EMPRESA DIAGNOSTICO

SERVIENTREGA

PRESENTADO POR

LIDIA ZULEIMA SANTAMARIA MATEUS

TUTOR
LUIS FARFAN

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

BOGOTA, COLOMBIA 2019

1
 CONTENIDO

Introducción…………………………………………………………………………….3

Objetivo General… ……………………………………………………………………4

Objetivos Específicos………………………………………………………………… 5

Justificación…………………………………………………………………………… 6

Metodología…………………………………………………………………………… 7

Información General………………………………………………………………… 8

Sector Industrial……………………………………………………………………… 9

Reseña Histórica………………………………………………………… 10,11,12,13

Misión, Visión, Objetivos Corporativos……………………………….……………14

Tipo de Estructura……………………………………………………………………15

Cadena de Valor…………………………………………………………………… 16

Tipo de Configuración……………………………………………………………… 17

Conclusiones………………………………………………………………………… 18

Bibliografía……………………………………………………………………….……19

2
 INTRODUCCIÓN

 Este trabajo de investigación tiene el propósito presentar aspectos

generales de la empresa.
 Tipo legal de organización, fecha de constitución, razón social, objeto
social, número de trabajadores, sector industrial en el que se encuentra,
breve reseña histórica. Misión, Visión, Objetivos corporativos.
 Aplicar conocimientos adquiridos en el desarrollo de trabajo grupal, en
esta empresa ya constituida.

3
 OBJETIVO GENERAL

Presentar una propuesta de alternativa estratégica, de acuerdo con el

diagnóstico elaborado, la cual esta soportada en información real de la compañía
seleccionada Servientrega, aplicando algunos de los conocimientos adquiridos
teóricamente durante los módulos de Proceso Estratégico I y II. Profundizar,
conocer e identificar la estructura organizacional y el tipo de configuración de la
compañía, teniendo en cuenta el contexto actual del sector al cual pertenece.

4
 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Determinar su estructura, actividades, y constitución de la misma.

 Identificar su objetivo principal en el mercado, bajo la misión y la visión de

la compañía.

 Establecer una ventaja competitiva frente a las demás empresas del

sector.

 Aplicar los conocimientos adquiridos en el módulo proceso estratégico I y

II con el ánimo de desarrollar habilidades que permitan aplicarlas al
trabajo

5
 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo se enmarca en la línea de investigación de Proceso

Estratégico I y II una empresa. “SERVIENTREGA”

A través de la revisión de la información encontrada sobre la empresa en la

página web, el material recopilado e investigado, sirve de apoyo para la
investigación con respecto al tema de proceso estratégico dentro de la empresa.

6
 METODOLOGÍA

Investigativa, participativa y valorativa.

La investigación del proyecto se enmarca en un modelo cualitativo, con

elementos de la metodología de investigación y acción, teniendo en cuenta un
enfoque del eje de aplicación, para al final poner en práctica lo aprendido con
respecto al tema proceso estratégico I y II, en la empresa SERVIENTREGA.

7
 INFORMACION GENERAL DE SERVIENTEGA

 Razón Social: SERVIENTREGA S.A.

 NIT: 800179612 - 9
 Fecha de Constitución: Fue constituida jurídicamente el 29 de noviembre
de 1982.
 Objeto Social: Somos un integrador de la cadena de abastecimiento
orientado a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la
medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los
diferentes sectores de la economía. Servientrega S.A. es una compañía
orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística
en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje,
logística promocional, y distribución de documentos y mercancías.
Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con
excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando
a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.
 Numero de empleados: Directos 22.000 a 11 de Abril de 2015 en
Colombia
 Rama o Actividad: servicios de logística y comunicación
 Dirección: AV 6 N° 34 A 11
 Ciudad: Bogotá D.C
 Descripción: Empresa de logística y mensajería especializada en
transporte de paquetes y mercancías a nivel nacional e internacional.

8
 SECTOR INDUSTRIAL

Servientrega hace parte del sector de logística y mensajería, sector que

presenta grandes desafíos.

Uno de los más grandes es integrar las TIC´s a todos sus procesos, para
optimizar la operación, reducir costos y aumentar la participación en el
mercado. De su inclusión dependerá la rentabilidad y la eficiencia del
sector.

