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ANÁLISIS CRÍTICO DE LA TEORÍA NEOCLÁSICA EN LA EMPRESA

SERVIENTREGA S.A.

ÁNGELA MILLÁN DURÁN

KAREN VALENTINA PERILLA CÁRDENAS

ANA JIMENA PESCA PEÑUELA

RICARDO ARTURO GONZÁLEZ AREIZA

JUAN DIEGO BELLO TORRES

JUAN JOSÉ FERNANDEZ CABRERA

ENTREGA SEMANA 8

JULIAN ANDRÉS ÁRIAS VERA

TUTOR

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES

BOGOTÁ D.C.
Mayo de 2020
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Resumen
La cultura del servicio es el eje central de la estructura gerencial de la empresa
Servientrega S.A., siendo su sello diferenciador en un mercado globalizado tan dinámico y
competitivo en donde el cliente tiene el poder de decidir con base en la experiencia de marca que
se le brinda, por tal motivo las empresas deben dirigir sus estrategias en el mejoramiento constante
de sus relaciones con el entorno laboral en todos sus niveles; colaboradores, empleados, y clientes.
Reafirmando que los esfuerzos de la empresa por afianzar su misión y visión corporativa, no
pueden limitarse al contacto con el cliente, si no que deben reflejarse en el empoderamiento de
sus empleados por dichos valores, siendo un aspecto fundamental para la supervivencia de la
compañía. Se hace necesario analizar cómo un ambiente organizacional adecuado facilita el
alcance de las metas propuestas, evaluando la situación desde el punto de vista de sus
colaboradores, clientes y empleados, para obtener una visión general del problema. En este punto
es posible identificar aspectos relevantes que aportan positivamente o bloquean el óptimo
funcionamiento de la empresa en torno a sus valores corporativos tales como: la motivación, la
comunicación y participación, los recursos humanos, entre otros. En el caso particular de
Servientrega en donde la logística organizacional es un pilar fundamental para otorgar valor a sus
servicios, es indispensable lograr que cada empleado desarrolle sus competencias efectivamente
basándose no solo en la motivación, también es necesario reconocer las habilidades del individuo
y cuidar la integridad física, mental y social de los empleados, evitando caer en conductas
arbitrarias o narcisistas que entorpecen el cumplimiento de los objetivos corporativos en todos los
niveles. Luego de realizar un análisis crítico de la situación se evidencian falencias que permiten
replantear los procesos internos que se llevan a cabo en la empresa Servientrega S.A.

Abstrac
The service culture is the central axis of the management structure of the company
Servientrega S.A., being its distinguishing mark in a globalized market so dynamic and
competitive where the client has the power to decide based on the brand experience that
is provided For this reason, companies must direct their strategies in the constant
improvement of their relations with the work environment at all levels; collaborators,
employees, and clients. Reaffirming that the company's efforts to strengthen its corporate
mission and vision cannot be limited in contact with the client, but must be reflected in
the empowerment of its employees by said values, being a fundamental aspect for the
survival of the company. It is necessary to analyze how an adequate organizational
environment facilitates the achievement of the proposed goals, evaluating the situation
from the point of view of its collaborators, clients and employees, in order to obtain an
overview of the problem. At this point it is possible to identify relevant aspects that
contribute positively or block the optimal operation of the company around its corporate
values such as: motivation, communication and participation, human resources, among
others. In the particular case of Servientrega where organizational logistics is a
fundamental pillar to give value to its services, it is essential to ensure that each employee
develops their skills effectively based not only on motivation, it is also necessary to
recognize the skills of the individual and take care of the physical, mental and social
integrity of employees, avoiding falling into arbitrary or narcissistic behaviors that hinder
the fulfillment of corporate objectives at all levels. After carrying out a critical analysis
of the situation, shortcomings are evident that allow us to rethink the internal processes
that are carried out in the company Servientrega S.A.
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ANALISIS CRITICO DE LA TEORÍA NEOCLASICA EN LA EMPRESA

SERVIENTREGA S.A.

