‫ادارة االغذية‬

‫والمشروبات‬
‫الوحدة االولى‬
 Food and beverage
management concept and
.responsibilities
 Food & Beverage (F&B) Management is a
segment of the hospitality industry that
focuses on operations in restaurants, hotels,
resorts, catering companies, hospitals, hotels,
and more
The food and beverage department holds the
responsibility for maintaining high standards of
food and service, costing of the food, and
maintenance of bar and restaurant. With fast-
changing customer demands and strict health
regulations, the importance of the handling
processes for food and beverage plays a vital
.role
Size and scope of food and
beverage operations
 Food & Beverage Manager

Organize, direct and evaluate food and beverage

service. Recruitment and training of staff. Shift
scheduling. Performance management; monitor
staff performance and provide feedback.
Purchase and control of inventory. Monitor
.revenues and expenses
 structure for
Food and beverage department
 Managing the meal experience

Meal experience is what guest feels when

eating out. It covers (Persons) not only the meal
.but also the atmosphere, service decor etc
• The ‘ meal experience ’ may be defined as a
series of events – both tangible and intangible
– that a customer experiences when eating
out.
• It is difficult to define exactly where a meal
experience actually starts, and indeed ends,
although it is usually assumed that the main
part of the experience begins when customers
enter a restaurant and ends when they leave.
 intangible factors affecting customer
experience
 Unique Menu
Food Quality
Convenience
 Staff Behavior
Customer Selection Behavior- Menu
 Value For Money Innovation

Location Preference Ensuring Customer Privacy and

 Entertainment
Restaurant Interiors and
Service Time
 Ambience
 Ways to Improve Your Customers’ Dining
Experience
• Keep Things Fresh with New Menu Items
• Spend Time on the Presentation of Your
Dishes
• Introduce a Flavor They Can’t Get Anywhere
Else
• Introduce a Loyalty Program or Other Benefit
for Return Customers
 Factors affecting food and beverage
management

• External influence

• Internal influence
 ‫‪External influence‬‬
‫‪ .1‬األنظمة الحكومية واالحداث السياسية‪:‬‬

‫• األنظمة واللوائح الحكومية التي تحكم عمل األغذية‬

‫والمشر"وبات‪.‬‬
‫• الضرائب المفر"وضة‪.‬‬

‫• أنظمة الدولة المتعلقة بالتعين والتدريب‪ ,‬اإلصالحات‬

‫االقتصادية وتطوير بعض األقاليم‪.‬‬
 ‫‪ .2‬االقتصاد ‪:Economics‬‬

‫• ارتفاع تكاليف الطعام والشراب‪ ,‬األجور‪ ،‬التامين تكاليف"‬

‫الطاقة‪.‬‬
‫• عدم استقرار المبيعات والتغيير"ات المفاجئة في حجم المبيعات‪.‬‬

‫• التغيير في أنماط االنفاق والتغير في حجم مخصصات االنفاق‬

‫على الكماليات من دخل الفرد‪.‬‬

‫• التغيير في أسعار الفائدة‪.‬‬

 ‫‪ .3‬التغيرات في المجتمع ‪:Social‬‬

‫• التغير في التوزيع السكاني في المناطق‪.‬‬

‫• التغيير في التجمعات االقتصادية‪.‬‬

‫• التغيير في أنماط االكل لدى المجتمع‪.‬‬

‫• التغيير في موضة الطعام لدى االفراد مثل تفضيل خدمات‬

‫التوصيل الوجبات السر"يعة‪ ,‬االتجاه للوجبات الصحية‪.‬‬
 ‫• التقنية والميكنة ‪:Technical‬‬

‫• الميكنة في انتاج األطعمة والخدمة‪.‬‬

‫• التطوير" في المنتجات مثل الخضروات العضوية‪ ,‬اللحوم‬
‫الطازجة يوميا زيادة مدة حفظ األطعمة‪.‬‬
 ‫‪Internal influence‬‬
‫‪ .1‬الطعام والشراب ‪: Food & Beverage‬‬

