Curso Itil v3 2011

ITIL Versin 3
Fundamentos de la Gestin de
Servicios de TI
Objetivos del Curso
Al finalizar el curso los participantes estaran en

capacidad de:
Conocer y comprender el Service Management como una
prctica.
Comprender el Service Lifecycle en ITIL.
Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funciones que
estn en ITIL v3.
Quedar preparados para tomar el examen de certificacin mundial
Foundations de ITIL v3
Agenda
Introduccin a ITIL
Service Strategy (Estrategia del Servicio)
Service Design (Diseo del Servicio)
Service Transition (Transicin del Servicio)
Service Operation (Operacin del Servicio)
Continual Service Improvement (Mejora Continua del
Servicio)
Examen
Introduccin
ITIL Versin 3
Librera V3 Que es ITIL ?
Conjunto de libros
Marco de trabajo
Entrenamiento
Certificacin
Consultora
Herramientas de Software
www.itservice.ms
Organizaciones Involucradas
www.ogc.gov.uk
Originalmente de CCTA
Abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC
Proyectos de Mejores Prcticas
Libreras
http://www.itil-officialsite.com
Informacin de ITIL
Cambios
www.tso.co.uk
Organizacin independiente
Venta de Libros
www.itsmfi.org
Inicialmente ITIMF
Fundado en 1991 en UK
Asociacin de Profesionales IT
52 Pases Oficiales Aprovados
Experiencia
Informacin
Promueven BP y Estandartes
Organismos Examinadores
http://www.exin-exams.com/
http://www.loyalistexams.com/
Introduccin al Ciclo de Vida
ITIL Certificacin
Existen cuatro niveles dentro del

esquema
Fundamentos
Intermedio
Experto
Master
Intermediate Capability
Foco sobre el detalle en la implementacin de procesos y a gestin
dentro de agrupaciones :
Operational Support and Analysis (OSA). Gestin de Eventos, Incidentes,

Requerimientos, Problemas, Acceso, Service Desk, Gestin Tcnica, de
Operaciones de TI y de Aplicaciones.
Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestin de Capacidad,

Disponibilidad, Continuidad, Seguridad, Demanda y Riesgo.
Release, Control and Validation (RCV). Gestin de Cambios, Liberaciones e

Implementacin, Validacion y Pruebas, Activos del Servicio y Configuracin,
Conocimiento, Requerimientos y Validacin del Servicio.
Service Offerings and Agreements (SOA). Gestin de Portfolio, Niveles de

Servicio , Catalogo, Demanda, Proveedores y Financiera.
COSO
IT GOVERNANCE
SARBARES
OXLEY
COBIT
Sist. De calidad
Planificacin TI
Adm. Proyectos
Seguridad TI
CMMI
Adm. Servicios
Sistemas de Calidad &

Administracin
Desa, Aplic. (SDL C)
Marcos de
Referencia
ISO 9000
Six
Sigma
OPERACIONES TI
ITIL
ISO
20000
ISO
27000
www.itservice.ms
PMI
TSO
IS
STRATEGY
PETI
Gobierno de TI
Asegura que Polticas y Estrategias son implementadas

actualmente, y que los Procesos requeridos son
seguidos.
Incluye definir roles y responsabilidades,

mediciones y reportes,
y la toma de decisiones para resolver algn issues
identificado.
(Pag 200 CSI Book)
La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de

TI.
AS8015:2005 , ISO 38500
www.itservice.ms
Adm.de relaciones con el

Cliente
Mantenimiento de
Aplicaciones
ASL
Administrascin de
Servicios
Administracin del
Ciclo de Vida de las
Aplicaciones
Digital
Workflow
eSCM
CMM
MSF
Rational
ITIL
MOF
Informacin, Communicaciones, Tecnologa

Administracin de la Infraestructura
ETOM
www.itservice.ms
IBM
Discusin de grupo
Que Estndar y/o Marcos de Referencia ud maneja , ud

conoce y/o ud esta certificado?
Ventajas
Orientacin al Cliente
Mejora la relacin con los usuarios
Descripcin detallada de los Servicios
Control de los costos
Mejora en la comunicacin
Mejora Profesional
Reduccin del TCO

www.itservice.ms
Ventajas
Preparacin para operacin en desastres
Control de Cambios
Control del Inventario de TI
Adopcin de Normas
Reduccin de tiempos en implementaciones
Integracion estratgica
Generacin de Valor
Mejora en la Gestin de Proveedores

www.itservice.ms
ITIL v3
The Service Lifecycle
Ciclo de Vida de Servicio
Ciclo de Vida de los Servicios
A diferencia de la Versin 2 de ITIL la cual se centra en

procesos, esta nueva liberacin de buenas prcticas se
centra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:

Informacin de cmo estructurar un Servicio
Informacin de interrelacin de procesos
Efectos de cambios en componentes
Consta de 4 fases
Concepto: Buena Prctica
Que es una Buena Prctica?

Un enfoque o mtodo que ha demostrado su validez prctica,
pueden ser un respaldo slido para las organizaciones que
deseen mejorar sus servicios de TI.
Las Buenas Prcticas dan origen a:
Metodologas Publicas
Mejor Prctica
Itil V2
Estndar como ISO 20.000
Conocimientos Propios de las Organizaciones
Requerimientos Legales
Actividades de uso comn en la industria
% Investigaciones acadmicas
Buena Prctica
Itil V3
Concepto : Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.
Un medio que permite entregar valor a los clientes,

facilitando los resultados que ellos desean conseguir
sin asumir costos o riesgos especficos.
Prctica
Liste al menos 5 servicios que presta el

rea de TI de su compaa
Servicios de su compaa
Concepto : Gestin de Servicios

Un
conjunto de capacidades especializadas de

una organizacin cuyo fin es generar valor a los
clientes en forma de servicios.
Capacidades= Funciones y Procesos para Gestionar los servicios a
travs del Ciclo de Vida.
Concepto : Valor
El Valor es el aspecto esencial del Concepto de
Servicio.
Desde el punto de vista del cliente el valor consta de
dos componentes:
Funcionalidad (Utility)
Garantia - (Warranty)
Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de
actividades designadas a cumplir un objetivo
especifico.
Los procesos toman entradas, procesan y adicionar valor,
y crean salidas a necesidades.
Ejemplo :
Incident Management
Change Management
Event Management
Modelo de Procesos
Process Control
Triggers
Process
Process
Outputs
Process
Input
Includes process
reports & reviews
Process Enablers
Las caracteristicas de un
proceso
Medible
Clientes
Internos o Externos
Stakeholders
Resultados
Especficos
Responden a
Eventos
Change
Incident
Request
Concepto: Funcin
Una funcin es un equipo o un grupo de gente y las
herramientas que ellos usan para llevar a acabo una o
mas actividades o procesos.
Es una subdivisin de una organizacin que esta
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y
tiene la responsabilidad de obtener resultados
concretos.
-Business Units = Departments

- Ejemplo: Service Desk, Desktop team, Application
team...
Funciones Vs Procesos
iT Director
Service Desk
Infraestructura
Aplicaciones
Prctica
Realice un organigrama del area de TI
Concepto: Roles
Un conjunto de conductas vinculadas o
acciones que son realizadas por una persona,
equipo o grupo en un contexto especfico.
Roles:
Analistas de Service Desk
Segunda lnea de Soporte
DBAs
Analistas de BDs
Desarrolladores, etc
Service Manager
Gerente de servicios
Administra el desarrollo, implementacin, la evaluacin y
la gestin en curso de nuevos y existentes productos y
servicios.
Service Owner
The Service Owner Dueo del servicio

Es responsable de un servicio especfico dentro de una
organizacin,
independientemente
de
los
componentes
tecnolgicos o procesos o de las personas.
Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan

mltiples silos verticales o departamentos.
La responsabilidad principal es:

Identificar oportunidades de mejora en el servicio
Process Owner
Dueo del Proceso
Responsable de garantizar que el proceso se realiza segn
lo acordado y documentado y que cumple los objetivos de
la definicin del proceso.
Prctica
Que roles tiene su area de TI?

