Escrito

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
DOLLY HAYDE QUEVEDO IBAÑEZ

FALON MAYERLY RODRIGUEZ CAMACHO
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA
2.008
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA MAVITOURS
TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
DOLLY HAYDE QUEVEDO IBAÑEZ

FALON MAYERLY RODRIGUEZ CAMACHO
PROYECTO DE GRADO
Director
SUSANA AVENDAÑO
Administrador de Empresas
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BOGOTA
2.008
AGRADECIMIENTOS
Es difícil decir”muchas gracias” cuando hay tantas personas a quien agradecer.

Pero obviamente, en primer lugar damos gracias a Dios, por permitirnos
culminar este proyecto con éxito, por que sin su ayuda y su sabiduría no
hubiera sido posible el logro de un nuevo triunfo en nuestras vidas.
Como también no tenemos palabras para expresar la gratitud que sentimos con
nuestros padres, quienes han sido poderosos modelos y motivadores en
nuestra vida, quienes con su amor y su apoyo incondicional, han seguido de
cerca cada peldaño alcanzado por nosotras.
A nuestros amigos, familiares y compañeros por su apoyo y aliento durante

todo el trayecto.
Y gracias especialmente a la Doctora Susana Avendaño, por sus valiosos

comentarios, por sus sabias observaciones y por su sólido apoyo profesional,
durante el desarrollo de este proyecto y encaminarnos al logro de un gran
sueño.
Dedicamos nuestro y esfuerzo a Dios por darnos la oportunidad de
enfrentar este reto, junto a él, quien nos dio la sabiduría
Y el entendimiento necesario para alcanzarlo.
A nuestros padres, quienes con su apoyo incondicional,

su amor y paciencia, alentaron cada paso difícil,
para que al final de camino nuestro
sueño se hiciera realidad.
Dolly y Mayerly
A Cesar A. Ramirez V. el gran amor de mi vida

quien desde el cielo fue mi gran inspiración
y fortaleza para lograr lo que soy, hoy en día.
Dolly
TABLA DE CONTENIDO
PÁG
INTRODUCCION 1
1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION 1
1.1. TEMA 2
1.2. LINEA DE INVESTIGACIÓN 2
1.3. SUBLINEA DE INVESTIGACION 2
1.4. RELACIÓN CON ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 2
1.5. TITULO 3
2. PROBLEMA 4
2.1. PLANTEAMIENTO 4
2.2. FORMULACIÓN 6
3. OBJETIVOS 7
3.1. OBJETIVO GENERAL 7
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 7
4. JUSTIFICACIÓN 8
5. MARCO DE REFERENCIA 10
5.1. MARCO TEORICO 10
5.1.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 10
5.1.1.1. PRINCIPIOS CORPORATIVOS 10
5.1.1.2. Visión 11
5.1.1.3. Misión 11
5.1.2. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO 12
5.1.3. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIA 12
5.1.4. ANALISIS DOFA 13
5.1.4.1. Como realizarlo 14
5.2. MARCO CONCEPTUAL 14
5.3. MARCO EMPRESARIAL 19
5.3.1. CONSTITUCIÓN 19
5.3.2. VIGENCIA 20
5.3.3. OBJETO SOCIAL 20
5.3.4. ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS ACTUALES 22
5.3.5. ELEMENTOS OPERATIVOS 23
5.3.6. PARQUE AUTOMOTOR 23
5.4. MARCO LEGAL 24
5.4.1. NORMAS GENERALES 25
6. DISENO METODOLOGICO 27
6.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 27
6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 28
6.2.1. POBLACIÓN 28
6.2.2. MUESTRA 28
6.3. METODOS DE INVESTIGACIÓN 30
6.3.1. METODO DE OBSERVACIÓN PARTICIPATIVA INDIRECTA 31
6.3.2. METODO INDUCTIVO 31
6.3.3. METODO DE ANALISIS DE DOCUMENTACION 32
6.3.4. TECNICA DE LA ENCUESTA 33
6.4. FUENTES PRIMARIAS 33
6.5. FUENTES SECUNDARIAS 34
7. RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA 36
7.1. CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS
CONDUCTORES Y/O AFLIADOS 53
7.2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA AL ÁREA
ADMINISTRATIVA 55
7.2.1. CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA APLICADA AL ÁREA
ADMINISTRATIVA 68
8. DIAGNOSTICO 71
8.1. DIAGNOSTICO EXTERNO 71
8.1.1. ESTRUCTURA Y COMPORTAMIENTO DEL TRANSPORTE
ESCOLAR Y TURISMO 71
8.1.2. FACTORES LEGALES 71
8.1.3. DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA 76
8.1.3.1. Competencia Directa 76
8.1.3.2. Competencia Indirecta 77
8.1.4. COMPORTAMIENTO DEL MERCADO 78
8.2. DIAGNOSTICO INTERNO 82
8.2.1. RESENA HISTORICA 82
8.2.2. MISIÓN ACTUAL 82
8.2.3. VISIÓN ACTUAL 84
8.2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 84
8.2.5. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 86
8.3. DIAGNOSTICO GENERAL 88
8.4. MATRICES DE CAPACIDAD 90
8.4.1. MATRIZ DE CAPACIDAD DIRECTIVA 90
8.4.2. MATRIZ DE CAPACIDAD TECNOLOGICA 93
8.4.3. MATRIZ DE CAPACIDAD COMPETITIVA 94
8.4.4. MATRIZ DE CAPACIDAD FINANCIERA 95
8.4.5. MATRIZ CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO 97
8.5. MATRIZ DOFA 99
8.6. MATRICES DE APOYO 103
8.6.1. MATRIZ EFI 103
8.6.2. MATRIZ EFE 105
8.7. ANALISIS FINANCIERO 106
8.7.1. INDICADORES DEL AREA FINANCIERA 106
8.7.1.1. Conclusiones de los indicadores financieros 109
8.7.2. ANALISIS HORIZONTAL 110
8.7.2.1. Conclusiones del Análisis Horizontal 112
8.7.3. ESTADO DE RESULTADOS 113
8.7.3.1. Conclusiones del Estado de Resultados 114
8.7.4. ANALISIS VERTICAL 115
8.7.4.1. Conclusiones del Análisis Vertical 116
9. PLAN DE MEJORAMIENTO 118
9.1. PLANEACIÓN 118
9.1.1. MISIÓN 119
9.1.1.1. Formulación de la nueva Misión 119
9.1.2. VISIÓN 119
9.1.2.1. Formulación de la nueva Visión 120
9.1.3. OBJETIVOS CORPORATIVOS 120
9.1.3.1. Objetivos A Corto Plazo 120
9.1.3.2. Objetivos A Medio Plazo 122
9.1.3.3. Objetivos A Largo Plazo 123
9.1.4. POLITICA DE CALIDAD 124
9.1.4.1. Formulación De La Política De Calidad 124
9.1.5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS 125
9.1.6. VALORES CORPORATIVOS 126
9.1.7. ESTRATEGIAS 128
9.1.7.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO 128
9.1.7.2. Estrategia del mercado 129
9.1.7.2.1. Estrategias de Penetración 129
9.1.7.3. Estrategias de desarrollo del mercado 130
9.1.7.4. Estrategias de diferenciación 130
9.1.7.5. Estrategias Corporativas 132
9.1.7.6. Estrategias Concéntricas 132
9.1.7.7. Estrategia para el desempeño laboral 133
9.2. ORGANIZACIÓN 133
9.2.1. ORGANIGRAMA 134
9.2.1.1. Grafico del organigrama 135
9.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 136
9.3. DIRECCIÓN 136

9.3.1. MOTIVACIÓN 137
9.3.2. METODOS DE DIVULGACIÓN INTERNA 137
9.3.2.1. Grafico de la cartelera informativa 138
9.4. CONTROL 139
10. COSTO DEL PROYECTO 141
11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABLES 143
CONCLUSIONES 146
RECOMENDACIONES Y LOGROS 148
BIBLIOGRAFIA 150
TABLAS DE ANEXOS
ANEXO 01 FORMATO DE ENCUESTAS 152
ANEXO 02 CERTIFICADO DE EXISTENCIA 160

TABLA DE FIGURAS
FIGURA 01 PARQUE AUTOMOTOR MAVITOURS TRANSPORTES
ESPECIALES S.A. 24
FIGURA 02 COMPETENCIA INDIRECTA 79
FIGURA 03 DIRECTORIO EMPRESARIAL Y DE SERVICIO 79
FIGURA 04 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 87
FIGURA 05 ORGANIGRAMA 135
FIGURA 06 CARTELERA INFORMATIVA 138

INTRODUCCIÓN
En el entorno empresarial en que se encuentra actualmente el mundo a nivel

global es común escuchar: ¿Cómo lograr ser competitivos en el mercado? Esta
pregunta se hace con mayor insistencia en las pequeñas empresas ; debido a la
dificultad que tienen ellas para establecer cadenas de procesos adecuadas que
otorguen a la organización calidad en sus procesos y en los productos y/o
servicios que ofrecen, lo cual incrementaría sus niveles de participación en el
mercado y por ende su crecimiento.
Por ello el presente trabajo busca, realizar un direccionamiento estratégico para

MAVITOURS Transportes Especiales S.A., una pequeña empresa del sector de
Transporte de pasajeros, la cual busca ofrecer un mejor servicio y lograr
crecimiento dentro del sector, por medio de la implementación de una plantación
estratégica en sus procesos; lo que beneficiara la efectividad y calidad de los
servicios que ofrece la empresa en el mercado.
El direccionamiento estratégico que se pretende realizar, analizara la situación

actual e interpretara el entorno en que se desenvuelve; para determinar las
oportunidades, debilidades, fortalezas y amenazas y de esta manera determinar
sus necesidades; Lo que será la base para el diseño de una estructura
organizacional que guiara a MAVITOURS Transportes Especiales S.A. hacia un
mejoramiento y modernización de sus procesos y a si mismo asegurar su
subsistencia en el mercado , el logro de sus objetivos, la optimización de sus
recursos, procesos y por ende sus servicios.
1
1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACION
1.1. TEMA
Planeación Estratégica
1.2. LINEA DE INVESTIGACIÓN
Procesos Gerenciales
1.3. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN
Plan de Desarrollo Empresarial
1.4. RELACIÓN CON ADMINISTRACIÓN EMPRESAS
La relación que tiene la Planeación Estratégica con la carrera de Administración

de Empresas es recalcar la importancia de que las empresas tengan establecidos
los procedimientos a realizar, que deberán ser afines con su misión, visión y
objetivos para un buen desempeño de la organización en el área empresarial y de
esta manera lograr ser competitivos en su sector.
De igual manera la Planeación Estratégica es una herramienta que permite al
Administrador identificar los puntos críticos y fortalezas de la organización a
través de la Matriz Dofa; la cual permitirá una adecuada toma de decisiones para
la puesta en marcha de las estrategias a ejecutar y a si mismo diseñar un futuro
deseado para dicha organización.
Por lo tanto se busca por medio de la Planeación Estratégica producir cambios
tanto en la organización como en el recurso humano, lo que conllevara al
desarrollo de una serie de actividades encaminadas a producir un
direccionamiento estratégico.
2
1.5. TITULO
Direccionamiento Estratégico para la Empresa MAVITOURS Transportes

Especiales S.A. de la Ciudad de Bogotá.
3
2. PROBLEMA DE LA INVESTIGACION
2.1. PLANTEAMIENTO
Hoy en día las empresas del sector transporte deben estar preparadas para
afrontar los cambios y las nuevas regulaciones que exige el gobierno y los
usuarios, debido a las situaciones que se han venido presentado en la prestación
del servicio escolar y de turismo como lo es el incremento en el índice de
accidentalidad debido al mal manejo de los procesos y desacato a las normas que
rigen dicho servicio; por ello la Empresa MAVITOURS Transportes Especiales
S.A. requiere un Direccionamiento Estratégico para contar con una estructura
organizacional flexible que apruebe un servicio mas eficiente y de mejor calidad
que genere un crecimiento favorable y mejore su desempeño.
Por otro lado la empresa no tiene definido un sistema administrativo ya que no

posee una Organización estructurada que determine los procesos de planeación
los cuales permiten el establecimiento de la misión, visón y objetivos que muestren
las verdaderas expectativas de la organización; para ello es necesario realizar un
diagnostico estratégico por medio de un análisis DOFA “el cual permitirá a la
organización definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir
el efecto de sus debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las
oportunidades y prevenir oportunamente el efecto de las amenazas” 1 .
De igual forma la carencia de la misión y visión en la organización genera un

desconocimiento por parte del recurso humano y sus afiliados respecto a la
consecución de metas organizacionales que generen un compromiso por parte de
ellos. Donde la empresa tendrá controlar y regular el desempeño de su recurso
humano para crear un ambiente laboral se creen principios, valores y se
especifiquen las funciones y responsabilidades de los miembros de la empresa.
1
SERNA GOMEZ Humberto. Gerencia Estratégica 7a Ed. Colombia. 3R Editores, 2000 p.23.
4
Teniendo en cuenta lo citado anteriormente, se revela que la falta de organización
administrativa y la carencia de una estructuración de procesos administrativos y
operacionales ha llevado a la empresa a un estancamiento en su crecimiento
debido a que no ha aprovechado sus recursos en pro de un mejoramiento
continuo y la búsqueda de la prestación de un servicio excelente y de alta calidad
que brinde un valor agregado a sus usuarios y así mismo se ajuste a los
requerimiento del mercado.
2.2. FORMULACIÓN
¿Cómo realizar un Direccionamiento Estratégico para la empresa MAVITOURS

Transportes Especiales S.A. que le permita prestar un mejor servicio de manera
eficiente?
5
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
3.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar el Direccionamiento Estratégico en la Empresa Mavitours Transportes

Especiales S.A. con el fin de mejorara su desempeño y lograr un alto grado de
competitividad.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Realizar un diagnostico oraganizacional el cual reflejara las condiciones

actuales de la empresa en una matriz DOFA que nos pwermitira identificar
las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas para la puesta en
marcha de una Planeacion Estrategica.
• Elaborar matrices DOFA, EFI, y EFE que nos guíen hacia el desarrollo
adecuado de un direccionamiento estratégico.
• Desarrollar en la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. la
capacidad de definir estrategias orientadas al logro de ventajas
competitivas por medio de la interacción de todas las áreas funcionales de
la empresa.
• Determinar procesos y elementos al interior de la organización, a partir de
encuestas que se realizaran tanto al área administrativa como a los
conductores y/o afiliados de la empresa Mavitours transportes especiales
S.A. lo cual servirá para alcanzar una ventaja competitiva en el sector.
• Plantear el Direccionamiento Organizacional enfocado a cada una de las
áreas de la organización, basándose en el proceso de planeación
estratégica que sirva de guía para la gestión actual y futura con la
participación de cada uno de los empleados y/o afiliados de la organización
con el fin de lograr unos objetivos comunes y claros.
6
• Desarrollar un plan de mejoramiento para la empresa Mavitours
Transportes Especiales S.A. que después de ser implementado genere un
mejoramiento tanto en su entorno interno como externo, generando así una
mayor competitividad en el mercado.
7
4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACION
El direccionamiento estratégico para la empresa MAVITOURS Transportes

Especiales S.A. busca definir de manera adecuada su misión, visión, y plan de
acción para mantenerse en el mercado y así mismo ser una empresa fuerte y
competitiva en su sector.
Para el desarrollo de la investigación es necesario hacer un diagnostico de la

empresa y de el sector, que permita evaluar e identificar el desempeño actual de
la empresa con el fin de adecuar estrategias administrativas que mejoren el
funcionamiento de la organización generando un valor agregado a la prestación de
su servicio.
De igual manera es necesario emplear técnicas de indagación al personal de la

empresa, mediante encuestas, y diferentes medios de información que se
recolecte acerca de su entorno tanto interno como externo, lo cual establecerá las
condiciones operativas de la organización ya que el factor humano juega un papel
importante en el desarrollo del direccionamiento estratégico para la empresa, pues
de su compromiso depende el mejoramiento continuo y así mismo estar
preparados para enfrentar los retos y responder a las expectativas del mercado
con la prestación del servicio eficiente y de alta calidad.
8
5. MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACION
La investigación se enfoca a elaborar un direccionamiento estratégico a la

Empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A, para cual se hacer
necesario tener en cuenta los siguientes marcos.
5.1. MARCO TEÓRICO
La propuesta para el direccionamiento estratégico de la Empresa MAVITOURS

TRANSPORTES ESPECIALES S.A., requiere de un contenido teórico, conceptual,
empresarial y legal que ayudara a la optima solución del problema, ya que es
necesario conocer e identificar factores indispensables para el desarrollo de la
propuesta organizacional y así mismo ayudara a tener un conocimiento amplio de
la empresa y de las teorías planteadas por diferentes autores especializados en la
planeación estratégica, la cual será diseñada y aplicada por las investigadoras a la
Empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
“Planeación y Gerencia Estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman

decisiones en el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen,
procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con le fin de evaluar
la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el
propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el
futuro”. 2
Este proceso consiste fundamentalmente en responder a las siguientes preguntas:
• ¿Dónde queremos ir?
• ¿Dónde estamos hoy?
• ¿Adonde debemos ir?
• ¿Adonde iremos?
2
SERNA GOMEZ Humberto. Gerencia Estratégica 7a Ed. Colombia. 3R Editores, 2000 p.17.
9
• ¿Cómo estamos llegando a nuestras metas?
Dentro de una visión estratégica, es bastante limitado el concepto de
responsabilidades a nivel administrativo. Por ello se entenderán como estrategas a
todas las personas o funcionarios de una organización que tiene capacidad para
tomar decisiones relacionadas con el desempeño presente o futuro de la
organización.
5.1.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
Las organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado

deben tener muy claro hacia donde van, es decir haber definido su
El direccionamiento estratégico lo integran los principios corporativos, la visión y la

misión de la organización.
Para mencionar el tema de Direccionamiento Estrategico y todas sus dimensiones

a continuacion se citan algunas teorias planteadas en el libro Gerencia Estrategica
de Humberto Serna Gomez. 3
5.1.1.1. Principios corporativos
Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que

regulan la vida de una organización. Ellos definen aspectos que son importantes
para la organización y que deben ser compartidos por todos. Por tanto constituyen
la norma de vida corporativa y el soporte de la cultura organizacional. Los
principios de una corporación son el soporte de la visión y de la misión.
3
SERNA GOMEZ Humberto. Gerencia Estratégica 7a Ed. Colombia. 3R Editores, 2000 p. 20.
10
5.1.1.2. Visión
La visión corporativa es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas

abstractas, que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere
ser en el futuro. La visión no se expresa en términos numéricos, la define la alta
dirección de la compañía, debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e
integrar al equipo gerencial a su alrededor. Requiere líderes para su definición y
para su cabal realización.
5.1.1.3. Misión
Cada organización es única por que sus principios, sus valores, su visión, la
filosofía de sus dueños, los colaboradores y los grupos con los que interactúan en
el mercado son para todos diferentes. Esta diferencia se refleja precisamente en la
definición, en el propósito de la organización, el cual se operacionaliza en la visión.
La misión es, entonces, la formulación de los propósitos de una organización que

la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus operaciones, sus
productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de estos
propósitos.
En términos generales, la misión de una empresa responde a las siguientes

preguntas:
• ¿Para qué existe la organización?
• ¿Cuál es su negocio?
• ¿Cuáles son sus objetivos?
• ¿Cuáles son sus clientes?
• ¿Cuáles son sus prioridades?
• ¿Cuál es su responsabilidad y derechos frente a sus colaboradores?
• ¿Cuál es su responsabilidad social?
11
La misión por tanto debe ser claramente formulada, definida y conocida por todos
los colaboradores.
5.1.2. DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO
El direccionamiento estratégico servirá de marco de referencia para el análisis de

la situación actual de la compañía tanto internamente como frente a su entorno.
Para ello, es indispensable obtener y procesar información sobre el entorno con el

fin de identificar allí oportunidades y amenazas, así como las condiciones,
fortalezas y debilidades internas de la organización. “El análisis de oportunidades
y amenazas ha de conducir al análisis DOFA, el cual permitirá a la organización
definir estrategias para aprovechar sus fortalezas, revisar y prevenir el efecto de
sus debilidades, anticiparse y prepararse para aprovechar las oportunidades y
prevenir oportunamente el efecto de las amenazas”. 4
5.1.3. FORMULACIÓN DE ESTRATEGIA
Las opciones estratégicas deberán convertirse en planes de acción concretos, con

definición de responsables. Para ello, es indispensable proyectar en el tiempo
cada uno de los proyectos estratégicos, definir los objetivos y las estrategias de
cada área funcional dentro de estos proyectos, así como diseñar planes de acción
concretos.
Los proyectos estratégicos y los planes de acción deben reflejarse en el

PRESUPUESTO ESTRATÉGICO, el cual en definitiva es el verdadero Plan
Estratégico. El presupuesto estratégico debe ejecutarse dentro de las normas de
la compañía. Además, se deberá monitorear y auditar la ejecución del plan como
parte importante del proceso de planeación estratégica.
4
12
El desempeño de la organización es monitoreado y auditado. Con base en los
objetivos, en los planes de acción y en el presupuesto estratégico, se definirán
unos índices que permitirán medir el desempeño de la organización.
Esta medición se realizará en forma periódica, de tal manera que retroalimente

oportunamente el proceso de planeación estratégica y puedan, por tanto,
introducirse los ajustes o modificaciones que la situación requiera.
5.1.4. ANÁLISIS DOFA
DOFA “es un acrónimo de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas.

