Semana 3 - Informe BANCA CRM

APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA
BANCA NACIONAL
Las características que se pueden diferenciar entre las siguientes áreas son:
 Mercadotecnia, Presentación deficiente de los servicios que ofrece. No existe
repositorio de información del cliente. Existe dependencia estratégica en la
ventaja comparativa con los consumidores. Esta área debe incrementar el
volumen por cliente, incrementar cross y upselling, hacer alianzas para
nuevos productos, hacer ofertas personalizadas y mejorar los canales de
venta.
 Ventas: Nulo el servicio postventa. Manejo de la información solo para
procesos de cierre de venta. El área debe crear tácticas para evitar la
deserción, crear estrategia deprecio por segmento e incrementar los niveles
de precio.
 Servicio al cliente: Demora en la atención al cliente. Contacto telefónico poco
recurrente. Deben Incrementar clientes referidos, mejorar efectividad
marketing y mejorar la satisfacción al clientei.
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades
de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente.ii
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

con los clientes. Entre Demora en la atención al cliente, Presentación deficiente de
los servicios que ofrece, Lentitud en respuestas del Front y del Back office, Contacto
telefónico poco recurrente, Nulo servicio posventa, Manejo de información sólo para
procesos de cierre de venta, No existe repositorio de información del cliente,
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores.iii
A raíz de esto las directivas de la empresa propusieron una estrategia que pudiera
generar ventaja competitiva. La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en
profundizar en el conocimiento del cliente en torno al país, dicha estrategia fue
enfocada en la generación de valor económico, observando el enfoque al cliente y
la productividad en el logro de mejor desempeño. Con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales
y potenciales durante su ciclo de vida. Los clientes nuevos eran persuadidos
mediante técnicas tradicionales de atención y servicio al cliente, pero en muchos
casos no se ajustaba al tipo de sector involucrado, el financiero; los nuevos clientes
en su mayoría no pertenecían al tradicional segmento de mercado del banco. iv
Por ende, propuso estrategias orientadas a aumentar ingresos y estrategias

orientadas a reducir costos en referente a los clientes. incrementar los clientes
referidos, mejorar efectividad en el marketing, mejorar la satisfacción al cliente con
menos ingresos, adquirir nuevos clientes y retener los actuales a su vez aumentar
la base de clientev
En el segmento dos propuesto por la Banca se busca mejorar la capacidad scoring
riesgo, Crear tácticas para evitar deserción, Desarrollar estrategia de precio por
segmento, Incrementar niveles de precio.
En el Segmento 3 se buscaba Incrementar volumen por cliente, Incrementar Cross

y Up selling, Hacer alianzas para nuevos productos, Hacer ofertas personalizadas,
Mejorar los canales de venta, Estrategia orientada a aumentar ingresos, Aumentar
la base de clientes, Adquirir nuevos clientes, Retener clientes actuales, Incrementar
los ingresos por cada relación, Incrementar ingresos por producto, Incrementar
número de productos. Para la implementación de dichas estrategias la banca se
centralizo en el cliente y en los recursos que tiene la empresa para la aplicación de
las mejoras prácticas.vi
Las directrices que hicieron posible que se pudiera aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia fueron La Alta Gerencia y al área de tecnología de la empresavii.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los Ingresos
por cada relaciónviii
En el desarrollo de sus productos sea de manera más eficaz que a su vez puedan
satisfacer rápidamente a una base de clientes cada vez más exigente y que
permitan fidelizarlos de forma duradera; el enfoque de la banca hacia sus clientes
es muy determinante no solo importante sino crucial para su éxito y le permitirá
conseguir la excelencia en todos sus niveles asi como la optimización de todas sus
capacidades. El modelo CRM debe servir como el método utilizado medir la cantidad
de negocio del cliente que ya existe con los productos y servicios que deben ser
ofrecidos con el fin de retener a los clientes.ix
i
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
ii 2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
iii 3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse
a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en
la atención del mismo?
iv 4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?
v 5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
vi 6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los
ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
vii 7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología
de trabajo de la estrategia?
viii 8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico
ix 9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?

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La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones

Por ende, propuso estrategias orientadas a aumentar ingresos y estrategias

En el Segmento 3 se buscaba Incrementar volumen por cliente, Incrementar Cross

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