Alejandra Naser Gastn Concha

EL GOBIERNO
ELECTRNICO EN
LA GESTIN
PBLICA
Instituto Latinoamericano y
del Caribe de Planificacin
Econmica y Social (ILPES)
Santiago de Chile, abril de
2011

Este documento fue preparado por Alejandra Naser

y Gastn Concha, Asistente de Programa y
Consultor, respectivamente, del Instituto
Latinoamericano y del Caribe de Planificacin
Econmica y Social (ILPES) de la Comisin
Econmica para Amrica Latina y el Caribe (CEPAL),
respectivamente.
Las opiniones expresadas en este documento, que
no ha sido sometido a revisin editorial, son de
exclusiva responsabilidad de los autores y pueden
no coincidir con las de la Organizacin.

Publicacin de las Naciones Unidas

ISSN 1680-8827
ISBN: 978-92-1-121767-4
E-ISBN: 978-92-1-054772-7
LC/L.3313-P
LC/IP/L.308
N de venta: S.11.II.G.31
Copyright Naciones Unidas, abril de 2011. Todos los derechos
reservados Impreso en Naciones Unidas, Santiago de Chile

Los Estados miembros y sus instituciones gubernamentales

pueden reproducir esta obra sin autorizacin previa. Slo se les
solicita que mencionen la fuente e informen a las Naciones
Unidas de tal reproduccin.
 ndice

I. RESUMEN .................................................................................................. 5
II. INTRODUCCIN ....................................................................................... 7
III. GOBIERNO ELECTRNICO: DEFINICIONES, EVOLUCIN,
TENDENCIAS Y BENEFICIOS ......................................................................... 13
A. GOBERNABILIDAD ELECTRNICA ...........................................................................15
B. GOBIERNO ABIERTO (OPEN GOVERNMENT) .........................................................18
C. MODELOS DE EVOLUCIN DEL GOBIERNO ELECTRNICO ..................................21
D. BENEFICIOS DEL GOBIERNO ELECTRNICO ..........................................................22
1. Gobierno a ciudadano (G2C) ...................................................................24
2. Gobierno a empresa, G2B .........................................................................25
3. Gobierno a empleado, G2E.......................................................................25
4. Gobierno a gobierno, G2G ........................................................................25
5. Mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos ................27
6. Eficiencia y productividad en los procesos y operacin
gubernamental .............................................................................................................27
7. Transparencia y rendicin de cuentas...............................................27
8. Participacin ciudadana............................................................................28
9. Marco regulatorio que respalde el gobierno electrnico..........28
10. Marco legal y regulatorio que fomente la sociedad de la
informacin ...................................................................................................................29
E. BUROCRACIA EN EL SECTOR PBLICO Y CONCEPTO DE VENTANILLA NICA
ELECTRNICA DEL ESTADO .........................................................................................29
F. LAS NUEVAS TENDENCIAS EN GE ..................................................................32
1. Recuperacin de desastres.......................................................................32
2. Mayor coordinacin entre gobiernos centrales y gobiernos
locales...............................................................................................................................32
3. Cloud computing...........................................................................................33
IV. II. LOS PROYECTOS TIC EN EL SECTOR PBLICO ......................... 37
V. III. FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA DE GOBIERNO
ELECTRNICO .................................................................................................. 44
A. Formulando una estrategia ....................................................................46
B. Las agendas o planificacin de GE en el mundo ...........................53
VI. IV. REFLEXIN FINAL ........................................................................... 58
VII. BIBLIOGRAFA .................................................................................. 61

3
4
 I. Resumen

La gran necesidad de los gobiernos de la Regin por agilizar,

optimizar, flexibilizar, transparentar y abaratar procesos y/o
actividades del sistema pblico, ha motivado a utilizar en
forma acelerada y sustancial las tecnologas de informacin
y comunicacin (en adelante TIC) para el desarrollo de
aplicaciones cada vez ms complejas, necesariamente
apoyadas por arquitecturas dedicadas, especialmente
diseadas para trabajar de la manera ms ptima,
integrando sistemas, utilizando las mejores herramientas
de gestin y desarrollando modelos adecuados a las
necesidades de Gobierno, creando plataformas compatibles
que resuelven temas como la interoperabilidad,
compatibilidad, acceso, seguridad, entre otras.
El Gobierno Electrnico (en adelante GE) es la
transformacin de todo el gobierno como un cambio de
paradigma en la gestin gubernamental, es un concepto de
gestin que fusiona la utilizacin intensiva de las TIC, con
modalidades de gestin, planificacin y administracin,
como una nueva forma de gobierno. Bajo este punto de vista,
el GE basa y fundamenta su aplicacin en la Administracin
Pblica, teniendo como objetivo contribuir al uso de las TIC
para mejorar los servicios e informacin ofrecida a los
ciudadanos y organizaciones, mejorar y simplificar los
procesos de soporte institucional y facilitar la creacin de
canales que permitan aumentar la transparencia y la
participacin ciudadana.
En otras palabras, busca optimizar el uso de los recursos
para el logro de los objetivos gubernamentales. Su
implementacin implica el paso por una serie de estados,
no necesariamente consecutivos y utiliza intensamente las
TIC, sin embargo es importante tener presente que GE es en
definitiva un medio, no un fin en s mismo.

5
 El presente documento intenta dar una aproximacin
a los elementos que componen el GE, elevar la importancia
y el rol que cumple el adecuado manejo de la informacin
dentro de la administracin pblica, suponiendo que un GE
enmarcado en la Planificacin Estratgica de cada
institucin y de la mano con las estrategias digitales y la
modernizacin de cada Estado, puede llegar a ser la
herramienta ms eficiente y eficaz para entregar servicios
rpidos y transparentes a los ciudadanos.

6
 II. Introduccin

La presin sobre los organismos pblicos para mejorar sus

servicios, para aumentar su eficiencia, para mostrar una
mayor transparencia y entregar accesibilidad son cada vez
mayores y en ese marco, las nuevas tecnologas de la
informacin juegan un rol fundamental.
Las tecnologas de informacin son las herramientas
que estn produciendo los cambios ms radicales en la
gestin pblica y privada, y paradjicamente, son las que
ms escapan a la comprensin o formacin de la gran
mayora de los reformadores que estn gestionando o
financiando grandes proyectos de informatizacin
pblica1.
Los grandes proyectos tecnolgicos enfrentan en todo
el mundo enormes dificultades, altas tasas de fracaso total
o parcial, resistencias al cambio, y carencia de direccin
estratgica por parte de las autoridades superiores, que
suelen creer que ste es un problema para el jefe del
departamento de informtica. Es difcil que los ejecutivos
pblicos con visin de estrategia tecnolgica provengan de
las filas de los profesionales informticos 2.
Las tecnologas son un potente agente cristalizador
del cambio, siempre que se hayan desarrollado con sentido
comn, prediseando y optimizando los procesos de
trabajo, y convirtindose en una verdadera ayuda para el
funcionario y el ciudadano.

1 Mario Weissbluth, Magster en Gestin y Polticas Pblicas, Departamento de

Ingeniera Industrial, Universidad de Chile, 2008.
2 Jane E. Fountain, Building the Virtual State: Information Technology and

Institutional Change, The Brookings Institution, 2001.

7
 Una vez que una tecnologa ha sido implantada con
xito, y a travs de ella se han formalizado procesos y
prcticas adecuadas de trabajo, la vuelta atrs es difcil.
Uno de los objetivos primordiales del GE es el de
acercar el Estado a los ciudadanos y de fomentar su
participacin en las decisiones pblicas. Las TI en el
contexto del GE aparecen como un instrumento poderoso
para promover la participacin ciudadana.
De manera creciente, la experiencia internacional
releva la importancia de orientar las decisiones de poltica
pblica, en particular, lo relativo a la creacin del GE de
acuerdo con la creacin de valor pblico, esto es, el valor
creado por el gobierno a travs de la provisin de servicios,
el establecimiento de normas y regulaciones y otras
acciones. La nocin de valor pblico est enraizado en las
preferencias de la gente; esto es, la conviccin de que slo
el pblico puede determinar lo que realmente es valioso
para sus miembros. En ese sentido, el GE se justifica en la
medida en la que ampla la capacidad de la administracin
pblica para generar valor pblico (Naciones Unidas, 2003).
La construccin de la poltica pblica es un proceso de dos
etapas. Involucra consultas y toma de decisiones. La
eparticipacin se interpreta a menudo como mecanismos
variados de extensin de consultas y preparacin de los
ciudadanos para una votacin bien informada. No obstante,
es posible una perspectiva ms ambiciosa, en el sentido de
extender la participacin ciudadana directa a la toma de
decisiones en materias especficas sobre la base de
consultas en lnea, foros pblicos y plebiscitos.
Naturalmente, los problemas de representatividad no
pueden dejarse de lado y obligan a establecer los lmites de
dicha participacin en la toma de decisiones. Por ello, el
desafo de renovar la gobernanza radica en involucrar ms
directamente a los ciudadanos en las instancias de debate
de tal manera que aumenten su influencia sin comprometer
la democracia representativa. El gobierno debe ver, en ese
sentido, las consultas como una discusin en la que el
gobierno es tanto participante como facilitador. Los
funcionarios electos tienen un papel crtico en esos

