UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL

JANAINA SAUKA – 32145616 – ADMINISTRAÇÃO

IGNIS D’ ASCENÇÃO REIS – 31704972 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
THOMAS ANTONIO GABRIEL LONGO– 31904726 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
GEOVANNA DE OLIVEIRA LOPES – 32744978 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
HELEN GABRIELE APARECIDA DE AZEVEDO FERNANDES – 31603360 – CURSO –
ADMINISTRAÇÃO

PROJETO MULTIDISCIPLINAR EM ADMINISTRAÇÃO IV

BOA VISTA NET

BRASIL
2024
 JANAINA SAUKA – 32145616 – ADMINISTRAÇÃO
IGNIS D’ ASCENÇÃO REIS – 31704972 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
THOMAS ANTONIO GABRIEL LONGO– 31904726 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
GEOVANNA DE OLIVEIRA LOPES – 32744978 – CURSO – ADMINISTRAÇÃO
HELEN GABRIELE APARECIDA DE AZEVEDO FERNANDES – 31603360 – CURSO –
ADMINISTRAÇÃO

PROJETO MULTIDISCIPLINAR EM ADMINISTRAÇÃO IV

BOA VISTA NET

Trabalho apresentado como requisito parcial para obtenção de

aprovação na disciplina Projeto Multidisciplinar em Administração IV,
na Universidade Cruzeiro do Sul.
Tutor(a): Wellington Francisco da Silva Júnior

BRASIL
2024
 RESUMO

Uma análise profunda do ambiente empresarial é fundamental para o bom

desenvolvimento de uma empresa. Este trabalho multidisciplinar tem como objetivo analisar a
empresa Boa Vista Net LTDA, entendendo sua estrutura enquanto empresa familiar,
observando suas características, para que, através da análise SWOT, sejam identificados e
analisados seus pontos fortes, suas fraquezas, oportunidades e ameaças. Além disso, buscou-
se a identificação dos principais problemas enfrentados pela empresa no cenário atual, com
foco em estabelecer objetivos estratégicos que, resolvam ou diminuam as questões levantadas.
Com a identificação dos problemas, foram desenvolvidos os planos de ações, utilizando-se o
método 5w2h o qual, a partir de perguntas, facilitou a obtenção de informações de suma
importância para o planejamento de soluções para a empresa.

Palavras-chave:Análise SWOT, Administração, Ambiente Empresarial.

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 4
2 DESENVOLVIMENTO - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 5
2.1 AVALIAÇÃO DE CENÁRIOS (ANÁLISE SWOT) 5
2.2 RELATÓRIO EMPRESARIAL 10
2.3 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 12
2.4 PLANO DE AÇÕES 13
2.5 RESULTADOS ESPERADOS 21
3CONCLUSÃO 21
REFERÊNCIAS 22
 4

1 INTRODUÇÃO
O presente trabalho é sobre a empresa Boa Vista Net LTDA, o foco principal éinstigar
o leitor a querer chegar ao objetivo final do trabalho e compreender todo o planejamento
elaborado, iremos mostrar o cenário que a empresa atua, desde suas forças e fraquezas e como
o empreendimento pode vir a crescer no mercado regional, seguindo o plano de ações e tendo
objetivos estratégicos, para assim obter os resultados finais e positivos, afinal é o que toda
empresa espera para o desenvolvimento de crescimento. Mas será que a empresa vai
conseguir chegar ao seu objetivo final e aos resultados esperados? É o que iremos descobrir
no conteúdo após a leitura e análise de toda a pesquisa detalhada onde foi elaborada com
muita objetividade e profundamente pesquisada sendo sempre baseada na empresa real.
 5

2 DESENVOLVIMENTO - APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

Empresa BOA VISTA NET LTDA conhecida como Boa Vista Net fundada no ano de
2017, presta serviços de comunicação multimidia-SCM, venda e instalação de planos de
internet tecnologia via fibra, cidade e interior e via rádio interior, link dedicado entre outros.
Localizada na cidade de Prudentópolis, na área central da cidade, empresa familiar conhecida
pelo bom serviço prestado e o conhecimento da região dos donos Marcio Eleotério dos Santos
e Marlos Eleotério dos Santos irmãos nascidos no interior de Guamiranga, e a sócia
proprietária Rosilde Pontarollo dos Santos.