Al efectuar procesos de monitoreo constantes es posible simplificar la

recolección de información necesaria para verificar datos en tiempo real,
optimizar las salidas, detectar los centros de acopio más cercanos y
establecer las rutas de envío, además de elaborar pruebas de entrega.

De acuerdo con el Sistema Nacional de Competitividad, Colombia es una

de las naciones que más posiciones ha escalado en el Índice de
Desempeño Logístico (LPI, por sus siglas en inglés) publicado por el
Banco Mundial. Este escenario ha llevado a identificar retos y
oportunidades de desempeño a través de soluciones tecnológicas.

9
 RESEÑA HISTORICA

Recorrido por la Historia

SERVIENTREGA S.A. es una empresa que integra la cadena de abastecimiento,

brindando soluciones integrales en logística y comunicaciones, pionera y líder
en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida jurídicamente el 29
de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El
desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo
Estratégico Quinquenal el cual se describe a continuación.

1982 - 1987

GESTACIÓN

Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y

Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del
servicio de transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir
de los beneficios percibidos como colaboradores en empresas de transporte,
constituyen el capital inicial de la empresa.

Operan los primeros Clientes representados en empresas de carga, autopartes

y agencias aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose
rápidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medellín y Cartagena

1988 - 1992

POSICIONAMIENTO

Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la

primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida
por la respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en
el slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca.

Para atender la creciente demanda y mantener la política de diferenciación por

servicio y cobertura, se establecen alianzas y se fortalece la infraestructura
vehicular a través del sistema de leasing.
Con el propósito de replicar el conocimiento de sus gestores y mantener la
memoria institucional, se crea el Estándar de Gestión Gerencial Modelo “S” que
se constituye el knowhow de Servientrega.

10
 1993-1997

DIVERSIFICACIÓN

Una eficiente labor de mercadeo con énfasis en la creación de nuevos servicios

como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, empaque y
el novedoso servicio “HOY MISMO”, fortalecen el liderazgo de Servientrega.

El talante emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero

Hernández engendran la creación de nuevas empresas: Servientrega
Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global Management, Timón, Red
interactiva y Total seguros.

A la par con la evolución de la marca, de las soluciones y las redes de

comercialización, crossdocking y distribución se construye en la plataforma del
aeropuerto El Dorado de Bogotá, del más moderno “centro internacional de
logística de Latinoamérica”.

1998- 2002

CONSOLIDACIÒN

Servientrega continúa el reto de ser más competitiva desarrollando nuevos

factores de competitividad y consolidándose como una compañía integral de
comunicaciones, comercialización, logística y medios de pago.

Implementa novedosas modalidades de pago como el intercambio empresarial,

el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del Estado a través
de un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales.

Se estructura la solución de Micro mercado orientada al manejo de la logística

promocional, se crean los “Centros de Soluciones In Company” ubicados en las
oficinas y centros de producción de los Clientes.
Los procesos se certifican en normas internacionales de calidad y se fortalece la
sistematización y automatización de las operaciones con tecnología de punta.

2003-2007

INTEGRACIÓN

Servientrega afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía,

integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los

11
consumidores, atender la celeridad impuesta por la globalización y la
virtualización, evoluciona su portafolio de productos a Soluciones por mercado
bajo la estrategia “Centro de Soluciones” sumando las ventajas competitivas de
cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega.

El estándar de Infraestructura Logística da paso a la construcción del Centro de

Logística en Pereira, como soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.

2008- 2012

EXPANSIÓN

Servientrega evoluciona su portafolio de productos y servicios a Soluciones

Sectores de la Economía respaldado en la estrategia “Centro de
Soluciones”. Los Factores de competitividad los cuáles han madurado en los
primeros 25 años se integran en un esquema propio denominado El Círculo
Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos más importantes con
que Servientrega compite en el mercado.

2013-2017

SUSTENTABILIDAD

Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación,

Consolidación, Integración y Expansión durante 30 años de evolución,
Servientrega se encamina a una nueva dimensión: La Sustentabilidad.

La Sustentabilidad enmarcada en Crecimiento Económico para consolidar

modelos de productividad a partir de la autogeneración de recursos.

