LOS INDICADORES DE GESTIÓN EFICACIA, EFICIENCIA Y

ECONOMÍA

MSc. Roberto González Peralo

Profesores Universidad de Matanzas Camilo Cienfuegos. Facultad Industrial

Economía. Departamento de Contabilidad y Finanzas.
 INTRODUCCIÓN

Para medir el desempeño de una empresa o unidad de negocio es necesario tener

indicadores que le permitan detectar las oportunidades de mejoramiento.

Los Indicadores son una expresión cuantitativa del comportamiento de las variables o
de los atributos de producto en proceso de una organización.

La magnitud del indicador al ser comparada con un nivel de referencia, podrá estar
señalando una desviación o acierto, sobre la caul se tomaran acciones correctivas,
preventivas o de mantenimiento según el caso.

Los indicadores de gestión son expresiones cuantitativas de las variables que

intervienen en un proceso y de los atributos de los resultados del mismo y que
permiten analizar el desarrollo de la gestión el cumplimiento de las metas respecto al
objetivo trazado por la organización.

El acto de medir se realiza a través de la comparación y esta no es posible si no se

cuenta con una referencia contra la cual Contrastar valor de un indicador. Esa
desviación es la que realmente se transforma en el reto a resolver.

La medición no puede entenderse solo como un proceso de recoger datos, sino que
debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. Se pueden tener
muchos datos sobre las causas de un efecto, pero si no se tiende a clasificarlos,
estudiar su frecuencia, aislar los principales, y establecer sus relaciones con la
finalidad ya sea de poner bajo control el proceso o de mejorar su desempeño, de
poco servirán dichos datos y la medición. Se tendrá algo así como una fotografía de
la situación en forma estática, mas no del porque de la misma y su tendencia, que es
la visión dinámica del asunto.

Los indicadores de gestión deben buscar que el análisis de sus mediciones tienda a
identificar responsabilidades de mejora y no a establecer culpables. Por responsable
debe entenderse aquel que puede y debe tomar las decisiones pertinentes para
mejorar en el momento oportuno. Establecer un clima de esta naturaleza en la em-
presa es tarea fundamental de la gerencia porque le permitirá tener una organización
con actitud critica y de superación de las barreras que se le interpongan en el camino,
lo que conlleva finalmente a generar un clima de confianza, base fundamental del
desarrollo organizacional.

Los Indicadores de Gestión Permiten:

• Planificar con mayor certeza y confiabilidad.

• Discernir con mayor precisión las oportunidades de mejora de

un proceso dado.
 • Analizar y explicar como han sucedido los hechos.

• Corregir las condiciones fuera de control.

• Comprender si nuestro producto es competitivo en el mercado.

• Establecer prioridades en la organización.

Los indicadores son necesarios e indispensables para conocer a fondo los procesos, ya
sean administrativos o técnicos, de producción o de apoyo que se dan en la
organización y para gestionar su mejoramiento acorde con la exigente competencia
actual.

El conocimiento profundo de un proceso parte de admitir y conocer su variabilidad y

sus causas, las mismas son imposibles de conocer sin su medición. Conocer esto es
precisamente la clave para gestionar el proceso y conquistar !os objetivos de
excelencia que se plantean.

Sin los Indicadores de gestión no se puede adelantar con rigurosidad y

sistemáticamente las actividades del proceso de mejoramiento a saber:

• Evaluar,

• Planificar,

• Diseñar

• Prevenir

• Innovar

• Corregir

• Mantener.
 INIDCADORES DE GESTIÓN

I - Eficacia

Con carácter general, Se entiende por eficacia, el logro de los resultados propuestos
para el cumplimiento de la misión. Desde la óptica del proceso, debe entenderse que
todo proceso es una cadena, que siempre tiene proveedores y siempre tiene clientes; y
el cliente es el que determina el logro de los resultados. Lo que se hace es contar las
veces que el cliente esta satisfecho con los resultados y de esta manera obtener la
eficacia de nuestra gestión. Ello supone considerar que una determinada actividad no
puede ser efectiva, aún cuando produzca resultados valiosos, si no alcanza los objetivos
para los cuales ha sido realizada. Es decir los indicadores de eficacia tratan de evaluar
si los resultados alcanzados se ajustan a los inicialmente previstos, es decir, miden el
grado de cumplimiento de los objetivos.