2.1 AVALIAÇÃO DE CENÁRIOS (ANÁLISE SWOT)

Segundo Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br. "Nos últimos anos, tem-se
observado uma tendência de fusões e aquisições e um maior interesse de fundos de
investimento no setor, o que pode ser uma das explicações para o crescimento na participação
das médias empresas. Isso demonstra que a consolidação é um movimento em curso no
mercado brasileiro. Além disso, o Brasil continua a ser um país com muitos provedores em
atividade, quando comparado com outros países”,
A tendência é que o setor e a empresa continuem expandindo, se desenvolva e tome
cada vez mais espaço no mercado regional. Novas tecnologias, como a fibra óptica e a
internet 5G, contribuem para que a empresa alcance mais clientes, e o melhor, atendam com
mais eficiência.
Projetos de migração para clientes que possuem apenas a tecnologia via rádio
disponível em sua região, com o crescimento da tecnologia fibra óptica em regiões do interior
possibilitando cada vez mais acesso a fibra óptica aos clientes que tem interesse em aderir
evitando então a perca de clientes para a concorrência.
Na tecnologia via rádio a manutenção recorrentes das torres e a troca dos
equipamentos antigos por novos e mais tecnológicos possibilitam a melhora do sinal e a
satisfação dos clientes das áreas remotas do município, que hoje ainda não se é viável a
implantação da tecnologia via fibra.
A análise swot é uma ferramenta valiosa para a empresa, reconhecer pontos fortes e
fracos, ameaças e oportunidades, além disso essa analise pode ajudar a enxergar novas
oportunidades, que pode ter sido ignorada ou então novos mercados se abrindo, entender as
fraquezas para tentar conserta-las e identificar uma ameaça para se proteger
 6

Imagem: Analise Swot.

Fonte: Como fazer uma análise swot, Camila Cassaroto, 20 dez 2019.

Fernandes (2012, p. 68) da ênfase a importância da matriz SWOT para uma

organização, fornecendo insights valiosos sobre diferentes aspectos que influenciam seu
ambiente operacional. Ao analisar as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, a matriz
permite uma avaliação minuciosa do posicionamento da empresa, auxiliando na formulação
de estratégias eficazes para o seu sucesso.

Quadro 1: Análise SWOT – BOA VISTA NET

Fatores Positivos Fatores Negativos
Ambiente FORÇAS FRAQUEZAS
Interno
-Bom ambiente de trabalho -Dependência de infraestrutura física,
-Serviço ao cliente de qualidade, sujeita a danos por condições climáticas
suporte até as 22:00 de segunda a adversas ou problemas técnicos.
segunda, -Tecnologia 5.8 via rádio sofre com
-Equipe técnica qualificada e eficiente, condições climáticas adversas, oscilando e
capaz de lidar com problemas de caindo o sinal em dias de chuvas e
conectividade de forma rápida. vendavais, resultando em insatisfação dos
-Amplia cobertura de serviço, clientes.
 7

abrangendo áreas urbanas e rurais. -Limitações na disponibilidade de banda

-Oferta de duas tecnologias 5.8 radio e larga em algumas regiões, o que reduz o
fibra óptica. potencial de crescimento.
-Concorrência acirrada na região,
principalmente na tecnologia fibra óptica.

OPORTUNIDADES AMEAÇAS
-Expansão na área de cobertura -Aumento da concorrência e preços baixos
- Adição de outros serviços ao pacote -Aumento da demanda dos clientes em
de banda larga questão de banda principalmente na
Ambiente
-Programas de fidelidade tecnologia 5.8 rádio.
Externo
-Expansão para mercados pouco -Poucos profissionais capacitados no
explorados exemplo mercado gamer mercado.
-Churn (taxa de rotatividade de clientes) e
taxa elevada de inadimplência.
Fonte: Produção pela equipe (2024).

Análise SWOT detalhado referente às informações obtidas através da empresa Boa

Vista Net, sobre seus pontos positivos e negativos.
-Forças referentes a análise.
Bom ambiente de trabalho: Um bom ambiente de trabalho resultando bem-estar dos
funcionários, aumentando a satisfação dos mesmos e resulta em maior produtividade e
retenção de talentos. Funcionários felizes tendem a se empenhar mais, colaborar melhor em
equipe e proporcionar um atendimento mais agradável e produtivo e aos clientes.
Serviço ao cliente de qualidade, suporte até as 22:00 horas de segunda a segunda:
Oferecer suporte ao cliente até um horário amplo, todos os dias da semana, demonstra um
compromisso com o cliente e disponibilidade para ajudar em suas necessidades. Isso melhora
a percepção do cliente sobre a empresa e promove a fidelidade.
Equipe técnica qualificada e eficiente, capaz de lidar com problemas de conectividade:
Uma equipe técnica qualificada e eficiente é essencial para resolver problemas de forma
rápida e eficaz. Isso reduz o tempo de inatividade para os clientes, aumenta a confiança na
empresa, melhora a experiência do cliente e diminui sua insatisfação.
 8

