Sẽ ra sao nếu có một cách hay hơn? Sẽ ra sao nếu các trưởng nhóm hỗ trợ khách hàng có thể tạm biệt cơn ác mộng lên lịch trình và quản lý nhân viên hỗ trợ của trung tâm liên hệ một cách dễ dàng? Sẽ ra sao nếu chúng tôi nói với bạn rằng giải pháp là... "tuân thủ"? 

Nếu bạn đã từng lãnh đạo nhóm hỗ trợ khách hàng hoặc quản lý cuộc gọi hay trung tâm liên hệ, bạn hiểu rõ thách thức của việc lên lịch trình cho nhân viên hỗ trợ và tránh tình trạng quá tải ngay từ đầu. Khi thiếu giải pháp quản lý lực lượng lao động phù hợp, thật dễ nhận thấy lý do vì sao các trưởng nhóm phải chật vật trong việc đáp ứng nhu cầu nhân sự và thường tự hỏi: 

• Tôi cần bao nhiêu nhân viên hỗ trợ? 
• Liệu họ được lên lịch đúng thời điểm không? 
• Khối lượng công việc có nằm trong khả năng xử lý của họ không?
• Họ có làm việc năng suất như yêu cầu không?
• Điều này tác động như thế nào đến trải nghiệm khách hàng?  

Chúng tôi hiểu điều này. Thật khó để bố trí nhân sự cho nhóm trong các thời điểm cuộc gọi dày đặc. Nỗ lực để đạt KPI và mốc chuẩn dịch vụ khách hàng trong khi không nắm rõ hiệu suất của nhân viên hỗ trợ khiến bạn choáng ngợp. Chưa kể, Làn sóng nghỉ việc hàng loạt đã gây khó khăn cho việc gắn kết các nhóm làm việc theo hình thức kết hợp và giảm thiểu mức hao mòn lao động trong một ngành có tỷ lệ nghỉ việc cao. Nhưng không nhất thiết phải như vậy. 

Để giảm nhẹ những thử thách này và cải thiện năng suất của nhân viên hỗ trợ, chúng tôi rất vui mừng được giới thiệu sản phẩm đầu tiên từ bộ sản phẩm Quản lý tương tác nhân sự: Quản lý nhân sự Zoom. Không giống như những giải pháp quản lý nhân sự độc lập khác, Quản lý nhân sự Zoom loại bỏ nhu cầu sử dụng nhiều nhà cung cấp. Sản phẩm này được tích hợp hoàn toàn với trung tâm liên hệ đám mây của chúng tôi nhằm giúp bạn tinh gọn hoạt động truyền thông, quản lý nhu cầu nhân viên hỗ trợ và chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, tất cả từ một nền tảng hợp nhất duy nhất.

Bởi vì, thẳng thắn mà nói, các trung tâm liên hệ là tâm điểm của các hoạt động trải nghiệm khách hàng. Các trung tâm này là tụ điểm chính cho các tương tác khách hàng và cho phép nhân viên mang đến trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó xây dựng lòng trung thành với thương hiệu mà chúng ta luôn khao khát. Tuy nhiên, khi nhiều nhân viên hỗ trợ giải quyết các vấn đề có khối lượng lớn trên các công cụ dành cho lực lượng lao động riêng lẻ, chẳng có gì ngạc nhiên khi các trưởng nhóm hỗ trợ phải quản lý hoạt động thông qua các hệ thống rời rạc. 

Được xây dựng để bổ sung cho trung tâm liên hệ đa kênh của Zoom và trợ lý ảo được hỗ trợ bởi AI, phần mềm quản lý lực lượng lao động của chúng tôi là thành phần bổ sung mới nhất cho các giải pháp trải nghiệm khách hàng của Zoom để giúp các nhóm hỗ trợ tạo ra cách làm việc hiệu quả hơn. Trong khi chatbot AI giúp khách hàng tự phục vụ và giảm gánh nặng cuộc gọi dày đặc cho nhân viên hỗ trợ, giải pháp Quản lý lực lượng lao động Zoom giúp tinh gọn hoạt động dự báo, dự đoán khối lượng công việc của nhân viên hỗ trợ và ước tính số lượng nhân viên hiện có chính xác hơn để giúp nhân viên hỗ trợ thấy thoải mái và mang đến tương tác khách hàng tích cực.

