MESA Y BAR

Guía para el estudiante

ESCUELA DE EDUCACION PARA EL DESARROLLO DE

COLOMBIA ESEDCO

Programa Técnico Laboral en cocina internacional

 Contenido
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PRESENTACIÓN
GUÍA METODOLÓGICA

UNIDAD UNO
1. SERVICIO DE MESA Y BAR
1.1 APTITUDES DEL SERVICIO
1.1.1 Aptitudes por competencias
1.2 ACTITUDES
1.2.1 Las máscaras y su relación con las actitudes
1.2.2 Actitudes y tipos de servicio
1.2.3 El servicio

UNIDAD DOS
2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
2.1 CALIDAD DEL SERVICIO
2.1.1 Triangulo del servicio
2.1.2 Estrategias del servicio
2.1.3 Tipos de clientes
2.2 FLUJO DEL SERVICIO
2.3 MESEROS Y MESERAS
2.4 NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA 9
CALIDAD
2.4.1 Higiene y presentación personal 2.4.2 Corrección de malos hábitos
2.5 TIPOS DE SERVICIOS

UNIDAD TRES
3. EL RESTAURANTE
3.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN
3.2 CLASES DE RESTAURANTE
3.3 ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE
3.4 CARGOS DE UN RESTAURANTE
3.5 MISE EN PLACE Y PREPARACIÓN DEL SERVICIO
3.5.1 El comedor y su mobiliario
3.5.2 Limpieza del salón
3.5.3 Lencería de comedor
3.5.4 Formas de vestir o hacer la mesa
3.6 EL MENAJE DEL COMEDOR
3.6.1 La vajilla
3.6.2 Cubertería
3.6.3 Cristalería
3.6.4 Petit menage
3.6.5 Aparadores o estantería
3.6.6 La mesa caliente
3.6.7 Los carritos de pastelería, entremeses y carro caliente.
3.6.8 El rechaud y el sauteuse
3.6.9 El cubo y pie para champan
3.7 MONTAJE DE MESAS
3.7.1 Decoración de mesas
3.8 LA CARTA Y EL MENÚ
3.8.1 Bromatología
3.8.2 Grupos de alimentos
3.8.3 Principios de equilibrio
3.8.4 Diseño de la carta
3.8.5 Tipos de carta
3.8.6 Tipos de comidas
3.9 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.10 TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS
3.10.1 La comanda

BIBLIOGRAFÍA
WEBLIOGRAFIA

LISTA DE FIGURAS

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Figura 1. Mantelería
Figura 2. Las servilletas
Figura 3. Ubicación de mesas
Figura 4. Distancia mínima entre mesas de restaurante
Figura 5. Preparación de mesas.
Figura 6. Ubicación de mesas.
Figura 7. Piezas de vajilla
Figura 8. Vajilla
Figura 9. Utensilios y cubiertos
Figura 10. Piezas de cristalería
Figura 11. Petit menage
Figura 12. Aparador de restaurante
Figura 13. Detalle de los cajones de cubertería
Figura 14. Carros de servicio en restaurante
Figura 15. Carro caliente
Figura 16. El rechaud y el sauteuse
Figura 17. Arreglo de mesa
Figura 18. El servicio “a la carta”
Figura 19. Servicio de tres desayunos
Figura 20. Mesa montada para el servicio de desayuno
Figura 21. El servicio del menú
Figura 22. El buffet: modelo de buffet frio
Figura 23. Preparación de mesa para buffet
Figura 24. Montaje de mesas para servicio de menú
Figura 25. Diferentes formas de montar mesas para banquete
Figura 26. Modelo de disposición de mesas para un banquete
Figura 27. Manera de alzar la mesa
Figura 28. La comanda
Figura 29. La factura
 1. SERVICIO A LA MESA

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:

 1. Realizar los diferentes tipos de servicio de mesa, aplicando los parámetros

necesarios para la atención del cliente.

INDICADORES DE LOGROS: EVIDENCIAS DE

Conoce sobre actitudes y aptitudes en el servicio  Conocimiento al
cliente.
Desarolla la buena actitud y aptitud en el servicio  Desempeño al
cliente y con sus compañeros.
Aplica y maneja la actitud y las aptitudes para desarrollar la
Calidad Total del servicio al cliente.  Producto

FDH (Formador Dice y Hace)

1.1 APTITUDES DEL SERVICIO

Las Aptitudes del Servicio corresponden a la capacidad de aprovechar toda

enseñanza, capacitación o experiencia en un determinado ámbito de
desempeño.

En la actualidad hay un reconocimiento tácito de considerar las aptitudes del

empleado como un factor clave para el crecimiento y desarrollo del potencial de
los recursos humanos, lo que significa considerarlo como el principal activo y
elemento estratégico de una organización.

Las aptitudes las podemos enfocar desde dos aspectos importantes como son:

 Hard
En el que se concentran los conocimientos y capacidades necesarios, de acuerdo
a la complejidad técnica y de gestión, así como el nivel de responsabilidad del
mismo.

 Soft
Constituído por aquellas conductas o comportamientos requeridos para alcanzar un
desempeño óptimo en el puesto.

Ambos perfiles están constituídos por determinadas competencias,

correspondientes respectivamente a las aptitudes y actitudes desarrollados por
cada individuo.
Las aptitudes responden a los conocimientos y habilidades, siendo más fáciles de
medir puesto que son más visibles.

La dificultad radica en las actitudes, es decir, en los rasgos, valores y motivos,

que son la clave de los comportamientos. Estos exigen de un mayor rigor en su
medida por la complejidad de las mismas a la hora de ser descubiertas. No
debemos olvidar que el capital humano es un factor de producción cuyo
comportamiento es difícil de predecir, y aún más difícil de controlar por los
múltiples factores de orden social, económico y político que influyen en él.

DEONTOLOGÍA DE LA PROFESIÓN

Existen una serie de normas o deontologías de obligado cumplimiento para las

personas que se dedican o se van a dedicar en un futuro a la profesión de servicio
al cliente en Restaurantes

Se puede dividir esta serie de normas en cuatro grupos

- Aptitudes físicas.
- Aptitudes intelectuales.
- Aptitudes profesionales.
- Aptitudes morales.

1. APTITUDES FISICAS
Son cualidades innatas de las personas y entre ellas destacaríamos como
indispensables para la profesión resistencia a soportar continuos
desplazamientos y estar de pie largos períodos, fortaleza para el manejo de las
fuentes cargadas de material, ligereza de gestos, buena presencia física, buena
salud y poseer habilidades manuales y facilidad de expresión para el trato con
los clientes.

2. APTITUDES INTELECTUALES
Son las adquiridas mediante el estudio y el trabajo y se consideran
imprescindibles el nivel medio de estudios y los idiomas, la buena memoria, la
facilidad de expresión y una corrección en el lenguaje.

a. APTITUDES PROFESIONALES
Son varias las necesarias en el desarrollo de esta profesión pero destacaremos como
más importantes las siguientes:
Disciplina y subordinación.
Responsabilidad en el trabajo.
Amor a la profesión.
Dominio de sí mismo.
Sentido del orden.
Psicología en el trato con los clientes.
 Cortesía y educación con los clientes.
Amabilidad y simpatía.
Franqueza.
Corrección en las actitudes.

b. APTITUDES MORALES
Son al igual que las aptitudes físicas, cualidades innatas en el ser humano,
mejorable de todos modos con deseos de perfeccionamiento y prácticas. Las
más destacables son la honradez, la voluntad, el compañerismo y la autoridad.

1.1.1 Aptitudes por competencias. Son las que finalmente nos dirán hacia
dónde está enfocado nuestro sentido de servicio al cliente y se mide por una serie
de parámetros conocidos por nosotros como son:

Motivación por el logro: preocupación por trabajar bien o por competir para
superar un estándar de excelencia.

Preocupación por el orden y la calidad: preocupación por disminuir la

incertidumbre mediante controles y comprobaciones, establecimiento de
sistemas claros y ordenados.

Iniciativa: predisposición para emprender acciones, mejorar resultados o crear

oportunidades.

Búsqueda de información: curiosidad y deseo por obtener información amplia y

concreta.

Sensibilidad interpersonal: capacidad para escuchar adecuadamente y

para comprender y responder a pensamientos, sentimientos o intereses
de los demás.

Orientación al cliente: deseo de ayudar o servir a los demás, conociendo

sus necesidades para después satisfacerlas. El cliente puede ser tanto
externo como interno.

Impacto e influencia: deseo de producir un impacto o efecto determinado

sobre los demás, bien sea persuadirlos, convencerlos e influir sobre ellos
con el fin de que sigan un plan de acción.

Conocimiento organizativo: capacidad de comprender y utilizar la dinámica

existente dentro de las organizaciones.

Construcción de relaciones: capacidad para crear y mantener contactos

amistosos con personas que son o serán útiles para alcanzar las metas
relacionadas con el trabajo.

Desarrollo de personas: capacidad para emprender acciones eficaces para

mejorar el talento y las capacidades de los demás.
 Dirección de personas: capacidad de comunicar a los demás lo que es
necesario hacer y lograr para que cumplan los deseos de uno, teniendo en
mente el bien de la organización a largo plazo.

Trabajo en equipo y cooperación: capacidad de trabajar con otros y hacer que

ellos también trabajen colaborando unos con otros.

Liderazgo: capacidad de desempeñar el rol de líder dentro de un grupo o equipo.

Pensamiento analítico: capacidad de comprender las situaciones y resolver

los problemas a base de separar sus orígenes constituyentes y meditar
sobre ellos de forma lógica y sistemática.

Pensamiento conceptual: capacidad de identificar los modelos y

conexiones entre situaciones e identificar aspectos claves o subyacentes
en asuntos complejos.

Conocimientos y experiencias: capacidad de utilizar y ampliar el

conocimiento técnico o de conseguir que los demás adquieran
conocimientos relacionados con el trabajo.

Autocontrol: capacidad de mantener el control de uno mismo en situaciones

estresantes o que provocan fuertes emociones.

Confianza en sí mismo: creencia que se tiene la capacidad para elegir el

enfoque adecuado y llevarlo a cabo, especialmente en situaciones difíciles
y que suponen retos.

Comportamiento ante fracasos: capacidad para justificar o explicar los

problemas surgidos, fracasos y acontecimientos negativos.

Compromiso con la organización: capacidad y deseo de orientar su

comportamiento en la dirección indicada por las necesidades, prioridades
y objetivos de la organización.

Analiza y conoce cuáles son tus habilidades, capacidades y aptitudes en relación

con el trabajo, para poder definir el tipo de labor que se adecua en mayor medida
a esas capacidades, habilidades y aptitudes:

 Capacidades:

Motrices: competencias que permiten dominar y controlar nuestro cuerpo.

Intelectuales: operaciones del pensamiento como razonamiento, aptitud

verbal, aptitud numérica, aptitud artística, aptitud física, memoria, atención,
aptitud perceptiva, aptitud espacial, etc.

De comunicación: potencialidad para expresar ideas, pensamientos y

sentimientos.
 Manipulativas: son competencias que nos facilitan realizar trabajos para los
que se va a requerir precisión.

Artísticas: se trata de competencias que permiten la representación de formas,

figuras, diseños y composiciones.

Sociales: aptitudes que permiten una buena adaptación a los grupos sociales
en los que vivimos.

Hablamos corrientemente de aptitudes, intereses y rasgos de personalidad, para

representar parámetros según los cuales los individuos difieren unos de otros.
Pero, cada vez con mayor frecuencia, las exigencias de un puesto a cubrir vienen
definidas por los superiores en términos de competencias. Las aptitudes como
factor fundamental del servicio al cliente se nos presentan de diversas maneras
y el uso de éstas en el trabajo nos mostrará como persona de éxito ó fracaso.

1.2 ACTITUDES

1.2.1 Las máscaras y su relación con las actitudes. Estamos seguros que
para lograr una verdadera relación (social, laboral, familiar) con libertad, respeto
y consideración mutua, es indispensable que tengamos un mejor conocimiento
de nosotros mismos. Una de las causas que impiden este conocimiento son las
“máscaras”.

Máscara es todo aquello que va en contra de mi propia identidad y esconde mi

verdadero yo. Es la persona que proyecto al mundo. Las máscaras pueden ser
positivas o negativas, y muy dañinas cuando me las creo yo mismo sin
percatarme de ello, viviendo inconsciente de ellas. Por lo general las máscaras
esconden el dolor de la persona, sus heridas, sus traumas, sus complejos y
frustraciones. Todos en un momento dado utilizamos máscaras. En la medida
en que nos despojemos de las máscaras que utilizamos podemos establecer
relaciones más auténticas y gratificantes, no sólo con nosotros mismos sino
también con los demás.

 Tipos de máscaras

“Yo siempre tengo la razón…” El que dice la última palabra, nunca se

equivoca, es autosuficiente, terco. Este comportamiento lo asumen
personas básicamente inseguras.
“Yo tengo un corazón tan bueno… todo lo acepto, lo tolero, se
aprovechan de mi bondad”. Es protector, sufre por él y por los demás.
Asume este comportamiento porque tiene miedo de enfrentarse consigo
mismo y con los demás. Teme al dolor, al desencanto, a la crítica.
 Un cuerpo bello… Centra el mundo en lo físico, en lo externo, es
superficial, desconoce que posee otras capacidades; esconde un
sentimiento de inferioridad.
El fanfarrón… Proyecta una imagen de “superioridad” frente a los otros,
hace alarde de lo que carece. No se acepta a sí mismo tal como es, busca
sobresalir y dominar a los demás.
El payaso… No toma nada en serio, busca llamar la atención a través
de la risa, la burla, el chiste, ocultando sus verdaderos sentimientos frente
a la realidad. No aporta, nunca dice lo que siente y/o piensa.
El campeón… Es competitivo, siempre gana, aún pasando por encima
de los demás, a quienes no valora. Su seguridad está en el HACER más
que en el SER. Tiene respuesta a todo. Esconde sus limitaciones.
“La paz a cualquier precio…” Renuncia a su individualidad para recibir
la aceptación de los demás, le teme al conflicto y al rechazo. Teme
defender sus propias ideas, sentimientos y valores.
El vivo… El calculador, frío, analítico, le saca ventaja a todo en beneficio
propio. Es hostil, ambicioso, oportunista, juega al “mejor postor”.
El cínico… Es un agresivo sutil, goza desvalorizando a los demás. Esconde
insatisfacción.
El manipulador… Actúa en forma sutil para dominar la vida de los
demás en favor de sí mismo. Busca, a toda costa, justificar sus acciones.
Esconde un deseo desmedido de poder.
La fragilidad… La muñeca de porcelana cuya imagen es débil,
hipersensible, infantil; esconde inhabilidad para enfrentar la vida. Es
manipuladora.
El chismoso… Se tiene lástima a SÍ MISMO porque no llega a la meta
que se traza. Esconde sentimientos de culpabilidad. Goza con la
desgracia de otros.
El mártir… Indica conflictos entre lo que es y lo que quiere ser. Esconde
complejo de inferioridad, no tiene buenas relaciones, culpa a los demás
por su infelicidad y trata de hacerlos sentirse culpables.
El inflamable… Reprime lo que le molesta verdaderamente, expresa
(explota) su ira con otras personas o cosas.
El intelectual… Tiene miedo a sus sentimientos, evita involucrarse con
otras personas, prefiere una relación fría. Teme dar y recibir afecto. Sin
embargo es solidario.
El Mesías… Desea sentirse importante, él es el salvador y los otros son
los salvados. Cree que lo que él no hace, los otros no lo pueden hacer.
Necesita el reconocimiento de los demás para mantener alta su estima.
El Mal Encarado… No se comunica, no expresa sentimientos, aísla a
los demás a través de su mal semblante. Difícilmente establece
relaciones con los demás, esconde inseguridad, no se valora como
persona.
1.2.2 Actitudes y tipos de servicio. Para nadie en el entorno empresarial es un
secreto que la frase "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada día
toma mayor relevancia.

Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial,

sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que "se le
trate como un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el
cliente sabe que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes
artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de
nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de
un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...? No
es aventurado afirmar que todos, como consumidores, hemos tenido malas
experiencias de servicio las cuales han hecho que nuestro concepto e imagen
del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los
resultados económicos del negocio.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas: la
actitud positiva y la actitud negativa. Aún cuando en la definición de las políticas
y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de
brindar un servicio excelente que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así
una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que
todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el
cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, sino que identifica a la institución completa. Por ejemplo, si en un
banco recibió una mala atención por parte de un asesor comercial, piensa "es
que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y
directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto
es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de
los empleados de una firma.

Sólo dos actitudes:

* Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente

* Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente

Basándonos en las variables Trato al cliente y Competencia técnica, podemos

diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:

El ineficaz y desagradable
El ineficaz y agradable
El eficaz y desagradable
El eficaz y agradable

1.2.3 El servicio. Más que una actividad es una actitud, es la forma de

comportarnos con el cliente, expresada en las acciones que nos ayudan a
satisfacer sus necesidades y expectativas para lograr su fidelidad al
establecimiento. El servicio no es tangible, sólo se puede percibir cuando se está
recibiendo, por eso cada interrelación con el cliente es una oportunidad para
mejorar la percepción que se tiene acerca del mismo.

La Filosofía del Servicio 

Crear y mantener clientes satisfechos.
 No es sólo un departamento de servicio al cliente, es
toda la organización en función del cliente.
 Trabajar en equipo por parte de todo el personal del
establecimiento y tener la mejor actitud hacia el
cliente, garantizan que se pueda prestar un óptimo
servicio.

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace)

CUESTIONARIO

¿Cuál es la diferencia entre actitud y aptitud?