Como método complementario del perfil de capacidad (PCI), del perfil de
amenazas y oportunidades en el medio (POAM) y del análisis de competitividad
(perfil competitivo PC), el análisis DOFA ayuda a determinar si la organización
esta capacitada para desempeñarse en su medio. Mientras mas competitiva en
comparación con sus competidores esté la empresa mayores probabilidades tiene
de éxito. Esta simple noción de competencia conlleva consecuencias para el
desarrollo de una estrategia efectiva”. 5
El análisis DOFA esta diseñado para ayudar al estratega a encontrar el mejor

acoplamiento entre las tendencias del medio, las oportunidades y amenazas y las
capacidades internas, fortalezas y debilidades de la empresa. Dicho análisis
permitirá a la organización formular estrategias para aprovechar sus fortalezas,
prevenir el efecto de sus debilidades, utilizar a tiempo sus oportunidades y
anticiparse al efecto de las amenazas.
5
13
5.1.4.1. Como realizarlo
Con base en el análisis interno, el auditaje del entorno y el perfil competitivo ,

debe hacerse una agrupación de los factores claves de cada uno de estos
analístas. Para ello se puede utilizar una hoja de trabajo que permita esta
clasificación.
HOJA DE TRABAJO DOFA
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Enumerar oportunidades claves Enumerar amenazas claves
FORTALEZAS DEBILIDADES
Enumerar fortalezas claves Enumerar debilidades claves
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibanez y Falon Mayerly Rodriguez Camacho.
Fecha: Marzo de 2007
En el análisis DOFA deben incluirse factores claves relacionados con la

organización, el recurso humano, los inventarios, el sistema de mercadeo y
distribución, la investigación y desarrollo, las tendencias políticas, sociales,
económicas y tecnológicas y variables de competitividad.
Al elaborar este cuadro de trabajo no debe dejarse por fuera del análisis ningún
elemento clave.
5.2. MARCO CONCEPTUAL
Los significados de los términos que aparecen en el marco fueron tomados

teniendo en cuenta una investigacion documental hallada en varios libros de
Administracion citados en el contenido del trabajo.
14
El marco conceptual tiene como fin concebir y formar el entendimiento acerca de
la temática de la investigación, este marco conceptual.” Define el significado de
los términos (lenguaje técnico), que va emplearse con mayor frecuencia y sobre
las cuales convergen las fases del conocimiento científico, observación,
descripción, explicación, predicción” 6
• ADMINISTRACIÓN: Conjunto de procesos de planificación, organización,

ejecución, coordinación y control que se ejercen en un organismo social
para que alcance sus objetivos.
• ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA: Proceso de administración que

entraña que la organización prepare planes estratégicos y, después, actúe
conforme a ellos.
• AFILIADO: Una empresa o entidad lega que es propietaria o es propiedad

o es copropietaria del cliente.
• AMENAZAS: Eventos o hechos en el entorno que limitan y dificultan el

desarrollo operativo de una organización.
• COMPETITIVIDAD: Capacidad de producir o servir con calidad y

excelencia necesarias para estar al nivel o superar lo que hacen los
demás en el mismo campo, ofreciendo lo mejor, teniendo en cuenta los
diversos factores.
• COMUNICACION: Es el acto que realizan dos o más personas donde

existe un emisor y un receptor, aquí necesariamente tienen que haber una
respuesta, sino es un simple receptor.
6
MENDEZ, ALVAREZ, Carlos Eduardo, Guía para elaborar diseños de investigación en ciencias
económicas, contables, administrativas. 3a ed. Bogota. Mc Graw Hill, 2000.p.212.
15
• CONDUCTOR: El piloto que conduce un vehículo.
• CULTURA ORGANIZACIONAL: Conjunto de suposiciones, creencias,

valores y normas que comparten y aceptan los miembros de una
organización.
• DEBILIDADES: Actividades o atributos internos de una organización que
inhiben o dificultan el éxito de la empresa. 7
• DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO: Lo integran los principios

corporativos, la misión y la visión de la organización.
• ESTRATEGA: En general se define como estrategas aquellas personas o

funcionarios ubicados en la alta gerencia de la empresa (miembros de la
Junta Directiva, el Presidente, o Gerente y los Vicepresidentes) a quienes
corresponde la definición de los objetivos y políticas de la organización. 8
• ESTRATÉGIA: Diseña planes de acción efectivos para alcanzar las metas.
• FORTALEZAS: actividades y atributos internos de una organización que

contribuyen y apoyan el logro de los objetivos de una institución. 9
• GESTIÓN: Es el proceso mediante el cual se obtiene, despliega o utiliza

una variedad de recursos básicos para apoyar los objetivos de la
organización
7
SERNA GOMEZ Humberto. Gerencia Estrategia. 7a Ed. Colombia. 3R Editores, 2000.p.31.
8
Ibid.p.19.
9
Ibid.p.31.
16
• MANUAL: Documento que contiene información valida y clasificada sobre
la determinada materia de organización. Es un compendio o recolección de
textos seleccionados y fácilmente localizables.
• MANUAL DE FUNCIONES: Documento similar al Manual de Organización.

Contiene información valida y clasificada sobre las funciones y productos
departamentales de una organización. Su contenido son y descripción
departamental, de funciones y de productos.
• MISION: Es la formulación de los propósitos de una organización que la

distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus operaciones,
sus productos, los mercados y el talento humano que soporta el logro de
estos propósitos.
• META: Sumatoria de objetivos orientados dentro de un esquema de

planeación. Permite precisar el alcance del objetivo. Son la expresión
tangible de un objetivo en términos cuantitativos y cualitativos. Establecen
lo que se va a lograr, cuando serán alcanzados los resultados, mas no
establece como serán logrados. Para un objetivo específico corresponderán
una o varias metas a través de las cuales se podrá medir en forma concreta
el avance hacia el logro del objetivo.
• OBJETIVOS: Elemento que identifica la finalidad hacia la cual deben

dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión,
tratándose de una organización, o a los propósitos institucionales.
Expresión cualitativa de un propósito en un periodo determinado; el objetivo
debe responder a la pregunta “que” y “para que”.
17
• OPORTUNIDADES: Hechos o tendencias en el entorno de una
organización que podría facilitar o beneficiar el desarrollo de esta, si se
aprovechan en forma oportuna y adecuada.
• ORGANIGRAMA: Grafico de la estructura formal de una organización,

señala los diferentes cargos, departamentos, jerarquía y relaciones de
apoyo y dependencia que existe entre ellos.
• PLAN: Conjunto de programas y proyectos relacionados entre si y

conducentes a un objetivo común. También conjunto armónico de
actividades para lograr un resultado concreto.
• PLANEACIÓN: Etapa en la que se desarrollan actividades relacionadas

con la definición de objetivos, metas, métodos, tareas, tiempos, estándares
(formas deseables en como debe darse el proceso), instrumentos,
indicadores (formas de medición posterior de los resultados).
• PLANEACIÓN ESTRATÉGICA: Es el proceso mediante el cual quienes

toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan la
información con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así
como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir
sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro. 10
• POLÍTICAS: Es el conjunto de actividades, y más concretamente la

orientación de las mismas, que se desarrollan para conseguir un objetivo
general o a largo plazo.
10
Ibid.p.17.
18
• PRINCIPIOS CORPORATIVOS: Son el conjunto de valores, creencias,
normas que regulan la vida de una organización, ellos definen aspectos que
son importantes para la organización y que deben ser compartidos por
todos los miembros.
• PROCEDIMIENTO: Ciclo de operaciones que afectan a varios empleados

que trabajan en sectores distintos y que se establece para asegurar el
tratamiento uniforme de todas las operaciones respectivas para producir un
determinado bien o servicio.
• VISION: Es un conjunto de ideas generales, algunas de ellas abstractas,

que proveen el marco de referencia de lo que una empresa es y quiere ser
en el futuro. La visión no se expresa en términos numéricos, la define la alta
dirección de la compañía, debe ser amplia e inspiradora, conocida por
todos e integrar al equipo gerencial a su alrededor. Requiere líderes para su
definición y para su cabal realización.
5.3. MARCO EMPRESARIAL
Permite conocer los antecedentes de constitución y funcionamiento de la

Empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. con el fin de observar la
situación actual de la empresa y de esta manera contribuir a la solución del
planteamiento del problema.
5.3.1. CONSTITUCIÓN
MAVITOURS Transportes especiales S.A. fue constituida por escritura pública Nº

0000893 de la Notaria 33 de Bogotá D.C. Del 27 de Abril de 2001, inscrita el 22 de
Mayo de 2001 bajo el Número 00778301 del libro IX, se constituyo la Sociedad
Comercial denominada: MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
19
pudiéndose llamar también MAVITOURS S.A. Aclarada por E.P No 1085 del 16
de Mayo de 2001.
5.3.2. VIGENCIA
La sociedad no se encuentra disuelta y tendrá una duración hasta que sus

accionistas lo dispongan.
5.3.3. OBJETO SOCIAL
La sociedad tendrá como objeto principal el desarrollo de las siguientes

actividades 11 :
a) El servicio público de Transporte terrestre automotor especial de
toda clase de personas en todo el territorio nacional
b) La celebración de contratos destinados a prestar el servicio de
transporte público terrestre automotor especial en el territorio empresarial,
con vehículos propios y/o contratados para dicho fin.
c) La afiliación y desafiliación de vehículos automotores cualquiera que
sea su clase teniendo como base para ello las disposiciones legales y
reglamentarias, destinados al transporte privado terrestre especial.
d) La distribución, comercialización nacional o internacional de partes o
repuestos o accesorios destinados a la reposición de partes para los
automotores cualquiera que sea su clase o denominación; representación
comercial de personas naturales o jurídicas nacionales o extranjeras,
compra, venta distribución, exportación e importación de toda clase de
productos terminados o materias primas, contratación de servicios de
accesoria técnica y/o comercial.
Para el desarrollo de su objeto social la sociedad podrá:
11
Documento disponible en: Cámara de Comercio de la Empresa Mavitours Transportes Especiales S.A.
20
a) Adquirir, gravar, suministra, recibir o dar en arrendamiento o
cualquier otro titulo, toda clase de bienes.
b) Intervenir ante terceros o ante los socios mismos como acreedora
o como deudora en toda clase de operaciones de crédito, dando o
recibiendo garantías del caso cuando haya lugar a ellas.
c) Girar, aceptar o endosar, asegurar, comprar y negociar en general
títulos valores y cualesquiera otra clase de de documentos crediticios.
d) La representación y agenciamiento de firmas nacionales o
extranjeras, tendientes a comercializar productos, que se identifiquen con
su objeto social o que sean de convivencia general para los asociados, o
absorber tales empresas.
e) Formar parte de otras sociedades que se propongan actividades
semejantes, complementarias y asesorias de su objeto social o que sea de
conveniencia general para los asociados, o absorber tales empresas.
f) Celebrar contratos de cuentas de participación sea como participe
activa o inactiva , transformarse en otro tipo de sociedad o fusionarse con
otra u otras sociedades, celebrar consorcios o asociaciones temporales
con personas naturales o jurídicas que se dediquen a esta misma
actividad.
g) Transigir, desistir y apelar a decisiones de árbitros o de amigables
componedores en cuestiones en que tengan interés frente a terceros o
ante los asociados mismos, sus administradores o trabajadores.
h) Celebrar o ejecutar en general todos los actos y contratos
preparatorios, complementarios y accesorios de todos los anteriores, los
que se relación con la existencia y funcionamiento de la sociedad y los
demás que sean conducentes al buen logro de los fines sociales.
Parágrafo: En desarrollo del objeto social podrá adquirir, constituir bienes
muebles e inmuebles a cualquier titulo, arrendarlos, enajenarlos o
gravarlos y darlos en garantía de sus propias obligaciones, participar como
socios o accionistas en compañías que tengan la misma actividad o
21
actividades similares o completarías y fusionarse con ellas, celebrar el
contrato de mutuo, realizar toda clase de operaciones con títulos valores y
en general celebrar todo acto o contrato que se relacione directamente con
el objeto social principal.
5.3.4. ELEMENTOS ADMINISTRATIVOS ACTUALES
• La misión actual de la Empresa Mavitours Transportes Especiales:
Nuestro lema “Servimos con calidad y cumplimiento” es la síntesis de nuestra

misión empresarial: Asumir un verdadero compromiso en la prestación del servicio
público especial de transporte terrestre automotor para satisfacer las necesidades
y expectativas de nuestros usuarios con eficiencia y calidad. Trabajamos en el
mejoramiento continuo de nuestra organización empresarial a partir del
crecimiento personal de nuestros integrantes. Promovemos una cultura de
cambio mediante el programa de capacitación que reciben nuestros afiliados. Con
el cumplimiento de nuestra misión todos ganamos. Mavitours S.A. proporciona
bienestar para nuestros afiliados, crecimiento y mejoramiento institucional para
12
nuestra empresa.
• La visión actual de la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A:
La empresa de transporte especial, escolar, empresarial y turismo “ Mavitours

S.A. Es una empresa privada que propende por la prestación del servicio de
Transporte Especial con calidad humana y eficiencia , promoviendo una cultura de
cambio, garantizando la total satisfacción de nuestros afiliados y usuarios del
servicio de transporte, contribuyendo de esta forma en un mejor servicio a la
comunidad.
12
Documento disponible en : Archivos de la Empresa Mavitours Transportes Especiales S.A.
22
• La empresa carece de una estrcuctura organizacional formamente definido.
5.3.5. ELEMENTOS OPERATIVOS ACTUALES
• La operación de MAVITOURS Transportes Especiales S.A. se desarrolla a

partir de la planificación de las rutas y del número de vehículos disponibles.
Para esto el área administrativa mediante la planilla de recorridos elabora el
cronograma de operación. Esta planilla relaciona cada una de las rutas que
se deben cumplir, horarios de recorrido y el No de móvil al cual le es
asignada la ruta.
• La infraestructura con la cual cuenta la empresa es:
El domicilio social, lugar donde se efectúa el desarrollo de las actividades

gerenciales administrativas, financieras y operativas. El domicilio principal de la
empresa se encuentra ubicado en Bogotá, en la Calle 25B Nº 80C-07 Barrio
Modelia. Con una oficina independiente donde se encuentra el puesto de
trabajo del Gerente General, cuenta con 3 puestos de trabajo con equipo de
cómputo y una línea telefónica con la cual desarrollan la mayoría de
actividades comerciales de la empresa.
El parqueadero que tiene capacidad para aproximadamente 16 vehículos, que

permite que los visitantes y sus afiliados estén mas cómodos y tranquilos
mientras realizan sus tramites.
5.3.6. PARQUE AUTOMOTOR
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales cuenta con un parque

automotor en optimas condiciones, compuesta por: 119 vehículos afiliados de dos
clases, que son microbuses y busetas relacionados a continuación:
23
5.3.6.1. Grafico del Parque Automotor
Figura 01
Parque Automotor MAVITOURS Transportes Especiales S.A.

Marca Imagen Clase Cantidad
Kia Pregio Microbús
114
Kia Besta Microbús
Hyundai H 100 Microbús
Ford Busetas 5
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez Camacho.
Fecha: Junio 2007
5.4. MARCO LEGAL
Para el desarrollo de la investigación es necesario identificar las entidades

gubernamentales que regulan el funcionamiento y la prestación del servicio de
Transporte Especial y de esta manera conocer y citar las leyes, planes,
programas y reglamentaciones que tiene el Trasporte que competen a
MAVITOURS Transportes Especiales S.A.
24
5.4.1. NORMAS GENERALES
De acuerdo a lo establecido en el ministerio de transporte se dictaminan los
13
siguientes artículos:
• Ley 15 del 30 de abril de 1959.

• Ley 105 del 30 de diciembre de 1993.
• Ley 336 del 20 de diciembre de 1996.
TRANSPORTE DE PASAJEROS POR CARRETERA
• Decreto 171 del 5 de febrero de 2001, por el cual se reglamenta el servicio

público de transporte terrestre automotor de pasajeros por carretera.
• Ley 300 del 26 de julio de 1996, por la cual se expide la Ley General de
turismo y se dictan otras disposiciones
TRANSPORTE ESCOLAR Y DE SERVICIO ESPECIAL
• DECRETO 174 DEL 5 DE FEBRERO DE 2001, por el cual se reglamenta la

14
prestación del servicio público de transporte especial y de turismo.
• RESOLUCIÓN 3537 DE 2000 "por la cual se autoriza el cambio de servicio
de particular a público para vehículos destinados al transporte especial y de
turismo". 15
EL MINISTERIO DE TRANSPORTE EXPIDIÓ EL 29 DE DICIEMBRE DE 2004

LA RESOLUCIÓN 004110
En esta establece que a partir del 1 de junio de 2005 todos los vehículos de
transporte público de pasajeros por carretera y de servicio público especial
13
Documento disponible en: www.mintransporte.gov.co/Ministerio/Dgtta/normasdgttta.htm
14
Documento disponible en:
www.mintransporte.gov.co/Servicios/Normas/archivo/Decreto_174_2001.doc
15
Documento disponible en: www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5559
25
deberán contar con dispositivos sonoros al interior y luminosos al exterior del
mismo, para el control de la velocidad, los cuales deberán activarse automática y
simultáneamente en el momento en que sobrepase el limite máximo de velocidad
16
autorizada.
RESOLUCIÓN 050 de 2005 La Secretaría de Tránsito seguirá propiciando

espacios y acciones de corresponsabilidad como este foro y la resolución 050 de
2005.
DECRETO NÚMERO 176 DE 2001
“Por el cual se establecen las obligaciones de las Empresas de Transporte

Público Terrestre Automotor, se determina el régimen de sanciones y se dictan
otras disposiciones". 17
16
Documento disponible en: www.transitobogota.gov.co/admin/contenido/documentos/Seg-Escolar-
3_10_58_14.pdf
17
Documento disponible en: www.transporteescolar.net/imagenes/documentos/Decreto_176_2001.doc
26
6. DISEÑO METODOLOGICO
Señalara el nivel de profundidad de la investigación con lo cual abordaremos el

objeto de conocimiento.
6.1. TIPO DE INVESTIGACION: Exploratoria-Descriptiva
Para Carlos Méndez “una investigación Exploratoria tiene como objetivo la

formulación de un problema para posibilitar una investigación mas precisa del
desarrollo de una hipótesis, pero tiene otras funciones como la de aumentar la
familiaridad del investigador con el fenómeno que va a investigar, aclarar
conceptos, establecer preferencias para posteriores investigaciones”. 18
El proyecto de investigación es exploratorio-descriptivo porque se busca construir

un marco teórico y de referencia a través de investigaciones bibliográficas,
identificación de características del universo investigado orientadas al análisis de
modelos teóricos e igualmente se formula el problema para posteriormente cumplir
con los objetivos propuestos; Para ello se acudirá a una técnicas especificas para
la recolección de la información como lo es la observación, las encuestas, al igual
que informes y documentos que fundaméntenle objeto de investigación.
El proyecto con base en los siguientes elementos se sustenta como:

9 Se puede apoyar de una forma más exacta la investigación, a través de la
formulación del problema.
9 Se pueden establecer modelos teóricos para posteriores investigaciones.
Se puede cumplir a cabalidad los objetivos planteados.
18
económicas, contables, administrativas. 3a ed. Bogotá. Mc Graw Hill, 2000.p.134-138
27
6.2. POBLACIÓN Y MUESTRA:
6.2.1. POBLACIÓN:
“La población es el conjunto de elementos agrupados según alguna o algunas

características que se tomen en consideración para realizar un estudio estadístico
de las mismas” 19
Para realizar un estudio adecuado en la Empresa MAVITOURS Transportes

Especiales S.A., es importante conocer la población y definirla claramente, con el
fin de seleccionar un tipo de muestreo que se acomode a las características de la
población analizada.
La población objeto de investigación estará constituida por los directivos de

MAVITOURS Transportes Especiales S.A. y sus afiliados localizados en la ciudad
de Bogota registrados en la Cámara de Comercio.
A nivel del área administrativa esta constituida por 3 personas y en el área de
afiliados son 119 personas.
6.2.2. MUESTRA:
El sistema de muestreo que se utilizara para la selección de la muestra

poblacional, es un método que nos oriente al estudio de las características,
elementos o unidades elementales a través de la realización de unas encuestas a
los funcionarios de la organización.
Este tipo de muestreo escogido genera un alto grado de confiabilidad que brinda al
momento de realizar el análisis de la información, el valor del muestreo depende
de cuan representativos sea cada conglomerado de la población total.
19
MARTINEZ, Ciro. Estadística y Muestreo. Bogotá. Mc Graw Hill. 1998
28
Para efectos de la recolección de la información del area administrativa se tomara
un sondeo de 3 directivos existentes puesto que es una población pequeña para
estudiar.
Para la recoleccion de la informacion del area operativa se tomara una muestra
de lo afiliados y/o conductores que se ha estimado mediante el sistema del
muestreo aleatorio simple utilizando la siguiente formula:
n= S2
E2+S2
Z2+N
Donde:
n: Tamaño necesario de la muestra
Z2: Margen de confiabilidad o numero de unidades de unidades de desviación
estándar en la distribución normal que producirá el nivel deseado de confianza
95% = 0.05; Z= 1,96.
S2= Desviación estándar de la Población
N= Tamaño de la Población
n= (0.4)2
---------------------------
(0.05)2 + (0.4)2
----------------------------
(1.96).1 (119)
n= 82.05 = 82
Se necesitara una muestra de 82 afiliados y/o conductores para obtener

información confiable.
La población que se tuvo en cuenta para establecer el tamaño de la muestra

indica la cantidad de elementos en un valor aproximado para lograr estimar el
29
número de conductores y/o afiliados a Mavitours Transportes Especiales S.A. El
perfil de nuestros encuestados son hombres y mujeres entre los 25 y lo 55 anos
aproximadamente.
El realizar la encuesta nos permitirá establecer y aclarar cada uno de los objetivos
trazados en la investigación orientada hacia la elaboración del Direccionamiento
estratégico para la empresa, así mismo permitir iniciar un proceso de
conocimiento por la identificación de cada una de las partes que caracterizan una
realidad; de este modo poder establecer las relaciones causa/efecto entre los
elementos que componen el objeto principal de la investigación.
De lo anterior se puede deducir que para el trabajo investigativo se pretenderá

realizar un análisis de la realidad, percatándonos de las debilidades,
oportunidades, fortalezas y oportunidades de la empresa y de esta manera poder
optimizar su desempeño en el sector; para el logro de lo anteriormente planteado
también se tendrá en cuenta el metodo cientifico el cual estara basado en las
siguientes tecnicas: La observacion, la induccion y el analisis, con los cuales se
lograra la adquisicion, organización, sistematizacion y exposicion de los
conocimientos.
6.3. MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN
El método de i utilizado para el proceso de esta investigación sera: El método

cientifico que “ es el conjunto de etapas y reglas que senalan el procedimiento
para llevar a cabo una investigación y su validación”. 20
20
BERNAL T. CESAR AUGUSTO. Metodología de la Investigación para administración y
economía. Bogota. Pearson Educación de Colombia Ltda., 2000.p.64
30
6.3.1. TECNICA DE OBSERVACION SIMPLE INDIRECTA
“Observar es advertir los hechos como se presentan de una manera espontánea y

consignarlos por escrito. La observación como procedimiento de investigación
puede entenderse como el proceso mediante el cual se perciben deliberadamente
ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un esquema conceptual
previo y con base en ciertos propósitos definidos generalmente por la coyuntura
que se quiere investigar.” 21
La ventaja principal de esta técnica radica en que los hechos son percibidos
directamente, sin ninguna clase de intermediación, colocándonos ante la situación
estudiada.
Se analizo la población mediante la observación simple indirecta puesto que

nosotras no pertenecemos al grupo investigado solo nos hacemos presentes con
el propósito de obtener la información del trabajo propuesto con el objetivo de
identificar las necesidades existentes en la Empresa MAVITOURS Transportes
Especiales S.A. Y de esta manera identificar los problemas que se plantearon en
la investigación, para ello se realizara un diagnostico organizacional que permitan
observar las condiciones actuales de operación de la empresa con el propósito de
solucionar las falencias y realizar las correcciones pertinentes.
6.3.2. TECNICA DE INDUCCIÓN DE LA INFORMACION RECOLECTADA
“La inducción es ante todo una forma de raciocinio o argumentación, por tal razón
conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del problema de investigación,
tomando como referencia premisas verdaderas. Tienen como objetivo llegar a
conclusiones que estén en relación con sus premisas como el todo lo esta con las
21
económicas, contables, administrativas. 3a ed. Bogotá. Mc Graw Hill, 2000.p.134-138
31
partes. A partir de las verdades particulares, se concluyeron verdades
generales”. 22
En base al método anterior se analizaron los resultados obtenidos en la tabulacion

de las encuestas realizadas tanto a los conductores y/o afiliados y al area
administrativa en forma concisa y coherente, con el fin de establecer un
diagnostico actual de la empresa de esta manera lograr crecimiento y
participación optima dentro del sector, Para ellos se hace necesario dar solucion
problemática determinando la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. En
un entorno macro, realizando un comparativo con el fin garantizar su futuro el
mejoramiento de sus procesos y por ende del servicio que ofrece.
6.3.3. MÉTODO DE ANÁLISIS DE DOCUMENTACION
“Análisis y síntesis son procesos que permiten al investigador conocer la realidad.

