Cuestionario de Administracion General Consolidado 18 Esp

COMANDO DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA MILITAR TERRESTRE
BANCO DE PREGUNTAS PARA EXAMEN ADMINISTRACION GENERAL
1. Establezca el nombre con su correspondiente definición.
( ) 1. El logro de objetivos.
( ) 2. Logro de los fines con el mínimo de

a. Administración
recursos.
b. Organización ( ) 3. Proceso mediante el cual se diseña y
mantiene un ambiente en el que individuos,
c. Productividad que trabajen en grupos, cumplen metas
específicas de manera eficaz.
d. Eficiencia
( ) 4. Grupo de personas que trabajen en
e. Eficacia conjunto para crear valor agregado.
( ) 5. Cociente producción-insumos dentro

de un período, considerando la calidad.
2. Complete la siguiente aseveración:
Administrar como práctica es un arte; el conocimiento organizado __________a la
práctica es una ciencia.
a. Subyaciente
b. Fundamentado
c. Encomendado
d. Inculcado.
3. Complete:
Es importante que el administrador posea cuatro tipo de habilidades: técnicas,
______________, conceptuales y de diseño.
a. Humanas
b. Memorísticas
c. Estadísticas
d. Interpersonales.
4. Complete el enunciado:
La fórmula de la productividad (Productividad= producción/insumos), indica que existen
tres formas en que la misma puede mejorarse: aumentar la producción y reducir los
insumos para cambiar el cociente favorablemente, reducir los insumos manteniendo la
misma producción y…
a. Reducir la producción manteniendo los mismos insumos.
b. Aumentar la producción manteniendo los mismos insumos.
c. Mantener la producción manteniendo los mismos insumos.
d. Reducir la producción y reducir los insumos.
5. Relacione el autor con su principal contribución al surgimiento del pensamiento

administrativo:
( ) 1. Introdujo el control de la calidad

en Japón.
( ) 2. Aplicación de la psicología a la
publicidad, el marketing y el personal.
a. Frederick W. Taylor ( ) 3. Padre de la administración
moderna. Formuló 14 principios de la
administración, cómo: autoridad,
b. Henry L. Gantt responsabilidad, unidad de mando,
etc. Consideró que los elementos de la
administración son las funciones:
c. Henri Fayol planear, organizar, comandar,
coordinar y controlar.
( ) 4. Realizó un famosos estudio en la
d. Walter Dill Scott Western Electric Company sobre la
influencia de las actitudes y las
relaciones sociales de los grupos de
e. Elton Mayo trabajo en el desempeño.
( ) 5. Padre de la administración
Científica. Su principal preocupación
f. Edwards Deming fue elevar la productividad mediante
la mayor eficiencia en la producción y
mejor pago a los trabajadores a través
de la aplicación del método científico.
( ) 6. Desarrolló la gráfica de Gantt.
Insistió en la necesidad de la
capacitación.
6. Dentro de los enfoques de la Administración, se muestra el presentado por la firma

consultora y conocido como las siete S de Mckinsey, las cuales por sus siglas en inglés son:
estructura, sistema, personal, valores compartidos, habilidades…Del siguiente listado
señale los dos enunciados faltantes:
a. Estrategia
b. Objetivo
c. Principios
d. Estilo
e. Evidencia física.
7. Relacione el gráfico con el enfoque de administración correspondiente.
a.
( ) 1. Enfoque matemático o ciencia de la

administración.
b.
( ) 2. Enfoque de reingeniería.
c. ( ) 3. Enfoque de calidad total.
( ) 4. Enfoque de las siete S de McKinsey.
d.
8. Del siguiente listado dos son implicaciones que para un negocio o empresa suponen
trabajar en una sociedad grupal, identifique cuáles son:
a. Los intereses del negocio pueden expresarse mediante grupos de representantes

(como cámaras de comercio).
b. Grupos no diversos.
c. En una sociedad plural no puede haber conflictos y acuerdos entre grupos.
d. Los negocios pueden trabajar en proyectos, con otros grupos responsables, para
mejorar la sociedad.
9. Complete:
La capacidad de una empresa para relacionar sus operaciones y políticas con el entorno
social de forma que sean benéficas para la empresa y la sociedad, se conoce como
________________________ social.
a. Sensibilidad
b. Responsabilidad
c. Honorabilidad
d. Compromiso.
10. Relacione el nombre del plan con su respectiva definición:
( ) 1. Establecen las acciones —o su

ausencia— específicas necesarias en las que
a. Misión o propósito. no se permite la discreción.
( ) 2. Complejos de metas, políticas,
procedimientos, reglas, asignaciones de
b. Políticas. tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y
otros elementos necesarios para realizar un
curso de acción determinado.
c. Reglas
( ) 3. La función o las tareas básicas de una
empresa o dependencia, o de cualquiera de
d. Programas. sus partes.
( ) 4. Declaraciones o interpretaciones
generales que orientan las reflexiones para la
toma de decisiones.
11. Complete:
El informe de resultados esperados que se expresa en términos numéricos se conoce
como___________________.
a. Presupuesto
b. Programación
c. Balances
d. Razones financieras.
12. De los siguientes listados, cuál es el que contiene el orden correcto de los pasos prácticos
para desarrollar y/o aplicar de forma general la planeación dentro de una empresa.
a. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, desarrollar premisas,
determinar cursos alternativos, formular planes derivados, cuantificar los planes
mediante presupuestos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso.
b. Establecer objetivos, desarrollar premisas, estar atentos a las oportunidades,
determinar cursos alternativos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso,
formular planes derivados, cuantificar los planes mediante presupuestos.
c. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, desarrollar premisas,
determinar cursos alternativos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso,
formular planes derivados, cuantificar los planes mediante presupuestos.
d. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, cuantificar los planes
mediante presupuestos, desarrollar premisas, determinar cursos alternativos, evaluar
cursos alternativos, seleccionar un curso, formular planes derivados.
13. Sin objetivos claros la administración se vuelve arriesgada, ningún individuo o grupo
puede esperar un buen desempeño efectivo, eficiente y, en consecuencia eficaz, a menos
que exista una meta clara. Por ende los objetivos deben ser planteados de manera que
permitan su medición. Con este antecedente, relacione el objetivo no verificable con su
respectivo objetivo verificable.
Objetivos no verificables Objetivos verificables
a. Mejorar las comunicaciones. ( ) 1. Aumentar la producción en 5% para el

31 de diciembre de 2015, sin costos
adicionales y con el nivel de calidad actual.
b. Mejorar la producción del ( ) 2. Lograr un rendimiento sobre la
departamento de producción. inversión de 12% al final del año fiscal en
curso.
( ) 3. Publicar un boletín mensual de dos
c. Obtener utilidades. páginas a partir del 1 de julio de 2011, que
involucre no más de 40 horas de trabajo en
su preparación (después de la primera
edición).
14. Complete:
El amplio sistema administrativo que integra muchas actividades gerenciales claves de
manera sistemática, y está conscientemente dirigido hacia el logro efectivo, eficiente y,
por tanto, eficaz, de objetivos organizacionales e individuales; y que por sus siglas se lo
conoce como APO, es la _______________________________________________.
a. Administración por objetivos

b. Análisis post operacional
c. Planificación administrativa operativa
d. Planificación anual operativa.
15. A continuación relacione el nombre de la estrategia alternativa del análisis FODA, con su
respectivo sinónimo.
a. Estrategia DA ( ) 1. Estrategia maxi-maxi

b. Estrategia DO ( ) 2. Estrategia mini-mini
c. Estrategia FA ( ) 3. Estrategia mini-maxi
d. Estrategia FO ( ) 4. Estrategia maxi-mini
16. Relacione el nombre de la estrategia alternativa del análisis FODA, con su respectiva
definición y/o aplicación.
( ) 1. Es potencialmente la estrategia
a. Estrategia maxi-maxi más exitosa, pues utiliza las
fortalezas de la organización para
b. Estrategia mini-mini aprovechar las oportunidades.
( ) 2. Uso de las fortalezas para hacer
c. Estrategia mini-maxi frente a amenazas o evitarlas.
( ) 3. Como la reducción, liquidación
d. Estrategia maxi-mini o coinversión para minimizar las
debilidades y amenazas.
( ) 4. Como la estrategia de
desarrollo para superar debilidades y
así aprovechar las oportunidades.
17. Complete con la opción correcta:

The Boston Consulting Group desarrolló la matriz del:
a. Perfil de empresas.
b. Entorno de las empresas
c. Portafolio de empresas.
d. Enfoque de empresas.
18. Complete con la opción correcta:

Dentro de la Matriz de Portafolio o BCG, las empresas con posición competitiva y de gran
crecimiento, con amplias posibilidades de crecimiento y utilidades, se encuentran dentro
del cuadrante de:
a. Perros.
b. Interrogantes.
c. Vacas de liquidez.
d. Estrellas.
19. Relacione la definición con el nombre del cuadrante correspondiente, en la Matriz de
Portafolio.
a. Empresas con débil participación

de mercado y tasa alta de
crecimiento. ( ) 1. Cuadrante Perros.
b. Empresas con posición
competitiva y de gran
crecimiento con amplias ( ) 2. Cuadrante Interrogantes.
posibilidades de crecimiento y
utilidades.
c. Empresas con fuerte posición ( ) 3. Cuadrante Vacas de liquidez.
competitiva y baja tasa de
crecimiento con buena posición
en el mercado y producción de ( ) 4. Cuadrante Estrellas.
bajos costos.
d. Empresas con bajo crecimiento y
débil participación de mercado.
No son rentables.
20. Dentro de la jerarquía de las estrategias, relacione a continuación, la jerarquía de la

estrategia con su respectivo objetivo:
a. Estrategia a nivel corporativo. ( ) 1. Estrategias diseñadas para los

departamentos o unidades de una
organización cuyo objetivo es apoyar el
b. Estrategias de negocios. negocio y las estrategias corporativas.
( ) 2. Estrategia general para una compañía
diversificada.
c. Estrategias funcionales o políticas. ( ) 3. Estrategia cuyo objetivo es ganar una
ventaja competitiva particular de una línea
de productos.
21. Del siguiente listado, cuáles pertenecen a las cinco fuerzas que identificó Porter en el
análisis de la industria.
a. La competencia entre compañías.

