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Avisos (CS-CM-SN/PM-WOC-MN)
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Table of content
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Table of content
1 Avisos (CS-CM-SN/PM-WOC-MN)
1.1 Avisos de mantenimiento (PM-WOC-MN)
1.1.1 Aviso de mantenimiento
1.1.1.1 Aviso de avería
1.1.1.2 Solicitud de mantenimiento
1.1.1.3 Aviso de actividad
1.1.1.4 Clases de aviso específicas del usuario
1.2 Gestión de mantenimiento para medidas no planificadas
1.3 Avisos de servicios (CS-CM-SN)
1.3.1 Aviso de servicios
1.3.1.1 Aviso de cliente
1.3.1.3 Solicitud de servicio
1.3.2 Funciones especiales en el aviso de servicios
1.3.2.1 Entrada de datos de interlocutor en un aviso de servicios
1.3.2.2 Traslado de datos de cliente esporádico
1.3.2.3 Verificación del límite de crédito
1.3.2.4 Llamadas entrantes
1.3.2.5 Llamadas salientes
1.3.2.6 Determinación de medidas y supervisión de avisos
1.3.2.6.1 Parámetros para la determinación de medidas
1.3.2.6.2 Determinación automática de medidas
1.3.2.6.3 Ejemplo: Determinación automática de medidas
1.3.2.6.4 Control de avisos
1.3.2.6.5 Supervisión del tiempo de respuesta
1.3.3 Avisos de servicio en Internet (CS-CM-SN)
1.3.3.1 Proceso (aviso de servicio)
1.3.3.1.1 Ejemplo de aplicación (avisos de servicio)
1.4 Creación, modificación y visualización de un aviso
1.4.1 Configuración de valores de propuesta del usuario
1.4.2 Entrada de un texto de cabecera de aviso
1.4.3 Entrada de posiciones
1.4.4 Datos del modelo de copia
1.4.5 Asignación de una hoja de ruta a un aviso
1.4.6 Causa
1.4.6.1 Introducción de causas para una posición
1.4.7 Tratamiento de datos de avisos diferentes
1.4.8 Introducción de datos y tiempos de parada
1.4.9 Especificación de prioridad
1.4.10 Entrada de documentos de medición
1.4.11 Enlace de un documento procedente de SGD
1.4.12 Visualización del log de acción relativo a un aviso
1.4.13 Visualización de modificaciones en avisos
1.4.14 Visualización de objetos de servicio a partir del aviso
1.5 Interlocutor
1.5.1 Customizing para interlocutores
1.5.2 Transferencia de interlocutores
1.5.3 Creación de un interlocutor para el aviso
1.5.4 Llamada de información relativa al interlocutor
1.6 Objeto de referencia
1.6.1 Especificación y modificación de objetos de referencia
1.6.2 Cómo llamar la información de objeto
1.6.3 Husos horarios
1.7 Medida
1.7.1 Entrada de medidas
1.7.2 Gestión de status para medidas
1.7.3 Determinación automática de medidas
1.7.3.1 Ejemplo: Determinación automática de medidas
1.7.4 Acciones siguientes para las medidas
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1.8 Actividad
1.8.1 Entrada de actividades
1.9 Perfil de catálogo
1.9.1 Copia de otro perfil de catálogo
1.9.2 Modificación del perfil de catálogo
1.10 Barra de actividades
1.10.1 Funciones siguientes estándar (actividades)
1.10.2 Funciones siguientes estándar (medidas)
1.11 Documentos de trabajo para avisos
1.11.1 Parametrizaciones para imprimir documentos de trabajo
1.11.1.1 Impresión delta
1.11.1.2 Programas de impresión y formularios
1.11.1.3 Superficies técnicas de documentos de trabajo
1.11.2 Cómo imprimir y enviar por fax los documentos de trabajo
1.11.2.1 Impresión completa de un aviso de mantenimiento
1.11.2.2 Impresión de una posición de aviso
1.11.2.3 Cómo imprimir o enviar por fax documentos de trabajo para varios
1.11.2.4 Envío de documentos de trabajo por fax
1.11.2.5 Visualización del log de impresión
1.11.2.6 Cómo archivar documentos de trabajo en el ArchiveLink
1.11.2.7 Cómo hacer un download de un aviso
1.12 Envío de mensajes breves utilizando el paging
1.12.1 Cómo enviar mensajes utilizando Internet y el SAPoffice®
1.12.2 Uso de textos estándar
1.13 Cómo poner en tratamiento avisos de mantenimiento
1.14 Cómo asignar avisos a órdenes
1.14.1 Pool de trabajo para avisos
1.14.1.1 Creación y tratamiento de un pool de trabajo para avisos
1.14.1.2 Cómo borrar avisos y operaciones desde la orden
1.14.1.3 Visualización o modificación de asignaciones operativas de entra
1.14.1.4 Asignación de una hoja de ruta a un aviso
1.14.2 Creación de orden desde aviso en proceso de fondo
1.14.3 Cómo crear una orden directamente a partir de un aviso
1.14.4 Asignación de un aviso a una orden
1.14.6 Creación de un aviso para la orden
1.14.7 Cómo borrar una asignación entre un aviso y una orden
1.15 Aplazamiento de avisos
1.16 Cierre de aviso
1.16.1 Historial de aviso
1.16.2 Cómo cerrar un aviso directamente
1.16.3 Cómo cerrar un aviso desde la orden
1.16.4 Cómo poner un aviso de nuevo en tratamiento
1.16.5 Entrada de diagnósticos técnicos
1.17 Cómo borrar avisos
1.18 Selección de avisos
1.18.1 Ejecución de funciones para varios avisos
1.18.2 Creación de una orden para varios avisos
1.18.3 Selección de posiciones, medidas y actividades
1.18.3.1 Visualización del portafolio
1.18.3.2 Llamada de gráficos
1.19 Flujo de documentos
1.19.1 Visualización de flujo de documentos para avisos u órdenes
1.19.2 Selección de documentos
1.19.3 Obtención de información de contrato de mantenimiento del flujo
1.20 Evaluación de avisos
1.21 Gestión de status en avisos
1.21.1 Visualización de un status
1.21.2 Asignación de status del sistema de forma automática
1.21.3 Cómo fijar/anular el status de usuario
1.22 Cómo introducir responsabilidades (conexión workflow)
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1 Avisos (CS-CM-SN/PM-WOC-MN)
En este apartado puede encontrar información relativa a avisos en los componentes de aplicación Servicio al cliente (CS) y Mantenimiento (PM).
Avisos de servicios (CS-CM-SN)

Avisos de mantenimiento (PM-WOC-MN)
Para más información sobre la gestión de notificación simplificada, véase
avisos (CA NO).
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1.1 Avisos de mantenimiento (PM-WOC-MN)
Objetivo
Este componente de aplicación se utiliza en la gestión de mantenimiento en caso de que se produzca una avería o una situación de excepción para:
Describir la condición técnica excepcional en un objeto
Efectuar una solicitud en el departamento de mantenimiento para poder ejecutar una medida necesaria
Documentar el trabajo realizado
Los avisos de mantenimiento permiten documentar las medidas de mantenimiento por completo. También les confieren disponibilidad en vistas a un análisis a
largo plazo. Se pueden utilizar para ejecutar planificaciones y ejecuciones preliminares de medidas.
Integración
La gestión de mantenimiento para las medidas no planificadas se puede dividir en las tres áreas principales siguientes:
Descripción del estado del objeto
El elemento principal de esta área es el aviso de mantenimiento. Se utiliza para describir el estado de un objeto técnico o para notificar una avería en
un objeto técnico y solicitar que se repare dicha avería.
Ejecución de las medidas de mantenimiento
El elemento principal de esta área es la orden de mantenimiento. Se utiliza para planificar la ejecución de medidas de mantenimiento de forma
detallada, seguir el avance del trabajo realizado y liquidar los costes para las medidas de mantenimiento.
Conclusión de las medidas de mantenimiento
El elemento principal de esta área es el historial de mantenimiento. Se utiliza para almacenar los datos de mantenimiento más importantes a largo
plazo. Estos datos se pueden llamar en cualquier momento para la evaluación.
Este instrumento se utiliza para gestionar todas las medidas que se ejecutan en el Mantenimiento, así como las operaciones que no forman parte
directamente del Mantenimiento, por ejemplo, inversión, modificaciones, conversiones, etc.
Características
Al crear un aviso para el objeto de mantenimiento, el sistema copia automáticamente todos los datos relevantes del objeto (por ejemplo, centro de coste de la
ubicación de montaje).
Los avisos de mantenimiento se pueden utilizar como base para la creación de órdenes de mantenimiento para:
Tareas plan en el detalle
Seguir la evolución del trabajo
Introducir y liquidar costes para las medidas de mantenimiento
Al planificar medidas concretas en una orden de mantenimiento, se puede hacer referencia a varios avisos de notificación. Si ya existe uno o más avisos para
una orden de mantenimiento, para estos avisos se podrán introducir también retroactivamente los datos técnicos para el objeto asignado.
Al procesar o concluir una orden de mantenimiento, también se pueden crear avisos de mantenimiento como avisos de conclusión en forma de avisos de
actividad.
Las medidas siguientes se pueden derivar de avisos de mantenimiento, tales como la impresión de un documento concreto, el lanzamiento de una función R/3
o el inicio de un workflow.
Cuando un aviso de mantenimiento está técnicamente cerrado, se introducen sus datos en el historial de mantenimiento.
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1.1.1 Aviso de mantenimiento
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Definición
Medios con los que se crean y gestionan los avisos de la empresa en el área de Mantenimiento. Las siguientes clases de aviso se encuentran predefinidas en
el sistema estándar:
Aviso de cliente
Aviso de una avería o un problema que se haya producido
Solicitud de mantenimiento
Solicitud para medidas a ejecutar
Aviso de actividad
Documentación de las actividades ejecutadas
Además de estas clases de aviso estándar, también se pueden definir clases de aviso específicas de usuario.
Puede configurar las pantallas para las clases de aviso individuales en el Customizing.
Utilización
Puede introducir todas las clases de aviso especificadas más arriba para los siguientes objetos de referencia:
Ubicación técnica
Equipo
Número de serie y material
Si se subdivide además las ubicaciones técnicas o el equipo en conjuntos y material con la ayuda de una lista de materiales de mantenimiento, estos
conjuntos pueden servir también como objetos de referencia para el aviso. Si utiliza jerarquías de objetos, el sistema copia todos los datos del objeto técnico
superior al objeto de referencia respectivo para el aviso.
No obstante, también es posible crear avisos de mantenimiento sin introducir un número de objeto. Esto ocurre, por ejemplo, cuando un aviso de cliente hace
referencia a un objeto que no se gestiona en un número del sistema, o cuando una solicitud de mantenimiento hace referencia a un objeto que deberá
configurarse en el marco de una inversión.
Los datos del aviso de mantenimiento se transfieren al historial, lo que resulta de gran importancia al ejecutar evaluaciones y planificaciones futuras.
Estructura
Un aviso de mantenimiento consta de una cabecera de aviso y de una o varias posiciones.
Los datos de cabecera de mantenimiento contienen información utilizada para identificar y gestionar el aviso en cuestión. Resulta válido para todo el aviso de
mantenimiento.
Según la clase de aviso, las posiciones de aviso contienen datos que describen con mayor detalle el problema o la avería que ocurrió o la actividad que se
realizó.
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1.1.1.1 Aviso de avería
Definición
Un aviso de avería describe una avería en un objeto que afecta de alguna forma a su rendimiento. Por ejemplo, un empleado de producción utilizaría un aviso
de avería para notificar que:
Un sistema técnico no funciona correctamente
El rendimiento de un sistema técnico ha disminuido o bien que el sistema no funciona en absoluto
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Un sistema productivo fabrica mercancías de calidad pobre
En general, un aviso de avería solicita al departamento de mantenimiento que organice la ejecución de una medida de reparación determinada, para que se
restablezca el estado ideal del objeto (según la norma DIN 31051).
Utilización
Por norma general, en una primera fase la mayoría de empresas sólo registran la avería o el problema, es decir, el aviso se crea únicamente con los datos de
la avería. Los datos que hacen referencia a la reparación y a los diagnósticos técnicos suelen introducirse en el sistema únicamente en una segunda fase, es
decir, como modificaciones del aviso.
Un caso especial de aviso de avería se produce cuando un operario determina una avería, la repara de inmediato y a continuación documenta la avería
producida, sus efectos y el modo en el que se ha reparado. En este caso, el aviso de mantenimiento se crea como una notificación, una vez que las medidas
de mantenimiento se hayan concluido.
Al crear un aviso de avería, debería proporcionarse tanta información como sea posible al departamento de planificación de mantenimiento sobre la avería o el
problema en cuestión. Para proporcionar esta información, realice las entradas siguientes siempre que sea posible:
La avería o el problema que se ha producido
El lugar en el que se ha producido la avería o el problema
El efecto que tiene
El nombre de la persona que ha notificado la avería o el problema
Otros síntomas de la avería o problemas existentes
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1.1.1.2 Solicitud de mantenimiento
Definición
Una solicitud de mantenimiento es una orden destinada al departamento de mantenimiento para que ejecute una actividad del modo descrito. El factor
decisivo en este caso es que no existe una avería.
Utilización
Las solicitudes de mantenimiento normalmente se utilizan para inversiones, por ejemplo, cuando un empleado necesita una pantalla nueva, o cuando es
necesario sustituir todos los teléfonos de una parte del edificio de la empresa.
En un principio, lo más importante de las solicitudes de mantenimiento son las actividades de mantenimiento. Los datos relacionados con la ejecución de
medidas sólo se introducen en el sistema en un segundo paso mediante la modificación del aviso de mantenimiento.
Al crear una solicitud de mantenimiento se debe facilitar para la planificación de mantenimiento toda la información posible sobre las actividades que se desea
que ejecute el departamento de mantenimiento. Para proporcionar esta información, realice las entradas siguientes siempre que sea posible:
Qué se solicita
El área o el objeto al que hace referencia la solicitud
Quién ha solicitado la actividad
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Definición
Un aviso de actividad describe una actividad de mantenimiento o de servicio realizada previamente o una que no es el resultado de una avería o de un
síntoma de avería. Proporciona sencillamente la documentación técnica de las actividades que se realizaron así como el período de tiempo que abarcó y los
resultados que se consiguieron. En consecuencia, los avisos de actividad se utilizan para disponer de la notificación técnica del mantenimiento o de
actividades de servicio.
Por ejemplo, un aviso de actividad típico es el diagnóstico de inspección, ya que describe los resultados de una inspección realizada para comprobar el
estado real del objeto. En la mayoría de casos, la inspección se basa en una orden de inspección.
Otro aviso de actividad característico es el diagnóstico de mantenimiento. El diagnóstico de mantenimiento documenta los valores técnicos del objeto,
determinados durante y/o después del trabajo de mantenimiento planificado. Estos trabajos de mantenimiento se realizan para mantener el estado ideal del
objeto y siempre provienen de los planes de mantenimiento preventivo.
Otros ejemplos característicos de las actividades documentadas en los avisos de actividad son "Repostar combustible", "Comprobar presión" o "Atornillar".
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Utilización
Al crear un aviso de actividad, ya se ha ejecutado una actividad. Se desea documentar esta actividad con un aviso de actividad. Para realizar este paso,
introduzca la información siguiente donde sea procedente:
La actividad que se ha ejecutado
Dónde se ha ejecutado la actividad
Las consecuencias que puede tener (o haber tenido)
Cuál era el alcance de la actividad
El aviso de actividad es distinto al aviso de avería o un aviso de cliente, ya que no es necesario describir las averías o problemas, sino sólo las actividades
que se hayan ejecutado.
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Definición
Un aviso específico del usuario es aquél que no pertenece a una de las clases de aviso estándar.
Éste es el caso de las empresas que utilizan clases de avisos de mantenimiento individuales, porque, por ejemplo, determinados avisos deben evaluarse por
separado.
Una clase de aviso específica del usuario está basada en la clase de aviso estándar. Puede configurar las pantallas en el Customizing.
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1.2 Gestión de mantenimiento para medidas no planificadas
Objetivo
El componente de aplicación Mantenimiento (PM) soporta la planificación, la gestión y la liquidación de las medidas de mantenimiento para toda el área de
Mantenimiento. Ofrece una representación clara de los procesos de mantenimiento y proporciona una base sólida para la búsqueda de decisiones coherentes
sobre los sistemas técnicos, las inversiones de reposición y las modificaciones en las estrategias de mantenimiento. Distribuye la información actual a todos
los departamentos relacionados de forma regular.
Flujo de procesos
Se puede clasificar la gestión de medidas de mantenimiento no planificadas en los pasos siguientes:
1. Se notifica una avería o un problema en un sistema técnico o en parte de un sistema técnico o bien se describe el estado del sistema técnico y se crea
el correspondiente aviso de mantenimiento.
2. El
aviso de mantenimiento se utiliza para solicitar una medida de mantenimiento.
Se crea una
orden de mantenimiento y se planifica el trabajo que se ha de realizar.
Se libera la orden de mantenimiento.
Se ejecuta la orden.
La orden se concluye y se confirma como "concluida".
En la orden se introduce información técnica, por ejemplo, diagnósticos, causas, tiempos de parada y actividades.
Se concluye la orden y el aviso de mantenimiento. El sistema graba los datos relevantes para las evaluaciones y para la planificación de actividades de
mantenimiento posteriores.
La organización de la empresa, y en concreto del departamento de mantenimiento, determina cuáles son los empleados que ejecutan estos pasos y en que
áreas los ejecutan, así como el detalle con el que deben introducirse los datos para los pasos individuales. Por ejemplo, es posible que una empresa
planifique una medida con mucho detalle, mientras que otra sólo planifique un esquema general para la misma medida.
El diagrama siguiente proporciona un resumen de los pasos principales en la Gestión de mantenimiento para las medidas no planificadas:
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1.3 Avisos de servicios (CS-CM-SN)
Objetivo
Este componente de aplicación le permite hacer lo siguiente:
Introducir avisos de cliente
Reconocer la condición del objeto de servicio
Solicitar las medidas de servicio necesarias y de este modo planificar a grandes rasgos gestiones de servicios adicionales.
Rastrear el progreso de las medidas que deben realizarse
Integración
Únicamente es posible utilizar este componente junto con el componente Avisos de mantenimiento .
Características
Desde el aviso de servicios, se pueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolución de problemas:
Medidas para la resolución de problemas utilizando el help desk o el soporte de la hotline
Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro del centro de servicio
Entrega de piezas de recambio
La descripción del problema puede escribirse como texto o mediante códigos. No es absolutamente necesario introducir el objeto de servicio en el aviso de
servicios. Sin embargo, si se introduce, el sistema especifica los datos siguientes, según la definición de objeto o del número de serie mientras se está
introduciendo el problema:
Localización del objeto
Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto
El sistema hace que estos datos estén disponibles para el responsable de forma inmediata. La entrada del aviso se integra completamente en la gestión de
objeto de cliente y de contrato.
Si el sistema se ha configurado de acuerdo con lo anterior, el sistema proporciona el número del aviso de servicios tan pronto como se llame la función crear.
Esto es particularmente útil si introduce un aviso sobre el teléfono, ya que puede informar inmediatamente al abonado del número de notificación.
Si se necesita uno o más técnicos para resolver el problema, puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilización de otros
tratamientos. Esto se puede calcular automáticamente mediante ciertas parametrizaciones (p. ej., la prioridad, los tiempos de respuesta y los horarios de
disponibilidad). Se pueden incluir también las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar usando interfases específicas de cliente, que
dependen de la pantalla de problema, en la determinación de medida.
Las medidas siguientes se pueden derivar de avisos de servicios, por ejemplo, imprimiendo un cierto papel o iniciando un workflow.
Existe la posibilidad de crear una orden de servicio, en la que se planifiquen fechas, especialistas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de
servicios.
Durante la gestión de servicios, puede obtener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y el avance de avisos de servicios
que se ha producido en cualquier momento.
Además, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avisos de servicios en Internet están a su disposición, lo que facilita la introducción de
avisos de servicios.
Cuando se concluye un aviso de servicios, los datos se introducen en el historial de servicio.
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1.3.1 Aviso de servicios
Definición
Medios con los que se crean y gestionan los avisos de cliente en las áreas de Mantenimiento y de Servicio al cliente. Las siguientes clases de aviso se
encuentran predefinidas en el sistema estándar:
Aviso de cliente
Información a un cliente de que se ha producido una avería o un aviso de avería
Solicitud de servicio
Solicitud para que se ejecute un servicio
Aviso de actividad
Documentación de las actividades ejecutadas
Además de estas clases de aviso estándar, también se pueden definir clases de aviso específicas de usuario.
Puede configurar las pantallas para las clases de aviso individuales en el Customizing.
Utilización
Si un dispositivo de cliente tiene que ser arreglado o mantenido, la persona de contacto en el centro del cliente puede introducir un aviso de servicios
directamente en el Sistema R/3 o informar al departamento de servicio al cliente del problema por teléfono, fax o mail. En el último caso, el empleado de
servicio al cliente para el proveedor del dispositivo o el fabricante introduce el aviso en el sistema.
Puede introducir los datos siguientes en todas las clases de aviso:
Objeto y datos de interlocutor
Estos datos describen el
objeto de referencia para el aviso de servicios (ubicación técnica, equipo, número de serie y material), las estructuras de organización implicadas
(organización de ventas, canal de distribución y columna), el solicitante, la persona de contacto, etc.
El problema y los datos de la avería, utilizando catálogos y clasificación
Estos datos describen el servicio requerido, incluyendo el motivo del aviso y de los pasos necesarios para gestionar el aviso.
Datos de ejecución
Estos datos se refieren a las actividades que se deben ejecutar, por ejemplo, la prioridad o la información de tiempo y las responsabilidades.
Estructura
Un aviso de servicio consta de una cabecera de aviso y de una o varias posiciones.
Los datos de cabecera de un aviso contienen información utilizada para identificar y gestionar el aviso en cuestión. Resulta válido para todo el aviso.
En función de la clase de aviso, las posiciones de aviso contienen datos que describen con mayor detalle el problema o la avería que ocurrió o la actividad
que se realizó.
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1.3.1.1 Aviso de cliente
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Definición
Aviso de servicios que describe una avería producida en un objeto técnico en la sede del cliente.
Utilización
Una persona, por ejemplo, un cliente utiliza un aviso de cliente para notificar que un sistema técnico no funciona correctamente, no produce u ofrece
resultados insuficientes.
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Definición
Un aviso de actividad describe una actividad de mantenimiento o de servicio realizada previamente o una que no es el resultado de una avería o de un
síntoma de avería. Proporciona sencillamente la documentación técnica de las actividades que se realizaron así como el período de tiempo que abarcó y los
resultados que se consiguieron. En consecuencia, los avisos de actividad se utilizan para disponer de la notificación técnica del mantenimiento o de
actividades de servicio.
Por ejemplo, un aviso de actividad típico es el diagnóstico de inspección, ya que describe los resultados de una inspección realizada para comprobar el
estado real del objeto. En la mayoría de casos, la inspección se basa en una orden de inspección.
Otro aviso de actividad característico es el diagnóstico de mantenimiento. El diagnóstico de mantenimiento documenta los valores técnicos del objeto,
determinados durante y/o después del trabajo de mantenimiento planificado. Estos trabajos de mantenimiento se realizan para mantener el estado ideal del
objeto y siempre provienen de los planes de mantenimiento preventivo.
Otros ejemplos característicos de las actividades documentadas en los avisos de actividad son "Repostar combustible", "Comprobar presión" o "Atornillar".
Utilización
Al crear un aviso de actividad, ya se ha ejecutado una actividad. Se desea documentar esta actividad con un aviso de actividad. Para realizar este paso,
introduzca la información siguiente donde sea procedente:
La actividad que se ha ejecutado
Dónde se ha ejecutado la actividad
Las consecuencias que puede tener (o haber tenido)
Cuál era el alcance de la actividad
El aviso de actividad es distinto al aviso de avería o un aviso de cliente, ya que no es necesario describir las averías o problemas, sino sólo las actividades
que se hayan ejecutado.
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1.3.1.3 Solicitud de servicio
Definición
Aviso de servicios que solicita una actividad concreta del servicio o del departamento de servicio al cliente.
Utilización
Cabe señalar que la actividad no debería ser reparar daños o averías; ya que estas reparaciones se cubren mediante un aviso de cliente. La solicitud de
servicio está destinada a realizar modificaciones de equipo, conversiones, etc.
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Definición
Un aviso específico del usuario es aquél que no pertenece a una de las clases de aviso estándar.
Éste es el caso de las empresas que utilizan clases de avisos de mantenimiento individuales, porque, por ejemplo, determinados avisos deben evaluarse por
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separado.
Una clase de aviso específica del usuario está basada en la clase de aviso estándar. Puede configurar las pantallas en el Customizing.
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1.3.2 Funciones especiales en el aviso de servicios
Utilización
En la gestión de servicios, se encuentran las funciones especiales siguientes para el aviso de servicios:
Entrada de datos de interlocutor en un aviso de servicios