Cristina Aibar Guzmán en su artículo “El Logro Del Value For Money En La Gestión
Pública: Consideraciones En Torno A Los Indicadores De Eficiencia, Eficacia Y
Economia”, publicado en la revista Contabilidad y Finanzas de Sao Pablo agosto 2003
hace referencia a diferentes autores sobre eficacia:

Polidano et al (1997), señalan la eficiencia en la gestión de los recursos y actividades es

una condición necesaria pero no suficiente en el contexto de la Nueva Gestión Pública,
dado que se requiere, además, establecer los propósitos u objetivos a los que debe tender
la actuación de las entidades públicas y evaluar dicha actuación con respecto a los
mismos. Surge así la necesidad de analizar el concepto de eficacia, estrechamente
relacionado con la eficiencia. En este sentido, Metcalfe y Richards (1989, p. 63)
consideran que la distinción convencional entre política y administración “hace la
eficacia lógicamente previa a la eficiencia, pero, por la misma razón, hace que la
evaluación de la eficacia dependa de una definición previa de objetivos”.

Ello supone que la distinción entre ambos conceptos sea difícil puesto que, como
afirman Metcalfe y Richards (1984, pp. 63-64), «el limite entre eficiencia y eficacia es
permeable» de forma que, en opinión de Simon (1994), prácticamente hasta finales del
siglo XIX, los términos eficacia y eficiencia eran utilizados indistintamente puesto que
se consideraban casi sinónimos. No obstante, en el Third Report of the House of
Commons Select Committee on the Treasury and Civil service (1981- 1982) ya se
plantea una clara distinción entre ambos conceptos al definir la eficiencia como la
relación entre los inputs consumidos y los outputs obtenidos, dados los objetivos y
teniendo en cuenta los medios disponibles, y la eficacia como el progreso alcanzado en
el logro de los objetivos de la entidad (Metcalfe y Richards, 1984).

Partiendo de la idea de que, como señala Blanco Dopico (1991), es difícil definir la
eficacia en base a una única dimensión, Lovell (1995) considera que dicho término está
abierto a descomposición. En esta línea, Glynn et al (1995) distinguen varios tipos de
eficacia a partir de la diferenciación entre:

- eficacia substantiva: grado en que los resultados de las actividades desarrolladas se

corresponden con los objetivos establecidos

- eficacia evaluativa: capacidad para medir y mejorar la eficacia substantiva.

Dentro de la primera es posible distinguir entre eficacia directiva (la cual se expresa
mediante la eficacia de outputs, es decir, si se obtienen o no los outputs preestablecidos)
y eficacia política (que mide el grado en que los resultados e impactos de una actividad
son consistentes con los proyectados). Esta última se divide, a su vez, en eficacia de
resultados (que relaciona los resultados obtenidos con aquellos deseados por los
distintos especialistas) y eficacia de impactos, la cual, debido a la naturaleza intangible
de los impactos derivados de la actuación pública, es más difícil de medir. Por su parte,
la eficacia evaluativa depende de las capacidades técnicas y organizativas de la entidad
para realizar la evaluación del grado de eficacia alcanzado. La figura 1 resume esta
tipología.

El objetivo de los indicadores de eficacia es señalar las posibles desviaciones

existentes entre los outputs obtenidos y los esperados y constituir la base para la
identificación y análisis de las causas de dichas desviaciones. En este sentido, AECA
(2002) señala que dichas desviaciones deben determinarse tanto desde una perspectiva
global o general de cada servicio, como con referencia a los ámbitos económico-
financiero y operativo asociados al mismo, comparando, respectivamente, los ingresos o
gastos reales con los presupuestados y el volumen de output realizado con el previsto.
Pero también se tiene en cuenta:
 • Determinar el cumplimiento de planes y programas de la entidad en la cantidad
y la calidad esperada, tanto a nivel micro como a nivel macroeconómico con
respecto a los planes y programas determinados por los diferentes sectores y por
la política económica.1

• Evaluar la oportunidad (cumplimiento de la meta en el plazo estipulado), así

como la cantidad (volumen de bienes y servicios generados en el tiempo).5

• Que sea socialmente útil el producto obtenido o el servicio prestado. En resumen

que se hayan alcanzado los objetivos propuestos.2

Estos tres elementos deben relacionarse entre sí, al ser expuestos los resultados de la
entidad en el informe final del auditor, el índice de economía podría estar dado por la
relación de los resultados entre costos reales y costos estándar. Por supuesto un índice
mayor que 1a evidencia de deseconomías (Pinilla, 1996, 132). La efectividad se buscará
por la relación entre productividad real y estándar expresada en porciento la diferencia
hasta 100 será la ineficiencia (Pinilla, 1996, 143). La eficacia es absoluta, es decir, se
alcanza o no se alcanza el resultado propuesto, por lo tanto no se tendrán valores de
eficacia superiores al ciento por ciento

La eficacia esta relacionada con los aspectos externos de la empresa, es así como el
cliente tiene mucho interés en que seamos eficaces. En las empresas públicas
productoras de bienes y servicios intervienen tres agentes.5

9 La comunidad: Como receptora y sustentadora del servicio, por medio de sus pagos.

9 El estado: Como representante de los intereses de la comunidad, en el presente y en

el futuro.

