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Gestão e Marketing
Médico 2.0

A jornada para a (re)valorização do

médico e do paciente

Dr Quelson Coelho

3
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5
6
SUMÁRIO

Introdução 9
O que realmente é Gestão? 14
A experiência do paciente 16
Foco no paciente x Foco do paciente 21
Os pilares da experiência do paciente 24
A Jornada do Paciente 30
Como ser encontrado pelos pacientes: o
momento da pesquisa 32
A hora da decisão 42
Um bom papel das redes sociais para o médico46
O primeiro contato — O papel da secretária 51
O agendamento de consulta 55
A confirmação da consulta 59
A recepção 64
A consulta médica — Os 8 passos para uma
conexão emocional 70
Orçamentos — o médico também é um vendedor
79

7
Modos de pagamento 82
Programas de Acompanhamento do Paciente 86
O marketing pós-consulta 95
Conclusão 100

8
 À Vanessa, Theo e Isis

9
10
 Introdução

Acredito que este seja um dos materiais mais importantes

que já preparei — se não for, de fato, o mais importante.
Simplesmente porque o meu objetivo principal com tudo o
que eu vou te ensinar aqui é resgatar a valorização do
médico — que se perdeu nos últimos anos — e também a
valorização do paciente — que é o agente principal na
saúde, mas foi deixado de lado principalmente por ações
de intermediadores na relação médico-paciente.

O que especificamente você vai encontrar aqui?

Conversaremos sobre a Gestão de Clínicas ou

Consultórios Médicos. E você vai poder compreender que
a melhor maneira de trabalhar essa gestão é pensando
na experiência do paciente.

Antes de começarmos a entender os pormenores da

experiência do paciente e da gestão de consultórios,
deixa eu contar um pouco sobre a minha história e sobre
como cheguei até aqui.

Eu formei em medicina em julho de 2007 na Universidade

Federal de Minas Gerais. A minha família não tinha
muitos recursos naquela época. Então, assim que me
formei, fui trabalhar em um Centro de Saúde em uma
pequena cidade no interior de Minas Gerais. Assim
consegui dar entrada para comprar o meu primeiro carro.

11
A partir de então, logo resolvi me especializar mais para
conseguir atender melhor os meus pacientes.

No início de 2008 voltei para Belo Horizonte para fazer

residência médica em Clínica Geral. E, claro, para
complementar a bolsa da residência, optei por dar
plantões em serviços de urgência. E, assim, em poucos
meses eu estava realizando plantões noturnos três vezes
na semana: aos domingos, às terças e quintas-feiras.
Nesse momento, a carga horária de trabalho somava,
então, cerca de 96h por semana.

Essa rotina durou os 2 anos da residência de Clínica

Geral e ainda duraria mais 2 anos, porque decidi seguir
com uma nova especialização. Dessa vez, fiz residência
em Gastroenterologia.

É claro que a qualidade de vida não estava boa. Trabalhar

96h por semana durante 4 anos não é fácil. Como
médico, ainda — que por si só já é uma condição muito
estressante —, chega a ser uma loucura.

Quando, finalmente, o meu período de residência acabou,

fui convidado para permanecer no hospital em que eu já
fazia residência de Gastroenterologia (um grande e
renomado hospital de Belo Horizonte). Naquele momento,
eu pensei que a minha qualidade de vida iria melhorar.
Pensei que, enfim, teria tempo livre para cuidar da saúde,
ficar com a família e com os amigos.

O único problema foi que eu comecei a atender no

hospital consultas pelos planos de saúde.

12
E claro que sofri uma quebra e tanto de expectativa:
descobri que atender pelos convênios não era bom. O
valor do repasse estava longe do que eu esperava e me
obrigava a atender um volume significativo de pacientes
(mais de 30 por dia). Ou seja, a minha qualidade de vida
não melhorou; na verdade, talvez ela tenha até piorado
quando resolvi atender consultas pelos planos de saúde!

Eu sempre soube que precisava de uma solução e

inicialmente acreditei que tudo iria melhorar se me
especializasse mais. Então me especializei ainda em
Hepatologia e comecei a trabalhar com Transplante
Hepático (o que representa o auge da carreira do
gastroenterologista-hepatologista).

Vocês já devem imaginar que nem assim eu conseguia

atender os pacientes com o tempo e a qualidade que eu
desejava. E também eu ainda não tinha tempo de
qualidade para cuidar de mim.

Resolvi fazer um mestrado em medicina... e nada!

Nada disso me trouxe qualidade de vida e continuei preso

aos convênios e aos plantões.

Já que me superespecializar não garantiu que eu tivesse

qualidade de vida, eu fui estudar outros campos para
descobrir o que eu deveria fazer a fim de poder atender
melhor os meus pacientes e ter mais tempo livre para
mim. Foi aí que descobri o mundo da Gestão.

13
Gestão, em termos gerais, é o processo de planejamento,
organização, direção e controle dos recursos (humanos,
financeiros, materiais etc.) de uma organização para
atingir seus objetivos. É claro que era disso que eu
precisava para conseguir melhorar a minha vida
profissional e pessoal

Eu comecei a usar as técnicas que ia aprendendo. Mas,

no início, eu tinha medo e falta de direção. Então,
comecei a atender pacientes no meu consultório particular
durante o horário de almoço, das 11h às 13h, para não
perder as consultas dos planos de saúde.

Para a minha surpresa, em 3 meses de atendimentos

particulares no horário de almoço, já faturava mais do que
numa tarde inteira de atendimentos pelo convênio.

Em 12 meses após o início do estudo da Gestão, eu já

estava livre dos plantões e não precisava atender mais
consultas pelos planos de saúde. Os pacientes já me
encontravam e eu podia tende-los com muito mais tempo
e qualidade. Claro que consegui reduzir a carga de
trabalho, tinha mais qualidade de vida e ainda faturava
mais no final do mês.

Desde então, eu ajudo muitos colegas a também

melhorarem o seu consultório, a sua vida profissional e,
consequentemente, a sua vida pessoal. Abaixo, listo
algumas perguntas que me fazem com mais frequência.
Talvez, você já tenha pensado em algumas delas:

14
“Como posso ter um bom consultório sem depender tanto
de planos de saúde?”

“Eu não sou emergencista. Não gosto da medicina de

urgência. Como posso ficar financeiramente independente
dos plantões de urgência e emergência?”

“Como posso ter uma boa agenda de consultas

particulares?”

A resposta para essas três perguntas é, basicamente, a

mesma: trabalhando bem a gestão da experiência do
paciente.

Ou seja, de forma geral, se você trabalhar bem na gestão

da experiência do paciente, consegue melhorar a sua vida
profissional. E, consequentemente, você consegue ter
mais qualidade de vida!

Você poderá atender os seus pacientes com mais tempo

e mais qualidade. Eles terão um maior sucesso
terapêutico. Você ainda terá mais tempo livre para você,
para os seus amigos e familiares. E, tudo isso, com um
bom retorno financeiro.

Mas o que seria, então, essa gestão da experiência do

paciente?

15
É isso que mostrarei neste livro para você. Falarei o que
é, como surgiu, de onde surgiu e, principalmente, como
realizar essa gestão, na prática.

Vamos juntos?

16
17
 O que realmente é Gestão?

Sempre gosto de começar explicando o que é gestão.

Muito do que devemos fazer para melhorar o nosso dia a
dia, para melhorar o nosso consultório, nosso trabalho e
nossa entrega tem a ver com gestão. E gestão nada mais
é do que organizar e planejar os processos, e colocá-los
em prática.

Dessa forma, sempre que eu falar em gestão ao longo

deste livro, lembre-se de organização e planejamento.
Mas também de colocar os processos em prática.

Portanto, gestão da experiência do paciente é organizar,

planejar e colocar em prática tudo o que é necessário
para que essa experiência seja a melhor possível.

Quando digo experiência do paciente, não estou tratando

apenas do momento da chegada ao seu consultório e da
consulta propriamente dita. Não se resume apenas a
esses dois momentos.

A experiência do paciente começa com um sinal ou

sintoma. Nesse momento, ele vai pesquisar sobre esse
problema e passará por diversas fases até o momento em
que terá contato com você — e outras fases continuarão
ocorrendo após esse contato.

Para compreender todo o processo, eu vou te mostrar

todas essas fases. Desde a primeira pesquisa até a

18
conclusão, quando ele perde o contato com você. Ou
melhor, quando os encontros e as consultas se tornam
mais espaçadas. Devemos ser atuantes em toda essa
jornada.

E abordaremos item a item dela nos capítulos seguintes.

Boa leitura!

19
 A experiência do paciente

Se formos buscar uma definição mais precisa ou mais

acadêmica do que seria a gestão da experiência do
paciente, poderíamos traduzir da seguinte forma: trata-se
de um sistema, um conjunto de estratégias, que se
concentra no envolvimento, na satisfação e, por fim, na
experiência, propriamente dita, do paciente.

Mas de onde surgiu essa preocupação com a experiência

e com a gestão da experiência do paciente?

Surgiu há alguns anos em diversas empresas inovadoras

em seus segmentos. Os gestores dessas empresas
descobriram, por meio da análise de seus processos, que,
ao focarem os seus esforços na satisfação e na
experiência do cliente, obtinham mais resultados.

Foi uma revolução na maneira de gerir negócios, porque,

até então, as organizações seguiam um modelo industrial,
com fluxos muito bem-definidos e com uma visão interna
de processos.

As empresas eram voltadas para dentro, não para fora,

não para o mercado. O cliente não era ouvido, não tinha
voz. Ele consumia os bens e serviços e pronto.

Daí surgiu esse termo “experiência do cliente” e a

necessidade de gestão da experiência do cliente. E é isso
que trouxemos para o nosso mundo, para a área da

20
saúde. E, no lugar de experiência do cliente, chamamos
de experiência do paciente.

A partir do momento em que mais e mais empresas

voltaram o seu foco para o bem do cliente, ampliou-se o
entendimento de que isso era rentável. Quem assim se
posicionava no mercado obtinha ganhos incríveis.

Estudos mostram que as empresas, em média, tiveram

um incremento equivalente a 10 vezes o seu faturamento
e uma redução de custos de mais de 20%.

A satisfação do cliente é um negócio lucrativo.

Quanto maior a satisfação do consumidor, mais ele
paga pelo serviço. E mais fiel se torna à marca.

As empresas que entenderam esse jogo conseguiram:

● Aumentar o faturamento;

● Reduzir custos;

● Aumentar a satisfação dos clientes;

● Fidelizar mais os consumidores;

● Obter maior recomendação da empresa.

Você quer ver alguns exemplos de empresas que

trabalham com maestria a experiência do cliente?

21
É exatamente isso o que faz, por exemplo, a Disney.

A Disney é tão relevante e mágica porque se esmera em

cuidar e em monitorar todos os momentos dos visitantes
em seus parques, visando superar as expectativas de
seus clientes

Desde o instante em que você compra o ingresso, quando

entra em um parque, até quando experimenta os
brinquedos e atrações, tudo é pensado para te envolver,
para te agradar.

Em todas as fases, o cliente vive uma experiência e essa

experiência é pensada, trabalhada pela Disney, para que
você esqueça que é um negócio, de forma que você
mergulhe em um mundo de fantasia.

Ninguém gosta de filas, não é mesmo? E os parques da

Disney não escapam a essa realidade. Há filas para se
chegar às melhores atrações, às mais disputadas.

O que a Disney fez? Transformou a espera em parte da

atração.

Os corredores de espera são uma atração à parte,

contendo elementos que remetem à atração que virá.

Seja a visão do laboratório com avatares deitados em

tubos, simulando cenas do filme, durante a espera para a
atração Avatar, ou o quarto da Wendy, com aparição da
Sininho na fila de espera da atração do Peter Pan. Existe
até mesmo a simulação de mundos e de interiores de

22
naves durante o tempo em que você aguarda para entrar
no simulador de Star Wars.

Além, claro, de toda a oferta de atrações, que é imensa,

ao final do dia ainda há o desfile de personagens. Tudo
feito para ampliar a satisfação do cliente.

Outra grande empresa de sucesso atualmente que

trabalha bem a satisfação do cliente é a Amazon.

O layout e a funcionalidade de cada página da Amazon

são criados para aprimorar a experiência de compra do
cliente, seja pelo site ou pelo aplicativo. Isso tem um
impacto direto nas decisões de compra do consumidor.
Os produtos são divididos em categorias e subcategorias,
de modo que os usuários podem verificar a classificação
de cada produto, ler as avaliações deixadas por outros
consumidores e ver os produtos relacionados. Os
produtos sugeridos são baseados em seu histórico de
pesquisa, tornando a experiência mais pessoal.

Seções como “clientes que compraram este produto

também compraram” e a lista dos mais vendidos ajudam
a refinar as buscas e a oferecer uma ampla gama de
produtos adequados ao perfil do cliente.

A experiência de compra na Amazon é caracterizada pelo

autoatendimento, um dos motivos pelos quais muitas
pessoas optam por usar o site da empresa, em vez de
outros sites. Uma navegação fácil, bem como uma
entrega de informações claras e diretas, reduz a

23
necessidade de interação humana e fazem com que os
clientes se sintam mais independentes.

A compra com 1 clique é outro exemplo de facilidade que

aumenta a rapidez do processo. Com os dados
cadastrados, literalmente, é só dar um clique e efetuar a
compra.