La Sustentabilidad basada en la Equidad Social orientada a elevar el nivel de

satisfacción de los grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social
empieza en casa.

La Sustentabilidad con Enfoque Ambiental buscando mitigar la huella de

carbono, haciendo más limpios los procesos, para reducir el impacto al medio
ambiente, haciendo eco al color de su marca y la estrategia “dejando huella
verde”.

12
 MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral

de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo
integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con
nuestra familia y nuestro País.

VISION

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios

de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad cubrimiento en
América, con presencia competitiva a nivel mundial

OBJETIVOS CORPORATIVOS

La empresa Servientrega está convencida que:

 La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

 Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y
social.
 Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganan.
 El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las
diferencias.
 La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los
hombres, las Corporaciones y los países.
 Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad
en paz.
 Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y
religiosas no constituyen desigualdad.
 El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad
y desarrollo.
 Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio
son nuestra razón de ser.
 La competencia nos renueva día a día y nos hace grandesS entre los
grandes.
 El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan
la convivencia democrática

13
 TIPO DE ESTRUCTURA

En la actualidad Servientrega se estructura en dos frentes: integración interna e

integración externa. El primero es un sistema cuyo objetivo es optimizar los
recursos físicos, tecnológicos y de talento humano, para esto se crean los
Centros de Gestión Corporativa (CGC). El segundo frente está integrado por el
Centro de Soluciones, que ofrece alternativas en transporte aéreo y terrestre,
almacenamiento y medios de pago.

Servientrega se acoge con la estructura geográfica y divisional; puesto que en la

incursión de nuevos territorios o regiones ésta aporta a un sistema administrativo
a sus objetivos de la compañía.

Dentro de esta estructura Servientrega esta relacionada con el entorno dentro

de sus diferentes condiciones cambiantes apoyado en el trabajo en equipo;
además de esto la combinación de la estructura divisional otorga en el mercado

14
 CADENA DE VALOR
(ACTIVIDADES PRIMARIAS Y DE APOYO)

SOLUCIONES INTERNACIONALES.

 En este caso se aplica el concepto de tecnocracia administrativa en

donde la compañía tecnifica la mayoría de sus procesos en colaboración
e influencia de algunos trabajadores no vinculados con la alta dirección.

15
 TIPO DE CONFIGURACIÓN

 Teniendo en cuenta que “Una configuración es producto de combinar tres

diferentes aspectos; las partes de la organización, la manera como la
organización coordina sus acciones y el diseño organizacional
seleccionado” Servientrega posee un tipo de configuración Mecánica,
debido a la inclusión del concepto de Tecno estructura donde se basa
gran parte de su operación. Incluyen procesos tecnológicos avanzados
que permiten optimizar y minimizar tiempos de entrega bajo la premisa
“Just in Time” haciendo énfasis en su slogan “Centro de Soluciones”.

 Sus acciones son coordinadas desde la estandarización del proceso de

trabajo, al incluir documentos que estipulan procesos y controles a seguir
por cada uno de los funcionarios. Para lograr esto surgen gerencias
intermedias en donde cada una debe cumplir con los objetivos y procesos
asignados.

 Al ser mecánica posee una descentralización Horizontal limitada, la cual

tiene que ver con la toma de decisiones dispersa en donde ciertos
trabajadores influyen pero hasta cierto punto respetando la figura
jerárquica de la compañía.

16
PERSONAL

 Mas de 10.000 trabajadores, 8.900 en Colombia y el resto distribuidos

en los demás países de la región.

 La plantilla esta compuesta en su mayoría por hombres debido a las

funciones a desarrollar, las cuales demandan cualidades de fuerza y
coordinación. Las mujeres trabajan en áreas administrativas y atención
en los centros de soluciones.

 Aproximadamente el 70% de la planta de personal esta compuesta por

hombres y el 30% por mujeres.

 La experiencia de la mano de obra a nivel operativo esta dada de 0 – 3

años asociada a empresas del sector de la logística y la mensajería. En
cuanto a cargos administrativos la experiencia debe ser de 3 – 5 años y
para cargos directivos de mas de 5 años.