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¿Cuántos tipos de Actitudes existen? Descríbalas

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¿Qué es Servicio?
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EDH (Estudiante Dice y Hace)

Elaborar una lista de aptitudes, con sus respectivas definiciones en las cuales
vamos a involucrar a la clase en general.

Dentro de las aptitudes positivas y negativas que conocemos, vamos a enfocar

nuestro grupo de estudio.

Aptitudes Positivas Aptitudes Negativas

_____________________ ______________________
_____________________ ______________________
_____________________ ______________________
_____________________ ______________________
_____________________ ______________________

Hacer una autoevaluación de cuáles son las aptitudes a manejar, para el mejor
desempeño en nuestra vida diaria.

Aptitudes a manejar:
________________________ _________________________
________________________ _________________________
________________________ _________________________
________________________ _________________________

A continuación desarrollaremos un test en el cual cada uno de nosotros

enfocará lo aprendido en clase para determinar aptitudes positivas y negativas
en la prestación del servicio:

TEST DE APTITUDES Y ACTITUDES:

APTITUD POSITIVA NEGATIVA

 Quien disfruta trabajando con y para

las personas

 Capacidad de hacer que el cliente se

sienta importante.

 Quien necesita ser siempre el centro

de atracción.

 Quien goza de un alto nivel de energía.

 Quien le gusta hacer las cosas a su

manera.
 Quien considera que siempre tiene la
razón.

 Quien es flexible y se adapta a nuevas

experiencias.

 Quien trabaja a su propio ritmo.

 Quien considera que su trabajo es una

profesión.

Frente a cada aptitud marcaremos las que consideremos positivas y negativas y

a continuación se desarrollará una mesa redonda a fin de exponer los puntos de
vista de cada participante.

EVALUACION:

1.- ¿Cuales son las series de normas o deontología de obligado

cumplimiento para las personas que se dedican a la profesión de servicio al
cliente en Restaurantes?

a) Aptitudes físicas, intelectuales, psicológicas y morales.

b) Aptitudes físicas, intelectuales, profesionales y morales.
c) Aptitudes físicas, individuales, profesionales y morales.
d) Aptitudes físicas, intelectuales, profesionales y asistenciales.

2.- La cortesía es simplemente un estilo de comportamiento que se podría

resumir en el uso, razonado y sincero, de tres expresiones fundamentales: sin
olvidar que todo esto deberá ir acompañado de una sonrisa.

a) Por favor, gracias y perdón

b) Por favor, gracias y disculpe.
c) Por favor, lo siento y perdón.
d) Me permite, gracias y perdón.

Valoración de Evidencias: _______________________

UNIDAD DOS

2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:

 Aplicar las normas necesarias en el servicio al cliente.

INDICADORES DE LOGROS: EVIDENCIAS DE
Conoce las normas vigentes sobre la calidad del
servicio a la mesa.  Conocimiento
Conoce el desarrollo de la calidad total en el
servicio.  Conocimiento
Maneja el concepto de la calidad total en el  Desempeño servicio al cliente

Desarrolla de parámetros de calidad total y controles de flujo en el

servicio en la atención al  Desempeño cliente.

FDH (Formador Dice y Hace)

2.1 CALIDAD DEL SERVICIO

Se define como CALIDAD DEL SERVICIO el nivel de excelencia que el

establecimiento A y B (Alimentos y Bebidas) se propone alcanzar con el fin de
brindar satisfacción plena a su clientela. La calidad también representa el grado
de calificación que los clientes le dan al servicio: Bueno, Regular y Pésimo, de
acuerdo con la prestación que perciban del establecimiento y del vendedor. La
calidad no quiere decir que necesariamente el establecimiento A y B tenga que
ser de lujo, sofisticado o de categoría.

LA CALIDAD TOTAL DEL SERVICIO consiste en sostener el nivel de eficiencia

y buena atención a todas las clases de clientes, en todo tiempo y en todo lugar.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Dominio

EFICIENCIA Habilidad

Rapidez

Buen ambiente

COMODIDAD Tranquilidad

Disponibilidad

Amabilidad
 ATENCIÓN Cortesía

Buen trato

Garantía

ASESORÍA Instrucción

Asistencia

Sinceridad

HONRADEZ Cumplimiento

Ética

2.1.1 Triangulo del servicio. ¿Cuáles son las características fundamentales que
aseguran la calidad del servicio?

Son tres los factores claves en la obtención de la Calidad Total: El Cliente, Las
estrategias del servicio, la gente y los sistemas o tecnología los cuales deben
actuar conjuntamente para mantener un alto nivel en la calidad del servicio.

Representa un proceso más bien que una estructura y obliga a incluir al cliente como
eje central de negocio.
 ESTRATEGI
A SERVI
DE
CIO

MEJORAMIENT
CLIENTE MEJORAMIENT
PROCES
O DE
EXTERNO SERVICIO
O DE AL
OS
CLIENTE

MEJORAMIENTO
TECNOLO EQUIPO DE
PRODUCTIVI
DE LA
GIA TRABAJO
DAD

2.1.2 Estrategias del servicio. “El cliente es lo primero” supone una intención
admirable, pero que no pasará de ahí sino existe una adecuada estrategia de
servicio. Los objetivos principales de dicha estrategia consisten en establecer una
diferencia evidente y mesurable para los clientes y producir un impacto real sobre
la forma en que se hacen las cosas dentro del establecimiento de A y B.

La estrategia del servicio es una de las partes más importantes de la estrategia

comercial de cualquier establecimiento, que incluirá también otros objetivos con
respecto a beneficios, mercados y tecnología. Estas estrategias deben incluir:

- Las necesidades y expectativas de los clientes: ninguna compañía puede

sobrevivir si las necesidades de sus clientes no están perfectamente definidas o
se ignoran una vez conocidas.

- Las actividades de los competidores: sin saber lo que hacen sus competidores
es imposible que una compañía pueda obtener ventaja competitiva alguna por
medio de la calidad y innovación de sus servicios.

- Visión de futuro: escuchar a los clientes y observar a los competidores son

procesos muy importantes pero tal vez no basten para mantener las diferencias
y la satisfacción del cliente a largo plazo.
- No se trata de proyectar el futuro a partir de la posición actual, sino de elaborar
un cuadro muy claro donde quisieran estar y de cómo llegar a ocupar esa
posición.
2.2 MESEROS Y MESERAS

El mesero(a) es la persona responsable de atender al cliente durante su estadía

en el establecimiento antes, durante y después de la solicitud del servicio.

El mesero(a) deberá cumplir las siete reglas que son fundamentales en su profesión:

1- CONFIABILIDAD: El establecimiento deberá depender de usted para

cumplir con las responsabilidades para las cuales fue contratado. Deberá
llegar siempre puntual a su sitio de trabajo, servir adecuadamente a los
clientes y cumplir con todas las tareas asignadas.

2- COOPERATIVO: Debe ser cooperativo con sus compañeros de trabajo en

un esfuerzo común por cumplir con las tareas asignadas y adaptarse a las
políticas de la gerencia.

3- MOSTRARSE AGRADABLE: Debe ser amable, paciente y cortés con los

clientes, con los compañeros de trabajo y con la gerencia. Nunca deberá
mostrarse familiar ni usar términos de extrema confianza al dirigirse a los
clientes.

4- SALUD: Debe gozar de buena salud ya que está en contacto directo con
los clientes. Un mesero saludable se ve bien y tiene las energías para
desempeñar adecuadamente sus tareas y actividades designadas.

5- INTELIGENCIA: Debe conocer los métodos de servicio adecuados y

aplicarlos gentil y educadamente. Debe tener conocimientos exhaustivos
de los alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento.

6- SER PERSUASIVO: Deberá tener la capacidad de venderse a sí mismo,

al establecimiento de A y B, y a los platos y/o bebidas del menú o cartas.
Su talento persuasivo asegurará que se cumplan las necesidades y
deseos de la clientela y quizás que aumente el monto de la cuenta, las
ganancias del establecimiento y las propinas.

7- SER CORTÉS: Un buen servidor se concentra siempre en su trabajo y

nunca deja su puesto sin atender. Deberá estar atento al desarrollo del
servicio en cada una de las mesas y anticipar las necesidades conforme
vayan apareciendo.

2.3 NORMAS BÁSICAS DE HIGIENE Y COMPORTAMIENTO PARA LA CALIDAD

2.3.1 Higiene y presentación personal

En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son:

 El rostro
 El cabello
 El aseo corporal
 La boca y los dientes
  La limpieza y aseo de manos y unas
 Los pies
 Los olores
 Las revisiones médicas

- El rostro: el personal masculino se deberá presentar recién afeitado pues la

barba crecida da la impresión de abandono y suciedad. El personal femenino se
presentará con un maquillaje suave procurando evitar perfumarse con aromas
fuertes.

- El cabello: es lo más visible a primera vista y por ello se deberá guardar una
higiene máxima, lavándose el pelo con asiduidad y procurando cortarlo como
máximo cada quince días. Los peinados deberán ser discretos intentando evitar
las patillas y procurando combatir la caspa si es necesario.

- El aseo corporal: debido a la gran actividad desarrollada durante el servicio

se produce una mayor transpiración, por lo que se recomienda ducharse antes
del servicio, para evitar el olor corporal, y después para relajarse.

- La boca y los dientes: es muy importante mantener una correcta higiene

bucal, pues ello evitará las caries y por consiguiente el mal olor. Se utilizará
además un dentífrico que proporcione un olor agradable al aliento. Para evitar
olores desagradables se evitará fumar o beber durante el servicio, y si se come
cebolla, ajos, o algunos condimentos se recurrirá a algunos medios caseros
como son el masticar clavos de especias o el tallo del perejil.

- La limpieza de manos y uñas: las manos están en todo momento a la vista

del cliente por ello se deberá cuidar al máximo su pulcritud, evitando el mal efecto
de las manos sucias con uñas largas o mordidas. El personal femenino utilizará
solo esmaltes transparentes o de colores suaves.

- Los pies: se deberán cuidar con esmero los pies, pues son la parte del
organismo que más sufre debido al tiempo y al peso que tienen que soportar
durante todo el servicio. El calzado tendrá que ser cómodo y los calcetines de
hilo. Son recomendables los baños de agua fría y la utilización de polvos talcos
además de visitas periódicas al podólogo.

 NORMAS DE UNIFORMIDAD

En cuanto a la uniformidad, las normas que deberá cumplir el empleado en relación

con su atuendo, son las siguientes:

Mantener la máxima pulcritud y limpieza.

Disponer de al menos dos uniformes con el fin de que mientras uno está en
el departamento de lencería para su limpieza el otro esté al uso.

Los calcetines deberán ser de hilo y de color negro.

Los zapatos tendrán una horma ancha.

2.3.2 Corrección de malos hábitos

No fumar
Evite posturas ridículas delante del cliente
No coma ni beba delante del cliente
No poner las manos dentro de los bolsillos
No sentarse ni recostarse contra las paredes
No rascarse ni pasarse las manos por el pelo o la cara
No meter los dedos en la nariz, en los oídos y la boca
No estornudar ni sonarse en presencia del cliente
No encorvarse ni dar la impresión de cansancio
No dar la impresión de estar escuchando las conversaciones de los clientes.
No elevar la voz ni gritar durante el servicio
No utilizar joyas ni accesorios de lujo durante el servicio.

2.4 TIPOS DE SERVICIOS

 TIPOS Y NORMAS GENERALES DE SERVICIO.

En el restaurante se utilizan diversas formas de servicio al cliente, que suelen estar en

consonancia con la categoría del establecimiento.

El servicio propiamente dicho comienza con la llegada del cliente al

establecimiento, momento en el cual ya se habrá realizado la "mise en place",
consistente en la preparación y organización del material y mobiliario,
encontrándose todo "a punto". El material estará en perfectas condiciones de
limpieza y organización; las mesas montadas y todo el personal en sus puestos.
No olvidar que la primera impresión es muy importante.

El Maitre es la persona encargada de recibir a los clientes, acompañándolos

hasta la mesa por ellos indicada, si esto fuera posible, ya que en ocasiones y
dependiendo de las reservas de las mesas, el Maitre les orientará sobre las que
queden disponibles. Al sentarse el cliente a la mesa, la cooperación de la
brigada, retirando las sillas para que puedan sentarse, es sinónimo de atención
y da elegancia al establecimiento. Esto se realizará siempre y cuando no estén
empeñados en otra actividad: no deben abandonar el servicio que estén dando a
otras personas, porque esto causaría una impresión deplorable.

Una vez acomodados y después de haber tomado la comanda a todos los

componentes de la mesa, se puede empezar a servir.

El servicio del "sumiller" es presentar la carta de vinos al cliente y sugerirle alguno en

particular, según los platos elegidos.

En primer lugar el ayudante pasará el pan al platillo correspondiente al plato del

cliente, por el lado izquierdo de éste, utilizando unas cestas de mimbre en las
cuales se habrá puesto previamente el pan y de donde se tomará con las pinzas
para servirlo. Existen diferentes tipos de pan: pan troceado, barritas individuales,
alcachofas, tipo francés, etc. Procuraremos que el cliente nunca carezca del
mismo.

En algunos establecimientos, el pan se deposita en la mesa en una cesta bien

presentada con una servilleta debajo del mismo. Esto es por la variedad de pan:
ajo, integral, blanco, colines, etc.

Acompañando al pan se servirá la mantequilla sobre la mesa, en unas conchas o

rabaneras. La mantequilla suele ser en porciones o en bolitas que se preparan
en el cuarto frío y se conservan en agua con hielo hasta la hora del servicio.
Algunos establecimientos utilizan mantequillas de estilo propio, con sabores
distintos: ajo, finas hierbas, nueces, estragón, etc.

El agua es el siguiente componente que se debe poner en la mesa. Debe servirse

fría, salvo que el cliente la desee a la temperatura ambiente. Para el servicio de
agua mineral, se pondrá el pie y el cubo con hielo al lado de la mesa, el camarero
sacará la botella del mismo y utilizará el lito para secarla antes de efectuar el
servicio. Se deberá servir a cada comensal, evitando llenar la copa
correspondiente al agua más de las tres cuartas partes, sin que la jarra o botella
toque el borde de la copa y dando un pequeño giro a la muñeca para evitar que
gotee. Este mismo procedimiento se seguirá con los vinos blancos y espumosos.

Cuando el establecimiento ha contratado de antemano los manjares a servir, la

mesa se monta con la cubertería, loza y cristalería necesarias, en consonancia
con los platos a servir, según se indicaba en el capítulo “montaje de mesas”.

En el caso contrario mantendremos el plato base sobre la mesa hasta que los
comensales hayan escogido los manjares. En algunos restaurantes se suele
agasajar al cliente con unos aperitivos de entrada, por lo que marcaremos la
mesa según éstos y una vez terminados retiraremos todo, volviendo a marcar la
mesa según "comanda", viendo qué manjar ha solicitado cada cliente, con el fin
de poner la loza y cubertería de acuerdo con ello. Este detalle sirve para saber
qué manjar se debe de dar a cada comensal. También se suele reflejar en la
comanda.

Según los tipos de servicio al cliente resaltaremos los más frecuentes:

 SERVICIO A LA FRANCESA
 SERVICIO A LA AMERICANA
 SERVICIO RUSO O IMPERIAL
 SERVICIO INGLÉS
 SERVICIO DE BANQUETES
 SERVICIO DE BUFFET
 SERVICIO ESTILO FAMILIAR
 SERVICIO DE MESA
 SERVICIO DE DESAYUNO / ALMUERZO
 SERVICIO DE CENA
 SERVICIO DE CENTRO DE MESA
 AUTO SERVICIO

SERVICIO A LA FRANCESA:
Es un tipo de servicio formal que tuvo su origen en la nobleza europea, y que
actualmente es disfrutado por algunas personas que disponen del tiempo y dinero
necesario. Se ofrece de dos formas: Directo o al plato, e Indirecto.

Uno de los mayores inconvenientes de este servicio es la lentitud, por lo que es poco
utilizado habitualmente.

Se coge la fuente sobre la mano izquierda y se ponen las pinzas sobre la comida,
se coloca uno a la izquierda del cliente y se deja que él mismo se sirva. La fuente
irá sobre el lito, colocado debajo de ella, y el camarero o jefe de Rango que la
sostenga, adoptará una postura correcta y clásica, con la mano derecha colocada
en la espalda; el cuerpo inclinado ligeramente hacia delante; piernas estiradas y
rectas, con los talones juntos. Aún siendo ésta la forma clásica, la postura a
adoptar en este servicio, para conferirle más seguridad y estabilidad al mismo,
será situarse ligeramente inclinado, con el pie izquierdo hacia delante y la mano
derecha sujetando firmemente un extremo de la fuente.

Esta forma de servicio apenas se utiliza en hotelería, pero sí mucho en casas

particulares.

En el Directo o al plato los alimentos vienen preparados de la cocina, se

presentan y se sirven al comensal por la izquierda y, si el comensal autoriza, se
le sirve en el plato, luego se deja la bandeja para que la vaya pasando.

En el Indirecto se deja la bandeja en la mesa para que el anfitrión la pase a los demás
comensales.

El servicio a la francesa utiliza dos meseros y puede incluir un capitán que

acomoda a los clientes en sus sillas y un somelier para servir los vinos. Los
platillos se llevan, casi listos, de la cocina al comedor en pesadas bandejas de
plata y se colocan en un carrito llamado GERIDON; luego se terminan de flamear
ó rebanar frente al cliente, usando una pequeña estufa que funciona con alcohol
llamada RECHAUX

Todos los platos se sirven y se retiran por el lado derecho del cliente excepto el
petit menage que se retira por el lado izquierdo. Los cubiertos incluyen: un plato
de entremés, servilleta, cuchillo, tenedor, cuchara, plato y pala para mantequilla,
tenedor y cuchara para postre, copa de vino y copa de agua.