Servientrega S.A., es una compañía integradora de la cadena de abastecimiento

que se dedica a desarrollar soluciones de logística flexible, integral y a la medida, que
agrega valor estratégico a sus clientes en los diferentes sectores de la economía. Fue
constituida el 29 de noviembre de 1982. Actualmente Servientrega S.A., tiene más de
7000 colaboradores a nivel nacional y genera más 5000 empleos indirectos a través de la
red de Centro de Soluciones franquiciados que representan la marca y tienen contacto
directo con los clientes. Cuenta con una estrategia de servicio orientada a ofrecer su
portafolio enfocado a las necesidades de sus clientes, su slogan “Centro de Soluciones”,
se hace tangible cuando una persona se acerca a un punto de atención, a la oficina de
Centro de Soluciones, cuando tiene contacto telefónico con el asesor de servicio al cliente,
cuando se intenta rastrear un envío, o simplemente cuando se tiene contacto directamente
con un Courier a pie, moto o auxiliar de camioneta. Es allí cuando el contacto se convierte
en una experiencia totalmente importante en relación con la competencia y se hace
necesario que sus colaboradores comprendan el compromiso que se debe tener con la
cultura de servicio tanto a nivel interno como a nivel externo, además del conocimiento
acerca de los procesos asociados con la comunicación, el tiempo de respuesta, la calidad
de la respuesta y el seguimiento a los requerimientos de servicio y mantenimiento,
cuidando la satisfacción de todas las personas implicadas en el proceso.

Por esta razón, nuestro análisis se centra en el modelo de cultura de servicio actual
de Servientrega S.A., y la manera en que se puede aplicar este modelo basándose en la
Teoría Neoclásica y posiblemente en otras teorías propuestas, con el fin de prestar un
servicio excepcional a sus clientes alineado a los procesos de la alta dirección dado que
esta estrategia adquiere vida cuando coincide con los criterios de selección, capacitación,
motivación, liderazgo y desarrollo de los empleados.

La cultura de Servicio ha sido un tema bastante complejo y más aún cuando las
economías cambian de forma acelerada, los clientes cada día exigen obtener una mejor
atención y sentirse complacidos con el servicio prestado ya que tienen miles de
alternativas para decidir si quedarse con una marca o con otra que le preste mayor
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atención, es por ello que buscar las mejores opciones para la empresa se hace
indispensable. Las empresas deben tener dentro de sus estrategias la búsqueda de la
motivación de sus colaboradores, que le permita el cumplimiento de los objetivos
planteados, la capacitación interna de cada uno de los miembros de la organización sobre
temas puntuales que mejoren el servicio, reflejará una amplia confianza y fidelidad por
parte de los clientes.
El entorno mundial y la complejidad de los mercados actuales, han llevado a que
las empresas y sus dirigentes busquen obtener el máximo potencial de sus
colaboradores para llegar a un nivel óptimo de productividad. Para conseguir estos
resultados, las estrategias gerenciales se han interesado en aplicar técnicas de
entrenamiento enfocadas al talento humano de la organización (Vives Gutiérrez,
Lina María; 2016; Coaching empresarial como herramienta que potencializa el
talento humano y la productividad organizacional).

Servientrega S.A., es una organización que considera el servicio como un

elemento fundamental dentro de su estrategia de negocio. Por esto, ha puesto en evidencia
la necesidad de renovar los esfuerzos y tomar acciones directas que permitan mejorar los
procesos de servicio. De este modo, busca renovar la cultura de servicio, con la que nació
la organización, de tal manera que sus anteriores, actuales y futuras generaciones apropien
los nuevos esquemas, creando valor agregado para el cliente.