9 La empresa: Como organización y como conjunto de personas, con intereses

individuales y de grupo, necesario de compatibilizar a corto y largo plazo.

Los resultados tienen varios atributos, pero fundamentalmente se consideran seis:3

Calidad: tiene que ver con el cumplimiento del producto de los requisitos solicitados
por e! cliente. Algunos de los requisitos son la pertinencia, las características físicas, el
diseño, etc. La calidad esta calculada por el número de aceptaciones que de nuestro
producto haga el cliente. Por lo tanto se cuenta por el numero de aceptaciones, el
numero de rechazos, el numero de devoluciones.

Cumplimiento (oportunidad): tiene que ver con el cumplimiento en el tiempo de

entrega de los productos solicitados por el cliente. El cumplimiento esta dado por las
aceptaciones de entrega del producto por parte del cliente. Por lo tanto se cuenta el

1
(Diseño de un manual de Auditoria de Gestion http://www.monografias.com/trabajos11/manaud/manaud.shtml).
2
Guía metodológica para realización de Auditorías de Gestión Ona octubre de 1996
3
Tomado de una publicación de una pagina web de una Universidad Colombiana.
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010059/docs_curso/Modulo Indicadores/Lecturas
indicadores/LECTURA1.doc
número de despachos en el tiempo, el numero de despachos un ciclo fuera del tiempo,
el número de despachos dos ciclos fuera del tiempo.

Costo: tiene que ver con la relación beneficio/costo del producto, que tienen nuestros
clientes acerca de nuestros productos. Esta medida esta dada por la percepción que
tiene el cliente del beneficio que le presta el producto. Para ello se utilizaran las
herramientas de investigación o de encuestas dadas mas adelante. Si la relación es
mayor que uno, el cliente seguirá comprando.

Confiabilidad (garantía): tiene que ver con la atención pos-venta del producto, que
se le brinda a los clientes. Esta relacionada con la garantía de que el producto
funcionara bien durante su uso. El cliente debe recibir buena información para el
buen uso da! producto y confiar en el. El calculo de la confiabilidad esta dado por el
número de reclamos recibidos por parte del cliente durante la utilización del producto.

Comodidad: tiene que ver con la facilidad del cliente para acceder a los productos y
servicios de la empresa. El cliente es muy ocupado y no tiene mucho tiempo, eso es co-
modidad. Para el cálculo de la eficacia deben utilizarse las herramientas de
investigación o de encuestas de satisfacción.

Comunicación (amabilidad): tiene que ver con la atención dada por el personal de la
empresa a sus clientes. El cliente espera un personal amable y cordial que lo ayude en
la adquisición de los productos.

II - Eficiencia.

La eficiencia se define como la relación entre los inputs (bienes y servicios) consumidos
y los outputs y resultados obtenidos en el proceso de creación de valor de la entidad, de
forma tal que, como señalan AECA (1997), Bac (1994) y Simon (1994), el criterio de
eficiencia tiene su base en la gestión empresarial y supone el logro de un equilibrio
positivo en la relación output-input, es decir, manteniendo los estándares de calidad, lo
cual implica la racionalidad de los consumos (eliminando los desperdicios y consumos
innecesarios).

En opinión de Mora Corral y Vivas Urieta (2001, p.17) la utilización del concepto de
eficiencia en el sector público debe ir más allá de la simple traslación de las ideas
aplicadas en el ámbito privado ya que es necesario considerar el valor efectivo que las
entidades públicas aportan a los ciudadanos. En esta línea se manifiesta también Simon
(1994) al señalar que la aplicación del criterio de eficiencia en las entidades públicas no
debe abordarse desde un punto de vista parcial sino general, lo que exige considerar no
sólo los outputs y resultados sino también los efectos que tienen las actividades
desarrolladas por dichas entidades, los cuales, en determinados casos, pueden no ser
observables en el corto plazo.