b. La amenaza de nuevos proveedores que entran al mercado.
c. La posibilidad de usar productos o servicios sustitutos.
d. El poder de negociación de los empleados.
e. El poder de negociación de los compradores o clientes.
22. La siguiente definición, a qué tipo de estrategia corresponde:

“La compañía sigue una estrategia que intenta ofrecer algo único en la industria en
términos de productos o servicios”.
a. Estrategia general de liderazgo en costos.

b. Estrategia enfocada.
c. Estrategia de diferenciación.
d. Estrategia de unificación.
23. Relacione el tipo de estrategia con su enfoque correspondiente:
( ) 1. La compañía sigue una

estrategia que intenta ofrecer algo
a. Estrategia general de liderazgo único en la industria en términos de
en costos. productos o servicios.
( ) 2. Esta estrategia a menudo
requiere una participación de
b. Estrategia enfocada. mercado relativamente grande y una
operación eficiente en costos.
( ) 3. La compañía se concentra en
c. Estrategia de diferenciación. grupos de clientes especiales, una
línea de productos en particular, una
región geográfica específica u otros
aspectos que se vuelven el punto
focal de sus esfuerzos.
24. Del siguiente listado, cuáles literales deben incorporarse para que una función de
organización exista y sea significativa:
a. Objetivos verificables
b. Una idea clara de las principales obligaciones o actividades involucradas.
c. Un criterio claro de la función o una autoridad.
d. Una idea clara del entorno de la empresa.
25. Tomando como base la función de organización, relacione la(s) palabra (s)con su
definición:
( ) 1. Área, división o unidad

a. Organización. específica de una organización sobre
la que un gerente tiene autoridad
para el desempeño de las actividades
b. Organización formal. establecidas.
( ) 2. Red de relaciones
interpersonales que surgen cuando
c. Organización informal. los individuos se asocian entre sí.
( ) 3. Estructura intencional de
funciones en una empresa
d. Departamento. formalmente organizada.
( ) 4. Estructura intencional y formal
de funciones o puestos.
26. Complete:
El área, división o unidad específica de una organización sobre la que un gerente tiene
autoridad para el desempeño de las actividades establecidas, se denomina
_________________________.
a. Departamento
b. Grupo de trabajo
c. Área
d. Equipo de proyecto.
27. Seleccione del siguiente listado, la respuesta correcta del enunciado:

“La red de relaciones interpersonales que surgen cuando los individuos se asocian entre
sí”, se llama:
a. Organización.
b. Organización formal.
c. Organización informal.
d. Departamento.
28. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta al enunciado:

“Persona que opera dentro de un ambiente organizacional establecido y se enfoca en la
innovación y la creatividad para transformar un sueño o una idea en un proyecto rentable”
a. Administrador.
b. Cliente interno.
c. Intraemprendedor.
d. Emprendedor.
29. Complete:
La persona que opera fuera del ámbito organizacional y se enfoca en la innovación y la
creatividad para transformar un sueño o una idea en un proyecto rentable, se denomina:
_________________________________.
a. Emprendedor
b. Intraemprendedor
c. Microempresario
d. Productor.
30. Dentro de la estructura de la organización, relacione el nombre con su correspondiente

aplicación y/o definición.
a. Departamentalización por grupo ( ) 1. Agrupar las actividades según las

de clientes. funciones de una empresa (producción,
ventas y finanzas).
b. Departamentalización por
producto.
c. Departamentalización ( ) 2. Es común en empresas que operan
geográfica. en áreas geográficas amplias.
( ) 3. Agrupación de las actividades de
d. Departamentalización funcional. una empresa para que reflejen un interés
primario en los clientes.
( ) 4. Se aplica sobre todo en grandes
empresas con líneas de producción
múltiples.
31. Del siguiente listado, cuáles son tres ventajas de poseer dentro de la empresa, una
departamentalización por funciones.
a. Aprovecha las economías de las operaciones locales.

b. Se conserva tanto la autoridad como la responsabilidad de las funciones principales.
c. Coloca la responsabilidad en un nivel inferior.
d. Se cuenta con medios para un riguroso control desde la cima.
e. Se simplifica la capacitación.
32. Del siguiente listado, cuáles son dos desventajas de poseer dentro de la empresa, una
departamentalización geográfica.
a. Tiende a hacer difícil la conservación de los principales servicios financieros y puede

requerir de otros servicios, como personal o compras.
b. Se resta importancia a los objetivos generales de la empresa.
c. Tiende a dificultar el control financiero de los servicios generales.
d. Dificulta el control a la alta gerencia.
33. Del siguiente listado, cuáles son tres ventajas de poseer dentro de la empresa, una
departamentalización por producto.
a. Facilita el uso del capital, las instalaciones, las habilidades y los conocimientos
especializados.
b. Desarrolla experiencias en las áreas de clientes.
c. Asigna la responsabilidad de las utilidades al nivel divisional.
d. Se sigue el principio de la especialización profesional.
e. Permite el crecimiento y la diversidad de productos y servicios.
34. Complete:
Agrupar las actividades de una empresa según sus productos o líneas de productos, sobre
todo en grandes empresas con líneas de producción múltiples, se denomina
departamentalización _______________________________________________________.
a. Por producto
b. Por clientes
c. Por funciones
d. Por unidades
35. Complete:
Agrupar las actividades de una empresa para que reflejen un interés primario en los
clientes, se denomina departamentalización
____________________________________________.
a. Por grupo de clientes

b. Por clientes
c. Geográfica
d. Por líneas de productos.
36. Relacione el gráfico, con el tipo de departamentalización correspondiente.
a.
b.
c.
d.
( ) 1. Departamentalización por grupo de clientes.

( ) 2. Departamentalización por producto.
( ) 3. Departamentalización geográfica.
( ) 4. Departamentalización funcional.
37. Complete:
La función gerencial de staffing se define como cubrir y mantener cubiertos los cargos en
la estructura de la organización y se la conoce también por el nombre de
_________________________________________________________________________.
a. integración de personal
b. Función de organización
c. Función de planificación
d. Dirección de personal.
38. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado:
La función gerencial de integración de personal se define como cubrir y mantener
cubiertos los cargos en la estructura de la organización, pero también se la conoce con el
nombre de:
a. Entrepreneur.
b. Integración de la empresa.
c. Integración de recursos.
d. Staffing.
39. Complete:
El elegir entre candidatos, dentro o fuera de la organización, a la persona adecuada para
un puesto, se conoce como proceso de: ______________________.
a. selección de personal
b. Reclutamiento
c. Diseño de puestos
d. Inducción de personal.
Una de las habilidades requeridas para ser gerente es la comunicación. Pero la
comunicación con otros departamentos y grupos fuera de la empresa, se denomina:
a. Comunicación intragrupal.
b. Comunicación intergrupal.
c. Comunicación de relaciones públicas.
d. Comunicación interpersonal.
41. Complete:
Una de las habilidades requeridas para ser gerente es la comunicación. Cuando la
comunicación es con personas de la misma unidad organizacional, se denomina
comunicación _____________________________________________________________.
a. Intragrupal
b. Interpersonal
c. Intergrupal
d. Pública.
42. Además de las diversas habilidades que los gerentes efectivos necesitan, también son
importantes varias características personales, del siguiente listado, seleccione cuatro
características personales que deben poseer:
a. La capacidad de memoria.
b. El deseo de administrar.
c. La capacidad de comunicar con empatía.
d. La integridad y la honestidad.
e. La experiencia previa como gerente.
f. La necesidad de administrar.
Existen básicamente dos fuentes de suministro de personal gerencial, las cuales son:
a. Promoción o transferencia de personas dentro de la empresa.

b. Contratación externa.
c. Headhunters.
d. Stakeholders.
44. Relacione el término con su correspondiente definición:
( ) 1. El grado al cual los datos

a. Reclutamiento. predicen el éxito del candidato como
gerente.
( ) 2. Técnica para seleccionar y
b. Centro de evaluación. promover gerentes.
( ) 3. Atraer candidatos para cubrir
c. Promoción. puestos en la estructura de la
organización.
( ) 4. Cambio dentro de una
d. Validez. organización hacia un puesto más
alto con mayores responsabilidades
y que requiere habilidades más
avanzadas; casi siempre incluye un
aumento en estatus y sueldo.
45. Seleccione las respuestas correctas del enunciado, dentro del siguiente listado.
Para una buena selección, la información sobre el solicitante debe poseer:
a. Empatía.
b. Validez.
c. Rigurosidad.
d. Confiabilidad.
46. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado.
En concreto, si un gerente tiene éxito en un puesto, lo puede llevar a una promoción y a su
vez a un puesto más alto, a menudo uno que requiere las habilidades que la persona no
posee. Tal promoción puede involucrar un trabajo que está más allá de sus posibilidades.
Esto se denomina:
a. Principio de Newton.
b. Principio de Calidad.
c. Principio de Deming.
d. Principio de Peter.
47. Complete el siguiente enunciado:

Dentro del proceso de selección, el __________________no es un sitio, sino una técnica
para seleccionar y promover a los gerentes, enfoque que puede utilizarse en combinación
con la capacitación.
a. Centro de evaluación
b. Departamento
c. Reclutamiento
d. Centro de capacitación
El proceso mediante el cual se influye en las personas para que contribuyan a las metas
organizacionales y de grupo, se denomina:
a. Integrar.
b. Dirigir.
c. Seleccionar.
d. Emprender.