‫• استغالل جميع األطعمة واالحتياج الى دوران مخزون دقيق‪.‬‬

‫• بقايا الطعام والتحكم بحجم األطعمة التي تعد‪.‬‬

‫• االختالسات من المطعم‪ ،‬الكافيهات‪ ,‬المخاز"ن‬

 ‫‪ .2‬العاملين ‪:Staff‬‬
‫• النقص في اعداد العاملين او القصور" في المهارات لدى‬
‫العاملين‪.‬‬
‫• مستوى أداء العاملين بحيث يتناسب مع حجم المبيعات‬
‫المطلوبة‪.‬‬
‫• الغياب والمرض‪.‬‬
‫• اعتماد بعض األقسام على العاملين المؤقتين‪.‬‬
‫• ضعف االشراف على العاملين وتدر"يبهم‪.‬‬
‫• التغيير الكبير في العاملين خصوصا في بعض الوظائف‪.‬‬
 ‫‪ .3‬التحكم ‪: Control‬‬

‫• المحافظة على التكاليف في حدود الميزانية المخصصة‪.‬‬

‫• المحافظة على نظام صارم وفعال في التعامل مع مخزون‬
‫األغذية والمشروبات‪.‬‬
‫• عمل مراجعه وتحديث يومي لتكلفة وسعر قوائم الطعام‪.‬‬

‫• توفر نظام تحكم فعال لألغذية والمشروبات يقوم بتحليل‬

‫البيانات واعطائك بيانات إحصائية عن جميع العمليات المنفذة‪.‬‬
 ‫الوحدة الثانية‬

The classifications of food and

: beverage operation
‫تصنيفات عمليات األغذية والمشر"وبات‬
 ‫أسباب التصنيف‬

‫• السبب الر"ئيسي لتصنيف عمليات األغذية والمشر"وبات هو‬

‫لفهم واستيعاب كل عملية من عمليات األغذية او كل قطاع من‬
‫قطاعاتها‪ ,‬والتعرف على الفروقات والنقاط األساسية التي‬
‫تعتمد عليها كل عملية‬
 ‫التمييز بين قطاعات او عمليات األغذية والمشروبات‬

‫• باالسم‪.‬‬
‫• نوعية الطعم المقدم ( برجر‪ ,‬دجاج‪ ,‬بيتزا‪ ,‬مشاوي‪ ،‬المطاعم‬
‫العر"قية)‬
‫• تصنيف" حسب طبيعة اإلدارة او العمل ‪( business format‬‬
‫مطعم بإدارة شخصية‪ ,‬مطاعم السالسل‪ ,‬حقوق االمتياز )‬

