HUBUNGAN RESPONSE TIME DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI

INSTALASI GAWAT DARURAT PUSKESMAS

Tiurmaida Simandalahi1, Honesty Diana Morika2, Weni Sartiwi3, Ratna Indah Sari Dewi4
Prodi Keperawatan & Ners, STIKes Syedza Saintika, Padang, Indonesia
E-mail : tiurmaidamandalahi@gmail.com

Abstract : Response time is indicated as one indicator in the quality assessment of hospitals / health
centers in the form of customer satisfaction. The purpose of this study is to determine the relationship
between response time and the level of patient satisfaction in the Emergency Department. Type of
research: descriptive analytic with cross sectional design carried out in July-August 2018. Population:
patients who visited the emergency room Air Amo Health Center, taken by accidental sampling as many
as 74 respondents. Instruments used: questionnaires and observation sheets, computerized, and
univariate analysis: frequency distribution and bivariate: Chi-Square test with a 95% confidence level.
The results obtained 56.8% of respondents were satisfied with nursing services, 70.3% stated response
time in the response category. Bivariate analysis found there was a relationship between response time
and the level of patient satisfaction (p value 0.039). It was concluded that response time was one of the
factors related to patient satisfaction. Suggestions through Puskesmas leaders to always evaluate
service management so that Puskesmas service quality is always maintained.

Keywords : Patient Satisfaction, Response Time

Abstrak : Respons time diindikasikan sebagai salah satu indikator dalam penilaian mutu pelayanan
Puskesmas melalui kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan antara respons
time dengan Tingkat kepuasan pasien di Instalansi Gawat Darurat. Jenis penelitian: deskriptif analitik
dengan desain cross sectional dilaksanakan pada Juli–Agustus 2018. Populasi: pasien yang berkunjung
ke IGD Puskesmas Air Amo, diambil secara accidental sampling sebanyak 74 responden. Instrumen
yang digunakan: kuesioner dan lembar observasi, diolah secara komputerisasi, dan di analisis secara
univariat: distribusi frekuensi dan bivariat: uji Chi-Square dengan derajat kepercayaan 95%. Hasil
didapatkan 56,8% responden puas dengan pelayanan keperawatan, 70,3% menyatakan response time
pada kategori tanggap. Analisis Bivariat didapatkan ada hubungan antara response time dengan Tingkat
Kepuasan Pasien (p value 0.039). Disimpulkan response time merupakan salah faktor yang berhubungan
dengan kepuasan pasien. Saran melalui pimpinan puskesmas agar selalu mengevaluasi manajemen
pelayanan agar mutu pelayanan Puskesmas selalu terjaga.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Response Time

PENDAHULUAN

Puskesmas merupakan fasilitas diberikan berdasarkan pendekatan bio-

pelayanan yang menyelenggarakan upaya psiko-sosial-spiritual yang dilaksanakan
Kesehatan masyarakat dan upaya selama 24 jam dan berkesinambungan, dan
kesehatan perorangan tingkat pertama ini menjadi kelebihan tersendiri
dengan lebih mengutamakan upaya dibandingkan pelayanan lainnya
promotif dan preventif, untuk mencapai (Departemen Kesehatan RI ,2010).
derajad kesehatan masyarakat yang Pelayanan tentang gawat darurat di
setinggi–tingginya di wilayah kerja Puskesmas dapat dilihat dari Peraturan
Kemenkes No 75 Tahun 2014. Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Sebagai pemberi jasa pelayanan nomor 75 tahun 2014 tentang puskesmas.
kesehatan, puskesmas beroperasi 24 jam Menurut UU RI No.23 1992 perawat
sehari. Pelayanan tersebut dilaksanakan merupakan mereka yang memiliki
oleh pekerja kesehatan yang ada di kemampuan dan wewenang melakukan
puskesmas. Tenaga Keperawatan adalah tindakan keperawatan berdasarkan ilmu
salah satu tenaga kesehatan yang juga ikut yang dimiliki atau diperoleh melalui jenjang
dalam melaksanakan penanganan terhadap pendidikan keperawatan. Perawat di
pasien. Tenaga keperawatan merupakan puskesmas memiliki tugas pada pelayanan
the caring profession yang memiliki peranan rawat inap, rawat jalan atau poliklinik dan
penting dalam menghasilkan kualitas pelayanan gawat darurat.
pelayanan kesehatan. Pelayanan yang Salah satu indikator keberhasilan