Traslado de datos de cliente esporádico
Verificación del límite de crédito
Llamadas entrantes
Llamadas salientes
Control de avisos
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Utilización
Un interlocutor es una sociedad o una persona con quien puede o debe entrar en contacto al dirigir una empresa.
Para procesar un aviso de servicios de principio a fin, es necesario conocer las estructuras de organización que se ven implicadas en dicho aviso. Estas
estructuras son importantes sobre todo en una fase posterior del tratamiento, por ejemplo, si se crea una orden de servicio para el aviso de servicios y se
desea facturar los costes.
Por lo tanto, debe introducir la organización de ventas, el canal de distribución y la columna debajo de los datos de emplazamiento, antes de introducir los
datos de interlocutor siguientes en la cabecera del aviso:
· Solicitante
Aquí se debe introducir el número de registro maestro del cliente, donde se localiza el objeto de servicio.
· Persona de contacto
Si conoce a la persona responsable del objeto de servicio, introduzca su número de usuario (por ejemplo, la persona que llamó debido al objeto).
· Número de pedido y fecha de pedido del cliente
Características
Si existe un contrato de servicios en el objeto técnico especificado en el aviso y el Customizing se ha actualizado teniéndolo en cuenta, el sistema introducirá
de forma automática el número del contrato de servicios con la posición del contrato en el campo Documento de ventas .
Al crear la orden, este contrato se copiará en la orden de forma automática. Si existe un contrato de servicios, el sistema también propondrá automáticamente
una clase de orden concreta.
Desde la pantalla inicial para el aviso de servicios, se puede llamar la pantalla de datos de interlocutor e introducir la cantidad de funciones de interlocutor que
se deseen, según el objeto de servicio y la clase de aviso afectado.
Además, se puede llamar la dirección y otros datos de contacto en una ventana de diálogo.
Según las solicitudes realizadas, durante la implementación del sistema se pueden fijar los campos relativos a los datos de persona de
contacto y de cliente para una función de interlocutor concreta en el Customizing (por ejemplo, si el interlocutor de equipo para avisos de
cliente es siempre el solicitante).
Para obtener más información sobre interlocutores, véase Interlocutores en gestión PM/CS.
Véase también:
Interlocutores
Creación de un interlocutor para el aviso
Llamada de información relativa al interlocutor
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1.3.2.2 Traslado de datos de cliente esporádico
Utilización
También existe la posibilidad de crear un cliente esporádico como el cliente en el aviso de servicios y la orden de servicio y trasladar los datos a funciones
siguientes. En caso de que no desee crear un registro maestro de cliente completo, debe utilizar datos de cliente esporádico.
Los datos de cliente esporádico constan de un registro maestro de cliente esporádico y de una dirección. Un registro maestro de cliente esporádico se utiliza
para varios clientes con los que tiene contacto muy de vez en cuando.
Integración
El registro maestro de cliente esporádico se crea en el componente Comercial (SD) . Para obtener más información, véase
Cliente esporádico y proveedores.
Condiciones previas
El componente de gestión de direcciones central se debe utilizar en SD para asegurarse de que los datos se trasladan de forma uniforme a las funciones de
SD.
Características
Los datos de cliente esporádico se trasladan como se indica a continuación:
Desde A
Aviso de servicio Orden de servicio
Aviso de servicio Pedido de cliente
Orden de servicio Aviso de servicio
Orden de servicio Pedido de cliente (en la facturación de gastos efectivos)
Orden de servicio Pedido de cliente (por envío preliminar de piezas de recambio)
Orden de servicio Solicitud de pedido (dirección de entrega para el tratamiento externo)
Actividades
El sistema pide que introduzca la dirección de un cliente cuando crea datos de cliente esporádico.
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Verificación del límite de crédito
Utilización
Se puede utilizar esta función dentro de la gestión de servicios en cualquier momento para llamar la información sobre el status de crédito actual de un
cliente. El límite de crédito se puede verificar de forma manual o automática. Normalmente, el sistema verifica los costes plan sin impuestos.
En el Customizing, existe la posibilidad de definir que se haga la verificación automáticamente. Si un cliente ha excedido su límite de crédito, el sistema
emitirá un mensaje de advertencia en cualquiera de los siguientes casos:
· Libere el aviso o la orden de servicio.
· Introduzca el solicitante y seleccione Continuar .
Integración
La verificación del límite de crédito se lleva a cabo en el componente Comercial (SD) .
Condiciones previas
Se define la verificación del límite de crédito automática en el Customizing para Mantenimiento seleccionando Mantenimiento y Gestión de servicios .
· Para avisos de servicio, seleccione Definir clases de orden y parámetros de aviso especial .
· Para órdenes de servicio, seleccione 1.3.2.3 Verificación del límite de crédito, clases de documento de ventas para órdenes de servicio .
Actividades
Para realizar la verificación del límite de crédito de forma manual, seleccione Funciones ® Verificación del límite de crédito del aviso de servicio o de la
orden de servicio.
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1.3.2.4 Llamadas entrantes
Utilización
La función Llamadas entrantes facilita la introducción de avisos de servicio. Cuando un cliente llama, el sistema determina los objetos técnicos atribuidos al
cliente y los propone a la persona que introduce el aviso como entradas posibles.
Condiciones previas
La gestión del sistema debe activar el componente SAP phone en el Customizing de Base seleccionando BC - Servicios básicos
® Interfases de comunicación , y definir que Servicio al cliente está implicado. Para obtener más información, véase la documentación de SAPphone .
Debe usar también la gestión central de direcciones para objetos técnicos. Éste es el paso que debe seguir en los casos en que especifique destinatarios
para equipos o ubicaciones técnicas.
Es posible integrar programas de búsqueda internos para equipo y ubicaciones técnicas en los datos maestros.
Características
El sistema determina los objetos técnicos atribuidos al abonado utilizando su número de
teléfono . Aparecerá una lista de todos los objetos técnicos atribuidos al abonado.
Si varios objetos técnicos están a su disposición, el usuario selecciona el objeto requerido y pasa directamente a la pantalla para introducir un aviso. El
usuario crea un aviso para este objeto de referencia.
Si no se atribuye ningún objeto técnico al abonado, el sistema propone que se cree un aviso sin objeto de referencia.
Si se atribuyen todos los objetos técnicos al mismo cliente, la parte superior de la lista proporciona información adicional del cliente.
Actividades
En esta lista, puede:
Crear un aviso
Visualizar el objeto de referencia
Visualizar datos de clasificación
Visualizar el registro maestro de clientes
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1.3.2.5 Llamadas salientes
Utilización
La función Llamadas salientes le facilita el procesamiento de avisos de servicios y de órdenes de servicio. Permite que inicie una llamada telefónica al
cliente directamente desde el aviso o la orden.
Condiciones previas
La gestión del sistema debe activar el componente SAPphone en el Customizing de Base seleccionando BC - Servicios básicos
® Interfases de comunicación . Para obtener más información, véase la documentación SAPphone .
Actividades
Sobre la pantalla de resumen de interlocutor para avisos de servicios u órdenes de servicio, puede lanzar la llamada directa al cliente mediante un icono. En el
caso de que existan varios interlocutores, puede elegir el número de teléfono del cliente correspondiente que debe utilizarse como valor de propuesta.
Puede usar esta función en la pantalla de resumen de interlocutor para ubicaciones técnicas y aparatos y en el tratamiento de listas para posiciones, medidas
y actividades.
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1.3.2.6 Determinación de medidas y supervisión de avisos
Objetivo
Para proporcionar un buen servicio al cliente, es importante tener una vista general de:
Avisos de servicios de entrada
Servicios a proporcionar
Progreso en la realización de avisos de servicio
Cuando se introducen avisos, se puede utilizar la determinación de medidas estándar.
En caso de otro tratamiento, la función para la supervisión de avisos siempre proporciona una vista general actual de las tareas estándar. Esto asegura que
se está al día respecto a que las órdenes y los problemas del cliente no aumenten innecesariamente.
Condiciones previas
Los parámetros
perfil de respuesta, perfil de disponibilidad y, si es preciso, se debe prefijar la prioridad en el Customizing. Estos parámetros fijan las horas y el intervalo de
tiempo, en los que debe darse una respuesta concreta a un aviso (consulte el Ejemplo: Determinación automática de medidas).
Se debe asignar un perfil de respuesta a un aviso. Ello se puede hacer de dos modos:
Mediante la clase de aviso
A través de un contrato de servicios
Opciones para la clase de aviso
Ha actualizado los datos siguientes en el Customizing en Mantenimiento y Servicio al cliente
® Mantenimiento y Gestión de servicios ® Mantenimiento y Avisos de servicios :
1. Ha definido tareas estándar mediante funciones del sistema de código y de catálogo.
2. Ha definido perfiles de respuesta, introducido las tareas estándar y las horas en las que se deben ejecutar.
3. Ha definido perfiles de disponibilidad y asignado un perfil de respuesta, si fuera necesario.
4. Ha asignado perfiles de respuesta y perfiles de disponibilidad a las clases de aviso.
5. Si fuera necesario, también debería haber definido categorías de prioridades, prioridades para cada categoría de prioridades y haber asignado estas
categorías a las clases de aviso.
Observe que el perfil de respuesta, que se introduce en el perfil de disponibilidad, sustituye el perfil de respuesta para la clase de aviso. El perfil de respuesta
para la clase de aviso es únicamente decisivo si:
No se ha introducido ningún perfil de respuesta en el perfil de disponibilidad
Se introduce el aviso fuera de los horarios de servicio
Opciones para el contrato de servicios
Además de los datos anteriores, también ha actualizado los datos siguientes:
1. Ha asignado un perfil de respuesta al perfil de disponibilidad en el Customizing.
2. Ha creado un registro maestro característico y lo ha introducido como nombre de la tabla
T355R y nombre del campo SERWI en la pantalla de datos adicionales. De este modo, ha asignado el perfil de disponibilidad a la característica y visualizado
el campo Perfil de disponibilidad en el registro maestro de materiales en la pantalla de valoración de característica.
Ha creado un producto de servicio (registro maestro de materiales de tipo de material DIEN), ha clasificado y realizado una valoración de característica.
Ha introducido el perfil de disponibilidad anterior, al que se asigna un perfil de respuesta, para la valoración de característica.
Ha creado un contrato de servicios para un objeto técnico (ubicación técnica o equipo) e introducido el producto de servicio.
Flujo de procesos
Cuando introduce un aviso, llame la función para la
determinación de medida automática.
El sistema duplica las tareas estándar en el resumen de medida para el aviso, donde puede añadir informaciones concretas, por ejemplo, el texto.
2. Después de haber introducido el aviso, utilice la función de tratamiento de lista para crear una lista de todos los avisos a partir de una fecha concreta.
Puede utilizar el
monitor para supervisar los tiempos de respuesta para todas las medidas.
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1.3.2.6.1 Parámetros para la determinación de medidas

Para la determinación de medidas, debe prefijar los parámetros Perfil de respuesta , Perfil de disponibilidad y, si es preciso, Prioridad en el Customizing.
Definición: Perfil de respuesta
El perfil de respuesta determina las medidas que se deben ejecutar y los intervalos de tiempo en los que deben llevarse a cabo dichas medidas. Estas
medidas estándar se definen mediante los códigos y las funciones de catálogo. Puede definir una persona en particular, que se propone durante la
determinación de medidas, para procesar cada medida estándar. Esta persona también puede modificarse manualmente.
El tiempo real, en el que deben ejecutarse las medidas del perfil de respuesta, se calcula en función de los días y los tiempos especificados en el perfil de
disponibilidad.
Definición: Perfil de disponibilidad

El perfil de disponibilidad fija las horas en los que se debería proporcionar un servicio. Puede introducir tantas combinaciones de horas y días como
necesite para poder cubrir los días laborables, los fines de semana, los turnos, las vacaciones, etc. Los horarios de servicio dentro del perfil de servicio
constituyen la base del inicio y del fin del procesamiento de las medidas que se deben ejecutar.
Definición: Prioridad
La prioridad determina la importancia de un aviso.
Utilización
Según los parámetros Perfil de respuesta , Perfil de disponibilidad , y si es necesario, Prioridad , puede utilizar la determinación automática de medidas al
introducir el aviso.
Los parámetros predefinidos determinan las horas y el intervalo de tiempo en el que su empresa debería responder a un aviso de una manera determinada.
Véase también:
Ejemplo: Determinación automática de medidas
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Utilización
Según los parámetros prefijados
perfil de respuesta, perfil de disponibilidad y, si es preciso, la prioridad, puede utilizar la determinación automática de medidas cuando introduce el aviso. Los
parámetros predefinidos determinan las horas y el intervalo de tiempo en el que su empresa debería responder a un aviso de una manera determinada.
Integración
La determinación automática de medidas es particularmente importante para el servicio y contratos de mantenimiento. Específicamente, si se llega a un
acuerdo explícito entre las partes contratantes de que se deberían efectuar ciertas respuestas a ciertos intervalos.
Para obtener más información sobre la determinación de medidas en la planificación del mantenimiento, véase
Determinación automática de medida para avisos.
Puede asignar un perfil de respuesta al aviso de dos modos:
Condiciones previas
Consulte las condiciones previas en
determinación de medidas y supervisión de avisos.
Características
Para la determinación de medidas, el sistema procede como se indica a continuación:
Si introduce un aviso con un objeto de referencia, el sistema verifica si:
Hay un contrato de servicios para el objeto de referencia
Se define un producto de servicio con el perfil de disponibilidad como una valoración de característica
Si este es el caso, el perfil de disponibilidad forma la base de la determinación de medidas.
Si no se encuentran ningún perfil de disponibilidad y, de este modo, ningún perfil de respuesta usando el contrato de servicios, o si el objeto de referencia no
se halla en un contrato, el sistema utiliza el perfil de disponibilidad que se asigna a la clase de aviso, como base.
Actividades
Del aviso, seleccione Tratar
® Medidas ® Determinar o en caso de que desee realizar una simulación de medidas, seleccione Tratar ® Medidas ® Simulación (Determinación) .
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Existe un departamento de servicio al cliente que, por ejemplo, está a su disposición en el horario siguiente:
Perfil de disponibilidad
Contador Días Horas Perfil de respuesta
1 Lunes - viernes 08.00 - 20.00 Horas de oficina locales
2 Jueves 20.00 - 22.00 Horas de oficina locales
3 Sábado 09.00 - 13.00 Horas de oficina locales
El perfil de respuesta "Horas de oficina locales" está compuesto por los siguientes códigos e intervalos de tiempos:
Perfil de respuesta "Horas de oficina locales"
Prioridad Código Descripción Intervalo de tiempo
2 PHON Vuelva a llamar al cliente 30 minutos
2 ONSI Técnico de servicio in situ 2 horas
1 ONSI Técnico de servicio in situ 1 hora
Resultan las medidas siguientes:

Si un cliente presenta un aviso con prioridad 2 (media) a las 12:00 h del sábado, se le debe llamar por teléfono para pedir una explicación del problema
dentro de un plazo de 30 minutos, ya que así es como está acordado en el perfil de respuesta del contrato. Por lo tanto, debe haber llamado al cliente
antes de las 12:30 h. del sábado en cuestión.
Si es necesario que un técnico vaya a la sede del cliente, dicho técnico debe estar allí el lunes a las 9 h como muy tarde.
Si el aviso tiene prioridad 1 (alta), debe llamar al cliente como máximo 15 minutos después de haber recibido el aviso y el técnico de servicio debe estar
en la sede del cliente una hora más tarde.
Las horas definidas no pueden exceder el límite diario. Si tiene que definir horarios, que exceden el límite diario, debe definirlos, por ejemplo,
como se indica a continuación:
00.00 - 08.00
08.00 - 20.00
20.00 - 24.00
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1.3.2.6.4 Control de avisos
Utilización
La función de supervisión de avisos siempre le proporciona una vista general actual de las tareas estándar a proporcionar como servicios. Esto asegura que
siempre esté al día de que las órdenes y los problemas del cliente no aumenten innecesariamente. Por ejemplo, necesita saber si:
La gestión de una medida concreta ya ha comenzado
Se ha concluido la medida a una hora determinada
Condiciones previas
Cuando introduce un aviso de servicios, debe haber llamado la función para la
determinación de medida automática.
Actividades
Puede utilizar el tratamiento de lista para crear una lista de todos los avisos de servicios con una fecha de inicio y de fin. Se puede usar esta lista para
supervisar las horas de respuesta.
La visualización en color hace más fácil reconocer qué medidas:
Son nuevas en el sistema
Se están procesando
Han excedido la fecha tope
Véase también:
Supervisión del tiempo de respuesta
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Supervisión del tiempo de respuesta
Utilización
Es posible supervisar las distintas fases de gestión para los avisos de servicios y medidas utilizando la función Monitor en la función de tratamiento de lista.
En el monitor, se pueden evaluar los avisos y las medidas utilizando los criterios siguientes:
· Comienzo planificado pero no alcanzado todavía
Estas medidas se marcan en verde.
· El fin planificado del procesamiento no se ha alcanzado todavía, pero la fecha de inicio indica una fecha del pasado
Estas medidas se marcan en amarillo.
· Fin de procesamiento planificado excedido
Estas medidas se marcan en rojo.
Desde esta lista, se pueden llamar los elementos siguientes:
· La cabecera del aviso en cuestión
· El resumen de la medida
Características
Actualización del status de medida

En la pantalla detallada de las medidas, se puede asignar un status a la medida de forma manual (por ejemplo, liberado, cerrado) y a continuación actualizar el
monitor.
Clasificación de la visualización en forma de lista

Es posible definir los campos que deben aparecer en la lista. Se puede clasificar la lista según las entradas en una de las columnas visualizadas (por
ejemplo, para ver los avisos en la lista clasificados por la fecha de entrada o el objeto de referencia).
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1.3.3 Avisos de servicio en Internet (CS-CM-SN)
Utilización
Los avisos de servicio son el medio utilizado para transmitir al sistema SAP los avisos de servicio. Constituyen la base de las órdenes de servicio, mediante
la cual se pueden planificar en detalle y realizar posteriormente los distintos servicios.
Los avisos de servicio recibidos por Internet se someten a un tratamiento posterior en el componente SAP Servicio de cliente del mismo modo que los avisos
de servicio introducidos en el Sistema SAP.
Clase de componente de aplicación de Internet
Consumidor a empresa
Ventajas para sus clientes:
Sus clientes pueden enviar avisos de servicio las veinticuatro horas.

Sus clientes pueden introducir avisos de servicio directamente en su servidor web, es decir, no es necesario que llamen por teléfono o envíen un fax.
Sus clientes pueden introducir datos de un modo rápido y sencillo utilizando el formato de pantalla que haya diseñado.
Mediante una lista de códigos de problema predefinidos sus clientes pueden delimitar el problema e incluso describirlo en forma de texto.
Sus clientes pueden verificar el status de tratamiento de sus avisos en todo momento.
Ventajas para usted como prestatario de servicios:
Podrá diseñar el formato de pantalla de manera que la entrada de datos requeridos sea rápida y fácil para el cliente.
Recibirá el aviso interactivamente, es decir, poco después de su introducción.
Como consecuencia del corto tiempo entre la entrada y la recepción de la notificación, a veces podrá resolver el problema inmediatamente.
Podrá reaccionar expeditivamente ante el aviso.
Podrá estructurar períodos punta para la recepción de avisos y posiblemente reducir su personal de hotline.
Condiciones previas
Autorizaciones/seguridad
Usuarios SAP
La persona de contacto que registra los avisos de servicio en la empresa cliente debe poseer autorizaciones para el acceso a los datos siguientes:
Objeto de autorización Denominación
I_BEGRP Grupo de autorizaciones
I_IWERK Centro de planificación
I_SWERK Mantenimiento
I_QMEL Clase de aviso
I_TCODE Autorización de operación para IWWW
Usuarios de Internet
Para poner en marcha este componente de aplicación de Internet, su persona de contacto debe registrarse utilizando su número de persona de contacto y una
contraseña que le habrá asignado.
Antes de crear un usuario de Internet, debe especificar una persona de contacto para el cliente en el componente Comercial con la operación VD01 o
VD02. En la pantalla detallada para la persona de contacto, introduzca el número de persona de contacto como número de cliente.
Utilice este número para crear un usuario de Internet con la operación SU05. Aquí, puede crear, modificar y borrar contraseñas para usuarios de
Internet. Para poder identificar explícitamente a una persona de contacto, introduzca el tipo de objeto BUS1006001 .
Parametrizaciones estándar y parametrización previa
Deberá definir la clase de aviso inicial para la operación IW51 (= Crear aviso de servicio) de modo que el aviso de servicio que su cliente envía por Internet
contenga todos los datos requeridos por el Sistema SAP.
Características
Diferencias entre el componente de aplicación de Internet y la transacción R/3
Este componente de aplicación de Internet no incluye las funciones siguientes de la transacción estándar de SAP:
Creación de varias posiciones
Creación de causas, medidas y acciones
Opciones de navegación en el entorno SAP (por ejemplo, visualización del material)
Prioridades, fechas, tratamiento interno
Opciones de modificación
Puede modificar el formato de pantalla para este componente de aplicación de Internet.
Toda modificación introducida en los objetos de desarrollo SAP que se usan para el componente de aplicación de Internet se considera una
modificación.
No debería modificar los objetos de desarrollo de la versión estándar bajo ninguna circunstancia.
Nombre de servicio
El nombre de servicio de este componente de aplicación de Internet es IWWW. Puede encontrar todos los datos relevantes bajo este nombre de servicio en
SAP@Web Studio.
Los formularios de salida están en el subdirectorio IWWW del directorio TEMPLATES. Se usan los siguientes formularios:
SAPMIWOW_100.HTML
SAPMWOW_200.HTML
SAPMIWOW_210.HTML
SAPMIWOW_220.HTML
SAPMIWOW_300.HTML
Los números de las denominaciones de formulario corresponden a los correspondientes números de pantalla SAP.
Objetos de desarrollo R/3
El intercambio de datos por Internet se lleva a cabo por parte de SAP mediante operaciones y módulos de función. Para la entrada y la transmisión de avisos
de servicio se requieren los objetos de desarrollo siguientes:
Clase de desarrollo: IWWW
Operación: IWWW
Grupo de funciones para las pantallas: SAPMIWOW
Módulos de funciones: BAPI_CUSTOMER_EQUIPMENTLIST

BAPI_CUSTOMER_NOTIFIC_LIST
BAPI_SERVICENOTIFICAT_CREATE
BAPI_EQMT_GETCATALOGPROFIL
Salida de datos mediante el servidor ITS

La salida de datos se realiza mediante el servidor ITS. Allí, los datos especificados se mezclan con formularios de salida y se publican en Inter/Intranet en
formato HTML.
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1.3.3.1 Proceso (aviso de servicio)

Cuando se utiliza el componente de aplicación de Internet Avisos de servicio , el proceso es el siguiente:
El proceso resumido a continuación describe el componente de aplicación de Internet suministrado con el sistema estándar. Sin embargo, si
quiere representar sus propios procesos, debería utilizar el componente de aplicación de Internet que se suministra en el sistema estándar como
modelo para realizar el desarrollo específico del cliente. No modifique los objetos de desarrollo del sistema estándar bajo ninguna circunstancia.
Por el contrario, debería modificar copias de los mismos (en su propio ámbito de nombres si es necesario).
Si su cliente tiene un problema con un sistema técnico o aparato, deberá informarle a Usted como su prestatario de servicios.
Por esta razón, la persona de contacto en la empresa del cliente introduce un aviso de servicio en Internet. Por supuesto, el cliente debe estar autorizado para
ello. La persona de contacto selecciona el objeto para el que se solicita la prestación de servicio de una lista que contiene únicamente aquellos objetos
asignados a su empresa. A continuación el cliente introduce su número de orden; es decir, el número de referencia bajo el que se gestionará el aviso de
servicio. La persona de contacto describe a continuación el problema mediante códigos, que se pueden seleccionar de una lista en relación al objeto y con
texto libre.
Tan pronto como se envía el aviso, el sistema SAP le asigna un número de aviso de servicio y lo transfiere a la persona de contacto del cliente.
Como prestatario de servicios, el planificador de servicios/mantenimiento de su empresa recibe el aviso de servicio del cliente interactivamente. Esta persona
recibe el aviso directamente en su pool de notificaciones nuevas, es decir, sin ningún gran retraso de tiempo. A continuación, es posible que se encuentre en
posición de reaccionar inmediatamente analizando el problema, planteando preguntas a la empresa del cliente, enviando a un técnico de servicio a la empresa
del cliente o suministrando una pieza de recambio.
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1.3.3.1.1 Ejemplo de aplicación (avisos de servicio)

Una empresa fabrica terminales de ordenador personal y ofrece un servicio de atención al cliente. La empresa arrienda varios PC a un cliente y acuerda un
contrato de servicios con el mismo, que cubre el trabajo de mantenimiento y la entrega de piezas de recambio. Los PC se instalan en la empresa del cliente.
El proveedor gestiona todos los PC arrendados en los correspondientes registros maestros. El proveedor y el cliente tienen acceso a Internet y el proveedor
ofrece la entrada de avisos de servicio por Internet. El cliente posee todas las autorizaciones necesarias.
Por ejemplo, si fallara un disco duro en la empresa del cliente, el cliente informaría al departamento de atención al cliente del proveedor por medio de un aviso
de servicio de Internet y solicitaría una solución para el problema. Cuando el cliente introduce el aviso de servicio, el sistema le ofrece una lista de los PC que
están arrendados. En cuanto a la descripción del problema, se proponen códigos únicamente para problemas que pueden afectar a terminales de ordenador
personal. Esto reduce la entrada de datos por parte del cliente y la cantidad de errores en la entrada de datos es mínima. El cliente puede introducir el aviso
inmediatamente después de que surja el problema; no está sujeto a los horarios de la hotline del proveedor.
El proveedor recibe la solicitud de servicio interactivamente y de inmediato y, en este caso, puede decidir que el disco duro debe sustituirse. De este modo,
se asegura que el cliente recibe un nuevo disco duro lo más pronto posible. El propio departamento informático interno puede instalarlo.
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1.4 Creación, modificación y visualización de un aviso

Según el componente de aplicación en el que esté trabajando, seleccione:
Logística
® Mantenimiento ® Gestión mantenim.
Logística ® Servicio al cliente
® Gestión de servicios
Para llamar las funciones del sistema individuales en la tabla, seleccione el acceso vía menús correspondiente.
Función Acceso vía menús Lo que se debe saber
Creación de un aviso de avería (PM) <Aviso> Si crea un aviso de avería tras rectificar una
® Creación especial ® Aviso de avería avería, deberá crear el aviso de avería y,
simultáneamente, introducir todas las actividades
que se han ejecutado para solventar el problema.
Creación de una solicitud de mantenimiento (PM) <Aviso>

® Creación especial ® Solicitud MT
Creación de un aviso de cliente (CS) <Aviso>

® Creación especial ® Aviso de cliente
Creación de una solicitud de servicio (CS) <Aviso>

® Creación especial ® Solicitud de servicio
Creación de un aviso de actividad (PM/CS) <Aviso>

® Creación especial ® Aviso de actividad
Creación de un aviso específico del usuario <Aviso> En este punto se introducen avisos
(PM/CS) ® Crear en general Para todas las clases de aviso diferentes de
la clase estándar utilizada en su sociedad
Para clases de aviso estándar
Especifique la clase de aviso y el número de aviso
en la pantalla inicial.
Si la asignación de números interna para avisos se
utiliza en su empresa, no introduzca ningún
número.
Creación de un aviso con referencia (PM/CS) <Aviso> Para reducir la cantidad de datos introducida,
® Crear en general puede utilizar un aviso existente como modelo de
copia. Se puede utilizar cualquier clase de aviso
como referencia, independientemente de la clase
de aviso que deba tener el aviso nuevo.
Cuando graba el aviso, se graba también el aviso
utilizado como modelo en el aviso. Esto implica
que, posteriormente, podrá seleccionar avisos que
se han creado con determinadas referencias.
Para obtener más información sobre los datos que
se copian, véase
Datos procedentes del modelo de copia
Creación de un aviso de servicios para el envío Creación de un aviso de servicios para el envío
preliminar (CS) preliminar
Modificación de un aviso (PM/CS) <Aviso>