‫‪Food and beverage management sixth edition‬‬

‫‪Page 35‬‬
 ‫‪Full service Restaurant‬‬
‫مطاعم‪ 2‬ا‪22‬لخدمة ا‪22‬لكاملة‬
‫• المطاعم الفخمة ‪Fine dining‬‬
‫هي المطاعم التي تعتمد على معايير عالية في جميع عملياتها مثل‬
‫قائمة طعام كاملة وشاملة العديد من الوجبات‪ ,‬ادوات الخدمة الفضية‬
‫‪ ،silver service‬تجهيزات ومعدات ذات جودة عالية باإلضافة الى‬
‫الديكور‪.‬‬
‫هذه النوعية من المطاعم غالبا ما تكون موجودة بفنادق الخمس نجوم‪.‬‬
‫التكاليف الثابتة تعتبر مؤثر قوي على هامش الربح لدى هذه المطاعم‬
‫النه مع انخفاض المبيعات يصبح التعويض صعب خصوصا مع‬
‫ارتفاع تكلفة العاملين بالمطعم‪.‬‬
‫• في المطاعم الفخمة التسويق يكون بشكل خفي مثل اإلعالن في‬
‫المجالت المتعلقة بالجودة‪ ,‬كتابة مقال عن المطعم في احد‬
‫الجرائد المشار"كة في برامج الترويج لبطاقات االئتمان وهذه‬
‫تساعد في تحسين صورة المنتج‪.‬‬
‫• المطاعم تستطيع بشكل سهل تحديد السوق المستهدف لها وفي‬
‫حالة عدم القدرة على المنافسة مع المطاعم األخرى وفقا‬
‫لألسعار تلجا المطاعم الختيار متطلبات أخر"ى للعمالء غير‬
‫السعر تميز المطعم مثل جودة الطعام نوعية الخدمة وغير"ها‪.‬‬
 ‫• مطاعم الفنادق ‪hotel restaurant‬‬
‫متوسط انفاق نزالء الفنادق على الطعام في أماكن الطعام داخل‬
‫الفندق اعال من من أماكن خدمة الطعام خارج الفندق لعدة أسباب‬
‫منها وجودها بمقر اإلقامة‪ ,‬الخدمة ‪ 24‬ساعة تنوع الخدمة في‬
‫معظم الفنادق‪.‬‬
‫• بعض الفنادق تعتبر خدمات الطعام لهم غير مربحه كفايه‬
‫ولكن اليمكن االستغناء عنها من التصنيف ولحل هذه المشكلة‬
‫كان هناك حلين لها‪:‬‬
‫‪ .1‬تاجير المطعم لمشغل خارجي ‪outsourcing‬‬
‫‪ .2‬تواجد المطعم في بعض الفنادق ضمن أدوار الفندق جعل من‬
‫الصعب استقطاب عمالء من خارج الفندق لذا لجا كثير" من‬
‫الفنادق الى جعل المطعم بالدور األرضي وله مدخل من‬
‫خارج الفندق بدون المر"ور بلوبي الفندق‬
 ‫الوجبات السريعه‬
‫‪fast food‬‬
‫هو احد قطاعات صناعة خدمة األغذية والمشروبات التي‬ ‫•‬
‫تعتمد على تقديم الطعام بشكل سريع‪.‬‬
‫الفروقات بينها وبين القطاعات األخرى لصناعة خدمة األغذية‬ ‫•‬
‫مثل المطاعم‪:‬‬
‫قائمة طعام محدودة‪.‬‬ ‫•‬
‫العمليات غالبا تتمحور حول انتاج منتج واحد فقط‪.‬‬ ‫•‬
‫األسعار المنخفضة‪.‬‬ ‫•‬
‫معدل عاملين منخفض‪.‬‬ ‫•‬
 ‫• استهالك الطعام قد يكوم داخل المطعم او خار"جه‪.‬‬
‫• التكاليف الثابته منخفضه مما يجعل هامش الربح لديهم اعال‪.‬‬
‫االغذية وا‪2‬لمشروبات في القطاع العام والسفر‬

‫• في الغالب عمليات االغذية والمشر"وبات في القطاع العع‬

‫والسفر والمنشات الصحية تكون من خالل عقود خدمة اغذية‬

‫ومشروبات‪ .‬وفي بعض الحاالت ممكن ان تتولى الجهة او‬

‫مسؤولية خدمة االغذية والمشروبات لديها‪.‬‬

 ‫تصنيفات عقود التموين‬
‫‪catering Contract‬‬
‫تصنف عقود التموين ‪:‬‬
‫‪ .1‬التكاليف زائد رسوم االدارة ‪Cost plus management‬‬
‫‪fees‬‬
‫‪ .2‬سعر ثابت مع ضمان االداء ‪fixed price/ performance‬‬
‫‪ guarantee‬وهنا يكون اتفاق على ان التزيد التكاليف عن مبلغ‬
‫متفق عليه‪.‬‬
‫‪ .3‬مشاركة الربح او الخسارة‪profit and loss concession‬‬
‫‪ .4‬المخاطرة الكاملة ‪ total risk‬وهو استثمار كامل من قبل شركة‬
‫التموين تتحمل كافة الخسارة وكافة االرباح‬
 ‫• االثار المالية‪ :‬سعر المنتجات تعتبر اكبر تحدي لشر"كات‬
‫التموين الن في بعض المجاالت او الحاالت قد يفضل‬
‫الموظفين او المستهدفين من خدمة الشركة احضار" مشروباتهم‬
‫واكلهم معهم‪.‬‬
‫• التسويق‪ :‬اختيار قطاع االعمال لشركة تموين تعتمد على جهود‬
‫الشركة التسويقية لنفسها‪.‬‬
‫• نوعية الخدمة‪Counter service and take-away :‬‬
‫‪service styles, buffet style and self-service‬‬
 ‫• العاملين‪ :‬عدد العاملين يكون قليل باإلضافة الى ان بعض‬
‫العمليات تتم ليس في موقع التقديم للطعام وهنا يكون هناك تنقل‬
‫للعاملين وهذا قد يساعد في استخدام العاملين في اكثر" من‬
‫موقع‪.‬‬
 ‫قطاع السفر‬
‫‪Travel‬‬
‫هذا القط"اع يشمل الطيران‪ ,‬السفن السياحية‪ ,‬القطارات‬

