Iniciado em quarta, 28 jun 2023, 15:52

Estado Finalizada
Concluída em quarta, 28 jun 2023, 16:00
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Questão 1
Correto
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Texto da questão

Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:

"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma
porta aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da
reclamação; um celeiro de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço
na esfera de respeito ao ser humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública
Brasileira: A evolução de um modelo único).

I. A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de
0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.

II. Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus
direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.

III. As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos
da Administração Pública.

IV. Ouvidoria pública no Brasil não é um mecanismo de exercício da democracia

participativa.

Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.

Escolha uma opção:

a. I e III

b. II e III
Muito bem, estes itens estão corretos. Para a ouvidoria, o cidadão é um sujeito de direitos.
A partir dessa premissa, deve ser tratado e orientado. Por meio da ouvidoria, a sociedade
pode se expressar em relação aos atos da Administração Pública.

c. II e IV

d. III e IV

e. I e II
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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos
humanos por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do
reconhecimento do outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito
diferente dos serviços de atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão,
Fale Conosco, Call Center, entre outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma
relação unilateral com o cliente, focada na resolução de questões pontuais. A ouvidoria
pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia participativa. Caso ainda
tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da Ouvidoria Pública".

Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de

intensificação da participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo
uma forte movimentação social e política, que surgiu na década de 1970.

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal
preveem a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto
de direitos, como resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e
políticas que marcaram as décadas de 70 e 80.

Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada,
para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a
serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.

b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem
qualquer distinção.

c. A atribuição das ouvidorias públicas se restringe a receber as manifestações dos

cidadãos.
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete às
Ouvidorias Pública, além de receber as manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar
soluções para cada caso.

d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das

soluções disponibilizadas aos cidadãos.

e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por

isso, ela deve receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias,
solicitações, reclamações e sugestões.
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Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais

funções da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma
adequada e no prazo exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre
que necessário, para o setor responsável da organização analisar e preparar a resposta, a
qual será entregue ao cidadão pela própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o
assunto no tópico "Funções da Ouvidoria Pública”.

Questão 4
Incorreto
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Texto da questão

Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa

correta:

"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e

implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de
existência no Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a
diversidade de nossas condições culturais e regionais, e apresentando-se como um
modelo de recepção ao cidadão comum, simples, original, ágil, não burocrático e de fácil
acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um
modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação
original, que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de
organização administrativa e política do Estado brasileiro.

II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e

competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.

III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia

de direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto
o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a
segunda atua junto à Administração Pública.

Escolha uma opção:

a. Somente a afirmativa I é correta.

b. Somente a afirmativa II é correta.

c. As afirmativas I e II estão corretas.

Atenção! A afirmativa II é incorreta, pois o preenchimento do cargo de ouvidor se dá de
forma diferente do ombudsman. O ouvidor deve fazer recomendações, mas não tem
poderes para impor decisões.

d. As afirmativas I e III estão corretas.

e. As afirmativas I, II e III estão corretas.

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Sua resposta está incorreta.

A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um

instrumento que se difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando
um contexto histórico e que se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em
relações de consumo quanto da atuação do Ministério Público. É importante destacar
também que o ouvidor público, de forma distinta do ombudsman, deve atuar como porta-
voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e com mandato específico. No
Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem poderes coercitivos ou
para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder da
argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no
tópico "OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”.

Questão 5
Correto
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Texto da questão

Relacione as colunas:
É tema de norma nacional
publicada em 2017, que traz Resposta 1
capítulo específico sobre as Proteção ao usuário dos serviços públicos
ouvidorias.
Norma que racionaliza atos e
procedimentos
administrativos dos Poderes Resposta 2
da União, dos Estados, do Lei nº 13.726/2018
Distrito Federal e dos
Municípios.
Disciplina o acesso à
informação no serviço
público e institui o Serviço Resposta 3
de Informação ao Cidadão, Lei nº 12.527/2011
incorporado por diversas
ouvidorias públicas.
Típica da democracia
participativa, baseia-se em
uma visão de cidadão como
Resposta 4
sujeito de direitos e
Participação social na Administração Pública
elemento-chave na
organização das políticas e
dos serviços públicos.
Tema de normativo editado
pela Ouvidoria-Geral da
Resposta 5
União, que vem atuando na
Reserva de identidade do denunciante
evolução dos mecanismos de
proteção ao denunciante.
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Sua resposta está correta.

A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram

temas relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a
disseminação das ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que:

• Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao

tema de norma nacional publicada em 2017, que traz
capítulo específico sobre as ouvidorias.
• A Lei nº 13.726/2018 racionaliza atos e procedimentos
administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do
Distrito Federal e dos Municípios.
• A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no
serviço público e institui o Serviço de Informação ao
Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
• A participação social na Administração Pública é típica da
democracia participativa, baseia-se em uma visão de
 cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na
organização das políticas e dos serviços públicos.
• A reserva de identidade do denunciante corresponde ao
tema de normativo editado pela Ouvidoria-Geral da União,
que vem atuando na evolução dos mecanismos de
proteção ao denunciante.

Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias
Públicas no Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”.

Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um

SAC, do Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública,
marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.

Exato, esta afirmativa está incorreta, pois a ouvidoria pode atender ao público externo e ao
interno, sem estabelecer prioridade.

b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet,

telefone e carta.

c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder

Executivo federal.

d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível.

e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas
pelo campus e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico.
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Sua resposta está correta.

A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de
público: interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou
realizados de forma conjunta. O público interno são os servidores e empregados da
entidade, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O público
externo são pessoas ou grupos que demandam os serviços oferecidos pelos órgãos
públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. Caso você ainda tenha
dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da Ouvidoria?”.

Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa

correta:

Escolha uma opção:

a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração

Pública.
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno
quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
com o Estado.

b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade

operacional do órgão.

c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor
é ser graduado em medicina.

d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas
públicas.

e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e

problemas com a chefia.
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Sua resposta está correta.

A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno

quanto as demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o
diálogo, os ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão
com o Estado. Ele deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção
dos direitos humanos, atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria
da gestão nas organizações. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A
função do Ouvidor”.

Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão

Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão,

assim como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor
frente à ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha
experiência na prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria
equipe, assim como na interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de
manifestações, o ouvidor deve atuar de forma proativa, antecipando-se à repetição de
situações críticas.

Escolha uma opção:

Verdadeiro

Falso
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica,
mas envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de
habilidades humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas
quanto na capacidade de escuta e atendimento ao cidadão.

Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta

pública, para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo
de caráter técnico, referente à sua área de atuação.

Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:

Escolha uma opção:

a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.

b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.

c. O ouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à
norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta
pública e estar atento à mudança na legislação.
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação
do seu órgão e os instrumentos de participação social.

e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de
participação social disponível.
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Sua resposta está correta.

A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A
equipe da ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de
participação social que são disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos
e associações que atuam no setor. O ouvidor deve se manter em diálogo com as demais
áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o
bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem enfrentados”.

Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão

Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria

pública é:

Escolha uma opção:

a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da

federação.

b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.

c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários.

Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso
dos dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.

d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração

Pública.

e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por

meio das redes sociais.
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Sua resposta está correta.

A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma
unidade de ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria
pública geralmente estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação
interna negativa dos integrantes da organização, corporativismo e obstrução de canais
internos de relacionamento. O processo de construção de uma unidade deve se iniciar
com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar
a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o encaminhamento das
críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a
resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha dúvidas,
revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns
desafios a serem enfrentados”.