Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi p-ISSN 0216-5287, e-ISSN 2614-5839

Volume 19, Issue 02, Juli 2022 https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK
LOYALITAS PELANGGAN

Budiarno1, Ida Bagus Nyoman Udayana2, Ambar Lukitaningsih3

1,2,3
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa, Daerah Istimewa Yogyakarta, Indonesia
e-mail: nyongbuton023@gmail.com1, ibn.udayana@yahoo.co.id2, ambaryudono@yahoo.com3

Abstract
Companies that implement high quality services will meet customer expectations in a competitive and
economical way. Improving service quality can be done by improving operational processes which include
identifying problems quickly and systematically, establishing effective and reliable service performance
indicators, and measuring customer satisfaction and other performance results. The purpose of this study
was to determine the effect of service quality, product quality on customer satisfaction in shaping customer
loyalty (a case study on customers at Indomaret Point Colombo Yogyakarta). This research is a quantitative
study. The sample in this study are consumers who shop at Idomaret Point Colombo Yogyakarta.
Furthermore, the data collection technique was carried out through the use of a questionnaire/questionnaire
through several statement items. The data analysis process is carried out by testing data prerequisites and
testing hypotheses through path analysis (path analysis), processing is carried out using the SPSS vs.21
application. The results of this study indicate that service quality has a negative and insignificant effect on
customer satisfaction, product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction and
customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty.

Keywords: customer loyalty; product quality; satisfaction; service quality

Abstrak
Perusahaan yang menerapkan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi harapan pelanggan dengan cara
yang kompetitif dan ekonomis. Peningkatan kualitas layanan dapat dilakukan dengan memperbaiki proses
operasional yang meliputi identifikasi masalah secara cepat dan sistematis, penetapan indikator kinerja
layanan yang efektif dan andal, serta pengukuran kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membetuk Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Pelanggan Indomaret Point Colombo
Yogyakarta) Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen
yang berbelanja di Idomaret Point Colombo Yogyakarta. Selanjutnya teknik pengambilan data dilakukan
melalui penggunaan kuesioner/angket melalui beberapa item pernyataan. Proses analisis data dilakukan
dengan uji prasyarat data dan pengujian hipotesis melalui analisis regresi berganda, pengolahan dilakukan
dengan menggunakan aplikasi SPSS vs.21. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Layanan
berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,Kualitas Produk berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kata kunci: kepuasan; loyalitas pelanggan; kualitas layanan; kualitas produk

PENDAHULUAN
Menghadapi ASEAN Economic Community (AEC), mengakibatkan lingkungan bisnis
Indonesia berubah dengan cepat. Banyak perusahaan telah didirikan, termasuk jasa,
pertanian, keuangan, konstruksi, dan ritel. Untuk bisnis retail, Indonesia berkembang
sangat pesat. Menurut data Asosiasi Pengelola Pusat Perbelanjaan Indonesia (APPBI),
pertumbuhan industri ritel pada 2011 lebih tinggi 20% dibanding 2010. Asosiasi
Pengusaha Ritel Indonesia (Aprindo) menyatakan pada 2013 penjualan ritel modern
diperkirakan tumbuh 10% -11% dari total penjualan. Mencapai 150 triliun rupiah.

226
Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, Ambar Lukitaningsih
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan

Pertumbuhan industri ritel pada tahun 2014 diperkirakan mengalami peningkatan dari
tahun 2013 (Bareksa, 2014).
Sehingga kondisi saat ini menuntut perusahaan untuk melakukan persaingan secara
ketat. Perusahaan akan beradaptasi dengan perubahan yang ada untuk bersaing di pasar
regional dan global. Jika perusahaan memiliki keunggulan bersaing maka perusahaan dapat
memenangkan persaingan. Dengan membangun loyalitas pelanggan, perusahaan dapat
memperoleh keunggulan kompetitif dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan
dengan pelanggannya. Dalam hal ini loyalitas pelanggan memegang peranan penting.
Selain itu, loyalitas pelanggan dapat digunakan sebagai dasar untuk mengembangkan
keunggulan bersaing yang berkelanjutan melalui upaya pemasaran. Bisnis ritel merupakan
salah satu bidang usaha yang akan terpengaruh oleh perkembangan Masyarakat Ekonomi
ASEAN (MEA). Bisnis ritel merupakan bagian dari saluran distribusi, yaitu sebagai
penghubung antara kepentingan produsen dan konsumen (Kotler, 1997). Hal ini
diungkapkan PT. Indomarco Primate mencapai tujuan ini dengan mendirikan Indomaret,
yang bertujuan untuk "menjadi jaringan ritel yang maju". Seiring berjalannya waktu,
pengelola Indomaret kini telah menguasai ilmu dan pengoperasian jaringan retail besar.
Dengan adanya AEC, bisnis ritel menghadapi tantangan utama yaitu mengelola
kepuasan pelanggan untuk membangun loyalitas pelanggan. Mendapatkan pelanggan setia
memang tidak mudah, sehingga para pebisnis khususnya para pemasar harus lebih
memperhatikan. Selain itu loyalitas pelanggan memegang peranan penting dalam suatu
perusahaan, karena mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan
dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Heskett, 1994). Inilah alasan utama
mengapa perusahaan mempertahankan pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan setia, hal
ini tidak bisa dilakukan dalam satu waktu, melainkan harus melalui beberapa tahapan, dari
memenangkan calon pelanggan hingga mendapatkan mitra.
Dalam hal ini, perwujudan loyalitas pelanggan didasarkan pada empat tahapan
loyalitas, yaitu: loyalitas kognitif, loyalitas emosional, loyalitas berkelanjutan, dan
loyalitas perilaku. Jika perusahaan dapat memberikan layanan yang memuaskan kepada
setiap pelanggan maka dapat mencapai loyalitas pelanggan, karena jika pelanggan
mengalami layanan yang berkualitas tinggi, maka mereka lebih cenderung loyal atau puas
(Liang dan Zhang, 2011). Menurut pandangan Kotler dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006), kepuasan adalah suatu tingkat persepsi di mana seseorang dapat menyatakan hasil
perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Sejalan
dengan itu, kepuasan pelanggan juga menjadi kunci kesuksesan perusahaan. Jika
perusahaan dapat mempertahankan pelanggan setia, maka keuntungan perusahaan akan
meningkat.
Perusahaan yang menerapkan layanan berkualitas tinggi akan memenuhi harapan
pelanggan dengan cara yang kompetitif dan ekonomis. Peningkatan kualitas layanan dapat
dilakukan dengan memperbaiki proses operasional yang meliputi identifikasi masalah
secara cepat dan sistematis, penetapan indikator kinerja layanan yang efektif dan andal,
serta pengukuran kepuasan pelanggan dan hasil kinerja lainnya. Ketika pelanggan merasa
puas dengan suatu produk / layanan sejak pertama kali digunakan, maka akan berdampak
signifikan pada loyalitas pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan kepada
perusahaan semakin baik maka semakin tinggi loyalitas pelanggan terhadap perusahaan
(Arifin dan Rachma, 2019) maka kualitas pelayanan dapat tercapai. Di sisi lain, Mulyadi
(2018) menjelaskan bahwa kualitas layanan suatu perusahaan dapat berdampak positif
namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi harapan konsumen. Kualitas