8
procesos como facilitadores de las discusiones y debates
pblicos y para ayudar a los ciudadanos a considerar los
trade-offs que implican las opciones complejas de poltica
(Naciones Unidas, 2003).
Por otro lado, implementar un GE implica, entre otras
actividades, redefinir, agregar y/o eliminar procesos, definir
polticas de calidad y seguridad, analizar los procesos de
negocio en cada uno de los servicios pblicos, todo esto en
vas de lograr la integracin e interoperabilidad de estos
servicios. Las soluciones tecnolgicas que ayudan a esta
tarea deben ser capaces de responder de forma ptima a las
necesidades de integracin derivadas de la existencia de
entornos heterogneos tanto en aplicaciones como en
sistemas.
El GE est enmarcado dentro del desarrollo basado en
el conocimiento y su puesta en marcha depende no slo de
las posibilidades tcnicas de desarrollo de las TIC hacia el
interior de los procesos de negocio de cada institucin
pblica, sino tambin de la facilidad y posibilidad tcnica de
acceso real que tengan los usuarios a los mismos. Para ello,
es fundamental que exista una infraestructura tecnolgica
adecuada instalada en el pas a un costo razonable.
En la actualidad, la introduccin de las TIC en la
Planificacin Estratgica de los servicios pblicos, est
produciendo cambios en diversas reas: justicia, educacin,
salud, economa, impuestos, etc. El significativo desarrollo
de las TIC en los ltimos aos abre nuevos e interesantes
canales, tanto para la provisin de servicios a la sociedad,
como para mejorar la calidad y oportunidad de la
informacin a la que los ciudadanos pueden acceder.
Durante los ltimos aos la mayora de los gobiernos de
Amrica Latina han implementado una serie de reformas
estructurales y legales de modernizacin de la gestin
pblica que posibilitan una mejor instalacin del GE y de su
desarrollo gradual, transitando en buena medida hacia las
diferentes etapas que con que la literatura denomina los
modelos de su evolucin.
La utilizacin de recursos de TIC para potenciar la
capacidad de un gobierno en el logro de sus metas y entrega
9
eficiente de sus servicios a los ciudadanos es absolutamente
imprescindible. Con un GE la filosofa de las aplicaciones
verticales cambia, ya no hay aplicaciones aisladas, ahora
son servicios que pueden usar y reutilizar, segn su
necesidad, los diversos departamentos y reas de la
organizacin compartindola con otras instituciones
pblicas. Las consecuencias e impactos en la atencin a los
ciudadanos se expresan en al menos lo siguientes aspectos:
los usuarios pueden recibir atencin sin restriccin horaria
y no importando en qu lugar geogrfico se encuentren, los
usuarios tienen acceso a informacin pblica en forma
simple, oportuna, clara y transparente; los usuarios pueden
resolver sus problemas a travs de un contacto nico con el
Estado, aunque se trate de requerimientos que involucren a
ms de una institucin; los usuarios no estn obligados a
presentar ningn documento o certificar informacin que
se encuentre disponible en formato electrnico por alguna
institucin pblica, los usuarios pueden hacer
transacciones financieras en forma electrnica, (por
ejemplo pagar un certificado de nacimiento, o recibir el
pago por un servicio prestado un organismo pblico si se es
un proveedor del Estado). Los ciudadanos son libres para
consultar sobre informacin de los actos pblicos del Estado
que sea de su inters conocer. El Estado transparentar
dichos actos dejndolos disponibles electrnicamente. Los
ciudadanos tienen derecho a participar y expresar su
opinin por medios electrnicos (e-participation).
La transaccin en lnea es ms comn en compras
pblicas, pago de impuestos, servicios de seguridad social,
prestaciones del registro civil, aduana y migracin, entre
otros. La digitalizacin de los procesos administrativos
aumenta su eficacia, brindando un servicio eficiente y
amable a los ciudadanos, y puede contribuir a una mayor
transparencia. El registro digital de la informacin de estos
procesos puede ser un mecanismo para combatir el
desperdicio de recursos y la corrupcin. Utilizar Internet
para que los ciudadanos accedan a servicios de salud,
educacin o a la realizacin de trmites, favorecer una ms
rpida adopcin de estas tecnologas en los hogares y las
empresas.
10
 Este nuevo paradigma de todo a disposicin de todos
debe manejarse de la manera ms cuidadosa, velando por
la integridad, seguridad y disponibilidad de los datos a fin
de evitar un caos y reducir drsticamente el retorno de la
inversin si no se maneja apropiadamente. Para ello, es
imprescindible utilizar herramientas y tcnicas como el uso
de las arquitecturas orientadas a servicios (SOA) en vas de
dinamizar los procesos de modernizacin, la necesidad de
evolucin de las administraciones pblicas para ofrecer un
servicio al ciudadano de calidad o sobre la interoperabilidad
en la administracin electrnica.
Por otra parte, las reformas a la gestin apoyadas en
las TIC no solamente han afectado la operacin interna de
los entes pblicos, sino que tambin generan una serie de
externalidades que van desde fomentar el uso de Internet
por parte de los ciudadanos, hasta impulsar la aplicacin de
transformaciones gerenciales que tienden a eliminar trabas
burocrticas, simplificar procedimientos administrativos y
reducir la cantidad de documentos.
Para lograr este cambio de paradigma es necesario
formular y ejecutar planes estratgicos de GE o Gobierno
Digital. Las polticas de reforma deben permanecer en el
tiempo, ya que no slo se requiere que el Estado planee
estrategias a llevar a cabo en el mediano y largo plazo, sino
que es fundamental asegurar su continuidad, independiente
de los cambios polticos.
Luego, una de las tareas ms complejas es medir
adecuadamente el desempeo de estas estrategias de GE.
En el presente documento, se intenta dar una aproximacin
de indicadores que permitan hacer esta medicin, tomando
en cuenta algunos aspectos importantes como es el cuando
y dnde medir.

11
 III. Gobierno electrnico:
definiciones, evolucin, tendencias y
beneficios

Se habla de GE como el uso de las tecnologas de la

informacin y comunicacin (TIC) para proveer servicios
gubernamentales independientes del tiempo, distancia y
complejidad organizacional.
La estrecha relacin entre el origen del GE y el valor
agregado que se genera de la integracin entre las
tecnologas de informacin en la prestacin de servicios
pblicos, conjuntamente con la asignacin ptima de los
recursos, es un factor fundamental para lograr una
administracin gil, flexible, eficiente y, sobretodo
transparente, todo lo cual implica un trabajo estrecho y
coordinado entre las reas de negocio y las reas tcnicas.
No hay un consenso respecto a la definicin de GE, se
pueden encontrar las ms variadas definiciones en la
literatura mundial, esto debido a que el concepto de GE ha
evolucionado con el tiempo, por ejemplo, en 1998 la OCDE
lo defina como la aplicacin de tecnologas basadas en
Internet para actividades comerciales y no comerciales en
el seno de las administraciones pblicas, aos ms tarde la
propia OCDE lo defini como El uso de las tecnologas de
la informacin y comunicacin (TIC), particularmente la
Internet, como una herramienta para alcanzar un mejor
gobierno. El Banco mundial lo define como el uso de las
tecnologas de informacin y comunicaciones para mejorar
la eficiencia, la efectividad, la transparencia y la rendicin
de cuentas del gobierno y las Naciones Unidas lo define
como La utilizacin de Internet y el World Wide Web para
entregar informacin y servicios del gobierno a los
ciudadanos".

13
 En cualquier caso, los elementos claves de todas ellas
se unen para definir que el GE es fines pblicos por medios
digitales.
El GE ha generado un cambio de paradigma en el cual
se produce una modificacin en las estructuras
tradicionales de la administracin pblica. En este sentido
la institucionalizacin y marco legal de la implantacin del
GE es fundamental en vas de promover su desarrollo,
incluida la utilizacin de las TIC, involucrando a todos los
actores como protagonistas de los procesos y no como
simples usuarios. Esto es un aspecto clave para la
introduccin de indicadores en la planificacin y la
evaluacin de los resultados de la gestin pblica. Luego, es
fundamental trabajar en los aspectos adecuados en vas de
obtener los resultados que se desean, estos componentes
son bsicamente3:
Desarrollo del marco legal en apoyo al desarrollo
del GE
Capacidad Institucional, incluyendo el marco
institucional en el cual se desarrolla la
implantacin de las TIC al interior de la
administracin
Incentivo a la demanda en el acceso a las TIC y el
uso del GE
Produccin de contenidos y gestin de servicios de
GE
Desarrollo y gestin de los sistemas informticos
que den soporte al GE
A continuacin nos detendremos brevemente en
examinar algunas distinciones relacionadas con GE que nos
parece interesante intentar despejar y evitar eventuales
confusiones.

3BID; Manual.gob Estrategias de Gobierno Electrnico en los pases de la regin

1: la definicin de un modelo de anlisis y estudio de casos. Enero 2003.
14
A. Gobernabilidad electrnica
Una de las tantas definiciones de la Gobernabilidad
Electrnica o Gobernanza, (tambin conocida en ingls
como IT Governance) es la manera de gobernar que se
propone como objetivo el logro de un desarrollo econmico,
social e institucional duradero, promoviendo un sano
equilibrio entre el Estado, la sociedad civil y el mercado de
la economa.
De acuerdo a esta definicin, la Gobernabilidad
Electrnica es un concepto de mayor amplitud y alcance que
el Gobierno Electrnico, las reas ms relevantes de la
puesta en prctica corresponden a:
Administracin Electrnica (e-administracin):
rea relacionada con el mejoramiento de los
procesos del Gobierno y de los funcionamientos
internos del sector pblico a travs de nuevos
procesos, interconexin de ellos y sistemas de
apoyo -seguimiento- como tambin el control de las
decisiones del Gobierno.
Servicios Electrnicos (e-servicios): se refiere a la
entrega de mejores servicios a los ciudadanos,
como los trmites interactivos (peticiones de
documentos, emisin de certificados, pagos hacia y
desde los organismos pblicos).
Una de las preguntas an abiertas y con escasas
respuestas corresponde a cmo es posible lograr el xito en
el mbito de la Gobernabilidad Electrnica. De acuerdo con
algunos autores, se logra a travs de una aplicacin
avanzada de las TIC, mediante la integracin de metas, de
polticas, procesos organizacionales, contenidos especficos
y las tecnologas, aspectos que se deben conjugar para
conseguir las metas propuestas [Dawes, Bloniarz, Kelly,
1999]. Los cambios culturales, estructurales y de prcticas
son esenciales para este xito, y de la mano de las TI que
permitan habilitar dichos cambios y que generen
mecanismos innovadores en el desarrollo de las actividades
del Gobierno.

15
 Por su parte, cualquier proyecto asociado a un servicio
electrnico no puede implementarse a cabalidad sino
conocemos el contexto estratgico de la organizacin.
El principal rol de la gobernabilidad electrnica es:
Establecer las estructuras y procesos que aseguren
que las TI se alinean con las
estrategias de gobierno,
Que los riesgos y oportunidades son
adecuadamente administrados y
Que la inversin en TI tiene retornos positivos.
Complementariamente se establecen las siguientes
preguntas bsicas que toda organizacin TI debe ser capaz
de responder y que son fundamentales para asegurar un
adecuado uso de las TI no slo en el mbito de gobierno sino
que en cualquier tipo de organizacin
Qu decisiones deben ser hechas?
Quin debe tomar esas decisiones?
Cmo esas decisiones sern hechas?
Cmo se monitorearn los resultados para
asegurar que los objetivos se cumplan?
Aunque pueda parecer obvio, se ha demostrado en la
prctica que muchas veces los proyectos TI no cumplen
ninguna de las tres condiciones mencionadas ms arriba.
La gobernabilidad electrnica parece ser un concepto
nuevo, pero en rigor no es as, lo que si es nuevo es el
reconocimiento explcito que la gobernabilidad electrnica
tiene un poderoso impacto en la capacidad de los gobiernos
para mejorar su gestin pblica. Aunque el rol de los CIO
(Chief Information Officer) es fundamental y como ellos
mismos lo describen como el principal facilitador de este
proceso, la mayora de las de las iniciativas exitosas de
acuerdo al Center for Technology in Government (CTG) 4, se
focalizaron en la construccin de confianzas de los

4Knowledge for Government Tranformation, CTG, University at Albany, Annual

Report, 2009.
16
involucrados o stakeholders creando modelos que apoyarn
las polticas y las prioridades programticas.
Al respecto un interesante ejemplo de lo anterior es
un proyecto desarrollado por la CTG en 2008 en el estado de
Nueva York, donde se muestra cmo el IT Governance pudo
agregar valor pblico a travs de implementar un modelo
donde el retorno pblico de la inversin (ROI) se defini
como una medida de la entrega de un especfico valor a los
stakeholders y del mejoramiento del valor de gobierno como
un activo pblico. El modelo identific una serie de tipos de
valor pblico como el financiero, el poltico, el social,
estratgico, entre otros. Para cada tipo defini tres posibles
mecanismos de generacin de valor: incremento de la
eficiencia y/o efectividad, facilitador de actividades
deseables y factores que refuerzan a los stakeholders como
el mejoramiento de la transparencia.
Por consiguiente, los beneficios, de construir un
modelo de gobernabilidad en torno a una clara propuesta
de valor que la organizacin puede adaptar con el fin de
alinearla a sus objetivos y valores parecen tener buenos
resultados.
Antes de reconsiderar como las decisiones de TI
suceden en una organizacin, se requiere saber por qu se
estn cambiando las prcticas y cul es el resultado deseado
que se pretende lograr.
En sntesis IT governance ha ayudado a hacer ms
rentables las decisiones que involucran a las TI, haciendo
en forma recurrente la pregunta de cul es su valor
agregado a la organizacin, (propuesta de valor). Lo anterior
posibilita en definitiva que la tecnologa y los programas
pblicos converjan de modo que los gobiernos entreguen
sus promesas al pblico en forma ms efectiva y eficiente.