 Niveles Académicos: Para el nivel operativo (Bachilleres, técnicos y

tecnólogos) para cargos administrativos( Técnicos especializados,
tecnólogos y profesionales) para cargos directivos (Profesionales,
especializaciones, maestrías)

 Índice de Rotación: Según comunicación con el depto. de recursos

humanos aprox. En un año salen 200 trabajadores de la compañía e
ingresan 400. De esta forma

 (400-200/10000)*100= 2% Porcentaje que indica que la empresa esta

creciendo, evidenciando estabilidad y baja rotación de personal.

17
COSTOS MANO DE OBRA

 INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA La compañía integra la web 2.0

desde hace un mes, facilitando la interacción de sus clientes, usuarios y
proveedores.

 Su página web ofrece la posibilidad de consultar el estado de un envío

en tiempo real, conocer los costos de los mismos dependiendo el
tamaño y peso sin importar si es dentro o fuera del país.

 Otro servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos

es el software denominado SISCLI, este software puede ser descargado
por los clientes corporativos que tienen relación previa con la compañía
y que por tanto tienen un código de cliente, y un código de facturación.

 El software SISCLI no tiene ningún costo para el usuario, es un valor

agregado para quien lo utiliza y hace parte de la estrategia de
mejoramiento del servicio, y aumento de la fidelidad de los clientes de la
compañía.

 SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologías

de Información y Comunicación de manera adecuada combinando varios
aspectos de los modelos atómicos de E-Business donde podemos
resaltar el modelo directo al cliente con el cual no sólo se mejora el
servicio al cliente a través de herramienta como el tracking; sino que
también disminuye los costos de operación dado que entre otros, este
servicio disminuye considerablemente el número de llamadas hacia la
línea de atención al cliente, reduciendo el personal requerido para
atender las consultas del los clientes y además el servicio se presta de
manera mucho más rápida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto
representa dinero para la compañía 1.

1. Tomado de http://www.servientrega.com/global/articulos/105/default.asp

18
  INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA Además la página ofrece una
opción de entretenimiento (Juegos- Fondos de escritorio, protectores de
pantalla, emoticones y postales)

 La comunicación con sus clientes y proveedores es por los canales

comunes, teléfono, e-mail, pagina web (A través de una asesor virtual)

 Su interacción en los nuevos canales como redes sociales (facebook,

twitter, youtube) es nula o muy debil.

 La mayoría de sus procesos son sistematizados, utilizan los

 programas (Mic- Mac y Smic-Prob-Expert ) los cuales ayudan a

identificar problemas en la estructura de la compañía

CONTABILIDAD Y FINANZAS

 El comportamiento económico colombiano respecto a la mensajería y

transporte de Servientrega se situó en 6.550 millones en 2009, En lo
cual se ha mantenido respecto al año anterior. El repunte de la actividad
industrial en la primera mitad de 2010 está suponiendo una cierta mejora
del negocio en el segmento de transporte industrial, En conjunto, el
mercado podría cerrar 2010 con una cifra similar a la de 2009,
estimándose para 2011 un crecimiento de alrededor del tres por ciento.

 La negativa coyuntura económica y el descenso de la actividad

empresarial y del consumo privado, constituyen, junto con la disminución
de los precios, en un entorno de intensa competencia, los principales
factores explicativos de la contracción del valor del mercado registrada
en 2009.

Las operaciones de ámbito internacional registraron un comportamiento

algo menos desfavorable, al reducirse la cifra de negocio un 7,2% en
2009, tres puntos y medio menos de lo que lo hizo la actividad
desarrollada íntegramente en territorio nacional. De este modo, el
negocio internacional alcanzó los 1.100 millones en 2009, el 17% del
total.