Phần lớn các tổ chức đang cố gắng lan tỏa văn hóa trải nghiệm khách hàng (CX) trong toàn bộ tổ chức, chứ không chỉ dừng ở trung tâm liên hệ! Nhưng CX đã rất nhiều lần được xử lý một cách rời rạc. Giải pháp Quản lý lực lượng lao động (WFM) được dùng để chỉ định đúng người vào đúng vị trí, tại đúng thời điểm để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Giải pháp này tác động đến kết quả của nhân viên hỗ trợ, doanh nghiệp và khách hàng, hoặc "ABC của CX". Những tổ chức chuyển đổi hiểu rằng họ cần giải quyết đồng thời CX, trải nghiệm nhân viên (EX) và WFM. Vì vậy, việc Zoom đưa WFM vào nền tảng của họ là hợp lý ở hiện tại để tác động đến những yếu tố ABC này.

Juanita Coley, Tổng giám đốc điều hành, Solid Rock Consulting

Sẽ ra sao nếu bạn có thể sử dụng dữ liệu thực để quản lý và lên lịch trình cho nhân viên thay vì chỉ phỏng đoán? Phần mềm quản lý lực lượng lao động của chúng tôi bao gồm ba lĩnh vực chính nhằm giúp bạn chỉ định nhân viên hỗ trợ phù hợp tại đúng thời điểm:

• Dự đoán
• Lên lịch
• Quản lý trong ngày

Chúng ta đều đã có lúc muốn sở hữu một công cụ dự đoán nhưng sẽ ra sao nếu bạn có thể thực sự dự đoán nhu cầu hỗ trợ trong tương lai? Giải pháp Quản lý nhân sự Zoom sử dụng các mô hình AI và máy học để bạn có thể lấy dữ liệu trực tiếp từ Zoom Contact Center nhằm dự đoán khối lượng cuộc gọi và thời gian xử lý cuộc gọi, phục vụ việc lên lịch tối đa bốn tuần một lần. Giờ đây, thật dễ dàng để phân tích các xu hướng lịch sử, từ những thời điểm có khối lượng công việc lớn đến các ngày lễ và xác định nhu cầu nhân sự trong tương lai. 

Tại sao cần tái thiết quy trình? Giải pháp Quản lý lực lượng lao động Zoom sử dụng trực tiếp dữ liệu dự đoán từ Zoom Contact Center để giúp bạn tạo lịch trình định kỳ mà bạn có thể dễ dàng điều chỉnh khi nhu cầu thay đổi. Lập bản đồ trạng thái của nhân viên hỗ trợ bên trong trung tâm liên hệ và tự động tính toán mà không cần nhiều bảng tính lộn xộn. Thông qua việc sử dụng các mô-đun chuyên dụng, bạn có thể dễ dàng xem hoạt động của nhân viên hỗ trợ, quản lý ca làm việc của họ, lên lịch cho nhiều nhóm và xây dựng lịch trình linh hoạt từ một ứng dụng duy nhất. 

Giải pháp Quản lý lực lượng lao động Zoom cung cấp các chỉ số tuân thủ để theo dõi nhanh các nhân viên hỗ trợ không tuân thủ theo các khoảng thời gian < 1 phút, 1-5 phút và > 5 phút. Dù bạn cần xem lại vài tuần, vài tháng hay xem mức độ tuân thủ theo thời gian thực, bạn sẽ luôn biết hiệu suất làm việc của các nhân viên hỗ trợ và có thể xác định các giải pháp nhanh để giúp họ cải thiện. 

Gần đây, điều này đã trở nên đúng với nhà cung cấp dịch vụ quản lý gói, My Plan Manager, bên thử nghiệm bản Beta giải pháp WFM của chúng tôi và phát hiện những hiệu quả mới về khả năng tuân thủ theo thời gian thực và tính dễ sử dụng. 

Công cụ tuân thủ thời gian thực WFM của Zoom tinh gọn và vô cùng hiệu quả. Trước đây, chúng tôi mất hàng giờ để rà soát các mã trạng thái của nhân viên hỗ trợ nhằm đối chiếu với mức tuân thủ của họ, nhưng giờ đây chúng tôi có thể xem các mã đó trong vài giây bằng tính năng lọc. Chúng tôi không còn phải đoán mò nữa! Việc bổ sung dữ liệu tuân thủ tóm tắt thể hiện tất cả các nhân viên hỗ trợ của chúng tôi và kết quả tuân thủ hàng ngày của từng nhân viên loại bỏ nhu cầu về báo cáo bổ sung hay điều hướng đến các vị trí bổ sung. Nếu đã từng sử dụng các công cụ tuân thủ khác, bạn sẽ thấy trải nghiệm người dùng được nâng cao nhờ tính dễ sử dụng trong công cụ này. Bất kể bạn là nhà phân tích thời gian thực, người giám sát nhóm hay nhà quản lý, công cụ này sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định nhanh chóng và hiệu quả.  

Rick Files, nhà phân tích tối ưu hóa lực lượng lao động, My Plan Manager