SERVICIO AMERICANO:
Este servicio es el menos formal y el que más se utiliza en la mayoría de los
restaurantes. Todos los alimentos se preparan y se sirven en la cocina excepto
las ensaladas, el pan y la mantequilla, que se sirven por el lado izquierdo,
mientras las bebidas van por el lado derecho. Tiene dos modalidades: Servicio
Americano Directo y Servicio Americano Modificado.

Este es el servicio más sencillo de todos, los platos ya preparados saldrán de cocina
y se servirán directamente al cliente.

Los que vienen calientes, saldrán de cocina con su correspondiente campana y así
se le pondrán al cliente.
En algunos banquetes o mesas especiales, y contando con personal suficiente,
se pondrán todos a la vez, y al unísono se quitarán las campanas, con esto se
demuestra un buen servicio y una perfecta organización.
Para montar el plato se hará siempre por la derecha del comensal, teniendo
cuidado de colocarlo centrado y haciendo coincidir el anagrama de la casa frente
al cliente.

Esta forma de servicio otorga mayor movilidad, agilidad y rapidez al pasar la

comida directamente desde la cocina al comedor. Tiene también la ventaja de
economizar muchos de los accesorios y herramientas necesarias en los
establecimientos en los que se trinchan los manjares a la vista del cliente, se
termina su elaboración por medio de rechaud o bien se emplatan en el gueridón.
Esta circunstancia favorece que se economice no sólo en medios y aparatos, sino
que se extiende al personal necesario, siendo menores los componentes de la
brigada así como precisando menos personal cualificado.

Servicio Americano Directo: En este servicio todos los platos se sirven al comensal
por el lado derecho y se retiran por el lado izquierdo.

Servicio Americano Modificado: En este tipo de servicio los platos se sirven

por la derecha, al igual que las bebidas, y se retiran por el mismo lado. Los
cubiertos incluyen: plato presentación (también llamado plato base ó L P), plato
para pan y mantequilla, pala para mantequilla, cuchillo, cuchara, tenedor, cuchara
para postre o tenedor para postre, servilleta, copas de vino tinto y vino blanco,
copa de agua.

SERVICIO A LA RUSA O IMPERIAL (EN GUERIDÓN):

Este servicio es muy similar al Servicio Francés en varios aspectos. Es muy
formal y elegante, se le da mucha atención personal al cliente, se maneja una
vajilla de plata pesada y el arreglo de la mesa es idéntico al francés. La principal
diferencia consiste en que es necesario un mesero y que los platos son
preparados total y atractivamente en la cocina; se presentan los platos junto al
cliente desde la derecha, y luego se trae la fuente o bandeja, usando una cuchara
se coloca la porción deseada, y se continúa sirviendo en sentido contrario a las
manecillas del reloj.

Se realiza en restaurantes de máxima categoría por necesitar personal altamente

cualificado, debido a la cantidad de manipulaciones y elaboraciones que se
realizan con los manjares a la vista del cliente. Este servicio es conocido también
con otros nombres, tales como "servicio a dos manos", servicio al velador", etc.

Los manjares salen de la cocina en fuentes cubiertas con campanas, retirándose

éstas para presentárselos al cliente, antes de efectuar todas las operaciones
necesarias, como el trinchado de carnes y aves, flameado, desespinado de
pescados, etc., en la mesa auxiliar o gueridón, desde donde el jefe de Rango los
emplatará y servirá al cliente por la derecha.

En el caso de carnes que deban ir acompañadas por salsas o guarniciones, éstas

se pasarán al comensal por la izquierda y con ayuda de cuchara salsera o pinzas;
para ello se utilizará el servicio a la inglesa.
En la mayoría de los alimentos es necesario situar la bandeja sobre el rechaud, con
el fin de que recupere algo la temperatura o para terminar su elaboración.

El jefe de Rango tendrá una pila de platos calientes, a la derecha de la fuente y

con la cuchara en su mano derecha y el tenedor en la izquierda, cogerá las
porciones de los manjares y las depositará en los platos, mientras el ayudante
los pasará al cliente, siempre por la derecha.

Posiblemente esta sea la forma de servicio más elegante, pues el servicio es

esmerado al máximo. Se situará el gueridón lo más cerca posible del cliente, para
darle la oportunidad de observar el desarrollo del mismo y disfrutar con ello.

Habrá que servir la comida con mimo, con delicadeza, recordando el arte de este
oficio. Habrá que tener mucho cuidado en no manchar el plato, ya que la
presentación es lo más importante.

SERVICIO INGLÉS:
Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en un comedor
privado de algún restaurante o casa privada. Los platos calientes se llevan desde
la cocina y se colocan delante del anfitrión en la cabecera de la mesa. El mesero
trae la bandeja y se coloca al lado izquierdo del anfitrión; éste corta o porciona
las diferentes viandas y el mesero las sirve por el lado izquierdo del comensal.
Los postres y algunos vegetales se sirven del mismo modo o, si el anfitrión lo
prefiere, se le deja la bandeja para que se sirvan a sí mismos.

SERVICIO DE BANQUETES:
Consiste en servir una comida a un grupo de personas. El menú se encuentra ya
predeterminado, teniendo en cuenta el tipo de celebración y número de invitados.
Se utiliza el Servicio Americano Modificado.
SERVICIO DE BUFFET:
En este tipo de servicio los clientes no eligen su comida, sino que disponen de
una serie de recipientes con diferentes alimentos ya preparados que se han
colocado sobre mesas largas para que los comensales los vean. Es usual que
los mismos chefs atiendan a los clientes, corten y sirvan las piezas de carne, y
preparen las ensaladas con diversas salsas. Los platos se sitúan en una mesa
cercana de donde los clientes los toman para servirse ellos mismos la
combinación de alimentos que deseen y las cantidades que les plazcan. Los
cubiertos se colocan junto a los platos o en su defecto en las mesas junto a las
servilletas y vasos.

 SITUACIÓN Y UTILIDADES DEL BUFFET DE SERVICIO

La palabra "Buffet" proviene de la lengua francesa, pero ha sido admitida en

nuestros días internacionalmente. Este vocablo tiene dos acepciones: la primera
es la que se refiere a un servicio especial lindante entre cóctel y banquete y la
segunda es empleada para designar a la mesa ovalada o redonda que se monta
en los restaurantes de máxima categoría para mostrar al cliente los productos o
manjares y en la que se pondrá un cuidado especial en su decoración.
Esta mesa se suele colocar a la entrada del establecimiento o en el centro del
mismo: expuestos así los manjares atraerán el interés del cliente hacia ellos,
constituyendo además un excelente reclamo para la venta.

La ornamentación de esta mesa se podrá realizar de diferentes formas, bien con

flores, frutas, hojas, plantas, candelabros, etc., cuidando siempre que el resultado
sea armónico, artístico y acorde con el local.

Los manjares más habituales que se exhiben en estos buffet son: Piezas de
jamones, embutidos, piezas de fiambres elaborados, roast-beef frío; steak tartar,
piezas crudas de pescado, ahumados, mariscos, gazpacho, guarniciones frías
para el gazpacho salsas frías, postres elaborados.

Con el buffet, además de conseguir una mayor vistosidad en la sala así como una
nota de distinción y categoría del establecimiento, se facilitará el servicio a los
Jefes de Rango. Este buffet de servicio sólo será visitado por él y sus ayudantes,
no siendo nunca utilizado directamente por el cliente.

En este tipo de mesa de buffet hay que tener en cuenta que, además de servir
de exposición, hay que cortar, trinchar y emplatar los alimentos solicitados por el
cliente, si bien algunos pueden ser realizados en el servicio de gueridón.

 MECÁNICA, REPOSICIÓN Y CONSERVACIÓN DE UN BUFFET DE

SERVICIO

En el montaje del buffet será conveniente colocar diferentes niveles o pisos, de

esta forma se consigue un mayor espacio para la exposición de los manjares,
además de favorecer la decoración y resaltar los productos.
A cargo del servicio de buffet estará un Jefe de Rango, responsable de la
mecánica, mantenimiento y reposición. Asimismo y tras la petición del camarero,
este Jefe de Rango trinchará o preparará los platos solicitados. En casos
excepcionales o restaurantes de lujo, será requerida la presencia de un miembro
de la cocina en el trinchado de piezas grandes en carro caliente.

SERVICIO ESTILO FAMILIAR:

Es una modificación del Estilo Americano Informal. Se colocan los alimentos ya
preparados en grandes bandejas y se llevan al centro de la mesa y los mismos
comensales se sirven la porción deseada.

SERVICIO DE MESA:
Este es un servicio americano para desayuno, almuerzo y cena.

SERVICIO DE DESAYUNO / ALMUERZO:

Se compone de plato para el pan – mantequilla, tenedor, cuchillo, servilleta,
cucharita y copa para agua. Cuando se atiende esta orden, el servicio puede
incluir plato de entrada, plato de ensalada (para el almuerzo), cuchara, copa de
vino y platillo.

SERVICIO DE CENA:
Consta de dos tenedores, plato para pan y mantequilla, servilleta, cuchillo, dos
cucharitas, copa de agua. Cuando se atiende esta orden se puede incluir plato
de ensalada, plato de entrada, copa de vino y platillo.

SERVICIO DE CENTRO DE MESA:

Este servicio (que no necesariamente debe estar en el centro de la mesa) puede
consistir en: un centro de mesa, recipientes para sal y pimienta, cenicero, fósforos
y condimentos (petit menage). De igual manera recipientes para el azúcar, crema
o descremados para crepes. Lo importante es que este servicio debe estar
arreglado en forma atractiva, con limpieza y uniformidad con las demás mesas.

AUTO-SERVICIO:
Este tipo de servicio es prestado principalmente por casinos o cafeterías de
empleados en empresas, petroleras, campamentos, clubes, entre otros. Es muy
similar al servicio de buffet con la diferencia que las viandas se encuentran
servidas y porcionadas en equipos industriales diseñados con este fin, utilizando
el sistema llamado “baño maría” para mantener calientes los alimentos. Los
menús son previamente establecidos por la empresa o el contratista con una
variedad de menús típicos, o acorde con los comensales, para que no se repitan
en por lo menos quince días.

 EL DESBARASADO DE MESAS

Se conoce en el argot profesional como término "desbarasar" el retirar los

servicios usados bien sea de mesa, etc. Esta palabra, como muchas otras,
tiene origen francés (débarrasser la table: quitar la mesa), que adaptado a
nuestro idioma se ha vulgarizado de esta forma.
Durante el servicio es misión del jefe de Rango o camarero retirar todos los platos,
cubiertos, etc. que el cliente va utilizando. Muchas veces el ayudante también
realiza esta función, con el fin de colaborar en ese trabajo de equipo tan necesario
en el restaurante.

Mientras el ayudante va a la cocina, el jefe de Rango comienza a levantar los fríos y

calientes, siguiendo un orden:

Primero levanta el plato y tenedor de principios. Si el cliente ha colocado también

el cuchillo de la mantequilla, lo retira y le pone uno limpio.

Sólo retira los platos de dos en dos, para no dar la sensación deprisa y los coloca
en el carro de trabajo con orden, hasta que el ayudante los vaya llevando al office.
A continuación retira los crudités y los calientes. Excepcionalmente, en el caso
de que algún comensal no tomara primer plato, dejaría los crudités y calientes
hasta el segundo plato.

En cuanto a los distintos panes y mantequilla, permanecerán en la mesa durante toda

la comida, reponiéndolas siempre que sea necesario.

Por último retira el aperitivo que se ha servido del bar, con el consentimiento del
comensal y siempre que tenga ya servido el vino.
Mientras el jefe de Rango realiza estas operaciones, el ayudante va desbarasando
el gueridón o mesa auxiliar y comprobando que tiene todo lo que necesita para
el servicio del primer plato en la mesa. Cuando se trate de platos calientes
(segundos platos), procurará tener uno de más. Después se dirige al jefe de
Cocina diciendo: "Jefe, comienza, sigue o termina -según el caso- la mesa nº___.
“El ayudante de camino a la cocina, debe transportar los platos desbarasados al
office, para no ir “de vacío”.

Se procederá al DESBARASE de platos siempre y cuando todos los

comensales hayan terminado, retirando platos y cubiertos. Antes de llegar al
postre y una vez despejada la mesa, se limpiará de posibles restos de comida o
migas. Esta operación se puede realizar con un recogemigas o, en su defecto,
una servilleta doblada y una muletilla, siempre que sea posible por el lado
izquierdo, pues ahí es donde estaba el plato de pan. La muletilla se situará junto
al borde de la mesa para ir echando los desperdicios.

Existen utensilios especiales para este trabajo, como pala recogemigas, que
pasaremos con mucho cuidado por las zonas donde haya desperdicios y
pasando éstos a un plato pequeño con una servilleta.

A este punto del servicio quedarán en las mesas las copas de agua y de vino si el
cliente está aún tomando, el cenicero, el florero y, según el caso, el candelabro.

Según establecimientos, el jefe de Rango ofrecerá al cliente la carta de postres o

el carro de postres, y una vez tomada la comanda, procederemos a marcar la
mesa de la misma forma que con los platos precedentes.

En el desbarase de platos el proceso es siempre el mismo: sujetar el tenedor en

el plato con el dedo pulgar y cruzar el cuchillo por debajo, girándose un poco
hacia un lado para evitar en lo posible que el cliente vea esta operación y también
el que le podamos manchar, fijando el plato a desbarasar entre la parte donde
termina el dedo pulgar y la punta del dedo meñique.
Los cubiertos y platos desbarasados procurará dejarlos en el aparador y no en los
gueridones.

Nunca retirará las copas introduciendo los dedos en ellas, debiendo usar siempre se
pueda una bandeja.

Se evitará siempre hacer ruidos al desbarasar pues es muy molesto para los clientes.

 NORMAS GENERALES DEL SERVICIO

El servicio de carnes rojas necesita la presentación de mostaza. Los tarros

de mostaza a veces se disponen sobre la mesa. Si el empleado la ofrece
y sirve personalmente, debe evitarse de golpear con la cuchara el plato del
cliente.

El plato de ensalada se dispondrá siempre a la izquierda del cliente

acompañado, a veces, por un tenedor de postre; como el lado izquierdo
estará ocupado por el plato de pan, al situar el de ensalada se desplazará
ligeramente el de pan hacia el centro de la mesa.

Antes de servir la fruta, no olvidarse de desocupar la mesa: pan, cubiertos

inútiles, "menages", vasos sucios, etc. Después por medio de la servilleta
de servicio (varias veces doblada) barrer las migas de pan que están sobre
el mantel y recogerlas sobre un plato llano recubierto de una servilleta,
evitando no esparcirlas por el suelo.

No se deberá servir helados sin galletas.

El servicio de algunos platos precisa el uso de los dedos (ostras,

mejillones, cangrejos, bogavante, espárragos, etc.). Por lo tanto es
necesaria la disposición de un "finger bowl" al lado del plato de cada
cliente. Este "finger bowl" se llena preferentemente con agua tibia y una
rodaja de limón. Se quitará al mismo tiempo que los platos y cubiertos, en
el momento de desocupar la mesa para el plato siguiente.

Los platos que no tuvieran anagrama al pasarlos al cliente tendremos

presente que la guarnición debe quedar en la parte izquierda del plato y la
carne, pescado, etc. a la derecha.

Hay que estar atentos a que no le falte nada, en especial el pan, agua, vino,
mantequilla, o a que en los ceniceros no queden colillas.

En el servicio de algunas "entradas" (platos fríos y ensaladas), si el cliente

solicita un "convoy" (aceite y vinagre), éste debe ser retirado con los platos
de ensaladas y antes del servicio del plato principal. Si algún cliente tomara
ensalada como segundo plato o acompañando a éste, se preguntará antes
de retirarlo.

No debe servirse ningún alimento si no está el vino servido, a excepción de

los crudités y calientes de entrada.

Cuando los comensales empiezan a comer se estará un poco pendiente,

para preguntar con soltura si la comida está a su gusto o hay algo que no
encuentran como esperaban, sin dar pie a una conversación que
supondría el que se le pudiera enfriar la comida.

En mesas de 2 hasta 6 comensales aproximadamente, se procurará que

no haya más de una pareja (Jefe de Rango - Ayudante) sirviendo a la vez,
cuando el jefe de Rango ha introducido los platos y retirado las campanas,
el ayudante puede ir ofreciendo guarniciones y salsas.

En el desbarasado, se debe procurar no entrar más de un camarero a limpiar

o desbarasar, en mesas, en mesas de pocos comensales.

El jefe de Rango debe tener en cuenta, antes de proceder a desbarasar

el plato, el tiempo de preparación del siguiente, para procurar que el cliente
no espere entre el servicio de ambos.
 Tanto a servir como al desbarasar, seguiremos un orden establecido,
empezando por las señoras de mayor a menor edad y después a los
caballeros de igual forma. El último en ser servido es el anfitrión.

No olvidar nunca todos los manjares antes de ser servidos, especialmente si

el servicio es de gueridón.

Procurar siempre tener mucha delicadeza y dulzura en el servicio, pensar

que nuestra misión consiste en conseguir que una comida sea algo
importante.

Existen unos platos especiales (ahumados, etc.) que deben ir

acompañados de ciertas variedades de pan como las “tostadas melvas” o
pan negro untado con mantequilla, independientemente del pan individual
o canastilla de panes establecidos para la comida.

 DOBLAJE DE MESAS

Se entiende por doblaje de mesas la utilización de las mismas varias veces durante un
mismo servicio.