El ________________ requiere la creación y el mantenimiento de un ambiente donde los
individuos trabajen en grupos hacia la consecución de objetivos integrados.
a. Administrar
b. Dirigir
c. Evaluar
d. Motivar.
Una de las teorías de la motivación más referidas es la teoría de la jerarquía de las
necesidades Abraham Maslow, la cual concluyó que:
a. Las personas son motivadas por necesidades de existencia, de relación y de

crecimiento.
b. Los insatisfactores no son motivadores, mientras que sí lo son los satisfactores, los
cuales están relacionados con contenido del trabajo.
c. Las personas estarán motivadas a hacer cosas para alcanzar una meta si creen en el
valor de esa meta y si ven que lo que hacen las ayudará a lograrla.
d. Cuando se satisface una serie de necesidades, éstas dejan de ser un motivador.
51. Según la teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow, relacione la necesidad con
su definición y/o contenido:
a. Necesidades fisiológicas. ( ) 1. Es el deseo de convertirse en lo

que uno es capaz de convertirse,
maximizar el propio potencial y
b. Necesidades de seguridad. lograr algo.
( ) 2. Según Maslow, hasta que se
satisfagan estas necesidades al grado
c. Necesidades de aceptación. necesario para mantener la vida,
ninguna otra necesidad motivará a
las personas.
d. Necesidades de estima. ( ) 3. Este tipo de necesidad genera
satisfacciones como el poder, el
prestigio, el estatus y la
e. Necesidades de autorealización. autoconfianza.
( ) 4. Las personas quieren estar ( ) 5. Ya que las personas son entes
libres de peligros físicos y del temor sociales, necesitan de un sentido de
de perder el trabajo, las propiedades, pertenencia, es decir, de ser
los alimentos o el abrigo. aceptadas por otros.
52. Dentro del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
El arte o proceso de influir en las personas para que participen con disposición y
entusiasmo hacia el logro de las metas del grupo, es conocido como:
a. Liderazgo.
b. Motivación.
c. Integración.
d. Planeación.
53. Seleccione del siguiente listado, las dos capacidades faltantes:

El arte del liderazgo, es una habilidad que parece ser una combinación de, al menos,
cuatro componentes importantes: 1) La capacidad de comprender que los seres humanos
tienen diferentes fuerzas motivadoras en distintos momentos y en diferentes situaciones.
2) La capacidad de actuar para desarrollar un clima propicio, despertar motivaciones y
hacer que respondan a ellas…
a. La capacidad de utilizar el poder con eficacia y de manera responsable.
b. La capacidad de liderar.
c. La capacidad de inspirar.
d. La capacidad de dirigir.
54. Seleccione del siguiente listado, el componente faltante:

Los componentes del liderazgo son: poder, entendimiento básico de las personas,
capacidad de inspirar a los seguidores para que apliquen todos sus potenciales, estilo del
líder y…
a. Desarrollo de la empatía en la organización.

b. Incrementar la motivación.
c. Creación de una cultura organizacional.
d. Desarrollo de un clima organizacional propicio.

El principio del _________________es: ya que las personas tienden a seguir a los que,
desde su punto de vista, les ofrecen un medio para satisfacer sus metas personales,
cuanto más comprendan los gerentes qué motiva a sus subordinados y cómo operan estos
motivadores, y cuanto más reflejen esta comprensión al realizar sus acciones gerenciales,
más probable es que sean líderes eficaces.
a. Liderazgo fundamental
b. Liderazgo clásico
c. Liderazgo liberal
d. Liderazgo autogestionado.
56. Relacione el termino con su correspondiente estilo de liderazgo:
( ) 1. Escuchan las opiniones de sus

a. Líder autocrático. seguidores antes de tomar una
decisión pero son ellos quienes
deciden.
b. Líder participativo. ( ) 2. Ordena y espera cumplimiento,
es dogmático y positivo, y dirige
mediante su capacidad para negar u
c. Líder liberal. otorgar recompensas y castigos.
( ) 3. Consulta con sus subordinados
y fomenta su participación.
d. Líder autócrata benevolente. ( ) 4. Utiliza muy poco su poder (si es
que lo hace) y otorga a sus
subordinados un alto grado de
independencia.
57. Dentro del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
El estilo de liderazgo que consulta con sus subordinados y fomenta su participación, se
denomina:
a. Liderazgo autocrático.
b. Liderazgo democrático.
c. Liderazgo liberal.
d. Liderazgo autócrata benevolente.
58. Complete:
La medición y corrección del desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa y
los planes diseñados para alcanzarlos se logren, se denomina función gerencial de
_______.
a. Control
b. Evaluación
c. Inducción
d. Administración
59. Coloque en el orden correcto, los tres pasos del proceso de control básico:
a. Corregir las variaciones de los estándares y planes.

b. Establecer estándares.
c. Medir el desempeño contra estos estándares.
60. De acuerdo al proceso de control básico, complete el siguiente articulado:

Los puntos seleccionados de todo un programa de planeación en los que se establecen
medidas de desempeño para que los administradores reciban indicios sobre cómo van las
cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los planes, se denominan
______.
a. Estándares
b. Normas
c. Principios
d. Misión.
61. Complete la declaración:

Dentro de la función de control, el principio de __________________menciona que el
control efectivo requiere de la atención de aquellos factores decisivos para evaluar el
desempeño en relación con los planes.
a. Control de puntos clave consiste

b. Control estratégico
c. Peter
d. Steven
62. Complete el siguiente articulado:

Comparar el desempeño de la compañía con el de otras a partir de los puntos de
referencia, se llama también___________________________.
a. Benchmarking
b. Outsourcing
c. Leasing
d. Merchandising
63. Relacione el tipo de estándar de puntos clave, con su correspondiente aplicación:
a. Estándares físicos. ( ) 1. Surgen de asignar valores

monetarios a las ventas.
( ) 2. Son medidas no monetarias y
b. Estándares de costos. comunes al nivel operativo, ya que
en él se utilizan materiales, se
contrata mano de obra, se prestan
c. Estándares de capital. servicios y se producen bienes.
( ) 3. Surgen de aplicar medidas
monetarias a artículos físicos.
d. Estándares de ingresos. ( ) 4. Asignan valores monetarios a
los aspectos específicos de las
operaciones.
64. Se establecen ocho estándares de puntos clave, que en la práctica tienden a ser los
siguientes: 1. Físicos. 2. De costos. 3. De capital. 4. De ingresos. 5. De programas. 6.
Intangibles…
Seleccione dentro del siguiente listado los dos estándares faltantes.
a. De ventas
b. De metas.
c. Planes estratégicos como puntos para el control estratégico.
d. De planes operativos.
65. Complete la siguiente declaración:
El ________________________ requiere monitoreo sistemático en puntos de control
estratégicos para modificar la estrategia de la organización con base en esa evaluación.
a. Control estratégico
b. Reclutamiento
c. El capital
d. El talento humano
66. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.

El enfoque para establecer metas y medidas de productividad con base en las mejores
prácticas de la industria, se denomina:
a. Principio de control de puntos clave.

b. Realimentación.
c. Merchandising.
d. Benchmarking.
67. Relacione el tipo de punto de referencia (benchmarking) con su aplicación.
( ) 1. Se enfoca a funciones de apoyo

como la planeación de mercados y
a. Benchmarking estratégico. los sistemas de información, la
logística, la administración de
b. Benchmarking operacional. recursos humanos, etcétera.
( ) 2. Compara varias estrategias e
c. Benchmarking administrativo. identifica los elementos estratégicos
clave para el éxito.
( ) 3. Compara costos relativos o
posibilidades de diferenciación de
productos.
68. De acuerdo al tipo de punto de referencia, complete a qué tipo corresponde la siguiente
aseveración:
El tipo que se enfoca a funciones de apoyo como la planeación de mercados y los sistemas
de información, la logística, la administración de recursos humanos, etcétera., se
denomina benchmarking_________________________.
a. Administrativo
b. Estratégico
c. Diversificado
d. Concentrado.
69. En conexión a los dispositivos tradicionales de control presupuestal, relacione el elemento
con su definición:
( ) 1. Sistema de análisis de red de

tiempo-suceso en el que se
identifican los diversos sucesos de un
a. Grafica de Gantt. programa o proyecto, con un tiempo
establecido para cada uno.
b. PERT. ( ) 2. Herramienta administrativa
que ayuda a asegurar el alineamiento
c. Cuadro de mando integral. de los objetivos estratégicos de una
compañía con sus actividades
operacionales.
( ) 3. Gráfica de barras que muestra
las relaciones de tiempo entre los
sucesos de un programa de
producción.
70. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.

La naturaleza básica de la PERT (técnica de evaluación y revisión de programas)
comprende:
a. Suceso, actividad y tiempo de actividad.

b. Metas, programas y planes.
c. Perspectiva, meta intermedia y meta de mediano plazo.
d. Balance del desempeño, medidas de administración y estrategias.
71. En relación a los dispositivos tradicionales de control presupuestal, complete el siguiente

articulado:
La herramienta administrativa que ayuda a asegurar el alineamiento de los objetivos
estratégicos de una compañía con sus actividades operacionales, se denomina balanced
scorecard o cuadro _______________________________________________________.
a. De mando integral
b. De planeación estratégica
c. De procesos estratégicos
d. PERT
72. Complete:
La representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus
áreas o unidades administrativas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre
sí los órganos que la componen, se denomina
______________________________________.
a. Organigrama
a. Flujograma
b. Manual
c. Diagrama
73. Seleccione del siguiente listado, el literal que no representa una utilidad de los
organigramas:
a. Proporcionan una imagen formal de la organización.

b. Permite percibir en forma analítica la secuencia de una acción en forma detallada.
c. Constituyen una fuente de consulta oficial.
d. Facilitan el conocimiento de una organización, así como de sus relaciones de jerarquía.
74. Del siguiente listado, cuáles corresponden a los criterios fundamentales para la
elaboración de organigramas.
a. Precisión, organización, uniformidad, diagramación y caducidad.

b. Sencillez, equidad, presentación y vigencia.
c. Precisión, sencillez, uniformidad, presentación y vigencia.
d. Igualdad, exactitud, uniformidad y vigencia.
75. Relacione el criterio fundamental para la elaboración de organigramas, con su definición.
( ) 1. Deben ser lo más simple

posible, para representar la(s)
estructura (s) en forma clara y
a. Precisión. comprensible.
( ) 2. En su diseño es
conveniente homogeneizar el
b. Sencillez. empleo de nomenclatura, líneas,
figuras y composición para
facilitar su interpretación.
c. Uniformidad. ( ) 3. Su acceso depende en gran
medida de su formato y
estructura, por lo que deben
d. Presentación. prepararse complementando
tanto criterios técnicos como de
servicio, en función de su
objetivo.
( ) 4. En los organigramas, las
unidades administrativas y sus
interrelaciones deben definirse
con exactitud.
76. Seleccione el literal correspondiente. Por su naturaleza, los organigramas se clasifican en:
a. Generales y específicos.
b. Microadministrativos, macroadministrativos y mesoadministrativos.
c. Integrales, funcionales y de puestos, plazas y unidades.
d. Verticales, horizontales, mixtos y de bloque.
77. Relacione el tipo de organigrama con su definición:
( ) 1. Contienen información
representativa de una organización
a. Integrales. hasta determinado nivel jerárquico,
dependiendo de su magnitud y
características.
b. Mixtos. ( ) 2. Es la representación gráfica de
todas las unidades administrativas de
una organización así como sus
c. Macroadministrativos. relaciones de jerarquía o
dependencia.
( ) 3. Involucran a más de una
d. Generales. organización.
( ) 4. La presentación utiliza
combinaciones verticales y
horizontales con el objeto de ampliar
las posibilidades de graficación.
78. Del siguiente listado, seleccione el nombre correspondiente al tipo de organigrama.
1.
(______________________)
2.( ___________________________)
3.(___________________________)
4.(_____________________________)
a. Organigrama horizontal.
b. Organigrama general.
c. Organigrama de bloque.
d. Organigrama de puestos, plazas y unidades.
79. Complete:
Las líneas de conexión en un _____________ no deben terminar con flechas orientadas
hacia abajo, porque se rompe con el principio de autoridad-responsabilidad, además de
crear la impresión de una estructura con un flujo del trabajo estrictamente vertical.
a. Organigrama
b. Flujograma
c. Diagrama de procesos
d. Mapa de procesos.
80. Relacione el elemento con su ()1.

