ATENDIMENTO AO CLIENTE

Prof° Treicy Kely

O QUE É ATENDIMENTO AO CLIENTE ?

O atendimento ao cliente se refere a um conjunto de práticas e

estratégias que a empresa adota com foco em identificar as necessidades
dos clientes e encontrar soluções que resolvam, efetivamente, os
problemas que enfrentam. Basicamente, trata-se de todo o suporte que
a companhia oferece aos seus consumidores.

Tal atendimento tem relação direta com a experiência do cliente e com

o relacionamento que ele vai estabelecer com sua marca.
QUAL A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO
CLIENTE ?
Uma boa maneira de entender o que é atendimento ao cliente é
conhecendo sua importância. Afinal, é uma estratégia essencial
para estabelecer uma relação com seu consumidor que seja benéfica
para ambos.

Bons atendimentos resultam, por exemplo, em fidelização, divulgação

natural da sua marca e aumento no volume de vendas.

Por outro lado, um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a

imagem da empresa e levar à perda de consumidores, o que,
consequentemente, afeta negativamente o faturamento.
QUAIS CANAIS PODEM SER UTILIZADOS ?

Podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?

Existem diversos canais de atendimento ao cliente. Entre os que podem
ser utilizados por sua empresa, estão:

➢ Ponto de venda (atendimento presencial);

➢ Telefone (Ligação);
➢ E-mail;
➢ Redes sociais (Instagram, Facebook, Twitter)
➢ WhatsApp;
➢ Autoatendimento.
PERFIS DOS CLIENTES

Perfil do cliente é, basicamente, o conjunto de características e

comportamentos que definem o comprador ideal de um produto ou
serviço. É uma definição geral do perfil das pessoas que consomem da
sua empresa, construída com base no seu histórico de compradores e nos
objetivos da sua marca.
É importante saber que quando falamos de perfil do cliente, estamos
falando de três conceitos: o cliente que já se interessa pela sua marca, o
cliente que tem mais potencial para comprar seu produto ou serviço e o
cliente para quem você deseja vender seu produto ou serviço.

Como separar melhor o perfil do cliente para identifica-lo:

1. Perfil Demográfico: Idade, sexo, localização, nível de renda.
2. Perfil Psicográfico: Personalidade, valores, estilo de vida.
3. Perfil Comportamental: Hábitos de compra, preferências de
atendimento.
PROSPECÇÃO

A palavra prospecção carrega dois sentidos: o primeiro, é de mostrar-se

importante e mais visível; já o segundo, refere-se à procura de um
terreno. Em ambos os casos, o termo é aplicável quando estamos falando
de empresas ou negócios.

Geralmente, no mundo do empreendedorismo, a prospecção aparece

quando o assunto é clientes e serviços. Usando a definição, uma empresa
está fazendo uma prospecção de clientes quando ela quer se tornar mais
visível para conseguir realizar serviços, mas ao mesmo tempo procura
para quem trabalhar.

Pensando nisso, existem dois principais tipos de prospecção: a ativa e a

passiva. A primeira foca na busca de clientes. A empresa sai para buscar
por quem se interesse pelos seus serviços. É a mais comum, e algumas
formas de abordagem são propagandas, visita porta à porta, ligações, e-
mails e até pedidos de patrocínios.
PROSPECÇÃO

Entretanto, a prospecção ativa faz com que as empresas gastam mais e,

por vezes, pode ser vista como um ato invasivo. Os resultados, porém,
costuma ser mais rápidos e garantem um retorno melhor do
investimento. A outra possibilidade, mesmo sendo menos comum, é mais
benéfica para as empresas. Nela, o possível cliente já conhece a
empresa e então a procura para fechar alguns serviços. Nesse caso, o
retorno dos investimentos pode demorar mais e possui menor controle
sob o fluxo de clientes, exemplificado no funil de vendas acima.

FORMAS DE PROSPECÇÃO:
✓ Marketing de conteúdo
✓ Redes sociais
✓ Indicações
✓ Parcerias
PROSPECÇÃO (MARKETING DIGITAL)

Marketing Digital para Massoterapia

O marketing digital é um conjunto de estratégias que utilizam os

recursos da internet para promover um negócio, produto ou serviço. Para
os profissionais da massoterapia, o marketing digital pode ser uma ótima
maneira de atrair novos clientes e aumentar a receita.