Ampla cobertura de serviço, abrangendo áreas urbanas e rurais: Oferecer essa ampla
cobertura de banda incluindo áreas urbanas e rurais amplia o mercado-alvo da empresa e
aumentam o potencial de aquisição novos clientes. Possibilitando que a empresa atenda uma
variedade de clientes maior, independentemente de sua localização geográfica.
Oferta de duas tecnologias, 5.8 rádio e fibra óptica: Oferecer duas tecnologias
diferentes, proporciona a empresa flexibilidade para os clientes na hora de ofertar a tecnologia
que mais se adapta às suas necessidades e ao ambiente em que estão localizados. Sendo assim
a empresa aumenta seu atendimento e avanço de mercado, sem se preocupar muito com a
concorrência.

-Fraquezas referentes a análise.

Dependência de infraestrutura física, sujeita a danos por condições climáticas adversas
ou problemas técnicos: Cabos de fibra óptica ou antenas de transmissão de rádio, pode tornar
a rede vulnerável a danos causados por condições climáticas adversas, como tempestades,
vendavais, roubos ou quedas de árvores. Além disso, problemas técnicos, como falhas de
equipamentos ou cortes de energia, podem interromper o serviço e causar insatisfação entre os
clientes.
Tecnologia via rádio pode sofrer com condições climáticas adversas, oscilando e
caindo o sinal em dias de chuvas e vendavais, resultando em insatisfação dos clientes: A
tecnologia via rádio é mais sensível a intercorrências causadas por condições climáticas, como
chuvas intensas, ventos fortes ou nevoeiro denso. Isso pode resultar em oscilações na
qualidade do sinal ou até mesmo na perda completa de conexão em momentos críticos, o que
gera insatisfação e aumento de atendimentos de reclamações dos clientes que dependem da
internet para suas atividades diárias e muitas das vezes trabalho.
Limitações na disponibilidade de banda larga em algumas regiões, o que reduz o
potencial de crescimento: A limitação de banda larga em algumas regiões impede a empresa
de expandir sua base de clientes e explorar todo o seu potencial de crescimento. Normalmente
problemático em áreas rurais ou remotas, onde a infraestrutura de rede pode ser difícil e
limitada deixando os clientes sem acesso a serviços de internet de qualidade.
Concorrência acirrada na região, principalmente na tecnologia fibra óptica: A presença
de uma concorrência acirrada na região, especialmente na tecnologia de fibra óptica, pode
dificultar a aquisição de novos clientes e a perca dos que estão na base. Essa competição pode
levar a pressões nos preços dos serviços e exigir investimentos adicionais em marketing e
 9

diferenciação para se destacar no mercado.

-Oportunidades referentes a análise.

Expansão na área de cobertura: Expandir a área de cobertura da empresa pode
representar uma grande oportunidade de crescimento para incluir novas regiões atualmente
não atendidas ou com cobertura limitada. Isso permite que a empresa alcance novos clientes
em áreas urbanas, rurais ou em regiões remotas, aumentando sua base de assinantes e
consolidando sua presença no mercado.
Adição de outros serviços ao pacote de banda larga: Além da banda larga, oferecer
outros serviços, como telefonia fixa, serviços de streaming de vídeo, músicas e outros,agrega
valor ao pacote de serviços da e se mostra como algo de diferenciação para com outras
empresas no mercado. Isso não apenas diversifica a oferta da empresa, mas também aumenta
as receitas e chama atenção de novos clientes e fortalece o relacionamento com os clientes
que estão na base, com isso incentivando a fidelização.
Programas de fidelidade: Implementar programas de fidelidade, descontos ou
benefícios exclusivos para clientes existentes pode incentivar a permanecia e a satisfação do
cliente. Aumentando a fidelidade dos clientes, reduzindo a taxa de cancelamento, e muito
importante promove um boca a boca aumentando a positividade da empresa no mercado.
Expansão para mercados pouco explorados: Identificar e expandir para mercados
pouco explorados, como o mercado gamer, pode abrir novas oportunidades de negócios e
aumentar a base de clientes. Consolidar se nesse mercado dos jogadores gamers é
fundamental, pois é um segmento de mercado atraente para provedores de internet. Oferecer
serviços especializados ou pacotes específicos para atender às necessidades dos jogadores, ou
até mesmo permuta por divulgação pode diferenciar a empresa da concorrência e impulsionar
o crescimento de mercado.