representación gráfica:
a. Asesoría interna.
b. Asesoría externa.
()2.
c. Relación de coordinación.
d. Relación con órganos

desconcentrados.
()3.
()4.
81. Relacione las siglas de las normas de diagramación, con su correspondiente significado:
a. ASME ( ) 1. Organización Internacional de estandarización.

b. ANSI ( ) 2. Instituto Alemán de Estandarización.
c. ISO ( ) 3. Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos.
d. DIN ( ) 4. Instituto Nacional de Estandarización Americana.
82. Del siguiente listado, seleccione tres ventajas que ofrece la técnica de diagramación.
a. De uso.
b. De aplicación.
c. De organización.
d. De comprensión e interpretación.
e. De análisis.
83. De acuerdo a la norma ASME, relacione el símbolo con su representación:
a. Operación. ( ) 1.
b. Inspección. ( ) 2.
c. Transporte.
( ) 3.
d. Almacenamiento permanente.
( ) 4.
84. De acuerdo a la norma ANSI, relacione el símbolo con su representación:
a. Inicio - fin.
b. Decisión.
c. Conector dentro de página. d. Conector fuera de página.
( ) 1. ( ) 3.
( ) 2. ( ) 4.
85. Complete.
Los siguientes símbolos corresponden a la norma de diagramación____
a. ANSI
b. ASME
c. ISO
d. DIN
86. Seleccione del siguiente listado, el dato que no debe contener el Manual de organización.
a. Logotipo de la organización.
b. Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización.
c. Clave de la forma.
d. Denominación y extensión (general o específico). De corresponder a una unidad en
particular debe anotarse el nombre de la misma.
87. Relacione el dato que debe contener el Manual de organización, con su correspondiente
definición:
a. Legislación o base legal. ( ) 1. Descripción ordenada de las unidades

administrativas de una organización en
función de sus relaciones de jerarquía.
b. Atribuciones. ( ) 2. Especificación de las tareas inherentes
a cada uno de los cargos y/o unidades
administrativas que forman parte de la
c. Estructura orgánica. estructura orgánica, necesarios para cumplir
con las atribuciones de la organización.
( ) 3. Transcripción textual y completa de las
d. Funciones. facultades conferidas a la organización, de
acuerdo con las disposiciones jurídicas que
fundamentan sus actividades.
( ) 4. Este apartado contiene una lista de
títulos de los principales ordenamientos
jurídicos que norman las actividades de la
organización, de los cuales se derivan sus
atribuciones o facultades.
BASE DE LA ¿Qué es la Calidad en el Servicio?

PREGUNTA
88
a La calidad del Servicio es la Ventaja Competitiva de una organización.
Es el reflejo del compromiso de quienes integran una institución
orientada al cliente, usuario o público en general.
OPCIONES DE b La calidad del Servicio no es la Ventaja Competitiva de una
RESPUESTA organización. Es el reflejo del compromiso de quienes integran una
institución orientada al cliente, usuario o público en general.
c La calidad del es el reflejo del compromiso de quienes integran una
institución orientada a la empresa.
d La calidad del Servicio es buscar el beneficio exclusivo para la
empresa sin importar la satisfacción del cliente.
BASE DE LA ¿El poder de la ACTITUD responde a qué porcentaje?

PREGUNTA
89
a Actitud 15% y Aptitud 85%
OPCIONES DE b Aptitud 85% y Actitud 15%
RESPUESTA c Aptitud 15% y Actitud 85%
d Actitud 25% y Aptitud 85%
BASE DE LA ¿Qué características tiene el servicio?

PREGUNTA
90
a Inseparabilidad; variabilidad; y caducidad
OPCIONES DE b Intangibilidad; inseparabilidad y variabilidad
RESPUESTA c Intangibilidad; inseparabilidad, Variabilidad y caducidad
d Variabilidad; caducidad y inseparabilidad
BASE DE LA ¿Cuántas clases de clientes conoce?

PREGUNTA
91
a Cliente esencial y Cliente interno
OPCIONES DE b Cliente esencial, Cliente interno y Cliente externo
RESPUESTA c Cliente interno y Cliente Externo
d Cliente Externo y Cliente Esencial
BASE DE LA ¿Qué es un Servicio Interno?

PREGUNTA
92
a Son los procesos que se desarrollan fuera de la institución para que el
OPCIONES DE servicio refleje una norma de excelencia.
RESPUESTA b Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que
el servicio refleje una norma de no excelencia.
c Son los procesos que se desarrollan dentro y fuera de la institución
para que el servicio refleje una norma de excelencia.
d Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que
el servicio refleje una norma de excelencia.
BASE DE LA ¿Qué es capacidad estratégica en el servicio?

PREGUNTA
93
a Consiste en ofrecer a los clientes un servicio poco efectivo que no
satisfagan a la altura de la calidad preconcebida por el cliente.
b Consiste en ofrecer un servicio no diseñado.
OPCIONES DE c Consiste en ofrecer un servicio no bien diseñado. Para no lograrlo se
RESPUESTA debe valorar correctamente las expectativas de los clientes.
d Consiste en ofrecer un servicio bien diseñado. Para lograrlo se debe
valorar correctamente las expectativas de los clientes y crear un
conjunto de servicios que satisfagan a la altura de la calidad
preconcebida por el cliente.
BASE DE LA ¿Cuándo vienen personas emocionalmente alteradas cómo debe actuar

PREGUNTA usted?
94
a Le decimos “si usted no se tranquiliza no le puedo ayudar” o
OPCIONES DE “primero cálmese para poder explicarle”
RESPUESTA b Le decimos “regrese otro día hasta saber la respuesta”
c Le pedimos al cliente que regrese cuando este más calmado y sepa lo
que desea y con gusto lo atenderemos.
d Cada caso necesita un tratamiento específico, es importante que el
cliente se sienta que nos importa su necesidad y nos interesa mucho
resolverla. Esto se logra con la técnica del “Rapport, generando
mucha sintonía y empatía, es decir poniéndose en su lugar”.
BASE DE LA ¿Qué es un valor agregado en el servicio?

PREGUNTA
95
a Es una característica que tienen todos los productos o servicios.
OPCIONES DE b Es una característica extra que se da a un producto o servicio
RESPUESTA exclusivo de la empresa.
c Es una característica extra que se da a un producto o servicio.
d Es una característica de cual se vale la empresa para timar al cliente.
BASE DE LA ¿Por qué es importante que las empresas establezcan una Ventaja
PREGUNTA competitiva en sus servicios?
96
a Porque permite a las empresas que prestan el mismo servicio tener
OPCIONES DE más rentabilidad sin importarle los clientes.
RESPUESTA b Porque permite que las empresas piensen que son lo primero y sus
clientes pasan a segundo plano.
c Porque permiten que la calidad del producto sea baja y los clientes
acuda a buscar sus productos por su mala atención y calidad.
d Porque dado que la calidad del servicio es una herramienta de ventas
es también una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho con
mucha frecuencia es la única ventaja, que puede lograr una empresa
que opera en una economía de servicios en la que muchas empresas
brindan (fundamentalmente) el mismo servicio.
BASE DE LA ¿Cuándo las empresas realizan una encuesta a sus clientes externos sobre el
PREGUNTA servicio prestado, sus resultados que nos permiten conocer?
97
a Conocer perfectamente la satisfacción que tienen los clientes, de mi
OPCIONES DE empresa.
RESPUESTA b Conocer perfectamente la satisfacción que tienen clientes de la
competencia.
c Tomar la mejor decisión para aumentar la fidelización y la
satisfacción de los clientes.
d Evaluar las acciones para mejorar la satisfacción.
BASE DE LA ¿Cómo incrementa el servicio la lealtad de los clientes?

PREGUNTA
98
a El servicio aumenta cuando los consumidores perciben que se ha
OPCIONES DE incrementado el valor de un producto.
RESPUESTA b El servicio aumenta cuando los consumidores perciben que lo
entregado es diferente a lo ofrecido al momento de adquirir el bien o
servicio.
c El servicio aumenta el valor percibido de los productos tangibles e
intangibles, cuando los consumidores perciben que se ha
incrementado el valor de un producto sin el correspondiente
aumento en el precio, la lealtad, el monto de las compras y la
frecuencia de compra también aumentan. Este es un axioma en el
mundo empresarial.
d El servicio aumenta cuando el producto no es entregado en el tiempo
establecido, esto aumenta la fidelización de los clientes.
ORDENAMIENTO LÓGICO
BASE DE LA ¿Cómo manejamos situaciones internas de quejas y/o reclamos?

