Impacto de Las Tics en Las Pymes PDF

F49REV02
IMPACTO DE LAS TIC EN

LAS PYMES
IMPACTO DE LAS TIC EN LAS PYMES
INDICE
INDICE
OBJETIVOS GENERALES........................................................................... 04
UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLGICAS ............................................. 06
1. INTRODUCCIN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIN (TIC). ............................................................................ 06
2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC .................................................... 13
3. BENEFICIOS DEL TIC EN PYMES ........................................................... 17
UNIDAD 2. MODELOS e-BUISNESS PARA e-PYMES MULTISECTORIALES ..20
1. INTRODUCCIN .................................................................................. 20
2. COMERCIO ELECTRNICO & e-BUSINESS EN UNA e-PYME ....................... 23
UNIDAD 3. OPTIMIZACIN Y FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES .............. 27
1. INTRODUCCIN A LA OPTIMIZACIN Y FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES . 27
2. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE............................................................. 28
3. LOS EFECTOS DE LAS TIC SOBRE LAS VARIABLES CRTICAS DE LA
EMPRESA ............................................................................................... 36
4. LA RENTABILIDAD DE LOS TIC ............................................................. 42
5. HERRAMIENTAS TIC PARA e-PYMES ...................................................... 47
UNIDAD 4. LA INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS ..................................... 48
1. INTRODUCCIN A LA INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS ......................... 48
2. EL ANLISIS DE LA INFORMACIN....................................................... 50
3. LA PRESENTACIN DE LA INFORMACIN .............................................. 55
UNIDAD 5. TECNOLOGAS APLICADAS A TIC e-PIMES

MULTISECTORIALES Y RECOMMENDACIONES PRCTICAS...................... 72
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y FACTORES DE
ADOPCIN ............................................................................................. 72
2. MEJORES PRCTICAS .......................................................................... 76
3. ALGUNAS DE LAS EXPERIENCIAS EN EL MBITO DE TIC MULTISECTORIAL
E-PYMES ................................................................................................ 78
EJEMPLO ................................................................................................. 91
RESUMEN ................................................................................................ 92
BIBLIOGRAFA ........................................................................................ 95
OBJETIVOS GENERALES
Qu impacto tiene las TIC en PYMES Multisectoriales?

Las Pequeas y Medianas empresas PYMES Multisectoriales necesitan incorporar
tecnologa a sus estrategias de negocio para poder ser ms productivas y
aumentar su grado de eficiencia. stas Empresas PYMES constituyen cerca del
50% de los ingresos de los ingresos de cualquier Pas, lo que las sita en una
posicin de considerable trascendencia, ya que logrando su modernizacin, se
logra la modernizacin del pas en general.
Existen diversos obstculos que impiden el desarrollo de proyectos de tecnologa
en las empresas, entre los que destacan la resistencia al cambio y la mala
definicin de los requerimientos. Las PYMES presentan diferentes necesidades
que las hacen recurrir al uso de las Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin (TIC). Por otro lado estn las empresas de tecnologas de
informacin y comunicacin (TIC), que proveen las soluciones tecnolgicas a las
PYMES. Estas empresas, en los ltimos aos, se han dado cuenta del potencial
que representan las PYMES y han puesto los ojos en dichas empresas, una de las
soluciones que tiene importancia es Internet, que juega un papel muy
importante para las PYMES y, dada su versatilidad, contribuye de manera
satisfactoria en la cobertura de sus necesidades.
El presente modulo pretende dar a conocer un panorama general del papel que
juegan las Tecnologas de Informacin y Comunicacin dentro de las pequeas y
medianas empresas PYMES y ver su impacto. Dentro de ese panorama general
se intenta responder a preguntas como: qu obstculos existen para la
incorporacin de tecnologas de informacin a las PYMES?, qu tan importantes
son las tecnologas de informacin dentro de las PYMES para crear una ventaja
competitiva? o son las PYMES un nicho de mercado significativo para las
empresas que producen tecnologas de informacin? Qu impacto tienen?
Adems se muestran datos cuantitativos sobre las variables importantes a tomar
en cuenta al hablar de las tecnologas de informacin dentro de las PYMES. Estos
datos tal vez sorprendan y dejen de manifiesto el grado tecnolgico a nivel pas
como Espaa de estas empresas.
Tambin se presentan y describen algunas soluciones tecnolgicas que las
empresas de software han desarrollado para el apoyo a las PYMES y cmo en los
ltimos aos las empresas de software han visto claramente a las PYMES como
clientes potenciales muy rentables.
Asimismo se dan a conocer algunas Plataforma Tecnolgicas y Herramientas
hacia las PYMES respecto al tema de las tecnologas de informacin y
comunicacin que puedan fomentar su productividad y capacidad de innovacin,
concretamente Internet, Intranet, Extranet.
Por ltimo se presentan algunos estudios TIC para PYMES ya que es un hecho
que las PYMES necesitan incorporar tecnologa a sus estrategias de negocio para
poder ser ms productivas, aumentar su grado de eficiencia y as llevar a cabo
una gran contribucin para que la economa de un Pas. Esa contribucin a la
economa del pas, contrario a lo que se pudiera pensar, es de suma importancia.
Se considera que ms del 90% de los negocios Espaoles son micro, pequeos y
medianos y concentran cerca del 50% de los ingresos del pas. Ante esta
informacin nos podemos dar cuenta de la importancia que tienen las PYMES en
que sean e-PYMES a nivel de macroeconoma.
El hecho de que las PYMES necesiten de tecnologas de informacin y de la
Comunicacin (TIC) no necesariamente significa que estn invirtiendo en TIC, o
con la rapidez suficiente para poder mantener un nivel admisible de
competitividad en el mercado. Veremos est informacin en detalle en los
ejemplos de aplicacin de la Unidad 5.
Con estos nmeros nos podemos percatar que la demanda de tecnologas de
informacin por parte de las PYMES es considerable y algunas empiezan a darse
cuenta que el uso de las tecnologas de informacin contribuyen al mejoramiento
de los procesos tanto internos como externos del negocio, con lo que se espera
que esta demanda vaya en aumento.
Sin embargo, cabe mencionar que existen obstculos o barreras que intervienen
en la adquisicin e implantacin de tecnologas de informacin dentro de las
PYMES.
En este Mdulo analizaremos estas nuevas necesidades y posibilidades,
entenderemos la definicin de Inteligencia de Negocio en la Empresa
dentro del contexto de la Economa Digital, identificaremos las disciplinas
que la forman y destacaremos los tipos de problemas que se desea tratar y
los modelos o patrones que se espera obtener. Finalmente aplicaremos los
conceptos adquiridos a casos de ejemplos reales e-PYMES
UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLGICAS
1. INTRODUCCIN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIN

Y COMUNICACIN (TIC).
1. Introduccin
las Tecnologas de la Informacin Y 1. INTRO
NTRODUCCIN a ................................................................................
comunicacin
(TIC)
1.1 Impulsores de las TIC.
Inteligencia
de Empresas
La Sociedad1.2
Actual
se caracteriza
por la utilizacin de la informacin para
generar conocimiento, con el fin de mejorar los procesos de cualquier
1.3 Tipologa del Conocimiento Aplicado a la Empresa
organizacin: la informacin es un bien cada vez menos restringido, ms
1.4
del Conocimiento
compartido y
la Generacin
ventaja competitiva
de las organizaciones radica en interpretarla
y convertirla en un elemento diferencial, en un activo productivo y rentable.
2. EFICACIA DE LAS HERRAMIENTAS B.I.
Los antiguos sistemas de informacin usados,
que convertan datos
2.1en
Tipos
de Herramientas
de Inteligencia
Negocios
operacionales
indicadores
de gestin
(la mayordeparte
de las veces de
naturaleza econmico-financiera), se han visto absorbidos y superados por un
2.2 Productos de Fuente Abierta de Inteligencia de Negocios
nuevo concepto del tratamiento de la informacin para la toma decisiones,
2.3 Productos
evoluciona con
fuerza en Comerciales
el mbito de las Tecnologas de la Informacin. Este
cambio ha sido propiciado por la propia evolucin de las TIC, que permiten un
3. BENEFICIOS DEL B.I.
tratamiento cada vez ms rpido, complejo e inmediato de los datos, la
informacin
en definitiva, el DE
conocimiento.
A LAy,INTELIGENCIA
NEGOCIO
Una de las claves estratgicas que se va a valorar cada vez ms es la capacidad
de una empresa para dar Inteligencia a su Negocio a travs de la Gestin y
Administracin en la Economa Digital
Para pasar de los modelos tradicionales de negocio a modelos nuevos que sean
sostenibles, es necesario experimentar. En este punto, expertos usan el trmino
Economa del Conocimiento para describir la Economa Digital. Estos
experimentos, sin embargo no deben considerarse como golpes aislados, sino
como acciones pioneras para la transformacin del negocio actual en un negocio
basado en Internet.
Una u otra estrategia convendr de acuerdo con el grado de digitabilidad del
negocio actual: una empresa de contenidos posiblemente ver ms
conveniente llevar adelante la estrategia digital dentro de la empresa, porque
Internet tiene un claro efecto de transformacin en los servicios digitalizables.
Por el contrario, una empresa cuyos modelos de negocio actuales, el producto
que venden, su sistema de alianzas, o su forma de trabajo, impidan la
experimentacin digital en su interior, considerar, posiblemente, ms
conveniente actuar a travs de una nueva empresa (spin-off company).
Por ejemplo, un pequeo comercio tradicional y en definitiva PYME puede ver el
paso a la Red y convertirse en e-PYME, como una amenaza al negocio
tradicional, si el cliente tpico de este comercio comienza a hacer sus compras
por Internet, eliminndose as las llamadas compras por impulso.
Planteado esto, el posible objetivo de este comercio tradicional podra ser
conseguir que sus clientes hicieran sus compras rutinarias (por ejemplo, compra
de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en

sus tiendas fsicas, como experiencia de placer (pasear por su tienda).
Para que esto sea posible, ser fundamental que quin quiera vender entienda
las dos situaciones principales del potencial consumidor: la de estar buscando
algo concreto, o la de que le gustara tropezarse con alguna sorpresa.
En el primer caso, el consumidor se guiar por el poder de una marca, o ir a un
infomediario (un buscador, un comparador, un recomendador) que le ayude a
navegar hasta encontrar lo que desea. En el segundo caso, se tratara de
entender cmo se mueve habitualmente el consumidor por la Red, para ofrecerle
productos que, an no buscndolos en ese momento, le pueden satisfacer una
necesidad, quiz an no explcita.
Para ello es necesario dotar a la Empresa de un conjunto de herramientas y
metodologas TIC que tienen en comn las siguientes caractersticas:
Accesibilidad a la informacin. Los datos son la fuente principal de este
concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo de Herramientas
tcnicas ser el acceso de los usuarios a los datos con independencia de la
procedencia de estos.
Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir ms all en la
presentacin de la informacin, de manera que los usuarios tengan acceso
a plataformas y herramientas de anlisis que les permitan seleccionar y
manipular slo aquellos datos que les interesen.
Orientacin al usuario final. Se busca independencia entre los
conocimientos tcnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas
herramientas.
1.1 Impulsores de las TIC

Las Tecnologas de la Informacin y de la Comunicacin suele definirse como la
transformacin de los datos de la compaa en conocimiento para obtener una
ventaja competitiva. Desde un punto de vista ms pragmtico, y asocindolo
directamente a las tecnologas de la informacin, podemos definirlo como el
conjunto de metodologas, aplicaciones y tecnologas que permiten reunir,
depurar y transformar datos de los sistemas transaccionales e informacin
desestructurada (interna y externa a la compaa) en informacin estructurada,
para su explotacin directa o para su anlisis y conversin en conocimiento
soporte a la toma de decisiones sobre el negocio.
Sin embargo, cabe mencionar que existen obstculos o barreras que intervienen
en la adquisicin e implantacin de tecnologas de informacin dentro de las
PYMES.
Existen 4 barreras principales que a lo largo de los aos han impedido que las
PYMES logren su propio cambio, innovacin y modernizacin:
Resistencia al cambio
Definicin de requerimientos
Hardware y software
Dependencia de los proveedores de tecnologa
Hay que tener en cuenta que la resistencia al cambio es la barrera ms

influyente y la causante de que muchas pequeas y medianas empresas estn
rezagadas en lo referente a tecnologa. Esta resistencia al cambio incluye
diferentes aspectos, tales como: 1) el temor al uso de alguna tecnologa por
parte de los trabajadores, 2) los errores en el uso de la nueva tecnologa, 3) el
cambio de cultura y comportamiento (dejar viejas prcticas para incorporar
nuevas) y 4) la escasa participacin de los usuarios finales en el levantamiento
de los requerimientos, diseo y desarrollo de las aplicaciones.
La segunda barrera es la mala definicin de los requerimientos de la aplicacin
que se quiere implementar, ya sea especfica o estndar. Esta barrera incluye 1)
la falta de compromiso de los involucrados (gerencia, clientes y/o proveedores),
2) la escasa coordinacin entre los niveles jerrquicos de la empresa y 3) la falta
de experiencia en el desarrollo e implementacin de proyectos de esta ndole.
Por otro lado est el obstculo del hardware y el software donde muchas de las
veces las empresas no cuentan con un soporte tcnico eficiente, el equipo
computacional existente en las compaas es insuficiente para el desempeo de
las actividades bsicas.
Pero, cules son las razones reales por las que las pequeas y medianas
empresas recurren a la tecnologa? A continuacin se plantean algunas.
1.2 Inteligencia de Empresas

La Inteligencia de Empresas es el concepto ms amplio del uso de la inteligencia
en las organizaciones. Desde distintas perspectivas, la inteligencia de empresas
ha ido emergiendo a partir de la contribucin de muchas reas del conocimiento:
market intelligence (inteligencia de mercados), competitive intelligence
(Inteligencia Competitiva), Business Intelligence (Inteligencia Empresarial).
Este concepto ha sido muy utilizado en el mundo de la tecnologa con distintos
significados como inteligencia de negocios, strategic foresight (Inteligencia
Estratgica), corporate intelligence (Inteligencia Corporativa), vigilancia
tecnolgica, prospectiva tecnolgica, etc.
Las empresas empiezan a darse cuenta que, ante la globalizacin, puede decirse
que el uso de tecnologa ya no es un lujo, y pasa a formar parte integral del
modelo de negocio de las empresas y en particular del segmento PYME. Ante ello
surgen necesidades que para satisfacerlas necesitan el desarrollo e implantacin
de proyectos que involucran a las tecnologas de informacin.
Algunas de estas necesidades son:
Mejorar
Mejorar
Mejorar
Mejorar
produccin y administracin productiva

administracin de la empresa
integracin funcional de la empresa
relacin con clientes
El comn denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo que implica

automatizacin y eficiencia en los procesos tanto internos como externos, lo cual
se logra con la manejo de tecnologa. Observando el orden en que se presentan
las necesidades, podemos aseverar que las empresas primero buscan la mejora
de los procesos internos, yendo desde los niveles operativos hacia los niveles
estratgicos, y posteriormente se busca la mejora de los procesos externos, que
involucran tanto a clientes como proveedores.
Ya hemos hablado de las PYMES, pero hace falta tambin ver la situacin del otro
lado: las empresas que proveen soluciones de tecnologas de informacin.
En los ltimos aos las empresas de tecnologas de informacin han cambiado
sus objetivos hacia las PYMES, dado que el sector de las Grandes Empresas ya
est saturado con sus soluciones. Esto se debe al gran potencial existente y a
que con una propuesta de solucin de calidad, con costos accesibles y capacidad
de soporte tcnico pueden atacar un mercado que ha ido cobrando importancia.
Las empresas de software comienzan a darse cuenta que pueden crear
economas de escala que se veran reflejadas en importantes ganancias dentro
de la industria de la informtica.
Las empresas que proveen de tecnologas de informacin a las PYMES no tienen
una tarea fcil. Primeramente, tienen que estar conscientes de que la adquisicin
de tecnologa por parte de las PYMES tiene que estar justificada, ya que implica
un gasto. La justificacin de cualquier inversin tecnolgica implica conocer a
ciencia cierta cul ser el retorno de la inversin (ROI) y el costo beneficio que
traer consigo, as como el impacto tangible que tendr en el negocio.
En los ltimos aos se ha visto que las expectativas generadas por las
tecnologas no han sido alcanzadas de manera completa e incluso algunas no
llegan a cumplirse. Esto se debe a que las empresas de TIC no han sido claras
cuando venden la idea de la importancia de realizar una inversin en tecnologa.
Adems, para poder ofrecer una solucin de calidad y a la medida de las PYMES,
las empresas de TIC necesitan conocer realmente, mediante un anlisis
profundo, las necesidades del usuario de la tecnologa. El reto para los
proveedores es la diversificacin y la orientacin al segmento empresarial a
travs de la generacin de soluciones prcticas y funcionales a los
requerimientos.
10
1.3 Tipologa del conocimiento aplicado a una PYME

Podemos establecer varias formas de conocimiento:
El conocimiento a priori es independiente de cualquier experiencia, verdad
universal y necesaria.
El conocimiento a posteriori deriva de la experiencia de los sentidos. Puede
rechazarse sin necesidad de una contradiccin.
El conocimiento puede ser codificado si se puede almacenar o especificar
formalmente de tal manera que no se pierda ninguna informacin. Por
contraposicin el conocimiento no codificado es aqul que no puede ser
codificado ya que es difcil de expresar o explicitar.
El conocimiento puede ser pblico si es fcil de compartir, y consiste en un
conocimiento creado/difundido por la sociedad. En cambio, si es personal
ha sido construido por el propio individuo; es la base del conocimiento
pblico.
Cuando se cruza la cultura con la localidad espacial y lo ecolgico,
hablamos de conocimiento local, es decir, un conocimiento desarrollado
alrededor de una rea geogrfica definida. En cambio, el conocimiento
global es el que se ha formado mediante redes o comunidades,
pertenecientes a lugares geogrficos dispares.
El conocimiento puede ser orientado si hace referencia a las relaciones
causales entre conceptos, y ser axiomtico cuando se refiera a
explicaciones de causas finales o a priori de sucesos.
El conocimiento es explcito si puede ser transmitido de un individuo a otro
mediante algn medio de comunicacin formal. Si el conocimiento es difcil
de comunicar o de formalizar, hablamos de conocimiento tcito o implcito,
normalmente arraigado en experiencias personales o modelos mentales.
El conocimiento emprico el aqul que es obtenido de la experiencia.
Segn Kant, el conocimiento emprico es a posteriori y por tanto, nunca
ofrece certeza universalmente vlida. stos se obtienen por induccin y
deduccin.
El conocimiento ser cultural cuando en una organizacin se empleen
trminos, nomenclaturas y procedimientos que hayan sido acordados
10
11
internamente. Cuando estos elementos tengan una base bibliogrfica

habemos de conocimiento de diccionario.
Finalmente, considerando una organizacin, empresa PYME, grupo o sistema, el
conocimiento puede existir en un mbito individual o en un mbito colectivo.
1.4 Generacin del conocimiento

El conocimiento desde el punto de vista formal puede ser generado de diversas
formas. Una forma sistemtica de generar conocimiento humano tiene las
siguientes etapas:
1.
Investigacin
bsica
(ciencias).
Publicacin
de
aportes
predominantemente a travs de memorias de congresos y de artculos
especializados.
2. Investigacin aplicada o de anlisis (tecnologa, humanidades, etc.).
Publicacin de aportes igual que en ciencias bsicas.
3. Libros cientficos o tcnicos. Un libro cientfico o tcnico se hace
agrupando, catalogando y resumiendo el conocimiento existente en un
determinado tema. Un libro actualizado deber incluir los ltimos aportes
que sobre el tema que trate hayan sido generados.
4. Divulgacin. Partiendo del conocimiento existente o del flamante son
publicados diversos artculos en revistas o libros de divulgacin con la
intencin de que el conocimiento sea explicado a la poblacin en general
(no especializada). Es en esta etapa cuando el conocimiento llega a la
poblacin de forma masiva. Tambin puede llegar a travs de los medios
de comunicacin electrnicos.
El conocimiento sobre el mundo puede provenir de diferentes fuentes:
Intuicin: con este mtodo se asume que algo es cierto porque es de
pura lgica. Por tanto este conocimiento no suele basarse en la
confirmacin emprica, es decir, no sigue un camino racional para su
construccin y formulacin, y por lo tanto no puede explicarse o, incluso,
verbalizarse. Esta falta de referencia emprica puede llevar en ocasiones a
conclusiones errneas. Un ejemplo de este conocimiento puede ser el de
muchos profesionales de la comunicacin cuando se aventuran por instinto
a crear un nuevo programa televisivo que puede ser un xito.
Experiencia: Se conoce que algo es cierto por haberlo vivido
empricamente, dando testimonio fehaciente de l.
Tradicin: Se mantiene algo cierto porque siempre ha sido as y todo el
mundo lo sabe. Es tradicin todo aquello que una generacin hereda de
las anteriores y, por estimarlo valioso, lega a las siguientes. Aqu entra en
juego el conocimiento cultural y el aprendizaje de normas sociales que no
suelen cuestionarse. Por ejemplo, el hecho de guardar silencio en un
funeral o en una sala de cine.
11
12
Autoridad: se establece la verdad de un conocimiento tomando como

referencia la fuente del mismo y no la comprobacin emprica. La
influencia de la autoridad se relaciona con el status que posee. Por
ejemplo, al querer obtener informacin poltica acudimos a un medio u
otro segn la veracidad que pueda inspirarnos y su influencia en la
sociedad.
Ciencia: el concepto de ciencia deriva del latn "scire" que significa saber,
conocer, una forma de saber resultante de la acumulacin de
conocimientos. La ciencia es el conjunto de conocimientos racionales,
ciertos o probables, que obtenidos de una forma metdica verificados y
contrastados con la realidad, se refieren a objetos o conceptos de una
misma naturaleza. Acceder al conocimiento a travs de la ciencia es la
forma ms provechosa y confiable, pues pretende la bsqueda de la
verdad, la racionalidad y la neutralidad.
12
13
2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC.
2. Eficacia de las Plataformas TIC