-Ameaças referentes a análise.

Aumento da concorrência e preços baixos: O aumento da concorrência, especialmente com a
entrada de novos concorrentes ou a intensificação da concorrência existente trazendo a oferta
de preços relativamente baixos pode reduzir a margem de lucro da empresa, e além de
proporcionar perca de clientes afeta a capacidade de investir em melhorias na infraestrutura e
na qualidade do serviço.
 10

Aumento da demanda dos clientes em questão de banda, principalmente na tecnologia

5.8 radio: Esse aumento da demanda por banda larga, especialmente na tecnologia 5.8 radio,
sobrecarrega a infraestrutura existente resultando em congestionamento da rede. Diminuindo
a qualidade da conexão ocasionada velocidades mais lentas ou interrupções frequentes,
causando a insatisfação do cliente sendo esse um dos principais motivos dele buscar outras
empresas como alternativas,
Poucos profissionais capacitados no mercado: A dificuldade de encontrar profissionais
capacitados no mercado de tecnologia e telecomunicações dificulta na contratação imediata.
Afetando a capacidade da empresa em manter uma equipe técnica qualificada e eficiente, o
que pode resultar em tempos de resposta mais longos para resolver problemas técnicos e uma
qualidade de serviço inferior até se concluir um treinamento adequado ao novo colaborador.
Churn e taxa elevada de inadimplência: O churn, ou taxa de rotatividade de clientes, e
o aumento de inadimplência da parte dos clientes representam riscos significativos para a
saúde financeira da empresa. Uma alta taxa de churn pode indicar insatisfação dos clientes
associada uma forte concorrência, ea alta na taxa de inadimplência pode afetar o fluxo de
caixa da empresa e reduzir o investimento em crescimento e melhorias. Ambos podem
prejudicar o desempenho financeiro e a reputação da empresa no mercado.

Segundo Lima et. al. (2003, p.120) o gestor deve procurar identificar os pontos fortes
existentes e desenvolver outros que permitam à organização aproveitar as novas
oportunidades que surgem no mercado. Essas oportunidades estão relacionadas à comparação
com a concorrência, que vai influenciar as decisões futuras da empresa. É muito importante
analisar a concorrência para descobrir maneiras de se destacar no mercado, já que há muitos
concorrentes competindo pela liderança em suas áreas de atuação.
2.2 RELATÓRIO EMPRESARIAL
Nesse relatório vamos abordar os três principais problemas enfrentados pela empresa
atualmente de acordo com a análise feita acima.
Esses três problemas são os que mais impactam diretamente o desempenho e a
competitividade da empresa. Serão detalhados esses problemas e suas possíveis causas, bem
como suas implicações para o negócio.

Aumento na taxa de cancelamentos: A empresa está enfrentando um aumento de

 11

cancelamentos e está sendo notando uma maior rotatividade de clientes nos últimos meses,
possivelmente devido à intensificação da concorrência na região, concorrentes antigos estão
se reformulando e novos chegando a região, aumentando a oferta de produtos/serviços
similares com preço menores.
O aumento na taxa de cancelamentos e rotatividade de clientes crescente é
preocupante, pois afeta diretamente a receita da empresa e sua reputação no mercado. Além
disso, pode indicar uma insatisfação crescente dos clientes com os produtos/serviços
oferecidos, principalmente por este não a empresa ter aderido ao reajuste anual nas
mensalidades.

Aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8: Outro problema
identificado é o aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8 radio. Isso
pode ser causado por falhas frequentes no sinal, pois como citado essa tecnologia mais
suscetível a interferências naturais, que muitas vezes fogem do com trole da empresa, coma a
chegada do inverno essa insatisfação vem crescendo ocasionando boa parte dos
cancelamentos, o aumento da demanda de aumento de uso banda na casa desses clientes pode
ser um intensificador nos dias atuais, pois essa tecnologia tem uma entrega limitada de dados
e os equipamentos utilizado nas torres e na residência do cliente tem capacidade menor na
captação de distribuição de dados, comparando com a fibra óptica.
A insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia via pode levar à perda de
confiança na empresa e à migração para concorrentes que ofereçam soluções mais confiáveis
e eficientes, como a fibra óptica. Isso impacta diretamente a retenção de clientes e a imagem
da marca no mercado.