® Modificar
Modificación de un aviso (PM/CS) <Aviso>

® Visualizar
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1.4.1 Configuración de valores de propuesta del usuario
Utilización
Si tiene que crear avisos para los que los datos concretos son siempre los mismos, puede definir ciertos valores de propuesta del usuario. A continuación, el
sistema copia estos valores en las pantallas de datos correspondientes. Estos valores de propuesta pueden sobrescribirse.
Características
Es posible definir valores de propuesta para los siguientes datos:
Datos generales (por ejemplo, clase de aviso, grupo de planificación de mantenimiento)
Objeto de referencia (equipo, ubicación técnica, conjunto, material, número de serie)
Datos de venta, en el caso de avisos de servicio (por ejemplo, organización de ventas)
Puede utilizar también la clase de pantalla para fijar la vista de objeto de referencia aquí. Para obtener más información, véase
Especificación de un objeto de referencia.
Los valores de propuesta que son:
Válidos para todos los avisos (p. ej., objeto de referencia, centro) se copian en todas las clases de aviso.
Válidos para avisos específicos sólo se copian en las correspondientes clases de aviso (p. ej., organización de ventas sólo en avisos de servicio).
Actividades
Si desea que se propongan ciertos valores de propuesta previos y una cierta vista de objeto de referencia cada vez que crea un aviso:
De la etiqueta para el aviso, seleccione Detalles
® Parametrización ® Val.propuestos y, a continuación, General, Objeto de referencia , Ventas o bien Barra de actividades .
Si desea modificar la vista de objeto de referencia cuando crea un cierto aviso:
De la etiqueta para el aviso, seleccione Detalles ® Parametrización ® Vista obj.referencia . Se debe modificar la vista de objeto de
referencia cuando crea un cierto aviso.
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1.4.2 Entrada de un texto de cabecera de aviso

Llame el aviso en modo de creación o modificación.
Introduzca un texto breve de aviso en el campo Descripción . Este texto significa lo siguiente:
Clase de aviso Significado
Aviso de avería El problema o la avería que se ha producido
Aviso de actividad La actividad ejecutada para solucionar el problema o reparar la avería
Solicitud de mantenimiento Las actividades solicitadas por el departamento de mantenimiento
3. Si la línea del texto breve no tiene la longitud adecuada para la descripción, seleccione el icono Crear texto .
Se visualiza una pantalla de tratamiento de textos.
4. Introduzca un texto explicativo y, a continuación, regrese a la pantalla del aviso seleccionando Back y grabe los datos.
Si en el Customizing del Mantenimiento se ha definido que, para una clase de aviso, no se puede modificar el texto explicativo, ya no se podrá
modificar un texto descriptivo introducido anteriormente al modificar el aviso.
El texto está bloqueado para que no se efectúen entradas. Sin embargo, se puede introducir el nuevo texto en un bloque nuevo al final del texto
explicativo existente.
En el Customizing también se puede definir que las modificaciones relativas a un texto explicativo se graben en log por nombre del usuario y
fecha de modificación, para clases de aviso concretas.
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1.4.3 Entrada de posiciones
Utilización
En la posición de aviso se introducen y se actualizan los datos que describen con más detalle el problema o la avería que se ha producido o la actividad que
se haya ejecutado. Un aviso puede tener diversas posiciones. Cada posición contiene los siguientes datos:
Para un aviso de avería:
Una descripción breve de la avería que se ha producido, de la parte del objeto en la que se ha producido el problema y de la causa que ha motivado la
avería.
Para un aviso de actividad:
Una descripción breve de la actividad que se ha ejecutado, en qué parte del objeto y, posiblemente, en qué conjunto se ha ejecutado la actividad.
Para una solicitud de mantenimiento:
Descripción breve de las medidas que deberán ejecutarse, la parte del objeto para la que deberían ejecutarse las medidas a cargo del departamento de
mantenimiento y el posible motivo que ha provocado la solicitud que debe efectuarse.
Procedimiento
En cada aviso debería actualizar la primera posición, de modo que el aviso:
Se pueda evaluar en relación con las partes del objeto, los problemas y las causas.
Se pueda clasificar si se utiliza el Sistema de clasificación de SAP en la empresa. Sólo es posible clasificar a nivel de posiciones de aviso.
Si el aviso sólo tiene una posición, los datos de clasificación son válidos para todo el aviso, incluso si se han introducido para la posición. Si el aviso
tiene diversas posiciones, los datos de clasificación son válidos en cada caso para la posición para la que se han introducido.
Debería crear diversas posiciones si:
Afectan a más de una parte del objeto.
Se han producido más de un problema o una avería.
Existe más de una causa.
Debe asignarse más de una clase.
Para llamar las funciones individuales de la tabla, llame el aviso en el modo de creación o modificación. Como la pantalla de aviso es regulable, es posible
que las funciones del sistema se localicen en su sistema en otras fichas.
Función Etiqueta/símbolo Lo que se debe saber
Introducir datos de posición Posiciones Se introducen datos para una única partida
directamente en el marco de grupo Posición en la
ficha Aviso .
Introducir datos de posición en el resumen de Posiciones Existe una fila para cada posición que contiene los
posiciones datos más importantes.
Introducir datos de posición en la pantalla detallada Sólo se puede acceder a los campos para
de posiciones clasificación y conjunto en la pantalla detallada de
posiciones.
Si se han seleccionado varias posiciones en el
resumen de posiciones, seleccione el icono
para ir a la siguiente posición en la pantalla
detallada.
Para crear una posición nueva a partir de la
pantalla detallada, seleccione Entrada nueva .
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1.4.4 Datos del modelo de copia

Al crear avisos con referencia, el sistema copia los datos siguientes:
Algunos datos de la cabecera de aviso (véase la estructura RFC_VIQMEL)
Algunos datos de las posiciones de aviso (véase la estructura RFC_VIQMFE)
Algunas medidas a nivel de cabecera de aviso y a nivel de posición de aviso (véase la estructura RFC_VIQMSM)
Actividades a nivel de cabecera de aviso y a nivel de posición de aviso (véase la estructura RFC_VIQMMA)
Motivos de síntomas de averías para posiciones de aviso (véase la estructura RFC_VIQMUR)
Todos los datos del interlocutor
Todos los textos descriptivos
Todos los datos de clasificación
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Asignación de una hoja de ruta a un aviso
Utilización
Se puede asignar una hoja de ruta al mantenimiento y a los avisos de servicio. Si se asigna este aviso a una orden en una etapa posterior, el sistema copiará
las operaciones en la hoja de ruta de la orden. Para obtener más información, véase Pool de trabajo para avisos.
Los avisos de plan de mantenimiento preventivo, es decir, los avisos creados por un plan de mantenimiento preventivo, reciben su hoja de ruta de la
posición de mantenimiento en el plan de mantenimiento preventivo. Se referencia la hoja de ruta y no se puede modificar.
Condiciones previas
En el Customizing para el mantenimiento y el servicio al cliente , se habrá activado la etiqueta Plan de mantenimiento preventivo (10\TAB08) para la clase
de aviso en Fijar máscaras de imagen en pantalla para la clase de aviso .
Para avisos de plan de mantenimiento preventivo, se visualiza la etiqueta de forma automática tan pronto como se asigna una hoja de ruta al aviso mediante
el plan de mantenimiento preventivo.
Actividades
1. Llame el aviso en modo de modificación.
2. Seleccione la etiqueta Hoja de ruta .
3. Introduzca una hoja de ruta.
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1.4.6 Causa
Definición
El motivo o evento que provocó la aparición de una posición de aviso. Una posición de causa contiene la información siguiente:
Grupo de códigos.
Código.
Texto breve.
Texto explicativo.
Utilización
Puede grabar una o varias causas para una posición de defecto individual. Puede visualizar la información de causa en distintos grados de detalle en las
pantallas siguientes:
Resumen de causas.
Pantalla detallada de causas.
La pantalla de resumen de causas y la pantalla detallada de causas son las mismas para todas las clases de aviso.
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1.4.6.1 Introducción de causas para una posición

Para utilizar las funciones individuales de la tabla, llame un aviso en el modo de creación o modificación.
Función Etiqueta Lo que debe saber
Introducir los datos de causa para una posición en Seleccione Causas . Debe seleccionar una posición en el resumen de
el resumen de causas. posiciones antes de poder introducir los datos de
causa.
Introducir los datos de causa para una posición en Seleccione Causas . Si ha seleccionado varias causas en el resumen de
la pantalla detallada de causas. Seleccione una posición de causa y marque Vista causas, elija Causa siguiente para pasar a la
detallada. pantalla detallada de la siguiente causa.
Para crear una nueva causa desde la pantalla
detallada, seleccione Causa nueva .
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1.4.7 Tratamiento de datos de avisos diferentes

Para llamar las funciones individuales de la lista, llame el aviso en el modo de creación o modificación. Como la pantalla de aviso se puede configurar de
distinta manera, las funciones del sistema pueden localizarse en su sistema en otras etiquetas.
Función Etiqueta/acceso vía menús Lo que se debe saber
Especificación del estado y la disponibilidad de Disponibilidad de instalación Aquí, puede realizar entradas acerca de la
instalación disponibilidad de instalación antes y después de
que el problema ocurra así como antes y después
de que se realice la medida.
Si el problema tiene alguna consecuencia en otras
instalaciones o partes de instalaciones, introduzca
el objeto afectado y la clave para la consecuencia.
También puede desglosar la lista de estructura
utilizando .
Esta información no es relevante para solicitudes
de mantenimiento.
Introducción de datos y tiempos de parada Aviso Vaya a

o Introducción de datos y tiempos de parada
Avería, parada
Llamar datos de ubicación e imputación Aviso Los datos de ubicación e imputación se originan a
o partir del objeto de referencia. Se copia de los
Datos de ubicación datos maestros al aviso, donde puede hacer
cambios si así lo desea.
La ventaja de esto es que una modificación de los
datos maestros para el objeto de referencia no
modifica automáticamente el aviso.
Llamar el resumen de programación de Aviso El resumen de programación de mantenimiento

mantenimiento o contiene, por ejemplo, las fechas de inicio y fin
Resumen programación mantenimiento necesarias para el aviso. Estas fechas también se
pueden calcular automáticamente en base a las
prioridades.
Modificación del notificador del problema Aviso En este punto se introduce el nombre de la persona
o que ha notificado la avería.
Resumen programación mantenimiento
Llamada de datos de gestión Pasar a En los datos de gestión se registra la persona que
® Datos de gestión creó el aviso y el momento en el que lo hizo, así
como la persona que lo modificó y cuándo lo hizo.
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1.4.8 Introducción de datos y tiempos de parada
Utilización
Si se produce una parada funcional a causa de un problema o a causa de la ejecución de una actividad, esta parada se registra, en función del Customizing,
en alguno de los lugares siguientes:
Cabecera de aviso
Por norma general al crear un aviso, basta con introducir el inicio de la avería en la cabecera del aviso y marcar el campo Parada. Esto indica que la
instalación se ha parado a la hora especificada.
Pantalla de datos de cabecera
La pantalla de datos de parada es importante principalmente para introducir el fin de la parada y el tiempo de parada.
Entradas en la pantalla de datos de parada

Llame el aviso en el modo de crear o modificar y seleccione las etiquetas Avería, parada .
Introduzca las fechas de inicio y fin de la avería. Marque el campo Parada para indicar que la avería causó una parada funcional.
Al pulsar INTRO , el sistema calculará y visualizará automáticamente el tiempo de parada en horas.
Si desea utilizar una unidad de tiempo diferente, introdúzcalo en el campo hacia la derecha de la duración de campo Parada y seleccione Intro .
El sistema calculará y visualizará la duración en la nueva unidad. A partir de este momento la unidad introducida al grabar el aviso será válida para el
tratamiento posterior del aviso.
5. Grabe el aviso.
Si se modifica el inicio o el fin de la avería una vez se ha visualizado el tiempo de parada, el sistema vuelve a calcular la duración.
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1.4.9 Especificación de prioridad
Utilización
Al asignar una prioridad al aviso, se puede especificar la importancia y la urgencia del aviso.
Condiciones previas
Ha definido prioridades en el Customizing para los componentes de aplicación Mantenimiento y Servicio al cliente. Se puede definir un intervalo para ejecutar
el aviso para cada prioridad.
Por ejemplo, la prioridad 1 puede significar: La ejecución debe iniciarse 2 horas después de haber creado el aviso y debe estar terminada dentro
de 2 días.
Procedimiento
Introduzca la prioridad requerida en la ficha Aviso , en el campo Prioridad , y seleccione Continuar .
El sistema calculará el inicio y el fin del aviso de mantenimiento necesario en proceso de fondo, basándose en la definición de la prioridad, e introducirá estas
fechas en los campos relevantes.
Si desea visualizar las nuevas fechas calculadas, llame el resumen de programación de mantenimiento seleccionando Pasar a
® Resumen programación mantenimiento.
Al liberar el aviso, el sistema también calculará las fechas para las medidas. Esto se efectúa en base al calendario de fábrica. Se visualizan las fechas para
las medidas en la ficha Medidas .
Grabe los datos.
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1.4.10 Entrada de documentos de medición
Utilización
En su empresa es posible definir que el status actual, el empleo, el desgaste o la disminución del empleo se describa en ubicaciones físicas y/o lógicas
concretas (es decir, en las ubicaciones técnicas y en los equipos).
El estado de una ubicación (por ejemplo, la temperatura, la presión, el número de revoluciones) queda registrado en los puntos de medición en forma de
valores medidos. El consumo, el desgaste o la disminución en uso (por ejemplo, kilómetros recorridos por un vehículo, consumo de electricidad) quedan
registrados en contadores como valores de contador.
Los datos que se miden en un punto de medida o que se leen en un contador, deberán introducirse primero en el sistema como documento de medición.
Para obtener más información sobre valores de medida y valores de contador, véase PM: Entrada de valores de medida y valores de contador .
Procedimiento
En una de las pantallas de aviso, seleccione Detalles
® Documentos medición.
Aparecerá la pantalla para entrada colectiva de documentos de medida.
Introduzca los puntos de medida necesarios para los que desee introducir valores medidos o de contador. Introduzca también los valores medidos o
leídos y cualquier otro dato que sea necesario.
Seleccione Continuar.
El sistema completa los demás campos con datos procedentes del registro maestro de puntos de medida.
Si es necesario, marque los puntos de medida individuales para su tratamiento detallado. Para ello, marque el punto de medida y seleccione Pasar a
® Documento medición .
Si ha introducido todos los datos necesarios, regrese a la pantalla anterior y grabe el aviso.
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1.4.11 Enlace de un documento procedente de SGD
Utilización
Al conectar la gestión de avisos con el sistema de gestión de documentos (SGD), es posible enlazar uno o más documentos que se deseen enlazar mediante
el SGD.
Procedimiento
Seleccione Entorno
® Documentos.
Aparecerá una ventana de diálogo en la que se puede incluir uno o más documentos del SGD.
Introduzca los documentos necesarios.
Seleccione Continuar y grabe los datos.
Resultado
Una vez se han enlazado documentos a un aviso, es posible visualizarlos o imprimirlos desde el aviso.
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1.4.12 Visualización del log de acción relativo a un aviso
Utilización
Las modificaciones del aviso se registran en el log de acción. Esto permite averiguar quién ha efectuado un determinado status o unas modificaciones de
datos concretas, así como en qué campos y cuándo.
Las modificaciones de medidas, posiciones y actividades también se registran en el log de acción, concretamente en el contexto de la gestión de avisos.
Procedimiento
Llame el aviso en modo de visualización o modificación.
Seleccione Detalles
® Documentos p.aviso ® Log acción.
Aparecerá el log de acción para el aviso.
Para visualizar modificaciones de medidas, posiciones o actividades, seleccione el icono Med./Pos./Acc. y, a continuación, el icono Detalle log
acción .
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1.4.13 Visualización de modificaciones en avisos
Utilización
El sistema documenta automáticamente las modificaciones efectuadas en los datos siguientes en relación con un aviso.
Medidas
Posiciones
Causas
Actividades
Interlocutor
El sistema sólo registra las modificaciones efectuadas en datos existentes de documentos de modificación. Por ejemplo, si se introducen medidas nuevas en
un aviso existente, esto no se registrará en el documento de modificación. Esto se registrará solamente si se efectúan modificaciones en las medidas.
Procedimiento
En una pantalla de aviso, seleccione Detalles
® Documentos p.aviso ® Modificaciones .
Aparecerá la pantalla Documentos de modificación para clase de objetos MELDUNG . Se visualiza una lista de documentos de modificación, creados en
base a las modificaciones para las clases de datos de aviso mencionados anteriormente.
Para visualizar los elementos que se han modificado y la manera en que se han modificado, sitúe el cursor en la línea deseada y seleccione Visualizar
documentos.
Aparecerá una pantalla que muestra las modificaciones exactas que se han realizado.
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1.4.14 Visualización de objetos de servicio a partir del aviso
Utilización
Se puede utilizar el aviso de mantenimiento o el aviso de servicio para visualizar los objetos de servicio a los que pertenece el equipo que utiliza como objeto
de referencia. Si se crea un aviso, también se puede buscar un equipo sobre el cual se sabe únicamente que pertenece a una estructura de objetos de
servicio en particular y utilizarlo como objeto de referencia para el aviso.
Crea un aviso de cliente para el motor de una bomba, aunque no sabe el número de equipo del motor, sino sólo el de la bomba. Introduzca la
bomba como objeto de referencia y visualice los objetos de servicio. De este modo, podrá encontrar el número de equipo del motor mediante la
visualización de la estructura y copiarlo como objeto de referencia en el aviso de avería.
Condiciones previas
El responsable del sistema ha activado el área de pantalla con datos de objetos de servicio de una ficha determinada en la función de Customizing para
avisos.
Procedimiento
Seleccione Logística ® Mantenimiento ® Gestión de mantenimiento o Logística ® Servicio al cliente ® Gestión de servicios y, a continuación,
Aviso ® Crear en general .
Introduzca un equipo como objeto de referencia. Si el equipo está asignado a los objetos de servicio como componente, éstos aparecerán en la ficha
correspondiente.
Seleccione Instalación global si desea visualizar los objetos de servicio en el resumen.
Seleccione Copiar si desea copiar otro equipo de los objetos de servicio como nuevo objeto de referencia.
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1.5 Interlocutor
Definición
Los interlocutores (interlocutores comerciales) son unidades organizativas externas o internas. Por ejemplo, los interlocutores internos pueden ser
departamentos de ventas y de logística que prestan servicios. Los interlocutores externos pueden ser clientes, como receptores del servicio, y proveedores,
como proveedores de servicios de soporte. Un interlocutor puede ser una persona física o una entidad jurídica. Se pueden utilizar interlocutores en el
tratamiento de CS y PM.
Estructura
Clase de interlocutor
Con el sistema estándar se suministran las clases de interlocutor siguientes:
· Cliente
· Persona de contacto
· Proveedor
· Usuario
· Número de personal
· Unidad organizativa
· Posición
Funciones de interlocutor
Las funciones de interlocutor se definen en el Customizing de Mantenimiento y Servicio al cliente. Son personalizables y hacen siempre referencia a una
clase de interlocutor. Existen funciones estándar (p. ej., el destinatario de mercancías) y también es posible definir funciones propias.
Esquema de interlocutor
El esquema de interlocutor es una clasificación de funciones de interlocutor. Especifica las funciones de interlocutor permitidas o las que siempre se deben
especificar para una operación comercial específica (p. ej., para el tratamiento de un servicio o una orden de mantenimiento). En el Customizing se define el
esquema de interlocutor y se le asignan funciones de interlocutor. Si se asignan funciones al esquema de interlocutor, se puede asignar el esquema de
interlocutor a un objeto (p. ej., a una clase de aviso).
Integración
Es posible asignar interlocutores a los siguientes objetos:
· Ubicación técnica y equipo
Si ha definido los interlocutores que desea copiar en el Customizing de Mantenimiento y Servicio al cliente, en Mantenimiento y Servicio al cliente ®
Datos maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ® Parametrizaciones básicas ® Interlocutores ® Transferir funciones interlocutor a
dat.maestros y dat.movimiento, el sistema copia las funciones de interlocutor correspondientes cuando crea el aviso con un objeto técnico. Por ejemplo,
se asigna a un cliente un técnico particular, que repara una pieza del equipo. Dicho técnico se puede especificar como el interlocutor en el registro
maestro de equipos. En este caso, el sistema copia los datos de interlocutor en el aviso.
· Aviso
· Orden
· Lista de descargo
Para obtener más información sobre los datos de interlocutor en los números de serie, véase Gestión de números de serie en Datos de interlocutor.
El sistema ofrece diversas Ayudas para búsqueda según la función de interlocutor. Hasta ahora, en el sistema estándar se podían seleccionar
unidades organizativas mediante un concepto de búsqueda. Si la función de interlocutor de la categoría Empleado se ha mantenido en el
Customizing, las unidades organizativas se pueden buscar mediante medidas a partir de la release 4.6C. El sistema visualiza una lista de
aciertos de las unidades organizativas que cumplen con esta medida.
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1.5.1 Customizing para interlocutores
Objetivo
Desea trabajar con interlocutores en su empresa.
Condiciones previas
Se pueden realizar las parametrizaciones siguientes en el Customizing:
Función Acceso vía menús Lo que debería saber
Parametrizaciones generales
Se definen las funciones de interlocutor y el Mantenimiento Si desea trabajar con interlocutores, primero deberá
esquema para interlocutor. y Servicio al cliente ® Datos maestros en definir las funciones de interlocutor, a continuación,
Mantenimiento y Servicio al cliente ® Parmetrizaciones definir el esquema para interlocutor, y finalmente,
básicas ® Interlocutores ® Definir esquema para asignar las funciones de interlocutor al esquema
interlocutor y función de interlocutor para interlocutor.
Se asignan las funciones de interlocutor al Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

esquema para interlocutor. maestros en Mantenimiento/Servicio al cliente ®
Parametrizaciones básicas ® Datos de interlocutor
®
Transferir funciones interlocutor a dat.maestros y
dat.movimiento
Aviso
La etiqueta Interlocutor debería poder verse en el Mantenimiento y Servicio al cliente

aviso. ® Gestión de mantenimiento/Gestión de servicios
® Aviso ® Creación de avisos ® Clases de
aviso ® Fijar modelos de pantalla para clase de
aviso
Asigne la clase de aviso al esquema para Mantenimiento y Servicio del cliente

interlocutor. ® Gestión de mantenimiento/Gestión de servicios
® Aviso ® Creación de avisos ® Interlocutores
® Definir esquema para interlocutor y función de
interlocutor
Defina la selección de campos para campos de Mantenimiento y Servicio al cliente

datos de interlocutor. ® Gestión de mantenimiento/Gestión de servicio al
cliente ® Aviso ® Tratamiento de avisos ®
Tratamiento lista ® Definir selección de campos
para visualización de lista de avisos de varios
niveles
Desea fijar los campos para la dirección del Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos Existe una dirección de interlocutor adicional por
interlocutor adicional. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ® función de interlocutor en el aviso. Se pueden
Parametrizaciones básicas ® Interlocutores ® definir los campos de esta dirección adicional que
Definir selección de campos para visualizar lista de son obligatorios u opcionales y los campos que no
direcciones se deberían visualizar.
Orden
Defina el esquema para interlocutor y asigne Mantenimiento Se puede ver en la orden la pantalla resumen de
clases de orden al esquema para interlocutor. y Servicio al cliente ® Gestión de interlocutor seleccionando la etiqueta Interlocutor .
mantenimiento/Gestión de servicio al cliente ® Si selecciona el pulsador Resumen, pasará a
Aviso ® Interlocutor ® Definir esquema para una pantalla resumen más detallada donde podrá
interlocutor y función de interlocutor realizar más parametrizaciones utilizando el menú.
Desea fijar los campos para la dirección del Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos Existe una dirección de interlocutor adicional por
interlocutor adicional. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ® función de interlocutor en el aviso. Se pueden
Parametrizaciones básicas ® Interlocutores ® definir los campos de esta dirección adicional que
Definir selección de campos para visualizar lista de son obligatorios u opcionales y los campos que no
direcciones se deberían visualizar.
Se define una variante de transacción para la Opciones generales ® Propiedades de Se puede crear una variante de transacción por
transacción en la cual se debe introducir una visualización de campos ® Configurar campos para función de interlocutor y definir así la selección de
dirección del interlocutor adicional. Después, se transacciones de aplicación campos.
asigna la variante de transacción a la función de
interlocutor correspondiente.
Se desea tratar el interlocutor en la cabecera de la Tratamiento de interlocutores en la cabecera de

orden. la orden
Ubicaciones técnicas
Defina la selección de campos para campos de Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

datos de interlocutor. maestros
en Mantenimiento y Servicio al cliente ® Objetos
técnicos ® Selección de campos para visualización de
lista de ubicaciones técnicas de varios niveles
La etiqueta Interlocutor debería poder verse en la Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

ubicación técnica. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ®
Objetos técnicos ® Datos generales ® Fijar perfiles
de vistas para objetos técnicos
Asigne el tipo de ubicación técnica al esquema Mantenimiento y Servicio al cliente ®

para interlocutor. Datos maestros en Mantenimiento y Servicio al
cliente ® Objetos técnicos ® Ubicaciones
técnicas ® Especificar tipo de ubicaciones
técnicas
Equipo
Defina la selección de campos para campos de Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

datos de interlocutor. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ®
Objetos técnicos ® Equipo ® Definir selección de
campos para visualización de lista de equipos de
varios niveles
La etiqueta Interlocutor debería poder verse en el Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

equipo. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ®
Objetos técnicos ® Datos generales ® Fijar perfiles
de vistas para objetos técnicos
Asigne el tipo de equipo al esquema para Mantenimiento y Servicio al cliente ® Datos

interlocutor. maestros en Mantenimiento y Servicio al cliente ®
Objetos técnicos ® Equipo ® Asignar esquema de
interlocutor a tipo de equipo
Para obtener más información, consulte la documentación en el Customizing para Mantenimiento y Servicio al cliente.
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1.5.2 Transferencia de interlocutores
Utilización
Esta función se utiliza para determinar el interlocutor que el sistema copia de un objeto en el aviso, la orden y el número de serie. El sistema también copia el
interlocutor obligatorio, en caso de haberlo.
Características
Fuente de datos Lugar de destino de datos
Registro maestro de una ubicación técnica o de un aparato Aviso

al crear un aviso para el objeto de referencia
Registro maestro de una ubicación técnica o de un aparato Orden

al crear una orden para el objeto de referencia
Aviso Orden
al crear una orden para el aviso
Nota de entrega Número de serie

al contabilizar salidas de mercancías
Si se modifica la referencia de avisos u órdenes posteriormente, es posible que los datos de interlocutor dejen de concordar. En ese caso, puede decidirse si
se desea copiar los datos de interlocutor del nuevo objeto de referencia.
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1.5.3 Creación de un interlocutor para el aviso

Llame un aviso en el modo Crear o Modificar.
2. Seleccione .
Se visualiza la pantalla Interlocutor.
3. En esta pantalla, se puede introducir una dirección adicional para cada función de interlocutor. Para ello, seleccione la función de interlocutor relevante y
Modificar dirección interlocutor .
Se visualizará una ventana de diálogo en la cual se propondrán posiblemente datos del registro maestro. Puede sobrescribir los datos; las
modificaciones no se copiarán en el registro maestro. La dirección del interlocutor que ha introducido es válida únicamente para este aviso.
4. Seleccione Copiar .
Volverá a la pantalla Interlocutor. Se visualizará entonces el indicador para una dirección adicional.
5. También dispone de las siguientes opciones en la pantalla Interlocutor:
Utilizando la función Borrar dirección interlocutor , puede borrar la dirección adicional.

