Normas Servicio Cliente

4.
SALUD Y SEGURIDAD:
El poder trabajar con seguridad en este tipo es de su suma importancia

para el éxito y supervivencia del mismo.
Se pensar en la seguridad desde el inicio de la planificación del proyecto
para que se tenga en cuenta las diversas especificaciones y normas de
seguridad a fin de que en caso de una contingencia poder minimizar su
impacto.
4.1. PAUTAS
 TENER UNA PERSONA CLAVE ENCARGADA DE LA SEGURIDAD.
Es estratégico encargar la aplicación de las medidas de
seguridad a una persona clave del equipo. Una persona que se
mantenga comprobando que todo esté en orden. También que
gestione cualquier problema que surja durante los
servicios. Aunque todo el personal debe estar al tanto de las
acciones a realizar, es muy importante que haya alguien quien
las lidere.
 ESTABLECER PROTOCOLOS DE ACCIÓN.
Es muy recomendable tener una lista de posibles incidentes de
seguridad que puedan presentarse, y a la vez una lista de las
acciones a seguir según el caso. Tener a la mano números de
teléfono de autoridades y conocer la ley local sobre los derechos
del consumidor, por ejemplo. Esto reduce el tiempo de
respuesta, mejora la organización del equipo ante estas
situaciones y transmite una imagen profesional. También es una
forma de evitar las reacciones impulsivas y perjudiciales, en
casos extremos.
 CONTROLAR LA ENTRADA DEL RESTAURANTE.
Aunque pueda parecer discriminatorio, todavía resulta
estratégico colocar un letrero como: “Nos reservamos el derecho
de admisión”, pues ayuda a controlar la entrada de personas
con comportamiento negativo o peligroso al restaurante.
Siempre por supuesto con una línea muy clara del tipo de
persona a la que negaremos el derecho a entrar y que esté en el
protocolo de acción que antes hablamos.
 CONTAR CON ALARMAS DE SEGURIDAD.
Esta es una medida clásica y completamente necesaria para
mantener protegido el negocio tanto cuando está cerrado como
cuando está abierto. Están las alarmas que hacen ruido y sirven
como voz de alerta para persuadir a los ladrones, y las
silenciosas conectadas a una central, donde se reporta el
incidente a las autoridades encargadas al momento. Ambas son
muy útiles
 VIGILAR CON CÁMARAS DE VÍDEO.
Si el presupuesto lo permite, es ideal contar con un sistema de
vigilancia por vídeo, ya que nos da información sobre cualquier
situación irregular que suceda. Es de las medidas de seguridad
en restaurantes más eficaces y que facilita al máximo este
engorroso trabajo. Las cámaras también advierten a los
delincuentes que están siendo vigilados, y dan el mensaje a los
clientes de que están siendo cuidados.
 RESPETAR LA SEPARACIÓN MÍNIMA ENTRE LAS MESAS.
Representa una medida de seguridad porque permite que los
clientes además de sentirse más cómodos, tengan el espacio
suficiente para proteger sus pertenencias. Una forma de evitar
que haya malos entendidos o simplemente de tentar a las
personas a tomar lo que no es suyo.
 COLOCAR COLGANTES EN SITIOS ESTRATÉGICOS.
También es una medida clásica de seguridad en restaurantes, el
colocar colgantes o ganchos escondidos debajo de la barra o las
mesas, para que los clientes puedan colocar sus bolsos y
pertenencias en lugares poco visibles y accesibles. Además
permiten que el cliente se relaje y disfrute mejor de la
experiencia, pues se reducen las posibilidades de pérdida o
robos.
 EXTREMAR LAS MEDIDAS EN LAS TERRAZAS.
En épocas de verano y buen tiempo, los clientes prefieren las
terrazas, áreas más vulnerables. Recomendamos colocar luces
potentes para la noche, pues permiten una mejor visibilidad de
toda la terraza, así como tener una atención más activa del
movimiento en ellas. Y si el restaurante está ubicado en zonas
muy sensibles a la inseguridad, será importante aconsejar a los
clientes de la mejor forma, que cuiden sus cosas, que no
cuelguen carteras o bolsos de las sillas, etc. Siempre con un tono
de tranquilidad y prevención, pues no queremos crearles
tensiones innecesarias.
 MANTENER LA COMUNICACIÓN CON LOS VECINOS Y LA

POLICÍA DE LA ZONA.
Es importante conocer cualquier irregularidad que suceda en la
localidad donde se encuentre el restaurante. Para ello es muy
útil mantener una comunicación constante con los negocios
vecinos, quienes podrían alertarnos de ladrones o cualquier
peligro latente en la zona. También con las autoridades locales
quienes pueden decirnos de primera mano, cómo evitar a los
ladrones y qué hacer cuando roban en nuestro restaurante.
 BRINDAR LA MEJOR ATENCIÓN EN CASOS DE INSEGURIDAD.

