Maestro Jorge Aristoteles Sandoval

Gobernador Constitucional del Estado de Jalisco

Licenciado Arturo Zamora Jimnez
Secretario General de Gobierno del Estado de Jalisco
Licenciado Mauricio Gudio Coronado
Secretario de Movilidad del Estado de Jalisco
Maestra Ana Laura Chvez Velarde
Directora General de Seguridad Vial
Licenciado Carlos Enrique Alvarado Ron
Director de Cultura Vial
Diseo Acadmico:

Lic. y C.P.A. Pedro Humberto Garza Gmez

Director General del Colegio de Educacin Profesional Tcnica
del Estado de Jalisco

Lic. Susana Prez Snchez

Directora General Instituto de Formacion para el Trabajo
del Estado de Jalisco

Pbro. Lic. Francisco Ramrez Yez

Rector Universidad del Valle de Atemajac

Lic. Jess Omar Villaseor Carrillo

Jefe de Departamento de Certificacin

Agradecimientos:

Alianza de Camioneros A.C.

ANASAN Consultores
Auto Transportes Guadalajara el Salto
Centro de Adistramiento Profesional para Conductores del Auto Transporte S.C
Centro de Capacitacin para el Trabajo Industrial N15
Centro de Capacitacion Profesional para Conductores
Colegio Nacional de Formacin de Operadores
Frente Unido De Subrogatarios Y Concesionarios del Estado de Jalisco
Sistema de Transporte de la Zona Metropolitana

Secretara de Movilidad Jalisco 1 era Edicin Guadalajara, Jalisco Mxico.

2014
 Mensaje del Secretario
de Movilidad
La nocin de movilidad es un concepto reciente que busca integrar todas
las formas de desplazamiento de las personas, por lo tanto, es considerado
como un pilar fundamental para el desarrollo integral de un Estado, ya que im-
pacta el nivel econmico, social y cultural de los habitantes de una ciudad.
A diario las personas tienen la necesidad de trasladarse de un punto a otro de la
ciudad para llevar a cabo sus actividades, es por ello que el servicio de transporte
pblico resulta esencial para generar una buena movilidad en el Estado. En la me-
dida que las ciudades cuenten con un servicio de calidad, que incluya rutas bien
planeadas, autobuses en ptimas condiciones, conductores capacitados y usuarios
satisfechos, el tiempo de traslado de un punto a otro se reduce significativamente,
mejorando la calidad de vida de los habitantes, lo que redunda en un Bienestar social.
El Gobierno del Estado conciente de la relevancia de impulsar un buen servicio de
transporte pblico, plasma en la legislacin su importancia y lo pondera en primer
lugar por encima de los vehculos particulares, con la responsabilidad de respetar sus
carriles de circulacin, las paradas autorizadas, as como el ascenso y descenso de los
usuarios; promueve este servicio para darle fluidez a las vialidades y evitar la contami-
nacin y accidentes viales producidos por la gran cantidad de automviles circulando.
En ese sentido, se busca generar un nuevo modelo de transporte pbli-
co donde los conductores son parte fundamental, por lo que deben ten-
er una capacitacin constante e integral para el desarrollo de sus labores.
Este nuevo modelo, busca ordenar y regular la movilidad en el Es-
tado para garantizar la satisfaccin de las necesidades sociales, la in-
tegridad y el respeto a las personas, a su movilidad y a sus bienes.
xito en tu capacitacin.
DESARROLLO HUMANO

i
Indice general

DESARROLLO HUMANO I

Lista de figuras V

Indice de figuras VI

Lista de tablas VI

Indice de cuadros VII

0.1. Bienvenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii

0.2. Introduccion general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.2.1. Objetivo del Modulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ix

0.3. Competencias a desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1. Etica, valores y principios 1

1.1. Conceptos y definiciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.1.1. Etica profesional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.1.2. Principios y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.2. Ser, hacer y tener. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

1.3. Relacion entre calidad de vida y la etica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2. Manejo efectivo del estres 10

2.1. Concepto de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.1.1. Que es el Estres? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.1.2. Principales problemas del estres: . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

ii
 2.1.3. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2. Estres y trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.1. Que es el estres de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2.2.2. Condiciones que podran causar el estres: . . . . . . . . . . . . 17

2.2.3. Indice de estres en el trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.2.4. Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3. Gestion del estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estres . . . . . . . . . . 25

2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situaciones

estresantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

2.3.3. Vigilando el estres durante las situaciones estresantes . . . . . . . . . 29

2.3.4. Como descargar el estres despues de situaciones estresantes . 33

2.3.5. Conclusion: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4. Nutricion y Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

2.4.1. Relacion entre comer, nutricion y el tema del Estres . . . . . 39

2.4.2. Conclusion: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

2.5. Plan de accion para el manejo del estres en el trabajo . . . . . . . . . . . . . 44

2.5.1. Focos Rojos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

3. Inteligencia emocional 46

3.1. Que significa ser inteligente? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 48

3.3. Inteligencias multiples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

3.3.1. Inteligencia lingustico-verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

3.3.2. Inteligencia logica-matematica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.3. Inteligencia espacial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

3.3.4. Inteligencia musical . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.5. Inteligencia corporal kinestesica . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

3.3.6. Inteligencia intrapersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

iii
 3.3.7. Inteligencia interpersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.3.8. Inteligencia naturalista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.3.9. La inteligencia, una combinacion de factores . . . . . . . . . . 55

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional . . . . . . 56

3.4. Que son las emociones? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

3.4.1. Tipos de emociones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

3.4.2. Conclusion del tema 4.3. Inteligencia emocional . . . . . . . . 59

4. Trabajo en equipo 71

4.1. Que es un equipo de trabajo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.2. Equipo vs Grupo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

4.3. Un objetivo comun. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo . . . . . . . . 76

4.4. Fuerzas generadoras de un equipo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

4.5. Actitudes, valores y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.1. Actitud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79

4.5.2. Voluntad y actitud. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

4.5.3. Valores, actitudes y conductas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo mas para tu desarrollo. . . . . . . . . . 84

4.6.1. Lectura 1: Por que no funcionan los equipos . . . . . . . . . . 84

4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores . 85

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . . 85

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos . . . . . . . . . . . . . . 86

4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos . . . . . . . . . . . . 88

5. Calidad en el servicio 90

5.1. Quienes son nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero. . . . . . . . . . . . 93

5.2. El proceso de prestacion del servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

iv
 5.3. Como tratar con usuarios difciles? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

5.4. Manejo de conflictos y control de la ira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

5.4.1. Tecnicas para la resolucion exitosa de conflictos: . . . . . . . . 101

Bibliografa 105

v
Indice de figuras

1.1. Conceptos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2.1. Que es el Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2.2. Tipos de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

vi
Indice de cuadros

1. Competencias a Desarrollar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x

1.1. Buenas y Malas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

1.2. Valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2.1. Test Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

2.2. Test Temperamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

2.3. Indice Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.4. Ejemplo Fuentes Personales de Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.5. Fuentes Personales Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

2.6. Resumen Estrategias Gestiion Estres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

2.7. Semana y Momentos del Da . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

2.8. Personas,Conductas,Lugares Positivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.9. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

2.10. Personas, Conductas Lugares Negativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

3.1. Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional . . . . . . . . . . . . . . . . 49

5.1. Cliente Interno y Cliente Externo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

5.2. Tipo de Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

vii
0.1. Bienvenida

Te damos la mas cordial bienvenida al Modulo Desarrollo Humano, el cual forma parte
integral del curso basico para conductores del transporte publico, deseamos que el estudio
de este modulo resulte importante para ti en primera instancia para que logres ser un mejor
ser humano, en segunda instancia para que logres ser un mejor conductor y en tercer lugar
y como consecuencia logres vivir mas satisfecho.

Para tener exito en cualquier esfuerzo de capacitacion son necesarios dos elementos, el
primero es un grupo de personas con disposicion para sumar conocimientos, ideas y conceptos
a su ya gran acervo de experiencia, dispuestos tambien a compartir lo que saben y a mantener
un ambiente de cordialidad y respeto por la diversidad de opiniones que como es natural se
presentan en un grupo de personas en procesos de capacitacion, tambien conscientes de que
un curso no hace las veces de buzon de quejas por lo que no es el lugar adecuado para
presentar las inconformidades y argumentar por que no se pueden hacer las cosas, sino para
analizar situaciones y buscar como si se puede mejorar. El segundo elemento es un facilitador
del curso preparado para facilitar los procesos de aprendizaje tanto por sus conocimientos y
experiencias como por su generosidad para compartir. Seguros de que contamos con ambos
elementos, tambien lo estamos que este modulo sera exitoso.

Tu participacion sera importante, por favor centrado en el tema y con orden haz los
comentarios que consideres contribuiran al logro del objetivo.

Bienvenido!

viii
0.2. Introduccion general

El estudio del desarrollo humano es amplio y profundo pues se trata del estudio de las
personas y de lo que les permite ser mejores y alcanzar de mejor manera sus propositos de
vida. Creemos que a partir del conocimiento es posible ayudar a las personas a ser mejores
seres humanos para vivir mejor, ser mejores ciudadanos, miembros de una familia y hacer
lo que les corresponde de mejor manera por lo tanto ser mas productivos y contribuir al
desarrollo de la sociedad.

En este modulo se revisaran tan solo algunos topicos relacionados con el desarrollo hu-
manos que creemos te seran utiles ademas para alinearte al nuevo modelo del transporte
publico que el Gobierno del Estado de Jalisco promueve como una de sus acciones dirigidas
a mejorar el nivel de calidad que ofrece a los usuarios el transporte publico y ademas reducir
la siniestralidad en la va publica; en este nuevo modelo tu como conductor de una unidad
del transporte publico eres clave y con estos temas pretendemos ayudarte a satisfacer las
expectativas que se tienen de tu desempeno.

En el desarrollo de cada tema se han incluidos ejemplos para facilitar la comprension del
mismo, asimismo se han incluido ejercicios que te permitiran aplicar de manera sencilla los
conceptos que se manejan y as lograr llevar a la practica la teora, te recomendamos hacer
todos los ejercicios.

En algunos de los temas se te solicitara que tu mismo hagas las conclusiones del tema,
por lo que permanecer atentos durante todas las sesiones te sera util para llegar a tus propias
conclusiones.

Por ultimo, solicitamos tu participacion activa, ser puntual y mantener una actitud de
escucha activa y de respeto tanto para el facilitador como para todos los companeros en
capacitacion.Manos a la obra!

0.2.1. Objetivo del Modulo

Los conductores del transporte publico seran capaces de valorar la importancia de su tra-
bajo desde un enfoque humano, distinguiendo como poner en practica los valores y principios
de la etica, como manejar efectivamente el estres, como aplicar la inteligencia emocional en
su vida personal y laboral. Asimismo, reconoceran la importancia del trabajo en equipo y de
lograr la satisfaccion de los usuarios a traves de un servicio de calidad.

ix
0.3. Competencias a desarrollar

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1: Competencias a Desarrollar

x
Captulo 1

Etica, valores y principios

Hablar de etica es hablar del ser humano, por lo tanto se requiere primeramente aceptar
que somos seres racionales y espirituales, a diferencia de los animales quienes se dicen son
instintivos; tambien es importante destacar que el ser humano es digno, es decir es valioso. La
dignidad se basa en el reconocimiento de la persona de ser merecedora de respeto, es decir que
todos merecemos respeto sin importar como seamos. Al reconocer y tolerar las diferencias de
cada persona, para que esta se sienta digna y libre, se afirma la virtud y la propia dignidad
del individuo, fundamentado en el respeto a cualquier otro ser. La dignidad es el resultado
del buen equilibrio emocional. A su vez, una persona digna puede sentirse orgullosa de las
consecuencias de sus actos y de quienes se han visto afectados por ellos, o culpable, si ha
causado danos inmerecidos a otros. La misma dignidad nos pone por encima de la naturaleza,
pues podemos transformarla tambien en nosotros mismos, contenerla, regularla, nos hace
responsables. Un exceso de dignidad puede fomentar el orgullo propio, pudiendo crear la
sensacion al individuo de tener derechos exclusivos (privilegios). La dignidad refuerza la
personalidad, fomenta la sensacion de plenitud y satisfaccion.

1
1.1. Conceptos y definiciones

De acuerdo con Wikipedia, la etica es una rama de la filosofa que se ocupa del estudio
racional de la moral, la virtud, el deber, la felicidad y el buen vivir.

La etica es mas que un concepto se vive cotidianamente, por la etica somos capaces de
reflexionar sobe un hecho, una decision e incluso una intencion propia o de alguien mas, dicha
reflexion nos conduce tambien a un juicio moral de bueno o malo.

Figura 1.1: Conceptos

Ejercicio:

En la siguiente tabla anota por lo menos tres hechos, decisiones o intenciones de la vida
cotidiana eticamente buenas o malas:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1.1: Buenas y Malas

2
1.1.1. Etica profesional.

Para todos quienes desempenamos algun trabajo independientemente de su naturaleza,

la etica profesional implica una serie de principios y de reglas que en tal trabajo debemos ob-
servar y entonces la etica profesional puede considerarse como bases de accion que pretenden
regular todas las acciones y actividades que se lleven a cabo en el marco de nuestro trabajo.

La idea de etica profesional se establece a partir de la idea de que todas las profesiones u
oficios, independientemente de su rama o actividad, deben llevarse a cabo de la mejor manera
posible, sin generar danos a terceros ni buscar exclusivamente el propio beneficio de quien
las ejerce. As, algunos de los elementos comunes a la etica profesional son por ejemplo el
principio de solidaridad, el bien comun, el de eficiencia, el de responsabilidad de los hechos
y sus consecuencias, el de equidad.

1.1.2. Principios y valores

Tambien se dice que etica es un conjunto de principios y valores universalmente aceptados

que tienen como fin conducir al hombre hacia la felicidad, estos principios y valores orientan
el accionar del hombre y son o no aceptados por el ser humano en funcion de su inteligencia
y voluntad, es decir de su libertad de decision.

Por definicion un principio es el comienzo de algo; hablando de etica, un principio es

equivalente a una regla o norma de accion. En este sentido la etica como se dijo anteriormente
es un conjunto de reglas morales que se toman como base para definir la conducta, ya que
recoge aquello que se toma como valido o bueno.

Por lo que refiere a valores, antes de presentar una definicion es importante reconocer que
autores y algunos estudiosos de filosofa no logran ponerse de acuerdo en como diferenciarlos
de los principios eticos, por que unos y otros tienen un proposito compartido que es conducir
al ser humano hacia la felicidad, entendida como la realizacion humana en un ambito de
respeto a la dignidad humana y del bien comun, en tanto que somos seres individuales y
sociales. Nos gusta considerar que el valor etico resulta mas amplio que el principio, porque
el valor da origen al principio es decir a la regla, sin embargo un valor adquiere la dimension
de principio de conducta. Los valores son abstractos y teoricos y se hacen realidad en las
acciones cotidianas reguladas por los principios bajo los cuales nos conducimos. Tambien se
puede decir que el valor se encuentra en la conciencia del individuo.

3
 Los valores nos permiten orientar nuestro comportamiento en funcion de realizarnos como
personas. Son creencias fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas
cosas en lugar de otras, o un comportamiento en lugar de otro. Representan ideales con
una importancia independiente de las circunstancias. Por ejemplo, aunque seamos injustos
la justicia sigue teniendo valor. Lo mismo ocurre con el bienestar o la felicidad. Los valores
de una persona regulan su comportamiento y son a su vez motores para su vida. Existen
diferentes tipos de valores, en este sentido, se consideran valores universales, la honestidad,
la responsabilidad, la verdad, la solidaridad, la cooperacion, la tolerancia, el respeto y la paz,
entre otros; tambien estan los valores familiares, es decir los que representan las creencias de
los padres como educadores de la familia; existen los personales, los socio-culturales, aquellos
que nos permiten subsistir, es decir los materiales; los espirituales, un ejemplo puede ser las
creencias religiosas; por ultimo los valores morales.

Ejercicio: Por favor enlista los valores que conoces, de acuerdo a las siguientes categoras
de valores:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 1.2: Valores

Una vez terminada tu lista, compartela con por lo menos dos companeros.

4
 Los valores son realidad en funcion de vivirlos, es decir de llevarlos a nuestra vida practica,
para lo cual existen codigos de etica en los cuales se establecen normas que regulan los
comportamientos de las personas en diferentes ambitos, por ejemplo el personal, el familiar,
el empresarial, el de una ruta, o el de una profesion. As es posible encontrar que existen
codigos de etica para los medicos, para los abogados, etc.

Ejercicio:

Por favor reunete en grupos de acuerdo con las instrucciones de tu facilitador(a) y en

conjunto propongan una lista de por lo menos 7 normas de comportamiento que convendra
regularan el comportamiento de los conductores del transporte publico.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

5
1.2. Ser, hacer y tener.

Cual es el orden que la daras tu a estas tres palabras?

1.
2.
3.

Por que?

En una lnea de continuidad con lo que revisamos en el tema anterior, se puede decir que
el ser tiene una relacion directa con los valores, es decir con aquello que define nuestra forma
de pensar y por tanto regula nuestras decisiones y nuestros juicios; por su parte el hacer
tiene que ver con los principios, es decir esas normas de actuacion y conducta que ponemos
en practica en nuestra vida cotidiana; entonces el tener es la consecuencia o el resultado del
ser y del hacer, es decir, de los valores y principios en accion.
Desafortunadamente desde hace unos anos, quizas desde el principio del Siglo XX la
sociedad parece haber desvirtuado el proposito de la vida y el como medir el exito de los
seres humanos, permeando en el pensamiento de las personas que la realizacion o el exito se
mide en funcion de las riquezas que se logren acumular, es decir de cuanto se logre TENER:
propiedades, ttulos profesionales o de cualquier tipo (deportivos, de juego, etc.), quizas
hasta el numero de hijos o parejas sentimentales. Quienes se han dejado convencer de esta
corriente del TENER, han dejado de lado el Ser para hacer lo necesario para tener, olvidando
en HACER los principios de vida que defienden la dignidad humana. Un argumento erroneo
que genera confusion es el que sostiene que venimos a este mundo para ser felices y es que
realmente el fin ultimo de nuestra vida es la felicidad, entendida esta como la realizacion
plena del ser humano, lo cual es algo superior al solo tener.
Quizas hayas escuchado de un japones de nombre Carlos Kasuga, aunque si el nombre
no te es familiar, si lo sera el nombre de la empresa que dirigio hasta llevarla a la cuspide
el exito, Yakult; este hombre en sus conferencias y entrevistas recurre a cuatro principios de
vida que nos ayudaran a comprender lo que se ha comentado anteriormente. Estos principios
son:

1. El bien ser: Debemos ser puntuales, ser honestos, ser trabajadores, ser disciplinados,
ser carinosos. El principio fundamental es el respeto.
2. El bien hacer: Todo lo que hagas, hazlo bien... si te vas a levantar hazlo bien, si te
vas a vestir hazlo bien, si te vas a despedir de tu familia hazlo como si fuera el ultimo
saludo... es hacer las cosas bien. Las personas que dan mas de lo que reciben, a su
familia, a sus hijos, a sus trabajadores, a sus empleados, a su sociedad, van a llegar al
tercer paso: el bien estar.
6
 3. El bien estar: Dar mas de lo que se recibe: a la familia, al trabajo, a la sociedad. Al
final hace que uno sienta el bien estar, que es sinonimo de felicidad plena, porque diste
lo mejor de ti a toda la gente con la que tuviste la fortuna de tratar en el da.
Siguiendo los tres pasos: bien ser, bien hacer y bien estar... tarde o temprano nos
llevaran al bien tener.
item El bien tener: Si se cumple con los tres pasos anteriores y en ese orden, lograran el
bien tener del dinero y las cosas materiales. Recuerden: no busquen tener el bien tener
rapido y facil sin hacerlo bien y mucho menos sin sentirlo bien.

Entonces y a manera de conclusion te podemos recomendar no esperar a tener para

estar bien para ser feliz, para dar lo mejor de ti; no esperes a estar bien para hacer bien y
esfuerzate cada da por dar un plus en todos los roles que tienes en tu vida, como esposo,
como hijo, como padre, como conductor, como profesante de una religion, como miembro de
una sociedad, como ser humano. Y por ultimo no esperes a ser, es decir a vivir de acuerdo
con tus valores y principios. Recuerda que el camino a la realizacion plena es primero, ser,
despues hacer para estar bien y como consecuencia obtendras lo que deseas tener.