Depois de todas essas facilidades, a Amazon entrega o

produto em até duas horas. E ela faz porque entende que
o seu cliente percebe isso como fundamental.

As empresas estudam o que o cliente deseja, o que vai

proporcionar uma satisfação maior. E as que se destacam
são as que superam as expectativas e entregam além do
que era desejado.

Para atingir esse patamar de excelência, é necessário

trabalhar em vários pontos.

Não adianta você fazer só uma coisa incrível e falhar em

diversos outros momentos da jornada do cliente, ou, no
nosso caso, na Jornada do Paciente.

A gente deve trabalhar em todos os pontos, desde

quando o cliente pensa em nós até quando o cliente deixa
o nosso serviço.

Com controle e gestão da experiência do cliente,

conseguimos aumentar o faturamento, diminuir custos e
fidelizar os pacientes.

24
Com o tempo, entramos em uma espiral positiva de
atração de mais pacientes dispostos a pagarem pelo
serviço. Ou seja, mais atendimentos particulares sem a
necessidade de intermediários, como os planos de saúde.

A satisfação conduz à fidelização. Clientes se tornam

embaixadores da nossa marca, divulgando para outras
pessoas nosso serviço. Esses pacientes com a satisfação
elevada é que farão nossa propaganda, indicando para
amigos, colegas e familiares.

Agora, vamos estudar um pouco como podemos trabalhar

na gestão da experiência do paciente.

25
26
 Foco no paciente x Foco do
paciente

Até recentemente, as empresas destinavam os seus

esforços com "foco no cliente". Assim, tentavam entender
o seu público-alvo e aprimoravam o seu produto ou o seu
serviço no que as empresas entendiam ser o melhor para
o cliente. Em algumas situações, até questionavam o
cliente em "quais pontos podemos melhorar o nosso
serviço?".

Um bom exemplo disso são as companhias aéreas.

Quando questionados, os clientes dessas empresas
respondem que querem check-ins rápidos, aviões limpos,
assentos confortáveis. Isso mostra que a reação vem da
frustração. Assim, o foco no cliente é enganoso desde o
início.

Para ajudar os clientes, as empresas ouviam as suas

frustrações e transformavam-nas em necessidades. Mas
são coisas diferentes. Em última análise, esse
posicionamento faz com que os custos aumentem à
medida que as empresas ouvem uma série de
solicitações desnecessárias ao perguntarem aos clientes
de que experiências relacionadas à marca eles não
gostaram.

Quando se decide trabalhar com o foco do cliente, o

cenário muda completamente. As necessidades reais do

27
cliente vêm à tona, permitindo que se entenda cada uma
delas e que se tome medidas para satisfazê-las. E não
existe nada mais prazeroso do que sentir que suas
expectativas foram atendidas, não é mesmo?

Para comparar com o exemplo anterior das companhias

aéreas, a Associação Internacional de Transporte Aéreo
(IATA) anunciou, no final de 2022, o lançamento do
programa Modern Airline Retailing — totalmente
direcionado pelo "foco do cliente".

O órgão, que representa cerca de 300 empresas que

geram 83% do tráfego aéreo global, identificou quais são
as reais expectativas dos clientes com relação ao voo.
Assim, o programa propõe mudanças amplas, como a
simplificação no processo de compra das passagens, a
otimização da rota, a redução de atrasos, a minimização
do tempo de espera nos aeroportos, o monitoramento da
bagagem em tempo real e o entretenimento gratuito
durante todo o voo. Mudanças que não são sugeridas
diretamente pelos passageiros, mas que resultam
exatamente no que os viajantes precisam.

Sempre que procuramos uma empresa ou serviço,

queremos ter a certeza de que o dinheiro investido trará
retorno, tanto economicamente quanto em satisfação.
Esse é o ponto-chave do foco do cliente. Sempre que
alguém tem suas expectativas atendidas ou superadas,
essa pessoa certamente se tornará um cliente fiel, e mais,
ainda levará outras pessoas a chegarem até você.

28
E como utilizar a ideia do "foco do cliente" no nosso
contexto médico?

A resposta é sempre tentar identificar quais são as reais

expectativas do seu paciente. Vale a pena lembrar que,
para identificar isso, não devemos apenas perguntar "de
que você gostou e de que você não gostou". Nos
próximos capítulos, você vai descobrir exatamente como
garantir que o seu paciente alcance os seus verdadeiros
objetivos.

29
30
 Os pilares da experiência do
paciente

Quando as empresas começaram a estudar sobre como

focar na satisfação do cliente e no que o cliente realmente
precisa, os gestores dessas organizações descobriram
que se deve focar em três grandes pilares para aumentar
a satisfação.

Vamos entender quais pilares são esses.

Na gestão da experiência do paciente, devemos dar

ênfase aos seguintes pilares:

1. O pilar emocional;

2. O pilar do esforço;

3. O pilar do sucesso.

O pilar emocional

O pilar emocional é essencial em qualquer interação, pois

está relacionado à criação de uma verdadeira conexão
sentimental entre o consumidor e a empresa.

Apesar de estarmos cercados de empresas, escritórios,

consultórios, hospitais e corporações, o que acontece

31
dentro desses espaços corporativos são interações
humanas.

E os seres humanos têm sentimentos. Somos seres

complexos, lidamos com o racional e o emocional a todo
tempo. Lidamos com o consciente e o inconsciente e com
nossas percepções acerca do mundo que nos rodeia.
Quando nos preocupamos com as emoções de nossos
pacientes, entendemos suas complexidades e podemos
melhorar sua experiência.

Em todos os aspectos que eu vou abordar daqui para

frente neste livro, em se tratando da Jornada do Paciente,
sempre haverá um olhar para o pilar emocional.

Veremos como trabalhar os sentimentos em todos os

momentos da experiência do nosso paciente.

O pilar do esforço

O segundo pilar da gestão da experiência do cliente é o

do esforço.

Quando menciono esse pilar do esforço, não se trata de

se esforçar mais para melhorar a experiência do paciente.
É justamente o oposto.

Significa garantir o menor esforço possível para o

paciente em todas as etapas de sua jornada. Pensar
sempre pelo "foco do paciente", certo?

32
Vou dar um exemplo prático.

Imagine que você esteja procurando um especialista em

determinada área da saúde.

Os especialistas com maior sucesso são aqueles que

conseguem se sobressair rapidamente nessa busca. A
internet é uma ferramenta poderosa nesse sentido.

Devemos diminuir o esforço que o paciente tem para nos

encontrar. E, tendo um bom posicionamento na Internet,
atingimos esse objetivo.

O paciente deve ter o mínimo de trabalho possível em

todas as etapas para conseguirmos ter uma satisfação
crescente.

O pilar do sucesso

O terceiro pilar que precisamos trabalhar em todas as

fases da interação é o pilar do sucesso. Não o nosso
sucesso, mas o sucesso do paciente.

Já deu para notar que o foco não é em você ou na sua

especialidade, mas sim no paciente, não é?

O paciente é quem tem que ser bem-sucedido em tudo o

que fizer.

33
Devemos nos esforçar para ajudar nosso paciente a
conquistar os seus objetivos em todas as etapas de sua
interação conosco.

O sucesso que os pacientes desejam é um pouco

diferente do sucesso que pensamos. Também precisamos
trabalhar nisso para ajustarmos as expectativas.

Se o objetivo que o paciente deseja não é real, nem ideal,

torna-se necessário mostrar para ele quais são os
melhores cenários possíveis. Depois que ele entender e
realmente acreditar nesses cenários, devemos voltar à
busca para alcançar os novos objetivos do paciente.

Mas nunca devemos traçar os nossos objetivos e

simplesmente transmitir isso para o paciente. E é isso que
é feito na maioria das interações entre médico e paciente.
Se o seu cliente não entender e concordar
completamente com o caminho traçado, ele irá se sentir
frustrado e, frequentemente, não seguirá as
recomendações.

E perceba que não me refiro somente ao sucesso no

tratamento ou em algum procedimento específico.
Refiro-me ao sucesso em todas as etapas da Jornada do
Paciente.

Por exemplo, se pesquisamos e chegamos à conclusão

de que um paciente prefere entrar em contato conosco
por ligação telefônica, devemos facilitar ao máximo esse
acesso, para que ele tenha sucesso no objetivo dele.
Devemos nos certificar de que o paciente consiga

34
encontrar rapidamente o número do telefone para o qual
deseja ligar, que seja atendido prontamente ao ligar e que
tenha uma ótima experiência durante a sua ligação.

Por outro lado, se ele preferir o contato por WhatsApp,

devemos dispor de facilidades através desse meio de
comunicação também. Temos que garantir as facilidades
e o sucesso no contato por meio desse aplicativo.

Em todos os momentos de interação do paciente

conosco, não importa o meio, devemos cuidar para que
ele tenha cada vez mais sucesso

Ser bem-sucedido em todos os processos, desde

encontrar rapidamente o que procura a ficar satisfeito com
o atendimento e o pós-atendimento, é o objetivo final dos
nossos pacientes e devemos garantir que eles o
alcancem

Assim, concluímos que precisamos trabalhar com as

emoções do paciente, além de garantir que ele dispense
o menor esforço possível em todas as fases da interação
conosco. E quanto mais sucesso o nosso cliente tiver,
maior será a satisfação com o nosso serviço.

Esses três pilares dependem mais de nós do que,

propriamente, do paciente.

A partir dessa explicação sobre os três pilares,

estudaremos quais são os principais pontos de interação
do paciente conosco e como trabalhar em cada uma

35
dessas fases para o paciente ter, então, todas essas
expectativas atendidas.

Ao conseguir trabalhar uma boa gestão da experiência do

paciente, conseguiremos atingir os resultados esperados
e de que precisamos.

Os médicos que conseguem prestar genuína atenção à

satisfação do paciente têm um forte aumento no
faturamento, uma redução dos custos e uma satisfação
grande dos clientes.

Conseguiremos, assim, reduzir a dependência dos planos

de saúde ou até ficar livre deles, por meio de um maior
agendamento de consultas particulares.

Seguramente, reduzimos nossos custos em marketing e

em anúncios. Poderemos investir, com inteligência e a
custos reduzidos, na nossa divulgação, com a correta
implementação das técnicas que serão apresentadas.

O paciente passará a ser um divulgador do nosso nome,

da nossa marca, um fã dos nossos serviços, contribuindo
ativamente para que nossa agenda cresça cada vez mais
e para termos oportunidade de fidelizar mais e mais
pacientes.

Partimos agora para a fase de entendermos quais são os

pontos de interação do paciente e como trabalhar em
todos os pontos relevantes.

36
 A Jornada do Paciente

Agora que entendemos um pouco mais o que seria a

experiência do paciente e que abordamos os três pilares
a serem avaliados, precisamos descobrir quais são os
pontos de interação dos pacientes conosco.

Em todos os momentos, uma adequada estratégia da

nossa parte fará toda a diferença. O objetivo é que o
paciente tenha o sucesso que ele almeja em cada um
desses pontos.

O conjunto dos momentos de interação dos clientes com

as empresas é chamado de jornada do cliente. No nosso
mundo, podemos chamá-lo de Jornada do Paciente.

A Jornada do Paciente inicia-se no processo percorrido

para a marcação de uma consulta e é finalizada quando o
paciente perde o contato conosco, porque teve sua
demanda atendida. E existem vários momentos de
contato, desde quando o paciente nos procura, agenda
uma consulta e realiza sua consulta até uma experiência
pós-consulta.

Precisamos estar preparados e cientes de cada um dos

pontos da jornada, entendendo quais as expectativas
criadas em cada um deles, sempre nos lembrando de
usar os três pilares: o emocional, o do menor esforço
possível e o sucesso do paciente em todas essas fases.

37
E não são poucos os pontos de contato. Na Jornada do
Paciente, eu tracei onze passos bem-delineados, onze
processos, onze momentos de interação do paciente
conosco.

Se você procurar sobre a Jornada do Paciente na

Internet, muitas vezes vai ver uma jornada menor, uma
jornada resumida. Não é suficiente, porque é necessário
realmente depositar esforços em 100% da jornada, para a
gestão ser efetiva. Não adianta — ou adianta muito pouco
— trabalharmos em três ou quatro momentos somente.

Em quanto mais momentos trabalharmos, maior será a

chance de sermos assertivos e maiores serão as chances
de o paciente ficar satisfeito com o nosso trabalho,
tornando-se, assim, um divulgador do nosso nome e,
também, permanecendo fiel ao nosso nome.

Acredite, nossa agenda melhora bastante com isso.

Então, a partir dos próximos capítulos, vamos aprofundar

cada um dos onze passos, dos onze momentos em que o
paciente interage conosco na Jornada do Paciente.

38
 Como ser encontrado pelos
pacientes: o momento da pesquisa

O primeiro momento de interação do paciente conosco é

o momento da pesquisa.

Entenda que essa pesquisa nem sempre é pela procura

de um profissional. Algumas vezes pode ser uma
pesquisa sobre algum sintoma ou algum sinal que o
paciente apresenta.

Então, podemos dividir esse momento da Jornada do

Paciente em duas etapas: a de fase de conhecimento e a
de fase de consideração.

Fase de conhecimento:

Nesta primeira fase, os clientes em potencial têm

necessidades que precisam ser atendidas, mas ainda não
sabem o que são tais necessidades e nem como resolver
esse problema.