127
128 | Jurnal Kesehatan Mesencephalon, Vol.5 No.2, Oktober 2019, hlm 127-132

pelayanan kesehatan perorangan adalah gawat darurat (response time) dengan

kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan waktu pelayanan yang diperlukan sampai
sebagai tanggapan pasien terhadap selesai proses penanganan gawat darurat
kesesuaian tingkat kepentingan atau (Haryatun dan sudaryanto, 2008).
harapan pasien sebelum mereka menerima Penelitian Widodo (2015) menyatakan
jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan ada hubungan response time perawat
yang mereka terima. Kepuasan pasien dengan tingkat kepuasan pasien di
juga didefenisikan sebagai tanggapan Instalasi Gawat Darurat di RSUD Panti
penerima jasa terhadap ketidaksesuaian Waluyo dengan nilai p.value 0,042 dan
tingkat kepentingan dengan kinerja yang koefisien kolerasi sebesar 0,209.
dirasakan. Pelanggan yang puas akan Sabriyati dan Gaus (2014) menyatakan
berbagi rasa dan pengalaman mereka terdapat Hubungan yang bermakna
kepada teman, keluarga dan tetangga. antara ketersediaan petugas triase
Sikap positif petugas terhadap pasien akan dengan ketepatan waktu tanggap
sangat menentukan interaksi positif antara penangan kasus Instalasi Gawat Darurat
petugas dengan pasien, sehingga Bedah dengan nilai p = 0,67 di igd bedah
memberikan nilai tambah untuk kepuasan dan p = 0,062 di non bedah (tidak ada
pasien, keluarga dan masyarakat hubungan).
(Muninjaya, 2012). Nurhasim (2015) dalam penelitiannya
Berdasarkan keputusan Menteri tentang Pengetahuan Perawat tentang
Kesehatan RI nomor 129 / Menkes / Response Time dalam penanganan
SK/II/2008 tentang standar pelayanan Gawat Darurat di ruang Triage RSUD
minimal rumah sakit menyatakan respons Karanganyar bahwa hasil sudah sesuai
time merupakan salah satu indikator mutu dengan standar Instalasi gawat darurat.
pelayanan rumah sakit khususnya di Radiatul Hasnah (2017) menyatakan
Instalasi Gawat Darurat. Tahun 2009 terdapat hubungan Sikap Caring Perawat
Menteri kesehatan telah menetapkan dengan Tingkat Kepuasaan Klien Di ruang
prinsip umum penanganan pasien (respons Rawat Ianap Interne RSUD Lubuk Basung
time) gawat darurat harus ditangani paling p-value 0,037. Berdasarkan uraian diatas
lama lima (5) menit setelah sampai di maka dilakukan penelitian tentang
instalasi gawat darurat. Hubungan Response Time (waktu tanggap)
Respons time gawat darurat merupakan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
gabungan dari waktu tanggap saat pasien Instalasi Gawat Darurat Puskesmas Air Amo
tiba di depan pintu puskesmas sampai Kabupaten Sijunjung.
mendapat respon dari petugas Instalasi