Ejercicio:

En las siguientes lneas, por favor escribe quien quieres ser, que debes hacer para lograrlo,
como puedes estar bien y que esperas tener como consecuencia de todo esto en tu vida.

7
1.3. Relacion entre calidad de vida y la etica.

Como lo destacamos en el primer tema los principios y valores son parte integral de la
etica y ambos tienen en comun el proposito de orientar la vida del ser humano hacia su
realizacion plena, por tanto es sencillo aceptar que la etica tiene una relacion directa con la
calidad de vida de las personas.

Como puedes definir lo que es calidad de vida para ti?

Hablar de calidad de vida, es hablar de aquellos elementos que hacen que la vida sea
digna, comoda, agradable y satisfactoria. En el caso de los seres humanos, los elementos que
contribuyen a contar con una calidad de vida pueden ser tanto emotivos, como materiales
como culturales. En este sentido, la calidad de vida de una persona esta dada en primer
termino por la posibilidad de vivir de manera agradable con sus pares, principalmente con el
grupo que forma su familia y que le da identidad.

Algunos de los elementos que se consideran como parte de la calidad de vida son:

1. Bienestar emocional

2. Riqueza material y bienestar material

3. Salud

4. Trabajo y otras formas de actividad productiva

5. Relaciones familiares y sociales

6. Seguridad

7. Integracion con la comunidad

Por lo que una definicion integradora de calidad de vida puede ser la siguiente:

Calidad de vida es un estado de satisfaccion general, derivado de la realizacion de las po-

tencialidades de la persona. Posee aspectos subjetivos y aspectos objetivos. Es una sensacion
subjetiva de bienestar fsico, psicologico y social.

Incluye como aspectos subjetivos: la intimidad, la expresion emocional, la seguridad per-

cibida, la productividad personal y la salud objetiva. Como aspectos objetivos el bienestar
material, las relaciones armonicas con el ambiente fsico, social y con la comunidad.

Hay posiciones lastimeras de muchas personas que tratan de convencerse de que no se

puede tener calidad de vida en nuestros tiempos, nosotros te invitamos a pensar a que la
calidad de vida se define en funcion de lo que a ti hace feliz y como se menciono en el
desarrollo del subtema ser, hacer y tener, es posible tener felicidad a partir de nuestra forma
de ser, de hacer, de estar en relacion con los demas.

8
 Ejercicio:

Despues de hacer una reflexion personal acerca de lo que te hace feliz, en los diferentes
roles de tu vida, escrbelo en las siguientes lneas:

1. En tu familia:

2. En tu trabajo:

3. En tu lugar de residencia:

4. En tu grupo de amigos:

Conclusion del tema 4.1. Etica, valores y principios.

La etica es el conjunto de principios y valores que orientan al individuo hacia su realizacion

plena y le permiten hacer juicios racionales de lo que es moralmente bueno y de lo que no lo
es. La etica es mucho mas que una rama filosofica que los estudiosos de siglos pasados y de
nuestra epoca decidieron crear, la etica real y aplicable en todos los ambitos de nuestra vida,
como recordaras se reviso el concepto de etica profesional y ustedes realizaron una propuesta
de codigo de etica para su desempeno como conductores del transporte publico.

Un actuar etico siempre redituara mas que un actuar antietico.

Reflexionamos tambien acerca del ser, del hacer y del tener, analizando la propuesta de
Carlos Kasuga, un hombre exitoso de nuestra epoca.

Por ultimo revisamos la relacion tiene la etica con la calidad de vida de las personas,
llegando a la conclusion de que son muchos los factores que la integran, pero que cada
persona tiene su propia medida de calidad de vida de acuerdo con lo que le hace feliz,
siempre congruentes con la dignidad humana que como se comento tiene que ver con el valor
de la persona y su respeto independientemente de su condicion.

Confiamos que el estudio de este tema, aunque corto en tiempo te haya sido de utilidad
para reflexionar acerca de tu vida, de como te conduces en ella y de que puedes cambiar para
ser un mejor ser humano, recuerda que antes que conductor de una unidad del transporte
publico, eres el conductor de tu propia vida.

9
Captulo 2

Manejo efectivo del estres

El trabajo es la condicion basica y fundamental de toda la vida humana

Federico Engels.

Pasamos la mayor parte del da trabajando, vivimos de el, comemos de el; por eso resulta
tan importante dedicar un espacio a mejorar las condiciones de vida en el trabajo. El estres
es uno de los aspectos que se vera relacionado, sin embargo no necesariamente tendra efectos
nocivos si aprendemos a manejarlo y sacarle provecho. Aprender formas diferentes para ma-
nejar el estres, desarrollar un nivel de conciencia mas alto con respecto al impacto que estan
teniendo los niveles de estres en el trabajo para que de esa manera desarrollar estrategias
sencillas que nos ayudaran a vivir mejor y rendir en el trabajo.

Encontraras que el Estres cuando es constante y no se vaca; tiene efectos en la salud,

estado de animo, rendimiento laboral, accidentes de trabajo, inseguridad entre otros. Por
lo que es de vital importancia que los trabajadores estemos preparados frente al mundo
que vivimos; ante las amenazas comunes en nuestro pas: desempleo, poltica, inseguridad,
inflacion, etc. Cabe destacar que atendiendo nuestros niveles de estres podemos reducir todos
los efectos antes mencionados y propiciar un estado de salud, armona, motivacion, seguridad
y bienestar en el trabajo.

2.1. Concepto de Estres

El exito consiste en obtener lo que se desea. La felicidad, en disfrutar lo que se obtiene.

Es importante conocer y tener los elementos necesarios para comprender el concepto del
estres; ya que existen muchos mitos o ideas erroneas acerca del estres como si fuera algo
necesariamente negativo, sin embargo el estres es una respuesta del individuo ante una ame-
naza o evento mediante la cual el individuo responde; la manera de responder del individuo
depende de factores personales y recursos individuales para enfrentar el estres.

10
 Ahora tendras un punto de vista completo acerca del estres donde reflexionaras la im-
portancia para su manejo y las repercusiones que tiene en el individuo desde los aspectos
favorables y desfavorables para la salud.

2.1.1. Que es el Estres?

La respuesta del cuerpo a los desafos y peligros se conoce como reaccion de lucha o
huida. Es una compleja reaccion en cadena de cambios fisiologicos y bioqumicos, en la que
participan el cerebro, el sistema nervioso y diversas hormonas.

Como resultado de ello el cuerpo se pone en estado de alerta total, ya que nos enfren-
tamos con una situacion en que la vida se ve amenazada, con una carrera o con un plazo
a cumplir, tenemos la energa necesaria para reaccionar ante cualquier tipo de reto. En res-
puesta al estres, ciertas sustancias qumicas como la adrenalina y el aumento de la presion
sangunea, los latidos del corazon, la toma de oxgeno y la circulacion de la sangre en los
musculos, se combinan y nos proporcionan la energa, la fuerza y la viveza mental necesarias
para reaccionar de la mejor manera posible.

El sistema nervioso autonomo no puede establecer una diferencia entre los distintos tipos
de excitacion a que nos vemos sometidos. As, la reaccion del organismo es la misma cuando
nos encontramos con un atasco en el transito que cuando nos persigue un toro enloquecido.

Figura 2.1: Que es el Estres

La reaccion de lucha o huida ante el estres es perfectamente saludable siempre y cuando

sea provocada por una situacion real y podamos utilizar la energa que genera, tal como
haramos para escaparnos del toro. Pero cuando es inapropiada o se mantiene durante dema-
siado tiempo, esa energa puede producir un tipo de estres danino y aumentar las tensiones
nerviosas.

Cuando esto ocurre, lo que comenzo siendo un desencadenamiento de reflejos positivos

y normales para ayudar al funcionamiento saludable del cuerpo, se convierte en algo poco
saludable y contraproducente. Si dicha situacion persiste durante mucho tiempo puede causar
una enfermedad grave.

11
Tipos de Estres

Existen tres tipos basicos de estres:

1) Principalmente fsico;

2) Principalmente mental o

3) Una combinacion de ambos.

Figura 2.2: Tipos de Estres

Los tipos de estres fsico causan la tension en el cuerpo: nervios, retortijones, sudores,
etc. Los tipos de estres mental son, entre otros: inquietudes y pensamientos preocupantes.
Los tipos de combinacion reaccionan con ambas respuestas en un porcentaje similar. Si bien
su objetivo consiste en combatir las molestias fsicas, conviene que tengas en cuenta tu perfil
personal en el momento de seleccionar un alivio.

12
Test de tipo de estres.

Cuando tu te sientes ansioso, que es lo que sueles experimentar?

Marca con una cruz segun corresponda.

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x x

Cuadro 2.1: Test Estres

13
 Puntuacion del tipo de estres. Asigne un punto de tipo corporal a cada una de estas
respuestas: 1, 4, 5, 8, 9, 11, 13

Asigne un punto de tipo mental para cada una de las siguientes:

2, 3, 6, 7, 10, 12, 14

Si tiene mas puntos en el casillero de la mente que en el del cuerpo, considerese una
persona de tipo de estres mental. Si tiene mas puntos en el casillero del cuerpo que en el de
la mente, su tipo de estres es fsico. Tienes identico numero de puntos en ambas categoras?
Eso significa que eres una persona del tipo mixto.

14
2.1.2. Principales problemas del estres:

1. Respondemos a los creadores de estres social como si fuera creadores de estres fsico

2. El estres se acumula

2.1.3. Conclusion

Se han identificado los tipos de estres y hemos comprendido la manera en que nos mane-
jamos; ademas de poder distinguir los conceptos clave en el estudio del estres y su relacion
con los seres humanos. A partir de esta informacion se puede valorar la importancia que tiene
el manejo adecuado del estres en los diferentes campos donde nos desarrollamos.

2.2. Estres y trabajo

No es el oficio el que dignifica al hombree sino el hombre el que dignifica su oficio. Jorge
Angel Livraga

Ahora podemos ver las repercusiones que tiene el estres en el trabajo, los signos en el
individuo y el modelo de NIOSH como recurso para poder comprender el impacto del estres
en el trabajo.

Consideramos en ocasiones que el estres es algo manejable, que podemos solos, sin embargo
existen una gran cantidad de recursos para mejorar la manera de manejarlo. Ahora puedes
revisar y analizar como el estres que no se maneja adecuadamente tiene relacion con multiples
enfermedades y riesgos de trabajo; de la misma manera tambien el manejar adecuadamente
el estres nos permite tener un mejor rendimiento, satisfaccion en el trabajo, desarrollo de la
creatividad y alternativas para enfrentar los problemas de la vida diaria.

2.2.1. Que es el estres de trabajo?

El estres de trabajo se puede definir como las nocivas reacciones fsicas y emocionales
que ocurren cuando las exigencias del trabajo no igualan las capacidades, los recursos, o las
necesidades del trabajador. El estres de trabajo puede llevar a la mala salud y hasta la herida.

El concepto del estres de trabajo muchas veces se confunde con el desafo, pero estos
conceptos no son iguales. El desafo nos vigoriza psicologicamente y fsicamente, y nos motiva
a aprender habilidades nuevas y llegar a dominar nuestros trabajos. Cuando nos encontramos
con un desafo, nos sentimos relajados y satisfechos. Entonces el desafo es un ingrediente
importante del trabajo sano y productivo. Probablemente a la importancia del desafo en
nuestra vida de trabajo refieren los que dicen un poco de estres es bueno.

15
El enfoque de NIOSH en el estres de trabajo

Sobre la base de experiencia e investigaciones, NIOSH apoya el parecer que las condiciones
de trabajo tienen un papel principal en causar el estres de trabajo. Sin embargo, no se ignora
el papel de factores individuales. Segun la opinion de NIOSH, la exposicion a condiciones
estresantes de trabajo (llamadas causas de estres) pueden tener una influencia directa en la
salud y la seguridad de trabajador. Pero como se muestra en el esquema de abajo, factores
individuales y de otras situaciones pueden intervenir para fortalecer o debilitar esta influencia.

Teresa tiene que cuidar a su madre enferma es un ejemplo cada vez mas comun de
un factor individual o de una situacion que puede intensificar los efectos de las condiciones
estresantes de trabajo. Unos ejemplos de factores del individuo y de la situacion que pueden
reducir los efectos de condiciones estresantes incluyen los siguientes:

El equilibrio entre el trabajo y la vida familiar o personal

Una red de apoyo de amigos y companeros de trabajo

Un punto de vista relajado y positivo

16
Esquema de NIOSH del estres de trabajo

Senales de aviso tempranas del estres de trabajo

El estres de trabajo y la salud:

Lo que nos dicen las investigaciones

La enfermedad cardiovascular: Muchos estudios sugieren que los trabajos que exigen mucho
psicologicamente y que permiten a los empleados poco control sobre el proceso de trabajo hacen
aumentar el riesgo de la enfermedad cardiovascular.

Las afecciones musculo esqueleticas: Sobre la base de investigaciones por NIOSH y muchas
otras organizaciones, se cree mucho que el estres de trabajo aumenta el riesgo del desarrollo
de afecciones musculo esqueleticas de la espalda y de las extremidades de abajo.

Las afecciones psicologicas: Varios estudios sugieren que las diferencias entre las tasas de
problemas de la salud mental (como la depresion y el agotamiento) para varias ocupaciones
se deben en parte a las diferencias entre los niveles del estres de trabajo. (Las diferencias
de economa y estilo de vida entre ocupaciones tambien pueden contribuir a algunos de estos
problemas.)

La herida en el lugar de trabajo: Aunque se necesita mas estudio, se aumenta la preocu-

pacion que las condiciones estresantes se afecten las practicas seguras de trabajo y crean el
marco para las heridas en el trabajo.

El suicidio, el cancer, las ulceras, y las funciones inmunes afectadas: Unos estudios sugieren
una relacion entre las condiciones estresantes de trabajo y estos problemas de la salud. Sin
embargo, se necesitan mas investigaciones antes de que se pueda sacar conclusiones firmes.

Enciclopedia de la Salud y la Seguridad Ocupacional

2.2.2. Condiciones que podran causar el estres:

El diseno de los trabajos. Trabajo pesado, descansos infrecuentes, turnos y horas de

trabajo largos; trabajos freneticos y de rutina que tienen poco significado inherente, no usan
las habilidades de los trabajadores, y proveen poco sentido de control.

Ejemplo: David trabaja al punto de agotamiento.

El estilo de liderazgo. Falta de participacion por trabajadores en la toma de decisiones,

falta de comunicacion en la organizacion, y falta de poltica que esta favorable a la vida de
familia.

Ejemplo: Teresa necesita obtener la aprobacion del jefe por todo, y la compana esta in-
sensible a sus necesidades de familia.

Las relaciones interpersonales. Malos ambientes sociales y falta de apoyo o ayuda de

companeros y supervisores.
17
 Ejemplo: El aislamiento fsico de Teresa reduce sus oportunidades de relacionarse con
otros trabajadores o recibir ayuda de ellos.

Los roles de trabajo. Expectativas de trabajo mal definidas o imposibles de lograr,

demasiada responsabilidad, demasiadas funciones.

Ejemplo: Muchas veces Teresa se ve en una situacion difcil en la que trata de satisfacer
tanto las necesidades del cliente como las exigencias de la empresa.

Las preocupaciones respecto a la estabilidad laboral. Inseguridad de trabajo y

falta de oportunidad para el crecimiento personal, el fomento, o el ascenso; cambios rapidos
para los cuales los trabajadores no estan preparados.

Ejemplo: Desde la reorganizacion del transporte publico, todos estan preocupados sobre
sus futuros.

Las condiciones ambientales. Condiciones desagradables y peligrosas como las areas

de trabajo atiborradas, el ruido, la contaminacion del aire, o los problemas ergonomicos.

Ejemplo: Calor en exceso, trafico abundante.

18
Test de temperamento:

Eres propenso al estres?

Instrucciones:

Se facilita a continuacion una serie de afirmaciones que se han utilizado para autodes-
cribirse. Lee cada afirmacion y marca con un crculo el numero mas apropiado para indicar
como te sientes en general. No hay respuestas verdaderas ni falsas. No inviertas demasiado
tiempo en ninguna afirmacion en concreto. Limtate a dar la respuesta que mejor defina como
te sientes en general.

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Cuadro 2.2: Test Temperamento

19
 Autoevaluate:

Cuenta los puntos (de 1 a 4) que has marcado en cada afirmacion, suma el total y busca
tu equivalencia en la relacion de porcentajes. Un hombre que ha obtenido 17 puntos o una
mujer que ha sumado 18 se situa en la cifra media, o sea en el 50 %.

Una persona que haya conseguido menos de 13 puntos se hallara por debajo de la zona de
seguridad y quiza no reaccione a las situaciones provocadas por los demas. Una puntuacion
de 23 o superior lo situa entre los individuos irascibles.

20
2.2.3. Indice de estres en el trabajo.

Que tanto te sientes incomodo?

Instrucciones:

Este cuestionario propone diez situaciones relacionadas con el ambito laboral que han
sido detectadas por trabajadores de diversas actividades. Lee cada afirmacion y marca con un
crculo el numero aproximado de veces durante el mes pasado que te has sentido preocupado
o molesto por cada situacion.

Numero de casos en el mes pasado.

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Cuadro 2.3: Indice Estres

21
 Total de puntos:

Autoevaluate.

A fin de comparar el nivel de estres con el de otros trabajadores, suma los puntos que
has marcado para cada propuesta (de 0 a 3). El total estara comprendido entre 0 y 30. En
el caso de que hayas obtenido entre 5 y 7 puntos, te situas en la cifra media de la frecuencia
con que experimentas estres en el trabajo.

Si has sacado mas de 9 puntos, quiza tengas motivos para sentirte preocupado por tu
situacion.

Si en tu autoevaluacion obtienes una cifra de 4 o inferior, ello supone que tienes un empleo
relativamente relajado.

Dos segmentos de peligro.

Si has totalizado mas de 20 puntos en el test de temperamento y mas de 9 en el ndice de

estres en el trabajo, estas sujeto a una combinacion peligrosa. Mas vale que te tranquilices o
modifiques tu actitud en el trabajo.

Las puntuaciones de dos cifras en el ndice de estres en el trabajo, indican problemas

graves, sobre todo si tu personalidad tiende a la irritabilidad e impetuosidad. Recuerda el
efecto combinado de los dos segmentos: Si tu personalidad te hace propenso a la ira, habras
de tener cuidado con los empleos que entranen muchas pequenas molestias.

Combatir el estres.

Los test que acabas de realizar, deberan brindarte alguna pista sobre el modo como
soportas determinados tipos de estres. Pero lo mas importante es que no hace falta ser un
ejemplo paradigmatico del Tipo A para beneficiarse de las tecnicas de reduccion del estres.

De hecho, el comportamiento puede evolucionar en una serie continua desde los casos
extremos de conducta tranquila del Tipo B hasta el mencionado Tipo A. A veces tenemos
la impresion de que la vida nos impulsa a correr y sera benefica alguna forma de reducir la
marcha.

22
 Ejercicio: Fuentes personales de Estres

Objetivo: Identificar y analizar las fuentes personales de estres

Haga una lista de sus fuentes de estres en el grafico siguiente.

Identifique los tres mayores creadores de estres en este momento. Pueden ser los mas
importantes, o los que le producen mas preocupacion.

Estres laboral: Son todo lo que tiene que ver con su trabajo o profesion

Estres Particular: Se encuentran en el resto de su vida

Estres inmediato: Aquellos a los que se enfrenta usted ahora mismo y no permaneceran
durante un largo perodo de tiempo.

Estres continuado: Son aquellos a los que se enfrenta usted en la actualidad, y que es
probable que esten presentes durante cierto tiempo.

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FUENTES PERSONALES DE ESTRES

Ejemplo:

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Cuadro 2.4: Ejemplo Fuentes Personales de Estres

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x x

Cuadro 2.5: Fuentes Personales Estres

24
2.2.4. Conclusion

Los efectos del Estres en el trabajo nos llevan a valorar la importancia del buen manejo
para evitar las posibles complicaciones que el estres tiene en la salud, rendimiento laboral
y en nuestra vida diaria. As mismo hemos identificado las areas vulnerables en nosotros
como nuestro temperamento, trabajo y relaciones laborales donde estamos teniendo fuerte
impacto en nuestros niveles de estres. Una vez identificados estos aspectos podemos comenzar
a disenar estrategias para gestion del estres que se veran mas adelante.