Existen restaurantes que descartan el doblaje dé mesas durante todo el servicio;

otros establecen un horario de comidas con una pausa para efectuar el doblaje y
finalmente existen establecimientos donde el doblaje se establece conforme van
quedando libres las mesas, debiendo realizarse los preparativos para que la
mesa pueda ser ocupada de nuevo en el menor tiempo posible.

En todos los casos deberá efectuarse siempre antes de estar sentados el nuevo
comensal, por lo que con anterioridad se habrá sustituido el mantel usado por
uno limpio (o bien) y sobre éste un cubre-mantel, así como los ceniceros, petit
menage, etc. para finalizar su montaje una vez sentados los clientes a los que se
les ofrecerá un aperitivo para seguidamente proceder a la entrega de la carta y a
la toma de la comanda.

En los restaurantes en los que usualmente se realiza el doblaje al menos una vez
suelen tener preparado en un lugar cercano un número suficiente de cubiertos
que sirvan de apoyo al servicio y que normalmente estarán preparados de la
siguiente forma:

Plato de presentación y sobre él el plato de pan, con la servilleta doblada según

costumbre de cada establecimiento, cubierto trinchero, cuchillo de pan y cruzada
la copa de agua y la de vino.

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace)

Se forman grupos de trabajo en clase para llevar a cabo una serie de juegos
de roles con respecto a los siguientes conceptos: buenos y malos hábitos de
los meseros.
 Llega a un restaurante y encuentra a sus meseros fumando en la entrada
de la cocina, chanceándose entre ellos con palabras fuertes y no han
empezado a arreglar las mesas.

Doña María Cortés es una mesera de un restaurante y quiere llegar a ser la

mejor. ¿Qué ha de hacer antes de entrar a sus labores diarias?

Don Pepe Cortisona es contratado para un Servicio a la Francesa. ¿Cómo

deberá realizar este servicio?

Está un grupo de meseros en servicio y se hará una revisión de calidad. ¿Qué

tendríamos en cuenta y por qué?

EDH (Estudiante Dice y Hace)

Marcar frente a cada hipótesis las que, dependiendo de los conocimientos

adquiridos en clase, consideremos como las más viables.

TEST

Ocasiona
Mejora el flujo
interrupción
Buena comunicación entre
meseros y cocina.

Un mesero nuevo

Un ayudante de mesero que

no limpie con rapidez.
Un mesero que ayude
cuando se presente la
oportunidad.
Un mesero cuyas mesas
están repartidas por todo el
salón.
Llegada de un grupo grande
de clientes.
Un mesero que se adelanta
a las necesidades del
cliente.
Escasez de ayudantes en el
área de cocina.

Un mesero sin experiencia

Un mesero que planea con

anticipación su trabajo.

Hacer un flujo de servicio en nuestra casa y aplicarlo a las variables aprendidas en

clase.

PREGUNTA:

En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes son:

a) El rostro, la boca y los dientes, la limpieza y aseo de manos y unas,

los pies, los olores y las revisiones médicas.

b) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza

y aseo de manos y unas, los pies, los olores y las revisiones médicas.

c) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza

y aseo de manos y unas y los pies los olores

d) El rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza

y aseo de manos las revisiones médicas.

Valoración de Evidencias: ______________

 UNIDAD TRES

3. EL RESTAURANTE

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL:

 Desarrolla y ejecuta los conocimientos pertinentes en el manejo de los diferentes

tipos de restaurante.

INDICADORES DE LOGROS: EVIDENCIAS DE

1. Describe y reconoce el restaurante  Conocimiento
2. Elabora en forma responsable la carta del restaurante  Producto
3. Aplica conocimientos en la elaboración de menús  Desempeño

FDH (Formador Dice y Hace)

3.1 ANTECEDENTES Y DEFINICIÓN

Esta palabra comenzó a ser usada en 1786 por decreto del gobierno francés
donde se autorizaban lugares para recibir y servir a personas comidas como:
asados, estofados, sopas, patés, entradas y entremeses. El 10 de junio de 1898,
Cesar Ritz y Augusto Escoffier inauguran el primer restaurante dentro de un hotel.
En 1832 los hermanos Delmónico inauguraron el primer restaurante en la ciudad
de Nueva York.

Se entiende por RESTAURANTE, aquel establecimiento comercial cuyo objeto

es el de suministrar comidas destinadas al consumo: desayuno, almuerzo, cena,
y platos fríos y calientes para refrigerios rápidos, sin tener en cuenta la hora en
que se presta el servicio, bien sea consumido dentro o fuera del establecimiento,
o para entregas a domicilio, a cambio de una remuneración económica.

El restaurante representa en la hotelería la prestación del servicio de comidas y

bebidas en el más amplio sentido de la palabra.

Hoy en día el negocio de los restaurantes está muy extendido por todo el territorio,
así podemos encontrarnos restaurantes tanto en carretera, como en plantas
bajas de edificio, como en interior de hoteles.

Existen según su explotación varios tipos de restaurantes. Unos realizan su

gestión hacia una oferta para un público familiar y otros hacia un público más
selecto y de elite. Su denominación varía según los productos que ofrecen:
hamburgueserías, pizzerías, bodeguitas, mesones. etc. Se deberán adecuar los
locales a su oferta y crear una decoración y un clima idóneo para ella. Los
restaurantes de los hoteles se deberán situar en la planta baja, con fácil acceso
y a ser posible con vistas agradables al exterior.

Todas las decisiones y conclusiones que se hayan podido tomar, deben estar
dirigidas a mejorar la calidad del servicio al cliente, la productividad y
consecuentemente, la rentabilidad de la inversión de capital realizada en el
negocio.

Una inversión estudiada permitirá obtener buenos beneficios, por lo que antes de
iniciar el negocio, se debe hacer un análisis de las posibilidades de éxito que
tiene, en función de una serie de previsiones y valoraciones que se consideren
alcanzables, por lo que debe hacerse un estudio sobre la viabilidad del negocio
para tomar las decisiones oportunas.

 VIABILIDAD

Emplazamiento geográfico: elección de zonas que se consideran

interesantes en el presente y a medio plazo, con potencial económico para
el Negocio: centro ciudad, periferia, zonas especiales de nuevas barriadas,
playa, montaña, etc.

Infraestructura: accesos, distancias con puntos importantes, tanto para

los potenciales clientes como para los suministros de proveedores,
aparcamiento, redes de fluidos disponibles, servicios municipales
disponibles, etc.

Estudio de mercado: ambiente o entorno de la zona elegida, lo cual

definirá los tipos de clientes: hombres de negocio, oficinistas, comensales
de paso, comensales estables, estudiantes, obreros, poder adquisitivo de
los tipos de clientes, previsión del número de cliente, potenciales por día y
servicio, etc.
 Superficie total: previsión de la mínima y máxima necesaria para el
desenvolvimiento local, columnas existentes, altura techos, ventanas,
acceso al nivel de la calle o con escalera, etc.

Capacidad: número de plazas en Sala - Comedor, privados y rotaciones

previstas por mesa en Restaurantes de Degustación, o número de
comensales en Self-Service, Buffet, Banquetes en Restaurantes de
Nutrición, etc.

Fijación de la oferta: en función del tipo de Restaurante y Servicio a

prestar: cocina mediterránea, cocina internacional, cocina regional de
especialidades, carta (carta - menú, menú fijo, menú banquetes, self -
service, buffet, etc.), desayunos, comidas, cenas y número estimado de
ellos por meses y año.

Funcionamiento: días y horarios

3.2 CLASES DE RESTAURANTE

Los restaurantes pueden ser difíciles de clasificar. Sin embargo, la siguiente es una
clasificación amplia y generalizada.

 RESTAURANTE FAMILIAR O ECONÓMICO

 CAFETERÍA
 CAFETERÍA DE SERVICIO RÁPIDO
 RESTAURANTE PARA GASTRÓNOMOS O GOURMETS
 RESTAURANTE DE COMIDAS NACIONALES Y REGIONALES
 COMIDAS RÁPIDAS
 DELICATESSEN
 RESTAURANTE TIPO BUFFET
 RESTAURANTE EN INSTITUCIONES

RESTAURANTE FAMILIAR O ECONÓMICO:

Por lo común, los restaurantes familiares ofrecen una amplia selección de platos
a base de “carne, papas y arroz” a precios moderados. En cuanto a las bebidas,
éstas se limitan a cerveza, vino y gaseosas.

CAFETERÍA:
Se caracteriza por el servicio de comidas rápidas y la numerosa afluencia de
clientes. A menudo, a estos solo se les sirve en la barra, la decoración es mínima
y los precios son relativamente bajos.

CAFETERÍA DE SERVICIO RÁPIDO:

En este tipo de cafetería se requiere un gran número de clientes. Por lo general
se trata de negocios de autoservicio, con menús limitados pero que incluyen
sopas, entradas, postres y bebidas
 RESTAURANTE PARA GASTRÓNOMOS O GOURMETS:
Este tipo de restaurante atiende a personas de alta capacidad económica, pues los
alimentos y las bebidas deben prepararse con sumo cuidado; su ambiente y
decoración deben ser sobrias y elegantes.

RESTAURANTE DE COMIDAS NACIONALES Y REGIONALES:

Se especializan en comidas específicas de una región o un país, abarcando una
amplia gama. Son importantes la decoración y la ambientación con motivos
típicos y música del correspondiente país o región.

COMIDA RÁPIDA:
Estos establecimientos funcionan principalmente bajo la modalidad de concesión
o franquicia. Ofrece alimentos para ser consumidos dentro del local o para llevar.
El menú es limitado y los precios relativamente bajos; no suelen vender bebidas
alcohólicas.

DELICATESSEN:
Este servicio ofrece platos exquisitos preparados para llevar, unido a la venta de
carnes frías, productos lácteos, emparedados, ensaladas, etc. Algunos de estos
establecimientos tienen mesas para atender a los clientes.

RESTAURANTE TIPO BUFFET:

El buffet consiste en ofrecer al cliente “todo lo que pueda comer” y por lo general
funciona en forma de autoservicio. Si se ofrecen licores, cerveza y vino será
necesario servirlos a la mesa.

RESTAURANTE EN INSTITUCIONES (CASINOS):

Por lo general este tipo de restaurante funciona en empresas y compañías
petroleras que contratan con personas o entidades especializadas en este tipo
de servicio.

Además de la anterior clasificación los restaurantes también son clasificados de la

siguiente manera:

 TÍPICO
 INTERNACIONAL
 EJECUTIVO
 ESPECIALIZADO

TÍPICO:
Es el restaurante que se caracteriza por brindar alimentos y bebidas propias de una
región en particular.

INTERNACIONAL:
Es el restaurante que ofrece al público platos de la gastronomía de diferentes países.

EJECUTIVO:
Es aquel restaurante donde se encuentra una gran variedad de platos “del común”.

ESPECIALIZADO:
Es el restaurante único en su especie, se caracteriza por ofrecer de una
especialización determinada como son: asaderos, pescaderías, vegetariano,
fruterías, pizzerías, entre otros.

3.3 ORGANIZACIÓN DEL RESTAURANTE

El restaurante maneja un 30% de áreas de producción y un 70% de áreas de

servicios.
Se tendrá en cuenta tamaño, ubicación y espacio de las mesas (circulación fácil
y rápida)

Independientemente de si está involucrado en el ambiente de un hotel o si es un

ente independiente, sus áreas son:

Área de producción: Cocina Caliente ◊ Cocina Fría ◊ Repostería.

Área de ventas: Comedor principal ◊ Cafetería o taberna ◊ Bar principal ◊ Caja.

Áreas complementarias: Office ◊ Economato ◊ Cavas ◊ Vestier ◊ Salas de

estar ◊ Servicios sanitarios ◊ Parqueaderos ◊ Vestier de empleados ◊ Comedor
de empleados ◊ Bodega de licores.

 EL RESTAURANTE: SUS CARACTERÍSTICAS

El local debe ser acogedor. Vigilar la iluminación tanto de día como de

noche y en el interior como en el exterior. La decoración debe ser
igualmente de buen gusto, y si es posible, de una neutralidad completa
para los clientes y poder complacerlos a todos.

Ventilación. Para eliminar los malos olores que eventualmente puedan

provenir de la cocina, es obligatorio poseer un sistema de ventilación.
Tanto en verano como en invierno, el cliente debe sentirse a gusto
mientras come o consume.

El local no debe ser ruidoso. Queremos recordar una regla fundamental

trabajar en silencio. El silencio y la calma son las bases del confort de un
restaurante.

Decoración. Agrupa varios factores y da por lo tanto un aspecto acogedor al

establecimiento.

 INSTALACIONES BÁSICAS

Las dependencias imprescindibles que componen un restaurante son las siguientes:

a) PÚBLICAS:
 - Salón Comedor.
- Snack Bar.
- Guardarropa.
- Servicios higiénicos.

b) DE SERVICIOS:

- Almacén - Bodega.
- Cuarto frío.
- Cocinas.
- Office.
- Guardarropa y vestuario de personal.
- Servicios higiénicos de personal.

Los servicios que se pueden ofrecer en el salón comedor de un restaurante serán

muy variados: almuerzos privados o colectivos, cenas, espectáculos, cócteles,
banquetes, restaurantes a la carta y de menús, etc.

Salón comedor: Dispondrá del número de mesas que sus dimensiones le

permitan. La entrada y salida hacia la cocina estarán formadas por puertas
dobles de vaivén (una para entrada y otra para salida), que evitarán
posibles choques entre el personal. Los pasillos deben ser amplios. La
distancia entre el salón comedor y la cocina ha de ser mínima para agilizar
el servicio.

Office del restaurante: Es la habitación que separa la cocina del

restaurante. Debe ser amplia y en ella se colocarán unas alacenas con
tablas y cajones para colocar la cristalería, la loza, la cubertería, etc. En el
office ser realizará el lavado y limpieza de todo el material de mesa.

Guardarropa: Estará situado cerca del restaurante y provisto de perchas para

poder colgar gran cantidad de ropa.

3.4 CARGOS DE UN RESTAURANTE

 GERENTE GENERAL
 JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE: D´HOTEL
 SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE
 CAPITÁN (A) DE MESEROS (AS)
 SOMELIER
 RECEPCIONISTA O HOSTESS
 MESEROS (AS)
 AYUDANTES DE MESA

Además del anterior personal el restaurante necesita de otros cargos para su

buen funcionamiento como son: cajeros, steward, encargado de guardarropa y si
el restaurante cuenta con un bar necesita un barman.
 GERENTE GENERAL:
Tiene la autoridad tanto sobre el comedor, la cocina y el bar. Supervisa la
contabilidad, planea los menús junto con el chef, controla costos, además de
otras funciones administrativas y operacionales.

JEFE DE COMEDOR O PRIMER MAITRE D´HOTEL:

Arma la logística del comedor, da la bienvenida al cliente y lo entrega al capitán
para ser ubicado en la mesa. Aprueba las cuentas además de otras funciones
administrativas.

El primer maitre es el máximo responsable del funcionamiento del restaurante y

a su vez tiene a su mando todo el personal que configura la brigada. La persona
que ocupa este cargo debe distinguirse por su calidad humana en el buen trato a
subordinados y clientes, así como por sus conocimientos profesionales,
destacando:

El conocimiento de idiomas
EL dominio del arte de trinchar y presentación de manjares.
El conocimiento de vinos y otras bebidas.
Los conocimientos culinarios para poder asesorar a los comensales

Sus funciones son:

Planificación y distribución de las tareas de cada uno de sus subordinados:

- Distribución de horarios.
- Distribución de fiestas.
- Delegación de responsabilidades.

Organización y dirección del establecimiento siguiendo las estrategias

empresariales de la dirección.
Control y supervisión de todos los servicios llevados a cabo en el comedor,
teniendo en cuenta el espacio físico del establecimiento, la brigada y posibles
reservas.
Exigencia de la máxima disciplina, así como el cumplimiento de todas las normas
de seguridad e higiene.
Realización del control de stock e inventarios.
Intervención junto con el director y el jefe de cocina en la configuración de la oferta
gastronómica y su precio.
Control del libro de reservas.
Control diario de los vales de intersección entre departamentos.
Información a su brigada de la composición de la oferta gastronómica y su precio.
Recepción, acogida y toma de comanda a los clientes.
Sustitución del sumiller siempre que sea necesario.
Sugerir y asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica.
Supervisión de facturas.
Atención de posibles quejas y reclamaciones de los clientes.

SEGUNDO JEFE DE COMEDOR O SEGUNDO MAITRE:

Las características y funciones del segundo maitre son análogas a las del primer
maitre, sustituyéndole en cualquier situación.

CAPITÁN DE MESEROS (AS):

Tiene la responsabilidad de supervisar al personal que atiende directamente a
los clientes. Toma las reservas por teléfono, asigna las mesas reservadas, recibe
a los clientes y los lleva a la mesa, cuida que las órdenes sean despachadas con
prontitud, vigila que todos los clientes sean atendidos adecuadamente,
comprueba que las mesas desocupadas sean montadas nuevamente, recibe las
quejas de los meseros y los capacita.

SUMILLER (SOMMELIER):
Encargado del servicio de vino, es quien mejor conoce de cosechas, cepas y
marcas. Sugiere a los comensales los vinos más apropiados para sus comidas
(maridaje). Su categoría profesional se equipara a la del jefe de sector o segundo
maitre.

Sus funciones son:

Creación de una buena bodega en el restaurante.
Confección de la carta de vinos.
Gestión y control de los inventarios de las existencias de bodega.
Toma de la comanda de vinos y asesoramiento sobre ellos. Realización
del servicio de vinos y demás bebidas.

RECEPCIONISTA O HOSTESS:
Es la persona encargada de acoger a los clientes a la entrada del establecimiento.
También es responsable de recibir las reservaciones en coordinación con el
Maître y el Capitán.

