Libro Servicio Con Pasion

INTRODUCCION
Clientes somos todos. Desde aquellas personas que de manera frecuente acceden a la
oferta de productos de una empresa y pagan por ellos, pasando por los colaboradores
que hacen parte de la organizacin, hasta los vecinos del barrio en el cual se desarrolla
la actividad econmica. Una empresa no puede ser linda y eficiente solo para sus
clientes externos, no puede limpiar solo lo que permanece a la vista y no puede afirmar
que se interesa por los deseos de sus clientes cuando ni siquiera conoce las
aspiraciones de sus colaboradores.
Estamos hablando del concepto de transparencia, en el cual la empresa tiene tal
seguridad acerca del desarrollo de unas polticas congruentes en todos los escenarios
que no le teme a abrir canales de comunicacin directos.
Los clientes cada vez ms valoran que las empresas ofrezcan algo ms que un buen
producto. Esto es esencial: no basta con tener un portafolio con los mejores artculos o
los servicios ms innovadores; hace falta generar valor alrededor de dicha oferta para
que el comprador se incline por ella.
LA MAGIA DE UN HOGAR ENCENDIDO

CASO #1
En el primer caso nos habla un poquito de la historia de un restaurante, ubicado en las

afueras de la ciudad de Bogot Colombia, es uno de los restaurantes ms famosos,
Andrs nos cuenta porque los turistas y los clientes estn dispuestos a pagar mucho
dinero para entrar y consumir sus platos tan deliciosos. Tambin el poder de compartir
con familiares y amigos una rumba nica, donde el ambiente es perfecto, la decoracin
del restaurante es nica. Este caso es muy particular ya que la estrategia que utilizo
Andrs fue el de dar una experiencia nica a sus clientes, para que ellos lo divulguen
entre sus familiares y conocidos y que mejor manera de publicidad que esa.
Frases
Estrategi
as
A pesar de los grandes

volumenes de pedidos, el
engranaje en los procesos
es tal que los platos llegan
calientes a la mesa, en su
punto y a tiempo.
Lo que haces con tu mano
tiene tu energia y cuando
uno terceriza, la esencia se
muere.
Una de sus estrategias es el

de darle una experiencia
nica a sus clientes, para
que ellos lo divulguen entre
sus familiares y conocidos y
que mejor manera de
publicidad que esa.
Otra de sus estrategias es
que solamente no es un
restaurante tambien es un
Bar y pueden bailar.
CON SABOR A PERU

CASO #2
El segundo caso nos habla un poco de la comida rpida de Per y uno de sus
restaurantes, los creadores de Bembos tuvieron una visin a futuro y fue todo gracias
a la comida rpida de hamburguesas del mercado mayor que McDonalds. La gran
ventaja es que sus hamburguesas tienen un sabor nico, con ingredientes muy tpicos
de la regin peruana y salsas muy artesanales. Las estrategias que utilizan en este
caso van desde la capacitacin del personal, donde se hacen talleres con valores
humanos que hacen mejor a la personas, hasta que los empleados se aprendan los
nombres de todos los clientes frecuentes. En esta empresa no hay protocolos para las
nuevas iniciativas como el lanzamiento de un nuevo producto o una nueva receta,
cualquier persona puede dar una idea y ser escuchada y posteriormente analizada.
Frases
Aqui no hay protocolo para

las nuevas iniciativas como
el lanzamiento de un nuevo
producto o la apertura de
un nuevo local.
Mientras la competencia
tiene juegos estndar en
todos sus locales, el
Bembos se inventaron un
juego distinto por cada
restaurante.
Estrategi
as
Una de sus estrategia era la

capacitacin del personal,
donde se hacen talleres con
valores humanos que hacen
mejor a la personas, hasta
que los empleados se
aprendan los nombres de
todos los clientes frecuentes
que se crea un vinculo con
los clientes.
EL CLIENTE: CENTRO DEL UNIVERSO

CASO #3
El tercer caso trata de una empresa de combustible del ao 86, esta empez a sufrir
una restructuracin de toda la organizacin en donde los altos gerentes empezaron a
crear estrategias para lograr el liderazgo. Ellos contaban con 2 ventajas que eran: tener
una red extensa de estaciones de servicio por todo el pas y estar ubicada en lugares
estratgicos para la venta de combustibles. El primer objetivo era favorecer a los
clientes.
En este caso le como la empresa pudo satisfacer las necesidades primordiales de las
personas tales como, un bao bien aseado, tienda de comidas y bebidas, telfonos
pblicos.
Frases
Cuando hay que mejorar

un proceso o de
redisearlo, no se trata
de hacerlo mas rapido,
sino de hacerlo distinto a
travs de la innovacin
Convertir al cliente en el
centro de su universo.
Estrategi
as
Tener una red extensa de

