Unidad

Unidad 14 // Escenario
Escenario 28
Lectura Fundamental

El Control:
Etapas de ununplan
camino
de comunicación
al éxito
estratégica
organizacional

Contenido

1 Control

2 Ejemplificación de la temática

Palabras clave: Estándares de desempeño, refuerzo positivo, desviaciones, acciones correctivas,

control preventivo, concurrente, correctivo, control burocrático, orgánico.
1. Control

El control es una función administrativa estrechamente ligada a la función de planeación, es

la etapa en la que se comparan los planes con los resultados para validar el cumplimiento,
analizarlos e identificar desviaciones frente a las que hay tomar acciones para corregir.

El dicho que dice que más vale prevenir que lamentar es muy válido, y se debe actuar con esa
filosofía; el mejor control es aquel que aplica antes de iniciar el proceso. Por ejemplo, si se está
pensando en iniciar el proceso productivo de un día normal de trabajo, es importante revisar
que las máquinas estén con el mantenimiento al día a fin de evitar parar la producción y generar
retrasos que afectan al cliente.

El control tiene elementos que coinciden con la planeación, como la relación con lo planeado
para su verificación, la medición para su cuantificación, las desviaciones para descubrir las
diferencias en la ejecución y los correctivos para ajustar y redireccionar.

El control busca medir y corregir el desempeño individual de

personas para asegurar el cumplimiento de los objetivos.

1.1 El proceso de control

Las técnicas y los mecanismos de control son en esencia los mismos que los de planeación.
Con independencia de lo que se quiere controlar, donde quiera que sea —lugar, factor, aspecto,
persona, proceso, situación— hay un proceso, y es importante revisar las etapas que llevan a
su ejecución, ya que el control está muy relacionado con las demás funciones gerenciales, por
constituir la única forma de conocer si el rumbo de la organización es el apropiado y poder
tomar medidas correctivas en caso contrario.

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Figura 1. El proceso de control
Fuente: Elaboración propia

Las organizaciones están en la obligación de crear sistemas de control capaces de identificar y

responder a las desviaciones en el desempeño.

Se puede definir el control organizacional como el proceso sistemático por medio del cual
los gerentes regulan las actividades de la empresa para hacer que sean consistentes con
las expectativas establecidas en los planes, y que logren además todos los estándares de
desempeño predeterminados.

• Establecer los estándares de desempeño

Los estándares de desempeño son un conjunto de normas que se establecen para hacer
mediciones concretas del nivel de desempeño; por ejemplo, la calidad para mantener una
cartera sana, la calidad en los procesos o un buen nivel de apalancamiento. Estos estándares
constituyen un marco que orienta la evaluación de los procesos de gestión empresarial. Se trata
de seleccionar los puntos críticos dentro del marco de la planeación en lo que se realizará la
medición a fin de conocer cómo va el proceso, y esto inicia estableciendo estándares contra los
que se compararán los resultados de las actividades organizacionales.

En donde sea posible, los estándares deben crearse de manera que puedan ser cotejados contra
mediciones reales, es difícil controlar variables que no se pueden medir con precisión. También
hay que tener en cuenta que las empresas pueden operar en diversos ambientes socioculturales,
tecnológicos, políticos y económicos, de manera que los estándares pueden no ser los mismos
en cada región.

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 • Medir el desempeño real

La medición se realiza directamente con los estándares en forma anticipada, para permitir la
detección de desviaciones antes de que ocurran y evitarlas. La empresa debe decidir qué mide,
cuándo lo mide y con qué frecuencia evalúa los resultados.

Por ejemplo, una empresa que fabrique piezas para automóviles podría realizar un estudio
de tiempos y movimientos; establecer la producción por hora, por día y al mes. Al revisar
diariamente podrá detectar desviaciones que podrá ajustar.

CÓMO MEJORAR...
¿El éxito de la medición en el desempeño? Se da cuando el
administrador está atento, cuando prevé y predice. Es decir, está
relacionado con la habilidad del administrador para descubrir a
tiempo las desviaciones.

• Comparar el desempeño real con los estándares

Este paso involucra decisiones sobre cuáles son los límites aceptables de desviación entre lo
esperado y lo obtenido.

• Responder a las desviaciones

Antes de identificar dónde ocurren las desviaciones, se corrigen, y es este el punto donde el
control se visualiza en forma sistemática y en su interrelación con el resto de las funciones
administrativas. Si la desviación está dentro de los límites establecidos, no se necesita ninguna
acción correctiva, en caso contrario se debe responder con acciones correctivas.

¿Cómo se pueden corregir las desviaciones?

• Reedificando los planes.

• Ajustando las metas.

• Reasignando actividades y tareas.

• Vinculando personal nuevo.

• Mejorando los procesos de selección de personas.

• Capacitando en áreas clave.