17
B. Gobierno abierto (Open government)

Este concepto surge por la creencia que el acceso a

informacin de gobierno por parte de los ciudadanos es un
derecho esencial que fortalece el ejercicio democrtico.
Algunos esfuerzos en este sentido empezaron en los aos
90 en Estados Unidos con la introduccin de las primeras
iniciativas de GE. Existen al menos dos grandes productos
de este esfuerzo que se traducen en Web sites: que incluyen
la Fedstast.gov y Regulation.gov. El primero, provee acceso a
miles de fuentes de informacin y reportes sobre 400
tpicos que se originan en ms de 100 organizaciones. El
segundo sitio est focalizado a las normativas y su anlisis.
En diciembre de 2007 un grupo de investigadores en
Sebastopol, California desarrollaron los 8 principios para
los datos de Gobierno Abierto (Open Government Data). La
reunin fue diseada para un mejor entendimiento de estos
conceptos y para definir porqu Open Government es
esencial para la democracia. Uno de los conceptos claves
para la elaboracin de estos principios fue establecer que la
informacin llega a ser ms valorizada si sta es
compartida, ello no slo beneficia al usuario final que es la
sociedad civil, sino que tambin hace ms eficiente el uso
de los recursos pblicos.
Los 8 principios establecidos para que los datos de
gobierno puedan ser considerados abiertos son los
siguientes:
1. Los datos deben estar completos: Los datos
pblicos no deben estar sujetos a privacidad u
otras limitaciones. Adems deben estar
electrnicamente almacenados.
2. Los datos deben ser primarios: Disponibilidad de
la fuente primaria, sin procesamientos y sin
formas agregadas
3. Los datos deben ser oportunos: Ello para
preservar su valor
18
 4. Los datos deben ser accesibles: La disponibilidad
debe ser lo ms amplia posible para los usuarios
y para propsitos diversos
5. Los datos deben poder ser procesados: Deben
estar razonablemente estructurados para permitir
su automatizacin por diversas herramientas
6. Acceso indiscriminado: Disponibilidad para
cualquier usuario, sin necesidad de su registro.
7. El formato de los datos debe ser no-propietario:
Deben estar disponibles en un formato donde
nadie deba tener la exclusividad de su control.
8. Los datos deben estar libre de licencias: No deben
estar sujetos a copyright, patentes, o regulaciones
secretas. Una razonable privacidad, seguridad y
restricciones puede ser aplicada por el gobierno u
otros estamentos.

Para llegar a la colaboracin y, antes, la participacin,

es necesario en primer lugar impulsar distintos conceptos
que son incrementales, datos pblicos, interoperabilidad,
semntica, opendata hasta el concepto RISP (Reutilizacin
de Informacin del Sector Pblico). Un modelo conceptual
interesante para entender cmo se llega al Open
Government y tambin para visualizar hasta donde
interviene el Estado para que sea la ciudadana la que
contine, es el que aparece en el CTIC5 que es un Centro
Tecnolgico especializado en TIC, que forma parte de la Red
de Centros Tecnolgicos del Principado de Asturias.

5Knowledge for Government Tranformation, CTG, University at Albany, Annual

Report, 2009.
19
 DIAGRAMA 1 MODELO CONCEPTUAL DE OPEN GOVERNMENT

Fuente: Centro Tecnolgico especializado en TIC (CTIC).

El desafo de Open Government reside en que todos

estos datos son definidos y agrupados de manera diferente
por distintas agencias y programas de gobierno. Involucran
usualmente una variedad de sistemas para su
procesamiento y tambin en diferentes horizontes de
tiempo. Adicionalmente, el usuario necesita saber el
contexto sobre el cual la informacin se proporciona, esto
incluye definiciones, recomendaciones sobre el uso de los
datos, limitaciones y alcances. La informacin necesita ser
organizada por temas, por periodos de tiempo y otras
clasificaciones que faciliten al usuario encontrar lo que
busca, usarlo, compartirlo y manipularlo en diferentes
formas.
En resumen Open Government o Gobierno Abierto
pretende proporcionar datos tiles con alta usabilidad, ello
significa poner ms atencin a las necesidades del usuario
de manera que la informacin generada alcance el ideal de
ser personalizada (fitness for use). El objetivo en definitiva
es permitir que las personas y las organizaciones externas
al gobierno encuentren, bajen, analicen, comparen,
integren y combinen datos con otra informacin de modo
que les proporcione valor pblico y quede este resultado
disponible para otros usuarios.
20
C. Modelos de evolucin del gobierno electrnico
El GE conforma un proceso evolutivo, por esta razn los
gobiernos estn dedicando alta prioridad a la adopcin de
herramientas TIC y a las reformas institucionales asociadas.
Es importante, por tanto, entender el ciclo de vida del
desarrollo de un GE. La ONU ha definido un marco de
evolucin que permite clasificar iniciativas de Gobierno
Electrnico, segn su nivel de madurez, en este marco, se
han clasificado cinco niveles evolutivos de acuerdo al grado
de desarrollo en el que se encuentra enmarcado el GE, estos
son:
Presencia emergente: El pas asume el
compromiso de desarrollar Gobierno Electrnico,
pero slo informacin bsica se brinda a travs de
Internet
Presencia ampliada: La presencia en lnea del
pas se expande. Crece la cantidad de sitios Web, y
se provee interaccin a travs de medios ms
sofisticados (bsqueda en sitios Web e interaccin
a travs de correo electrnico).
Presencia interactiva: Existe una presencia
masiva de organizaciones gubernamentales en la
Web, y se ofrecen servicios con interaccin ms
sofisticada, por ejemplo, llenado y envo de
formularios electrnicos.
Presencia transaccional: El Estado ofrece
transacciones completas y seguras tales como:
obtencin de visas y pasaportes, certificados de
nacimiento y defuncin, pago de multas y
impuestos, etc.
Integracin total: Acceso instantneo a servicios
de manera integrada. El usuario no percibe las
fronteras entre los distintos servicios.

DIAGRAMA 2 MODELO DE MADUREZ DE LAS INICIATIVAS DE GE

21
 Fuente: Elaboracin propia en base a modelo ONU y
Fases de GE Gartner Group.

En la medida en que el nivel de madurez va

aumentando, la complejidad de los sistemas tambin
aumenta, por otro lado asociado al grado de madurez en la
que se encuentra el GE tambin se asocia una evolucin
tecnolgica y cultural, ya que la incorporacin de
herramientas TIC en la gestin pblica otorga grandes
beneficios a todo nivel tanto de los estamentos pblico como
de la sociedad en su conjunto.

D. Beneficios del gobierno electrnico

El GE entrega beneficios directos a la comunidad en general,
tales como: eliminacin de las barreras de tiempo y espacio,
facilidad en las comunicaciones, acceso igualitario a la
informacin, aumento del intercambio colaborativo entre
distintas reparticiones, aumento en la produccin de bienes
y servicios de valor agregado, en suma, mayor la calidad de
vida de los ciudadanos.
Por su parte, la utilizacin de estas tecnologas en la
gestin pblica puede traer grandes beneficios pues
constituyen pilares fundamentales para la modernizacin y
22
eficacia del Estado, ayudan al control interno y externo
aportando transparencia al sector pblico, disminuye costos
del sector pblico al compartir recursos, ayudan a la
descentralizacin acercando el gobierno a los ciudadanos y
facilitan la participacin ciudadana en los procesos de
tomas de decisiones, entre otros.
Este nuevo paradigma generado por el GE ha
revolucionado la forma de entregar y recibir servicios tanto
a los ciudadanos como a las empresas y a los funcionarios
de gobierno, logrando alcanzar resultados de acuerdo a
cuatro tipos de relaciones:
G2C: Government to Citizen (Gobierno a
Ciudadano)
G2B: Government to Business (Gobierno a
Empresa)
G2E: Government to Employee (Gobierno a
Empleado)

DIAGRAMA 3 MODELO RELACIONAL DE SERVICIOS DE LA ADMINISTRACIN

PBLICA G2G, G2E, G2B, G2C

Fuente: Elaboracin propia.

23
 Estas relaciones son las que permiten la gestin
integrada y/o compartida de servicios propios de la
Administracin Pblica. En efecto, a modo de ejemplo, se
desarrollan nuevas aplicaciones en Intranet, se integran
sistemas, se comparten bases de datos y se desarrollan
nuevos procesos transaccionales. Para el desarrollo efectivo
del G2G, se utilizan metodologas y estndares abiertos de
comn aplicacin a todos los organismos involucrados, y
cobra especial importancia la seguridad en el acceso a los
sistemas y aplicaciones. Para lograr la efectividad de esta
integracin, ser necesario en algunos casos, reestructurar
procesos, tal vez eliminar otros, e innovar en los servicios
prestados.
Estas relaciones entre Gobierno, empleados,
ciudadanos y empresas estn claramente definidas e
identificadas, muchos portales de GE identifican las
actividades en forma muy explcita y clara. Sin embargo, en
muchos casos, los procedimientos y transacciones pueden
ser las mismas, lo cual en algunos casos facilita y en otros
complejiza las operaciones. Por tanto, ser necesario
realizar procesos paulatinos, sensibilizar y hacer partcipe a
los actores involucrados y establecer un vnculo estrecho
con el sector privado en todo el proceso de implementacin
del GE, es decir, desde la visin y el proceso de planificacin,
hasta su implementacin, monitoreo y evaluacin.
Definamos los tipos de relaciones mencionados:

1. Gobierno a ciudadano (G2C)6

Son las iniciativas de GE destinadas a brindar servicios
administrativos y de informacin a los ciudadanos a travs
de las TIC, o sea, desde cualquier lugar que disponga de
acceso y a cualquier hora. Los beneficios que aportan estas
iniciativas a los ciudadanos se traducen en ahorros de
tiempo y dinero (desplazamientos a las oficinas pblicas,
esperas en las ventanillas) y flexibilidad, adems del acceso

6 Artculo sobre Gobierno Digital Ministerio Hacienda Costa Rica.

24
a la informacin actualizada que publica el Gobierno
regularmente.