Las Plataformas de Tecnologas de Informacin es un tipo de Software de
Aplicaciones para colaborar con los procesos de las organizaciones PYMES.
Especficamente se trata de herramientas que asisten el anlisis y la
presentacin de los datos.
Como hemos comentado anteriormente, para poder ofrecer una solucin de
calidad y a la medida de las PYMES, las empresas de TI necesitan conocer
realmente, mediante un anlisis profundo, las necesidades del usuario de la
tecnologa. El reto para los proveedores es la diversificacin y la orientacin al
segmento empresarial a travs de la generacin de soluciones prcticas y
funcionales a los requerimientos.
En la siguiente tabla del apartado 2.2 se muestran algunas de las grandes
empresas de tecnologas de informacin que en los ltimos tiempos han
enfocado parte de sus esfuerzos a desarrollos de proyectos enfocados a las
PYMES y en particular a desarrollar las Herramientas TIC mas adecuadas para las
PYMES.
Dentro de las soluciones ofrecidas destaca la tecnologa innovadora Internet, que
es una buena opcin de solucin para las PYMES y cada vez cobra mayor
implantacin.
El papel de Internet dentro del proceso de tecnificacin de las PYMES es de suma
importancia. Los directivos de las PYMES se han dado cuenta de la versatilidad
que posee Internet para lograr satisfacer sus necesidades y fomentar la
innovacin dentro de la PYME. Para ello deben de realizar las siguientes acciones
y uso de herramientas en definitiva:
Presencia. Que los clientes puedan ver que las empresas estn ah. Que los
posibles clientes sepan a qu se dedica la empresa. Es como un anuncio
permanente en un gran directorio mundial. Las grandes ventajas de este
"anuncio" es que se puede cambiar, agrandar, achicar o mejorar cuantas veces
se quiera.
Mercadotecnia. Adems del punto anterior, se pueden promover los productos.
Fotos, caractersticas, precios, tamaos y tiempos de entrega pueden ser
incluidos dentro de su pgina. Otra vez, la ventaja es la versatilidad, puede dar
de alta y de baja lneas o productos, y los "catlogos" estarn permanentemente
actualizados.
Servicio al cliente. Se pueden recibir quejas, sugerencias, avisos, solicitudes de
servicio e inscripciones a un curso, por ejemplo. Se puede publicar en WEB las
preguntas ms frecuentes (FAQs) de los clientes y su contestacin. Se puede
13
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poner dentro de la pgina un catlogo electrnico, en el cual se incluyan los

modelos, caractersticas y precios de los artculos comercializados. Dentro de la
misma pgina incluir una forma de pedido, la cual puede ser automatizada.
Finalmente se solicitar los datos al cliente, para terminar de procesar el pedido
de forma tradicional. Como se puede observar, si bien no es comercio
electrnico, puede ayudar a iniciar, aunque tiene sus limitaciones.
Comercio electrnico. Se puede tener un Web site automatizado, en el cual
sus clientes entren, vean, seleccionen, compren, paguen y esperen recibir. Por
su parte, la empresa solo ver el pedido a surtir en almacn, lo surtir y
mandar por mensajera. El proceso es totalmente automatizado, deber usar un
software para realizar transacciones seguras, para salvaguardar la integridad de
los datos de las tarjetas de crdito de los clientes.
Adems de estos usos existen muchos ms, unos de los que ha cobrado
importancia en los ltimos aos son:
Integracin con los proveedores. Es posible tener una comunicacin directa
con los proveedores de manera que el proceso de surtido de mercanca sea
automtico. O tambin se pueden realizar los pagos directos a los proveedores
sin necesidad de una factura fsica, solamente con un simple click. Aqu
podramos estar hablando del negocio electrnico (e-business).
Informacin privada. Es viable tener acceso a diferente tipo de informacin
privada, como informes financieros, administrativos, informacin de empleados.
Las personas autorizadas para acceder a este tipo de informacin pueden
obtenerla en cualquier parte del mundo teniendo una computadora personal con
conexin a Internet.
2.1 Tipos de herramientas TIC

LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN LA GESTIN EMPRESARIAL PYME.
En este apartado se define una panormica de las diferentes herramientas que
ponen a disposicin de las empresas PYME los fabricantes de software:
Aplicaciones de planificacin de recursos empresariales ERP
La Planificacin de Recursos Empresariales es un trmino derivado
de la Planificacin de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de
la Planificacin de Requerimientos de Material (MRP)
Aplicaciones de gestin de la relacin con los clientes: CRM
Aplicaciones de gestin de la cadena de aprovisionamiento: SCM
Aplicaciones de gestin de compras :e-procurement
Espacios virtuales de intercambio entre empresas: Marketplaces
Aplicaciones de control de procesos Work-Flow
Debemos sealar en este punto que la frontera de funcionalidad entre las
modalidades arriba indicadas no est definida de manera anloga entre los
diferentes fabricantes de software. De este modo, podemos encontrar
14
15
aplicaciones de SCM que permiten el e-procurement, Marketplaces que velan por

la fidelizacin de los clientes
La grfica siguiente expresa la interrelacin entre estas herramientas
dentro de la organizacin de la Empresa PYME
os
e s les
a
oc
Pr e r ci
m
Co
y Aprovisiona mie
nto y Compra s
a c n
Al m i b uci n
r
D ist
Pr od
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MRP
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y Ctur a
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I+ D
HH
RR.
MRP II
ERP
CRM
ea
e-Proc
pl
SCM
Em
es
nt
ie
Cl
do
Wrkfl
Proveedores y
Pa rtners
2.2 Productos Comerciales

Empresas de tecnologas de informacin:
Empresa
Soluciones
Microsoft
Outlook, Excel, Word, CRM Dynamics
Sistemas Quantum
ERP
Compaq-HP
PCs, impresoras, escners, servidores.
Dell
PCs, Workstations
IBM
PCs, bases de datos DB2
PeopleSoft
ERP
SAP
ERP, CRM .
Oracle
ERP, bases de datos,..
JDEdwards
ERP
15
16
16
17
3. BENEFICIOS DEL TIC en PYMES
3. Beneficios del TIC en PYMES

Las tecnologas de informacin dentro de las PYMES juegan un papel muy
importante (en aqullas que las tienen). Permiten desde la interaccin ms
directa y eficiente con el proveedor, pasando por la mejora de los procesos
internos de la empresa hasta poder conocer al cliente y sus preferencias. Pero
esto muchas veces no lo ven o no lo saben los administradores de este tipo de
empresas y oponen una gran resistencia al cambio.
Cabe mencionar que las PYMES que no incorporen el uso de las tecnologas de
informacin como parte del negocio ponen en riesgo su permanencia en el
mercado ya que siempre existirn otras PYMES que s lo hagan y obtengan una
ventaja competitiva.
En el entorno competitivo actual caracterizado por la globalizacin de los

mercados, lo que supone nuevas oportunidades de negocio y aumento de la
competencia; por las nuevas formas de colaboracin entre empresas PYMES; la
bsqueda de agentes y funciones que generen valor aadido y, finalmente, la
necesidad de adaptacin de los procesos de negocio a los cada vez ms rpidos
cambios en el entorno, las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones
(TIC) desempean un papel decisivo, ofreciendo a las empresas la flexibilidad y
el dinamismo necesarios para competir en este nuevo escenario.
En la figura anterior se define el marco de referencia en el cual tiene que
desarrollarse el proceso de negocio de la empresa PYME. Este entorno conduce a
la organizacin a considerar el manejo de la informacin como un elemento de
vital importancia, constituyendo las relaciones que una compaa mantiene con
su entorno como un factor competitivo diferenciador, al igual que sus productos
y servicios.
17
18
La forma en la que
elemento crtico en el
proceso de negocio:
distribuidores, socios,
una compaa comparte informacin y sistemas es un

fortalecimiento de sus relaciones con los agentes clave del
clientes potenciales, clientes actuales, suministradores,
y empleados.
Como respuesta al conjunto de necesidades esbozadas anteriormente se plantea

el modelo de comunicaciones Intranet/Extranet, el cual abre la infraestructura de
informacin corporativa a todos los agentes clave en el negocio, convirtiendo las
comunicaciones de la empresa en ventaja competitiva.
Ante este nuevo entorno se deberan clasificar los productos y servicios segn la
necesidad que supla en cada escenario tipo, existiendo cuatro opciones:
Necesidades Externas; cubre las necesidades de la empresa en
procesos que involucran a personas externas a la empresa
(suministradores, distribuidores, entidades financieras, ...).
Necesidades Internas: necesidades de los propios empleados o
empresa.
Cliente Actual: Necesidades y beneficios que aporta cada solucin a los
clientes actuales de la empresa contratante de estos servicios y productos.
Cliente potencial: responde a la pregunta De qu forma ayudan estas
soluciones en la captacin de nuevos clientes y qu les ofrecen a stos?
Por ello el objetivo principal del curso y en particular de este modulo es facilitar
el impacto de las TIC en dichas PYMES que ayuden a resolver los principales
problemas de negocio que se plantean actualmente, tales como la fidelizacin de
clientes, la medicin de la rentabilidad corporativa, el anlisis de riesgo y el
anlisis del fraude, entre otros.
Las herramientas TIC le brindan a los profesionales una asistencia invalorable
para transformar oportunidades comerciales en negocios concretos. Aplicaciones
especializadas para el anlisis facilitan la visin de una perspectiva global del
negocio a desarrollar, as como de los recursos implicados, operatorias y
procedimientos relacionados.
El resultado es la optimizacin de procesos, un mejor rendimiento
presupuestario, y la obtencin del mximo provecho de los ciclos de negocio.
Todas las empresas PYMES necesitan documentacin peridica sobre las
ganancias y los resultados que se esperan, adems de un anlisis cuidadoso y
exhaustivo antes de expandir sus fronteras o de aadir una nueva lnea de
productos. Las herramientas TIC ofrecen software con el que tanto la plana
gerencial como el personal pueden acceder a informacin relevante y de ltima
hora sobre la evolucin que est registrando el negocio.
Dichas herramientas le ayudan a penetrar ms a fondo en los factores clave del
negocio, y le permiten identificar a los clientes ms rentables, a los proveedores
ms eficientes, y detectar a tiempo los posibles problemas que puedan surgir en
la organizacin y que requieran una correccin rpida.
18
19
Las TIC son aquellos dispositivos que capturan, transmiten y despliegan datos e
informacin electrnica y que apoyan el crecimiento y desarrollo econmico de la
industria manufacturera y de servicios.
Dispositivos, herramientas, equipos y componentes electrnicos
capaces de manipular informacin que soporten el desarrollo y
crecimiento econmico de cualquier tipo de organizacin.
Indicadores de medicin:
Gasto en tecnologas de informacin y comunicaciones.
Nmero de computadoras personales.
Usuarios de Internet.
Servidores de Internet.
Lneas telefnicas.
Usuarios de telefona mvil.
Desarrollar estrategias globales y establecer iniciativas y proyectos
concretos, que ayuden a disminuir la brecha tecnolgica existente entre el
mundo desarrollado y el mundo en vas de desarrollo.
BRECHA TECNOLOGICA / DIGITAL

Diferencia que existe entre las personas (comunidades, provincias, pases)
que cuentan con las condiciones ptimas para utilizar adecuadamente las
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin en su vida diaria, y aquellas
que no tienen acceso a las mismas o que aunque lo tengan, no saben
utilizarlas o aprovecharlas.
Con el uso de las Tecnologas de la Informacin (TI) desaparecen los
tamaos
Las PYMES pueden disponer del mismo grado de informacin y recursos que
una gran compaa.
La globalizacin ha venido ha acortar distancias, y las tecnologas de
informacin han venido a quitar cualquier obstculo que se tenga en el
camino.
19
20
UNIDAD 2. MODELOS E-BUSINESS PARA E-PYMES MULTISECTORIALES
1. INTRODUCCIN
ntroduccinxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Introduccin a los Modelos e-Business en e-PYMES

1.1 Disear una e-Strategy & e-Business en una e-PYME
Una secuencia para construir una e-Strategy, siguiendo un proceso tradicional
de planificacin estratgica es la siguiente:
1)
Construir la visin del negocio: la estrategia .com, .es, .fr.. debe

integrarse en la estrategia general de la empresa, y esto implica imaginar
cmo puede usarse Internet para mejorar el modelo de negocio actual y/o
crear un nuevo modelo de negocio.
2)
Definir cmo hacer la transicin: se trata de escoger entre dos opciones

bsicas para el desarrollo de una estrategia digital, bien en el marco de la
empresa actual, o bien a travs de una nueva empresa (por ejemplo, un
spin-off), desvinculada en mayor o menor grado de aquella y, por tanto,
con un mayor margen de maniobra (grados de libertad) en sus
operaciones y en sus decisiones financieras.
3)
Asignar los recursos necesarios: en el mundo Internet, las distintas

empresas compiten por tres recursos fundamentales: talento, tecnologa y
capital. Para tener xito, una empresa puede plantearse distintas formas
de asegurarse su dosis adecuada de estos tres recursos, bien con recursos
propios e internos, o mediante el establecimiento de alianzas estratgicas,
o utilizando un partner o proveedor estratgico que le ayude a arrancar su
negocio .com.
4)
Montar la infraestructura necesaria: para que una estrategia .com tenga

xito, hay que asegurarse de que las operaciones van a funcionar
correctamente, y de que la percepcin del servicio por parte del cliente es
positiva. Esto es cada vez ms complicado en la economa digital, dado
que las empresas buscan introducir un valor diferenciar en las cada vez
ms complejas y sofisticadas relaciones empresa-cliente.
5)
Contar con el compromiso de la Direccin, dadas las decisivas

implicaciones de poner en marcha una estrategia .com en el negocio
tradicional.
20
21
1.2 Estrategias PYMES Off Line y On Line

Una de las claves estratgicas que se va a valorar cada vez ms es la capacidad
de una empresa PYME para hacer coherentes sus posibles estrategias tradicional
(off line) y en la Red (on line), dos mundos que implican capacidades y
competencias distintos y que pueden tener que convivir bajo una misma marca,
y por tanto, complementarse mutuamente o destruirse.
Para pasar de los modelos tradicionales de negocio a modelos nuevos que sean
sostenibles, es necesario experimentar. En este punto, hay que recordar que
algunos expertos han usado el trmino economa del experimento para
describir la economa digital. Estos experimentos, sin embargo no deben
considerarse como golpes aislados, sino como acciones pioneras para la
transformacin del negocio actual en un negocio basado en Internet.
Una u otra estrategia convendr de acuerdo con el grado de digitabilidad del
negocio actual: una empresa de contenidos posiblemente ver ms
conveniente llevar adelante la estrategia digital dentro de la empresa, porque
Internet tiene un claro efecto de transformacin en los servicios digitalizables.
Por el contrario, una empresa
que venden, su sistema de
experimentacin digital en
conveniente actuar a travs de
cuyos modelos de negocio actuales, el producto

alianzas, o su forma de trabajo, impidan la
su interior, considerar, posiblemente, ms
una nueva empresa (spin-off company).
Por ejemplo, un comercio tradicional puede ver el paso a la Red como una
amenaza al negocio tradicional, si el cliente tpico de este comercio comienza a
hacer sus compras por Internet, eliminndose as las llamadas compras por
impulso.
Planteado esto, el posible objetivo de este comercio tradicional podra ser
conseguir que sus clientes hicieran sus compras rutinarias (por ejemplo, compra
de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en
sus tiendas fsicas, como experiencia de placer (pasear por su tienda).
Para que esto sea posible, ser fundamental que quin quiera vender entienda
las dos situaciones principales del potencial consumidor: la de estar buscando
algo concreto, o la de que le gustara tropezarse con alguna sorpresa.
21
22
En el primer caso, el consumidor se guiar por el poder de una marca, o ir a un

infomediario (un buscador, un comparador, un recomendador) que le ayude a
navegar hasta encontrar lo que desea. En el segundo caso, se tratara de
entender cmo se mueve habitualmente el consumidor por la Red, para ofrecerle
productos que, an no buscndolos en ese momento, le pueden satisfacer una
necesidad, quiz an no explcita.
e-companies,
Transformacin
de la industria
Uso de
la red
CRM/SCM
e-business
Marketplaces
e-commerce
B2C, B2B
Interaccin
simple
Catlogos
en la Web
1996
1998
2000
2005
2010.
22
23
2. Comercio Electrnico & e-Business en una e-PYME

1. INTRODUCCIN ntroduccinxxxxxxxxxxxxxxxxxx
2. Comercio Electrnico & e-Business en una e-PYME

En los ltimos aos, se ha insistido mucho en el nacimiento de nuevos
paradigmas econmicos, que vendran inducidos y multiplicados por el efecto de
Internet.
Uno de los ms revolucionarios entre estos paradigmas es el eBusiness, frmula
que ha sido adoptada como marchamo por buena parte de las empresas de
Tecnologas de la Informacin. El comercio electrnico entre empresas, conocido
como B2B, parece ser la tierra prometida, al abrigo de los contratiempos que
padecen quienes se dedican al ms problemtico B2C. Pues bien, sistemas de
gestin electrnica de compras y suministros, o de comercio telemtico entre
empresas, han existido desde hace aos en ciertas industrias automvil,
aeroespacial, farmacutica, petrleo aunque bajo formas que hoy pueden
considerarse anacrnicas. A finales de los 90, esos sistemas renacieron gracias a
la llegada de Internet, un modo de interactividad ubicuo y de bajo coste, que
abri la perspectiva del B2B. Ciertamente, no todas las iniciativas que proliferan
en esta actividad tendrn xito, pero ya se puede diagnosticar cules sern sus
efectos perdurables: la creacin de nuevos ecosistemas de usuarios, la radical
transformacin de hbitos y modelos organizativos dentro de las empresas. Este
gnero de innovacin, que forma parte de la categora de los intangibles, ilustra
con elocuencia que la Nueva Economa dejar su impronta ms all de las
tribulaciones burstiles, por su capacidad intrnseca de transformar hbitos
sociales. Que es lo que realmente importa.
2.1 Estrategia de eBusiness
Las economas de tipo tradicional, caracterizadas por empresas que orientan su
actividad hacia mercados locales, con bajos niveles de especializacin y
adaptacin al mercado, economas reducidas de escala, etc, corresponden a un
estadio primitivo en la evolucin de una sociedad.
La revolucin industrial trajo consigo la produccin en volumen, la creacin de
importantes economas de escala que proporcionaban una importante reduccin
de los costes de fabricacin, permitiendo un crecimiento del mercado como
consecuencia del empuje de la oferta.
El neoliberalismo de finales del siglo XX, junto con las polticas liberalizadoras, la
reduccin de las barreras regulatorias, la mejora de las infraestructuras de
comunicaciones y la consiguiente reduccin de los costes de transporte, han
favorecido el fenmeno de la globalizacin, permitiendo un acceso cada vez ms
amplio de las empresas a los mercados, que cada vez tienen una mayor
dimensin.
Por otra parte, la evolucin en los perfiles de los consumidores y en los hbitos
de compra han sufrido una gran transformacin en las ltimas dcadas. La
adaptacin de los productos a los gustos y necesidades de cada consumidor es
23
24
cada vez menos un factor diferencial de la oferta de una empresa y cada vez
ms un requisito para poder estar presente en un determinado mercado.
Ambas estrategias de diferenciacin (diferenciacin en costes mediante
produccin masiva con importantes economas de escala o personalizacin
extrema del producto/servicio para cada cliente) han sido hasta ahora
alternativas diferentes; la rpida evolucin de la tecnologa est permitiendo que
esto cambie, facilitando la personalizacin de la oferta (el consumidor configura
su producto en la Web del fabricante) y la optimizacin de la cadena de valor
(mediante la integracin de las demandas de mltiples clientes con los flujos de
informacin internos y con los flujos de los proveedores).
2.2 Definicin de e-Business
La literatura de la nueva economa se multiplica a un ritmo vertiginoso. Aparecen
cada semana cientos de artculos en prensa especializada, y se publican
innumerables libros que pretenden convertirse en la Biblia de la economa
digital. En este entorno cambiante, las grandes consultoras, los organismos
oficiales, los servicios de estudios y los gurs consagrados, tratan de aportar su
granito de arena a la descripcin y a la caracterizacin de lo que est ocurriendo
en esta economa de fin de siglo.
La consecuencia de esta toma de posiciones intelectual es, entre otras, la
existencia de numerosas definiciones de lo que significa el e-Business. Como
muestra, hemos seleccionado las definiciones de tres instituciones de reconocido
prestigio y voz autorizada:
Organizacin Mundial del Comercio: La produccin, promocin, venta y
distribucin de productos a travs de redes de telecomunicacin.
Merrill Lynch: Transacciones electrnicas con intercambio de informacin.
PriceWaterhouse Coopers: Uso de las tecnologas de la informacin para facilitar
la compraventa de bienes, servicios e informacin a travs de las redes pblicas
de telecomunicacin.
Aunque se puede apreciar que segn la fuente existen diferencias de concepto, la
coincidencia est en la utilizacin de redes de telecomunicacin.
El estado del negocio electrnico en Espaa despega lentamente en las PYMES, a
pesar de que los conceptos eBusiness, B2B y emarketplace son frecuentes en
encuentros empresariales, foros e informaciones de medios especializados en
tecnologa y negocios, la realidad es que, la mayora de las empresas espaolas
PYMES no estn inmersas en el mbito de los negocios en lnea.
El reto que se plantean la mayora de los empresarios a la hora de invertir en el
negocio online es la gestin de la relacin con los clientes (CRM) debido a la
creacin de valor para los accionistas que proporciona, la capacidad de un
entorno ms competitivo y las exigencias de unos clientes cada vez ms
sofisticados. Mantener liderazgo en el mercado, aumento del reconocimiento de
marca, la velocidad de implantacin en nuevos mercados y mejorar la lealtad de
los clientes son los objetivos que los empresarios esperan cuando empiezan a
tener actividades en Internet.
Las transacciones se hacen online, pero se espera de un 20 a un 30% en tres
aos. La reduccin de costes de distribucin y de venta son las variables que van
a permitir ahorrar a las empresas hasta un 80% de la partida dirigida a los
mismos.
24
25
La convergencia de sectores, materializacin de alianzas y la creacin de