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 EN SÍNTESIS...
El control eficaz requiere atención especial y cuidadosa en los factores críticos para evaluarlos con
relación a lo planificado.

1.2 Tipos de estándares del punto crítico

Los tipos de estándares del punto crítico son:

• Físicos (miden hora/hombre)

• Costos (miden los costos totales)

• Capital (mide el rendimiento del capital)

• Ingresos (miden los ingresos por ventas)

• Programas (miden la efectividad de la ejecución de los programas)

• Intangibles (miden la eficacia de lo que no es visible)

1.3 Diseño de sistemas de control

Existen factores que afectan la calidad de los sistemas de control. Inicialmente, hay que tener
en cuenta la variedad de actividades, procesos y variables que deben ser medidas y controladas.
Es importante evitar que el sistema de control sea más complejo que el proceso mismo que se
va a controlar.

La mejor estrategia es anticipar los problemas. Si una desviación puede anticiparse antes de
que ocurra, se pueden establecer acciones preventivas desde el momento en que se diseña el
proceso, de manera que las consecuencias negativas se reducen y el control se simplifica.

Al realizar mediciones, hay que tener en cuenta la precisión del instrumento de medición. En el
caso de variables físicas en un proceso de producción (ejemplo: la temperatura de un horno),
es relativamente fácil obtener instrumentos de precisión, pero cuando se trata de variables
humanas (ejemplo: la satisfacción del cliente), los métodos de medición pueden ser menos
precisos.

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Otro aspecto importante que se debe tener en cuenta es la frecuencia con la cual se realizan las
mediciones, ya que esto puede ocasionar una gran cantidad de datos para analizar que pueden
resultar innecesarios. La decisión debe tomarse de acuerdo con el tipo de variable y de negocio,
por ejemplo, examinar la cifra de ventas de un almacén de automóviles cada hora puede ser
exagerado, mientras que ver este mismo dato cada mes en un supermercado puede ser un dato
inútil para tomar decisiones.

Los elementos o variables que se deben medir y controlar deben cumplir ciertos requisitos:

• Estar relacionados con la estrategia de la empresa.

• Abarcar todos los pasos críticos de los procesos.

• Estar compuestos de mediciones objetivas (cuantitativas) y subjetivas (cualitativas).

• Ser registradas en el tiempo y frecuencia adecuados al proceso.

• Permitir el examen histórico y estadístico para realizar comparaciones.

• Ser aceptados y comprendidos por la fuerza de trabajo.

• Permitir la fijación de estándares que se puedan obtener.

1.3.1 Los costos de un sistema de control

Existen dos categorías básicas de costos que deben ser consideradas:

• Los costos asociados con la información requerida para realizar el control.

• Los costos asociados con los desvíos indeseados de los estándares.

Es decir, hay que tener en cuenta si el sistema de control es más costoso que el riesgo de
obtener resultados desviados del estándar deseado. Un sistema de control óptimo debe ser tal
que evite los costos de las desviaciones sin encarecer todo el proceso.

Un proceso bajo control posee alta confiabilidad. Esto quiere decir que en forma consistente se
comporta de la forma en que se ha previsto como aceptable. Entre más importante o crítico sea
el proceso, más alto debe ser el nivel de control que se ejerce sobre este. Igualmente, el grado
de importancia del proceso determinará el enfoque del sistema de control. Se puede hacer
control en tres momentos de todo proceso:

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 • Control preventivo

También denominado control hacia delante; se enfoca en los recursos materiales y financieros
que constituyen la entrada de los procesos. Intenta resolver las desviaciones antes de que se
conviertan en problemas graves más adelante.

En el sector salud, por ejemplo, las personas deberían hacerse exámenes de rutina para prevenir
futuros problemas.

• Control concurrente

Se lleva a cabo simultáneamente con el proceso de transformación y permite comprobar si este

está funcionando correctamente. En las empresas manufactureras, por ejemplo, durante los
procesos de producción se debe hacer un seguimiento, un control, a fin de evitar que el producto
pueda salir defectuoso y esperar a terminar el proceso para arreglarlo.

• Control correctivo

Se aplica sobre los productos terminados o las salidas del proceso. Se conoce como control de
retroalimentación y tiene la desventaja de que a menudo no detecta todas las desviaciones y
se pueden dejar pasar productos o resultados no conformes que pueden llegar a manos de los
clientes finales.

Finalizado el proceso, las empresas deben realizar un control de calidad del producto final para
corregir defectos que no fueron detectados antes, y ahí sí pueden colocar el sello de calidad.

La mayoría de las empresas utilizan sistemas de control enfocados en las diferentes fases, de
manera que, simultáneamente, se detectan los problemas a la entrada, durante el proceso y a la
salida. Normalmente, a medida que el proceso está más avanzado, el costo de las desviaciones
es mayor, por lo que se hace más énfasis en el control preventivo.