2.3. Gestion del estres

No importa cuanto vivamos, sino como lo hagamos. Bailey.

Considerado este tema como medular para el manejo del estres ya que nos permite tener
una vision completa del proceso de estres; ademas de tener herramientas propicias para
resolver las diferentes etapas, brinda alternativas y soluciones a los problemas de la vida
cotidiana en el trabajo.

Abordamos los momentos antes, durante y despues de una situacion estresante y en

cada uno de estos momentos desarrollamos estrategias de afrontamiento que nos ayudaran
a salir bien librados. Sin descuidar la parte mas importante del taller que es la prevencion
y que va a estar relacionada con todos los cambios posibles que nos ayudaran a crear un
estilo de vida saludable que nos hara fuertes frente a las diferentes amenazas. Como dice
una importante reflexion Cuerpo sano en mente sana, nos hace reflexionar que el atender
nuestras necesidades personales, corporales se vera reflejado en nuestro estado mental y por
consiguiente una mejor concentracion, rendimiento, recursos y alternativas para manejar el
estres.

2.3.1. Factores que afectan a la respuesta de Estres

Hay 3 grandes variables que determinan la cantidad de estres que soportara usted en cada
situacion dada.

Percepcion, actitud y dialogos internos

Lo que se dice usted a s mismo respecto a una situacion determina la forma en que
respondera a la misma. Una casa se quema, y una persona dice Mi vida se ha arruinado.
Otra dira: Voy a buscar opciones para restaurar el dano y me dare tiempo para que las
cosas mejoren.

25
 Es obvio que lo que se dice usted mismo antes, durante o despues de una situacion
estresante influye en la potencia de su respuesta. Si ha de hablar ante un grupo y tiene usted
fantasas de fracaso, es probable que se pregunte si saldra bien del momento. Mientras da
la charla, puede seguir con esa actitud, contribuyendo realmente con ello a una presentacion
peor.

Susceptibilidad, tolerancia y capacidad

Su salud determina la forma en que responde usted a un creador de estres. Su estado

de salud tambien determina la forma en que dialoga usted consigo mismo respecto a los
acontecimientos de su mida.

Si esta cansado, cualquier trabajo extra por pequeno que sea, es seguro que le parecera una
carga. Cuando esta descansando, ese mismo trabajo puede parecerle una oportunidad. Parte
de la creacion de la tolerancia es aprender a reducir la excitacion/respuesta de estres de forma
normal y sistematica.

El creador de estres

La naturaleza del creador de estres al que se enfrenta es obvio que influye en la forma en
que responde usted. Sin embargo es importante recordar que los creadores de estres social,
que son a los que se enfrenta primordialmente, son modificados por lo que se dice a s mismo
y lo sano que se encuentre.

Resumen de las estrategias de gestion del estres

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x x
x x
x x

Cuadro 2.6: Resumen Estrategias Gestiion Estres

Programa de creacion de tolerancia

26
2.3.2. Estrategias para anticiparse de forma positiva a las situa-
ciones estresantes

Por la manana. Cuando despierte, antes de levantarse de la cama, imagnese su da.

Vease realizando sus actividades diarias y sintiendose confortable. Siga concentrandose
en la manera con la cual va a sentirse confortable. No se preocupe por como van a
resultar los acontecimientos.

Preparese. No hay substituto alguno para la preparacion. Piense de forma logica en su

acontecimiento venidero. Haga una lista de lo que debe hacerse. Es frecuente que el
nerviosismo surja de la realidad de una preparacion inadecuada. Las pesadillas pueden
ser ensayos para recordarlos que no estamos preparados. Cudese de los detalles. Planee
diariamente lo que tiene intencion de hacer el da siguiente.

Imagnese el acontecimiento estresante. Si se enfrenta usted a una situacion esencial-

mente estresante, cierre los ojos y cree una imagen donde se vea usted en el aconteci-
miento, manejandolo de la forma mas positiva que pueda imaginarse. Haga practicas
imaginandose este resultado hasta que se sienta comodo con el.

Analice sus dialogos internos. Observe lo que usted se esta diciendo a s mismo respecto
a este acontecimiento venidero.

Relajese antes del acontecimiento. Justo antes del acontecimiento, dedique un momento
a relajarse.

Descargue energa nerviosa. . Si su tension es excesiva, incremente su actividad hasta

que la tension le abandone. Si puede, elimnela con algo de ejercicio vigoroso. Estrese.
Chasquee los dedos. Mantenga el cuerpo suelto.

Imagnese el final de este acontecimiento

Puede usted enfrentarse a lo peor?

Espere la existencia de un cierto estres

Planee descargar su estres despues de que haya terminado

Lea lecturas que le inspiren

Ejercicio: Mi acontecimiento estresante venidero Anote un acontecimiento es-

tresante que este por venir

Estrategias que puedo utilizar para anticiparme positivamente al acontecimiento:

27
 Ejercicio: Como seleccionar sus cortocircuitos

Objetivo: identificar los indicadores de cortocircuitos

Como realizar el ejercicio: En el espacio que se le proporciona, haga una lista de por lo
menos tres, pero no mas de seis indicadores de cortocircuitos que utilizara usted.

Cada vez que se de cuenta de su indicacion, respire profundamente y dgase: Estoy

relajado.

Cada mes debera comprobar sus cortocircuitos. Vea si le estan funcionando. Los corto-
circuitos funcionan porque usted se condiciona a s mismo para relajarse en su entorno en
lugar de ponerse tenso.

Indicadores de cortocircuitos

Ejemplos de cortocircuitos:

1. En el trabajo: El telefono que suena

2. En el trabajo: siempre que llama el Sr. X (Un cliente irritante)

3. En el coche: En los semaforos

4. En el coche: siempre que paso al lado de esculturas y fuentes

5. En casa: cada vez que llora el bebe

6. En casa: cada vez que suena el timbre de la puerta

Sus cortacircuitos:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

28
2.3.3. Vigilando el estres durante las situaciones estresantes

Prestar atencion a sus respuestas fsicas durante situaciones estresantes. Primordialmente

se trata de concentrarse en sus patrones de respiracion, aunque es posible vigilar cualquier
respuesta fisiologica.

Que es lo que esta sucediendo ahora mismo, a mi respiracion?

Que es la Respiracion

La respiracion es un puente entre lo fsico, lo emocional y lo mental. Cuando se respira

de forma profunda y completa, se puede conseguir un estado de gran relajacion:

se elimina la tension muscular

se aporta una mayor cantidad de oxgenos a la sangre y a los organos

la mente se vuelve mas clara y despejada

Los procesos fsicos, mentales y emocionales estan imbricados con la respiracion. Es impo-
sible disociarlos, pero s es posible aprender a controlar la respiracion para controlar nuestra
salud.

La respiracion nos mantiene minuto a minuto. Es una fuente de vida mas importante que
el alimento o el agua. Los pulmones son los organos mas largos del cuerpo humano. Nuestro
sistema respiratorio:

nos proporciona oxgeno

elimina el bioxido de carbono del cuerpo

regula el pH corporal

La mayora de nosotros utilizamos solo una decima parte de nuestra capacidad respirato-
ria. Si no expandimos los pulmones a su maxima capacidad, las pequenas cavidades de aire
que hay entre ellos no pueden limpiar su capa de mucosidad adecuadamente. El resultado
es menos oxgeno para el cuerpo, y una intoxicacion constante que conduce a una menor
resistencia ante los avatares que se nos presentan.

Aprende de nuevo a respirar. Si observas la respiracion de un bebe, veras que su abdomen

sube y baja con cada respiracion. Con el tiempo vamos perdiendo esa forma profunda de
respirar, y nos limitamos a llenar superficialmente nuestros pulmones. Si te observas, veras
que no utilizas el abdomen para respirar, solo hinchas levemente la parte alta del torax.

29
Como respirar conscientemente

Para respirar de modo consciente es necesario entender los procesos fisiologicos de la

respiracion. Consideraremos los movimientos respiratorios en tres fases:

1. La primera fase consiste en la coordinacion entre el diafragma y la musculatura abdo-

minal. Se produce al principio de la inhalacion y al final de la exhalacion.

La dilatacion de los pulmones permite inspirar aire. Al inhalar la musculatura

abdominal se relaja y el abdomen se abomba hacia delante. De esta manera, los
organos de la cavidad abdominal (el hgado, el estomago, los intestinos) ceden
volumen al diafragma.
Al exhalar, se relaja el diafragma, la musculatura abdominal se contrae y la presion
de los organos abdominales sobre el diafragma obliga a expulsar el aire.

2. La segunda fase actua sobre la caja toracica.

Al inhalar esta se ensancha por accion de la musculatura intercostal. Las costillas

se levantan y se abren un poco hacia los lados. De esta manera el volumen del
torax aumenta y fuerza la introduccion de aire en los pulmones.
Al exhalar se expulsa el aire viciado. Otros grupos de musculos intercostales,
situados en la parte interior de la caja toracica, comprimen las costillas hacia
dentro y hacia abajo lo que hace disminuir la capacidad del torax y por tanto
provoca la expulsion del aire.

3. En la tercera y ultima fase intervienen otros grupos musculares de la cabeza, el cuello

y la cintura escapular.

Al inhalar estos se contraen y levantan las costillas de la parte superior del torax,
as como el esternon.
Al exhalar, se relajan y colaboran a la disminucion del volumen toracico.
Una buena respiracion empieza por el control del diafragma y de los musculos res-
piratorios para absorber mayor cantidad de aire con menos esfuerzo. Las personas
que respiran mal, de una manera incompleta, fuerzan en exceso estos musculos
respiratorios superiores. Es como si el aire se quedara a medio camino.

Ejercicio:

Haz una espiracion completa. La mayora de las personas no vacan los pulmones por
completo al exhalar, quedando cierto volumen de aire viciado en los pulmones. Una espiracion
completa produce automaticamente una buena ventilacion al inhalar.

Ayudate del abdomen para vaciar los pulmones. Espira lenta y relajadamente. Cuando
llegues al lmite de una espiracion comoda, ayudate de los musculos abdominales para forzar,
por medio de la contraccion, la salida de mas cantidad de aire. La espiracion debe ser lenta
y frenada, pero sin ser intermitente.
30
 Inspira y espira siempre por la nariz. La nariz caldea, filtra y humedece el aire. Si se
respira por la boca, se puede provocar hiperventilacion.

Manten una postura correcta y erguida. Al practicar sientate en el suelo o en una silla,
pero con la espalda recta. Si te sientas con el busto doblado, el vientre no puede levantarse
y la caja toracica pierde movilidad.

Secuencia correcta de los movimientos de inhalacion y exhalacion

Inhalacion:

Primero llena el vientre

Luego las costillas

Por ultimo el esternon La inspiracion empieza y la espiracion termina en la region central

del cuerpo: el vientre.

Este tipo de respiracion relaja y ayuda a centrarse

Exhalacion:

Primero el esternon

Luego las costillas

Por ultimo el vientre

Cuando respiramos solo con la caja toracica, se aumenta el nerviosismo, se pierde contacto
con uno mismo y se tiende a la hiperventilacion.

Ejercicio: Como relajar los hombros tensos

Objetivo: Aprender una estrategia sencilla pero eficaz para liberar la tension de sus hom-
bros

Como realizar el ejercicio: Haga este ejercicio permaneciendo de pie, a pesar de que puede
hacer adaptaciones para cuando este sentado. Empiece por el hombro derecho, y luego repita
el ejercicio con su lado izquierdo.

Al igual que con todos estos ejercicios, tenga cuidado de no forzar excesivamente y pro-
ducirse un tiron. No conseguira nada tensando su cuerpo hasta que duela.

Como relajar sus hombros

1. Pongase de pie, con los brazos a los lados. Cierre los ojos

2. Deje que la cabeza caiga sobre su hombro derecho. Note la tirantez en el lado izquierdo
de su cuello.

31
3. Ahora eleve su hombro derecho hacia su oreja derecha. Si puede hacer que se toquen
estupendo, pero no es necesario. Solo tiene que crear algo de tension en el area de su
hombro.

4. Con el dedo corazon de su mano derecha presione su muslo. Ahora puede ignorar su
hombro y prestar atencion a su dedo. Sienta como baja lentamente por su lado derecho,
hasta que vaya tan lejos como pueda hacerlo comodamente. Por supuesto, su hombro
sigue a su mano y desciende en el proceso.

5. Cuando su mano este completamente abajo, respire y vuelva a llevar su cabeza a su

posicion erguida. Asegurese de que este de pie y erguido.

6. Note la diferencia entre su hombro derecho e izquierdo. As es como su hombro descan-

sara normalmente cuando este libre de tension.

7. Repita el ejercicio con su hombro izquierdo.

32
2.3.4. Como descargar el estres despues de situaciones estresantes

Antes de que usted pueda liberar cualquier tension en su cuerpo, primero debe reconocer
que esta estresado. De lo contrario, no sabra que necesita descargar un exceso de tension.

El estres en el sistema muscular. El estres se manifiesta en nuestros musculos. Las sugeren-

cias siguientes le ayudaran a aliviar la tension muscular. Funcionaran, pero debe realizarlas.
Si solo piensa en ellas, no seran eficaces.

1. Flores de Bach, Homeopata, Medicina alternativa vigilada por un medico puede ser
mas eficaz.

2. Calor. El calor es una de las formas mas eficaces de liberar la tension muscular. Tambien
es una de las estrategias mas infrautilizadas. Por ejemplo, al llegar a casa, despues de
un atareado da de trabajo, puede ser una buena idea pasar unos cuantos minutos
con una esterilla electrica o una toalla caliente colocada sobre los hombros. El calor es
particularmente eficaz como medio para liberar la tension excesiva antes de ir a dormir
por la noche.

3. Hidroterapia. Este es un termino de moda para designar el agua caliente, al igual

que los banos o saunas. Las toallas calientes y humedas tambien se califican como
muy relajantes. Puede como mnimo- utilizar este tipo de relajacion cuando pase por
perodos especiales de mucho estres.

4. La intervencion medica. Si tiene tension cronica en un musculo concreto, considere la

opcion de acudir a un terapeuta fsico.

5. Haga que sus musculos se tensen hasta sentir fatiga. Paradojicamente, despues de in-
crementar los niveles de tension, su cuerpo se relaja automaticamente.

6. Estiramientos. Si estira usted cuidadosamente los musculos tensos, estos se relajaran.

Haga enfasis en la palabra cuidadosamente. Los ejercicios de estiramientos practica-
dos en el yoga se encuentran entre los mas eficaces para relajar los musculos tensos.

7. Agitarse, sacudirse. Sacudir su cuerpo relajara los musculos. Puede hacerlo simplemente
sacudiendo sus brazos y piernas. La mayora de la gente prefiere que esta clase de
movimiento vigoroso vaya acompanado de musica. Baile.

8. Tension y liberacion.

9. Trabajar el cuerpo. Ahora hay una variedad de tecnicas de masaje a disposicion del
publico, aparatos, sillas. Etc.

33
Como reducir la tension a lo largo del da y cuidar nuestra energa

Ejercicio: Agradable, desagradable

Identifica los momentos del da donde tienes mas energa y menos energa

x x
x x
x x
x x
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x x
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x x
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x x
x x
x x

Cuadro 2.7: Semana y Momentos del Da

Anota en el espacio en blanco tu nivel de energa:

(O) Optimo

(I) Intermedio

(B) Bajo

34
 Al contestar este esquema, podras identificar los momentos, horas del da donde baja tu
energa y donde se mantiene con menos; a partir de esta reflexion podras incluir los recursos
necesarios para comenzar a administrar, cuidar tus niveles de energa durante el da.

Ejercicio: Personas, conductas y lugares

35
 A continuacion identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes con energa,
agradable, fortalecido, motivado, alegre.

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.8: Personas,Conductas,Lugares Positivos

B) A continuacion identifica las personas, conductas y lugares donde te sientes decado,

intranquilo, desagradable, insatisfecho.

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.9: Personas, Conductas Lugares Negativos

Una vez que identifiques donde te sientes mejor y donde no. Podras idear estrategias para
reducir el impacto de esos estados en tu persona, a traves de ejercicios aprendidos durante el
taller o acciones que te ayuden a mejorar los espacios, relaciones y acciones que tienes en la
vida diaria.

36
 Ejercicio: Ejercicio de relajacion del cuello

Objetivo: Aprender una estrategia de estiramiento eficaz para relajar los musculos del
cuello.

Como realizar este ejercicio: Sientese en una posicion comoda. Puede tener los ojos abier-
tos o cerrados, dependiendo de su actividad. Hay gente que dice que si hace este ejercicio con
los ojos cerrados, se siente mareada. Es obvio que, si realiza esta tecnica mientras conduce
un vehculo, debe permanecer completamente alerta y mirando. De todas formas, haga los
movimientos con facilidad y lentamente, sin esforzarse.

Cuente numeros con la nariz

1. Dibuje los numeros 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 y 10 en el aire con su nariz.

2. Dibujelos como si fueran muy grandes y haga movimientos lentamente.

3. Tenga cuidado de no dar ningun tiron a los musculos tensos u obligar a su cabeza a
inclinarse demasiado hacia atras.

Se tarda alrededor de un minuto realizar este ejercicio y puede hacerse varias veces al da.
La mayora de personas que lo practican sistematicamente aprecian una reduccion marcada
de la tension en los hombros y el cuello.

De hecho, esta tecnica funcionara para cada articulacion de su cuerpo

Ejercicio: Como dormir mejor

Objetivo: Aprender la manera con la que pueda mejorar la forma en que acostumbra a
dormir

Como realizar este ejercicio: Identifique como puede mejorar la forma en que acostumbra
a dormir. Marque los recuadros si el procedimiento sugerido es apropiado para usted.

Motivos por los que no dormimos bien:

1. Los cuerpos estan tensos o excesivamente fatigado (Utilizar ejercicios que ayuden a la
relajacion fsica)

2. Cuando la mente no para de correr, intentando solucionar un problema o preocupando-

se. (Utilizar ejercicios para callar la mente, por ejemplo meditacion)

Sugerencias adicionales:

1. No hacer ejercicio antes de ir a dormir

2. Desarrolle un ritual antes de ponerse a dormir

3. Mantengase fresco
37
 4. Intente regular sus horas de sueno (Mantener una misma hora para dormir)
5. Asegurese de que tiene una cama comoda
6. No tome pastillas para dormir
7. Y lo que es mas importante, acuerdese que si hay, de vez en cuando, alguna noche en
la que no puede dormir, eso no es un problema.
8. Dar unas cuantas vueltas es normal. Todo el mundo lo hace. Si se despierta cansado
por la manana, puede que sea excesivo. Asegurese de que sus musculos estan relajados
antes de dormirse por la noche.
9. Si se despierta con frecuencia por la noche, vea si puede averiguar el motivo. Puede que
haya un ruido regular que le despierte y de lo unico que se da usted cuenta es de que
esta despierto.
10. Hay algunos problemas del sueno que pueden ser tratados medicamente
11. Un exceso de ronquidos puede molestar mas a un companero de cama que a usted
mismo, a pesar de que hay gente que ronca tan fuerte que se despiertan ellos mismos.
12. Siestas para recuperar la potencia. Breves siestas durante el da que no excedan los 20
minutos (entre 5 y 20 minutos).
13. Alimentos para dormir mejor (Sandwich de pavo y fruta) (Yogurt con fruta y granola)
(Tacos de panela y/o frijoles). Para aumentar los niveles de triptofano.

2.3.5. Conclusion:

Aqu delimitamos los momentos que tiene el estres como factores predisponentes o antici-
patorios, durante y despues de una amenaza o situacion estresante. A partir de los ejercicios
y tematicas podemos comenzar a disenar acciones que nos ayuden a prevenir, disminuir y
eliminar las condiciones nocivas que puede traer el estres sin olvidar que es imposible vivir
sin estres pero si aprender a manejar el estres.

2.4. Nutricion y Estres

Una manzana al da ahuyenta al medico Proverbio Ingles

Es importante dar especial atencion a la importancia de la nutricion en la vida diaria y

sus repercusiones en el rendimiento laboral y disminucion de los niveles de estres y ansiedad,
un trabajo como el tuyo no tiene porque necesariamente ser de personas descuidadas, con
problemas de salud y mal alimentadas.