marketplace en los que no predomina un socio mayoritario permitiendo la
neutralidad de precios son posibles vas de entrada en los negocios electrnicos
para las empresas espaolas, que segn el estudio de la consultora, el 50% se
encuentran preparadas para el desembarco, mientras que a la otra mitad,
necesitan para la migracin un sistema de gestin del cambio.
Los Modelos de Comercio Electrnico en una PYME pueden tener

las siguientes fases:
1 Presencia electrnica
Consiste simplemente en "estar ah", en disponer de una pgina web o de
una direccin de correo electrnico por si algn cliente o proveedor quiere
conocer algn dato nuestro o ponerse en contacto con nosotros.
2 Promocin de la empresa
Implica un paso ms: utilizar Internet de forma activa para enviar
informacin a potenciales clientes. En este nivel se utilizan principalmente
servicios relacionados con el correo electrnico, mailings y newsletters.
3 Servicios pre/post ventas
En este nivel se ofrecen servicios especficos a clientes reales. Incluyen
servicios tales como formularios para pedidos o reclamaciones, carros de
compra, informaciones sobre tarifas, sistemas de envo o situacin
logstica de los pedidos.
4 Ventas; transacciones sencillas
Cuando se propone y se acepta la mensajera electrnica o los formularios
web como medio efectivo para hacer pedidos en firme de bienes o
servicios.
5 Distribucin electrnica nacional
Cuando los productos o servicios que ofrece la empresa son plenamente
digitalizables y pueden por tanto ser expedidos electrnicamente.
6 Pagos nacionales
Cuando se utilizan sistemas de pago on-line o firmas electrnicas que
permiten la contratacin efectiva.
7 Distribucin electrnica internacional
Lo mismo que en 5 pero a travs de fronteras aduaneras, lo que implica
una mayor atencin a problemas jurdicos y de seguridad.
8 Pagos internacionales
Lo mismo que en 7 pero a travs de fronteras aduaneras, lo que implica
una mayor atencin a problemas jurdicos y de seguridad.
9 Procesos comerciales compartidos
Incluye la utilizacin conjunta de ciertos servicios de Internet por diversas
empresas que se agrupan con mayor o menor formalidad jurdica para la
prestacin conjunta de servicios a terceros.
25
26
2.3 Las herramientas de optimizacin y fidelizacin de clientes:

En los mdulos siguientes vamos a ver una panormica de las diferentes
herramientas que ponen a disposicin de las empresas los fabricantes de
software:
Aplicaciones de gestin de la relacin con el cliente: CRM
Aplicaciones de gestin de la cadena de aprovisionamiento: SCM
Aplicaciones de gestin de compras: eProcurement
Espacios virtuales de intercambio entre empresas: Marketplaces
Debemos sealar en este punto que la frontera de funcionalidad entre las
modalidades arriba indicadas no est definida de manera anloga entre los
diferentes fabricantes de software. De este modo, podemos encontrar
aplicaciones de SCM que permiten el eProcurement, Marketplaces que velan por
la fidelizacin de los clientes.
El detalle de dichas herramientas se ver en la siguiente Unidad 3
os
es es
oc ci a l
r
P er
m
Co
y
a c n
Al m i b uci n
r
D ist
Aprovisiona mie
nto y Compra s
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u
MRP
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I+ D
HH
RR.
MRP II
ERP
CRM
ea
pl
e-Proc
Em
SCM
e
nt
ie
Cl
do
Wrkfl
Proveedores y
Pa rtners
26
27
UNIDAD 3. OPTIMIZACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES
1. INTRODUCCIN
ntroduccinxxxxxxxxxxxxxxxxxx
1. Introduccin a la Optimizacin y Fidelizacin de los

Clientes
Los mejores sitios Web permiten a los clientes, en mayor o menor grado, disear
el producto o el sitio a su medida. Los portales son los lderes en personalizar la
experiencia on line de los usuarios. La fuerte competicin por atraer la atencin
del usuario y por fidelizarlo en este segmento requiere que los sitios personalicen
la informacin que se proporciona al usuario final.
La personalizacin de la oferta tiene como fin reforzar las relaciones con el
cliente. Para conseguirlo, es interesante empezar utilizando la tcnica de Opt-in
marketing o Permission marketing. Esta consiste en preguntar al cliente si desea
recibir informacin sobre determinados productos o servicios. El cliente que
formula alguna pregunta, o da su permiso para recibir informacin sobre un
producto, est ms dispuesto a actuar sobre l, ya que el hecho de que le
llegue la informacin ha sido una eleccin suya, y no algo casual.
Esta tcnica de marketing se est extendiendo a un ritmo vertiginoso en
Internet, ya que es una forma nada costosa de promocionar un producto, y se
est convirtiendo en una poderosa herramienta que permite iniciar la
interactividad con los clientes; les proporciona una razn para volver a nuestro
sitio Web y, en consecuencia, la posibilidad de adquirir un artculo. Una Web que
no proporcione a los clientes esta posibilidad de recibir informacin selectiva,
est desperdiciando algo que no es nada caro y que puede reportar muchos
beneficios si hace que los clientes vuelvan.
27
28
2. LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE
2.
La Importancia del Cliente
El cliente siempre tiene la razn para ello un segundo paso, ser permitir que
los propios clientes diseen el producto que quieren. Esta tcnica de atraccin
del cliente se est desarrollando cada vez ms en los sectores de venta de PCs o
ropa, permitiendo elegir, por ejemplo, el color, clase de tejido, corte de las
mangas, cuellos, etc.
Finalmente, haciendo uso de las bases de datos, podemos segmentar y dirigir la
oferta en funcin de los hbitos de compra del cliente. Si incluimos un nombre y
una referencia en una compra de un determinado cliente, podremos construir
informacin sobre sus hbitos de consumo, y desarrollar una relacin ms
personal en la prxima oferta. Es importante atender al grado de personalizacin
ya que contribuye a crear una relacin ntima con el cliente.
Una muestra de cmo el comportamiento de compra en Internet puede ser
positivamente influenciado por el marketing personalizado, son los resultados de
una encuesta realizada por la empresa norteamericana Rubric & Marketing
Automation en Junio de 2009. Segn sta, el 90% de los clientes que haban
recibido ofertas relacionadas con sus anteriores compras haban optado por
volver al sitio Web. El mismo porcentaje afirmaba haber recibido una muy buena
impresin al recibir comunicaciones personalizadas.
2.1 Soluciones para Clientes

Conocer el papel de la gestin de las relaciones con clientes a travs del CRM
Conocer el papel del modelo CRM en la Empresa
Definir el Mundo CRM y las tecnologas
Conocer el mundo CRM e Internet
Analizar y definir el valor aadido que aporta el CRM a la Empresa
CRM es una Estrategia de Negocio, cuyos principios bsicos incluyen:
Alinear la organizacin alrededor de los clientes
Compartir informacin sobre clientes en toda la empresa
Extraer informacin de distintas fuentes de datos con el fin de entender
mejor a los clientes y anticipar sus necesidades
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DE CADA CLIENTE
28
29
BENEFICIOS TPICOS DE UNA SOLUCIN CRM
Dentro de un mercado global, cada vez

ms competitivo, surge la necesidad de
centrarse en el cuidado de los clientes.
GLOBAL
ALTA
COMPETITIVIDAD
ESCASA DIFERENCIACIN
DEL PRODUCTO
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa
La Organizacin pasa de ser PRODUCTO A ser una Organizacin CLIENTE
2.2 Ciclo de Vida de una Solucin CRM

Integracin. El desarrollo de una solucin CRM (Customer Relationship
Management) parte de la informacin que la empresa dispone acerca de
sus clientes. Tpicamente, tal informacin vendr dada bajo la estructura
definida por un datawarehouse (DW) corporativo o departamental que
aglutine los datos de negocio relevantes tras una labor de integracin de los
datos disponibles a travs de las distintas fuentes, departamentos y canales a
los que tenga acceso la empresa.
Anlisis. El anlisis de la informacin del cliente disponible en el repositorio
integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado
que posibilite el disear y dirigir a partir de tal conocimiento acciones
concretas de marketing a segmentos especficos del total de los clientes
vinculados a la empresa.
Cabe distinguir dos niveles distintos en la aplicacin de los mecanismos y
tcnicas de anlisis:
a) Anlisis de datos de negocio (tcnicas OLAP, sistemas DSS, EIS, etc.)
b) Anlisis del conocimiento (extraccin de conocimiento mediante anlisis
estadstico y tcnicas de descubrimiento de conocimiento en bases de
29
30
datos/minera de datos: rboles de clasificacin, reglas de asociacin,

algoritmos genticos, redes neuronales, clustering, etc.
Esta fase de anlisis resulta crtica desde la perspectiva de la obtencin de
beneficios a partir de la aplicacin de una solucin CRM.
Accin. La solucin CRM es efectiva slo si el conocimiento adquirido durante la
etapa de anlisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de
negocio, por lo que la revisin y modificacin de dichos procesos para dar debida
a las conclusiones extradas del anlisis de la informacin de cliente (lo
aprendido sobre las preferencias, necesidades y comportamiento del cliente)
constituye la etapa que cierra el ciclo de la solucin CRM.
Ello se plasmar sobre el modelo de negocio de la empresa a travs de alguno de
los siguientes procederes:
c) Identificacin de actuaciones (campaas).
d) Definicin de criterios/mecanismos de actuacin (acciones dentro de una
campaa dada).
e) Activacin de acciones (interaccin con los servicios y canales de atencin al
cliente).
Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen
realmente las decisiones de carcter tctico y estratgico adoptadas, los
procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basndose en la
mejor comprensin del comportamiento y necesidades del cliente adquirida
mediante el anlisis de los datos recolectados previamente.
Todo ello redunda en que sea en esta etapa del ciclo CRM donde se apliquen
realmente las decisiones de carcter tctico y estratgico adoptadas: los
procesos de negocio y las estructuras organizativas se refinan basndose en la
mejor comprensin del comportamiento y necesidades del cliente adquirida
mediante el anlisis de los datos recolectados previamente.
30
31
2.3 Beneficios Tpicos de una Solucin CRM (Ejemplo)

Usando una solucin CRM:
Puedes empezar a ser proactivo definiendo tus ofertas a clientes. Puedes
detectar las necesidades de clientes. Tener una nica presencia con el
cliente.
Mejorar la sensibilidad del cliente gracias a la informacin actualizada.
Tener un intercambio ms rpido de la informacin relacionada cliente con las
audiencias relevantes (clientes incluidos).
Mejorar el conocimiento del cliente
Obtener y proporcionar una informacin exacta sobre el cliente. Reducir el
tiempo de bsqueda de informacin interna relacionada con el cliente.
Manejar y explotar historia de cada cliente considerando los mismos uno a
uno.
Saber las diferentes actividades del negocio por cuenta.
Tener una lista de todos los contactos de los clientes para el equipo completo
de cuentas. mejorar su conocimiento del cliente y del mercado por
compartir toda la informacin que est dentro de la Corporacin.
Mejorar sus resultados de venta
Tener actualizada la informacin de las ventas en tiempo real. Tener una
ventaja competitiva global a travs de la gerencia mejorada de la atencin
al cliente. Reducir el coste y el tiempo pasados en la administracin de las
ventas.
Consolidar las oportunidades al tener una mejor visibilidad de su negocio
futuro. Aumentar las ventas mejorando su productividad.
Mejorar el trabajo en equipo
Desarrollar la comunicacin regular del equipo.
Tener acceso a la informacin relacionada con las cuentas globales de otras
reas, BDs... Trabajar con un nico formato estndar para la informacin
de las ventas. Trabajar sobre una base de datos comn entre la fuerza de
ventas, BDs, KAMs, pases y reas.
Puede seguir siendo informado de las actividades del equipo de la cuenta en
conjunto en tiempo real. Puede transferir fcilmente actividades de las
ventas a un colega cuando est necesitado (los das de fiesta, cambio del
trabajo...).
Mejorar los procesos de venta
Trabajar con su equipo compartiendo los datos de cada cuenta.
Reducir el tiempo gastado en reuniones internas de venta y revisin de
resultados.
31
32
Preparar fcilmente un RFQ de las preguntas en base a los datos

compartidos.
Generar MMRs automtico.
Conseguir acceso a la informacin de comercializacin, negocio y desarrollo
departamento.
Tener un inmediato estatus de los resultados de la cuenta (orden reservar,
venta, ...)
En definitiva, la solucin permite mejorar tus resultados aprendiendo
y utilizando poderosas herramientas de trabajo.
32
33
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa

I + D
PRODUCCIN
CLIENTES
VENTAS Y
MARKETING
CANALES DE
DISTRIBUCON
CANALES DE
DISTRIBUCON
VENTAS Y
MARKETING
CLIENTES
PRODUCCIN
I + D
La Organizacin pasa de ser PRODUCTO

A ser una Organizacin CLIENTE
CMO SE RELACIONA EL CLIENTE CON NUESTRA EMPRESA?
CLIENTE
Conocimient
o cliente
Dpto.
Marketing
Dpto.Ventas
Dpto. Atencin
al cliente
Propuesta
de valor
Dpto.
Produccin
EMPRESA
Cmo se relaciona el cliente con nuestra empresa?
Anlisis de la navegacin Web metrics
Identificar y segmentar al navegante e-segmentation
Anlisis del comportamiento histrico
Comportamiento de compra off line
33
34
2.4 La Gestin de Compras soportada por Internet

La introduccin de las nuevas tecnologas y la extensin y universalizacin en el
uso de navegadores ha tenido su aplicacin directa en la automatizacin del
proceso de compra de las empresas.
Las actividades tradicionales dentro de la compra de materiales (peticin de
materiales, aprobaciones, solicitud de compras...) han sido simplificados
mediante la mecanizacin de los flujos de trabajo, facilitando la creacin de
requisiciones, la aprobacin mediante procesos semiautomticos y la generacin
de pedidos directamente a los proveedores.
Las ventajas son claras:
Por un lado, se reducen considerablemente los costes de procesamiento de
los pedidos, con un impacto nada desdeable en la cuenta de resultados
de las empresas.
Adicionalmente, hay una mayor agilidad en la tramitacin, as como un menor
nmero de errores, lo que indirectamente supone tambin menores
costes.
Por ltimo, y no menos importante, se libera al departamento de compras de
una carga de trabajo para poder centrarse en las tareas estratgicas del
departamento (negociacin y firma de acuerdos marco, bsqueda y
homologacin de proveedores estratgicos...)
Peticin de
compra
Realiza la
peticin
Archiva
Archiva
Recibe
Pedido
Almacn,expedicin,transporte
Recibe
Peticin
Recibe
Copia
Enva
Pedido
Enva
Factura
Recibe
Factura
Recibe
Pago
Realiza
Pago
34
35
2.5 Qu son los Marketplaces?

Los mercados virtuales o Marketplaces son sitios en Internet donde las empresas
realizan transacciones econmicas. En este sentido, el site puede pertenecer:
A un gran comprador, que crea una plataforma a la que invita a otros
potenciales compradores y a la que conecta a sus proveedores (y a otros
nuevos, de otros compradores que participan en el marketplace) para
que se establezcan transacciones comerciales.
A un grupo de compradores similares, que se agrupan para crear dicha
plataforma. La obtencin de una masa crtica de agentes y de
transacciones comerciales es un factor clave de xito en este tipo de
mercados.
A un intermediario neutral, que conecta a compradores y vendedores de
un determinado sector industrial. En este caso, el intermediario debe
contar con experiencia en ese sector de la economa tradicional, para
conseguir una propuesta de valor interesante para los agentes del sector.
Modelos de Negocio:
Sistemas de compras del Marketplaces
35
36
3. LOS EFECTOS DE LAS TIC SOBRE LAS VARIABLES CRTICAS DE

LA EMPRESA
3.
Los Efectos de las TIC sobre las Variables Crticas de
la Empresa
Un punto muy e importante a tener en consideracin es el impacto de las
Tecnologas de la informacin y Comunicacin sobre las variables crticas de la
Empresa:
Finanzas,
Operaciones,
Ventas,
Marketing,
Recursos
Humanos,
Desarrollo de Productos, Atencin al Cliente, Relacin con Proveedores

Asi como es de gran importancia definir las funciones en los tres niveles bsicos
operativos de la misma:
Nivel Estratgico
Nivel Tctico
Nivel Operativo
36
37
3.1 El Impacto de los Mercados Digitales (B2B, B2C, C2C etc...)

Los nuevos mercados digitales estn permitiendo obtener importantes ventajas
en las relaciones entre empresas, que pueden sintetizarse en cinco puntos:
Poder de compra:
Los Marketplaces facilitan la agregacin de compradores en consorcios de
compra, lo que favorece:
La obtencin de informacin del mercado para la negociacin de compra.
La negociacin de precios por volumen de compra.
Consolidar a los proveedores presentes y futuros.
Obtener informes de control de compras y de gestin de la negociacin.
Eficacia de los procesos:
La gestin electrnica de los procesos de pedido va a permitir a la empresa la
autoreposicin de los materiales, el pago inmediato electrnico, la mejora de la
informacin obtenida, un mayor control del gasto, una mayor eficacia en las
acciones de marketing, etc.
Integracin de la SC
Los nuevos mercados digitales favorecen el proceso de desintermediacin, una
reduccin de los plazos de entrega, una reduccin de los niveles de inventario, la
mejora de la gestin logstica, etc.
Contenidos agregados
Los Marketplaces ponen a disposicin de los participantes en el mercado una
gran cantidad de medios donde obtener informacin como: noticias de la
industria, asociaciones, referencias, foros de discusin, newsletters, etc.
Eficiencia del mercado
Por ltimo, se han creado mecanismos on line para conectar compradores y
vendedores, (e-catalogue, subastas, bid processes) lo que permite a las
empresas tener un acceso a un amplio mercado as como obtener informacin
sobre sus participantes, productos, precios, etc.
37
38
Modelo B2B
Comprador
I nt ermediacin
Vendedor
A riba
BizBots
Subastas
Commerce
One
Market
Moai LiveExchange
Fair
A riba Tradex
Commerce
Pujas
A riba Tradex
One
FreeMarket
GEIS-TPN
FairMarket
Catlogo
A riba
Commerce
One
Netscape
Tipo
Compra
ConnectInc.com
Intellisys
Harbinger
BroadV ision
CommerceOne
Nestcape
A spect
Microsoft
Dev
TPN Reister
RTI
Thomas Register
SiteServer
WebSphere
Interworld
IBM
Aplicaciones empaquetadas e-business

(y market-makers)
En el apartado Ejemplo se adjunta un Estudio de Comercio Electrnico

B2C de Espaa
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3.2 Ejemplo de Modelo CRM en la Gestin Empresarial

Modelo aglutinador de funciones dentro de la organizacin Empresarial
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3.3 La Supply-Chain Management (SCM)

Procesos Tpicos de la SCM:
Proceso de planificacin
Planificacin de la demanda y la oferta:
Establecer la calidad de los recursos, agregar y priorizar los
requerimientos de la demanda, hacer el plan de inventario, los requisitos
de distribucin, produccin, material, etc., para todos los productos y para
todas las cadenas.
Planificacin de la infraestructura:
Tomar las decisiones de produccin/compra, configurar la estructura de la
cadena de aprovisionamiento, planificacin de los recursos y capacidades a
largo plazo, hacer el plan de negocios, gestin de las lneas de productos,
etc.
Proceso de compra
Adquisicin de recursos/material:
Obtencin, recibimiento, inspeccin, etc. de material.
Gestin de la infraestructura de recursos:
Certificacin del vendedor y feedback, calidad de los recursos,
componentes de ingeniera, contrato con los vendedores, formas del pago
al vendedor, etc.
Proceso de produccin
Ejecucin de la produccin:
Requisitos y recepcin de material, manufactura y test de producto,
empaquetamiento, lanzamiento del producto.
Gestin de la infraestructura de produccin:
Cambios de ingeniera, facilidades y equipamientos, status de produccin,
calidad, programe/secuencia de compra, capacidad, etc.
Proceso de entrega
Gestin de las rdenes:
Entrada y mantenimiento de las rdenes, cuantificacin, configuracin del
producto, creacin y mantenimiento de la BBDD de clientes, gestin de
permisos, mantenimiento de la BBDD de precios/productos, gestin de las
cuentas, crditos, facturas, etc.
Gestin del Almacn:
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Recogida, empaquetamiento y configuracin de producto, creacin de las

especificaciones de empaquetamiento por cliente, consolidacin de las
rdenes, etc.
Gestin de transporte y de instalacin:
Gestin del trfico, gestin de transporte, gestin de los productos de
importacin y exportacin.
Programa de las actividades de instalacin, resultado de la instalacin,
verificacin del resultado.
Gestin de la infraestructura de entrega
Gestin de las reglas de la cadena de negocio, reglas de las rdenes,
gestin de la entrega del inventario, gestin de la calidad de la entrega,
etc.
Proveedores
y partners
Planificacin
Compras
Produccin
Entrega
Venta
Clientes
O pt imizacin de t oda la cadena de valor, desde

la adquisicin de mat erias primas hast a
la dist ribucin y ent rega de product os a los client es
Una cadena de aprovisionamiento consiste en establecer los elementos

lgicos y de informacin necesarios para:
Hacer la agregacin de la demanda final hasta el aprovisionamiento de los Bienes
/ servicios necesarios para la produccin.
Especificar la entrega de los productos / servicios a los clientes finales
Beneficios:
Planificacin, previsiones y reposicin colaborativos
Planificacin colaborativa de necesidades de distribucin
Stocks gestionados por proveedores
Reduccin de los niveles de stock a lo largo de la cadena
Gestin dinmica de disponibilidades
Mejor servicio a los clientes
Disminucin del activo circulante
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4. LA RENTABILIDAD DE LA TIC
4.
La Rentabilidad de la TIC
4.1 Una plataforma para la era de la Economa Digital