Dificuldade na contratação de novos funcionários: A empresa enfrenta dificuldades na

contratação funcionários e na permanência colaboradores que já trabalham na empresa. A
resposta pode estar na falta de mão de abra na região, uma atratividade por parte da empresa
pequena, entrevistas pouco eficazes, pode ser também a combinação de todos esses
elementos.
Essa dificuldade na contratação e permanecia de funcionários pode acarretar
problemas de atendimento principalmente na questão de expansão de mercado. Ainda pode
sobrecarregar em outros colaboradores, diminuindo a produção e a satisfação do colaborador.
 12

Problemas como esses representam desafios significativos e preocupantes para a

empresa e estratégias inteligentes e de certa urgência terão que ser avaliadas, para manter a
instabilidade na questão clientes os colaboradores da empresa. A análise minuciosa de cada
problema e a aplicação de soluções apropriadas e inteligentes é fundamental para aprimorar o
desempenho da empresa e assegurar sua posição competitiva no mercado.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Com conhecimento dos problemas já identificados, é fundamental estabelecer quais os
objetivos estratégicos que resolvam ou minimizem cada questão relacionada.

Aumento na taxa de cancelamentos: Reduzir a taxa dos cancelamentos em curto prazo,

primeiramente descobrindo a origem e motivo da saída de clientes, após identificar se é por
preço, aumento da concorrência, insatisfação com atendimento e serviço prestado, mudança
de endereço para lugares onde não há cobertura de banda ou outros motivos correlacionados
ou não.
Realizar feedbacks mensais para medir a satisfação dos clientes, identificando
insatisfação por um possível problema técnico, realizar a visita técnica sem custo financeiro
para cliente, visando resolver ou minimizar o problema fornecendo a troca do equipamento se
necessário.
Elaborar novas promoções e implantações de serviços como plataformas de streaming e
filmes, series e música, cursos e livros educacionais inclusos nos planos que são oferecidos,
fortalecendo a fidelidade do cliente com a empresa, sendo assim uma forma de destacar se no
mercado atual.

Aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8: Fazer a verificação
das estruturas (torres), visando na melhoria trocando os equipamentos antigos por antenas
mais modernas e com capacidade de melhor desempenho na entrega de dados, visando
diminuir a perca de dados até a antena da casa do cliente.
Disponibilizar uma equipe treinada e qualificada para resolução de problemas com
agilidade e rapidez, diminuindo o tempo de desconexão do cliente.
Fazer um estudo geográfico para a possibilidade da montagem de novas torres, para diminuir
 13

a insatisfação de clientes, fornecendo um sinal de melhor qualidade chegando na casa do

cliente e possibilitando uma conexão direta com a torre, eliminando assim o uso de
repetidoras de sinal.

Dificuldade na contratação de novos funcionários: Aumento do vale refeição em 150 a

200 reais, tornando mais atrativo o anuncio de uma nova vaga.
Ajuste na jornada de trabalho que atualmente é das 8:00 as 17:30, com 1:30 de almoço, e aos
sábados das 8:00 até o 12:00, substituindo pelo seguinte horário: 8:00 as 18:00 de segunda a
sexta eliminando assim o expediente no sábado, aumentando assim o interesse de novos
colaboradores pelo ingresso na empresa e estendendo o tempo de descanso para colaboradores
já contratados.
Elaboração de planos de carreira impulsionando a vontade de colaboradores de
crescerem e almejarem um aumento de salário e reconhecimento maior em curto prazo.

2.4 PLANO DE AÇÕES

5w2h esse método consiste em fazer perguntas com o objetivo de conseguir
informações importantes que serão apoio ao planejamento para o planejamento em geral, é
uma ferramenta muita usada e flexível possibilitando seu uso em várias ocasiões como
solução para as empresas atualmente.
A figura a seguir explica sobre as perguntas.
Figura: Etapas do plano de ação 5W2H
 14

Fonte: Aprenda a usar a matriz 5w2h, Rafael Pires, 17 maio 2019.

Algumas vantagens da ferramenta 5w2h mencionadas por ALAGOAS, S. são: clarezas

nas tarefas, responsabilidade definida, eficiência no planejamento, facilidade na comunicação,
controle de custos, melhor acompanhamento e flexibilidade e adaptabilidade.
Com objetivo de solucionar os três problemas enfrentados com mais ênfase hoje pela
empresa, foi elaborado um plano de ações para cada questão já citada.