Roles
Roles
Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de organizaciones para
definir roles y responsabilidades.
Es soportada por COBIT
Responsible
El nico responsable de conseguir que el trabajo se haga.
Accountable
Slo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
Consulted
La participacin a travs de aporte de los conocimientos y la informacin
Informed
Recibe informacin sobre la ejecucin de procesos y la calidad de este.
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
Tiempo
www.itservice.ms
ITIL Core Service Lifecycle

Service Strategy
Gua de cmo disear, desarrollar
e implementar servicios como un
activo estratgico.
Modela y planea servicios que

tengan utility and warranty
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos
Service Strategy Management

Portafolio Management
Demand Management
Financial Management

Service Design
Activos del Servicio de alta
calidad, costos efectivos y
servicios consistentes.
Foco en las 4ps.
Procesos
Service Level Management

Service Catalogue Management
Availability Management
Information Security
Management
Supplier Management
Capacity Management
IT Service Continuity
Management

Service Transition
Transicin de servicios nuevos y

cambiados al interior de las
operaciones.
Alinea servicios nuevos y
cambiados con los requerimientos
del negocio.
Procesos
Change Management
Release and Deployment
Management
Service Management
Evaluation Management
Configuration Management
Service Validation and Testing
Management

Service Operation
Provee una gua para lograr
efectividad y eficiencia en la
prestacin y el soporte a los
servicios.
Es una habilidad Critica en el
Ciclo de vida de los Servicios.
Procesos
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management

Continual Service Improvement
Provee una gua de cmo
continuamente crear y mejorar el
valor entregado al negocio a
travs de ciclos de mejoramientos
basados en modelos.
Alinear y Realinear los IT
Service con los requerimientos
cambiantes del negocio.
IT Service Management como

una disciplina.
Portafolio Actualizado
Madurez de Procesos
Service Report, Service
Measurement, ROI.
Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Strategy Management

Portfolio Management
Demand Management
Estrategia del Servicio

Objetivos
Provee a las organizaciones una gua de cmo disear,

desarrollar e implementar una Gestin del Servicio
como un activo estratgico y para pensar y actuar de
manera estratgica.
Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.
Definir objetivos estratgicos del rea de TI
La principal preocupacin de la estrategia del servicio

es establecer polticas y objetivos

Objetivos asociados:
Definir objetivos estratgicos
Determinar oportunidades de crecimiento
Definir prioridades de inversin
Definir resultados y aprender de ellos
Crear activos estratgicos
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un producto
diferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la
competencia en el futuro.
Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda a

identificar, seleccionar y priorizar la inversin de
oportunidades.
ITIL plantea las siguientes preguntas

esenciales
Cual es el Mercado?
Que es lo que quiere el mercado?
Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en
exclusiva?
Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un
mercado en concreto?
Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un
cliente concreto?
Estn diseados todos los servicios para lograr los resultados
deseados?
Estn implementados todos los servicios para conseguir los
resultados deseados?
Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para
ser un proveedor de servicios?
Las 4 P de la Estrategia del

servicio
Utility & Warranty
Funcionalidad y Garanta
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos
facetas:
Garanta
Funcionalidad
Apto para el uso

Percepcin del cliente
Cumple el propsito
Resultado del Servicio
CMO se presta el servicio
QU recibe el cliente
UTILITY
Performance supported?
Constraints removed?
OR
T/F
Fit for
purpose?
VALUE
AND
WARRANTY
Available?
Capacity?
Continuous?
Secure?
AND
T/F
T/F
Generacin de Valor
Los clientes no compran servicios, ellos

compran cumplimientos a sus necesidades
especificas
No pagan un Service Desk, ellos pagan por mantener su
trabajo del desktop de manera normal
No pagan un CRM, ellos pagan por mantener una excelente

relacin con sus clientes.
Los Servicios existen para cumplir necesidades de clientes!
Activos del Servicio

Capacidades
Gestin
Capacidades
Organizacin
Procesos
Conocimiento
Negocio
Productos
/
Servicios
Activo del
Servicio
People
Informacin
Recursos
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Recursos
Activos del Servicio
Activos del Servicio son los recursos y capacidades disponibles

por el proveedor del servicio.
Activos del Servicio son la base de la creacin de valor.
Activos de Servicio se utilizan para crear valor en forma de

productos y servicios.
Las capacidades por si solas no pueden generar valor, requieren

de los recursos (Gestin) o habilidades
El recurso. Sistema de Correo electrnico (Aplicaciones)
Modelos de Servicios
Describen la forma en que los activos de

servicio interactan con los activos del cliente y
crean valor para un determinado Portafolio.
Caso de Negocio
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificacin

que prev las consecuencias probables de una accin de negocio.
Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas.
La estructura de Service Management Business Case incluira:

Introduccin
Presenta los objetivos del negocio
Mtodos y Supuestos
Define barreras, tiempo, costo , beneficio
Impactos de Negocios ( * Frecuentemente el ITEM ms importante)
Resultados financieros y no-financieros del BC.
Los riesgos y contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
Recomendaciones
Riesgo
Definicin :
La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad

positiva o como una amenaza
Managing Risk
Identificacin y control de la exposicin a los riesgos que pueden

tener un impacto en la organizacin para alcanzar los objetivos o
los resultados de negocio a travs de un marco de gestin de
riesgos
Analisis
Anlisis
Assets
Activos
Amenazas
Riesgo
MANAGEMENT
Administracin
Contramedidas
Vulnerabilidades
Riesgo
Dos fases de un Risk Management
Anlisis del Riesgo (MoR Management Of Risk)
Recopilar informacin sobre riesgos potenciales para toma de
decisiones y vigilancia de estos.
Administracin del Riesgo (CRAMM - CCTA Risk Analysis and

Management Method)
Garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos, que se
dispone de informacin fiable sobre los riesgos, que se ejerce un
control adecuado.
Transferencia de Riesgos
Service Strategy
ITIL Versin 3
Gestin Financiera
Gestin Financiera
Introduccin
La Gestin financiera es vital para el Ciclo de vida de
los Servicios de TI, dado que proporciona informacin
para garantizar una provisin del servicio eficiente y
rentable.
Permite justificar todos los
directamente a los servicios.
gastos
y asignarlos
TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al

tiempo que mejora la oferta
Gestin Financiera
Dar respuesta a las preguntas de la

Organizacin como:
Produce una estrategia beneficios e ingresos mas altos,
reduccin de costos o ms cobertura?
Que servicios son los que mas me cuestan y porque?
Cuales son las principales deficiencias?
Gestin financiera
El objetivo primordial es gestionar el presupuesto
del IT Service Provider, la contabilidad y los
cargos.
Otros Objetivos
Garantizar la financiacin adecuada para la provisin y adquisicin
de servicios.
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:
Trminos Financieros
Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisin del Servicio
Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
Pronsticos operacionales
Requisitos TI
del Negocio
Plan de Operaciones TI
Presupuesto
Anlisis de Costo
Contabilidad
Objetivos
Financieros
Modelos de Costos
Polticas de
Cargos
Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio
Cargos
Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversin

desmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informes

financieros .
Se puede orientar ms el servicios de TI hacia el

negocio.
Sustentacin de Costos de TI dado que la presin

econmica se incrementa en las organizaciones.
Beneficios
Soporta el desarrollo de una solida estrategia de

inversin.
Solida justificacin financiera
Determinacin del costo real de TI
Reporte de la contabilidad de TI
Dialogo
Costos de sus Servicios
Servicios
Valor de la hora de Desarrollo
Valor de la Hora de Soporte

Cuanto vale un PC incluido su TCO Estacin
de trabajo
Cuando vale el espacio en un Servidor
compartido entre reas
Valor Financiero
Financial Manager
Misin
Asegurar que se cumplan todas las
polticas y procedimientos de la Gestin de
Finanzas de TI.
Responsabilidades
Asegurar el cumplimiento de los Finanzas
Asegurar la mejora continua de los
servicios
Reportar Costos de servicios a la direccin
Implementar nuevos servicios
Auditar los costos de servicios
Service Strategy
ITIL Versin 3
Service Portfolio Management
Service Portfolio
Service Catalogue
Service
Pipeline
Continual
MarketService
spaces Improvement
Thirdparty
Service
designs
Service
Concepts
catalogue
Service
transition
Service
Operation
Retire
d
servic
e
Customers
Resources
engaged
Return on assets earned

from Service operation
Pool de Recursos Comunes
Resources
released
Gestion del Portafolio
Introduccin
Es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones
en Gestin de Servicios a lo largo de la empresa y
gestionarlas para obtener valor.
Describe los servicios de un proveedor en trminos
de valor para el negocio.
Gestion del Portafolio
Objetivo
Asiste a la organizacin de TI en manejar las
inversiones en Gestin de Servicios a travs
de la empresa y maximizar el valor de estos.
Por viabilidad econmica el Portafolio debe incluir la

documentacin adecuada de servicios en el flujo de
creacin y en el catalogo.
El Portafolio
Service Knowledge
Management System
Dividido en 3 fases
Service Portfolio
Service Pipeline
(Complete set of Services Managed

by Service Provides)
Service Catalogue
Servicios para ofrecer y ser consumidos por el
cliente
Servicios retirados
Servicios dados de baja
Service Lifecycle
(from Requirements to
Tetirement)
Servicios bajo desarrollo
Service Pipeline
(Proposed or in Developmet
Services)
Service Catalogue (Live IT

Services including those available
for Deployment)
Retired Services
Service Portfolio Management

Product Manager
Administrar los servicios como un producto sobre el
ciclo de vida
Coordina, enfoca y es propietario del Catalogo de
Servicios
Reconocido como expertos en la materia sobre
Lneas de Servicio
Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos
operativos, tecnologas, y las nuevas necesidades de
los clientes.
Gestin de Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:

Porque un cliente debera comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturacin?

Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
Prctica
Intente encontrar al menos 3 productos o servicios que
en su compaa estn categorizados as:
Pipeline Service
_____________________
_____________________
_____________________
Catalog Service
_____________________
_____________________
_____________________
Retired Services
_____________________
_____________________
_____________________
Service Strategy
ITIL Versin 3
Demand Management
Gestin de la Demanda
Objetivo
Predecir con la mxima precisin la compra de
productos y regularla en la medida de lo posible.
Otros Objetivos
Administrar los costos y crear valor a travs de la
reduccin del exceso de capacidad
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a la

mala gestin de la demanda
Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
Garantizar que la calidad del servicio se mantiene con

la capacidad suficiente
Optimizar la utilizacin de la Capacidad, logrando mover

workload a tiempos menos utilizados, servidores, o
lugares.
Conceptos
Gestin de la Demanda Basada en
Actividad
Los procesos de negocios son la principal fuente de

demanda de servicios.
DM busca entender Patterns of Business Activity

(PBA) Patrones de Actividad del Negocio.
Influir en la demanda para la utilizacin de los

recursos para determinar objetivos a corto y
largo plazo.
Existen dos formas de

Demanda, las cuales son:
implementar
Gestin
Restricciones fsicas
Restringir numero de conexiones, usuarios,
tiempos de procesamiento
Restricciones financieras
Costos superiores
de
Conceptos
Paquetes de Servicios (Service Package)

Es una descripcin detallada de un servicio de TI que
esta disponible para entregarse a los clientes, incluye
uno o mas paquetes de niveles de servicio (SLP) y
uno o ms servicios esenciales y de soporte.
Gerente de Relaciones de
Negocios
Responsable de mantener la relacion con uno o mas clientes
Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel de

Servicio
Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de

Negocio, las lineas de servicio (LOS) son gestionadas frente
a las necesidades de la demanda.
Las decisiones estrategicas sobre proveedores pueden ser

tenidas en cuenta para satisfacer las demandas de los
clientes
Service Strategy
ITIL Versin 3
Roles In Service Strategy
Roles In Service Strategy
Service Manager
Product Manager
Business Relationship Manager
Financial Manager
Service Design
ITIL Versin 3
Service Catalog Management
Supplier Management
Capacity Management
Information Security Management
IT Service Continuity Management
Diseo de Servicios
Introduccin
Service Design provee una gua para disear y desarrollar

servicios y procesos de gestin de servicios.
Afecta a los nuevos servicios y a los modificados tambin.
Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener o

incrementar el valor para los clientes durante el ciclo de vida de
los servicios
Proporciona orientacin sobre el diseo y desarrollo de
Servicios
Diseo de Servicios
Objetivo
Basados en objetivos, polticas y guas del Service strategy

Ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseo de
servicios nuevos o modificados se preparan para su
introduccin en entorno corporativo y que se rena en el
diseo los requerimientos del negocio..
Entrega los planes estratgicos y los objetivos creando

diseos y especificaciones que sern puestos en ejecucin
en las fases de: Service Transition & Service Operations.
Diseo de Servicios
Definicin
El diseo innovador y apropiado de servicios de TI,
incluyendo sus arquitecturas, procesos, polticas y
documentacin (Visin Holstica) para satisfacer las
necesidades actuales y futuras de acuerdo a los
requerimientos del negocio, la funcionalidad y la
calidad.
Diseo de Servicios
Otros Objetivos
Disear servicios que puedan ser fciles y eficientemente
desarrollados y mejorados
Disear procesos eficientes y efectivos
Identificar y Administrar el riesgo
Desarrollar habilidades y capacidades
Disear Mtodos y Mtricas
El foco son las 4Ps
People, Process, Products &

Partners
Importancia de las 4Ps

PEOPLE
PROCESSES
PRODUCTS
PARTNERS
Consideradas las 4 principales reas que necesitan ser consideradas

en el diseo efectivo de la gestin del servicio
Conceptos Bsicos
Service Provider
La entidad o persona responsable de la prestacin
de un servicio a los clientes o al negocio, puede ser
interno, externo o ambas.
Se requieren acuerdos formales SLAs.
El Negocio
SLAs
Service Provider
Contratos algunos
con SLAs
Proveedores
Otras
Mercadeo
RRHH
OLA
s
Financiero
Funciones NO-TI
Gest.
Tcnica
Service
Desk
Operacione
s
Desarrollo
Funciones de TI
Conceptos Bsicos
Service Level Agreement (SLA)

Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor de
servicios, registra los acuerdos de niveles de servicio.
www.itservice.ms
Contenidos sugeridos para el

SLA
Introduccin
Partes del acuerdo y firmantes
Ttulo
Breve descripcin del acuerdo
Responsabilidades de TI y del Cliente
Fechas: comienzo, fin y revisin
Alcance del acuerdo
Descripcin de los servicios cubiertos
Control de Versin de SLA

Responsabilidades
Gestin de RFCs - Cambios
Continuidad y Seguridad
Disponibilidad del servicio TI
Confiabilidad
Cargos Financieros
Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio
www.itservice.ms
Contenidos sugeridos para el

SLA
Horas de Servicio
Tiempos de respuesta
Mantenimiento
Procesamiento por lotes
Mtricas
Penalidades
Glosario
www.itservice.ms
Conceptos Bsicos
Operational Level Agreement (OLA)

El OLA es un documento interno de la organizacin
donde se especifican las responsabilidades y
compromisos de los diferentes departamentos de la
organizacin TI en la prestacin de un determinado
servicio.
Conceptos Bsicos
Contract or Underpinning Contract

Un UC es un acuerdo legalmente obligatorio
entre 2 o mas partes.
Service Design Package

(SDP)
Un SDP documenta o define los aspectos del Servicio y
los requerimientos del servicio.
Un Service Design Package se deben producir durante

la etapa de diseo para :
Cada nuevo servicio
Cambios importantes para un servicio (Major change)
Supresin o retiro de un servicio
Service Design
ITIL Versin 3
Aspectos en el Diseo de Servicios
5 Principales aspectos del

Diseo del Servicio - Service
Design
1. Solucion del Servicio (requisitos funcionales, recursos y
capacidades)
2. Portafolio de Servicios (herramienta y sistema de apoyo)
3. Arquitectura (tecnologica y de gestion)
4. Procesos
5. Mtricas y Sistemas de Medicin
Service Design
ITIL Versin 3
Opciones de contratacion
Modelos de Contratacin
Enfoques y Opciones de Contratacin:

Tipos de Proveedores de Servicio
Tipo I Proveedor de servicio Interno
Tipo II - Proveedor de servicio Externo
Tipo III Proveedor de servicio Compartido
KPO
Modelos de Contratacin
In-sourcing
Outsourcing
Co-sourcing
Partnership or multi-sourcing
Business process outsourcing
Application Service Provision
Knowledge Process Outsourcing
Knowledge
BPO
IT
Service Design
ITIL Versin 3