Desde que la tecnologa y el mundo Internet comenzaron su vertiginosa
expansin, los departamentos de recursos humanos y comunicacin interna
acogieron con entusiasmo las posibilidades que esta tecnologa poda ofrecer
para generar cultura, ofrecer servicios, fundamentalmente de informacin a los
empleados y, al mismo tiempo, facilitar la gestin de algunos procesos internos
eliminado paulatinamente el papel en las tramitaciones. De ah surgieron las
conocidas intranets, muy extendidas actualmente en la mayor parte de las
grandes corporaciones.
Actualmente, en este mundo de cambio permanente, en el que la relacin
empresa-empleado as como el papel, e incluso la denominacin, de los
departamentos de recursos humanos se encuentran en un proceso de
metamorfosis bastante acusado, las estructuras organizativas van perdiendo
perfiles y aristas. Se habla cada vez ms de organizaciones lquidas en las que la
descripcin del puesto de trabajo, sus coordenadas de dependencia funcional o
jerarquice pierden consistencia a un ritmo vertiginoso. De quin dependo, a
quien reporto son preguntas que como empleado se hacen cada vez ms difciles
de responder. Quin es mi equipo, cual es mi papel como responsable de una
determinada rea o servicio son preguntas que no tienen una respuesta
definitiva ni duradera, y van siendo contestadas en lo cotidiano, adaptndose a
circunstancias mutantes.
Las plataformas B2E constituyen precisamente una instrumentacin tecnolgica
de estos cambios con la particularidad de que son capaces de integrar todos los
recursos y herramientas que la organizacin pone a disposicin de sus equipos
incluyendo todos los sistemas de gestin del negocio para mejorar su forma de
trabajar, su forma de relacionarse con sus colegas e incluso instrumentos de
ayuda en la planificacin y aprovechamiento de su vida personal.
Volvamos un instante a la evolucin que se est produciendo en la relacin
empresa empleado. Hasta no hace mucho tiempo, las personas eran un
recurso, de ah el nombre de Recursos Humanos y el hecho de que aun hoy,
algunas empresas, incluyan a las personas en su rea de recursos junto con
otros materiales. Otras empresas expresan su sentir al decir que las personas
son el principal activo de la empresa, denominacin que tampoco favorece
excesivamente la consideracin de las personas.
Pero tambin es verdad que hay organizaciones que ya se han dado cuenta de
que la relacin entre persona y empresa ha de establecerse a partir de la
consideracin de dos partes en un plano de igualdad, en la que lo intangible de
dicha relacin adquiere cada vez ms una relevancia especial. La empresa ya no
puede ofrecer seguridad. Tampoco puede ofrecer una carrera profesional
concreta. Ofrece un proyecto, una aventura plagada de riesgos, pero tambin de
oportunidades. Una aventura que implica una historia de vida (en palabras de
Jeremy Rifking) y, sobre todo, una posibilidad de desarrollo personal. Para ello
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genera (voluntaria e involuntariamente) una serie de valores que las personas

deben considerar si son los que sintonizan con su forma de ver la vida. Es por
esta razn que las plataformas actuales B2E, y esta es la gran novedad frente a
portales tradicionales, facilitan toda una serie de acceso, interacciones, opciones
en definitiva, para que las personas decidan, acten, vivan una serie de
experiencias acordes con su filosofa vital. Dentro de estos recursos
encontraremos aspectos relativos al ocio, a los viajes, a las aficiones, a los
eventos de inters para la variedad de mentalidades y maneras de pensar que
encontramos dentro de las organizaciones.
Pensemos, en segundo lugar, en la forma en que las personas desempeamos
actualmente nuestro trabajo y comparmoslo a cmo se haca hace no ms de
una dcada. Si antes la lnea jerrquica actuaba como nico medio de
coordinacin hoy en da nos movemos en organizaciones matriciales en las que
las dependencias son mltiples y en las que prima la rapidez en la respuesta y en
la accin. Se habla, aunque sea paradjico,
de autocoordinacin, de la
capacidad de una persona para vislumbrar el impacto que su actuacin pueda
tener en el conjunto de la organizacin de manera que pueda gestionar dichos
impactos. La especializacin, si bien deseable en ciertos campos, abre el camino
a una polivalencia y ambigedad en el panel a desempear. La tecnologa
permite, adems, realizar rpidamente trabajos administrativos que requeran
antes unos recursos importantes. Los procedimientos pierden su preponderancia
a favor de unas comunicaciones y unas soluciones creadas a cada momento.
Valores como la creatividad, la cooperacin, la visin global, son cada vez ms
deseables en organizaciones de hoy en da. Y en esta cultura, en la que las
organizaciones necesitan soluciones rpidas, a pie de obra, la tecnologa debe
poner al alcance de un click, toda la informacin necesaria para que cualquier
persona de la organizacin, est donde est, pueda tomar la opcin ms
adecuada.
De nuevo aqu las plataformas B2E aportan todas las herramientas necesarias
para facilitar la actuacin en estas condiciones. As, encontraremos tales como:
Gestin de las comunicaciones: correo, gestin de terminales fijas y mviles,
Webfax.
Herramientas colaborativas: groupware y workflow, foros
especializados.
Gestin de noticias/informacin: tabln de empresa, noticias
clasificadas y segmentadas, buscadores.
Ofimtica y sus aplicaciones
Aplicaciones de gestin del negocio (ERP, CRM, ...)
Herramientas de gestin del conocimiento, y gestin de grupos
informales de trabajo/inters.
Medios de autoaprendizaje on-line.
Gestin de procesos propios de los actuales departamentos de recursos
humanos: estudios de satisfaccin de las personas, sistemas de gestin del
desempeo, en definitiva lo que se est ya denominando e-RH.
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Recursos y posibilidades para gestionar el ocio y el auto desarrollo: viajes,

grupos de inters, organizaciones no gubernamentales, aficiones, lectura,
msica, exposiciones, conciertos, etc.
Junto a este tipo de contenidos y recursos, los sistemas B2E incorporan otros
que normalmente estn ms extendidos como son los referidos a la vida interna
y externa de la compaa. Se trata fundamentalmente de recursos informativos y
operativos que afectan tanto a su posicin dentro de un mercado, su relacin con
clientes y proveedores, como a las noticias, eventos, posibilidades en general
que la empresa pone a disposicin de sus empleados.
Por ltimo, no hay que olvidar un aspecto que con frecuencia se pasa por alto.
Como suele ser habitual, la tecnologa evoluciona a un ritmo mucho ms rpido
de lo que, como personas, a veces podemos digerir. El proceso de cambio que
estas tecnologas suponen tiene unas implicaciones de hondo calado. La
tecnologa nos proporciona la informacin precisa para que podamos actuar en
cada momento, pero tambin exige de las personas un profundo cambio
actitudinal en el que los departamentos de recursos humanos tienen un gran
papel a desempear.
4.2 Los Servicios de los EBCs (Portales e-Business Centers)

Los portales B2B, tambin llamados e-Business Centers (eBC) suponen para los
empleados un punto de entrada nico a un conjunto de servicios personalizados
y aplicaciones corporativas. Su objetivo es tratar de conseguir un ambiente de
trabajo ms agradable en le empresa, mejorar la eficiencia y la productividad de
los diferentes departamentos, ahorrar costes, optimizar la comunicacin interna
y simplificar y automatizar los procesos administrativos.
Los EBCs empiezan ahora a ser contemplados como proyectos prioritarios en las
grandes empresas espaolas: permiten mejorar la relacin del empleado con las
tres esferas de actividad dentro de la organizacin (los dems empleados, sus
tareas dentro de la empresa, y la propia empresa) y tambin respecto a su
actividad fuera de la organizacin (con aplicaciones relacionadas con el ocio, las
compras, los viajes, etc.).
La idea que subyace a los eBCs es la de concebir a los empleados no como
capital humano, sino como propietarios e inversores de capital humano de forma
que la relacin empresa-empleado pase a un nuevo nivel ms realista. El vnculo
no depende ni de paternalismo ni de lealtad ciega. Ambas partes desean un
rendimiento beneficioso. Pero cmo se llega a obtener ese nivel de rendimiento
con beneficios mutuos? Aunque son mayora las compaas que utilizan la
remuneracin monetaria (salario base, incentivos, bonus...) y en especie (seguro
mdico, coche, stock options...) como ganchos para atraer y retener al
personal, cada vez son ms las empresas, sobre todo de la Nueva Economa, las
que aaden a estos dos factores el desarrollo, la formacin del empleado y el
entorno de trabajo.
El elemento esencial del xito de la empresa es centrarse ms en el valor de la
organizacin para el individuo, y no tanto en el valor del individuo para la
organizacin. Esto supone que el mundo empresarial acepte que la persona es lo
primero. Para retener el talento es fundamental hacer partcipes a los empleados
de todo lo que sucede en la empresa; los e-Business Centers estn acelerando
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este proceso de transparencia y organizacin y el empleado empieza a realizar

su trabajo con mayor eficacia.
En la prctica, los e-Business Centers tienen aspecto de pgina Web, con un
diseo orientado a la navegacin, y se puede acceder a ellos desde cualquier
punto con conexin a Internet.
De entre los beneficios inmediatos de las aplicaciones de B2E, podemos citar la
optimizacin de las comunicaciones corporativas y entre empleados, la
automatizacin de los procesos administrativos, la mejora de procesos off-line, la
automatizacin de la fuerza de ventas, la implementacin de la gestin del
conocimiento a nivel corporativo, y el aprovechamiento de las capacidades de eLearning.
No hay unicidad de criterios en cuanto a los contenidos de los EBCs, que varan
en funcin de la empresa y de sus departamentos. Pero casi todas las compaas
coinciden en las siguientes secciones:
Aplicaciones: La GUI de cada empleado recoge los vnculos a las herramientas
de gestin propias de su desempeo (acceso ubicuo), as como a las tpicas
herramientas de productividad.
Recursos humanos: El captulo de recursos humanos es quiz uno de los ms
interesantes, tanto para el empleado como para el departamento
correspondiente, porque permite agilizar procesos administrativos que hacen
perder demasiado tiempo a ambos: peticin de vacaciones, justificacin de
gastos, peticiones de marca y modelo de coche, cambio de datos personales y
bancarios... A todo esto se unen otras cuestiones ms relevantes, como planes
de formacin, planificacin de futuro, perfil de competencias, requerimientos del
puesto, gap de competencias, evaluacin de rendimiento, remuneracin, ofertas
de puestos vacantes en la empresa, etc.
Comunicacin interna: otro apartado de especial relevancia es la difusin de la
comunicacin que genera la empresa. Hasta ahora, o bien era escasa o se
transmita a travs de boletines impresos o ms recientemente a travs de eMail. Un eBC permite tener almacenadas todas las comunicaciones internas que
la empresa considere relevantes para los empleados. Adems, en este epgrafe
se suelen incluir todas las actividades corporativas de diversa ndole que se estn
llevando a cabo (eventos sociales, culturales....).
Directorio y calendario: quin es quin es la parte ms comn de los portales
y quiz la ms visitada (sobre todo cuando lleva fotografa incorporada). El
directorio permite situar a cada persona en su puesto, saber quin es el jefe y
cuntas personas tiene por debajo y por encima.
El calendario de das festivos de la empresa es otra de las pginas ms
consultadas.
Prensa y noticias: muchos portales facilitan las noticias ms importantes del
da, enlaces a peridicos y revistas digitales de inters profesional, y a las
noticias sobre la empresa publicadas en los medios escritos.
Los analistas sealan que el B2E cobrar mucha importancia en los prximos
aos. La inversin en intranets, que en 2000 slo supuso un 15% de la inversin
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total en TI, se har mucho ms importante en las empresas para afrontar la

implantacin de los e-Business Centers, y mejorar as la eficiencia interna.
Microsoft ha contribuido mucho a las grandes expectativas creadas alrededor de
los eBCs al asegurar que su implantacin le ha permitido ahorrar ms de 40
millones de dlares en un ao.
Movidos sin duda por estas expectativas, y con una inversin inicial de 20
millones de dlares, Compaq Computer y CMGI han formado en colaboracin con
American Express, Intel, Microsoft y Siebel, la empresa freeup.com, que brindar
acceso a informacin y herramientas estructuradas por reas especficas para
ayudar a los empleados a simplificar sus procesos de trabajo e incrementar la
productividad. Desde este portal se ofrecer acceso a productos y servicios de un
amplio y variado grupo de socios.
Freeup.com prev obtener ingresos a travs de una combinacin de
suscripciones, publicidad, y venta de productos y servicios.
Sin embargo, ms all del beneficio econmico inmediato producido por la
reduccin de costes, los eBCs suponen una mejora mucho ms sutil para la
empresa, una ventaja intangible, pero que pronto se torna en muy concreta: los
trabajadores gestionan autnomamente su labor, su implicacin y motivacin a
umentan, y, en ltima instancia, este incremento del nivel de satisfaccin
redunda en una mayor fidelidad de los empleados hacia la empresa.
B2E significa mucho ms que una gestin robtica del conocimiento. Se trata de
reorganizar profundamente las relaciones con los trabajadores, buscado as una
implicacin en el negocio por parte de la fuerza laboral similar a la que tiene el
capital.
Siendo este el planteamiento, surgen de manera natural dos preguntas: si la
aportacin del trabajo al beneficio empresarial tiende a igualar a la aportacin
del capital, suceder lo mismo con su remuneracin? Realmente se acabar
considerando a la fuerza laboral como un activo valioso y no como un coste a
recortar en caso de no alcanzarse los objetivos de rentabilidad?.
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5. HERRAMIENTAS TIC PARA e-PYMES
5.
Herramientas TIC para e-PYMES
47
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UNIDAD 4. LA INTEGRACIN DE LOS SISTEMAS
1. INTRODUCCIN
1 Introduccin a la Integracin de los Sistemas

Comenzamos definiendo los elementos de un Sistema de Informacin, para luego
entender cmo se integran los sistemas.
Un sistema de informacin (SI) es un conjunto de datos organizados listos y
preparados para su posterior uso, generados por una necesidad:
Personas.
Datos.
Actividades o tcnicas de trabajo.
Recursos materiales en general (tpicamente recursos informticos y de
comunicacin, aunque no tienen por qu ser de este tipo
obligatoriamente).
Todo interacta entre s para procesar los datos y la informacin (incluyendo

procesos manuales y automticos) y distribuirla de la manera ms adecuada
posible en una determinada organizacin en funcin de sus objetivos.
Normalmente el trmino es usado de manera errnea como sinnimo de sistema
de informacin informtico, estos son el campo de estudio de la tecnologa de la
informacin (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de informacin
(como recurso material), por s solos no se pueden considerar como sistemas de
informacin, este concepto es ms amplio que el de sistema de informacin
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informtico. No obstante un sistema de informacin puede estar basado en el

uso de computadoras es decir este tipo de sistemas son:
Un medio implementado tecnolgicamente para grabar, almacenar y
distribuir expresiones lingsticas,
as como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.
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2. EL ANLISIS DE LA INFORMACIN
2. El Anlisis de la Informacin
2.1 Integracin en los Sistemas de Informacin (ejemplo)
El trmino Sistemas de Informacin tiene diferentes significados:
En seguridad computacional, un sistema de informacin est descrito
por tres componentes:
o Estructura:
Repositorios, que almacenan los datos permanente o
temporalmente, tales como "buffers", RAM (memoria de
acceso aleatorio), discos duros, cach, etc.
Interfaces, que permiten el intercambio de informacin con el
mundo no digital, tales como teclados, altavoces, monitores,
escneres, impresoras, etc.
o Canales, que conectan los repositorios entre s, tales como "buses",
cables, enlaces inalmbricos, etc. Una red de trabajo es un conjunto
de canales fsicos y lgicos.
o Comportamiento:
Servicios, los cuales proveen algn valor a los usuarios o a
otros servicios mediante el intercambio de mensajes.
Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los
usuarios o servicios.
En geografa y cartografa, un Sistema de Informacin Geogrfica
(SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y
desplegar informacin georreferenciada. Existen muchas aplicaciones de
SIG, desde ecologa y geologa, hasta las ciencias sociales.
En representacin del conocimiento, un sistema de informacin
consiste de tres componentes: humano, tecnolgico y organizacional. Bajo
esta perspectiva, informacin se define en trminos de tres niveles de
semitica. Datos que pueden ser procesados automticamente por un
sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. En el contexto
de un individuo que interpreta los datos, estos son convertidos en
informacin, lo que corresponde al nivel semntico. La informacin se
convierte en conocimiento cuando un individuo conoce (entiende) y evala
la informacin (por ejemplo para una tarea especfica), esto corresponde
al nivel pragmtico.
En matemticas dentro de la teora de los dominios, un sistema de
informacin Scott (por su inventor Dana Scott) es una estructura
matemtica que provee una representacin alternativa de un dominio
Scott, como un caso especial, algebraic lattices.
En matemticas teora de conjunto difuso, un sistema de informacin es
un sistema de atributo-valor.
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En sociologa los sistemas de informacin son sistemas sociales cuyo

comportamiento est fuertemente influenciado por los objetivos, valores y
creencias de los individuos y grupos, as como por el desempeo de la
tecnologa.
En teora de sistemas, un sistema de informacin es un sistema,
automatizado o manual, que abarca personas, mquinas, y/o mtodos
organizados de recoleccin de datos, procesamiento, transmisin y
diseminacin de datos que representa informacin para el usuario.
En informtica, un sistema de informacin es cualquier sistema o
subsistema de equipo de telecomunicaciones o computacional
interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar, manipular,
administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir
voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computacin ("software" y
"firmware") como el equipo de clculo.
2.2 Sistema de Informacin Estratgico

Un Sistema de Informacin estratgico puede ser considerado como el uso de la
tecnologa de la informacin para soportar o dar forma a la estrategia
competitiva de la organizacin, a su plan para incrementar o mantener la ventaja
competitiva o bien reducir la ventaja de sus rivales. Su funcin primordial no es
apoyar la automatizacin de los procesos operativos ni proporcionar informacin
para apoyar a la toma de decisiones . Sin embargo, este tipo de sistemas puede
llevar a cabo dichas funciones. Suelen desarrollarse dentro de la organizacin (in
house), por lo tanto no pueden adaptarse fcilmente a paquetes disponibles en el
mercado. Su funcin es lograr ventajas que los competidores no posean, tales
como ventajas en costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores.
Apoyan el proceso de innovacin de productos dentro de la empresa
Definicin de los SIE:
Son el uso de la tecnologa de la informacin para soportar o dar forma a la
estrategia competitiva de la organizacin, a su plan para incrementar o mantener
la ventaja competitiva o bien para reducir la ventaja de sus rivales.
Caractersticas:
Cambian significativamente el desempeo de un negocio al medirse por uno o
ms indicadores clave, entre ellos, la magnitud del impacto. Contribuyen al logro
de una meta estratgica. Generan cambios fundamentales en la forma de dirigir
una compaa, la forma en que compite o en la que interacta con clientes y
proveedores.
Clasificacin:
Debido a que las personas los buscan como una manera para optimizar el
desarrollo de sus actividades con el fin de ser ms productivos y obtener una
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ventaja competitiva, se les clasifica en Sistemas Competitivos, Cooperativos y