‫ما يميز عمليات االغذية والمشروبات" لهذا القطاع عن القطاعات‬

‫االخرى هن انه يجب اطعام عدد كبير من الناس يتوافدون في مكان‬
‫واحد ويجب ان تتم خدمتهم في وقت محدد‪.‬‬
‫عدد الوجبات في الطائرات غالبا ما يكون كافي لعدد الركاب حسب‬
‫مدة الرحلة وهنا الوجبات المتبقية ال يمكن تقديمها لليوم الثاني‬
‫باإلضافة الى انه ال يوجد بدائل للوجبات في حالة عدم استهالكها‪.‬‬
‫• عملية تنفيذ خدمة تقديم الطعام في هذا القطاع كالطائرات مثال‬
‫تكون صعبه بسبب ضيق المكان والمطبات الجوية‪.‬‬
‫• التموين في هنا غالبا يخدم ما يسمى ‪mixed markets‬‬
‫• مصاريف اضافية في عملية نقل الطعام ومشاكل امنية في‬
‫مايتعلق بفحص الطعام ودخوله مناطق بتصاريح وتفتيش‪.‬‬

‫اشكال خدمة االغذية والمشروبات في كل قطاع من قطاعات‬

‫السفر‬
 ‫الوحدة الثالثة‬
Developing the concept
 ‫مقدمة‬
‫• قطاع اعمال المطاعم يتطلب الذوق االبداعي والشغف‪,‬‬
‫باإلضافة الى القدرة المالية والتسويقية‪.‬‬
‫• المطاعم الجيدة يجب ان تر"اعي نبض السوق والتخطيط لالمام‬
‫قبل كل قر"ار تتخذه مع المحافظة على المرونة من حيث التغير‬
‫في خالة حدوث أي تغيير في السوق‪.‬‬
 ‫التصنيفات الرئيسية الختيار مفهوم المطعم‬
‫• مطاعم تعتمد على هامش ربح قليل مع مبيعات اعال مثل‬
‫مطاعم الوجبات السر"يعة‪ ,‬مطاعم الطلبات الخارجية‪.‬‬
‫• المطاعم المتوسطه ‪ Mid-scale‬التي تقدم وجبات كاملة‬
‫ولكن باسعار منخفضه ( ‪.) Casual Dining‬‬
‫• المطاعم العالية او الراقية ‪ up-scale‬والتي تعتمد على هامش‬
‫ربح عالي ‪.‬‬
 Gaps in the market are always a good place to
start when considering the concept you wish to
develop in the area
‫اختيار المفهوم الغير موجود في المنطقة عند بداية مشروع مطعم‬
 ‫‪Developing the concept‬‬
‫ت"""حديد مفه"وم" ا""لمطعم"‬
‫النقاط الرئيسية لتحديد مفهوم المطعم‪:‬‬ ‫•‬
‫الموقع‪location .‬‬ ‫•‬
‫نوعية المطعم ‪type of restaurant‬‬ ‫•‬
‫تصميم المطعم ‪design restaurant‬‬ ‫•‬
‫تصميم قائمة الطعام ‪menu design‬‬ ‫•‬
‫التسعير للوجبات ‪pricing‬‬ ‫•‬
‫الجو العام للمطعم ‪atmosphere‬‬ ‫•‬
‫توفر مصادر التموين ‪resource availability‬‬ ‫•‬
 ‫‪Feasibility study‬‬
‫درا"سة ا""لجدوى‬
‫‪ .1‬الموقع ‪:location‬‬
‫( سهولة الوصول اليه‪ ,‬يكون واضح للمارة‪ ,‬اختيار الجانب‬
‫االنسب في الطريق‪ ,‬قربه من المكاتب والمناطق السكنية‪).... ,‬‬