O paciente pode apresentar uma dor, pode estar com um

problema já conhecido de saúde ou talvez ele queira
saber mais sobre um procedimento, um tratamento
estético ou até mesmo uma cirurgia que possa solucionar
o problema que enfrenta.

39
Nessa fase, o seu nome deve estar acessível por meio de
conteúdos que respondam a questões ou por outros
meios relevantes para a fase atual.

Fase de consideração

Após uma pesquisa geral, os interessados p ​ odem

descobrir de que se trata o problema que apresentam. Ao
longo do caminho, eles já encontraram soluções
possíveis, mas ainda não têm certeza de qual é a mais
adequada.

Esta etapa é chamada de "consideração", porque os

potenciais clientes já estão considerando o seu produto
ou serviço como uma opção para resolver um problema.
É nesse momento que você mostrará ao potencial
paciente que você pode oferecer a melhor solução.

A pesquisa no Google:

E aqui já vem um grande diferencial para você que está

estudando essa Jornada do Paciente: você tem que
entender como o paciente vai te procurar, como ele fará
essa busca.

Esse potencial paciente deve encontrar um conteúdo

específico sobre a questão que ele pesquisa. Deve
encontrar textos simples e fáceis de ler. Deve encontrar,

40
ainda, depoimentos e considerações sobre você e sobre o
seu serviço.

Entendendo como ele vai percorrer esse caminho da

pesquisa, você precisará trabalhar nos três pilares da
experiência do paciente. Precisamos que o paciente
tenha uma boa experiência emocional durante a busca,
que ele tenha o menor esforço possível para nos
encontrar e que tenha sucesso — que ele facilmente nos
encontre.

E como garantimos que o paciente terá um menor

esforço, com um bom contexto emocional, e que terá
sucesso para nos encontrar?

Esse é o grande diferencial, a grande pergunta a que

devemos responder. Atualmente o paciente consegue
isso no Google!

Nós sabemos que o Google é o maior buscador da

internet. Ouvimos todos os dias os pacientes falarem que
pesquisaram no Google sobre o problema que os afeta.
Mas, mesmo assim, a maioria dos médicos ignora o
potencial dessa ferramenta.

Em 2018, o próprio Google encomendou uma pesquisa

sobre o uso da ferramenta no Brasil e o resultado foi
surpreendente. Confira abaixo algumas conclusões da
pesquisa:

● Os consumidores recorrem à web para saber mais

sobre as empresas: 1 em cada 2 confia nos

41
 comentários on-line tanto quanto confia nos
comentários recebidos pessoalmente;

● 77% leem comentários para decidir entre dois ou

mais negócios;

● 58% confiam nas avaliações on-line tanto quanto

confiam nas avaliações recebidas pessoalmente;

● 8 em 10 preferem usar o Google para buscar

informações sobre serviços;

● 6 em 10 disseram que viram no Google os

profissionais que descobriram no ano passado;

● 68% descobriram um novo profissional

pesquisando sua categoria no Google;

● 95% usaram o Google no ano passado para

comparar empresas ou serviços antes de decidir
com qual delas entrar em contato primeiro;

● 80% das pessoas querem achar um produto ou

serviço perto delas.

Os profissionais que se destacam no Google têm:

● 13 vezes mais chances de ser escolhidos;

● 5 vezes mais intenções de compra;

42
 ● 4 vezes mais são considerados “confiáveis”.

Esses números são muito relevantes para serem

ignorados pelos médicos.

O paciente consegue procurar e encontrar mais

facilmente os médicos nas pesquisas do Google, e é isso
que ele faz.

A pesquisa em redes sociais:

Por outro lado, os pacientes têm mais dificuldade em

encontrar um profissional que vai resolver seus problemas
nas redes sociais, por exemplo, porque as redes sociais
não foram feitas para isso.

As redes sociais não foram feitas para a pesquisa, não

são para você encontrar um profissional ou qualquer
serviço que for para te ajudar.

De modo geral, as redes sociais são para entretenimento

e elas estão se voltando cada vez mais para essa
finalidade. São para vídeos, fotos, postagens curtas e,
agora, até para o Metaverso.

São situações muito mais interativas, muito mais de

entretenimento e menos para a pesquisa.

43
A importância de um bom site médico:

Onde o paciente nos pesquisa e onde conseguimos

trabalhar os três pilares da experiência do paciente é,
sem dúvida nenhuma, no Google.

O paciente vai nos pesquisar no Google e a melhor forma

de aparecer para ele nesse buscador é com um site.

Então, sempre que algum colega médico me pergunta

“para que eu preciso ter um site?”, respondo:

Você precisa ter um site, porque o primeiro momento da

Jornada do Paciente é o momento da pesquisa. E o lugar
em que você consegue oferecer para o paciente uma
melhor experiência, um menor esforço, com o maior
sucesso, trabalhando melhor o emocional dele, é no
Google, com um site.

A maioria do conteúdo de saúde na web está errado. E

isso ocorre também porque os médicos não criam um
bom conteúdo no Google para sua especialidade.

Uma pesquisa da Universidade Edith Cowan, na

Austrália, aponta que a maioria dos "diagnósticos" feitos
com base em pesquisas na plataforma de busca estão
errados, conforme o estudo.

Os cientistas analisaram 36 verificadores de sintomas

para dispositivos móveis e descobriram que, em apenas
36% das vezes, o primeiro resultado da busca está
correto. Em 52% das vezes, a resposta certa está entre

44
as três primeiras posições da busca. A pesquisa também
descobriu que os conselhos fornecidos sobre quando e
onde procurar atendimento médico são precisos em 49%
das vezes.

Então, a culpa dessa falha no Google é nossa, porque

não colocamos o conteúdo relevante da nossa área na
internet. Não criamos bons sites com boas orientações
sobre saúde para os nossos pacientes.

Quem ocupa esse espaço são sites de outros

profissionais ou empresas que, muitas vezes, não têm o
conhecimento que nós, especialistas na nossa área,
temos.

Ao adicionarmos conteúdo baseado em pesquisa e

termos de pesquisa ao Google, trazemos mais
informações aos pacientes, os ajudamos e melhoramos
sua experiência. Os pacientes terão uma navegação mais
fácil, resultados mais confiáveis e maior sucesso nos seus
objetivos.

Mais ferramentas no Google:

Além do grande potencial de ter um site que seja

encontrado no Google, temos outras ferramentas que
podemos utilizar a fim de aparecermos ainda mais para
os potenciais pacientes.

45
É possível aparecermos com os anúncios no Google, com
um perfil no Perfil da Empresa — que, inclusive, nos
permitirá aparecer no Google Maps — ou com
plataformas de perfis médicos, como o Doctoralia.

O Perfil da Empresa é um recurso gratuito do Google que

permite criar uma conta e fazer o seu negócio aparecer
nos resultados de pesquisa, no Google Maps e no Google
Shopping. O uso dessa ferramenta permite que você se
conecte com clientes, publique atualizações, novidades e
promoções, liste produtos, serviços e muito mais.

O Google Maps é regionalizado. Ou seja, aparece o

profissional que está mais próximo da localização de
quem pesquisa. Com isso, aumenta a chance de um
paciente agendar uma consulta, quando percebe que tem
um profissional próximo a ele. Conveniência.

Perceba que tudo que estou descrevendo são meios de

melhorarmos a pesquisa do paciente, de modo que ele
faça menos esforço e, consequentemente, tenha um
sucesso maior.

O YouTube é outra ferramenta que podemos utilizar a fim

de aparecermos para os pacientes que estão
pesquisando.

O YouTube é um site de compartilhamento de vídeos que

pertence ao Google. Ele pode ser usado como um
sistema de pesquisa para encontrar vídeos sobre um
determinado tópico. O YouTube é uma das plataformas de
mídia social mais populares para obter informações sobre

46
saúde, e muitas pessoas recorrem a ele para aprender
sobre doenças, tratamentos e outros assuntos
relacionados à saúde.

O Doctoralia é um apoio importante nesse momento de

pesquisa.

A Doctoralia é uma empresa do Docplanner Group, a

maior plataforma de saúde do mundo. Trata-se de uma
plataforma de marketplace que permite agendamento e
avaliação de consultas, dispondo de software médico
para consultas virtuais e de sistema SaaS (software como
serviço), que otimiza a gestão e o fluxo de pacientes. Há,
também, na plataforma, o TuoTempo, sistema de
relacionamento com o paciente, ou experiência em CRM
(Customer Relationship Management) avançado na área
da saúde, proporcionando facilidades como hospitais e
associações de clínicas a fim de descomplicar os
sistemas de relacionamento.

Para os pacientes, o Doctoralia oferece diversas

ferramentas gratuitas que facilitam a localização de
profissionais qualificados, independentemente da região
do país. Além disso, muitas pessoas relutam em falar
abertamente sobre determinados tópicos, e a
possibilidade de fazer perguntas diretamente na
plataforma lhes dá a oportunidade de esclarecer suas
dúvidas.

Ter um perfil nesse site especializado nos ajuda a

aparecer quando o paciente pesquisa sobre a nossa
especialidade no Google.

47
Precisamos fazer tudo o que estiver ao nosso alcance
para o paciente ter um melhor resultado na pesquisa.

Precisamos trabalhar muito bem nesses pontos de

contato. Lembrando-nos sempre de proporcionar ao
paciente um bom resultado emocional, menos esforço
despendido na hora de nos encontrar e de que ele tenha
o sucesso que espera na pesquisa.

Tudo que vou te mostrar, detalhadamente, e que você

deve fazer em cada pontinho de todos os momentos da
Jornada do Paciente é sempre com o intuito de oferecer
uma melhor experiência ao paciente.

Adotando as melhores práticas, você aumenta o número

de consultas particulares, fideliza o seu paciente e, como
as outras empresas que trabalham com isso, você
aumenta o faturamento, reduz o custo e capta cada vez
mais pacientes.

Nada que mostro aqui para você é uma coisa que criei.
Também não se trata de algo que apenas fiz para mim e
que deu resultado. Não. Tudo que apresento são ações
estudadas no campo da Gestão de empresas e que
várias empresas atuais já utilizam.

Foram experiências bem-sucedidas na área da saúde e

adotadas por vários hospitais. Diversas clínicas
incorporaram em suas rotinas, vários profissionais da
saúde utilizam o que estou te ensinando, sempre com
resultados muito expressivos.

48
Usei para o meu negócio também, por isso tenho tanto
resultado.

Vários alunos usaram, colegas também usam a gestão da

experiência do paciente e, com isso, têm um resultado
muito melhor, tanto para eles quanto para os pacientes.

Sempre lembrando que o foco é o paciente!

O foco é na melhoria da experiência do paciente. E,

assim, os dois lados ganham: ganha o paciente e ganha o
profissional que oferece essas facilidades ofertadas pela
prática de uma boa gestão.

49
 A hora da decisão

O segundo momento de interação do paciente é o

momento de decisão.

O paciente pesquisou o profissional da saúde que ele

queria, nos encontrou, mas talvez tenha encontrado
algum outro profissional também.

É o momento de decidir, qual ele irá escolher?

Se você se posicionou bem na internet com um bom site,

talvez até com anúncios no Google e com as outras
ferramentas que já discutimos, você será encontrado por
muitos potenciais pacientes. Mas agora devemos
trabalhar para aumentar a chance desses potenciais
pacientes agendarem, efetivamente, uma consulta com
você.

Talvez você tenha sido o único profissional que o paciente

encontrou, ou talvez não. Ele pode ter encontrado dois ou
mais profissionais no momento da pesquisa. A questão é:
por que o paciente vai decidir por nós e não por um
colega nosso?

Nesse segundo momento, que chamamos de momento

de decisão, devemos caprichar para o paciente ter
sucesso no processo decisório de maneira rápida,
despendendo um menor esforço para a tomada de
decisão.

50
Como fazemos para o paciente ter uma decisão mais
fácil?

“Quem eu vou escolher, agora?”

De modo geral, o paciente vai escolher o profissional que

tenha se apresentado melhor, demonstrado ter mais valor,
mais conhecimento e, consequentemente, mais
probabilidade de resolver o problema dele.

Você precisa mostrar o seu valor, ser objetivo e assertivo

nessa fase. Deve ficar claro para o paciente que você é
um profissional que realmente poderá resolver o problema
dele.

É um processo muito intuitivo, mas acontece em poucos

minutos. O paciente processa todas as informações que
acessou e decide ou não o contratar.

Não é necessário inventar nada. Você não precisa

aumentar os seus reais valores. Precisa, contudo,
demonstrar quais são os seus diferenciais, mostrar no
que você é bom.

Ao apresentar-se como especialista, ressaltando em que

você é bom, o paciente vai decidir se o que você oferece
vai ajudá-lo a resolver seu problema ou não. E se
precisará buscar alternativas comparativas, o que

51
significa prosseguir com as buscas e adiar o processo
decisório.

Nesse aspecto, temos um problema. Muitas vezes, não

mostramos em que somos bons. O paciente não nos
conhece, não sabe em que a gente é especialista, não
conhece os resultados que atingimos, e ele acaba
escolhendo o profissional meio que na sorte.

“Tem esses dois aqui, não sei nada sobre eles, vou
escolher um e verei o que acontece”.