Es necesario señalar que no existe unanimidad entre los distintos autores que han
analizado este concepto en cuanto a la definición y contenido que se atribuyen a los
diferentes tipos de eficiencia (Cansino Muñoz-Repiso, 2000). Así, para Metcalfe y
Richards (1989) existen cuatro tipos de eficiencia: 4

• Eficiencia económica: relaciona el coste de utilización de los inputs con el valor

que representan los outputs, es decir, implica que los beneficios generados por la
actuación pública son mayores que sus costes. Dentro de ella es posible distinguir, a su
vez, entre:

o Eficiencia asignativa: implica combinar óptimamente los distintos

factores productivos de tal forma que, manteniendo los costes incurridos,
se obtenga la mayor cantidad de output posible. Para Albi et al (2000) la
eficiencia asignada supone que, además de ser eficiente técnicamente, el
sector público está empleando la combinación de inputs menos costosa.

o Eficiencia productiva: que supone obtener la mayor cantidad de output

posible al menor coste (es decir, mide la productividad en el uso de los
inputs)

• Eficiencia operativa: que se centra en los procesos, funciones y objetivos

actuales.

• Eficiencia adaptativa: valora la flexibilidad para adaptarse a cambios rápidos que

se produzcan en el entorno, la capacidad para continuar prestando servicios en
condiciones de calidad y la versatilidad para hacer frente a las nuevas demandas de
servicios públicos por parte de los ciudadanos.

• Eficiencia técnica: que expresa la relación entre inputs y outputs en unidades

físicas. En palabras de Albi et al (2000, p. 240) “se dice que existe eficiencia técnica
cuando el sector público está sobre su frontera de posibilidades de producción”, es
decir, está empleando sus distintos factores productivos de la mejor forma posible.
Centra su atención en el uso de los recursos humanos o de capital en la producción de
uno o varios bienes y servicios. Es decir se basa en utilizar unidades físicas, lo que
implica que queda fuera del análisis el coste o precio de los factores y la valoración de
los ingresos obtenidos de la producción. Existirá ineficiencia técnica si es posible

4
Sacado del artículo Revista Contabilidade & Finanças - USP, São Paulo, n. 32, p. 99 - 110, maio/agosto 2003.
aumentar la producción a partir de un determinado nivel de recursos o si es posible
reducir el uso de estos para obtener un nivel dado de producción. 5

A la hora de definir los indicadores de eficiencia, AECA (2002, p. 21) propone dos
grandes áreas respecto a las cuales evaluar la eficiencia de un determinado servicio
público:

• La eficiencia del personal: tanto en términos reales, mediante la comparación del

volumen de output o prestaciones obtenidas y el número de personas empleadas para su
logro, como en términos económicos, comparando el conjunto de outputs producidos
con el coste inherente al personal empleado para su obtención.

• La eficiencia global del servicio: supone calcular el coste unitario de cada output
mediante la comparación del total de prestaciones obtenidas en un servicio con el total
de recursos aplicados en su proceso de desarrollo.

Por otra parte, Montesinos Julve (1993) considera que puede hablarse de eficiencia
media cuando los indicadores se elaboran tomando como base los totales de un período
y de ficiencia marginal cuando dichos indicadores se plantean como una relación
incremental.

Finalmente, en opinión de AECA (1997), la evaluación de los indicadores de eficiencia

puede realizarse de distintas formas: (a) mediante su comparación con unos estándares
redeterminados establecidos en condiciones de desempeño óptimas, (b) utilizando series
cronológicas que permitan analizar el progreso alcanzado a lo largo del tiempo y (c)
realizando un análisis cross-section que permita, previa homogeneización del contenido
de los indicadores, comparar distintas entidades en un momento concreto.

Asimismo, se destaca la utilidad del análisis envolvente de datos (data envolvement

analysis) para, mediante técnicas de programación lineal, calcular medidas de eficiencia
que permitan relacionar el nivel real de desempeño y el óptimo para cada servicio o
actividad.

5
http://unpan1.un.org/intradoc/images/docgifs/CLAD.gif Análisis económico y eficiencia del sector público David Trillo
del Pozo
VARIABLES DEL PROCESO

Existen seis variables claramente identificadas dentro de los procesos y para efectos
nemotécnicos las llamaremos las seis emes, ellas son:6

Materiales: son los utilizados como materia prima durante el proceso en la

obtención de un producto. Son medidos en metros, kilos, metros cúbicos, Litros, etc.

Maquinaria: son las horas maquina utilizadas durante el proceso de obtención de un

producto. Son medidas en horas-maquina.