Por otro lado, el conocimiento de la realidad puede obtenerse a partir de la
identificación de las partes que conforman el todo o como resultado de ir
aumentando el conocimiento de la realidad iniciando con los elementos mas
simple y fáciles de conocer para ascender poco a poco, gradualmente, al
conocimiento mas complejo”. 23
Inicialmente se analizo el entorno donde se encuentra inmersa la organización

conociendo así todos los componentes que hacen parte del problema de
investigación para de esta manera desarrollar alternativas que permitan la solución
de estas a largo plazo.
Para determinar la realidad del sector y de la empresa nos basamos en

documentos otorgados por la empresa y por algunas fuentes bibliograficas y de la
22
Ibid., p 144
23
Ibid.,146
32
red, con el proposito de contrastar y complementar datos entre si, de esta forma
se busca garantizar que la información sea valida y confiable.
6.3.4. TECNICA DE LA ENCUESTA
“Es una tecnica que se fundamenta en el cuestionario o conjunto de preguntas

que se preparan con el proposito de obtener información de las personas objeto
de estudio”. 24
La técnica de encuesta se hizo a través de un cuestionario que se realizo a los

conductores y/o afiliados y al área administrativa de Mavitours Transportes
Especiales S.A. en el cual se tuvo en cuenta el poder descubrir conocimientos de
las motivaciones, las actitudes y las opiniones de los individuos con relación a su
objetivo de investigación.
La encuesta tiene el peligro de traer consigo la subjetividad y por tanto la

presunción de hechos y situaciones por quien responda; por tal razón quien
recoge la información a través de ella debe tener en cuenta tal situación.
6.4. FUENTES PRIMARIAS
“Son todas aquellas de las cuales se obtiene información directa, es decir, de

donde se origina la información”. 25
“Cuando se habla de fuente primaria implica utilizar técnicas y procedimientos

que suministran la información adecuada.” 26
24
BERNAL T. CESAR AUGUSTO. Metodologia de la Investigación para administración y
economia. Bogota. Pearson Educación de Colombia Ltda., 2000.p. 173.
25
.Ibid,.p64
26
Op cit 153
33
Existen varias técnicas. Pero para el desarrollo de esta investigación este fin se
escogió la empresa Mavitours Transporte Especiales S.A.,el sector de transporte,
la competencia de la empresa y el entorno legal, ecologico y politico que influye en
las normas que regulan el sector del transporte en nuestro pais.
Fuentes
primarias método Resultado
Recopilación de la información, como documentos
administrativos
para realizar la investigación
Permite conocer la situación de la empresa en su
entorno tanto interno como externo.
Nos hacemos presentes en la organización para
detectar las necesidades de la empresa, para
recoger información como Cámara de Comercio,
información financiera, para realizar un
diagnostico tanto interno como externo de la
organización.
Observación Para conocer como esta Mavitours a nivel
competitivo en el mercado es indispensable hacer
un diagnostico de la competencia, identificar
Instalaciones de falencias y fortalezas.
Mavitours La aplicación de las encuestas permite conocer la
Transportes opinión tanto de los afiliados como del área
Especiales administrativa y así mismo tener una idea
respecto a la situación actual de la compañía.
La encuesta va enfocada para identificar que tanto
Afiliados y/o sentido de pertenencia tienen los afiliados con la
conductores empresa, que tanto la conocen, como es la
comunicación entre empresa y afiliados, si la
Empresas del empresa tiene en cuenta las sugerencias
Sector Transporte planteadas de sus clientes como de sus afiliados,
Escolar Encuestas todo esto nos permite conocer como esta la
empresa internamente y realizar las matrices
correspondientes para el desarrollo de la
investigación.
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez

6.5. FUENTES SECUNDARIAS
34
“Son todas aquellas que ofrecen información sobre el tema a investigar, pero que
no son fuente original de hechos o situaciones, sino que los referencian”. 27
En las fuentes secundarias,” el proyecto debe definirse y señalarse el tipo de

fuente y el grado de facilidad o dificultad que para el investigador tiene su
utilización”. 28
Para la investigación planteada en este trabajo, se acudió a este tipo de fuentes,

las cuales suministraron información básica.
Se encuentro en las bibliotecas y en la red. Es decir en libros , revistas,
periódicos, documentos en medio impreso obtenidos en la empresa y la red de
Internet donde se hallaron artículos y leyes de gran importancia para esta
investigación.
27
BERNAL T. CESAR AUGUSTO. Metodología de la Investigación para administración y
economía. Bogota. Pearson Educación de Colombia Ltda., 2000.p. 172
28
económicas, contables, administrativas. 3a ed. Bogotá. Mc Graw Hill, 2000. p153
35
Fuentes
secundarias método resultado
Cámara de Comercio, la cual permite validar la
constitución legal de la empresa, la cantidad de
socios, fecha de vigencia y participación de los
socios entre otros.
Documentos contables de la organización para
realizar el diagnostico financiero, y sus respectivos
Biblioteca U. Salle balances y análisis financieros.
Guía para elaborar diseños de investigación en
ciencias económicas, contables, administrativas,
este para realizar el proyecto en su totalidad ya
que tiene los pasos a seguir.
Libro de estadística y Muestreo, para definir el
numero de personas a las que se le realiza la
encuesta, el método y el método que se debe
aplicar.
Libro de Gerencia Estratégica para el desarrollo del
marco teórico ya que todo proyecto necesita
Investigación fundamentarse en una base teórica que tenga
Documental relación con el tema de investigación.
Café Internet Libro de Administración de en los nuevos tiempos,
guía para el desarrollo del plan de mejoramiento
para la empresa.
Diagnostico Organizacional guía para realizar las
matrices de apoyo, y realizar el diagnostico tanto
interno como externo de la empresa.
Ministerio de La investigación en paginas de Internet también es

transporte una herramienta que permite indagar sobre la
situación real del sector del transporte y la
legislación vigente, todo esto para la ejecución del
proyecto y así mismo para realizar el plan de
mejoramiento.
www.alcaldiadebogota.gov.co, para conocer la
legislación vigente en cuanto a la constitución de
empresas del sector transporte.
Otros www.transporteescolar.net, para identificar las
políticas que rigen para el transporte de pasajeros,
Investigación en requerimientos ambientales.
la red www.transitobogota.gov.co, para identificar los
papeles exigidos por el transito colombiano para el
tranporte escolar y de turismo.
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez

36
7. RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA
STA APLICADA A LOS
CONDUCTORES Y/O AFILIADOS
Los resultados arrojados por la encuesta aplicada a los conductores y/o afiliados
de la empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. fueron los
siguientes:
1. ¿Hace cuanto tiempo pertenece usted a la empresa Mavitours

Transportes Especiales S.A.?
3 meses 1 1%
4 meses 3 4%
6 meses 12 15%
8 meses 8 10%
10 meses 1 1%
1 año 13 16%
año y medio 4 5%
2 años 19 23%
2 años y medio 1 1%
3 años 9 11%
4 años 11 13%
TOTAL ENCUESTADOS 82 100%
Tiempo de permanencia de los afiliados y/o conductores de

Mavitours Transportes Especiales S.A.
13% 1%4% 15%

11%
10%
1%
1%
23% 5% 16%
3 meses 4 meses 6 meses 8 meses
10 meses 1 año año y medio 2 años
2 años y medio 3 años 4 años
37
El 23% lleva dos años en la empresa lo cual significa que la mayor antigüedad de
afiliados es el porcentaje ya mencionado; el 16% lleva en la empresa un año; el
15% lleva seis meses; el 13% lleva en la empresa cuatro años; el 11% lleva en la
empresa tres años; el 10% lleva ocho meses en la empresa; el 5% lleva en la
empresa año y medio; el 4% lleva en la empresa cuatro meses y el 1%
corresponde a los afilados y/o conductores que llevan tres meses y dos años y
medio.
2. ¿Conoce usted la misión y la visión de la empresa? ¿Cuál es su

posición frente a lo planteado?
SI 13 16%
NO 69 84%
Misión y visión de Mavitours S.A.
16%
SI
NO
84%
EL 84% de los afiliados y/o conductores afirman que desconocen la misión y visión
de la empresa; el 16% restante tiene conocimiento de la misión y visión y piensan
que es acorde a la prestación del servicio de la empresa pero debería proyectarse
hacia el futuro para así mejorar la calidad del servicio.
38
3. ¿En qué horarios presta usted sus servicios de transporte y a que
empresa?
4:30am A 8:00pm 4 5%
5:00am A 8:00pm 14 17%
6:00am A 8:00pm 33 40%
7:00am A 7:00pm 25 30%
8:00am A 5:00pm 4 5%
no tiene horario 2 2%
Horario de prestación del servicio
5% 2% 5%
17% 4:00 am A 8:00pm
5:00am A 8:00pm
30%
6:00am A 8:00pm
7:00am A 7:00pm
8:00am A 5:00pm
40% no tiene horario
El 40% corresponde a los afiliados y/o conductores que trabajan en un horario de

seis de la mañana a ocho de la noche; el 30% corresponde a los afiliados y/o
conductores que trabajan en un horario de siete de la mañana a las siete de la
noche; el 17% corresponde a los afiliados y/o conductores que trabajan en un
horario de cinco de la mañana a ocho de la noche; el 5% corresponde a los
afiliados y/o conductores que trabajan en horarios de cuatro de la mañana a ocho
de la noche y de ocho de la mañana a cinco de la tarde y el 2% restante
corresponde a los afiliados y/o conductores que no tienen horario fijo.
39
4. ¿Qué ruta tiene a cargo y cuantos viajes diariamente?
1 ruta - 2 viajes 40 49%
2 Rutas - 4 viajes 31 38%
3 rutas - 6 viajes 5 6%
No Tiene Ruta Fija 2 2%
¡Error! Rutas y viajes realizados diariamente
6% 4% 1% 2% 1 ruta - 2 viajes
2 Rutas - 4 viajes
49%
3 rutas - 6 viajes
4 rutas - 8 viajes
38% 5 rutas - 10 viajes
No Tiene Ruta Fija
El 49% tiene a cargo una ruta es decir que realiza 2 viajes diarios; el 38% tiene a
cargo dos rutas y realiza 4 viajes diariamente; el 6% tirar tres rutas y realiza 6
viajes diariamente; el 4% tiene 4 rutas a cargo y realiza 8 viajes diariamente; el 2%
no tiene ruta fija; y el 1% de los afiliados y/o conductores tiene 5 rutas a cargo y
realiza diez viajes diariamente.
5. ¿Cuántos pasajeros transporta diariamente?
10 a 20 pasajeros 36 44%
20 a 30 pasajeros 27 33%
mas de 30 pasajeros 19 23%
40
Pasajeros diariamente
23%
44%
10 a 20 pasajeros
20 a 30 pasajeros
mas de 30 pasajeros
33%
El 44% de los afiliados y/o conductores transporta diariamente entre diez a veinte
pasajeros; el 33% de los afiliados y/o pasajeros transporta diariamente entre
veinte a 30 pasajeros; y el 23% de los afiliados y/o conductores transportan
diariamente más de treinta pasajeros.
6. ¿Trabaja con otra empres diferente a Mavitours Transportes Especiales

S.A.? Si la respuesta es si con cuál y en que horario?
SI 6 7%
NO 76 93%
41
Empresa diferente a Mavitours Transportes
Especiales S.A.
7%
SI
NO
93%
El 93% de los afiliados y/o conductores no trabaja con otra empresa diferente a
Mavitours S.A.; el 7% restante de los afiliados y/o conductores si trabajan con otra
empresa diferente como Tour Colombia, Cooptestours y Expreso Tours.
7. ¿En Mavitours tiene en cuenta las necesidades y sugerencias

planteadas por usted o por clientes para el mejoramiento del servicio?
SI 38 46%
NO 44 54%
42
Necesidades y sugerencias planteadas
46%
SI
54% NO
El 54% de los afiliados piensas que en Mavitours no tienen en cuenta las

necesidades y sugerencias plateadas por ellos y/o clientes; l 46% restante opina
que Mavitours si tiene en cuenta las necesidad y sugerencias planteadas por ellos
y/o clientes.
8. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. le ofrece incentivos

o motivantes a su trabajo?
SI 12 15%
NO 70 85%
43
Motivantes o Incentivos
15%
SI
NO
85%
El 85% de los afiliados y/o conductores opinan que la empresa Mavitours no

ofrece incentivos al trabajo; el 15% de los afiliados y/o conductores opinan que la
empresa Mavitours si ofrece incentivos y motivantes a su trabajo.
9. ¿Se encuentra a gusto con los ingresos mensuales que recibe por sus
servicios? ¿Por qué?
SI 37 45%
NO 45 55%
Ingresos mensuales
45%
SI
55% NO
El 55% de los afiliados y/o conductores no se encuentran a gusto con los ingresos
que reciben ya que son muchos los descuentos que les hacen y adicionalmente a
44
esto la mayoría solo tiene una ruta y esto no cubre todos los gastos; el 45% de los
afiliados y/o conductores se encuentran a gusto con los ingresos que reciben.
10. ¿Cree usted que la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. Le

ofrece un crecimiento tanto laboral como profesional? ¿Por qué?
SI 34 41%
NO 48 59%
Crecimiento laboral y Profesional
41%
SI
NO
59%
El 59% de los afiliados y/o conductores opinan que Mavitours no ofrece ningún
crecimiento laboral ni profesional ya que la empresa solo ofrece la afiliación y la
asignación de rutas, pero no hay vínculo laboral; el 41% de los afiliados opinan
que la empresa si ofrece un crecimiento laboral ya que por medio de la afiliación
puede prestar el servicio de transporte escolar y de turismo y también les dan
capacitaciones y los envían a tomar cursos referentes a las normas de transito.
11. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales le brinda estabilidad

económica y laboral? ¿Por qué?
SI 34 41%
NO 48 59%
45
Estabilidad económica y laboral
41%
SI
NO
59%
El 59% de los afiliados y o conductores piensan que la empresa Mavitours no

ofrece estabilidad económica y laboral por que dicha estabilidad depende de las
rutas que cada afiliado consiga ya que la empresa en algunos casos no asigna
rutas y pues solo ofrece la afiliación para que los afiliados puedan prestar el
servicio; el 41% de los afiliados y/o conductores piensan que la empresa si ofrece
un crecimiento económico y laboral por que por medio de la afiliación tiene la
oportunidad de ofrecer el servicio y por ello recibir remuneración, además la
empresa es cumplida en los pagos.
12. ¿Considera que el ambiente laboral que se experimenta en la empresa

es el adecuado? ¿Por qué?
SI 79 96%
NO 3 4%
46
Ambiente laboral adecuado
4%
SI
NO
96%
El 96% de los afiliados y/o conductores consideran que el ambiente laboral que se
experimenta en la empresa es el adecuado por que hay un buen trato y amabilidad
por parte de la empresa; el 4% de los afiliados y/o conductores consideran que el
ambiente laboral que se experimenta en la empresa no es el adecuado por que la
atención y el servicio es regular y el horario de atención no es el adecuado.
13. ¿Usted piensa que el lugar de trabajo de la empresa es el adecuado

respecto a la localización e infraestructura? ¿Por qué?
SI 77 94%
NO 5 6%
47
Localización e infraestructura adecuada
6%
SI
NO
94%
El 94% de los afiliados y/o conductores piensan que el lugar de trabajo de la

empresa es el adecuado respecto a su localización e infraestructura ya que el
lugar es centrado y de fácil acceso y las instalaciones son cómodas; el 6% de los
afiliados y/o conductores piensas que le lugar de trabajo no es el adecuado en
cuanto a la infraestructura ya que la empresa debería ampliar sus instalaciones.
14. ¿Es apropiada la manera en que se maneja la comunicación dentro de

la empresa? ¿Por qué?
SI 62 76%
NO 20 24%
48
Comunicación dentro de la empresa
24%
SI
NO
76%
El 76% de los afiliados y/o conductores piensas que es apropiada la manera en

que se maneja la comunicación dentro de la empresa ya que siempre hay contacto
entre la empresa y los afiliados, de igual manera les dan continuamente
información ya sea telefónica o personalmente sobre papeles que deben tener al
día; el 24% de los afiliados y/o conductores piensan que no es apropiada la
manera en que se maneja la comunicación dentro de la empresa ya que no hay
una comunicación frecuente acerca de rutas, clientes, y tampoco ofrecen
capacitaciones periódicamente.
15. ¿Ha sido usted tomado en cuenta en la empresa para la toma de

decisiones? ¿Para que decisión?
SI 0 0%
NO 82 100%
49
Toma de decisiones
0%
SI
NO
100%
El 100% de los afiliados y/o conductores afirman que no han sido tomados en
cuenta para las toma de decisiones de la empresa.
16. ¿Cuál ha sido su aporte para la empresa?
Cumplimiento,servicio,vehiculo 27 33%
Vehiculo, pago de rodamiento 24 29%
Ninguno 27 33%
Representar la empresa 4 5%
50
¿cual ha sido su aporte para la empresa?
Cumplimiento,servicio,vehiculo
Vehiculo, pago de rodamiento

5%
33%
33% Ninguno
Representar la empresa
29%
Un 33% de los afiliados piensan que su aporte a la empresa ha sido en el

cumplimiento, el servicio y el vehiculo, el otro 33% piensa que no ha hecho ningún
aporte a la empresa, el 29% de los afiliados piensa que su aporte a la empresa ha
sido el vehiculo y pago del rodamiento, y el 5% de los afiliados y/o conductores
piensan que su aporte a la empresa ha sido representar a la empresa.
17. ¿Cómo se siente usted en la empresa Mavitours Transportes Mavitours

Especiales S.A.? ¿Qué le gustaría cambiar o mejorar?
Bien, mas contratos o asignar

mas rutas para obtener mas
ingresos 31 38%
Bien, ampliar los servicios para
una mayor demanda 20 24%
Bien, ofrecer mas capacitaciones y mejorar

la comunicación 7 9%
Bien, uniformar a los conductores 1 1%
Bien, no cambiara ni mejoraría nada 23 28%
TOTALENCUESTADOS 82 100%
51
Como se siente en la empresa
Bien, mas contratos o

asignar
mas rutas para obtener mas
ingresos
Bien, ampliar los servicios
28%
para
una mayor demanda
38%
Bien, ofrecer mas

capacitaciones y mejorar la
comunicación
1%
Bien, uniformar a los
conductores
9%
Bien, no cambiara ni
24% mejoraria nada
El 38% de los afiliados y/o conductores se sienten bien pero les gustaría que la
empresa obtuviera mas contratos o asignara mas rutas para obtener mas
ingresos; el 28% de los afiliados y/o conductores se sienten bien y no le cambiaria
nada; el 24% de los afiliados y/o conductores se siente bien pero les gustaría que
la empresa ampliara los servicios para una mayor demanda; el 9% de los afiliados
y/o conductores se sienten bien pero les gustaría que la empresa ofreciera más
capacitaciones y mejoraran la comunicación y el 1% se siente bien y le gustaría
que la empresa uniformara a los conductores.
52
7.1. CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA APLICADA A LOS CONDUCTORES
Y/O AFILIADOS
• Respecto al conocimiento de la misión y visión de la empresa se puede

determinar que mas de la mitad de los afiliados y/o conductores no conocen la
misión y la visión de la empresa y solo el 16% indica que sabe a que se dedica
la empresa pero no lo tienen claramente definido. Esto demuestra la falta de
misión y compromiso de la organización.
• Se puede identificar que los afiliados tienen un horario bastante amplio para
prestar el servicio, pero la empresa no cuenta con gran cantidad de clientes
para asignar suficientes rutas por cada afiliado y/o conductor, lo que conlleva a
que ellos mismos consigan los contratos ya sea de forma independiente o por
medio de otras empresas, lo anterior genera a los afiliados descontento por sus
ingresos ya que la mayoría solo tiene a cargo una ruta diaria y la mayoría de
contratos son con colegios y gran parte de los afiliados tiene la capacidad para
realizar mas viajes diarios.
• En cuanto a la motivación e incentivos, se pudo observar que los afiliados los

relacionan mucho con incentivos económicos o que la organización asignara
más rutas para que ampliar sus servicios y así mismo ellos mejorar sus
ingresos, pero esto no se ha visto reflejado dentro de la organización.
• Se puede observar que para la mayoría de los encuestados es fundamental la

capacitación periódicamente, puesto les gustaría tener mayores conocimientos
respecto al servicio que ofrecen.
• El manejo de la comunicación interna podría mejorar puesto que ellos recalcan

que solo se les informa mensualmente acerca de tramites requeridos por el
transito, así mismo deben entregar los primeros días de cada mes el pago de
53
rodamiento para que se les entregue la planilla para su funcionamiento y no de
asuntos que relacione mas a la empresa con ellos.
• La mayor parte de los encuestados afirman que la empresa solo ofrece la

afiliación para su funcionamiento, pero no hay oportunidad de ascender ya que
la prestación del servicio es independiente y no hay un vínculo laboral directo
con la organización.
• Para el personal encuestado la organización no tiene encuesta las sugerencias

y necesidades de sus afiliados, lo cual refleja la falta de servicio y
comunicación entre la empresa y sus afiliados.
• Por otro lado para los encuestados la ubicación de las instalaciones es la

adecuada y de fácil acceso para todos; de igual manera el ambiente que se
experimenta en la empresa es el adecuado aunque los afiliados afirman que
solo van mensualmente para el pago del rodamiento y su permanencia en
dichas instalaciones es muy corta.
54
7.2. RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA AL AREA
ADMINISTRATIVA
Los resultados arrojados por la encuesta aplicada al Área Administrativa de la

empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. fueron los siguientes:
1. ¿Hace cuanto tiempo pertenece usted a la empresa Mavitours Transportes