PREGUNTA
99
PUNTOS CLAVES a Hacer preguntas y obtener información
b Seguimiento de la acción
c Expresar nuestra comprensión
d Escuchar
e Actuar
a a; e; b; d; c
OPCIÓN DE b c; a; e; d; b
RESPUESTA c d; c; a; e; b
d e; b; d; c; a
BASE DE LA ¿Por qué es importante Escuchar a través de la técnica SIER?
PREGUNTA
100
PUNTOS CLAVES a Responder
b Interpretar
c Evaluar
d Sentir
a a; b; d; c
OPCIÓN DE b d; b; c; a
RESPUESTA c d; c; a; b
d b; d; a; c
RELACIÓN DE COLUMNAS
101. Relacione cada uno de los conceptos de los FACTORES que influyen en las expectativas del
Cliente o Público-usuario, con una de las definiciones de la siguiente columna para que estas
tengan sentido.
CONCEPTOS DEFINICIONES
1. EFICIENCIA a) Significa que el cliente o público

usuario puede estar seguro del
desempeño de la organización.
2. CONFIANZA b) Es una añadidura se da cuando el

solicitante se le brinda asistencia en
su consulta, con sugerencias,
información y acciones
posiblemente relevantes que son
mayores o más detalladas que la
respuesta o la acción
particularmente buscada.
3. SERVICIALIDAD c) ¿La gente que hace una consulta o

una solicitud, confiere autoridad a la
persona con quién habla?
4. INTERÉS PERSONAL d) ¿Se le proporciona al solicitante

exactamente aquella información o
acción que se está buscando?
5. CONFIABILIDAD e) Cuando se demuestra interés

personal al responder a una consulta
del cliente o público usuario, la
relación cambia. Inicialmente esta es
una relación de ellos y nosotros; con
el interés personal, se convierte en
una relación de aprecio.
a 1c; 2d; 3e; 4b; 5ª
OPCIÓN DE b 1d; 2c; 3b; 4e; 5ª

RESPUESTA
c 1a; 2c; 3e; 4b; 5d
d 1e; 2d; 3a; 4b; 5c
102. Relacione cada uno de los conceptos de la COMUNICACIÓN. (Recordando que la percepción
también nos permite entablar canales de comunicación, ya que ésta no solo es verbal). Con
las definiciones y sus porcentajes de la comunicación visual, vocal y verbal de la siguiente
columna para que estas tengan sentido.
CONCEPTOS DEFINICIONES
1. Comunicación Verbal 7% a) Es como suena usted cuando

habla. Incluye volumen,
expresión, claridad, velocidad.
2. Comunicación Visual 55% b) Como todos sabemos, son
palabras.
3. Comunicación Vocal 38% c) Se desarrolla cuando
decodificamos el mensaje
transmitido por la expresión
facial, el contacto de los ojos, la
ropa, el acicalamiento, los
gestos, la postura, los
movimientos, entre otros. En
general, la comunicación visual
se refiere a cómo se ve usted
cuando se comunica.
a 1b; 2c; 3a
OPCIÓN DE b 1c; 2b; 3a

RESPUESTA
c 1a; 2c; 3b
d 1c; 2a; 3b
VERDADERO O FALSO
Lea detenidamente las aseveraciones y responda con un V si es verdadero o con F si es falso,

según corresponda:
103. Servicio es la ACCIÓN que efectuamos en beneficio de nuestros

clientes/público, usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.
104. Prestar un servicio implica el no interés que ponemos para descubrir las
necesidades y deseos de nuestros clientes o público, usuario, a fin de efectuar
las acciones necesarias para satisfacerlas.
105. La calidad del servicio se manifiesta en dos frentes diseño y realización.
106. La capacidad operativa de un servicio está en: prestar bien un servicio garantiza
que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en que el
cliente tome contacto con la institución.
107. Los factores que influyen en las expectativas del cliente o público, usuario son:
eficiencia, confianza, servicialidad, interés personal y confiabilidad.
108. Cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que convencerlo.
109. Además de ofrecer un servicio de calidad necesitas una estrategia para
reconocer y premiar a los clientes que se quedan contigo.
110. Los clientes leales, que compran una y otra vez, constituyen los pilares del éxito
a largo plazo.
111. La pérdida de los clientes implica la desaparición del activo más importante de
una empresa.
112. Usted cree que entre más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de
clientes.
COMPLETE LOS GRÁFICOS PARA QUE TENGAN SENTIDO
113. En el siguiente esquema de la MOTIVACIÓN, coloque las palabras que se le dan a

continuación para que el concepto tenga sentido.
PALABRAS CLAVES
Deseos, conductas, tensiones, satisfacciones y necesidades
Las necesidades Dan lugar a Que originan
Que producen
114. En el siguiente esquema de la COMUNICACIÓN efectiva: feed Back, coloque las palabras que
se le dan a continuación para que el concepto tenga sentido.
PALABRAS CLAVES
Emisor, Receptor, Mensaje
TRANSMISOR
HOJAS DE TRABAJO
MULTIRREACTIVO
CASO DE ESTUDIO: “El caso de Marcelo Guevara”

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una
empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende al cargo de servicio de
quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de
clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero un cliente que ya
conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el
segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal como aparecía en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema
tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
este tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria
de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró,
una vez que el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
BASE DE LA ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los
PREGUNTA clientes?
115.
PUNTOS CLAVES a Desconocimiento del producto que se ofertaba
b Involucrar a la empresa para disculpar su desconocimiento sobre los
paquetes turísticos.
c No seguir las reglas de protocolo para atender a los clientes
d Ofuscarse con el cliente y amenazarlo
CASO DE ESTUDIO: “El caso de Marcelo Guevara”

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una
empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende al cargo de servicio de
quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de
clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero un cliente que ya
conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el
segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se
quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y
piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal como aparecía en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema
tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
este tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria
de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró,
una vez que el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
BASE DE LA ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo?
PREGUNTA
116.
PUNTOS CLAVES a Conocimiento de los paquetes turísticos
b Falta de Capacitación
c Entrega de Reglamentos
d Firma de contrato
PREGUNTAS DE SELECCIÓN
117. Escoja la respuesta que corresponda
a. Barra de acceso rápido ( )
b. Barra de título ( )
c. Barra de estado ( )
118. La barra de acceso rápido se caracteriza por...
a. Disponer de atajos de teclado para ejecutar sus comandos.

b. Ser la única barra personalizable de Word, permitiéndonos cambiar sus botones.
c. Disponer de unos pocos botones de uso frecuente.
d. Variar en función de la versión de Windows del equipo.
119. La herramienta Zoom nos permite...
a. Cambiar el tamaño del texto, es decir, la fuente del documento.

b. Cambiar el tamaño de la hoja para la impresión.
c. Cambiar el tamaño de una imagen del documento.
d. Ver más grande o más pequeño el documento (acercar/alejar) sin cambiar realmente su
tamaño.
120. ¿Para qué sirve la combinación de teclas CTRL+Z?
a. Para deshacer la última acción realizada.

b. Para rehacer la última acción deshecha.
c. Para ir al final del documento.
d. Todas las respuestas son falsas.
121. ¿Es posible tener dos documentos con el mismo nombre?
a. No.
b. Sí, siempre que estén en carpetas distintas.
c. Sí.
d. Ninguna de las anteriores
122. La tecla F12 sirve:
a. Para cambiar a la vista Pantalla completa.

b. Para mostrar el cuadro de diálogo Guardar como.
c. Para mostrar el cuadro de diálogo Abrir.
d. Todas las respuestas son falsas.
123. Si un documento ha sido eliminado ¿es posible recuperarlo?
a. Sí, con herramientas específicas de recuperación que sólo pueden utilizar especialistas.
b. Sí, desde la papelera, siempre y cuando no haya sido vaciada.
c. Sí, siempre y cuando siga en el portapapeles.
d. No.
124. Cuando se abre un documento en Word, se revisa toda su ortografía y gramática.
a. Sí, siempre.
b. Sí, siempre que no desactivemos la opción.
c. No, sólo revisa la ortografía.
d. No, para revisar el documento hay que lanzar el revisor expresamente.
125. ¿A qué se refiere los Estilos?
a. Definen la finalidad de un texto y su formato.

b. Se refieren a la fuente que se emplea en un texto: Arial, Verdana, Times New Roman, etc.
c. Se refieren al estilo de escritura: columnas periodísticas, poemas, prosa, etc.
d. Aluden a la dificultad de comprensión de un texto.
126. En Word un tema es...
a. Una canción que se puede incorporar en el documento para dotarlo de elementos

multimedia.
b. Una unidad o capítulo del documento.
c. Un conjunto de formatos que se aplican a todo el documento.
d. Un conjunto de formatos que modifican la apariencia de Word.
127. La fuente afecta...
a. A los dibujos.
b. A las autoformas.
c. Al texto.
d. Al color de fondo de página.
128. El formato de párrafo Justificado...
a. Alinea el texto a la derecha.

b. Alinea el texto a la izquierda.
c. Alinea el texto a derecha e izquierda.
d. Alinea el texto al centro.
129. El botón sirve para...
a. Ofrecer consejos sobre estilo de escritura o colores adecuados que combinan bien.
b. Borrar un texto.
c. Copiar un texto.
d. Copiar un formato.
130. Escoge la afirmación correcta.
a. Word permite crear estilos personales a partir de los estilos ya predefinidos.

b. Un estilo personal debe definirlo el usuario partiendo desde cero.
c. Word no permite crear estilos personales.
d. Ninguna de las anteriores.
131. Los estilos sirven para...
a. Dar un formato complejo a un texto con un sólo clic.

b. Estructurar un documento indicando la naturaleza de los distintos textos: títulos,
subtítulos.
c. Ninguna de las anteriores
d. Todas las anteriores
132. Un estilo se puede crear:
a. A partir de otro estilo ya existente.

b. A partir de un texto formateado.
c. Todas las anteriores
133. ¿Qué elementos se puede añadir a un encabezado o pie de página?
a. Imágenes o fotografías.
b. La fecha actual.
c. Elementos rápidos, como el título o el autor del documento.
d. Todas las anteriores.
134. Seleccione lo correcto
a. CTRL + P ( ) Cortar
b. CTRL + C ( ) Pegar
c. CTRL + V ( ) Copiar
d. CTRL + X ( ) Imprimir
135. Seleccione lo correcto
a. CTRL + G ( ) Rehacer Guardar

b. CTRL + Z ( ) Buscar, Reemplazar
c. CTRL + Y ( ) Guardar
d. CTRL + B ( ) Desahacer Buscar, Reemplazar
136. Los tipos de datos que se pueden introducir en una hoja de cálculo son:
a. Valores constantes
b. Fórmulas
137. Para restar B1 de A1, lo correcto es:
a. =RESTA(A1:B1)
b. =-(A1:B1)
c. =(A1-B1)
138. Seleccione lo correcto.
a. Resalta el texto seleccionado, dando más grosor al mismo. ( )

b. Da un formato cursivo al texto seleccionado. ( )
c. Subraya el texto seleccionado. ( )
d. Ninguna corresponde. ( )
139. Seleccione lo correcto.
a. Alinear el texto a la izquierda ( )

b. Centra el texto ( )
c. Alinea el texto a la derecha ( )
d. Ninguna corresponde ( )
140. Cómo actualizamos la tabla de contenidos de un documento?
a. No podemos. Debemos volver a generarla si modificamos el texto original, pero como ya

estará todo preparado no costará nada hacerlo.
b. Pulsando el botón Actualizar tabla de la pestaña Referencias o la opción Actualizar campos
de su menú contextual.
c. Ninguna de las anteriores
141. ¿Dónde se encuentran las notas al pie?
a. Al final de la página.
b. Bajo el término referenciado.
c. Todas las anteriores.
142. ¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de gráfico?
a. Columnas.
b. Barras.
c. Área.
d. Ganancias y pérdidas.
143. Importar significa
a. Copiar los datos desde su lugar de origen a Excel.