Mano de obra: son las horas hombre utilizadas en la obtención de un producto. Son
medidas como horas-hombre.

Medios logísticos: son los medios utilizados en la obtención de un producto. Los

medios son los fiscos (áreas), de servicios (energía, teléfono, acueducto), de
transporte. etc.

Métodos: son las horas utilizadas en el ciclo de obtención de un producto de acuerdo

con el método definido. Se da en horas del ciclo.

Monetarios: son los pesos utilizados en la obtención del producto. Estos pesos son
los adicionales a los costos de los insumos ya descritos. En algunos casos los recursos
se dan todos como un valor en pesos.

III - Economía.

El atributo de economía se centra en los inputs (financieros, humanos y materiales) de la

organización y a las condiciones en que se lleva a cabo su adquisición por parte de una
determinada entidad. En concreto, hace referencia a la búsqueda de la relación precio-
calidad-cantidad más favorable para la adquisición de los recursos por parte de un
organismo público. En consecuencia, como señalan Montesinos Julve y Vela Bargués
(1994), su logro requiere el conocimiento no sólo de las necesidades de recursos de la
entidad, sino de las características del mercado en el que dichos recursos pueden ser
adquiridos.

Los indicadores de economía

Dado que la evaluación de la economía tiene como objetivo medir el grado en que las
condiciones de adquisición de los inputs han sido ventajosas para la entidad, AECA
(1997) plantea la necesidad de analizar cuatro elementos vinculados a dichas

6
Tomado de una publicación de una pagina web de una Universidad Colombiana.
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010059/docs_curso/Modulo Indicadores/Lecturas
indicadores/LECTURA1.doc
condiciones de adquisición (coste, cantidad adecuada, calidad preestablecida y tiempo
adecuado), cuya comparación con sus valores ideales expresa, a juicio de Navarro
Galera (1997), la economía como grado de acierto en la adquisición. Sin embargo, en
opinión de Brusca Alijarde y Cóndor López (1999, p. 70), dentro de los indicadores de
economía, los más utilizados “son aquellos que hacen referencia a los costes,
estableciendo las comparaciones oportunas con los costes previstos”. En este sentido,
AECA (1997) sugiere la posibilidad de aplicar las siguientes técnicas para la
comprobación del coste de los inputs:

• Análisis descendente de los costes: tiene como objetivo detectar y descomponer los
costes irregulares a fin de detectar las áreas en las que se presentan ineficiencias.

• Árbol de costes: supone la aplicación de la técnica anterior a fin de identificar los

costes irregulares derivados de decisiones de carácter político.

• Perfil de actividad: se trata de un sistema de análisis descendente en el que se

consideran únicamente las áreas de actuación susceptibles de mejora distinguiendo,
además, entre actividades fundamentales u obligatorias y actividades discrecionales.

• Comparaciones internas: supone la comparación de costes y otras variables que

caracterizan un servicio entre distintas unidades dentro de una misma entidad.

Hay que evaluar si los resultados se están obteniendo a los costos alternativos más bajos
posibles de los recursos humanos, físicos y financieros hecho por las entidades públicas
entre las diferentes actividades, requiriendo que estos recursos sean obtenibles en la
cantidad y calidad adecuada, de manera oportuna y al más bajo costo, con el fin de
determinar si dicha asignación fue óptima para la maximización de los resultados. Para
que una entidad trabaje con economía, es necesario que "no se compre, gaste y pague
más de lo necesario".

Que persigue el auditor a evaluar estos indicadores:7

¾ Establecer si la asignación de recursos es la más conveniente para maximizar los

resultados.

7
Diseño de un manual de Auditoria de Gestion http://www.monografias.com/trabajos11/manaud/manaud.shtml.
¾ Analizar los diferentes agentes Económicos que interactúan en la Entidades, y
determinar las variables cuantitativas y cualitativas que sirvan de apoyo en la toma de
decisiones.

¾ Evaluar beneficio/costo en la realización de los diferentes proyectos que contribuyen

a alcanzar los objetivos sociales predeterminados por el Gobierno en pro del desarrollo
de la comunidad y del sector al cual pertenece cada entidad.
 BIBLIOGRAFIA

1. Aibar Guzmán Cristina El Logro del Value For Money En La Gestión Pública:
Consideraciones En Torno A Los Indicadores De Eficiencia, Eficacia Y
Economia Revista Contabilidade & Finanças - USP, São Paulo, n. 32, p. 99 -
110, maio/agosto 2003,

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