Sistemas que modifican el estilo de operacin del negocio, los cuales nos
permiten tener:
Sistemas que modifican el estilo de operacin del negocio. Sistemas de soporte
para la toma de decisiones. Sistema de soporte para las decisiones en grupo.
Sistemas de informacin ejecutiva.
Estrategias para extraer informacin especfica
Estrategias de vocabulario: Se refiere a todas las palabras, frases o conceptos
que dentro de un texto tienen un significado semejante al de un trmino dado.
Antonimia: Clasifica a todas las palabras, frases o conceptos que dentro de un
texto tienen el significado opuesto al termino dado. Reconocimiento de
marcadores de discurso: Los marcadores de discursos atreves del empleo de
nexos lgicos son fundamentales para la comprensin de ideas.
Uso de conectores: Los conectores son palabras que establecen relaciones entre
las oraciones y los prrafos que forman un texto. Ejemplo: Asimismo los
escritores deben investigar los temas, es importante la investigacin
Extraccin de informacin especifica:
El lector deber remitirse al prrafo donde esta se encuentra y leerlo con mayor
atencin.
Estrategias de anticipacin:
El lector, puede percibir la informacin posible que sigue nuestro texto por lo que
ha ledo hasta el momento.
Estrategias metalingsticas elucidacin:
Tiene la finalidad de precisar un trmino o un concepto a travs de: definiciones
en textos didcticos y cientficos por ejemplo: en una palabra dicho de otra
maneraen resumenetc.
Palabras relevantes que se repiten con frecuencia:
Usualmente las palabras relevantes se refieren a conceptos importantes para la
comprensin de los textos en funcin de la temtica. Por ejemplo: si el tema
radica en la contaminacin ambiental tanto en las palabras como los conceptos
se repetirn.
Transcodificacion de informacin:
Es la estrategia que consiste en pasar informacin esquematizada en diagramas,
tablas o cuadros sinpticos a un texto o viceversa.
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Parfrasis:
Esta estrategia consiste en expresar el contenido de un texto, al interpretarlo y
ampliarlo.
Conocimiento previo:
Radica en la informacin ya existente de la estructura del estudiante , se
relaciona con la informacin nueva por aprender, con esta relacin ocurre el
aprendizaje significativo.
2.3 Evolucin de los sistemas de informacin a lo largo del tiempo

Tipos de sistemas de informacin
Segn la funcin a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo,
los SI pueden clasificarse en:
Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).- Gestiona la
informacin referente a las transacciones producidas en una empresa u
organizacin.
Sistemas de informacin gerencial (MIS).- Orientados a solucionar
problemas empresariales en general.
Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el
anlisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el
proceso de toma de decisiones.
Sistemas de informacin ejecutiva (EIS).- Herramienta orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las
variables de un rea o unidad de la empresa a partir de informacin
interna y externa a la misma.
Sistemas de automatizacin de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a
ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organizacin.
Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un
dominio concreto.
Sistema Planificacin de Recursos (ERP).- Integran la informacin y
los procesos de una organizacin en un solo sistema.
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Estos sistemas de informacin no surgieron simultneamente en el mercado; los

primeros en aparecer fueron los TPS, en la dcada de los 60, y los ltimos
fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos ltimos tuvieron
una tmida aparicin en los 70 que no cuaj, ya que la tecnologa no estaba
suficientemente desarrollada).
2.4 Otra clasificacin, segn el entorno de aplicacin

Entorno transaccional: Una transaccin es un suceso o evento que
crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en
captar, manipular y almacenar los datos, y tambin, en la preparacin de
documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qu
datos se modifican y cmo, una vez ha terminado la transaccin. Los TPS
son los SI tpicos que se pueden encontrar en este entorno.
Entorno decisional: Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de
decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y
en todas las reas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o
no), por lo que todos los SI de la organizacin deben estar preparados
para asistir en esta tarea, aunque tpicamente, son los DSS los que se
encargan de esta funcin. Si el nico SI de una compaa preparado para
ayudar a la toma de decisiones es el DSS, ste debe estar adaptado a
todos los niveles jerrquicos de la empresa.
Aplicacin de los sistemas de informacin hbp Los sistemas de informacin tratan
el desarrollo, uso y administracin de la infraestructura de la tecnologa de la
informacin en una organizacin.
En la era post-industrial, la era de la informacin, el enfoque de las compaas
ha cambiado de la orientacin hacia el producto a la orientacin hacia el
conocimiento, en este sentido el mercado compite hoy en da en trminos del
proceso y la innovacin, en lugar del producto. El nfasis ha cambiado de la
calidad y cantidad de produccin hacia el proceso de produccin en s mismo, y
los servicios que acompaan este proceso.
El mayor de los activos de una compaa hoy en da es su informacin,
representada en su personal, experiencia, conocimiento, innovaciones (patentes,
derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaciones
deben poseer una fuerte infraestructura de informacin, en cuyo corazn se sita
la infraestructura de la tecnologa de informacin. De tal manera que el sistema
de informacin se centre en estudiar las formas para mejorar el uso de la
tecnologa que soporta el flujo de informacin dentro de la organizacin.
reas de trabajo
El trabajo con los sistemas de informacin puede centrarse en cualquiera de
estas tres reas generales:
Estrategia de los sistemas de informacin.
Gestin de los sistemas de informacin.
Desarrollo de los sistemas de informacin.
54
55
3. LA PRESENTACIN DE LA INFORMACIN
3. La Presentacin de la Informacin
El objetivo principal facilitar instrumentos analticos que ayuden a resolver los
principales problemas de negocio que se plantean actualmente, tales como la
fidelizacin de clientes, la medicin de la rentabilidad corporativa, el anlisis de
riesgo y el anlisis del fraude, entre otros.
Gracias a las tcnicas de presentacin de la informacin se obtiene una visin
integral, conocimientos especficos y soluciones efectivas para los aspectos clave
de la Inteligencia de Negocio, entre ellos:
Estrategia de la Inteligencia de Negocio y Gestin del Conocimiento
Soporte a decisiones sobre Estrategia Operativa y Corporativa
Definicin de indicadores de rendimiento y depuracin de datos
Reporting Avanzado, Anlisis Multidimensional y GIS
Cuadros de Mando, EIS y Balanced Scorecard
Business Performance Management y Presupuestacin Financiera
Tcnicas y modelos de Data Mining
Gestin de Campaas Comerciales
Uso legal de datos de clientes y gestin de riesgos asociados
En este apartado nos centraremos en los puntos:
Reporting Avanzado, Anlisis Multidimensional y GIS
Cuadros de Mando, EIS y Balanced Scorecard
Distribucin
55
56
3.1 Cuadros de Mando

3.2 Reporting Avanzado
3.3 Distribucin
3.1 Cuadros de Mando

El concepto de Cuadro de Mando Integral CMI (Balanced Scorecard BSC)
fue presentado en la revista Harvard Business Review, con base en un trabajo
realizado para una empresa de semiconductores (La empresa en cuestin sera
Analog Devices Inc.). Sus autores, Robert Kaplan y David Norton, plantean que
el CMI es un sistema de administracin o sistema administrativo (Management
system), que va ms all de la perspectiva financiera con la que los gerentes
acostumbran evaluar la marcha de una empresa.
Es un mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su
visin y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada global de las
prestaciones del negocio.
Es una herramienta de administracin de empresas que muestra continuamente
cundo una compaa y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el
plan estratgico. Tambin es una herramienta que ayuda a la compaa a
expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
Segn el libro "The Balanced ScoreCard: Translating Strategy into Action",
Harvard Business School Press, Boston, 1996:
"el BSC es una herramienta revolucionaria para movilizar a la gente hacia
el pleno cumplimiento de la misin, a travs de canalizar las energas,
habilidades y conocimientos especficos de la gente en la organizacin
hacia el logro de metas estratgicas de largo plazo. Permite tanto guiar el
desempeo actual como apuntar el desempeo futuro. Usa medidas en
cuatro categoras -desempeo financiero, conocimiento del cliente,
procesos internos de negocios y aprendizaje y crecimiento- para alinear
iniciativas individuales, organizacionales y trans-departamentales e
56
57
identifica procesos enteramente nuevos para cumplir con objetivos del

cliente y accionistas. El BSC es un robusto sistema de aprendizaje para
probar, obtener realimentacin y actualizar la estrategia de la
organizacin. Provee el sistema gerencial para que las compaas inviertan
en el largo plazo -en clientes, empleados, desarrollo de nuevos productos
y sistemas ms bien que en gerenciar la ltima lnea para bombear
utilidades de corto plazo. Cambia la manera en que se mide y gerencia un
negocio".
El CMI sugiere que veamos a la organizacin desde cuatro perspectivas, cada
una de las cuales debe responder a una pregunta determinada:
Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): Podemos continuar
mejorando y creando valor?
Interna del Negocio (Internal Business): En qu debemos sobresalir?
Del cliente (Customer): Cmo nos ven los clientes?
Financiera (Financial): Cmo nos vemos a los ojos de los accionistas?
El CMI es por lo tanto un sistema de gestin estratgica de la empresa, que
consiste en:
Formular una estrategia consistente y transparente.
Comunicar la estrategia a travs de la organizacin.
Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizativas.
Conectar los objetivos con la planificacin financiera y presupuestaria.
Identificar y coordinar las iniciativas estratgicas.
Medir de un modo sistemtico la realizacin, proponiendo acciones correctivas
oportunas.
3.1.1 Perspectivas
Perspectiva financiera
En general, los indicadores financieros estn basados en la contabilidad de la
Compaa, y muestran el pasado de la misma. El motivo se debe a que la
contabilidad no es inmediata (Al emitir un proveedor una factura, la misma no se
contabiliza automticamente), sino que deben efectuarse cierres que aseguren la
completitud y consistencia de la informacin. Debido a estas demoras, algunos
autores sostienen que dirigir una Compaa prestando atencin solamente a
indicadores financieros es como conducir a 100 km/h mirando por el espejo
retrovisor.
Algunos indicadores frecuentemente utilizados son:
ndice de liquidez.
ndice de endeudamiento.
ndice DuPont.
ndice de rendimiento del capital invertido.
57
58
Perspectiva del cliente

Para lograr el desempeo financiero que una empresa desea, es fundamental
que posea clientes leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se
miden las relaciones con los clientes y las expectativas que los mismos tienen
sobre los negocios. Adems, en esta perspectiva se toman en cuenta los
principales elementos que generan valor para los clientes, para poder as
centrarse en los procesos que para ellos son ms importantes y que ms los
satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que ms valor generan es muy
importante para lograr que el panorama financiero sea prspero. Sin el estudio
de las peculiaridades del mercado al que est enfocada la empresa no podr
existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en gran
medida el xito financiero proviene del aumento de las ventas, situacin que es
el efecto de clientes que repiten sus compras porque prefieren los productos que
la empresa desarrolla teniendo en cuenta sus preferencias.
Una buena manera de medir o saber la perspectiva del cliente es diseando
protocolos bsicos de atencin y utilizar la metodologa de cliente incgnito para
la relacin del personal en contacto con el cliente (PEC).
Perspectiva de Procesos
Analiza la adecuacin de los procesos internos de la empresa de cara a la
obtencin de la satisfaccin del cliente y logro de altos niveles de rendimiento
financiero. Para alcanzar este objetivo se propone un anlisis de los procesos
internos desde una perspectiva de negocio y una predeterminacin de los
procesos clave a travs de la cadena de valor.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
Procesos de Operaciones. Desarrollados a travs de los anlisis de calidad
y reingeniera. Los indicadores son los relativos a costos, calidad, tiempos
o flexibilidad de los procesos.
Procesos de Gestin de Clientes. Indicadores: Seleccin de clientes,
captacin de clientes, retencin y crecimiento de clientes.
Procesos de Innovacin (difcil de medir). Ejemplo de indicadores: % de
productos nuevos, % productos patentados, introduccin de nuevos
productos en relacin a la competencia.
Procesos relacionados con el Medio Ambiente y la Comunidad. Indicadores
tpicos de Gestin Ambiental, Seguridad e Higiene y Responsabilidad Social
Corporativa.
58
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Perspectiva del desarrollo de las personas y el aprendizaje

El modelo plantea los valores de este bloque como el conjunto de guas del resto
de las perspectivas. Estos inductores constituyen el conjunto de activos que
dotan a la organizacin de la habilidad para mejorar y aprender. Se critica la
visin de la contabilidad tradicional, que considera la formacin como un gasto,
no como una inversin.
La perspectiva del aprendizaje y mejora es la menos desarrollada, debido al
escaso avance de las empresas en este punto. De cualquier forma, la aportacin
del modelo es relevante, ya que deja un camino perfectamente apuntado y
estructura esta perspectiva. Clasifica los activos relativos al aprendizaje y mejora
en:
Capacidad y competencia de las personas (gestin de los empleados).
Incluye indicadores de satisfaccin de los empleados, productividad,
necesidad de formacin, entre otros.
Sistemas de informacin (sistemas que proveen informacin til para el
trabajo). Indicadores: bases de datos estratgicos, software propio, las
patentes y copyrights, entre otros.
Cultura-clima-motivacin para el aprendizaje y la accin. Indicadores:
iniciativa de las personas y equipos, la capacidad de trabajar en equipo, el
alineamiento con la visin de la empresa, entre otros.
Esta perspectiva se basa en la utilizacin de activos intangibles, lo que en toda
compaa no es siempre la lgica de negocios. En algunas compaas los
recursos tangibles son preponderantes en vez de los intangibles, por lo que no se
trata de copiar y pegar tratando de encajar este modelo en todas las empresas.
Pueden existir ms o menos perspectivas del BSC (Cuadro de mando Integral).
3.1.2 Caractersticas del Cuadro de Mando

En la actualidad -debido a las turbulencias del entorno empresarial, influenciado
en la mayora de los casos por una gran presin competitiva, as como por un
auge de la tecnologa- es cuando comienza a tener una amplia trascendencia.
El concepto de Cuadro de Mando deriva del concepto denominado "tableau de
bord" en Francia, que traducido de manera literal, vendra a significar algo as
como tablero de mandos, o cuadro de instrumentos.
A partir de los aos 80, es cuando el Cuadro de Mando pasa a ser, adems de un
concepto prctico, una idea acadmica, ya que hasta entonces el entorno
empresarial no sufra grandes variaciones, la tendencia del mismo era estable,
las decisiones que se tomaban carecan de un alto nivel de riesgo.
Para entonces, los principios bsicos sobre los que se sostena el Cuadro de
Mando ya estaban estructurados, es decir, se fijaban unos fines en la entidad,
59
60
cada uno de stos eran llevados a cabo mediante la definicin de unas variables
clave, y el control era realizado a travs de indicadores.
Bsicamente, y de manera resumida, podemos destacar tres caractersticas
fundamentales de los Cuadros de Mando:
1. La naturaleza de las informaciones recogidas en l, dando cierto privilegio
a las secciones operativas, (ventas, etc.) para poder informar a las
secciones de carcter financiero, siendo stas ltimas el producto
resultante de las dems.
2. La rapidez de ascenso de la informacin entre los distintos niveles de
responsabilidad.
3. La seleccin de los indicadores necesarios para la toma de decisiones,
sobre todo en el menor nmero posible.
En definitiva, lo importante es establecer un sistema de seales en forma de
Cuadro de Mando que nos indique la variacin de las magnitudes
verdaderamente importantes que debemos vigilar para someter a control la
gestin.
3.1.3 Tipos de Cuadro de Mando

A la hora de disponer una relacin de Cuadros de Mando, muchos son los
criterios que se pueden entremezclar, siendo los que a continuacin se
describen, algunos de los ms indicativos, para clasificar tales herramientas de
apoyo a la toma de decisiones.
El horizonte temporal.
Los niveles de responsabilidad y/o delegacin.
Las reas o departamentos especficos.
Otras clasificaciones:
La situacin econmica.
Los sectores econmicos.
Otros sistemas de informacin.
En la actualidad, no todos los Cuadros de Mando estn basados en los principios
de Kaplan y Norton, aunque s influenciados en alguna medida por ellos. Por este
motivo, se suele emplear con cierta frecuencia el trmino Dashboard, que relaja
algunas caractersticas tericas del Cuadro de Mando. De forma genrica, un
Dashboard engloba a varias herramientas que muestran informacin relevante
para la empresa a travs de una serie de indicadores de rendimiento, tambin
denominados KPIs (Key Performance Indicators).
Con una frecuencia mucho menor se utiliza el concepto de Cuadro de Mando
Operativo, que es una utilidad de control enfocada a la monitorizacin de
variables operativas, es decir, indicadores rutinarios ligados a reas o
departamentos especficos de la empresa. Su puesta en funcionamiento es ms
60
61
barata y sencilla, por lo que suele ser un buen punto de partida para aquellas
compaas que intentan evaluar la implantacin de un Cuadro de Mando Integral.
3.1.4 Puesta en prctica del Cuadro de Mando

Seis sern las etapas propuestas:
1.
2.
3.
4.
5.
Anlisis de la situacin y obtencin de informacin.

Anlisis de la empresa y determinacin de las funciones generales.
Estudio de las necesidades segn prioridades y nivel informativo.
Sealizacin de las variables crticas en cada rea funcional.
Establecimiento de una correspondencia eficaz y eficiente entre las
variables crticas y las medidas precisas para su control.
6. Configuracin del Cuadro de Mando segn las necesidades y la informacin
obtenida.
En una primera etapa, la empresa debe conocer en qu situacin se encuentra,

valorar dicha situacin y reconocer la informacin con la que va a poder contar
en cada momento o escenario, tanto la del entorno como la que maneja
habitualmente.
Esta etapa se encuentra muy ligada con la segunda, en la cual la empresa habr
de definir claramente las funciones que la componen, de manera que se puedan
estudiar las necesidades segn los niveles de responsabilidad en cada caso y
poder concluir cules son las prioridades informativas que se han de cubrir,
cometido que se llevar a cabo en la tercera de las etapas.
Por otro lado, en una cuarta etapa se han de sealizar las variables crticas
necesarias para controlar cada rea funcional. Estas variables son ciertamente
distintas en cada caso, ya sea por los valores culturales y humanos que
impregnan la filosofa de la empresa en cuestin, o ya sea por el tipo de rea que
nos estemos refiriendo. Lo importante en todo caso, es determinar cules son las
importantes en cada caso para que se pueda llevar a cabo un correcto control y
un adecuado proceso de toma de decisiones.
Posteriormente, y en la penltima de nuestras etapas, se ha de encontrar una
correspondencia lgica entre el tipo de variable crtica determinada en cada caso,
61
62
y el ratio, valor, medida, etc, que nos informe de su estado cuando as se estime
necesario. De este modo podremos atribuir un correcto control en cada momento
de cada una de estas variables crticas.
En ltimo lugar, deberemos configurar el Cuadro de Mando en cada rea
funcional, y en cada nivel de responsabilidad, de manera que albergue siempre
la informacin mnima, necesaria y suficiente para poder extraer conclusiones y
tomar decisiones acertadas.
3.1.5 Elaboracin y Contenido del Cuadro de Mando

Los responsables de cada uno de los Cuadros de Mando de los diferentes
departamentos, han de tener en cuenta una serie de aspectos comunes en
cuanto a su elaboracin. Entre dichos aspectos cabra destacar los siguientes:
Los Cuadros de mando han de presentar slo aquella informacin que
resulte ser imprescindible, de una forma sencilla y por supuesto, sinptica
y resumida.
El carcter de estructura piramidal entre los Cuadros de Mando, ha de
tenerse presente en todo momento, ya que esto permite la conciliacin de
dos puntos bsicos: uno, que cada vez ms se vayan agregando los
indicadores hasta llegar a los ms resumidos y dos, que a cada
responsable se le asignen slo aquellos indicadores relativos a su gestin y
a sus objetivos.
Tienen que destacar lo verdaderamente relevante, ofreciendo un mayor
nfasis en cuanto a las informaciones ms significativas.
No se puede olvidar la importancia que tienen tanto los grficos, tablas
y/o cuadros de datos, etc, ya que son verdaderos nexos de apoyo de toda
la informacin que se resume en los Cuadros de Mando.
La uniformidad en cuanto a la forma de elaborar estas herramientas es
importante, ya que esto permitir una verdadera normalizacin de los
informes con los que la empresa trabaja, as como facilitar las tareas de
contratacin de resultados entre los distintos departamentos o reas.
De alguna manera, lo que incorporemos en esta herramienta, ser aquello con lo
que podremos medir la gestin realizada y, por este motivo, es muy importante
establecer en cada caso qu es lo que hay que controlar y cmo hacerlo. En
general, el Cuadro de Mando debe tener cuatro partes bien diferenciadas:
Una primera en la que se deben de constatar de forma clara, cules son
las variables o aspectos clave ms importantes a tener en cuenta para la
correcta medicin de la gestin en un rea determinada o en un nivel de
responsabilidad concreto.
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Una segunda en la que estas variables puedan ser cuantificadas de alguna

manera a travs de los indicadores precisos, y en los perodos de tiempo
que se consideren oportunos.
En tercer lugar, en alusin al control de dichos indicadores, ser necesaria
la comparacin entre lo previsto y lo realizado, extrayendo de algn modo
las diferencias positivas o negativas que se han generado, es decir, las
desviaciones producidas.
Por ltimo, es fundamental que con imaginacin y creatividad, se consiga
que el modelo de Cuadro de Mando que se proponga en una organizacin,
ofrezca soluciones cuando as sea necesario.
Elaboracin del Cuadro de Mando
No deben perderse de vista los objetivos elementales que se pretenden alcanzar
mediante el Cuadro de Mando, ya que sin unos fines a alcanzar, difcilmente se
puede entender la creacin de ciertos informes. Entre dichos objetivos podemos
considerar que:
Ha de ser un medio informativo destacable. Sobre todo ha de conseguir
eliminar en la medida de lo posible la burocracia informativa en cuanto a
los diferentes informes con los que la empresa puede contar.
Debe ser una herramienta de diagnstico. Se trata de especificar lo que no
funciona correctamente en la empresa, en definitiva ha de comportarse
como un sistema de alerta. En este sentido, tenemos que considerar dos
aspectos:
Se han de poner en evidencia aquellos parmetros que no marchan
como estaba previsto. Esta es la base de la gestin por excepcin,
es decir, el Cuadro de Mando ha de mostrar en primer lugar aquello
que no se ajusta a los lmites absolutos fijados por la empresa, y en
segundo advertir de aquellos otros elementos que se mueven en
niveles de tolerancia de cierto riesgo.
Esta herramienta debera de seleccionar tanto la cantidad como la
calidad de la informacin que suministra en funcin de la
repercusin sobre los resultados que vaya a obtener.
En relacin a la confrontacin entre realizaciones y previsiones, ha de
ponerse de manifiesto su eficacia. El anlisis de las desviaciones es bsico
a la hora de estudiar la trayectoria de la gestin as como en el proceso de
toma de decisiones a corto plazo.
Debe promover el dilogo entre todos. Mediante la exposicin conjunta de
los problemas por parte de los distintos responsables, se puede avanzar
mucho en cuanto a la agilizacin del proceso de toma de decisiones. Es
preciso que se analicen las causas de las desviaciones ms importantes,
proporcionar soluciones y tomar la va de accin ms adecuada.
63
64
Ha de ser til a la hora de asignar responsabilidades. Adems la

