Examen Unidad 2 CRM

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Examen Unidad 2 CRM
Comenzado el lunes, 20 de agosto de 2018, 14:05
Estado Finalizado
Finalizado en lunes, 20 de agosto de 2018, 14:23
Tiempo 18 minutos 22 segundos

empleado
Puntos 8,00/10,00
Calificación 4,00 de 5,00 (80%)
Pregunta 1
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Cuando un cliente no se marcha porque, básicamente, está
vinculado al tener muchos productos contratados con
nosotros, estamos hablando de un cliente “fidelizado”
Seleccione una:
a. Verdadero.
No es así, cuando un cliente está con nosotros sólo porque el
coste / barreras de cambio es alto (cambiar de un proveedor
a otro todas sus posiciones), no es sinónimo de “fidelidad”.
A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es

el colectivo más peligroso porque son clientes
aparentemente fieles porque repiten, pero que en realidad
están pocos satisfechos con nuestra entidad u oficina. Sin
embargo, están ahí porque tienen pocas posibilidades de
cambiar, o los costes del cambio son altos, o porque sólo
nosotros somos capaces de satisfacer ciertas necesidades
que saben que otros no podrán en toda su generalidad.
No es conveniente vincular al cliente obviando su

satisfacción por sus volúmenes de compra.
b. Falso.
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 2
Correcta
Marcar pregunta
Los 4 pasos básicos para implantar un programa de
Marketing one-to-one son:
Seleccione una:
a. Identificar, Captar, Vender e Interactuar.
b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

Peppers, Rogers y Dorf, en su libro One to One definen el
marketing uno a uno con una idea sencilla: “tratar de un
modo distinto a los distintos clientes…”. Y esto “mediante
estrategias que se fundamentan en el conocimiento de las
diferencias entre los clientes y de cómo éstas deberían
influir en la conducta de la empresa hacia cada cliente en
concreto”.
El beneficio del marketing más importante a largo plazo es el
aumento del valor total de su base de clientes.
Los autores mencionados proponen cuatro pasos para
implantar un programa de marketing uno a uno:
- Identificar a los clientes.

- Diferenciar a los clientes.
- Interactuar con los clientes.
- Personalizar el tarto de la empresa hacia el cliente.
Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su

vinculación y fidelización, y por ende, nuestra rentabilidad.
c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

La respuesta correcta es: Identificar, Diferenciar, Interactuar y
Personalizar.
Pregunta 3
Correcta
Marcar pregunta
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente:
captación, repetición, relación y vinculación.
Seleccione una:
a. Verdadero.
El LCM presenta cuatro etapas en relación con un cliente:
captación, repetición, relación y vinculación. Para poder
realizar estas acciones es absolutamente necesario
identificar y conocer a los clientes a fin de evaluarlos y
poder llevar a cabo acciones comerciales segmentadas.
b. Falso.
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede
estimar poniendo en relación la captación, con la vida media
de los clientes y la facturación media por cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de
captación y multiplicándolos por el ratio de vida media de los
clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio de
facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos
estimar en grandes líneas la proyección futura de nuestra
actividad.Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre
los clientes actuales (clientes actuales x vida media actual x
facturación media por cliente), nos proporcionarán una
completa visión sobre nuestra actividad, nuestra capacidad
de captación y nuestras habilidades para fidelizar. Para
mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos
de clientes.
b. Falso.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en
el conocimiento y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas
de clasificación de clientes.Una primera aproximación del
LMM a la categorización de clientes es la clasificación
básica:Cliente Interno: Accionistas y Personal
Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores,

Mercado de referencia, Mercado de influencia
Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente

potencial no usuario, Cliente antiguo recuperable.
b. Falso.
Pregunta 6
Incorrecta
Marcar pregunta
Según el artículo:
¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

Seleccione una:
a. Por el mero hecho de recoger datos, estamos seguro s de
que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.
b. La recogida de datos la damos como poco importante y
que no se hará en los menos casos posibles.

La recogida de datos sabemos que es importante, aunque sí
que le deberíamos dar más importancia para la segmentación
de clientes, tener mejores relaciones, etc.
La respuesta correcta es: Por el mero hecho de recoger datos, estamos
seguro s de que le va a llegar todas nuestras acciones comerciales.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
Basándonos en el vídeo:
¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
Satisfacer es cumplir con las expectativas que se ha creado
el cliente, mientras que fidelizar es hacer que vuelva el
cliente a comprar nuestros productos o servicios.
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal
Broadcasting”?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del
mensaje con lo general de la integración de los medios.
El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa

en la idea de que las comunicaciones futuras con los clientes
se realizarán bajo un modelo de difusión “Personal
Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por
medio de los distintos canales, pero de forma interactiva y
personalizada.
Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con

“broadcasting”, pero esa es la clave de un buen CRM,
integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto
impacto (en los distintos medios) y a su vez una
personalización de los mismos.
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las
siguientes no se corresponde con las ventajas para los
“clientes”?
Seleccione una:
a. Conlleva precios menores.

Si las ventajas que un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.

- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
Entonces se deduce que “precios menores” no es un factor
de ventaja para el cliente desde la perspectiva relacional, ya
que éste, precisamente, está dispuesto a pagar más por el
hecho de estar satisfecho.
b. Reduce el riesgo percibido.

c. Recibe un servicio personalizado.
La respuesta correcta es: Conlleva precios menores.
Pregunta 10
Correcta
Marcar pregunta
De entre las ventajas que supone un CRM, ¿cuál de las
siguientes no se corresponde con las ventajas para la
“empresa”?
Seleccione una:
a. Facilita e incrementa las ventas.
b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.

Si el CRM y las acciones de Marketing Relacional, pretenden
vincular y fidelizar al cliente, esto se contradice con una alta
rotación de clientes, ya que ello supone que los clientes se
renuevan marchándose y llegando otros nuevos, y nada más
lejos de la realidad de la perspectiva relacional, que busca
hacer sostenible la relación con los clientes.Las ventajas que
un CRM supone para la empresa son:
- Facilita e incrementa las ventas.
- Reduce los costes de promoción.
- Retención de empleados.
- Los consumidores fieles actúan como prescriptores.
- Menor sensibilidad al precio.
La respuesta correcta es: Aumenta el ratio de rotación de clientes.

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Tiempo 18 minutos 22 segundos

Calificación 4,00 de 5,00 (80%)

A este tipo de clientes se les denomina, “cliente rehén”. Es

No es conveniente vincular al cliente obviando su

b. Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar.

- Identificar a los clientes.

Estos pasos con el fin de maximimzar el valor del cliente, su

c. Captar, Conocer, Vender y Rentabilizar.

Cliente Externo: Canales de comercialización, Proveedores,

Cliente Final: Cliente actual, Cliente de competidor, Cliente

¿Qué error se suele dar en la recogida de datos?

que no se hará en los menos casos posibles.

¿Es lo mismo fidelizar que satisfacer?

El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa

Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con

a. Conlleva precios menores.

- Facilita e incrementa las ventas.

b. Reduce el riesgo percibido.

b. Aumenta el ratio de rotación de clientes.

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