Según Ron Kaufman, en su Libro El servicio Inspirador (2017), El servicio está

presente en la vida desde que nacemos, esto teniendo en cuenta que el ser humano
depende de otras personas que sirven unos a otros a través de cuidados, efecto,
alimentación, vestido, salud y educación.
Vivimos en un mundo que está completamente permeado por el servicio, en el
comercio, en la comunidad, en la familia, es decir, el servicio está a nuestro
alrededor, sin embargo, existe una desconexión entre el alto volumen y la baja
calidad del servicio que experimentamos cada día.

El servicio hace parte de nuestra vida diaria, por ello debemos esforzarnos porque
cada día se haga mejor. Si deseamos dentro de la organización un servicio de calidad se
debe comenzar con las áreas internas, lo que facilitaría que las personas que contactan a
diario con los clientes externos brinden su servicio con eficacia. No basta con atender, ser
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cortes, ser amables, se requiere que el personal cuente con las herramientas y capacitación
necesaria para disponer de una respuesta efectiva y oportuna.

Según Oscar Fernández, abogado experto en habilidades profesionales, en el

artículo publicado en la sección Gestión del Despacho, en Legal Today (2018), dice que:
La cultura de servicio la constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y
valores compartidos por todos los miembros del despacho que influyen en el
desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza
y valor añadido, y afirma, En la medida en la que los despachos estén más
orientados a la prestación de un servicio de calidad al cliente, las opciones de
sobrevivir en un mercado como el actual aumentarán significativamente, y ello
debido a que la satisfacción o el exceso de ésta, la complacencia, son garantía de
lealtad y, por tanto, de fidelización del cliente.

En la actualidad, las empresas tienen como único fin el desarrollo de metas por el
lado económico por esto buscan ejecutar modelos en los cuales se promueva el
desempeño organizacional entre todas las áreas de la empresa; la mayoría de las
organizaciones entienden que como lo dicho por Sanders y Reuver (2008) un ambiente
laboral positivo facilita el alcance de las metas propuestas por esto es importante hacer
una evaluación de los colaboradores que permita generar una visión de cómo podrían
desenvolverse en el ambiente laboral dando aprovechamiento al recurso humano.

Por otro lado, el liderazgo por parte de las gerencias y los colaboradores hace parte
de el correcto funcionamiento de la empresa, los problemas internos que generen un clima
organizacional tenso no dan ningún incentivo en los empleados si no por el contrario
sentimientos encontrados, molestias y desacuerdos y como lo dicho por Brito, Pitre,
Cardona (2019), la motivación “Ayuda a identificar los factores que incentivan a los
colaboradores y los comportamientos resultantes de dicho fenómeno. Existen diversos
mecanismos empleados por las organizaciones para motivar a los colaboradores, desde
los incentivos económicos hasta el reconocimiento público e inclusive a través de
espacios de participación en la toma de decisiones en la empresa, lastimosamente en
muchos casos los colaboradores de bajo niveles jerárquicos no suelen tener la posibilidad
de participar en la toma decisiones” lo anteriormente nombrado da una imagen clara de
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la importancia de que los directivos sean los principales gestores de ambientes de trabajo
saludables como lo dicho por Ardila, Nuevahora (2012), si una organización está basada
en un ambiente rígido, lleno de control negativo y una estructura organizacional mal
definida es una organización que no surge al no pensar en el bienestar de los
colaboradores pues ellos son una herramienta productiva fundamental, un trabajador
motivado es una empresa motivada.

En Servientrega S.A., el clima organizacional se ha visto afectado por problemas

que se han evidenciado entre sus dueños lo cual fue noticia nacional al ser una empresa
conocida en el país por el abastecimiento que ha venido desarrollando a través de los años
y en especial en estos momentos de crisis por el Covid-19 y se destaca que este factor
organizacional tiene variaciones debido a las diferentes situaciones por las que la empresa
pasa; entre las variables encontradas se reconocen la estructura organizacional, los
valores, las normas, las personalidades, etc (Natalia Ardila, Paola Buenahora, 2012).