La nutricion y alimentacion juega un papel importante en nuestro estado de animo y

emociones. Ademas de que nuestra fuente de energa principal la proporciona una dieta
adecuada.
38
 Sugerencias para mejorar la salud y prevenir enfermedades:

Menos caloras en conjunto

Menos grasas saturadas (mantequilla, yema de huevo, manteca)

Menos grasa en total

Mas grasas poliinsaturadas (pescado y aceite de olivo)

Menos azucar

Menos sal

Mas fibra (salvado, frutas, arroz, vegetales, trigo=

Problemas en nuestras dietas:

1. A menudo confundimos comer con nutricion. A pesar de que algunos alimentos que
comemos son nutritivos, eso no quiere decir necesariamente que todo lo que comemos lo
sea. Comer es el proceso de masticar y tragar; y nutrir es cumplir con los requerimientos
que nuestro cuerpo necesita para el buen funcionamiento.

2. Los alimentos se preparan hoy de forma diferente en el pasado. Casi no comemos ali-
mentos frescos, estamos consumiendo alimentos que ya tienen das, o incluso semanas
o meses.

3. Estamos haciendo experimentos con nosotros mismos por medio de la utilizacion de

cantidades masivas de conservantes alimentarios.

4. Los alimentos se preparan primordialmente para atraer a nuestros sentidos.

2.4.1. Relacion entre comer, nutricion y el tema del Estres

El comer es una de las primeras tecnicas de reduccion de estres que aprendemos en la

vida. Un enfoque comun a todos los padres respecto a sus hijos cuando lloran es el comprobar
si los panales estan humedos, determinar que no es necesaria la incomodidad fsica y luego
alimentarles. Aprendemos a asociar la comida con el confort. Masticar, mamar, chupar o
tragar nos distrae de cualquier cosa que pueda estar preocupandonos o estresandonos.

Durante perodos de mucho estres, deseamos alimentos dulces, carne, alimentos crujientes
y almidones.

Algunos alimentos de hecho, inducen a un estado de estres. La cafena, la nicotina, el

alcohol y los azucares concentrados. Aumentan los niveles de adrenalina en nuestro cuerpo; y
esto aumenta la frecuencia respiratoria y la cardaca, en la tension arterial y en la muscular.

39
 Alcohol y nicotina: El consumo moderado de alcohol, no parece ser un gran problema
para la mayora de la gente. De hecho, un consumo moderado esta en relacion con la longe-
vidad. A la nicotina, sin embargo, se le conoce por la destruccion que causa en el cuerpo. A
causa de su cualidad adictiva, dejar el habito de fumar puede ser una lucha de toda la vida
para muchos.

Cafena. La cafena que se encuentra en varias bebidas de cola, chocolate, te negro,

as como el cafe, es una droga legal pero sin embargo muy potente. Muchos consumidores de
cafena declaran que padecen irritabilidad, incapacidad para dormir por las noches, e incluso
sntomas que parecen ataques al corazon. La cafena destruye las vitaminas B, las vitaminas
anti estres. La investigacion esta empezando a sugerir que la cafena esta implicada en toda
la gama de problemas de salud como enfermedades cardacas y los desordenes intestinales.
Cantidades de cafena en sustancias corrientes

Taza promedio de cafe: 100-150 mg

Cafe instantaneo:86-99 mg

Te negro:60-75 mg

Chocolate:50 mg

Bebidas de Cola:40-72 mg por litro

Son necesarios 250 mg. De cafena al da para producir sntomas de ansiedad, insomnio,
intranquilidad, irritabilidad y pulso rapido. Se necesitan aproximadamente cinco das para
eliminar la droga de su cuerpo.

Azucares concentrados. El azucar puede ser la mas insidiosa de las sustancias mencio-
nadas hasta ahora. Ademas de afectar gravemente a su cuerpo cuando se consumen en grandes
cantidades, los azucares concentrados (el azucar blanco, el azucar moreno, las melazas, miel)
estan presentes en casi todos los alimentos procesados que se venden en la actualidad.

Cantidades excesivas de azucar implican depresion, apata e hiperactividad en los ninos.

Es obvio que el azucar tambien es causa de obesidad.

Como mejorar los habitos

1. Coma alimentos que sean tan frescos y tan proximos a su estado natural como sea
posible

2. Fjese en como se siente despues de comer determinados alimentos. La comida, si es

buena, tendra un efecto regenerador sobre su cuerpo.

3. Coma cuando se encuentre relajado, y mastique bien su comida

4. Haga experimentos con su dieta. Elimine ciertos artculos durante un tiempo y vea
como se siente.

5. No reprima sus ansias, pero coma antes otros alimentos.

40
6. Aprecie su comida.

7. Deje que el cambio se produzca lentamente. Si se exige un cambio instantaneo, todas

las senales indicaran que no tendran exito.

41
 Ejercicio: Nutricion una evaluacion personal

Objetivo: Evaluar su relacion personal con la comida

Como realizar este ejercicio: Rodee con un crculo el numero apropiado cuando los si-
guientes puntos sean de aplicacion para usted.

Haga una lista de las maneras con que puede empezar a cambiar sus habitos alimentarios
para que le ayuden a conducir mejor el estres en su vida.

La evaluacion de su estilo nutricional

(1= raramente o nunca; 2= a veces; 3= Frecuentemente; 4= siempre o casi siempre)

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 2.10: Personas, Conductas Lugares Negativos

Formas con las que puedo cambiar mis habitos alimentarios para que me ayuden a conducir
mejor el estres de mi vida.

42
 Ejemplo Lista para el cambio de Habitos Alimentarios:

1. Voy a comprobar cuando como bajo estres emocional y ver si puedo sustituirlo por un
comportamiento alternativo.

2. Voy a reducir drasticamente mi consumo de azucar. Solo tomare postre con las comidas.

3. Voy a hacer un esfuerzo consciente para comer mas lentamente

Lista de para el cambio de Habitos Alimentarios:

1.

2.

3.

4.

2.4.2. Conclusion:

La nutricion y alimentacion es importante en la gestion del estres porque depende de

nosotros mejorarla y cambiarla ya que de acuerdo a esta alimentacion tendra repercusiones
favorables o desfavorables en el manejo del estres. Es importante revisar a fondo este tema
porque hay mucha desinformacion y falta de una educacion que nos ensene a mejorar nuestros
habitos ademas de la fuerte influencia de los alimentos o productos que llegan a ser nocivos
a nuestra salud y por consiguiente con repercusiones en el trabajo.

43
2.5. Plan de accion para el manejo del estres en el tra-
bajo

Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes Richard Bach

De nada sirve tener conocimientos sin ponerlos en practica, as como dice este proverbio
de Richard Bach .Aprender es descubrir lo que ya sabes. Actuar es demostrar que lo sabes.
Es muy importante durante todo este tiempo. Ahora tienes la oportunidad de hacer un plan
de vida y proyectos concretos que puedes emplear en tu vida diaria. de manera que podras
ir haciendo pequenos cambio para lograr grandes metas.

Dedica un tiempo ahora a revisar el material donde resumiras tus recursos y limitaciones,
donde desarrollaras estrategias de afrontamiento que te ayudaran a disminuir los niveles de
estres en el trabajo.

A continuacion se presenta una gua de autocuidado que iras elaborando como resultado
de los aprendizajes obtenidos durante el taller; la practica y elaboracion de este plan de
accion contribuye al logro de un mejoramiento en tu calidad de vida y salud en el trabajo.

2.5.1. Focos Rojos

Nos referimos a focos rojos aquellos aspectos del trabajo, la personalidad y estilo de vida
que afecta tu desempeno frente al estres.

1. Aspectos del trabajo que generan estres en mi:

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estres:

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estres:

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estres:

Con esta informacion has identificado tus focos rojos; los cuales tendras presente y alerta;
antes, durante y despues de un situacion estresantes.

De las anteriores respuestas, Menciona alternativas, cambios, modificaciones que te pue-

den ayudar para disminuir el impacto del estres segun las diferentes areas:

1. Aspectos del trabajo que generan estres en mi: (alternativas de mejora)

2. Aspectos de mi personalidad vulnerable al estres: (alternativas de mejora)

3. Situaciones ambientales, familiares y/o sociales que afecta mi respuesta al estres: (al-
ternativas de mejora)

4. Mi Estilo de Vida y Salud vulnerable al Estres: (alternativas de mejora)

44
 Conclusion:

Ahora hemos podido identificar nuestras areas vulnerables o focos rojos que de manera
anticipada podemos comenzar a atender para mejorar las condiciones de trabajo y nuestro
estilo de vida. Poner en practica y acciones estas alternativas de mejora nos lleva a tener
profundos cambios que se veran reflejados en nuestro exito personal y profesional.

Conclusion Modulo

Hemos recorrido diferentes aspectos ligados al estres revisandolo desde lo que ocurre den-
tro de nosotros como las repercusiones en el exterior (familia, trabajo, companeros, personas
en general). Tenemos herramientas para disminuir el impacto durante y despues de situaciones
estresantes, pero tambien hemos identificado alternativas que mejoran nuestras condiciones
de vida y nos pueden ayudar a disminuir los niveles de estres en el trabajo. Podemos ahora
rendir mejor y ampliar el horizonte de posibilidades para vivir con calidad de vida y salud
en el trabajo.

FELICIDADES!

45
Captulo 3

Inteligencia emocional

La capacidad de adaptarse a los cambios esta relacionada con la inteligencia emocional de

cada uno de nosotros, las personas que mejor se adaptan seran aquellas que tienen un mejor
manejo y control de sus emociones. Nuestro entorno tiene las siguientes caractersticas:

1. Entorno turbulento, impredecible y agitado.

2. Alta velocidad y profundidad de los cambios, es decir procesos tremendamente vertigi-

nosos.

3. Los procesos de transformacion afectan todos los ambitos: individual, familiar, profe-
sional y de los negocios.

4. Ambiente altamente competitivo con fuerte presion por resultados y eficiencia.

5. La mayora de los cambios escapan al control de las persona y de las organizaciones.

Esto no es algo lejano a los conductores de transporte publico, pues precisamente en estos
momentos se encuentran ante el reto que representa el Nuevo Modelo del Transporte Publico
y las expectativas que tanto usuarios como autoridades tienen de todos ustedes, por lo tanto
reconocer nuestras inteligencias multiples y como desarrollarlas principalmente la inteligencia
emocional, sera un buen apoyo para enfrentar este cambio y ademas ser mas exitosos.

46
3.1. Que significa ser inteligente?

Estamos acostumbrados a relacionar la inteligencia con el raciocinio logico, con el coefi-

ciente intelectual que determina las habilidades para las ciencias exactas, la comprension y
capacidad de analisis reflexivo, el razonamiento espacial, la capacidad verbal y las habilida-
des mecanicas. Sin embargo, en el mundo empresarial se esta empezando a tener en cuenta y
a valorar mas la denominada Inteligencia Emocional, que determina como nos manejamos
respecto nosotros mismos y con los demas.

La Inteligencia Emocional es un conjunto de destrezas, actitudes, habilidades y compe-

tencias que determinan la conducta de un individuo, sus reacciones, estados mentales, etc.,
y que puede definirse, como la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de
los demas, de motivarnos y de manejar adecuadamente las relaciones sociales.

Las caractersticas de este tipo de inteligencia, seran entonces: la capacidad de motivarnos

a nosotros mismos, de perseverar en el empeno a pesar de las posibles frustraciones, de
controlar los impulsos, de diferir las gratificaciones, de regular nuestros propios estados de
animo, de evitar que los estados afectivos interfieran con nuestras facultades racionales y la
capacidad de empatizar con los demas. El grado de dominio que alcance una persona sobre
estas habilidades resulta decisivo para determinar el motivo por el cual ciertos individuos
progresan en la vida mientras que otros, con un nivel intelectual similar, acaban perdidos en
el tiempo.

Viviendo inteligentemente en sociedad: Hoy se sabe que la Inteligencia Emocional por

s sola tampoco es suficiente, que es necesario complementarla con la llamada Inteligencia
Social.

La Inteligencia Social es la capacidad que tiene una persona de entender, y llevarse bien
con la gente que le rodea. Es lo que hace que una persona sea capaz de tener mil amigos
dispuestos a dar la vida por ella en caso de ser necesario. En una palabra: la Inteligencia
Social es la parte de nuestra inteligencia que utilizamos para relacionarnos eficientemente
con la gente que nos rodea. Es la cualidad humana que nos permite optimizar al maximo
nuestra relacion con la gente, sacando lo mejor de ellos, generando el mnimo el nivel de
rechazo y consiguiendo los mejores resultados de ellos.

Alguien con una Inteligencia Social muy desarrollada es una persona capaz de entender e
intuir que siente la gente en cada momento, que necesita, como se comporta y que espera de
nosotros. Los polticos, los oradores, los grandes seductores, los grandes vendedores, los pro-
fesores que hacen amar lo que ensenan, los hombres de negocios poderosos, etc. son personas
con una gran Inteligencia Social.

La Inteligencia Social junto con la Inteligencia Emocional, son, sin duda, las habilidades
mas utiles para triunfar en la vida. Si sabemos controlar nuestros impulsos y aprendemos a
tratar a la gente que nos rodea, seguramente tendremos exito en las relaciones profesionales,
los amigos, los negocios, las parejas sexuales, la familia, etc.

47
 Es usted inteligente? Recuerde que tener un resultado academico brillante es algo muy
bueno, pero no le garantiza el exito en la vida. Ser un triunfador depende, en mayor grado de
la motivacion y del grado de empata que usted tenga en su vida cotidiana; y en la capacidad
de demostrar esa empata.

Ejercicio:

Reflexione sobre lo comentado anteriormente y por favor escriba en las siguientes lneas
como define inteligencia:

3.2. Coeficiente intelectual vs Coeficiente emocional

Es conveniente para encontrar la diferencia entre un tipo de inteligencia y otro, intentar

definir que el coeficiente intelectual y que es el coeficiente emocional. El termino coeficiente
intelectual fue utilizado durante la I Guerra Mundial, con el objetivo era clasificar la in-
teligencia de las personas a partir de un examen escrito. En dicho examen se califica los
conocimientos matematicos, lingusticos y de razonamiento, como se puede observar es una
medicion muy limitada de las capacidades del ser humano. El coeficiente intelectual se mide
por medio de test psicologicos de inteligencia, las puntuaciones obtenidas se usan en muchos
contextos distintos, por ejemplo para prever el rendimiento el rendimiento escolar, indica-
dores de necesidades especiales educativas, predictivos de rendimiento laboral. El coeficiente
intelectual tambien genero el termino de superdotados, asignando tal categora a las personas
que se encuentran por encima del 98 % de la poblacion.

La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos,

y la habilidad para manejarlos.

Si bien el termino nacio mucho antes, fue en el ano 1995 con la publicacion del libro La
Inteligencia Emocional, del psicologo estadounidense Daniel Goleman, que se popularizo.

La teora de Goleman sugiere que la Inteligencia Emocional se podra organizar en cinco

capacidades: conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, auto-
motivarse y gestionar relaciones.

48
 Ejercicio:

En la tabla siguiente y de acuerdo a lo que se ha analizado hasta este momento, por favor,
describa tres situaciones practicas en las que tiene aplicacion el coeficiente intelectual y tres
en las que se aplica el coeficiente emocional:

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 3.1: Inteligencia Intelectual e Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo, que tiene en cuenta
las emociones, los sentimientos y algunas habilidades como la autoconciencia, la motivacion,
el control de tus impulsos, el entusiasmo, la perseverancia, la empata y otras mas, indispen-
sables para una buena y creativa adaptacion e interaccion social. La inteligencia emocional
incluye cualidades como la comprension de los propios sentimientos y de los de otras personas.

La inteligencia emocional se puede desarrollar, aunque no es algo que ocurre por arte de
magia, requiere de un desarrollo cognitivo, desarrollo emocional y un desarrollo conductual.

3.3. Inteligencias multiples

La teora de las inteligencias multiples es un modelo propuesto en su libro de 1983 por

Howard Gardner en el que la inteligencia no es vista como algo unitario que agrupa dife-
rentes capacidades especficas con distinto nivel de generalidad, sino como un conjunto de
inteligencias multiples, distintas y semiindependientes. Gardner define la inteligencia como
la capacidad mental de resolver problemas y/o elaborar productos que sean valiosos en una
o mas culturas.

49
 Primero, ampla el campo de lo que es la inteligencia y reconoce lo que se saba intuiti-
vamente: que la brillantez academica no lo es todo. A la hora de desenvolverse en la vida no
basta con tener un gran expediente academico. Hay gente de gran capacidad intelectual pero
incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos; por el contrario, hay gente menos brillante
en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida privada. Triunfar en los
negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo se utiliza un tipo
de inteligencia distinto. Ni mejor ni peor, pero s distinto. Dicho de otro modo: Einstein no
es mas ni menos inteligente que Michael Jordan, simplemente sus inteligencias pertenecen a
campos diferentes.

Segun el analisis de las ocho inteligencias, todos somos capaces de conocer el mundo a
traves del lenguaje, del analisis logico-matematico, de la representacion espacial, del pensa-
miento musical, del uso del cuerpo para resolver problemas o hacer cosas, de una comprension
de los demas individuos y de una comprension de nosotros mismos. Donde los individuos se
diferencian es en la intensidad de estas inteligencias y en las formas en que recurre a esas mis-
mas y se les combina para llevar a cabo diferentes labores, para solucionar diversos problemas
y progresar en distintos ambitos.

Logicamente cada inteligencia esta compuesta por determinados subconjuntos lo cual

explica la inabarcable biodiversidad incluso en este tema.

Howard Gardner anade que, as como hay muchos tipos de problemas que resolver, tam-
bien hay muchos tipos de inteligencia. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la
Universidad Harvard han identificado ocho tipos distintos.

3.3.1. Inteligencia lingustico-verbal

La funcion del lenguaje es universal, y su desarrollo en los ninos es sorprendentemente

similar en todas las culturas. Incluso en el caso de personas sordas a las que no se les ha
ensenado explcitamente un lenguaje por senas, a menudo inventan un lenguaje manual propio
y lo usan espontaneamente. En consecuencia, podemos decir que, una inteligencia puede
operar independientemente de una cierta modalidad en el estmulo o una forma particular
de respuesta.

Aspectos biologicos - Un area especfica del cerebro llamada area de Broca.es la respon-
sable de la produccion de oraciones gramaticales. Una persona con esa area lesionada puede
comprender palabras y frases sin problemas, pero tiene dificultades para construir frases mas
sencillas. Al mismo tiempo, otros procesos mentales pueden quedar completamente ilesos.

Capacidades implicadas - Capacidad para comprender el orden y el significado de las

palabras en la lectura, la escritura y, tambien, al hablar y escuchar.

Habilidades relacionadas - Hablar y escribir eficazmente.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Debates, escribir diarios, lectura oral, presentaciones, libros, computadoras, graba-
doras, etc.

50
3.3.2. Inteligencia logica-matematica

En los seres vivos especialmente dotados de esta forma de inteligencia, el proceso de

resolucion de problemas a menudo es extraordinariamente rapido: el cientfico competente
maneja simultaneamente muchas variables y crea numerosas hipotesis que son evaluadas
sucesivamente y, posteriormente, son aceptadas o rechazadas.

Es importante puntualizar la naturaleza no verbal de la inteligencia matematica. En

efecto, es posible construir la solucion del problema antes de que esta sea articulada.

Junto con su companera, la inteligencia lingustica, el razonamiento matematico propor-

ciona la base principal para los test de CI. Esta forma de inteligencia ha sido investigada
en profundidad por los psicologos tradicionales, constituyendo, tal vez, el arquetipo de nte-
ligencia en bruto.o de la validez para resolver problemas que supuestamente pertenecen a
cualquier terreno. Sin embargo, aun no se comprende plenamente el mecanismo por el cual
se alcanza una solucion a un problema logico-matematico.

Capacidades implicadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y verifi-

car hipotesis, utilizar el metodo cientfico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Habilidades relacionadas - Capacidad para identificar modelos, calcular, formular y veri-

ficar hipotesis, utilizar el metodo cientfico y los razonamientos inductivo y deductivo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta in-
teligencia - Resolucion de problemas, calculos mentales, juego con numeros, calculadoras,
entrevistas cuantitativas, etc.