Es vital prestar una atención amable, paciente, cuidadosa a los
clientes cuando sufren algún robo o incidente en nuestro
restaurante. De nada servirá actuar muy rápido o resolver el
problema eficazmente, si tratamos a los clientes con falta de
tacto en caso de que lleguen a desesperarse, ponerse nerviosos,
rabiosos, etc. El personal debe entender la situación y estar a la
altura del momento, especialmente la persona encargada de las
medidas de seguridad del restaurante.
Recuerda que los comensales también buscan restaurantes donde haya

ambientes seguros y ofrezcan una atención profesional. Esto también incluye
al equipo, pues mientras más armonía haya durante sus jornadas, trabajarán
mejor y todo se reflejará en los beneficios. ¡Que así sea!
5.Higiene:
La higiene es un factor clave a la hora de mantener la salubridad y el nivel

de confort adecuado de las personas. En tu restaurante, los niveles de
higienización deben ser de la máxima exigencia, entre otras cosas porque
se trata de un lugar en donde se manipulan productos alimenticios, que
serán posteriormente consumidos. La limpieza en restaurantes es una
cuestión fundamental.
Un producto alimenticio en mal estado puede ocasionar graves
consecuencias de salud para quien lo consuma; de igual forma, la
contaminación cruzada puede llegar a ser perjudicial para la salud del
individuo. Afortunadamente, existen una serie de normas y reglas en
cuanto a la optimización de niveles de limpieza e higiene en restaurantes
 RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO:
 Durante la recepción hay que verificar que la mercancía se
encuentra en perfecto estado y que podemos almacenar
los alimentos de forma segura.
 Las latas hinchadas, oxidadas, con abolladuras o
aplastadas se desecharán.
 Ante la sospecha de que el sabor, color o el olor de un
producto o materia prima ha cambiado se descarta.
 Debemos separar los alimentos cocinados de los crudos y
ubicarlos en los cámaras de refrigeración o congelación si
así lo precisan de inmediato.
 MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE ALIMENTOS.

 Si un producto ya se ha descongelado no se puede volver
a congelar excepto cuando el alimento ha sido totalmente
cocido y se puede realizar una nueva congelación del
mismo.
 Para evitar contaminaciones cruzadas las tablas de corte
para alimentos crudos y cocinados deben ser distintas y de
plástico alimentario preferiblemente, en lugar de madera.
Las tablas se deben lavar y enjuagar tras su uso.
 Hay que lavar las frutas, verduras y hortalizas y más aún si
se van a tomar crudas.
 En el caso de recalentar alimentos hay que evitar hacerlo
más de una vez. Fundamental el respeto de las
temperaturas de conservación de los alimentos para que
no sobrepasen la llamada “zona de peligro” y se estropeen
o pierdan su inocuidad. Según la OMS (Organización
Mundial de la Salud) esa zona se encuentra entre los 5°C y
los 60°C, cuando los microorganismos se multiplican con
más rapidez. Recordemos que la refrigeración entre 0ºC y
8ºC aproximadamente y la congelación por debajo de 18°C
ralentiza o evita este crecimiento siempre y cuando se
realice adecuadamente y respetando la cadena de frío.
 Cocinar por completo los alimentos para asegurar que los
microorganismos desaparecen. En general se
recomiendan alcanzar 70°C para que su inocuidad esté
garantizada y los termómetros de control son muy
útiles en esta tarea.
 HIGIENE PERSONAL.
 Los encargados de elaborar las comidas, principalmente
chefs y ayudantes de cocina, deben lavarse las manos con
frecuencia antes de manipular cualquier alimento.
Estas pautas de limpieza y desinfección de manos en
empresas agroalimentarias te servirán.
 Como imaginas, es imprescindible que el equipo de un
restaurante cuente con formación en higiene y seguridad
alimentaria para evitar equivocaciones.
 MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS.
 La cocina siempre debe permanecer limpia y aireada.

 Los utensilios de cocina hay que lavarlos con agua y jabón
después de usarlos.
 Llevaremos a cabo la limpieza y desinfección de menaje,
maquinaria y, en definitiva, todos los equipos de cocina
(freidoras, microondas, hornos, congeladores, cámaras
frigoríficas…).
 CONTROL DE PLAGAS.
 Proteger las zonas de preparación de los alimentos

contra las plagas e implementar sistemas de prevención
es otro de los requisitos.
 Confiar en un servicio profesional de desinfección,
desinsectación y desratización también será muy
importante.

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El poder trabajar con seguridad en este tipo es de su suma importancia

 MANTENER LA COMUNICACIÓN CON LOS VECINOS Y LA

 BRINDAR LA MEJOR ATENCIÓN EN CASOS DE INSEGURIDAD.

Recuerda que los comensales también buscan restaurantes donde haya

La higiene es un factor clave a la hora de mantener la salubridad y el nivel

 MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE ALIMENTOS.

 MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS.

 La cocina siempre debe permanecer limpia y aireada.

 Proteger las zonas de preparación de los alimentos

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