Especiales S.A.?
Entre 1 o 2 años 2 67%

entre 3 y 4 años 1 33%
TIEMPO DE PERMANENCIA DEL AREA ADMINISTRATIVA DE MAVITOURS

TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
1; 33%
2; 67%
Entre 1 o 2 años entre 3 y 4 años
El área Administrativa de la empresa Mavitours transportes especiales esta

compuesta solo por tres personas; de las cuales solo 2 es decir el 67% lleva en
promedio entre 1 o 2 años y el 33% que corresponde a 1 persona lleva en
promedio de 3 a 4 años en dicha empresa.
55
2. ¿Conoce usted la misión y la visión de la empresa? ¿Cual es su posición
frente a lo planteado en la misión y la visión?
SI 2 67%
NO 1 33%
MISION Y VISION DE MAVITOURS S.A.
33%
SI
NO
67%
El 67% de los encuestados afirman que conocen la misión y visión de la empresa

y argumentan que aunque algunas cosas no se están cumpliendo según lo
planteado, hay aspectos que se están mejorando dentro de la organización; el
33% afirma no tener conocimiento acerca de la misión y visión de la empresa.
3. ¿Cuáles son sus principales clientes?
Colegios 3 100%
56
Principales Clientes de Mavitours Transportes
Especiales S.A.
Colegios
100%
El 100% del área administrativa afirma que sus principales clientes son los
colegios tanto privados como distritales.
4. ¿Cuáles han sido las principales necesidades o sugerencias de sus

clientes frente al servicio que ofrece la empresa?
Servicio, Comunicación 2 67%

Comodidad, Precios 1 33%
necesidades y sugerencias planteadas
33% Servicio,
Comunicación
Comodidad, Precios
67%
57
El 67% del área administrativa afirma que aunque no se han presentado
sugerencias por parte de sus clientes las principales necesidades o sugerencias
frente al servicio que ofrece la empresa es la calidad en el servicio y en la
efectividad de la comunicación, el 33% restante afirma que es la comodidad en el
servicio y la reducción en los precios.
5. ¿Han tenido en cuenta esas necesidades o sugerencias para el

mejoramiento de la calidad del servicio prestado? ¿Cuáles? ¿Por qué?
SI 0 0%
NO 3 100%
necesidades y sugerencias planteadas
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa afirma que no se han tenido en cuenta las
necesidades o sugerencias ya que hasta el momento los clientes no han
presentado ninguna.
58
6. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. motiva a sus
empleados y/o afiliados?, Si la respuesta es SI ¿Cuál es la forma en que los
motiva?,Si la respuesta es NO ¿Cuál cree usted que seria la mejor forma?
SI 0 0%
NO 3 100%
motivantes e incentivos
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa afirma que la empresa no motiva a sus empleados
y que la mejor forma de hacerlo es mejorando la comunicación y realizando un
plan de incentivos.
SI 3 100%
NO 0 0%
59
ingresos mensuales
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa se encuentra a gusto con los ingresos que recibe
por sus servicios.
8. ¿Cuál es el horario de trabajo en la empresa Mavitours Transportes

Especiales?
8:00am- 6:p.m. 3 100%

HORARIO DE PRESTACION DE SERVICIO
8:00am- 6:pm
100%
EL 100% de área administrativa trabaja en un horario de 8:00am a 6:00pm de

lunes a viernes.
60
9. ¿Cree usted que la empresa Mavitours le ofrece un crecimiento tanto
laboral como profesional? ¿Por qué?
SI 3 100%
NO 0 0%
crecimiento laboral y profesional
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa afirma que la empresa les brinda un crecimiento
tanto laboral como profesional, ya que les permite poner en práctica los
conocimientos adquiridos y además les da estabilidad económica.
10. ¿La empresa Mavitours transportes especiales garantiza para sus

empleados y/o afiliados un adecuado ambiente laboral? ¿Cómo logra un
apropiado ambiente laboral?
SI 2 67%
NO 1 33%
61
ambiente laboral
33%
SI
NO
67%
El 67% del área administrativa afirma que la empresa garantiza un adecuado

ambiente laboral ya que constantemente mantiene una comunicación efectiva con
los empleados y o afiliados de la empresa; el 33% afirma que no hay un buen
ambiente laboral ya es importante mantener motivados a los empleados y así
mismo es importante la amabilidad y el respeto tanto para los empleados como
para los clientes.
11. ¿El lugar de trabajo de la empresa es el adecuado respecto a la

localización e infraestructura? ¿Por qué?
SI 3 100%
NO 0 0%
62
localización e infraestructura adecuada
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa afirma que el lugar de trabajo es adecuado

respecto a su localización e infraestructura ya que es central, cuenta con
parqueadero y es de fácil acceso para todos.
12. ¿Es apropiada la manera en que se maneja la comunicación dentro de la

empresa? ¿Cómo se hace la divulgación y comunicación a los directivos,
empleados y/o afiliados?
SI 3 100%
NO 0 0%
63
comunicación dentro de la empresa
0%
SI
NO
100%
El 100% del área administrativa piensa que es apropiada la manera en que se

maneja la comunicación dentro de la empresa ya se hace por medio de circulares
y publicaciones que se entregan a cada uno de los que integran la organización.
13. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. tiene en cuenta a

sus empleados y/o afiliados en las tomas de decisiones? ¿En que forma
involucran al personal en este proceso?
SI 2 67%
NO 1 33%
64
toma de decisiones
33%
SI
NO
67%
El 67% del área administrativa afirma que se tiene en cuenta a sus empleados y/o
afiliados para la toma de decisiones, pues atienden todas las sugerencias que
ellos presenten para el beneficio de la empresa; el 33% afirma no se tiene en
cuenta a los empleados y/o afiliados para la toma decisiones.
14. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales brinda a sus empleados

y/o afiliados actividades de capacitación, recreación e integración? Si la
respuesta es SI cada cuanto lo realizan
SI 2 67%
NO 1 33%
65
¿ actividades de capacitacion y recreacion?
33% SI
NO
67%
El 67% de la empresa afirma que la empresa brinda a sus empleados y/o afiliados
actividades de capacitación, recreación e integración semestralmente.
El 33% restante afirma que la empresa no brinda a sus empleados y/o afiliados
actividades de capacitación, recreación e integración.
cumplimiento 1 33%
mejor servicio 2 67%
TOTAL 3 100%
66
¿cual ha sido su aporte para la empresa?
cumplimiento
33%
mejor servicio
67%
El 67% del área administrativa afirma que su aporte ha sido prestar un mejor
servicio día tras día y el 33% afirma que su aporte ha sido el cumplimiento en la
prestación del servicio.
67
7.2.1. CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA APLICADA AL AREA
ADMINISTRATIVA
La empresa Mavitours transportes especiales es una empresa muy estable,

y muy fuerte en el sector del transporte a pesar de que es demasiado
pequeña en el área administrativa y es muy poco el tiempo que llevan
desarrollando su operación en el mercado, esto ha sido una fortaleza para
dicha empresa ya que le ha permitido surgir y ser competitiva en el
mercado.
La misión y la visión es muy importante para el área administrativa ya que

de ella depende su objeto social, cumplir con los objetivos y metas
propuestas, claro esta que la empresa tiene conocimiento de la influencia
que esto tiene en sus afiliados ya que existe un desconocimiento por parte
de los afiliados y/o conductores puesto que dicha empresa no cuenta con
una estructura organizacional definida.
Para una empresa como Mavitours transportes especiales S.A. dedicada a

ofrecer un servicio de transporte escolar y/o turismo se puede identificar
claramente que el cliente potencial de la empresa son los colegios ya sean
privados o distritales, aunque no hay que dejar de lado que también tienen
clientes como empresas privadas y así mismo lo es el turismo, también hay
que resaltar que a pesar de ser una empresa relativamente pequeña se ha
mantenido en el mercado y ha ampliado su cobertura de rutas.
Es importante resaltar que la parte administrativa afirma que no se han

presentado sugerencias por parte de los clientes, pero no hay que dejar de
lado que su servicio esta enfocado a la satisfacción del cliente en los
aspectos de comodidad, desplazamiento y precios entre otros.
68
En cuanto a la motivación y plan de incentivos es un tema desconocido
para el área administrativa ya que existe una ausencia de planes de
incentivos para motivar a sus empleados y así mismo cabe reconocer que
dicha empresa no cuenta con una estructura claramente definida.
El área administrativa se encuentra conforme con los ingresos que reciben

pues ellos a diferencia de los afiliados están vinculados directamente a la
empresa y cuentan con todas las prestaciones de ley.
Las personas que integran el área administrativa afirman que la empresa le

brinda no solo un crecimiento laboral sino una estabilidad económica, ya
que es posible aplicar los conocimientos adquiridos y así mismo da la
oportunidad para seguir con sus estudios profesionales.
Los encuestados afirman que la localización y estructura de la empresa es

la mas adecuada para prestar el servicio, pues es una parte muy central, de
fácil acceso y cuenta con parqueadero para sus afiliados.
7.3. CUADRO COMPARATIVO ENCUESTA AFILADOS Y/O CONDUCTORES Y

EL AREA ADMINISTRATIVA
Afiliados Área Administrativa

la misión y visión son la razón
de la organización, pues ellas Aunque el área administrativa conoce
definen claramente el rumbo el objeto social de su organización y
de la organización, a quienes tiene claramente identificados su
van dirigidos sus servicios y mercado objetivo, reconoce que hay
cuales son sus principios aspectos que mejorar en cuanto a lo
corporativos que los diferencia planteado en la misión y visión de la
de la competencia; los organización, pues la mayoría de sus
resultados arrojados de la objetivos no se están cumpliendo en su
encuesta aplicada demuestra totalidad, pues para mantenerse en el
que hay un desconocimiento sector deben ampliar el cubrimiento de
de los afiliados en cuanto a sus rutas y así mismo darla a conocer a
Misión y Visión este tema. sus afiliados.
69
Para los afiliados un motivador la motivación juega un papel muy
importante es el dinero, de importante en la organización pues de
igual manera tener mayor ello depende en cierta parte que no
participación es importante exista tanta rotación de personal, y que
para ellos, pues afirman que la se mantenga un buen clima laboral. La
empresa hasta el momento no empresa reconoce que existe carencia
Motivación e ha ofrecido ningún tipo de en planes de incentivos para sus
incentivos incentivo empleados y/o afiliados.
para los afiliados es
importante mantenerse
actualizados en cuanto a la
normatividad que día a día
según las necesidades van la organización afirma que dan
cambiando, también es capacitaciones semestralmente, ya que
importante conocer mas sobre de ello depende que se cumpla en su
su empresa por ello proponen totalidad las normas exigidas por el
que la empresa brinde transito y así mismo ofrecer un servicio
capacitaciones ya que no de excelente calidad a sus usuarios, de
basta con boletines igual manera da volantes
Capacitación informativos. continuamente con dicha información.
Ofrecer un servicio de excelente
calidad no solo depende de la labor
los afiliados han planteado que realizan las personas que hacen
sugerencias como tener parte de la organización, sino de
mayor cobertura en rutas, atender la necesidades de sus clientes
adquisición de mas clientes y/o afiliados, pues es de vital
para así mejorar sus ingresos, importancia tener en cuenta dichas
pero a pesar de ello la solicitudes para ofrecer un servicio que
empresa ha desatendido las se diferencie de la competencia.
sugerencias planteadas de La empresa reconoce la importancia
Sugerencias sus afiliados. que tiene el atender las sugerencias
pues de ello depende la fidelización de
sus clientes y/o afiliados, por eso
afirman que en el momento que se
presenten sugerencias las tendrán en
cuenta para mejorar su servicio.
para la empresa es muy importante la
la ubicación geográfica de la ubicación geográfica de su empresa
empresa es el adecuado para pues de ello tambien depende su
prestar su servicio, ya que reconocimiento, en el sector donde se
cuenta con parqueadero para encentran ubicados están la mayoría
los afiliados y/o clientes, tiene de las empresas del sector, también
vías de fácil acceso. cuenta con parqueaderos para su
Infraestructura parque automotor y para sus clientes.
70
Debido a que no la mayoría de
los afiliados son los
conductores, y debido al
objeto de la empresa que es
ofrecer un servicio de
transporte, es complicado la empresa no tiene muchas áreas
poder ascender definidas, pero el personal con el que
profesionalmente en la cuenta tiene un perfil determinado, por
organización. La empresa solo ello permite aplicar los conocimientos
ofrece la afiliación para que adquiridos, así mismo ofrece una
los propietarios de los estabilidad laboral y la posibilidad de
Crecimiento laboral vehículos presten su servicio. continuar sus estudios profesionales.
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez Camacho.
71
8. DIAGNÓSTICO
8.1. DIAGNÓSTICO EXTERNO
8.1.1. ESTRUCTURA Y COMPORTAMIENTO DEL TRANSPORTE ESCOLAR Y

DE TURISMO
El transporte se ha desarrollado de acuerdo a las necesidades de la población

colombiana debido a que es un servicio básico por tal motivo debe garantizarse
en términos de movilidad, comodidad, seguridad y accesibilidad. De igual forma es
uno de los aspectos claves en el desarrollo de las naciones puesto que es de vital
importancia. Puesto que de esta manera es como las personas y las mercancías
puedan movilizarse libremente y en óptimas condiciones; por lo cual es un sector
que representa en un alto nivel el desarrollo económico de la nación y el
mejoramiento de la calidad de vida de los colombianos.
8.1.2. FACTORES LEGALES
Decreto 1556 de 1998 29 Nivel Nacional Se reglamenta la prestación del servicio

público de transporte especial y de turismo; señala que el servicio público de
transporte escolar sólo se podrá prestar mediante empresas legalmente
habilitadas con equipos matriculados o registrados para dicho servicio,
previamente homologados ante el Ministerio de Transporte. Radio de acción, Art.
47 a 50. Control y vigilancia del servicio escolar particular estará a cargo de la
autoridad de tránsito donde se encuentre matriculado el vehículo, art. 51. Revisión
técnico-mecánica, art. 52. Prohibiciones, art. 53 a 57. Condiciones, art. 58.
Autorizaciones, renovación de permiso.
Debemos tener en cuenta que la reglamentación sobre transporte escolar es
amplia y cobija en todo el territorio Nacional: los vehículos particulares que
29
Documento disponible en: www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma_temas.jsp?i=14486
72
transportan escolares deben tener sus distintivos (franjas amarillas y negras) en la
parte delantera y posterior del vehículo. Deben tener una leyenda que diga
escolar, tanto adelante como atrás.
Estos automotores deben portar un equipo de comunicación en caso de cualquier
percance. Un adulto mayor de 18 años tiene que acompañar el recorrido. Los
seguros deben estar en regla y, los vehículos escolares tienen prevalecía de
Tránsito y movilización en carretera.
Los buses y microbuses no pueden superar los 20 años de uso, deben poseer
salidas de emergencia, están inscritos en la respectiva dependencia de Tránsito
como servicio especial, realizar periódicamente la revisión técnico – mecánica y
estar legalmente constituidos.
Por otra parte la Ley 769 de 2002 -Código Nacional de Tránsito, contempla en su
artículo 84 que le corresponde al Ministerio de Transporte reglamentar las señales
preventivas que debe llevar los vehículos de transporte especial de estudiantes y
que es necesario tomar las medidas preventivas necesarias, con el fin de
garantizar la integridad física de los estudiantes en el ascenso y descenso del
vehículo, así como, al paso de grupos escolares sobre la calzada de una vía, esta
adelantando el estudio para implementar más señalización del transporte escolar a
través de una señal de PARE portátil, la cual deberá ser utilizada para obligar a los
conductores a detener totalmente su vehículo en los lugares en donde se requiera
el paso de grupos de escolares sobre la calzada de una vía.
La Ley 769 igualmente describe las condiciones en que deben encontrarse los
vehículos y la relación técnico mecánica que deben poseer:
ARTÍCULO 28. CONDICIONES TÉCNICO-MECÁNICA, DE GASES Y DE

OPERACIÓN. Para que un vehículo pueda transitar por el territorio nacional, debe
garantizar como mínimo el perfecto funcionamiento de frenos, del sistema de
dirección, del sistema de suspensión, del sistema de señales visuales y audibles
73
permitidas y del sistema de escape de gases; y demostrar un estado adecuado de
llantas, del conjunto de vidrios de seguridad y de los espejos y cumplir con las
normas de emisión de gases que establezcan las autoridades ambientales.
ARTÍCULO 51. REVISIÓN VEHÍCULOS DE SERVICIO PÚBLICO. Los vehículos

automotores de servicio público, servicio escolar y de turismo, deben someterse
anualmente a revisión técnico-mecánica, y los de servicio diferente al servicio
público cada dos años. Está revisión estará destinada a verificar:
1. El adecuado estado de la carrocería.
2. Niveles de emisión de gases y elementos contaminantes acordes con la
legislación vigente sobre la materia.
3. El buen funcionamiento del sistema mecánico.
4. Funcionamiento adecuado del sistema eléctrico y del conjunto óptico.
5. Eficiencia del sistema de combustión interno.
6. Elementos de seguridad.
7. Buen estado del sistema de frenos constatando, especialmente, en el caso en
que éste opere con aire, que no emita señales acústicas por encima de los niveles
permitidos.
8. Las llantas del vehículo.
9. Del funcionamiento de la puerta de emergencia.
10. Del buen funcionamiento de los dispositivos utilizados para el cobro en la
prestación del servicio público.
ARTÍCULO 53. CENTROS DE DIAGNÓSTICO AUTOMOTOR. La revisión

técnico-mecánica y de gases se realizará en centros de diagnóstico automotor,
legalmente constituidos, que posean las condiciones mínimas que determinen los
reglamentos emitidos por el Ministerio de Transporte y el Ministerio del Medio
Ambiente en lo de sus competencias. Los resultados de la revisión técnico -
mecánica y de gases serán consignados en un formato uniforme cuyas
características determinarán los Ministerios anotados. Para la revisión del vehículo
74
automotor, se requerirá únicamente la presentación de su licencia de tránsito y el
correspondiente seguro obligatorio.
ARTÍCULO 54. REGISTRO COMPUTARIZADO. Los talleres de mecánica o

centros de diagnóstico automotor llevarán un registro computarizado de los
resultados de las revisiones técnico-mecánicas y de gases de cada vehículo,
incluso de los que no la aprueben
ARTÍCULO 84. NORMAS PARA EL TRANSPORTE DE ESTUDIANTES. En el

transporte de estudiantes, los conductores de vehículos deberán garantizar la
integridad física de ellos especialmente en el ascenso y descenso del vehículo.
Los estudiantes ocuparán cada uno un puesto, y bajo ninguna circunstancia se
podrán transportar excediendo la capacidad transportadora fijada al automotor, ni
se permitirá que éstos vayan de pie. Las autoridades de tránsito darán especial
prelación a la vigilancia y control de esta clase de servicio.
Si fuere el caso los demás vehículos que circulen por las vías de uso público,
detendrán su marcha para facilitar el paso del vehículo de transporte escolar o
para permitir el ascenso o descenso del estudiante
El Decreto Número 3366 de 2003 del Ministerio de Transporte, impone las
sanciones a los propietarios de los vehículos de transporte escolar y a los centros
educativos y empresas privadas de transporte.
ARTÍCULO 35.- Serán sancionados con amonestación escrita, los propietarios de

vehículos particulares de transporte escolar, que incurran en las siguientes
infracciones:
a) No reportar ante la autoridad que le otorgó el servicio, los cambios de domicilio.
b) No mantener el vehículo en óptimas condiciones de comodidad y aseo.
ARTÍCULO 36.- Serán sancionados con multa de uno (1) a tres (3) salarios
mínimos mensuales legales vigentes los propietarios de vehículos particulares de
transporte escolar, que incurran en las siguientes infracciones:
75
a) Prestar el servicio de transporte escolar sin portar el permiso expedido por la
autoridad municipal competente o con este vencido.
b) Prestar el servicio de transporte escolar sin portar los distintivos exigidos para la
operación.
c) Prestar el servicio sin llevar el adulto acompañante.
d) Prestar el servicio sin contar con el sistema de comunicaciones en perfecto
estado de funcionamiento.
e) No mantener vigentes los seguros de responsabilidad civil contractual y extra
contractual exigidos en las disposiciones vigentes.
f) No mantener el vehículo en óptimas condiciones de seguridad.
ARTÍCULO 37.- Serán sancionadas con amonestación escrita, las entidades

educativas con equipos propios o empresas públicas o privadas con vehículos
propios dedicadas al transporte especial, que incurran en las siguientes
infracciones:
a) Carecer de un programa y sistema de mantenimiento preventivo para los
vehículos.
b) Permitir la prestación del servicio en vehículos conducidos por personas no
idóneas.
c) No contar, para la prestación del servicio con la presencia de un adulto
acompañante.
d) No mantener vigentes pólizas de responsabilidad civil contractual y
extracontractual que ampara los riesgos inherentes al transporte.
Una de las principales medidas que tomó el Ministerio de Transporte para
contrarrestar la inseguridad en el transporte escolar, es la congelación temporal de
creación de nuevas empresas del sector, esto con el fin de poder ejercer un
mayor control en este tipo de empresas y comenzar a organizar el sector para que
se sigan presentando accidentes o acciones que pongan en peligro la vida de los
estudiantes, ya que hoy en día se siguen creando empresas de papel que no
cumplen ningún requisito y que ponen en peligro a quienes utilizan este servicio.
76
Por ello la idea de congelar transitoriamente la creación de empresas de
transporte escolar, porque está disparado su número, pues hay más de 1.000
empresas con este tipo de servicios y porque están naciendo todos los días
empresas de papel.
Por otro lado la Ola de accidentes de tráfico en Colombia que se han registrado en
los últimos meses y en los cuales en un alto porcentaje se han visto involucrados
vehículos de transporte escolar o de turismo, nos ponen a pensar sobre la
magnitud de la tragedia a la que se esta llegando y si las normas tendientes a
proteger a los estudiantes son las suficientes para amparar la vida de estos niños
y jóvenes que diariamente se tiene que desplazar de sus hogares a sus sitios de
estudio y viceversa.
En Colombia existen legalmente acreditados para prestar el servicio de transporte
escolar, 32 mil vehículos, pero hay otros 10 mil que de manera ilegal o informal,
realizan dicha actividad. Hay mucha informalidad en el servicio de transporte en
todas las modalidades, y algunas de las empresas de transporte especial, también
caen en la informalidad se busca una concertación con el Ministerio de Educación,
para que sean los colegios los que directamente contraten el servicio, bajo
controles del Ministerio de Transporte.
8.1.3 DESCRIPCIÓN DE LA COMPETENCIA
8.1.3.1 Competencia directa
La empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A tiene como

competencia directa a la empresa TOUR COLOMBIA LTDA, con la cual comparte
el sector de ubicación de Oficina Principal, esta, cuenta con un parque Automotor
de 380 vehículos, con características similares a los afiliados en MAVITOURS
TRANPORTES ESPECIALES S.A.
77
8.1.3.2 Competencia Indirecta:
Transdosmiluno: Es una empresa de igual razón social, queda ubicada en el

barrio contiguo a la empresa TOUR COLOMBIA LTDA, cuenta con 146 vehículos
afiliados, su principal desventaja es que estos son de modelos antiguos (1990-
1999).
Cooptranslibre: Es una cooperativa con 121 vinculados, pero actúa bajo la figura
del Cooperativismo que actualmente esta en riesgo, dadas las nuevas
resoluciones sobre su funcionamiento.
Celuvans: Es una empresa que se ocupa también del transporte escolar, tiene
afilados 218 vehículos de modelos similares a los de MAVITOURS
TRANSPORTES ESPECIALES S.A., tiene como ventaja el reconocimiento de
marca, ya que es una de las primeras empresas fundadas de esta clase de
servicios.
Las cifras aquí reportadas son dato de la Superintendecia de Puertos y
Transportes. (www.supertransportes.gov.co)
78
8.1.3.2.1. Grafico de participación de la competencia
Figura 02
Competencia Indirecta
Transdosmiluno
16% Tour Colombia