3.3.3. Inteligencia espacial

La resolucion de problemas espaciales se aplica a la navegacion y al uso de mapas como

sistema notacional. Otro tipo de solucion a los problemas espaciales, aparece en la visuali-
zacion de un objeto visto desde un angulo diferente y en el juego del ajedrez. Tambien se
emplea este tipo de inteligencia en las artes visuales.

Aspectos biologicos - El hemisferio derecho (en las personas diestras) demuestra ser la
sede mas importante del calculo espacial. Las lesiones en la region posterior derecha provocan
danos en la habilidad para orientarse en un lugar, para reconocer caras o escenas o para
apreciar pequenos detalles.

Los pacientes con dano especfico en las regiones del hemisferio derecho, intentaran com-
pensar su deficiencia espacial con estrategias lingusticas: razonaran en voz alta, para intentar
resolver una tarea o bien se inventaran respuestas. Pero las estrategias lingusticas no parecen
eficientes para resolver tales problemas.

51
 Las personas ciegas proporcionan un claro ejemplo de la distincion entre inteligencia
espacial y perspectiva visual. Un ciego puede reconocer ciertas formas a traves de un metodo
indirecto, pasar la mano a lo largo de un objeto, por ejemplo, construye una nocion diferente
a la visual de longitud. Para el invidente, el sistema perceptivo de la modalidad tactil corre en
paralelo a la modalidad visual de una persona visualmente normal. Por lo tanto, la inteligencia
espacial sera independiente de una modalidad particular de estmulo sensorial.

Capacidades implicadas - Capacidad para presentar ideas visualmente, crear imagenes

mentales, percibir detalles visuales, dibujar y confeccionar bocetos.

Habilidades relacionadas - Realizar creaciones visuales y visualizar con precision.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Actividades artsticas, mapas mentales, visualizaciones, metaforas, vdeos, graficos,
mapas, juegos de construccion, etc.

3.3.4. Inteligencia musical

Los datos procedentes de diversas culturas hablan de la universalidad de la nocion musical.

Incluso, los estudios sobre el desarrollo infantil sugieren que existe habilidad natural y una
percepcion auditiva (odo y cerebro) innata en la primera infancia hasta que existe la habilidad
de interactuar con instrumentos y aprender sus sonidos, su naturaleza y sus capacidades.

Aspectos biologicos - Ciertas areas del cerebro desempenan papeles importantes en la

percepcion y la produccion musical. Estas, situadas por lo general en el hemisferio derecho,
no estan localizadas con claridad como sucede con el lenguaje. Sin embargo, pese a la falta de
susceptibilidad concreta respecto a la habilidad musical en caso de lesiones cerebrales, existe
evidencia de .amusia(perdida de habilidad musical).

Capacidades implicadas - Capacidad para escuchar, cantar, tocar instrumentos.

Habilidades relacionadas - Crear y analizar musica.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Cantar, tocar instrumentos, escuchar musica, asistir a conciertos, cintas de musica,
etc.

3.3.5. Inteligencia corporal kinestesica

La evolucion de los movimientos corporales especializados es de importancia obvia para la

especie; en los humanos esta adaptacion se extiende al uso de herramientas. El movimiento del
cuerpo sigue un desarrollo claramente definido en los ninos y no hay duda de su universalidad
cultural.

52
 La consideracion del conocimiento cinetico corporal como .apto para la solucion de pro-
blemaspuede ser menos intuitiva; sin embargo, utilizar el cuerpo para expresar emociones
(danza), competir (deportes) o crear (artes plasticas), constituyen evidencias de la dimension
cognitiva del uso corporal.

Aspectos biologicos: El control del movimiento corporal se localiza en la corteza motora

y cada hemisferio domina o controla los movimientos corporales correspondientes al lado
opuesto. En los diestros, el dominio de este movimiento se suele situar en el hemisferio
izquierdo. La habilidad para realizar movimientos voluntarios puede resultar danada, incluso
en individuos que puedan ejecutar los mismos movimientos de forma refleja o involuntaria. La
existencia de apraxia especfica constituye una lnea de evidencia a favor de una inteligencia
cinetica corporal.

Capacidades implicadas: Capacidad para realizar actividades que requieren fuerza, rapi-
dez, flexibilidad, coordinacion oculo-manual y equilibrio.

Habilidades relacionadas: Utilizar las manos para crear o hacer reparaciones, expresarse
a traves del cuerpo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Manuales, teatro, danza, deportes, relajacion, materiales tactiles, deportes, etc.

3.3.6. Inteligencia intrapersonal

La inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de una persona: el

acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimiento, la capacidad de efectuar
discriminaciones entre ciertas emociones y, finalmente, ponerles un nombre y recurrir a ellas
como medio de interpretar y orientar la propia conducta.

Las personas que poseen una inteligencia intrapersonal notable poseen modelos viables y
eficaces de s mismos. Pero al ser esta forma de inteligencia la mas privada de todas, requiere
otras formas expresivas para que pueda ser observada en funcionamiento.

La inteligencia interpersonal permite comprender y trabajar con los demas; la intraper-

sonal, en cambio, permite comprenderse mejor y trabajar con uno mismo. En el sentido
individual de uno mismo, es posible hallar una mezcla de componentes intrapersonal e inter-
personales.

El sentido de uno mismo es una de las mas notables invenciones humanas: simboliza toda
la informacion posible respecto a una persona y que es. Se trata de una invencion que todos
los individuos construyen para s mismos.

Aspectos biologicos - Los lobulos frontales desempenan un papel central en el cambio de la

personalidad, los danos en el area inferior de los lobulos frontales puede producir irritabilidad
o euforia; en cambio, los danos en la parte superior tienden a producir indiferencia, languidez
y apata (personalidad depresiva).

Capacidades implicadas - Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades y des-

ventajas personales y controlar el pensamiento propio.
53
 Habilidades relacionadas - Meditar, exhibir disciplina personal, conservar la compostura
y dar lo mejor de s mismo.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Instruccion individualizada, actividades de autoestima, redaccion de diarios, pro-
yectos individuales, meditacion, etc.

3.3.7. Inteligencia interpersonal

La inteligencia interpersonal se constituye a partir de la capacidad nuclear para sentir

distinciones entre los demas, en particular, contrastes en sus estados de animo, temperamento,
motivaciones e intenciones. Esta inteligencia le permite a un adulto habil, leer las intenciones
y los deseos de los demas, aunque se los hayan ocultado. Esta capacidad se da de forma muy
sofisticada en los lderes religiosos, polticos, terapeutas y maestros. Esta forma de inteligencia
no depende necesariamente del lenguaje.

Aspectos biologicos - Todos los indicios proporcionados por la investigacion cerebral su-
gieren que los lobulos frontales desempenan un papel importante en el conocimiento interper-
sonal. Los danos en esta area pueden causar cambios profundos en la personalidad, aunque
otras formas de la resolucion de problemas puedan quedar inalteradas: una persona no es la
misma despues de la lesion.

La evidencia biologica de la inteligencia interpersonal abarca factores adicionales que, a

menudo, se consideran excluyentes de la especie humana:

1. La prolongada infancia de los primates, que establece un vnculo estrecho con la madre,
favorece el desarrollo intrapersonal.

2. La importancia de la interaccion social entre los humanos que demandan participacion

y cooperacion. La necesidad de cohesion al grupo, de liderazgo, de organizacion y solidaridad,
surge como consecuencia de la necesidad de supervivencia.

Capacidades implicadas - Trabajar con gente, ayudar a las personas a identificar y superar
problemas.

Habilidades relacionadas - Capacidad para reconocer y responder a los sentimientos y

personalidades de los otros.

Actividades y materiales de ensenanza que se podran emplear para desarrollar esta inte-
ligencia - Aprendizaje cooperativo, tutoras, juegos de mesa, materiales para teatro, etc.

54
3.3.8. Inteligencia naturalista

Se describe como la competencia para percibir las relaciones que existen entre varias
especies o grupos de objetos y personas, as como reconocer y establecer si existen distinciones
y semejanzas entre ellos.

Los naturalistas suelen ser habiles para observar, identificar y clasificar a los miembros de
un grupo o especie, e incluso, para descubrir nuevas especies. Su campo de observacion mas
afn es el mundo natural, donde pueden reconocer flora, fauna y utilizar productivamente sus
habilidades en actividades de caza, ciencias biologicas y conservacion de la naturaleza.

Pero puede ser aplicada tambien en cualquier ambito de la ciencia y la cultura, porque
las caractersticas de este tipo de inteligencia se cinen a las cualidades esperadas en personas
que se dedican a la investigacion y siguen los pasos propios del metodo cientfico.

En realidad, todos aplicamos la inteligencia naturalista al reconocer plantas, animales,

personas o elementos de nuestro entorno natural. Las interacciones con el medio fsico nos
ayudan a desarrollar la percepcion de las causas y sus efectos y los comportamientos o
fenomenos que puedan existir en el futuro; como por ejemplo la observacion de los cambios
climaticos que se producen en el transcurso de las estaciones del ano y su influencia entre los
humanos, los animales y las plantas.

Gardner postula que este tipo de inteligencia debio tener su origen en las necesidades de los
primeros seres humanos, ya que su supervivencia dependa, en gran parte, del reconocimiento
que hicieran de especies utiles y perjudiciales, de la observacion del clima y sus cambios y de
ampliar los recursos disponibles para la alimentacion.

3.3.9. La inteligencia, una combinacion de factores

Segun esta teora, todos los seres humanos poseen las ocho inteligencias en mayor o menor
medida. Al igual que con los estilos de aprendizaje. No hay tipos puros, y, si los hubiera, les
resultara imposible funcionar. Un ingeniero necesita una inteligencia espacial bien desarro-
llada, pero tambien necesita de todas las demas: de la inteligencia logico matematica para
poder realizar calculos de estructuras; de la inteligencia interpersonal para poder presentar
sus proyectos; de la inteligencia corporal - cinestesica para poder conducir su coche hasta la
obra, etc.

Gardner enfatiza el hecho de que todas las inteligencias son igualmente importantes y,
segun esto, el problema sera que el sistema escolar vigente no las trata por igual, sino que
prioriza las dos primeras de la lista, (la inteligencia logico -matematica y la inteligencia
lingustica). Sin embargo, en la mayora de los sistemas escolares actuales se promueve que
los docentes realicen el proceso de ensenanza y aprendizaje a traves de actividades que
promuevan una diversidad de inteligencias, asumiendo que los alumnos poseen diferente nivel
de desarrollo de ellas y, por lo tanto, es necesario que todos las pongan en practica.

55
 Para Gardner es evidente que, sabiendo lo que se sabe sobre estilos de aprendizaje, tipos
de inteligencia y estilos de ensenanza, es absurdo que se siga insistiendo en que todos los
alumnos aprendan de la misma manera. La misma materia se podra presentar de formas
muy diversas, permitiendo al alumno asimilarla partiendo de sus capacidades y aprovechando
sus puntos fuertes. Ademas, tendra que plantearse si una educacion centrada basicamente
en ciertos subconjuntos de dos tipos de inteligencia es la mas adecuada para preparar a los
alumnos para vivir en un mundo cada vez mas complejo.

3.3.10. Habilidades o dominios de la inteligencia emocional

1. AUTOCONCIENCIA: Conocer las propias emociones. La conciencia de uno mismo (el

reconocer un sentimiento mientras ocurre) es la clave de la inteligencia emocional. Saber
en cada momento cual es la emocion que estamos sintiendo, sin confundirla con otra o
disfrazarla.

2. AUTOREGULACION: Administrar, manejar las emociones: No permitir que nos con-

trolen y saber canalizarlas correctamente. Se basa en el uso de la fuerza interior y el
reconocimiento de sentimientos. Las personas que saben serenarse y librarse de la an-
siedad, irritacion o melancolas excesivas se recuperan con mayor rapidez de los reveses
de la vida, esto recibe el nombre de RESILENCIA.

3. AUTO MOTIVACION: Nos auto explicamos lo que sucede y vemos que podemos arre-
glar o solucionar. Las personas que saben controlar la impulsividad y esperar para
obtener su recompensa, cumplen con sus objetivos y esta conformes con sus logros.

4. EMPATIA: la capacidad de reconocer y responder a las emociones de los demas saber

que quieren y que necesitan es la habilidad fundamental para establecer relaciones
sociales y vnculos personales.

5. RELACIONES EFICACES: Esto significa saber actuar de acuerdo con las emociones
de los demas, influir y persuadir, conseguir consenso para alcanzar mas altos niveles de
logro personal, grupal y organizacional. Tienen incidencia en la capacidad de liderazgo
y popularidad.

3.4. Que son las emociones?

Fundamentalmente, los componentes de la inteligencia emocional son: las emociones, los

pensamientos y las conductas, la auto aceptacion, la solucion de problemas y las relaciones
interpersonales.

La palabra emocion, viene del latn Motere (moverse). Es lo que hace que nos acerque-
mos a nos alejemos a una determinada persona o circunstancia. Por lo tanto la emocion es una
tendencia a actuar y se activa con frecuencia por alguna de nuestras impresiones grabadas
en el cerebro o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo que provoca un determinado
estado fisiologico en el cuerpo humano.
56
 La emocion es un sentimiento y sus pensamientos caractersticos que conllevan condiciones
biologicas y psicologicas, as como una serie de inclinaciones a la actuacion.
Todas las emociones son esencialmente IMPULSOS A LA ACCION, cada una de ellas
inclina al ser humano hacia un determinado tipo de conducta. En los animales y en los ninos
hay una total continuidad entre sentimiento y accion; en los adultos se da una separacion, la
accion no necesariamente sigue al sentimiento.
Los mecanismos de las emociones, incluso las biologicas, pueden ser conducidos hacia el
bien o hacia el mal. El temperamento es modificable por la experiencia. Ser consciente de las
propias emociones es el primer paso para no dejarse arrastrar por ellas.

3.4.1. Tipos de emociones

1. Emociones primarias: Ira, miedo, felicidad, amor, sorpresa, disgusto tristeza, verguenza,
repulsion.
Ira: Enojo, mal genio, furia, resentimiento, hostilidad, animadversion, indignacion, irrita-
bilidad, violencia y odio. La sangre fluye a las manos y as resulta mas facil tomar un arma
o golpear al enemigo; el ritmo cardiaco se eleva, lo mismo que el nivel de adrenalina, lo que
garantiza que se podra cumplir con cualquier accion vigorosa.
Como manejar la ira? Le recomendamos hacer introspeccion, dar una interpretacion
positiva de las cosas, actividad fsica, relajacion y auto afirmacion.
Ejercicio:
Por favor haz una reflexion personal que te permita identificar que te provoca ira en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lneas y tambien que puedes hacer para controlar
tus reacciones ante la ira.

Miedo: ansiedad, desconfianza, fobia, nerviosismo, inquietud, terror, preocupacion, aprehen-

sion, remordimiento, sospecha, pavor y panico. La sangre va los musculos esqueleticos, en
especial a los de las piernas, para facilitar la huida. El organismo se pone en un estado de
alerta general y la atencion se fina en la amenaza cercana.
Recomendaciones para el manejo del miedo: manejar nuestro vocabulario, controlar las
claves de la ansiedad, relajacion, una respiracion controlad, ser crtico respecto a las suposi-
ciones.
57
 Ejercicio:

Por favor haz una reflexion personal que te permita identificar que te provoca miedo en tu
vida personal, anota esto en las siguientes lneas y tambien que puedes hacer para controlarlo.

vspace5cm

Felicidad: alegra, disfrute, alivio, deleite, dicha, diversion, estremecimiento, extasis, gra-
tificacion, orgullo, satisfaccion y mana. Aumenta la actividad de los centros cerebrales que
inhiben los sentimientos negativos y pensamientos inquietantes. El organismo esta mejor
preparado para encarar cualquier tarea, con buena disposicion y estado de descanso general.

Amor: aceptacion, adoracion, afinidad, amabilidad, dar con desinteres, caridad, confianza,
dedicacion, gentileza y hasta obsesion.

Se trata del opuesto fisiologico al estado de lucha o huye que comparten la ira y el
miedo. Las reacciones parasimpaticas generan un estado de calma y satisfaccion que facilita
la cooperacion.

Sorpresa: asombro, estupefaccion, maravilla, shock. El levantar las cejas permite un mayor
alcance visual y mayor iluminacion en la retina, lo que ofrece mas informacion ante un suceso
inesperado.

Disgusto: fastidio, molestia, insatisfaccion, impaciencia. La expresion facial de disgusto

es igual en todo el mundo (el labio superior torcido y la nariz fruncida) y se tratara de
un intento primordial por bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o escupir un
alimento perjudicial.

Tristeza: afliccion, auto compasion, melancola, desaliento, desesperanza, pena, duelo, so-
ledad, depresion y nostalgia. El descenso de energa tiene como objetivo contribuir a adaptarse
a una perdida significativa (resignacion).

Verguenza: arrepentimiento, humillacion, mortificacion, remordimiento, culpa.

Repulsion: Rechazo, aversion, asco, desden, desprecio, menosprecio.

2. Emociones secundarias: Las emociones primarias casi nunca se presentan aisladas,

mas bien experimentamos emociones mas complejas que son la combinacion de dos o mas
primarias, entre ellas encontramos la ansiedad, la culpa.

Los pensamientos y las conductas: conviene comprender la mutua relacion entre pensa-
miento, emociones y comportamiento, para desarrollar la motivacion de logro de cada quien
y para poder adquirir seguridad en lo que se hace y pedir ayuda cuando se necesite. Controlar
las emociones significa la capacidad para demorar gratificaciones y frenar la impulsividad.

La autoaceptacion, se requiere desarrollar una aceptacion incondicional de s mismos y de

los demas. Con este fin aprenderemos a conocernos mejor, reconociendo cuales son nuestros
puntos fuertes y debiles, aprendiendo a quererse y aceptarse con independencia de los errores,
debilidades, rendimientos o, incluso con independencia de las opiniones de los demas.

58
 La solucion de problemas: conviene desde una edad temprana que aprendamos a identificar
que existen distintos tipos de situaciones y que cas una nos exigira unas u otras respuestas,
diferentes alternativas de solucion de problemas.

Las relaciones interpersonales: se basan en el autocontrol y la empata, ponerse en el

lugar del otro, e implican el desarrollo de la competencia social, la cooperacion y los lazos de
amistad.

3.4.2. Conclusion del tema 4.3. Inteligencia emocional

Se han compartido las posiciones expuestas por los estudiosos de la inteligencia humana
quienes sostienen que han dejado de ser ciertas aquellas afirmaciones que sostenan que
un coeficiente intelectual racional alto es garanta de exito en la vida y se reconoce que
la inteligencia en un conjunto de diferentes tipos de inteligencia, entre las que destaca la
inteligencia emocional, aquella que nos permite reconocer nuestras emociones, comprenderlas
y nos permite desarrollar las habilidades manejarlas, pero lo mas importante es que nos
permite reconocer las emociones de ellos y desarrollar empata para comprenderlas, Tambien
se analizaron las principales emociones del ser humano y en algunos casos se proponen tecnicas
para manejarlas, con la finalidad de ayudarte a mantener un control de tus emociones.

Es importante que recuerdes que las emociones no se deben reprimir en tanto que son
naturales en el ser humano, lo que conviene es saber manejarlas para que estas actuen a nues-
tro favor y nos permitan mantenernos en estados de vida favorables para alcanzar nuestros
propositos de vida.

Un buen manejo y control de las emociones abona a la calidad de vida de la persona

que logra hacerlo y como consecuencia a la calidad de vida de las personas con quienes nos
relacionamos.

59
 Algunos test para evaluar diferentes tipos de inteligencia

Es muy importante conocer las formas de aprender, les invito aplicar este test y conocer
su forma de aprender.

Instrucciones: marque con una X la categora que considere pertinente al criterio asignado.

CRITERIOS SI NO

1. Prefiero hacer un mapa que explicarle a alguien como llegar.

2. Si estoy enojado(a) o contento(o) generalmente se por que.

3. Se tocar o (antes saba tocar un instrumento) musical.

4. Asocio la musica con mis estados de animo.

5. Puedo sumar o multiplicar mentalmente con mucha rapidez.

6. Puedo ayudar a un amigo a manejar sus sentimientos porque yo lo puedo hacer antes
en relacion a sentimientos parecidos.