Quadro 1 Aumento na taxa de cancelamentos, iniciativa1.

Diminuição da taxa de cancelamentos
O que fazer (What)? Uma análise dos motivos apresentados pelos
clientes como motivo do cancelamento
Porque fazer (Why)? Para identificar o real motivo: preço,
Iniciativa 1

insatisfação, mudança de endereço ou aumento

de concorrentes.
Quem irá fazer (Who)? Colaboradores do setor administrativo
Quando fazer (When)? Até 15 de Julho

Onde fazer (Where)? No escritório, usando ferramentas como o

OPA, WhatsApp e presencial.
 15

Como será feito (How)? Através de feedbacks utilizando as

informações internas de ex clientes atuais e
solicitando os motivos dos cancelamentos de
clientes que forem fazer a solicitação
presencial do cancelamento. E após repassado
em forma de relatório para a Vanessa
supervisora do financeiro e administrativo.
Quanto custa (How Much)? Sem custo pois será feito pelos colaboradores.

Quadro 2 Aumento na taxa de cancelamentos, iniciativa2.

Realizar feedbacks mensais
O que fazer (What)? Passar para a equipe do suporte a realização de
feedbacks mensais
Porque fazer (Why)? Para medir a satisfação dos clientes, descobrir
algum possível problema na rede ou na casa do
cliente e estreitar o relacionamento empresa-
cliente.
Quem irá fazer (Who)? Colaboradores do setor do suporte.
Quando fazer (When)? Todos os meses a partir do mês de maio.
Iniciativa 2

Onde fazer (Where)? No escritório, usando ferramentas como o OPA

e Whatssap
Como será feito (How)? Através da carteira de clientes, fornecida e
atualizada através de planilhas de controle,
onde tem o telefone e demais informações para
entrar em contato com cada cliente,
perguntando como está a conexão e a
satisfação do cliente com, o serviço e
atendimento prestado, e após apresentado ao
final do mês a porcentagem de satisfação e
insatisfação, problemas encontrados e soluções
propostas.
 16

Quanto custa (How Much)? Sem custo, pois será feito pelos colaboradores.

Quadro 3 Aumento na taxa de cancelamentos, iniciativa 3.

Implantação de integralização de serviços streaming
O que fazer (What)? Realizar a cotação de um serviço ofertado
diretamente a provedores de plataformas de
filmes e series, canais abertos e fechados,
plataforma de música e estudo.
Porque fazer (Why)? Para ter um serviço diferenciado do mercado,
apresentar um benefício para o cliente
permanecer na base e aumentar a procura pelos
planos ofertados.
Iniciativa 3

Quem irá fazer (Who)? Financeiro e gerência.

Quando fazer (When)? Até 15 de julho.

Onde fazer (Where)? Buscar na internet essa oferta de serviços.

Como será feito (How)? Primeiro encontrar o melhor serviço que se

encaixa na empresa e em nossos clientes,
apresentar os custos dessa implementação,
ajustes de plano para comportar o benefício e
possivelmente o aumento da receita após a
implantação.
Quanto custa (How Much)? A orçar.

Quadro 4 Aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8, iniciativa1
Reduzir a insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8
 17

O que fazer (What)? Uma avaliação das estruturas (torres), troca de

equipamentos, como antenas que enviam
sinal, para antenas mais potentes e um
levantamento das antenas utilizadas nas casas
dos clientes, visitas técnicas para limpeza
possíveis obstruções de sinal.
Porque fazer (Why)? Para identificar a condição das estruturas e
dos equipamentos, troca de equipamentos
para melhorar o envio e captação de sinal,
desobstruções para melhora de sinal na casa
do cliente e uma maneira de ressaltar que a
empresa se importa com a satisfação dos
clientes dessa tecnologia.
Quem irá fazer (Who)? Equipe técnica e geral.
Quando fazer (When)? Início imediato.

Onde fazer (Where)? Nas comunidades onde há estruturas, nas

estruturas principais e nas casas de clientes
insatisfeitos.
Como será feito (How)? Troca de estruturas danificas e antenas com
defeito ou ultrapassadas pela equipe técnica,
visitas em regiões onde há mais insatisfação
sem cobrança de financeiro, com possíveis
Iniciativa 1

troca de equipamentos na casa do cliente, com

analise de custos.
Quanto custa (How Much)? R$300.000,00 aproximadamente.

