在當今世界，大多數客戶會在經歷僅一兩次糟糕的體驗後離開品牌，因此很容易理解為什麼客戶體驗仍是當今商業領袖的首要考慮因素。事實上，根據 Metrigy 的 2023 年技術支出展望，65% 的公司表示在 2023 年會將 CX 支出平均增加 23%，這是所有技術領域中最高的。

然而，對客戶體驗日益提高的關注不僅侷限於技術方面。客戶長 (CCO) 的職務也在不斷成長，Metrigy 發現有近 75% 的公司已經聘用或計劃聘用 CCO。有了這個職位之後，企業就可以在營收、客戶評價和代理人效率方面的報告獲得更好的指標成果。

這讓我們對有助於提升客戶體驗的其他趨勢感到好奇。 因此，我們與 Metrigy 合作開展一項新研究，以了解 CX 領導者正在採取哪些措施來讓員工的生活更輕鬆、建立持久的客戶關係，以及建立我們都渴望的品牌資產。

在此查看完整的研究或繼續閱讀幾項重點。

Metrigy 發現有 82.7% 的公司在 2023 年將完成或正在進行客戶體驗轉型計畫。 最大的聚焦領域是以員工為中心的措施、基礎技術，以及應用程式和頻道。 以下讓我們進一步檢視各項領域。

以員工為中心的措施

人們常說，快樂的員工才能創造快樂的客戶，因此當我們得知協助管理代理人排程、績效和生產力的 CX 解決方案成為首要考慮因素時，我們並不感到驚訝。Metrigy 發現有 54% 的 CX 領導者正在新增工具來改善代理人排程和容量規劃，而有 52% 的領導者正在新增工作團隊最佳化技術。

應用程式和頻道

虛擬助理和自動化聊天機器人以及涉及生成式 AI 的專案佔 CX 轉型的 41%。Metrigy 的報告同時指出，有 40% 的公司正在其產品組合中新增視覺互動頻道，因為視訊和畫面分享可以讓與會者之間的互動更具吸引力。

基礎技術

為了建立更穩固的基礎，有 48% 的 CX 領導者正在整合聯絡中心與整合通訊平台以及 CRM，而有 46% 的領導者正在新增管理工具，以提升其網路、音訊或視訊效能。雲端應用程式仍受到歡迎，有 40% 的領導者正在將針對雲端打造的解決方案新增至企業部署平台。同時，有 31% 的領導者正在移除內部部署平台並轉移至雲端。

員工的工作方式也很重要。Metrigy 發現支援和實現混合式工作的技術，對於現代工作場所的成功至關重要，因為有 62% 的組織擁有全職且在家工作的聯絡中心員工。

由於有如此多的聯絡中心代理人遠端工作，領導者必須找到新方法來大幅減少孤立的通訊方式並減少摩擦。雖然勞動力管理解決方案非常有幫助，但將您的聯絡中心功能整合到整合通訊平台中是減少這種摩擦的關鍵，同時也帶來一些其他優勢，包括：

• 更容易將專家引入客戶互動中
• 透過相同的應用程式來簡化前線人員和後台人員之間的對話
• 代理人和主管皆可參與以提供客戶協助和產品開發
• 透過搭售的授權節省成本
• 在客戶通話期間使用視訊或畫面分享

這些優勢加上客戶評價、員工效率和營收的提升，讓我們很容易理解為何去年有 54.2% 的組織整合其 UCaaS 和聯絡中心平台。

(閱讀 Mike Morse 法律事務所如何運用此整合方法提升客戶溝通並簡化員工協作)。

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如果您希望與客戶建立更好的關係，現在正是透過轉型的視角評估您客戶體驗策略的時候。 尋找方法將您的技術堆疊與相互無縫整合的產品加以結合，而不用犧牲整體體驗。 正確的解決方案可協助您為代理人和客戶創造有意義的體驗，而無需額外的成本。

查看完整的 Metrigy 客戶體驗轉型報告以了解：

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• 整合您的 UCaaS 和聯絡中心平台的優勢
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