Sistema de Gestión de Calidad

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA CREDICOOP
1. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
Nivel 1: Corresponde al Manual de Calidad, documento que contiene las políticas

y que describe el Sistema de Calidad. Manual de Procedimiento y Manual de
Funciones.
Nivel 2: Corresponde a los Procedimientos.
Nivel 3: Corresponde a los Registros. En este nivel se incluyen, igualmente, Listas

de Revisión, Formatos, Regulaciones, Especificaciones, Tablas, Libros y otros
documentos de referencia.
2. OBJETIVOS DE LA DOCUMENTACIÓN
a. Preservar el saber hacer. Muchas veces en las organizaciones se sabe como

se hacen las cosas hasta el momento en que las personas que las hace se retira
de la empresa, es por esto que es importante la documentación.
b. Mejorar la comunicación interna. Permite definir claramente las

responsabilidades y evita malentendidos, además de tareas no realizadas.
c. Efectividad. La documentación genera rapidez en la ejecución de labores pues

todos saben lo que tienen que hacer y como lo deben hacer.
d. Calidad. En la prestación del servicio y cualquier otro proceso interno que se

lleve a caobo ya que existirán patrones de comparación entre lo documentado y
realmente realizado.
1
3. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
Todos los documentos que hagan parte del Sistema de Gestión de la Calidad deben
ser:
1. Permanentes
2. Legibles
3. Exactos
4. Puntuales
5. Claros
6. No transcribibles
7. Reales
8. Consistentes
9. Completos
4. CONTROL DE DOCUMENTOS
Todo documento, desde el momento en que es concebido y planteado, debe seguir

los siguientes pasos y consecuentes verificaciones que lo harán sujeto a
aprobación:
PROPONER: El directo usuario

ELABORAR: Director de Calidad
APROBAR: Coordinador. Documentación Nivel 3

Jefe de Dirección. Documentación Nivel 2
Gerencia General. Documentación Nivel 1
EDITAR: Director de Calidad
2
DISTRIBUIR Y DIVULGAR: Jefe de Dirección o Coordinador de Área a las
personas a su cargo
Director de Calidad.
ACTUALIZAR: Director de Calidad
RECOGER OBSOLETOS: Coordinador de Área para ser reportado al Director

de Calidad.
5. NORMA FUNDAMENTAL O NORMA CERO PARA LA COOPERATIVA.
Como es sabido, no existe un patrón o estándar en lo referente a formatos para la

documentación de procedimientos, registros e instructivos de los sistemas de
gestión de la calidad. En la Norma no se habla de la forma en que se deben
presentar estos Procedimientos, Registros y demás Documentos, dejando a libre
elección de la empresa el formato en el cual se exhiban. Con esta flexibilidad
ofrecida por la Norma, se diseñaron los formatos que aparecen organizados en los
manuales subsiguientes. Estos formatos se basaron en pautas que se dan en la
práctica y en las empresas del mismo sector.
El formato para cada uno de los procedimientos que se llevan a cabo dentro de los
Macroprocesos consta de las siguientes especificaciones:
El encabezado de los procedimientos contiene los seis (6) elementos

de identificación detallados en el siguiente gráfico.
Todas las páginas del documento deben incluir encabezado.
La distribución de los elementos es la siguiente:
3
Figura 1. Encabezado Manuales
1. Logo de la Cooperativa: con el fin de distinguir y generar sentido de pertenencia

en todos los usuarios.
2. El nombre del Proceso general.
3. El título del Procedimiento constitutivo del proceso macro.
4. Contiene la codificación del procedimiento de acuerdo con los criterios expuestos
más adelante.
5. La versión determina el número de veces que ha sido publicado el
documento debidamente aprobado.
6. La respectiva paginación de cada procedimiento.
El cuerpo del formato contiene información acerca del objetivo del procedimiento, el
alcance del mismo y el resumen del procedimiento representado en su flujograma
correspondiente.
Al final de la primera hoja del procedimiento el pie de página debe contener:
Figura 2. Formato de Elaboración y Aprobación.
Y al final de cada hoja debe existir:
4
FORMATO VERSIÓN:
Donde: AA: AI:
AA Tiempo de retención como archivo activo