‫‪ .2‬دراسة تسويقية لموقع المطعم ‪:local markets area‬‬

‫عمل دراسة ديموغر"افية لألشخاص الموجودين في المنطقة‪ ,‬من‬
‫االخطاء هنا عدم احتساب المسافة التي قد يقطعها الزبون‬
‫للوصول الى المطعم‪.‬‬
 ‫‪ .3‬المنافسة ‪:competition‬‬
‫تحليل ودراسة المنافسة من المهام الرئيسية في التسويق" واتخاذ‬
‫القرار الخاص بالمطعم‪ .‬ومن االخطاء هنا هو دراسة المط"اعم التي‬
‫من نفس نوعية المط"اعم المخطط عمله دون مراعاة االنواع‬
‫االخرى من المطاعم مع العلم انها منافسة لك والبد ان تتذر ان كل‬
‫مطعم يسعى للحصول على العمالء‪ .‬وهنا تتم دراسة اسعارها‪,‬‬
‫قوائم الطعام لديها‪ ,‬جودة الطعام‪ ,‬جودة الخدمة وحتى من الممكن‬
‫قياس تقريبي اليراداتها‪.‬‬
‫معرفة المطاعم المملوكة ألشخاص او سالسل المطاعم الموجودة‬
‫في منطقتك الن سالسل المطاعم تحصل على المواد بأسعار اقل‬
‫وبالتالي يمكنها خفض االسعار او البيع بأسعار اقل‪.‬‬
 ‫‪ .4‬االتجاهات الحديثة ‪:industry trends‬‬
‫در"اسة االتجاهات الحديثة يساعد على استيعاب الفرص المحتملة‬
‫لك او التهديدات التي قد تواجهها‪.‬‬
‫معر"فة حجم الطلب على االكل خارج المنزل في السنوات الثالث‬
‫الماضية‪.‬‬
‫ضرورة معرفة نوعية المطاعم التي اصبحت اكثر طلب‪ ،‬معر"فة‬
‫التغييرات في عادات االكل والشرب لدى الناس‪,‬‬
 ‫‪ .5‬التوقعات المالية ‪:financial projection‬‬
‫بعد دراسة وجمع المعلومات عن الموقع‪ ,‬السوق‪ ,‬المنافسين‬
‫وتحليل الصناعة تأتي مرحلة توقع العائدات المالية وتوقع متوسط‬
‫االنفاق في المنطقة باإلضافة الى التكاليف المتوقعة‪.‬‬

‫‪ .6‬مراجعة وتنقيح مفهوم المطعم‪refining the concept :‬‬

‫بعد عمل الدراسات السابقة تأتي هنا مرحلة هل مفهوم المطعم‬
‫مجدي او البد من التغيير فيه او الغاء المشروع‬
 ‫خطة العمل‬
‫‪restaurant business plan‬‬
‫• تعريف خطة العمل ‪:business plan‬‬
‫عبارة عن وثائق يوضح بها مسار العمل خالل فتر"ة محددة‪ ,‬وفي‬
‫الغالب تشمل على سرد بيانات وتحليالت للمخاطر‪.‬‬