estaciones de servicio
por todo el pas
Estar ubicada en lugares
estratgicos para la
venta de combustibles.
LA BANCA REINVENTADA
CASO #4
En el cuarto caso Helm Bank tuvo una transformacin tan exitosa al brindarles servicios
bancarios a sus clientes. Todo empez con el viejo banco de Crdito de Bogot, donde
los altos ejecutivos estuvieron planeando por 8 meses la estrategia para la
transformacin del banco. Esta empresa estaba enfocada en la diferenciacin en los
sectores financieros, donde los cambios eran desde adentro hacia afuera. La estrategia
es que el cliente va a percibir el servicio con todos los sentidos. La operacin del banco
se basa en estar donde los clientes lo necesitan, nombrar un gerente de experiencia en
cada sede, manejar la expectativa del cliente informndole cunto va a tardar su
diligencia, no haber filas para los clientes.
Frases
Para generar mayor

diferenciacion creo un
sistema de atencion y venta
de productos a domicilio en
el cual un equipo comercial
se desplaza hasta donde el
cliente lo necesite
La gente necesita sentir que
forma parte de un grupo;
esa es nuestra naturaleza
Estrategi
as
Es que el cliente va a
percibir el servicio con todos
los sentidos.
que el cliente no debe hacer
largas filas para hacer un
deposito o retiro de dinero.
LA 14, UNA GRAN FAMILIA

CASO #5
Este caso desde el 64 este pequeo negocio empez a crecer hasta convertirse en lo
que es actualmente, el dueo de 47% de tiendas, supermercados y grandes
superficies. Este almacn mantiene polticas, de encontrar el mejor surtido a los
mejores precios. Esta empresa basa su operacin en una atencin a: colaboradores,
clientes y proveedores. Los clientes de La 14 son los ms beneficiados. La estrategia
de mercadeo que utiliza esta empresa es la de voz a voz, puesto de que mejor manera
de hacer su publicidad que de esa forma.
Frases
El mejor surtido a
los mejores
precios.
Cuidado con
engaar a los
clientes. A ellos
nunca se les debe
mentir
Estrategi
as
Una de sus
estrategias es de
voz a voz.
Mejor surtido a los
mejores precios.
XITO ASEGURADO
CASO #6
Este captulo trata de una empresa corredora de seguros en Argentina, donde crean el
servicio por internet, logro vencer la incredulidad de las compaas aseguradoras y
sobre todo de sus clientes, para convertirse en el primer corredor de tiempo completo
en lnea.
Frases
Estrategi
as
Adems del amor

por el trabajo bien
hecho
Los jvenes
latinoamericanos
piensen en ideas de
negocios que
tengan su ADN.
Una de sus
estrategias era era
llevar los seguros
por medio del
internet.
Adems tenian un
call center para
cualquier consulta.
EL PLACER DE SERVIR
CASO #7
Este ltimo caso nos habla un poco de uno de los hoteles de San Miguel de
Allende, para esta empresa la atencin por los detalles y ms que nada el entusiasmo
por generar experiencias inolvidables, ha significado mucho ms que buenos
momentos. Los estndares de calidad no dependen del volumen de ventas, sino de la
personalizacin del servicio. Ellos creen mucho en el cliente feliz y hacen lo que este a
su alcance para que el cliente se sienta satisfecho.
Frases
Estrategi
as
Como no regresar a
un lugar en donde
recibe un servicio que
supera sus
expectativas?
Lo importantes es que
el cliente se valla
feliz.
Una de sus estrategias

era era de que los
colaboradores salieran
de sus roles habituales
para sobrepasar las
expectativas del
cliente.
Una buena atencion del
servicio.
CONCLUSION
En conclusin pude aprender mucho ms acerca del ambiente de negocios, todo el

proceso que se tiene que pasar para poder llegar a ser grandes empresarios y que
nuestros negocios sean del agrado de todos. Como primordial debemos tener en claro
de que va a ser nuestro negocio, tener metas y objetivos a los que tenemos que llegar,
no obstante de que tenemos que tener la ayuda de familiares y amigos para llegar a
que nuestros clientes frecuenten nuestro negocio sea un almacn, restaurante,
aseguradoras, tiendas, sea que brindemos un producto o un servicio pero que sea de
calidad y al agrado de nuestros clientes.
Este libro me ayud a comprender mucho mejor como alcanzar mis metas a la hora de
emprender un nuevo negocio y a como ser el centro de atencin de las personas en el
momento que abra la tienda. Se debe tener una misin y una visin en el cual deben
existir buenos proyectos para que el cliente este satisfecho a la hora de realizar su
compra.

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