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian adalah deskriptif analitik indikator cepat tanggap (responsiveness),

dengan desain cross sectional yang keandalan (reliability), jaminan (assurance),
dilaksanakan pada Juli–Agustus 2018 di empati (empathy), bukti fisik (tangible).
IGD Puskesmas Air Amo Kabupaten Skala likert digunakan dalam instrumen ini
Sijunjung Sumatera Barat. dengan kriteria penilaian sangat puas: 4,
Populasi: pasien yang berkunjung ke puas: 3, kurang puas: 2 dan Tidak puas:1
IGD Puskesmas Air Amo dengan jumlah dan selanjutnya digunakan median untuk
kunjungan tiga bulan terakhir yaitu Januari– mencari hasil ukur puas dan tidak puas,
Maret 2018 sebanyak 275 orang. Rata-rata yang sebelumnya telah dilakukan uji
perbulannya 95 orang, teknik sampel yang normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov dan
digunakan adalah accidental sampling p-value didapatkan 0.000 sehingga data
sebanyak 74 responden, dengan kriteria tidak berdistribusi normal. Untuk menilai
eksklusi: responden yang dirujuk ke fasilitas variabel respon time dilakukan pengamatan/
kesehatan lainnya. observasi kepada perawat terkait
Instrumen yang digunakan untuk kecepatan/ waktu tanggap perawat dalam
menilai kepuasan pasien yaitu membagikan melayani pasien sesegera mungkin, dengan
kuesioner kepada pasien, dimana kuesioner mencatat waktu pasien masuk pintu (IGD)
didasari dari teori Bustami (2011) dengan 5 dan waktu respon dari petugas IGD, dan
 Tiurmaida Simandalahi, Hubungan Response Time... | 129

kemudian di cari selisihnya. Hasil ukur waktu. Pengolahan data dilakukan secara
didapatkan tanggap jika < 5 menit dan komputerisasi, dan di analisis secara
kurang tanggap > 5 menit. Hasil observasi di univariat: distribusi frekuensi dan bivariat: uji
catat dalam lembar observasi dan Chi-Square dengan derajat kepercayaan
digunakan stopwatch untuk pengukuran 95%.

HASIL PENELITIAN

Tabel 1 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien, dan Response Time Perawat di IGD
Puskesmas Air Amo
Variabel f %
Tingkat Kepuasan
- Puas 42 56.8
- Tidak puas 32 43.2
Total 74 100
Response Time
- Tanggap 52 70,3
- Kurang Tanggap 22 29,7
Total 74 100

Hasil analisa univariat pada tabel 1 pelayanan keperawatan, lebih dari separoh
didapatkan lebih dari separoh responden responden (70,3%) memiliki response time
( 56,8%) menyatakan puas dengan pada kategori Tanggap.

Tabel 2. Hubungan Response Time Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di IGD
Puskesmas Air Amo

Tingkat Kepuasan Pasien

Response Time
Puas Kurang puas Jumlah P-value
Perawat
f % f % f %
Tanggap 5 22.7 17 77.3 22 100
Kurang Tanggap 27 51.9 25 48.1 52 100 0.039
Total 32 43.2 42 56.8 74 100

Pada analisa bivariat tabel 2 square nilai p = 0.039 (p < 0,05), sehingga
didapatkan sebanyak 17 responden (77,3%) Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada
memiliki tingkat kepuasan yang kurang hubungan response time (waktu tanggap)
puas namun response time perawat dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi
tanggap, dengan hasil uji statistik chi- Gawat Darurat Puskesmas Air Amo.

PEMBAHASAN

Berdasarkan tabel 1 didapatkan lebih pasien sangat menentukan dalam

dari separoh responden ( 56,8%) pelayanan sehingga memberikan nilai
menyatakan puas dengan pelayanan tambah untuk kepuasan pasien, keluarga
keperawatan. Penelitian yang dilakukan Eko dan masyarakat (Muninjaya, 2012). Soedjas
juga didapatkan hasil (87,4%) responden (2014) mengatakan kepuasan salah
memiliki kepuasan tinggi terhadap satunya dapat dipahami sebagai segala
pelayanan perawat. sesuatu yang mampu memenuhi keinginan
Kepuasan pasien didefenisikan sebagai atau kebutuhan dan harapan pelanggan
tanggapan penerima jasa terhadap lewat produk yang dikonsumsi.
ketidaksesuai tingkat kepentingan dengan Teori Imbalo (2007) suatu pelayanan
kinerja yang dirasakan. Pelanggan yang kesehatan disebut bermutu apabila
puas akan berbagi rasa dan pengalaman penerapan standar dan kode etik profesi
mereka kepada teman, keluarga dan dapat memuaskan. Dengan pendapat ini
tetangga. Sikap positif petugas terhadap maka ukuran–ukuran pelayanan kesehatan
130 | Jurnal Kesehatan Mesencephalon, Vol.5 No.2, Oktober 2019, hlm 127-132