Existem muitas maneiras de usar o marketing digital para a

massoterapia. Alguns dos métodos mais populares incluem:

▪ Criação de um site: Um site profissional é uma ótima maneira de

apresentar sua prática de massoterapia e seus serviços aos clientes
em potencial. Você pode incluir informações sobre seus serviços, sua
equipe, seus valores e suas especialidades. Além disso, você pode usar
o seu site para promover seus serviços e ofertas especiais.
PROSPECÇÃO (MARKETING DIGITAL)

▪ Marketing de conteúdo: O marketing de conteúdo é uma estratégia

que envolve a criação de conteúdo valioso e relevante para sua
audiência. Este conteúdo pode ser publicado em seu site, em blogs,
em redes sociais, etc. O objetivo do marketing de conteúdo é educar
e informar seus clientes em potencial sobre os benefícios da
massoterapia e sobre seus serviços.
▪ Redes sociais: As redes sociais são uma ótima maneira de se conectar
com seus clientes em potencial e promover seus serviços. Você pode
compartilhar conteúdo relevante, fotos e vídeos de seus serviços, e
responder a perguntas e comentários dos clientes.
▪ Anúncios pagos: Os anúncios pagos são uma maneira eficaz de
promover seus serviços para uma audiência mais ampla. Você pode
criar anúncios no Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads e outras
plataformas.
PROSPECÇÃO (MARKETING DIGITAL)

Além dessas estratégias, existem muitas outras maneiras de usar o

marketing digital para a massoterapia. O importante é escolher as
estratégias que são mais adequadas para o seu negócio e para sua
audiência.

Se você está procurando maneiras de aumentar sua visibilidade e

aumentar a receita, o marketing digital é uma ótima opção. Com um
pouco de esforço, você pode criar uma forte presença online e
conquistar novos clientes para sua prática de massoterapia.
PADRÕES E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E
RECEPÇÃO
A padronização e a personalização de atendimento ao cliente são dois
conceitos diferentes, mas quando juntos, ajudam muitas empresas a obter
ótimos resultados. A padronização de atendimento é um roteiro a ser
seguido em todos os pontos de contato com a empresa, ou seja, o cliente irá
passar pelos mesmos procedimentos em todos os canais, gerando assim mais
qualidade e organização, tanto internamente, melhorando a eficiência da
equipe com mais organização e melhor comunicação, quanto externamente,
agregando positivamente para a imagem da empresa com a otimização dos
atendimentos.

A personalização de atendimento é uma forma de tornar o atendimento mais

humano, mais próximo do cliente. Assim, o atendimento não precisa sair do
padrão, mas pode ter um tom mais personalizado ao, por exemplo, se referir
ao cliente pelo nome ou sugerir outras opções de acordo com seu histórico
com a empresa. A padronização e personalização, quando aplicadas em
conjunto e em equilíbrio, melhoram a qualidade do atendimento e fazem
com que o cliente sinta-se importante e especial para a empresa,
fortalecendo ainda mais esse relacionamento.
PADRÕES E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E
RECEPÇÃO
O ato de o de atender é ter o primeiro contato, é acolher, é cuidar, com
qualidade, presteza, respeitando a pessoa, sua dificuldade ou seu
interesse. Sendo assim, o atendimento vai além de prestar atenção.
Trata-se de uma prática na qual a responsabilidade é fator primordial.

Já a Recepção é Receber bem as pessoas e, junto a isso, é passar uma

imagem positiva. A recepção de uma empresa deve ter uma
recepcionista que, além de realizar um bom atendimento, seja capaz de
também dar informações claras e objetivas, esclarecendo as dúvidas.

Se isso não for possível, é orientar e indicar o que deve ser feito. É um
profissional que deve, sobretudo, antever, o que deseja o cliente.
PADRÕES E TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E
RECEPÇÃO
•Padrões: Cortesia, eficiência, proatividade.
•Técnicas: Escuta ativa, comunicação clara, empatia.
DENIFIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
O QUE É PÚBLICO-ALVO?
Público-alvo é um grupo de consumidores com características em
comum que a empresa identifica no mercado e para quem direciona suas
estratégias e campanhas. Também pode ser chamado de target (em
inglês), segmento-alvo ou ainda mercado-alvo. Sua definição começa
com a segmentação de mercado. O mercado é fatiado em segmentos
com perfil semelhante, de acordo com características demográficas e
comportamentais (idade, gênero, escolaridade, estilo de vida,
personalidade etc.) que importam para a empresa e influenciam
decisões de consumo.