28%
Cooptranslibre
15% 41%
Celuvans
Elabora por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez Camacho.
Fecha: Mayo de 2007.
8.1.4. COMPORTAMIENTO DEL MERCADO
8.1.4.1. Grafico de las tarifas de servicio

Figura 03 Directorio empresarial y de servicios
DIRECTORIO EMPRESARIAL Y DE
SERVICIOS
TARIFAS AÑO 2007

DISTANCIA MICROS BUSETA
DESTINO KMS 14 PSJ 22/28 DÍAS

PSJ
FACTOR 1,67 AU 2
ACACIAS 182 577 690 1
AGUA DE DIOS 121 342 424 1
AMBALEMA 300 842 1.048 2
79
ANAPOIMA/
ANOLAIMA 109 282 356 1
APULO 122 305 378 1
ARBELAEZ 72 271 329 1
Armenia 336 986 1.402 2
ARMERO GUAYABAL 198 484 629 1

BARBOSA 210 624 794 1
BARRANCABERMEJA 644 2.074 2.568 3

BARRANQUILLA-vía
Medellín 987 4.846 6.102 8
BARRANQUILLA- vía
B/manga 1.008 3.755 2.372 8
BOQUERÓN 97 282 356 1
BUCARAMANGA 423 1.482 1.860 3
BUENAVENTURA 630 2.098 2.626 3

BUGA 458 1.690 1.690 3
CALERA 26 194 248 1
CAJICA 32
CACHIPAY 70 283 357 1
CALARCA 331 928 1.238 2
CALI 531 1.821 2.299 3
CAMBAO 148 403 519 1
CAPARRAPI -VÍA
VILLETA- 175 593 741 1
CAQUEZA 78 298 387 1
CARMEN DE
APlCALA 118 356 430 1
CARTAGENA-vía
B/manga 1.200 4.047 5.270 8
CARTAGENA -vía
Medellín - 4.130 5.631 8
CHAPARRAL -Tol- 330 1.055 1.333 2

CHIA 24 194 248 1
el muña 26
CHINAUTA 84 272 333 1
CHINGAZA 105 541 670 1
Chiquinquirá 141 329 411 1
CHIVOR 256 577 720 1
CHOACHI 40 272 333 1
CHOCONTA 74 272 333 1
COVEÑAs - 4.047 5.112 8
CÚCUTA 610 2.160 2.541 3
80
DORADA 183 469 607 1
DUITAMA 196 460 569 1
DESIERTO LA
CANDELARIA - 538 666 1
ECUADOR - 6.446 6.816 8
ESPINAL 146 411 520 1
FACATATIVA 43 200 254 1
FUSAGASUGA 79 258 319 1
FLORENCIA 572 2.468 3.089 4
GUAVIO 180 520 644 1
GACHALA 145
GIRARDOT 187 333 430 1
GUATAVITA 74 272 333 1
GUATEQUE 142 333 430 1
GRANADA-Meta- 257 968 1.074 1
GUANDALAY-GUAMO 210 453 577 1

HONDA 152 399 499 1
IPIALES 1008 3.424 4.286 4
IBAGUÉ 233 566 702 1
LA VEGA 82 303 363 1
LA MESA-EL OCASO 77 288 369 1
LAGUNA DE NEUSA 62 288 369 1
LAGUNA DE TOTA 216 732 920 1
LA PALMA-vía Villeta - 695 399 1

MANIZALES-vía
Honda- 287 1.268 1.598 2
MANIZALES-vía
Armenia- - 1.477 1.840 2
MACETA-termales
Volcanes 101 284 352 1
MARIQUITA 185 444 599 1
MEDELLÍN-vía
autopista- 439 1.428 1.736 3
MEDELLÍN-vía
Armenia 1.476 2.753 3
MELGAR 130 311 381 1
MESITAS- SAN
FRANCISCO 71 290 436 1
MONIQUIRA 205 569 702 1
PAZ DEL RÍO 235
MONTERÍA 841 3.703 4.622 6
MOSQUERA 33 186 236 1
81
NATAGAIMA 275 569 704 1
NIMAIMA - 363 460 1
NEIVA 330 1.022 1.519 2
NOCAIMA- vía FACA 92 341 424 1

PACHO 80 303 375 1
PAIPA/SOTAQUIRA 181 399 520 1

PALMIRA 486 1.791 2.239 3
PANTANO DE
VARGAS 217 451 569 1
PASTO 921 3.194 3.993 4
PEREIRA 380 1.549 1.972 3
PITALITO 495 1.779 2.226 2
POPAYÁN 666 2.081 2.632 3
PRADO 201 496 647 1
PUENTE DE BOYACÁ 126 333 399 1
PUERTO GAITAN 375 1.210 1.585 2
PUERTO SALGAR 187 469 607 1
PUERTO LÓPEZ-
PUENTE NACIONAL 250 644 793 1
PUENTE NACIONAL 210
PUERTO TRIUNFO 248 756 928 1

DORADAL 259
RAQUIRA 174 442 587 1
SAN AGUSTÍN 604 1.960 2.420 2
SAN GIL- Santander 327 1.349 1.688 2
SAN MARTÍN -Meta 240 666 793 1
SAN FRANCISCO 71 282 339 1

SANTA MARIA - 569 787 1
SANTANDERSITO 45 248 315 1

SALDAÑA 236 508 895 1
SASAIMA 72 266 321 1
SINCELEJO 908 3.757 5.155 7
SILVANIA 69 248 327 1
SOCORRO 305 1.163 1.404 2
SOGAMOSO 216 541 732 1
SOPO- PARQUE
JAIME DUQUE 38 194 248 1
TABIO 49 194 248 1
TOCAIMA 113 333 415 1
TUNJA 141 341 430 1
82
TOLÚ 940 3.629 4.835 8
UTICA 110 381 430 1
UBATE 89 281 351 1
VALLEDUPAR 866 2.904 3.630 6
VILLAVICENCIO 142 532 762 1
VILLA D LEIVA 178 502 593 1
VILLETA 90 311 381 1
YOPAL 414 1.621 2.057 2
ZIPAQUIRA 42 282 333 1
ZOOLÓGICO
SANTACRUZ 50 230 281 1
AEROPUERTO - 175 212 1
RECEPCIÓN
DIA ESPERA 218 284 1
DIARIO VIAJANDO - 266 333 1

HORA DIURNA - 40 56 -
HORA NOCTURNA - 58 65 -
TOUR UN (1) DIA - 281 333 -
TOUR ½ DIA - 140 186 -
SERVICIO URBANO -
IDA Y REGRESO- - 175 206 -
SERVICIOS
DESPEDIDA FIN AÑO - 175 260 1
EXEQUIAS - 127 163 -
Fuente: Las anteriores tarifas son en promedio de precios de varias empresas del sector de Transporte Escolar,
Empresarial y de Turismo, están publicadas en www.transporteescolar.net
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayerly Rodríguez.
Fecha: Mayo de 2007
8.2. DIAGNÓSTICO INTERNO
8.2.1. RESEÑA HISTÓRICA
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. es una empresa de transporte

Escolar, Empresarial y de turismo, legalmente constituida mediante escritura
pública 0893 de la notaria 33de Bogotá, de Abril 27 de 2001, registrada en
Cámara de Comercio con NIT 830.090.671-8 y matrícula 01090505.
83
La resolución No. 003747 del 24 de Agosto de 2001 expedida por el Ministerio de
Transporte, habilitó como Empresa de Transporte Especial a MAVITOURS
TRANSPORTES ESPECIALES S.A. con radio de Acción Nacional, y cuya
capacidad transportadora se amplió mediante la resolución del Ministerio de
Transporte No. 005126 del 19 de Noviembre del 2002.
La empresa cuenta actualmente con tres socios. Los ingresos que la empresa
percibe provienen casi en su totalidad de los rodamientos mensuales que aportan
los vehículos vinculados y de las cuotas de administración que cancelan los
vehículos que trabajan en los contratos de la empresa.
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., esta vigilado por la

Superintendencia de Puertos y Transportes con licencias del Ministerio de
Transportes y de la Alcaldía Menor de Bogota, para operar como empresa de
Transporte a nivel local y Nacional.
8.2.2. MISIÓN ACTUAL
Nuestro lema “Servimos con calidad y cumplimiento” es la síntesis de nuestra

misión empresarial: Asumir un verdadero compromiso en la prestación del servicio
público especial de transporte terrestre automotor para satisfacer las necesidades
y expectativas de nuestros usuarios con eficiencia y calidad. Trabajamos en el
mejoramiento continuo de nuestra organización empresarial a partir del
crecimiento personal de nuestros integrantes. Promovemos una cultura de
cambio mediante el programa de capacitación que reciben nuestros afiliados. Con
el cumplimiento de nuestra misión todos ganamos. Mavitours S.A. proporciona
bienestar para nuestros afiliados, crecimiento y mejoramiento institucional para
nuestra empresa.
84
8.2.3. VISIÓN ACTUAL
La empresa de transporte especial, escolar, empresarial y turismo “ Mavitours

S.A. ES UNA EMPRESA PRIVADA QUE PROPENDE POR LA PRESTACION
DEL SERVICIO DE Transporte Especial con calidad humana y eficiencia ,
promoviendo una cultura de cambio, garantizando la total satisfacción de nuestros
afiliados y usuarios del servicio de transporte, contribuyendo de esta forma en un
mejor servicio a la comunidad.
8.2.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACTUAL
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. Carece de un organigrama

formal y aprobado que defina áreas de trabajo, procesos, procedimientos y
manuales de funciones; lo cual impide un control eficiente del desarrollo de las
operaciones de la empresa.
Procesos
La empresa desarrolla procesos no están establecidos formalmente para cada uno

de los empleados involucrados en el desarrollo de la operación de la empresa, por
ello cada uno asume su rol y ejecuta los procesos pertinentes según indicaciones
verbales por su superior, lo cual dificultad un optimo desarrollo por que de esta
manera los procesos están sujetos diariamente a muchos cambios.
Procedimientos
Los procedimientos se presentan de la misma forma puesto que no se están

establecidos ni aprobados formalmente.
85
Manuales de funciones
En la empresa se presenta ausencia de manuales de funciones definidos y

aprobados formalmente, ya que su administración obedece a una administración
empírica la cual no cuenta con los aspectos teóricos básicos sobre el manejo
actual de la empresa.
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. se encuentra dividido de la

siguiente forma:
Directivos:
Gerente general
Asistente de la gerencia
Director comercial
Director administrativo y financiero
Profesionales:
Contador
Apoyo:
Secretaria
8.2.5. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO
El transporte se constituye en una cadena de producción de servicios compuesta

fundamentalmente por tres elementos:
• Usuario del servicio.
• Empresa de Transporte.
• Propietario del Vehículo.
86
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. ofrece servicios de transporte
escolar para movilizar alumnos de distintas instituciones de diferentes sitios del
Distrito Capital y fuera de la ciudad los días en los cuales los usuarios lo requieran,
durante el tiempo que sea necesario y con tarifas competitivas en el mercado y de
acuerdo al valor convenido con el usuario para el año en curso. De igual forma la
empresa cuenta con asesoría jurídica permanente.
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. ofrece a sus usuarios
confiabilidad en la prestación del servicio por el tiempo contratado, respaldado por
la empresa con seriedad y compromiso, garantizando seguridad a todo el personal
que se moviliza en los vehículos.
8.2.5.1. Grafico de la descripción de servicio

Figura 04
FLUJOGRAMA
SOLICITUD DEL ELABORACIÒN DECISIÒN

USUARIO SERVICIO PRESUESTO DEL
USUARIO
SI NO
CONTRATAR EL ELABORACIÒN
PRESTAR EL SERVICIO Y EL ORDEN DE
SERVICIO CONDUCTOR SERVICIO
FACTURAR
COBRAR
FIN
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayely Rodríguez Camacho
Fecha: Agosto de 2007
87
8.3. DIAGNÓSTICO GENERAL
ADMINISTRACIÓN FINANCIERO OPERATIVO

Insuficiencia de
Inconsistencia en la
objetivos claros
misión y visión
Carencia estrategias
Insuficiencia de objetivos
que encaminen la
claros
empresa hacia el
Irracionalidad en los
Carece de planeación cumplimiento de
principios y propósitos
financiera objetivos
corporativos establecidos
Insuficiencia de corporativos.
Inconexión entre las
objetivos claros Ausencia de
estrategias y los
Inexistencia de programas
procedimientos definidos
funciones definidas operacionales
Insuficiencia en
Escasez en políticas Carencia de reglas
programas y políticas
PLANEACIÓN establecidas definidas.
encaminadas hacia el
Inexistencia de
logro de los objetivos
presupuestos
Carencia de planes de
investigación y desarrollo
Incoherencia en la
estructura organizacional
Anomalías en la
planteada por la
forma de
empresa.
coordinación del
Inexistencia de división
Inexistencia división de desarrollo operativo.
de trabajo
trabajo. de funciones
Privación de
Inexistencia de Existencia de
descripciones y análisis
descripción de cargos división de trabajo en
de cargos
Inexistencia de esta área funcional
Escasez de programas
herramientas como flujo de la empresa
de capacitaciones
gramas
Insuficiencia de
ORGANIZACIÓN
programas de motivación
Existe descentralización.
88
Escasez de liderazgo
Carencia de programas
de capacitación dirigidas Insuficiencia en la Ausencia de
a garantizar un supervisión permanente motivación por parte
mejoramiento continuo de resultados. de la empresa y
en el servicio No existe delegación. hacia sus miembros.
Estrechez en lo que No hay claridad en la Se realizan
refiere a motivación comunicación capacitaciones
Incoherencia en la Se supervisa a los
delegación de funciones afiliados
No existe claridad en
la comunicación
DIRECCIÓN
Insuficiencia en el
control de RRHH
Carencia en
supervisiones y
Consulta y evalúa controles que
Tienen control de
resultados garanticen la
ventas
financieros excelencia en el
Ejerce medición de
Ejerce control sobre las servicio prestado.
resultados
áreas Existe control
No hay estimaciones
funcionales preventivo
No hay control de
Se ejerce control Inexistencia de
presupuesto
preventivo y métodos de
Ejerce control contable
correctivo medición de
preventivo
resultados
CONTROL
Elaborado por: Dolly Hayde Quevedo Ibáñez y Falon Mayely Rodríguez Camacho
Fecha: Agosto de 2007
8.4. MATRICES DE CAPACIDAD
89
8.4.1. MATRIZ DE CAPACIDAD DIRECTIVA
DIAGNOSTICO INTERNO
FORTALEZA DEBILIDAD IMPACTO
CAPACIDAD
DIRECTIVA ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Imagen
corporativa
responsabilidad
1 Social * *
Uso de Planes
estratégicos
Análisis
2 Estratégico * *
Evaluación y
pronostico del
3 medio * *
Velocidad de
respuesta a
condiciones
4 cambiantes * *
Flexibilidad de la
estructura
5 Organizacional * *
Comunicación y
Control
6 Gerencial * *
Orientación
7 Empresarial * *
Habilidad Para
atraer y retener
gente altamente
8 creativa * *
Habilidad para
responder a la
tecnología
9 Cambiante * *
Habilidad para
manejar la
10 inflación * *
90
11 Agresividad * *
Sistemas de
12 Control * *
Sistema de
Toma de
13 Decisiones * *
Sistema de
14 Coordinación * *
De acuerdo a la anterior matriz se determinaron algunas debilidades de la

empresa que se debe a la forma empírica con la que se administra la empresa:
- El uso de planes estratégicos, la empresa MAVITOURS Transportes

Especiales S.A. no tiene en cuenta este tipo de planeación en el desarrollo de su
operación, lo que con lleva a generar un alto impacto puesto que no encaminara
su situación actual hacia las situaciones futuras deseadas.
- La comunicación y el control gerencial, se ubicaron dentro de las debilidades
altas con generación de impacto alto, puesto que en toda organización se debe
contar con un alto nivel de comunicación entre todas las partes que se involucren
en el desarrollo de la operación, como también se debe ejercer un control
permanente de las acciones gerenciales.
Por otro lado se determinaron las siguientes fortalezas:
-Habilidad para responder a la tecnología Cambiante, es una fortaleza media,

que genera un impacto alto, ya que el entorno determinara las necesidades del
mercado, para ello se debe cumplir con dichas expectativas lo cual garantizara su
posicionamiento dentro del mercado.
-El sistema de toma de Decisiones, es una fortaleza media, que genera un
impacto alto, Puesto que todas las decisiones que se tomen en pro de la empresa
desde la Gerencia, decidirán el rumbo de la organización lo cual determinara su e
éxito o fracaso en el futuro.
91
- Agresividad del Mercado, calificada como una fortaleza media con un impacto
alto, lo cual implica que aquellas empresas que adopten dicha estrategia les
resultara ser de gran impacto en el posicionamiento y crecimiento de ellas en el
mercado al cual pertenecen.
92
8.4.2. MATRIZ DE CAPACIDAD TECNOLOGICO
DIAGNÓSTICO INTERNO
CAPACIDAD
TECNOLÓGICA ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Capacidad de
1 Innovación * *
Nivel de
Tecnología
Utilizado en los
2 productos * *
fuerza de
patentes y
3 procesos * *
Valor agregado
4 al Producto * *
Economía de
5 Escala * *
De acuerdo a la capacidad tecnológica, se detecto:
- Una fortaleza baja que tiene MAVITOURS Transportes Especiales S.A. es el

valor Agregado al producto que influye en determinar un impacto medio; pues de
esta manera se garantizara la obtención de nuevos y más usuarios para la
empresa y la fidelización de los usuarios existentes.
-Una fortaleza alta para esta empresa es el nivel de tecnología utilizado en los
productos lo cual implica un alto impacto por que de esta manera se logra obtener
una ventaja competitiva y comparativa frente a otras empresas del mismo sector,
en las cuales es una debilidad.
- Una debilidad alta es el nivel de coordinación e integración de áreas y genera un
impacto Bajo, puesto que una empresa que no tenga bien definidos sus procesos
93
y funciones no tiene un punto de partida definido para el logro de sus objetivos y
propósitos trazados.
8.4.3. MATRIZ DE CAPACIDAD COMPETITIVA
CAPACIDAD
COMPETITIVA ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Exclusividad del
1 servicio * *
Lealtad y
Satisfacción del
2 Cliente * *
Participación
3 del mercado * *
Bajos Costos
4 en Ventas * *
Grandes
Barreras en
entrada de
Servicios en la
5 compañía * *
Ventaja sacada
del potencial de
crecimiento del
6 mercado * *
concentración
7 de clientes * *
Administración
8 de clientes * *
Portafolio De
9 Servicios * *
programa post-
10 Venta * *
94
Para la capacidad competitiva, se determino que la participación en el mercado
de MAVITOURS Transportes Especiales S.A. se encuentra dentro de una
Fortaleza baja, con un impacto alto, puesto que dentro de este mercado existen
otras empresas que tienen una mayor participación dentro del mercado.
En cuanto a la estabilidad de Costos es una fortaleza media que conduce a un alto

impacto, pues dentro del desarrollo de la operación de la empresa se ha buscado
mantener constantes los costos y de esta lograr que en cada periodo se puedan
aumentar las utilidades.
El portafolio de servicio se encuentra ubicado en una fortaleza baja con impacto

medio, por que se tiene variedad de rutas y destinos a los cuales se brinda el
servicio pero podría mejorar en cuanto a una mayor cobertura en el mercado de
rutas escolares.
La lealtad y satisfacción del cliente en MAVITOURS Transportes Especiales S.A.

se encuentran en una fortaleza baja con impacto alto, debido a que el cliente debe
ser siempre la razón principal de toda empresa y si el no se encuentra conforme o
satisfecho acarreara para la empresa perdidas.
8.4.4. MATRIZ DE CAPACIDAD FINANCIERA
CAPACIDAD
FINANCIERA ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Acceso a capital
cuando lo
1 requiere * *
95
Grado de
utilización de su
capacidad de
2 endeudamiento * *
Facilidad para
3 salir del mercado * *
Rentabilidad
retorno de la
4 inversión * *
Liquidez
disponibilidad de
5 fondos internos * *
Comunicación y
6 control gerencial * *
Habilidad para
competir con
7 precios * *
Inversión de
Capital,
capacidad para
satisfacer la
8 demanda * *
Habilidad para
mantener el
esfuerzo ante la
9 demanda cíclica * *
Elasticidad de la
demanda con
respecto a los
10 precios * *
En la capacidad financiera se refleja que el acceso a capital externo ha sido

mínimo, lo cual se ve reflejado en la razón de endeudamiento.
Otra valiosa fortaleza con impacto alto, ha sido la habilidad para competir con
precios, ya que las ventas de estas empresas realizan por volúmenes altos, que
generan mayores índices de rentabilidad.
Una debilidad de grado medio e impacto alto es facilidad para salir del mercado
puesto que a pesar de contar con un óptimo parque automotor y muchas ventajas
96
mas, la administración no ha sido la mejor pues se ha visto reflejada en las
perdidas que venido teniendo la empresa durante los tres últimos años.
8.4.5. MATRIZ DE CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO
DIAGNOSTICO INTERNO