Si introduce un cliente esporádico como un interlocutor, el sistema le pide automáticamente que especifique una dirección. Sólo es posible crear un
cliente esporádico si se especifica una dirección. No es posible borrar únicamente esta dirección, porque el sistema borrará también la función de
interlocutor.
Si selecciona Borrar asignación interlocutor, el sistema borrará la asignación (por ejemplo, al aviso) y la dirección adicional.
Puede visualizar las modificaciones de interlocutor principales (por ejemplo, la modificación de solicitante) para el aviso en el
Log de acción.
6. Grabe los datos.
Si introduce el objeto de referencia en el aviso y selecciona Continuar, contará con las opciones siguientes:
Si los datos de interlocutor ya existen para el objeto de referencia en el aviso, se visualizará una ventana de diálogo. Podrá copiar los datos de
interlocutor del objeto de referencia.
Si sustituye el objeto de referencia en el aviso por otro, sólo se visualizará la ventana de diálogo si el interlocutor es distinto. Puede seleccionar
los datos de interlocutor que desea copiar.
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1.5.4 Llamada de información relativa al interlocutor
Utilización
Un interlocutor es una sociedad o una persona con quien puede o debe entrar en contacto al dirigir una empresa. La información sobre el interlocutor está a su
disposición en:
Aviso de mantenimiento en una pantalla separada
Aviso de servicios como una subpantalla en la cabecera del aviso y en una pantalla separada
Condiciones previas
Sólo es posible llamar la pantalla separada si se ha definido un esquema para interlocutor de forma centralizada para su empresa en el Customizing .
Procedimiento
De una etiqueta para el aviso, seleccione Pasar a
® Interlocutor .
Aparecerá la pantalla resumen de interlocutor.
En caso de que ya haya datos de interlocutor para este aviso (por ejemplo, porque se ha asignado un interlocutor al equipo), la función, el número y la
descripción de interlocutor se visualizan aquí.
Si desea ver datos adicionales para uno de los interlocutores visualizados, seleccione .
Cuando modifica o crea el aviso, puede introducir al interlocutor al cual se debería asignar este aviso en los campos de interlocutor.
Grabe el aviso con los datos del interlocutor nuevos o con los modificados.
Véase también:
Interlocutores
Creación de un interlocutor para el aviso
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1.6 Objeto de referencia
Definición
Objeto técnico (por ejemplo, el equipo, la ubicación técnica, el conjunto o la combinación de números de serie y materiales), al que se refiere un aviso.
Clase de aviso Objeto de referencia
Aviso de avería (PM) El objeto en el que se ha producido el problema o la avería

Aviso de cliente (CS)
Aviso de actividad (PM/CS) El objeto en el que se ha efectuado la actividad
Solicitud de mantenimiento (PM) El objeto en el cual el departamento de Mantenimiento debería efectuar la

Solicitud de servicio (CS) actividad
El objeto de referencia se encuentra en la etiqueta Aviso .
Estructura
La vista de objeto de referencia visualizada en un aviso depende de los factores siguientes:
La parametrización para la clase de aviso en el Customizing para el Mantenimiento y Servicio al cliente en Mantenimiento y gestión del servicio
® Avisos ® Clases de avisos ® Definir clases de avisos
La selección de campos para avisos en el Customizing para Mantenimiento y Servicio al cliente en Mantenimiento y gestión del servicio
® Avisos ® Establecer selección de campos para los avisos
Parametrización específica del usuario en la etiqueta Aviso , en Detalles ® Parametrización ® Val.propuestos
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1.6.1 Especificación y modificación de objetos de referencia

Para llamar las funciones individuales de la tabla, llame la pantalla de datos de cabecera de aviso en el modo de creación o modificación. Como la pantalla de
aviso es regulable, es posible que las funciones del sistema se localicen en su sistema en otras fichas.
Función Etiqueta/acceso vía menús Lo que se debe saber
Introducción directa de un objeto de referencia Aviso Introduzca directamente el número del objeto de
referencia en la etiqueta.
Después de seleccionar Continuar , el sistema
visualiza el texto para el objeto de referencia. Si se
ha introducido un equipo asignado a una ubicación
técnica, también se visualizará la ubicación
técnica.
Más aún, el sistema creará con modelo el
emplazamiento y los datos de imputación para el
objeto de referencia de los datos maestros al aviso.
Puede modificar los datos aquí.
Esto tiene la ventaja de que una modificación en
los datos maestros de objeto técnico no modifica
automáticamente el aviso.
Modificación del objeto de referencia Aviso Introduzca directamente el número del objeto de
referencia en la etiqueta.
Además, el sistema copiará los datos de
emplazamiento y de imputación del objeto de
referencia actual en el aviso.
Contabilización del objeto de referencia Contabilizar los datos del objeto de referencia Debe utilizarse esta función para ajustar el
emplazamiento y los datos de imputación en el
aviso con los datos del registro maestro del objeto
de referencia.
Sin especificación de un objeto de referencia Datos de emplazamiento Deje los campos para el objeto de referencia en la
etiqueta Aviso en blanco pero introduzca los
datos de emplazamiento de la forma más exacta
posible.
Modificación de la vista del objeto de referencia Detalles Sólo se puede modificar la vista si no se ha
® Parametrización ® Vista obj.referencia ... introducido ningún objeto de referencia.
Después de grabar el aviso, el aviso retendrá esta
parametrización.
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1.6.2 Cómo llamar la información de objeto
Utilización
Puede visualizar la información que afecta al objeto de referencia en una ventana de diálogo, que se puede mostrar automáticamente. Los datos siguientes,
que se refieren al objeto en el aviso, están a su disposición en la ventana de diálogo de Información sobre el objeto :
Datos de estructura (por ejemplo, la jerarquía de objetos)
Datos de clasificación
Avería anterior y número de días que se necesitan para resolver el problema
Avisos y/u órdenes anteriores que se han creado o concluido para el objeto
Planes de mantenimiento para este objeto
Documentos o dibujos para este objeto
Desde la ventana de diálogo, puede llamar datos más detallados para todas estas entradas, por ejemplo, un aviso en concreto. Asimismo, es posible pasar al
sistema de información para evaluar estadísticas.
Condiciones previas
En el Customizing de Mantenimiento y Servicio al cliente, es necesario haber definido una clave de información del objeto mediante Gestión de órdenes de
mantenimiento
® Avisos ® Informaciones de objeto , y haber asignado esta clave a la clase de aviso.
Esta información también se puede visualizar automáticamente si se cumplen ciertas condiciones. Esto significa, por ejemplo, que se puede especificar en el
Customizing que la información de objeto se visualice siempre que haya un determinado número de avisos relevantes para este objeto en un período de
tiempo determinado, o en los casos en los que el objeto tenga características especiales.
Procedimiento
Logística

Si se ha introducido un objeto de referencia en el aviso, seleccione Información de objeto .
Aparecerá una ventana de diálogo en la que se muestra la información sobre el objeto de referencia.
En el marco de grupo Referencia se puede seleccionar si desea visualizar información sobre el objeto especificado en el aviso, sobre el objeto superior
o sobre toda la estructura de objeto.
La ventana de diálogo contiene también la información siguiente:
Los últimos tres avisos introducidos para este objeto, con texto breve, fecha, terminación y prioridad
Estadísticas referentes a los avisos creados para el objeto
Datos de clasificación para el objeto referentes a los contratos, las posiciones de mantenimiento y las fechas de mantenimiento
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1.6.3 Husos horarios
Utilización
Los datos de tiempo diferentes se graban en el aviso de servicios. La hora del sistema normalmente forma la base de estos datos. De este modo, la fecha de
creación y de modificación del aviso siempre se visualizan en la hora del sistema.
Si define un huso horario personal en el registro maestro de usuario, el sistema graba datos de tiempo concretos para el aviso en el huso horario local del
usuario. Estos datos consisten en:
Fecha del aviso
Fechas para el aviso (por ejemplo, el inicio de la avería, el fin de la avería, inicio requerido)
El sistema también toma el huso horario local del usuario como base para calcular fechas.
Si se visualizan los datos detallados del cliente en el aviso, también visualiza el huso horario del cliente como información. Sin embargo, el sistema no
considera este huso horario durante sus cálculos.
Condiciones previas
Ha actualizado los husos horarios de forma centralizada en el Customizing para componentes de multiaplicaciones seleccionando funciones de aplicación
generales .
Ha introducido el huso horario local del usuario en el registro maestro de usuario en Huso horario personal .
Ha activado el subscreen Cliente/Persona de contacto con datos detallados en el Customizing para Mantenimiento y Servicio al cliente en Mantenimiento
y Aviso de servicio .
Actividades
Visualización de un huso horario
Puede visualizar el huso horario local del usuario seleccionando Pasar a
® Datos de gestión en el aviso.
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1.7 Medida
Definición
Tarea que se planifica en el contexto de un aviso. En contraste con una actividad, los aspectos de planificación y de organización de un aviso son los más
importantes.
Al utilizar medidas se puede planificar el modo en el que diversas personas trabajan conjuntamente para gestionar el aviso y ejecutar las actividades de un
período de tiempo determinado.
Es posible introducir los datos siguientes para cada medida:
Clave para la medida que debe ejecutarse y unas instrucciones breves sobre cómo debe ejecutarse el trabajo.
Inicio y fin planificado de la medida
Status de medida
Una medida puede referirse tanto a la cabecera del aviso como a las posiciones individuales. Pueden tener status diferentes.
Un ejemplo de una medida en un aviso de cliente podría ser, por ejemplo, informar al departamento de montaje de que se ha encontrado un
defecto.
Las medidas "Devolver la llamada al cliente antes de una hora" y "El técnico se desplazará al local del cliente a lo largo del día" se utilizan a
menudo en un aviso de servicio, el área principal en la que se utilizan medidas.
Utilización
Los datos relativos a las medidas del aviso se visualizan en diferentes niveles de detalle en dos pantallas distintas:
En el resumen de medidas
En la pantalla detallada de las medidas
Las pantallas detallada y de resumen de medidas son las mismas para todas las clases de avisos.
Integración
Si se actualizan los datos adecuados en el Customizing, el sistema puede lanzar determinadas acciones siguientes en base al código de medida (por
ejemplo, imprimir papel o llamar una función SAP determinada). Puede determinar las acciones que aparecen a continuación en su empresa individualmente
(véase
Acciones siguientes para las medidas).
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1.7.1 Entrada de medidas

Para llamar las funciones individuales de la tabla, llame el aviso en el modo de creación o modificación. Como la pantalla de aviso se puede configurar de
distinta manera, las funciones del sistema pueden localizarse en su sistema en otras etiquetas.
Función Etiqueta Lo que se debe saber
Introducir medidas para la cabecera de aviso Medidas Las medidas introducidas aquí se refieren a todo el
aviso.
Introducir actividades para una posición individual Medidas Las medidas introducidas aquí se refieren a la
en la etiqueta Posiciones posición respectiva.
Introducir medidas para una o más posiciones Medidas Aquí se especifican las fechas de inicio y fin
en la etiqueta Posiciones planificadas para la medida. Las fechas
introducidas se pueden modificar en base a los
status emitidos (véase
Gestión de status para medidas).
Si ha seleccionado más de una posición en la ficha
Posiciones, seleccione en la pantalla de
resumen de medida para la posición. Se visualizan
las medidas para la siguiente posición
seleccionada.
Para llamar la pantalla detallada de medidas,
seleccione .
Para crear una medida nueva a partir de la pantalla
detallada, seleccione Entrada nueva .
Determinación automática de medidas Determinación automática de medidas
!--a11y-->
1.7.2 Gestión de status para medidas
Utilización
Las medidas se utilizan para planificar y gestionar avisos como un proceso de fondo. Por este motivo resulta útil determinar las diversas etapas de gestión
que ha alcanzado una medida mediante los status.
Existen tres status importantes para las medidas en el sistema:
Liberado
En este momento se puede ejecutar la medida.
Concluido
Se ha ejecutado la medida.
Satisfactorio
Los resultados de la medida han sido positivos; se ha solucionado el problema o se ha reparado la avería.
Integración
El status de medida únicamente es útil para proporcionar información al planificador de mantenimiento. Apenas hay interacción entre los diferentes status, ya
que son en gran medida independientes unos de otros.
Esto significa, por ejemplo, que un aviso se puede poner en tratamiento, aunque contenga medidas pendientes que todavía no se han liberado. Sin embargo,
no es posible concluir un aviso si todavía contiene medidas pendientes.
Todas las medidas son idénticas desde el punto de vista del sistema, es decir, el sistema no diferencia entre medidas a nivel de cabecera de aviso y
medidas a nivel de posición de aviso. Por lo tanto, si la línea de status indica que existen medidas pendientes en el aviso, éstas pueden ser tanto medidas de
cabecera como de posición.
Mientras una medida no esté "concluida", el aviso tendrá el status "medidas pendientes" aunque la medida ya se haya liberado.
Para obtener más información sobre la gestión de status general, véase
Gestión de status.
Características
Deberá asignarse un status a cada una de las medidas individualmente. Para efectuar esta operación, seleccione el símbolo correspondiente en el resumen
de medidas o bien en la pantalla detallada de medidas.
El status de cada medida se introduce de forma abreviada en la línea de status de medida, tanto en el resumen de medidas como en la pantalla detallada de
medidas. En caso de que desee ver el texto para las abreviaturas, seleccione la medida y a continuación . Aparecerá la pantalla Status modif .
Al asignar un status a una medida, el sistema modifica los datos relevantes de forma automática:
Status El sistema completa los siguientes campos:
Liberado Hora inicio planificada
con la hora actual
Hora fin planificada con la hora actual o la hora final del aviso necesario
Ambos campos pueden sobrescribirse.
Concluido Fecha ejecutada <fecha> Ejecutada por <nombre del usuario>

con la fecha actual y el nombre del usuario actual.
Estos campos no pueden sobrescribirse.
Satisfactorio Ninguno
Las fechas planificadas de una medida deben encontrarse dentro de un período de tiempo específico en el aviso como fechas de inicio y fin necesarias. Si
especifica otras fechas en la medida, el sistema emitirá un mensaje para recordárselo. Si no se han actualizado las fechas para el aviso, el sistema tomará
como base 0, con el fin de emitir un mensaje informativo si las fechas son incongruentes.
!--a11y-->
Utilización
Según los parámetros prefijados
perfil de respuesta, perfil de disponibilidad y, si es preciso, la prioridad, puede utilizar la determinación automática de medidas cuando introduce el aviso. Los
parámetros predefinidos determinan las horas y el intervalo de tiempo en el que su empresa debería responder a un aviso de una manera determinada.
Integración
La determinación automática de medidas es particularmente importante para el servicio y contratos de mantenimiento. Específicamente, si se llega a un
acuerdo explícito entre las partes contratantes de que se deberían efectuar ciertas respuestas a ciertos intervalos.
Para obtener más información sobre la determinación de medidas en la planificación del mantenimiento, véase
Determinación automática de medida para avisos.
Puede asignar un perfil de respuesta al aviso de dos modos:
Condiciones previas
Características
Para la determinación de medidas, el sistema procede como se indica a continuación:
Si introduce un aviso con un objeto de referencia, el sistema verifica si:
Hay un contrato de servicios para el objeto de referencia
Se define un producto de servicio con el perfil de disponibilidad como una valoración de característica
Si este es el caso, el perfil de disponibilidad forma la base de la determinación de medidas.
Si no se encuentran ningún perfil de disponibilidad y, de este modo, ningún perfil de respuesta usando el contrato de servicios, o si el objeto de referencia no
se halla en un contrato, el sistema utiliza el perfil de disponibilidad que se asigna a la clase de aviso, como base.
Actividades
Del aviso, seleccione Tratar
® Medidas ® Determinar o en caso de que desee realizar una simulación de medidas, seleccione Tratar ® Medidas ® Simulación (Determinación) .
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Existe un departamento de servicio al cliente que, por ejemplo, está a su disposición en el horario siguiente:
Perfil de disponibilidad
Contador Días Horas Perfil de respuesta
1 Lunes - viernes 08.00 - 20.00 Horas de oficina locales
2 Jueves 20.00 - 22.00 Horas de oficina locales
3 Sábado 09.00 - 13.00 Horas de oficina locales
El perfil de respuesta "Horas de oficina locales" está compuesto por los siguientes códigos e intervalos de tiempos:
Perfil de respuesta "Horas de oficina locales"
Prioridad Código Descripción Intervalo de tiempo
2 ONSI Técnico de servicio in situ 2 horas
1 ONSI Técnico de servicio in situ 1 hora
Resultan las medidas siguientes:

Si un cliente presenta un aviso con prioridad 2 (media) a las 12:00 h del sábado, se le debe llamar por teléfono para pedir una explicación del problema
dentro de un plazo de 30 minutos, ya que así es como está acordado en el perfil de respuesta del contrato. Por lo tanto, debe haber llamado al cliente
antes de las 12:30 h. del sábado en cuestión.
Si es necesario que un técnico vaya a la sede del cliente, dicho técnico debe estar allí el lunes a las 9 h como muy tarde.
Si el aviso tiene prioridad 1 (alta), debe llamar al cliente como máximo 15 minutos después de haber recibido el aviso y el técnico de servicio debe estar
en la sede del cliente una hora más tarde.
Las horas definidas no pueden exceder el límite diario. Si tiene que definir horarios, que exceden el límite diario, debe definirlos, por ejemplo,
como se indica a continuación:
00.00 - 08.00
08.00 - 20.00
20.00 - 24.00
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1.7.4 Acciones siguientes para las medidas
Utilización
Existe la posibilidad de definir medidas para una o varias acciones siguientes. El sistema lleva a cabo estas acciones siguientes de forma automática tan
pronto como ha procesado y grabado el aviso.
Condiciones previas
En la función del Customizing para los componentes de aplicación Mantenimiento y Servicio al cliente para los avisos, usted debe haber
Fijado el indicador para acciones siguientes en el catálogo de acciones (clase de catálogo 2)
Definido una clave de acción siguiente y asignado uno o varios módulos de funciones que ha programado a dicha clave
Los módulos de funciones determinan las actividades que se deben realizar.
Características
Si introduce un código de aviso en la ficha Aviso al que se asignan una o varias acciones siguientes y a continuación archiva el aviso, el sistema realizará
las acciones siguientes.
Puede visualizar un log en la pantalla detallada de medidas que comprenda las acciones siguientes realizadas, siempre que el módulo de funciones las
soporte.
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1.8 Actividad
Definición
Trabajo que se ejecuta en el contexto de un aviso. En contraste con la medida, la actividad describe lo que ya se ha realizado en el contexto de la resolución
del problema. Se pueden introducir los datos siguientes para cada acción individual:
Clave para la actividad que se haya ejecutado y un texto breve que puede modificarse individualmente
Inicio y fin de la actividad
Factor de cantidad para la actividad
Una medida puede referirse tanto a la cabecera de un aviso, así como a las posiciones individuales.
Utilización
Los datos de actividad se visualizan en diversos grados de detalle en dos partes del aviso de mantenimiento:
En el resumen de actividades
En la pantalla detallada de las actividades
Las pantallas detalladas y de resumen de actividades son las mismas para todas las clases de avisos.
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1.8.1 Entrada de actividades

Para llamar las funciones individuales de la tabla, llame la pantalla de datos de cabecera de aviso en el modo de creación o modificación. Como la pantalla de
aviso es regulable, es posible que las funciones del sistema se localicen en su sistema en otras fichas.
Función Etiqueta Lo que se debe saber
Introducir actividades para la cabecera de aviso Actividades Las actividades introducidas aquí se refieren a todo
el aviso.
Introducir actividades para una posición individual Actividades Las actividades introducidas aquí se refieren a la
en la ficha Posición posición respectiva.
Introducir actividades para una o más posiciones Actividades Si ha seleccionado más de una posición en la ficha
en la ficha Posición Posiciones, seleccione en la pantalla de
resumen de actividad para la posición. Se muestra
la actividad para la posición seleccionada
siguiente.
Para llamar la pantalla detallada de actividades,
seleccione la actividad y a continuación .
Para crear una actividad nueva a partir de la
pantalla de actividad detallada, seleccione Entrada
nueva .
Si el texto introducido por el sistema, basado en el código de actividad, no tiene una aplicación concreta para la actividad en cuestión, deberá
sobrescribirse el texto de la actividad.
Si ha introducido su propio texto de actividad, puede introducir también un texto explicativo para la acción utilizando .
Ambos textos se visualizan en la pantalla detallada de la actividad. En las evaluaciones sólo se visualiza el texto de la actividad definido en el
catálogo, pero no su texto propio.
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1.9 Perfil de catálogo

Los datos sobre los problemas, las averías, los síntomas de las averías, las causas y las soluciones a problemas o las correcciones de averías se registran
en el sistema o se notifican al planificador responsable a través de diagnósticos técnicos después de haber inspeccionado o de haber controlado el objeto, o
bien después de determinar el problema. Estos datos forman parte del aviso de mantenimiento o servicio y se introducen en el historial de mantenimiento.
Estos datos necesitan ser formalizados, a fin de que puedan utilizarse en las evaluaciones.
Definición: Códigos y grupos de códigos

Los códigos son los medios a través de los que se gestionan estos datos en los componentes de aplicación Servicio al cliente (CS) y Mantenimiento (PM).
Cada set de diagnósticos tiene su código correspondiente. Los códigos se agrupan en grupos de códigos según características determinadas. Por ejemplo,
existe:
Un grupo de códigos con todos los códigos para problemas y averías que mantienen una relación con los motores
Un grupo de códigos con todos los códigos para problemas y averías que mantienen una relación con las bombas
Asimismo, también pueden encontrarse grupos de códigos para problemas, causas, partes del objeto, medidas y actividades en los componentes de
aplicación CS y PM.
Definición: Catálogos
Los grupos de códigos relacionados según el contenido se agrupan en catálogos. Estos catálogos se identifican por la clase de catálogo (un número o una
letra). Por ejemplo, de este modo se combinan:
Todos los grupos de códigos para problemas concretos para una clase de catálogo
Todos los grupos de códigos para causas para otra clase de catálogo
Todos los grupos de códigos para actividades para más clases de catálogo
La funcionalidad de catálogo surge del componente de aplicación de Gestión de calidad (QM).

Encontrará más información sobre la estructura de códigos, de grupos de códigos, de catálogos y de perfiles de catálogo en la función del
Customizing para el Servicio al cliente y Mantenimiento.
Definición: Perfil de catálogo

La planificación de mantenimiento y servicio central indica desde una perspectiva funcional, los grupos de códigos que deberían utilizarse en los catálogos
de perfiles para un objeto de referencia determinado o para una clase de aviso determinada. De este modo, facilita la utilización de un número básico de
códigos que son relevantes para el objeto de referencia para otros empleados de Mantenimiento y Servicios.
Si un perfil de catálogo determinado es válido para un objeto técnico determinado, el sistema visualiza el nombre del perfil de catálogo en la pantalla de datos
de la ubicación técnica o el equipo correspondiente. El perfil de catálogo de equipo es más detallado que el de la ubicación técnica.
En el aviso, el sistema determina el perfil de catálogo en función del objeto de referencia, en la secuencia siguiente:
Equipo ® Tipo de montaje de equipo ® Ubicación técnica ® Tipo de montaje de ubicación técnica ® Clase de aviso .
Esto significa lo siguiente:
El sistema verifica si se ha especificado un equipo. Si se ha introducido, el sistema verifica si se ha especificado un perfil de catálogo para este
equipo. En este caso, el sistema copia el perfil de catálogo en el aviso; si no se ha introducido, el sistema verifica si existe un tipo de montaje
con perfil de catálogo para el equipo. Si existe, el sistema copia el perfil de catálogo del tipo de montaje en el aviso; de lo contrario, el sistema
verifica si existe un perfil de catálogo para la ubicación técnica asignada al equipo o a la ubicación técnica especificada; y así sucesivamente.
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1.9.1 Copia de otro perfil de catálogo
Utilización
En principio, un perfil de catálogo definido de forma global subraya un aviso de mantenimiento en base a la clase de aviso. Si, por ejemplo, se especifica en el
aviso una ubicación técnica para la cual ya se ha definido un perfil de catálogo determinado, o si ya se ha especificado una ubicación técnica con perfil de
catálogo en el aviso, y si ahora se introduce un equipo con un perfil de catálogo diferente, el usuario o el sistema deberá decidir si el perfil de catálogo de
origen debe continuar teniendo validez o si se debe copiar el nuevo perfil al aviso.
Condiciones previas
Esta decisión la toma el departamento central de Planificación de mantenimiento y servicio para cada perfil de catálogo en el Customizing de la forma
siguiente:
Mensaje de sistema Consecuencias
Mensaje de información El sistema adapta el nuevo perfil de catálogo.
Mensaje de advertencia El sistema adapta el nuevo perfil de catálogo.
Mensaje de error El sistema no adapta el nuevo perfil de catálogo, sino que conserva el
original.
Si, por ejemplo, un perfil de catálogo determinado es válido para determinados equipos, y este perfil de catálogo con sus códigos es obligatorio para el
empleado de Mantenimiento y Servicios, se debe especificar en el Customizing que el sistema emita un mensaje de error siempre que se utilicen otros
perfiles de catálogo en el aviso. Como consecuencia de lo anterior, no se podrán copiar más perfiles de catálogo y sólo se podrán utilizar los códigos de este
perfil de catálogo en el aviso.
Si no se ha efectuado ninguna especificación en relación con los perfiles de catálogo en el Customizing, el sistema adoptará el nuevo perfil de
catálogo sin emitir un mensaje de sistema.
Actividades
Si se desea ver el perfil de catálogo que es válido para un aviso, debe seleccionarse Detalles
® Perfil de catálogo ® Visualizar .
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1.9.2 Modificación del perfil de catálogo