2. Gobierno a empresa, G2B

Son las iniciativas de GE destinadas a brindar servicios
administrativos y de informacin a las empresas a travs de
las Internet. Es importante considerar el tipo de empresa y
el sector al que se est atendiendo, ya que la estrategia de
desarrollo debe estar alineada con los intereses y las
prioridades del sector privado mayoritario. Los beneficios
que aportan estas iniciativas a las empresas son similares a
los que consiguen los ciudadanos, en trminos de ahorro de
tiempo y dinero, y flexibilidad, adems se pueden alcanzar
importantes ahorros en sus costas administrativos,
demostrar transparencia en la gestin pblica, agilizar los
procesos de licitaciones, entre otros.

3. Gobierno a empleado, G2E

Son las iniciativas que desarrolla un Gobierno para brindar
servicios al desarrollo profesional de los empleados de la
Administracin Pblica. Representa una herramienta para
la profesionalizacin y atencin a los funcionarios pblicos,
su capacitacin y una mayor participacin. No ser posible
desarrollar ningn tipo de estrategia de GE si no se integra
en su construccin a los recursos humanos que forman la
estructura administrativa de un Gobierno. Adems, es una
base para el desarrollo para nuevas capacidades de GE.

4. Gobierno a gobierno, G2G

Responde a la creciente necesidad de coordinacin intra-
gubernamental para la gestin de diferentes tareas de la
Administracin Pblica: presupuestos, adquisiciones,
planificacin, gestin de infraestructuras e inventarios,
entre otros.
Dependiendo de los actores involucrados, algunos
ejemplos de iniciativas de los servicios de un GE se pueden
resumir en el siguiente cuadro:

25
CUADRO 1 EJEMPLOS DE INICIATIVAS DE GE CLASIFICADAS DE ACUERDO AL
BENEFICIADO

Iniciativas de Gobierno Electrnico con: Ejemplos de iniciativas

Acceso a servicios de
informacin
Ciudadanos (G2C)
Educacin
Impuestos
Seguro social
Registro Civil
Cultura
Elecciones
Empleo
Acceso a informacin

Empresas (G2B) Subvenciones

Obligaciones legales
Pago de impuestos
Patentes
Licitaciones
Venta en lnea
Acceso a servicios de
Instituciones pblicas (G2G) informacin entre
reparticiones pblicas
Provisin de servicios
centralizados
Compras pblicas
Licitaciones
Fuente: Elaboracin propia.

An cuando los beneficios que puede brindar la

implementacin de un GE a todos los niveles de la sociedad
son enormes, se pueden encontrar rechazos y reticencias
especialmente al interior de los estamentos pblicos. Esto
debido a que este nuevo paradigma trae consigo un cambio
en la manera de pensar, de actuar y de compartir la
informacin. Se requiere hacer reestructuracin de
procesos, innovacin en los servicios, utilizacin de nuevas
tecnologas, etc. Esto provoca resistencias, temores al uso de
las nuevas tecnologas, inseguridades al asociar tecnologa
con prdida de puestos de trabajo, rechazo a capacitarse en
reas nuevas, etc. A menudo este cambio se percibe por
parte de algunos funcionarios como una prdida de poder,
especialmente cuando ste se ha construido sobre la base
de haberse apropiado de informacin que ahora ser de
amplio acceso y compartida por todos.
26
 Beneficios como mejoramiento de la calidad en la
prestacin de servicios pblicos, eficiencia, eficacia, y
transparencia, entre otros, son los beneficios ms tangibles
como resultado de la implementacin de un GE.
Una forma til de presentar estos beneficios es
entendindolos como resultados de ciertas acciones e
iniciativas de gobierno electrnico7, en otras palabras, cmo
los proyectos que harn posible materializar estos cambios
entregarn beneficios a la ciudadana. En este sentido, los
beneficios podran resumirse de la siguiente manera:

5. Mejoramiento de la calidad de los servicios

pblicos
Uno de los principales resultados potenciales del GE que se
ha identificado en estudios previos es el mejoramiento de la
calidad en los servicios pblicos8. Esto no slo se refiere a
la conveniencia de tener acceso a informacin y servicios
gubernamentales 24 horas del da los 7 das de la semana,
sino tambin al mejoramiento sustancial de los productos,
procesos y atencin a los ciudadanos.
6. Eficiencia y productividad en los procesos y
operacin gubernamental
Las labores gubernamentales son muy diversas y los
recursos siempre son escasos. Uno de los grandes objetivos
del GE es elevar la productividad de las organizaciones
pblicas y hacer ms eficientes los procesos y acciones
desarrolladas por entidades gubernamentales9.

7. Transparencia y rendicin de cuentas

Un beneficio potencial, especialmente interesante para
pases con problemas de corrupcin, es que las tecnologas
de informacin y comunicacin pueden fomentar y facilitar

7 Mary M. Brown & Brudney, 2004; Dawes & Prefontaine, 2003; Gant, Gant, &
Johnson, 2002; OECD, 2003; West, 2004a.
8 Mary M. Brown & Brudney, 2004; Dawes & Prefontaine, 2003; Gant, Gant, &

Johnson, 2002; OECD, 2003; West, 2004a.

9 Mary Maureen Brown, 2001; Heintze & Bretschneider, 2000; Klein, 2000; Lee &

Perry, 2002; OECD, 2003.

27
la transparencia de las labores gubernamentales y los
procesos de rendicin de cuentas 10 . El acceso y
disponibilidad de informacin relevante sobre finanzas,
recursos humanos y otros temas que hasta hace algunos
aos eran slo accesibles para un selecto grupo de actores
sociales, tiene el potencial de transformar radicalmente las
relaciones entre el aparato administrativo del gobierno, los
ciudadanos y sus representantes polticos.

8. Participacin ciudadana
Para que un gobierno democrtico funcione, es necesario
que los ciudadanos tengan oportunidades de participar de
forma real y efectiva en las decisiones pblicas. Algunos
mecanismos especficos son foros virtuales y chats, en
donde los ciudadanos pueden compartir sus opiniones en
la comodidad de sus hogares. Procesos de participacin que
solan ser para una minora selecta de grupos de inters
como comentarios a regulaciones (e-rulemaking) han
comenzado a beneficiarse con opiniones de una base
ciudadana ms amplia (Fountain, 2003). Sin embargo, las
dependencias gubernamentales no siempre estn
preparadas para los cambios derivados de estos
innovadores sistemas de participaci n ciudadana (Ej. el
gran volumen de comentarios recibidos) y su capacidad de
respuesta es limitada.

9. Marco regulatorio que respalde el gobierno

electrnico
Los gobiernos no son nicamente usuarios de TIC, sino que
tienen la capacidad formal de crear normas y reglamentos
que respalden y fomenten la implementacin de proyectos
de GE11. As, un beneficio adicional del gobierno electrnico
es precisamente la creacin de un marco regulatorio que
respalde y sustente el diseo, implementacin, uso y
evaluacin de tecnologas de informacin y comunicacin
al interior del propio gobierno y en sus relaciones con otros

10 Gil-Garca & Luna-Reyes, 2006; OECD, 2003; Rocheleau, 2003; Eric W. Welch,
Hinnant, & Moon, 2005; Eric W Welch & Wong, 2001.
11 Andersen & Dawes, 1991; Dawes & Nelson, 1995; Gil-Garca, 2004.

28
actores sociales. Otro ejemplo son reglamentos y normas
que facilitan el uso de TIC y la colaboracin e intercambio
de informacin entre diferentes dependencias
gubernamentales, compaas privadas y organizaciones no
gubernamentales.

10. Marco legal y regulatorio que fomente la

sociedad de la informacin
De forma similar al punto anterior, el gobierno tiene la
capacidad de regular algunas de las acciones que respecto
al uso TIC realicen otras entidades, incluyendo tanto a
empresas privadas como a organizaciones no
gubernamentales 12 . Por tanto un beneficio ms del GE
puede ser la promulgacin de leyes (si el poder legislativo
est involucrado), reglamentos y polticas que fomenten el
uso y difusin de TIC y comunicacin en el marco de lo que
se ha denominado la sociedad de la informacin. Leyes y
reglamentos referentes al uso de firmas digitales y
programas que impulsan la penetracin de computadoras e
Internet en lugares remotos o de difcil acceso constituyen
ejemplos de este tipo de beneficios.

E. Burocracia en el sector pblico y concepto de

ventanilla nica electrnica del Estado
La visin que tiene el ciudadano de la administracin
pblica ha estado por aos concebida en el trmino
burocracia. La dificultad que tiene el ciudadano al acceso
de las prestaciones pblicas, las largas filas que suelen
hacer para la realizacin de un trmite y los horarios de
atencin que van en desmedro de quienes trabajan, la gran
cantidad de formularios que deben llenar, entre otros, han
derivado en repensar la entrega ms expedita y rpida de
un servicio al ciudadano. As surge el concepto de ventanilla
nica virtual el cual cambia drsticamente esta mirada con
la finalidad de simplificar y poner en lnea los trmites ms

12 Gil- Garca & Luna-Reyes, 2006; Helbig, Gil-Garca, & Ferro, 2005; Rogers &
Kingsley, 2004.
29
solicitados por las empresas, los ciudadanos, y el propio
gobierno.
El concepto fundamental de esta ventanilla es que el
usuario tome contacto con el Estado a travs de Internet con
un nico punto de entrada que lo identifica de manera
personalizada, independientemente de la oficina pblica
que atienda su requerimiento. De esta forma el beneficiario
de un servicio es atendido a travs de una mesa de atencin
al pblico virtual superando las mesas de atencin al
pblico presenciales que ocasionan inconvenientes en el
traslado, prdidas de tiempo y gastos innecesarios.
Esta plataforma permite avanzar en la
implementacin de un conjunto de servicios estandarizados
que el Estado presta a la comunidad. Los procedimientos de
autenticacin a travs de Internet, los pagos a travs de
transferencias bancarias empleando la web o la telefona
mvil, son ejemplos de rutinas que estn presentes en
cualquier trmite que el Estado entrega a una empresa o
ciudadano. Los servicios de formularios electrnicos para
iniciar gestiones por Internet o la posibilidad de disponer
de una base de datos por cada persona fsica o jurdica,
donde el interesado sea el nico responsable de consultar y
actualizar informacin personal que luego ser reutilizada
para cualquier trmite, son muestras claras de prestaciones
que facilitan las transacciones electrnicas y trmites en
lnea.
El correcto diseo de estrategias tecnolgicas
estandarizadas que viabilicen la implementacin de un
gobierno en lnea con requerimientos de interoperabilidad,
de infraestructura, legales y de seguridad sobre servicios
transaccionales de GE es la etapa ms importante para
lograr el xito de un proyecto TIC gubernamental. Lograr la
interoperabilidad de los sistemas de informacin existentes
en diferentes jurisdicciones para intercambiar informacin
relevante es vital para evitar duplicaciones de datos que
favorecen la inconsistencia de los procesos de gestin
dentro del Estado.