MESEROS (AS):
Es el responsable principal de atender al cliente durante sus comidas. Antes que
la clientela acuda al establecimiento es la persona encargada de preparar y
adecuar el salón o comedor tomando en consideración los siguientes protocolos:

- Adecuación del salón

Mesas exhibidas
Mesas auxiliares
Aparadores
Adecuación general

- Organización del equipo

humano
Cada persona debe saber lo que debe hacer
Conocer el área donde debe actuar (plaza)
Conocer deberes y responsabilidades

- Verificación de existencias
Comunicación que debe existir entre el comedor y la cocina
 - Preparación del
servicio Aseo del
comedor
Disposición de muebles y equipos
Clasificación por grupos de materiales
Brillado del material

- Montaje de mesas
Colocación de lencería
Colocación de vajillas
Colocación de cubiertos
Colocación de cristalería

- Mise en place:
Presentación del personal
Arreglo de pan y mantequilla
Alistamiento de jarras con agua
Petit menage

AYUDANTES DE MESERO (AS):

Son las personas que auxilian a los meseros a preparar el comedor y montar las
mesas, asisten llevando platos de la cocina a las estaciones o a las mesas
auxiliares, recogen la mesa después de que los clientes se hayan retirado, llevan
los platos sucios a las estaciones de lavado (steward), sirven el agua, taza de
café, surten pan y mantequilla, en algunos casos el mesero les solicita servir
algunos alimentos. El ayudante es la persona subordinada al camarero cuyas
funciones son:

Es el encargado de transportar los servicios solicitados por los clientes desde

la cocina, bodega o economato al comedor, ayudando al camarero en el
servicio de éstos.
Repasar todo el material y menaje.
Realizar la mise en place antes de comenzar el servicio.
Recoger y limpiar las mesas durante y después del servicio
Poner el máximo interés para ascender de categoría.
En general realizar aquellos trabajos que le son encomendados por sus
superiores.

 CONCLUSIONES

Las normas de obligado cumplimiento para las personas que se dedican o se

van a dedicar en un futuro a la profesión de servicio al cliente en Restauración,
se pueden dividir en cuatro grupos: aptitudes físicas, aptitudes intelectuales,
aptitudes profesionales y aptitudes morales.
 En un restaurante, como en toda empresa, existen unos principios funcionales
que deben ser tenidos en cuenta por todo el personal: disciplina, orden,
economía, autoridad y jerarquía.

En cuanto a las normas de conducta e higiene los puntos más importantes

son: el rostro, el cabello, el aseo corporal, la boca y los dientes, la limpieza y
asea de manos y uñas, los pies, los olores y las revisiones médicas.

Se define restaurante como aquel establecimiento, cualquiera que sea su

denominación, que sirva al público, mediante un precio, comidas y bebidas,
para ser consumidas en el mismo local.

Los restaurantes se clasificarán en las categorías de lujo, primera, segunda,

tercera y cuarta, cuyos distintivos serán, respectivamente, cinco, cuatro, tres,
dos y un tenedores, colocados verticalmente, uno al lado del otro.

La brigada de un restaurante está compuesta por: jefe de comedor o

maestresala (primer maitre), segundo jefe de comedor o segundo maitre,
sumiller (sommelier), jefe de sector, jefe de rango o camarero y ayudante de
camarero.

3.5 MISE EN PLACE Y PREPARACIÓN DEL SERVICIO

La "mise-en-place” es una expresión francesa utilizada para designar el conjunto

de todas las operaciones para obtener una buena puesta a punto de toda la
maquinaria, herramientas, mobiliarios o útiles necesarios para el desarrollo de un
posterior servicio.

Este trabajo lo realizan las personas designadas por el Maitre del hotel o
encargado de la brigada y suelen ser los jefes de rango con sus respectivos
ayudantes.

Dentro de estas operaciones previas al servicio podremos hacer varias divisiones, de

acuerdo con la esencia o mecánica de las mismas:

- Reposición de materiales.
- Repaso de materiales.
- Montaje de mesas.
- Montaje de buffet de servicio (estación de servicio).

Normalmente, este trabajo se efectúa a la vez, es decir, según se va preparando

el material, labor que realizan los ayudantes, los jefes de rango van haciendo el
montaje de mesas y buffet de servicio.

 REPOSICIÓN DE MATERIALES Y GÉNEROS

Este es el primer paso a dar en el comedor. El ayudante deberá reponer en los

aparadores y otros muebles auxiliares, todos los materiales y géneros a utilizar
durante el servicio. Los más importantes son:
 - Cristalería
- Loza
- Cubertería
- Lencería
- Condimentos

La cristalería, loza y cubertería, la retirará el ayudante desde el office de cocina donde

deberá estar debidamente clasificado y limpio.

La lencería se recogerá del departamento de lavandería si hubiera, o de lo

contrario ésta deberá estar debidamente clasificada y doblada en una zona
próxima al office, en alguna estantería o armario especialmente destinado para
ello.
Los condimentos son los distintos géneros de manjares que deberán estar
presentes en el comedor durante el servicio para la degustación del cliente:
salsas frías, guarniciones, pan, mantequillas, postres, bebidas, viandas del buffet
de servicio, etc.

 REPASO DE MATERIAL

Podríamos definir la palabra repaso como la acción de volver a examinar. El

material que con anterioridad se habrá limpiado esmeradamente en el office del
restaurante, se volverá a repasar escrupulosamente, para que todos y cada uno
de sus componentes estén en perfecto estado de limpieza y conservación.

Todas las piezas defectuosas o en mal estado, que no reúnan las condiciones
necesarias, deberán ser retiradas del servicio comunicándoselo siempre al jefe
de comedor.
Dentro de esta operación previa al servicio podremos hacer varias divisiones según
la mecánica de las mismas:

A) Cristalería
B) Loza
C) Cubertería
D) Petit menage
E) Aparadores
F) Carros de servicio
G) Otros útiles: Rechaud, Cubos y porta-cubos

A) CRISTALERÍA

Las copas que se emplean en el montaje del comedor son traídas del office en
bandejas, con sus cubre-bandejas, al igual que los cubiertos apoyándonos en
una mesa auxiliar. Debemos evitar transportarlos entre los dedos de las manos,
esto podría provocar un accidente por la rotura de copas.

Para repasarlas emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente,
aplicando los bordes de la copa a los de la jarra para que se impregne con el
vapor que desprende. En el repaso utilizaremos un paño de hilo que no deje
pelusa, como pasa con los de otros tejidos.

Una vez limpia y revisada la pieza, se colocará boca abajo en otra mesa para su
posterior montaje o directamente sobre la mesa para posteriormente comenzar
el servicio.

En caso de banquetes o grandes salones, puede utilizarse el rechaud con un

recipiente de agua encima, que debido al calor vaporice e impregne la copa para
su abrillantado.

Una vez abrillantadas las copas, debemos manejarlas por la peana, para evitar dejar
las marcas de los dedos.

B) LA LOZA

El transporte de platos del office al comedor, se hará con mucho cuidado, para
evitar roturas y posibles accidentes. Nunca se transportarán más de 15 platos en
una pila y siempre deberá ayudarse con el lito: este material se irá colocando en
una de las mesas para, una vez repasado, dejarlo en la otra.

Como normas tendrán en cuenta los siguientes puntos:

Retirar cualquier plato que esté sucio de grasa, salsas, etc.- devolviéndolos al
office.

Retirar los platos con los bordes rotos. Estos se dejarán aparte, para
entregarlos al encargado del material y sean retirados del servicio.

Se tomará un paño de hilo, igual que para la cristalería, este paño se

sujeta con las dos manos, pasando el plato entre las mismas, haciéndolo
girar sobre su propio eje.

Una vez repasados los bordes, se hará lo mismo con el anverso y el reverso
ya que muchas veces una limpieza deficiente en el office deja los platos
sucios en alguna parte de los mismos.

Una vez repasados los platos se sujetarán por el borde del plato con el
paño, para evitar dejar huellas, colocando las diversas piezas con arreglo
a su tamaño, situándolas en la misma posición, haciendo coincidir el
dibujo, escudo o anagrama de la casa. Esto facilitará la labor del jefe de
rango cuando coloque los platos en la mesa.

C) CUBERTERÍA

Para transportar los cubiertos del office al comedor emplearemos bandejas que
deberán ir con un paño o cubre-bandeja. Los cubiertos se colocarán
ordenadamente y clasificado por tipos.

El metal de estos cubiertos tiende a quedar impregnado de huellas, grasa, vapor,

etc., aunque se haya efectuado su limpieza correspondiente en el office, por ello
volveremos a repasarlos en el comedor, introduciéndolos primero en agua tibia,
algo jabonosa, secándolos a continuación con un paño de hilo y colocándolos
ordenadamente en la bandeja protegida por un paño, para su posterior montaje
en las mesas o su almacenamiento en el aparador.

Siempre se tomarán los cubiertos por el mango. Para hacer el repaso se

comenzará por la parte contraria al mango, terminando por este sin tocarlos con
la mano. En el montaje de mesas estos deberán ir envueltos en un paño, para
evitar dejar marcas de los dedos.

Hay que poner especial atención en las púas de los tenedores, ya que muchas veces
quedan restos de comida entre ellas aunque se hayan limpiado.

D) PETIT MENAGE

Es muy importante efectuar diariamente en la mise-en-place un en repaso del

.petit menage, ya que la falta de uno de sus componentes causaría mala
impresión al cliente.

Normalmente la noche anterior todo el menaje es recogido y colocado en

bandejas, que se dejan en un lugar determinado del comedor. Por la mañana, la
persona encargada de realizar esta función, un jefe de rango y su ayudante, hará
un vale al economato de aquellos productos que necesiten, para reponer lo
gastado el día anterior.

Esta operación puede realizarse en el office, debido a que en su repaso pueden

desprenderse sustancias que mancharían el suelo u otras áreas, además de
tener más cerca los fregaderos donde se efectúa la limpieza de los recipientes.

E) APARADORES

Comentaremos ahora que habitualmente la parte superior y los entrepaños se

cubren con un muletón, adaptado a la forma del aparador, que a su vez se tapará
con un cubre. Durante el montaje se cambiaran los cubres y muletones si fuera
necesario, aunque esto último no se suela hacer diariamente. Sólo en caso de
que no estuvieran limpios se sustituirán por otros.

F) CARROS:

REPASO DE CARROS DE SERVICIO

En los buenos restaurantes y sobre todo en los comedores de los hoteles, es muy
frecuente el uso de carros que facilitan el servicio.

Los más usuales son:

- Carro caliente
- Carro de postres
- Carro de quesos
- Carro de bebidas
- Calientaplatos
Carro caliente: Para la limpieza de la campana que cubre el carro caliente y
sus partes metálicas, se utilizarán productos limpiametales, procediendo una
vez impregnada toda su superficie con dichos productos a su retirada mediante
un paño, sacándole brillo con una gamuza o paño seco. Este procedimiento se
seguirá con todos los utensilios de plata o alpaca plateada. Igualmente, se
deberá efectuar una limpieza minuciosa de la superficie donde van depositados
los manjares, con el fin de hacer desaparecer las posibles manchas de grasa o
cualquier residuo o desperdicio que haya podido quedar adherido. Hay que
hacer desaparecer cualquier olor o sabor que haya podido quedar en los
recipientes destinados a las salsas o guarniciones. El depósito de agua se
revisará periódicamente, cuidando su nivel y efectuando su limpieza y secado.
Los infernillos o mecheros situados debajo del depósito se desarmarán en
tantas piezas como sea necesario, limpiando su parte exterior metálica por el
procedimiento anteriormente descrito y cuidando el estado de conservación de
las mechas y nivel de alcohol. Si el soporte es de madera, se podrá usar para
limpiarlo cualquier producto apropiado, recogiendo siempre el que tenga menos
aroma. Las ruedas serán siempre motivos de atención, sea cual fuere el tipo de
carro, debiendo repasarse a diario su funcionamiento, y limpiarlas con un paño
húmedo. Se engrasarán periódicamente para evitar ruidos producidos por un
mal funcionamiento.

Carro de postres: Suele ser de madera barnizada y en algunos casos son

metálicos, así pues para su limpieza utilizaremos los productos descritos
en el apartado anterior. En sus estantes se colocarán como base unos
cubres, que se cambiarán a diario o periódicamente según su estado de
limpieza.

Carro de quesos: Se limpiará cuidadosamente, lavando con una rejilla,

agua y jabón su campana, que puede ser de plástico o cristal transparente
y que por lo penetrante del olor de algunos quesos debe quedar muy
limpia. Sobre su superficie se colocará un mantel o muletón humedecido
para conservar la frescura de los quesos, el cual se cambiará a diario, con
el fin de tenerlo siempre limpio y evitar así la acumulación de aromas.

Carro de bebidas: La limpieza y conservación de este carro resulta

sumamente fácil: bastará con pasar un paño humedecido para quitar las
posibles manchas producidas por el goteo de las botellas al servir. Se
pondrá un especial cuidado en el repaso de las botellas que en él se llevan,
cuidando esmeradamente su limpieza mediante un paño o rejilla
humedecida, que se pasará por su superficie y sobre todo en los golletes
de los que contengan licores o vinos dulces.

Calientaplatos: Su limpieza exterior se realizará con una rejilla

humedecida, secándolo posteriormente. La parte interior es la que más se
ensucia debido a la electricidad estática, que atrae partículas de polvo, o
al gas que al quemarse produce pavesas y deja residuos de algunos de
sus componentes tras la combustión. Para evitar que posteriormente
puedan ensuciarse los platos, que ya estarán fregados y repasados, se
 pasará una rejilla o paño humedecido que elimine toda la suciedad
existente.

G) OTROS ÚTILES

Rechaud: Es de metal, por lo que se utilizará en su limpieza cualquier

limpiametales o la combinación de Blanco de España con alcohol. En el
repaso diario se desarmará en tantas piezas como sea preciso, con el fin
de hacer una limpieza profunda, retirando el depósito de alcohol para
comprobar su contenido, que se llenará hasta que alcance el nivel óptimo.
Igualmente se verificarán las mechas, cambiándolas periódicamente. En
el caso de ser de llama graduable, se prestará una atención especial a las
llaves. Una vez limpio y montado se procederá a su puesta a punto,
observando su funcionamiento. Hoy en día es más frecuente ver el
rechaud que funciona con una pequeña bombona de gas cuya limpieza es
más sencilla.

Cubos y porta-cubos: Generalmente están fabricados de metal

plateado, por lo que se limpiarán antes de cada servicio enjuagándolos y
secándolos después para darles brillo. Los de acero inoxidable o cristal, se
limpiarán con agua y jabón, aclarándolos y secándolos muy bien con un
paño y guardándolos luego en el office.

 MONTAJE DE MESAS

Esta fase suele estar encargada al jefe de rango, mientras los ayudantes están
realizando las operaciones anteriormente citadas.

En primer lugar, lo que se debe hacer es organizar y distribuir las mesas, teniendo
en cuenta para ello la fuente de luz del establecimiento, así como la puerta de
entrada. Se tendrá especial cuidado en dejar el espacio suficiente entre las
mesas para así facilitar el servicio al personal del restaurante. Una vez realizada
la colocación y distribución de las mesas, se comprobará su estabilidad,
calzando las que no asienten bien.

Seguidamente, colocaremos los muletones para colocar sobre ellos los

manteles. El muletón deberá quedar tenso, sin arrugas ni pliegues y fijo a la mesa,
por lo que utilizaremos para lograrlo cualquier método de acuerdo con los medios
y necesidades de cada establecimiento.

Se procederá entonces a la colocación del mantel. En primer lugar se comprobará

que el mantel esté bien planchado, sin roturas y, naturalmente, completamente
limpio, evitando en su colocación manosearlo y arrugarlo. Para ello se tomará el
mantel con las dos manos, lo desdoblaremos a lo ancho, sujetando los bordes
con los dedos índice y corazón haciendo pinza, el doblez central con el pulgar.
Se colocará el mantel en la mitad de la mesa con los brazos extendidos dejándolo
caer, sin soltar más que un borde, que llegará a las esquinas del lado contrario;
A continuación bajando las manos se soltará el doblez central, mientras se sigue
sujetando el otro borde, al mismo tiempo que se pliegan las manos sobre el
cuerpo, estirando el mantel hasta llegar al borde de la mesa. Así, sólo con tocar
sus pliegues, se habrá conseguido colocar la mantelería.
Las medidas de los manteles irán acordes con las mesas y deberán colgar los
bordes aproximadamente unos 30 cm., sirviendo de referencia para su largura
el que lo deseable es que cada pico del mantel “acaricie” el suelo.

Si el mantel llevase un anagrama o escudo del establecimiento, este debe estar

orientado hacia la puerta de entrada de los clientes.
En muchos establecimientos se utiliza el cubre mantel. Es de proporciones más
pequeñas que el mantel y se procede a su manejo de igual forma que con éste.
Debe colgar de 8 a 10 cm. del borde de la mesa. El uso de los cubre manteles
evita gastos de lencería.

Seguidamente se montará la mesa colocando la cristalería, loza, cubertería, etc.

En la colocación de platos y cubiertos, seguiremos unas normas para que todo
quede en perfecto orden y alineado:

Los platos y los cubiertos se pondrán siempre al filo de la mesa, naturalmente

cuchillo trinchero a la derecha del plato con el filo hacia dentro y tenedor a la
izquierda. El plato de pan y el cuchillo de mantequilla, se pondrá igualmente a la
izquierda (no existe una regla fija sobre esto, pudiendo ponerse igualmente al filo
de la mesa o bien un poco hacia arriba, para que no estorbe al cliente ni dificulte
el servicio).