227
Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi p-ISSN 0216-5287, e-ISSN 2614-5839
Volume 19, Issue 02, Juli 2022 https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2014).
Ada 5 dimensi kualitas layanan menurut (Wijaya, 2011) diantaranya adalah: 1) bukti fisik
(tangibles); 2) keandalan (reliability); 3) ketanggapan (responsiveness); 4) jaminan
(assurance); dan 5) empati (empathy).
Berikutnya menurut (Kotler, 2002) definisi produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan di pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Sedangkan
menurut (Kristianto, 2011) menyatakan bahwa suatu produk merupakan suatu fitur yang
kompleks, baik yang berwujud maupun tidak berwujud, meliputi kemasan, warna, harga,
prestise perusahaan dan pengecer. Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
produk adalah segala sesuatu yang diciptakan oleh suatu perusahaan dengan tujuan
memperhatikan kebutuhan dan kebutuhan konsumen. Dalam kaitannya dalam produk,
(Tjiptono, 2008) ada tujuh dimensi kualitas produk yaitu: 1) kinerja (performance); 2) fitur
(features); 3) keandalan (reliability); 4) konfirmasi (conformance); 5) daya tahan
(durability); 6) kemampuan melayani (serviceability); dan 7) estetika.
Dalam lingkungan yang cepat berubah dan berubah cepat, faktor kunci keberhasilan
untuk kelangsungan pasar bergantung pada menjaga hubungan jangka panjang antara
penawaran dan permintaan. Tantangan yang dihadapi semua penjual saat ini adalah
menemukan cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan mengacu
pada tingkat di mana perkiraan kinerja produk memenuhi harapan pembeli (Kotler, Philip.,
Keller, 2013). Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam
memberikan nilai (relatif terhadap harapan pembeli). Jika kinerja produk jauh lebih rendah
dari ekspektasi pelanggan, pembeli tidak puas. Jika kinerjanya memenuhi harapan, pembeli
akan puas. Jika kinerjanya melebihi ekspektasi, pembeli akan senang. Pelanggan yang puas
akan membeli kembali dan memberi tahu orang lain tentang pengalaman baik produk
tersebut. Menurut (Rambat Lupiyoadi, 2001) didalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan ada lima faktor utama, yaitu: 1) Kualitas produk; 2) Kualitas layanan; 3)
Emosional; 4) Harga; dan 5) Biaya.
Selajutnya kadang diantara kita sering mendengar kata "setia". Seperti perasaan dan
kepuasan, loyalitas adalah konsep lain yang tampaknya mudah dibicarakan dalam situasi
sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit untuk menganalisis maknanya. Menurut Peter. J. P
dan Olson (2005), loyalitas pelanggan adalah dorongan untuk membeli suatu produk secara
berulang-ulang dan membangun kesetiaan terhadapnya melalui proses pembelian yang
berulang-ulang tersebut. (Kotler dan Keller, 2009) menyatakan bahwa loyalitas tidak hanya
diukur dari banyaknya pembelian oleh konsumen, tetapi juga diukur dari banyaknya
pembelian berulang oleh konsumen. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut (Philip
Kotler dan Kevin L. Keller, 2006) adalah: 1) Repeat Purchase, 2) Retention, dan 3)
Referalls. Secara lebih jelas kerangka berfikir dalam penelitian disajikan melalui gambar,
sebagai berikut:

Kualitas
Layanan
Kepuasan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
Kualitas
Produk

Gambar 1. Kerangka Berpikir

228
Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, Ambar Lukitaningsih
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan

Kondisi dalam dunia bisnis saat ini, menuntut perusahaan untuk mampu bersaing dan
menghadapi persaingan semakin ketat, hal ini terlihat dari semakin banyaknya produsen
yang berpartisipasi dalam memenuhi kebutuhan dan persyaratan pelanggan, yang membuat
setiap perusahaan menempatkan kualitas produk pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan
utamanya.
Kekuatan bisnis jasa harus selalu memperhatikan kebutuhan dan kebutuhan
pelanggan. Dengan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, perusahaan selalu
dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik. Kualitas layanan yang lebih baik akan
membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, dalam hubungan antara
kualitas layanan dan kualitas produk, hubungan yang menitikberatkan pada kepuasan
pelanggan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan yang merupakan rangkaian kegiatan
yang tidak dapat dipisahkan (Rangkuti, 2016).
Dengan meningkatkan kualitas layanan dan kualitas produk, maka kepuasan
pelanggan dapat dibangun dan terbentuknya loyalitas pelanggan. Salah satu faktor utama
dalam memilih barang dan jasa bagi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Perusahaan
memproduksi barang dan jasa yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, kualitas layanan dan produk yang diberikan perusahaan dapat memenuhi
kepuasan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan tercapai, maka akan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Dengan melihat latar belakang yang diuraikan di atas, maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Indomaret Point ?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Point ?
3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Indomaret Point ?