yang bermutu hanya mengacu pada sumber daya manusia dan manajemen IGD
penerapan standar serta kode etik profesi rumah sakit sesuai standar (Kepmenkes,
yang baik saja. 2009).
Menurut asumsi peneliti, hasil ini Menteri Kesehatan pada tahun 2009
didukung dari hasil analisis kuisioner telah menetapkan salah satu prinsip tentang
dimana pada dimensi Reliability didapatkan penanganan pasien gawat darurat yang
petugas datang tepat waktu ketika pasien harus ditangani paling lama lima (5) menit
masuk ke Instalasi Gawat darurat (62,2%), setelah sampai di Instalasi gawat darurat.
dimensi Responsivenes didapatkan Canadian of Associanion Emergency
penangganan yang tepat, dan waktu Physician (2012) menuliskan bahwa
tindakan perawat terhadap pasien cepat kejadian kurangnya stretcher untuk
(55,4%). Ketidak puasan pasien dapat penanganan kasus yang akut berdampak
dilihat pada dimensi Assurence (15%) serius terhadap kedatangan pasien baru
dimana komunikasi perawat pada pasien yang mungkin saja dalam kondisi yang
yang kurang 30 (40,5%). sangat kritis.
Pelayanan yang prima merupakan hak Ahmad (2012) mengatakan faktor yang
bagi semua pasien yang datang ke IGD berhubungan dengan response time dapat
baik itu Klinik maupun Puskesmas Semakin di bagi dua yaitu faktor eksternal dan faktor
baik pelayanan yang diberikan semakin internal. Faktor Eksternal yang meliputi
banyak responden yang merasakan puas sarana dan prasarana serta imbalan
dan meningkat angka kunjungan dan sedangkan faktor Internal yaitu
pemasukan bagi puskesmas. Perawat yang Pengetahuan, Pendidikan, lama kerja,
bekerja di IGD secara professional, umur, motivasi dan jenis kelamin.
pelayanan optimal yang diberikan kepada Menurut asumsi peneliti, responden
pasien ditunjang dengan sarana prasarana yang menyatakan response time pada
yang baik. kategori tanggap dapat dilihat dari
Response time pada penelitian ini pernyataan responden yang setuju.
didapatkan lebih dari separoh (70,3%) Tindakan tersebut dilakukan petugas
perawat memiliki response time pada karena merupakan bagian dari langkah–
kategori Tanggap. langkah yang harus dilakukan untuk
Sejalan dengan hasil penelitian yang memberikan asuhan keperawatan pada
dilakukan Efasusanti Purba, Dewi tentang pasien.hal ini sesuai dengan pengalaman
hubungan response time dengan kepuasan kerja dan tiga komponen yang harus
keluarga pasien gawat darurat pada triase diperhatikan petugas dalam response time
merah di IGD RSUP Prof.DR.R.D.Kandou yang kurang dari 5 menit yaitu kondisi
Manado tahun 2015 bahwa 50% perawat pasien ketika masuk,prioritas pasien yang
melaksanakan response time. akan dilakukan tindakan kemudian
Response time merupakan inti atau pengkajian primer yang mencakup A,B,C
fokus dalam keperawatan sebagai bentuk (Airway, Breathing, Circulation) serta
praktik keperawatan profesional. Response keterampilan yang dimiliki petugas dalam
time memegang peran penting pada saat memberikan asuhan keperawatan pada
memberikan asuhan keperawatan dan pasien upaya yang dapat dilakukan untuk
untuk meningkatkan kepuasan pasien. mencapai tingkat kepuasan yang lebih baik
Response time merupakan gabungan dari dengan waktu tanggap dapat diberikan
waktu tanggap saat pasien tiba di pintu dengan jalan meningkatan sumber daya
puskesmas sampai mendapat pelayanan manusia atau petugas, memberi
dari petugas Instalasi Gawat Darurat sampai kesempatan kepada petugas IGD untuk
selesai tindakan yang diberikan (Haryatun meningkatkan keterampilan melalui seminar
dan Sudaryanto, 2008). atau pelatihan.
Sesuai dengan teori Kartikawati (2011) Peneliti menyimpulkan tercapainya
response time merupakan pelaksanaan standar response time perawat dalam
tindakan atau pemeriksaan oleh petugas pelayanan di IGD di pengaruhi oleh
dalam waktu kurang dari 5 menit pertama ketersedian sarana parasarana, sumber
kedatangan pasien di instalasi gawat daya manusia dan sistem manajemen
darurat. Hal ini dapat dicapai dengan instalasi gawat darurat yang baik. Indikator
meningkatkan sarana dan prasarana yang mempengaruhi response time adalah
 Tiurmaida Simandalahi, Hubungan Response Time... | 131

