ndice

Introduccin .................................................................................................. .....1

1. BREVE RESEA DE LA EMPRESA ....................................................................................... 3

1.1 NOMBRE O RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA ........................................................... 3
1.2 UBICACIN ....................................................................................................................... 3
1.3 RESEA HISTORICA ........................................................................................................ 3
1.4 MAPA DE LA RUTA QUE CUBRE .................................................................................. 5
1.5 CANTIDAD DE VEHICULOS ........................................................................................... 6

2. TOMA DE DATOS .................................................................................................................... 6

2.1 BREVE DESCRIPCION DE CMO SE HIZO LA RECOLECCION DE
DATOS (LLUVIA DE IDEAS E IDEA FINAL) ....................................................................... 6
2.2 ATRIBUTO CUALITATIVO O CUANTITATIVO A MUESTREAR ............................... 7
2.2 CALCULO DE LA MUESTRA .......................................................................................... 8
2.3 HOJA DE VERIFICACION ................................................................................................ 9

3. HERRAMIENTAS DE CALIDAD .......................................................................................... 11

3.1 HISTOGRAMA DE BARRAS ........................................................................................... 11
3.2 DIAGRAMA DE PARETO ................................................................................................ 12
3.3 GRAFICAS DE CONTROL ............................................................................................... 14
3.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA) ................................................................. 15

4. PROPUESTA DE MEJORA ..................................................................................................... 16

4.1 PROBLEMA 1 .................................................................................................................... 16
4.2 PROBLEMA 2 .................................................................................................................... 16
4.3 PROBLEMA 3 .................................................................................................................... 16

CONCLUSIONES..................................................................................................................... 17

RECOMENDACIONES ........................................................................................................... 18

ANEXO ..................................................................................................................................... 18

BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 20
INTRODUCCION

Para La Empresa TRANSPORTES ETRATUR Las Begonias 1 S.A., en cuya Misin

se encuentra incluido el reto de mantener latente la decisin voluntaria de continuar adheridos

al Pacto Global frente al compromiso de la Responsabilidad Social Empresarial , se complace

en presentar el informe de la Gestin desarrollada durante el ao 2015, impulsada por la alta

direccin a travs de una cultura organizacional determinada por la integracin y unin con

nuestros grupos de inters, buscando el aporte y el mejoramiento continuo, asumiendo el reto

de crecimiento de manera especial en los procesos de talento humano, operaciones, de medio

ambiente y el rea financiera, los cuales han permitido hasta el momento nuestra

sostenibilidad.

Consideramos de vital importancia, resaltar que nuestro proyecto en el 2015 estuvo

enfocado en buscar la sostenibilidad de la empresa y mantener la estabilidad laboral y

mejoramiento de la calidad de vida de nuestro equipo de colaboradores, en especial de los

conductores de los vehculos vinculados a TRANSPORTES ETRATUR Las Begonias 1

S.A., trabajando en proyecto de vida y estabilidad laboral , teniendo en cuenta la afectacin,

el impacto y la crisis social y econmica generado en el sector de transporte pblico en la

ciudad de Arequipa, por la implementacin y actual etapa de transicin hacia el SISTEMA

INTEGRADO DE TRANSPORTE DE AREQUIPA, que en sntesis consiste en la perdida

de los permisos de operacin de las rutas otorgadas y de la entrega de los buses de las actuales

empresas de transporte pblico colectivo, los cuales han venido siendo reemplazados por los

1
del transporte Masivo. En Transportes ETRATUR S.A., la Responsabilidad Social

Empresarial es un compromiso organizacional la hemos asumido a travs de nuestra historia

como parte de la cultura empresarial fundamentndose en polticas integrales de gestin y

programas con un alto impacto positivo en nuestros colaboradores y en la comunidad en

general.

2
PARTE I: ANTECEDENTES DE LA
EMPRESA

1- BREVE RESEA DE LA EMPRESA

1.1 NOMBRE O RAZON SOCIAL DE LA EMPRESA.

Razn social: ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A.

Nombre comercial: ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A.