Las copas, elementos muy decorativos, se colocarán tomando como

referencia el cuchillo trinchero, donde situaremos la copa de vino y la de agua a
su izquierda un poco hacia arriba. También se puede tomar como referencia el
eje central del plato de presentación, donde se colocará la copa de agua, y la de
vinos a su derecha.

La servilleta se situará generalmente en el plato, aunque hay establecimientos

que la colocan en la copa del agua, costumbre que hoy en día está en desuso.
Se doblará de acuerdo con el gusto del profesional, ya que no hay nada
estipulado sobre ello. Como complementos se colocaran el salero, pimentero,
florero y candelabro (noche).

En algunos restaurantes se emplean números metálicos para enumerar las

mesas, estos deberán estar encima de las mesas donde no estorben al cliente.
Procuraremos mantener la misma numeración siempre para facilitar el servicio.

Una vez montada la mesa se repasará concienzudamente. Se alinearán las sillas

con todo cuidado tomando como referencia la mesa, teniendo en cuenta que el
mantel acaricie los bordes de las sillas.

El puesto central de la precedencia en una mesa especial, se marca colocando la

silla hacia afuera, si no hay otro detalle que lo indique.

 MONTAJE DE BUFFET
El buffet generalmente estará preparado y decorado, en caso contrario se cubrirá
con unas tiras largas. Para esta operación, habrá que tener en cuenta que las
tiras han de rozar el suelo, y en las esquinas se harán unos pliegues para que los
picos no queden demasiado largos.

Sobre el buffet, será conveniente poner varias alturas con el fin de resaltar los
productos y habrá que tener mucho gusto en su decoración, pues no hay que
olvidar que es la primera impresión que se lleva el cliente cuando entra en el
comedor.

 ORGANIZACIÓN DEL RANGO: LA PREPARACIÓN DEL RANGO

Es habitual en los restaurantes, según su amplitud y dirigido fundamentalmente

a una correcta racionalización del trabajo, su división en sectores y estos a su
vez en rangos.

El rango constará de un mínimo de 6 ó 7 mesas dependiendo de la complejidad

del servicio (de gueridón, a la americana, a la francesa, etc.). Las mesas de cada
rango se dispondrán de forma coherente dentro del área de restaurante de tal
manera que faciliten el acceso y dominio visual del personal de servicio a todas
las mesas.

Se procurará mantener el equilibrio del número de comensales en cada rango,

respetando siempre sus gustos y exigencias. La persona encargada del servicio
del conjunto de mesas que forman un rango se denomina como su propio nombre
indica, Jefe de Rango.

El Jefe de Rango es el responsable directo de todo lo relacionado con el servicio

al cliente, siempre bajo la supervisión de su jefe inmediato o Jefe de Sector y por
supuesto del Primer Maitre o Jefe de Comedor.

La colaboración entre los rangos se hace imprescindible en el servicio de

restaurante: los distintos Jefes de Rango podrán solicitar ayuda así como
prestarla a otros que así lo precisen.

Bajo la responsabilidad del Jefe de Rango habrá un Ayudante que dependiendo

del servicio y necesidades del rango prestará sus servicios a uno o varios rangos.
Sus funciones serán las de ayudar y complementar al Jefe de Rango antes,
durante y después del servicio.

Será imprescindible que cada uno de los Jefes de Rango realice una correcta mise-
en-place de su rango antes de iniciar el servicio.

El Jefe de Rango leerá el menú del día, realizando las consultas necesarias al
Maitre sobre la condimentación o preparación de platos que desconozca e
informará a su Ayudante sobre ello, haciendo especial hincapié en las salsas,
guarniciones, etc. que acompañen a los manjares.

En restaurantes donde exista buffet, el Jefe de Rango encargado del mismo

distribuirá las fuentes de tal forma que realcen su presentación, consiguiendo así
que la primera impresión que tenga el cliente a la entrada al comedor sea más
satisfactoria.

Previa consulta al Jefe de Sala o Primer Maitre y al Libro de Reservas sobre

aquellas previstas para el día por si hubiese alguna mesa especial ubicada en el
rango, el Jefe del mismo comenzará a preparar su zona antes de la llegada de
los clientes. Para ello, distribuirá las mesas acordes con el número de
comensales.

El montaje de las mesas se realizará dé acuerdo con el tipo de servicio que se va

a ofrecer, de forma que aquellas que tengan menús concertados se montarán
como tales y en las que se vaya a utilizar el servicio normal de la carta, se
montarán siguiendo el proceso propio de un restaurante con servicio a la carta.

Respecto al material, una vez realizado su repaso, el Jefe de Rango observará

que todas las piezas necesarias para el servicio se encuentran en un estado
óptimo de limpieza y presentación.

Igualmente vigilará que el aparador asignado a su rango, bien en exclusiva o

compartido con otro, se encuentre provisto de todo lo necesario en cuanto a
cristalería, cubertería, loza, petit menage, lencería y, en definitiva, todo lo
necesario para un correcto servicio al cliente.

Comprobará que el gueridón esté dispuesto con sus muletillas correspondientes

y que el rechaud se encuentre en perfectas condiciones de limpieza y
funcionamiento.

 CONCLUSIONES

La “mise-en-place” designa el conjunto de todas las operaciones para obtener

una buena puesta a punto de toda la maquinaria, herramientas, mobiliarios o
útiles necesarios para el desarrollo de un posterior servicio.

El ayudante deberá reponer en los aparadores y otros muebles auxiliares,

todos los materiales y géneros a utilizar durante el servicio. Los más
importantes son: cristalería, loza, cubertería, lencería y condimentos.
Todas las piezas defectuosas o en mal estado deberán ser retiradas del servicio
comunicándoselo siempre al jefe de comedor.

Del montaje de mesas suele encargarse el jefe de rango. En primer lugar, se

organizar y distribuyen las mesas. Seguidamente, se colocan los muletones
para colocar sobre ellos los manteles y posteriormente, se montará la mesa
colocando la cristalería, loza, cubertería, etc.

Es habitual en los restaurantes, según su amplitud y dirigido

fundamentalmente a una correcta racionalización del trabajo, su división en
sectores y estos a su vez en rangos.
3.5.1 El comedor y su mobiliario. El comedor es un lugar público destinado al
servicio de comidas. Sus principales muebles son mesas y sillas. El mobiliario es
de distinto tamaño y forma, según la finalidad para que se destine.

En la colocación de las mesas y sillas tenga en cuenta:

- Que su visión de conjunto resulte estética
- Que se aproveche al máximo las dimensiones del local
- Que permita la comodidad del cliente
- Que no estorbe la circulación del personal de servicio
- La distancia mínima entre mesa y mesa debe ser 1 m. ó 1,20 m.

3.5.2 Limpieza del salón:

- Ventilación: ventile el comedor diariamente antes del servicio;

- Limpieza y colocación de mesas y sillas: limpie las mesas y sillas pasando un paño
húmedo. Coloque las mesas con simetría y estética, rectifique la posición de las
mesas y ubique cuñas en las patas de las mesas que lo precisen. - Limpieza de
mobiliario: limpie las mesas de servicio y guarde el material de limpieza, ya sea en
el “office” o en un lugar conveniente, nunca debe estar a la vista del cliente.

3.5.3 Lencería de comedor. Está compuesta por las siguientes piezas:

Muletones
Manteles (de distintos tamaños, formas y tipos)
Servilletas (de distintos tamaños, formas y tipos)
Tapas (de distintos tamaños, formas y tipos)

Ver figuras 1 y 2.
Figura 1
 Figura 2. Las servilletas

3.5.4 Formas de vestir o hacer la mesa:

 Coloque el muletón, que sirve para amortiguar golpes, facilita asentar los platos,
absorber líquidos derramados y dar comodidad al cliente.

 Coloque el mantel, que es usado para dar un aspecto de limpieza a la mesa.

 Coloque el cubremantel, que es utilizado para evitar el lavado del mantel

después de cada servicio.
Figura 3
 Figura 4

Figura 5
 Figura 6

3.6 EL MENAJE DEL COMEDOR

3.6.1 La vajilla. Debemos entender por vajilla o loza, todas aquellas piezas de
porcelana o loza que se utilizan en el comedor. El repaso y chequeo de este
material es labor del ayudante de mesero y debe realizarse antes del montaje de
comedor; con esta revisión se busca:

 Apartar aquellas piezas que precisen de un nuevo lavado.

 Separar las piezas que presentan anomalías: ralladuras, despostillados o
desportillados.
 Dar a las piezas un último toque de brillo y pulcritud.

El personal de ayudantes debe guardar en todo momento una escrupulosa limpieza

de todos los elementos que se utilizan en el servicio.

LAS PRINCIPALES PIEZAS QUE COMPONEN LA LOZA SON:

 Plato presentación (también llamado base, L P o show plate)

 Plato cena
 Plato tortero ó trinchero
 Plato de postre
 Plato de pan y mantequilla
 Plato sopero u hondo
 Terno café o chocolate
 Terno tinto o demi tasse
 Bandejas o fuentes
 Tasas para consomé (con y sin asa)
 Copa para huevos
 LOZA

Figura 7. Piezas de vajilla

 Figura 8

3.6.2 Cubertería. La cubertería del comedor suele ser de material metálico y su

calidad estará en relación directa con la categoría del local (plata, bañado o
plaqueado en plata, acero inoxidable, peltre y alpaca).

LAS PRINCIPALES PIEZAS DE LA CUBERTERÍA SON:

 Cucharas: sopera, postrera, café, helado, azucarera, consomé y crema.

 Tenedores: pescado, cena, carne, trinchero, postre, ostras, langostinos,
caracoles, langosta.
 Cuchillos: mantequilla, fruta, postre, pescado, cena.

Además de estos utensilios, existen otros implementos para facilitar al cliente el

consumo de alimentos como son:

 Pinzas para langosta

 Pinzas para caracoles
  Cascanueces
 Pala de huevo
 Cuchillo para pan
 Tenedor para ostiones
 Tenedor para mazorcas
 Tenedor para mango
 Cuchillo para quesos

Seque y brille cada uno de estos implementos, aparte las piezas deterioradas y tenga
en cuenta la limpieza entre diente y diente de los tenedores.

Figura 9
3.6.3 Cristalería. Está compuesta básicamente por vasos, copas y jarras,
principalmente de vidrio y plástico.
LAS PRINCIPALES PIEZAS DE CRISTALERÍA SON:

 Copa de agua
 Copa de vino tinto
 Copa de vino blanco
 Jarra de agua

Además de las anteriores piezas, en los restaurantes se usan otras diferentes

según el tipo de licor o bebida que el local ofrece al comensal, estas se verán en
la unidad de bares.

Figura 10. Piezas de cristalería

3.6.4 Petit menage. Son todos los utensilios pequeños que se usan para el servicio
de mesa. Está compuesto entre otros por:
  Saleros
 Pimenteros
 Molinillos de pimienta
 Ceniceros
 Palillero
 Número de mesa
 Salsa de tomate
 Salsa inglesa
 Tabasco
 Mostaza
 Azucareras
 Aceiteros
 Vinagreros
 Salseras
 Servilleteros
 Argollas para servilletas
 Portacuentas

El petit menage debe ser alistado y ordenado por los diferentes auxiliares con
que cuente el establecimiento. Su limpieza se hará periódicamente, siempre que
se estime necesaria, sin embargo la revisión y repaso de cada implemento
deberá realizarse diariamente antes del servicio.

Figura 11
3.6.5 Aparadores o estantería. Es un mueble que se utiliza en el comedor, para
guardar una pequeña cantidad de repuestos de los distintos utensilios que
se necesitan para el servicio.

Figura 12

Figura 13

3.6.6 La mesa caliente. Está compuesta por varias estanterías en las que se
colocan ordenadamente platos y tazas en cantidad suficiente. Suele estar
situada entre la cocina y el comedor y cumple la función de MANTENER
CALIENTES LOS PLATOS Y TAZAS QUE SE UTILIZARÁN DURANTE EL
SERVICIO. Trabaja con electricidad o gas. En ambos casos se pondrá en
funcionamiento media hora antes del servicio, cuidando que la temperatura
de los platos permita sostenerlos en la mano sin que quemen.

3.6.7 Los carritos de pastelería, entremeses y carro caliente

 El carro de pastelería es una mesa con ruedas que además de facilitar el

servicio, permite que el cliente pueda escoger con más facilidad sus postres
o tortas.

 El carro de entremeses es una mesa con ruedas, con dos o tres divisiones
donde se colocan las rabaneras o bandejitas de loza o acero inoxidable.

 El carro caliente igualmente es un coche con ruedas que cuenta con un

depósito de agua caliente, un reverbero, dos recipientes para las legumbres y
las salsas; además una campana de cierre y una superficie para trinchar las
piezas.
 Figura 14. Carros de servicio en restaurante

Figura 15

3.6.8 El rechaud y el sauteuse. Para la preparación o terminado de ciertos

platos, se utiliza un reverbero especial denominado RECHAUD, con un sartén de
fondo grueso de cobre plateado en su parte inferior, conocido con el nombre de
SAUTEUSE. Los RECHAUD funcionan con alcohol y pueden ser de diferentes
formas, tamaños y número de mecheros, aunque el más utilizado es el de un solo
mechero regulable.
 Figura 16. El rechaud y el sauteuse

3.6.9 El cubo y pie para champan. Los cubos para enfriar botellas, que también
se conocen como champaneras, no deben situarse encima de la mesa; sino en
un soporte llamado portacubos o pies.

3.7 MONTAJE DE MESAS

Después de realizado el aseo, limpieza y revisión, tanto del salón como de los
utensilios, se procede al montaje de mesas que deberá realizarse siguiendo el
orden que a continuación detallamos:

 MULETÓN
 MANTEL
 TAPA (S)
 CENTRO DE MESA
 PLATO BASE
 SERVILLETA
 CRISTALERÍA
 CUBERTERÍA
 Figura 17

3.7.1 Decoración de mesas. La decoración es el complemento ideal para

finalizar un elegante montaje de mesa. Una mesa elegante no es una mesa
recargada y un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar
una mesa debería ser: no se crean barreras con la decoración, evite aislar a los
comensales con elementos decorativos demasiado voluminosos. Para decorar
adecuadamente la mesa debe tener en cuenta el espacio disponible y el número
de cubiertos por mesa. Los elementos más utilizados en la decoración son los
candelabros y los centros de mesa.

Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil, fabricadas
con cera inodora. En determinadas ocasiones, como navidad, se permiten velas
de color rojo, por ejemplo. Sólo deben ponerse en la cenas y se encienden
después de que los invitados se han sentado a la mesa, aunque en la mayoría
de los casos las velas y candelabros se utilizan como mera decoración y no se
suelen encender.
Si opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser flores
sin perfume, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida. Los
centros de flores tampoco deben tapar a los invitados, por lo que se han de elegir
diseños de menor tamaño para permitir que los invitados se vean unos frente a
otros. Las mesas rectangulares dan más juego para la decoración que las
redondas, que sólo admiten un centro de flores.

A parte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular
o alargados y redondos), se pueden optar por otros elementos decorativos en
función del tipo de comida y del sitio: centros de frutas, o detalles originales como
un tronco de árbol hueco y barnizado, pequeños centros de pétalos de flores (sin
perfumar), cuencos llenos de canicas de colores y otros. Sea original pero con
gusto y estilo, y por supuesto, no se olvide de los otros elementos a combinar:
mantelería, vajilla, cristalería y cubertería.

3.8 LA CARTA Y EL MENÚ

 LA CARTA:

Es la relación de platos agrupados por afinidades que permite al cliente escoger

libremente entre un gran número de variantes de manjares. El precio del servicio
depende de los platos que el cliente consuma, ya que cada uno de ellos tiene
muy bien definido su valor monetario.

 EL MENÚ:

Es la relación de una o más variedades de cada tipo de manjar, del cual elige el cliente,
pagando un precio determinado.
 Figura 18

3.8.1 Bromatología. Es la ciencia de los alimentos que en colaboración con la

agricultura, la química, y la ingeniería busca la solución de problemas como:

 Rendimiento de las cosechas

 Técnicas de preparación
 Conservación y presentación de los alimentos para garantizar al máximo su calidad
y poder nutritivo.

La nutrición y la dietética son ramas de la Bromatología que buscan cubrir necesidades

energéticas, plásticas y protectoras del cuerpo humano.

Los productos alimenticios son compuestos de proporciones variables entre cinco

principios nutritivos: hidratos de carbono – proteínas – grasas – sales minerales
– vitaminas.

Esta composición debe ser conocida para conformar un menú que satisfaga las
necesidades del organismo.
Objetivo: En la elaboración de menús de las comidas se ha de conseguir que guarden
un equilibrio de manera que la alimentación sea completa y racional.

3.8.2 Grupos de alimentos. Los alimentos se pueden clasificar de acuerdo a:

a. Función que cumplen en el organismo

Constructores
Fuente: carnes, lácteos, leguminosas
Nutrientes: proteínas, hierro, calcio

Reguladores
Fuente: frutas, verduras
Nutrientes: vitaminas, minerales, fibra

Energéticos grupo uno

Fuente: cereales, tubérculos y plátanos, azúcares
Nutrientes: carbohidratos

Energéticos grupo dos

Fuente: grasas y aceites –preferiblemente de origen vegetal- Nutrientes:
grasas

b. El tiempo de vida útil

Perecederos
Características:
- Descomposición rápida al contacto con el aire
- Alto contenido de agua y nutrientes
- Requieren refrigeración o congelación
- Máximo riesgo de intoxicaciones

Semi-perecederos Características:
- Descomposición más lenta
- Agua y proteínas en menor cantidad
- Conservación a temperatura ambiente

No perecederos Características:
- Bajo riesgo de descomposición
-Sometidos a tratamientos tecnológicos como salado, secado, altas
temperaturas, etc.

c. El grado de transformación

Naturales
Características:
No han sido sometidos a ningún tipo de transformación tecnológica para su
consumo.
 Procesados
Características:
Han sido sometidos a diversos procesos tecnológicos para obtener un
subproducto o producto terminado.