(SLM)
Meta
Garantizar que se proporciona un nivel acordado de
servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y
que los futuros servicios se entreguen de acuerdo a
todos los objetivos actuales
Objetivos
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar y
ejecutar una revision del nivel de servicio
Establecer y mejorar la relacion y comunicacin con el negocio y
los clientes
Garantizar que se desarrollen objetivos especificos y que se
puedan medir
Monitorear y mejorar la satisfaccion del cliente
Garantizar que TI y los clientes tengan una espectativa clara
Justificacion de los costos de las mejoras del servicio
El proceso de SLM debe incluir los siguientes

elementos:
Desarrollar relaciones con la empresa
Desarrollo y gestion de OLAs
Revision de contratos de apoyo (UC)
Prevencion de posibles fallos del servicio
Generacion de informes
Gestion y desarrollo de SLAs
Mejora de la calidad (SIP)
Mtricas.
Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser

efectivamente monitoreado y medido desde un punto de
vista previamente acordado.
Inconvenientes al NO tener mtricas establecidas
Disputas
Perdida de F en el proceso
Difcil administracin
Perdida de dinero
Altos costos
Impactos negativos en la cultura
www.itservice.ms
Service Design
ITIL Versin 3
Service Catalog Management
Service Catalog
Management
Propsito
Proporcionar una fuente nica de informacin
sobre todos los servicios acordados, y
garantizar su completa disponibilidad para
aquellos que hayan sido autorizados a su
acceso
Meta
El desarrollo y mantenimiento de un
catlogo de servicios que contenga todos
los detalles, el estado, las posibles
interacciones y las dependencias mutuas
de todos los servicios actuales y de
aquellos que estn siendo preparados para
su funcionamiento operacional
Catlogo de Servicio
Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y

entregas del servicio
Es un men, de servicios aprobados y activos en la

actualidad
Pueden existir mltiples Catlogos de Servicio
Se pueden incluir Catlogos de terceros
Catalogo de Servicios
(Vistas)
Business Service Catalogue

Business
Process 1
Service A
Support
Services
Service B
Hardware
Business
Process 2
Business
Process 3
Correo
Service D
Service E
Software
Application
s
Data
Technical Service Catalogue
Gerente del Catlogo de

Servicio
Responsable de crear y mantener el catlogo de servicios
Registrar nuevos servicios
Modificar servicios existentes
Asegurar que la informacin en el catalogo de servicios es precisa
Asegurar que la informacin del catalogo de servicios y la del

portafolio de servicios son consistentes
La informacin del catalogo de servicios debe ser protegida y

respaldada
Service Design
ITIL Versin 3
Gestin de Disponibilidad
Meta
Garantizar que los niveles de disponibilidad que

se entreguen en todos los servicios cumplen o
superan las necesidades actuales y futuras
acordadas con el negocio, de manera eficiente
en costos.
Objetivos
Crear y Mantener un plan actualizado de disponibilidad (AP) que
refleje las necesidades presentes y futuras
Brindar asesora en asuntos relacionados con la disponibilidad

Garantizar la disponibilidad de los Servicios con base a lo
esperado por el negocio
Evaluar el impacto de los cambios referentes al Plan de
Disponibilidad
Garantizar la adopcin de medidas proactivas para mejorar la
disponibilidad de servicios
Disponibilidad - Availability
La capacidad de un servicio, componente o elemento de

configuracin (CI) para realizar su funcin cuando sea
requerido
La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje

Availability (%) = Agreed Service Time (AST) Downtime
Agreed Service Time (AST)
x 100
Ejercicio:
Si el AST es de 720 horas mensuales y hubo un downtime de 15
horas en un ao, Cual es el % de Disponibilidad del servicio
durante un ao?
Conceptos Bsicos
Elementos Claves:
Actividades Reactivas
Actividades Proactivas
Cuatro Aspectos o
elementos:
VBF
(Funcin Vital del Negocio)
Niveles de Calculo:
Por Servicio
Por Componente
AMIS
Availability - Disponibilidad Sistema de Informacin de

Gestin de la Disponibilidad
Reliability Confiabilidad
Maintainability Tolerancia a Fallos
Mantenibilidad
Capacidad de un Servicio, un
Serviceability Capacidad
componente o un CI para
de servicio proporcionado
operar correctamente aun con
por un tercero
falla alguno de sus
componentes
Availability Management (1/2)
Role: Availability Manager

Participar en el diseo de infraestructura de TI
Monitoreo de la disponibilidad lograda
Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLAs
Investigacin y Diagnostico de incidentes y problemas
Mejoras en el servicio para optimizarlos
Availability Management (2/2)
Role: Availability Manager
(continuacin)
Responsable del Proceso de Availability Management

Crear. Mantener y revisar el AMIS y el plan de disponibilidad
Programacin de Pruebas de Disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability

Plan
En lo posible presenciar reuniones del CAB
Justificar los niveles de Inversin en TI para la

Disponibilidad
Evaluacin y gestin del riesgo
Service Design
ITIL Versin 3
Information Security Management
Meta
Alinear la Seguridad de TI con la seguridad del

negocio y garantizar que la seguridad de la
informacin se administra con eficacia en todos
los servicios y escenarios.
Objetivos
Garantizar que la informacin este disponible y se pueda usar

cuando se necesite (disponibilidad)
Garantizar que la informacin este disponible exclusivamente para

personas autorizadas (confidencialidad)
Garantizar que la informacin sea completa, precisa, y este

protegida contra cambios no autorizados (integridad)
Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio de

seguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio)
Conceptos Bsicos
Information Security Management System (ISMS)
Information Security Policy (ISP)
Information Security Governance
Alcance
La gestin de seguridad de la informacin

debe cubrir toda la informacin de TI y del
negocio. Esto incluye:
La poltica y planes actuales y futuros del negocio

Los requisitos de seguridad
Los requisitos legales
Las obligaciones y las responsabilidades
Los riesgos para TI y el negocio
Marco para la gestin de seguridad de TI

EL Sistema de Gestin de Seguridad de la Informacin presenta un enfoque
que es mundialmente usado y basado en guas de diversos orgenes,
incluyendo ISO/IEC 27001.
Clientes Requiremientos Necesidades del Negocio
MANTENER
PLANEAR
Aprender
Mejorar
Planear
Implementar
Acuerdos de Nivel de Servicio

Contratos
Acuerdos de Nivel Operativo
Sentencias de las Polticas
EVALUAR
Auditorias Internas
Auditorias Externas
Auto Diagnsticos
Incidentes de Seguridad
CONTROL
Organizar
Establecer un Marco de
Trabajo
Asignar Responsables
IMPLEMENTAR
Creacin de Conciencia
Clasificacin y Registro
Seguridad Personal
Seguridad Fsica
Networks, Aplicaciones, y
Computadores Gestin de Acceso
Procedimientos de Incidentes de
Seguridad
Gerente de seguridad de la informacin

Actividades
Desarrollar y mantener la poltica
Asegurar una apropiada autorizacin y compromiso de la
gerencia
Comunicar y publicar la poltica de la seguridad de la informacin
a todas las partes apropiadas
Asegurar que la politica de la seguridad de la informacin es
ejecutada y adherida
Colaborar en el anlisis del impacto al negocio (BIA)
Desarrollar un anlisis del riesgo de la seguridad
Monitorear, gestionar y reportar todos los incidentes de seguridad
Desarrollar tareas de seguridad a nivel operativo
Service Design
ITIL Versin 3
Supplier Management
Meta
Gestionar a los suministradores y los

servicios que proporcionan, con el fin de
conseguir una calidad consistente de los
servicios de TI al negocio, garantizando un
precio adecuado.
Supplier Management
Objetivos
Alinear los contratos y acuerdos con los SLRs.
Manejar relaciones con los proveedores
Manejar el desempeo del proveedor
Negociar acuerdos externos que soporten la entrega
de servicios
Mantener polticas con los Proveedores y una Base de
Datos de ellos (SCD)
Conceptos Bsicos
Evaluar
Categorizar
Establecer
Gestin y Desempeo
Base de datos de
proveedores y
contratos
(SCD)
Reportes e
Informacin
Renovar /
Finalizar
Supplier Management
Role: Supplier Manager

SLA, contratos, convenios, etc
Alineacin al Negocio
Apoyo a los servicios
Roles y relaciones
La coordinacin y apoyo
Supplier & Contracts Database (SCD)

Actualizaciones (Proceso de Gestin de Cambios)
Evaluacin del impacto de los cambios - CAB
Revisin y evaluacin de los riesgos