disponibilidad de informacin adecuada, facilita una comunicacin fluida
entre los distintos niveles directivos y el trabajo en grupo que permite
mejorar resultados.
Ha de ser motivo de cambio y de formacin continuada en cuanto a los
comportamientos de los distintos ejecutivos y/o responsables. Ha de
conseguir la motivacin entre los distintos responsables. Esto ha de ser
as, sobre todo por cuanto esta herramienta ser el reflejo de su propia
gestin.
Por ltimo y como objetivo ms importante, esta herramienta de gestin
debe facilitar la toma de decisiones. Para ello, el modelo debera en todo
momento:
Facilitar el anlisis de las causas de las desviaciones. Para ello se
precisara
de
una
serie
de
informaciones
de
carcter
complementario en continuo apoyo al Cuadro de mando, adems de
la que pudiera aportarle el Controller, ya que en muchas ocasiones
disfruta de cierta informacin de carcter privilegiado que ni
siquiera la Direccin conoce.
Proporcionar los medios para solucionar dichos problemas y
disponer de los medios de accin adecuados.
Saber decidir cmo comportarse. En cierto modo, estaramos
haciendo referencia a un sistema inteligente, a un sistema que se
ira nutriendo de la propia trayectoria de la empresa, y que cada vez
mejor, suministrara una informacin y un modo de actuar ptimo
Los principales elementos que pueden hacer que el Cuadro de mando muestre
notables diferencias con respecto a otras herramientas contables y de gestin:
El carcter de la informacin utilizada.
La relacin entre el Cuadro de mando y el perfil caracterstico de la
persona destinataria.
La solucin de problemas mediante acciones rpidas.
Informaciones sencillas y poco voluminosas
En relacin con el tipo de informacin utilizada, el Cuadro de Mando aparte de
reunir informacin de similares caractersticas que la empleada en las distintas
disciplinas de naturaleza contable, es decir, financiera, debe contener
informacin de carcter no financiero. Ya desde su presentacin como til de
gestin, el Cuadro de Mando se destacaba por su total flexibilidad para recoger
tal informacin.
Otro aspecto que cabe destacar, es la relacin mutua que ha de existir entre el
Cuadro de Mando y el perfil de la persona a quien va destinado. Precisamente,
las necesidades de cada directivo, han de marcar la pauta que caracterice y haga
idnea a esta herramienta en cada caso y situacin, sobre todo con respecto al
64
65
nivel de mayor responsabilidad de la jerarqua actual de la empresa, debido a

que se precisa un esfuerzo mucho mayor de generalidad y sntesis.
Un rasgo ms del Cuadro de Mando es la solucin de problemas mediante
acciones rpidas. Cuando se incorporan indicadores de carcter cualitativo al
Cuadro de Mando, en cierto modo, stos estn ms cerca de la accin que los
propios indicadores o resultados financieros. Asimismo, estos indicadores
nominales nos dan un avance en cuanto a qu resultados se van a alcanzar.
El ltimo de los rasgos que diferenciaran al Cuadro de Mando es el hecho de
utilizar informaciones sencillas y poco voluminosas. Las disciplinas y
herramientas contables habituales precisan una mayor dedicacin de tiempo de
anlisis y de realizacin, y a la hora de tener que tomar decisiones, siempre van
a necesitar de otros aspectos que en principio no tomaban parte de su marco de
accin.
El Cuadro de Mando se orienta hacia la reduccin y sntesis de conceptos, es una
herramienta que junto con el apoyo de las nuevas tecnologas de la informacin
y comunicacin, puede y debe ofrecer una informacin sencilla, resumida y eficaz
para la toma de decisiones
Contenido del Cuadro de Mando
En relacin a las principales variables a tener en cuenta en la Direccin General,
Direcciones Funcionales y Subdirecciones Funcionales, ya afirmbamos que no
existe una nica frmula para todas las empresas, sino que para cada tipo de
organizacin habr que tomar unas variables determinadas con las que llevar a
cabo la medicin de la gestin.
Es importante tener en cuenta que el contenido de cualquier Cuadro de Mando,
no se reduce tan slo a cifras o nmeros, ha de ser un contenido muy concreto
para cada departamento o para cada responsable. De igual manera, se ha de
tener presente que la informacin que se maneja en un Cuadro de mando
determinado puede ser vlida para otro.
Con respecto a los indicadores, stos son elementos objetivos que describen
situaciones especficas, y que tratan de medir de alguna manera las variables
propuestas en cada caso. Al analizar los indicadores necesarios, establecamos
una distincin bsica entre los financieros y los no financieros.
El Cuadro de Mando se nutre de todo este tipo de indicadores, tiene en cuenta
los aspectos prospectivo y retrospectivo, configurando un punto de vista global
mucho ms completo y eficaz. Su funcin es conjugar una serie de elementos
para suministrar una visin de conjunto y ofrecer soluciones en cada caso.
No obstante, los indicadores tratados hasta aqu se encargan de valorar
elementos con un carcter cuantificable, pero cada vez ms, es mayor la
importancia que van adquiriendo las variables cualitativas, aunque su desarrollo
siga todava estando por debajo del alcanzado en los financieros.
65
66
La mayora de las tcnicas tienen como elemento comn, el mostrar las

relaciones que existen entre las categoras de las variables ms que entre las
propias variables. El Cuadro de mando, no debe profundizar tanto en estas
tcnicas, sino en la obtencin de la informacin mnima necesaria, para que
junto a las variables de carcter monetario, pueda llevar a cabo la ya
mencionada gestin globalizada.
3.2 Reporting Avanzado

3.2.1 Introduccin
La Gestin de Costes en la Empresas tiene como objetivo analizar los Sistemas Contables de
Gestin del Sistema de una Empresa, en concreto el caso de una de sus unidades de
negocio, por ejemplo el Director Financiero de El Corte Ingls, efectuando un anlisis en
virtud del cual se pueda determinar que si el nivel de eficiencia se establece con objetivos
alcanzables, se consiguen mejoras en la toma de decisiones, como consecuencia de una
oportuna y fiable informacin que suministra la Contabilidad de Gestin.
Utilizar un anlisis y depuracin del sistema de asignacin de costes, y poseer un buen
sistema de informacin, que se refleja en los sistemas de integrados y las herramientas de
Business Intelligence utilizadas en el Departamento Financiero, suministra una informacin
de calidad para que el equipo directivo mejore sus decisiones de gestin. Para este equipo,
el proceso de toma de decisin es sin duda una de las mayores responsabilidades al
circunscribirse a una serie de individuos que estn apoyando el mismo plan y desplegarlo y
decidir lo que debe hacerse, quin ha de hacerlo, cundo y dnde, y en ocasiones hasta
cmo se har.
Debemos tener presente que la toma de decisiones se irradia a la planificacin, organizacin,
direccin y control de la empresa donde la Contabilidad de Costes y Gestin, la Gestin
Estratgica de Costes y los Sistemas de Informacin Integrados son los procesos claves en la
Empresa.
3.2.2 Tipo de Herramientas.

Herramientas de Reporting Services (ejemplo de Microsoft) permiten las
siguientes procesos e informacin:
Proporciona una introduccin a la herramienta de configuracin de
Reporting Services, el Administrador de informes, el Generador de
informes, el Diseador de informes y el Diseador de modelos al mostrar
cmo se encuentra y se abre cada herramienta.
Crear un informe bsico:
Trabajar con el Diseador de informes para crear una conexin de origen
de datos, definir una consulta sencilla y crear un diseo que contenga sus
datos.
Agregar caractersticas de agrupacin, ordenacin y formato a un informe bsico
66
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Agregar parmetros a un informe tabular bsico

Caractersticas avanzadas mediante el uso de parmetros
Cmo agregar parmetros en cascada, cmo trabajar con parmetros con
varios valores y cmo pasar parmetros a informes integrados, informes
vinculados e informes de obtencin de detalles.
Usar datos XML en un informe
Generar informes que recuperen datos de un servicio Web XML.
Tutoriales para la administracin del servidor de informes
Estos tutoriales son para administradores del servidor de informes y
administradores de contenido:
Crear una suscripcin controlada por datos muestra cmo crear una
suscripcin controlada por datos, que es una forma especializada de
entrega de informes que utiliza una consulta para obtener preferencias y
datos de suscripcin.
Establecer permisos en Reporting Services muestra cmo crear
asignaciones de funciones que controlan el acceso al contenido del
servidor de informes.
Tutoriales de informes ad hoc
Los informes ad hoc comienzan con modelos que proporcionan los
metadatos requeridos para crear informes con el Generador de informes.
Estos tutoriales muestran cmo generar modelos con el Diseador de
modelos y las herramientas de administracin disponibles, y cmo crear
informes con el Generador de informes:
Crear un modelo de informe muestra cmo crear su primer modelo de
informe utilizando datos de la base de datos AdventureWorks, configurar
la informacin de conexin, definir una vista del origen de datos, definir un
modelo de informe y publicar el modelo en un servidor de informes.
Perfeccionar un modelo de informe en el Diseador de modelos muestra
cmo modificar el modelo para facilitar su uso en el Generador de
informes. En este tutorial organizar y aplicar formato a los datos y
crear campos.
Crear un modelo de informe basado en un cubo de Analysis Services
muestra cmo crear un modelo de informe basado en su cubo de Analysis
Services.
Aplicar filtros de seguridad a elementos del modelo de informe muestra
cmo aplicar seguridad de nivel de fila a elementos del modelo.
67
68
Tutorial: Crear informes basados en modelos en el Diseador de informes

usa el Diseador de consultas del modelo de informe en el Diseador de
informes para generar consultas con modelos de informes.
Personalizar informes click-through del Generador de informes muestra
cmo crear sus propios informes y asociarlos a los informes del Generador
de informes como informes click-through personalizados.
Tutoriales para el desarrollo de Reporting Services:
En estos tutoriales se muestran
programacin de Reporting Services:
las
caractersticas
bsicas
de
Obtener acceso al servicio Web del Servidor de informes mediante Visual

Basic o Visual C# muestra cmo tener acceso al servicio Web del servidor
de informes para recuperar propiedades de los elementos.
Generar RDL mediante .NET Framework utiliza el XmlTextWriter y datos de
ejemplo para crear una definicin de informe mediante programacin.
Actualizar informes con clases generadas a partir del esquema RDL utiliza
la herramienta xsd para generar clases de C# o VB a partir del esquema
RDL, lo que le permite actualizar definiciones de informe mediante
programacin.
3.2.3 Ejemplos prcticos de Reporting:
68
69
69
70
3.3 Distribucin
Existen en el mercado de la Inteligencia de Negocio soluciones potentes e
intuitivas para el agendado, bursting, y la distribucin de documentos con el fin
de extender el alcance y la efectividad del desarrollo de su plataforma Business
Intelligence.
BusinessObjects, Web Intelligence, Crystal, Microsoft Reporting Services, y otros
documentos pueden ser agendados, actualizados, bursted en modo lgico,
transformados en varios formatos y posteriormente distribuidos en servidores y
usuarios estn donde estn.
Distribucin Inteligente de Documentos
Bursting Real de Documentos: nica actualizacin, divisin lgica, distribucin
condicional para todos los tipos de documentos.
Concepto de burst nico para agrupar y controlar todos los documentos.
Seleccin dinmica de valores de parmetros (puede estar basada en el
resultado de una consulta SQL).
Seleccin dinmica y condicional del receptor de documentos (script LDAP o
consulta SQL contra la tabla de usuarios).
E-mail in-line o adjuntos (comprimidos o no)
Las pestaas de los documentos pueden ser gestionadas independientemente.
Opcin de subscripcin a un documento.
Distribucin de documentos
Cada documento tiene ilimitadas opciones diferenciadas de distribucin,
debiendo soportar formatos y versiones:
Soporte completo a Business Objects (5.x, 6.x, XI R2),
Web Intelligence (6.x, XI R1/R2), Crystal (9, 10, XI R1/R2),
Microsoft Reporting Services (1.x).
Burst puede contener otro documento para su distribucin:
Texto, HTML, Excel, PDF, PPT, Word, Flash (SWF).
Variedad de destinos: Network Share, E-mail, FTP,
InfoBurst Server, WebDAV Share, BO Repository, PDA.
Seleccin de formatos de distribucin: nativo, Excel, PDF,
HTML, texto, CSV, XML.
Pueden ser aplicadas automticamente macros deformateo adicional a Excel
antes de su distribucin.
Extensa capacidad de distribucin de e-mails, incluyendo e-mails in-line,
adjuntos comprimidos, soporte a LDAP, distribucin condicional, etc.
Notificacin mediante e-mail con hipervnculo embebido cuando se publique en
un servidor o en una red.
Agendado verstil de documentos
Extensas dependencias de Fecha/Hora
Soporte a calendarios externos
Dependencias de eventos (existencia de ficheros, disparadores, resultados de
sentencias SQL, etc.)
Soporte a otras agendas corporativas a travs de lnea de comandos.
Entrega segura de Documentos
70
71
Soporte seguro a FTP.

Soporte a e-mail encriptado.
Logs extendidos de actividad y entregas.
71
72
UNIDAD
5.
TECNOLOGAS
APLICADAS
A
TIC
MULTISECTORIALES Y RECOMENDACIONES PRCTICAS
E-PYMES
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y FACTORES

DE ADOPCIN
1. LAS TIC EN LAS PYMES: ESTUDIO DE RESULTADOS Y

FACTORES DE ADOPCIN
Principales conclusiones para adoptar TIC en e-PYMES
1.1 Razones para adoptar las TIC
Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones han sido consideradas
durante mucho tiempo una herramienta efectiva para superar los obstculos que
enfrentan las PYMES y facilitar el comercio internacional. Las principales razones
establecidas en los estudios de caso para que las empresas privadas las adopten
son, entre otras:
o mejorar el acceso a la informacin;
o mejorar la gestin administrativa interna;
o mejorar la gestin de productos y el control de calidad;
o aumentar la productividad por medio del mejoramiento de la
gestin interna segn la enumeracin precedente;
o facilitar la colaboracin con otras empresas y buscar economas de
escala; y lograr nuevas oportunidades comerciales.
o Proyectar su poltica internacional
Por otra parte, las principales razones para que las instituciones pblicas
promuevan las polticas en materia de TIC y las adopten son:
o aumentar la competitividad de las PYMES y establecer
conglomerados industriales;
o promover sociedades entre las empresas grandes y las PYMES, y
entre las propias PYMES;
o reducir los costos relacionados con los procedimientos comerciales
tanto para el sector pblico como para el privado;
o aumentar la productividad y la transparencia en el sector pblico;
o facilitar la instrumentacin de polticas de promocin comercial y
acuerdos de comercio.
Se recomienda al sector pblico utilizar las TIC por dos motivos muy
diferentes:
o para instrumentar sus polticas de desarrollo econmico y social y
nacional y regional de manera ms eficiente y efectiva,
o para mejorar la gestin interna.
72
73
1.2. Caractersticas del uso de las TIC por las PYMES

Las PYMES y los rganos normativos pblicos analizados en los estudios de caso
utilizan las TIC principalmente para los siguientes propsitos: direccin y
estrategia empresarial; establecimiento y coordinacin de sociedades entre
empresas grandes y pequeas; sociedades entre empresas pequeas; servicios y
polticas especficos por sector; sitios WEB para proporcionar informacin y
buscar socios comerciales; sitios WEB pblicos para promover y facilitar el
comercio; y adopcin de TIC en los sectores no informticos.
Los servicios de bsqueda de socios comerciales es una herramienta conveniente
y de bajo costo para que las PYMES amplen sus bases de clientes. Estos canales
de comercializacin en lnea pueden sustituir a los fuera de lnea solo en forma
parcial. Algunos casos en que las PYMES entran en contacto con un cliente en
forma exitosa demuestran que las empresas pueden combinar los canales de
comercializacin tradicionales con las TIC en forma efectiva para construir
relaciones de confianza con sus clientes.
Los contactos cara a cara son fundamentales en una primera instancia y las
ferias comerciales ofrecen buenas oportunidades para que los empresarios
encuentren potenciales clientes y fortalezcan los lazos con los que ya tienen.
Unos pocos minutos de comunicacin pueden alcanzar para que las personas
encontradas en una sala de exposiciones visiten los sitios WEB de las PYMES
para obtener ms informacin sobre las empresas y sus productos.
Los mensajes de correo electrnico y otros mtodos de telecomunicaciones se
utilizan en forma complementaria para iniciar acuerdos y coordinar la gestin de
la cadena de suministro.
1.3. Barreras a la difusin del comercio electrnico, la gestin de

la cadena de suministro y otras transacciones electrnicas
El uso limitado de las transacciones electrnicas en las pequeas y medianas
empresas se debe, en primer lugar, a la falta de confianza en el comercio
electrnico. Por este motivo, los empresarios recurren a las videoconferencias y
otros mtodos de comunicacin complementarios como el telfono, el correo
electrnico y las comunicaciones cara a cara. El segundo motivo se relaciona con
un problema de causa y efecto. La escasez de sistemas administrativos de TIC y
la falta de experiencia hacen que las empresas duden en utilizar el comercio
electrnico y la gestin de la cadena de suministro y en digitalizar
completamente todas las tareas administrativas relacionadas con las
transacciones comerciales. En tercer lugar, los altos costos y gastos que supone
instrumentar el comercio electrnico utilizando mercados electrnicos
constituyen un grave obstculo, sobre todo para las PYMES que no tienen la
capacidad de desarrollar sus propios sistemas informticos. Por ltimo, los
recursos humanos y la infraestructura digital insuficientes tambin dificultan el
desarrollo de las PYMES.
73
74
1.4. Mejora
internacional
del
acceso
la
informacin
sobre
comercio
La necesidad de desarrollar la infraestructura adecuada para instrumentar las

tecnologas de la informacin y las comunicaciones es apremiante, sobre todo en
los pases menos desarrollados.
Compartir, obtener y recoger informacin son los principales objetivos de los
usuarios de Internet. El acceso a la conexin permite a las empresas beneficiarse
con estos procesos. El establecimiento de un portal o servicio de ventanilla
nica es la mejor manera de mejorar el acceso a la informacin. Es importante
que este recurso est diseado desde el punto de vista de los usuarios. Con
frecuencia es til crear un portal especializado en una industria especfica o
portal vertical.
1.5. Fortalecimiento de la capacidad

El uso de las TIC como una herramienta para promover el comercio supone el
fortalecimiento de la capacidad, tanto en el campo informtico como del
comercio internacional. Para que una pequea o mediana empresa adopte estas
tecnologas en forma exitosa sus directores deben comprender la forma y las
ventajas de utilizarlas y compartir esa informacin con sus empleados.
Esto facilitar la adopcin e instrumentacin de nuevos sistemas administrativos.
Adems, las tareas relacionadas con el comercio no solo requieren un
conocimiento cabal de los mercados extranjeros sino tambin la capacidad de
conducir negociaciones comerciales, adquirir certificados de estndares de
calidad y procesar complejos procedimientos. Los idiomas y la cultura comercial
extranjera tambin constituyen importantes reas de fortalecimiento de la
capacidad.
1.6. Formacin de conglomerados virtuales

La cooperacin entre las PYMES puede ser una manera efectiva de fomentar la
industria de la exportacin, debido a que permite a las empresas pequeas
alcanzar economas de escala y aumentar su poder de negociacin. Estos
beneficios hacen que invertir en TIC e involucrarse en el comercio electrnico sea
viable para las PYMES.
En la era de Internet, las PYMES podrn encontrar oportunidades comerciales
mediante la formacin de redes virtuales, que son ms flexibles que las cadenas
de oferta tradicionales en forma de pirmide, compuestas por una empresa
grande por encima de los proveedores de los niveles inferiores. Con una
asociacin en forma de red basada en Internet no solo se puede vincular
empresas de un complejo industrial determinado sino tambin crear un
conglomerado virtual, que a su vez se vincule con redes cooperativas de
diferentes regiones.
74
75
1.7. Facilitacin del comercio

Los procedimientos relacionados con el comercio constituyen barreras
considerables para las PYMES que desean exportar sus productos. El manejo
ineficiente de los documentos comerciales supervisados por departamentos
gubernamentales aumenta el costo del comercio internacional.
La facilitacin del comercio requiere contramedidas importantes para resolver
estos problemas. Los siguientes son algunos de los temas que han de
considerarse: mejora del acceso a la informacin sobre polticas y
reglamentacin comerciales; simplificacin de los procedimientos relacionados
con el comercio; reconocimiento mutuo de medidas sanitarias y fitosanitarias;
digitalizacin de los procedimientos relacionados con el comercio, entre ellos el
despacho de aduana, las medidas sanitarias y fitosanitarias y los certificados de
origen; y establecimiento de sistemas de ventanilla nica que interconecten
varios sistemas computarizados relativos al comercio y el transporte
internacionales.
1.8. Mejora de la infraestructura para el comercio electrnico