Depois de identificar os segmentos, a empresa seleciona aquele(s) em

que deve mirar, a fim de alcançar pessoas que tenham mais afinidade
com a marca e mais chances de virarem clientes. Com isso você
conseguir identificar o grupo específico de pessoas que se deseja atingir
com os serviços de massagem.
ATENDIMENTO A PÚBLICOS DIFERENCIADOS
O QUE É ATENDIMENTO DIFERENCIADO?
Podemos definir como atendimento diferenciado todo o tipo de
atendimento que vai além do tradicional, e supera as expectativas do
consumidor. Sendo assim, o atendimento diferenciado exige dedicação
da área de atendimento ao cliente do negócio, que deve sempre prezar
por boas estratégias de relacionamento com os consumidores.

Além disso, a partir de um atendimento diferenciado as empresas

garantem a fidelização de um número maior de clientes, já que graças à
oferta de experiências únicas os negócios conseguem se destacar no
mercado.
ATENDIMENTO A PÚBLICOS DIFERENCIADOS
POR QUE OFERECER ATENDIMENTO DIFERENCIADO AO CLIENTE?
O atendimento diferenciado tende a criar evidência paras as empresas,
graças a qualidade no relacionamento, e aos diferenciais da oferta de
experiências únicas. Outro ponto que deve ser observado, é que o
atendimento diferenciado tende a gerar experiências excepcionais,
sendo dessa forma muito mais fácil atrair consumidores, e também
fidelizá-los.

Com isso, podemos dizer que o atendimento diferenciado é importante

pois:
▪ Aumenta a frequência de compras dos consumidores;
▪ Aumenta a fidelização de clientes;
▪ Desenvolve mais valor para a imagem da marca;
▪ Gera marketing boca-a-boca positivo para o empreendimento.
ATENDIMENTO A PÚBLICOS DIFERENCIADOS

•Pessoas com Deficiência: Respeitar as limitações, usar linguagem

inclusiva, fornecer adaptações.

•Crianças: Usar linguagem lúdica, criar um ambiente seguro e

confortável.

•Gestantes: Adaptar a massagem às necessidades específicas,

respeitando as mudanças corporais.

•Idosos: Considerar as limitações físicas, usar técnicas suaves e respeitar

o ritmo.
TIPOS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Especificidades do Atendimento Presencial, Eletrônico e Telefônico:
•Presencial: Foco na comunicação não verbal, contato visual e linguagem
corporal.
•Eletrônico (e-mail, chat): Escrita clara e concisa, respostas rápidas e
personalizadas.
•Telefônico: Tom de voz amigável, escuta ativa e resolução eficiente de
problemas.
HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Humanização do Atendimento na Atuação do Massagista

O atendimento humanizado é aquele que considera a integralidade do

cuidado. Ou seja, se trata da união da qualidade técnica do tratamento e
do relacionamento desenvolvido entre o profissional e paciente. Relação
que deve cumprir todos os parâmetros do respeito, atenção e ética.

O que é atendimento humanizado na MASSOTERAPIA?

Podemos entender que humanizar o atendimento significa ir além de

simplesmente prestar o serviço. Em relação a MASSOTERAPIA, se trata
de uma forma de acolhimento que torna todo o atendimento muito
mais assertivo, reforça a valorização de cada ser humano envolvido
enquanto progride de forma consciente no procedimento.
HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
Humanização do Atendimento na Atuação do Massagista:

✓ Demonstrar empatia e compreensão.

✓ Personalizar o atendimento às necessidades individuais.
✓ Criar um ambiente acolhedor e relaxante.
✓ Usar a massagem como uma forma de conexão humana.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
Documento utilizado para registrar informações sobre o paciente,
incluindo dados pessoais, histórico de saúde e exame físico, para auxiliar
na avaliação e planejamento do tratamento.