Na grande maioria das vezes, o que acontece é isso. O

paciente escolhe na sorte, utilizando critérios nada
confiáveis, o profissional da saúde que vai cuidar dele.

Ou ele obtém a indicação de um colega ou familiar, ou ele

vai tentar, às cegas, escolher um profissional pela
internet.

O fato de não ter bons sites, conteúdo e de os

profissionais não definirem com clareza no que são bons
acaba por dificultar a jornada e por aumentar o esforço do
paciente. Por fim, isso diminui o seu sucesso.

Lembre-se: precisamos fazer o paciente ter menos

esforço e maior sucesso na decisão pelo profissional.

52
O paciente, sabendo em que você é bom, o que você
trata, o que você não trata, o que você faz, o que você
não faz, poderá decidir melhor se você é um profissional
bom para ele ou se terá que optar por outro profissional.

Como mostro para o paciente que sou bom?

Como ele saberá se sou bom ou não?

O melhor lugar para a gente demonstrar o que a gente faz

é no nosso site, porque, no nosso site, a gente consegue
descrever muito sobre nós. Descrevemos nossa
formação, como chegamos até aqui, mostramos o que
sabemos sobre os problemas de saúde.

Pegarei meu exemplo para ilustrar. Eu sou

gastroenterologista e hepatologista, médico de fígado, sei
tratar sobre gordura no fígado. O meu mestrado foi em
gordura no fígado. Tenho, portanto, muito conhecimento
sobre essa condição.

Se o paciente tiver gordura no fígado, eu posso ajudar.

Diferente de outras doenças sobre as quais não sou
especialista.

Apesar de ser gastroenterologista, eu não sou

especialista, por exemplo, em doenças inflamatórias
intestinais. Obviamente, no meu site, eu não colocarei
muito conteúdo sobre essas doenças. Terei muito mais
coisas sobre fígado, sobre assuntos da minha
especialidade.

53
Vou mostrar para o paciente que visita o meu site em que
eu sou bom, o que eu realmente sei tratar. Eu vou, de
fato, facilitar a decisão dele. Ele terá clareza sobre quais
condições eu posso ajudá-lo. Se o problema dele não for
os que eu deixo no meu site, ele vai procurar outro
profissional. Essa é a ideia.

54
 Um bom papel das redes sociais
para o médico

Outro lugar que podemos demonstrar os nossos valores é

nas redes sociais. Mas de maneira complementar. Esse é
um bom uso para a rede social.

O paciente pesquisou e nos encontrou no site — o qual é

muito mais fácil de encontrar. Ótimo! Atuamos nesse
primeiro momento da pesquisa. Entregamos um site
amigável, atraente e em que o paciente consegue
identificar nossas fortalezas, nossas especialidades. E é o
que ele precisa para resolver o problema dele.

Agora, o paciente pode ampliar um pouco o universo da

pesquisa, investigar um pouquinho mais sobre nós e aí,
sim, ele pode buscar informações extras na nossa rede
social e aprofundar o conhecimento sobre nós e sobre
nossos valores e resultados.

O conteúdo do meu Instagram, por exemplo, são falas

minhas sobre as doenças que trato. Falo sobre gordura
no fígado, mostro o que sei sobre esse tema e dou dicas
de como o paciente pode se cuidar para melhorar a
gordura no fígado dele.

Ali o paciente constata ou, na verdade, reafirma, no que

tenho conhecimento. Ele vai observar e falar:

55
“Poxa, o Dr. Quelson está falando sobre gordura no
fígado, está falando sobre o meu problema e ainda fala de
uma maneira simples, que eu consigo entender. Se eu for
consultar com ele, poderá resolver o meu problema.”

Veja que esse é um bom modo de um médico usar as

redes sociais.

Muitos colegas usam a rede social pensando na pesquisa

e acabam usando-a de uma maneira ruim para o
paciente, porque, ao utilizá-la erroneamente, eles não irão
diminuir o esforço do paciente em encontrá-los.

O paciente vai continuar com dificuldade de encontrar a

solução para o seu problema, pois é algo mais complexo
fazer essa busca inicial em redes sociais.

O mais fácil é ele te encontrar no Google e, depois que

ele já o tiver encontrado, procurar aprofundar o
conhecimento sobre você nas redes sociais.

Veja que, entendendo os passos do paciente,

conseguimos entender como uma ferramenta pode
funcionar melhor do que a outra para a gente, em
momentos diferentes.

Não preciso produzir conteúdo de entretenimento na

minha rede social. E não preciso, porque não preciso de

56
engajamento, não preciso de curtidas, não preciso de
seguidores.

A função da minha rede social profissional será auxiliar

nesse momento da decisão do paciente. O que o paciente
precisa para decidir se vai marcar uma consulta comigo é
ver os meus valores. É ver o que eu tenho de bom a
oferecer e que irá resolver o problema dele.

Obviamente, não preciso mostrar os bastidores, mostrar o

que comi no café da manhã ou no almoço. Não preciso
ficar lá fazendo dancinhas ou apontando para nomes e
letras.

O que o paciente procura é algo diferente nas redes

sociais de profissionais como nós.

Existem objetivos para cada fase, para cada momento.

Existem especialidades e algumas profissões em que a

rede social pode ser usada como entretenimento, de
modo a conseguir obter grandes resultados.

Por exemplo, para as áreas de estética. Profissionais da

cirurgia plástica ou de dermatologia conseguem usar as
redes sociais com fotos bonitas, com entretenimento. É
outra abordagem.

Mas aqui estamos falando para você que não é da área

de estética.

57
O paciente visita nossa rede social para ver os nossos
valores, o que mostramos sobre o problema dele.
Precisamos produzir conteúdo sobre o problema dele. Ele
irá, nesse momento da decisão, optar por nós ou por
outro colega. E está tudo bem. Quem precisar de você vai
o escolher, porque você já demonstrou quais são os seus
valores.

Reforçando, o melhor modo de usar as redes sociais no

momento da decisão é como complemento ao site. A
questão, lembre-se, é sempre pensar o que você pode
fazer para diminuir o esforço do paciente e para aumentar
o sucesso dele em cada momento.

Os depoimentos e as provas sociais

Outra ferramenta que podemos usar no momento da

decisão são os depoimentos de outros pacientes. Esses
depoimentos funcionam como um gatilho da prova social.

O que é prova social?

Do ponto de vista da definição, dizemos que a prova

social é m fenômeno psicológico no qual as pessoas
supõem sobre o comportamento dos outros na tentativa
de refletir o comportamento correto em uma situação
particular. A ideia é que, se outras pessoas estão fazendo
isso, você também deveria fazer.

58
Se houver dois restaurantes parecidos um ao lado do
outro, mas um estiver vazio na hora do almoço e o outro
estiver cheio de gente almoçando, você provavelmente
vai ao que tem mais gente. Você imagina: "Esse
restaurante está mais cheio. A comida deve ser melhor do
que a do outro".

O mesmo acontece quando o paciente vê depoimentos

positivos de outras pessoas que tinham os mesmos
problemas que ele e que melhoraram depois de uma
consulta. Ele tende a sentir mais confiança em nós, como
profissionais, aumentando as chances de decidir-se por
nós.

No Perfil da Empresa, no Google, também tem

depoimentos, assim como o Doctoralia. Por isso,
podemos usar igualmente o Perfil da Empresa no Google
com os depoimentos para o paciente ver os nossos
diferenciais e aumentar a chance de agendamento de
consulta conosco.

Portanto, sempre peça aos pacientes que deixem

depoimentos na Internet. Isso ajudará no processo de
tomada de decisão de outros potenciais pacientes.

59
60
 O primeiro contato — O papel da
secretária

Após o momento da decisão, vem o momento de primeiro

contato, com você, com o seu consultório ou com a sua
clínica. O paciente que pesquisou e que decidiu por você
agora precisa entrar em contato.

Quem tem um papel de protagonismo nessa etapa

geralmente é a nossa secretária.

Por quê?

A secretária é quem vai dar o primeiro atendimento, o

primeiro suporte a esse contato do paciente. Ela será a
primeira pessoa com quem ele irá interagir após o
processo de decisão.

Portanto, você precisa treinar muito bem a sua secretária

para ela desempenhar um papel crucial e de excelência
nesse momento.

Ela precisará ter conhecimento dos três pilares: o

emocional, o menor esforço do paciente e o maior
sucesso do paciente. Ela precisa, ainda, ser uma
facilitadora, uma pessoa sensível às necessidades do
paciente, com vocação para servir, para ouvir e ser
empática.

61
Os pacientes podem desejar fazer esse contato por
telefone, WhatsApp ou outros meios, e todos esses meios
de comunicação devem ser fornecidos ao paciente. Mas,
depois que ele entrou em contato, quem vai atendê-lo é a
secretária. E ela precisa ter condições de responder
rapidamente e de maneira personalizada

A secretária precisa mostrar ou reforçar o valor do

especialista. Ela deve ser treinada para seguir mostrando
o valor que você transmitiu nas etapas anteriores.

Na fase de decisão, você provou o seu valor ao se

apresentar aos seus pacientes como especialista em
determinada área. Se um paciente se sentiu atraído o
suficiente para passar ao estágio de contato, é porque ele
acredita que você pode resolver o problema dele.

Além disso, a secretária deve cuidar de cada paciente de

maneira única. Não pode haver respostas prontas ou
automáticas, em que se percebe que são respostas
padronizadas. Para atingir as emoções do paciente, é
preciso tratá-lo de forma exclusiva e original. Ele
perceberá se a secretária está apta para atendê-lo
exclusivamente ou não.

Os pacientes reconhecem ser uma extensão natural de

sua jornada e que não há interrupções no processo. Na
cabeça do paciente, tudo se conecta até aqui — você
alcançou o seu objetivo no pilar emocional.

As secretárias devem reduzir os esforços de contato com

o paciente. Uma secretária, portanto, deve estar ciente

62
das habilidades e tarefas do especialista para o qual
trabalha e deve conseguir tranquilizar o paciente, bem
como lidar com objeções e dúvidas urgentes.

O papel mais importante da sua secretária é mostrar ao

paciente por que ele deveria agendar uma consulta com
você. Ou por que ele não deveria agendar. A secretária
deve compreender quais são as demandas iniciais do
paciente e deve poder orientá-lo se você pode ser um
bom profissional para ele ou não.

É claro que a secretária não vai fazer um diagnóstico. Ela

deve, por outro lado, conseguir identificar os padrões dos
casos em que você pode ajudar o paciente.

Veja o meu caso, por exemplo. Como Gastroenterologista

e Hepatologista, eu atendo pacientes com queixas
gastrointestinais ou com alterações em determinados
exames. A minha secretária sabe disso. Eu a treinei para
ela saber identificar os principais quadros. Assim, a
conversa com o potencial paciente que entra em contato
fica muito mais fácil, mais resolutiva.

O paciente que já passou pelas fases anteriores, isto é,

que já pesquisou, que já se orientou, tem uma expectativa
de que eu possa ser um profissional apto a atendê-lo. É
importante, desse modo, que ele escute da secretária
informações semelhantes às que ele encontrou até aqui.

A sua secretária deve entender muito bem sobre o seu

serviço, não tenha dúvidas. O fato é que ela precisa ser
uma facilitadora para o paciente no momento do contato.

63
Pontos de atenção que devem ser trabalhados com sua
secretária a fim de otimizar um primeiro contato com um
possível paciente:

● Possibilitar contato fácil e rápido;

● Oferecer diversos meios de contato: telefone,

WhatsApp, e-mail ou outros;

● Conhecer bem o seu serviço;

● Reforçar seus valores;

● Ter habilidade para lidar com objeções e tirar

dúvidas;

● Proporcionar atendimento personalizado;

● Lembrar-se dos pilares emocional, menor esforço e

sucesso do paciente.

O paciente precisa ter sucesso no momento do contato —

sem esforço e com um bom acolhimento emocional.

64
 O agendamento de consulta

O quarto momento de interação na Jornada do Paciente é

o momento do agendamento da consulta.

Veja que ele já percorreu um bom caminho. Ele

pesquisou, decidiu-se por um profissional, no caso você,
e entrou em contato. Falou com sua secretária,
esclareceu as dúvidas, entendeu o modo que será
atendido. E, finalmente, decidiu agendar uma consulta
com você.

Qual o seu papel nessa fase?

Você deve continuar facilitando a vida do paciente.

Prosseguir com foco em diminuir o esforço para ele. Você
deve aumentar o sucesso dele, sempre se lembrando
também do melhor contexto emocional para o seu
paciente.

No momento do agendamento, o que é importante?

Vamos nos colocar em uma posição empática. Vamos

pensar como pacientes — lembre-se: foco do paciente!

Você seguramente já percorreu essa jornada, precisou de

um médico e chegou à fase de agendar consulta em
algum momento da vida, não é?

65
Seja para você, seja para algum parente, com certeza já
percorreu a mesma jornada.

Está com algum sintoma, precisa resolver logo o

problema e, ao tentar agendar uma consulta imediata,
ouve da secretária:

“O Dr. Fulano de tal só tem data disponível para daqui a

40 dias. Posso deixar seu nome para um encaixe em
caso de desistência de algum paciente agendado, mas,
pela minha experiência, é bem difícil alguém desistir. O
Dr. é muito concorrido.”

Essa resposta é extremamente frustrante. Não resolve o

problema do paciente.