Quadro 5 Aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8, iniciativa2.
Treinamento da equipe

O que fazer (What)? Disponibilizar um treinamento para uma

Inicia

equipe de 5 técnicos.
Porque fazer (Why)? Devido aos problemas enfrentados nesse
 18

tecnologia, ter uma equipe com treinamento

adequado e sempre posta para a resolução dos
problemas que aparecerem, como a
danificação de estruturas divido ao excesso de
chuvas, temporais e outra adversidades, traz a
segurança ao cliente que seu problema sera
resolvido o mais rápido possível.
Quem irá fazer (Who)? Equipe técnica.
Quando fazer (When)? Início imediato.

Onde fazer (Where)? Na empresa.

Como será feito (How)? Contratação de pacotes de curso para os

técnicos, treinamento especializado.
Quanto custa (How Much)? A orçar.
tiva 2

Quadro 6 Aumento da insatisfação dos clientes que utilizam a tecnologia 5.8, iniciativa3.
Estudo geográfico

O que fazer (What)? Fazer um estudo geográfico da região onde a

mais reclamações.
Porque fazer (Why)? O estudo geográfico possibilita a
identificação de pontos de difícil acesso, onde
o sinal não tem o alcance necessário para
chegar com qualidade, identificando assim
Iniciativa 3

onde seria necessária a construção de novas

estruturas para a divisão de clientes,
melhorando a qualidade e a conectividade,
facilitando assim o sinal direto torre- cliente
sem uso de repetidoras.
Quem irá fazer (Who)? Equipe técnica e responsável técnico.
Quando fazer (When)? Início imediato.

Onde fazer (Where)? Nas regiões mais remotas e com mais nível de
 19

insatisfação.
Como será feito (How)? Visitação as comunidades, procura por
estruturas usadas em bom estado de
conservação, demarcação de novas unidades
estruturais e após divisão de clientes.
Quanto custa (How Much)? A orçar,

Quadro 7 Dificuldade na contratação de novos funcionários, iniciativa1.

Aumento do vale refeição

O que fazer (What)? Propor o aumento do vale refeição para

R$400,00.
Porque fazer (Why)? O aumento do vale refeição se tornará mais
atrativo a novos colaboradores, e aos
colaboradores que já estão na empresa.
Iniciativa 1

Quem irá fazer (Who)? Equipe RH e financeira.

Quando fazer (When)? Até 15 de julho.

Onde fazer (Where)? Na empresa.

Como será feito (How)? Reunião com o RH, financeiro e gerência para
discutir o possível aumento de R$200,00 para
R$400,00.
Quanto custa (How Much)? R$7.000,00

Quadro 8 Dificuldade na contratação de novos funcionários, iniciativa 2.

Ajuste na jornada de trabalho

O que fazer (What)? Propor o ajuste de jornada de trabalho, tirando

Iniciativa 2

o dia de sábado.
Porque fazer (Why)? O ajuste na jornada de trabalho possibilitará
maior tempo de descanso aos funcionários, e
se tornará atrativo para quem deseja ingressar
 20

como colaborador na empresa.

Quem irá fazer (Who)? Equipe RH e gerência.
Quando fazer (When)? Até 15 de julho.

Onde fazer (Where)? Na empresa.

Como será feito (How)? Reunião com o RH e gerência para discutir o

a exclusão do sábado, propondo o fechamento
semanal as 18:00 horas ou diminuição de
horário de almoço para 1 hora somente.
Quanto custa (How Much)? Sem influência financeira.

Quadro 9 Dificuldade na contratação de novos funcionários, iniciativa3.

Elaboração de planos de carreira

Oque fazer (What)? Elaboração de planos de carreira para quem já

está na empresa e para futuros colaboradores
em curto prazo.
Porque fazer (Why)? Traz a segurança de permanecia na empresa,
subida de cargo e salário e se torna atrativo
para quem procura uma empresa com planos
de crescimento para os colaboradores.
Iniciativa 3

Quem irá fazer (Who)? Equipe RH e gerência.

Quando fazer (When)? Até 15 de julho.

Onde fazer (Where)? Na empresa.

Como será feito (How)? Reunião com o RH e gerência para apresentar

um plano de carreira solido para
colaboradores já fixados e novos a curto
prazo aumentando o número de supervisores
de pelo menos um supervisor por setor,
colaborando para além do crescimento do
funcionário na organização dos setores, mais
fiscalização e resultados positivos para a
 21

empresa.
Quanto custa (How Much)? A orçar.