CAPACIDAD DE
TALENTO
HUMANO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
Nivel
Académico del
1 Talento * *
Experiencia
2 técnica * *
Estabilidad
3 Administrativa * *
Estabilidad
4 Operativa * *
Rotación
5 Administrativa * *
Rotación
6 Operativa * *
7 Ausentismo * *
8 Pertenencia * *
9 Motivación * *
Nivel de
10 Remuneración * *
11 Accidentalidad * *
Índices de
12 Desempeño * *
97
En la capacidad de Talento Humano, una de las principales fortalezas es la de
bajos niveles de accidentalidad ya que Mavitours Transportes Especiales S.A. ha
sido una empresa que pocas veces ha incurrido en problemas de este tipo.
La rotación operativa, pueden ser considerada en esta empresa como una
debilidad alta, que produce un impacto medio; debido a que los propietarios de los
vehículos en este caso son los mismos conductores o su familiares lo cual no
permite que exista una rotación de personal adecuada.
La motivación constituye una debilidad alta, con impacto alto; ya que si el talento
humano no esta motivado, su nivel desempeño no va ser el esperado ni el
suficiente para el rendimiento y el crecimiento de la empresa.
El nivel de remuneración teniendo en cuenta los datos que arrojo la encuesta
realizada mostró que muchos no están conformes con la remuneración en los
servicios prestados.
98
8.5. MATRIZ DOFA
AMENAZAS OPORTUNIDADES
• Introducción de otras empresas • Fidelización de los clientes
transportadoras dentro del mercado • Realización de alianzas estratégicas con
cubierto por la empresa otras empresas
• Fortalecimiento de otros medios de • Mejoramiento de vías terrestres y ampliación
trasporte de vías con miras a realizar un mejor
• Aumento de los costos de los cubrimiento y reducción de tiempos en el
insumos de funcionamiento del transporte
parque automotor afectando el • La aplicación nuevas tecnologías en los
8.5. DOFA
costo total del servicio prestado servicios de transporte que permita mejorar
MAVITOURS Transportes • Aumento del valor de los la eficiencia y la calidad del servicio ofrecido
impuestos. Encareciendo los costos • Aprovechamiento de los tratados
Especiales S.A.
del servicio comerciales con beneficios en aranceles
• Aumento de empresas de para la adquisición de equipos automotores
transporte especial y de turismo • El incremento del turismo en los últimos
piratas años lo que ha permitido un aumento
• Deslealtad de otras empresas en gradual en la ventas del servicio de
cuanto a precios transporte
• El desacato de las normas de
transito de los conductores ya sea
servicio público o particular
99
DEBILIDADES CONTINGENCIAS FORTALECIMIENTO
• No existe políticas de servicio y cultura • Fortalecimiento de imagen • Sistemas de gestión de calidad en el
organizacional • Plan de capacitación basado en servicio de transporte con controles
• Infraestructura insuficiente para la servicio al cliente. periódicos programados por la gerencia
capacidad de la empresa • Control programado de • Aumentar parque automotor y renovarlo
• Sistemas de información sin continuidad mantenimientos preventivos y • Mejorar sistema de financiación para que
histórica y poco confiable correctivos del parque automotor los asociados puedan renovar el parque
• Falta sentido de pertenecía por parte de • Reorganización orgánica y automotor y adquirir nuevos buses
los conductores y auxiliares hacia la direccionamiento estratégico de
empresa la empresa
• Sanciones por parte de las autoridades • Sistemas de control y gastos • Aprovechar y aplicar procesos de
de transito por revisiones tecno- operativos y administrativos capacitación y motivación que brinden a
mecánicas. • Creación de campañas la empresa y al personal un
• Falta de medios para el control del publicitarias que incentiven en direccionamiento hacia el mejoramiento
cumplimiento de las revisiones los usuarios el uso de este continuo
• No existencia de planes de medio de transporte. • Establecimiento de metas, objetivos y
capacitaciones definidos y programados principios corporativos claros que con
periódicamente para todo el personal. lleven a la empresa a su futuro
• Ausencia de misión, visión y propósitos. crecimiento.
• Ausencia de metas, objetivos y • Establecimiento de una misión y una
principios corporativos. visión que determinen el rumbo de la
• Mejores condiciones laborales por parte empresa.
de empresas de la competencia.
100
• En la empresa no existen estrategias • Establecer estrategias de crecimiento y
definidas competitividad dentro del mercado.
• No tiene organigrama que le permita
identificar claramente la relación que hay
entre las distintas áreas.
FORTALEZAS CHOQUE DESARROLLO

• La empresa es competitiva en precios • Ampliación de rutas en el área de • Desarrollo del sistema de información de
ofrecidos en servicios prestados, con cobertura y aumento de la clientes estacionalidad en los servicios y
respecto a otros medios de transporte frecuencia de despacho de control de los servicios prestados
• El parque automotor constantemente se vehículos teniendo en cuenta la • Convenios con destinos turísticos tanto de la
esta renovando su promedio de demanda región como del territorio nacional
antigüedad es de 6 años frente al sector • Posicionamiento en la región de • Desarrollo de nuevas alternativas de
que esta en 12 años. influencia transporte terrestre
• Imagen de servicio y puntualidad dentro • Mantener precios accesibles y • Inclusión de servicios adicionales durante el
del mercado cubierto competitivos, que se encuentren desplazamiento entre rutas
• Identidad y apoyo a las empresas dentro de las tarifas estipuladas por • Compra de estudios de mercado del sector
• Ampliación de la cobertura de rutas el ministerio de transporte. a nivel nacional donde se tiene conexiones
local y nacional terrestres.
• Posicionar en el mercado su imagen
corporativa en el perímetro urbano
• La modernización del parque automotor
• Frecuencia de Servicios
101
• Alta capacidad de respuesta a
fluctuaciones del mercado
• Es un medio de transporte
complementario aéreo y marítimo.
• Lograr posicionar la imagen de la
empresa en otras ciudades y en los
lugares de no cobertura a nivel local.
• Parque automotor en óptimas
condiciones para prestar sus servicios.
• Disponibilidad de vehículos para la
programación y traslado, que cubrirá los
recorridos establecidos por el usuario.
102
8.6. MATRICES DE APOYO
8.6.1 MATRIZ EFI
FCE PESO
FORTALEZAS PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
Innovación en Parque Automotor 0.1 4 0,4
Buen Servicio 0.08 4 0,32
Atención al Cliente 0.1 4 0,4
Procesos Organizados 0.07 3 0,21
La responsabilidad de los
empleados es alta 0.08 3 0,24
Rendimiento sobre la Inversión 0.08 3 0,24
DEBILIDADES
Portafolio de Servicio 0.1 1 0,1
Infraestructura Insuficiente 0.07 1 0,07
Ausencia de metas, objetivos y
principios corporativos. 0.08 2 0,16
Estructura Orgánica Sin
Establecer 0.08 2 0,16
Cultura Organizacional Débil 0.08 2 0,16
Poco Sentido de Pertenencia 0.08 2 0,16
1 2,62
En conclusión a cada factor le damos un peso según su importancia, para lo

cual tomamos como mas importante la Innovación en el Parque automotor y la
Atención al cliente, ya que los usuarios están demandando el uso modelos
recientes, debido a que estos son mas placenteros, y presentan menos fallas
mecánicas que un vehiculo con más de 5 años de uso.
Determinamos el peso 1.0, en Atención al Cliente, ya que es de vital
importancia mantener al usuario del servicio feliz con la atención y la excelente
calidad en el servicio prestado por parte de la compañía.
103
Así mismo, Calificamos 0.08 para el buen servicio ya que de ello depende la
lealtad de los clientes dando origen a la recompra y la recomendación de uso
del servicio de transporte de la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A.
Calificamos 0.07 Procesos Organizados ya que permite tener en continuo

control la organización pues de ello depende la excelente gestión de cada uno
de los que hacen parte de la empresa.
Calificamos 0.08 la Ausencia de Metas, Objetivos y Principios Corporativos,

como la debilidad más importante de la empresa, ya que van dirigidos a la
consecución del objeto social, y son la razón de ser de la compañía.
Calificamos 0.08 la estructura orgánica sin establecer como debilidad ya que es

de vital importancia en toda organización tener determinados sus procesos,
metas, objetivos, etc., para el buen desarrollo de la empresa.
Calificamos 0.08 poco sentido de pertenencia ya que es indispensable que

cada persona involucrada en la organización, se sienta comprometida y aporte
para prestar un servicio de excelente calidad que marque la diferencia en el
sector del transporte.
Siendo el total ponderado esta por encima de 2.5, establecemos que la

organización no se encuentra muy débil en su parte interna; pero puede
mejorar sustancialmente su desempeño evaluando aspectos internos de la
empresa y enfrentando sus debilidades.
104
8.6.2 MATRIZ EFE
FCE PESO
OPORTUNIDADES PESO CALIFICACIÓN PONDERADO
Ampliación de la cobertura de rutas 0,1 4 0,4

Modernización del Parque Automotor 0.09 4 0,36
Mayo seguridad en las vías del País 0,07 2 0,14
Creación Nva Tecnología En
Información 0,1 4 0,4
Tratados Comerciales 0,08 3 0,21
Mejoramiento Malla Vial 0,09 2 0,18
AMENAZAS
Introducción de Otras Empresas 0,1 4 0,4
Aumento del valor de impuestos 0,08 3 0,21
Fortalecimiento Otros Transportes 0,1 3 0,3
Aumento Costos Insumos 0,09 4 0,36
Deslealtad del Gremio 0,1 1 0,1
1 3,06
Debido a que el total ponderado esta por encima de 2.5, las estrategias de la
empresa están aprovechando de la mejor manera las oportunidades existentes
y disminuyendo los posibles resultados negativos de las amenazas actuales.
Le dimos calificación 0.1 a la Ampliación de la cobertura de rutas, lo que el
entorno esta dando como una oportunidad para crecer y posicionarse en el
mercado.
Le dimos calificación 0.1 a la Creación de Nuevas tecnologías, el entorno nos

esta dando esto como una oportunidad ya que permite manejar mas
efectivamente los recursos de la empresa.
105
Así mismo, le dimos un puntaje de 0.07 a la seguridad brindada por el Gobierno
Nacional a las principales carreteras del País, lo cual genera incremento en las
ventas de la empresa debido al incremento del turismo en los últimos años.
Entre las amenazas que nos muestra el entorno, la que consideramos más
importante con un puntaje de 0.09 es la deslealtad del Gremio Transportador,
ya que cada vez son más fuertes los intereses particulares, que los comunes,
generando división total de los representantes e inconcordancia de leyes y
decretos que rigen esta actividad económica.
8.7. ANÁLISIS FINANCIERO
MAVITOURS Transportes Especiales S.A. es una empresa de constitución

Sociedad Anónima. Con un patrimonio avaluado en $79´000.000.oo (Setenta y
nueve millones de pesos m/cte)
8.7.1. INDICADORES DEL ÁREA FINANCIERA
Razón de Liquidez
• Capital de Trabajo= Activo Corriente – Pasivo Corriente
CKW = 61071307 – 10026358
= 51044949
La empresa dispone de $ 51.044.949 de Capital de trabajo.
• Razón Circulante= Activo Corriente

Pasivo Corriente
RC= 51071307
10026358
RC = 6.091
Por cada peso de deuda a corto plazo la empresa dispone de $ 6.091 de
liquidez para cubrir deudas.
106
• Prueba Acida= Activo corriente
Pasivo Corriente
PA= 60564307
10026358
PA =6.040
Por cada peso que se debe a corto plazo, la empresa tiene disponibles $6.040
para efectuar el pago
• Solidez = Activo Total

Pasivo Total
S= 62.842.130
13.182.898
S=4.766
La empresa dispone de $ 4.76 en activos por cada peso que adeuda.
• Rentabilidad Sobre Activo Total = Utilidad neta x 100

Activo Total
RAT= -11.325.400x100
62842.130
= -0.1802 x 100
= -18.02%
Por cada peso que se obtiene de la empresa tiene una rentabilidad sobre el
activo total de -18.02%
Razón de Actividad
• Rotación de Activos Totales= Servicios Prestados
Activos Totales
RAT= 67.632.856
62.842.130
RAT =1.076
107
La empresa ha rotado los activos totales un 1.076 veces en el año lo que
indica que sus totales
Razón de Rentabilidad
• Margen de Utilidad = Utilidad Neta x 100
Ventas Netas
MU = -11.325.400 x 100
67.632.855
MU = - 0.1674 x 100
MU = - 16.74%
Indica que se genera una pérdida de 16.74% por cada peso recibido por
servicio prestado.
• Rentabilidad de Activo = Utilidad Neta x 100

Activo Total
ROA = -11.325.400 x 100
= 0.1802 x 100
= -18.02%
Por cada peso invertido en activos de la empresa se genero 18.02% de
pérdida.
• Rentabilidad del Patrimonio= Utilidad Neta

RP= -11.325.400 x 100
49.659.232
= - 0.2280 x 100
= - 22.80%
Por cada peso que invirtieron los accionistas se genero una pérdida de
22.80%.
108
• Apalancamiento Financiero= Activo Total
Patrimonio
AF = 62.842.130
AF 49.659.232
AF = 1.26
Por cada peso del patrimonio se cuenta con $ 1.2654 del activo.
Razón de Endeudamiento
• Razón de la Deuda Total= Pasivo Total x 100
Activo Total
RDT =13.182.898 x 100

62.842.130
RDT= 0.2097 x 100
RDT =20.97%
La empresa debe 20.97% del total de los activos, este índice es bueno ya que
indica que la empresa ha utilizado un bajo financiamiento externo.
8.7.1.1. Conclusiones del análisis de los indicadores
Por cada peso de deuda a corto plazo que la empresa MAVITOURS

Transportes Especiales S.A. tiene ella dispone de $ 6.091 de liquidez para
cubrir la deuda y por cada peso que se obtiene de utilidad, la empresa obtiene
una rentabilidad sobre activo total de – 18.02% debido a que durante el
periodo de 2006 se obtuvieron perdida en el resultado del ejercicio. Con esto la
empresa dispone de $ 51.044.949 de capital de trabajo.
109
8.7.2. ANALISIS HORIZONTAL
MAVITOURS S.A.
BALANCE GENERAL COMPARATIVOS 2006 – 2005
VARIACION VARIACION
DICIEMBRE DICIEMBRE
DE 2006 DE 2005 CANTIDADES PORCENTUAL
ACTIVO
Disponible
Caja
------------------- 733.474 388.470 388.470 345.004 88.81%
Caja 733.474 388.470
----------------- -----------------
Bancos
---------------- 1.412.602 179.640 1.232.962 686.35%
Moneda Nacional 1.412.602 179.640
---------------- ----------------
Deudores
-------------------- 5.892.5231 1.895.257 57.029.974 3009.09%
Clientes 1.327.000 1.510.000
A Socios 56.014.336 0
Anticipos y
avances 316.245 0
Anticipo Imptos y
contribuciones 1.267.650 385.257
---------------- ----------------
Propiedades Planta
y Equipo
-------------------- 1.263.823 78.236.503 -76.972.680 -98,38%
Equipo de Oficina 1.872.914 1.792.343
Equipo de
Computacion
y comunicación 333.742 0
Flota y Equipo de
Transporte 0 83.707.326
---------------- ----------------
Depreciación
Acumulada -942.833 -7.263.166
---------------- ----------------
Diferidos
-------------------- 507.000 451.000 56.000 12.42%
Gtos pagados x
Ant 507.000 451.000
--------------------
Total Activo 62.842.130 81.150.870 -18.308.740 -22.56%

========== ==========
110
PASIVO
Otras Obligaciones 6.972.606 6.852.606 120.000 1.75%
--------------------
Socios y
Accionistas 6.972.606 6.852.606
------------------- -------------------
Cuentas por Pagar
-------------------- 2.953.681 1.252.752 1.700.929 135.78%
Costos y gastos
por pagar 1.841.729 1.203.405
Deudas con
Accionistas 697.000 0
Retencion e la
Fuente 275.097 45.000
De industria y Cio 139.855 4.347

------------------- -------------------
Impuestos
Gravamenes Tasas
-------------------- 1.653.000 1.811.000 -168.000 -9.28%

De Renta y
Complementarios 1.653.000 1.811.000
------------------- -------------------
Diferidos
-------------------- 185.250 110.000 75.250 68.41%
Ingresos Recibidos
Anticipado 185.250 110.000
------------------- -------------------
OTROS PASIVOS
-------------------- 1.428.361 0 1.428.361 0%
Anticipos y
Avances
recibidos 59.500 0
Depositos recibidos 527.700 0
Ingresos Recibidos
para terceros 841.161 0
-------------------
Total Pasivo 13.182.898 10.026.358 3.156.540 31.48%

========== ==========
PATRIMONIO
Capital social
-------------------- 79.000.000 79.000.000 0 0%
Capital suscrito y
pagado 79.000.000 79.000.000
------------------- -------------------
111
Revalorización del
patrimonio
-------------------- 23.323.450 20.176.790 3.146.660 15.60%
Ajustes por
Inflación 23.323.450 20.176.790
------------------- -------------------
RESULTADO DEL EJERCICIO

-------------------- -24.611.940 -11.325.400 -13.286.540 117.32%
Perdida del
Ejercicio -24.611.940 -11.325.400
------------------- -------------------
RESULTADO DE EJERCICIOS ANTERIORES

-------------------- -28.052.278 -16.726.878 -11.325.400 67.71%
Utilidad ejercicios
anteriores 856.668 856.668
Perdidas
Acomuladas -28.908.946 -17.583.546
------------------- -------------------
-------------------
TOTAL
PATRIMONIO 49.659.232 71.124.512 -21.465.280 -30.18%
------------------- -------------------
TOTAL PATRIMONIO Y PASIVO 62.842.130 81.150.870 -18.308.740 -22.56%
========== ==========
8.7.2.1. Conclusiones del análisis horizontal
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. presenta las siguientes

variaciones en le balance general del año 2006.
En el activo la cuenta de disponible aumento en un 88.81% los bancos en
moneda nacional aumentaron en 686.35%, los deudores aumentaron en un
3009.09%.
En el activo no corriente se obtuvo disminución en la cuenta de propiedades

planta y equipo en 98.38% y en los diferidos un aumento de 12.42%.
En el pasivo la cuenta de socios o accionistas aumento en un 1.75%, las

cuentas por pagar aumentaron en un 135.78%, los impuestos gravámenes y
112
tasas disminuyo en un 9.28%, los ingresos recibidos por anticipo aumentaron
en 6.41%, para obtener un aumento en el pasivo total de un 31.48%.
El patrimonio disminuyo en un 30.18% y el total pasivo mas patrimonio

disminuyo en un 22.56%.
8.7.3. ESTADO DE RESULTADOS

ESTADOS DE RESULTADOS
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.
VARIACION VARIACION
DICIEMBRE DICIEMBRE
DE 2006 DE 2005 CANTIDADES PORCENTUAL
INGRESOS
OPERACIONALES 67.632.855 12.411.624 55.221.231 445%
-
Servicios de
transporte 67.632.855 12.411.624
INGRESOS NO
OPERACIONALES 5.461 987 4.474 453%
-
Financieros 3.457 1.441
Diversos 2.004 -454
AJUSTES POR
INFLACION -111.229 -3.351.512 3.240.283 -97%
-
Corrección
Monetaria -111.229 -3.351.512
COSTOS DE
VENTAS 29.836.841 4.639.350 25.197.491 543%
-
Costo de venta y
prestación servicios 29.836.841 4.639.350
GASTOS 43.577.233 13.910.045 29.667.188 213%

-
Operacionales de
administración 43.577.233 13.910.045
113
NO
OPERACIONALES 17.081.953 26.104 17.055.849 65338%
-
Financieros 1.389.638 900
Gastos
Extraordinarios 1.016.469 25.204
Gastos Diversos 14.675.846 0
- -
RESULTADO DEL
PERIODO
ANTES DE -
IMPUESTO 22.968.940 -9.514.400 -13.454.540 141%
IMPUESTO DE
RENTA 1.643.000 1.811.000 -168.000 -9%
RESULTADO DEL - -
PERIODO 24.611.940 11.325.400 -13.286.540 117%
8.7.3.1. Conclusiones del análisis estado de resultados
En el estado de resultados se dio un aumento en los ingresos operacionales en

un 444.92%, los ingresos no operacionales aumentaron en 453.29%, los
ajustes por inflación disminuyeron en un 96.68%. Se obtuvo un aumento en el
costo de ventas en un 543.13%. Hubo aumento en los gastos operacionales en
un 213.28% y en los gastos no operacionales un aumento de 65338.07%
llegando así a obtener un aumento en resultado del periodo que para estos
periodos fue de perdidas que aumento en un 117.32% del 2005 al 2006.
114
8.7.4. ANALISIS VERTICAL
BALANCE GENERAL
2006 2005
ACTIVO 2006 2005 % %
Caja 733474 388470 1.17 0.48
Bancos 1412602 179640 2.27 0.22
Deudores 58925231 1895257 94.76 2.33
60411307 246367 97.15 3.03
Propiedad planta y
Equipo 1263823 78236503 2.03 96.40
Gastos Pagados por

Anticipado 507000 451000 0.81 0.55
Total Activo 62182130 81150870 2.84 96.95
PASIVO
Socios o Accionistas 6912606 6852606 52.89 68.34

Cuentas por Pagar 2953681 1252752 22.40 12.49
Imp. Gravámenes Tasas 1643000 1811000 12.46 18.06
Ingresos Recibidos por

Anticipado 185250 110000 1.40 1.09
Otros Pasivos 1428361 0 10.83 0
Total Pasivo 13182898 10026358 99.98 99.98
PATRIMONIO
Capital Suscrito Pagado 79000000 79000000 159.08 111.07
Revalorización Patrimonio 23323450 20176790 46.96 28.36
Resultado del Ejercicio -24611940 -11325400 49.56 15.92
Resultados Acumulados -28052278 -16726878 56.48 23.51
Total Patrimonio 49659232 71124512 100 100
Total Pasivo + Patrimonio 62842130 81150870
115
8.7.4.1. Conclusiones Del Análisis Vertical
El análisis vertical de la empresa Mavitours Transportes Especiales S.A.

muestra la relación de cada una de las partes que conforman los estados
financieros con el total de estos, analizando la situación financiera de cada año
sin tener en cuenta los cambios ocurridos a través del tiempo.
En el año 2005 el activo corriente ocupo un 3.03% representando en mayo
porcentaje por deudores con el 2.33%, seguido por caja con un 0.48% y
bancos con el 0.22% el activo no corriente para este mismo año ocupa un
96.95 representando por activo fijo con el 96.40% y diferido con 2.84%
En el año 2005 el pasivo ocupa un 9998% representado en mayor porcentaje

por socios o accionistas con un 68.34%, seguido de impuestos gravámenes y
tasa con un 18.06% y cuentas por pagar con un 12.49%.
El patrimonio ocupa un 100% esta representado en mayor proporción por

capital suscrito pagado con un 159.08% y la revalorización del patrimonio con
46.96% a dichos porcentajes se les hace una reducción debido a las perdidas
generadas en el periodo y las acumuladas con un 39.43% entre las dos
anteriores cuentas.
En el año 2006 el activo corriente ocupo un 97.15% representado en mayor

porcentaje por los deudores con un 94.76% seguido por bancos con un 2.27%
y caja con un 1.171. El activo no corriente para este mismo año ocupa un
2.84% representado por activo fijo con el 2.03% y activos diferidos con un
0.81%.
En el año 2006 el pasivo ocupa un 99.98% representado en mayo porcentaje

por sus socios o accionistas con un 52.89% seguido de cuentas por pagar con
un 22.40, impuestos gravámenes y tasas con el 12.46%, otros pasivos con el
10.83% e ingresos recibidos por anticipado con un 1.40%.
116
El patrimonio ocupa un 100% esta representado en mayo proporción por el
capital suscrito pagado con un 111.07% y la revalorización de patrimonio con
28.36% a dichos porcentajes se les hace una reducción debido a las perdidas
del periodo y las acumulaciones con un 106.04%.
117
9. PLAN DE MEJORAMIENTO
El planteamiento inicial de este proyecto es el desarrollo de un