Sub-contratacin
Contrato s/ Revisin de SLA
Garantizar el valor de retorno de la inversin
Conflictos
Terminacin / Renovacin
Presentacin de informes y mejoras
Service Design
ITIL Versin 3
Capacity Management
Capacity Management
Objetivos
Producir y mantener el Plan de Capacidad
Prestar asesoramiento y orientacin sobre la capacidad y el
performance
Asegurar el logro de objetivos de rendimiento
Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeo
fijados
Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los
cambios
Llevar a la prctica las medidas destinadas a mejorar el
rendimiento de los servicios
Conceptos Bsicos
Plan de Capacidad
Documenta la utilizacin actual y el performance de
los recursos y servicios.
Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros
anticipndose a las actividades del negocio.
Al menos debe publicarse anualmente.
Al menos actualizarse cada cuatro meses.
Capacity Management Information System

(CMIS)
Conceptos Bsicos Subprocesos

Business Capacity Management
Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son
cuantificados, diseados, planeados e implementados
oportunamente
Service Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajo
final de los Servicios.
Component Capacity Management

Gestionar, controlar y predecir que el desempeo, utilizacin
y capacidad por componente estn alineados con los
requerimientos de los servicios.
Capacity Management
Role: Capacity Manager

Asegurar una adecuada capacidad de TI
Comprender los requerimientos de capacidad del negocio

Comprender el uso de los componentes y servicios
Dimensionar nuevos sistemas y servicios
Producir, revisar el Plan de Capacidad
Alinear la demanda y la capacidad correctamente

Optimizar la capacidad existente
Capacity Management
Role: Capacity Manager

Establecer niveles apropiados de monitoreo para
Incidentes y Problemas
Desempeo y Optimizacin
Evaluacin de los costos
Evaluacin de la demanda futura
Evaluacin del Impacto de Cambios
Gestionar Reportes:
Estado actual, tendencias y pronsticos
Service Design
ITIL v3
Management
Objetivo
Soportar el proceso de Gestin de Continuidad del
Negocio
(BCM)
asegurando
que
todos
los
requerimientos tcnicos y no tcnicos puedan ser
restablecidos dentro de lo requerido y acordado con el

negocio.
Management
Objetivos
Mantener la continuidad de servicios de TI y los
planes de recuperacin de TI
Completar el Business Impact Analysis (BIA)
Realizar la gestin y evaluacin de riesgos
Brindar asesora
Establecer mecanismos
Evaluar los efectos del cambio
Implementar las medidas de mejora
Gestionar de Contratos

Lifecycle
Business
Continuity
Management
(BCM)
Business
Continuity
Strategy
Business
Continuity
plans
Invocation
Initiation
Requeriments and
strategy
Implementation
On going
Operation
Key activities
Policy setting
Scope
Initiate a project
Business Impact Analysis

Risk Assessment
IT Service Continuity Strategy
Develop IT Service continuity plans

Develop IT plans, recovery plans and
procedures
Organization Planning
Testing strategy
Education, awareness and

Review and audit
Testing
Change Management
Management
Role: ITSCM Manager

Implementar y mantener el proceso de ITSCM en
concordancia con el proceso de BCM
Business Impact Analyses (BIA)
Evaluacin y Administracin de Riesgos
Comunicacin y sensibilizacin
Programacin de Pruebas de TI
Evaluar los efectos del cambio
Management
Role: ITSCM Manager
Desarrollar y
continuidad
mantener
la
estrategia
de
Evaluar los posibles problemas de continuidad del

servicio (invocar el plan si es necesario)
Administrar el Plan de Continuidad de servicios
mientras que esta en operacin
Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM
Garantizar que todos los sectores de servicios de TI
estn listos
Participacin de terceros en la recuperacin de los
contratos de servicios
Service Design
ITIL Versin 3
Roles In Service Design
Roles en Service Design
Service Design Manager

Service Catalog Manager
Service level manager
Availability manager
Service Continuity manager
Capacity Manager
Security Manager
Supplier Manager
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
Service Transition
Definicin
La gestin y coordinacin de procesos,
sistemas y funciones para empaquetar,
construir, probar e implementar a produccin
y establecer el servicio con base en los
requerimientos (implementacin trasparente).
Service Transition
Objetivos
Establecer las expectativas de los clientes acerca de cmo el
servicio debe ser implementado y usado.
Coordinar la Liberacin entre el Negocio y TI
Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transicin
Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos
Gestionar Recursos
Minimizar el impacto sobre el entorno en produccin
Incrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin.
Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicin
Incrementar el apropiado uso de los servicios
(SKMS) SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
Service Transition
ITIL Versin 3
Change Management
Change Management
Objetivo
Asegurar que los cambios sean registrados,
evaluados, autorizados, priorizados, planeados,
probados, implementados, documentados y
revisados en forma controlada.
Change Management
Alcance
Change Management cubre los cambios en lneas de
referencia (baseline) de Activos y en Items de
Configuracin (CMDB)
Se debe delimitar que tipos de cambios estarn
manejados por el Change Management
Change Management
Conceptos Bsicos
Polticas
Change Advisory Board (CAB)
Emergency CAB (ECAB)

Request for Change (RFC)
Actividades Generales del

Proceso
Planear y Controlar Cambios

Programar Cambios y Liberaciones
Construir el plan Comunicaciones
Toma de Decisiones y Autorizacin sobre Cambios
Garantizar que existen los planes de Remediacin
Medicin y control
Gestin de Reportes
Conocer el impacto del Cambio
Mejora Continua
Actividades Relacionadas al
RFC
Crear y Registra el RFC
Revisa RFC
Diagnostica y Evala
Autoriza
Planea las
Actualizaciones
Implementacin
Revisa y Cierra
Change Management
Cambios de Emergencia
Es un cambio que requiere ser introducido tan

pronto como sea posible
Cambios para resolver un incidente principal (Major
Incidente)
Implementar un parche de seguridad
Cambios que no pueden esperar una reunin del

CAB , se rene el ECAB y hace las actividades
normales de aprobacin
Change Management
Cambios Estndar
Es un cambio que estn pre-aprobado que tiene

un procedimiento establecido
Relativamente son cambios comunes
Cambios que no requieren un RFC
Change Management
Cambios Normales
Cambios manejados con RFC y requieren

aprobacin del CAB por su impacto
Instalar
Modificar
Adicionar
Cambiar
Remover
Cambios que podran afectar los servicios de TI
Tipo de Cambio
Modelo
Autoridad
Normal
Podran tener Pruebas

Podrian tener un plan de
regreso (Back-out)
CAB
Emergencia
Tiene pruebas
Tiene Back-Out Plan
ECAB
Estndar
Repetitivo
Bajo riesgo
Pre-aprobado
Operacin normal del servicio
Todo servicio debe estar funcionando

dentro de los limites definidos en los
acuerdos de niveles acordados para cada
servicio (ANS)
7 Rs del Change Management
Para evaluar eficazmente el impacto potencial de un cambio,

una evaluacin estandarizada debe realizarse para
establecer el impacto potencial, costo, beneficios para el
negocio vs. Riesgo, etc.
Esta evaluacin se puede realizar utilizando los siete Rs:
Que ORIGINO el cambio? -RAISED

Cual es la RAZON para el Cambio? -REASON
Cual es el RETORNO requerido del Cambio? -RETURN
Cual es el RIESGO que involucra el Cambio?-RISK
Que RECURSOS son requeridos para el Cambio? -RESOURCES
Quien es el RESPONSABLE de build, test e Imple.-RESPONSIBLE
Que RELACION tiene este con otros cambios? - RELATIONSHIP
Role: Change Manager

Recibir, registrar y asignar prioridad , rechazar RFCs incompleto
o no prcticos
Presidente del CAB , es quien convoca el CAB o el ECAB
Coordina la Construccin, Pruebas e Implementacin
Actualiza el registro de los Cambios
Revisa Post-Implementacin de Cambios

Revisa los RFCs pendientes
Cierra los RFCs
Gestin de Reportes, Analiss Tendencias
Service Transition
ITIL Versin 3
Service Asset & Configuration Management
Service Asset & Configuration

Management
Objetivo
Definir y controlar los componentes de los servicios y de
la infraestructura como tambin la de mantener la
precisin en la configuracin de los registros
Cumplir con requerimientos Corporativos o Gubernamentales
Controlar los Activos
Optimizar Costos
Habilitar cambios efectivos y Liberaciones
Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas

Management
Conceptos Bsicos
Modelo Lgico de la infraestructura de TI
CIs (Servicios, Activos, Infraestructura, Personas)
Relaciones entre CIs
Categoras de CIs
Servicios - CIs
Organizacin -CIs
Internos - CIs
Externos Cis

Management
Conceptos Bsicos
System Knowledge Management System (SKMS)
Configuration Management System (CMS)
Configuration Management Database (CMDB) ver UCMDB
SKMS
CMS
CMDB
Definitive Media library

(DML)
El DML es una librera segura en la cual las versiones

autorizadas definitivas de todos los medios CIs, son
almacenados y protegidos, all se almacenan copias
maestras de las versiones que han pasado los controles
de garanta.
Una o mas Libreras de Software

reas de Almacenamiento
Medios de Software Comprado
Medios de Software desarrollado en Sitio
No se almacenan copias de seguridad de datos de aplicaciones
El DML es estrictamente controlado por el SACM
DML and CMDB

Management
DML
Cis Fisicos
Info acerca
de los CI`s
Conceptos Bsicos
Electronic
Cls
Configuration
Baseline
CMDB
Definitive Media Library
Release
Record
Construccin
de Nuevos
Release
Prueba de
Nuevos
Release
Distribucin de Nuevos
Release
Role: Service Asset Manager

Implementa las politicas y estandares del Asset
Management
Sistemas de gestin de activos (viejo / nuevo)
Establecer el proceso , los estndares y procedimientos
Conciencia de la Importancia
Herramientas necesarias
Detalle de CIs
Convencin de Nombres
Definicin libreras
Reportes
Crecimientos y Cambios
Auditora y acciones correctivas
Service Transition
ITIL Versin 3
Objetivo
Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin
Garantizar que un Release Package puede ser construido,

instalado, probado e implementado eficientemente,
satisfactoriamente y en el tiempo establecido
Cumplir con los Requerimientos del cliente en un Servicio nuevo
o cambiado
Transferir Conocimiento (Implementador > Staff de Soporte
> Usuarios y Clientes)
Minimizar el impacto no predecible

Satisfacer los clientes

Release Unit
Release Unit describe una porcin del servicio o
infraestructura que es normalmente liberado en
concordancia con las polticas de la organizacin.
Major Release
Minor Release
Emergency Release
Versin de Software
Service Pack
FIX
Roll Up
Roll Back
Release Design Options
El Release puede ser implementado usando las

siguientes opciones:
Big-Bang or Phased (Todo de una vez o por fases)
Push and Pull (Los clientes lo conocen y lo hacen a
peticin)
Automation vs Manual
Service V Model
Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de un

servicio para ser puesto en produccion
El modelo puede ser usado en LifeCycles para representar los

diferentes niveles de configuracin que pueden ser construidos y
probados para entregar un servicio.
Al lado izquierdo se representan las especificaciones de un servicio

para ser diseado
Al lado derecho se enfoca en la validacin de actividades que son

desarrolladas bajo las especificaciones definidas al lado izquierdo.
Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
Role: Release and Deployment Manager

Responsable por la planificacin, diseo, instalacin,
configuracin y pruebas de software y hardware para
crear un mdulo un Release package para la entrega
de , o cambios en el servicio designado.
Generar Polticas y planeacin

Actualiza la SKMS and SACM/CMDB
Coordina la construccin, pruebas y trminos del Release
Reportes
Service Transition
ITIL V3
Roles In Service Transition
Roles In Service Transition
Service Asset and Configuration Manager
Change Manager
Release and Deployment Manager
Service Operations
ITIL V3
Event Management
Incident Management
Request Management
Problem Management
Access Management
Service Operations
Objetivos
Coordinar y realizar las actividades y procesos
requeridos para entregar y administrar servicios
cumpliendo los niveles acordados con los usuarios y
el cliente
Es responsable de Administrar la Tecnologa
Conducir, manejar y controlar la operacin del da a
da.
Monitorear, Evaluar Mtricas y obtener datos para
servir como un habilitador del Continual Service
Improvement
Service Operations
Service Operation
Es responsable de la gestin de la tecnologa
que se utiliza para brindar y soportar servicios
Se enfoca en el manejo efectivo del da a da.
Metas
Mantener los Servicios Estables

Prcticas de operacin robustas
Nuevas Funciones y Procesos
Gestin de Eventos, Tecnologa y request fulfillment
Service Operations
Provee una gua sobre lograr la eficacia y

efectividad en la entrega y el soporte de
servicios para asegurar el valor para
ambos; el usuario final y los clientes
Business
value
Service Strategy
Es donde el valor del Servicio es Modelado
Service Design & Service Transition

Es donde el diseo y la integracin son validados
Service Operation
o El nico valor que importa, es el que percibe el cliente, Service Operation
es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.

Donde las medidas para optimizar son identificadas
Business value
EL Service Operation es la fase del Ciclo de

vida del Servicio donde los planes, diseos y
optimizaciones son ejecutados y medidos.
Conceptos Genricos
Service Request (Solicitud de requerimiento)

Usuario que requiere informacin para un cambio o el
acceso a un Servicio de TI
Event (Evento)
Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados
por Herramientas de Monitoreo.
Alert (Alerta)
Aviso o advertencia acerca de un umbral que ha sido
alcanzado o que algo ha cambiado
Incident (Incidente)
Interrupcin inesperada o reduccin en la calidad de un
Servicio de TI.
Conceptos Genricos
Problem
Una causa de uno o mas incidentes.
Workaround
Medios temporal para resolver problemas o dificultades en
Servicios de TI.
Known Error
Un problema que esta documentado, se conoce su Root Cause
& a Workaround
KEDB
o Known Error Database
Urgency
Priority
Medio
Bajo
Impact
IMPACTO
Alto
Conceptos Genricos
Baja
Media
URGENCIA
Alta
Service Operations
ITIL V3
Event Management
Event Management
Event
Management
provee
mecanismos
que
proporcionan la habilidad para detectar eventos,
entenderlos y determinar las acciones apropiadas.
Evento es un cambio de estado en un CI o un Servicio

de TI (Alertas , Notificaciones)
Esto se realiza a travs de monitoreos automticos que

eliminan el monitoreo manual y reduce los posible
Downtime.
Event Management
Objetivos
Detectar y analizar eventos
Determinar las medidas de control apropiadas
Automatizar las actividades del proceso
Proporcionar un punto de entrada para la ejecucin de
los procesos y actividades
Comparar los resultados de acuerdo al diseo
Clasificacin de los
Eventos
Indican una excepcin

Eventos Fallas
Indican una operacin inusual

Eventos Alertas
Indican operaciones regulares

Eventos Informativos
Desktop
Email
Network Link
FileServer
Laser
DataBase
Event Management
Role:
No es requerido nombrar un Event Manager
Actividad delegada al Service Desk o al IT Operations
Management
Service Desk Manager
Comunica la informacin relevante a su funcin
Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los
equipos de Operacin
Technical & Application Management
Relacionan los eventos a incidentes y problemas
Service Operations
ITIL V3
Incident Management
Incident Management
EL objetivo primordial del Incident Management

es restaurar los servicios a la operacin normal
tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso sobre las operaciones del
negocio.
Mantener ptimos niveles de servicio, calidad y

disponibilidad
Incident Management
Alcance
Cualquier evento con interrupcin, o que podra
causar interrupcin en el servicio.
Requerimientos reportados o registrados por el staff
tcnico
Requerimientos solicitados por parte de los clientes o
usuarios
No todos los eventos son incidentes
Gestionar eventos informativos, alertas y errores
From Web
Interface
From Event Mgmt
Email Technical
Staff
User Phone Call
Incident
Identification
Incident Logging
Incident
Categorization
Incident
Prioritization
Major
Incident?
No
Yes
No
Service
Requestt?
Yes
Major
Incident
Procedure
Request
Fulfillment
Initial Diagnosis
Yes
Yes
Hierarchic
Escalation
needed?
No
Manageme
nt
Escalation
Funtional
Escalation
Needed?
Yes
Funtional Escalation
2/3 Level
No
Investigation &
Diagnosos
Resolution & Recovery
Incident
Closure
End
Basic Concepts
Modelos de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debera
realizar para manejar un incidente
Garantizar una ruta predefinida para manejar

incidentes estndar
Actividades de logro de Evidencia
Plazos y Limites
Procedimientos de Escalamiento
Basic Concepts
Timescales
Basado en metas de respuesta y resolucin
Se deberan utilizar herramientas para automatizar
timescales y para escalar de forma jerrquica
Los grupos de apoyo deben ser informados
La prioridad de un incidente se basa en el impacto
y la urgencia relativa a su importancia
Major Incidents (Incidentes Principales)