No momento do agendamento da consulta, a secretária

precisa ter essa sensibilidade de entender o caso, avaliar
a especificidade daquele paciente e ter autonomia e
flexibilidade para agendar a consulta em uma data melhor
para o paciente, no melhor horário para ele.

O ideal é que você não tenha, por exemplo, datas muito

afastadas.

Como mencionei no exemplo acima, qualquer paciente

acha ruim quando a sua consulta é só para daqui a 10,
15, 20 ou 30 dias.

66
“Mas eu já atendo só consultas particulares, meu
consultório está bombando, o movimento está ótimo e
tenho consulta só para daqui a 15 dias”.

Se você está com uma demanda muito alta, talvez seja o

momento de você rever a sua precificação. O preço da
sua consulta ou serviço pode estar muito barato em
relação ao valor que você entrega e em relação ao que
seus colegas estão cobrando. Analise bem, estude o
mercado e a demanda. Se esse for o caso, aumente o
valor da consulta e, com isso, irá diminuir o tempo de
agendamento da sua consulta.

Não ter disponibilidade de horários nos próximos dias é

ruim para os seus pacientes. Então eles estarão dispostos
a pagar um pouco mais para você ter uma disponibilidade
maior. Pense nisso.

Entenda que, ao conseguir oferecer um agendamento, um

horário mais próximo para o paciente, ele vai se sentir
emocionalmente melhor, vai sentir que obteve sucesso no
agendamento de consulta com você.

Na fase de agendamento de consulta, precisamos:

● Ter disponibilidade e oferecer horários próximos à

data atual;

67
 ● Oferecer horários convenientes ao paciente. Se ele
prefere ser atendido pela manhã, procure atendê-lo
nesse período. Se preferir à tarde, tenha
disponibilidade para esse período também;

● Avaliar constantemente nossos preços de consulta,

balizando com a demanda.

Faça esses ajustes em seu processo de agendamento e

verá que os resultados logo surgirão.

68
 A confirmação da consulta

A próxima fase também é uma fase muito importante: é a

confirmação da consulta.

Veja bem, o paciente procurou um profissional. Você

trabalhou bem nessa fase, tornou a procura mais fácil e
ele te encontrou. Ótimo!

Depois disso, você demonstrou os seus valores e, no

momento de decisão, ele decidiu marcar uma consulta
com você.

Havia um contato fácil, um número de telefone acessível,

um número de WhatsApp com resposta imediata. Ele
entrou em contato, a secretária era bem-treinada,
reforçou seus pontos positivos, mostrou em que você é
bom, em que poderia ajudar. Esclareceu as dúvidas,
passou tranquilidade, assertividade e atendeu o paciente
de forma individualizada.

As expectativas do paciente foram confirmadas. Você

realmente é o profissional que ele queria.

O paciente optou por agendar uma consulta com você e

conseguiu um horário em uma data próxima, no horário
ideal para ele. A etapa do agendamento também foi uma
experiência positiva. Excelente!

69
Você trabalhou muito bem até aqui na Jornada do
Paciente.

No entanto, chegou o momento da consulta e o paciente

não foi. Ele faltou a consulta agendada. Por que isso
aconteceu?

Há algumas hipóteses para essa falta.

A primeira delas é que alguma coisa passou

despercebida nas fases anteriores, no primeiro contato e
no agendamento. Pode ser que o cliente não tenha
esclarecido todas as suas dúvidas, pode ser que ele
tenha ficado desconfortável com a data e o horário, com o
valor da consulta, enfim, alguma coisa não foi totalmente
assertiva em algum momento da jornada, de modo que
ele acabou por desistir da consulta sem ao menos avisar.

Se você está tendo mais do que 5% de faltas (de cada 20

agendamentos, mais do que 1 paciente falta), o meu
conselho é que reveja seus fluxos em todas as fases.

Treine bem sua secretária para dirimir todas as dúvidas e

adote a prática de reforçar cada ponto sujeito a uma má
interpretação.

Outra possibilidade, e essa é a mais comum, é que você

não trabalhou corretamente a fase de confirmação da
consulta.

O paciente esqueceu que tinha agendado uma consulta

com você ou preferiu ir à consulta em outro momento e,

70
simplesmente, não compareceu. Provavelmente, porque
você deixou de trabalhar esse momento da jornada, tendo
cometido algumas falhas no processo.

Entre o paciente agendar uma consulta até o dia da

consulta existe uma fase, ou seja, existe um hiato que
precisa ser trabalhado. Na prática, o paciente precisa
confirmar que comparecerá à consulta.

Veja bem, não é você confirmar a consulta. Não é para

ligar para o paciente ou mandar mensagens no WhatsApp
informando:

“Sua consulta está agendada para amanhã às 15h, tudo

bem?”

Não é isso. É o paciente confirmar que irá comparecer à

consulta.

Como proceder? Como minimizar risco de faltas?

É necessário trabalhar os pilares: emocional, de menor

esforço e o pilar de maior sucesso.

Você pode achar que estou sendo repetitivo ao citar

esses pilares, e de fato estou. Porque, a todo momento
da Jornada do Paciente, você deverá confrontar seus
procedimentos, sua conduta, sua rotina, com esses

71
pilares. Vou repetir tanto que eles ficarão gravados na sua
memória e você passará a trabalhá-los automaticamente
em todos os momentos!

Você deve validar os aspectos internos, seus processos,

com a satisfação esperada pelo paciente. Veja pela
perspectiva do paciente. É nele em quem você deve
prestar atenção e a quem deve esmerar-se para agradar.
Se proceder dessa forma, vai prosperar.

Voltando aos pilares, trabalhar o pilar emocional, nesse

momento, talvez seja o mais importante, porque o
paciente tem que se sentir responsável por aquele horário
que ele agendou.

Ele precisa sentir que este é um horário muito importante

para você e para outros pacientes, mas deve estar ciente
de que este é um momento muito importante para ele
também

Se ele não for à consulta, outros pacientes vão perder a

oportunidade de ir naquele momento. Você também vai
ficar com o seu horário vago. Mas, principalmente, ele
perderá a chance de se consultar com você.

Ele precisa entender isso tudo. A secretária deve

orientá-lo. Ela deve reforçar ao paciente que esse horário
é muito importante para ele. Se ele perder essa
oportunidade, vai ser difícil ele conseguir um novo horário
com você, e tem que ser assim.

72
Se o paciente faltou à consulta agendada, e faltou sem
uma justificativa plausível, tem que ser difícil para ele
conseguir agendar novamente com você. Porque senão
ele vai faltar às consultas várias vezes.

A secretária deve deixar tudo muito claro.

Trabalhar esse aspecto emocional é crucial.

Na questão do menor esforço, há alguns pontos de

atenção:

● O seu consultório, preferencialmente, deve ser em

um local de fácil acesso;

● É preciso ter acessibilidade, estacionamento e

ponto de ônibus e/ou metrô próximo.

Esses itens devem ser pensados com antecedência,

porque se refletirão no momento de confirmação da
consulta.

Aconselho sempre que a secretária entre em contato com

o paciente no dia anterior, de preferência, para ele
confirmar a presença na consulta.

E a abordagem deve ser ligeiramente diferente ao

exemplo citado anteriormente. Algo do tipo:

73
“Sr. Fulano de tal, sua consulta está agendada para
amanhã às 15h. O senhor confirma que comparecerá à
consulta? O Sr. ficou com alguma dúvida que possamos
sanar nesse momento?”.

O objetivo é não só fazer com que o paciente confirme

que irá à sua consulta, mas sobretudo se certificar de que
ele realmente vá.

74
75
 A recepção

Chegamos agora ao sexto passo da Jornada do Paciente,

que é a interação do paciente no momento da recepção.

O paciente chega até o nosso consultório e, mais uma

vez, esse é um momento crítico da interação do paciente
conosco. Devemos atingir todas as expectativas desse
paciente. Ou melhor, devemos superar as expectativas.
Por quê?

Porque o paciente chega pela primeira vez no seu

consultório ansioso, apreensivo, desconfortável. Ele não
te conhece, não conhece seu consultório, sua clínica, não
conhece a sua secretária. Este é um momento
desconfortável e todos os cuidados devem ser tomados
para o paciente ser bem atendido.

Nessa etapa, o pilar emocional deve ser muito

bem-pensado. Deve ser estrategicamente avaliado.
Porque devemos atingir esse lado emocional do paciente,
que vem com algumas expectativas e ansioso nesse
momento do primeiro encontro físico com você.

Como trabalhar o emocional desse paciente no momento

da recepção? Atuando em todos os sentidos do paciente:
a visão, o olfato, o tato, a audição e o paladar.

No sentido visual, por exemplo, a nossa recepção, o

nosso consultório, precisa passar uma imagem positiva

76
visualmente. A recepção deve ser bonita, deve ser sóbria
ou mais alegre, dependendo do nosso tipo de cliente ou
faixa etária. Não necessariamente precisa ser a recepção
ou o consultório mais luxuoso. Lembre-se de entender o
perfil dos seus pacientes.

Com alguns cuidados e toques especiais, conseguimos

ter um consultório e uma recepção que agrade
visualmente nossos pacientes. E sem gastar rios de
dinheiro. Garantidamente, é importante termos esse
cuidado.

Manter tudo limpo, ter uma boa iluminação, ter cuidado

com as cores, com os quadros, tudo isso faz diferença.
Deixe as coisas nos seus devidos lugares.

Seja atento aos detalhes: eles farão diferença.

Chegar a um lugar que tenha uma iluminação ruim —

com o ambiente muito claro ou muito escuro —, que
tenha uma lâmpada piscando, por exemplo, ou que tenha
as paredes, o piso ou os móveis sem muitos cuidados
acabará por quebrar o encanto que o paciente cultivou
previamente. Ele chega com uma expectativa de grande
valor e apreço por você. Cuide com isso.

Às vezes, costumamos deixar essas questões de lado,

achando que isso é supérfluo, mas não é.

Nesse momento, nós devemos tomar cuidado com o

inconsciente do paciente. Pode ser que, conscientemente,
ele não perceba que isso é importante para ele. Ele pode

77
acreditar que o importante é o seu cuidado com a saúde
dele. Mas não tem como dissociar e separar o racional do
emocional.

Todas essas emoções vão trazer um impacto para o

paciente, na percepção dele em relação a você, no
conceito que ele formará a partir de tudo que ele ver e
sentir.

Funciona como uma tabela de pontos positivos e

negativos automática. O inconsciente dele vai somando e
subtraindo pontos enquanto interage e, no final, a
resultante indicará se ele vai gostar mais ou menos de
você.

Você pode ser o melhor profissional do mundo, mas, se o

inconsciente desse paciente perceber algumas coisas que
não fazem muito sentido, ele tomará aquilo como perda
de valor e poderá achar que você não é um profissional
tão bom.

Às vezes, ele nem sabe por que chegou a essa

conclusão. Pode ter sido por um descuido visual, um
descuido emocional, algo que você não cuidou, não deu
atenção e que, para aquele paciente, era importante.

Outro sentido que podemos atingir é o auditivo. Ter um

ambiente mais calmo, com música de fundo, baixa e
agradável, tira a ansiedade do paciente. Deixa-o mais
relaxado. Deixar uma televisão ligada em um canal
qualquer, por exemplo, não é o ideal. Prefira escolher
algumas músicas que você saiba que trarão uma

78
sensação de tranquilidade naquele momento. Isso vai ter
um impacto muito mais positivo.

A mesma coisa em relação ao olfato. Ter um aroma

delicado na sua recepção vai fazer diferença para o
inconsciente dos seus pacientes. Muitas vezes, eles nem
sequer percebem que o cheiro foi estudado, foi avaliado e
tem um papel importante no contexto, mas eles sentem e
gostam.

A aromatização do consultório visa não só neutralizar

odores e deixar um aroma agradável, mas também
melhorar o bem-estar, o relaxamento e a disposição não
apenas dos pacientes e acompanhantes, mas de todos os
envolvidos no atendimento.

Além de seu efeito positivo no olfato do paciente,

promove a concentração, aumenta a produtividade dos
funcionários e cria um ambiente de bem-estar e
aceitação. Portanto, a principal intenção da aromatização
nas clínicas e consultórios é fazer com que o paciente
associe o ambiente que encontra a sensações
agradáveis, sendo essa experiência uma identidade
olfativa que promete conquistar e fidelizar o paciente por
meio de um vínculo emocional.

A capacidade de influenciar esse sentido agrega valor e

diferencia o atendimento em ambientes sofisticados que
valorizam tanto as instalações quanto os profissionais.

Há redes de lojas de varejo que utilizam aromas que

conectam os consumidores às suas marcas. Sem

79
perceber, ao sentirem determinado odor, lembram-se de
sua experiência de compra, sentem-se confortados e
atraídos pela loja. Ou seja, criam conexões emocionais a
partir do olfato.

Geralmente, aromas cítricos e florais funcionam melhor

para esses objetivos. Lavanda, flor-de-cerejeira e bamboo
são algumas fragrâncias com efeitos relaxantes e
calmantes que podem ser úteis em salas de espera e
consultórios.

Em relação à temperatura, exige-se atenção. Uma

recepção muito fria ou uma recepção muito quente
também pode trazer um impacto emocional. Lembre-se
de que extremos não são bons.