Direccionamiento Estratégico para la Empresa MAVITOURS Transportes
Especiales S.A. para lo cual se plantea una planeación estratégica, la cual
permitirá enfocarnos en una administración por objetivos, para poder alcanzar
una visión mas clara de lo que se quiere hacer con la empresa teniendo en
cuenta en donde esta y con que cuenta para poder alcanzar las metas futuras
de la empresa, lo cual le facilitará enfrentar las circunstancias cambiantes del
entorno y de esta manera lograr una mayor estabilidad y equilibrio en el
mercado en el que se desenvuelve.
El plan de mejoramiento propuesto para la empresa MAVITOURS

TRANSPORTES ESPECIALES S.A. será presentado de acuerdo al proceso
administrativo. Planeación, organización, dirección y control.
9.1. PLANEACIÓN
La planeación, la organización, la dirección y el control constituyen el
denominado proceso administrativo, cuando se consideran por separado,
constituyen funciones administrativas, cuando se toman en conjunto, en un
enfoque global para alcanzar los objetivos, conforman el proceso
administrativo. El proceso no es una situación estática, inmóvil, todo lo
contrario, es móvil, continua y sin comienzo ni fin, es una secuencia fija de
eventos, los elementos del proceso interactúan entre si, gracias a la sinergia. 30
30
CHIAVENATO, Adalberto. Administración, Proceso Administrativo. Ed. Mc Graw Hill. Bogotá. 2.001. Pág. 12- 13
118
9.1.1 MISIÓN
La empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. tiene una

misión que no cuenta con los elementos esenciales para su formulación lo cual
impiden tener claridad en la dirección y propósitos de la empresa.
Por tal razón se realiza una propuesta formulando una nueva misión la cual
tiene los aspectos esenciales que la definen en forma correcta; se tendrá en
cuenta los siguientes aspectos:
• Clientes
• Servicio
• Tecnología
• Mercado
• Metas y filosofía
9.1.1.1. Formulación de la nueva misión
MAVITOURS Transportes Especiales S.A. Es una empresa de transporte

especial y turismo, la cual tiene como misión la prestación de servicios de
transporte de pasajeros, en el territorio nacional.
Lo cual es respaldado con talento humano competente y motivado y con
adecuado y moderno parque automotor, lo cual nos permite ofrecer a nuestros
clientes la excelente calidad en el servicio.
9.1.2 VISIÓN
La empresa MAVITOURS TRASNPORTES ESPECIALES S.A. tiene una

visión que no cuenta con los aspectos esenciales para su formulación,
impidiéndole a la gerencia establecer el rumbo esperado de la organización en
el futuro.
Por lo tanto se realiza una propuesta formulando una nueva visión la cual
contiene los elementos necesarios que señalaran el rumbo y la dirección que la
empresa tomará en el futuro.
119
9.1.2.1. Formulación De la Nueva Visión
“Ser en el 2013 un empresa de transporte especial, capaz de satisfacer las

necesidades actuales y futuras de nuestros clientes y lograr posicionar nuestra
imagen corporativa en el mercado nacional, mediante un Sistema de Calidad
que nos impulse cada día hacia un mejoramiento continuo y demostrar con
firmeza nuestro crecimiento”
9.1.3. OBJETIVOS CORPORATIVOS
LA EMPRESA MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. no tiene

definidos los objetivos corporativos con los cuales establezca resultados a
corto, mediano y largo plazo.
Por tal motivo se propone para la empresa una serie de objetivos para los
próximos cinco años.
9.1.3.1. Objetivos A Corto Plazo
El tiempo de realización de estos objetivos será inferior a un año, se formularan

objetivos de crecimiento que ayudaran a consolidar la empresa en el mercado,
de rentabilidad lo cual garantizará el crecimiento de la empresa, de desarrollo
humano el cual orientará a la empresa hacia la satisfacción de las necesidades
y expectativas del usuario.
Objetivos de Crecimiento
• Incrementar en un 20% los usuarios

• Lograr que la empresa aumente su cobertura en la ciudad de Bogotá en un
15%.
120
• Aumentar la participación de la empresa en el sector en por lo menos un
5% en un termino de dos años.
Objetivos de Rentabilidad
• Lograr que para el final del siguiente periodo los resultados del ejercicio
indiquen utilidades
Objetivo de Desarrollo Humano
• Lograr que las personas vinculadas a la empresa tengan las suficientes

capacidades, habilidades y dinamismo para brindar un excelente servicio y
de esta manera alcanzar los objetivos de la organización.
• Brindar a los empleados y vinculados a la empresa programas de
capacitación, con el fin de potencializar las competencias de los
trabajadores, en beneficio mutuo.
• Realizar evaluaciones de desempeño a todos sus empleados, verificando si
su rendimiento es acorde con sus funciones, objetivos y metas para los
cuales fue contratado.
Objetivo de orientación Hacia el Cliente
• Optimizar el servicio al cliente garantizando su plena satisfacción.

• Identificar las necesidades actuales y futuras de los clientes y del mercado,
pues con la constante evolución, se debe estar a la vanguardia para poder
competir y mantenerse en el mercado.
• Realizar periódicamente controles de calidad, para identificar el grado de
satisfacción de sus clientes con el fin de realizar mejoras en la prestación
del servicio.
121
Objetivos de Competitividad
• Lograr que la imagen corporativa de la empresa obtenga un mayor grado

de conocimiento en la ciudad.
• Desarrollo tecnológico adecuado en el desarrollo de los procesos de la
empresa.
• Control de los requisitos necesarios para la prestación del servicio
Objetivo de Control de calidad
• Considerar la calidad del servicio prestado como un aspecto relevante que

determinara para la empresa, el mejoramiento continuo y el crecimiento en
el mercado debido a un mejor posicionamiento dentro del mismo.
Objetivos de responsabilidad social:
• Establecer actividades que se realizan buscan un bien común y

demostrando un profundo respeto por los seres humanos, la institución, las
normas y demás aspectos en los cuales se participe, teniendo en cuanta que
de nuestra labor depende la calidad de los proyectos.
9.1.3.2. OBJETIVOS A MEDIANO PLAZO
El tiempo de realización de estos objetivos será de uno a cinco años, se

formularán objetivos que ayudarán al desarrollo comercial que garantizara una
mayor cobertura del mercado y a la creación de nuevos niveles de
responsabilidad y decisión.
Objetivos de crecimiento
Consolidar a la Empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. en el mercado

actual, mediante la diferenciación de su servicio para la atención al cliente,
122
contando con un parque Automotor en excelentes condiciones y conductores
ejemplares.
Objetivos de desarrollo comercial
• Incrementar la ampliación y cobertura de rutas a nivel local y nacional, con

la finalidad de aumentar la posibilidad de ingresos por ventas y su presencia
en el mercado.
Objetivos de conocimiento del Entorno
identificar factores importantes como la normatividad y la competencia que

influyen en la actividad comercial de la empresa Mavitours Transportes
Especiales S.A. diseñando mecanismos para conocer el entorno y analizarlo
permanentemente; de esta forma la empresa será proactiva.
Objetivo de descentralización
Crear niveles de responsabilidad y decisión a nivel administrativo para que sus

procesos sean más eficientes y eficaces, con permanentes controles que
preserven su solidez financiera.
9.1.3.3. Objetivos A Largo Plazo
El tiempo de realización de estos objetivos será de más de cinco años en

donde se formula un objetivo que garantice el crecimiento de la empresa
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. y de esta manera obtener
una mayor participación el mercado.
123
Objetivos de crecimiento
Realizar una diversificación geográfica, mediante la ampliación y cobertura de

rutas a nivel local y nacional, con el fin de que la Empresa Mavitours
Transportes Especiales logre una mayor participación en el mercado.
9.1.4. POLÍTICA DE CALIDAD
La empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. no tiene una

política de calidad que brinde orientación a los planes por lo tanto no contribuye
a que la empresa se acerque a donde quiere llegar.
Por tal razón se propone una política de calidad que será consistente y efectiva
a la hora de estructurar planes para la empresa.
9.1.4.1. Formulación De La Política De Calidad
Los autores del proyecto consideramos importante que los usuarios de

MAVITOURS Transportes Especiales S.A. Perciban mejor la relación costo –
beneficio y para esto todo el personal de la organización tendrá bajo su
responsabilidad las siguientes políticas corporativas:
Administrativa:
• La primera opción de contratación para vacantes en el personal a la

empresa se hará primero a nivel interno.
Comercial y operativa:
• Renovar el parque automotor continuamente los vehículos con un

tiempo máximo de 5 años de rodamiento.
124
• Los vehículos afiliados a la empresa MAVITOURS Transportes
Especiales S.A. deben realizar como mínimo dos veces al año
mantenimiento preventivo.
• Todos los conductores deben portar su uniforme completo y en
excelentes condiciones para realizar el recorrido
• Que se tengan muy en cuenta las quejas, reclamos y sugerencia por
parte de los usuarios y también de los afiliados y/o conductores para el
beneficio mutuo.
9.1.5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS
Los principios corporativos son el conjunto de valores, creencias, normas, que

regulan la vida de una organización además, son el soporte de la visión y de la
misión. Ellos definen aspectos que son importantes para la empresa y que
deben ser compartidos por todos.
La empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. no tiene

establecidos unos principios corporativos que orienten a la empresa hacia un
Por esta razón se proponen unos principios corporativos que harán parte de la
cultura organizacional cambiando los pensamientos del personal, la forma de
relacionarse unos con otros determinando reglas, procedimientos y descripción
de funciones para cada uno los cargos.
• Compromiso con el Cliente
El mayor patrimonio de la Empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. son

sus clientes, por lo tanto toma como punto de gestión satisfacer las
necesidades y expectativas de sus clientes ofreciendo un servicio de excelente
125
calidad, con un personal calificado y un parque automotor en óptimas
condiciones.
• Calidad en el Servicio
El logro de la calidad es el servicio al cliente y en la administración es un factor

principal para el desarrollo exitoso de toda organización.
La calidad es una prioridad institucional se debe convertir en un valor que
forme parte de cada empleado de la Empresa Mavitours Transportes
Especiales S.A., el cual desplegará acciones de mejoramiento continuo en sus
diferentes actividades.
• Responsabilidad Social
La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. es generadora de empleo,

por lo tanto contribuye con el desarrollo económico y social del país.
• Competitividad
La competitividad exige control en costos y altos estándares de calidad, así es

como la Empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. da una satisfacción
oportuna de las necesidades y expectativas del cliente estableciendo un
compromiso de precio, calidad y servicio.
9.1.6. VALORES CORPORATIVOS
La empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. no ha definido

sus valores corporativos, por tal razón se plantearan una serie de valores, los
cuales serán aplicados a todo el personal de la empresa.
• Responsabilidad
Donde su principal lema debe ser la responsabilidad del deber cumplido.
126
• Respeto
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. Respeta las creencias,
ideas, sentimientos y diversas personalidades de todas las personas
garantizando un buen clima laboral y personal.
• Trabajo en equipo
Donde se integren fuerzas hacia el cumplimiento de los objetivos de la
empresa.
• Compromiso
La empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. estará comprometida
con la sociedad, el país, las familias, el medio ambiente todo en pro de un
beneficio para todos.
• La integridad
Donde todas las acciones de la empresa se relacionen y están basadas en
valores y principios de la dignidad humana.
• Servicio
Lograr servir a los usuarios con la mejor disposición, con el propósito de
brindarles un servicio de excelente calidad y orientar esfuerzos para lograr un
mayor posicionamiento y lealtades el mercado.
• Responsabilidad social
Donde la empresa MAVITOURS Transportes Especiales S.A. debe estar
encaminada orientada a la conservación y el equilibrio de todo ser humano,
empresas, comunidad y medio ambiente, creando un impacto positivo para la
sociedad y bien.
127
9.1.7. ESTRATEGIAS
9.1.7.1. Segmentación del mercado
MAVITOURS Transportes Especiales S.A., necesita herramientas que permitan

desarrollar nuevas estrategias que brinden a la empresa, la posibilidad de
consolidarse en el mercado y le permita lograr un mayor posicionamiento
dentro del mismo. Al realizar la segmentación de mercado, se podrá establecer
los grupos de usuarios/consumidores que para la operación de la empresa,
requieren de sus servicios, teniendo claro el segmento se deberá tener plena
claridad en sus necesidades, características y hábitos de compra.
Para ello es necesario plantear un diseño de proceso de segmentación del
mercado, con el fin de identificar los nichos de mercado existentes, descrito a
continuación:
- Identificar el sector potencial: Para ofrecer los servicios de la empresa, en

este caso el sector potencial es el Educativo. (Colegios, Universidades,
Jardines Infantiles, Empresas etc.)
- Determinar el Mercado Potencial: Para identificar el Mercado Potencial en

el cual se pueden ofrecer los servicios para suplir las necesidades de los
clientes, se deben establecer los sub. mercados potenciales para la empresa.
31
De acuerdo a la actividad que se lleva a cabo se han definido para el Sector

Transporte en los siguientes grupos:
Colegios Públicos y privados de Bogota y Municipios Aledaños
Colegios De 1er y 2do horario en dichos municipios
Jardines Infantiles de 1er y 2do horario dentro de Bogota
Entidad Bancaria con turnos múltiples de funcionarios
Universidades ubicadas en el centro de Bogota con horario nocturno
Empresas públicas o privadas que requieran el servicio.
31
HERNÁNDEZ BRAVO, Juan. Segmentación del Mercado www.gestiopolis.com Dic 2006
128
9.1.7.2. Estrategia del mercado
Dado que tanto la economía como la dinámica del sector del transporte
Especial se encuentran en una coyuntura positiva y que MAVITOURS
Transportes Especiales S.A. busca ser pionera en el mercado; para ello sus
objetivos deben estar encaminados hacia el logro del crecimiento, por medio
de la identificación las siguientes estrategias:
9.1.7.2.1. Estrategias de penetración
Para MAVITOURS Transportes Especiales S.A. debe ser relevante, establecer

maneras de captar una mayor participación en el mercado en el que participará
y para ello se llevarán a cabo las siguientes acciones.
Páginas amarillas:
MAVITOURS TRANSPORTES S.A.

Servicios:
Turismo
Escolar
Empresarial
Institucional
Calle 25B Nº 80C-07 Barrio Modelia.
Teléfonos: 4047072
Volantes: Estos serán distribuidos en diferentes puntos estratégicos.
El mejor servicio
• Para la prestación de los diferentes servicios se tendrá a disposición la
innovación tecnológica en cuanto al parque automotor.
• Tener en cuenta las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios para
que cada ser mejor el servicio prestado.
129
• Capacitar periódicamente a los conductores para que presten un
excelente servicio.
9.1.7.3. Estrategias de desarrollo del mercado:
Desarrollar el mercado actual en el que se encuentra MAVITOURS Transportes

Especiales S.A. un pilar del crecimiento y de posible expansión a nuevas
oportunidades Para lograr dichos logros se desarrollaran las siguientes
acciones:
Lograr ventas institucionales
Para generar una mayor venta del servicio segura se llevará la propuesta a
diferentes colegios y empresas que como parte del desarrollo de sus
actividades necesiten desplazamiento de sus estudiantes o pasajeros, esta
acción tiene como fin que estas entidades vean en MAVITOURS Transportes
Especiales S.A. una empresa confiable que les preste en su servicio un parque
automotor en excelentes condiciones y con personal responsable y capacitado
para prestar el servicio.
Identificar nuevos grupos de mercados potenciales
La ciudad capital es en primera instancia el punto de partida del negocio, pero

visualizando las oportunidades que respectan lograr ser reconocido a nivel
nacional.
9.1.7.4. Estrategias de diferenciación
Todas las estrategias anteriores permiten establecer características de

diferenciación en el mercado en el que actúa MAVITOURS Transportes
Especiales S.A. Esas características se resumen a continuación:
130
Diferenciación por medio de los Servicios:
Al ser una empresa de servicios, es necesario desarrollarlos de tal manera que

logren generar posicionamiento en la mente de los clientes y cercanía con los
mismos, por ello se define la siguiente gestión del servicio ligada a los valores:
• Agilidad y rapidez para asistir a algún cliente desde el momento en que
solicita el servicio.
• Amabilidad durante y después de haber prestado un servicio solicitado
por los clientes.
• Lograr culminar la prestación de un servicio de forma eficaz y eficiente,
de tal modo que el cliente se sienta satisfecho por la rapidez del
servicio.
• Mostrar cordialidad frente a los usuarios.
Diferenciación por medio del personal
El personal que estará vinculado a la empresa MAVITOURS Transportes

Especiales S.A. serán trabajadores capacitados y por tanto calificados, con el
fin que reflejen una buena imagen de la empresa, de igual modo, por medio de
los principios y valores establecidos por la empresa.
Reacciones de la competencia
Las propuestas planteadas y sus acciones generan una diferenciación

importante para los clientes fieles y los futuros clientes.
Los precios deberán ser similares y por tanto la clave está en la diferenciación,
en el cambio constante de la prestación del servicio y en la adaptación a los
cambios del mercado.
131
Estrategias comerciales
En este aspecto se enmarcan las acciones que apoyan la estrategia planteada

anteriormente. Estas estrategias son principalmente orientadas al cliente.
Servicio Al Cliente
El servicio al cliente es un aspecto importante en el desarrollo de las

estrategias comerciales y por tanto MAVITOURS Transportes Especiales S.A.
Se orientan en diferentes aspectos:
• Manejo y trato del Gerente General con sus clientes y colaboradores.
• Garantía del servicio.
• Seguimiento telefónico de satisfacción, por medio de la base de datos de
los clientes.
• Desarrollo de mejoras constantes teniendo en cuenta las sugerencias
hechas por los clientes.
9.1.7.5. Estrategias Corporativas
• El área de mercados estará siempre atenta a los requerimientos de los

clientes, sugerencias y reclamaciones que pueda tener hacia nuestro
servicio.
• El personal administrativo de la empresa tomara las mejores decisiones,
con el deseo de salir adelante en una forma tan segura como sea posible,
generando el desarrollo y obtención de los logros propuestos.
9.1.7.6. Estrategias concéntricas
• Crear conciencia de lo importantes que son nuestros clientes para

nuestra empresa, para el surgimiento de esta.
132
• Implementar estándares de calidad total que permitan ofrecer un servicio
en las mejores condiciones para las personas que necesitan de nuestros
servicios.
• Capacitar, entrenar y desarrollar a nuestro talento humano para poder
cumplir con las exigencias del mercado.
9.1.7.7. Estrategia para el desempeño laboral
Para la empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. La cultura

y los valores organizacionales influirán en el desempeño laboral teniendo en
cuenta las siguientes creencias:
• Cliente: Haremos lo que sea por el cliente.
• Individuo: Respetaremos la dignidad individual y haremos que el trabajo
nos satisfaga.
• Excelencia: Siempre seremos los mejores en lo que hacemos.
• Grupo: Todos los empleados nos trataremos de manera justa y con
respeto, mostrando preocupación por los demás.
9.2 ORGANIZACIÓN
“La organización consta de una serie de componentes proyectados para

alcanzar un objetivo particular, de acuerdo con un plan determinado”. 32
El paso siguiente para cumplir con el trabajo en MAVITOURS S.A. será

distribuir o señalar las necesarias actividades de trabajo entre los miembros de
la organización e indicar la participación de cada miembro del grupo.
El gerente y/o el administrador deben estar a cargo de la organización de la

empresa, en su gestión deben identificar cada una de las actividades que han
de desarrollar para llevar a cabo el plan y así mismo cumplir con los objetivos
propuestos.
32
Ibid.p 365-470
133
La división del trabajo, asignar actividades a cada una de las áreas, establecer
líneas de comunicación entre el personal implicado y la asignación de recursos
necesarios para ejecutar el plan deben ser supervisados por el jefe inmediato
del área correspondiente.
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., en la actualidad cuenta con

5 funcionarios administrativos y 120 operacionales.
9.2.1. ORGANIGRAMA
Es importante resaltar que con un óptimo proceso de organización y la

coordinación de las actividades de todos los individuos que integran la
empresa, se realiza una función con mayor precisión y eficiencia.
Un organigrama permite el establecimiento de una empresa e integración de
las funciones y actividades de la organización, estableciendo niveles
jerárquicos y sus líneas de comunicación.
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. no requiere de una

estructura organizacional muy compleja, ya que no es una empresa grande y
así mismo no cuenta con áreas específicas como Recursos Humanos entre
otras.
Por esta razón se propone para MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES
S.A. un organigrama de tipo vertical ya que en la parte superior se ubican las
funciones principales y las funciones subordinadas en la parte inferior, su
estructura permite que los procesos sean mas ágiles y flexibles, facilitando de
esta manera la comunicación de los diferentes niveles de la organización,
requiriendo menos reglas y procedimientos.
134
9.2.1.1. Grafico del organigrama
Figura 05
ORGANIGRAMA
PROYECTO: MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A
FECHA DE ELABORACION NOVIEMBRE DE 2007
JUNTA DE SOCIOS
Revisor Fiscal
GERENTE GENERAL
Contador
ASISTENTE DE GERENCIA
Director Director
Administrativo y Comercial
financiero
Secretaria
135
9.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. en la actualidad carece de

cuna buena comunicación, debid a que presenta ausencia de la debida
utilización de medios tanto orales como escritos, de igual forma existe carencia
de información y desconocimiento del conducto regular.
Se propone a la organización crear canales de información y diversos medios

de comunicación como herramienta para mejorar su comunicación interna ya
que la comunicación hace posible diferentes procesos administrativos, una
organización que comunica adecuadamente sus acciones, proyecciones y
decisiones entre otras, es una organización confiable y mejora el bienestar y la
calidad de vida de quienes están en su entorno.
El gerente debe comprometerse en la filosofía y el comportamiento, con la

noción de que comunicarse con los empleados es esencial para el logro de las
metas de la organización.
La comunicación debe ser completa, clara, concisa, oportuna, confiable y fácil
de entender.
Las comunicaciones internas deben aportar al entendimiento y aprendizaje de

los colaboradores sobre las decisiones y le rumbo de MAVITOURS S.A.
La comunicación debe contribuir a construir la percepción correcta de
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., con coherencia entre lo que
es en su interior y lo que refleja en el exterior.
9.3. DIRECCIÓN
La función administrativa de la dirección es el proceso consistente en influir en

las personas para que contribuyan al cumplimiento de las metas
organizacionales y grupales. De acuerdo a lo anterior se encontraron
inconsistencias dentro de la empresa MAVITOURS TRANSPORTES
136
ESPECIALES S.A. en aspectos como: motivación, métodos de divulgación
interna y programas de capacitación.
9.3.1. MOTIVACIÓN
MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., no solo debe tener como

esencia los motivadores, sino que además, debe pretender aplicar una serie de
técnicas las cuales permitan a los subordinados satisfacer sus necesidades,
impulsos y deseos.
Como técnicas motivacionales especiales se proponen: el uso del dinero, el

aliento a la participación y la elevación de la calidad de la vida laboral, las
cuales permitirán un mayor interés y significado de las labores que se tengan
que realizar.
Adicionalmente la empresa MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.,

deberá prestar atención especial a la complejidad de la motivación ya que este
impone un enfoque de contingencia en el que se deben tener en cuenta los
factores del entorno, entre ellos el ambiente organizacional.
9.3.2. MÉTODOS DE DIVULGACIÓN INTERNA
Para MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., se ha planteado

instaurar métodos de divulgación para clarificar las funciones del personal, así
mismo dar a conocer las estrategias de la empresa, manteniendo actualizados
a todos los colaboradores de la compañía.
Para la publicación de dicha información es necesario tener siempre en cuenta
las normas establecidas por los directivos de la empresa como los principios
corporativos de la misma.
Para ello se plantea la elaboración de documentos físicos como un boletín

mensual que se entregara a cada uno de los colaboradores de la empresa e
137
información de carácter normativo relacionado con modificaciones
reglamentarias por el gobierno. Así mismo se publicaran en la cartelera
informativa de la compañía.
De igual manera se debe establecer un ambiente participativo en el cual los

trabajadores y/o afiliados de la MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES
S.A. puedan expresar sus inconformidades, sugerencias e ideas de
mejoramiento para la empresa.
9.3.2.1.Gráfico de la cartelera informativa