AI Tiempo de retención como archivo inactivo.
Se debe reportar un cuadro de registros generados por el procedimiento, que

contiene el título, el código correspondiente, el emisor, el receptor, la ubicación de
archivo del mismo y el tiempo de retención.
Finalmente, se determina un punto específico para llamar aquellos documentos

soporte de que se vale el procedimiento para funcionar adecuadamente.
El formato para los registros consta de varios puntos que se explican a continuación:
 Logo de la Cooperativa: con el fin de distinguir y generar sentido de pertenencia

en todos los usuarios.
 Indicador de Actualizaciones: con el fin de dar seguimiento a todo registro que
circule en la Cooperativa.
 Espacio para Datos de quién aprueba y Revisa.
 Espacio para determinar la vigencia de cualquier registro.
Se determina un Archivo Activo como aquel que se considera de relevante

importancia dentro de la realización de un proceso siguiente al actual o que debe
ser consultado repetidamente para efectos de la continuidad de la cadena de
servicio.
Se determina un Archivo Inactivo como aquel que puede ser almacenado por falta
de consulta constante y que solo fue generado como prueba del desarrollo de un
procedimiento.
5.1 Codificación. Se establecen cuatro (4) tipos de códigos de tipo alfanumérico

para los documentos:
5
5.1.4. Para los Procedimientos del Sistema de Calidad. Consta de tres (3)
elementos, así:
01 – CAR – A, B, C
Donde:
Tabla 1. Codificación de Procedimientos

01 Versión
CAR Coordinación de Cartera
A Indicativo del código consecutivo de procedimiento
R Indica que se trata
01 Consecutivo del número de registros generados por ese procedimiento
Ejemplo: 01 CAR A
Corresponde al primer procedimiento "Cobro de Cartera a Asociados" del
Macroproceso de Cartera, del Manual de Calidad.
5.1.5. Para los Registros del Sistema de Calidad. Consta de cinco (5) elementos,
así:
01 – CAR – A, B, C – R - 01
Donde:
Tabla 2. Codificación de Registros

01 Versión
CAR Coordinación de Cartera
A Indicativo del código consecutivo de procedimiento
DS Indica que se trata de un Documento Soporte
01 Consecutivo del número de registros generados por ese procedimiento
Ejemplo: 01 CAR A DS01
6
Corresponde al primer Documento Soporte al que se recurre o que se genera en el
procedimiento de "Cobro de Cartera a Asociados" del Macroproceso de Cartera, del
Manual de Calidad.
6. MANUAL DE FUNCIONES PARA LA COOPERATIVA.
El Manual de Funciones de la Cooperativa se crea con el fin de asegurar que las

personas a quienes se les asigna responsabilidades dentro del sistema de Gestión
de Calidad sean competentes para asumirlas. Manual de Funciones. 01SGC-MF
El contar con personas competentes no es suficiente por sí solo. Tales personas

deben contar con un marco general para operar.
Dentro de las especificaciones del manual se pueden identificar los siguientes

puntos:
 Identificación del cargo

 Descripción del cargo
 Descripción de funciones
 Requerimientos del Cargo
Una parte muy importante del manual es la descripción de cada cargo, es decir,
dejarle saber al personal de qué actividades son responsables y que autoridad
tienen para desarrollarla.
El Manual de Funciones es una herramienta que permite identificar

perfiles y requerimientos de los cargos, a partir de una muestra representativa de
los mismos, con el fin de definir estructuras y políticas salariales, lo cual resulta muy
sano y necesario en el desarrollo sostenible de una empresa.
El desarrollo del Manual de Funciones parte de un conocimiento global de la

compañía que permite establecer un listado de cargos representativos que
7
abarquen la totalidad de los niveles organizacionales, con el propósito de establecer
los principales aspectos que diferencien las habilidades requeridas en el personal
que desempaña los distintos cargos dentro de la organización.
Para ello es necesario realizar entrevistas (conocidas como Formulario de Campo)

al personal vinculado a cada uno de los cargos seleccionados, con el fin de obtener
información directa de los empleados y conocer con exactitud las funciones y
requerimientos implícitos en cada cargo.
El diseño del Formulario de Campo es un punto estratégico en esta parte del

proceso, ya que es el instrumento que permite obtener la mayor información posible
con respecto a las funciones y actividades de cada cargo, debe aplicar para
cualquier nivel y es la base del Manual de Funciones.
El objetivo general es elaborar las cartas descriptivas de cada uno de los cargos,
con el fin de consignar en estas toda la información representativa referente a cada
uno de ellos.
6.1. Proceso General. El proceso llevado a cabo para el diseño del Manual de
Funciones en CREDICOOP, se puede resumir con las siguientes actividades:
A. Aprobación de la Gerencia General y colaboración especial de la Dirección de

