MANUAL DE PLANEACION ESTRATEGICA

LEYDY TATIANA HERRERA GONZÁLEZ

WILSON ORTIZ ARIAS
YESICA ANDREA ORTIZ GARZÓN

INSTRUCTORA: TATIANA LOPEZ PUERTO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA CGA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ
2019
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NOVIEMBRE
ESTRATEGICA

1. Introducción
El desarrollo de un plan estratégico produce beneficios relacionados con la
capacidad de realizar una gestión más eficiente, liberando recursos humanos y
materiales lo que mejora la eficiencia productiva y calidad de vida y trabajo para los
colaboradores de la organización.
La planeación estratégica permite planear un futuro visualizando las amenazas y
oportunidades, y así enfocar una misión clara para orientar de manera efectiva a la
organización; a través de la planificación podemos enfrentar los problemas de la
pyme y tratar de darle solución dentro de un marco útil para la toma de decisiones
anticipando e identificando nuevas demandas.

2. Objetivo
Elaborar un manual de planeación estratégica que permita orientar a la pyme en los
procesos básicos enfocados en misión, visión y estrategias.

3. Objetivos específicos
Identificar los pasos básicos para realizar una correcta planeación
estratégica.
Aplicar de manera efectiva y clara los conceptos aprendidos a lo largo de la
competencia.
Conocer los conceptos básicos que nos ayudaran a dar forma al manual de
planeación estratégica.
Analizar los factores internos y externos de una pyme a través de la
implementación de la dofa.

4. Procedimiento de planeación estratégica

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Código: Versión: 01
PROCEDIMIENTO DE PP-ME-001
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Fecha: 08/11/2019

1.Objetivo Fijar las variables correctas para la implementación de estrategias a seguir en

GLOBAL SERVICE para dar cumplimiento a los parámetros establecidos en el
proceso de planeación estratégica con el objetivo de dar cumplimiento a todos
sus procesos.
2.Alcance Los procedimientos para la planeación estratégica se deben realizar de manera
consiente y enfocados en el correcto análisis para determinar de manera clara
y oportuna las mejores estrategias para el correcto funcionamiento de GLOBAL
SERVICE
3.Definiciones Diagnóstico estratégico: Proceso para identificar una situación particular,
analizada a través de variables internas y externas que rodean la entidad.
Dofa: Herramienta que permite conocer las debilidades, oportunidades,
fortalezas y amenazas de la institución, facilita correlacionar las diferentes
variables, estudiar la situación actual de la entidad y formular las estrategias
para mejorar el desempeño de la organización.
Estrategia: Es la forma de alcanzar los objetivos institucionales, tomando en
cuenta, las características de la estructura y del entorno, que permite hacer el
ajuste de los procesos operativos de la organización y la adecuada aplicación
de sus recursos.
Misión: Es el motivo, fin o razón de ser de una empresa u organización ya que
define; lo que pretende cumplir, hacer en su entorno o sistema social en que
actúa.
Principios y valores éticos: Conjunto de creencias y valores que rigen el
comportamiento organizacional. Estos valores son los que rigen la vida de la
entidad y por tanto son el marco referencial de nuestra cultura organizacional.
Visión: Es una visualización de lo que se pretende ser a mediano plazo y sirve
de rumbo para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento.
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4.Responsables Gerente general como único responsable debido a que actualmente no se

encuentran definidas las áreas de trabajo.
5.Documentos Lista de chequeo, Formatos aplicables a cada proceso, documentos legales.
6.DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS
ACTIVIDAD DESARROLLO RESPONSABLE REGISTRO

Diagnóstico de la situación Identificar clientes externos y Gerente Encuesta cod y

actual determinar sus demandas general lista de chequeo
Identificar clientes internos y cod
determinar sus demandas
Análisis interno de la pyme Estudio de factores clave que Gerente Tabulación de
en su momento han general herramientas cod
condicionado el desempeño
pasado, la evaluación de este
desempeño y la identificación
de fortalezas y debilidades
que presenta la organización
en su funcionamiento y
operación en relación con la
misión
Análisis externo de la pyme Se refiere a la identificación de Gerente Tabulación de
los factores exógenos, más allá general herramientas
de la organización, que
condicionan su desempeño,
tanto en sus aspectos positivos
(oportunidades), como
negativos (amenazas).