1.4 Estilos de control

Existen formas de ejercer el control en relación con la cultura de la organización y el estilo de

liderazgo que predomina en ella.

• Control burocrático

Es aquel que se realiza mediante reglas, procedimientos, políticas, jerarquía de autoridad,

documentos escritos, sistemas de recompensa y otros mecanismos para influir en el

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 comportamiento de los trabajadores, evaluar su desempeño y corregir las desviaciones
inaceptables con respecto a los estándares.

• Control orgánico

Contrario al estilo burocrático tradicional, el control orgánico, también conocido

como control “de clan”, confía en los valores sociales, las tradiciones, las creencias
compartidas, la autoridad flexible y la confianza para la evaluación del desempeño y la
corrección de las desviaciones. Se basa más en la auto-supervisión y en el trabajo en
equipo para resolver los problemas.

La decisión de usar un estilo burocrático o uno orgánico depende de factores como el estilo
de gerencia, la cultura organizacional, el profesionalismo de los trabajadores y las mediciones
del desempeño. Si existen fuertes valores compartidos en la organización, las iniciativas de
autocontrol pueden ser exitosas.

La esencia básica del control es la información, y aquí sobresalen las tecnologías de

información y comunicación ya que son esenciales en el diseño de los mecanismos de control.

Las organizaciones exitosas en el nuevo milenio serán aquellas que logren la calidad en todos
los aspectos de sus operaciones. Los gerentes exitosos tendrán control sobre sus empresas si
tienen en cuenta lo siguiente:

• Desarrollar un sistema de control para cada producto, servicio, proceso o actividad

crítica en la organización.

• Comprobar la efectividad del sistema de control considerando su relación con

la estrategia corporativa y su grado de aceptación dentro de los miembros de la
organización.

• Determinar los puntos clave de los procesos en los que el sistema de control debe
enfocarse.

• Adoptar una filosofía de control que sea consistente con el estilo gerencial, la cultura
organizacional y el profesionalismo de las personas.

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2. Ejemplificación de la temática

En la función administrativa de organización, específicamente en los diseños organizacionales

se identificaron las ventajas y desventajas. Para comprender el manejo de las desventajas, el
administrador debe saber cómo mitigar estos efectos. Ilustraremos un ejemplo que evidencia la
aplicación del control administrativo, veamos:

En la estructura organizacional geográfica o territorial tenemos como principal ventaja su

expansión y la atención personalizada de las necesidades locales para su adaptación. Su
principal desventaja es la falta de coordinación y control en los lugares en los que hace
presencia.

Una empresa distribuidora mayorista hace presencia con ventas en muchos lugares y por sus
características requiere conquistar nuevos territorios y a nuevos clientes, actualmente distribuye
3800 productos. Sabe que el diseño organizacional que más se acomoda es el territorial,
conoce sus ventajas, pero le preocupa la desventaja, ya que la falta de control puede generarle
inconvenientes de “jineteo”.

¿Qué es el jineteo? Es una práctica de algunos vendedores y se refiere a autopréstamos para

cubrir obligaciones de tipo personal. Reciben dineros de sus clientes que cancelan sus facturas
pendientes, y el vendedor retiene estos dineros y los restituye más adelante. La falta de control
hace que se vuelva costumbre y que se corra el riesgo de no recuperar el dinero en un caso
extremo. Frente a esta situación, ¿cómo mitigar este inconveniente?

La empresa distribuidora debe implementar controles administrativos en el área comercial, por

ejemplo:

• Establecer formas de pago electrónico.

• Eliminar pagos de efectivo por parte del cliente.

• Establecer pagos online.

• Consignación directa del cliente hacia la empresa.

Estas podrían ser algunas alternativas que se evalúan pensando en beneficiar a las partes
(empresa-cliente) y así tomar las medidas correctivas.

Acá no solo podrá visualizar el mecanismo de control, sino también su costo. Recuerde que el
valor del sistema de control no debe ser mayor que el de la actividad que se debe controlar.

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Referencias
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accionista: los códigos de buen gobierno e internet. Pecunia, 6, 29-51. Recuperado de http://
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Pérez-Carballo Veiga, J. F. (2006). Control de la gestión empresarial (6ª ed.). Madrid, España:
ESIC.

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 INFORMACIÓN TÉCNICA

Módulo: Proceso Administrativo

Unidad 4: Dirección y control

Escenario 8: El Control: un camino al éxito organizacional

Autor: Ángela Cristina Ochoa

Asesor Pedagógico: Diana Marcela Díaz Salcedo

Diseñador Gráfico: Kevin Mauricio Ramírez Corredor

Asistente: Ginna Quiroga

Este material pertenece al Politécnico Grancolombiano. Por

ende, es de uso exclusivo de las Instituciones adscritas a la
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