Servicios y su respectiva comunicación a todos los jefes de sección.
B. Conocimiento global de las actividades realizadas al interior de CREDICOOP.
C. Selección de Cargos.
D. Diseño del Formulario de Campo y planeación de las entrevistas con cada

cargo.
8
E. Levantamiento de la información.
F. Validación con el jefe inmediato.
G. Elaboración de cartas descriptivas.
H. Entrega del Manual de Funciones.
6.2. Metodología aplicada para el levantamiento de información. La estrategia

de recolección de información para el análisis ocupacional en CREDICOOP, fue
realizada por medio de una entrevista al personal vinculado a cada uno de los
cargos previamente seleccionados. Para ello, fue necesario elaborar un
formulario con las preguntas pertinentes que facilitaran la obtención de la
información necesaria para la construcción del Manual de Funciones.
7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA COOPERATIVA.
Con el diseño de cada Macroproceso y sus procedimientos se debe constatar que

se cumple con las exigencias de la Norma, pero además de esto se deben buscar
actividades, registros y documentos que suministren valor agregado a
cada procedimiento.
Fue necesario estar conscientes que uno de los problemas con los que
probablemente se tiene que lidiar es el de romper con las rutinas y creencias y el
conocido rechazo al cambio porque con la metodología se busca además,
detectar oportunidades de cambio y mejora.
La gente de muchas empresas cree, después de desempeñar ciertas actividades

de determinada manera, que no existe forma alguna de realizarlas de otro modo,
que no existe una opción viable que pudiera reemplazar aquella con la que han
venido.
9
Con estas ideas, se realizó la documentación de los procedimientos de
CREDICOOP, es decir, la elaboración del Manual de procedimientos. Para esto,
se trabajó con los siguientes tipos de procedimientos:
Procesos Claves de la Cooperativa, que hacen referencia a los procedimientos que

aportan de forma directa al desarrollo de la cadena de valor de la empresa.
Procedimientos Mandatarios, es decir aquellos sujetos a la Norma ISO 9001:2000.
Para esto se siguió una serie de pasos que se describen a continuación:
1. Identificar los Macroprocesos a documentar y sus procedimientos vinculados.

2. Definir el formato de los procedimientos
3. Identificar los actores involucrados en el desarrollo del procedimiento
4. Convocar a los actores a una sesión de recolección de información.
5. Levantar el diagrama de flujo del procedimiento
6. Validar el flujograma.
7. Identificar los registros requeridos
8. Identificar los documentos Soporte necesarios para el desarrollo de actividades.
8. MANUAL DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA.
La planeación se concibe como una herramienta gerencial que articula y orienta

las acciones de una entidad para el logro de los objetivos estratégicos en
cumplimiento de la misión institucional.
Planear define los objetivos y metas, las estrategias, procesos, programas,
proyectos, acciones y tareas. Un proceso de planeación necesario para determinar
la composición del Manual de Calidad.
El Manual de Calidad elaborado para CREDIOOP, ver ANEXO T proporciona el

panorama general de su Sistema de Gestión de la Calidad. Este manual está
organizado de la siguiente forma:
10
Título y alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, misión, visión, política de
Calidad y Confidencialidad y objetivos de calidad. Información descriptiva
acerca de la Cooperativa y una descripción de la forma de documentación de los
procesos y políticas generales de actuación de la Cooperativa con respecto a cada
uno de los requisitos de la Norma con referencia a los procedimientos establecidos
para el Sistema de Gestión de la Calidad.
El título y el alcance definen claramente la organización para la cual se aplica el

manual, alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se refiere a todos aquellos
procesos, actividades y documentos que están cubiertos por el sistema.
La Visión tiene que ver con las expectativas e imágenes que la organización
puede establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro;
es decir, es la síntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar.
La Misión se define una guía de acción permanente de todos sus miembros, en

función de una clara definición de su razón de ser y expresa, además, un acuerdo
fundamental sobre sus propósitos.
La declaración de los valores de la Cooperativa obedece a los cimientos o

fundamentos de la Visión, de la Misión y de las capacidades de la organización.
Tiene que ver con las creencias más profundas de la misma. Los valores
establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual se puedan
basar las decisiones que han de tomar los órganos directivos.
La política de calidad representa el compromiso de la empresa con respecto a la

calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la
organización a partir de dicha política. La política describe en general como la
empresa cumple y controla cada uno de los elementos de la Norma. Esta
descripción se divide en secciones lógicas que revelan un Sistema de Gestión de la
11
Calidad coordinado y hace referencia a los Procedimientos Documentados
establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
En el manual también se registró y justificó cada exclusión de acuerdo con la Norma

y se identificaron aquellos subnumerales del numeral 7 que no aplican a la empresa
y que por lo tanto no están incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.
12