2.5 RESULTADOS ESPERADOS

Com a análise swot e a utilização da matriz 5w2h, os resultados esperados são os mais
positivos possíveis é claro que se postos em prática e realizados o acompanhamento
necessário das soluções propostas a empresa. A melhora do serviço prestado e a entrega de um
sinal de qualidade proporcionarão o aumento da satisfação dos clientes, diminuindo a saída de
clientes e fortalecendo a confiança com os da base. A implementação de novos serviços gera o
destaque das concorrências, e a atenção de novos clientes.
De acordo com Crozatti (2019), em um ambiente competitivo como o da região onde
as empresas concorrem pela preferência e atenção do mesmo cliente, a excelência no
atendimento e serviço prestado se torna crucial, sendo um diferencial capaz de impulsionar o
sucesso de um negócio.
Os resultados esperados dessas ações são promissores. Espera-se uma redução na taxa
de cancelamentos, uma melhoria significativa na satisfação dos clientes que utilizam a
tecnologia 5.8 e uma maior facilidade na contratação e retenção de novos funcionários. Esses
resultados não apenas fortalecerão a posição da empresa no mercado, mas também
contribuirão para sua sustentabilidade e crescimento futuro.

3 CONCLUSÃO
Após uma análise abrangente dos desafios enfrentados pela empresa Boa Vista Net, foi
possível identificar as principais áreas de preocupação e desenvolver um plano estratégico
para abordá-las de maneira eficaz. Por meio da análise SWOT, foram identificadas tanto as
forças e oportunidades da empresa quanto suas fraquezas e ameaças, possibilitando uma visão
panorâmica de sua situação atual no mercado.
Através do método usado 5W2H, foram estabelecidas ações específicas para enfrentar
os problemas mais urgentes, como o aumento na taxa de cancelamentos, a insatisfação dos
clientes com a tecnologia 5.8 e as dificuldades na contratação de novos funcionários. Cada
 22

iniciativa foi cuidadosamente planejada, considerando o que precisa ser feito, por que, quem
será responsável, quando, onde, como e quanto custará, garantindo uma abordagem
sistemática e abrangente para resolver os problemas identificados, ou amenizá-los em curto
prazo.
Em resumo, o plano estratégico desenvolvido para a Boa Vista Net visa melhorar a
qualidade do serviço oferecido, fortalecer o relacionamento com os clientes e os funcionários,
e posicionar a empresa de forma competitiva em seu mercado-alvo. Com a implementação
eficaz dessas estratégias, a empresa estará bem preparada para enfrentar os desafios e
aproveitar as oportunidades que surgirem em seu ambiente empresarial.

REFERÊNCIAS
ALAGOAS, S. Ferramenta 5W2H: entenda o que é e como usar na empresa. Disponível em:
<https://blog.sebraealagoas.com.br/gestao/ferramenta-5w2h-entenda-o-que-e-e-como-usar-na-
empresa/>. Acesso em: 14 abr. 2024.

DAYCHOUM, M. 40+20 Ferramentas e Técnicas de Gerenciamento. [s.l.] Brasport, 2018.

DE, C. Pesquisa aponta consolidação do mercado de provedores de internet no Brasil.

Disponível em: <https://www.computerweekly.com/br/reportagen/Pesquisa-aponta-
consolidacao-do-mercado-de-provedores-de-internet-no-Brasil>. Acesso em: 14 abr. 2024.

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Disponível em: <https://docplayer.com.br/16167401-O-modelo-swot-1-introducao-alexandre-
valim-alexandrevalim-saocamilo-es-br-alessandra-c-i-p-guidinelli-aleguidine-hotmail.html>.
Acesso em: 14 abr. 2024.

CASAROTTO, C. Aprenda o que é análise SWOT, ou análise FOFA, e saiba como fazer uma
análise estratégica do seu negócio. Disponível em: <https://rockcontent.com/br/blog/como-
fazer-uma-analise-swot/>. Acesso em: 24 abr. 2024.
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PIRES, R. 5W2H: o que é esse método de definição de atividades e como usar. Disponível
em: <https://rockcontent.com/br/blog/o-que-e-5w2h/>. Acesso em: 24 abr. 2024.

Disponível em: <http://file:///C:/Users/Super/Downloads/admin,+Gerente+da+revista,+720-

2831-1-CE.pdf>. Acesso em: 24 abr. 2024.

Vista do A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE PARA EMPRESA. Disponível

em: <https://recima21.com.br/index.php/recima21/article/view/1219/953>. Acesso em: 24 abr.
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