3.8.3 Principios de equilibrio:

1. En todas las comidas se servirá:

- Un plato crudo de legumbres o fruta, como entrada o postre
- Una ración de productos lácteos

2. En las comidas o cenas:

- Un plato de fécula cocida (Papa, arroz, legumbres secas)
- Un plato de verdura cocida
- Un plato de carne, pescado o pollo

Cuando nos disponemos a diseñar el menú, debemos tener en cuenta varios

aspectos fundamentales: número de invitados, tipo de evento, gustos o
costumbres de los invitados, presupuesto y productos regionales que podemos
utilizar. De manera adicional, necesitamos revisar la adecuada combinación de
los platos elegidos, la época del año en que se celebra el evento, la hora, la
secuencia de servicio de los platos y los vinos a servir con los mismos.

Es habitual tratar de agasajar a nuestros invitados con productos nacionales de

calidad. Nuestro país, debido a su riqueza gastronómica y gran variedad de vinos,
ofrece muchas posibilidades para la confección de menús muy diversos. Por
consiguiente debemos elegir cuidadosamente los productos básicos de nuestros
menús, para evitar comidas muy ligeras o demasiado pesadas. Este equilibrio en
las comidas se logra teniendo en cuenta factores tales como tipo de invitados,
hora del día y fecha del acto.

3.8.4 Diseño de la carta. Lista de platos completos que guardan un orden

gastronómico, con precio individual cada plato y sus preparaciones son a la
minuta. El orden gastronómico debe tenerse en cuenta en la elaboración del
menú y la carta.

Entremeses Fríos y Calientes

Generalmente se sirven en el almuerzo, son alimentos ligeros y juegan un papel
importante como aperitivos. Pueden ser:

- Fríos: Se sirven siempre antes de las sopas, por ejemplo las croquetas de pollo,
jamón, pescados en conserva, etc.
- Calientes: Se sirven siempre después de la sopa, por ejemplo las croquetas,
broquetas, etc.

Cremas Potajes y Consomés

También cumplen la finalidad de abrir el apetito. Se sirven en el almuerzo o en la
comida y se clasifican en potajes, consomés simples o compuestos, y cremas.

Pescados y Mariscos
Se sirven después de la sopa y van solos o con salsa. Se ofrecen antes de la carne
o también se utilizan como plato fuerte.

Carnes Calientes
Las piezas tales como pollos, pavos, patos, faisanes, aves de caza y carnes en
general se preparan en diferentes porciones y en diversas formas, tales como
asados, braseados, grillados, salteados, etc.

Carnes Frías
Son carnes frías servidas después de las carnes calientes.

Ensaladas y Legumbres
Según su preparación pueden ser entremeses, garnituras / guarnición, etc.

Ejemplo: Espárragos a la mouseline, cohombros y encurtidos en general.

Quesos
Se sirven siempre antes de los postres y se presentan en todas las variedades que
se tengan a disposición Ejemplo: Roquefort, Gruyére, Edad.

Dulces y Helados - Postres

Van al final de la comida y pueden ser:

- Fríos: Helados y frutas en diferentes formas de preparación -

Calientes: Crepes, souflés.

Pousses Caffes
Su fin principal es ayudar a la digestión haciendo más asimilables los alimentos
para el organismo. Como pousses cafés, podemos emplear las cremas: café,
cacao, menta, mandarina y limón; también se pueden utilizar el marrasquino,
cointreau, triple sec, y aguardientes como brandy o cognac. Los anteriores
pousses cafés se sirven en las copas del mismo nombre, mientras que para el
brandy y el cognac se utiliza la copa respectiva.

3.8.5 Tipos de carta

Carta de alimentos

☺ Entremeses
☺ Entradas frías
☺ Entradas calientes
☺ Platos fuertes
☺ Guarniciones / garnituras
☺ Postres
☺ Quesos
☺ Menú de la casa

Carta de vinos
 ☼ Blancos
☼ Tintos
☼ Rosados
☼ Espumosos
Esta carta debe indicar:

◊ Origen
◊ Nombre del vino
◊ Año de cosecha
◊ Precio
◊ Presentación (contenido)

Carta de licores

☺ Aperitivos
☺ Cócteles aperitivos
☺ Cócteles largos
☺ Cócteles dulces
☺ Cóctel de la casa ☺
Licores:
◊ Whisky
◊ Ginebra
◊ Vodka
◊ Ron
◊ Tequila ◊ Aguardiente
◊ Brandy

3.8.6 Tipos de comidas:

☺Almuerzo
☺Cena
☺Cóctel
☺Brunch
☺Lunch
☺Buffet
☺Otras (Aperitivos, desayunos de trabajo, etc.)

Aparte de las comidas principales y más conocidas por todos, existen otros
muchos tipos de "encuentros" alrededor de una mesa. Vamos a explicar
brevemente los que se consideran los más importantes, entendiendo que varían
mucho en función del tipo de vida o cargo que desempeñemos, ya que muchos
de estos "encuentros" solamente se van a dar en cargos de determinado nivel o
en profesiones como el periodismo.

DESAYUNOS:

Los desayunos de trabajo (entrevistas, informar sobre algo, etc.), suelen

organizarse entre las 8 y la 10 de la mañana, aunque el horario puede variar
ligeramente dependiendo del país. Suelen ser en hoteles, aunque pueden
realizarse en su propio despacho, si se convoca a pocos periodistas. Los más
conocidos son los ofrecidos por los políticos para hablar de diversos temas de
actualidad. Si son de carácter privado, se suelen ofrecer en alguna dependencia
privada de la empresa o de la entidad estatal.

En estos desayunos de trabajo se ofrecen, al igual que en el resto de los

desayunos, bebidas calientes como café, té y chocolate, al igual que bebidas frías
como zumos, leche y agua. En cuanto a los alimentos se ofrecen bollería,
mantequilla, mermelada, pan tostado, etc., y si se desea un desayuno más
internacional, se pueden ofrecer alimentos más consistentes como bacón,
huevos, queso ó algún tipo de fiambre.

SERVICIO DE DESAYUNO – PROCESO

 Recibo del cliente

 Ofrecimiento
 Toma de pedido
 Primeros servicios
 Agua ¾ copa
 Pan y mantequilla pinzados
 Jugo o frutas
 Bebida caliente
 Servicio de huevos o equivalencia
 Cuenta
 Despedida

ELEMENTOS CONSTITUTIVOS

 Mantequillas: 10 a 15 gramos
 Mermeladas: 10 a 15 gramos
 Panes: Blando, francés, tostadas, croissant, francesas  Jugos:
130 a 150 gramos / C.C.
 Frutas: 100 a 120 gramos
 Bebidas calientes: 180 a 200 C.C.
 Huevos: 2 unidades
 Carne asada: 120 a 130 gramos
 Carne en salsa: 120 a 130 gramos
 Cereales: 200 a 230 gramos con fruta y leche
 Pancaques: 2 unidades con miel
 Wafles: 2 unidades con miel
 Steak de jamón: Lonja de York a la plancha

 Tipos de desayuno
A) HOTELEROS: Conocidos en el ámbito gastronómico internacional

CONTINENTAL

AMERICANO

REGIONAL: Mantequilla
Mermelada
Pan ó arepa
Buñuelo o patacón
Envueltos
Jugos
Bebida caliente
Huevos o carne

B) FAMILIARES: No encajan en el contexto gastronómico. Se presentan elementos

por separado y tienen varias formas de preparar.

FRANCÉS O PETIT DEJENEUR

HOLANDÉS: Mantequilla
Mermelada,
Panes
Jugo o frutas
Queso y huevos
Bebida caliente

 Montaje de desayunos
Figura 19
 Figura 20
MERIENDAS:

Ofrecer un té o una merienda a media tarde, es cada vez más utilizado para
organizar tertulias o reuniones para "debatir" determinados temas de actualidad.
Se suelen ofrecer entre las 17 y las 19 horas y en ellas se sirve té, café o
chocolate, pastas, bollería pequeña (mini dulces) o pequeños bocaditos dulces.

Aunque existen otros tipos de comida (picnic, barbacoas o parrilladas,

foundeau...) no vamos a hablar de ellas por ser reuniones de carácter
eminentemente familiar.

EL ALMUERZO:
Es una de las comidas principales del día. Suele ofrecerse entre la 1:00 y las 3:00
p.m., aunque el horario es muy variable en función del país donde tenga lugar:
en los países del norte de Europa, por ejemplo, se hace sobre las 13:00 ó 13:30
horas, mientras que en España e Italia se hace en torno a las 14:00 ó 14:30 horas.
La duración oscila entre 45 minutos y una hora. Los almuerzos se pueden tomar
tanto en un restaurante como en casa y, si el tiempo lo permite, se pueden hacer
en la terraza de un restaurante o en el jardín de casa, si lo hubiese.

A la hora de elegir el menú debemos optar por la sencillez y la calidad. Adoptar

un nombre rebuscado o extranjero para un plato no es sinónimo de calidad. Un
menú equilibrado sería: un entrante (consomé, sopa, etc.) que en verano puede
ser un plato más fresco como un gazpacho o una ensalada; un primero, que suele
ser un plato de pescado o un revuelto; un segundo que puede ser un plato de
carne o un plato similar. Habitualmente, se opta por comer sólo un entrante y un
segundo plato, por lo que el entrante puede ser un plato más consistente
(entremeses, un revuelto, etc.) y luego se opta por carne o pescado.

A la hora del postre se opta por la fruta y, en la mayoría de los casos, por algún
postre dulce como alguna variedad de tarta, pastel, mousse o dulces
tradicionales del lugar donde estamos. Cuando la comida ha sido copiosa es muy
recomendable tomar un sorbete o helado, por ser muy digestivos.

Procure elegir un menú equilibrado combinando algún plato suave con otro más
consistente. Por ejemplo, si pedimos un plato de caza, será conveniente pedir
algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete. También
es conveniente pedir platos de temporada, ya que estos productos están en su
mejor época en cuanto a condiciones de calidad y precio

Si el almuerzo es en casa, debe contar con ciertas particularidades de sus

invitados, como regímenes especiales por diversos motivos (diabetes, úlceras,
etc.). La misma recomendación se sigue con las bebidas: además del vino deberá
tener agua y zumos, para las personas que no toman alcohol. En comidas
formales, no es habitual servir refrescos de ningún tipo.

Otro factor importante, es calcular bien el número de invitados para no quedarnos

cortos en cuanto a la bebida y la comida. Hay que disponer siempre cantidades
para al menos dos invitados más de los previstos. También contar con soluciones
de "reserva para poder cubrir cualquier imprevisto”.
 Figura 21

EL BRUNCH:

Su equivalencia en castellano podría ser "tentempié" ó media mañana. Es

utilizado en la mayor parte de los casos en reuniones, congresos y seminarios en
los que se hace un pequeño descanso o receso a mitad de la mañana para tomar
algo. Lo que en muchos programas indican con el término inglés "coffe break".
También es utilizado en medio de reuniones de negocio en las que se cuenta con
un servicio de cafetería o puede servirse, incluso, en las mismas instalaciones o
salón donde se celebra la reunión. Este tipo de "tentempié" va entre el desayuno
(breakfast) y la comida (lunch), de ahí su término es una fusión de ambos
(Breakfast + Lunch = Brunch).

Por la hora en la que se sirve, la composición de productos ofrecidos es muy

similar a la de un desayuno, por lo que habitualmente suele ser: zumos, café,
leche, té y chocolate, bollería diversa, mantequilla, mermeladas, fiambre... y,
dado lo avanzado de la mañana, puede incluirse algún tipo de plato más
consistente, muy vinculado también al tipo de personas que acuda al acto. Los
extranjeros, por ejemplo, están habituados a tomar comidas más fuertes por la
mañana (salchichas, huevos revueltos, etc.).

Como, por regla general, este tipo de comida es un descanso en medio de una
reunión de trabajo, curso, congreso o seminario, su duración es muy corta y no
debería sobrepasar la media hora. Sirve también como sitio de encuentro para
hacer algunas presentaciones y profundizar de una manera más amplia en el
conocimiento de otros participantes. Si entablamos conversación y se pasa el
tiempo que hemos marcado como tope, lo mejor será "quedar" posteriormente
para continuar con nuestra conversación y evitar retrasar la entrada del resto de
invitados o incorporarnos tarde al acto.

Dependiendo del lugar donde celebremos el encuentro, el "Brunch" se puede servir en

el mismo sitio donde se celebra el encuentro (en reuniones pequeñas, donde son
pocos los participantes), disponiendo de mesas auxiliares (dos al menos) donde se
colocará la comida y el petite menage necesario para el "tentempié". Si es un hotel
(utilizado para reuniones más amplias como un congreso o seminario), en un salón
aparte donde estará todo preparado para cuando hagamos la pausa. Si se celebra en
una empresa u otras instalaciones donde no se cuenta con servicio de cafetería, se
podrá contratar con un hotel o cafetería cercanos, donde se habilitará un espacio para
tal fin.

EL BUFFET:

Constituye por lo general tableros o mesas rectangulares, o redondas, que

cumplen en el comedor funciones similares a las de los escaparates del comercio,
es decir:

 Llamar la atención del cliente, y

 Facilitar la elección de manjares

Ha sido implementado en nuestro país, donde era una gran desconocido, hasta
hace relativamente poco tiempo por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un "intermedio" entre la comida y el coctel. Es una comida con
autoservicio ó "Self-service", es decir que el propio comensal es quien debe
servirse. A diferencia de otro tipo de comidas, como el lunch o el coctel, que se
toman de pie, el buffet se toma sentado. Una de las ventajas, es que el comensal
tiene una gran libertad para moverse y sentarse donde desee. En la mayor parte
de los restaurantes existe un buffet para cada tipo de comida, de manera que se
específica el “desayuno buffet”, la “comida buffet" o la “cena buffet".

El buffet cuenta habitualmente con dos módulos principales: uno donde se

dispone la comida y los cubiertos, generalmente, y otro donde se colocan las
bebidas, la cristalería, la vajilla y las servilletas. En muchos hoteles y restaurantes
cuentan con una "isleta" central donde se dispone todo en un solo bloque, y el
comensal debe recoger todo (comida, cubiertos, vajilla, etc.) "circulando"
alrededor de la misma, eligiendo los platos que desea. Nunca se deben llenar los
platos demasiado, y es mejor levantarse para repetir el plato apetecido.

El buffet puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos
presentados deben ser sencillos de servir y de comer, por lo que seguramente
no encontrará en un buffet espagueti, sopas y platos un poco engorrosos de
servir o de transportar. Como característica principal, podemos indicar que aquí
se permite servir varios alimentos en un mismo plato. Al momento de servirse, se
utilizan los cubiertos que hay en las bandejas, no los del comensal.

Uno de los principales "problemas" que se suelen encontrar en un buffet es cómo

moverse. Si las mesas se encuentran pegadas a la pared, el comensal debe
empezar por la parte izquierda e irse desplazando hacia la derecha. Por el
contrario, si la mesa se encuentra en el centro (la "isleta" comentada
anteriormente de muchos hoteles y restaurantes), se debe empezar por la
derecha e irse desplazando hacia la izquierda hasta completar toda la vuelta.
Una pista de dónde empezar, nos la puede dar las servilletas y los cubiertos, que
suelen indicar el punto de comienzo del buffet.
En el buffet se colocan elementos de adorno como flores, candelabros y el utillaje
necesario para el servicio: tablas de trinchar, cuchillos y tenedores, platos
trincheros y de postre, jarras para jugo, copas para jugo; lo mismo que recipientes
con agua y hielo para la mantequilla ya lista. Los manjares que suelen exponerse
en el buffet son: ensaladas frías, mariscos, carnes frías, aves, pescados, cremas
frías, piezas ahumadas, frutas, quesos entre otros (Ver figuras 22 y 23).

Figura 22
 Figura 23
Figura 24. Montaje de mesas para servicio de menú
 Figura 25

Figura 26
 EL COCTEL:

Es un tipo de "acto" donde se busca congregar a una gran cantidad de personas

en torno a eventos como la presentación de un libro, un producto, un anuncio o
una celebración. El horario más utilizado es el de la media tarde, entre las 19:00
y 21:00 horas, aunque también podemos encontrarnos algunos "actos" de
mediodía, entre las 12:00 y las 13:30 horas aproximadamente. A la hora de elegir
vestuario debemos tener en cuenta la importancia del evento y la hora (si es
mediodía o en la tarde).

La celebración de un cóctel, por regla general, tiene como escenario los salones de
un hotel o de un restaurante. En temporada estival puede realizarse en el jardín o en
espacios al aire libre. El termino cóctel puede ser equivalente en castellano, de alguna
manera, a un aperitivo. Un cóctel es un acto "de pie" en el que todos los invitados se
mueven libremente por las instalaciones. Puede haber una presentación previa (en
forma de pequeña charla o conferencia) antes de pasar al salón donde se sirve el
cóctel propiamente dicho.

Habrá que disponer de al menos dos mesas principales. Una en la que suele
colocarse toda la comida, tanto dulce como salada, y en la otra se dispone toda
la bebida así como la cristalería, la vajilla y las servilletas. Aunque en la mayoría
de las ocasiones habrá servicio de camareros y ellos serán los encargados de
“circular" entre los invitados ofreciendo en bandejas los canapés y las bebidas.
La comida deberá ser presentada en pequeñas porciones (canapés) que se
puedan tomar de un solo bocado, evitando ofrecer comidas "engorrosas" para
consumir de pie. También es habitual contar con una mesa de "descarte" en la
que se depositan copas y otros elementos usados, o se puede esperar a que
pasen los camareros para depositarlos en las bandejas vacías.