30
 Para lograr esto, se requiere considerar una serie
aspectos clave13, tales como:
i) Infraestructura: Sobre la diversidad de las redes
de comunicacin de las entidades pblicas, el
Estado debe proveer servicios eficientes
(velocidad, disponibilidad, seguridad, costos, etc.)
entregando tanto a los funcionarios pblicos
como a los ciudadanos, acceso fcil y oportuno
por diversos medios (presencial, Internet,
telfono celular, audio respuesta) a sus servicios
e informacin.
ii) Servicios compartidos: Recursos bsicos como
redes de comunicacin, centros de
procesamiento de datos y almacenamiento se
pueden compartir entre las diferentes entidades
del Estado para lograr economas de escala y
calidad homognea de los servicios para los
ciudadanos.
iii) Interoperabilidad: Utilizando tecnologas de
integracin (Ej.: Middleware de integracin) el
Estado debe superar incompatibilidades entre
procesos y sistemas de informacin de entidades
que no se comunican entre s. La solucin de este
tipo de problemas implica definir estndares de
intercambio de informacin y que estos sean
adoptados por todas las entidades.
iv) Capacidades y conocimiento: La experiencia
que van adquiriendo las entidades pblicas se
transforma en conocimiento solo si existen
mecanismos para estandarizar las prcticas que
han probado ser buenas y mtodos para
capacitar a los funcionarios pblicos en la
realizacin de tales prcticas.

13 Polticas pblicas para el desarrollo de sociedades de informacin en

Amrica Latina y el Caribe; Divisin Desarrollo Productivo y Empresarial de la
CEPAL (Junio 2005).
31
F. Las nuevas tendencias en GE
Muchos pensadores y analistas han realizado predicciones
sobre el impacto de la tecnologa en gobiernos a veces con
muy poca precisin dada la dinmica que presentan los
cambios tecnolgicos. Por esta razn, a continuacin se
presentan tendencias ms que predicciones, es decir,
aspectos que actualmente se estn desarrollando con ms
fuerza en pases desarrollados y que probablemente nos
tocar afrontar en la regin en un plazo breve con la
ventaja de incorporar las lecciones y adaptaciones siempre
que estemos efectivamente preparados para aprender de
estas lecciones. Estas tendencias fueron tomadas de un
estudio de Waseda University en Japn 14.

1. Recuperacin de desastres
Los gobiernos siempre han prestado ayuda a los ciudadanos
en desastres naturales, como inundaciones, terremotos,
huracanes, etc. Existen interesantes ejemplos de cmo las
TIC han sido muy efectivas en la Federal Emergency
Management Agency (FEMA) de EEUU para cumplir con su
misin. Esta agencia proporciona ayuda preventiva en lnea
a los dueos de casa para ensearles que hacer en caso de
un desastre.

2. Mayor coordinacin entre gobiernos centrales

y gobiernos locales
De acuerdo a lo afirmado por Don Tapscott 15 ya en el ao
1998, los gobiernos nacionales distribuirn menos dinero a
los gobiernos locales, pero ms informacin. De esta forma,
las soluciones a los problemas locales se resolvern en
forma ms autnoma, si es que se maneja adecuadamente,
y por lo tanto, en forma ms rpida que si emanara del
gobierno central. Hoy en da con la irrupcin de los sistemas
compartidos y plataformas de interoperabilidad se evitarn
duplicidad de funciones e informacin, especialmente en

14 Electronic Governance Benchmarking-Waseda

University e-Gov Ranking, Toshio Obi, Naoko Iwasaki. 15
Blueprint to the Digital Economy, 1998.
32
reas crticas como son la seguridad y la privacidad. De esta
forma, muchos pases estn ahora refocalizando su
atencin a cmo colaborar ms efectivamente entre las
agencias y entre agencias con los gobiernos locales. Un
ejemplo muy cercano es el esfuerzo que estn haciendo
algunos municipios para proporcionar permisos de
circulacin en lnea, trmite que involucra necesariamente,
al menos en Chile interactuar con agencias del gobierno
central e incluso la polica.

3. Cloud computing
Computacin en la nube es la traduccin literal que
significa ofrecer servicios de computacin a travs de
Internet. La idea de fondo es que el usuario no tiene
necesariamente que ser dueo del hardware y software para
recibir los beneficios de un servicio de computacin. Segn
el IEEE la informacin se almacena de manera permanente
en servidores de Internet y se enva al cliente, lo que incluye
equipos de escritorio, porttiles, etc. Esto es posible porque
la capacidad de memoria de los computadores ha
aumentado considerablemente. Por lo tanto, Cloud
Computing es un nuevo modelo de negocios que permite al
usuario acceder en forma rpida a un catlogo de servicios
estandarizados y responder a las necesidades del usuario en
forma flexible adaptndose a cargas inusuales de trabajo y
pagando slo por el consumo efectuado. A travs de Cloud
Computing los gobiernos estn paulatinamente apoyando
sus proyectos TIC, en este sentido se habla de un nuevo
concepto llamado G-Cloud que se refiere a la nube en el
sector pblico. Pases como Japn, Australia, EEUU,
Singapur, Corea, Reino Unido y Dinamarca tienen mayor
experiencia en la nube computacional, y de acuerdo al
Grupo Gartner, se espera que en 2012 un 20%

33
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

de las organizaciones gubernamentales eliminen

totalmente sus infraestructuras computacionales y utilicen
servicios en la nube, con la gestin de un tercero.
En esta perspectiva, el GE puede rpidamente desplegar
aplicaciones sin la necesidad de estar acompaado por
costosas instalaciones de infraestructura que usualmente
tienen una baja utilizacin y poca flexibilidad. Los
facilitadores de la nube como la virtualizacin y la Grid
Computing (Computacin distribuida), permitirn disponer
de aplicaciones que se podrn adaptar mejor al crecimiento
de la demanda sin los costosos y tradicionales upgrades.

4. Participacin ciudadana
Las nuevas tecnologas asociadas a la Web 2.0 permiten
hacer mucho ms fcil a las personas acceder a la
informacin de gobierno que necesitan, a su vez el
contenido de la informacin es de mejor calidad y variedad,
al mismo tiempo, les permitir proveer una
retroalimentacin al gobierno sobre lo que estn
recibiendo. Adicionalmente, facilita que la gente se
involucre ms en los procesos polticos de sus pases. Los
mecanismos de aplicacin y diseminacin de tal
informacin por los mismos ciudadanos est cada vez
creciendo especialmente entre la gente mayor y por el
surgimiento de los telfonos mviles cada vez ms
inteligentes.

5. E-Government benchmarking
Destacamos en esta parte algunas conclusiones del
reciente taller de la OECD sobre indicadores de gobierno
electrnico que tuvo lugar en marzo del 2010 en Paris:
Fuerte apoyo a los indicadores complementarios de
gobierno electrnico como indicadores de back-
office, indicadores de desempeo, indicadores
econmicamente orientados. Los participantes

34
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

destacaron la necesidad de disponer de un modelo

metodolgico comn.
Se decidi establecer una fuerza de tarea de
especialistas en indicadores de gobierno
electrnico.
La necesidad de incorporar indicadores de impacto
en la recuperacin econmica por la
implementacin de proyectos en gobierno
electrnico.
La metodologa y modelo a desarrollar para
establecer un benchmark de GE, debiera alimentar
la publicacin Government at Glance en su edicin
del 2011. La importancia de las mediciones de
desempeo incluyendo las de gobierno electrnico
ha sido destacada por la Unin Europea15.

6. Cambios de poder al interior del Estado

Finalmente, una reflexin acerca de las tendencias en los
cambios de poder por la disponibilidad de informacin
dentro del Estado. En forma creciente estaremos viendo un
cambio en el balance en el poder que tienen los
funcionarios pblicos dado que la informacin (que
proporciona poder) est fluyendo en forma ms horizontal
que slo en forma vertical, quedando ahora ms fcilmente
disponible y accesible a un mayor nmero de personas
dentro de la organizacin. El resultado es que cada vez se
resuelven ms problemas en los niveles ms bajos de las
agencias de gobierno. Tambin es posible que se observen
menos conflictos entre las diferentes partes de la
organizacin por malos entendidos o falta de informacin.

15 Toward Smarter and more Transparent Government eGovernment status,

Spring 2010, OECD e-government project, 25 March 2010
35
 IV. II. Los proyectos TIC en el sector
pblico

El trnsito hacia la Sociedad de la Informacin plantea

transformaciones sin precedentes para el Estado. Esta
situacin tiene dos aspectos claves y sinrgicos. Uno, el
avance vertiginoso de la Internet y las TIC que se proyectan
como una gran oportunidad para avanzar en el proceso de
reforma modernizacin del Estado. Por otro lado, la brecha
digital, el riesgo de discriminacin y exclusin, el exceso de
control y monitoreo, la prdida de la privacidad y la falta de
mecanismos de reclamacin, la falta de integridad de los
datos entre otros, puede representar un importante riesgo
en la cohesin y equilibrio de la organizacin y
funcionamiento de las diferentes instancias del Estado.
La Sociedad de la Informacin, considerada como un
determinado nivel de desarrollo social, econmico y
tecnolgico caracterizado por la participacin de diversos
agentes (gobierno, empresas, investigadores, centros
tecnolgicos, organizaciones sociales y ciudadanos)
dispuestos a generar, difundir y usar la informacin para la
produccin de conocimiento econmicamente til
(innovacin) a los fines del desarrollo (Valenti, 2001),
considera que para que una sociedad adquiera un modelo
de desarrollo relativamente articulado requiere un grado de
madurez.
En particular, los pases de AL no poseen esta madurez
debido a una serie de factores tales como, la ausencia de
una entidad tcnica con liderazgo y capacidad ejecutiva, la
falta de orientacin estratgica y programtica basada en
prioridades, la falta de coordinacin entre el sector pblico,
privado y acadmico y la duplicidad de iniciativas y la
dispersin de esfuerzos y recursos.

37
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

Cuando hablamos de informacin, estamos

considerando una serie de datos que, unidos, nos permiten
disminuir nuestro grado de incertidumbre. Si esta
informacin adems nos permite tomar decisiones,
entonces estamos hablando de que esta informacin
adquiere valor. Por su parte, la informacin adquiere valor
en la medida que sirve para tomar decisiones,
especficamente, que est actualizada, que sea oportuna, de
fcil acceso, segura y fidedigna.
En este contexto, los proyectos TIC dentro del sector
pblico tienen caractersticas especiales, las cuales deben
ser atendidas y analizadas al momento del diseo y anlisis
del mismo.
El EGoverment for Development Exchange
(eGov4Dev) 16 , es un proyecto establecido para generar
investigaciones y crear una base de conocimiento de buenas
prcticas en gobierno electrnico para ayudar a los pases
en desarrollo. Investiga fracasos de proyectos TIC en el
sector pblico. Durante el 2002 17 realizaron encuestas en
lnea, y analizaron 26 casos, que se sumaron a las
investigaciones regulares del Instituto. Su metodologa
utiliza indicadores abiertos permitiendo que los principales
involucrados en los proyectos dijeran si han cumplido o no
con sus objetivos, tiempos contemplados segn la
planificacin y cumplimiento con los requerimientos de los
usuarios.
Con base en los resultados, los proyectos fueron
clasificados de la siguiente manera:
Fracaso Total: nunca se implement, o se abandon
de inmediato; o se utiliz, pero sin cumplir con los
objetivos que se haban fijado.
Ampliamente Fallido: se lograron algunas metas,
pero la mayora de los usuarios del sistema no

16 Proyecto coordinado por el Institute for Development Policy and Management

(IDPM) de la Universidad de Manchester (www.egov4dev.org ).
17 Revista Poltica Digital. Edicin No 56.