Plazos ms cortos y una mayor urgencia
Incidente con un mayor impacto o prioridad
Role: Incident Manager

Mejorar la eficiencia y eficacia
Producir informacin sobre la gestin
Gestionar el trabajo sobre incidentes del support staff (1, 2

& 3 line)
Monitorear la eficacia de proceso y recomendar mejoras
Desarrollar y mantener sistemas de gestin de incidentes
Gestionar Incidentes Principales (Major Incidents)

Desarrollar y mantener el proceso y los procedimientos
Prctica
Construya una Lista de Incidentes comunes en su

compaa
Service Operations
ITIL Versin 3
Request Fulfillment Management
Request Fulfillment
RF es el proceso de hacer frente a las solicitudes de

servicio de los usuarios.
Los objetivos del Request Fulfillment son:

Proporcionar un canal para requerimientos de usuario
predefinidos sobre los servicios estndar.
Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obtener acceso
a otros servicios
Entrega de componentes de servicios requeridos
Apoyar con informacin general
Basic Concepts
Modelos de RF
Flujo de procesos predefinidos Similar al modelo
de incidentes
Cambios estndar (pre-aprobados)
IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)
Role Request Fulfillment

Funcionarios del Service Desk y/o del Incident
Management se encargan de los
Service
Requests (SRs)
Eventualmente algunos requerimientos podran ser
abordados por el equipo apropiado dentro del
Service Operation Team(s) o Departamentos o
Proveedores Externos.
Service Operations
ITIL V3
Problem Management
Problem Management
PM es el proceso responsable de manejar

el Ciclo de vida de todos los problemas.
El objetivo primordial es prevenir los problemas

resultantes de incidentes, eliminar la recurrencia
de incidentes y minimizar el impacto de los
incidentes que no se puede evitar
Basic Concepts
Problem Model
Un camino predefinido de pasos que se deben
tomar para manejar el proceso
Herramientas podran ayudar a seguir el modelo
El modelo podra incluir
La creacin de una KEDB
Responsables
Definicin de evidencia necesaria
Pasos definidos por cronologa
Role: Problem Manager

Es el enlace con todos los grupos de resolucin de
problemas
Propiedad y proteccin de la KEBD
Clausura formal de todos los registros de Problemas
El enlace con los proveedores, contratistas, etc
Seguimiento a las actividades de la Gestin de
Problemas
Service Operations
ITIL V3
Access Management
Access Management
Access Management provee el derecho para

que los usuarios o clientes puedan ser capaces
de usar un servicio o grupo de Servicios.
Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones

definidas en el proceso de seguridad y
disponibilidad
Conceptos Basicos
Access
Nivel y alcance funcional o de obtencin de datos que el
usuario puede usar
Identity
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en

la organizacin, La identidad de un usuario es nica
Rights
Configuracin para permitir el acceso (privilegios)
Service Groups
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares

necesidades de uso de servicios
Directory Services
Herramienta para la gestin de acceso y derechos
Service Operations
ITIL V3
Achieving Balance In Service Operation
Internal IT View vs. External Business

View
Stability vs
Responsiveness
Cost vs Quality
Reactive vs Proactive
Reactiva - no acta al menos sino se tiene evento
Proactivo - siempre buscando nuevas formas de mejorar la

situacin actual
Escanear continuamente, en busca de posibles cambios que
impactan la operacin
Considerado como comportamiento positivo
Es mejor gestionar proactivamente?
Para lograr el equilibrio entre reactiva y proactiva, se requiere:
Integrar la Gestin de Incidentes y Problemas

Integrar la Gestin de Inventario y Configuracion
Capacidad para priorizar fallas tcnicas
Datos de Configuration and Asset Management
Communication In Service Operation
Se necesita una buena comunicacin entre los equipos

de TI, con los usuarios y clientes internos y entre el
Servicio de Operacin de los equipos y departamentos.
Tipos de comunicacin incluyen:
Estrategia y Diseo de los Equipos del Service Operation

Comunicacin del da - a - da
Comunicacin de Cambios
Proyectos
Comunicaciones relacionadas con Problemas
Comunicaciones relacionadas con Emergencias
Plan de Comunicacin
Que
Cuando
Quien
A Quienes
Cada
cuanto
Como
Service Operations
ITIL V3
Functions in Service Operation
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
Service Operations
ITIL Versin 3
Service Desk
Service Desk
Un service Desk es una unidad funcional formada por un

nmero dedicado de personal encargado de hacer frente a
una variedad de servicios, a menudo realizados a travs de
llamadas telefnicas, interfaz web, o bien automticamente
reportados por la infraestructura
El Service Desk es una parte vital de una organizacin del TI

y debe ser el nico punto de contacto para los usuarios de TI,
se ocupar de todos los incidentes y las solicitudes de
servicio, por lo general utilizando herramientas de software
especializado para acceder y administrar todos los eventos
Objetivos
Restaurar rpidamente los servicios a su operacin
normal
Registrar todos los requerimientos
Proporcionar la first-line support
Resolver incidentes
Escalar a los dems Equipos de Soporte
Mantener a los usuarios informados
Cerrar todos los requerimientos de los usuarios
ESTRUCTURAS DE
SERVICE DESK
User
Local Service Desk
Technical
Management
Application
Management
User
User
User
Service
Desk
IT
Operations
Management
3rd Party
Support
Request
Fulfillment
Customer
Site1
Centralized
Service Desk
Technical
Management
Application
Management
Customer
Site2
Customer
Site3
Service
Desk
2nd Line
Support
IT Operations
Management
3rd Party
Support
Request
Fulfillment
India
Service Desk
Sidney
Service Desk
Rio de
Janeiro
Service Desk
Virtual
Service
Desk
Italia
Service Desk
SKMS
New York
Service Desk
China
Service Desk
Service Desk
Estructura Organizacional
Follow the Sun
Service Desk dispersos geograficamente
Servicio 24 horas a menor costo
Tambin se ocupa de los incidentes propios
Procesos Comunes
Herramientas Comunes
BD compartidas
Basados en la Cultura
Prctica
Que estructura de Centro de Contacto tiene su

compaa?
Estructura Actual y Descripcin de modo de operacin
Service Operations
ITIL V3
The Technical Management Function

La doble funcin del technical management
Conocimientos tcnicos y los conocimientos

relacionados con la gestin de la infraestructura de TI.
Funcin requerida para disear, probar y mejorar los
servicios de TI.
Proporciona los recursos para

Administracin de Servicios de TI
Aqu NO se definen OLAs para los equipos tcnicos
apoyar
la

Objetivo
Ayudar a planear, implementar y mantener

una infraestructura tcnica estable para
apoyar los procesos de negocio.
Overlap with IT Operations Management
Prctica
Como se llama esta Funcin en su compaa?
Service Operations
ITIL V3
Objetivo
Soportar los procesos del negocio ayudando a
identificar los requerimientos funcionales y
operacin para aplicaciones de software, y
entonces asisten en el diseo y desarrollo de
estas y posteriormente soportan y mejoran las
aplicaciones
Overlap with IT Operations Management
Service Operations
ITIL Versin 3
IT Operations Management Function
IT Operations Management
El Rol de IT Operations Management es

ejecutar actividades, supervisar la ejecucion y
los procedimientos para manejar y mantener la
infraestructura de TI, a fin de entregar y soportar
los servicios de TI en los acuerdos de niveles de
servicio.
Tienes dos roles

IT Operations Control
Facilities Management
IT Operations Management Function
Role
Operaciones de control
Console Management
Job Scheduling
Backup and Restore
Print and Output management
Performance of maintenance activities
Gestin de Instalaciones - Facilities Management

Ejecutar actividades y estndar de desempeo
IT Operations Control
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las

Operaciones de TI, Supervisa la ejecucin y el
seguimiento de las actividades operacionales y
eventos en la infraestructura de TI.
Esto se puede hacer con la ayuda de un

