我們此刻非常高興向您介紹全新的聯絡中心即服務 Zoom Contact Center。作為獲獎無數的通訊與協作解決方案的最新產品，Zoom UCaaS 平台透過視訊最佳化互動，提高客戶服務體驗。

不同於多數只針對語音進行最佳化的 CCaaS 解決方案，Zoom Contact Center 是第一款全通路雲端聯絡中心平台，可針對視訊最佳化，並完整支援各種通訊管道，例如：語音和視訊、簡訊和網頁聊天。Zoom Contact Center 可用於美國和加拿大，近期加入英國和愛爾蘭。

將聯絡中心與 Zoom 整合通訊解決方案結合，Zoom 的聯絡中心即服務 (CCaaS) 可以做為客戶體驗的解決方案獨立執行，或是直接整合至現有網站或應用程式。使用 Zoom Meetings、Zoom Phone 和/或 Zoom Team Chat 的 Zoom 客戶，會發現專員和主管的互動處理方式非常熟悉，因為它們是相同 Zoom 應用程式的一部份。

專為提升生產力設計，Zoom 聯絡中心簡化通訊過程，強化與同事之間的協作體驗，並提高客戶體驗滿意度。

實體聯絡中心通常與客戶服務總機綁定，需要高昂的硬體，以及難以升級的軟體。 同樣地，遠端團隊常常要應付多種通訊工具、軟體電話和獨立的整合通訊用戶端。 無法快速升級技術和獲得資訊，可能會導致支援團隊自身感到灰心，進而影響客戶體驗。

雲端聯絡中心可作為客戶通訊進出的中央樞紐，與行動裝置、電話座機和軟體電話都相容。雲端聯絡中心是取代傳統電話系統的經濟約實惠選擇，透過網路連線，讓員工無論身在何處都能在同一個平台上工作。因此，專員可以快速存取客戶資料，輕鬆解決客戶問題。

(您能從雲端聯絡中心受惠嗎？透過這份清單了解您的狀況！)

客戶體驗 (CX) 決定了客戶的留存與流失，這讓雲端聯絡中心成為推動業務成長的重要因素，以及提升客戶互動的競爭優勢。有利於遠端工作的基礎設施和可擴充的解決方案，讓企業版雲端聯絡中心成為協作平台的首選方案，適用於日漸普及的混合式工作團隊。

現今的消費者要求流暢的客戶服務體驗，更有 59% 的客戶認為企業應該提供一流的數位體驗。需求持續成長的通訊管道之一，就是視訊或視覺參與。

根據 2022 年 Metrigy CX MetriCast 研究全球 1,846 間組織的報告指出，至 2022 年底，有 65% 的企業會使用視覺參與的應用程式與客戶進行通訊。導入視訊工具後，組織可透過具支持性和展現同理心的對話來改善客戶體驗，加強客戶互動。

Zoom 聯絡中心回應多功能整合通訊平台和聯絡中心解決方案的需求。 整合式聯絡中心體驗協助組織打破各個單位獨立運作的隔閡，提升員工協作和生產力。 更棒的是，整合方案可以讓 IT 團隊用相同的 Zoom 應用程式部署，大幅減輕團隊的負擔。

透過 Zoom Contact Center，企業可以運用多項優勢來提升效率，這些優勢包括可擴展功能、創新功能、直覺的儀表板，以及利於遠端工作且能與常用 CRM 和服務台軟體整合的軟體。

我們的 CCaaS 以雲端為基礎，為支援所有規模的企業打造。組織只需為所需的專員支援付費，能夠將更多精力放在業務成長和專員培訓上，不必浪費資源在未使用的軟體授權或閒置的座機電話上。

根據同一份 Metrigy CX MetriCast 研究，有 36% 的公司發現將問題升級為視訊通話有助於提高客戶滿意度。Zoom 的雲端聯絡中心解決方案讓您只需幾行程式碼，就能輕鬆將視訊和語音功能嵌入您現有的數位平台，不需要使用中介軟體。建立完成後，終端客戶便可從他們選定的數位平台上開始對話，並在必要時輕鬆進行視訊對話。

有 73% 的聯絡中心專員和主管長期在家工作，遠端和混合式工作團隊已十分常見。隨著組織重新規劃工作區並展開新的「重返辦公室」計畫，現在正是考慮多功能、利於遠端工作的整合通訊和聯絡中心解決方案的絕佳時機。由於以雲端為基礎，Zoom Contact Center 讓團隊更易於和客戶通訊，無論身在何處工作，都可以即時存取客戶資訊。

我們的 CCaaS 解決方案使用先進、以技能為核心的轉接方式來判斷客戶的需求，並將他們轉接至最適合的專員或選項來解決他們的問題。這能夠提高效率、加快通話解決時間，並大幅改善您的客戶體驗。內建的分析工具提供清楚的見解分析，包括專員工作效率、通話時間和客戶互動等內容，進而提升客戶滿意度，最終提升客戶留存率。同時，熟悉的 Zoom 體驗有助於減少學習新軟體時所需的上手時間和學習曲線。

有了 Zoom 聯絡中心，我們的聯絡中心主管就能夠依據個人技能組織服務代表，因此當成員尋求協助時，我們可以直接根據要求，直接轉接給能夠解決個別需求的專家。 從前可能需要多位服務代表才能處理的問題，現在可以加速並簡化為單一對話。 隨著我們更有效率的解決方案，提供成員更好的體驗，可以看見總通話時間和通話的等待時間都有明顯改善。

Chris Neal，First Federal Credit Union 資深營運副總裁