Há vários detalhes no pilar emocional que devemos

trabalhar na recepção para as expectativas desse
paciente se manterem até a hora em que ele entre,
efetivamente, para se consultar com você.

Outro pilar muito importante é o pilar do esforço. Sempre

se lembre de que é preciso focar no menor esforço
possível.

A secretária precisa coletar alguns dados do paciente, o

que é normal, necessário. Mas precisamos ter alguns
cuidados em relação a essa burocracia. Não devemos
coletar dados excessivos do paciente, dados que vamos
acabar não utilizando e que trazem um certo desconforto
pelo excesso de esforço que ele precisa despender
conosco.

80
Talvez, você não precise pegar o nome da mãe, o nome
do pai. Questione se é necessário pegar o endereço
completo, o número do RG. Avalie, critique seu próprio
processo e peça só o essencial, o que será realmente
utilizado. Estude ou peça que a secretária levante quais
os dados que você realmente vai utilizar. E ela deve
passar a solicitar apenas esses dados. Corte o excesso,
não pegue dados sem relevância e que só causam mais
esforço para o paciente sem necessidade. Telefone,
e-mail, nome completo e CPF. Talvez precise do endereço
para fazer uma nota fiscal, alguma coisa do tipo. E só.
Pense sempre em diminuir o esforço para o seu paciente.

E o pilar do sucesso deve ser observado também.

O sucesso que o paciente espera numa recepção é que

ele seja bem recepcionado. Se a secretária conseguir
recepcionar bem esse paciente, ele vai atingir o sucesso
que deseja.

Por exemplo, a secretária pode se levantar para

recepcionar esse paciente na porta, e não ficar
simplesmente sentada, esperando que o paciente chegue
até ela.

Outro detalhe que faz diferença na recepção é

proporcionar um local para o paciente sentar-se e para o
acompanhante aguardar.

Todos esses aspectos farão diferença nesse momento da

interação conosco.

81
Não adianta trabalharmos muito bem alguns pontos da
interação dessa Jornada do Paciente e deixarmos outros
descuidados. O seu sucesso, no final, vai ser menor se
deixar detalhes importantes de lado.

Em quanto mais nuances você conseguir focar, no que diz

respeito ao máximo de pontos de interação, maior
resultado você terá ao final do processo.

Se dedique ao momento da pesquisa, ao momento da

decisão. Mas dedique-se, também, a esse momento em
que o paciente chega à sua recepção.

Não é porque ele marcou consulta e compareceu que o

jogo está ganho. Ainda há um bom caminho a ser
percorrido.

82
 A consulta médica — Os 8 passos
para uma conexão emocional

Na sequência, logo após o momento da recepção, vem o

momento do atendimento médico propriamente dito — o
sétimo passo na Jornada do Paciente. E você pode
pensar:

“Essa parte, para mim, está tranquila, já faz parte do meu

dia a dia, já aprendi tudo o que devo fazer, tenho amplo
conhecimento técnico. Esse momento da interação, para
mim, está resolvido.”

Bom, será que isso é suficiente? Vou te afirmar que não.

Não é suficiente.

Um estudo publicado em 2003 na revista "Annals of

Family Medicine" observou que os médicos interrompem
os pacientes em média após 18 segundos do início da
consulta. Outro estudo, publicado em 2007 na revista
"Patient Education and Counseling", observou que os
médicos interrompem os pacientes em média após 12
segundos de conversação. No entanto, outros estudos
têm observado resultados diferentes, mostrando que a

83
interrupção do paciente pelo médico pode ocorrer em
menos de 10 segundos ou em mais de 30 segundos.

Essa interrupção precoce e reiterada é uma das ações

frequentes dos médicos que impedem uma verdadeira
conexão emocional entre o médico e o paciente. Existem
diversos estudos que abordam a conexão (ou rapport)
entre o médico e o paciente e os benefícios que ela traz
para a relação médico-paciente e para a saúde em geral.
O rapport é a conexão ou relação positiva entre o médico
e o paciente e pode ser influenciado por diversos fatores,
incluindo a comunicação, a confiança e a empatia.

Um estudo publicado em 2009 na revista "Annals of

Family Medicine" verificou que o rapport entre o médico e
o paciente está associado a uma maior adesão ao
tratamento e a uma melhor qualidade de vida em
pacientes com doenças crônicas. Outro estudo, publicado
em 2011 na revista "Patient Education and Counseling",
verificou que o rapport entre o médico e o paciente está
associado a uma maior satisfação do paciente com a
consulta médica e a uma melhor adesão ao tratamento.

A seguir, eu vou lhe mostrar 8 passos fundamentais que

você, como médico, deve praticar durante a sua consulta
para aumentar a sua conexão com o paciente e melhorar
a adesão ao tratamento, a satisfação do paciente e a
qualidade de vida dele:

1. Praticar uma escuta reflexiva: é importante que o

médico dedique tempo suficiente para ouvir as

84
preocupações e perguntas do paciente e responder de
forma clara e precisa. A escuta reflexiva é uma técnica de
comunicação que envolve refletir de volta o que o outro
disse, para confirmar o entendimento e mostrar interesse.
Algumas maneiras pelas quais um médico pode praticar a
escuta reflexiva incluem:

● Manter o contato visual: olhar nos olhos do

paciente enquanto ele fala pode mostrar que o
médico está prestando atenção e interessado no
que está sendo dito.

● Evitar distrações: o médico deve desligar o celular

ou qualquer outra distração e focar totalmente na
conversa com o paciente.

● Não interromper: o médico deve permitir que o

paciente termine de falar antes de responder ou
fazer perguntas.

● Fazer perguntas claras e abertas (que começam

com "como", "por que" ou "o que") para incentivar o
paciente a falar mais sobre seus pensamentos e
sentimentos.

● Validar os sentimentos do paciente dizendo coisas

como "É completamente compreensível que você
esteja se sentindo assim" ou "Eu também teria
esses sentimentos em sua situação".

● Refletir as emoções do paciente usando frases

como "Parece que você está se sentindo bastante

85
 preocupado com isso" ou "Eu entendo que você
esteja sentindo muita raiva".

● Resumir o que o paciente disse para confirmar que

compreendeu corretamente e para garantir que
não houve mal-entendidos.

0. Ser respeitoso: o médico deve tratar o paciente

com respeito e dignidade, independentemente de seu
histórico de saúde ou circunstâncias pessoais. Algumas
maneiras pelas quais o médico pode mostrar respeito
são:

● Usar um tom de voz calmo e amigável e evitar usar

um tom autoritário ou condescendente.

● Respeitar a privacidade e garantir que o paciente

esteja confortável durante o exame, cobrindo-o
quando necessário.

● Respeitar os sentimentos do paciente: o médico

deve ser sensível às preocupações e medos do
paciente e não minimizar ou invalidar os seus
sentimentos.

● Aceitar a escolha do paciente em relação ao

tratamento e respeitar a sua decisão, mesmo se
não concordar com ela.

86
 ● Ser cortês: o médico deve usar palavras de modo
apropriado e ser cortês em todas as interações
com o paciente.

0. Ser compreensivo: é importante que o médico

entenda as preocupações e medos do paciente e
demonstre empatia. Algumas maneiras pelas quais o
médico pode mostrar compreensão:

● Demonstrar empatia: o médico deve mostrar que

entende o que o paciente está sentindo e que se
coloca no lugar dele. Isso pode incluir frases como
"Eu entendo como isso deve ser difícil para você"
ou "Eu imagino que essa doença tenha sido uma
grande mudança na sua vida".

● Perguntar sobre o contexto do paciente, incluindo

sua vida pessoal e profissional, para entender
melhor as suas preocupações e como a doença ou
o tratamento podem afetá-lo.

● Aceitar que o paciente possa estar sentindo várias

emoções diferentes, como raiva, medo ou tristeza,
e não o julgar por isso.

● Oferecer apoio e orientação ao paciente e

encaminhá-lo para recursos de apoio, se
necessário.

87
0. Fornecer opções de tratamento: é importante
que o médico explique as opções de tratamento
disponíveis e ajude o paciente a tomar uma decisão, uma
vez informado sobre as possibilidades de tratamento.
Algumas maneiras pelas quais o médico pode fornecer
opções de tratamento incluem:

● Explicar as opções de tratamento disponíveis e os

possíveis riscos e benefícios de cada uma.

● Responder a perguntas de forma clara e precisa,

de modo a ajudar o paciente a entender o que
cada opção envolve.

● Considerar as preferências do paciente em relação

ao tratamento, incluindo suas preocupações sobre
efeitos colaterais ou interrupção de atividades
diárias.

● Envolver o paciente na decisão e ajudá-lo a

entender os possíveis riscos e benefícios de cada
opção.

● Encaminhar o paciente para recursos, como

grupos de apoio ou informações on-line, para
ajudá-lo a entender melhor as opções de
tratamento.

88
0. Manter o paciente informado: o médico deve
manter o paciente atualizado sobre o progresso do
tratamento e sobre quaisquer mudanças na condição de
saúde. Algumas ações para manter o paciente mais
informado seriam:

● Fornecer informações claras e precisas. Explicar o

diagnóstico e o tratamento de forma clara e
precisa, usando linguagem fácil de entender.

● Fornecer informações escritas: o médico pode

fornecer folhetos ou outras informações escritas
para o paciente para referência futura.

● Atualizar o paciente sobre o progresso do

tratamento e sobre quaisquer mudanças na
condição de saúde dele.

0. Ser acessível: o médico deve estar disponível

para responder a perguntas ou preocupações do
paciente, seja por telefone ou e-mail. Para isso, o médico
pode:

● Disponibilizar um número de telefone para contato.

Mesmo que seja o número do consultório, para as
mensagens serem repassadas ao médico.

● Responder a mensagens rapidamente para

garantir que o paciente possa tirar dúvidas e se
sentir apoiado.

89
 ● Encaminhar pacientes para outros profissionais de
saúde, se necessário.

● Oferecer atendimento on-line: disponibilizar

teleatendimento principalmente para pacientes que
por algum motivo tenham dificuldades para se
deslocar até a clínica.

0. Ser confiável: é importante que o médico seja

confiável e que cumpra suas promessas, como marcar
consultas ou encaminhar resultados de exames. Além
disso, o médico deve:

● Ser pontual: chegar com antecedência e não fazer

os pacientes esperarem por muito tempo na sala
de espera.

● Manter a confidencialidade: respeitar a privacidade

do paciente e manter as informações confidenciais,
a menos que o paciente dê permissão para
compartilhá-las.

● Ser consistente: ser consistente em suas

recomendações de tratamento e seguir as
melhores práticas médicas.

0. Ter uma atitude positiva: o médico deve manter

uma atitude positiva e otimista, mesmo em situações
difíceis, para ajudar o paciente a se sentir mais confiante

90
e esperançoso. Algumas maneiras pelas quais o médico
pode mostrar uma atitude positiva incluem:

● Manter linguagens corporal e facial positivas

durante as interações com os pacientes, para
transmitir confiança e esperança.

● Usar um tom de voz positivo e otimista durante as

interações com os pacientes, mesmo em situações
difíceis.

● Enfatizar os pontos positivos da condição de saúde

do paciente e destacar os progressos que ele tem
feito.

● Manter o otimismo e a esperança, mesmo em

situações difíceis, para ajudar o paciente a se
sentir mais confiante e esperançoso.

Uma boa conexão emocional entre o médico e o paciente

pode trazer muitos benefícios para ambos. Há uma maior
adesão ao tratamento, pois os pacientes podem sentir
mais confiança e comprometimento com o médico e seu
tratamento. Além disso, os pacientes ficam mais
satisfeitos com a consulta e com o tratamento, pois eles
podem se sentir mais à vontade para expressar suas
preocupações e necessidades.

Outro benefício é a melhora na qualidade de vida dos

pacientes, que passam a sentir mais esperança e

91
confiança em relação à conduta tomada e ao prognóstico.
Uma maior conexão também pode levar a um prognóstico
mais positivo para a doença, pois os pacientes podem se
sentir mais motivados a seguir o tratamento e a fazer
mudanças positivas em sua saúde.

Por fim, pode tornar a consulta médica mais eficiente,

pois os pacientes ficam dispostos a colaborar e seguir as
recomendações do médico.

92
93
 Orçamentos — o médico também é
um vendedor

O oitavo passo da Jornada do Paciente é o de

orçamentos.

Precisamos ter um cuidado especial na hora de fornecer o

orçamento para os procedimentos, tratamentos ou
acompanhamentos que devem ser realizados.

Devemos decidir se faremos o orçamento pessoalmente

com o paciente ou se a secretária ficará responsável por
elaborá-lo. Mas, independentemente de quem o fizer, é
preciso estar muito bem-treinado para passar esse
orçamento ao paciente corretamente.

Esse é um momento de venda! E a venda envolve

técnicas, custos, margens, capacidade de pagamento do
cliente e muitas outras questões importantes.

Um erro nesse momento pode representar prejuízo para

você e para o paciente, que pode desistir de continuar
avançando com os tratamentos propostos.

Negligenciar a capacitação nesse processo poderá trazer

impactos desastrosos para você.

A melhor forma de um médico oferecer seus serviços

para os pacientes é por meio da demonstração de

94
competência e confiança em sua capacidade de fornecer
cuidados de saúde de qualidade. É claro que isso inclui
ter uma boa formação e experiência na área de atuação,
bem como se manter atualizado sobre as últimas
pesquisas e práticas médicas. Mas, além disso, o médico
deve conseguir se comunicar de maneira clara e eficaz
com os pacientes, explicando o que está acontecendo e
as opções de tratamento disponíveis de maneira
compreensível.