Dentro de una organización es importante que los empleados que se destacan por
su liderazgo generen esa motivación que necesitan los demás colaboradores, pues tal
como lo dice Rozo, Flores, Gutiérrez (2019), el liderazgo visto como la capacidad
para coordinar grupos y motivarlos al logro, brindando un apoyo para que busque el fin
común, además de tomar la iniciativa, gestionando, convocando, promoviendo el equipo
de trabajo. Este trabajo en equipo en Servientrega S.A, es de gran importancia en una
empresa que se basa en la logística alineando todo a la cultura en el servicio como
propuesta de valor, buscando generar experiencias y fidelidad en sus consumidores. Los
empleados que se encuentran en esta etapa de motivación buscan llegar a esa muestra de
resultados con base en el trabajo en equipo y el buen clima organizacional ya que la
empresa como método de incentivo de cumplimiento de metas da a sus colaboradores
bonos económicos que los impulse al buen desarrollo empresarial. (Martínez, Romero,
Rueda, 2015).

Por otro lado, no todo es perfecto pues la empresa también evidencia problemas
que afectan en el clima organizacional, influyendo directamente en las percepciones de
los empleados y su desarrollo laboral.
Otros autores afirman que:
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La principal problemática que refleja la empresa Servientrega S.A., es la

sobrecarga de trabajo que se está dando en los colaboradores debido a que el
personal que labora en la empresa ejerce mucho esfuerzo tanto físico como mental
al momento de realizar su trabajo por lo que se sienten explotados laboralmente,
a tal grado de renunciar debido a esta situación. Este problema también se debe al
escaso personal que hay en la compañía.

En Servientrega S.A el liderazgo autocrático, favoritismos hacia algunos de los

trabajadores e insuficiente interacción por parte del gerente, perjudica las relaciones
interpersonales entre las áreas de trabajo, bloqueando la comunicación y situando a los
trabajadores en escasos momentos de intercambio de ideas y sentimientos, lo que genera
frustración y comportamientos que alteran los procesos organizacionales; retrasando el
cumplimiento de los objetivos y generando pérdidas económicas que perjudican el
crecimiento personal y organizacional. (Macias González, 2019).

Las Relaciones Interpersonales, son de gran importancia en el ámbito laboral, ya

que los empleados están en constante comunicación e interacción para la realización de
sus actividades. Cuando no hay una interacción que apoye sus relaciones, su
desmotivación será persistente y su trabajo irá desmejorando, y así mismo teniendo
comportamientos inaceptables por parte de sus superiores, puesto que provocan daños en
la organización, como pérdida de clientela, ingresos económicos mínimos, entre otros.

Los gerentes en las organizaciones cumplen un papel muy importante pues son
los principales gestores de la motivación en los empleados y en crear ambientes positivos
en los cuales todos puedan proponer en pro de la gestión empresarial, esto también
funciona como método de análisis de empleados con capacidad de liderazgo que puedan
dirigir equipos y hacerse cargo de su buen funcionamiento. En Servientrega S.A., se ha
evidenciado que los equipos de trabajo carecen de comunicación asertiva en ciertas áreas
lo cual genera confusión en los empleados, dificultad en la operación e incumplimiento
de tareas efectuadas por algunos colaboradores.
Por otro lado, se dice que:
Se toma en cuenta que la organización mantiene personal muy joven en el área
operativa, esto genera actitudes inmaduras por parte de los trabajadores siendo
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manifestados en la informalidad que mantienen en el trabajo, provocando

conflictos laborales y creando un ambiente de trabajo inestable.

Finalmente, las insuficientes actividades de integración entre pares, genera

dificultad para establecer vínculos de amistad y compañerismo, manifestándose en actos
de individualismo y egoísmo; tornando al clima laboral, inadecuado e inestable.
(Rodríguez, Garzón, 2017).