Seleccione en una de las fichas Detalles
® Perfil de catálogo ® Selección ...
Se visualiza una ventana de diálogo. El marco de grupo Perfil de catálogo actual contiene el perfil de catálogo actual o el último que se ha copiado y el
marco Propuesta para perfil de catálogo contiene el perfil de catálogo que era válido anteriormente.
Si se desea copiar el perfil de catálogo propuesto por el sistema, pulse Adopción propuesta.
El sistema muestra el perfil de catálogo propuesto en el bloque Perfil de catálogo actual .
Si no desea utilizar el perfil de catálogo actual ni el propuesto, puede introducir otro distinto. Para hacerlo, introduzca el perfil de catálogo que sea
necesario en el bloque Perfil de catálogo individual. Seleccione Adopción individual.
El sistema muestra el perfil de catálogo concreto en el bloque Perfil de catálogo actual .
El perfil de catálogo del objeto de referencia ya no sobrescribirá el perfil de catálogo individual. Si ya no debe utilizarse más el perfil de catálogo individual, se
deberá modificar de forma explícita.
Seleccione Continuar para cerrar la ventana de diálogo y grabar las modificaciones.
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1.10 Barra de actividades
Utilización
Al procesar avisos de calidad, avisos de mantenimiento o avisos de servicio, puede utilizar la barra de actividades para ejecutar funciones siguientes. Las
funciones siguientes le pueden ayudar a procesar un problema de aviso y se documentan como una actividad o una medida para la cabecera del aviso tras
haberlas ejecutado. Según las opciones de Customizing para Gestión de avisos, las funciones siguientes de la barra de actividades pueden incluir funciones
que puede ejecutar:
Varias veces e independientemente de otras funciones siguientes en la barra de actividades.
Sólo una vez y/o después de que se hayan ejecutado ciertas funciones siguientes (por ejemplo, funciones interdependientes asociadas a tratamiento).
Las funciones siguientes de la barra de actividades son diferentes de las

acciones siguientes asociadas a medidas. Tanto las funciones siguientes, como las acciones siguientes activan módulos de funciones. Sin embargo, con
una acción siguiente el sistema ejecuta el módulo de funciones correspondiente cuando se graba un aviso de calidad. Con una función siguiente, el sistema
ejecuta el módulo de funciones correspondiente en el momento en que se ejecuta la función siguiente en la barra de actividades. Por lo tanto, al tratar
funciones siguientes, la información se introduce en una ventana de diálogo. Esto no es posible con las acciones siguientes.
Integración
Puede enlazar las funciones siguientes documentadas como medidas a las funciones del componente SAP Business Workflow . Esto permite que el
sistema active ciertas tareas de workflow, tras ejecutar una función y grabar el aviso.
La barra de actividades contiene funciones siguientes que apoyan los procesos empresariales siguientes:
Gestión de reparaciones mediante avisos de calidad (RMA).
Tratamiento de devoluciones a proveedores.
Condiciones previas
Las funciones siguientes suministradas en el sistema estándar están listas para ser utilizadas. Si no necesita una función siguiente en concreto, puede
borrarla en Customizing para Gestión de avisos . Si desea incluir funciones de programación propia en la barra de actividades, debe definirlas en
Customizing para Gestión de avisos .
Características
Función Lo que debe saber
Aspecto de la barra de actividades. En el sistema estándar, la barra de actividades se visualiza como un árbol
de resumen. En este modo, las funciones siguientes se visualizan en una
lista con colores diferentes. Los colores tienen el significado siguiente:
Azul
:
La función siguiente está activa y se puede ejecutar.
Negro:
La función de seguimiento está inactiva y (todavía) no se puede
ejecutar.
Gris
:
Se ha ejecutado la función de seguimiento y no se puede ejecutar otra vez.
Si fija el indicador Barra de actividades: Tabla en los valores fijos, el
sistema mostrará la barra de actividades como una tabla. En este modo, el
sistema sólo visualiza las funciones de seguimiento que se pueden ejecutar
(sin el código de colores).
Funciones siguientes estándar. La barra de actividades contiene varias funciones siguientes que se han
predefinido en Customizing para Gestión de avisos . Para más información
sobre estas funciones, véase:
Funciones siguientes estándar para actividades.
Funciones siguientes estándar para medidas.
Operaciones. También puede asignar una operación a cada función siguiente en

Customizing para Gestión de avisos . La operación determina si puede
ejecutarse una actividad o una medida resultante de una función siguiente,
según el status actual de un aviso.
Verificación de autorización. En Customizing para Gestión de avisos se asigna un grupo de códigos a

cada función siguiente. Al tratar un aviso, el sistema verifica
automáticamente si está autorizado para acceder a los grupos de códigos
asignados a las distintas funciones siguientes. Si no tiene autorización para
un grupo de códigos determinado, la función siguiente correspondiente no
aparece en la barra de actividades. Esto significa que sólo puede utilizar las
funciones de seguimiento para las que tiene autorización.
Actividades
Para ejecutar una función de seguimiento en la barra de actividades, haga clic en el texto o haga doble clic en el símbolo de una función de seguimiento
visualizada en azul. Aparece una ventana de diálogo en la que puede introducir los datos necesarios para ejecutar la función.
Sólo puede ejecutar una función siguiente si la selecciona en la barra de actividades. Si crea una actividad o una medida en el aviso
mediante la ayuda de entradas posibles para un catálogo, el sistema no ejecutará una función siguiente.
El sistema ejecuta la función seleccionada y la documenta como una actividad o medida para la cabecera del aviso.
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1.10.1 Funciones siguientes estándar (actividades)
Utilización
La barra de actividades contiene varias funciones siguientes estándar que puede utilizar para tratar un problema de aviso. Cuando ejecuta una de estas
funciones siguientes, el sistema documenta la ejecución de la función como una actividad para la cabecera del aviso.
Características
Función siguiente Lo que debe saber
Contacto telefónico a través de SAPphone. Puede utilizar esta función para iniciar una llamada telefónica utilizando
SAPphone . El sistema graba en log los detalles de la llamada telefónica
como una actividad de aviso.
Para poder utilizar esta función, se deben interconectar el teléfono y el
ordenador de la oficina y debe activarse el componente SAPphone .
Contacto telefónico sin SAPphone. Puede utilizar esta función para grabar una llamada telefónica que haya
iniciado durante el tratamiento de un aviso. El sistema graba en log los
detalles de la llamada telefónica como una actividad de aviso.
Nota interna. Puede utilizar esta función para anotar un mensaje o una observación interna
referidos al aviso. El sistema graba en log la nota como un aviso.
Base de datos de soluciones. Puede utilizar esta función para buscar en la base de datos de soluciones
síntomas y soluciones similares al problema que está tratando actualmente.
Si en la base de datos encuentra un síntoma/solución relacionado con el
problema del aviso que está ahora tratando, puede:
Documentar la búsqueda en la base de datos como una actividad en el
aviso.
Copiar las medidas asociadas con la solución en el aviso.
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1.10.2 Funciones siguientes estándar (medidas)
Utilización
La barra de actividades contiene varias funciones siguientes estándar que puede utilizar para tratar un problema de aviso. Al ejecutar una de estas funciones
siguientes, el sistema documenta la ejecución de la función como una medida para la cabecera del aviso.
Características
Función siguiente Lo que debe saber
Modificar el nivel de calidad. Puede seleccionar uno o varios niveles de calidad en QM e incrementar el
grado de inspección para estos niveles. Los niveles de calidad seleccionados
pueden hacer referencia a los criterios siguientes:
Material
Material/proveedor
Material/cliente
Material/fabricante
Material / proveedor / cliente / fabricante
Material / clase de inspección
Sólo puede incrementar el grado de inspección para un nivel de calidad en
una sola etapa (aunque seleccione el mismo nivel de calidad varias veces).
Al grabar el aviso, el sistema incrementa el grado de inspección para los
niveles de calidad seleccionados ejecutando la correspondiente acción
siguiente.
Reinicializar el nivel de calidad. Puede seleccionar uno o varios niveles de calidad en QM y reinicializar el
grado de inspección a las etapas de inspección iniciales.
Al grabar el aviso, el sistema reinicializa el grado de inspección para los
niveles de calidad seleccionados ejecutando la correspondiente acción
siguiente.
Enviar notificaciones durante la gestión de avisos. Puede utilizar esta función para leer y formatear los datos seleccionados en
un aviso, que posteriormente el sistema podrá imprimir, enviar por fax o por
correo electrónico a una dirección interna o externa (Internet).
El sistema estándar soporta las siguientes clases de notificaciones:
Acuse de recibo
Informe intermedio
Informe final
Al ejecutar esta función, el sistema recupera y visualiza un texto estándar
que se guarda como texto explicativo en el correspondiente código de tarea
de catálogo. Puede tratar este texto a conveniencia sin modificar el texto
explicativo original. Si existen varios interlocutores para el aviso, puede
seleccionar a un interlocutor antes de procesar el texto.
Es posible visualizar el documento en una presentación preliminar antes de
grabar el aviso. Cuando graba el aviso, el sistema envía la notificación
ejecutando la acción siguiente pertinente.
Crear un nuevo aviso. Puede utilizar esta función para crear un nuevo aviso mientras trata un aviso
ya existente. Al crear un nuevo aviso, puede copiar:
Los datos de cabecera del aviso existente en el nuevo aviso y tratar
estos datos a conveniencia.
Los datos de defectos del aviso existente en el nuevo aviso. Estos
datos de defectos no incluyen la causa, la tarea, la actividad, la
clasificación y los datos del texto explicativo.
Solicitud de un informe 8D (clase de aviso Q2, reclamación al proveedor) Un informe 8D es un formulario estándar que se usa en el sector
automovilístico para documentar la corrección de defectos. Por ejemplo,
como fabricante de automóviles, puede utilizar esta función siguiente para
solicitar un informe 8D a un proveedor con el objeto de recibir una
certificación sobre los defectos aprobados y sobre cómo el proveedor tiene
pensado corregir los defectos.
Puede utilizar esta función para crear un informe 8D para un defecto durante
el tratamiento de un aviso de calidad. Al grabar el aviso, el sistema imprime
el informe 8D mediante la acción siguiente pertinente.
Crear de un report 8D (clase de aviso Q1, reclamación del cliente) Si un cliente lleva a cabo una reclamación sobre un producto que usted
suministró en calidad de proveedor, el cliente puede pedirle que realice un
report 8D. En este caso, usted crea un aviso de calidad para una reclamación
del cliente para describir los defectos y las posibles causas y para definir
medidas apropiadas.
Puede crear también un report 8D para cada posición de defecto. El sistema
introduce las medidas en las diferentes secciones del report 8D, según el
número de clasificación de medida.
Por ejemplo, si una medida tiene el número de clasificación "4,", el sistema
introduce la medida en la cuarta sección del report 8D. El sistema imprime
todas las medidas con los números de clasificación correspondientes en
secciones apropiadas del report 8D.
El sistema selecciona a los responsables como se indica a continuación:
para medidas, especifica al responsable de la medida; para causas, el
responsable del aviso.
El sistema especifica las fechas de las medidas de la siguiente manera:
Si ya se ha concluido la medida, especifica la fecha de finalización e
incluye el texto "concluido".
Si la medida no se ha finalizado todavía, pero se ha planificado una
fecha final, especifica la fecha final planificada e incluye el texto
"planificado".
Si no se ha especificado ninguna fecha para una medida, registra el
texto "pendiente".
Si quiere usar su propio formulario para un informe 8D, asigne su formulario al
documento de trabajo "8D_C" en el control de impresión para el aviso de
calidad.
Permiso para apartarse de la especificación Utilizando esta función siguiente, se puede contactar con un interlocutor de
aviso para conseguir el permiso para apartarse de la especificación. Por
ejemplo, si resulta que las piezas suministradas por un proveedor quedan
fuera de tolerancia, se puede documentar como un defecto en un aviso de
calidad. Al procesar el aviso, puede ejecutar esta función para conseguir el
permiso de un interlocutor de aviso interno o externo, por ejemplo, para que le
permita utilizar las partes fuera de tolerancia en la fabricación.
Esta función inicia el workflow siguiente:
Manda un correo electrónico al interlocutor que contiene una
descripción del problema y una dirección (URL).
Utilizando el URL, el interlocutor puede acceder a su carpeta de entrada
de workflow (a condición de que sea un usuario de Internet) donde se
puede procesar el work item.
Una vez que el interlocutor ha procesado el work item, registrando una
respuesta y una decisión, se documenta esta información a modo de
texto explicativo en el aviso de calidad original.
Tanto el responsable del aviso (interlocutor) como la persona que inició
el workflow reciben un mail de confirmación.
Véase también:
Funciones para la gestión de reparaciones
Funciones para el tratamiento de devoluciones
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1.11 Documentos de trabajo para avisos
Definición
Documentos creados para el tratamiento de avisos de mantenimiento.
Estructura
El sistema estándar proporciona tres clases diferentes de documentos de trabajo para avisos de mantenimiento:
· Resumen de aviso
El resumen de mantenimiento es una impresión completa de un aviso de mantenimiento, que permite que el departamento de planificación de
mantenimiento obtenga un resumen del aviso.
· Informe de actividad
El informe de actividad se utiliza como base de trabajo en los casos en los que debe repararse una avería sin una orden de mantenimiento. Contiene una
lista con las actividades para cada posición del aviso de mantenimiento. La persona que repara la avería únicamente debe verificar las actividades
efectuadas y puede notificar que ha concluido el trabajo mediante la lista.
· Informe de la parada
El informe de parada es una impresión completa de información referente al tiempo de parada y la disponibilidad de instalación.
Además, su empresa también puede definir documentos de trabajo específicos del usuario. Las tablas de control para las funciones de impresión se definen
de forma centralizada en la empresa, de modo que sea posible visualizar los documentos de trabajo relevantes mediante las funciones de ayuda en modo
interactivo y se puedan seleccionar los documentos necesarios.
Véase también:
Parametrizaciones para imprimir documentos de trabajo
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Parametrizaciones para imprimir documentos de trabajo
Objetivo
Este proceso describe las parametrizaciones que deben fijarse para poder imprimir documentos de trabajo para avisos y órdenes. Se crean los documentos
de trabajo utilizando formularios SAPscript. En el estándar, existen los formularios estándar, cuya disposición se puede ajustar para satisfacer sus
necesidades.
Debe realizar todas sus parametrizaciones en el Customizing:
· Para documentos de trabajo en el mantenimiento y el servicio al cliente, se puede seleccionar el acceso neutro del objeto en Mantenimiento y Servicio al
cliente ® Mantenimiento y Gestión de servicios ® Parametrizaciones básicas ® Print control . Para avisos, introduzca en el área de aplicación N
( avisos), para órdenes, entre la O de área de aplicación ( órdenes ).
· Para documentos de trabajo en la gestión de calidad, seleccione Gestión de calidad ® Avisos de calidad ® Gestión de avisos ® Print control.
Condiciones previas
Se ha montado una impresora en el sistema SAP. Para obtener más información, véase Definición de dispositivos para la imprenta de front end.
Flujo de procesos
1. Defina los documentos de trabajo y su disposición.
Para ello, seleccione Print control ® Definir documentos de trabajo, formularios, programas de impresión ® Definir documentos de trabajo.
Las siguientes denominaciones clave existen para el campo Documento de trabajo:
Clave Documento de trabajo
10xx Aviso de mantenimiento
15xx Aviso de servicio
20xx Mantenimiento y órdenes de servicio
5xxx Aviso de calidad
9xxx Área de nombres para clientes
En el estándar, el nombre en el campo del programa de edición, que determina el programa de impresión existente, es RIPRxxxx para mantenimiento y
servicio al cliente, y RQQMxxxx para la gestión de calidad. Puede obtener más información sobre programas de impresión en programas de impresión y
formularios.
En el campo ID de objeto de archivo, introduzca una de las clases de documento siguientes:
Tipo de objeto Entrada
Aviso de mantenimiento PMONOTFPAP
Aviso de servicio PMOSERVPAP
Mantenimiento y órdenes de servicio PMOWORKPAP
Aviso de calidad (resumen) QMOLETTER2
Aviso de calidad (posición) QMOLETTER3
Aviso de calidad (informe de reclamación) QMOLETTER1
2. Determine los documentos de trabajo que deben proponerse para la selección en la impresión.
Para ello, seleccione Print control ® Definir documentos de trabajo, formularios, programas de impresión ® Asignar documentos de trabajo
permitidos.
3. Defina los valores de propuesta de impresión específicos de usuario.
Defina los documentos de trabajo que desea imprimir según el usuario e indique cómo se debe emitir un documento de trabajo:
¡ En una impresora
Se imprimirá el documento de trabajo en la impresora que definan los administradores.
¡ Como un fax
Para ello, introduzca el indicador de país y el número de fax.
¡ En la memoria óptica En el ArchiveLink de memoria óptico
En este caso, se entra en historial el documento de trabajo de forma óptica.
Para ello, seleccione Print control ® Definir impresora ® Fijar valores de propuesta de impresión específicos de usuario. Estas parametrizaciones
son los valores propuestos y se pueden modificar durante la impresión.
4. Active la desviación de la impresión para avisos y órdenes.
Utilizando la desviación de la impresión, defina impresoras y parámetros de impresión especiales para documentos de trabajo individuales según el
contenido del campo.
Seleccione Print control ® Definir impresora ® Definir desviación de la impresión y, a continuación, Desviación de la impresión según el contenido
del campo.
5. Active la impresión delta para órdenes.
Esto significa que únicamente se imprimen las operaciones o los componentes que no tienen todavía el status impreso .
Para ello, seleccione Definir documentos de trabajo, formularios, programas de impresión ® Definir documentos de trabajo. Introduzca O para órdenes
como el área de aplicación.
6. Si es necesario, active la impresión en modo interactivo con fines de prueba.
Para ello, seleccione Print control ® Activar impresión en modo interactivo.
Si se activa el modo interactivo, se imprimirán todos los documentos de trabajo del programa de diálogo y no del programa de actualización. Las
parametrizaciones realizadas se referirán a todos los mandantes.
Debe utilizar la impresión en modo interactivo únicamente con fines de prueba, por ejemplo, para el desarrollo de programas de impresión particulares.
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1.11.1.1 Impresión delta
Utilización
La impresión delta significa que únicamente se imprimen las operaciones y los componentes, que no presentan todavía el status impreso .
Condiciones previas
En el Customizing en Definir documentos de trabajo, formularios y programas de edición ® Definir documentos de trabajo se ha activado el status
operativo o el status del material y se ha fijado el indicador para la impresión delta según la clase de documento de trabajo en cuestión:
· Se ha activado el status operativo para documentos de trabajo basados en operación.
· Se ha activado el status del material para documentos de trabajo basados en componente.
En el resumen en superficies técnicas de documentos de trabajo, podrá averiguar los documentos que están basados en operación y los que están basados
en componente.
Características
Si se imprimen documentos de trabajo directamente desde el tratamiento de órdenes, no volverán a imprimirse las operaciones o los componentes con el
status impreso :
· Solamente aparecerán las operaciones nuevas que no se hayan impreso en la ficha seguidora y en la ficha de control.
· Se imprimen únicamente las hojas de salario si las operaciones no presentan todavía el status impreso.
· Únicamente se imprimen los componentes si todavía no se han impreso en una hoja de componente (por ejemplo, en el vale de toma de material).
Si en una orden se modifican la cantidad o las medidas, no se anula el status impreso .

En cualquier momento, se puede verificar el status del sistema de la operación o del componente para determinar si ya se ha impreso la
operación o el componente.
Status operativo/status del material

El sistema fija el status impreso tan pronto como se imprime un documento de trabajo, para el cual se ha activado el indicador Status operativo o Status
del material .
Si no se activa uno de los indicadores para cualquiera de los documentos de trabajo, la operación y/o el componente no adquirirán nunca el status impreso.
Esto significa que si se repite la impresión delta, el sistema volverá a imprimir los documentos de trabajo para todas las operaciones y/o todos los
componentes.
Status de la orden
Si todas las operaciones o todos los componentes de una orden presentan el status impreso, la orden también adquirirá el status impreso.
Si se añaden o se borran las órdenes o los componentes de una orden con el status impreso, el status impreso de la orden pasará de forma automática al
status parcialmente impreso. Esto significa que, en la impresión delta, únicamente se imprimen las operaciones o los componentes que todavía no
presentan el status impreso . Después de la impresión delta, se anula el status de la orden de parcialmente impreso a impreso.
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Programas de impresión y formularios
En el estándar, el nombre de informe en el campo Programa de edición, que determina el programa de impresión existente, es
· RIPRxxxx para el mantenimiento y el servicio al cliente
· RQQMxxxx para la gestión de calidad
Se han modificado los programas de impresión de mantenimiento y servicio al cliente para el release 4.5. Se soportan únicamente los programas nuevos y el
formulario PM_COMMON. Los programas y los formularios de la gestión de calidad permanecen invariables.
El resumen siguiente visualiza los programas originales y nuevos, así como los formularios originales; todos los programas nuevos utilizan el formulario
PM_COMMON.
Antes del release 4.5 A partir del release 4.5
Número Programa Formulario Número Programa
1010 RIPRAT01 PM_ACT_TEMPLATE 1010 RIPRAT00
1020 RIPRBD01 PM_BREAKDOWN_RPT 1020 RIPRBD00
1030 RIPROV01 PM_NOTIF_OVERVW 1030 RIPROV00
1500 RIPRSN01 PM_SERVICE_PAPER 1500 RIPRSN00
1502 RIPRSN02 PM_SERVICE_PAPER – –
2010 RIPRCT01 PM_CONT_TICKET 2010 RIPRCT00
2011 RIPRCT02 PM_CONT_TICKET – –
2020 RIPRGI01 PM_GOODS_ISSUE 2020 RIPRGI00
2021 RIPRGI02 PM_GOODS_ISSUE – –
2030 RIPRJT01 PM_JOB_TICKET 2030 RIPRJT00
2040 RIPRMP01 PM_PICK_LIST 2040 RIPRMP00
2041 RIPRMO02 PM_PICK_LIST – –
2050 RIPROL01 PM_OBJECT_LIST (2050) Programa antiguo (integrado en

la ficha de control 2010)
2060 RIPRTT01 PM_TIME_TICKET 2060 RIPRTT00
2061 RIPRTT01 PM_TIME_TICKET – –
2062 RIPRTTS1 PM_TIME_TICKET 2062 RIPRTTS0
2070 RIPRCS01 PM_CONFIRM_SLIP 2070 RIPRCS00
2072 RIPRCSS1 PM_CONFIRM_SLIP 2072 RIPRCSS0
Véase también:
Superficies técnicas de documentos de trabajo.
!--a11y-->
Superficies técnicas de documentos de trabajo

Documentos de trabajo para avisos
Programa de impresión del documento Posible desviación de la impresión Registrar, copiar en contador de Imprimir
de trabajo para
1010 Cabecera y posición Cabecera y posición Un bloque con cada actividad posible.
Informe de actividad Se seleccionan las acciones de aviso.
RIPRAT00 Se imprime el bloque para la cabecera y
para cada posición. Se imprime cada
bloque en un documento aparte.
1020 Cabecera Cabecera Cabecera

Informe de la parada Especificaciones para la disponibilidad
RIPRBD00 de instalación
1030 Cabecera Cabecera Cabecera

Resumen de aviso Interlocutor para el aviso y el objeto de
RIPROV00 referencia
Medidas de cabecera
Posiciones con causas y medidas
1500 Cabecera y posición Cabecera y posición Para cada posición:

Aviso de servicio Cabecera de aviso
RIPRSN00 Interlocutor para el aviso y el objeto de
referencia
Causas
Bloqueo con cada actividad (como en
1010)
Se imprime cada posición en un
documento aparte.
Si no hay ninguna posición, se imprimirá
únicamente la cabecera del aviso con
interlocutores para el aviso y el objeto de
referencia.
Documentos de trabajo para órdenes
Programa de impresión Impresión delta para Indicador en clave de Desviación posible para Registrar, copiar Imprimir
del documento de trabajo control contador de
2010 Operaciones Impresión Cabecera Cabecera Cabecera

Ficha de control Permisos
RIPRCT00 Interlocutor para la orden y
el objeto de referencia
Clasificación
Operaciones
Lista de objetos en una
página aparte
2030 Operaciones Impresión Cabecera Cabecera Cabecera

Ficha seguidora Interlocutor para la orden y
RIPRJT00 el objeto de referencia
Operaciones con líneas de
servicio, componentes y
medios auxiliares de
fabricación
2020 Componentes Impresión Cabecera Cabecera Cabecera

Vale de toma de material Operaciones con
RIPRGI00 componentes
2040 Componentes Impresión Cabecera, operaciones, Componente Bloque que consta de

Puesta a disposición de componentes cabecera, operación,
material componente para cada
RIPRMP00 componente
2060 Operaciones Impresión de hoja de Cabecera, operaciones, Operación Bloqueo que consta de
Hoja de salario salario impresora local cabecera, operación para
RIPRTT00 cada operación (aunque
haya particiones de la
operación)
2062 Operaciones Impresión de hoja de Cabecera, operaciones, Operación (también sin Bloque que consta de
Hoja de salario para salario impresora local partición) cabecera, operación,
particiones registro de particiones
RIPRTTS0 para cada registro de
partición (también para el
registro de partición
restante)
2070 Operaciones Impresión del vale de Cabecera, operaciones, Operación Bloqueo que consta de
Vale de confirmación confirmación impresora local cabecera, operación para
RIPRCS00 cada operación (aunque
haya particiones de la
operación)
2072 Operaciones Impresión del vale de Cabecera, operaciones, Operación (también sin Bloque que consta de
Vale de confirmación para confirmación impresora local partición) cabecera, operación,
particiones registro de particiones
RIPRCSS0 para cada registro de
partición (también para el
registro de partición
restante)
Véase también:
Programas de impresión y formularios
!--a11y-->
1.11.2 Cómo imprimir y enviar por fax los documentos de

trabajo
Utilización
En muchos casos resulta útil no sólo visualizar los documentos de trabajo para los avisos en pantalla, sino que también es conveniente tratarlos de las
siguientes maneras:
Imprimir una versión en papel
Enviarlos como fax
Guardar una copia en el sistema de almacenamiento óptico de ArchiveLink.
Trasladarlos a una base de datos de Access
Aunque hay diferentes medios implicados, los procedimientos utilizados son similares.
Al imprimir y enviar un fax, se debe tener en cuenta que la primera impresión siempre es el original; y que las otras páginas se tratarán como
copias. Por ejemplo, si primero se envía el análisis de paradas como fax y luego se imprime, el fax será el original y la impresión en papel, la
copia.
Motivos para imprimir
Pueden darse los casos siguientes:
El planificador de servicios o de mantenimiento desearía contar con un resumen de todos los avisos que cumplen un criterio determinado, y por lo tanto
necesitan una impresión de la visualización en pantalla.
El planificador de servicios o de mantenimiento desearía utilizar la versión de datos del aviso impresa como documentos de trabajo, en otras palabras,
como base para realizar ciertas actividades, por ejemplo, por las siguientes razones:
Es necesario ejecutar una acción inmediata para una avería, sin que la actividad se planifique primero en una orden.
La empresa no utiliza órdenes de servicio ni de mantenimiento y, por lo tanto, no puede crear documentos de trabajo a partir de dichas órdenes.
En principio, los documentos de trabajo que se imprimen basados en la orden son más detallados que los que se imprimieron basados en el aviso, ya
que la orden contiene la planificación detallada del servicio o del mantenimiento.
Para que posteriormente pueda realizarse una verificación, el planificador de servicio o mantenimiento necesita ver un aviso exactamente idéntico al
que aparecería si se imprimiera, y por lo tanto lo graba en el ArchiveLink.
El técnico prefiere tener los datos en su cuaderno a obtener una impresión en papel y, por lo tanto, los carga desde el Sistema SAP en una base de
datos Access.
El planificador de servicio o mantenimiento desea enviar un aviso a un técnico de servicio in situ, que requiere los documentos de trabajo urgentemente
a través del fax.
Características
Dispone de las siguientes funciones:
Impresión completa de un aviso