METODE
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif karena penelitian ini mendeskripsikan
atau menggambarkan data yang telah terkumpul yang berwujud angka-angka atau
menggunakan alat statistik. Dan analisis penelitian didasarkan pada teori-teori yang
mendukung penelitian ini tersebut: teori kualitas layanan, teori kualitas produk, teori
kepuasan pelanggan dan teori loyalitas pelanggan
Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan objek ataupun subjek yang diteliti
sehingga permasalahan dalam penelitian dapat dipecahkan. Populasi adalah objek yang
diteliti dan akan membantu peneliti dalam proses data untuk memecahkan masalah dalam
penelitian. Agar memudahkan peneliti dalam melaksanakan penelitian-penelitian
menggunakan sampel dalam pengolahannya (Savalas, 2019).
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indomaret Point di Jl. Colombo,
Karang Malang, Kec. Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta. Populasi
penelitian ini berjumlah tidak terbatas.
Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling
dan quota sampling.
1. Responden telah menjadi member Indomaret Point yang dibuktikan dengan kepemilikan
terhadap member card Indomaret Point Colombo, Karang Malang, Depok, Sleman
Yogyakarta.
2. Responden telah melakukan pembelian ulang minimal dua kali di Indomaret Point
Colombo, Karang Malang, Depok, Sleman Yogyakarta.

229
Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi p-ISSN 0216-5287, e-ISSN 2614-5839
Volume 19, Issue 02, Juli 2022 https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

Dengan populasi tak terbatas, jumlah sampel penelitian dihitung menggunakan

rumus (Sugiyono, 2009), sebagai berikut:
Z²
𝑛=
4(Moe)²

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sample random

sampling. Sumber data dalam penelitian ini adalah pelanggan Indomaret Point. Dalam
penelitian ini peneliti menggunakan data berupa data primer, yang datanya diperoleh
melalui penelitian langsung terhadap objek yang diteliti, dengan cara membagikan
kuesioner kepada responden yang sesuai dengan penelitian yang dilakukan.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah menggunakan metode
angket/kuesioner. Dimana penelitian dengan metode kuesioner dipergunakan untuk
mendapatkan data pengaruh variabel tentang kualitas layanan, kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan sebagai mediasinya.
Adapun sakala pengukuran kuesioner yang digunakan yaitu menggunakan skala
Likert. Penulisan atas skala model Likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk
pada lima alternative jawaban.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menunjukan bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis
kelamin pelanggan Indomaret Point Yogyakarta, sebagian besar adalah responden
termasuk dalam kategori laki-laki yaitu sebanyak 52 responden (52,0%). responden
berdasarkan umur pelanggan Indomaret Point Yogyakarta, sebagian besar adalah
responden termasuk dalam kategori 21-25 tahun yaitu sebanyak 60 responden (60,0%).
responden berdasarkan pendidikan terakhir pelanggan Indomaret Point Yogyakarta,
sebagian besar adalah responden termasuk dalam kategori SMA/ Sederajat yaitu sebanyak
55 respoonden (55,0%).
a. Deskriptif Jawaban Responden
1) Kualitas layanan
Diketahui pilihan responden terhadap variabel mana yang memiliki nilai persen
yang paling tinggi atas masing-masing indikator, terdapat 58,0% sangat setuju terhadap
butir pertanyaan KL1, pada indikator KL2 56,0% yang menjawab sangat setuju, terdapat
43,0% yang menjawab sangat setuju pada indikator KL3 pada indikator KL4 terdapat
42,0% jawaban setuju, pada indikator KL5 sebanyak 51,0% jawaban sangat setuju, pada
indikator KL6 terdapat 53,0% menjawab sangat setuju, indikator KL7 59,0% menjawab
sangat setuju, indikator KL8 47,0% menjawab sangat setuju, indikator KL9 56,0%
menjawab sangat setuju, indikator KL10 menjawab 49,0% menjawab sangat setuju.
2) Kualitas produk
Diketahui pilihan responden terhadap variabel mana yang memiliki nilai persen
yang paling tinggi atas masing-masing indikator, terdapat 57,0% sangat setuju terhadap
butir pertanyaan KP1, pada indikator KP2 42,0% yang menjawab setuju, terdapat 41,0%
yang menjawab sangat setuju pada indikator KP3, pada indikator KP4 terdapat 52,0%
menjawab sangat setuju, indikator KP5 sebanyak 37,0% menjawab setuju, pada indikator
KP6 terdapat 44,0% menjawab sangat setuju, jawaban indikator KP7 sebanyak 42,0% yang
menjawab setuju, pada indikator KP8 36,0% menjawab setuju, indikator KP9 48,0%
menjawab sangat setuju, KP10 46,0% menjawab sangat setuju, indikator KP11 39,0%
menjawab sangat setuju, indikator KP12 45,0% menjawab setuju, indikator KP13 42,0%
menjawab setuju, pada indikator KP14 dimana 34,0% memilih jawaban sangat setuju.