Kecepatan dan ketepatan dalam mengambil kepada teman,keluarga dan tetangga. Sikap
langkah tindakan, standar operasional positif petugas terhadap pasien akan sangat
prosedur tindakan di instalasi gawat darurat. menentukan interaksi positif antara petugas
Hasil analisis bivariat melalui uji dengan pasien, sehingga memberikan nilai
statistik chi–square pada tabel 2 didapatkan tambah untuk kepuasan pasien, keluarga
nilai p=0.039 (p<0,05), artinya Ho ditolak dan masyarakat.
dan Ha diterima sehingga ada hubungan Asumsi peneliti bahwa Kepuasan
response time dengan tingkat kepuasan Pasien dan keluarga tergantung pada
pasien di Instalasi Gawat Darurat kualitas pelayanan. Suatu pelayanan
Puskesmas Air Amo. dikatakan baik oleh pasien dan keluarga
Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian ditentukan oleh kenyataan apakah jasa
Eko Widodo (2015) tentang Hubungan yang diberikan bisa memenuhi kebutuhan
Response Time perawat dalam pasien, keluarga dengan menggunakan
memberikan pelayanan dengan Kepuasan persepsi tentang pelayanan yang diterima.
Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD dari analisa kuisioner terhadap dimensi
Panti Waluyo Surakarta menyatakan ada Reliability (25%), Responsiveness (25%),
hubungan response time perawat dengan Empathy (20%), Tangibles (20%) dan
tingkat dengan Kepuasan Pasien di Assurance (10%) dapat dilihat pada
Instalasi Gawat Darurat di RSUD Panti pertanyaan komunikasi petugas pada
Waluyo dengan nilai p.value 0,042 dan pasien (40,5%), kerahasian pasien selama
koefisien kolerasi sebesar 0,209. di ruangan 35,1% dengan ketanggapan
Sejalan juga dengan teori Muninjaya perawat dalam memberikan pelayanan saat
(2012) salah satu indikator keberhasilan pasien masuk dan menerima pelayanan
pelayanan kesehatan perorangan adalah selama di IGD, ada beberapa faktor yang
Kepuasan Pasien. Kepuasan didefinisikan membuat tanggap tetapi pasien tidak puas
sebagai tanggapan pasien terhadap karena adanya komunikasi yang kurang
kesesuaian tingkat kepentingan atau baik, kurang menjaga privasi pasien,
harapan pasien sebelum mereka menerima responden mengisi kuisioner terburu-buru
jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan tanpa membaca terlebih dulu. Untuk itu
yang mereka terima. Kepuasan pasien petugas di IGD harus bekerja secara
juga di defenisikan sebagai tanggapan optimal sesuai dengan sop dan standar
penerima jasa terhadap ketidaksesuai pelayanan puskesmas dengan mengunakan
tingkat kepentingan dengan kinerja yang skala prioritas kegawatan pasien yang
dirasakan. Pelanggan yang puas akan datang ke Instalasi gawat darurat serta
berbagi rasa dan pengalaman mereka bekerja secara tim.