Você deve, então, oferecer um atendimento personalizado

e atencioso, mostrando que se preocupa com o bem-estar
do paciente e que está disposto a investir tempo e esforço
na recuperação dele. Isso pode incluir coisas como dar
atenção individualizada durante consultas, ser sensível às
necessidades e preocupações do paciente, e ser
disponível para esclarecer dúvidas ou fornecer suporte
adicional.

As principais técnicas para você vender para o seu

paciente seriam:

● Comunique-se de maneira clara e simples: é

importante que o médico se comunique de forma
clara e simples com o paciente, usando linguagem
que seja facilmente compreensível. Isso inclui
evitar jargões médicos complexos e explicar
termos técnicos de forma simples, para que o
paciente possa entender completamente sua
condição e os serviços que você está oferecendo.

95
 ● Forneça informações claras e precisas: ao explicar
os serviços que você oferece, é importante que
você forneça informações claras e precisas sobre o
que está envolvido no tratamento e o que o
paciente pode esperar. Explique as etapas
envolvidas no tratamento, incluindo os benefícios e
os possíveis efeitos colaterais. Certifique-se de
responder a todas as perguntas do paciente e de
deixá-lo confortável com a solução oferecida.

● Personalize a abordagem: cada paciente é único,

com necessidades e preocupações diferentes. É
importante personalizar sua abordagem para
atender às necessidades específicas do paciente.
Ao ouvir atentamente suas preocupações, você
pode personalizar sua solução para atender às
necessidades dos pacientes e garantir que eles se
sintam confiantes em sua decisão.

● Mantenha o foco no paciente: ao vender serviços

para um paciente, é importante manter o foco nele
e em suas necessidades. Ajude os pacientes a
entender os riscos e benefícios do tratamento, para
poderem tomar decisões informadas sobre a
própria saúde. Lembre-se de que o paciente deve
sentir-se em um ambiente seguro e confortável
para discutir suas necessidades e preocupações.

Com essas técnicas, os médicos podem ajudar os

pacientes a tomar decisões informadas sobre sua saúde e

96
construir relacionamentos duradouros com seus
pacientes.

Assim, a melhor forma de um médico vender seus

serviços é por meio da demonstração de competência e
confiança em sua capacidade de fornecer cuidados de
saúde de qualidade, bem como por meio de um
atendimento personalizado e atencioso que mostre
preocupação pelo bem-estar do paciente.

97
98
 Modos de pagamento

Facilitar o pagamento para os pacientes pode ter várias

vantagens tanto para os pacientes quanto para o médico.
Esse é o nono passo da Jornada do Paciente.

Quando os pacientes têm opções de pagamento flexíveis

e fáceis de entender, eles tendem a ficar mais satisfeitos
com o atendimento médico, o que pode levar a
comentários positivos e recomendações, ajudando a atrair
novos pacientes para o consultório.

Além disso, facilitar o pagamento para os pacientes pode

ajudar a aliviar o estresse financeiro e a preocupação com
os custos do tratamento, permitindo que os pacientes se
concentrem em se recuperar e em seguir as orientações
médicas, o que pode levar a resultados mais positivos no
longo prazo.

Do ponto de vista do médico, quando os pacientes têm

opções de pagamento fáceis de usar, o processo de
pagamento geralmente é mais rápido e mais eficiente, o
que pode ajudar a liberar tempo para o médico se
concentrar em outras tarefas e também pode diminuir a
quantidade de trabalho administrativo envolvido no
gerenciamento de pagamentos.

Por fim, quando os pacientes têm opções de pagamento

flexíveis, eles são mais propensos a pagar os custos do
tratamento de maneira consistente e confiável, o que

99
pode ajudar a evitar atrasos ou problemas de pagamento
e a garantir que o médico receba o pagamento pelos
serviços prestados.

Facilitando o pagamento, você vai garantir uma maior

satisfação e menos estresse financeiro para os pacientes,
maior eficiência e maior confiabilidade nos pagamentos.

O reembolso médico:

Outra forma de o paciente ter acesso aos serviços

particulares é por meio do reembolso médico.

O serviço de reembolso médico é um mecanismo pelo

qual os pacientes podem ter parte ou todas as suas
despesas médicas reembolsadas pelo seu plano de
saúde, ou seguro de saúde.

Para solicitar um reembolso, o paciente deve apresentar

os documentos necessários, como notas fiscais,
atestados médicos e relatórios de tratamento, para o
plano de saúde ou seguro de saúde de que é beneficiário.
O plano ou seguro de saúde avaliará a solicitação e, se
aprovada, o paciente receberá o reembolso pelo valor das
despesas médicas cobertas pelo plano ou seguro.

Cabe lembrar que os planos de saúde e os seguros de

saúde têm regras e regulamentos específicos para o
processo de reembolso, então é importante que o
paciente leia cuidadosamente as condições do seu plano

100
ou seguro antes de solicitar um reembolso. Além disso, o
paciente deve manter uma comunicação clara e aberta
com o seu médico e o seu plano de saúde ou seguro de
saúde durante o processo de reembolso para evitar
problemas ou atrasos.

Para facilitar o reembolso, o médico pode:

● Fornecer uma nota fiscal detalhada e legível das

despesas médicas, incluindo o nome do paciente,
o procedimento realizado e o valor cobrado.

● Certificar-se de que todos os procedimentos

médicos realizados estejam de acordo com os
padrões de qualidade e as normas estabelecidas
pelo Conselho Federal de Medicina.

● Manter registros médicos completos e atualizados

para cada paciente, incluindo anotações sobre o
diagnóstico, o tratamento realizado e o progresso
do paciente.

● Colaborar com o paciente para preencher

corretamente os formulários de reembolso e
fornecer quaisquer outros documentos
necessários.

● Orientar o paciente sobre os procedimentos para

solicitar o reembolso e sobre quais procedimentos
são cobertos pelo seu plano de saúde.

101
 ● Manter-se informado sobre as regras e
regulamentos dos planos de saúde e dos órgãos
reguladores, como a Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS).

● Manter uma comunicação clara e aberta com o

paciente e com a companhia de seguros para
garantir que todas as questões relacionadas ao
reembolso sejam resolvidas de maneira eficiente e
justa.

102
Programas de Acompanhamento do
Paciente

O décimo passo da Jornada do Paciente é, talvez, o mais

importante para a sua saúde propriamente dita. É o
momento em que o paciente vai seguir (ou não) o
tratamento e as medidas propostas na consulta.

E é comum o paciente deixar de seguir orientações

médicas. Mas, curiosamente, ele não deixa de seguir
orientações de um conhecido ou de um vizinho. Ele deixa
de tomar o seu medicamento, mas não deixa de tomar o
chazinho ou a fórmula mágica que encontrou na internet.
Nosso grande desafio é fazer o cliente aderir às nossas
recomendações, baseadas em evidências científicas.

O que importa para o paciente é o resultado que ele terá.

Ele parte do princípio de que o que é recomendado a ele
é o adequado, independentemente se há evidência
científica ou não. Mas o nosso desafio é aumentar a taxa
de adesão ao nosso tratamento. Tornar a evidência
cientifica, apesar de ser mais custosa para a gente, mais
efetiva. Isso trará um pouco mais de esforço para nós,
mas sabemos que é a melhor alternativa para o paciente
no longo prazo.

E como vamos conseguir aumentar essa taxa de adesão

do nosso paciente?

103
Toda e qualquer medida ou conduta terapêutica médica
causa algum tipo de dor no paciente. Seja a dor da
mudança, visto que terá que mudar determinado hábito,
ou a dor do desconhecido, do medo, da insegurança ou
da dúvida. Há todo um conjunto de novas dores, algumas
até físicas, como efeitos colaterais de medicamentos.

O tratamento que a gente vai propor para o paciente trará

essas dores, e ele vai precisar se empenhar. Essas novas
dores pelas quais ele tem que passar explicam, muitas
vezes, essa baixa adesão. Algumas vezes o paciente
inicia o processo, começa seguindo as recomendações,
mas, quando aparecem essas novas dores, ele acaba
desistindo do tratamento. Justamente porque não está
preparado para enfrentá-las.

Um dos nossos grandes desafios é como diminuir a dor

do paciente ao aderir às recomendações médicas ou ao
realizar procedimento cirúrgico.

Imagine que o paciente esteja a vida inteira fazendo

alguma coisa errada e, literalmente, com o tratamento
clínico, além das recomendações medicamentosas, terá
que lidar com uma mudança de estilo de vida.

É muita ingenuidade de nossa parte achar que uma

simples recomendação de consulta fará com que o
paciente consiga modificar o seu estilo de vida.

As estatísticas mostram ser muito baixo o percentual de

pessoas que, de fato, aderem às recomendações. Menos
de 15% das pessoas que recebem recomendações de

104
iniciar atividades físicas conseguem sair da inércia e
começar essas práticas. Há uma baixa adesão
generalizada, inclusive em países desenvolvidos.

Achar que, com uma simples recomendação, o paciente

vai sair da comida toda desregrada, do fumo, do
sedentarismo, para, a partir dali, iniciar todo o processo
de transformação, é ingenuidade. Às vezes, até acontece,
mas não é comum.

O paciente tem dores prévias além da dor do tratamento.

Essas dores e todas as dúvidas, se não forem
exploradas, serão também motivo para baixa adesão. É
importante você mapear as possíveis angústias dos
pacientes para propor novas estratégias de
enfrentamento.

Assim, mais do que oferecer um tratamento ou um

procedimento isoladamente, é preciso propor um plano
terapêutico ou o que se chama de programa de atenção
ao paciente, programa de suporte ao paciente ou,
simplesmente, programa de acompanhamento do
paciente.

Programas de acompanhamento médico são, então,

programas que visam acompanhar a saúde de uma
pessoa de perto, de maneira regular e sistemática.
Consistem, basicamente, em oferecer soluções que se
somem para que o paciente consiga suportar e enfrentar
as dores que o tratamento poderá lhe causar.

105
Uma das soluções é manter um seguimento e um
monitoramento mais próximo, com contatos em intervalos
menores, com mais avaliação dos resultados e com
programação de novas estratégias a partir desses
resultados.

Existem diversas possibilidades para os programas de

acompanhamento do paciente. Algumas etapas que
podem ser seguidas para esquematizar um programa de
acompanhamento são:

● Identifique a condição de saúde que será

acompanhada: antes de iniciar um programa de
acompanhamento do paciente, é importante
identificar qual condição de saúde será
acompanhada. Isso pode incluir doenças crônicas,
como diabetes ou doença cardíaca, ou condições
agudas, como uma infecção ou uma lesão.

● Defina os objetivos do programa: após identificar a

condição de saúde que será acompanhada, é
importante definir os objetivos do programa. Por
exemplo, o objetivo pode ser controlar os níveis de
açúcar no sangue em uma pessoa com diabetes,
ou ajudar a gerenciar os sintomas de uma doença
cardíaca.

● Estabeleça uma frequência para o

acompanhamento: é importante estabelecer quão
frequentemente o acompanhamento médico será
realizado. Isso pode depender da condição de
saúde em questão, bem como da gravidade da

106
 condição e do progresso da pessoa. Por exemplo,
uma pessoa com uma condição crônica pode
precisar de acompanhamento mais frequente do
que uma pessoa com uma condição aguda.

● Selecione os profissionais de saúde envolvidos.

Isso pode incluir outros médicos, nutricionistas,
fisioterapeutas ou outros profissionais de saúde,
dependendo da condição de saúde e dos objetivos
do programa.

● Estabeleça um plano de tratamento: após

estabelecer os profissionais de saúde envolvidos, é
importante estabelecer um plano de tratamento.
Isso pode incluir medicamentos, exercícios,
mudanças na dieta ou outras medidas que possam
ajudar a gerenciar a condição de saúde.

● Implemente o programa: depois de definir os

objetivos, a frequência e os profissionais de saúde
envolvidos e depois de estabelecer um plano de
tratamento, é hora de implementar o programa de
acompanhamento do paciente. Isso pode incluir
marcar consultas médicas, fazer exames de rotina
e seguir o plano de tratamento estabelecido.

● Acompanhe o progresso: é importante acompanhar

o progresso da pessoa durante o programa de
acompanhamento médico. Isso pode incluir coletar
dados sobre sintomas, níveis de saúde e outros
fatores relevantes para a condição de saúde em
questão. Os profissionais de saúde envolvidos no

107
 programa podem usar esses dados para avaliar o
progresso da pessoa e fazer ajustes no plano de
tratamento se necessário.

● Faça ajustes no programa se necessário:

dependendo do progresso da pessoa e de
qualquer mudança na condição de saúde, pode ser
necessário fazer ajustes no programa de
acompanhamento médico. Isso pode incluir alterar
a frequência das consultas médicas ou ajustar o
plano de tratamento.

É importante lembrar que o acompanhamento médico

deve ser individualizado e adaptado às necessidades de
cada pessoa, pois cada pessoa é única e pode ter
condições de saúde diferentes e necessidades diferentes.