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DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA CREDICOOP

Nivel 1: Corresponde al Manual de Calidad, documento que contiene las políticas

Nivel 2: Corresponde a los Procedimientos.

Nivel 3: Corresponde a los Registros. En este nivel se incluyen, igualmente, Listas

a. Preservar el saber hacer. Muchas veces en las organizaciones se sabe como

b. Mejorar la comunicación interna. Permite definir claramente las

c. Efectividad. La documentación genera rapidez en la ejecución de labores pues

d. Calidad. En la prestación del servicio y cualquier otro proceso interno que se

Todo documento, desde el momento en que es concebido y planteado, debe seguir

PROPONER: El directo usuario

APROBAR: Coordinador. Documentación Nivel 3

EDITAR: Director de Calidad

ACTUALIZAR: Director de Calidad

RECOGER OBSOLETOS: Coordinador de Área para ser reportado al Director

5. NORMA FUNDAMENTAL O NORMA CERO PARA LA COOPERATIVA.

Como es sabido, no existe un patrón o estándar en lo referente a formatos para la

El encabezado de los procedimientos contiene los seis (6) elementos

La distribución de los elementos es la siguiente:

1. Logo de la Cooperativa: con el fin de distinguir y generar sentido de pertenencia

Al final de la primera hoja del procedimiento el pie de página debe contener:

Figura 2. Formato de Elaboración y Aprobación.

Y al final de cada hoja debe existir:

AA Tiempo de retención como archivo activo

Se debe reportar un cuadro de registros generados por el procedimiento, que

Finalmente, se determina un punto específico para llamar aquellos documentos

 Logo de la Cooperativa: con el fin de distinguir y generar sentido de pertenencia

Se determina un Archivo Activo como aquel que se considera de relevante

5.1 Codificación. Se establecen cuatro (4) tipos de códigos de tipo alfanumérico

Tabla 1. Codificación de Procedimientos

Tabla 2. Codificación de Registros

Ejemplo: 01 CAR A DS01

6. MANUAL DE FUNCIONES PARA LA COOPERATIVA.

El Manual de Funciones de la Cooperativa se crea con el fin de asegurar que las

El contar con personas competentes no es suficiente por sí solo. Tales personas

Dentro de las especificaciones del manual se pueden identificar los siguientes

 Identificación del cargo

El Manual de Funciones es una herramienta que permite identificar

El desarrollo del Manual de Funciones parte de un conocimiento global de la

Para ello es necesario realizar entrevistas (conocidas como Formulario de Campo)

El diseño del Formulario de Campo es un punto estratégico en esta parte del

A. Aprobación de la Gerencia General y colaboración especial de la Dirección de

B. Conocimiento global de las actividades realizadas al interior de CREDICOOP.

D. Diseño del Formulario de Campo y planeación de las entrevistas con cada

F. Validación con el jefe inmediato.

G. Elaboración de cartas descriptivas.

H. Entrega del Manual de Funciones.

6.2. Metodología aplicada para el levantamiento de información. La estrategia

7. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA COOPERATIVA.

Con el diseño de cada Macroproceso y sus procedimientos se debe constatar que

La gente de muchas empresas cree, después de desempeñar ciertas actividades

Procesos Claves de la Cooperativa, que hacen referencia a los procedimientos que

Para esto se siguió una serie de pasos que se describen a continuación:

1. Identificar los Macroprocesos a documentar y sus procedimientos vinculados.

8. MANUAL DE CALIDAD PARA LA COOPERATIVA.

La planeación se concibe como una herramienta gerencial que articula y orienta

El Manual de Calidad elaborado para CREDIOOP, ver ANEXO T proporciona el

El título y el alcance definen claramente la organización para la cual se aplica el

La Misión se define una guía de acción permanente de todos sus miembros, en