Misión organizacional ¿Qué es? La misión Gerente Encuesta y

organizacional; es un general lista de
compendio de la razón de ser de chequeo
una pyme, esencial para Tabulación de
determinar objetivos y formular herramientas
estrategias.
¿Qué describe? la naturaleza y
el campo al cual se dedica la
pyme, en otros términos, es la
respuesta a la pregunta: ¿Para
que existe la pyme?
¿Cuáles son sus componentes
básicos?

 Clientes - ¿quiénes son los

clientes de la pyme?
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 Productos o servicios - ¿cuáles

son los productos o servicios
más importantes de la pyme y
en qué forma deben ser
entregados?

 Mercados - ¿compite la pyme

geográficamente?

 Preocupación por supervivencia

y mejoramiento.

 Preocupación por imagen

pública - ¿cuál es la imagen
pública a la que aspira la pyme?

Visión ¿Qué es? Es un conjunto de ideas Gerente Encuesta y

generales que proveen el marco de general lista de
referencia de lo que una chequeo.
organización es y quiere ser en el
futuro. Tabulación de
¿Qué describe? La visión de herramientas
futuro señala rumbo, da dirección, Matriz dofa
es la cadena o el lazo que une en
la pyme el presente y el futuro.
Esta describe el carácter y el
concepto de las actividades futuras
de la pyme
¿Qué debemos considerar al
momento de elaborar nuestra
misión?
 Dimensión de tiempo
 Integradora: compartida entre el
grupo gerencial y los
colaboradores
 Amplia y detallada
 Positiva y alentadora
 Debe ser realista en lo posible
 Comunica entusiasmo
 Proyecta sueños y esperanzas
 Incorpora valores e intereses
comunes
 Usa un lenguaje ennoblecedor,
gráfico y metafórico
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 Logra sinergismo
 Debe ser difundida interna y
externamente
Debe ser formulada por líderes
Valores corporativos ¿Qué son? el conjunto de Gerente Formato
principios, creencias, reglas que general Compromisos
regulan la gestión de la pyme. colaboradores
Constituyen la filosofía
institucional y el soporte de la
cultura organizacional.
¿Cuál es el objetivo? el objetivo
básico de la definición de
valores corporativos es el de
tener un marco de referencia
que inspire y regule la vida de la
pyme
¿Cómo se aplican? Mediante el
liderazgo efectivo, los valores
se vuelven contagiosos; afectan
los hábitos de pensamiento de
la gente.
Objetivos estratégicos ¿Para qué? establecen que es Gerente Encuesta
lo que se va a lograr y cuando general Lista de
serán alcanzados los Chequeo
resultados, pero no establecen
como serán logrados. Estos
objetivos afectan la dirección
general y viabilidad de la pyme.
Estrategias ¿Qué es? es el patrón o plan Gerente Encuesta y
que integra las principales general lista de
metas y políticas de una chequeo.
organización y a la vez
establece la secuencia Tabulación de
coherente de las acciones a herramientas
realizar. Establecen como se Matriz dofa
van a lograr los objetivos
estratégicos. Las estrategias
pueden ser intentadas
(planeadas) o las emergentes
(no planeadas). El objetivo
básico de la estrategia consiste
en lograr una ventaja
competitiva.
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¿Para qué? Para potencializar