b. Copiar los datos de Excel a otro formato para que los puedan interpretar otros programas.
144. Exportar significa
a. Copiar los datos desde su lugar de origen a Excel.

b. Copiar los datos de Excel a otro formato para que los puedan interpretar otros programas.
PREGUNTAS DE VERDADERO O FALSO
145. Para guardar un documento puedes utilizar los comandos Guardar y Guardar como... de la
pestaña Archivo, o bien el icono de la barra de acceso rápido ( )
146. Desde los cuadros de diálogo Abrir y Guardar como podemos borrar un archivo o carpeta que
esté listado. ( )
147. En Word los estilos ayudan a definir la estructura del documento. ( )
148. Es posible crear y eliminar estilos. ( )
149. Los márgenes se definen en la pestaña diseño de página. ( )
150. En la pestaña Insertar encontramos las opciones Encabezado y Pie de página. ( )
151. El número de página sólo se puede aplicar en el pie de página ( )
152. Una impresora virtual es aquella que existe físicamente, además imprime el documento como
un archivo. ( )
153. En la vista Diseño de impresión se puede modificar los márgenes del documento ( )
154. Una tabla anidada es aquella que se ha creado dentro de otra tabla. ( )
155. Sí un texto está bien estructurado se puede convertir texto en tabla. ( )
156. Las imágenes prediseñadas se pueden utilizar para uso comercial. ( )
157. Un libro de Excel es un archivo. ( )
158. Los libros de trabajo de Excel tienen la extensión .XLSX. ( )
159. Una hoja de cálculo es una gran hoja cuadriculada formada por 16384 columnas y 1.048.576
filas. ( )
160. La intersección de una columna y una fila se denomina Celda. ( )
161. El número de hojas de un libro puede variar entre 0 y 255. ( )
162. La opción reemplazar permite reemplazar el valor o formato de las celdas que coinciden con
la búsqueda realizada. ( )
163. El control de errores corrige los fallos automáticamente. ( )
164. Para crear una tabla dinámica se pueden seleccionar las celdas en un paso posterior ( )
165. Las macros sirven para automatizar tareas, de forma que con sólo pulsar un botón se
ejecuten varias acciones. ( )
166. La opción combinar correspondencia sirve para crear mensajes personalizados a partir de un
texto fijo y los datos almacenados de distintas personas. ( )
167. La opción Insertar campo combinado sirve para incorporar un dato del origen como el
nombre o la dirección al documento. ( )
168. Un marcador sirve para identificar una posición o selección de texto. ( )
169. Para insertar una imagen propia, como un logotipo o una fotografía, en una hoja Excel, lo
hacemos desde el botón Imágenes prediseñadas de la pestaña Insertar. ( )
170. Para crear una tabla dinámica disponemos de un asistente. ( )
171. En una tabla dinámica se puede aplicar filtros. ( )
172. La combinación de las teclas Ctrl + V se utiliza para copiar una diapositiva. ( )
173. La combinación de teclas Ctrl + X se utiliza para cortar una diapositiva. ( )
174. Podemos mover de orden una diapositiva de una presentación arrastrándola hasta la nueva
posición. ( )
175. En Power Point un tema es un conjunto de estilos ya definidos, que dan homogeneidad a la
presentación. ( )
176. En Power Point la vista previa sólo nos permite ver una hoja cada vez. ( )
TÉCNICAS DE DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO
PREGUNTAS DE SELECCIÓN
177. Escoja la respuesta que corresponda
a. Imprimir ( )
b. Buscar ( )
c. Guardar ( )
d. Ninguna corresponde ( )
178. Ordene los pasos en el procedimiento de archivo:
a. Distribución
b. Codificación
c. Archivo
d. Inspección
e. Clasificación
179. Escriba la fórmula para sumar los valores de las celdas descritas.
a. +A1+A3+A5+A7
b. = A1+A3+A5+A7
180. La función MAYUSC sirve para:
a. Transformar a mayúsculas textos y números

b. Transformar a mayúsculas textos
c. Contar
181. Combine según corresponda:
a. Etiqueta ( )
b. Vista diseño ( )
c. Botón ( )
d. Ninguna de las anteriores ( )
182. Una tabla puede contener diferentes tipos de datos, entre ellos se tiene:
a.Fecha/hora
b. Hipervinculo
c. Decimal
d. Texto largo
e. Byte
183. Seleccione las medidas preventivas para la conservación de los documentos:
a. Los documentos importantes nunca se perforan

b. Utilizar papel reciclado para los documentos importantes
c. El sitio del archivo debe permanecer completamente limpio
d. Se debe utilizar elementos metálicos para unir los documentos importantes.
e. Utilizar un material de oficina que garantice la perdurabilidad de los documentos.
184. Escoja la respuesta que corresponda:
a. Inmovilizar ( )
b. Copiar formato ( )
c. Pegar ( )
d. Ordenar Filtrar ( )
e. Filtro ( )
185. Cuál de las siguientes criterios no forman parte de la Archivística
a. Difusión
b. Mensaje
c. Espurgo
d. Ordenación
186. En Access se puede crear
a. Informes
b. Tablas
c. Formularios
d. Matrices
187. Seleccione una de las alternativas, al crear un formulario se puede ver que existen 4 tipos de
vistas
a. Consulta
b. Tabla
c. Informe
d. Formulario.
188. La opción reemplazar...
a. Te permite reemplazar las celdas referenciadas por la fórmula seleccionada.

b. Te permite reemplazar el valor o formato de las celdas que coinciden con la búsqueda
realizada.
c. Todas las respuestas son falsas.
d. Te permite reemplazar el contenido de la celda activa, siempre que éste sea un dato
literal y no una fórmula.
189. Una hemeroteca se forma de:
a. Folletos
b. Boletines
c. Periódicos
190. Escoja las repuestas que correspondan:
a. CONCATENAR ( ) MINUSCULA UNIR

b. MAYUSC ( ) UNIR
c. MINUSC ( ) MAYUSCULA
d. NINGUNA DE LAS ANTERIORES ( )
191. Excel, está pensado para:
a. Almacenar datos, se trata de una base de datos, en realidad.

b. Introducir datos y realizar operaciones matemáticas con ellos. Es un conjunto de hojas
de cálculo.
c. Crear presentaciones vistosas para exposiciones y conferencias.
d. Crear gráficos en función de ciertos datos.
192. La combinación CTRL + G sirve para...
a. Todas son falsas.

b. Guardar.
c. Crear un nuevo libro.
d. Borrar el contenido del libro activo para empezar desde el principio
193. Al crear una tabla en Access se observa dos tipos de vista:
a. Vista diseño
b. Vista hoja de datos
c. Vista formulario
d. Vista tabla de contenido
194. En Técnicas de archivo los elementos importantes son:
a. documento, archivo, codificación, subcarpetas

b. archivos digitales, carpetas, web
c. documento, archivo, carpeta, codificación
d. documento, archivo, subcarpeta
195. En Excel datos; textos en columnas es:
a. una función
b. Todas las anteriores
c. una herramienta de Excel
d. ninguna de las anteriores
196. La archivista pretende
a. Tener archivos bien documentados, escritos y difundidos

b. Ordenar los documentos
c. Ordenar archivos, documentos, carpetas
d. Tener un orden lógico y binen estructurado de la documentación
197. De las siguientes fórmulas, ¿cuál es correcta?.
a. =A1:10
b. =A1+C6
c. Todas son correctas.
d. 10+25
PREGUNTAS DE VERDADERO O FALSO
198. Para crear un formulario no es necesario tener creada una tabla previamente ( )
199. Existen tres clases de préstamo solicitud: telefónica, personal y de oficina o por escrito ( )
200. Para crear una base de datos el primer paso a seguir es nombrar el archivo y guardarlo en la
ubicación deseada ( )
201. Una carpeta puede contener otra carpeta ( )
202. ACCESS sirve para realizar bases de datos muy robustas ( )
203. Los documentos y carpetas contienen datos ( )
204. La expedición de certificados y constancias de documentos que se conservan en una
dependencia deben llevar el visto bueno del jefe inmediato ( )
205. Access es un programa que forma parte de Microsoft Office ( )
206. Una fórmula es una operación que deberá realizar Excel y que siempre empieza por el signo =
( )
207. Las bases de datos son bancos de información que no comparten entre sí ninguna relación ( )
208. Un archivo puede contener una carpeta ( )
209. Archivología estudia la sistematización de los archivos con el objetivo de determinar métodos
de ordenación, conservación, restauración, encuadernación y administración ( )
210. Manual de archivo es un documento que contiene las instrucciones normativas que se debe
seguir para el manejo adecuado del personal ( )
211. Un archivo de Access tiene extensión accdb ( )
212. Se puede ampliar o reducir la escala de impresión ( )
PREGUNTAS COMPRENSION –ORTOGRAFIA –PUNTUACION
COMPRENSIÓN LECTORA
TEXTO 1
Los especialistas en derechos humanos piensan que la representación de las personas en
la publicidad es injusta y discriminatoria. En el caso de hombres y mujeres, existe una fuerte
tendencia a presentar a los primeros como los protectores, los fuertes, mientras que a las
segundas las vemos básicamente en roles secundarios. Sin embargo, las escenas
discriminatorias no se circunscriben a esos ámbitos, ya que al mostrar a un tipo de personas en las
que predomina la piel blanca y los cabellos claros, dejan de lado la diversidad racial que existe en
nuestro país (andinos, mestizos, afrodescendientes, etc.).
Mariela Jara señala que los mensajes publicitarios también discriminan cuando exponen
situaciones en las que priman momentos de realización, felicidad y prosperidad económica en un
país en el que una gran parte de la población (24,8%) vive en la pobreza.
Para sus defensores, la publicidad es el espejo de la cultura que hemos adquirido a lo largo de los
años. David Solari Martín explica que el individuo presta a los anuncios comerciales ideales de
belleza y comportamiento. La sociedad acepta un modelo y la publicidad lo acoge. Es seguro que
el color de tinte que más se vende en el País es el rubio y acá las mujeres no son rubias. Entonces,
estos mensajes nos alienan o tenemos parámetros de belleza que no corresponden a nuestra
realidad, pero los aceptamos. Además, algunos spots publicitarios
son androcéntricos (comerciales de cerveza), sexistas (productos de limpieza) o se centran en una
determinada raza (productos de belleza). Por ejemplo, si vendemos moto taxis no vamos a utilizar
modelos de ojos azules, porque ese no es el público consumidor.
Por otro lado, las marcas de algunas instituciones bancarias y bebidas gaseosas tienen
promociones en las que aparecen modelos con rasgos andinos. Lo que sucede es que hay un
problema de identidad que provoca una falta de unidad entre los criterios y los mensajes que se
emplean para elaborar los avisos publicitarios.
213. ¿Cuál es el tema principal que desarrolla el texto?
A) Los contenidos discriminatorios en la publicidad en el país.