38
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

obtuvieron los beneficios esperados y

experimentaron resultados indeseables de
relevancia.
xito Parcial/Fracaso Parcial: algunos de los
objetivos se cumplieron pero otros no; o bien, hubo
resultados indeseables de significacin.
Ampliamente Exitoso: la mayora de los usuarios
lograron sus objetivos y no sufrieron resultados
indeseables.
xito Total: Todos los usuarios cumplieron sus
metas y no experimentaron resultados indeseables
Demasiado Pronto para Evaluar: La implementacin
apenas concluy, o hay muy poca evidencia para
medir los resultados.
EGov4Dev fundamenta sus resultados en las
opiniones y percepciones de quienes les reportan sus casos,
sin que haya una comprobacin independiente de sus
fuentes de informacin. Por este motivo, es posible que los
resultados subestimen la cantidad de fracasos, como
reconocen los investigadores. En este contexto los
resultados presentados por eGov4Dev son: 35% de los
proyectos de TI fueron fracasos totales; 50%, fracasos
parciales, y 15%, xitos.
Los investigadores del eGov4Dev, tienen dos
explicaciones que dan cuenta de los fracasos de los
proyectos TI en el sector gubernamental. La primera est
dada por el Modelo Factor, que identifica 10 variables clave
para determinar el destino de una iniciativa: presin
externa; deseo poltico interno; visin/estrategia global;
administracin del proyecto; administracin del cambio;
poltica/inters propio; diseo; competencias;
infraestructura tecnolgica; y otros (como suerte o
perseverancia). La segunda explicacin est dada por el
Modelo de la Brecha Diseo-Realidad, que identifica la
distancia entre los requerimientos al disear un proyecto, y
la realidad de la institucin. Entre ms grande sea esta
39
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

diferencia, mayor es el riesgo de que el proyecto fracase. Los

investigadores destacan que mientras ms estratgico es un
proyecto de TI, ms probabilidades tendr de fracasar. Esto
es as porque la mayora de los xitos se encuentran en los
niveles operacionales, que automatizan tareas como el
procesamiento de datos. En cambio una buena parte de los
fracasos parciales tiene que ver con sistemas donde el
componente operativo funciona, pero el estratgico no.
Una posible explicacin de porqu los proyectos con
un alto componente estratgico tienen una mayor tasa de
fallas es que habitualmente stos han sido liderados y
presentados slo por las reas de tecnologa de las
organizaciones, sin el apoyo concreto de las reas de
Negocio para las cuales las soluciones estaban dirigidas. La
falta de involucramiento de stas reas en la formulacin
de estos proyectos impacta en dos momentos clave de los
proyectos. El primero, ocurre cuando se formaliza como
proyecto y se obtienen los recursos para su desarrollo,
usualmente los argumentos son bsicamente tecnolgicos
(mejora en los servidores, capacidades de almacenamiento,
computadores de escritorio, canales de comunicacin, entre
otros), por lo que los recursos asignados se restringen y
tienen relacin directa con el costo de los aspectos
tecnolgicos argumentados como necesarios. El segundo
momento es cuando el proyecto es puesto en marcha y se
buscan las necesidades de las reas de negocio, stas al no
estar involucradas y al percibir el proyecto como propio del
rea de TI, le dedica los menores esfuerzos y compromiso a
los resultados, cambiando a los interlocutores e incluso
destinando solo a aquellos que tienen ms tiempo libre para
hacerse cargo (lamentablemente no siempre son las
personas ms idneas para el rol). El resultado final es
conocido , hay cambios de alcance no previstos, los plazos
se alargan y en el peor de los casos el proyecto simplemente
se aborta.
En general existen tres mbitos que inciden en el xito
o fracaso de un proyecto de TI: acciones del Gobierno,
aspectos tecnolgicos y la gestin.
40
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

Si lo vemos desde el Gobierno, se debe tomar en

cuenta que los gastos en el Estado tienen el escrutinio
pblico (accountability). Con mucha frecuencia se
promocionan proyectos antes de su puesta en marcha, estas
prcticas son muy comunes si tenemos en cuenta la variable
poltica y normalmente pone una presin excesiva en el
cumplimiento y entrega del proyecto. Por otro lado, el
mbito pblico tiene normativas jurdicas y regulatorias
bastante rgidas y en muchos proyectos se requieren
coordinacin entre las instituciones lo que hacen ms
complejos los proyectos TIC.
Desde el punto de vista tecnolgico, la velocidad del
cambio y la introduccin de las nuevas tendencias como la
web 2.0 y el G-Cloud es extremadamente acelerada, lo que
no est de acuerdo con las velocidades de cambio en el
sector pblico. Los proyectos TIC del Estado estn asociados
a grandes volmenes transaccionales y de procesamiento,
lo que implica un gran desafo al momento de definir,
disear y modelar las arquitecturas tecnolgicas asociadas.
Por otro lado, el nivel de desarrollo tecnolgico y los
sistemas desarrollados en general dentro del Estado es
tremendamente heterogneo, lo que hace muy complejo
generar interoperabilidad y desarrollar soluciones globales.
Por ltimo, se requiere un liderazgo poltico y reformador y
habilidades de gestin y administracin de proyectos TI
complejos.
Por su parte, el contexto normativo y estratgico est
naturalmente relacionado con las decisiones propias del
aparato pblico, las Leyes, las normativas, los decretos y
polticas pblicas tendientes a institucionalizar una
estrategia y sus prcticas asociadas.
Una variante interesante de lo anterior puede
expresarse en los siguientes factores crticos de xito de los
proyectos TI:
El contexto normativo y estratgico
Los procesos
41
CEPAL - Serie Gestin pblica No 73 El gobierno electrnico
en la gestin pblica

La tecnologa
La implantacin
A continuacin en la siguiente figura se ilustra el
modelo anterior con la relacin de estos factores para
producir el resultado o impacto deseado.

42
 DIAGRAMA 4 MODELO RELACIONAL EN LA GESTIN DE
PROYECTOS DE TI

Fuente: Elaboracin propia.

Lo interesante de este enfoque es que pone nfasis en

la gestin de los proyectos de implantacin dado que existen
claras falencias en las competencias asociadas al manejo de
proyectos complejos donde a menudo se juega el resultado
en el buen manejo y gestin del proyecto de implantacin
de un Sistema.
El gran desafo finalmente, es abordar los proyectos
de TI en forma integral considerando la interaccin de estos
cuatro componentes desde la partida.

43
 V. III. Formulacin de una estrategia
de Gobierno Electrnico

Si bien los lderes de gobiernos, sector privado y la sociedad

civil son conscientes de que las TIC constituyen un
componente importante en la ecuacin de desarrollo,
resulta menos claro cmo deben establecerse las TIC en los
diferentes sectores socio-econmicos, as como el papel que
estas tecnologas podran desempear para atender temas
relativos a inequidad y reduccin de la pobreza. En otras
palabras como las TIC deberan manejarse para servir a este
propsito.
Una herramienta clave para gestionar las TIC en el
mediano y largo plazo para el gobierno electrnico es la
planificacin estratgica de las TIC a nivel de pas y ms
especficamente la planificacin del gobierno electrnico la
que debera ser coherente con la planificacin de las TIC ya
mencionada.
Las ventajas de disponer de una sola estrategia de GE
o de una estrategia nacional de GE con una hoja de ruta
clara hacia el trnsito de las etapas ms avanzadas de GE
son al menos las siguientes:
Aumentar la efectividad en el cumplimiento de los
objetivos puesto que los recursos no se dispersan,
sino que apuntan todos hacia una misma hoja de
ruta clara.
Mejorar la asignacin de recursos de manera de
evitar duplicidad de esfuerzos, lo que se traduce en
una mayor eficiencia del gasto.
Un desarrollo ms armnico entre las diferentes
agencias y sectores pblicos.
Disponer de una estrategia comn de comunicacin
y difusin de resultados.
44
 Facilitar la colaboracin entre agencias que por lo
dems es parte de la esencia del Gobierno
electrnico.
Racionalizar las necesidades de capacitacin de
todas las entidades participantes.
Disminucin de los costos de mantenimiento y
operacin de la infraestructura tecnolgica
(ejemplo, disponer de una Intranet del Estado o de
un slo hosting para albergar una base de datos tipo
Datawarehouse).
Asegurar el uso de los mismos estndares tcnicos
en todas las instituciones, junto con facilitar la
compatibilidad y portabilidad de los Sistemas
informticos.
Disponer de un marco orientador que de sentido a
las iniciativas o proyectos nuevos o en curso. (por
ejemplo orientndolas hacia el mejoramiento de la
gestin pblica)

En general el uso de la Planificacin Estratgica (PE)

en el mbito pblico se concibe como una herramienta
imprescindible para la identificacin de las prioridades y
asignacin de recursos 18. La Planificacin Estratgica es un
proceso que antecede al control de gestin, puesto que
permite y facilita el seguimiento de los objetivos
establecidos de cada iniciativa derivada del PE para el
cumplimiento de la misin de la institucin. Por lo tanto es
un requisito necesario para el control y evaluacin de los
resultados.
As como la PE debe ser un proceso peridico en las
organizaciones del mismo modo el plan estratgico del GE
es necesario que se revise sobre la base de las
retroalimentaciones recibidas respecto de los resultados
alcanzados.

18 Ver Manuel de Planificacin Estratgica e Indicadores de Desempeo del

Sector Pblico, Marianela Armijo , ILPES-Cepal, 2008.
45
A. Formulando una estrategia
Al formular una estrategia de GE, es aconsejable disponer
de un modelo de desarrollo sobre el cual se establecern las
iniciativas, por ejemplo, polticas respecto del uso de
estndares de telecomunicaciones, estndares y
especificaciones tcnicas para lograr la interoperabilidad
de los servicios, polticas para la construccin de sitios Web,
polticas para la construccin de metadatos.
El proceso de elaboracin de una Estrategia de
Gobierno Electrnico suele comenzar con la elaboracin y
presentacin de un plan bsico, un primer documento
acerca de la utilizacin de las TIC que, sin alcanzar el nivel
de desarrollo y detalle que debe tener una estrategia, sirve
como base para iniciar una discusin ordenada y un
proceso consultivo para perfeccionar el documento. (OEA).
Las mejores prcticas de planificacin estratgica y en
particular para disponer de una estrategia de GE insisten en
que deben considerarse los siguientes factores:

1. Diagnstico de la situacin actual

Corresponde al diagnstico previo para saber cul es la
situacin de la que se parte, que se compone de aspectos
tcnicos tales como estadsticas de infraestructura con la
que se cuenta, niveles de penetracin de las TIC,
particularmente del Internet en la poblacin, y de aspectos
socio-polticos tales como niveles de resistencia al cambio,
nocin de prioridad, niveles de alfabetismo tecnolgico,
entre otras variables. Este diagnostico se puede
complementar con los ranking y estudios internacionales
de gobierno electrnico o de e-Readiness. Un instrumento
muy difundido y til para este propsito es hacer un anlisis
FODA, esto es explorar no solo las debilidades y fortalezas
en el mbito tecnolgico y de GE de la institucin, sino que
tambin aspectos externos como son las posibles amenazas
que es necesario enfrentar y las oportunidades a
aprovechar.