KESIMPULAN DAN SARAN

Hipotesis penelitian ini terjawab dengan terhadap pasien dengan pelayanan yang
p-value = 0.039, yang artinya terdapat prima sesuai dengan SOP dan standar
hubungan bermakna antara Response Time pelayanan puskesmas sehingga setiap
dengan Tingkat Kepuasan Pasien di pasien dan keluarga yang datang ke
Instalasi Gawat Darurat Puskesmas Air pelayanan kesehatan merasakan puas dan
Amo. Secara tidak langsung pembuktian menentukan skala prioritas kegawatan
terhadap teori yang menyatakan bahwa disarankan untuk puskesmas agar
respon time merupakan salah satu indikator meningkatan sumber daya manusia atau
dalam penilaian kepuasan pasien dalam petugas dengan jalan memberi kesempatan
mengevaluasi mutu layanan puskesmas kepada petugas instalasi gawat darurat
juga terbukti. untuk meningkatkan keterampilan melalui
Disarankan kepada petugas yang bekerja di seminar atau pelatihan dan menambah ilmu
IGD melalui kepala Puskesmas agar lebih ke jenjang yang lebih tinggi serta sarana
meningkatkan response time dalam dan prasaranan yang sesuai dengan
melayani dan memberikan pelayanan kebutuhan di IGD.
132 | Jurnal Kesehatan Mesencephalon, Vol.5 No.2, Oktober 2019, hlm 127-132

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Z. (2010). Dasar-dasar Dokumentasi Nursalam. (2007). Manajemen

Keperawatan. Jakarta. EGC Keperawatan: Aplikasi Dalam
Bidang Diklat PPNI Sumatera Barat. Praktek Keperawatan Profesional.
(2015). Buku Basic Trauma Cardiac Jakatra. Salemba Medika.
Life Support (BTCLS) in Disaster. Imbalo, P. (2007). Buku jaminan mutu
Budiono dan Pertami, SB. 2015. layanan kesehatan Jakarta : EGC
Konsep Dasar Keperawatan. Hasnah, Radiatul. (2017). Hubungan Sikap
Jakarta. Bumi Medika. Caring Perawat dengan Tingkat
Bustami. (2011). Penjamin Mutu Kepuasan Klien di Ruang rawat Inap
Pelayanan Kesehatan dan Interne RSUD LUBUK BASUNG
Akseptabilitasnya. Jakarta. Erlanga. Tahun 2017.
Canadian Associotion Emergency Wibowo, S. (2017). Hubungan Response
Physician (2012) over crowding http : Time Instalasi Gawat Darurat dengan
//www. caep.ca / advocacy / Kepuasan Pasien di ruang Instalasi
overcrowding. gawat darurat RSUD Dr Tjitro
Damayanti. ( 2008). Komunikasi Wardojo Purwokerto.
Terapeutik dalam Praktik Siboro, T. (2014). Hubungan pelayanan
Keperawatan. Refika Aditama, perawatan dengan tingkat kepuasan
Bandung. pasien di Ruang Unit Gawat Darurat
Kepmenkes RI. 2009 No . 856 . (2009) Rumah Sakit Advent Bandung Skripsi.
Standar Instalasi Gawat Darurat Universitas Advent. Indonesia .
Rumah Sakit Menteri Kesehatan . Bandung.
Jakarta. Sastroasmoro, Sudigdo. 2011. Dasar-dasar
Kemenkes No 75 tahun 2014 tentang Metodologi Penelitian Klinis.
pelayanan public di Puskesmas. Jakarta. Sagung Seto
Maryuani , Anik & Yulianingsih. (2009) Presiden RI.2009 UU RI No .44 Tahun 2009
Asuhan Kegawat daruratan Jakarta tentang pelayanan gawat darurat.
Trans Info Media Medis.
Muninjaya, G. (2012). Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Jakarta. EGC.
Notoatmodjo. (2010). Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakarta. Rineka Cipta.