230
Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, Ambar Lukitaningsih
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan

3) Kepuasan pelanggan
Diketahui pilihan responden terhadap variabel mana yang memiliki nilai persen
paling tinggi atas masing-masing indikator, terdapat 40,0% sangat setuju terhadap butir
pertanyaan KPL1, pada indikator KPL2 44,0% menjawab setuju, terdapat 47,0%
menjawab setuju pada KPL3, pada indikator KPL4 42,0% menjawab setuju, pada indikator
KPL5 sebanyak 33,0% menjawab netral, indikator KPL6 terdapat 39,0% menjawab netral,
indikator KPL7 38,0% menjawab sangat setuju, indikator KPL8 sebanyak 33,0%
menjawab sangat setuju, indikator KPL9 35,0% menjawab sangat setuju, pada indikator
KPL10 38,0% memilih menjawab setuju.
4) Loyalitas pelanggan
Diketahui pilihan responden terhadap variabel mana yang memiliki nilai persen
paling tinggi atas masing-masing indikator, terdapat 33,0% setuju terhadap butir
pertanyaan LP1, pada indikator LP2 44,0% yang menjawab sangat setuju, terdapat 35,0%
menjawab setuju pada indikator LP3, pada indikator LP4 terdapat 34,0% menjawab netral,
pada indikator LP5 sebanyak 34,0% menjawab netral, pada indikator LP6 terdapat 35,0%
yang menjawab setuju.
b. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Hasil Analisis Koefisien Determinasi (1)menunjukan besarnya koefisien
determinasi (Adjusted R2) = 0,652, artinya variabel bebas secara bersamaan mempengaruhi
variabel terikat sebesar 65,2% sisanya sebesar 34,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukan dalam model penelitian.
Hasil Analisis Koefisien Determinasi (2)menunjukan besarnya koefisien
determinasi (Adjusted R2) = 0,578, artinya variabel bebas secara bersamaan mempengaruhi
variabel terikat sebesar 57,8% sisanya sebesar 42,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dimasukan dalam model penelitian.
c. Uji F (Simultan)
Hasil dari uji F (1) menunjukan bahwa F hitung sebesar 93,660 dengan nilai
signifikan 0,000. Nilai signifikan kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
secara simultan kualitas layanan, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil dari uji F (2) menunjukan bahwa F hitung sebesar 46,212 dengan nilai
signifikan 0,000. Nilai signifikan kurang dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
secara simultan kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
d. Uji signifikan individu (Uji Statistik t)
Hasil uji t nilai sig. dapat disimpulkan hasil uji t sebagai berikut:
1) Hasil pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai t
hitung sebesar 1,508 Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung < t
tabel yaitu 1,660 dan nilai sig. 0,135 > 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan variabel kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap variabel kepuasan pelanggan tidak diterima.
2) Uji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung
sebesar 7,462. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung > t tabel
yaitu 1,660 dan nilai sig. 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel kepuasan pelanggan diterima.
3) Uji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai t
hitung sebesar 6,168 berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa t hitung > t
tabel yaitu 1,660 dan nilai sig. 0,000 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut dapat

231
Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi p-ISSN 0216-5287, e-ISSN 2614-5839
Volume 19, Issue 02, Juli 2022 https://journal.uniku.ac.id/index.php/Equilibrium