46
 2. Visin, objetivos y metas estratgicas del GE
Estos son los elementos formales de toda estrategia y
consisten, por un lado, en la sistematizacin y expresin de
los propsitos fundamentales y permanentes que se
persiguen con la estrategia y, por otro, las metas concretas
que se han fijado y que son de carcter dinmico. En el caso
de la visin, la componen aspectos que pueden incluso
elevarse a nociones y planteamientos filosficos y valricos
que van a definir la direccin a la que tienen que apuntar
los objetivos y proyectos especficos. Nociones tales como
eficiencia, transparencia, generacin de valor pblico,
acercar el gobierno a los ciudadanos, constituyen ejemplos
de ello. Los objetivos son metas muy concretas tales como
reduccin de tiempos de procesamiento burocrtico,
aumento de niveles de satisfaccin ciudadana, colaboracin
inter-institucional. Generalmente en torno a los objetivos
que deben ser pocos (2 a 3) se establecen directrices o ejes
estratgicos, estos generalmente establecen ciertas reas
temticas en tono a lo cual se agruparan los proyectos
especfico. A su vez para cada eje se establecen metas
concretas que deben cumplirse, las que deben controlarse a
travs de mtricas.
En el siguiente ejemplo se muestra la relacin entre
ejes, metas y mtricas.

CUADRO 2 EJEMPLO DE CORRELACIN ENTRE LOS ELEMENTOS DE LA

PLANIFICACIN ESTRATGICA DEL GE
Eje Estratgico Metas Mtricas

47
1 Desarrollar la Triplicar el acceso a Aumento de la penetracin
Infraestructura Internet promedio promedio de internet desde
del pas o al menos un 6% a un 18%.
y
cubrir el 70%de la
Back-office poblacin de las Bajar el Costo de acceso
reas urbanas y el desde $65 a $19
60% de las reas (Referencia: 512kbps)
rurales con una red a Reducir los precios de
confiable y de alta banda ancha, en un 70%
capacidad . para 512 Kbps (de $ 65 a $
Bajar 21).
significativamente el Reduccin de los costos de
costo de acceso a acceso a la Intranet de un
internet para la 20% a una velocidad de 1
poblacin. Mbps.
Disponer de una
Intranet del Estado
de alta disponibilidad
y bajo costo.
2. Aumentar la Proveer de 60 Centros de rehabilitacin
Alfabetizacin Telecentros a 60 con tecnologa de telecentro
y centros de funcionando
Acceso Digital rehabilitacin social Los 1120 Telecentros
(100%). funcionando.
Reactivar el proyecto Encuesta de satisfaccin de
de Telecentros Usuarios de Telecentros
Capacitacin al 80% muestra ms del 50%
de los funcionarios satisfechos o muy
pblicos en el uso de satisfechos
las TIC de manera 80% de los funcionarios
de lograr un impacto pblicos involucrados en los
servicios pblicos ms
positivo en el a
relevantes . con al menos
desempeo de sus un b
funciones . curso bsico de las TIC
3. Mejorar el Mejoramiento Mejoramiento de un 80% en
Servicio a las significativo en el el tiempo para creacin de
Organizaciones tiempo de creacin una nueva empresa.
de una empresa. Disminucin de un 80% en
Agilizacin de el tiempo de tramitacin de
trmites de licencias licencias de funcionamiento
de funcionamiento y y permisos de construccin.
permisos de El 80% de total de
construccin en las Licitaciones pblicas de los
municipalidades de organismos dependientes
Quito y Manta. del gobierno central han sido
Aumento de la publicadas en el Portal
transparencia de las www.compraspublicas.gov.e
licitaciones pblicas c
4. Mejorar el Mejoramiento En encuesta de satisfaccin
Servicio al significativo de la a usuarios, ms del 50% se
Ciudadano calidad de atencin encuentra Algo o muy
en el Registro Civil. Satisfecho con la atencin
Aumento de la de los servicios
proporcin de gubernamentales.

48
 trmites que se Un 30% de los trmites en
hacen en lnea. el Registro Civil se realizan
en lnea.

Fuente: Elaboracin propia a Esto fue Tomado de Compromiso de San Salvador,

Segunda Conferencia Ministerial sobre sociedad de la Informacin de Amrica Latina y el
Caribe, Captulo II y IV.
b Nos referimos para esta etapa a lo menos los siguientes servicios: Registro Civil, IESS,
SRI, Aduanas y Justicia.

3. Entorno legal y regulatorio

En este mbito, el Estado o instancia generadora de la
estrategia ha de contemplar todos aquellos aspectos
normativos que puedan generar confianza en los usuarios
de los sistemas y plataformas y de aquellos actores que
requieran de seguridad jurdica para operar esos sistemas
y plataformas y celebrar alianzas y contratos con el sector
pblico. Existen varios proyectos, comunes a muchas
estrategias, que demandan normas especiales tales como
las transacciones electrnicas que el Estado puede querer
ofrecer y que requieren de leyes especializadas que regulen
el uso firmas electrnicas, la facturacin electrnica, el
tratamiento legal de los mensajes de datos (e-mails),
normas de proteccin para datos personales y proteccin de
la privacidad, compras pblicas electrnicas, entre otros

4. Poltica de comunicaciones
El objetivo de una poltica o estrategia comunicacional es
facilitar la implantacin de la estrategia posibilitando los
apoyos necesarios para su xito. Para ello es fundamental
disponer de un mecanismo expedito de identificacin y
difusin de los beneficios y ahorros que la estrategia y los
proyectos que la componen tienen para los ciudadanos y el
Estado. Por lo tanto, hay que hacer dos distinciones
fundamentales, la primera consiste en la seleccin y
validacin de un proyecto determinado en consideracin al
beneficio real que genera. La segunda, tiene relacin con la
promocin del beneficio como herramienta de marketing
para legitimar la accin gubernamental y lograr un efecto
reproductor de la prctica exitosa (OEA).
49
 5. Agenda priorizada de proyectos
Este es un aspecto bsico de la estrategia de implantacin
pues representa precisamente el resultado de la estrategia
que se desea implantar. Es un punto sensible, pues es
posible que algunos proyectos resulten no alineados con los
objetivos estratgicos y ser necesario reformularlos o
simplemente abortarlos dependiendo en la etapa en que se
encuentren, ello puede generar algunas resistencias de los
responsables de tales proyectos. Deben establecerse
criterios consensuados de priorizacin de proyectos,
algunos de los cuales son la conocida expresin inglesa
quick-win, esto es privilegiar aquellos proyectos que
producen resultados rpidos de alto impacto, pues permite
legitimar la estrategia entre los actores involucrados
(stakeholders). Otros criterios se relacionan con la mayor o
menor rentabilidad social, proyectos que se encuentran en
su fase terminal, fomento a los pequeos y medianos
productores (Pymes), etc.

6. Definicin y organizacin de la
institucionalidad responsable
En este punto debemos distinguir la identificacin y
seleccin del grupo de trabajo que llevar a cabo la
estrategia y de construir la institucionalidad de carcter
ms permanente y que ser la responsable en el futuro de
continuar la tarea. Para la constitucin del primer grupo de
trabajo se debe buscar un mecanismo para incorporar a
actores estratgicos al proceso de elaboracin de la
Estrategia de GE. Este es un elemento que puede tener
distintos grados de especificidad, llegando en algunos casos
a determinar en el propio texto de la estrategia general,
quienes han de integrar estos grupos de trabajo con
enfoques y responsabilidades variadas, eliminando
cualquier tipo de discrecionalidad en la conformacin de
estos grupos. En otros casos, la estrategia se limita a
incorporar el concepto de grupo de trabajo dejando libertad
para su conformacin y dems caractersticas y funciones
que se le asignen.

50
 En cuanto a la institucionalidad hay variadas maneras
de organizar la ejecucin de la estrategia, y la experiencia
internacional representa un buen punto de referencia (ver
ms detalles en el punto 3.3). Ella nos muestra que en las
etapas iniciales de GE se aconseja disponer de una sola
entidad con un control central firme y monoltico de las
iniciativas, tanto para las decisiones estratgicas, tcticas u
operacionales, cautelando el apego estricto a los principios
y polticas definidos en la estrategia. Tal control debe estar
muy cerca de la autoridad mxima del pas y con acceso a
recursos con el fin de resolver oportunamente los naturales
conflictos que pueden producirse. Ejemplos en esta
direccin son, Reach de Irlanda, e-GU del Reino Unido y
AGIMO de Australia; la ms fuerte es NIA de Corea. A su vez
en la medida que el pas avanza hacia etapas ms maduras
el control puede ser ms descentralizado dando espacios a
una mayor participacin a actores relevantes de la sociedad.
7. Anlisis de stakeholders
El propsito del anlisis es identificar personas, o grupos o
instituciones que al verse afectadas por el proyecto, (en este
caso la Implantacin de la estrategia) puedan tener algn
impacto ya sea negativo o positivo en el logro de sus
objetivos. La ventaja es que permite planificar
oportunamente actividades para contrarrestar los
potenciales riesgos asociados a estas personas y adems
generar actividades que permitan fortalecer a los
potenciales aliados.
Finalmente, y para ilustrar con un caso real
la formulacin de una estrategia de GE, se presenta el
siguiente cuadro con los pasos seguidos en el proceso.

51
DIAGRAMA 5 ETAPAS DEL PROCESO DE FORMULACIN DE UNA ESTRATEGIA
DE GE

Fuente: Elaboracin propia.

52
B. Las agendas o planificacin de GE en el mundo
Las denominadas agendas o planes son los trminos que
comnmente los gobiernos de la regin usan para
denominar el mecanismo para el desarrollo armnico y
coherente de las iniciativas de GE. Habitualmente
comprenden un periodo de 3 a 5 aos. Idealmente las
agendas deben estar alineadas con los objetivos estratgicos
del desarrollo tecnolgico y digital del pas.
Por ejemplo La estrategia del Australia se denomina
Responsive Government: A New Service Agenda
Responsive Government es un intento por mejorar la
coordinacin en la entrega de servicios (que se reconoce
han sido a veces descoordinados y ad-hoc), y establece que
el foco de las nuevas iniciativas gubernamentales debe estar
centrado en los ciudadanos (procurando adems ahorrar
costos al gobierno). Se plantea que la aplicacin de TIC debe
estar acompaada de una reformulacin de los procesos
gubernamentales. Esta estrategia es liderada por AGIMO. Su
misin es: hacer de Australia un lder en la aplicacin de
TIC para la administracin y servicios gubernamentales.
En el caso de Canad, entre 1999 y 2006 se aplic la
estrategia denominada Government OnLine (GOL), la cual
cumpli todos sus objetivos, los cuales eran:
Disponibilizar al gobierno en modalidad 24/7, en
francs e ingls
Disponibilizar en lnea los 130 servicios ms
comnmente usados
Proteger las transacciones online mediante redes
e infraestructura segura, y resguardar la
informacin personal.