La unificacin de las normas comerciales basada en los sistemas legales y de
resolucin de disputas y estndares tcnicos comunes es necesaria para facilitar
el comercio electrnico internacional. El sector gubernamental puede ofrecer a
las PYMES incentivos y oportunidades para que adquieran experiencia en las
transacciones electrnicas mediante la informatizacin del cobro de impuestos,
las adquisiciones y contrataciones del Estado y otros servicios pblicos.
75
76
2. MEJORES PRCTICAS
2. Mejores Prcticas
2.1 Costos de la inversin en TIC
Las PYMES se encuentran en situaciones comerciales inestables y generalmente
no tienen fondos suficientes para invertir en TIC. Los empresarios no
comprenden totalmente los beneficios a largo plazo y en consecuencia
consideran esta inversin en funcin de los costos actuales en lugar de las
ganancias futuras. No obstante, es verdad que la inversin en TIC es muy
costosa. Adems, las grandes empresas con frecuencia piden a las PYMES que
utilicen programas hechos a medida para que sean compatibles con sus propios
sistemas. Esto aumenta los costos para las PYMES, no solo porque tienen que
comprar y adaptar los programas necesarios sino tambin interconectar el
sistema informtico hecho a medida con otras empresas grandes.
2.2 Mejora del acceso y la conectividad a Internet

La disponibilidad de infraestructura y los costos de acceso (inversin) y
funcionamiento (mantenimiento) son dos elementos fundamentales. Se
observaron considerables diferencias con respecto a la difusin de las TIC en los
pases analizados, que no obstante pueden corregirse mediante polticas pblicas
aplicadas al sector de las telecomunicaciones y la promocin del desarrollo de
nuevas tecnologas de acceso, orientadas a programas de apoyo financiero
especiales para las PYMES. Otros objetivos incluyen aumentar el acceso pblico a
Internet, estimular las inversiones en TIC, instrumentar y utilizar las TIC en
lugares pblicos, aplicar exoneraciones arancelarias e impositivas y establecer
incentivos a la instalacin de establecimientos de acceso pblicos en las zonas
rurales y alejadas.
2.3 Educacin y capacitacin

La alfabetizacin digital es un concepto excelente, que supone que todos los
establecimientos de educacin primaria, secundaria y superior con acceso a las
TIC deben incluir contenidos relacionados con ellas en sus programas y participar
de los programas gubernamentales para reducir la brecha digital. Para
instrumentar esto en forma efectiva, es necesario lo siguiente:
o Involucrar a los empresarios, las asociaciones de industrias,
organizaciones sin fines de lucro, entidades de comunicaciones y empresas
locales para asegurar y cofinanciar la instrumentacin de los programas.
o Instrumentar programas de capacitacin preparados especialmente para
las PYMES.
o Instrumentar programas de capacitacin especial para aprender a utilizar
los servicios en lnea pblicos.
o Establecer programas cooperativos entre universidades, centros de
investigacin y desarrollo, empresas y establecimientos educativos.
76
77
Llevar a cabo una educacin para cambiar la cultura comercial e industrial.
2.4 Informatizacin de las empresas

La informatizacin de las empresas puede analizarse desde dos perspectivas:
Infraestructura Informtica y Objetivos del uso de las TIC.
2.5 Tres niveles de uso de las TIC

El uso de las TIC se basa en la infraestructura correspondiente, que en trminos
generales est compuesta por tres niveles:
Infraestructura: red de telecomunicaciones;
Plataforma: computadora personal, telfono mvil;
Aplicacin: comercio electrnico (entre empresas, entre empresas y
consumidores), intercambio electrnico de datos, gestin de la cadena de
suministro. Herramientas CRM, SCM, ERP
Para utilizar las TIC plenamente se deben combinar estos tres niveles en forma
efectiva.
Aunque la infraestructura tradicionalmente se refiere a las redes de
telecomunicaciones, en la actualidad Internet puede incluirse en esta categora.
La conexin discada era el principal mtodo de acceso a Internet en la primera
fase de la "revolucin informtica, pero a medida que la conexin de banda
ancha se vuelve ms accesible, cada vez ms usuarios en los pases de
desarrollo medio se conectan a la red mediante cable-modem y lnea de abonado
digital asimtrica (ADSL, VDSL, VoIP). En muchas zonas de los pases
desarrollados se instalaron redes de fibra ptica que llegan incluso a viviendas
individuales.
La plataforma conecta las redes con el nivel de aplicacin. El equipo
representativo de este estrato es la computadora personal. En los ltimos aos
los telfonos mviles e Internet mvil (3G, 4G) se han difundido de forma
espectacular entre usuarios individuales y empresariales.
77
78
3. ALGUNAS EXPERIENCIAS EN EL MBITO DE TIC MULTISECTORIAL

e-Pymes
3. Algunas de las experiencias en el mbito de TIC

Multisectorial e-PYMES
Ejemplos prcticos de uso de las tecnologas de la informacin
y las comunicaciones por parte de las PYMES
En Espaa y Latinoamrica
3.1 ESPAA
Ver documento adjunto Las TIC en las PYMES: Estudio de Resultados y
Factores de Adopcin
Algunas grficas de resultados:
78
79
Analizando el comercio electrnico a nivel sectorial se observa que ste sigue

en expansin en todas las reas de actividad empresarial. Todos los sectores
han registrado crecimientos que rondan el 10% como evolucin de los ltimos
2-3 aos. En esta ltima edicin del estudio destaca por el uso del comercio
electrnico, al igual que en aos anteriores, el sector de la Informtica e I+D,
siendo ya el 83,8% de las empresas de dicho sector las que lo utilizan. Les
sigue en importancia los sectores de servicios financieros y seguros, servicios
empresariales y transporte y comunicaciones. Los sectores de la construccin y
de la industria y el comercio metalmecnico son los que menos usan este tipo
de actividad.
79
80
Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT)
3.2 LATINOAMERICA
ARGENTINA
En un estudio realizado por Trends Consulting segn las definiciones y la
metodologa de IDC Worldwide se analiz el mercado de las TIC con referencia a
84 PYMES con menos de 500 empleados (no se incluyeron las microempresas
con menos de 10 empleados), cuyas ventas llegaban a un promedio de 400
millones de pesos en el 2007. Las principales conclusiones incluyen, entre otras,
las siguientes:
Gasto en TIC:
El gasto promedio en TIC de las PYMES encuestadas era de 4 millones de pesos
en el 2007.
El gasto total en TIC fue de alrededor de 270 millones de pesos.
El gasto promedio en TIC de las PYMES equivale al 2,7% de sus ventas,
porcentaje mayor al de todas las empresas (1,8%).
El gasto total de las PYMES en TIC puede desglosarse de la siguiente manera:
28,6% en equipos, 22,6% en software, 21,7% en comunicaciones y 27,1% en
servicios.
80
81
En comparacin con las empresas en general, las PYMES tienden a asignar

menos recursos a los equipos y servicios, una cantidad similar al software, y ms
recursos a las comunicaciones.
Propsitos del uso de las TIC:
Cerca del 93% de las PYMES ya haba instalado un sistema de planificacin de
recursos empresariales en el 2007.
La instalacin de sistemas de gestin de las relaciones con los clientes y de la
cadena de suministro por las PYMES no llega a la mitad del porcentaje de
instalacin de sistemas de planificacin de recursos empresariales. En el 2007 la
tasa de penetracin de estas dos aplicaciones llegaba casi al 40%.
Aproximadamente el 68% de las PYMES tienen aplicaciones de recursos humanos
adems de los tradicionales sistemas de clculo de sueldos y salarios.
Sitios WEB de las empresas:
El 84% de las PYMES posea sitios WEB en el 2007. Esta cifra aument al 90% a
fines del 2008.
Para administrar sus sitios WEB, el 48% de las empresas los aloja en sus propios
servidores, un 36% utiliza servicios de alojamiento de proveedores locales, un
12% los coloca en sus oficinas centrales en el extranjero y solo el 4% se vale de
los servicios de proveedores de alojamiento local.
Cerca del 72% de las PYMES trabaja con una intranet empresarial, pero solo el
38% posee una extranet.
A fines del 2007, el 52% y el 83% de los empleados saban utilizar Internet y el
correo electrnico respectivamente.
Comercio electrnico:
Apenas menos de un tercio de las PYMES tena portales comerciales activos a
fines del 2007.
En el 2007 hubo un aumento en el uso de estas aplicaciones por las PYMES,
especialmente respecto del comercio electrnico por las empresas pequeas y de
la contratacin electrnica entre las empresas medianas.
Solo el 21,7% de las PYMES ha desarrollado procedimientos para el comercio
electrnico entre empresas que incluye soluciones parciales integrales (por
ejemplo colocar catlogos en lnea para vender por medio del correo electrnico
o el telfono).
El ndice de penetracin del comercio electrnico entre empresas y consumidores
es del 14,5%.
BRASIL
La encuesta Perfil de la empresa digital 2007, llevada a cabo por la Federacin

de Industrias del Estado de San Pablo (FIESP), revela lo siguiente:
La mitad de las PYMES encuestadas no prevean la instrumentacin del
intercambio electrnico de datos basado en Internet, y el 20% ni siquiera tena
un sitio WEB.
La mayora de las empresas grandes (72%) ya haban instrumentado el comercio
electrnico o planean hacerlo prximamente.
Entre las microempresas, solo el 8% utilizaban la modalidad entre empresas
para las ventas y el 16% lo utilizaba para las compras, mientras que apenas el
8% realizaba transacciones con los consumidores.
Entre las empresas pequeas, el 15% utiliza la modalidad entre empresas, tanto
para las compras como para las ventas, y el 11% tambin realiza transacciones
con los consumidores.
81
82
Todas las empresas pequeas encuestadas utilizan el correo electrnico y

alrededor del 70% tiene un sitio WEB.
El ndice de penetracin de intranet era del 36,8% en el caso de las PYMES y del
71,7% en el caso de las empresas grandes, mientras que el de extranet era del
32,9% y el 44,6% respectivamente.
Alrededor del 35,7% de las PYMES y el 71,9% de las empresas grandes han
instrumentado el intercambio electrnico de datos.
El lanzamiento del sitio de adquisiciones pblicas Comprasnet aument en gran
medida la participacin de las PYMES en las adquisiciones gubernamentales.
Barreras al comercio electrnico
Las principales barreras a la adopcin del comercio electrnico son: preocupacin
acerca de la privacidad de los datos o problemas de seguridad (48,6%); falta de
clientes que utilicen la tecnologa (47,6%); proteccin legal inadecuada para las
compras por Internet (41,4%).
Ms que a la falta de capacidades bsicas, la escasez de personal con
conocimientos de comercio electrnico se debe a la insuficiente experiencia
prctica en el desarrollo y la adaptacin de las TIC a aplicaciones y ambientes
comerciales especficos.
Beneficios del comercio electrnico
Entre los efectos del comercio electrnico se sealaron el aumento del nmero
de proveedores (39,8%) y de los canales de distribucin (35,2%).
Los beneficios del comercio electrnico cosechados por las empresas grandes son
el incremento de la eficiencia interna, la ampliacin de las reas de venta y el
mejoramiento en los servicios al cliente y de la coordinacin con los proveedores.
Las PYMES, a su vez, se benefician de la reduccin de costos y de inventario por
medio el comercio electrnico.
Solo el 12,8% de las empresas grandes y el 11,7% de las PYMES registraron un
aumento en las ventas internacionales desde que establecieron su presencia en
lnea.
Por otra parte, el 41% de las empresas grandes seal que la realizacin de
cambios organizacionales necesarios era un obstculo para hacer negocios en
lnea, en comparacin con el 33% de las empresas pequeas.
CHILE
Comercio electrnico
La Cmara de Comercio de Santiago (CCS) estima que el comercio electrnico
alcanz un valor de 3.000 millones de dlares en el 2007.
El comercio electrnico entre empresas y consumidores representaba menos del
2% de las transacciones totales, mientras que su valor se duplic desde el 2004.
El comercio entre empresas y consumidores representaba solo el 0,2% de las
transacciones.
Ms de 20.000 proveedores haban ofrecido sus productos por medio de
mercados electrnicos, de los cuales alrededor del 65% eran mercados verticales
que se concentran en una industria especfica, como los supermercados, la
construccin o la minera.
ChileCompra, un sistema de contratacin pblica electrnica, tambin constituye
una fuerza motriz del comercio electrnico entre empresas.
Uso de Internet
Entre el ao 2005 y el 2007 la conectividad a Internet aument del 42% al 69%
y la propiedad de sitios WEB del 7% al 25%.
82
83
No obstante, en el 2005 solo el 11% de las empresas utilizaban Internet como

una plataforma de ventas y el 16% para comprar insumos y entrar en contacto
con sus proveedores.
Las aplicaciones de Internet ms utilizadas incluyen operaciones bancarias en
lnea (58%), procedimientos relacionados con el gobierno (53%), y declaracin y
pago de impuestos (48%).
Por otra parte, las ventas a mercados extranjeros (4%) y las videoconferencias
(4%) estaban menos desarrolladas.
Uso de computadoras personales y TIC
Segn una encuesta de la Subsecretaria de Economa realizada en el 2005, el
62,7% de las PYMES chilenas estaban equipadas con computadoras personales y
dos tercios de estas empresas estaban conectadas a Internet desde sus oficinas.
Un 10% de las PYMES que carecan de computadoras personales accedan a
Internet desde fuera de sus oficinas.
Los principales usos de las computadoras personales son el procesamiento de
textos, hojas de clculo, buscadores de Internet y correo electrnico.
Las TIC no se haban incorporado plenamente a las actividades organizadas.
Alrededor del 60% de las empresas grandes y del 26,6% de las PYMES
equipadas con computadoras personales haban establecido una base de datos y
un sistema de administracin.
Propsitos del uso de Internet
La aplicacin de Internet ms difundida es el correo electrnico, seguida por el
contacto con bancos y servicios pblicos.
El principal uso de los servicios bancarios por las PYMES no se relaciona con las
transferencias de dinero.
Inclusive las empresas grandes no explotan los contactos con proveedores y
clientes. La principal actividad de estas firmas era el intercambio de informacin
con sus proveedores y clientes.
Inclusive entre las empresas que instrumentaban el comercio electrnico su
utilizacin era insignificante.
De las empresas que realizaban compras electrnicas, el 52,5% adquiran menos
del 5% de los insumos comprados. Las ventas en lnea representaban el 56,5%.
COLOMBIA
Cabe sealar que todas las empresas encuestadas con ms de 100 empleados
tienen conexin a Internet.
El 87% de estas empresas tienen un sitio WEB y el 36% de las empresas del pas
estn estableciendo soluciones de comercio electrnico por medio de sitios WEB
y extranets.
A pesar de los grandes avances de los ltimos aos, el mercado del comercio
electrnico es todava incipiente.
Los resultados de una encuesta realizada por las Cmaras de Comercio sealan
que de las 2.500 empresas que tienen algn tipo de actividad comercial, el 75%
tiene acceso a Internet, mientras solo el 20% utiliza la red mundial para
actividades relacionadas con sus negocios y solo el 9% para actividades de
comercio electrnico.
Algunos de los servicios que estas empresas ofrecen en sus sitios WEB son:
Comercializacin de productos con clientes (66,8%); comercializacin de
productos con industrias (8,0%); pago en lnea (3,2%); procesamiento de
83
84
rdenes y entregas en lnea (11,7%); capacidad de ofrecer transacciones

seguras (2,6%); y otros (34,3%).
El sector manufacturero es el principal usuario de Internet. Aproximadamente el
71,1% de las PYMES de este sector acceden a Internet, y el 25,7% ha creado
sus propios sitios WEB.
Estas empresas ofrecen los siguientes servicios: comercializacin de productos
con clientes (51,8%); comercializacin de productos con industrias (15,9%);
pago en lnea (10,9%); y otros (46,1%).
EL SALVADOR
De acuerdo con una encuesta llevada a cabo por CID Gallup El Salvador en el
2007 que abarc una muestra de 100 empresas (25% gubernamentales, 75%
entidades privadas y un tercio PYMES), el 56% declar haber contratado
servicios de desarrollo de aplicaciones de empresas locales.
El uso de las TIC entre las empresas salvadoreas vara mucho: el 14% de
poseen entre una y 25 computadoras, el 18% entre 26 y 50, el 24% entre 51 y
100, el 19% entre 101 y 200 y el 26% tienen 200 computadoras o ms.
Adems, del 50% de las empresas con acceso a Internet, el 21% tiene entre 26
y 50 computadoras personales y el 13% entre 51 y 100.
Los propsitos del uso de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones
son principalmente las ventas (72%), la gestin de recursos humanos (71%), la
integracin de aplicaciones (68%), portales (62%), finanzas (60%),
comercializacin y servicio al cliente (50%), distribucin (38%), comercio
electrnico entre empresas y consumidores (33%) e industria manufacturera
(29%).
MEXICO
Segn una encuesta realizada por el CRITO, los ndices de penetracin de las TIC
en las empresas en el ao 2007 eran del 98,3% en el caso del correo electrnico,
79% respecto de los sitios WEB, 50,9% con referencia a intranet y 58,4%
correspondiente al intercambio electrnico de datos.
Solo el 11,8% de las empresas realizaban ventas en lnea.
Por otra parte, el 64,8% de las empresas realizaba compras en lnea.
Las transacciones entre empresas superaron considerablemente a las
Transacciones entre empresas y consumidores, en parte debido a la importante
presencia de empresas multinacionales que facilitaron la introduccin de
prcticas de gestin basadas en Internet.
Solo el 1% de la poblacin y el 7% de los usuarios de Internet utilizaron
mercados de compras abiertos para buscar productos y realizar compras en el
2007.
Uso de computadoras personales
En el sector comercial, casi el 50% de las empresas utilizan computadoras
personales.
el sector de la construccin y la agroindustria estaban bien equipados, ms del
80% de las empresas posean computadoras, mientras que en el sector
manufacturero esa proporcin superaba el 60%.
Uso de las TIC por las PYMES
84
85
Con respecto a la informatizacin de las PYMES, un estudio realizado en el 2007

por el Ministerio de Economa revel que el 28% de las microempresas tenan
computadoras personales y el 23% de sus empleados tenan acceso a ellas.
Los porcentajes se incrementan a medida que aumenta el tamao de las
empresas. Las cifras correspondientes a las PYMES son 92% y 65%
respectivamente. En las empresas medianas y grandes, cuyos ndices de
penetracin de computadoras personales son del 100%, el 75% y el 88% de los
empleados tienen acceso a ellas, respectivamente.
Otro estudio sobre las PYMES llevado a cabo por el Ministerio de Economa
(Secretaria de Economa, 2007) muestra que el 69,4% de las PYMES en el sector
manufacturero tena acceso a Internet en el 2007.
Esta proporcin era del 68,7% en el ramo del comercio y del 82,2% en el sector
de servicios.
Las principales razones para utilizar Internet en los tres sectores mencionados
eran:
Recoger informacin sobre el sector
Presentar sus empresas y productos.
La compra de insumos o productos era la tercera razn para utilizar
Internet, tanto en el sector comercial como en el de servicios.
Alrededor del 36,6% de las PYMES del sector manufacturero, el 31,2% en el
sector comercial y el 21,1% en el sector de servicios posean sus propios sitios
WEB.
Por ltimo, el 36,4% de las PYMES del sector manufacturero haban
comercializado sus productos en Internet y realizado ventas en lnea, que
representaban el 7,7% de las ventas. Estos porcentajes fueron del 36,1% y el
10,6% en el caso de las PYMES del sector comercial y del 36,1% y el 14,7%
entre las PYMES del ramo de servicios, respectivamente.
PERU
Uso de computadoras personales

Una encuesta realizada por el Instituto Nacional de Estadstica e Informtica
(INEI) en el 2007 revel que el 80% de las empresas grandes y medianas tenan
computadoras.
Segn el ramo industrial, el 76,3% de las empresas del sector manufacturero y
el 82,8% de las orientadas a los servicios tenan computadoras.
Alrededor del 65% de las empresas que posean computadoras personales
asignaban de una a cinco unidades a las reas administrativa y de produccin
respectivamente.
Cerca del 51% de estas empresas haba establecido una red de rea local.
Uso de Internet
El 64,2% de las empresas estaba conectado a Internet.
Las aplicaciones de Internet utilizadas con mayor frecuencia eran el correo
electrnico (60,9%), las pginas WEB (22,9%), y las consultas a bases de datos
(15,6%).
Estas empresas utilizaban Internet con el objetivo de llevar a cabo sus negocios
(45,2%), investigacin (37,8%), difusin de su imagen empresarial (22,6%), y
formacin en lnea (11,5%).
Solo el 14,1% de las empresas haba instrumentado el comercio electrnico.
85
86
La modalidad ms utilizada era el comercio entre empresas (74,5% de las

empresas), seguida por el comercio entre empresas y consumidores (49,0%) y
entre empresas y gobierno (8,9%).
Uso de las TIC por las PYMES
En general las PYMES no utilizan las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones e Internet en forma efectiva, con frecuencia por causa de
problemas estructurales. De acuerdo con un estudio realizado por Proexpansion
en el 2007, el 50% de las PYMES utiliza herramientas informticas, pero en
promedio solo el 12% tiene una computadora personal. De ese porcentaje, solo
el 19% tiene conexin a Internet, y de estas empresas solo el 25% crea sus
propias pginas WEB.
El 49,6% de las empresas encuestadas utilizaban cabinas pblicas de acceso a
Internet.
Alrededor del 45% tena correo electrnico.
Solo el 1% de las empresas encuestadas utilizaba Internet para vender o
comprar productos.
Los altos costos y la falta de conocimientos son los principales obstculos para
adquirir dichas herramientas.
Casi el 40% de las PYMES no utiliza ningn software.
Uso personal de los medios de comunicacin
Segn una encuesta sobre el uso de los medios de comunicacin por las PYMES
realizado por el Centro de Promocin de la Pequea y Micro Empresa
(PROMPYME) en el 2007, la televisin comercial, los peridicos y la radio eran los
medios de comunicacin ms difundidos y utilizados (40%, 29% y 17%,
respectivamente), mientras que los porcentajes correspondientes a la televisin
por cable (9,2%) e Internet (0,7%) eran mucho menores.
Solo el 4% de los entrevistados seal Internet como su medio ms frecuente de
acceso a la informacin.
Internet se utiliza para buscar informacin (71% de los entrevistados), correo
electrnico (34%) y entretenimiento (22%).
Alrededor del 50% de los directores / propietarios tiene una computadora
personal en su casa, pero solo el 32% tiene una en su empresa u oficina.
El 50% de los entrevistados se conecta a Internet desde cabinas pblicas o
telecentros, el 25% desde sus empresas y el 21% desde sus hogares.
Casos Especficos de Estudio e-PYMES