B) La aceptación de los roles tradicionales en la población.
C) Los valores tradicionales de los medios de comunicación.
D) Los problemas de identidad en las promociones de venta.
E) La crítica a los actuales anuncios comerciales regionales.
214. En el segundo párrafo del texto, el verbo PRIMAR significa:
A) Mostrar.
B) Iniciar.
C) Destacar.
D) Originar.
E) Cristalizar.
215. Es incompatible con el texto afirmar que:
A) algunas bebidas gaseosas emplean modelos con rasgos andinos.

B) estamos acostumbrados a reproducir patrones culturales alienantes.
C) los avisos publicitarios difunden hábitos racistas, sexistas y androcéntricos.
D) en la publicidad nacional nunca se utilizan modelos con rasgos andinos.
E) a los consumidores les falta compartir ciertos valores, códigos y conductas.
216. Se infiere del texto que los anunciantes de bienes de consumo masivo:
A) Promueven la equidad de género premiando el mejor aviso.

B) Carecen de una pauta común en sus campañas publicitarias.
C) Deben sancionar a las empresas que discriminan al comprador.
D) Evitan convertirse en transmisores de una cultura excluyente.
E) Deben conectarse a varias fuentes de información electrónica.
217. Si se realizara un comercial de productos cosméticos para la televisión, probablemente:
A) Tomaría en cuenta la diversidad racial de los habitantes de la capital.

B) Ofertaría tintes de color castaño claro entre otra variedad de tonos.
C) Disminuiría los ingresos de la industria de belleza a nivel regional.
D) Crearía un modelo de vida acorde con el estatus de vida foráneo.
E) Contaría con la participación de una hermosa fémina de tez blanca.
TEXTO 2
La novedad de los años cincuenta fue que los jóvenes de clase media, por lo menos en el mundo
anglosajón, marcaban cada vez más la pauta universal de un nuevo estilo de modernidad en las
costumbres.
Por ejemplo, en la ropa, e incluso en el lenguaje de la clase baja urbana. La música rock fue el caso
más sorprendente: a mediados de los años cincuenta surgió del gueto de la “música étnica",
propia de los negros norteamericanos pobres, para convertirse en el lenguaje universal de la
juventud.
Anteriormente, los jóvenes elegantes de la clase trabajadora habían adoptado los estilos de la
moda de los niveles sociales más altos; en mayor grado las jóvenes de clase trabajadora. Ahora
parecía tener lugar una extraña inversión de papeles: el mercado de la moda joven
plebeya empezó a marcar la pauta. Ante el avance de los blue jeans para ambos sexos, la alta
costura parisiense se retiró, o aceptó su derrota al utilizar sus marcas de prestigio para vender
productos de consumo masivo. 1965 fue el primer año en que la industria de la confección
femenina de Francia produjo más pantalones que faldas.
218. La revolución en las costumbres que se inicia en los años cincuenta indica:
A) influencia de la televisión anglosajona.

B) mayor liberalidad adquirida por los jóvenes.
C) reducción de precios en los artículos de consumo.
D) necesidad de no quedar segregados.
E) creciente influencia de la cultura norteamericana.
219. La homogeneización de hábitos puede indicar que la juventud busca:
A) protestar frente a la realidad social.

B) orientación a través de la televisión.
C) normas, usos y costumbres nuevas.
D) compartir experiencias inéditas.
E) repudiar los géneros musicales.
220. El giro populista de los gustos juveniles significó la:
A) ruptura con pautas de cierta clase social.

B) aspiración a una sociedad más igualitaria.
C) búsqueda de estilos de vida bohemios.
D) desconfianza respecto a los padres.
E) búsqueda de identidad de géneros.
221. ¿Por qué influyó tanto el rock en el mundo?
A) Por la publicidad de disqueras y radios.

B) Por ser un ritmo esencialmente juvenil.
C) Por la gran facilidad para escucharlo.
D) Por su mayor estridencia y violencia sonora.
E) Porque eliminó el romanticismo del bolero.
222. La palabra gueto, en el texto, se entiende como:
A) originalidad.
B) creatividad.
C) especificidad.
D) normatividad.
E) etnicidad
223. El texto anterior es de tipo:
A. Narrativo
B. Científico
C. Argumentativo
D. Informativo
COMUNICACIÓN
224. En la larga cadena de la historia humana, el hombre es el único ser que logrado
pasar del gruñido a la:
a. Escritura
b. Palabra
c. Lectura
225. Los medios que el hombre utiliza para comunicarse son:
a. Uno solo
b. Diversos
c. Adversos
226. El emisor debe conocerse a sí mismo para no estropear:
a. Al otro
b. Receptor
c. La comunicación
227. Todo cuanto el hombre siente y piensa lo exterioriza a través de ese gran instrumento de
comunicación que es:
a. La estética
b. La metalingüística
c. El lenguaje
228. La comunicación se da a nivel de:
a. Diversos tipos de lenguajes

b. Un solo tipo de lenguaje
c. Malogrados fines
229. Toda expresión lingüística tiene un:
a. Significado
b. Sentido negativo
c. Vocabulario hiriente
230. La lengua tiene un enorme poder, y por ende una honda complejidad para expresar
debidamente:
a. Las ideas
b. El movimiento del cerebro
ORTOGRAFÍA
231. ¿Qué palabras tienen diptongo?
a. Guion
b. Cadáve
c. Traía
232. ¿Qué palabra tiene diptongo y hiato?
a. Manifestación
b. Niagara
c. Pediatría
Seleccione el signo de puntuación faltante en las siguientes oraciones:

233. Primavera verano otoño e invierno son las estaciones del año:
a. ,,.
b. “”
c. :,,.
d. ( ), .
234. Quién podrá olvidar tu nombre Teresita

a. ¿? ,
b. ¿? , …
c. “”
d. ¿ ,?
235. Aristóteles dijo Las ciencias tienen raíces muy amargas pero los frutos son muy dulces
a. … , :
b. ; : ,
c. :
d. : “ , ” .
236. Cuando aparece el vocativo en una oración, ¿qué signo de puntuación se utiliza?
a. Punto y coma
b. Coma
c. Dos puntos
d. Puntos suspensivos
237. Para separar oraciones cuando estas llevan comas en medio de ellas se utiliza el signo de
puntuación:
a. Punto y coma
b. Coma
c. Dos puntos
d. Puntos suspensivos
238. Del siguiente grupo de frases identifique el vulgarismo:
a. Ese hombre tiene mala suerte: de seguro que está maldecido.

b. Ninguno de nosotros vendrá.
c. Después se lo dijo.
d. Todos viajarán.
239. Identifique la oración que hace uso incorrecto de la mayúscula es:
a. El cantón más alejado de la provincia de Loja es Zapotillo.

b. La delegación que llegó al País Venezolano no tuvo acogida.
c. La ciudad amaneció encantada entre bruma y cenizas.
d. Ambato es ciudad de flores.
240. Identifique el literal que contiene el error denominado solecismo:
a. El área de estudio.
b. Carta que contiene información.
c. Mesas y escritorios viejas.
d. El curso inicia hoy.
241. Identifique el literal donde se encuentren palabras: de dos sílabas (dos) y de tres (tres) es:
a. partir, mescla, casita, trébol
b. búsqueda, transporte, tránsito, nube, tiempo
c. tripa, pide, tren, principio, dame
d. Juan, Manuel, igual
242. Reconozca el literal donde se encuentre palabras con diptongo es:

a. Pueblo, auge, causal, tierno
b. Veloz, averigüéis, prudencia
c. Andresito, cooperativa, maestra, Bahía
d. Inés, Juan, mata
243. Identifique el literal donde se encuentre palabras agudas con acento prosódico son:
a. cajón, ají, amanecí, capitán, alelí

b. casar, corcel, pared, reloj, feliz
c. cojines, aleluyas, amaneciera, capulíes
d. ágil, cruz, cuaderno
244. Encierre el literal dónde se encuentren: dos palabras graves y una esdrújula:
a. Lupa, cámaras, tiene, sol

b. Sábana, tuétano, pasta, por
c. Flores, cantan, césped
d. Máquina, frágil, cuaderno
245. Encierre la oración donde las palabras deben tener tilde diacrítica es:
a. Tiene un solo enfoque ese tema, no es verdad.

b. Se va muy molesto porque no tiene otra alternativa.
c. El tiene una casa que es bonita; pero tu no me habías contado nada.
d. Los estudiantes se enferman.
246. La oración donde se encuentra la oración que debe llevar la tilde enfática es:
a. ¿Qué te pasa que no me respondes?