Canad, ha desarrollado una Arquitectura de

Referencia enfocada en los aspectos que el gobierno defini
son comunes para todas las agencias, y a la vez fomentan la
colaboracin entre agencias para los componentes que no
son comunes a todos, pero que s tienen alguna comunidad
de inters.

53
 La fase actual de GE, est ms enfocada en desarrollar
un marco de referencia para la gestin de las inversiones
que le permita al gobierno central optimizar sus recursos y
garantizar interoperabilidad entre las agencias.
En el caso de Suecia su misin es pretender ser la
primera sociedad de la informacin plena (poltica TI
adoptada por el parlamento el ao 2000). Sus tareas
prioritarias son:
Aumentar la confianza de los ciudadanos en las TI
Mejorar las capacidades de los usuarios para el
uso de las TI
Mejorar el acceso a los servicios TI
La estrategia se encuentra documentada en Public
Administration in the Service of Democracy - an Action
Programme, y bsicamente apunta a tres aspectos:
Otorgar acceso a informacin y servicios pblicos
24x7.
Fortalecer la democracia, aumentando la
participacin ciudadana en el desarrollo de
polticas y en la toma de decisiones.
Ofrecer un enfoque de acceso multicanal al
gobierno: Internet, cara-a-cara, telefona fija y
celular.
El Gobierno es descentralizado, por lo que se limita a
establecer las metas y remover obstculos, como aspectos
legales y soporte (guas y estndares), y a asegurar que exista
la infraestructura comn necesaria. Las agencias son
autnomas, responsables de implementar las polticas
gubernamentales, tienen libertad para decidir cmo usarn
sus recursos para entregar los servicios esperados, aunque
son supervisadas por el gobierno.

En Suecia, sin embargo, se reconoce la posibilidad de

duplicidad de esfuerzos dado el alto grado de libertad de las
agencias, por lo cual se ha comenzado estudios sobre EA
(Arquitectura Empresarial), y sobre cmo crear un
framework de interoperabilidad nacional comparable al e-
GIF ingls (e.g., [Statskontoret2005]).

54
 En resumen las agencias toman responsabilidades de
cuatro tipos:
Nivel estratgico (decisin)
Nivel tctico (coordinacin)
Nivel operacional (ejecucin)
Proteccin de datos
En etapas tempranas, las tres primeras
responsabilidades estn fusionadas en un slo organismo,
el cual se apoya en organismos consultivos especficos para
cada nivel. En los modelos maduros la situacin difiere. Por
ejemplo, en el Reino Unido dos agencias colaboran a nivel
estratgico (e-GU, CIO Council) y una de ellas se encarga
adems del nivel tctico (e-GU ha sido recientemente
designada como Transformational Goverment Group); el
nivel operacional es responsabilidad compartida de eGU, los
servicios pblicos, y los gobiernos locales.

Recientemente, la Unin Europea public su plan de

Accin Europeo de Gobierno Electrnico en los estados
miembros 2011-201519, este plan se basa en las definiciones
de la Agenda Digital la cual se inserta en la estrategia de
desarrollo de largo plazo EU2020 como el mecanismo para
producir los cambios necesarios. El plan centra todas sus
definiciones en la visin que plante la declaracin de
Malm, donde indica que las administraciones pblicas de
los pases miembros de la Unin al 2015: sern reconocidas
por ser abiertas, flexibles y colaboradoras en sus relaciones
con los ciudadanos. Utilizarn las prcticas de gobierno
electrnico para incrementar su eficiencia y eficacia y para
mejorar constantemente sus servicios de manera de atender
los diferentes requerimientos de los usuarios y maximizar
el valor pblico, apoyando la transicin de Europa hacia la
economa del conocimiento".

En el caso de EEUU, La Federal CIO Council es el

principal rgano inter-agencia para mejorar las prcticas
acerca del uso de recursos de informacin federales,

19 Alejandro Barros; http://www.alejandrobarros.com/;

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=MEMO/10/137.
55
tambin emite recomendaciones para polticas,
procedimientos y estndares de gestin de TI.

El Clinger-Cohen Act de 1996 orden que las

agencias federales deban desarrollar y mantener
arquitecturas de TI a fin de promover el intercambio de
informacin entre agencias y maximizar los beneficios de
las inversiones TI. Como consecuencia de lo anterior, en
Septiembre de 1999 el CIO Council publica el Federal
Enterprise Architecture Framework (FEAF) que se
constituye en el trabajo seminal en el mbito de
arquitecturas de gobierno electrnico. Para materializar el
FEAF se constituye la Federa Enterprise Arquitecture (FEA),
as el FEA debe fomentar el uso de tecnologas digitales para
transformar las operaciones gubernamentales a fin de
mejorar la efectividad, la eficiencia y la entrega de servicios.
En otras palabras, debe maximizar las inversiones en TI
para asegurar interoperabilidad y minimizar redundancia,
e integrar las revisiones del desempeo y beneficios de esas
inversiones.

La mayora de los pases desarrollados definen algn

tipo de estrategia gubernamental que se relaciona con GE,
la cual incluye objetivos especficos a alcanzar para el sector
pblico. El siguiente listado resume los ms comunes:
1. Poner el foco de los servicios pblicos en el
ciudadano. Esto involucra organizar los servicios
segn las necesidades de los ciudadanos y no
segn la estructura orgnica de cada servicio.
2. Mejorar la calidad de los servidores pblicos (ms
capacitados para entregar mejores servicios).
3. Disponibilizar la entrega de servicios del gobierno
en modo 24x7 y con ventanilla nica de servicios
para ciudadanos y empresas.
4. Disponibilidad de acceso al gobierno a travs de
mltiples canales (Internet, presencial, telfono,
celular, etc.).

56
 5. Aumentar la calidad de los servicios y al mismo
tiempo disminuir el costo de entregarlos (mayor
eficiencia y eficacia). Maximizar el beneficio de las
inversiones en TI para los ciudadanos (value for
money).
6. Disminuir la desigualdad de acceso entre los
ciudadanos al gobierno.
7. Aumentar la participacin de los ciudadanos en el
gobierno.
Una vez determinadas las directrices estratgicas, el
GE se define como una herramienta para alcanzar estos
objetivos de negocio.

En las estrategias de cada gobierno se deja ver sobre

cules puntos se har nfasis, y si emplearn un enfoque
centralizado (e.g. Reino Unido, Corea) o distribuido (e.g.
EE.UU., Suecia) para lograr los objetivos de negocio a travs
del gobierno electrnico.

57
 VI. IV. Reflexin final

Factores tan diversos como las tecnologas, las personas, las

polticas pblicas, aspectos normativos, la gestin de
proyectos y los procesos, juegan un rol determinante en el
xito de la gestin pblica. El desafo es entender sus
interrelaciones en interdependencias y cmo las TIC
interactan con estos factores para lograr en definitiva un
mayor valor pblico20.
El uso adecuado de las TIC en el mbito pblico no es una
tarea trivial, no slo por las complejidades propias de este
sector y por las cuantiosas inversiones que habitualmente
involucran los proyectos TI asociados, sino tambin por los
radicales impactos que producen hacia los beneficiarios
directos: la ciudadana y las empresas. Para producir tales
efectos es necesario que la burocracia interna del Estado
deba sufrir cambios, por ejemplo, el aumento del
intercambio colaborativo entre las distintas agencias al
compartir recursos e informacin, permite aprovechar
sinergias que hacen ms eficientes los procesos de negocio
de las agencias involucradas.
El desarrollo del GE y su variante ms amplia que es
la gobernabilidad digital (e-governance), est siendo
abordado en forma interdisciplinaria por importantes
universidades y centros de investigacin en el mundo21.

20Fundamentalmente se refiere al valor creado por los gobiernos mediante

servicios. Ser valioso en la medida que los ciudadanos estn dispuestos a
reununciar a algo para obtenerlo. Para profundizar en el tema ver el libro
de MarkH. Moore Creating Public Value.
21 Al respecto el lector interesado puede revisar un Centro en Alemania

(http://www.egov-zentrum.fraunhofer.de/. En EEUU destacamos:

http://www.ctg.albany.edu/. Otro interesante es el United Nation University:
http://www.egov.iist.unu.edu/index.php?/cegov/center.
58
CEPAL - Serie Gestin pblica N 73

Los congresos y conferencias en GE convocan ao a

ao a numerosos expertos en el tema que provienen de
variados campos del conocimiento como la informtica, la
ciencia poltica, la administracin pblica, las polticas
pblicas, entre otros.

En este documento introductorio al tema, se pretendi

esbozar los aspectos ms relevantes del GE para que los
servidores pblicos y tomadores de decisin del sector
tomen conciencia de la importancia que es conocer cmo
una adecuada introduccin de las TIC en el Estado puede
producir mejoras dramticas en la gestin pblica y en
manera como el Estado se relaciona con los ciudadanos y
empresas. Es por ello que se hizo incapi en la necesidad de
disponer de una hoja de ruta o un marco estratgico comn
y consensuado hacia donde avanzar, tanto para cada
agencia como globalmente para el pas, ello como una
condicin necesaria para un desarrollo armnico de las
iniciativas de GE, de lo contrario, los desarrollos sern muy
heterogneos entre las agencias, no se aprovecharn las
naturales sinergias y se reducirn los beneficios de una
adecuada interoperacin de los organismos pblicos.

Otro aspecto relevante que fue tratado en este

documento y donde existen enormes desafos es en el
desarrollo e implantacin de proyectos TI relacionados con
GE. Se realiz un anlisis pormenorizado de las causas ms
frecuentes de fallas y de la necesidad de un involucramiento
temprano y simultneo de las unidades de negocio afectadas
junto el rea informtica para garantizar una visin global,
no slo de los aspectos tcnicos, sino de su interrelacin con
aspectos estratgicos del negocio. Una recomendacin
bsica al respecto es seguir los criterios y las pautas de
estndares reconocidos a nivel internacional como los del
PMI (Project Management Institute) y su gua PMBOK.
Tambin los organismos multilaterales como el Banco
Mundial y el BID poseen pautas claras al respecto.

59
 Finalmente, esperamos que este documento posibilite
un intercambio de conocimientos y experiencias
contribuyendo as a una mayor conciencia a nivel regional
sobre la gran oportunidad que presentan las TIC para el
desarrollo social de la Regin y en definitiva para la
incorporacin de vastos sectores vulnerables a la sociedad
del conocimiento.

60
 VII. Bibliografa

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 CEPAL - Serie Gestin pblica N 73

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