CONTABILIDAD Y FINANZAS

19
  ROA - Sector Transporte Terrestre de Carga en Colombia 2005 – 2009

2005 21,11%

2006 17,57%

2007 23,76%

2008 16,19%

2009 24,99%

2010 18,87%

EN CURSO

Las ventas de Servientrega nacional, alcanzaron 268.400 millones de

pesos, al cierre de 2008, lo que corresponde a un incremento de 22 por ciento
con respecto al año anterior. De otra parte, el Ebitda (utilidad antes de
impuestos, amortizaciones y depreciaciones), pasó de 26.500 millones de
pesos en 2005 a un total de 31.700 millones de pesos en 2007. Las utilidades
del negocio alcanzaron 22.600 millones de pesos. Se destaca además que el
número de envíos movilizados llegó a 101 millones en el segmento nacional,
que tiene una participación de 50 por ciento en el grupo Sinergia, el cual tiene
otras áreas de negocio como Servientrega internacional, giros y call center,
entre otros

CONTABILIDAD Y FINANZAS

20
CONTABILIDAD Y FINANZAS

 ROE = UTILIDAD NETA/ PATRIMONIO TOTAL

ROE 2008= 407.646/1.992.292

ROE2008=0.2046 20%

 ROA= UTILIDAD NETA/ ACTIVO TOTAL

ROA 2008= 407.646/3.564.311

ROA 2008=0.1143 = 11.46%C

21
CAMBIO ORGANIZACIONAL

 Servientrega ha tenido varios cambios organizacionales debido a su

crecimiento ya que en el sector de la mensajería es una de las empresas
mas importantes.

 Uno de los grandes cambios en la organización de Servientrega ha sido

la información y tecnología ya que debido a la demanda del mercado y a
las solicitudes de sus clientes vieron la necesidad de utilizar la más
avanzada tecnología S.I.S Sistema de Información Servientrega,
asegurando así la entrega oportuna de sus paquetes y envíos.

 Otro cambio organizacional es La creación del Modelo S (Sistema de

gestión) le ha permitido a cada uno de los lideres de cada área
administrar con eficiencia su proceso, esta herramienta le dice a cada
persona que labora con esta entidad que hacer y como hacerlo, es la
directriz de la compañía, sus normas, sus arquitectura, su misión y la
descripción de la responsabilidad de cada funcionario

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

PASO 1:

MISION

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de

nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral
de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y
nuestro País.

VISION

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de

logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América,
con presencia competitiva a nivel mundial.

PASO 2:

22
FACTORES INTERNOS

 Amplia Cobertura

 Sistemas Computarizados

 Marca Posicionada

 Ubicación estratégica de las sedes

 Buena imagen

 Políticas y estructuras serias y estables

FACTORES EXTERNOS

OPORTUNIDADES

 Atención al cliente

 Satisfacción asegurada

 Tecnología implementada

 Cobertura de zonas

 Múltiples servicios ofrecidos

AMENAZAS

 Inestabilidad económica del sector

 Modificación en valor de impuestos

 Modificación en valor de combustibles

 Ampliación de Competidores

 Inseguridad en algunos lugares de cobertura

DEBILIDADES

• Múltiples servicios que no son atendidas en su totalidad por servicio al

cliente

• No todo el personal posee la capacidad del manejo de Tecnología de

punta

23
 • Salarios en algunas áreas muy bajos

FORTALEZAS

• Posicionamiento a nivel nacional

• Tecnología de punta

• Amplia Cobertura

• Múltiples servicios y opciones para el cliente

• Ubicación estratégica de las oficinas

OPORTUNIDADES

• Amplios servicios

• Fuerte competencia

• Buen posicionamiento con los clientes

• Aplicación de tecnología

ESTRATEGIAS DO

• Continuar con el fortalecimiento de la empresa

• Aumentar la publicidad para dar a conocer todos sus productos

ESTRATEGIAS AMENAZAS

• Múltiples empresas en la competencia

• Afectación por aumento del valor del combustible

• Invierno y daño de vías

• Aumento de competencia

ESTRATEGIAS FA

• Tener precios y servicios realmente competitivos

• Incentivar a los clientes , por medio de productos y promociones

24
 • *Tener opciones de transporte dependiendo la zona y así ahorra
combustible

• Aumentar el personal para la adecuada atención al cliente

• Aprovechar la alta tecnología que se maneja capacitando al personal

encargado

• Incentivar al personal

ESTRATEGIAS DA

• Incentivar a los empleados, por medio de premios o en lo posible

nivelación de salarios

• Tener servicio de call center para los clientes y atención al usuario

personalizada

A. La aplicación de los nueve pasos para implementar el cuadro de mando

integral según la investigación realizada.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL SERVICIOS PROFESIONALES PARA

SERVIENTREGA
El cuadro de mando integral es una herramienta de control que dispone de una
serie de indicadores a través de los cuales se puede saber si la empresa está
cumpliendo las metas previstas en la estrategia de innovación.