b. ¿Llegaste casi al anochecer junto a tu hijo?
c. ¡Me dices, corazón!
d. ¿Me dices, Lola?
247. La palabra murciélago no tiene tilde porque es sobreesdrújula: FALSO O VERDADERO, escoja
la opción:
a. FALSO
b. VERDADERO
248. Escoja la división correcta de las sílabas:
a. a/ bal /do /na /mien/ to
b. abal/ do/ na/ mi/ en/ to
c. a/ bal/ do/ na/ mi/ en/ to
249. Escoja el párrafo con la puntuación correcta:
a. Echosele Alberto al cuello: besola, y exclamó; "¡Y lo somos! ¿Lo seremos?" Fuera de sí
estaba el flemático Alberto, y yo también había perdido la noción de mí mismo;
b.
c. Echosele Alberto al cuello, besola, y exclamó: " ¡Y lo somos! ¡Lo seremos!" Fuera de sí
estaba el flemático Alberto, y yo también había perdido la noción de mí mismo.
FONEMAS CONSONÁNTICOS
251. Selecciona la frase correcta:
a. El vagabundo vivía en un ambiente nauseavundo.

b. El vagavundo vivía en un ambiente nauseabundo.
c. El vagabundo vivía en un ambiente nauseabundo.
d. El vagabundo bivía en un ambiente nauseabundo.
a. Había una biblioteca básica en la buardilla.

b. Había una biblioteca básica en la vuhardilla.
c. Había una biblioteca básica en la buhardilla.
d. Había una viblioteca básica en la buhardilla.
a. Las palabras civilidad y movilidad son excepciones de la regla.

b. Las palabras cibilidad y movilidad son excepciones de la regla.
c. Las palabras civilidad y mobilidad son excepciones de la regla.
d. Las palabras cibilidad y mobilidad son excepciones de la regla
Escoge la letra que corresponda C, S o Z para reemplazar el guion (_)

254. conclu_ión
a. c
b. s
c. z
255. carí_imo
a. c
b. s
c. z
256. confian_a
a. c
b. s
c. z
257. hubie_e
a. c
b. s
c. z
258. sui_idio
a. c
b. s
c. z
259. computa_ión
a. c
b. s
c. z
260. an_uelo
a. c
b. s
c. z
261. na_imiento
a. c
b. s
c. z
REDACCIÓN
FORMATO DE COMPLETACIÓN:
262. Un niño que no ha sido amado es un ser que no tiene ______lugar en el mundo
_____interés __________la vida.
Opción:
a. ni – e – a
b. sino – ni – ante
c. o – o – ante
d. ni – ni – por
263. Se aceleró la ceremonia ________ estaba planificado otro evento___________ dejaron

de hacer algunas actividades ya prevista.
Opción:
a. pues -pero
b. aunque – entonces
c. debido a que – conque
d. más – además
264. La carta comercial es el __________________________más utilizado para el envío y recibo

de ______________________comerciales: de compra, de gestión de eventos sociales en la
oficina automatizada.
Las nuevas tecnologías cambian de _______________________________, de consulta y
de transmisión de la_______________________, pero…
a. documento, mensajes, almacenamiento, información

b. documentación, información, almacenar, informar
c. informar, guardar, mensajes, tiempo
d. documento, mensajear, almacenamiento, calidad
265. En la redacción comercial, el cobro es una etapa cuyo objetivo principal es obtener el pago
de una cuenta vencida. Sin embargo, desde un punto de vista empresarial, la carta de
cobro tiene un doble objetivo: _____________________________y
________________________del cliente.
a. cuenta vencida, fecha de cobro

b. conocer la cliente
c. cobrar cuenta vencida, preservar amistad
d. enviar mensaje, notificación cliente
266. Cuando la importancia del pedido así lo exige, se prefiere la formalidad de una carta, en la
cual se establecen y aceptan los términos de cotización y son N° de ________________,
N° de _______________________ descripción del__________________, forma de
__________________método de_______________, fecha de___________________,
dirección de ________________.
a. pedido, catálogo, artículo, pago, entrega, entrega, entrega

b. documento, referencia, color servicio, entrega, entrega
c. entrega, atención, tramitación, marca, entrega
d. domicilio, método, fecha, entrega, articulo, entrega
FORMATO DE SELECIÓN
267. Seleccione las características vitales de un mensaje
a. claridad, brevedad, cordialidad, veracidad

b. corrección, brevedad, positivismo, naturalidad
c. veracidad, cohesión, discreción, claridad
d. actitud, expresión, directo, creación
268. Es el medio más eficaz para relacionar internamente las distintas dependencias de una
empresa o negocio. Es una definición de:
a. La carta comercial
b. La Redacción comercial
c. La comunicación
269. ¿Qué es un lema empresarial?
a. Una frase de lucha empresarial.

b. Una frase con que se identifica una empresa o institución.
c. Una frase de administración de personal en una empresa.
d. Una frase sencilla que refleja la administración empresarial.
270. El membrete o timbre en una carta se coloca
a. La primera y la última
b. Al final de la carta
c. Al inicio de la carta
d. En el medio de la carta
271. Los tipos de cartas son:
a. Bloque, semi-bloque, bloque extremo, simplificado.

b. Simplificado, bloque, sangría.
c. Bloque, semi-bloque, simplificado.
d. Semi-bloque, bloque-extremo.
272. Documentos que se usan en una oficina
a. Currículo, factura, orden de compra y grapas

b. Orden de compra, carta, memo, factura y clips
c. Currículo, factura, orden de compra, cartas, memos
d. Memos, facturas, orden de compras, currículo y grapadora.
273. ¿Cuál es la finalidad de un currículo vitae?
a. Lograr conseguir un empleo

b. Lograr conseguir una entrevista para empleo.
c. Lograr conseguir un puesto laboral.
d. Lograr conseguir una entrevista para asesorar a un empleado.
274. Son partes de una carta
a. Localidad y para:
b. De: para: y fecha:
c. Membrete, localidad y destinatario
d. Despedida, saludo y para:
275. ¿Qué es un descuento?
a. Es una rebaja al monto de una factura

b. Es una rebaja en un inventario
c. Es una rebaja en un currículo.
d. Es una rebaja en una orden de compra
276. ¿Qué es una orden de compra?
a. Un documento de despacho a crédito

b. Un documento para llevar control de lo que se compra
c. Un documento para vender mercancía
d. Un documento para cambiar dinero
277. ¿Qué quiere decir "ORDEN DE CRÉDITO?
a. Documento para comprar sin dinero.

b. Documento de compra-venta.
c. Documento de venta
d. Documento de compra al contado
278. En una carta que quiere decir "BLOQUE EXTREMO"?
a. Todas sus partes de escriben en el lado derecho

b. Una parte se escribe en el centro, otra con sangría y otra a la izquierda.
c. Todas sus partes se escriben en el lado izquierdo
d. Una parte se escribe a la izquierda y otra en el centro
279. La palabra "SANGRÍA" quiere decir
a. Espacios que se dejan al final de un párrafo

b. Cuando nunca dejamos espacios entre párrafos.
c. Espacios que se dejan entre párrafos
d. Espacios que se dejan al inicio de un párrafo
280. ¿Qué es un logo empresarial?
a. Es un símbolo gráfico que se coloca en las cartas.

b. Es un símbolo gráfico que se coloca en una factura u orden de compra.
c. Es un símbolo gráfico que identifica a la empresa
d. Es un símbolo gráfico que se coloca en los memos.

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COMANDO DE EDUCACIÓN Y DOCTRINA MILITAR TERRESTRE

BANCO DE PREGUNTAS PARA EXAMEN ADMINISTRACION GENERAL

1. Establezca el nombre con su correspondiente definición.

( ) 2. Logro de los fines con el mínimo de

( ) 5. Cociente producción-insumos dentro

5. Relacione el autor con su principal contribución al surgimiento del pensamiento

( ) 1. Introdujo el control de la calidad

6. Dentro de los enfoques de la Administración, se muestra el presentado por la firma

7. Relacione el gráfico con el enfoque de administración correspondiente.

( ) 1. Enfoque matemático o ciencia de la

c. ( ) 3. Enfoque de calidad total.

( ) 4. Enfoque de las siete S de McKinsey.

a. Los intereses del negocio pueden expresarse mediante grupos de representantes

10. Relacione el nombre del plan con su respectiva definición:

( ) 1. Establecen las acciones —o su

Objetivos no verificables Objetivos verificables

a. Mejorar las comunicaciones. ( ) 1. Aumentar la producción en 5% para el

a. Administración por objetivos

a. Estrategia DA ( ) 1. Estrategia maxi-maxi

17. Complete con la opción correcta:

18. Complete con la opción correcta:

a. Empresas con débil participación

20. Dentro de la jerarquía de las estrategias, relacione a continuación, la jerarquía de la

a. Estrategia a nivel corporativo. ( ) 1. Estrategias diseñadas para los

a. La competencia entre compañías.

22. La siguiente definición, a qué tipo de estrategia corresponde:

a. Estrategia general de liderazgo en costos.

23. Relacione el tipo de estrategia con su enfoque correspondiente:

( ) 1. La compañía sigue una

( ) 1. Área, división o unidad

27. Seleccione del siguiente listado, la respuesta correcta del enunciado:

28. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta al enunciado:

30. Dentro de la estructura de la organización, relacione el nombre con su correspondiente

a. Departamentalización por grupo ( ) 1. Agrupar las actividades según las

a. Aprovecha las economías de las operaciones locales.

a. Tiende a hacer difícil la conservación de los principales servicios financieros y puede

a. Por grupo de clientes

36. Relacione el gráfico, con el tipo de departamentalización correspondiente.

( ) 1. Departamentalización por grupo de clientes.

a. Promoción o transferencia de personas dentro de la empresa.

44. Relacione el término con su correspondiente definición:

( ) 1. El grado al cual los datos

47. Complete el siguiente enunciado:

49. Complete el enunciado:

a. Las personas son motivadas por necesidades de existencia, de relación y de

a. Necesidades fisiológicas. ( ) 1. Es el deseo de convertirse en lo

53. Seleccione del siguiente listado, las dos capacidades faltantes:

54. Seleccione del siguiente listado, el componente faltante:

a. Desarrollo de la empatía en la organización.

55. Complete el enunciado:

( ) 1. Escuchan las opiniones de sus

a. Corregir las variaciones de los estándares y planes.

60. De acuerdo al proceso de control básico, complete el siguiente articulado:

61. Complete la declaración:

a. Control de puntos clave consiste

62. Complete el siguiente articulado:

63. Relacione el tipo de estándar de puntos clave, con su correspondiente aplicación:

a. Estándares físicos. ( ) 1. Surgen de asignar valores

66. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.