A ficha de anamnese de massoterapia é um documento importante e

obrigatório para os profissionais que atuam nessa área. Trata-se de um
formulário que deve ser preenchido pelo massoterapeuta antes de iniciar
o atendimento ao paciente. Essa ficha tem como objetivo coletar
informações importantes sobre o histórico de saúde do paciente, seus
hábitos de vida e suas expectativas em relação ao tratamento.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
FORMAS DE ELABORAÇÃO:
▪ Impressa: Preenchida manualmente.
▪ Digital: Preenchida em software ou aplicativo específico.

PREENCHIMENTO:
Dados Pessoais:
1. Nome
2. Idade
3. Sexo
4. Ocupação
5. Endereço
6. Contato

QUEIXA PRINCIPAL:
o Motivo principal da consulta, descrito pelas palavras do paciente.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
HISTÓRICO:
➢ Histórico médico (doenças, cirurgias, medicamentos).
➢ Histórico da queixa atual (quando começou, como evoluiu).
➢ Hábitos de vida (alimentação, atividade física, sono).

EXAME FÍSICO:
o Inspeção: Observação visual do paciente, postura, marcha, pele.
o Palpação: Toque para avaliar textura, temperatura, sensibilidade e
mobilidade dos tecidos.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
CONCLUSÃO AVALIATIVA:
▪ Resumo dos achados do exame físico.
▪ Impressão diagnóstica (hipótese sobre a causa da queixa).
▪ Plano de tratamento proposto.

OBSERVAÇÕES:
✓ A ficha de avaliação deve ser preenchida de forma clara e objetiva.
✓ As informações devem ser obtidas diretamente do paciente, sempre
que possível.
✓ O preenchimento completo e preciso da ficha de avaliação é essencial
para um atendimento seguro e eficaz.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
A anamnese na massoterapia deve ser a fase inicial de qualquer sessão,
mesmo quando o terapeuta e o paciente já se conhecem.
Na primeira sessão, o procedimento de anamnese deve ser mais
detalhada e o seu conteúdo deve ser registrado em prontuário físico ou
digital.
Nas demais seções realizo uma anamnese mais rápida para escolher as
principais manobras e em qual parte do corpo vou focar durante a
massagem.

O mais importante da anamnese é a escuta e não o simples

preenchimento de um formulário, pois muitas vezes as
informações mais importantes estão na entrelinhas do diálogo
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
Quando o paciente demora mais de uma mês após sua última consulta,
retorna-se a anamnese detalhada novamente para atualizar as queixas e
condições em dia. Portanto, saber exatamente quando foi a última visita
é essencial.

Como trabalho com agendamento fica fácil, pois logo no início do dia
recupero as informações antes das sessões. Algo que é infinitamente
mais fácil quando se tem tudo digitalizado.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
PARA QUE SERVE UMA ANAMNESE DE MASSOTERAPIA?

A seguir estão alguns itens resumidos dos principais objetivos de uma

anamnese. Obviamente isso pode variar entre profissionais e técnicas.
No entanto estes fundamentos da anamnese costumam se repetir.

✓ Fio condutor da conversa: A anamnese serve como um passo a passo

do que deve ser perguntado para se obter uma visão abrangente das
condições do paciente.
✓ Triagem: Avaliar as condições gerais do paciente para se avaliar
possíveis contraindicações do tratamento. Assim como observar as
suas principais queixas.
✓ Registro: Registrar as principais achados e condições do paciente.
Assegurar legalmente que as informações foram preenchidas de forma
fidedigna e conferidas. Também para armazenar informações básicas
tais como endereço, telefone para contato e-mail e como conheceu.
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
PARA QUE SERVE UMA ANAMNESE DE MASSOTERAPIA?

✓ Rastreamento: Servir como base para consulta e evolução da terapia

ao longo das sessões.

✓ Evolução: Redação sobre a abordagem do tratamento de

massoterapia e descrição de resultados durante, instantes após a
massagem e 24 horas após da sessão. (Em breve vou postar uma ficha
de evolução)
FICHA DE AVALIAÇÃO (ANAMNESE)
PARA QUE SERVE UMA ANAMNESE DE MASSOTERAPIA?

✓ Rastreamento: Servir como base para consulta e evolução da terapia

ao longo das sessões.

✓ Evolução: Redação sobre a abordagem do tratamento de

massoterapia e descrição de resultados durante, instantes após a
massagem e 24 horas após da sessão. (Em breve vou postar uma ficha
de evolução)
 FIM

Tenham todos um bom dia,

ate a próxima aula..

Prof° Treicy Kely