RUC: 20272335541

1.2 UBICACIN

Direccin: Av. Paisajista Mza. C Lote. 2 Pt Bellapampa Arequipa - Arequipa

Socabaya

1.3 RESEA HISTORICA

A comienzos de la dcada de los aos 90 el servicio de transporte interdistrital

adoleca de una oferta adecuada a los sitios de inters de transporte especialmente en la

provincia de Arequipa, en donde los ciudadanos tenan que hacer largas caminatas para llegar

a sus puntos de destino: Se fund la Empresa Transportes ETRATUR Las Begonias 1 S.A.,

la cual inicia operaciones en el ao de 1990 con ruta Av. Paisajista Ciudad mi Trabajo

3
San Martin Av. Socabaya C. Apacheta Av. EEUU. Mall Mariscal Castilla La Paz

Av. Independencia Av. Lambramani

Con unos recursos escasos y con su gran espritu empresarial, en poco tiempo la

empresa llego a posicionarse como lder en el mercado de transporte en el sector rural de los

municipios de Socabaya, Bustamante, Paucarpata, M. Melgar, Miraflores, Cercado.

La empresa apoya y respeta la proteccin de los derechos humanos fundamentales

internacionalmente reconocidos dentro de su mbito de influencia, asegura no ser cmplice

en la vulneracin de los derechos humanos, apoya la libertad de afiliacin y el

reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva, apoya la eliminacin de toda

forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin, la erradicacin del trabajo infantil, la

abolicin de las prcticas de discriminacin en el empleo y la ocupacin, La empresa

mantiene un enfoque preventivo orientado al desafo de la proteccin medioambiental y

adopta iniciativas que promueven una mayor responsabilidad ambiental. La empresa controla

y supervisa para evitar toda forma de corrupcin, extorsin y el soborno, responsables con el

bienestar de sus empleados.

4
1.4 MAPA DE LA RUTA QUE CUBRE

5
1.5 CANTIDAD DE VEHICULOS

30 VEHICULOS

6
2. TOMA DE DATOS

2.1 BREVE DESCRIPCION DE COMO SE ISO LA RECOLECCION DE

DATOS

La recoleccin de datos se empez con una breve entrevista al administrador de la

empresa ETRATUR LAS BEGONIAS 1 S.A., quien nos brindo la informacin requerida

para poder realizar el informe sobre la dicha empresa.

2.2 ATRIBUTO CUALITATIVO O CUANTITATIVO A MUESTREAR

ATRIBUTOS CUALITATIVOS

Ofrecen unidades adecuadas para el transporte pasajeros

7
 Asientos confortables

Renovacin de unidades cada cierto tiempo

Trato adecuado por parte de los trabajadores de los microbuses

ATRIBUTOS CUANTITATIVOS

Costo adecuado del servicio para el cliente

Goza de gran demanda de pasajeros por los puntos claves de su ruta

Cuenta con un nmero de 30 unidades para el servicio de transporte pblico de

pasajeros

2.3 CALCULO DE LA MUESTRA

8
 N = .

Cantidad de muestras a tomar por da

28 / 7 =4 unidades por da

2.4 HOJA DE VERIFICACION

9
 Datos tomados (Tiempos)

Los tiempos con fondo de color fueron los que se escogieron para realizar la grfica

de control e Histograma de barras .

Los siguientes posibles defectos en el servicio de esta empresa fueron observados

durante este tiempo, segn la actitud de algunos pasajeros y hacindoles preguntas a los

10
mismos sobre cules seran los defectos que ellos observan y que es lo que la empresa debe

mejorar.

Posibles defectos Total

Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7

Mal atencin al cliente por IIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIIII IIIIIIIIIII IIIIIIIIII IIIIIIIIII IIIIIIIIIII 116
parte de los empleados IIIIII IIIIIIIII II IIIII II IIIIIIIIII IIIIIII
(cobradores y choferes) IIIIII

Falta de Orden y limpieza IIII II III II I II I 15

Falta de seales, avisos de IIIII IIII III IIIIIIII IIIIIII IIII II 32

seguridad y cdigo de
colores

Incumplimiento de horarios IIII III IIII IIII III II III 23

establecidos por la empresa
en los puntos establecidos

Poco mantenimiento IIIII IIIIII IIII IIII III II III 27

preventivo a las unidades
de trasporte.

TOTAL 213

3 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

11
 3.1 HISTOGRAMA DE BARRAS

El Histograma de barras se realizo con los 28 datos de los das Lunes, Martes,

Mircoles y Jueves.