ARGENTINA
Empresa Cluster Crdoba Technology (CCT) Sector de las
TIC/Desarrollo empresarial (Pblico)
El Cluster Crdoba Technology es una organizacin civil de la provincia de
Crdoba creada en el ao 2001. El CCT est relacionado con el Programa de
Desarrollo de Cadenas Productivas, que llevan adelante en forma conjunta los
gobiernos y el sector privado. Su propsito es mejorar la productividad de las
PYMES y el desarrollo tecnolgico mediante acciones conjuntas en los sectores
86
87
de la informtica, la electrnica y la alta tecnologa, as como en el sector

mobiliario y agroindustrial.
El CCT es el primer intento de establecer una Asociacin de Colaboracin
Productiva en la industria del software. Para poder incrementar las
externalizacin se ponen en prctica programas de formacin acerca de Modelo
de Madurez de Capacidad (CMM). Cada empresa individual usar un proceso
estndar para el desarrollo de software de acuerdo con las reglas del CMM. El
Instituto Tecnolgico de Crdoba fue creado con el apoyo tcnico y financiero de
IBM, Intel, Microsoft y otras empresas de primer nivel para el desarrollo de las
capacidades de recursos humanos.
A partir de esta iniciativa, se han aplicado actualmente otros polos tecnolgicos,
como los de Rosario, provincia de Crdoba y Tandil, provincia de Buenos Aires.
Dupont ApexProgram Sociedad de grandes empresas y PYMES

(Privado)
Este es un programa anunciado por Dupont desde el ao 2000 para sus clientes,
PYMES la mayora de ellos, con capacidades de exportacin, cuya propuesta fue
exportar productos con valor agregado en lugar de materia prima. Las empresas
participantes reciben el siguiente respaldo:
o
Consultora
acerca
de
temas
operativos
(servicios
procedimientos aduaneros, operaciones bancarias, TIC,
promocinales, registro de marcas, entre otros temas);
jurdicos,
regmenes
Acceso a los servicios de proveedores de Dupont (logstica, bancos,

agentes aduaneros, empresas de transporte, redes de informacin, entre
otros servicios); Conocimientos y capacidades de gestin para facilitar la
obtencin de recursos financieros; y
Asistencia para desarrollar estrategias y preparar planes de negocios. A

fines del 2007, 51 empresas realizaban exportaciones mediante este
sistema.
Dupont puede sumar ventas mediante las exportaciones y las redes seguras de
los clientes, y ganar nuevos clientes como consecuencia de los buenos resultados
de quienes ya lo son.
BRASIL
Proveedores de la industria aeronutica en So Jos dos Campos Sociedad entre
grandes empresas y PYMES (Privado)
En el ao 2007, 11 PYMES del conglomerado, la mayora de las cuales fueron
fundadas por ex empleados de EMBRAER, formaron la Asociacin de Alta
Tecnologa (HTA) con el apoyo de la agencia de exportacin-importacin
gubernamental APEX. Desde entonces, APEX ha apoyado esta asociacin para
que participe en ferias y misiones internacionales, y contribuye al programa de
certificacin ISO9000 de las empresas miembro. Las empresas miembro de la
Asociacin de Alta Tecnologa tienen un nivel relativamente alto en el uso de TIC
como CAD y CAM. Sin embargo, hay un bajo nivel de uso de Internet y del
comercio electrnico entre ellas y no se emplea el intercambio electrnico de
87
88
datos ni ninguna forma de comercio electrnico. Las empresas pueden recibir

pedidos y reclamos desde el sitio WEB de EMBRAER, pero no existe ningn tipo
de comercio electrnico entre las empresas. Solamente 4 (36%) de las empresas
tiene su propio sitio WEB. Debido a la naturaleza altamente especializada del
sector, los contactos personales son el factor ms importante en el
establecimiento de relaciones de exportacin. Por lo tanto, la participacin en
ferias y misiones e considera el principal canal para el establecimiento de
relaciones comerciales. Internet se usa rara vez con este fin.
CHILE
Trazabilidad Sociedad negocio a negocio (B2B) (Pblico)
En el marco de la sociedad que se promueve entre lo pblico y lo privado,

existen medidas de seguridad alimentaria basadas en normas internacionales
como las Buenas Prcticas Agrcolas (BPA) y el establecimiento de la trazabilidad
documentada. Con el propsito de construir un sistema de TIC para la
trazabilidad, una cmara de comercio y una organizacin sin fines de lucro
establecieron una empresa para ofrecer servicios de proveedores de aplicaciones
(ASP).
Por otra parte, el gobierno est construyendo un centro de investigaciones
relacionado con las TIC con el apoyo del gobierno de Japn, en el que los
sectores industriales y las universidades se unirn para el desarrollo de sistemas
de trazabilidad.
COLOMBIA
Zebra Electrnica Gestin y Estrategia de la empresa
Esta empresa fabricante de productos de seguridad electromagnticos y
electrnicos usa las TIC para su gestin interna y el diseo asistido por
computadora, entre otras actividades. El uso de su sitio WEB se limita a la
informacin y el apoyo para los clientes. Aunque las TIC no han sido el factor
ms importante para su crecimiento, han permitido a la empresa:
o
o
o
o
Identificar nuevos proveedores en Asia;

Mejorar los servicios y apoyos tcnicos para los clientes; mejorar los
contactos con posibles clientes;
Mejorar la comunicacin con posibles clientes en el exterior; y
Mejorar los procesos administrativos internos, entre ellos los controles de
la contabilidad, la produccin y las adquisiciones.
Itansuca Ltda Gestin y estrategia de la empresa

Se trata de una de las principales empresas en el rea de la consultora, el
diseo, la auditora y la gestin de compras para el sector de la energa, que
cre una poltica para el manejo de archivos magnticos y un sitio exclusivo para
almacenar informacin de cada proyecto y desarroll un plan estratgico para
optimizar las inversiones en las TIC. El uso de las TIC permiti a la empresa:
o
o
o
o
o
Mejorar las comunicaciones internas y externas;

Mejorar la relacin con el cliente;
Mejorar la direccin de proyectos;
Mejorar el manejo y el almacenamiento de archivos de proyectos;
Incrementar las exportaciones mediante el uso de correo electrnico;
88
89
o
o
o
o
Reducir los costos de las comunicaciones;

Optimizar los recursos de informacin y la compra de software;
Mejorar la seguridad en el manejo de la informacin; y
Mejorar los procesos administrativos internos y la gestin.
EL SALVADOR
HelthCo Products Company (sector de la apicultura)
Gestin y Estrategia de la empresa
HealthCo se dedica a ofrecer a sus clientes ingredientes de la ms alta calidad
elaborados exclusivamente para HealthCo por consultores cientficos externos
especializados en medicina preventiva. Su planta de procesamiento de miel
cumple con todos los requisitos para exportar sus productos a Europa. Su
laboratorio funciona con el ms estricto control, que supera las exigencias de las
Buenas Prcticas de Fabricacin (BPF). Esto se logra mediante TIC modernas y
otros equipos, as como por la excelente calidad de la materia prima. Para el
marketing y las ventas, HealthCo tiene una intranet que conecta a 5.000
distribuidores y vendedores en todo el mundo. La empresa tambin tiene un
sistema de gestin de la cadena de suministro que est conectado a la red de
socios proveedores de miel y a servicios de empaquetado, logstica y transporte.
MXICO
Infocentro de la Asociacin de Hoteles de Quintana Roo (Club de
compradores)
Sociedad entre grandes empresas y PYMES (Convergencia de negocios
en Internet) (Pblico)
Como parte del proyecto Infocentro Cancn promovido por el Banco Mundial,
NAFIN (una institucin bancaria para el desarrollo), se inaugur en el 2003 un
Club de Compradores de mercado electrnico denominado Asociacin de
Hoteles de Quintana Roo (Cancn) a los efectos de:
Dar apoyo a los pequeos proveedores locales para que se vincularan
con el sector hotelero del estado de Quintana Roo mediante un
moderno sistema de informacin;
Dar apoyo a los proveedores con nuevos esquemas de atencin en
programas financieros, formacin y asistencia tcnica para conectarlos
a una red comercial virtual de hoteles; y promover el desarrollo de la
cadena de produccin del sector turstico del estado. A junio del 2007
se haban registrado 272 hoteles y 991 proveedores.
Cemex (Sector del cemento/concreto)
Gestin y estrategia de la empresa
Esta empresa de cemento y concreto, que es la tercera ms grande del mundo,
con una direccin de primer nivel y una filosofa denominada Cemex Way, ha
invertido una gran cantidad de recursos en la adquisicin y desarrollo de las TIC.
Su estructura de informacin llamada habilitacin electrnica (e-enabling) se
centra en mejorar la interaccin con los clientes (CRM) y optimizar sus procesos
de suministro mundial (SCM).
Adems, mediante su empresa subsidiaria CxNetworks, se hace hincapi en la
creacin de fuentes alternativas de crecimiento sostenible mediante la
financiacin de nuevos e innovadores negocios en el rea de las TIC.
89
90
PER
Exportimo S.A.C. (Sector maderero)
Gestin y estrategia de la empresa
Este productor de muebles para exportacin introdujo las TIC principalmente
para la gestin interna, a los efectos de calcular costos de unidades y llevar
registros de produccin.
Actualmente, las TIC se emplean para el diseo basado en estaciones de trabajo
para el uso de herramientas CAD, fabricacin, administracin y finanzas. En sus
procesos de produccin, la empresa puso en prctica un sistema de seguimiento
de pedidos basado en una tecnologa de cdigo de barras que permite obtener a
cada paso del proceso datos acerca de la cantidad de piezas que han sido
terminadas y la cantidad que est fabricndose; luego, esta informacin se
compara con el pedido original y es posible controlar si se cumplir con el tiempo
de entrega.
La empresa tambin tiene una presencia en Internet por medio de su socia
SouthCone, con un catlogo virtual de sus productos producido por exportacin,
el canal de distribucin ms importante en Estados Unidos.
Perumarketplaces Servicios de respaldo (Convergencia de negocios en
Internet) (Pblico)
Este programa de comercio electrnico encabezado por la Comisin para la
Promocin
de
Exportaciones
(PROMPEX),
mediante
el
portal
perumarketplaces.com, brinda a las PYMES exportadoras una herramienta que
facilita su presencia en Internet para la promocin de sus productos. Las
empresas participantes reciben un sitio de Internet dentro del portal, un
mercado virtual, un sistema para solicitudes propuestas, adems de otros
servicios. Durante el primer mes despus de la puesta en marcha del Programa,
las 82 empresas afiliadas recibieron ms de 3.100 visitantes en el portal,
estando ms del 65% de los visitantes fuera de Per, principalmente en Estados
Unidos.
90
91
Adjunto Estudio de La Sociedad en Red 2009. Informe Anual.

Edicin 2010 de gran uso para e-PYMES Multisectoriales
Informe Anual de la Sociedad de la Informacin en Espaa

2009 (Edicin 2010)
Adjunto estudio Las TIC en las PYMES: Estudio de
Resultados y Factores de Adopcin
91
92
Conclusiones
En la historia de las TIC para el uso en la PYMES, se han cumplido algunas
expectativas y se han dejado abiertas otras muchas. En particular, se espera una
TIC de aplicabilidad ms automtica, ms sencilla, con ms fiabilidad, con
patrones ms novedosos y ms eficiente. Para que la B.I. sea completamente
aceptada como una tecnologa, se deben resolver algunos problemas
principalmente relacionados con la eficiencia y la escalabilidad, la interaccin con
el usuario, la incorporacin de conocimiento de base, las tcnicas de
visualizacin, la evolucin de lenguajes de consultas y mejorar el tratamiento de
datos complejos, entre otros
Como ya mencionamos y hemos ido mostrando a lo largo de los dems, la TIC
aplicada a una PYME es el resultado de la integracin de mltiples sistemas y
capacidades.
En lo que a las herramientas respecta, existen herramientas estratgicas que son
capaces de manejar mltiples sistemas. Por otra parte, muchas de las
herramientas TIC requieren que los usuarios sean en cierto grado expertos. Para
que los productos y herramientas sean aceptados por una amplia mayora es
necesario que se diseen mejores interfaces de usuario, ms amigables y que
permitan a un usuario final poco tcnico alcanzar buenos resultados. Esto
acercar este tipo de herramientas a las empresas pequeas y medianas,
permitindoles incorporar la Inteligencia de Negocio como una actividad ms.
Ambas cuestiones podemos englobarlas bajo la idea de construir entornos
interactivos e integrados que proporcionen una rpida respuesta, unas altas
prestaciones y que asistan a los usuarios en la seleccin de la herramienta y
tcnica adecuada para alcanzar sus objetivos.
Siguiendo con las herramientas, una de las direcciones prometedoras en
investigacin y desarrollo en TIC es la construccin de sistemas capaces de
proporcionar soluciones especficas para cada tipo de negocios (distribucin,
medicina, marketing), se denomina sistemas que proporcionan una solucin
vertical.
92
93
En lo que a la PYME respecta sobre el uso de Tecnologas de la Informacin y las

Comunicaciones (TIC) y sus efectos en los resultados empresariales y las
relaciones con clientes, proveedores y empleados/as. Los resultados indican que
las empresas que ms han invertido en TIC y/o que mayor dotacin tienen de
estas tecnologas son las que han obtenido mejoras ms positivas. Las empresas
que tienen mayor dotacin de algunas TIC son empresas de mayor tamao, que
estn ms deslocalizadas y que tienen un mayor mbito de actuacin geogrfica.
Por otra parte, los resultados sugieren que las empresas utilizan las TIC
principalmente para mejorar la eficiencia de los procesos externos con clientes,
as como las ventas y la imagen de la empresa en el exterior. Las TIC son
utilizadas en mucha menor medida para influir en la organizacin interna.
Adems, este resultado puede estar relacionado con el hecho de que en el
anlisis factorial apareca como factor ms importante de las barreras, el referido
a la organizacin interna de la empresa y sus recursos humanos.
Las relaciones con los empleados/as son las que menos mejora han
experimentado de entre todas las consideradas, lo que puede indicar una
infrautilizacin de las TIC para coordinarse con los recursos
Motivos para adoptar las TIC e Impacto en las e_PYMES
Se considera que las tecnologas de la informacin y las comunicaciones son
herramientas efectivas para superar los obstculos que enfrentan los pequeos y
medianos empresarios que desean participar en el comercio internacional. En la
prctica, las PYMES tienen diversos motivos para adoptar las TIC y los gobiernos
ofrecen distintos tipos de programas de apoyo para que logren superar las
dificultades. En los estudios de caso se especificaron claramente los motivos de
las PYMES para adoptar las TIC y las instituciones pblicas necesarias para
promover el comercio y fomentar su desarrollo.
Las principales razones de las empresas privadas para adoptar las TIC son, entre
otras, las siguientes:
o
o
o
o
o
o
Mejorar el acceso a la informacin;

Mejorar la gestin administrativa interna;
Mejorar la gestin del producto y el control de calidad;
Aumentar la productividad por medio del mejoramiento de la gestin
interna;
Facilitar la colaboracin con otras empresas y buscar economas de escala;
Lograr nuevas oportunidades comerciales.
Adems, los proveedores de servicios, especialmente en los sectores de logstica

y transporte, desean ofrecer servicios de apoyo y mejorar sus servicios a las
PYMES que dependen de servicios modernos basados en Internet.
Los puntos dbiles de las PYMES mencionados anteriormente se relacionan sobre
todo con la limitada capacidad para acceder y administrar informacin,
ineficiencias en las gestiones internas y desventajas causadas por la pequea
escala de sus actividades comerciales, adems de la falta de recursos humanos
calificados y acceso a financiacin. Las PYMES con frecuencia procuran colaborar
para desarrollar nuevas actividades y productos, compartiendo sistemas
informticos con otras empresas para evitar grandes inversiones e intentando
lograr una economa de escala.
93
94
Por otra parte, las principales razones para que las instituciones pblicas
promuevan las polticas en materia de TIC y las adopten son:
o
o
o
o
o
Aumentar la competitividad de las PYMES y establecer conglomerados

industriales;
Promover la creacin de sociedades entre las empresas grandes y las
PYMES y entre las propias PYMES;
Reducir los costos relacionados con los procedimientos comerciales, tanto
para el sector pblico como para el privado;
Aumentar la productividad y la transparencia en el sector pblico; y
Facilitar la instrumentacin de las polticas de promocin del comercio y
los acuerdos comerciales.
Se recomienda al sector pblico utilizar las TIC por dos motivos muy diferentes:
o
o
Para instrumentar sus polticas de desarrollo econmico y social, y

nacional y regional de manera ms eficiente y efectiva, y
Para mejorar su gestin interna.
En el caso de las polticas de promocin del comercio, tanto el sector pblico

como el privado buscan soluciones informticas para hacer cumplir los procesos
de instrumentacin de los acuerdos de libre comercio multilaterales, regionales y
bilaterales, as como los esfuerzos unilaterales para promover el comercio.
Pese a la cantidad y dificultad de todos estos retos, TIC es una disciplina muy
importante para las e-PYMES, goza de un impetuoso inters en el mundo
empresarial y una dilatada vocacin desde el mundo acadmico. Sea lo que sea
lo que nos depare el futuro de la TIC, ste pinta fascinante
94
95
1. APEC (1994) The APEC Survey on Small and Medium Enterprises, APEC
Committee on Trade and Investment, coordinated by the Ministry of
Economic Affairs, Chinese Taipei.
2. Aykut, Dick and Ratha, Dilip (2003), South-South FDI Flows: How Big are
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3. Cao, Kay and Scrimgeour, Frank (2004), HACCP/RMP Adoption in the New
Zealand Meat Industry, prepared for presentation at the AARES
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(CIPI) (2003), Observatorio PyME Mxico Primer Reporte de Resultados
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Cooperation: From a Regional Public Goods Perspective Serie Comercio
Internacional No. 50, Santiago, Chile, ECLAC.
9. Kuwayama, Mikio, Jose Carlos Mattos, y Jaime Contador (2000), Trade
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Present Position and Future Prospects, Serie Comercio Internacional No.
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Industrial, Mexico, marzo.
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Washington DC, enero. (2004), Global Development Finance 2004:
Harnessing Cyclical Gains for Development, Washington DC, marzo.
17.JULI BARCEL ROSAComercio Electrnico entre empresarios. La
formacin y prueba del contrato electrnico (EDI). Tirant lo blanch.
Valencia 2000.
95

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IMPACTO DE LAS TIC EN

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UNIDAD 1. PLATAFORMAS TECNOLGICAS

1. INTRODUCCIN A LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIN

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de la semana) en Internet, para reservar su preciado tiempo para comprar en

1.1 Impulsores de las TIC

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Hay que tener en cuenta que la resistencia al cambio es la barrera ms

1.2 Inteligencia de Empresas

IMPACTO DE LAS TIC EN LAS PYMES

Algunas de estas necesidades son:

produccin y administracin productiva

El comn denominador de estas necesidades es el mejoramiento, lo que implica

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1.3 Tipologa del conocimiento aplicado a una PYME

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internamente. Cuando estos elementos tengan una base bibliogrfica

1.4 Generacin del conocimiento

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Autoridad: se establece la verdad de un conocimiento tomando como

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2. EFICACIA DE LAS PLATAFORMAS TIC.

2. Eficacia de las Plataformas TIC

IMPACTO DE LAS TIC EN LAS PYMES

poner dentro de la pgina un catlogo electrnico, en el cual se incluyan los

2.1 Tipos de herramientas TIC

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aplicaciones de SCM que permiten el e-procurement, Marketplaces que velan por

2.2 Productos Comerciales

Outlook, Excel, Word, CRM Dynamics

PCs, impresoras, escners, servidores.

PCs, bases de datos DB2

ERP, bases de datos,..

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3. BENEFICIOS DEL TIC en PYMES

3. Beneficios del TIC en PYMES

En el entorno competitivo actual caracterizado por la globalizacin de los

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una compaa comparte informacin y sistemas es un

Como respuesta al conjunto de necesidades esbozadas anteriormente se plantea

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BRECHA TECNOLOGICA / DIGITAL

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UNIDAD 2. MODELOS E-BUSINESS PARA E-PYMES MULTISECTORIALES

1. Introduccin a los Modelos e-Business en e-PYMES

Construir la visin del negocio: la estrategia .com, .es, .fr.. debe

Definir cmo hacer la transicin: se trata de escoger entre dos opciones

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Montar la infraestructura necesaria: para que una estrategia .com tenga

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