7. Me gusta trabajar con calculadoras y computadoras.

8. Aprendo rapido a bailar un baile nuevo.

9. No me es difcil decir lo que pienso en el curso de una discusion o debate.

10. Disfruto de una buena charla, discusion p sermon.

11. Siempre distingo el norte del sur, este donde este.

12. Me gusta reunir grupos de personas en una fiesta o evento especial.

13. La vida me parece vaca sin musica.

14. Siempre entiendo los graficos que vienen en las instrucciones de equipos o instrumentos.

15. . Me gusta hacer rompecabezas y entretenerme con juegos electronicos.

16. Me fue facil aprender andar en bicicleta o patines.

17. Me enojo cuando oigo una discusion o una afirmacion que parece ilogica.

18. Soy capaz de convencer a otros que sigan mis planes.

19. Tengo buen sentido del equilibrio y la coordinacion.

20. Con frecuencia veo configuraciones y relaciones entre numeros con mas rapidez y faci-
lidad que otros.

21. Me gusta construir modelos o hacer escrituras.

22. Tengo agudeza para encontrar en significado de las palabras.

60
 23. Puedo mirar un objeto de una manera y con la misma facilidad verlo de otra manera.

24. Con frecuencia hago la conexion entre una pieza de musica y algun evento de mi vida.

25. Me gusta trabajar con numeros y figuras.

26. Me gusta sentarme silenciosamente y reflexionar sobre mis sentimientos ntimos.

27. Con solo mirar las formas y construcciones y estructuras me siento a gusto.

28. Me gusta tararear, silbar y cantar en la ducha o cuando estoy solo(a)

29. Soy bueno(a) para el atletismo.

30. Me gusta escribir cartas detalladas a mis amigos.

31. Generalmente me doy cuenta de la expresion que tengo en cara.

32. Me doy cuenta de las expresiones en la cara de otras personas.

33. Me mantengo en contacto con mis estados de animo. No cuesta identificarlos.

34. Me doy cuenta de los estados de animo de otros.

35. Me doy cuenta bastante bien de lo que otros piensan de m.

RESULTADOS:

Cuente unicamente los criterios reconocidos en la columna positiva (SI) e incluya el total
de acuerdo a la clasificacion que se le brinda al final de la hoja.

Si usted marco la 9, 10 y 17 como SI, en el total obtenido incluye un 3 y as sucesivamente.

4 aciertos en cada tipo refiere a un dominio.

61
TIPOS DE INTELIGENCIAS CRITERIOSPUNTOS OBTENIDOS

Inteligencia Verbal/- Lingustica.9,10, 17, 22 ,30

Inteligencia Logico/-Matematica.5, 7, 15, 20, 25

Inteligencia Espacial.1, 11, 14, 23, 27

Inteligencia Kinestesica Corporal.8, 16, 19, 21, 29

Inteligencia Musical-Rtmica. 3, 4, 13, 24, 28

Inteligencia Intrapersonal.2, 6, 26, 31, 33

Inteligencia Interpersonal.12, 18, 32, 34, 35

62
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA LINGUISTICA1 2 3 4 5

1. Para su edad, escribe mejor que el promedio

2. Cuenta bromas y chistes o inventa cuentos increbles

3. Tiene buena memoria para los nombres, lugares, fechas y trivialidades

4. Disfruta los juegos de palabras

5. Disfruta leer libros

6. Escribe las palabras correctamente.

7. Aprecia las rimas absurdas, ocurrencias, trabalenguas, etc.

8. Le gusta escuchar la palabra hablada (historias, comentarios en la radio, etc.)

9. Tiene buen vocabulario para su edad

10. Se comunica con los demas de una manera marcadamente verbal

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

63
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA LOGICA Y MATEMATICA 1 2 3 4 5

1. Hace muchas preguntas acerca del funcionamiento de las cosas

2. Hace operaciones aritmeticas mentalmente con mucha rapidez.

3. Disfruta las clases de matematicas.

4. Le interesan los juegos de matematicas en computadoras

5. Le gustan los juegos y rompecabezas que requieran de la logica

6. Le gusta clasificar y jerarquizar cosas.

7. Piensa en un nivel mas abstracto y conceptual que sus companeros.

8. Tiene buen sentido de causa y efecto.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

64
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA ESPACIAL 1 2 3 4 5

1. Presenta imagenes visuales ntidas

2. Lee mapas, graficos y diagramas con mas facilidad que el texto

3. Fantasea mas que sus companeros

4. Dibuja figuras avanzadas para su edad

5. Le gusta ver pelculas, diapositivas y otras presentaciones visuales

6. Le gusta resolver rompecabezas, laberintos y otras actividades visuales similares.

7. Crea construcciones tridimensionales avanzadas para su nivel (juegos tipo Playgo o

Lego)

8. Cuando lee, aprovecha mas las imagenes que las palabras.

9. Hace grabados en sus libros de trabajo, plantillas de trabajo y otros materiales.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.2 =......... %

65
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA FISICA Y CINESTETICA 1 2 3 4 5

1. Se destaca en uno o mas deportes.

2. Se mueve o esta inquieto cuando esta sentado mucho tiempo.

3. Imita muy bien los gestos y movimientos caractersticos de otras personas

4. Le encanta desarmar cosas y volver a armarlas.

5. Apenas ve algo, lo toca todo con las manos.

6. Le gusta correr, saltar, moverse rapidamente, brincar, luchar.

7. Demuestra destreza en artesana

8. La manera dramatica de expresarse

9. Manifiesta sensaciones fsicas diferentes mientras piensa o trabaja.

10. Disfruta trabajar con plastilina y otras experiencias tactiles.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

66
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA MUSICAL 1 2 3 4 5

1. Se da cuenta cuando la musica esta desentonada o suena mal.

2. Recuerda las melodas de las canciones.

3. Tiene buena voz para cantar

4. Toca un instrumento musical o canta en un coro o algun otro grupo.

5. Canturrea sin darse cuenta.

6. Tamborilea rtmicamente sobre la mesa o escritorio mientras trabaja.

7. Es sensible a los ruidos ambientales (p.ejem. La lluvia sobre el techo)

8. Responde favorablemente cuando alguien pone musica.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2.5 =......... %

67
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA INTERPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Disfruta conversar con sus companeros.

2. Tiene caractersticas de lder natural.

3. Aconseja a los amigos que tienen problemas

4. Parece tener buen sentido comun.

5. Pertenece a clubes, comites y otras organizaciones.

6. Disfruta ensenar informalmente a otros ninos.

7. Le gusta jugar con otros ninos.

8. Tiene dos o mas buenos amigos.

9. Tiene buen sentido de empata o interes por los demas

10. Otros buscan su compana.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

68
 El 1 senala ausencia, el 5 senala una presencia notable de lo que se esta afirmando. Es
decir, que va de menos a mas.

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL 1 2 3 4 5

1. Demuestra sentido de independencia o voluntad fuerte.

2. Tiene un concepto practico de sus habilidades y debilidades.

3. Presenta buen desempeno cuando esta solo jugando o estudiando.

4. Lleva un compas completamente diferente en cuanto a su estilo de vida y aprendizaje.

5. Tiene un interes o pasatiempo sobre el que no habla mucho con los demas.

6. Tiene buen sentido de autodisciplina.

7. Prefiere trabajar solo.

8. Expresa acertadamente sus sentimientos.

9. Es capaz de aprender de sus errores y logros en la vida.

10. Demuestra un gran amor propio.

PUNTAJE TOTAL=.................

Ahora multiplica el puntaje total......... por 2 =......... %

69
 RESULTADOS GENERALES EN PORCENTAJES SEGUN TIPO DE IN-
TELIGENCIA

TIPO DE INTELIGENCIAPORCENTAJE ORDEN DE PRIORIDAD

Lingustica

Logica y matematica

Espacial.

Fsica y cinestetica.

Musical.

Interpersonal.

Intrapersonal.

70
Captulo 4

Trabajo en equipo

El ser humano es un ser social, es decir es un ser que vive en constante convivencia con
otros, por lo cual requiere relacionarse de la mejor manera y estar dispuesto a aportar para los
demas y como consecuencia recibir de los demas, en los diferentes grupos sociales el trabajo
en equipo ofrece ventajas, a continuacion relacionamos algunas de ellas:

1. Conduce a mejores ideas y decisiones

2. Produce resultados de mayor calidad

3. Hay un involucramiento de todos en el proceso

4. Aumenta el empoderamiento y el compromiso de los miembros

5. Alta probabilidad de implementacion de nuevas ideas

6. Se ensancha el crculo de la comunicacion

7. La informacion compartida significa mayor aprendizaje

8. Aumenta el entendimiento de las perspectivas de los otros

9. Aumenta la posibilidad de mostrar las fortalezas individuales

10. Habilidad de compensar las debilidades individuales

11. Provee un sentido de seguridad

12. Desarrolla relaciones interpersonales

71
 Es probable que en algunas actividades laborales, se llegue a creer que no es necesario tra-
bajar en equipo, lo cual es una idea equivocada, porque si bien es cierto que parte del trabajo
y la responsabilidad de desempenarlo eficientemente recae en una sola persona, existen mas
personas que lo hacen posible, por ejemplo en el rol del conductor del transporte publico, eres
tu quien sale a recorrer la ruta con todas su implicaciones: los usuarios, el trafico, el tiempo,
el checador, el agente vial, etc.; pero para que tu logres esto, hay un equipo de personas que
trabajan en colaboracion contigo y de cuyo trabajo depende que en gran medida el exito del
tuyo, por esto es importante que reconozcas la importancia del trabajo en equipo, cual es tu
rol en el equipo, que se espera de ti, cual es el rol de los demas que te pueden ofrecer, todo
con la finalidad de que el trabajo satisfaga las expectativas tanto de las empresas como de
nosotros mismos.

Este tema te ayudara a comprender la diferencia entre un grupo de trabajo y un equipo

de trabajo, la importancia de un objetivo en comun, como desarrollar un equipo realmente
colaborativo y cual es tu rol en el equipo

72
4.1. Que es un equipo de trabajo?

No preguntes que puede hacer por ti el equipo. Pregunta que puedes hacer tu por el. Magic
Johnson

Mucho se ha escrito sobre los elementos necesarios para integrar a las personas en equipos
de trabajo, con el fin de canalizar los esfuerzos individuales y grupales y generar efectividad
en las organizaciones. As, no existe, propiamente, un modelo que paso a paso, nos demuestre
como lograrlo, pero si, en todos se demuestra la importancia del desarrollo de equipos.

Un equipo es una entidad emocional, cimentada en los sentimientos e ideas de sus miem-
bros, que combina una alta moral con un desempeno efectivo de la tarea, reconociendo su
papel dentro de la organizacion.

Un factor para determinar la calidad del trabajo en equipo es la manera en que se conduce
a este y en donde se reconoce que los equipos evolucionan y pasan por etapas de crecimiento.
As, en las diferentes etapas de crecimiento del equipo.

Un equipo esta formado por personas que desempenan diferentes funciones y que en su
relacion afectan a los demas, y en donde la voluntad e intencion de integrar equipos pueden
no lograrse por la percepcion de solo la satisfaccion de necesidades individuales.

La intencion de integrar equipos efectivos exige un compromiso por parte de quienes ejer-
cen el liderazgo de los mismos, para el desarrollo de recursos, mas que de ejercer control.
Gerardo Martnez dice que el gerente de equipo posibilita las energas y recursos inte-
lectuales del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro.
Entiendase gerente como el lder el equipo.

Algunas de las caractersticas de un equipo efectivo son: la produccion de un resultado que

va mas alla de los que podra obtener una persona que hace las cosas solo; ademas cuenta
con propositos bien definidos, una mision y compromiso bien comprendidos por todos los
miembros, desarrollando una atmosfera que propicie asumir riesgos, as como disfrutar de la
ejecucion del trabajo mismo y los resultados de alta calidad.

73
4.2. Equipo vs Grupo.

Es evidente que NO basta con un grupo de personas para integrar un equipo. Grupo: es
un conjunto de personas pero NO esta determinado por la cantidad de integrantes, ni por su
cohesion (adherencia), ya que no esta muy consolidada.

Un equipo tambien es un grupo de personas, pero esta organizado en cuanto a su numero

de integrantes y las funciones que cada uno de ellos realizan.

Un equipo es: un grupo de individuos unidos con un objetivo comun; usando una meto-
dologa comun; actuando en un espacio y tiempo determinado; teniendo habilidades comple-
mentarias; basandose en valores compartidos; y con responsabilidad mutua.

Comprender realmente lo que significa trabajar en un equipo; y complementarse con cada

uno de sus integrantes, tal vez no sea una labor en s facil. Poder organizarse posibilita realizar
dicho trabajo en una forma eficiente, no solo de manera estructural, dividir la labor y ya.

Ejercicio:

En el siguiente espacio por favor escribe desde tu punto de vista la respuesta a las si-
guientes preguntas:

Que posibilita trabajar en equipo?

Que impide trabajar en equipo?

74
4.3. Un objetivo comun.

El proceso de desarrollo de equipos implica lograr la efectividad individual de los miembros

a partir de un objetivo comun, solo que habra que tener cuidado en pro de un desarrollo
consciente y planeado, sin dejar de largo considerar que los resultados que emanen deben
tener un fuerte impacto para ellos. Lograndose as un real enfoque de equipo que, de cierta
forma implica comprender el manejo de complejidad en el manejo de recursos, la posibilidad
de accionar rapidamente, fomentar y desarrollar una alta motivacion, madurez y calidad en
las decisiones que se adopten y consolidar la fuerza colectiva.

Un equipo esta formado por personas que desempenan diferentes funciones y que en su
relacion pueden afectar a los demas, y en donde la voluntad e intencion de integrar equipos
pueden no lograrse por la percepcion de solo la satisfaccion de necesidades individuales,
cerrando sus mentes y ejercitando acciones que imposibiliten la concepcion y accion de nuevas
ideas y experiencias.

La intencion de integrar equipos efectivos, exige, ademas, un compromiso para el desarrollo

de recursos, mas que de ejercer control.

Martnez dice que el gerente de equipo posibilita las energas y recursos intelectuales
del mismo para que sea efectivo, combinando las capacidades de cada miembro; ya que la
tendencia del futuro, en el manejo de las organizaciones, sera la aplicacion de un estilo de
administracion por equipos; siendo importante canalizar el talento y energa de las personas
en funcion al grupo y de tareas genericas, desde la planeacion hasta la evaluacion de la
ejecucion de las tareas, tomando en cuenta no enfoques cuadrados, sino considerando la
realizacion de evaluaciones a cada paso y de cada elemento interviniente, para realizar los
ajustes que el sistema requiera en miras a consolidar la tarea generica, con un enfoque hacia
los resultados pero que ademas respete las necesidades de los empleados y del grupo a pesar
de las dificultades que se les puedan presentar, donde los miembros se sienten responsables
por los resultados.

De entre las caractersticas de un equipo efectivo, podemos destacar la produccion de un

resultado que va mas alla de los que podra obtener una persona que hace las cosas solo.
Pero que ademas cuenta con propositos bien definidos, una mision y compromiso bien com-
prendidos por todos los miembros, desarrollando una atmosfera que propicie asumir riesgos,
disfrute del trabajo y resultados de alta calidad.

75
4.3.1. Resultado de un trabajo en equipo colaborativo

Peter Senge, en su libro la quinta disciplina, marca que la primera de estas es el dominio
personal, definiendolo como un proceso subconsciente, y requisito para alcanzar, justamente,
resultados que posibilitan lograr nuestra vision personal, concentrar energas, desarrollar
actitudes como la paciencia y percibir la realidad objetivamente -o tal cual es-.

Esta es una disciplina a la que Senge argumenta que trasciende las competencias, las
habilidades individuales como base de ese dominio; expandiendose en el sujeto su aptitud
para crear resultados en la vida y donde es importante clarificar lo que es importante y
tambien percibir la realidad objetivamente.

Ademas, el autor argumenta como algunas de las personas que han alcanzado un alto
nivel de dominio personal viven con una continua modalidad de aprendizaje conscientes
de su ignorancia, zonas de crecimiento y hasta incompetencia; buscando alcanzar metas de
excelencia individual. Esto tambien nos habla de que este tipo de personas tienen altos
niveles de compromiso e iniciativa con un profundo sentido de responsabilidad en su trabajo,
importando la vision no por lo que es, sino por lo que logra, resultados, tanto para el individuo,
como para marcos como la familia y el trabajo.

Pensemos, por un momento, que cualquier cosa tendra una consecuencia y llamemosle
tambien, resultado. Hacer o no algo repercutira en otra condicion.

Que metas y hasta suenos tenemos a diario que nos gustara hacer realidad? S los
logramos tenemos resultados positivos ya que esa creacion mental de lo que deseamos se hace
una realidad.

Por otra parte, s en lo que deseamos no hacemos NADA y solo queda en un sueno, no
hemos tenido un resultado, o mejor dicho, hemos tenido un resultado no favorecedor y que
no transforma nuestras vidas.

El resultado del trabajo en equipo colaborativo, es siempre mayor a la suma de las partes
que integran el equipo, por eso se dice que cuando se trabaja en equipo la suma de 1 + 1,
siempre es mas de dos, es decir puede ser igual a lo que el equipo se ponga como objeti-
vo, siempre que este objetivo sea comun a los intereses de todos los miembros del equipo,
comun en lo general porque quizas haya algunos aspectos del objetivo que no se compartan
totalmente, sin embargo, resulta importante que todos trabajen hacia el mismo fin, con el
proposito de lograr el resultado esperado y la satisfaccion de los miembros del equipo. Es
conveniente buscar conciliacion entre los intereses u objetivos personales de los miembros del
equipo y los intereses u objetivos de la organizacion a la que pertenecemos, llamese escuela,
familia, comunidad religiosa o empresa.

Te invitamos a reflexionar en una frase de la Madre Teresa de Calcuta que dice: Yo hago
lo que usted no puede, y usted hace lo que yo no puedo. Juntos podemos hacer grandes cosas.

Ejercicio:

76
 Reunete en equipos de trabajo de acuerdo con las indicaciones del facilitador, para llegar
a un acuerdo de cual puede ser el objetivo en comun de los integrantes de una ruta del
transporte publico, despues de llegar a un acuerdo, por favor escriban el objetivo comun
que acordaron y compartanlo con el resto del grupo. Recuerda que es importante respetar la
diversidad de opiniones y desarrollar la habilidad de llegar a acuerdos.

77
4.4. Fuerzas generadoras de un equipo.

Segun Gerardo Martnez, un equipo se va desarrollando a traves del tiempo, y su adecuado

funcionamiento posibilita el crecimiento del equipo y su eficacia del mismo. De esta forma,
senala como fuerzas generadoras de estos las siguientes:
Liderazgo adecuado/eficaz.

1. Membresa idonea: la adecuada combinacion de talentos individuales para que, en con-

junto, den resultados. Los individuos hacen una mezcla idonea.
2. Compromiso con el equipo: asumir un compromiso hacia el equipo -elemento importante
para el proceso de maduracion del equipo-, que puede ser evaluado s este se disfruta,
valora y ayuda en las aportaciones de los otros miembros y a ellos en s; respetando y
comprendiendolos.
3. Atmosfera constructiva: se propicia un clima relajado y con disposicion de asumir riegos
y una atmosfera de apertura que impacte las relaciones personales, para que estas sean
genuinas y estrechas; lo cual tiene sus ventajas y desventajas. Primeramente evita la
frustracion interna, proporciona retroalimentacion valida -lo que posibilita el aprendi-
zaje y desarrollo de los demas- se desbloquean planteamientos y se neutraliza la buro-
cracia. Pero, de entre las desventajas -peligros potenciales- que se enlistan, esa misma
apertura puede hacer que, al ventilarse los problemas, estos sean difciles de manejar;
pero en la medida de madurez del equipo, es la prueba que se evidencia a traves de la
confrontacion y la atencion de los puntos de vista individuales; siendo particularmente
util saber escuchar.
4. Inquietud de realizacion/logros del equipo: el equipo tiene objetivos compartidos, claros
que inciden en la vitalidad del grupo y le brindan energa, se fijan metas y su energa
se dedica al logro de resultados y una revision frecuente del desempeno para hacer
mejoras; misma que debe evaluarse y recompensarse.
5. Clara y pertinente funcion corporativa: el equipo aporta a la planeacion corporativa,
en base a los objetivos de la organizacion, pero en su conjunto. As, es saber como las
contribuciones del equipo tambien con la organizacion total y donde la eficacia depende
de la interaccion de las partes.
6. Metodos eficaces de trabajo: el equipo desarrolla formas para la resolucion de los pro-
blemas de forma conjunta. Aunado a que los miembros deben conocer las reglas del
juego con relacion a la toma de decisiones, una clara definicion de los objetivos, cri-
terios para cuantificar la eficacia, tecnicas de informacion y analisis, generacion de
alternativas de accion, planeacion global de accion, revision del rendimiento y control
adecuado; haciendo que los metodos de trabajo se conviertan en disciplina.
7. Procdimientos de equipo bien organizados: se definen las funciones y se desarrollan
patrones claros y no conflictivos de comunicacion y procedimientos administrativos que
apoyan el enfoque del equipo evitando confusiones, con el fin de definir y diferenciar
cada papel de la organizacion, los primarios, los de apoyo y las formas de aprendizaje
conjunta.
78
 8. Crticas (sin resentimientos): se examinan los errores y debilidades, sin ataques persona-
les, aprendiendo de la experiencia, asumiendo la crtica para evolucionar cuestionando el
estado actual de la situacion, retroalimentando a los demas y aprendiendo a manifestar
juicios buscando en esa crtica, la mejora.