En el Histograma podemos ver que los datos se concentran ms en los tiempos

de 9:20 a 9:28 a.m

3.2 DIAGRAMA DE PARETO

12
 Para el Diagrama de Pareto hemos tomado los posibles defectos de la empresa

, que son :

a) Mala atencin al cliente : Esto se da al momento de que el pasajero sube al

transporte, el cobrador o chofer da un mal trato a los pasajeros hacindolos pasar

momentos desagradables como por ejemplo : El chofer se estaciona en un mal sitio,

el cobrador no responde al llamado del pasajero, mal manejo del dinero a la hora del

cobro.

b) Falta de orden y limpieza : Cuando un pasajero sube al transporte y

encuentra envoltorios de galletas, caramelos, vasos descartables, cascaras de frutas,

piso de la unidad con tierra.

c) Falta de seguridad : Cuando el Chofer va a excesiva velocidad, cuando el

cobrador sube a demasiados pasajeros y estn todos apretados , cuando hay rajaduras

en los vidrios de las ventanas o algn asiento est maltratado poniendo en riesgo al

pasajero.

d) Incumplimiento de horarios : Cuando el bus no pasa a la hora que debera

pasar por cierto lugar, el chofer conduce muy lento.

e) Poco mantenimiento preventivo a las unidades : Cuando la unidad presenta

daos y errores en su funcin mecnica.

13
14
15
 El problema que debera arreglar la empresa con mayor urgencia sera "Mala

atencin al cliente" y luego "Seguridad" ya que son los 2 problemas que se presentan

con mayor frecuencia en su jornada de trabajo de cada unidad.

3.3 GRAFICAS DE CONTROL

Se realizo la grafica de control con los 28 tiempos tomados.

En la grfica podemos observar que el tiempo de frecuencia con la que pasa

una unidad por un lugar estn dentro de los limites, no hay datos fuera de control.

16
 3.4 DIAGRAMA CAUSA EFECTO (ISHIKAWA)

Para el diagrama de Ishikawa (Causa-Efecto) hemos tomado 6 problemas que se

presentan comnmente en el servicio de transporte de nuestra ciudad

Algunos problemas estn fuera del alcance de la empresa de transportes ya que no

dependen de ellos, son problemas externos pero que se ven comnmente.

17
4 PROPUESTA DE MEJORA

Hemos seleccionado 3 de los problemas comnmente vistos para dar

propuestas de mejoras, ya que consideramos que son los problemas que la empresa

debera solucionar lo ms antes posible.

4.1 PROBLEMA 1

Horario

Implementar un control ms estricto en la hora de llegada y salida de las

unidades con sanciones ms severas

4.2 PROBLEMA 2

Seguridad y servicio

Implementar seales, avisos de seguridad y cdigo de colores, pasamanos que

estn al alcance de los pasajeros

Mayor prudencia a la hora de conducir por parte de los choferes

Charlas acerca de atencin al cliente, clasificar ms a los cobradores.

4.3 PROBLEMA 3

Orden y limpieza

Mantener el orden y la limpieza permanentemente durante la prestacin del

servicio cada da.

Acondicionar un tipo de basurero para la unidad

18
CONCLUCIONES
1.- Al realizar este trabajo concluimos que a esta empresa le falta una mejora continua

en el servicio que presta a la poblacin ya que tiene aspectos que dejan mucho que desear.

2- Uno de los problemas en la mayora de las empresas de transportes no se pueden

solucionar por su parte, ya que este problema son las pistas y este problema debe solucionarlo

la municipalidad.

3- Al finalizar nuestro informe nuestra conclusin general es que la empresa tiene que

mejorar estos aspectos ( servicio, horario ,seguridad) , atacando dichos problemas la empresa

brindara un mejor servicio a la sociedad.

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RECOMENDACIONES
Recomendamos que la empresa y dems tiene que mejorar en diferentes aspectos (

cumplimiento de horarios, seguridad a la hora de viajar, orden y limpieza que se brinda

durante el servicio, servicio que dan los empleados chofer y cobrador )

Tambin recomendamos nuevas oportunidades sistemas de pago, tambin podran

implementar un mini mapa en la unidad para mantener informado al pasajero, avisos de ruta

fuera de la unidad ms vistoso.

ANEXOS

20
21
 En la siguiente foto podemos ver que los pasajeros bajan de la unidad cuando est

mal estacionada, casi al medio de la pista, es el error que cometen muchas de las empresas y

tambin la falta de cultura vial de las personas.

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BIBLIOGRAFIA

Para comprobar la informacin dada por el encargado del terminal de la empresa, buscamos
en internet, encontrando la informacin en el siguiente link:

http://paginaspyme.com/ficha/20272335541/etratur-las-begonias-1-sa

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24