Com isso, conseguimos monitorar mais os resultados por

cliente. Conseguimos avaliar se o paciente está
alcançando os objetivos que planejamos. E, se ele não os
estiver alcançando, entramos com um período mais curto
de intervenção, para que o paciente não experimente um
momento de insatisfação com os resultados e abandone o
processo.

Por exemplo, você está prescrevendo um remédio para

controlar a pressão, passando uma recomendação direta,
e o paciente começa a segui-la. Nem todas as vezes
vamos conseguir alcançar os resultados. Se você faz
esse monitoramento mais intensivo, consegue avaliar se

108
aquela terapêutica que você passou, embasada
cientificamente, está ou não trazendo o resultado
esperado. Se observar que não está contribuindo, você
rapidamente pode sugerir uma nova abordagem.

Esse tipo de acompanhamento torna o tratamento muito

mais eficaz do que o tratamento tradicional de prescrever
um medicamento e depois deixar 100% da
responsabilidade nas costas do paciente, por exemplo.

Assim, médico e paciente tornam-se corresponsáveis no

tratamento. E isso causa um efeito de encantamento,
porque o paciente não espera por esse envolvimento. Ele
espera o tratamento convencional, somente.

Mas, quando você propõe um programa de

acompanhamento, em que você mapeia e resolve essas
objeções, proporcionando formas de lidar com elas, você
consegue aumentar a taxa de adesão do seu paciente. E
ele vê valor nisso.

É claro que esse tipo de acompanhamento te dará mais

trabalho e, portanto, você deve cobrar por isso. Aliás,
quando você vende um serviço com um valor um pouco
mais expressivo, você consegue comprometer o paciente
também pelo fator financeiro. A probabilidade de ele
seguir as recomendações é muito maior.

Quando você cria programas de acompanhamento de

paciente na sua clínica ou no seu consultório, de forma
que você ofereça acompanhamentos individualizados e
personalizados para os seus pacientes, você ainda se

109
destaca no seu mercado ao explorar a "estratégia do
oceano azul" descrita pelo autor W. Chan Kim em seu
livro “A estratégia do oceano azul — Como criar novos
mercados e tornar a concorrência irrelevante”. Nessa
obra, o autor defende que a maioria dos negócios navega
em um mar vermelho, em um mar de muita competição,
onde há concorrência acirrada, porque o serviço ofertado
é basicamente o mesmo. É uma oferta de commodity, um
serviço sem valor agregado, que todo mundo oferece.

O livro apresenta diversos exemplos, e o mais conhecido

e bem-sucedido é o do Cirque du Soleil, que reinventou o
modelo de circo no mundo inteiro. Os circos se
ancoravam em atrações com animais e com alguns
artistas.

O Cirque du Soleil quebrou esse paradigma, trazendo

espetáculos temáticos, sem animais e sem a ênfase em
determinado artista, malabarista ou acrobata. Contratou
atletas e focou em ensaiar e ensaiar até a execução
próxima à perfeição.

O resultado é que a companhia não depende de um

nome, podendo trabalhar com substituições no time sem
prejuízo ao espetáculo. Pelo novo posicionamento, com
instalações modernas, em um formato de arena de
espetáculo, com oferta de entradas VIPs, a companhia
conseguiu mudar o padrão de preços cobrado pelos
circos tradicionais.

E as clínicas médicas, em geral, acabam entrando por

esse lado de oferecer o serviço básico. Uma consulta

110
rápida, queixa/conduta, consulta focada exclusivamente
em diagnóstico.

Quando você envelopa isso, isto é, quando agrega mais

valor ao serviço que você oferece, quando consegue
mapear essas dores do paciente, quando consegue
antecipar essas objeções e oferecer esse serviço
diferenciado ao paciente, você se diferencia.

Com um programa de acompanhamento, você consegue

se diferenciar e navegar em um oceano azul, o qual é um
mundo de possibilidades, onde você não tem
concorrência direta.

As pessoas estão ali oferecendo sempre serviços no mar

vermelho, no oceano vermelho de concorrência, de onde
você basicamente precisa modelar e ajustar o preço,
porque o serviço oferecido não tem muito valor agregado.

Agora, se você oferece uma experiência diferente para

seu cliente, consegue cobrar um valor diferenciado, uma
vez que não há comparativo.

O cliente vê valor naquilo e entende que, se pode pagar

mais, precisa pagar mais para ter acesso a essa entrega
diferenciada.

Essa é uma reflexão a ser feita.

Defina qual serviço você pode oferecer na sua clínica.

Pode ser uma área específica e, dentro dessa área,
determine o que você pode agregar de valor, na sua

111
conduta, para que o cliente consiga perceber valor e se
tornar fiel.

112
113
 O marketing pós-consulta

Após o procedimento e depois da consulta de retorno, ou

após o programa de acompanhamento em que você
resolveu aquele problema de saúde do paciente, o que
deve ser feito? A maioria dos médicos talvez diga ao
paciente:

“Daqui há x meses você volta para fazermos um controle".

E deixa a cargo do paciente voltar ou não. Isso não é o

ideal. Esse é o décimo primeiro momento da Jornada do
Paciente e, adivinhe, devemos nos lembrar dos três
pilares da experiência do paciente.

Uma grande referência na área de marketing, Philip

Kotler, afirmou que manter um cliente custa cinco a sete
vezes menos do que conquistar um cliente novo. Então,
você deve trabalhar muito para fidelizar o seu paciente.
Isso é conhecido como marketing pós-consulta.

O marketing pós-consulta é o conjunto de atividades e

serviços oferecidos ao cliente após o término do
tratamento inicial. O objetivo do marketing pós-consulta é
manter a satisfação do cliente e fidelizá-lo, promovendo

114
uma relação de confiança e fazendo com que ele volte a
consultar ou a fazer procedimentos novamente.

Não adianta você seguir os dez primeiros passos da

Jornada do Paciente e, no final, esquecer o paciente, não
interagindo mais com ele. Com contatos programados e
estudados nesse momento do acompanhamento, você
pode manter esse paciente com você e na sua agenda
durante muito tempo.

É fácil entender por que é muito mais fácil e barato para

você manter um paciente do que conquistar um novo.
Veja em quantos passos você teve que trabalhar para
chegar até aqui

Nesse momento, o paciente já te conhece, já conhece os

seus valores. Você já resolveu o problema dele, já
trabalhou o lado emocional na sua consulta. Mas, se
você não fizer um bom pós-consulta, você vai acabar
perdendo esse paciente. Ele irá se esquecer de você.
Precisamos nos dedicar a manter o contato ativo nesse
acompanhamento. Existem várias técnicas para realizar
isso.

No mercado, há diversos exemplos de empresas que

atuam fortemente no acompanhamento do cliente. Isso se
chama pós-venda.

As concessionárias, lojas de automóveis e construtoras

de imóveis residenciais são um excelente exemplo. Elas
mantêm departamentos de pós-venda, para checar se as
expectativas do cliente foram atingidas, se o carro ou o

115
imóvel que adquiriram está correspondendo, se estão
satisfeitos. O objetivo por detrás desse comportamento,
desse cuidado das empresas, é manter o contato ativo.

No caso do mercado de automóveis, sabe-se que o

brasileiro é apaixonado por carros e que frequentemente
está trocando de veículo, procurando estar sempre
atualizado às novas tendências, desfilando carro novo,
um carro que esteja na moda.

Ao manter o contato ativo, as concessionárias conseguem

fazer com que o consumidor fique emocionalmente ligado
à sua marca, facilitando negócios futuros.

No caso de construtoras, é um pouco diferente. Ela

aposta em uma satisfação plena do cliente, pois sabe que
ele está inserido em um círculo de amizade em que o
nível socioeconômico é similar. E, ao ficar satisfeito, irá
recomendar a construtora aos amigos e conhecidos,
ampliando as possibilidades de negócios para a
construtora. Simples assim.

Na nossa prática médica, devemos pensar nas duas

possibilidades. O paciente pode voltar em uma nova
consulta e fazer um novo procedimento com a gente. E,
além disso, o nosso nome deve ser o que vem na cabeça
dele quando um amigo ou familiar pergunta sobre um
médico da nossa especialidade. Ele vai se tornar um
divulgador do nosso nome. Isso ajuda, e muito, no
sucesso do nosso consultório.

116
Eu, por exemplo, tenho um aplicativo que todos os meus
pacientes podem baixar no seu telefone, gratuitamente.
Consigo interagir com eles por meio do aplicativo. Mando
notícias, mando informações sobre doença, coisas
interessantes para que eles mantenham o vínculo comigo.

Mando e-mails para os pacientes de tempos em tempos

com informações, lembrando que esse paciente deve
retornar em consulta comigo.

Além disso, a secretária entra em contato, diretamente

com o paciente, por ligação telefônica em períodos
determinados. Ela primeiro liga um dia após a consulta;
então, dependendo do paciente, liga uma semana depois;
três meses depois; seis meses depois. Mas todas essas
ações têm que estar combinadas, têm que estar
programadas devidamente.

A secretária tem que saber o que ela vai fazer em cada

momento. Você deve coordenar e planejar essa agenda.

Outros exemplos de ações que você pode tomar no

pós-consulta são:

● Oferecer aos pacientes um guia de cuidados de

saúde ou um folheto com informações importantes
sobre a condição de saúde do paciente e como
cuidar dela em casa.

● Enviar lembretes por e-mail ou mensagem de texto

para marcar consultas futuras ou lembrar aos

117
 pacientes de tomar medicamentos ou realizar
exames.

● Oferecer aos pacientes acesso a um portal de

saúde on-line, no qual eles podem ver suas
informações de saúde, marcar consultas e
comunicar-se com o médico ou o time de saúde.

● Compartilhar conteúdo útil, como artigos ou vídeos,

nas redes sociais ou pelo seu site para os
pacientes.

● Oferecer aos pacientes a opção de fazer

avaliações ou comentários sobre a consulta, o que
pode ajudar a melhorar a experiência do paciente e
aumentar a confiança dos pacientes futuros.

● Participar de eventos de saúde comunitários ou

falar em palestras para compartilhar
conhecimentos e informações sobre saúde com a
comunidade.

Lembre-se de que, acima de tudo, o marketing

pós-consulta deve ser focado no bem-estar dos pacientes
e na qualidade dos cuidados médicos que você oferece.

118
119
 Conclusão

Ao chegarmos ao final desta jornada pelo mundo da

administração para médicos, é importante refletir sobre
tudo o que aprendemos. Desde os fundamentos da
administração até os meandros do atendimento ao
paciente, exploramos todos os aspectos do que é preciso
para ser um médico de sucesso no mundo de hoje, em
constante mudança.

Ao longo deste livro, nos concentramos principalmente na

jornada do paciente — ou seja, o caminho que um
paciente percorre desde o momento em que ouve falar de
você pela primeira vez, até o momento em que deixa seu
consultório após uma consulta. Entendendo e otimizando
cada passo dessa jornada, podemos assegurar que
nossos pacientes recebam o melhor atendimento
possível, ao mesmo tempo em que construímos uma
próspera prática médica.

Começamos definindo o que é gestão e como ela se

aplica ao mundo da medicina. A partir daí, exploramos a
experiência do paciente e a importância de nos
concentrarmos no paciente em todos os aspectos do
nosso trabalho. Exploramos o mundo dos sites médicos e
como criar uma presença digital que atraia e retenha os
pacientes. Aprendemos como fazer com que os pacientes
nos escolham em vez de escolher nossos concorrentes,

120
bem como a importância de ter uma secretária médica
competente e dedicada.

Em seguida, voltamos nossa atenção para o problema do

agendamento de consultas, confirmando-as e recebendo
pacientes em nossos consultórios. Discutimos a
importância da relação médico-paciente e como construir
confiança com nossos pacientes. Exploramos como
oferecer serviços durante as consultas e como criar
programas de acompanhamento médico que manterão os
pacientes fiéis.

Finalmente, examinamos a importância do marketing

pós-consulta e como construir relações duradouras com
nossos pacientes.

Em meio a isso, uma coisa ficou clara: o paciente deve

estar sempre no centro de tudo o que fazemos.
Colocando as necessidades dos pacientes em primeiro
lugar, podemos construir uma prática médica de sucesso
que realmente faça a diferença na vida das pessoas.

Após a apresentação de todos os elementos contidos

neste livro, você tem condições para repensar o seu
negócio e prosperar, diferenciando-se num mercado cada
vez mais acirrado e competitivo.

Releia, crie um passo a passo dentro do seu modelo de

negócio, da sua especialidade e do seu perfil de cliente.

Volte sempre para avaliar os resultados e implementar as

mudanças necessárias. É assim que o sucesso chegará a

121
você, como profissional, e à sua clínica ou ao seu
consultório.

Se quiser se aprofundar mais nos temas que

conversamos, te convido a me seguir no Instagram
(@profissionaldasaude2.0) e entrar na Comunidade
Profissional da Saúde 2.0. Conte comigo para te ajudar
nos seus processos.

Ao concluirmos este livro, espero que você se sinta

melhor equipado para administrar sua prática e cuidar de
seus pacientes. Lembre-se, a jornada nunca termina
verdadeiramente — há sempre mais para aprender e
melhorar. Mas, levando a peito os princípios que
discutimos, não tenho dúvidas de que você será
bem-sucedido em seus esforços.

Obrigado por juntar-se a mim nesta jornada. Desejo a

você muito sucesso e uma excelente experiência aos
seus pacientes!

122
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