9. Individuos bien desarrollados (desarrollo individual): un equipo desarrollado da la po-

sibilidad y oportunidad del desarrollo de los individuos tecnica, administrativa y per-
sonalmente, aprovechando el potencial interno.

10. Fuerza creativa (capacidad creativa): la interaccion de los miembros generan ideas y
las ponen en practica a partir de necesidades. Aun cuando Gerardo Martnez menciona
que es raro encontrar ideas claras o totales en el momento de ser concebidas.

4.5. Actitudes, valores y conductas.

4.5.1. Actitud

Disposicion de animo, manifestada de algun modo; forma de pensar y de hacer que marca
los lineamientos conductuales y comportamientos. Por lo que refleja como somos y como
nos perciben los demas.

Ademas, la actitud ejerce un papel crtico en el proceso de evolucion y desarrollo de las

personas. Depende de cada individuo ejercer la opcion de cambiar QUERER cambiar.

Actitud para el cambio

La actitud se va construyendo en el trayecto de la vida y se modifica constantemente.

Es necesario reconocer o tomar conciencia de como actuo en relacion al entorno (personas y
situaciones) para poder tener otra disposicion de animo, es decir, otra ACTITUD y cambiar
dichas conductas, por otras que resulten mas efectivas para lograr cualquier objetivo y la
auto realizacion.

En los procesos evolutivos, en muchas ocasiones, a las personas nos resulta mas facil
regresar a lo que comunmente llamamos area de confort, en donde, justamente, nos sentimos
comodos y seguros por ser situaciones que dominamos y nos son conocidas.

Cuando nos resistimos a cambiar y evolucionar, podemos estar cometiendo una traicion a
nuestra propia naturaleza evolutiva, por asumir una actitud conformista. Es justamente esa
forma de ver al mundo contra la que debemos ir.

Los hombres somos seres en constante evolucion, que precisamos comprender que los
conflictos son forjadores de caracter, estmulos para el desarrollo y promotores de cambio y
progreso. Por ello se debe aprender a procurar encontrar el gusto por vivir y vencer dificul-
tades enfrentando las situaciones antes que esquivar, lo que dara un mayor sentido de logro
la vida.
79
 Ejercicio:

Por favor de manera individual, en el siguiente espacio en blanco, responde a la pregunta

Que actitudes percibo en mi equipo?

80
4.5.2. Voluntad y actitud.

Nathaniel Branden, explica que la libre voluntad consiste en ser capaces de llevar a cabo
acciones que no estan determinadas por fuerzas ajenas al control del sujeto, sino a elecciones
que implican concentracion, reflexion, claridad, respeto por la realidad, por los hechos y
perseverancia, o sea la lealtad hacia convicciones propias.

Ahora como adultos, nadie realiza algo a menos de que este plenamente convencido de
que quiere hacer, y as ejercer su plena voluntad, ejerciendose la libertad individual de optar.

En los equipos de trabajo, recordemos que el centro es la movilidad de voluntades y actitu-

des, tomandose conciencia, incluso de las emociones procurando encapsular las emociones,
es funcion de los resultados mayores.

Aportaciones individuales. Causar efecto.

Con solo observar en la calle a las personas que nos rodean se causa siempre, y aun
sin ser plenamente conscientes, un impacto (primera impresion). Esto a traves de miradas,
posturas, vestimentas, etc. Ahora bien, el nivel de profundidad que este mismo efecto produ-
cira (y produce) da a da en la cotidianidad, cuando profundizamos en nuestras relaciones,
es considerable. En otras palabras nosotros causamos un efecto en los demas y los demas
causan un efecto en nosotros, de manera natural aun sin proponernoslos. Resulta importante
ser conscientes de esto por lo que te invitamos responder las siguientes preguntas, estamos
seguros que hacer conciencia de tus aportaciones y de las aportaciones de los demas hacia ti,
te sorprendera.

81
 Ejercicio:

Por favor, has una introspeccion y enlista en el siguiente espacio las aportaciones que
recibes de los demas en tu relacion con ellos. Responde a la pregunta Que me aportan los
demas?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Ahora por favor, haz un autoanalisis de las aportaciones que tu crees que haces a los
demas a traves de los efectos que causas en ellos, puede ser alegra, sentido de solidaridad,
o cualquier otro; bastara que recuerdes las actitudes que provocas o los comentarios que has
recibido respecto a tu persona. Responde a la pregunta Que aporto yo?

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Por ultimo escribe en los siguientes renglones que te ha dejado este ejercicio, como te
sientes despues de haberlo hecho.

82
4.5.3. Valores, actitudes y conductas.

La Conducta de la persona se va adecuando a los valores que cree son buenos para ella y
su mundo, de tal manera que utiliza su libertad para actuar de acuerdo a lo que considera
es bueno o malo. Los valores van determinando las conductas que tenemos.

La interrelacion de personas pone en juego los valores de los individuos, que pueden ser
compartidos o no por el grupo de interaccion. Cuando se comparten los valores se facilita la
sana convivencia; mientras que cuando no se comparten los mismos valores en un grupo se
pueden generar conflictos.

En los equipos de trabajo, es comun concentrarse mas en las divergencias o diferencias

de valor que en los puntos en comun o valores y objetivos similares.

Ejercicio:

Por favor anota en el espacio siguiente, cuales de tus valores, actitudes y conductas,
favorecen el trabajo en equipo en tu ruta.

1.

2.

3.

4.

5.

Ahora por favor anota, cuales conductas o actitudes, puedes modificar para que el equipo
de trabajo sea mejor.

1.

2.

3.

4.

5.

Confiamos en tu disposicion para lograrlo y te invitamos a ser el primero en iniciar estos

cambios y no esperar que los otros cambien para cambiar tu.

83
4.6. Lecturas complementarias: Un apoyo mas para tu
desarrollo.

Antes de concluir con el tema, te invitamos a leer con atencion las siguientes lecturas
que complementaran tus conocimientos y te permitiran tener una vision mas amplia de la
importancia del trabajo en equipo.

4.6.1. Lectura 1: Por que no funcionan los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Mayo 2009

La creencia de que los equipos nos hacen mas creativos y productivos y de que son la
mejor forma de lograr las cosas esta fuertemente arraigada en la comunidad gerencial. Pero
las investigaciones muestran consistentemente que el desempeno de los equipos tiende a ser
bajo, a pesar de contar con recursos adicionales.

Donde fallan los equipos? La mayora de las veces, los miembros no estan de acuerdo en
cuanto a que se supone que debera estar haciendo el equipo, e incluso, difieren en cuanto a
quienes forman parte de este. La creencia de que mientras mas grande mejor, suele empeorar
el problema; a medida que el equipo crece en tamano, el esfuerzo necesario para manejar los
vnculos entre los miembros crece en forma exponencial. Los lderes deben ser implacables en
cuanto a definir el equipo y mantenerlo pequeno (menor a 10 integrantes); algunos individuos,
especialmente los destructores de equipos, deben ser forzados a abandonarlo. El lder debe
tambien establecer indicaciones convincentes para el equipo; al hacerlo, puede encontrar
intensa resistencia que incluso ponga al equipo en riesgo.

El artculo explora algunas falacias sobre los equipo. Una de ellas es que cuando los
miembros de un equipo han estado trabajando juntos mucho tiempo, se estancan. De hecho,
investigaciones demuestran que los equipos nuevos cometen un 50 % mas de errores que los
equipos establecidos. Para evitar la autocomplacencia, sin embargo, todo equipo necesita un
extrano, dispuesto a crear revuelo y a abrir el grupo a nuevas ideas. Desafortunadamente,
estos individuos suelen ser botados del equipo, quitandole la oportunidad de trabajar en
forma magica.

Los lderes no pueden hacer que el equipo tenga exito. Sin embargo, si es disciplinado
sobre como se conforma y administra, instaura los sistemas de soporte adecuados, y provee
coaching en procesos grupales, pueden aumentar las probabilidades de que el equipo sea
grandioso.

84
4.6.2. Lectura 2: Ocho maneras de formar equipos colaboradores

Revista:Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Noviembre 2007

Autores): Lynda Gratton y Tamara J. Erickson

Llevar a cabo iniciativas complejas, como adquisiciones o cambios en la tecnologa de

informacion, supone una serie de conocimientos que solo pueden ser suministrados por un
equipo grande, diverso, virtual y compuesto de especialistas. La irona es que dichas carac-
tersticas suelen disminuir la tendencia a colaborar por parte de los integrantes de un equipo.
Pero, entonces, que pueden hacer las companas? Gratton, profesor de la Escuela de Ne-
gocios de Londres, y Erickson, presidente del Instituto Concours, estudiaron 55 equipos e
identificaron aquellos en los que se daba una buena colaboracion a pesar de su tamano.

Tras examinar la dinamica del equipo y el clima de las firmas (desde el Royal Bank
hasta Nokia), los autores identificaron ocho factores del exito: primero, fomentar buenas
relaciones entre el personal; segundo, crear modelos de colaboracion entre los ejecutivos;
tercero, establecimiento de una cultura en la que los gerentes apoyen constantemente a los
empleados; cuarto, entrenamiento en destrezas comunicacionales y de resolucion de conflictos.

Quinto, un sentimiento de comunidad, que el departamento de recursos humanos puede

fomentar mediante actividades grupales; sexto, lderes orientados tanto a las tareas como a
las relaciones; septimo, integrar los equipos con gente que se conoce y confa entre s; octavo,
papeles claros y tareas ambiguas, es decir, papeles individuales bien definidos pero permitir
diversos enfoques.

Dado que los equipos han pasado de 20 miembros a 100 miembros o mas, los metodos
que antes funcionaban ya no funcionan mas. La nueva complejidad de los equipos requiere
que las companas incrementen su capacidad para colaborar. Y esto solo es posible mediante
una inversion a largo plazo y la aplicacion de reglas claras a la hora de formar equipos.

4.6.3. Lectura 3:La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Julio 2005 Auto-
res:Jon R. Katzenbach y Douglas K. Smith

Los grupos no se vuelven equipos solo porque alguien los denomina as. Y los valores
del trabajo en equipo no aseguran que un equipo de desempene bien. Entonces, que es un
equipo? Como se puede saber si la opcion del equipo tiene sentido, y que pueden hacer los
ejecutivos para asegurarse de su exito?

La esencia de un equipo es el compromiso compartido. Sin ello, los grupos se desempenan

como individuos; con ello, se vuelven una poderosa unidad de desempeno colectivo. Los
mejores equipos invierten muchsimo tiempo en dar forma a un proposito del cual puedan
aduenarse. Y traducen el proposito en metas especficas de desempeno. Y los miembros se
apoyan y se hacen responsables unos ante otros.

85
 La distincion fundamental entre equipos y otras formas de grupos de trabajo esta en el
desempeno. Un grupo de trabajo se basa en la contribucion individual de sus miembros para
su desempeno colectivo. Pero un equipo se esfuerza por algo mayor a lo que los miembros
individuales podran alcanzar. Un equipo eficaz siempre es mayor que la suma de sus partes.

Los autores identifican tres tipos de equipos: los que recomiendan cosas (grupos de ta-
rea o de proyectos), los que fabrican o hacen cosas (grupos de manufactura, operaciones o
marketing), y los que ejecutan cosas (grupos que supervisan alguna actividad funcional im-
portante). Para los ejecutivos, la clave esta en saber alentar el desarrollo de equipos en el
lugar y tiempo correctos para que la organizacion alcance un desempeno optimo.

4.6.4. Lectura 4: La disciplina de los equipos

Revista: Harvard Business Review Tema: Trabajo en Equipo Autores: Jon R. Kat-
zenbach y Douglas K. Smith

La diferencia entre un equipo que funciona y cumple con sus obligaciones, y uno que
no, es un asunto al que la mayora le presta muy poca atencion. Esto se debe, en parte,
al hecho de que equipo es una palabra y un concepto demasiado conocido por todo el
mundo. Nosotros hemos descubierto que existe una disciplina basica que hace funcionar a los
equipos. Asimismo, hemos descubierto que el buen desempeno y los equipos son inseparables.
Es imposible tener uno y no tener el otro.

Los equipos de trabajo representan un conjunto de valores que regulan el desempeno

de sus miembros. Pero los valores no son patrimonio exclusivo de los equipos ni aseguran
que estos cumplan con su cometido. Un equipo no es tampoco un simple grupo de personas
trabajando en conjunto. Los grupos no se convierten en equipos solo porque alguien los llama
as. Para entender como hace un equipo para funcionar, es necesario distinguir este de los
demas grupos de trabajo.

La esencia de un equipo es el compromiso comun asumido por todos sus miembros. Sin
este, los grupos se desempenan como individuos. El compromiso requiere de objetivos en los
que crean los miembros del equipo. El medio mas expedito para crear un objetivo, comun a
todo el equipo, es convertir las directrices generales en metas especficas y mesurables.

Casi todos los equipos que hemos estudiado estan integrados por un numero de entre dos
y 25 miembros. Por que? Porque un mayor numero de personas no es capaz de interactuar
constructivamente en grupo. Ademas, los equipos muy grandes se tienen que enfrentar con
problemas de logstica, tales como encontrar un sitio lo suficientemente grande para reunirse
o encontrar el tiempo para el mismo fin.

Aparte del objetivo comun y el tamano adecuado, los equipos deben conseguir una mezcla
adecuada de habilidades, es decir, una serie de habilidades que se complementen y le permitan
realizar su tarea. La mayora de los equipos pueden ser clasificados en

1. Equipos que recomiendan: fuerza operante, grupos encargados de proyectos, auditores

y toda clase de grupos encargados de estudiar o solucionar algo.
86
2. Equipos que hacen cosas: manufactura, desarrollo, operaciones, mercadeo, ventas, ser-
vicios y cualquier otra actividad que le anada valor a un negocio.

87
4.6.5. Lectura 5: Construyendo mejores equipos

Revista: Sloan Managament Review Tema: Trabajo en Equipo Fecha: Invierno 2004
Autores: Alden M. Hayashi

El valor de compartir el conocimiento externo se incrementa cuando los grupos son mas
diversos estructuralmente. Este hallazgo forma parte de una investigacion llevada a cabo
por Jonathon N. Cummings, profesor asistente del MIT Sloan School of Management. Cum-
mings, evaluo 182 grupos de trabajo de empresas de telecomunicaciones que fabrican diversos
productos. Los equipos haban trabajado en diversos proyectos, incluyendo el desarrollo de
productos, mejoramiento de servicios, gerencia de procesos y manufactura. Los proyectos
fueron llevados a cabo entre enero del 98 y enero del 2000, con un promedio de duracion de
15 meses.

El grupo promedio del estudio era de ocho miembros, que diferan en sus ubicaciones
geograficas, asignaciones funcionales, gerentes de reportes y unidades de negocios. Estos cua-
tro atributos fueron los factores claves para determinar la diversidad estructural de los
equipos. Los lderes y miembros del grupo fueron evaluados para estimar la cantidad de
conocimiento que compartan con otros durante el proyecto, incluyendo percepciones gene-
rales sobre el trabajo, requerimientos especficos, tecnicas analticas, reportes de progresos y
resultados.

Hubo dos hallazgos relevantes. El primero, que los grupos que compartieron el conocimien-
to, tanto interna como externamente, tendieron a desempenarse mejor. Segundo, as como
la diversidad de los equipos se incremento, tambien lo hizo la correlacion entre compartir
conocimiento externo y desempeno. As pues, los equipos estructuralmente diversos no ne-
cesariamente se desempenaron mejor (o peor) que sus contrapartes, sino que se mostraron
mejor equipados para tomar ventaja del comportamiento compartido con externos.

Esta investigacion difiere de otras que solo han tomado como parametros la diversidad de
los grupos en funcion de edad, sexo y otros rasgos. Con la diversidad estructural, Cummings
encontro un factor mas importante, al menos en terminos de desempeno e innovacion del
grupo. Uno de los beneficios de este es que puede ayudar a las empresas a caer en la tentacion
de reinventar la rueda. Obviamente tambien tiene sus crticas. La dispersion geografica de
los integrantes del grupo puede complicar la comunicacion y coordinacion del grupo. Pero
Cumming sugiere que los beneficios son mayores.

Como punto final Cummings aconseja a los gerentes a ser mas explcitos acerca de la
importancia del conocimiento compartido. Para estimularlo recomienda talleres funcionales
y ferias del conocimiento, as como incentivos especficos para motivar a los empleados. De
hecho, considera que las evaluaciones de desempeno deberan tomar en cuenta la manera en
que los trabajadores intercambian conocimientos entre s.

88
 Conclusiones Captulo.

Despues de haber ledo las lecturas adicionales y de haber compartido el desarrollo de

este tema, estas en posibilidades de hacer tus propias conclusiones acerca de los beneficios
de trabajar en equipo, de la conveniencia de reforzar las acciones dentro de la ruta en la
que desempenas para mejorar el espritu de colaboracion y as en equipo lograr mejores
resultados a favor de los miembros del equipo y ademas de la sociedad a la que sirves. Por
favor en las siguientes lneas escribe tus conclusiones personales, posteriormente el facilitador
te solicitara compartirlas con el resto del grupo.

89
Captulo 5

Calidad en el servicio

Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que
hacemos por los demas

Lewis Caroll.

La accion de servir a los demas y recibir un servicio es algo que nos acompana, como
el acto de respirar. Desde la gestacion, estamos recibiendo muestras de entrega. En el seno
materno se establecen todas las maravillosas condiciones para que ese ser vivo obtenga lo
necesario para mantener la vida y crecer en ella. El captura lo mejor y, curiosamente tambien
da de s mismo: gracias a el, su madre puede tener ilusiones, expectativas, planes, y cumplir
una mision fundamental en la vida.

Todos somos constantemente servidos por los demas, y servimos, lo hayamos considera-
do as o no. El servicio es el enlace entre los corazones. Podemos obtener una cajetilla de
dulces de una maquina, pero entre ella y nosotros no hay sonrisa, no hay contacto, no hay
humanidad. Lo que nos compete como seres humanos y nos pone a prueba como diferentes,
es precisamente, el valor servir.

Las circunstancias actuales que prevalecen en nuestro medio, se ven reflejadas en una
frialdad patetica hacia nuestros semejantes. El materialismo descuenta al hombre como un
fin, y lo ubica como un medio para lucrar solamente.

Actuar con el unico fin de satisfacer nuestras necesidades, sin tomar en cuenta las de los
demas nos impide reflexionar libremente sobre el descubrimiento de la mision que tenemos
en esta vida: SERVIR

Las experiencias ambientales y la educacion nos desvinculan en lo personal y lo social. En

muchas ocasiones no relacionamos el desarrollo de la carrera profesional o tecnica con el fin
primordial que es el servir. O, simplemente, no aprendemos a pensar que tenemos incluso-
una responsabilidad personal de cuidarnos a nosotros mismos para dar lo mejor a los demas.
Las acciones individuales no se pueden juzgar aisladamente, como en un vaco comunitario.

90
 Si vivimos en sociedad y somos seres humanos sociales, no es difcil concluir que a traves
de lo social, no solo nos definimos sino que tambien trascendemos. El enlace, el vehculo, el
mecanismo que nos une se llama servicio.