Se trata en definitiva de un método para medir las actividades de una compañía

en términos de su visión y estrategia que proporciona a los administradores una
mirada que abarca las prestaciones fundamentales del negocio, es decir, una
herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo
una compañía y sus empleados alcanzan los resultados perseguidos por la
estrategia. O, dicho de otra forma, un instrumento de ayuda que permite expresar
los objetivos, iniciativas y tareas necesarias para cumplir con los planes
estratégicos empresariales.

Cuadro No. 1: Perspectivas cuadro de mando integral CMI

25
Fuente: Guía de Resultados y mejores prácticas en la implantación del
CMI

Cuadro No. 2: Estrategias cuadro de mando integral CMI

26
 Cuadro No. 3: Cuadro de mando integral CMI

SERVICIOS PROFESIONALES PARA SERVIENTREGA

OBJETIVOS PROGRAMAS DE
DIMENSIONES INDICADORES METAS
ESTRATÉGICOS ACCIÓN

27
 Seguimiento a
Crecimiento Tasa de crecimiento Subir 15%
PERSPECTIVA indicadores
FINANCIERA Rentabilidad de evaluación cartera
Rentabilidad Hasta 12%
inversión mensual
Satisfacción del Promedio Evaluación de
Superior a 8
PERSPECTIVA cliente satisfacción satisfacción
DEL CLIENTE Subir
Fidelidad Total de clientes Mejorar instalaciones
cartera
PERSPECTIVA
Índice de calidad
DEL PROCESO Calidad del servicio Certificación Mejorar procesos
vehículos
INTERNO
Satisfacción de Promedio Evaluación de
PERSPECTIVA DE empleados Superior a 8
satisfacción satisfacción
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO Incremento de
Plan de Incentivos subir 4% Capacitar al personal
comisiones

ESTRATEGIA POR IMPLEMENTAR

Teniendo en cuenta que uno de los Objetivos principales de la Empresa

SERVIENTREGA es:
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES CON EL PRODUCTO/SERVICIO

Para ello, se tendrán en cuenta la dimensión sobre las que gira el valor percibido
por el cliente:
La relación con el cliente, la cual se relaciona con el grado de satisfacción en la
prestación del producto o servicio, trato mantenido y el servicio postventa.

Duración será de cinco (5) años.

PLANTEAMIENTO DE PROPUESTA

Esta perspectiva describe cómo se crea valor para los clientes, cómo se satisface
la demanda y por qué el comprador acepta pagar por ello, lo que implica que
esta parte del proceso es el eje central del cuadro de mando.

Si la empresa no puede entregar los productos y servicios adecuados

satisfaciendo las necesidades de la demanda, tanto a corto como a largo plazo,
no se generarán ingresos y el negocio se irá debilitando progresivamente.

Por tanto, la importancia del concepto de satisfacción de cliente se encuentra en

la actualidad ampliamente extendida. Es necesario determinar cuáles son las
preferencias y necesidades de los compradores y que se puede hacer desde la
empresa para garantizar la prestación de un óptimo servicio.

Con el fin de conseguir la fidelización, las compañías deben examinar

exhaustivamente todos los aspectos del proceso de compra. Por ejemplo, si se

28
trata de un producto intermedio para un cliente industrial, se ha de saber si éste
es un elemento esencial del proceso de crear valor añadido para sus propios
clientes o, por el contrario, no es demasiado significativo. Se tiene que descubrir
la importancia que se le da al precio en comparación con otros valores como
calidad, funcionalidad, plazos de entrega, imagen, relaciones, entre otras.

La perspectiva de cliente tiene una importancia crucial a la hora de llevar a cabo

la implantación del cuadro de mando integral, ya que los clientes son la piedra
angular de cualquier empresa, sin los cuales no puede sobrevivir.

De ahí la importancia no sólo de satisfacer sus necesidades en el momento que

se les presenten sino de satisfacerlas mejor que la competencia, con el objetivo
de conseguir la fidelización.