‫في االعمال اصغير" خطة العمل غالبا تشمل‪:‬‬

‫تفحص المنتجات المقترحة‪ ,‬السوق‪ ,‬الصناعة‪ ,‬سياسات االدارة ‪،‬‬
‫سياسات التسويق‪ ،‬احتياجات االنتاج واالحتياجات المالية‬
 ‫• قد يكون هناك خلط بين دراسة الجدوى ‪feasibility study‬‬
‫وبين خطة العمل ‪ business plan‬بسبب البيانات‬
‫والمعلومات الواضحه بدراسة الجدوى سوف تستخدم في بناء‬
‫خطة العمل‪.‬‬
‫مثل‪ :‬قيام المدير بتحديد التحديات والعقبات المهمة التي قد تواجه‬
‫العمل والتي حددت من خالل در"اسة الجدوى وتوضيح كيف‬
‫سوف يتم معالجتها في خطة العمل‪.‬‬
‫خطة العمل قد تختلف حسب الجهة الموجه لها الخطة مثل البنوك‬
‫او المستثمرين الختالف نقاط اهتمامهم في الخطة‪..‬‬
 ‫اقسام خطة العمل‬
• Executive summary
• Restaurant concept description
• Market analysis
• PESTLE analysis
• SWOT analysis
• The management team
• Operations
• Business threats
• Financial projections
 ‫تصميم وتخطيط المطعم‬
‫‪resuarant design & layout‬‬
‫• تصميم المطعم له تأثير كبير على تجربة العميل للمطعم‬
‫‪meal experience‬‬
‫• باإلضافة الى تأثيره على العاملين بالمطعم‬
 ‫النقاط الرئيسية في تصميم وتخطيط المطعم‬
‫• منطقة خدمة العمالء‪:‬‬
‫هذه المنطقة غالبا ما يطلق عليها ‪ front house‬وهي اول منطقه‬
‫يراها العميل وقد تؤثر على تصور العميل عن المطعم بغض‬
‫النظر عن ما كان يتوقعه من جودة الخدمة او حتى االكل والشرب‪.‬‬
‫منطقة الخدمة يجب ان تتضمن نواحي جمالية باإلضافة الى كونه‬
‫مصممه بشكل عملي ويسهل العمل من اجل تعزيز تجربة العميل‬
‫ليس فقط جودة الطعام ولكن الجو العام والمحيط الذي تناول به‬
‫الطعام‬
‫المطاعم العرقية في تصميمها يفضل ان يكون منطقة الدخول او‬
‫الخدمة تحمل طابع البلد الذي متخص في وجباته المطعم‪.‬‬
‫تصميم المساحة ي المطاعم يعتمد على مستوى الخدمة المقدمة‬
‫فمثال المطاعم الر"اقية بعكس مطاعم الوجبات السريعة تكون‬
‫هناك مسافة مناسبه بين الطاوالت باإلضافة الى ان عملية‬
‫التصميم يجب ان تراعي الحصول على اكبر نسبة اشغال في‬
‫منطقة الخدمة‪.‬‬
‫في منطقة الخدمة يجب ان يراعي في تصميصها وتخطيطها‬
‫منطقة االستقبال‪ ,‬منطقة الكاشير ‪ Cashier‬و دورة المياه‪.‬‬
 ‫• منطقة المطبخ‪:‬‬
‫ويشار عليها غالبا بـ ‪ Back of the house‬ويعني المنطقة‬
‫الخلفية حيث يتم انتاج الطعام‪.‬‬
‫المطابخ المفتوحة في المطعم أصبحت توجه جديد بالنسبة‬
‫للمطاعم وتعزيز" تجربة العميل ‪Meal experince‬‬
‫المناطق الر"ئيسية التقليدية في المطبخ تشمل‪:‬‬
‫• قسم التجهيزات الباردة مثل المقبالت‪ ,‬السلطات والحال‪.‬‬
‫• منطقة الطهي الر"ئيسية حيث يتم اعداد االطباق الر"ئيسية‪.‬‬
‫• منطقة االطباق الساخنة حيث يتم وضع الوجبات في االطباق‬
‫وانتظار خدمتها‪.‬‬
 ‫• منطقة غسيل االطباق وغالبا تكون بقرب منطقة الطهي لكي‬
‫يمكن الحصول على األدوات بشكل اسهل واسرع‪.‬‬
‫• منطقة استالم المواد‪.‬‬
‫• منطقة تخزين للمواد المجمدة وأماكن تخزين المواد الجافة‬
‫باإلضافة الى تخز"ين البياضات‪ ,‬تخزين مواد وأدوات التنظيف‬
‫يجب ان تكون بمكان مستقل لها‪.‬‬
‫• مناطق أخرى‪:‬‬
‫مكتب‪ ،‬منطقة للعاملين ودورة مياه خاصه بهم‬