Tu trabajo como conductor del transporte publico, es uno de los que mas servicio ofrece
a la poblacion, por lo que es importante que te esmeres en lograr su satisfaccion desde el
momento que te hacen la senal de parada hasta el momento que descienden de tu unidad.

El servicio no depende de quien es el usuario, depende de quien eres tu y del compromiso

con el cual asumes tu responsabilidad; el servicio es mas que una sonrisa aunque esta es in-
dispensable para hacer sentir bien a nuestros usuarios, tiene que ver ademas con tu imagen,
la imagen de tu unidad, tu estilo de manejo, tu lenguaje verbal y corporal y otros muchos
factores. En el desarrollo de este tema descubriras que cuentas con todos los elementos para
brindar un servicio de calidad y que no es difcil hacerlo, porque tu tambien en varios mo-
mentos eres cliente y por ti mismo conoces las expectativas que se tienen de un servicio de
calidad y las sensaciones de satisfaccion que este genera.

91
5.1. Quienes son nuestros clientes

Para dar respuesta a esta pregunta es necesario primero definir que es el servicio: Servir
es hacer algo a favor de otra persona, esa otra persona puede ser tanto un cliente interno, un
cliente externo, un amigo, un familiar, etc.

Es necesario tener plenamente identificados quienes son nuestros clientes, por lo que te
solicitamos realizar el siguiente ejercicio.

Ejercicio:

En la siguiente tabla enlista quienes son tus clientes internos y quienes tus clientes externos
en tu rol como conductor del trasporte publico

x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x
x x

Cuadro 5.1: Cliente Interno y Cliente Externo

92
 Hacer algo presupone un verbo: QUERER por eso habla de una actitud de servicio que
es estar dispuesto a ayudar, a entender, a servir; con un genuino interes por satisfacer las
necesidades del otro.

La clave del servicio en la relacion del conductor con el pasajero, es el tipo de contacto
que establecemos con el, nuestra relacion con el.

5.1.1. Errores comunes en el servicio al pasajero.

Frialdad: Una especie de fra hostilidad, antipata, precipitacion o impaciencia con el

cliente.

Aire de superioridad: Tratar al pasajero con un aire de proteccion. Como la hace mu-
cha gente en los servicios de salud, como si tuvieran cuatro anos de edad y que no estan
capacitados para saber que es lo que quieren.

Apata: Es manifestar un actitud de no importarle nada a la persona que hace contacto

con el pasajero, muchas personas que prestan servicios se comportan as cuando se sientes
aburridas con su trabajo.

Desaire: Tratar de deshacerse del pasajero no prestando atencion a sus necesidades.

Robotismo. Un ejemplo tpico de robotismo lo podemos encontrar en algunos restaurantes

de comida rapida y en algunos bancos, cuando nos dicen: Gracias, que tenga un buen da,
el proximo. El chofer mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los
mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de individualidad.

El Dr. Lairo Ribeiro tiene una frase que es aplicable en los temas de servicio y dice: La
vida es con ECO, si no le gusta lo que recibe, preste atencion e lo emite. Nos invita a pensar
en por que los usuarios son descorteses y en cuanto se debe a nuestra forma de tratarlos.

A continuacion te compartimos algunas estadsticas asombrosas respecto al servicio al

cliente en diferentes areas:

1. Solo el 4 % de los clientes se queja y ello significa que su empresa jamas oira nada del
96 % de sus clientes.

2. Por cada queja recibida en su empresa, hay 26 clientes que tienen problemas o quejas
sin resolver. 6 de ellos tienen problemas serios y pueden causarle problemas serios.

3. La mayor parte de los clientes quejosos (54 % al 70 %) volveran a hacer tratos con usted,
si se les resuelven sus quejas. Si creen que usted actuo rapidamente y a su satisfaccion,
entonces hasta un 95 % de ellos volveran con usted y probablemente lo recomendaran
a otras personas.

4. Un cliente descontento hablara mal de su negocio a 10 personas. Y aproximadamente

13 % de ellas contaran el problema a otras 20 personas.

5. Cuesta de 5 a 6 veces mas atraer nuevos clientes que retener a los antiguos.
93
 6. Las empresas que ofrecen mejores servicios a los clientes pueden cobrar mas, obtener
mejores ganancias.

Que opinas de estas estadsticas?

Cuales son las principales quejas de los usuarios del transporte publico?

Que esta en tus manos hacer para incrementar el nivel de satisfaccion de los usuarios
del transporte publico?

94
5.2. El proceso de prestacion del servicio

Es necesario entender las necesidades de nuestros pasajeros, entre ellas se pueden men-
cionar las siguientes:

1. Ayuda.

2. .Respeto.

3. Empata.

4. Satisfaccion.

5. Apoyo.

6. Una cara amistosa

7. Necesidad de ser comprendido.

8. Necesidad de ser bien recibido.

9. Necesidad de sentirse importante.

10. Necesidad de comodidad.

Estas ultimas cuatro necesidades son las consideradas como basicas en el pasajero, por lo
que vale la pena describirlas.

Necesidad de ser comprendido: Los clientes senalan esta necesidad repitiendo lo que dicen,
hablando lentamente, hablando con voz sonora, enojandose cuando no se les entiende, o
trayendo un pariente o amigo para que les ayude a explicarse.

Necesidad de ser bien recibido: Sentir que el abordar la unidad del transporte publico
representa una satisfaccion compartida entre usted y el, que trae un beneficio bilateral.

Necesidad de sentirse importante: Tiene relacion con la anterior y la comprueba cuando

se le brinda una sonrisa, se le saluda, se le concede el tiempo suficiente para abordar y bajar,
entre otras.

Necesidad de comodidad: Se refleja en su expectativa de encontrar una unidad conducida

por una persona con buena imagen, una unidad limpia con buen olor, con buena ventilacion,
etc.

Es importante que desarrollemos competencias para tener mejores actitudes ante los pa-
sajeros, para lograrlo se recomienda lo siguiente:

1. Transmita una actitud positiva hacia los demas: Una actitud es un estado mental
influido por los sentimientos y tendencias del pensamiento y de la accion. La actitud
que usted transmite por lo general es la actitud que recibe.
95
 2. Transmita una actitud positiva a traves de su lenguaje corporal, porque este puede
representar mas de la mitad del mensaje que usted comunica.

3. Transmita una actitud positiva con el sonido de su voz, el tono de la voz que nos une
con los demas puede terminar la diferencia entre un exito aceptable en el trabajo y un
gran exito, un servicio aceptable o un servicio de calidad.

Aunque en el tema Inteligencia emocional y tambien en el tema manejo efectivo del

estres se presentaron algunas recomendaciones para controlar las emociones, consideramos
conveniente recordarlas aqu como un elemento que nos permitira estar en condiciones para
brindar un mejor servicio a nuestros usuarios, porque no debemos perder de vista que uno
de los objetivos del nuevo modelo de servicio del transporte publico en el Estado de Jalisco,
es precisamente incrementar el nivel de calidad.

As que a continuacion presentamos algunos consejos practicos para controlar sus emo-
ciones:

1. Sonra, si alguien le habla de forma ruda, mantenga su sonrisa, se sorprendera.

2. Hable pausadamente.

3. Respire profundamente cada vez que sienta que se esta enojando o que esta adoptando
una actitud defensiva

4. Recuerdese continuamente: Cuando los otros se calientan, yo debo permanecer fro.

Otro aspecto importante a cuidar para ofrecer un buen servicio es la apariencia, recuerde
que reza un dicho que nadie tiene la culpara de la cara que tiene, pero s de la cara que
pone. Con respecto a la apariencia es importante recordar que nunca tenemos una segunda
oportunidad para dar una primera impresion positiva, habra una segunda oportunidad para
dar una segunda impresion, as que cuida lo que proyectas con tu imagen y asegurate de que
esta proyecto confianza y capacidad de controlar cualquier emocion como la ansiedad y la
irritacion.

Se dice que la magia corporal es la armona interior que proyecta una sintona exterior
y como se logra? Reflejando por cada poro de nuestra piel orgullo por nuestra persona, sin
importar nuestra estatura, estructura o sea ni cualquier caracterstica fsica. Al fin de cuentas
como lo dijo Goethe: La peor desgracia que puede suceder a un hombre es pensar mal de
s mismo.

Otro elemento importante para desarrollar la competencia de brindar un servicio de ca-

lidad, es la autoestima, la cual se puede entender como la aceptacion incondicional de ti
mismo, sin juicio destructivo alguno. Ella te permite optar por los sentimientos mas huma-
nos, amigables y confortables hacia tu persona y te ayuda a sortear optimamente cualquier
circunstancia. Nada beneficia mas al hombre que su autoestima.

A continuacion te compartimos algunas frases positivas que te ayudaran a sentirme mejor

si te las repites para ti mismo constantemente haz la prueba!
96
 1. Yo gusto de m mismo(a).

2. Creo en m mismo(a).

3. Fui creado por Dios quien garantiza al 100 % su obra.

4. Su creacion es maravillosa as es que soy maravilloso(a)

5. La perfeccion divina esta en m.

6. Amo a la vida, amo a la gente.

7. Tengo capacidad puedo hacer las cosas bien.

8. Soy feliz estoy agradecido(a).

9. Me trato con respeto.

10. Como obra soy irrepetible no hubo ni habra nadie como yo.

11. Como hijo de Dios, creo en mismo.

Ejercicio a manera de conclusion:

Despues de haber reflexionado en aspectos clave del servicio de calidad, por favor escriba
como usted puede influir con sus actitudes y conductas a mejorar la calidad en el servicio y
que requiere para lograrlo desde el ambito personal.

Por favor, sea honesto y que sus conclusiones sean para Usted un compromiso de mejora.

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5.3. Como tratar con usuarios difciles?

Una gua para tratar con pasajeros descontentos propone los siguientes pasos:

1. Ofrezca disculpas sin justificaciones.

2. Escuche, solidarcese y haga preguntas abiertas.
3. Resuelva el problema.
4. Ofrezca algo adicional.

Recuerde que lo que los pasajeros quieren de usted es: cortesa, velocidad de respuesta,
confiabilidad, credibilidad, capacidad, seguridad, empata, sentirse importantes.

El arte de servir bien consta de tres sencillos pasos:

1. Tener una actitud de servicio.

2. Causar una buena impresion.
3. Fortalecer la autoestima del cliente.

Las relaciones humanas son una herramienta importante en el trato con los pasajeros,
esta comprobado que del 66 al 90 % de todos los fracasos en el mundo de los negocios son
generados por la falta de habilidad en las relaciones humanas. Es importante mantener pre-
sente que si en mis relaciones interpersonales fabrico perdedores, me estare creando un
futuro con enemigos, por lo que es mejor esforzarnos por generar relaciones cordiales a largo
plazo, en un enfoque de ganar ganar.

Los llamados problemas de la personalidad, tales como la timidez, la inseguridad y la

falta de confianza son basicamente problemas con el trato con la gente, si usted adquiere la
habilidad y la seguridad en el trato con la gente, automaticamente incrementaran su exito y
su felicidad

Es usted consciente de que se de o no cuenta, controla las actitudes de otros por medio
de sus propias acciones y actitudes? Usted ve sus propias actitudes reflejadas en las de la
otra persona casi como si estuviera frente a un espejo. Si usted actua hostilmente o se siente
hostil, vera es hostilidad reflejada en la otra persona. Si usted actua en forma calmada y no
emocionalmente descontrolado, desviara la ira de sus projimo antes de que aparezca. Si actua
en forma confiada, la otra persona tendra confianza en usted.

Empiece hoy en forma deliberada a cultivas un actitud entusiasta, actue como si estuviera
entusiasmado y pronto se sentira entusiasmado.

Empiece hoy mismo a cultivar una actitud confiada, exprese su opinion si miedo, hable con
confianza, vigile su postura, camine con pasos confiados, como si tuviera una meta importante
que cumplir y la cumplira.
98
 Ejercicio:

Hagamos una prospeccion, por favor despues de visualizar como sera su imagen si pone
en practica estas recomendaciones, describa esa imagen en las siguientes lneas:

Le gusto lo que visualizo?

99
 Ahora bien tienes identificados como son tus clientes y cuales son tus clientes de trato
mas difcil?

Considerando que tu por estar en el da a da en el trato directo con los clientes te invita-
mos a realizar en equipos el siguiente ejercicios del cual sera posible llegar a recomendaciones
de como tratarlos para que tu trabajo sea mas placentero as como la experiencia de ellos al
abordar la unidad que tu conduces.

Ejercicio:

Integra equipos de trabajo de acuerdo con las instrucciones del facilitador del curso, una
vez integrados por favor, lleguen a un acuerdo de cuantos tipos de clientes difciles reconocen
entre los usuarios del transporte publico de acuerdo con sus experiencias y enlstenlos en la
siguiente tabla, deja pendiente la columna de recomendacion de trato para cada tipo, porque
esta sera el resultado de la discusion dirigida por el facilitador entre los miembros del grupo:

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x x
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x x
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Cuadro 5.2: Tipo de Cliente

100
5.4. Manejo de conflictos y control de la ira.

Que es un conflicto? Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, por eso es
necesario que comprendamos que es un conflicto, se dice que es un proceso que se inicia
cuando una parte percibe que la otra le ha afectado de manera negativa o esta a punto de
afectar alguno de sus intereses negativamente.

Principios para evitar conflictos:

1. Explicacion clara de reglas, pautas y procedimientos.

2. Explicacion clara de expectativas de desempeno, acordando estandares.

3. Explicar beneficios de cumplimento y consecuencia del incumplimiento.

4. Proporcionar retroalimentacion frecuente y en privado.

5. No actuar cuando se esta encolerizado o con carencia de evidencia.

6. Ser objetivo y justo.

7. No referirse a la persona sino a su desempeno.

8. Ayudar a encontrar formas de cambiar un desempeno inadecuado.

Un consejo sabio es no esperar de lo demas, mas de lo que puede esperar de usted mismo.

5.4.1. Tecnicas para la resolucion exitosa de conflictos:

1. Aceptar la condicion humana que hace la vida de una cadena de conflictos, apreciarlos
como forjadores de caracter, como estmulos para el desarrollo, promotores de cambio
y progreso.

2. Enfrentar el conflicto mas que evitarlo.

3. Cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarse, luchar y vencer las dificultades.

4. No atribuir los conflictos a la mala voluntad de la gente; aceptar a las personas con todo
y sus ideas diferentes a las nuestras y no convertir los conflictos reales en personales.

5. Aprender a dialogar y para esto cultivar la empata, entender al otro antes de defenderse
de el.

6. Distinguir entre discusion y polemica, entendiendo que discusion denota el acto de

sacudir una cosa para que aparezca tal cual, en tanto que polemica significa enemistad
y batalla. Aceptar que quien dialoga toma el riesgo de ser persuadido y de tener que
cambiar sus ideas y/o conductas.

101
 7. Fomentar en s mismo y en el equipo de trabajo la actitud mental y emotiva de ganar
ganar en vez de ganar perder.

8. Combinar la disposicion a la tolerancia con asertividad, porque esta es firmeza, seguri-

dad, fuerza constructiva y la espina dorsal que da solidez a cualquier negociacion.

9. Encauzar la agresividad evitando los dos extremos: reprimir y explotar. Buscar desaho-
gos expresando los propios sentimientos oportunamente canalizados.

10. Trabajar en su fortaleza mental: autoconfianza, autocontrol y autodisciplina.

A continuacion te proponemos algunas estrategias para el control de la ira, porque cuando

esta no es maneja correctamente sabotea al inconsciente y dana tus relaciones, entonces
conviene:

1. Cuando empieces a sentirte frustrado, cuestionate es algo realmente importante para

m? Me parece justificada mi ira? Puedo mejorar la situacion con mi ira?

2. Utilice la tecnica de la sublimacion.

3. Busque ser empatico.

4. Utilice la tecnica de la detenerse.

5. Busque una distraccion

6. Intente convertir la ira en algo gracioso.

7. Cante, tararee o chifle.

8. Haga lo que hara si estuviera de buen humor

9. Al expresar como te sientes, hazlo en primera persona.

10. Trata de practicar las siguientes frases en voz alta: tengo miedo, esto preocupado, estoy
agitado, me siento lastimado.

11. Aprende a rerte de ti mismo.

12. Platica con alguien en quien puedas confiar.

13. Encuentra formas de cuidar de otros.

102
 Conclusion del tema Calidad en el servicio

El servir a los demas siendoles utiles, con todas las satisfacciones que ello implica, tiene
todava un elemento adicional maravilloso: puedes dar un servicio extraordinario, mas alla de
las expectativas que de ti se tienen.

El servicio de calidad que rompe de manera agradable con las expectativas, es una gran
posibilidad de entrega creativa, de distincion individual de lo comun u ordinario y, precisa-
mente por sus caractersticas sorpresivas, tiene un gran impacto.

El servicio extraordinario no requiere necesariamente inversion monetaria adicional, o un

desgaste especial y molesto. Unicamente exige ir un poco mas alla de lo que acostumbramos
dar y, mostrandonos sensibles a lo que los demas esperan de nosotros, incluir beneficios
mayores, mediante el ejercicio maximo de aplicacion sobre valores humanos. Mas que nada,
implica un reacomodo de lo que hacemos, situando como prioridad en la mente a los demas.

103
 Conclusiones Modulo Desarrollo Humano

Reconocer que el ser humano es un ser psico-biologico-social nos permite reconocernos a

nosotros mismos como seres emocionales, que vivimos en un ambiente determinado por las
circunstancias y por la relaciones con otros seres humanos.

El ser humano es ademas un ser inacabado, lo que nos da la oportunidad de seguirnos

inventando cada da, de seguir desarrollandonos para ser mejores da a da.

En nuestra vida un actuar etico reditua mas que un actuar antietico, por lo que es menester
vivir en congruencia con nuestros valores y actuar de acuerdo con los principios de vida que
tales valores dictan, buscando siempre tener una calidad de vida que nos permita sentirnos
felices, sonando con alcanzar la realizacion plena pero disfrutando cada logro y tambien cada
fracaso, reconociendolos como aprendizaje para crecer. Tambien es importante tener claro el
orden mas conveniente en nuestras aspiraciones, recordando que primero se es, despues se
hace para estar bien y como consecuencia se tiene.

Por otra parte, todos sabemos que vivir genera estres, es algo inevitable este existira in-
dependientemente de lo que nosotros hagamos, pero lo que si podemos evitar es que el estres
dane nuestra vida aprendiendo a manejarlo de manera efectiva, en el desarrollo de este modu-
lo aprendimos algunas tecnicas para gestionar adecuadamente el estres, reconociendo entre
otras cosas que la alimentacion es un factor importante para lograrlo.

Asimismo, se desarrollo el tema de la inteligencia emocional, enfatizando que se ha com-

probado que no es cierto que un alto coeficiente intelectual de tipo racional garantiza exito
en la vida, sino que existen otros tipos de inteligencia, entre los que destaca la inteligen-
cia emocional que es aquella que nos permite reconocer nuestras emociones e identificar las
de otros, para aprender a manejarlas adecuadamente y as lograr una mejor convivencia y
comprension de los hechos.

En lo que respecta al tema de trabajo en equipo, se resalto la importancia de aprender

a trabajar en equipo, reconociendo que hacerlo ofrece ventajas importantes; un equipo debe
tener un objetivo en comun, compartido por todos los miembros del equipo y que genere
beneficios para todos. En los equipos de trabajo cada miembro asume un rol con las respon-
sabilidades propias del mismo y estas deben cumplirse a cabalidad para que el resultado se
logre, por lo que es importante valorar las aportaciones que uno mismo hace al equipo y las
aportaciones de cada uno de los miembros, tener retroalimentacion de los resultados y areas
de mejora. Mantenga presente en su pensamiento que en equipo es mas que la suma de sus
partes.

Por ultimo, se desarrollo el tema de Calidad en el Servicio, elemento fundamental para

que el nuevo modelo de transporte publico del Estado de Jalisco, tenga exito ya que uno de
sus objetivos es precisamente elevar la calidad en el servicio y tu como conductor eres pieza
vital para lograrlo.

Te invitamos a seguir preparandote a asumir la responsabilidad por tu propio desarrollo

y con ello ser mejor persona y tener mejores resultados en todo lo que haces.

Muchas gracias.

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Bibliografa

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