Este procedimiento se utiliza para imprimir un aviso con todas las posiciones de una sola vez.
Impresión de una posición de aviso
Este procedimiento se utiliza para imprimir posiciones concretas de un aviso.
Impresión de documentos de trabajo para varios avisos
Este procedimiento se utiliza si se desea imprimir documentos de trabajo para varios avisos al mismo tiempo.
Visualización del log de impresión
Este procedimiento se utiliza para determinar las partes del aviso que se han imprimido.
Envío de documentos de trabajo por fax
Este procedimiento se utiliza para enviar por fax un aviso o posiciones de un aviso determinadas.
Impresión de documentos de trabajo para avisos y órdenes al mismo tiempo
Si se han asignado recíprocamente un aviso y una orden, puede imprimir todos los documentos de trabajo para el aviso y la orden al mismo tiempo. Es
posible iniciar el proceso de impresión desde el procesamiento de la orden o el aviso. Asimismo, también puede imprimir todo el aviso y todos los
datos de la orden en un documento de trabajo.
Funciones adicionales
Cómo archivar documentos de trabajo en el ArchiveLink

Este procedimiento se utiliza para almacenar un aviso o determinadas posiciones de un aviso en el ArchiveLink, el sistema de almacenamiento óptico
en el Sistema R/3.
Cómo hacer un download de avisos
Este procedimiento se utiliza para visualizar y procesar un aviso utilizando un PC in situ.
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1.11.2.1 Impresión completa de un aviso de mantenimiento

Llame el aviso en modo de modificación.
Aparecerá la pantalla Modificar aviso: < Clase de aviso> .
Seleccione Aviso
® Imprimir ® Aviso.
Se visualizará la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo junto con una lista de todos los documentos de trabajo posibles para esta clase de
aviso de mantenimiento que pueden imprimirse.
Marque los documentos de trabajo que desea imprimir. Es posible que algunos documentos de trabajo individuales ya estén marcados debido a
determinadas entradas efectuadas en las tablas de control correspondientes. Verifique las otras entradas de la ventana de diálogo y, en caso necesario,
modifíquelas.
En caso de que desee enviar por fax los documentos de trabajo, debe borrar el dispositivo de salida e introducir el número de fax y la clave de país del
receptor (véase Envío de documentos de trabajo por fax).
Una vez se hayan marcado todos los documentos de trabajo necesarios, pulse Impr./Enviar fax .
Resultado
El sistema graba el aviso e imprime los documentos de trabajo seleccionados en la impresora especificada. Cada posición se imprime en una página distinta,
pero siempre con los datos de cabecera del aviso en la primera sección. Se asigna el status impreso al aviso.
No es posible imprimir y enviar por fax un determinado documento de trabajo simultáneamente. Sin embargo, en la ventana de diálogo es
posible determinar si cada uno de los documentos de trabajo individuales debe imprimirse o enviarse por fax (por ejemplo, es posible imprimir el
resumen de aviso y, al mismo tiempo, enviar por fax el informe de actividad).
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1.11.2.2 Impresión de una posición de aviso

Seleccione Aviso
® Imprimir ® Selección posición.
Se visualiza la ventana de diálogo Imprimir posición: Selección.
Marque la posición para la que desea imprimir los documentos de trabajo y seleccione Continuar .
Se visualizará la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo, que contiene una lista de todos los documentos de trabajo posibles para esta clase
de aviso de mantenimiento que pueden imprimirse.
Marque los documentos de trabajo que desea imprimir. Es posible que algunos documentos de trabajo individuales ya estén marcados debido a
determinadas entradas efectuadas en las tablas de control correspondientes. Verifique las otras entradas de la ventana de diálogo y, en caso necesario,
modifíquelas.
receptor (véase
Envío de documentos de trabajo por fax).
Una vez se hayan marcado todos los documentos de trabajo necesarios, pulse Impr./Enviar fax .
Resultado
El sistema graba el aviso e imprime los documentos de trabajo seleccionados para cada posición de aviso seleccionada en la impresora especificada. Cada
posición se imprime en una página distinta, pero siempre con los datos de cabecera del aviso en la primera sección. Se asigna el status impreso al aviso.
Si ya se han efectuado determinadas actividades descritas en el informe de actividad y su conclusión se ha introducido en el sistema, en la
impresión habrá una nota que lo indique.
Si una posición se imprime de nuevo, el sistema visualizará un mensaje de advertencia que notificará que ya se ha impreso la posición. Sin
embargo, si lo imprime igualmente, el título del documento de trabajo contendrá la palabra Copia . De esta forma sabrá que no se trata del
documento de trabajo original.
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1.11.2.3 Cómo imprimir o enviar por fax documentos de

trabajo para varios avisos
Logística

Aparecerá la pantalla para el tratamiento de servicios o mantenimiento.
1. Seleccione Avisos
® Tratamiento lista ® Modificar .
Cree una lista para todos los avisos en función de los criterios de selección necesarios. Para obtener más información sobre la creación de listas, véase
Trabajo con listas.
En la lista generada, marque los avisos para los cuales desea imprimir documentos de trabajo, y seleccione Aviso ® Imprimir aviso.
Se visualizará la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo con los documentos de trabajo que pueden imprimirse y la información de
impresión.
Seleccione los documentos de trabajo que desee imprimir.
Verifique toda la información que el sistema ha introducido con anterioridad y que se basa en las parametrizaciones del Customizing. Introduzca los cambios
que sean necesarios.
receptor (véase Envío de documentos de trabajo por fax).
Seleccione Impr./Enviar por fax .
Resultado
El sistema imprime o envía por fax los documentos de trabajo para los objetos seleccionados en función de las especificaciones que usted elija.
A los objetos seleccionados se les asigna el status Impreso.
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1.11.2.4 Envío de documentos de trabajo por fax

Aparecerá la pantalla Modificar aviso PM: < Clase de aviso> .
Seleccione Aviso
Se visualiza la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo .
En caso de que desee mandar documentos individuales a receptores diferentes, sólo es necesario que seleccione los documentos de trabajo
deseados, que borre el dispositivo de salida si se ha introducido uno y que introduzca el número de fax y la clave de país del receptor que corresponda
para cada documento de trabajo seleccionado.
Si desea mandar varios documentos a un receptor concreto, no tiene más que seleccionar los documentos de trabajo deseados, marcar seguidamente Fax
colectivo e introducir el número de fax y la clave de país del receptor en la ventana de diálogo que aparecerá.
Seleccione Imprimir/Enviar por fax o Continuar .
Resultado
Se enviarán los documentos de trabajo por fax. Se asigna el status impreso al aviso.
No es posible imprimir y enviar por fax un determinado documento de trabajo simultáneamente. Sin embargo, en la ventana de diálogo es
posible determinar si cada uno de los documentos de trabajo individuales debe imprimirse o enviarse por fax (por ejemplo, es posible imprimir el
resumen de aviso y, al mismo tiempo, enviar por fax el informe de actividad).
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1.11.2.5 Visualización del log de impresión
Utilización
Tan pronto como se ha impreso un aviso de mantenimiento por completo o se han impreso o enviado por fax algunas posiciones individuales, el aviso obtiene
el status impreso . Las posiciones impresas aparecen en el log de impresión en forma de lista. Por lo tanto, si se desea imprimir un aviso de mantenimiento o
algunas posiciones individuales, y el aviso ya tiene el status impreso , siempre se deberá verificar en el log de impresión el autor y la hora de la impresión.
El dispositivo de salida en el log de impresión indica si el documento de trabajo se ha impreso de forma interna o si se ha enviado por fax.
Procedimiento
Seleccione Aviso
® Imprimir ® Visualizar log.
Se visualiza el log de impresión.
Al borrar una posición del aviso, ésta también se borra automáticamente del log de impresión. Si existe otra impresión de la posición dentro de la
empresa, en determinados casos podrían surgir inconsistencias.
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1.11.2.6 Cómo archivar documentos de trabajo en el

ArchiveLink
Utilización
Existe la posibilidad de archivar documentos de trabajo en el ArchiveLink. El ArchiveLink es la memoria óptica del Sistema R/3. Para obtener más información
sobre ArchiveLink, véase
ArchiveLink BC - SAP - Escenarios en aplicaciones.
Cómo archivar documentos de trabajo

Seleccione Aviso
Se visualiza la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo .
Marque Seleccionar.
Se visualiza una ventana de diálogo.
Introduzca el modo de archivo Sólo archivar o Imprimir y archivar y seleccione Continuar .
A continuación volverá a la ventana de diálogo Seleccionar documentos de trabajo .
Marque Impr./Enviar por fax .
El sistema archivará los documentos de trabajo en el ArchiveLink.
Visualización de documentos de trabajo en el ArchiveLink

Seleccione Entorno
® Enlaces de objetos.
Se visualiza una ventana de diálogo.
3. Seleccione el enlace de objetos requerido.
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1.11.2.7 Cómo hacer un download de un aviso
Utilización
Los técnicos tienen una alternativa a la impresión en papel de los avisos. Si están trabajando in situ con un PC y desean visualizar y tratar los avisos que
provocaron una visita a la sede del cliente, pueden efectuar un download de estos avisos desde el Sistema R/3 a una base de datos de Microsoft Access®.
Para hacer esto, se debe registrar la entrada que corresponda en el Customizing.
Para efectuar este download, el Sistema R/3 proporciona los datos para los avisos; el cliente es el responsable de la aplicación del PC con la
que se procesan los datos en sus dependencias.
Condiciones previas
Para poder realizar un download de este tipo, se debe contar con los requisitos de hardware y de software que aparecen a continuación:
Utilización de servidor de front end Windows 3.1â o Windows NT â
Microsoft Accessâ, Versión 2.0 o superior
Download de una lista de avisos
Logística

1. Seleccione Avisos
® Tratamiento lista ® Modificar .
Cree una lista para todos los avisos en función de los criterios de selección necesarios. Para obtener más información sobre la creación de listas, véase
Trabajo con listas.
Seleccione Lista ® Access .
El sistema cargará la lista en la base de datos de MS Accessâ. A partir de ese momento, el tratamiento posterior depende de las herramientas
utilizadas.
Cómo hacer un download de un aviso individual

Llame el aviso que desea descargar.
Seleccione Aviso
® Imprimir ® Download.
El sistema hará un download del aviso a la base de datos MS Access®. A partir de ese momento, el tratamiento posterior depende de las herramientas
utilizadas.
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1.12 Envío de mensajes breves utilizando el paging
Utilización
Cuando procesa avisos y órdenes, puede mandar mensajes breves a uno o varios interlocutores utilizando el paging. Este procedimiento es posible desde
varias pantallas:
Pantalla de interlocutor para el aviso o la orden
Aviso o cabecera de la orden
Monitor gráfico para la planificación de recursos
En función del lugar desde el que está enviando mensajes breves, puede alcanzar a interlocutores diferentes. Las clases de interlocutor siguientes están a su
disposición:
Persona de contacto
Usuario
Personal
Cliente
Integración
Se deben implantar los componentes SAPoffice® y SAPconnect para utilizar la función de paginación. Para obtener más información, véase BC -
Servicios básicos/Interfases de comunicación .
SAP proporciona una rutina de instalación completa, basada en Install Shield. Se puede usar este procedimiento para instalar los programas de servidor
requeridos en el servidor de comunicación (Windows® 95, NT®). Debería consultar a su interlocutor SAP certificado respecto a las extensiones de ficheros
ini.
Conexión entre los componentes individuales
Condiciones previas
Condiciones previas generales
Para enviar mensajes breves, debe definir subtipos para los servicios de busca en el Customizing seleccionando Componentes multiaplicaciones
® Funciones de aplicación generales ® Gestión de direcciones .
Al definir subtipos, debería tener en cuenta la información que puso a su disposición el proveedor de paging certificado para el Sistema R/3. Esto incluye, por
ejemplo:
País Proveedor de paging certificado Servicios de paging soportados
Alemania Balloon Telekom: por ejemplo, D1 SMS, Skyper, Cityruf,

Scall
Mannesmann: D2 SMS
EE.UU. RPA MCI, Skytel
Condiciones previas para poder enviar desde la pantalla de datos de interlocutor

Desde la pantalla de datos de interlocutor, puede mandar mensajes breves a interlocutores de alguna de las clases de interlocutor siguientes:
Persona de contacto
Usuario
Personal
Cliente
Se debe asignar la función de interlocutor, que especifica sobre la pantalla de datos de interlocutor, a una de estas clases de interlocutor utilizando el
esquema para interlocutor. Se deben definir también los datos siguientes para los interlocutores:
Persona de contacto Estas clases de interlocutor se enlazan a la función de gestión de direcciones

Cliente centralizada. Se debe introducir la clase de comunicación PAG en la
dirección para estos interlocutores en Otras comunicaciones .
Usuario Se debe introducir la clase de comunicación PAG en el registro maestro de

usuario en Otras comunicaciones .
Personal Se debe asignar el registro maestro de personal a información, clase 105

(comunicación) y un nombre de usuario de sistema. Se debe introducir la
clase de comunicación PAG en el registro maestro de usuario asignado en
Otras comunicaciones .
Debe definir también los subtipos para los servicios de busca, que están a la disposición del interlocutor, en cada dirección o cada registro maestro de usuario
y seleccionar uno como el servicio estándar.
Condiciones previas para enviar desde la cabecera del aviso
Para enviar mensajes breves desde la pantalla de cabecera, debe definir la función de interlocutor en el Customizing para el paging en el esquema para
interlocutor, que se asigna al aviso o a la clase de orden.
Para clases de aviso, seleccione:
Mantenimiento y Servicio al cliente ® Mantenimiento y gestión del servicio ® Parametrizaciones básicas ® Esquema para interlocutor ® Definir
funciones del interlocutor, clases de avisos y otros parámetros del aviso
Para clases de orden, seleccione:
Mantenimiento
® Mantenimiento y gestión del servicio ® Órdenes de mantenimiento y servicios ® Esquema para interlocutor ® Asignación del esquema para
interlocutor a otras clases
En el sistema estándar, se manda siempre un mensaje breve a un usuario. Esto significa que se debe introducir la clase de comunicación PAG en el registro
maestro de usuario dentro del apartado Otras comunicaciones . Debe definir también los subtipos para los servicios de busca que están a disposición del
interlocutor y seleccionar uno como el servicio estándar.
Condiciones previas necesarias para realizar envíos desde el monitor gráfico
Para enviar mensajes breves desde el monitor gráfico, debe definir los datos siguientes en el registro maestro de personal para el técnico:
Debe asignarse el registro maestro de personal a un puesto de trabajo utilizando la Asignación organizacional .
Debe introducirse la clase de información 105 (comunicación) y asignar el nombre de usuario de sistema. Debe definir también los subtipos para los
servicios de busca en el registro maestro de usuario asignado y seleccionar uno como el servicio estándar.
Se debe introducir el registro maestro de personal en la orden de acompañamiento en el apartado denominado Técnico .
Características
Puede mandar mensajes breves uno después de otro a uno o varios interlocutores. Estos mensajes breves se pueden predefinir como
textos estándar.
La función de determinación de interlocutor integrada ofrece las ventajas siguientes:
Cuando crea un aviso y especifica un objeto de referencia, se copian los interlocutores del objeto de referencia en el aviso.
Cuando abre una orden y especifica un objeto de referencia o hace referencia a un aviso, los interlocutores se crean con modelo automáticamente
desde el objeto de referencia o el aviso a la orden.
En ambos casos, no necesita registrar los interlocutores primero, sino que puede ponserse en contacto con ellos directamente.
Únicamente es posible enviar mensajes breves si todavía no se ha terminado el aviso o la orden. Además, no se debe marcar el aviso o la orden para
borrado. Si desea restringir el envío de los mensajes breves, puede hacerlo con el status de usuario.
Cuando se envía el primer mensaje breve, se fija el status del sistema PAGE de forma automática.
Únicamente se envían los mensajes breves cuando se graba el aviso o la orden. Después de que se haya transmitido el mensaje, el proveedor de pager
confirma varios status de comunicación o paging. Pueden darse los status siguientes:
Lanzado
Satisfactorio
Aviso
Error
El proveedor de pager no informa al Sistema R/3 de si el mensaje breve ha llegado a su receptor.

Se puede visualizar el status de paging desde la pantalla de cabecera, desde la pantalla de datos de interlocutor y desde el monitor gráfico. Para el
interlocutor seleccionado, se ven todos los avisos y órdenes desde los que se han transmitido mensajes breves. Se visualiza el último status transmitido por
el proveedor de paging para cada mensaje breve.
Cuando utiliza el tratamiento de lista, puede seleccionar avisos u órdenes según status de paging concretos.
En el log de acción para un aviso o una orden, puede encontrar una vista general de todos los mensajes breves enviados para cada interlocutor. Para cada
dirección y cada mensaje enviado, el sistema crea una entrada con el status correspondiente.
Todos los mensajes breves enviados y el historial enviado aparecen en el flujo de documentos para el aviso y la orden. Desde allí, puede visualizar también
los textos.
Se archivan todos los mensajes breves y sus status junto con los avisos o las órdenes.
Actividades
Cómo enviar desde la pantalla de cabecera
Seleccione Paging .
Cómo enviar desde la pantalla de datos de interlocutor
Seleccione el interlocutor requerido y, a continuación, Paging .
Cómo enviar desde el monitor gráfico
Para enviar un mensaje breve con referencia a la orden, sitúe el cursor en la orden y seleccione Paging . El sistema propone un texto estándar si se ha
predefinido uno para la clase de orden.
Para enviar un mensaje breve sin referencia a la orden, sitúe el cursor en el nombre del técnico correspondiente y seleccione Paging . El sistema no propone
un texto estándar.
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Cómo enviar mensajes utilizando Internet y el SAPoffice®
Utilización
Cuando se procesan avisos y órdenes, puede mandar mensajes a uno o varios interlocutores no sólo mediante el paging, sino también a través de las
opciones siguientes:
E-mail en Internet
Envío de correo mediante el SAPoffice®
Condiciones previas
Las condiciones previas necesarias son las mismas que las que se requerían para el
envío de mensajes breves utilizando el paging. Sin embargo, observe que existen las diferencias siguientes:
Según la clase de interlocutor, se deben introducir los datos siguientes en la dirección o en el registro maestro de usuario en la opción denominada Otras
comunicaciones :
Paging PAG
E-mails en Internet INT
Envío de mensajes de correo mediante el SAPoffice® RML
Debe definir también los subtipos para los servicios de busca, que están a la disposición del interlocutor, en cada dirección o cada registro maestro de usuario
y seleccionar uno como el servicio estándar.
Cuando se envían mensajes, el sistema propone este servicio estándar automáticamente. Si utiliza varios subtipos diferentes, la secuencia de selección es
tal y como se indica a continuación:
Si el subtipo PAG existe Se propone siempre el paging
Si el subtipo INT existe, pero no el subtipo PAG Se propone Internet
Si el subtipo RML existe, pero no PAG ni INT Se propone el SAPoffice®
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1.12.2 Uso de textos estándar
Utilización
Puede utilizar textos estándar predefinidos cuando envía mensajes breves. El sistema propone el texto estándar apropiado según el aviso o la clase de orden.
Existe la posibilidad de modificar o completar este texto estándar, y también ampliarlo utilizando un exit de cliente.
Puede definir un texto estándar para cada aviso o cada clase de orden. La longitud del texto que se debe enviar depende de la clase de pager que se utiliza.
Condiciones previas
Se deben crear textos estándar utilizando Herramientas
® SAPscript ® Textos estándar .
Puede utilizar también símbolos de texto variables, que se reemplazan automáticamente cuando se envía el mensaje breve.
Se deben asignar los textos estándar al aviso o a las clases de orden en el Customizing.
Para clases de aviso, seleccione:
Mantenimiento
® Mantenimiento y gestión del servicio ® Avisos ® Clases de aviso
Para clases de orden, seleccione:
Mantenimiento ® Mantenimiento y gestión del servicio ® Órdenes de mantenimiento y servicio ® Funciones y parametrizaciones
por clases de aviso
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1.13 Cómo poner en tratamiento avisos de mantenimiento
Utilización
Dentro del marco del tratamiento de los avisos, el significado del concepto "poner en tratamiento" depende de si el componente de tratamiento de órdenes de
los componentes de aplicación Servicio al cliente o Mantenimiento está activado o no.
Si el tratamiento de órdenes está activado, se aplica lo siguiente: Si el tratamiento de órdenes no está activado, se aplica lo siguiente:
Es posible crear una orden para una medida que haya sido solicitada en No
un aviso y asignarla al aviso. puede generarse una orden para una medida que haya sido solicitada en un
aviso.
De forma detallada, se planifican las medidas en la orden. La orden Puesto que falta la orden para documentar el tratamiento del trabajo, se
forma la base para ejecutar las medidas. deberá documentar en el aviso la finalización de la fase de planificación
El hecho de que un aviso se haya dado en tratamiento significa que y que las medidas se están efectuando o deberían efectuarse en este
alguien ya se ha encargado del tratamiento posterior del aviso. momento.
El aviso se pone en tratamiento de forma manual. Sin embargo, esto no El aviso se pone en tratamiento de forma manual.
es absolutamente necesario.
Se puede crear un aviso y a continuación asignarlo a una orden. Si se crea una
orden a partir de un aviso, se fija automáticamente el status En tratamiento .
Actividades
Llame el aviso en el modo de modificación y seleccione Aviso
® Funciones ® Dar en tratamiento.
El campo de status visualiza en este momento la abreviatura para el status En tratamiento .
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1.14 Cómo asignar avisos a órdenes
Utilización
Para planificar y ejecutar las medidas solicitadas en un aviso de forma detallada, se necesita una orden de servicio o una orden de mantenimiento a la que se
debe asignar dicho aviso.
La planificación detallada significa que, por ejemplo, los pasos del trabajo individual se describen en detalle, que se especifican los materiales y los medios
auxiliares de fabricación, que se ha definido el presupuesto y la imputación para una imputación posterior de costes y que se asignan autorizaciones. Una vez
se han ejecutado todos los pasos de trabajo y, en consecuencia, se ha completado la orden, los costes producidos se facturan a la parte responsable (p. ej.,
el centro de coste al cual pertenece el equipo) y la orden se cierra.
Al planificar medidas concretas en una orden, se puede hacer referencia a varios avisos u objetos técnicos. Para estos propósitos se pueden utilizar listas de
objetos que contengan todos los avisos y objetos técnicos relevantes.
Esto le permite, por un lado, combinar varios avisos que hacen referencia a un objeto determinado en una orden de mantenimiento individual. Éste sería el
caso si, por ejemplo, fuera necesario reparar varios defectos en el objeto en una fecha de mantenimiento o de servicio.
Por otro lado, se pueden combinar varios avisos de mantenimiento que hacen referencia a objetos diferentes en una orden de mantenimiento individual. Esto
sería aconsejable, por ejemplo, si los defectos de objeto conectados se deben reparar en una fecha de mantenimiento o de servicio.
Sin embargo, también se puede crear una orden de forma directa, sin tener que crear primero un aviso.
Los diagnósticos técnicos, como los datos relativos a las paradas del sistema, el status del sistema y las medidas, sólo pueden introducirse en
el aviso, pero no en la orden. Para obtener más información, véase
Introducción de diagnósticos técnicos.
Características
Para asignar un aviso a una orden que no existe en el sistema, se puede seleccionar uno de los procedimientos siguientes:
Creación de una orden desde un aviso en proceso de fondo

Se debe crear una orden desde el aviso, pero sin pasar a ella. Normalmente, la orden se crea en proceso de fondo utilizando los datos de aviso
existentes. Para acceder a esta función se debe seleccionar el acceso vía menús siguiente: Orden
® Crear ® Proceso de fondo .
Creación de una orden desde un aviso para gestión inmediata
Se crea una orden desde el aviso y se pasa a ella para tratarla de forma inmediata. Para acceder a esta función se debe utilizar el acceso vía menús
siguiente: Orden
® Crear ® Directo .
Para asignar un aviso a una orden que ya existe en el sistema, se puede seleccionar uno de los procedimientos siguientes:
Asignación de una orden a un aviso
Durante la gestión de notificación, se puede introducir el número de la orden existente en el aviso. Por consiguiente, es posible asignar una orden al
aviso.
Asignación de un aviso a una orden
Durante el tratamiento de la orden, puede introducir el número de un aviso. De este modo se asigna un aviso a la orden.
Creación de un aviso para la orden
Durante el tratamiento de la orden se puede crear un aviso.
También es posible borrar la asignación.
Cómo borrar una asignación entre un aviso y una orden
Actividades
Una vez se haya grabado la asignación entre una orden y un aviso, la lista de objetos para la orden contiene el número del aviso asignado y el aviso contiene
el número de la orden asignada.
Siempre que se llame el aviso desde la orden, el sistema leerá los datos de aviso actuales, pero no copiará datos del aviso a la orden. Esto permite que se
modifique el aviso, aunque se asigne este aviso a una orden. La orden siempre lee el status actual del aviso.
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1.14.1 Pool de trabajo para avisos
Objetivo
Utilizando el pool de trabajo para avisos para un mantenimiento o una orden de servicio, se pueden agrupar avisos similares para su tratamiento. Para ello,
debe introducirse el mantenimiento en el aviso de servicios o de mantenimiento.
Las funciones son relevantes para los siguientes avisos:
· Avisos creados de forma manual
· Avisos creados mediante planes de mantenimiento preventivo (avisos de planes de mantenimiento preventivo)
La creación automática de operaciones para la orden se produce en caso de que:

· Se agrupen diversos avisos para una misma orden
· Se asigne un aviso a una orden
El sistema desglosa las hojas de ruta asignadas a un aviso, copia las operaciones de las hojas de ruta en la orden y escribe el aviso en la lista de objetos de
la orden. En la orden, se pueden realizar traces entre el aviso y la operación.
Mediante la utilización del pool de trabajo para los avisos, por ejemplo, se pueden agrupar todos los avisos de determinado edificio o puesto
de trabajo, y se pueden perfeccionar las actividades de mantenimiento que necesitan un análisis especial de fondos.
Cada aviso contiene las medidas que deben efectuarse posteriormente en las operaciones de la hoja de ruta. La agrupación de avisos para
una orden facilita enormemente tareas como, por ejemplo, la impresión de documentos de trabajo y la elaboración de notificaciones.
Condiciones previas
Deben reunirse las condiciones siguientes:
· En el Customizing de mantenimiento y servicio al cliente en Definir aviso e integración de órdenes , se determinarán las entradas de la lista de objetos
para las que se puede efectuar una asignación automática de operaciones: Para todas las entradas de lista de objetos, para todos los avisos o
exclusivamente para los avisos de planes de mantenimiento preventivos. Si desea asignar operaciones todavía no asignadas en una orden a entradas de
lista de objetos (por ejemplo, los avisos, el equipo o las ubicaciones técnicas), debe haber fijado las parametrizaciones relevantes en el Customizing.
Para obtener más información, véase Visualización o modificación de asignaciones operativas de entradas de lista de objetos.
· Aviso y mantenimiento
¡ Si quiere que el sistema copie las operaciones de una hoja de ruta cuando agrupa los avisos para una orden, entre una hoja de ruta en avisos
creados de forma manual. Para obtener más información, véase Asignación de una hoja de ruta a un aviso.
¡ Si se está trabajando con avisos de planes de mantenimiento preventivo, el sistema transferirá la hoja de ruta del aviso desde la posición de
mantenimiento del plan de mantenimiento preventivo.
Si es necesario, debe asignarse una hoja de ruta a las posiciones de mantenimiento de los planes de mantenimiento preventivo que creen avisos de
servicio o de mantenimiento.
Flujo de procesos
1. Los avisos del sistema SAP se crean mediante cualquiera de los siguientes métodos:
¡ Los avisos se crean de forma manual y, si es necesario, se especifica una hoja de ruta en el aviso (véase Asignación de una hoja de ruta a un aviso).
¡ Para todas las actividades de mantenimiento planificadas en el seno de la empresa, se crearán planes de mantenimiento preventivo con el objeto de
llamada denominado «Aviso». Al hacerlo, se podrá especificar una hoja de ruta en la que se describan las actividades en la posición de
mantenimiento del plan de mantenimiento preventivo.
La programación del plan de mantenimiento ocasiona que el sistema genere un aviso de servicios o de mantenimiento cuando el mantenimiento
llame una posición de mantenimiento cualquiera de un plan de mantenimiento preventivo que vence. Se incluye la hoja de ruta de la posición de
mantenimiento como referencia en el aviso.
2. Al crear un pool de trabajo para avisos, debe prestar atención a los puntos siguientes:
¡ Para agrupar varios avisos en una orden, debe llamar el tratamiento de la lista de avisos en modo de modificación.
Si llama el tratamiento de la lista de avisos en modo de modificación, podrá visualizar los avisos y seleccionar los que desee agrupar en el pool de
trabajo de la orden.
¡ Asimismo, podrá asignar los avisos directamente a la orden o bien asignar una orden a un aviso.
Para obtener más información, véase Creación y tratamiento de pool de trabajo para avisos.
3. Al crear un pool de trabajo, los avisos se agrupan del modo siguiente:
¡ Los avisos individuales se visualizan en la lista de objetos para la orden. Todavía se podrán realizar traces de las operaciones asociadas con cada
aviso.
¡ Aviso con hoja de ruta
Al asignar el aviso, el sistema copiará las operaciones de la hoja de ruta especificada en el aviso de la orden. La secuencia de las operaciones
representa la secuencia de los avisos en la lista de objetos a la que se asignan.
¡ Aviso sin hoja de ruta
Si no se ha especificado ninguna hoja de ruta en el aviso, el sistema generará una operación de referencia para el aviso de la orden.
4. Se podrá imprimir y trata la orden con todas sus operaciones.
5. Se confirmarán las actividades cerradas en la orden.
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Creación y tratamiento de un pool de trabajo para avisos
Utilización
Utilizando el pool de trabajo para avisos para un mantenimiento o una orden de servicio, se pueden agrupar avisos similares para su tratamiento.
Condiciones previas
Para obtener más información, véase Pool de trabajo para avisos.
Procedimiento
La siguiente tabla ofrece un resumen funcional para la creación y tratamiento de un pool de trabajo para avisos:
Función Procedimiento
Creación de un pool de trabajo para avisos
Agrupación de diversos avisos en una misma orden 1. Llame el tratamiento de lista de avisos (IW28) en modo de modificación.
2. Seleccione los avisos necesarios y cree una orden.
Creación de una orden con aviso Se puede crear la orden relativa a un aviso.
· Creación de una orden para el aviso
· Creación de una orden directamente a partir de un aviso
· Creación simultánea de una orden y un aviso
Tratamiento de un pool de trabajo para avisos
Asignación de más avisos a un pool de trabajo Se pueden asignar más avisos a un pool de trabajo de los modos siguientes:
· En la orden, llame la etiqueta Objetos y seleccione una de las siguientes
opciones:
¡ En la columna Aviso , introduzca el aviso necesario.
¡ Seleccione Selección de avisos.
· Llame el tratamiento de lista para avisos en modo de modificación
(IW28) y seleccione Aviso ® Asignar orden.
· Llame el aviso, y seleccione Aviso ® Orden ® Asignar .
Visualización o modificación de operaciones asignadas a un aviso Véase Modificación de asignaciones operativas de entradas de lista de objetos
Cómo borrar avisos y operaciones incluidas Véase Cómo borrar avisos y operaciones desde la orden
Cómo borrar operaciones relativas a un aviso En una orden, se borran todas las operaciones relativas a un aviso en la lista de
objetos de la orden.
El sistema le informará de que está borrando la última operación de un aviso. El
aviso relevante no se borrará automáticamente de la lista de objetos. Debe
borrarse el aviso de forma manual.
Para obtener más información (p. ej., sobre las inspecciones), véase Cómo borrar
avisos y operaciones desde la orden.
Modificación o borrado del aviso de cabecera de una orden Véase Cómo reemplazar o desvincular el aviso de cabecera de la orden
Visualización del aviso para la operación Se pueden visualizar los avisos para operaciones del modo siguiente:
· En la orden, desde la etiqueta Operación .
· En la orden, desde la etiqueta Objetos (véase Visualización o
modificación de asignaciones operativas de entradas de lista de objetos)
· En el tratamiento de lista para operaciones.
Muestre la columna Aviso.
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Cómo borrar avisos y operaciones desde la orden
Utilización
Se ha creado una orden como Pool de trabajo para avisos, y ahora se desea borrar algunos avisos desde dicha orden, así como las operaciones asociadas.
Por ejemplo, se pueden borrar estos avisos desde la lista de objetos de la orden.
Características
Al borrar el aviso desde la orden, el sistema ejecuta las verificaciones estándar para el borrado de operaciones, es decir, también se borrarán todos los datos
relativos a la operación (p. ej., los componentes y las solicitudes de pedidos). El aviso en cuestión se borrará del sistema.
Preste atención a las instrucciones siguientes durante el proceso de borrado de avisos desde una orden:
· Se pueden borrar las operaciones
El sistema borra el aviso y las operaciones relacionadas desde la orden.
· No se pueden borrar las operaciones
Por ejemplo, no se pueden borrar las operaciones si todavía existen notificaciones o movimiento de mercancías para una operación, o bien si la
operación es la última operación de una orden liberada. En este caso, el sistema borra el aviso y todas las operaciones relacionadas que puedan borrarse
desde la orden. Las operaciones que no se pueden borrar se quedarán en el resumen de operaciones. Asimismo, se borrará la referencia del aviso.
· No se puede borrar el aviso
No podrá borrarse un aviso desde una orden si se ha introducido como aviso de cabecera para dicha orden. Para obtener más información sobre cómo
proceder en este caso, véase Cómo desvincular o reemplazar el aviso de cabecera de una orden.
Antes del borrado, se podrá verificar si se pueden borrar todas las operaciones de un aviso (véase Visualización o modificación de asignaciones operativas de
entradas de lista de objetos).
Si se borran todas las operaciones para un aviso desde la orden, el sistema le informará de que está borrando la última operación para el aviso. En este caso,
el aviso no se borrará de forma automática. Debe borrarse de forma manual.
Actividades
Se podrá borrar la asignación de un aviso de una orden del modo siguiente:
Borre la asignación Procedimiento
En el tratamiento de la orden Llame la etiqueta Objetos y seleccione Borrar línea .
En la gestión de avisos Según el componente de aplicación en el que esté trabajando, seleccione uno de
los siguientes accesos vía menús:
· Aviso de mantenimiento ® Orden ® Borrar asignación
· Aviso de servicios ® Orden ® Borrar asignación
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Visualización o modificación de asignaciones operativas de

entradas de lista de objetos
Utilización
Mediante la lista de objetos para una orden:
· Se visualizarán las operaciones asignadas a un objeto
· Se modificarán las asignaciones entre operación y objeto
· Se asignarán operaciones en la orden que todavía no se han asignado a una entrada de lista de objetos (p. ej., equipo, ubicación técnica y aviso).
Condiciones previas
Modificación de operaciones para las entradas de lista de objetos
En el Customizing para el mantenimiento y el servicio al cliente en Definir aviso e integración de orden, se habrán activado Todas las entradas de lista.
En este caso, se podrán asignar de forma manual operaciones en la orden que todavía no se hayan asignado a entradas de lista de objetos. También se
podrán modificar las asignaciones existentes.
Visualización de operaciones para las entradas de lista de objetos
Con cualquier otra parametrización, únicamente se podrán visualizar las operaciones.
Para obtener más información, véase Pool de trabajo para avisos.
Procedimiento
Los objetos para los que se pueden modificar las asignaciones de operaciones dependen de las parametrizaciones del Customizing que se han indicado con
anterioridad.
1. Llame la orden en modo de modificación y seleccione la etiqueta Objetos.
2. Seleccione un aviso u otro objeto de la lista de objetos.
3. Seleccione Asignaciones .
Aparecerá una ventana de diálogo.
4. A continuación, se podrán asignar a la orden operaciones que todavía no se hayan asignado. Asimismo, se podrá anular la asignación de una operación a
un objeto seleccionado del modo siguiente:
¡ Mediante la función Arrastrar y soltar
¡ Haciendo doble clic
El sistema modificará la asignación de la operación al objeto.
5. Confirme su modificación seleccionando Copiar asignación .
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Asignación de una hoja de ruta a un aviso
Utilización
Se puede asignar una hoja de ruta al mantenimiento y a los avisos de servicio. Si se asigna este aviso a una orden en una etapa posterior, el sistema copiará
las operaciones en la hoja de ruta de la orden. Para obtener más información, véase Pool de trabajo para avisos.
Los avisos de plan de mantenimiento preventivo, es decir, los avisos creados por un plan de mantenimiento preventivo, reciben su hoja de ruta de la
posición de mantenimiento en el plan de mantenimiento preventivo. Se referencia la hoja de ruta y no se puede modificar.
Condiciones previas
En el Customizing para el mantenimiento y el servicio al cliente , se habrá activado la etiqueta Plan de mantenimiento preventivo (10\TAB08) para la clase
de aviso en Fijar máscaras de imagen en pantalla para la clase de aviso .
Para avisos de plan de mantenimiento preventivo, se visualiza la etiqueta de forma automática tan pronto como se asigna una hoja de ruta al aviso mediante
el plan de mantenimiento preventivo.
Actividades
2. Seleccione la etiqueta Hoja de ruta .
3. Introduzca una hoja de ruta.
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1.14.2 Creación de orden desde aviso en proceso de fondo

Llame el aviso en
modo de creación o modificación.
Aparecerá la pantalla Crear/Modificar el aviso: <Clase de aviso> .
2. Seleccione Aviso
® Orden ® Crear ® En proceso de fondo .
El sistema visualizará una ventana de diálogo que contiene los campos relativos a la clase de orden y al centro de trabajo principal con el centro
correspondiente. La clase de orden se propone a partir de la clase de aviso y el puesto de trabajo, según el equipo o la ubicación técnica que se hayan
introducido. Estos valores de propuesta pueden sobrescribirse.
Si no existe ninguna entrada de propuesta para el centro de trabajo, se debe introducir una.
Seleccione Continuar.
Resultado
El sistema graba el aviso y crea la orden y una lista de objetos en caso de que sea necesario. A continuación, visualiza el mensaje correspondiente.
En este momento, el aviso tiene los status Orden asignada y En tratamiento . El nuevo número de orden aparece en el campo Orden en la pantalla de
datos de cabecera para el aviso.
La nueva orden contiene las fechas extremas y el objeto de referencia que se especificó en el aviso. El número de notificación aparece en su lista de objetos.
Al grabar, la orden, el aviso y la lista de objetos se graban de forma simultánea.
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1.14.3 Cómo crear una orden directamente a partir de un

aviso
Llame el aviso en
modo de creación o modificación.
Aparecerá la pantalla Crear/Modificar el aviso: <Clase de aviso> .
2. Seleccione Aviso
® Orden ® Crear ® Directo .
Aparecerá la pantalla Crear orden.
Si todavía no lo ha hecho, introduzca el centro y el puesto de trabajo responsable y seleccione Continuar para visualizar la pantalla de datos de
cabecera central para la orden.
Si ha introducido ya el centro, seleccione Continuar y aparecerá la pantalla Crear orden : Cabecera central .
3. Indique los datos necesarios.

Se libera la orden usando Orden
® Grabar .
Se introduce el número de notificación de forma automática en la lista de objetos para la orden.
4. Grabe el aviso.
Resultado
El sistema graba el aviso, la orden y la lista de objetos. El aviso recibe la asignación de status Orden asignada y Aviso en tratamiento. El número de la
orden asignada aparece en el campo Orden en la cabecera del aviso.
Si a continuación, graba en el aviso, la orden y el objeto también se grabarán, y viceversa.

Tan pronto como se hayan asignado el aviso y la orden el uno al otro, puede procesar la orden desde el aviso y viceversa.
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Llame el aviso en
modo de modificación.
Aparecerá la pantalla Modificar el aviso: <Clase de aviso> .
Seleccione Aviso
® Orden ® Asignar .
Se visualizará la ventana de diálogo Aviso para orden .
Introduzca el número de orden en el campo Orden . En cuanto haya liberado los datos, puede verificar el número de la orden y visualizar la clase de
orden y el texto breve.
Si tiene el número de orden correcto, seleccione Cerrar para asignar la orden al aviso.
Resultado
El sistema le informará de que ha grabado el aviso y lo ha asignado a la orden. Por consiguiente, el aviso recibe automáticamente los status Asignado a
orden y En tratamiento.
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Logística

2. Seleccione Órdenes
® Modificar.
Aparecerá la pantalla Modificar orden: Pantalla inicial .
Introduzca el número de la orden y seleccione Datos de cabecera .
Aparecerá la pantalla Modificar orden: Cabecera central .
Seleccione Objetos .
Aparecerá la pantalla Lista de objetos para la orden .
Indique los datos necesarios.
Introduzca el número del aviso y seleccione Intro .
Si se especifica un objeto de referencia en el aviso, se visualizarán el número de objeto de referencia y el texto breve para el objeto de referencia en la lista
de objetos.
Se podrán asignar más avisos a la orden. Introduzca un aviso en cada columna de la lista de objetos tal y como se ha descrito anteriormente.
Una vez introducidos todos los avisos en la lista de objetos, grabe los datos.
Resultado
El sistema graba la orden, la lista de objetos y el aviso. El sistema introduce automáticamente el número de orden en los avisos que se encuentran en la lista
de objetos para la orden. El aviso obtiene también el status Asignado a orden .
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1.14.6 Creación de un aviso para la orden
Utilización
Si, durante el tratamiento de una orden, se determina que deben ejecutarse unas medidas de mantenimiento determinadas para las que no todavía no existe
un aviso, se puede crear un nuevo aviso desde la lista de objetos de la orden utilizando la función Modificar orden . Este aviso se asigna automáticamente a
la orden cuando lo graba.
Para obtener más información relativa a las funciones de la lista de objetos de la orden, véase PM Órdenes de mantenimiento.
Procedimiento
Logística

Aparecerá la pantalla de gestión de servicio o mantenimiento.
2. Seleccione Órdenes
® Modificar.
Aparecerá la pantalla Modificar orden: Pantalla inicial .
Introduzca el número de la orden y seleccione Continuar .
Aparecerá la pantalla Modificar orden: Cabecera central .
Seleccione Objetos .
Aparecerá la pantalla Lista de objetos para la orden . Se visualizan varios bloques en esta pantalla. Cada bloque contiene campos para el número de aviso y
los números de objeto de referencia.
Para crear el nuevo aviso para un objeto de referencia determinado, puede introducir su número en los campos correspondientes para la lista de objetos.
A continuación se copia al nuevo aviso de forma automática.
Seleccione Tratar
® Crear aviso . Aparecerá una ventana de diálogo en la que se debe introducir la clase de aviso requerida.
Seleccione Continuar. Aparecerá la pantalla Crear aviso: <Clase de aviso> .
Se debe introducir el aviso de la manera habitual y a continuación grabarlo.
Resultado
Al grabar, la orden y el aviso se graban de forma simultánea. Se copia el aviso a la lista de objetos para la orden. En caso de que se haya introducido un
objeto de referencia en el aviso, el objeto de referencia se copiará junto con su número y su texto breve en la lista de objetos.
El aviso obtiene también el status "Asignado a orden".
Si ha utilizado esta opción para asignar el aviso y la orden entre sí, puede borrar la asignación (véase
Cómo borrar una asignación entre un aviso y una orden).
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Cómo borrar una asignación entre un aviso y una orden
Utilización
Existe la posibilidad de que se asigne un aviso a una orden por equivocación. Se puede anular la asignación.
· Se puede anular una asignación desde el aviso y desde la orden, siempre y cuando tanto la orden como el aviso se hayan creado por separado y se
hayan asignado mutuamente con posterioridad. Para obtener más información sobre el procedimiento de la orden, véase Visualización o modificación de
asignaciones operativas de entradas de lista de objetos.
· Si se ha creado una orden relativa a un aviso, se podrá separar el aviso de cabecera asignado en la misma orden y, a continuación, se podrá anular la
asignación del aviso. Para obtener más información, véase Desvincular/reemplazar aviso de cabecera de la orden.
Una vez cerrada la orden, ya no se podrá anular la asignación.
Procedimiento
Aparecerá la pantalla Modificar el aviso: <Clase de aviso> .
2. Seleccione Aviso ® Funciones ® Orden ® Borrar asignación .
El sistema visualizará una consulta de seguridad.
3. Confirme que desea borrar la asignación.
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1.15 Aplazamiento de avisos
Utilización
Una medida solicitada mediante un aviso únicamente debería ejecutarse en el futuro, lo que se ha definido previamente. Por este motivo, el aviso debería
postergarse hasta esta fecha.
Una medida sólo puede llevarse a cabo si un sistema técnico se ha parado. Se podría seleccionar una revisión diferida del sistema técnico
como el tiempo en el que se debería realizar la medida.
Características
Si las medidas aplazadas para esta fecha deben verificase, planificarse de nuevo y darse en tratamiento, como planificador de mantenimiento o de servicios,
usted puede utilizar el status de aviso y las funciones de selección para avisos a fin de solicitar y evaluar una lista de todos los avisos relevantes.
Actividades
Llame el aviso en
modo de modificación y seleccione Aviso ® Funciones ® Posponer.
El campo de status visualiza en este momento la abreviatura para el status Pospuesto .
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1.16 Cierre de aviso
Utilización
Durante el cierre de aviso, se cierran los escenarios empresariales de aviso y de acompañamiento. El concepto «cierre» significa que el aviso se transfiere al
historial de mantenimiento con unos datos determinados. Se pueden usar los datos para evaluar medidas anteriores y planificar medidas futuras.
Algunas empresas utilizan el término «archivo» en lugar de «cierre».
Integración
Los datos que provienen de los avisos se copian al historial de avisos.
Condiciones previas
Un aviso únicamente debe cerrarse una vez se ha tratado por completo. Esto significa lo siguiente:
· Todos los datos relativos al objeto de referencia para el aviso están actualizados y son correctos.
· Todos los datos de posición relevantes están actualizados y son correctos.
· Todos los datos de medida relevantes están actualizados y son correctos.
· Se han cerrado o liberado todas las medidas, y ya no quedan medidas pendientes.
· Todos los datos técnicos relativos a la parada del sistema y a la disponibilidad están actualizados y son correctos.
El historial únicamente se puede compilar para realizar un análisis futuro en el caso de que los avisos contengan estos datos.
Características
Al cerrar un aviso, ocurre lo siguiente:
· Se define la hora de referencia: El sistema hace esta propuesta a partir de los datos que se encuentran en el aviso, pero este dato se puede sobrescribir.
La fecha y hora de referencia corresponden al momento en que el aviso se lista en el historial con los datos de emplazamiento válidos específicamente
para el objeto de referencia.
· El sistema introduce el aviso en el historial con los mismos datos de emplazamiento e imputación que eran válidos para el objeto de referencia en la fecha
y hora de referencia.
· El aviso queda bloqueado para modificaciones, es decir, que a partir de este momento ya no se podrán modificar los datos de aviso.
· Si se ha creado un aviso mediante un plan de mantenimiento preventivo, se utiliza la fecha de cierre para programar posteriormente el plan de
mantenimiento preventivo.
Sin embargo, se puede influir en el proceso de gestión de mantenimiento al cerrar las órdenes y, por ejemplo, evitar que cualquier empleado autorizado
para cerrar avisos con estos datos pueda influir en la programación de planes de mantenimiento preventivo al mismo tiempo. Para obtener más
información, véase Separar la terminación de fechas de toma.
Actividades
Existen dos modos de cerrar un aviso:
· Directamente en la función de modificación (véase Cómo cerrar un aviso directamente).
· Desde la orden a la que se asigna (véase Cómo cerrar un aviso desde la orden).
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1.16.1 Historial de aviso
Definición
El historial de mantenimiento contiene datos técnicos asociados a objetos importantes. Esto significa que contiene la información para cada objeto relativa a:
Las averías que se produjeron
Las causas de estas averías
Las conclusiones que deberían tenerse en cuenta
Las actividades de mantenimiento que se realizaron
Los avisos de mantenimiento constituyen la base del historial de aviso. Los datos técnicos de mantenimiento sólo pueden almacenarse para largos períodos
de tiempo si se utilizan avisos de mantenimiento.
El historial de mantenimiento junto con el historial de utilización (datos maestros) y el historial de la orden (datos de tratamiento) forman el historial de
mantenimiento.
Para obtener más información sobre el historial de mantenimiento, véase PM Historial de mantenimiento.
Estructura
La tabla siguiente ilustra qué datos se transfieren a qué parte del historial de mantenimiento:
Datos Sección del historial de mantenimiento
Esbozos maestros Historial de utilización

Accesorios
Ubicación técnica
Orden Historial de la orden

Costes
Materiales
Métodos de trabajo
Aviso Historial de aviso
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1.16.2 Cómo cerrar un aviso directamente

2. Seleccione Aviso PM ® Funciones ® Cerrar .
Aparecerá la ventana de diálogo Cerrar .
3. Verifique la información. Efectúe las modificaciones necesarias.
4. Seleccione Cerrar .
El aviso obtendrá el status Cerrado .
5. Grabe esta modificación utilizando Aviso PM ® Grabar .
Véase también:
Separar la terminación de fechas de toma
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Cómo cerrar un aviso desde la orden

1. Seleccione Logística ® Servicio al cliente ® Gestión de servicios o Logística ® Mantenimiento ® Gestión mantenim.
Llegará a la gestión de servicios o la gestión de mantenimiento.
2. Seleccione Orden ® Modificar .
3. Introduzca el número de la orden y llame la pantalla de datos de cabecera o el resumen de operaciones.
Para obtener información sobre la forma de introducir diagnósticos técnicos al cerrar la orden, véase Introducción de diagnósticos técnicos.
4. Seleccione Orden ® Funciones ® Cerrar ® Cierre técnico .
Se visualizará la ventana de diálogo Cerrar .
5. Verifique la información en la ventana de diálogo y, si es necesario, modifíquela. Si desea cerrar al mismo tiempo los avisos que contiene la lista de
objetos, seleccione Cerrar avisos.
6. Seleccione Cerrar .
El sistema cerrará técnicamente la orden, le asignará el status pertinente y la grabará.
Cerrará todos los avisos con el status adecuado. Si los avisos asignados no pueden cerrarse, el sistema visualizará un mensaje informándole.
7. Trate estos avisos de la forma correspondiente y ciérrelos.
Es posible cerrarlos directamente mediante la función de modificación para avisos o desde la orden.
Al igual que antes, llame la orden mediante la función de modificación y seleccione
Orden ® Funciones ® Cerrar ® Cerrar avisos .
Una vez grabada la orden, los avisos pendientes también se cerrarán.
Véase también:
Separar la terminación de fechas de toma
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1.16.4 Cómo poner un aviso de nuevo en tratamiento
Utilización
Si se ha concluido un aviso y posteriormente se da cuenta de que todavía se deben introducir o modificar datos para ese aviso, se puede volver a poner el
aviso en tratamiento.
Procedimiento
Llame el aviso en
modo de modificación.
Seleccione Aviso
® Funciones ® Nuevamente en trat.
Resultado
El sistema graba el aviso y bloquea todos los campos. Si llama el aviso otra vez utilizando Continuar, todos los campos están listos para recibir entradas de
nuevo.
El aviso volverá a tener el status En tratamiento .
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1.16.5 Entrada de diagnósticos técnicos
Utilización
Los diagnósticos técnicos, por ejemplo, los datos relativos a los tiempos de parada del sistema, así como los status del sistema y las medidas
correspondientes se almacenan en el aviso. Sin embargo, en general los datos se introducen inmediatamente antes de que se concluya la orden.
Existe aviso
Se ha creado una orden a partir de un aviso. Al concluir una orden, deberá ejecutarse lo siguiente:
1. Llame la lista de objetos de la orden para ejecutar la gestión desde el aviso.
En caso de que el aviso aún no se haya asignado a la orden, podrá buscarlo y asignarlo al seleccionar el pulsador Selección avisos .
El sistema visualiza el aviso que se asigna a la orden.
2. Utilizando Avisos
® Modificar , se introducen las conclusiones técnicas en el aviso y se graban los datos.
El sistema graba el aviso y la orden.
El aviso aún no existe

Se ha creado una orden directamente, lo que significa que aún no existe ninguna orden. Al concluir una orden, deberá ejecutarse lo siguiente:
1. En la lista de objetos de la orden, seleccione Tratar ®
Crear para aviso.
El sistema crea de forma automática un aviso para el objeto seleccionado en la lista de objetos de la orden y copia todos los datos relevantes desde la orden.
Se deben introducir los diagnósticos técnicos en el aviso y grabar los datos.
El sistema graba el aviso y la orden.
Véase también
Gestión de datos diferentes de los avisos