INDICADORES

Cuota de mercado

Fidelidad de los clientes

Frecuencia de compra del cliente

Entradas de nuevos clientes

Porcentaje de devoluciones

Rentabilidad del cliente

Satisfacción de los clientes con el producto/servicio

DIMENSIONES

Los atributos, es decir aquellos aspectos ligados a la funcionalidad del producto

o servicio, tales como el precio, apariencia o calidad.

La relación con el cliente, la cual se relaciona con el grado de satisfacción en la

prestación del producto o servicio, trato mantenido y el servicio postventa.

La imagen, que hace referencia a cuestiones intangibles como la marca, la

popularidad del producto o servicio, la experiencia, entre otros.

B. ¿Qué sugerencias darían para evitar las consecuencias de la implementación

de la estrategia y como contrarrestar el miedo al cambio?

29
Como parte importante para todo proceso la comunicación asertiva, para que
cada uno de los integrantes de la organización pueda comprender y realizar de
manera efectiva el proceso que le corresponde; logrando de esta forma que el
cambio no afecte el trabajo que se desarrolla.

Los cambios siempre son buenos; se debe hacer un estudio minucioso del
cambio que se cree necesita la organización; teniendo en cuenta a cada
trabajador; pues se debe trabajar como un equipo que trabaja por un mismo
objetivo.

Siendo consecuentes con la estrategia propuesta para la empresa, es importante

definir desde el inicio, hacia donde se va a dirigir la estrategia y estructurar las
acciones que realizará cada equipo de trabajo con el fin de evitar desviaciones
de la estrategia formulada, es importante el control de las actividades del
marketing ya que permite monitorear lo planeado contra lo ejecutado, evaluar los
resultados obtenidos y realizar acciones correctivas si es necesario.

Es fundamental realizar una evaluación tanto de la empresa como de la

competencia o empresas en el mismo mercado en base a las razones financieras
para cada compañía y el impacto de las estrategias del marketing en la
rentabilidad con el fin de obtener un conocimiento más amplio de lo que está
ocurriendo en el mercado y de esta manera tomar decisiones adecuadas a la
situación y anticiparse a la competencia a mediano y largo plazo.

Además, se debe socializar el plan de marketing con todos los niveles de la

empresa, recordando que cada área de la empresa es importante y debe estar
involucrada y comprometida en el cumplimiento de los objetivos
organizacionales y así garantizar el éxito y bienestar de todos.

Para finalizar, es necesario contratar un asesor que cuente con los

conocimientos idóneos en cuanto al diseño de un plan estratégico que facilite la
puesta en marcha de la estrategia propuesta.

CONCLUSIONES

Con la elaboración de este trabajo se puede apreciar la evolución académica de

cada uno de nosotros, nos permitió desde un punto analítico ver las diferentes
partes y componentes de una empresa, conocer su origen y perspectiva,
basados en su misión y su visión, reconociendo sus objetivos todo en búsqueda
de cumplir nuestras expectativas empresariales.

30
Como parte de un staff y como futuros profesionales nos permite comprender
como afectan en mayor o menor grado la toma de decisiones, que termina de
definir el horizonte de la organización.

Al realizar un análisis efectivo de la organización, es de vital importancia llevar la

contabilidad de la empresa de forma sistematizada, mediante está se deben
tomar las decisiones y estrategias a implementar que permita el mejoramiento
económico y social de la empresa.

Mejorar el sistema de costeo con los proveedores para reducir los costos de la
operación sin afectar la calidad en el servicio, aumentando la satisfacción total
de los clientes y mejorando la rentabilidad de la empresa.

31
 BIBLIOGRAFIA

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 http://www.tormo.com.co/noticias/4764/Servientrega_una_labor_de_exit
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 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-464312

 http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=1202

 http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/canales.htm

 http://www.buenastareas.com/temas/plan-de-mercadeo-
servientrega/100

 http://www.cpae.gov.co/userfiles/Presentacion_servientrega.pdf

 http://www.tormo.com.co/noticias/4764/Servientrega_una_labor_de_exit
o_celebra_sus_25_anos.html

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servientrega/100

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 http://www.eltiempo.com/archivo/documento/MAM-464312

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servientrega/100

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o_celebra_sus_25_anos.html

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