Es muy importante calcular correctamente el número de invitados para disponer

del salón adecuado. Todos hemos acudido en alguna ocasión a "actos" de este
tipo donde era muy difícil moverse. Haga cálculos entre los metros cuadrados
disponibles del salón y el número de invitados asistentes, aunque en la mayoría
de los hoteles nos indicarán previamente la capacidad de cada uno de ellos. La
duración de un acto de este tipo no debería sobrepasar la hora, aunque
dependiendo de la magnitud del mismo y del número de invitados, podría
alargarse un poco más.

EL LUNCH:

El lunch es un aperitivo ofrecido con anterioridad a una comida o una cena.

Actualmente se utiliza principalmente en las bodas y en la invitación se indica que
se servirá un lunch previo a la celebración de la comida o cena. En cuanto a la
denominación, es más correcto utilizar el término castellano aperitivo en las
invitaciones. No obstante, cualquiera de los dos vocablos es perfectamente
válido.

Al igual que se ha indicado para otros tipos de comida anteriormente expuestos,

el aperitivo puede estar dispuesto en mesas y bandejas previamente preparadas
para que los comensales puedan servirse a su antojo, o se puede contar con el
servicio de camareros, que irán "circulando" por la sala ofreciendo la comida y la
bebida en bandejas. Si no se cuenta con servicio de camareros habrá que
disponer de una mesa "de descarga" para poder depositar los cubiertos, vajilla y
cristalería usada.

Al ser un acto previo a una comida o cena, no deberán servirse alimentos que
puedan quitar el apetito a los comensales (por ello no se debe ser voluminosos).
Los aperitivos que habitualmente se sirven son: aperitivos fríos (jamón, saladitos,
y bocaditos, etc.), aperitivos calientes (fritos de calamares, gambas, etc.),
pequeños sándwiches, etc. También se puede ofrecer todo tipo de bebidas (con
alcohol y sin alcohol), vino blanco, vino tinto, vermouth, finos, jerez, refrescos,
bíter, etc.
Esta clase de actos, que sirven como introducción a otro de mayor envergadura,
no deben alargarse más de media hora ya que sólo son un paso previo, muy útil
para que los invitados se conozcan entre ellos. No obstante hay otras razones
por las que este tipo de actos no debe alargarse: al estar de pie, los invitados se
pueden cansar demasiado pronto; al haber comida, pueden llegar a perder el
apetito si el aperitivo se alarga en demasía. De igual forma se perjudica al
personal del establecimiento si se retrasa la hora de entrada al comedor,
haciéndoles ampliar su jornada hasta horarios poco habituales, etc. Como en
muchas otras situaciones, debe primar la educación y la cortesía con todas las
personas, pensando también en su bienestar y comodidad.

Figura 27

3.9 PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Como se vio anteriormente, el cliente es la razón de ser de un restaurante. Por lo

tanto, el momento de su llegada, estadía y salida del establecimiento
gastronómico conllevan una serie de protocolos:

 Saludamos y recibimos al cliente

 Ubicación en la mesa
 Se retira la silla
 Se sirve el agua
 Se ofrecen aperitivos
 Se ofrece la carta o menú
 Se toma el pedido (Comanda)
 Lleva la orden solicitada
 Se ofrece cortesía
 Se retira el servicio
 Lleva la cuenta (cheque)
 Retira las sillas al cliente
 Y por último monta nuevamente la mesa
3.10 TOMA Y REDACCIÓN DE PEDIDOS

Es la trascripción clara, precisa y ordenada de los alimentos y bebidas, solicitados por

el cliente en su pedido.

3.10.1 La comanda. Nombre con que se conoce en el ámbito gastronómico y

hotelero al formato donde se transcribe la orden de pedido. La conforman
formatos numerados en orden consecutivo compuesto por original y dos copias.
Es el elemento que hace movilizar el proceso de producción de un
establecimiento de A y B. Si no se recibe ésta en la cocina o en el bar, no se
pondrá en marcha el proceso.

 TIPOS DE COMANDA

La comanda es considerada como la representación gráfica escrita de los

deseos del cliente y es indispensable en el comedor. Gracias a ella se pone en
marcha el mecanismo mediante el cual se puede dar el servicio solicitado por el
cliente.
Esta será clara, concisa y concreta y además bien especificada para evitar
confusiones que puedan ocasionar retrasos en el servicio. La comanda es pieza
fundamental para un correcto servicio. La cadena se engrana desde el primer
Maitre hasta el último aprendiz, bien sea de cocina o del comedor, pasando por
el facturista ya que todos ellos intervienen y participan en el servicio.

Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles
posible tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante. Los datos que
deberán figurar en ella para obtener el mejor rendimiento son los siguientes:

 Número de mesa
 Número de habitación (si es un cliente de hotel)
 Número de comensales
 Fecha
 Especificación de menú o carta
 Cantidad de cada manjar
 Especificación de los manjares solicitados
 Firma de la persona que toma la comanda

 TIPOS DE COMANDAS

Existen los siguientes tipos de comandas:

a) Comandas de bebidas
b) Comandas de postres
c) Comandas de vinos
d) Comandas de bar
e) Comanda de café licores
f) Comandas de room- service

 INTERPRETACIÓN DE LAS COMANDAS EN PISOS Y COMEDOR.

A) EN COMEDOR

La toma de la comanda será realizada por el Maitre quien posteriormente habrá de

pasarla al Jefe de Rango para su interpretación.

Con respecto a los datos contenidos en la misma para su correcta interpretación,

encontramos: la fecha, deberá constar en el impreso la del día corriente; el
número de mesa, que será el asignado a la misma y deberá ser conocido por el
Maitre o, en su defecto, por el Jefe de Sector. Se reflejará además el número de
comensales que vayan a utilizar el servicio.

En este impreso existe también un espacio central donde debe reflejarse todo lo
relacionado con los manjares, cantidad de raciones o platos de los mismos.

Para facilitar su lectura y por ende su interpretación, el Maitre mediante una raya
separará los primeros platos de los segundos solicitados por el cliente de forma
que sean servidos correctamente.

Es importante que conste la firma de la persona que toma la comanda con el fin
de poder ser identificada en el supuesto de que ocurra alguna anomalía o
dificultad de forma que pueda ser subsanada.

Es importante que el Maitre señale los puntos de cocción con los siguientes signos:
Apunto
- Poco hecho
+ Pasado
+ Un poco más de a punto
- Un poco menos de a punto
- - Muy poco echo
+ + Muy echo

Dentro de la dinámica de lo que es la interpretación de la comanda existen una

serie de términos cuyo significado se ha adaptado a ciertas situaciones de la
misma, entre ellos se pueden encontrar:

Sigue o Suite: indica que un nuevo cliente se ha incorporado a una

determinada mesa a la que ya se le había tomado la comanda o bien se
encontraba con la comida iniciada, significa que en una mesa determinada
que ya ha iniciado la comida, uno de los comensales solicita otro plato
o alguna guarnición.

Retour: Significa “devolución o cambio” indica a todas aquellas

personas que utilizan la comanda que lo que figura a continuación ha sido
devuelto por el cliente, bien por otro plato o porque no desea nada más.
En el caso del facturista, le indicará que dicho artículo deberá ser
descontado de la factura o sustituido por otro.

B) EN PISOS

El “room service” o servicio de habitaciones, como su propio nombre indica,

consiste en la posibilidad que tienen los clientes de poder comer en sus
habitaciones en el instante que deseen sin tener que ajustarse a un horario
estricto.

Al frente del servicio de pisos encontramos la figura del “Mayordomo” que puede
ser desempeñada por un Jefe de Sector o un Segundo Maitre, con la
característica de que debe conocer al menos dos idiomas. Será el encargado
de todo lo relacionado con la comanda en las habitaciones.

Dentro de esta modalidad de comanda lo más usual es que el pedido se realice

por teléfono, si bien el cliente puede en todo momento requerir la presencia del
Mayordomo en la habitación para realizarlo allí. Es fundamental en el primer caso
que la persona encargada de recibir los pedidos asegure y verifique el número
de habitación ya que el más mínimo error o confusión en este sentido puede
tener como consecuencias un servicio desastroso.

Una vez seleccionados y solicitados los menús, se comunicarán a la cocina

destinada a tal efecto donde los realizarán y colocarán ya emplatados en los
carros calientes o fríos para que mantengan su temperatura ideal de consumo.
A continuación la brigada de pisos los distribuirá por las habitaciones
donde se hayan solicitado, teniendo en cuenta que tanto los primeros como
los segundos platos o los postres deberán ser servidos al mismo tiempo.

 TRAMITACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LA COMANDA

Tras la toma de la comanda completa a cada comensal, el Maître la entregará

por triplicado al Jefe de Rango, para que siga la marcha prevista. Este tras su
lectura, se la pasará al ayudante que la distribuirá de la siguiente forma:

Original al facturista; la primera copia a cocina o economato y bodega; la

segunda copia o papel cebolla al Jefe de Rango y permanecerá en el aparador
con el fin de que el personal esté al corriente del servicio de cada mesa.
Facturación sellará la primera copia pasándola a cocina, quien se encargará de
la preparación de los platos de acuerdo con los gustos y preferencias de cada
cliente.

Al tomar la comanda de postres se actuará de igual forma así como con la

comanda de vinos, diferenciándose esta última en que la copia sellada por el
facturista en lugar de pasar a la cocina, se destinará al Economato y Bodega.
Para simplificar dicho trabajo se utiliza con frecuencia un tipo de impresos de
comanda en el que existe en su parte inferior un apartado para los vinos que se
puede separar con facilidad del resto del impreso, pudiendo así de una sola vez
poner en marcha todo el mecanismo, pues de la copia sellada por el facturista
que va a la cocina se desprende la de los vinos para el economato.

 TENER EN CUENTA:
 La escritura y número de platos deben ser perfectamente entendibles
Use abreviaturas que entiendan los empleados en cocina, bar y caja
En algunos casos hay formas impresas con los platos o preparaciones de
mayor rotación.
Se puede utilizar papel ordinario
No confiar en su memoria
Si hay errores: no borrar, tachar, o botar una nota. El supervisor o
administrador las anulará.
La mayoría de lugares usan numeración consecutiva.

HOTEL ESEDCO PLAZA SARAVENA

RESTAURANTE "PAILAS Y PEROLES"
COMANDA Nº
DETALLE CANTIDAD

Nº MESA PAX.
HORA FECHA
MESERO Nº HAB

Figura 28. La comanda

CRITERIOS PARA TOMAR PEDIDOS:

Conocimiento de la carta y especialidades

Tiempo de preparación de los alimentos
Conocimiento de términos de cocción
Conocer la carta de bebidas - conjugar con las bebidas -
Obtener toda la información – especificaciones afines a las preparaciones -
Establecer sistemas de tomas de pedidos – orden del mismo - Como
transmitir una orden
Como recoger una orden

PATRÓN DE DESAYUNOS PARA ELABORAR EL PEDIDO:

 1. Jugos o porciones de frutas
2. Huevos: duros, blandos, tibios
Carnes: bien asada, término medio, en salsa, sin salsa
Cereales: qué tipo, con leche fría o leche caliente
3. Bebidas calientes: café, té o chocolate
4. Panes, tostadas o especiales

PATRÓN DE COMIDAS PARA ELABORAR PEDIDOS:

1 - ENTRADA O PRIMEROS ALIMENTOS

A. Entremeses fríos
B. Sopas
C. Entremeses calientes

2 - PLATOS FUERTES
A. Pastas y arroces
B. Pescados o mariscos
C. Aves
D. Carnes

3 - POSTRES O ÚLTIMOS PLATOS

A. Quesos
B. Postres

NOTA: Las infusiones no se colocan en el pedido, se ofrecen después de los postres

y generalmente son cortesía.

RECORRIDO DEL PEDIDO O COMANDA:

 1. CLIENTE:
Solicita o hace el pedido

2. CAPITÁN:
Toma el pedido y elabora la comanda

3. MESERO:
Recibe y distribuye la comanda

4. CAJA:
Recibe el original de la comanda y
elabora la factura abierta de cuenta

5. COCINA O BAR:
Recibe copias de la comanda, prepara
y despacha

6. MESERO:
- Recibe, verifica y transporta el pedido
en su orden
- Solicita la cuenta, verifica y pasa al
cliente

7. CLIENTE:
- Recibe y consume lo ordenado por él
en su orden de pedido
- Recibe, rectifica y paga su cuenta
 LA FACTURA DEL RESTAURANTE:

HOTEL ESEDCO PLAZA BOGOTA

RESTAURANTE "PAILAS Y PEROLES"
SR(A).:_______________________________________ FACTURA Nº
paspte./C.I.____________________________________ HAB.Nº____________
FECHA:___________________________________________ COMANDA Nº __________
CANT. D E T A L L E V/U V/TOTAL

SUBTOTAL
FIRMA HUESPED % IVA
OBSERVACIONES: PROPINA
TOTAL
PREPARADA POR:____________________________V/B _____________ CONT.____________

Figura 29. La factura

 CONCLUSIONES

El Maitre es la persona encargada de recibir a los clientes, acompañándolos

hasta la mesa por ellos indicada. Una vez acomodados y después de haber
tomado la comanda a todos los componentes de la mesa, se puede empezar
a servir.

El servicio del “sumiller” es presentar la carta de vinos al cliente y sugerirle alguno

en particular, según los platos elegidos.

Según los tipos de servicio al cliente, los más frecuentes son: a la Francesa,
a la Inglesa, en Gueridón (a la Rusa) y Emplatado (a la Americana).

El desbarase de mesas se conoce en el argot profesional como la acción de retirar

los servicios usados bien sea de mesa, etc.

Se entiende por doblaje de mesas la utilización de las mismas varias veces

durante un mismo servicio.
El vocablo “buffet” tiene dos acepciones: la primera es la que se refiere a un
servicio especial lindante entre cóctel y banquete y la segunda es empleada
para designar a la mesa ovalada o redonda que se monta en los restaurantes
 de máxima categoría para mostrar al cliente los productos o manjares y en la
que se pondrá un cuidado especial en su decoración.

Existen diferentes tipos de comandas, pero siempre deberán ser lo más legibles
posible tanto para la cocina como para el facturista y el ayudante

FDEH (Formador Dice y Estudiante Hace)

De acuerdo con lo visto en esta unidad:

1. Enumere los tipos de restaurantes:

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

2. Cuáles son los tipos de servicio más reconocidos en los restaurantes descríbalos:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

3. Enumere tres elementos de la vajilla, cubertería y cristalería utilizados en un

restaurante:
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

4. Describa el petit menage y qué elementos lo componen:

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

5.- ¿Qué categoría tiene un restaurante que en el exterior del establecimiento aparece
una propaganda con dos tenedores?
a) De lujo
b) De primera
c) De tercera
d) De cuarta

6.- ¿Qué categoría de restaurante tiene: “la cocina dispondrá de: almacén,
bodega con cámara frigorífica, despensa, cuarto frío con cámara para carnes y
pescados, office, mesa caliente, hornos, gratinadoras, parrilla o prusiana para
pescados y carnes, batería de primera calidad y fregaderos”?
a) De lujo
b) De primera
c) De tercera
d) De cuarta

7.- ¿Cuál de las dependencias imprescindibles que componen un restaurante son

“de servicios”?
a) Salón comedor, snack bar, guardarropa y servicios higiénicos.
b) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, guardarropa, vestuario
de personal y servicios higiénicos de personal.
c) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, guardarropa, servicios
higiénicos.
d) Almacén - bodega, cuarto frío, cocinas, office, salón comedor y snack
bar.

8.- ¿Cuáles son los conocimientos profesionales que debe de poseer un jefe de
comedor?
a) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir y
asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica, supervisión de facturas, atención de posibles
quejas y reclamaciones de los clientes
b) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y
presentación de manjares, el conocimiento de vinos y otras
 bebidas y los conocimientos culinarios para poder asesorar a
los comensales
c) El conocimiento de idiomas, el dominio del arte de trinchar y
presentación de manjares y el conocimiento de vinos y otras
bebidas
d) Sustitución del sumiller siempre que sea necesario, sugerir y
asesorar al cliente, siempre que él lo solicite, sobre la oferta
gastronómica.

TALLER SOBRE MONTAJE DE MESA

Se divide el curso por grupos, se designan roles específicos y cada uno de

los grupos deberá realizar el tipo de montaje asignado por el formador con
todos los protocolos requeridos para este fin.

EDH (Estudiante Dice y Hace)

Tomando el mismo sistema de trabajo en el taller, vamos a desarrollar por

grupos un menú para diferentes tipos de almuerzo, buffet, cócteles, con
elementos constitutivos diferentes a los tomados en clase y se elaborará la
carta de productos de un restaurante.

En casa se elaborará, en un diseño personal, el montaje de una mesa para

explicarlo a los compañeros al comienzo de la siguiente clase.

Valoración de Evidencias: _________

BIBLIOGRAFÍA

- Revista LA BARRA, El arte de servir la mesa.

- W. LONGDEINES. Bebidas famosas del mundo. Madrid: Editorial Everest.

1998.

- REDMON, Moran. Etiqueta y buenos modales. Editorial Barcelona 2000.

- SMITH, Jalee. Retener y fidelizar al cliente. México: Editorial Trillas. 2002.

- MARTÍN, William B. Guía del mesero. Grupo editorial Iberoamérica S.A. de
C.V. 1987.

WEBLIOGRAFÍA

- www.hosteleriatcs.com

- www.elbuenservir.com

- www.google.com

- www. wikipedia.com