Entrada de medidas
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1.17 Cómo borrar avisos
Utilización
Puede ser que se desee borrar uno o más avisos (por ejemplo, porque la avería notificada ya esté incluida en otro aviso de avería o bien porque se haya
introducido sin querer un aviso de actividad dos veces).
Sin embargo, no se puede borrar un aviso directamente en modo interactivo. Normalmente, se fija una petición de borrado en el aviso y ésta informa al
sistema de que este aviso puede borrarse.
En determinados intervalos, se iniciará un programa de archivo en la empresa. Este programa verificará los avisos con peticiones de borrado y convertirá
estas peticiones en indicadores de borrado. A continuación, borrará los avisos de la base de datos y los copiará en un archivo.
Condiciones previas
Antes de borrar un aviso, asegúrese de que ya no va a ser necesario.
Características
Una vez que el aviso muestre una petición de borrado, ya no será posible modificarlo. Obtendrá los status de Petición de borrado y Cerrado . En este
momento sólo es posible visualizarlo. Para obtener más información sobre los status de notificación, véase Gestión de status.
Cuando se fija la petición de borrado en la cabecera del aviso, también se marcan para borrado las medidas individuales para el aviso.
Puede anular la petición de borrado, a condición de que ésta no se haya convertido en un indicador de borrado.
Actividades
· Para fijar la petición de borrado, llame el aviso en modo de modificación y seleccione Aviso ® Funciones ® Petición de borrado ® Fijar .
· Para anular la petición de borrado, seleccione Aviso ® Funciones ® Petición de borrado ® Anular .
Véase también:
Archivo de avisos de mantenimiento (PM-WOC-MN)
Archivo de avisos de servicios (CS-CM-SN)
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1.18 Selección de avisos
Utilización
En ciertas ocasiones necesitará soporte del sistema para la selección de avisos, medidas y posiciones. Por ejemplo, es posible que desee:
Modificar o visualizar un aviso particular, pero no sabe el número.
Modificar o visualizar varios avisos con propiedades particulares.
Realizar funciones específicas simultáneamente para varios avisos con propiedades particulares.
Obtener una vista general de todas las medidas de aviso que cumplen ciertos criterios.
Obtener una lista de todas las posiciones de aviso que cumplen ciertos criterios.
Actividades
Como resultado de la búsqueda se obtiene:
Un aviso concreto que el sistema ofrece directamente para que se pueda tratar o visualizar
Una lista de diversos avisos a partir de los cuales puede seleccionar un aviso o más para el tratamiento o la visualización
Los avisos se pueden visualizar como una lista de un único nivel o bien como una lista de múltiples niveles.
Para obtener más información sobre la creación y el tratamiento de listas, véase
Trabajo con listas.
Véase también:
Ejecución de funciones para varios avisos

Selección de posiciones, medidas y actividades
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1.18.1 Ejecución de funciones para varios avisos
Utilización
En el modo de modificación de la función de tratamiento de la lista, también se pueden seleccionar varios avisos de una sola vez e inmediatamente ejecutar
una función particular para cada uno de los avisos seleccionados. Es decir, sin necesidad de seleccionar cada una de las pantallas de tratamiento
individuales para cada aviso.
Características
Por ejemplo, puede realizar las funciones del sistema siguientes para varios avisos simultáneamente:
Imprimir
Dar en tratamiento
Concluir
Actividades
En la lista que se genera con la
Función de tratamiento de lista, seleccione los avisos necesarios y llame las funciones, tal y como se detalla a continuación:
Función Acceso vía menús Lo que se debe saber
Imprimir avisos Aviso

® Imprimir aviso
Dar avisos en tratamiento Aviso Cómo poner en tratamiento avisos de

® Dar en tratamiento mantenimiento
Posponer avisos Aviso

® Posponer
Concluir avisos Aviso Terminación de avisos

® Concluir
Crear una orden para varios avisos Aviso El sistema crea una orden para todos los avisos
® Crear orden seleccionados.
Creación de una orden para varios avisos
Efectuar un download de avisos Aviso

® Efectuar download de avisos
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1.18.2 Creación de una orden para varios avisos

Llame una lista de avisos, creada mediante el
Tratamiento de lista.
Seleccione los avisos para los que desee crear una orden y seleccione Aviso
® Crear orden .
Se visualiza la pantalla inicial para crear órdenes.
Verifique los datos y seleccione Datos de cabecera .
Si los avisos tienen objetos de referencia diferentes, el sistema copia uno de los objetos de referencia en la cabecera del aviso y todos los otros
automáticamente en la lista de objetos.
El sistema también copia automáticamente los avisos que ha seleccionado en la lista dentro de la lista de objetos para la orden.
Grabe la nueva orden mediante Orden
® Grabar .
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1.18.3 Selección de posiciones, medidas y actividades

Logística

1. Seleccione la función necesaria:
Función Acceso vía menús
Seleccionar posiciones Aviso
® Lista posiciones ® < Modificar/Visualizar>
Seleccionar medidas Aviso

® Lista medidas ® < Modificar/Visualizar>
Seleccionar actividades Aviso

® Lista de actividades ® < Modificar/Visualizar>
En los campos proporcionados, introduzca los criterios que el sistema debería utilizar para encontrar posiciones, medidas o actividades.
El proceso de selección es el mismo que el que se describió en el apartado
Trabajo con listas.
Se utiliza el criterio de selección Campo de ref. p. monitor para determinar los criterios a los que hace referencia la columna de control de la lista que debe
generarse.
Cuando se hayan introducido todos los datos necesarios, seleccione Programa
® Ejecutar o, si desea imprimir la lista, Programa ® Ejecutar e imprimir.
Aparecerá una lista que contiene todos los avisos que cumplen los criterios requeridos.
Resultado
Desde aquí, puede:
Llamar avisos
Con el fin de visualizar o gestionar datos de avisos, posiciones, medidas o actividades, llame una de las funciones de menú disponibles. Se debe
llamar las pantallas de datos del aviso utilizando Pasar a y las funciones del sistema para procesar el aviso utilizando Aviso .
Visualizar un portafolio
Llamar gráficos
La columna de control muestra los avisos, posiciones, actividades o acciones que están escalando. Es decir, los avisos, posiciones, medidas o
actividades que ya deberían estar gestionándose o que ya deberían estar concluidos, pero en los que aún no se ha dado el caso. Un semáforo rojo en los
avisos, posiciones, medidas o actividades significa que todos los elementos mencionados son problemáticos y que deberían gestionarse con una prioridad
máxima.
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1.18.3.1 Visualización del portafolio

Si desea visualizar las estadísticas de selección, llame
Lista ® Gráficos Portafolio.. . El sistema visualiza un gráfico que ilustra la relación entre la columna seleccionada y la cantidad total de columnas de avisos
y/o de posiciones de aviso.
Para obtener más información, véase BC - Gráficos SAP: Guía del usuario.
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1.18.3.2 Llamada de gráficos

Si desea visualizar un gráfico de distribución de frecuencias para un objeto particular, seleccione la columna y
Lista ® Gráfico... El sistema visualiza un gráfico de la distribución de frecuencias.
Para obtener más información, véase BC - Gráficos SAP: Guía del usuario.
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1.19 Flujo de documentos
Utilización
El flujo de documentos es una asignación de documentos en secuencia del sistema que pertenecen directamente a una operación comercial. Los documentos
individuales forman cadenas de documentos. El flujo de documentos le ofrece un resumen de los documentos en secuencia y de su status. Cuando llame un
documento, aparecerán todos los documentos anteriores y posteriores a éste. Además, se visualizan los documentos de referencia.
Características
Se asignan los objetos siguientes en el flujo de documentos:
· Gestión de mantenimiento y gestión de servicios
¡ Posición del plan de mantenimiento
¡ Aviso de servicio
¡ Orden de servicio
¡ Aviso de mantenimiento
¡ Orden de mantenimiento
¡ Objeto de paging (p. ej., un documento)
¡ Notificación de tiempo
· Gestión de materiales
¡ Solicitud de pedido y pedido
¡ Entrada de mercancías, salida de mercancías y clases de movimiento de anulación
· Gestión de calidad
¡ Aviso de calidad
· Comercial
¡ Contratos de servicio
¡ Pedido abierto
¡ Petición de oferta
¡ Oferta
¡ Pedido (de cliente) y pedido sin gastos
¡ Entrega
¡ Solicitud de nota de cargo y nota de cargo como documento
¡ Devoluciones y entrega de devoluciones
¡ Solicitud de abono
¡ Abono y anulación de abono
¡ Factura y anulación de factura
Particularidades de la orden
Se visualizan únicamente aquellos documentos asignados directamente a una orden.
Todas las posiciones del documento se visualizan desde las solicitudes de pedido, los pedidos, los movimientos de mercancías y las notificaciones. Las
posiciones borradas aparecen resaltadas en color.
Las solicitudes de pedido, los pedidos, los movimientos de mercancías y las notificaciones están asignadas a la cabecera o a la operación a la cual
pertenecen. En un nivel inferior, los pedidos están asignados a las solicitudes de pedido a las que pertenecen y las entradas de mercancías a los pedidos a
los que pertenecen.
El flujo de documentos puede empezar a partir de los documentos de ventas y no simplemente desde la orden: "pedido de cliente", "solicitud de nota de
cargo", "petición de oferta", "oferta", "pedido abierto", "devoluciones", "orden de devolución sin gastos" y "solicitud de abono".
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Visualización de flujo de documentos para avisos u órdenes
Utilización
Hay dos opciones para visualizar el flujo de documentos:
· Puede visualizar el flujo de documentos directamente.
· Puede visualizar el flujo de documentos de un objeto.
Procedimiento
Visualización del flujo de documentos directamente

1. En función del componente de aplicación en el que esté trabajando, seleccione, por ejemplo, uno de los accesos vía menús siguientes:
¡ Logística ® Mantenimiento ® Gestión de mantenimiento ® Historial ® Lista flujo de documentos
¡ Logística ® Servicio al cliente ® Gestión de servicios ® Historial ® Lista flujo de documentos
2. Introduzca los datos deseados y seleccione Ejecutar .
Visualización del flujo de documentos de un aviso o de una orden

1. En función del componente de aplicación en el cual esté trabajando, seleccione uno de los accesos vía menús siguientes:
¡ Logística ® Mantenimiento ® Gestión de mantenimiento
¡ Logística ® Servicio al cliente ® Gestión de servicios
2. Llame el aviso o la orden en el modo de visualización o modificación.
3. En el aviso o la orden, utilice la secuencia de barras de menú Detalles ®< Documentos de aviso / Documentos de orden > ® Flujo de documentos .
Aparecerá la pantalla Flujo de documentos .
Si ya existen enlaces de objetos para un aviso o una orden, la ventana de diálogo Visualizar enlace de objetos se visualizará primero. Se
pueden visualizar objetos que están enlazados al aviso o a la orden si se selecciona el tipo de objeto relevante y se marca Seleccionar .
Resultado
Puede seleccionar el documento deseado en la pantalla Visualización de flujo de documentos y utilizar Entorno ® Visualizar documento para ir a la
visualización del documento.
En la pantalla Visualización de flujo de documentos puede hacer doble clic para visualizar los datos detallados del documento.
Si ya existen enlaces de objetos para un aviso o una orden, los documentos aparecen resaltados en color verde en la lista. Se pueden visualizar objetos que
están enlazados al aviso o a la orden si se selecciona el tipo de objeto relevante y se utiliza la secuencia de barras de menú Entorno ® Enlaces de
objetos .
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1.19.2 Selección de documentos

Utilización
Esta función permite visualizar un documento concreto y su posición dentro del flujo de documentos.
Por ejemplo, se puede buscar una factura utilizando el número de facturación, un pedido de cliente utilizando el documento de ventas, o un aviso de servicios
utilizando datos de cliente.
Características
En la pantalla Visualizar flujo de documentos , se puede especificar criterios para seleccionar documentos así como criterios de filtro para visualizar datos.
Si selecciona el campo Enlaces de objeto, el sistema visualizará los enlaces existentes en una ventana de diálogo. Esto afecta a documentos que no
forman parte directamente del flujo de documentos pero que están asignados a un documento concreto (p. ej., porque se utilizaron como modelo de copia u
objeto de referencia).
Actividades
Utilice la secuencia de barras de menú Gestión de servicios ® Historial ® Flujo de documentos para visualizar la selección de documentos.
Después de realizar su selección, se visualiza la pantalla Flujo de documentos . Puede seleccionar el documento deseado en esta pantalla y utilizar la
secuencia de barras de menú Entorno ® Visualizar documento para visualizar los datos de detalle o la secuencia Entorno ® Enlaces de objeto para
visualizar enlaces de objetos existentes.
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Obtención de información de contrato de mantenimiento del flujo de

documentos
Utilización
Utilizando esta función, puede llamar toda la información necesaria sobre el contrato de mantenimiento dentro del flujo de documentos en la pantalla
Visualizar flujo de documentos.
Condiciones previas
Se debe mostrar un contrato de mantenimiento en el flujo de documentos.
Características
Puede llamar la información siguiente:
· Posiciones de mantenimiento
· Tomas de mantenimiento
· Órdenes y avisos creados
Actividades
En la pantalla Visualizar flujo de documentos, seleccione el contrato de mantenimiento y Entorno ® Contrato de mantenimiento.
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1.20 Evaluación de avisos
Utilización
Los datos de los avisos y órdenes concluidos son de gran importancia para planificar actividades de mantenimiento futuras de forma eficaz y para efectuar
análisis útiles de averías, actividades y problemas pasados.
Estos datos se almacenan a largo plazo en el historial del mantenimiento, ya que en él se encontrarán disponibles de cara a posibles evaluaciones.
Características
Las siguientes opciones están disponibles en el Sistema R/3 para la evaluación de datos de mantenimiento:
Los avisos se pueden evaluar por separado (véase lo que sigue a continuación, y PM Historial de mantenimiento para avisos históricos).
Las órdenes se pueden evaluar por separado (véase PM Órdenes de mantenimiento ).
Se puede realizar una evaluación exhaustiva de los procesos de mantenimiento mediante ratios (véase Sistema de información para Logística ).
Ventajas de la evaluación de datos históricos
El análisis de actividades de mantenimiento pasadas, especialmente el de las provocadas por una avería, es de gran importancia para el proceso correcto de
las operaciones comerciales. Sólo de esta forma se pueden reconocer los puntos críticos y se pueden tomar las medidas adecuadas para evitar que vuelvan
a ocurrir las mismas averías o similares.
Análisis de puntos críticos
Si el análisis de los avisos de avería revela que, entre los mismos objetos, los que se fabricaron en un año determinado se estropean con mayor frecuencia,
deberá considerar cambiar específicamente esos objetos.
Si el análisis de los avisos de avería revela, por ejemplo, que las juntas siempre se vuelven porosas tras un período de funcionamiento, deberá asegurarse de
sustituirlas poco antes del final de este período de tiempo como medida de prevención.
Deberían efectuarse evaluaciones de este tipo mediante el sistema de información de mantenimiento. En él se obtienen resultados válidos fácilmente, dado
que todos los ratios importantes ya se encuentran definidos.
Avisos como base para la planificación
Los avisos con historial pueden asistirle activamente como planificadores de mantenimiento durante la gestión y planificación de avisos nuevos. También
resultan de ayuda para responder a las preguntas siguientes:
¿Ha ocurrido una avería parecida anteriormente?
¿Se ha realizado una solicitud parecida anteriormente?
¿Cómo se ha tratado el aviso de mantenimiento en la orden correspondiente en aquél momento? ¿Qué hojas de ruta para mantenimiento y centros de
trabajo se utilizaron? ¿Cuánto tiempo duró el proceso? ¿Cuáles fueron los costes resultantes?
En caso de que ya se haya producido un aviso de avería similar o bien una solicitud de mantenimiento anteriormente, se podrá utilizar el aviso creado en
aquel momento como base para la planificación del nuevo aviso de mantenimiento.
Actividades
Tiene las opciones siguientes para analizar avisos históricos en la pantalla Gestión de mantenimiento :
Avisos
® Tratamiento lista ® <Modo de tratamiento necesario>

Historial
® Lista de avisos ® <Modo de tratamiento necesario>
Seleccione el campo Concluido en la primera línea de los criterios de selección. Introduzca más criterios relevantes e inicie la evaluación.
La evaluación de los datos de mantenimiento se puede efectuar para un objeto técnico específico o para una serie de objetos específicos.
También permite evaluar datos independientemente de los objetos individuales.
No obstante, al efectuar este tipo de evaluaciones deberá tenerse en cuenta que las evaluaciones con criterios de selección que no sean
objetos técnicos, a veces, pueden tardar bastante en ejecutarse. Esto es debido a que el sistema ya no tiene acceso directo al historial
mediante los números de objeto.
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1.21 Gestión de status en avisos
Utilización
Los pasos de la gestión individual durante las etapas de planificación y ejecución de avisos y órdenes representan operaciones empresariales en el sistema
que un usuario realiza para el aviso o la orden. Cada una de estas operaciones empresariales está documentada en el Sistema R/3 mediante un status.
Sólo unos cuantos de los status posibles necesitan fijarse en un momento en concreto. Si falta uno de estos status, el sistema le remitirá al status en
cuestión antes de poder realizar más funciones.
Un aviso puede tener dos tipos de status:
Status del sistema
Los status del sistema se fijan al ejecutar una función específica para el aviso. Por ejemplo, se ejecuta la función del sistema "Imprimir aviso", que fija
el status impreso para el aviso.
Status de usuario
El status de usuario permite limitar todavía más las funciones permitidas para un aviso debido a un status del sistema. Los status de usuario se
pueden asignar y borrar directamente, si se dispone de la correspondiente autorización para efectuar las funciones mencionadas.
Condiciones previas
SAP prefija los status del sistema y éstos no se pueden modificar.
El responsable del sistema ha definido los status de usuario en un esquema de status para avisos en el Customizing del Mantenimiento.
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1.21.1 Visualización de un status

Para ejecutar las funciones individuales de la tabla, llame el aviso en el modo de modificación o visualización.
Función Etiqueta/símbolo Lo que se debe saber
Visualizar status para un aviso Campo de status en la parte superior de la ficha Se puede ver el status de sistema actual a la
izquierda del campo de status mientras se localiza
el status de usuario actual a la derecha de este
campo. Si no se pueden asignar status de usuario
para el aviso, no se visualizará esta columna.
El status actual indica la fase de gestión del aviso.
El campo de status comprende también el
status de medida. Mientras exista, como mínimo,
una medida de aviso que aún se encuentre en
abierta o bien que se haya liberado, el campo del
status contendrá el status Existe(n) medida(s)
abierta(s). Mientras el status esté fijado, no podrá
concluir el aviso.
Visualizar status del sistema y status de usuario Se visualizan todos los status del sistema activos
con texto breve Info detallada de status del aviso en la columna Status del sistema.
Se puede ver el status de usuario en las columnas
Status con número de status y Status sin
número de status (véase
Asignación de status de usuario).
Visualizar status de medidas Medidas El

status de medida actual se encuentra en la fila de
medida respectiva.
Si desea ver información detallada acerca de una
medida, seleccione la medida y a continuación .
Visualizar resumen de status total Se visualizan las etapas de gestión que ya se han
Info detallada de status y Detalles ® Status y ejecutado.
a continuación Detalles ® Resumen Se visualizan todos los status de usuario y del
sistema, activos e inactivos, relativos al aviso.
Visualizar status que se pueden asignar Se visualizan las etapas de gestión que están
Info detallada de status y a continuación la ficha permitidas o no actualmente.
Operaciones gestión Al seleccionar Análisis de transacción , se
averigua el status que han obtenido determinadas
operaciones.
Visualizar documentos de modificación para el Esto permite que vea quien fijó un status cuando
status Info detallada de status y Modificar documentos utiliza cada función.
® A status
Seleccione Detalles
Visualizar documentos de modificación para todos Se ve una lista de todos los status que se han
los status Info detallada de status y Modificar fijado o anulado previamente.
documentos ® Todos
Seleccione Detalles
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1.21.2 Asignación de status del sistema de forma automática
Utilización
El status del sistema de un aviso siempre se asigna automáticamente al ejecutar las funciones correspondientes.
Procedimiento
La tabla siguiente muestra varios status y la función que hace que se fije el status:
Status Acceso vía menús Véase
Aviso impreso Aviso Documentos de trabajo para avisos

® Imprimir ® <nn>
Aviso en tratamiento Aviso Cómo poner en tratamiento avisos de

® Funciones ® Dar en tratamiento mantenimiento
Orden asignada Aviso Cómo asignar avisos a órdenes

® Funciones ® Orden ® Asignar
Aviso concluido Aviso Conclusión de avisos

® Funciones ® Concluir
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1.21.3 Cómo fijar/anular el status de usuario
Condiciones previas
En la función del Customizing para los componentes de aplicación Mantenimiento y Servicio al cliente, usted debe haber
Definido esquemas de status para avisos
Asignado los esquemas de status a las clases de aviso
Puede definir un status de usuario que se refiera al aviso completo así como a medidas. Es más, puede asignar también un número de status al status de
usuario. Esto define la secuencia en la cual puede fijar el status de usuario. Encontrará más información sobre números de status en el Customizing.
Procedimiento
El status de sistema actual y el status de usuario actual se encuentran respectivamente a la izquierda y a la derecha del campo de status por encima de las
fichas.
Seleccione .
Se visualiza una ventana de diálogo. El status de usuario al cual ha asignado un número de clasificación en el Customizing aparece en el marco de grupo de
la parte superior, mientras el status de usuario sin número de status aparece en el grupo de la parte inferior.
Para fijar un status de usuario, seleccione el status requerido.
Puede asignar más de un status a un aviso simultáneamente, pero puede asignar únicamente un status con un número de status.
Para anular un status de usuario, cancele la marca de selección.
Únicamente puede fijar un status de usuario con número de status como inactivo fijando otro status de usuario con número de status.
Seleccione .
Esto le devuelve a la pantalla inicial.
Si desea ver tanto el status del sistema como el status de usuario al mismo tiempo, seleccione Info detallada de status . Aquí también tiene la posibilidad
de fijar o anular el status de usuario. Para obtener más información, véase
Visualización de información de status.
Grabe el aviso.
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1.22 Cómo introducir responsabilidades (conexión workflow)
Objetivo
A menudo varias áreas de organización de una empresa están implicadas en la planificación y ejecución de medidas de mantenimiento. SAP Business
Workflow permite controlar y procesar de forma automática estos procesos válidos para todas las funciones.
Mediante esta herramienta, es posible coordinar las personas involucradas, los pasos necesarios y los datos a procesar de modo que se optimicen los ciclos
de fabricación y la gestión de los costes del proceso empresarial y se incremente la calidad y la transparencia de la gestión.
Se puede encontrar una descripción detallada de la gestión de workflow de SAP en SAP Business Workflow.
Flujo de procesos
Los avisos de mantenimiento desempeñan también un papel importante en el marco de la conexión al workflow. Si la gestión SAP Business Workflow está
activada en su empresa, las responsabilidades y los márgenes de tiempo se definirán para determinados procesos empresariales. Al producirse alguna
eventualidad, como por ejemplo la creación de un aviso de mantenimiento, el sistema informará de forma automática a las áreas de la empresa o a las
personas responsables y sugerirá pasos ya definidos.
El componente de aplicación Mantenimiento (PM) proporciona un modelo de workflow que representa el proceso empresarial según los pasos siguientes:
Gestión de avisos de mantenimiento
Ejecución de medidas
Conclusión de avisos de mantenimiento
El modelo de workflow reproduce el escenario siguiente:
Al crear un aviso de mantenimiento, si la gestión SAP Business Workflow está activada, el sistema reconoce el evento "creado" (= aviso creado), mediante la
gestión de status. Este evento inicia el workflow. Para la medida "Tratar aviso", el sistema busca las posibles áreas o personas responsables y envía un work
item a su carpeta de entrada. Un responsable puede visualizar en el aviso los destinatarios del aviso como un work item (menú Entorno
® Enlaces de objetos ). Tan pronto como uno de los responsables inicia el tratamiento del aviso, se borran los work items de las carpetas Entrada de los
demás responsables.
A continuación se inicia el tratamiento de un workflow para el procesamiento de medidas. Una vez terminadas estas medidas, se borran los work items
relevantes de la carpeta Entrada. Después de finalizar todas las medidas, el aviso adquiere el status "todas las medidas concluidas". A continuación se crea
el evento "todas las medidas concluidas". Este evento inicia el workflow "finalizar medidas".
Los tipos de business object disponibles en el sistema estándar se describen en modo interactivo. Seleccione Herramientas
® Business Workflow ® Desarrollo y, a continuación, Herramientas def. ® Repository objetos. Los business object se encuentran bajo Mantenimiento -
Gestión de órdenes de mantenimiento - Avisos de mantenimiento . Puede obtener información sobre un objeto haciendo clic dos veces en él. BUS2038 hace
referencia a los avisos, y QMSM, a las medidas.

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Avisos (CS-CM-SN/PM-WOC-MN)

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Created on April 24, 2017

Avisos de servicios (CS-CM-SN)

1.1 Avisos de mantenimiento (PM-WOC-MN)

1.1.1 Aviso de mantenimiento

1.1.1.1 Aviso de avería

1.1.1.2 Solicitud de mantenimiento

1.3.1.2 Aviso de actividad

1.3.1.4 Clases de aviso específicas del usuario

1.2 Gestión de mantenimiento para medidas no planificadas

1.3 Avisos de servicios (CS-CM-SN)

1.3.1.1 Aviso de cliente

1.3.1.2 Aviso de actividad

1.3.1.3 Solicitud de servicio

1.3.1.4 Clases de aviso específicas del usuario

1.3.2 Funciones especiales en el aviso de servicios

Entrada de datos de interlocutor en un aviso de servicios

Entrada de datos de interlocutor en un aviso de servicios

Aviso de servicio Orden de servicio

Aviso de servicio Pedido de cliente

Orden de servicio Aviso de servicio

Orden de servicio Pedido de cliente (en la facturación de gastos efectivos)

Orden de servicio Pedido de cliente (por envío preliminar de piezas de recambio)

Orden de servicio Solicitud de pedido (dirección de entrega para el tratamiento externo)

Verificación del límite de crédito

1.3.2.4 Llamadas entrantes

1.3.2.5 Llamadas salientes

1.3.2.6 Determinación de medidas y supervisión de avisos

1.3.2.6.1 Parámetros para la determinación de medidas

Definición: Perfil de disponibilidad

1.7.3 Determinación automática de medidas

Ejemplo: Determinación automática de medidas

1.7.3.1 Ejemplo: Determinación automática de medidas

Contador Días Horas Perfil de respuesta

1 Lunes - viernes 08.00 - 20.00 Horas de oficina locales

2 Jueves 20.00 - 22.00 Horas de oficina locales

3 Sábado 09.00 - 13.00 Horas de oficina locales

Prioridad Código Descripción Intervalo de tiempo

2 PHON Vuelva a llamar al cliente 30 minutos

2 ONSI Técnico de servicio in situ 2 horas

1 PHON Vuelva a llamar al cliente 15 minutos

1 ONSI Técnico de servicio in situ 1 hora

Resultan las medidas siguientes:

1.3.2.6.4 Control de avisos

Supervisión del tiempo de respuesta

Actualización del status de medida

Clasificación de la visualización en forma de lista

1.3.3 Avisos de servicio en Internet (CS-CM-SN)

Sus clientes pueden enviar avisos de servicio las veinticuatro horas.

Objeto de autorización Denominación

I_BEGRP Grupo de autorizaciones

I_IWERK Centro de planificación

I_QMEL Clase de aviso

I_TCODE Autorización de operación para IWWW

Grupo de funciones para las pantallas: SAPMIWOW

Módulos de funciones: BAPI_CUSTOMER_EQUIPMENTLIST

Salida de datos mediante el servidor ITS

1.3.3.1 Proceso (aviso de servicio)