Operations Bridge or Network Operations
Centre. (NOC)
Facilities Management
Un subconjunto de la funcin de Gestin de las

Operaciones de TI. Gestin del Entorno Fsico
de TI
Facilities Management Tambin incluye la

coordinacin de los proyectos de consolidacin
a gran escala, por ejemplo: Date Centers
Overlap Revisited
Service Operations
ITIL V3
Roles In Service Operation
Roles In Service Operation
Service Desk Manager

Service Desk Analyst
Incident Manager
Problem Manager

(CSI)
ITIL Versin 3
www.itservice.ms
Continual Service
Improvement
Propsito principal:
Estar continuamente alineando y re alineando los
Servicios de TI, identificando e implementando
oportunidades de mejora para soportar los procesos
de negocio.
No es una fase del Ciclo de vida del servicio, esta
presente en todo el ciclo
Continual Service
Improvement
Objetivos
Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre las oportunidades de
mejora en cada fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles de Servicio
Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la IT
Service Quality
Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del servicio sin afectar
la satisfaccin del Usuario o cliente.
Asegurar la utilizacin de mtodos de la gestin de la calidad para que
sean usados en apoyar las actividades de mejora continua

(CSI)
Proporciona una orientacion de como:

Mejorar los procesos de una forma eficiente y
eficaz
Mejorar los servicios
Mejorar en todas las fases del ciclo de vida del
servicio
Medicion de procesos y servicios
Preocupacin de CSI
La principal preocupacin de la fase de la

Mejora Continua del Servicio en el ciclo
de vida del servicio es:
Aprender y Mejorar
Business Value
Incrementar la competitividad de la organizacin (VOI)
Capacidad de reaccionar rpidamente a cambios (VOI)
Minimiza la perdida de oportunidades de negocios (VOI)
Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen costos y

reduzcan los riesgos (VOI)
Integracin entre personas y procesos (VOI)
Implementacin de ROI (retorno de la inversin)
Hacer mejoras en todas las fases, Incrementos de

produccin y decrementos en gastos
www.itservice.ms
274
Conceptos Bsicos
Mtricas
Metrics
Indicadores Claves de Desempeo

Key Performance Indicator KPI
Factores Crticos de xito

Critical Success Factor - CSF
Glosario de ITIL los conceptos anteriores Mtrica, KPI y CSF
Metricas
Compliance
(Conforme - Cumplimiento de normas)
Performance
(Desempeo)
Quality
(Calidad)
Value
(Valor)
4 Razones para Medir
Principales Tipos de Mtricas

Mtrica Tecnolgica
Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento y/o
disponibilidad de la tecnologa)
Mtrica de Procesos
KPIs y mtricas de actividad (process health)
Mtricas de Servicio
Calidad, capacidad y disponibilidad de los servicios
End-to-End (de cara a los clientes)
www.itservice.ms
279

ITIL Versin 3
7 Step Improvement Process
www.itservice.ms
7 Step Improvement Process

Objetivos
Continuamente definir que debera y que puede ser
medido y transformar los datos recolectados en un
conjunto de medidas correctivas usando varios
mtodos y herramientas en todo el ciclo de vida del
servicio
The Deming PDCA Model

Las cuatro etapas claves del ciclo Deming
son 'Plan, Do, Check, Act despus de
una fase de consolidacin impide rolling
backwards.
Ciclo PHVA
Madurez
Actuar
Verificar
Planear
Hacer
Sin Actividades de
Control de Calidad
Tiempo
www.itservice.ms
Deming Cycle of Continuous Improvement

Madurez
Actuar
Verificar
Planear
Hacer
Actividades de Control de Calidad
Tiempo
www.itservice.ms
PDCA Model
La planificacin de iniciativas de mejora(Plan)
Establece objetivos de mejora (Gap analysis)
Aplicacin de la Iniciativa de Mejora (Do)

Desarrollo y ejecucin de un proyecto
Gestin de los Procesos(Check)

Comparar aplicando mejoras de las medidas de xito
Mejora (Act)
La implementacin actual de servicios y las mejoras de la Gestin de
procesos de servicio
www.itservice.ms
286
www.itservice.ms
Modelo de Mejora Continua de Servicios
Como mantenemos el
impulso del momento?
Cual es la vision?
Vision, mision, metas y

objetivos del negocio
Donde nos
encontramos ahora?
Evaluaciones
Donde queremos
estar?
Objetivos medibles
Como llegamos
alli?
Mejora de servicios
y procesos
Hemos llegado alli?
Mediciones y
metricas
www.itservice.ms
Baseline Information Is Critical To

CSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es establecer las
lneas de base como marcadores o puntos de partida para su posterior
comparacin
Las lneas de base se utiliza tambin para:
Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio o proceso debe
mejorarse.
Debe ser establecido en cada nivel:
Metas y objetivos estratgicos,

Tcticas proceso de madurez
Mtricas operacionales y
KPIs
Si no es establecido inicialmente:
La primera medicin de los esfuerzos se convertir en la base de referencia.
www.itservice.ms
289

Manager
Este rol es esencial para un programa de mejora
exitoso.
El CSI Manager es responsable en ltima instancia del
xito de todas las actividades de mejora
Este nico punto de verificacin, junto con la
competencia y la autoridad prcticamente garantiza el
xito de un programa de mejora
www.itservice.ms
290

ITIL Versin 3
Technology &
Architecture
www.itservice.ms
Technology & Architecture
Es reconocido que el uso de una herramienta de Service

Management es esencial, pero no significa que sea una
implementacin.
Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los

procesos.
La secuencia que se debe tener en cuenta en la seleccin

de una herramienta tecnolgica son:
Requerimientos necesarios
Criterios de seleccin
Evaluacin de la herramienta
Seleccin de la herramienta
Technology & Architecture
La tecnologa proporciona:
Automatizacin de rutinas
Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano
Modelos analticos
Simulaciones
Aplicar los modelos de CSI
Self Help
Workflow
Control Remoto
Dataminig
CASE tool
Distribucin en Implementacin
Audit
Discovery and Detection
Fundamentos de ITIL v3
Gracias !!!

Curso Itil v3 2011

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Curso Itil v3 2011

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Curso Itil v3 2011

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ITIL Versin 3

Objetivos del Curso

Al finalizar el curso los participantes estaran en

Librera V3 Que es ITIL ?

Introduccin al Ciclo de Vida

Existen cuatro niveles dentro del

Operational Support and Analysis (OSA). Gestin de Eventos, Incidentes,

Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestin de Capacidad,

Release, Control and Validation (RCV). Gestin de Cambios, Liberaciones e

Service Offerings and Agreements (SOA). Gestin de Portfolio, Niveles de

Sistemas de Calidad &

Desa, Aplic. (SDL C)

Asegura que Polticas y Estrategias son implementadas

Incluye definir roles y responsabilidades,

(Pag 200 CSI Book)

La gestin de Servicios de TI es parte del Gobierno de

AS8015:2005 , ISO 38500

Adm.de relaciones con el

Informacin, Communicaciones, Tecnologa

Que Estndar y/o Marcos de Referencia ud maneja , ud

Mejora la relacin con los usuarios

Descripcin detallada de los Servicios

Control de los costos

Reduccin del TCO

Preparacin para operacin en desastres

Control del Inventario de TI

Reduccin de tiempos en implementaciones

Mejora en la Gestin de Proveedores

Ciclo de Vida de los Servicios

A diferencia de la Versin 2 de ITIL la cual se centra en

El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece:

Concepto: Buena Prctica

Que es una Buena Prctica?

Las Buenas Prcticas dan origen a:

Un medio que permite entregar valor a los clientes,

Liste al menos 5 servicios que presta el

Concepto : Gestin de Servicios

conjunto de capacidades especializadas de

-Business Units = Departments

Realice un organigrama del area de TI

The Service Owner Dueo del servicio

Es importante establecer la propiedad para servicios que atraviesan

La responsabilidad principal es:

Que roles tiene su area de TI?

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

Modela y planea servicios que

Service Strategy Management

ITIL Core Service Lifecycle

Foco en las 4ps.

Service Level Management

ITIL Core Service Lifecycle

Transicin de servicios nuevos y

ITIL Core Service Lifecycle

ITIL Core Service Lifecycle

IT Service Management como

Service Strategy Management

Estrategia del Servicio

Provee a las organizaciones una gua de cmo disear,

Integrar TI a la Visin y Objetivos del Negocio.