disimpulkan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan diterima.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil
analisis data menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut terbukti dengan nilai koefisien (β) sebesar
0,141 dengan probabilitas 0,135 dimana angka tersebut tidak signifikan karena (p>0,005).
Hal ini tidak sejalan dengan penelitian terdahulu menurut (Sembiring, Suharyono dan
Kusumawati, 2014) menyimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan hasil analisis
data menunjukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal tersebut terbukti dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,698 dengan
probabilitas 0,000 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05). Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Eugenia Andrea Dennisa, 2016) variabel kualitas
produk yang dihasilkan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis data
menunjukan bahwa Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan. Hal tersebut terbukti dengan nilai koefisien (β) sebesar 0,689 dengan
probabilitas 0,000 dimana angka tersebut signifikan karena (p<0,05). Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh (putro, Semuel dan Karina., 2014) menunjukan
Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas
Pelanggan dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Hasil Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan terdapat nilai sig.
sebesar 0,135 (0,135>0,05). Hipotesis 1 yang mengatakan bahwa Terdapat pengaruh
positif dan signifikan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ditolak.
b. Hasil Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan terdapat nilai sig.
sebesar 0,000 (0,000<0,05). Hipotesis 2 yang menyatakan Kualitas Produk berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan diterima.
c. Hasil Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan terdapat nilai sig.
sebesar 0,000 (0,000<0,05). Hipotesis 3 yang menyatakan Kepuasan Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan diterima.

DAFTAR PUSTAKA
Arifin M.R., Rachma N, Slamet AR. (2019) ‘Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan di
Bukalapak (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen FEB Unisma Angkatan
2015)’ Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, EJRM Vol 08,No.10.
Bareksa, Indonesia. 2014 “Konsumen Indonesia Makin Makmur, Industri Ritel Masih
Terus” https://www.bareksa.com/berita/berita-ekonomi-terkini/2014-02-
06/konsumen-indonesia-makin-makmur-industri-ritel-masih-terus
Eugenia Andrea Dennisa, S. B. S. (2016) ‘Analisis pengaruh kualitas produk, kualitas
layanan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan sebagai variable intervening’, Diponegoro Journal of Management,
Volume 5, p. Halaman 1-13.

232
Budiarno, Ida Bagus Nyoman Udayana, Ambar Lukitaningsih
Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas
Pelanggan

Heskett, J. L. E. a. (1994) ‘“Putting The Service – Profil Chain to Work“’, Harvard

Business Review, (March – April), p. 166.
Ida Bagus Nyoman Udayana, Prayekti, Eliya Ardyan (2019) “Factors That Influence The
Relationship Between Customer Information Quality and Salesperson
Performance” Market-Trizste, Vol.31, No.2,pp.187-207
Ida Bagus Nyoman Udayana, Naili Farida, Ambar Lukitaningsih, Heru Kurnianto Tjahjono
& Nuryakin (2021) “The important role of customer bonding capability to
increase marketing performance in small and medium enterprises”, Cogent
Business & Management, 8:1
Kotler, Philip., Keller, K. L. (2013) Manajemen Pemasaran. Jilid Kedu. Jakarta:
Erlangga.
Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran. jilid 1 ed. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (1997) Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and
Control. 9th ed. Edited by . Upper Saddle River. New Jersey: Prentice Hall Inc.
Kotler, P. (2002) Manajemen pemasaran.Jilid kedua. Jakarta: Prenhallindo.
Kristianto, P. L. (2011) Psikologi Pemasaran. Yogyakarta: CAPS.
Mulyadi(2018) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Serta Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen Giant di Samarinda’ Jurnal Ilmu Manajemen
Mulawarman,Vol.3 No.4.
Philip Kotler dan Kevin L. Keller (2006) Manajemen Pemasaran. edisi ke 1. New
Jersey,Indeks.
Peter. J. P dan Olson, J. C. (2005) Consumer Behavior. 7th Ed. Edited by McGraw-
Hill.
Rangkuti, Freddy.2016. Riset pemasaran. Jakarta. Indonesia: Gramedia Pustaka Utama
Rambat Lupiyoadi (2001) Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, PT
Salemba Emban Patrio. Jakarta.
Sembiring, I. J., Suharyono and Kusumawat, A. (2014) ‘Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan’, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 15 No
.Available at: administrasibisnis.studentjournal.u b.ac.id.
Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr.Hatane Semuel, MS., Ritzky Karina M.R. Brahmana,
S.E., M. . (2014). “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden
Surabaya”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2, No., pp. 1–9.
Tjiptono, F. (2014) Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.
Tjiptono, F. (2008) Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Edited by Andi Ofset. Yogyakarta.
Wijaya, T. (2011) Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT Indeks Kembangan, Jakarta.

233