Figura 06
MISION VISION
BOLETIN MENSUAL
GOBIERNO INTERVENDRÁ ENTRANSPORT E ESCOLAR
Bogotá, 19 sep (CNE).-

El Gobierno anunció hoy que
diseñará una estricta reglamentación
CUMPLEAÑOS DEL y adelantará una campaña masiva de educación
y seguridad en materia de transporte escolar
MES El objetivo es evitar que se repitan hechos
como el fallecimiento de seis menores y dos adultos de la
Fundación San Martín,
entidad que atiende a niños con autismo y síndrome de down.
138
9.4. CONTROL
La finalidad del control es asegurar que los resultados de aquello que se planeo
organizo y dirigió se ajuste tanto como sea posible a los objetivos previamente
establecidos.
El control que se implementará en MAVITOURS Transportes Especiales S.A.
Es correctivo el cual permite una retroalimentación y mide la actividad hacia el
final de la misma.
El gerente Administrativo y financiero será la persona encargada de

supervisar y controlar el desempeño de los transportadores dentro de la
empresa; el proceso de control se realiza de manera verbal siendo necesario
soportar con documentos físicos para realizar seguimiento.
El control se llevara mediante planillas que servirán de apoyo para identificar

las posibles falencias y realizar los correctivos correspondientes, como también
medir el desempeño de cada una de las actividades involucradas en el
desarrollo de operación de MAVITOURS Transportes Especiales S.A. de esta
manera mantener un soporte de cada actividad.
Controlar cada uno de los procesos de la empresa es una de las tareas más
valiosa dentro de la función administrativa para ello se deberá tener en cuenta
los siguientes criterios:
- Establecimiento de Estándares o criterios: para alcanzar los fines,
proporcionan los medios para definir lo que deberá hacerse y cual será
el resultado que se aceptara como adecuado.
- Observación del desempeño: busca obtener información precisa sobre lo
que se esta controlando.
- Comparación del resultado con el estándar establecido: Determinar los
límites dentro de los cuales esa variación será considerada como
deseable.
139
- Acción Correctiva: Las variaciones deben corregirse buscando que se
ejecuten de acuerdo con lo planeado.
140
10. COSTO DEL PROYECTO
Para la organizaciones es indispensable obtener y procesar información sobre

el entorno con el fin de identificar allí oportunidades y amenazas, así como
sobre las condiciones, fortalezas y debilidades internas de la misma mediante
el análisis de oportunidades y amenazas las cuales conducen a un diagnostico
estratégico el cual permitirá a la organización definir estrategias para
aprovechar sus fortalezas, prevenir el efectos de sus debilidades aprovechar
sus oportunidades y prevenir oportunamente el efecto de las amenazas; por
ellos es de vital importancia realizar la inversión para la puesta en marcha del
plan de mejoramiento para así eliminar en gran parte los obstáculos al
desempeño.
Por ello después de analizar todas las ventajas del plan de mejoramiento
anteriormente explicado, es necesario aclarar que la empresa cuenta con los
recursos necesarios para la óptima implementación y desarrollo del mismo.
Tan solo se hará necesario realizar ciertas modificaciones para lograr un

optimo desarrollo de su operación en cuanto a la contratación de un gerente
administrativo y financiero, como también la implementación de
Direccionamiento estratégico establecido y de esta forma garantizar una mayor
participación en le mercado. Para ello en el desarrollo del trabajo estará
especificado clara y detalladamente.
El tiempo requerido para implementación y puesta en marcha del plan de

mejoramiento es a corto plazo, proyectado en un año; teniendo en cuenta que
los cambios físicos que se debe establecer no son muy relevantes.
Se reestructuró el área administrativa orientada al objeto de conseguir y

conservar un equipo de trabajo cuyas características se encaminen al logro de
los objetivos corporativos través de programas adecuados de reclutamiento, de
selección, de capacitación y desarrollo.
141
Dentro de estos costos están el reconocimiento y divulgación de los principios
corporativos, implementación de las herramientas de comunicación, programas
de capacitación para los afiliados y/o conductores y la publicidad entre otros.
VALOR POR
ACTIVIDAD VALOR TOTAL
ACTIVIDAD
Principios Corporativos $ 120.000
Impresión de Principios Corporativos $ 80.000
Enmarcacion de Retablo $ 40.000
Herramientas de Comunicación $ 150.000
Boletín Mensual $ 60.000
Cartelera Informativa (100 x 80cm) $ 90.000
Capacitación $ 1.500.000
Programas de Capacitación Sena $ 350.000
Programas de Capacitación www.acambiode.com $ 750.000
Programas de Capacitación $ 400.000
Publicidad $ 150.000
Aviso Calificado en paginas amarillas y volantes $ 150.000
Merchandising $ 1.920.000
Pág. Web versión html $ 620.000
Pagina Web Dominio $ 35.000
Pagina Web Hosting Anual $ 395.000
Calcomanías $ 125.000
Esferos $ 360.000
Gorras $ 200.000
Llaveros $ 250.000
Promoción y Descuentos
Porcentaje a cargo de la gerencia (Supone 5%) $ 1.000.000
Motivación $ 1.350.000
Mejor Funcionario del Mes N/A $ -
Charlas Motivación (2 Anuales) $ 1.100.000
Incremento Salarial (eval. Desempeño) $ 50.000
Total $ 5.190.000 $ 5.190.000
142
11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABLES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLAN DE MEJORAMIENTO

CRONOGRAMA MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6
Semana Semana Semana Semana Semana Semana
ACTIVIDADES 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. La gerencia se encargará de dar
a conocer al personal de la
Organización el plan de
mejoramiento propuesto
2. Reconocimiento de la misión y
visión
adoptadas
3. Implementación de los objetivos

4. Implementación de principios y
valores corporativos
5. Aplicación de políticas de
calidad y Merchandising por parte
del área administrativa
6. Implementación de la Estructura
Organizacional y Descripción de
Cargos bajo la responsabilidad de
la Gerencia
7. El departamento administrativo
se encargara de implementar la
propuesta
de comunicación organizacional
8. Aplicación de los métodos de
divulgación, coordinación y control
de gestión
9. La gerencia será responsable
del
programa de integración del
personal
10. Aplicación de programas de
capacitación, motivación e
incentivos
11. El director Administrativo se
encargará de la aplicación de la
Evaluación de Desempeño al
personal de la empresa
12. Resultados de la Evaluación y
redistribución de funciones
13. Informe de Resultados
Obtenidos
143
La implementación de la propuesta esta a cargo de la Gerencia Administrativa,
esta área, es la encargada de llevar a cabo la propuesta de mejoramiento
diseñada por los autores del proyecto; su duración estimada es de seis meses
contados a partir de la fecha de entrega y aprobación de la propuesta por los
directivos de la empresa.
La gerencia se encargara de dar a conocer al personal de la organización el

plan de mejoramiento y la implementación de los objetivos en el primer mes
dentro de las tres primeras semanas, Esto con el fin de generar mayor
compromiso por parte de los empleados.
El reconocimiento de la misión y visión es de vital importancia, por ello desde el

primer momento en que se inicia la implementación de la propuesta es
indispensable que cada uno de los integrantes la conozcan; por ello no tiene
una fecha limite pues es compromiso de todos conocerla e identificarse con la
organización.
La implementación de los principios y valores se llevara a cabo dentro de la
cuarta semana del primer mes y las dos primeras semanas del segundo mes,
de ello también se encargara la gerencia.
En las tres primeras semanas del segundo mes el área administrativa será la
encargada de la aplicación de políticas de calidad y Merchandising.
La implementación de la Estructura Organizacional y Descripción de Cargos se
realizara desde la segunda semana del segundo mes hasta la tercera semana
del tercer mes, este proceso será responsabilidad de la gerencia.
La propuesta de comunicación organizacional se realizara entre la segunda y
cuarta semana del tercer mes, a cargo del área administrativa.
Luego de la comunicación, el área administrativa durante la cuarta semana del

tercer mes hasta la segunda semana del cuarto mes se realizara la aplicación
de los métodos de divulgación, coordinación y control de gestión.
La gerencia será responsable del programa de integración del personal durante
la segunda y cuarta semana del cuarto mes.
144
La aplicación de programas capacitación, motivación e incentivos estarán a
cargo del área administrativa, se realizara durante la cuarta semana del cuarto
mes y la segunda semana del quinto mes.
El director Administrativo se encargará de la aplicación de la Evaluación de
Desempeño al personal de la empresa durante la segunda y cuarta semana del
quinto mes.
Los resultados de la evaluación y redistribución de funciones se realizara
durante la cuarta semana del quinto mes y la segunda semana del sexto mes.
Las Últimas tres semanas del sexto mes el Área Administrativa y los autores
del proyecto, realizaran un informe de Resultados de Gestión del proyecto, el
cual se presentara ante las demás directivas de la organización y Junta de
Socios.
145
CONCLUSIONES
A través del diagnóstico que se realizó a la empresa MAVITOURS

TRANSPORTES ESPECIALES S.A., se conoció su situación actual,
posteriormente se construyo la matriz DOFA la cual permitió definir las
estrategias alternativas factibles para disminuir las debilidades y amenazas
y aprovechar las fortalezas y oportunidades en la empresa.
Se establecieron procesos y elementos al interior de la empresa a partir de

la realización de encuestas, y su posterior análisis lo cual fue indispensable
para obtener y procesar la información que aporto el personal administrativo
y operativo de la empresa con la propósito de complementar el diagnostico
interno.
Con el diseño y la aplicación del direccionamiento estratégico a la Empresa

MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A., se logró adquirir un
concepto claro de la organización, lo cual, a su vez hace posible la
formulación de planes y actividades que lleven hacia los objetivos
organizacionales, además le permitirá tener una óptica mas clara de su
situación actual y del direccionamiento que la organización debe aplicar en
el futuro.
Los recursos asignados en el proyecto, en sus áreas y modalidades,

contribuyen sin duda al desarrollo de la investigación científica y
tecnológica.
El diseño de una Estructura Organizacional para la empresa Mavitours

Transportes Especiales S.A., generara mayor sentido de pertenencia y
compromiso con la organización, buscando el cumplimiento de las metas y
objetivos propuestos.
146
La implementación del DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO PARA LA
EMPRESA MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A. permitirá
beneficios como Apoyar y capacitar al personal del área operativa, en busca
del mejoramiento del servicio al cliente, la Optimización de los recursos y
sistematización adecuada en el área operativa.
El desarrollo de la propuesta dio como resultado final la consecución tanto

del objetivo general como los objetivos específicos propuestos, dando así
solución efectiva a la formulación del problema inicial de este proyecto
• La consecución de los objetivos específicos del proyecto de investigación y

la obtención de resultados contribuyen en gran medida al desarrollo social o
económico del país, debido al posible auge de las pequeñas empresas y la
oportunidad de ellas de generar empleo a mas colombianos.
• La solución del problema planteado en este trabajo aportan elementos para

mejorar el contenido de otros planes y programas, que estén encaminados
hacia el mismo enfoque administrativo.
147
RECOMENDACIONES Y LOGROS
Reconocer el Direccionamiento estratégico como un modelo de para el

desarrollo optimo de los procesos administrativos; los cuales permitirán a la
empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. y a sus directivos, adquirir
herramientas y conocimientos necesarios para logro de la calidad de los
servicios prestados.
Porque en un mundo globalizado, los cambios son muchos y para estar a la

vanguardia de ellos, se hace necesario enfrentarlos teniendo en cuenta las
mejores estrategias, para lograrlo. De esta manera garantizar ventajas
competitivas y comparativas en el mercado, lo cual ofrece para la empresa
crecimiento en el mercado e incremento en la rentabilidad de la empresa.
Uno de los mayores logros que se obtendrán con el Direccionamiento
estratégico es definir y dar a conocer a sus miembros y a sus usuarios la
Misión, visión, Valores corporativos, Principios y objetivos, lo cual brindaran un
horizonte para la empresa.
Para la empresa también se hace necesario contar con programas de

capacitación para sus empleados con el fin de garantizar cada día el
ofrecimiento de servicios de excelente calidad y de esta manera lograra la
satisfacción total de los usuarios, quienes deben ser la razón más importante
dentro de la organización.
Tener en cuenta las quejar reclamos y sugerencias tanto del cliente interno
como externo. Con el fin de lograr un proceso de mejoramiento continúo dentro
de la organización. Para ellos e hace necesario involucrar al cliente como parte
activa de la organizacional, aplicando encuestas que permitan conocer sus
expectativas y la forma en que perciben los servicios que le ofrece Mavitours
Transportes Especiales S.A. Al igual se debe fomentar dentro de la empresa
programas de Motivación e incentivos de estará manera logrará que el recurso
148
humano brinde lo mejor de sí en la labor que desempeña, quien a su vez
tendrá un reconocimiento mensual otorgado por la empresa.
Para ello se deberán también promover actividades Culturales, Recreativas y

Deportivas para los empleados y sus familias, con el objetivo de generar
espacios de integración y esparcimiento garantizando de esta forma un óptimo
clima organizacional.
149
BIBLIOGRAFÍA
• BERNAL T. CESAR AUGUSTO. Metodología de la Investigación para

administración y economia. Bogota. Pearson Educación de Colombia Ltda.,
2000.
• CHIAVENATO IDALBERTO, Administración en los nuevos tiempos. 3 a Ed.
Mc Graw Hill.2002,p.214-675
• EYSSAUTIER DE LA MORA, Maurice. Metodología de la Investigación.
Desarrollo de la inteligencia. 4a Ed.Thomson Learning. 2002, p. 97.
• MARTÍNEZ, Ciro. Estadística y Muestreo. Bogotá. Mc Graw Hill. 1998
• MÉNDEZ, ÁLVAREZ, Carlos Eduardo, Guía para elaborar diseños de
investigación en ciencias económicas, contables, administrativas. 3a ed.
Bogotá. Mc Graz Hill, 2000. p153.
• SERNA GOMEZ Humberto. Gerencia Estratégia. 7a Ed. Colombia. 3R
Editores, 2000.p.21
• VIDAL ARIZABALETA Elizabeth. Diagnostico Organizacional. 2a Ed.
Bogota. Ecoe Ediciones, 2004. p 320
• www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=5559
• www.mintransporte.gov.co/Ministerio/Dgtta/normasdgttta.htm
• www.transitobogota.gov.co/admin/contenido/documentos/Seg-Escolar-
3_10_58_14.pdf
• www.transporteescolar.net/imagenes/documentos/Decreto_176_2001.doc
150
ANEXOS
151
Anexo 1. Formato de Encuesta
Encuesta Para los Afiliados y/o Conductores de la Empresa Mavitours

Transportes Especiales S.A.
NOMBRE DEL ENCUESTADO: _____________________________________

CARGO: _______________________________________________________
FECHA: ________________________________________________________

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Conoce usted la misión y la visión de la empresa? ¿Cual es su

posición frente a lo planteado en la misión y la visión?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿En que horarios presta usted sus servicios de transporte y a que

empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Que ruta tiene a cargo y cuantos viajes realiza diariamente?

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿Cuántos pasajeros transporta diariamente?
152
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. ¿Trabaja con otra empresa diferente a Mavitours Transportes

Especiales S.A.? Si la respuesta es si con cual y en que horario.
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿En Mavitours tienen en cuenta las necesidades y sugerencias

planteadas por usted o por los clientes para el mejoramiento del servicio?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. le ofrece
incentivos o motivantes a su trabajo?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
a. Si
b. No
a. Si
b. No
153
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
11. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales le brinda estabilidad

económica y laboral? ¿Por qué?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
12. ¿Considera que el ambiente laboral que se experimenta en la empresa

es el adecuado? ¿Por qué?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
13. ¿Usted piensa que el lugar de trabajo de la empresa es el adecuado

respecto a la localización e infraestructura? ¿Por qué?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

la empresa? ¿Por qué?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
15. ¿Ha sido usted tomado en cuenta en la empresa para la toma de

decisiones? ¿Para que decisión?
a. Si
154
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
17. ¿Cómo se siente usted en la empresa Mavitours Transportes

Especiales S.A.? ¿Qué le gustaría cambiar o mejorar?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Muchas Gracias
155
Anexo 2. Formato de Encuesta
Encuesta para el área administrativa de la Empresa Mavitours

Transportes Especiales S.A.
NOMBRE DEL ENCUESTADO: _____________________________________

CARGO: _______________________________________________________
FECHA: ________________________________________________________

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
2. ¿Conoce usted la misión y la visión de la empresa? ¿Cual es su

posición frente a lo planteado en la misión y la visión?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
3. ¿Cuáles son sus principales clientes?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
4. ¿Cuáles han sido las principales necesidades o sugerencias de sus

clientes frente al servicio que ofrece la empresa?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
5. ¿Han tenido en cuenta esas necesidades o sugerencias para el

mejoramiento de la calidad del servicio prestado? ¿Cuáles? ¿Por qué?
156
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
6. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. motiva a sus

empleados y/o afiliados?
Si la respuesta es SI ¿Cuál es la forma en que los motiva?
Si la respuesta es NO ¿Cuál cree usted que seria la mejor forma?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
8. ¿Cuál es el horario de trabajo en la empresa Mavitours Transportes

Especiales?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

a. Si
b. No
157
10. ¿La empresa Mavitours transportes especiales garantiza para sus
empleados y/o afiliados un adecuado ambiente laboral? ¿Cómo logra un
apropiado ambiente laboral?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
11. ¿El lugar de trabajo de la empresa es el adecuado respecto a la

localización e infraestructura? ¿Por qué?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

la empresa? ¿Cómo se hace la divulgación y comunicación a los
directivos, empleados y/o afiliados?
c. Si
d. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
13. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales S.A. tiene en cuenta a

sus empleados y/o afiliados en las tomas de decisiones? ¿En que forma
involucran al personal en este proceso?
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
158
14. ¿La empresa Mavitours Transportes Especiales brinda a sus
empleados y/o afiliados actividades de capacitación, recreación e
integración? Si la respuesta es SI cada cuanto lo realizan
a. Si
b. No
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Muchas Gracias.
159
Anexo 3. Certificado de existencia.
160

Escrito

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Escrito

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Escrito

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PARA LA EMPRESA

MAVITOURS TRANSPORTES ESPECIALES S.A.

DOLLY HAYDE QUEVEDO IBAÑEZ

DOLLY HAYDE QUEVEDO IBAÑEZ

Es difícil decir”muchas gracias” cuando hay tantas personas a quien agradecer.

A nuestros amigos, familiares y compañeros por su apoyo y aliento durante

Y gracias especialmente a la Doctora Susana Avendaño, por sus valiosos

A nuestros padres, quienes con su apoyo incondicional,

A Cesar A. Ramirez V. el gran amor de mi vida

9.1.5. PRINCIPIOS CORPORATIVOS 125

9.1.6. VALORES CORPORATIVOS 126

9.1.7. ESTRATEGIAS 128

9.1.7.1. SEGMENTACIÓN DEL MERCADO 128

9.1.7.2. Estrategia del mercado 129

9.1.7.2.1. Estrategias de Penetración 129

9.1.7.3. Estrategias de desarrollo del mercado 130

9.1.7.4. Estrategias de diferenciación 130

9.1.7.5. Estrategias Corporativas 132

9.1.7.6. Estrategias Concéntricas 132

9.1.7.7. Estrategia para el desempeño laboral 133

9.2. ORGANIZACIÓN 133

9.2.1. ORGANIGRAMA 134

9.2.1.1. Grafico del organigrama 135

9.2.2. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 136

9.3. DIRECCIÓN 136

9.3.2. METODOS DE DIVULGACIÓN INTERNA 137

9.3.2.1. Grafico de la cartelera informativa 138

9.4. CONTROL 139

10. COSTO DEL PROYECTO 141

11. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RESPONSABLES 143

RECOMENDACIONES Y LOGROS 148

ANEXO 01 FORMATO DE ENCUESTAS 152

ANEXO 02 CERTIFICADO DE EXISTENCIA 160

FIGURA 01 PARQUE AUTOMOTOR MAVITOURS TRANSPORTES

FIGURA 02 COMPETENCIA INDIRECTA 79

FIGURA 03 DIRECTORIO EMPRESARIAL Y DE SERVICIO 79

FIGURA 04 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO 87

FIGURA 05 ORGANIGRAMA 135

FIGURA 06 CARTELERA INFORMATIVA 138

En el entorno empresarial en que se encuentra actualmente el mundo a nivel

Por ello el presente trabajo busca, realizar un direccionamiento estratégico para

El direccionamiento estratégico que se pretende realizar, analizara la situación

1.2. LINEA DE INVESTIGACIÓN

1.3. SUBLINEA DE INVESTIGACIÓN

Plan de Desarrollo Empresarial

1.4. RELACIÓN CON ADMINISTRACIÓN EMPRESAS

La relación que tiene la Planeación Estratégica con la carrera de Administración

Direccionamiento Estratégico para la Empresa MAVITOURS Transportes

Por otro lado la empresa no tiene definido un sistema administrativo ya que no

De igual forma la carencia de la misión y visión en la organización genera un

¿Cómo realizar un Direccionamiento Estratégico para la empresa MAVITOURS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar el Direccionamiento Estratégico en la Empresa Mavitours Transportes

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Realizar un diagnostico oraganizacional el cual reflejara las condiciones

El direccionamiento estratégico para la empresa MAVITOURS Transportes

Para el desarrollo de la investigación es necesario hacer un diagnostico de la

De igual manera es necesario emplear técnicas de indagación al personal de la