las fortalezas y las
oportunidades, a neutralizar,
evitar o minimizar las
debilidades y planear
detalladamente las
contingencias necesarias para
enfrentar la materialización de
las amenazas.
¿Cómo se aplican? Las
estrategias deben ser acciones
adecuadas, objetivas,
controlables, cuantificables, o
susceptibles de hacerle
seguimiento con base
indicadores de gestión.
También deben ser acciones
para ejecutar, no se deben ser
genéricas ni faltas de medición
que puedan resultar
incontrolables o imposibles de
medir y seguir su gestión. De
acuerdo a lo anterior es
indispensable elaborar una
matriz de acciones y estrategias
que se relacionan con cada una
de las celdas de la matriz
DOFA, agrupándolas como
sigue;
•Estrategias y Acciones DO:
En este grupo de acciones se
deben reunir los planes
conducentes a cada una de las
debilidades que se
consideraron como
oportunidades de mejoramiento
del grupo de trabajo o que
representan ajustes positivos
para el proyecto.
•Estrategias y Acciones DA:
En este grupo de acciones se
deben reunir los planes
conducentes a cada una de las
debilidades que se
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consideraron como amenazas

para el proyecto. Estas
acciones deben ser muy
precisas y lo suficientemente
analizadas, ya que representan
debilidades del grupo de trabajo
que ponen en riesgo directo el
éxito del proyecto. El nivel de
prioridad de estas acciones se
debe considerar como muy alto.
•Estrategias y Acciones FO:
En este grupo de acciones se
deben reunir los planes
conducentes a cada una de las
fortalezas internas o externas
que fueron consideradas como
oportunidades que tienen el
grupo de trabajo para
potencializar y asegurar el éxito
del proyecto. Es así, que se
deben presentar acciones que
permitan aprovechar al máximo
estas fortalezas que están de
nuestro lado en la ejecución del
proyecto.
•Estrategias y Acciones FA:
En este grupo de acciones se
deben reunir los planes
conducentes a cada una de las
fortalezas generalmente
externas, que de una u otra
manera ponen en riesgo
permanente el éxito del
proyecto durante toda su
implementación. Estas acciones
también son de prioridad muy
alta, por lo tanto, deben existir
planes detallados y muy
estudiados que contengan o
minimicen los efectos negativos
que amenazan al proyecto

FUENTE DE CONSULTA
https://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis404.pdf
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MISIÓN

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, colaboradores, accionistas, proveedores y

comunidad a través de un modelo de gestión de valor sustentable basado en:
 Excelencia y diferenciación de los servicios.
 Conocimiento profundo de las industrias y sus procesos de negocios.
 Innovación y saber especializado.
 Tecnología de avanzada.
 Flexibilidad y adaptación a las necesidades de los distintos mercados y entornos.
 Procesos de mejora continua y calidad total.
 Gestión eficiente de los recursos disponibles.
 Desarrollo sostenible del talento humano.

VISIÓN

Ser la compañía líder en BPO a través de una propuesta de soluciones de clase mundial que
maximice las capacidades estratégicas de nuestros clientes y los ayude a transformar sus
compañías en negocios de alto rendimiento y valor.

VALORES

RESPETO

 Reconocemos a todas las personas con su potencial único, valorando sus virtudes y
aceptando sus diferencias, en un clima de dignidad.

COMPROMISO

 Ponemos en marcha aquello que se nos ha confiado mediante el uso de los recursos
disponibles.

INNOVACIÓN

 Creamos propuestas diferenciadoras para encontrar soluciones creativas que permitan

resultados de alto valor.
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OBJETIVOS

Objetivo general

Vender a través del tele marketing productos innovadores con la mejor asesoría y atención
prestada de nuestros colaboradores, buscando satisfacer las necesidades de cada cliente,
generando experiencias gratas y generando lazos de confianza.

Objetivos específicos

 Aplicar y dar a conocer el guion autorizado por GLOBAL SERVICES ONLINE SAS, en el cual los

asesores comerciales lograran generar la mayor captación de clientes.

 Generar experiencias gratas al momento de gestionar las llamadas por medio del

neuromarketing.

 Ofrecer productos de calidad a precios razonables, con facilidad de pago.

 Facilitar al cliente la adquisición de productos importados.

 Brindar acompañamiento a los clientes que han adquirido un producto, para así brindar

asesoría y facilitar el uso del mismo.

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MAPA DE PROCESOS
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