Consideramos entonces que Servientrega S.A., ha basado su gerencia

principalmente en La Teoría Neoclásica ya que ésta a pesar de haber modificado la teoría
clásica, le faltan algunos requerimientos importantes para moldear una organización,
como lo es indagar y realizar mucho más énfasis en el mejoramiento continuo, el cual fue
implementado en la teoría de la planeación estratégica y cuya base estudia los procesos
de calidad instaurado a cada uno de los subprocesos de la compañía para medir con
indicadores estipulados con la herramienta balance score card para su seguimiento.

La Teoría Neoclásica clasifica sus procesos para que sean planeados verificados
y controlados, más no enfatiza en procesos de seguimiento continuo a los cumplimientos,
descuida además los sistemas de motivación que la compañía puede establecer del
cumplimiento de los mismos, es decir, motivación y las capacitaciones.

El clima organizacional en la empresa de Servientrega S.A., se vio perjudicado

por dilemas de carácter económico y financiero entre sus dueños, lo cual este hecho se
dio a conocer en los medios y por lo tanto podemos decir que uno de los aspectos más
importantes e indispensables dentro del clima organizacional es el liderazgo y un
adecuado manejo de la comunicación entre todos los miembros de la organización;
igualmente es necesario resaltar la situación que vivimos actualmente (pandemia del
covid-19); Servientrega se ha visto afectada en la estructura organizacional debido a que
se ha tenido que suspender diferentes cargos de la empresa como el de recursos humanos
que es una pieza fundamental en la estructura organizacional de la empresa y también los
miembros de trabajo que se encargaban del área de los envíos internacionales que se ven
sumamente afectados en vista que hay cierre de aeropuertos y entradas fronterizas, por lo
cual, dependiendo del transcurso y mejoramiento de esta situación se hará la reactivación
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de estas áreas laborales para ejecutar los envíos y poder seguir aportando a la organización
como lo era en periodos de tiempo pasados.

La motivación es un punto importante ya que nos brinda mejores rendimientos en

el ámbito laboral, nos ayuda como equipo hacer las cosas mejores, para brindarle mejor
servicio a nuestros clientes, entonces tenemos que ser buenos trabajadores, contar con la
suficiente capacitación por parte de la empresa y tener un alto grado de motivación para
crecer tanto a nivel personal, como profesionalmente, ayudando a la empresa al
cumplimiento de sus objetivos.

También podemos ver que se presenta sobrecarga laboral, esto hace que haya
menos personal de trabajo por el esfuerzo físico y mental. Sin embargo, Servientrega ha
intentado mantener su buen orden y liderazgo, cuenta con la capacidad de coordinar
grupos y motivarlos, buscando un apoyo hacia el fin común y también caracterizándose
por la generación de nuevas experiencias y fidelidad en sus consumidores.

Los empleados son muy jóvenes y en muchas ocasiones toman actitudes

inmaduras en el ámbito laboral creando conflictos internos, proporcionando un ambiente
de trabajo inestable y las insuficientes actividades de integración generan dificultad para
establecer vínculos de amistad y compañerismo. Se genera individualismo y egoísmo en
el área de trabajo y esto hace que las relaciones sean inadecuadas e inestables, por tal
motivo los gerentes y directivos deben tomar las correcciones necesarias y buscar
estrategias de comunicación y participación, en donde se logre una cultura organizacional
saludable.
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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Vives Gutiérrez, Lina María. (2016). Coaching empresarial como herramienta que
potencializa el talento humano y la productividad organizacional.
https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/14884

Kaufman, Ron. (2017). El Servicio Inspirador.

GetAbstract. Consultado en Martes 5 de Mayo 2020.

Fernández León, Oscar. (2018). Cómo implantar una cultura de servicio orientada al
cliente. Legal Today, Gestión del Despacho, estrategia, artículo.
http://www.legaltoday.com/gestion-del-despacho/estrategia/articulos/como-
implantar-una-cultura-de-servicio-orientada-al-cliente

Karin Sanders y Renne Reuver. (2008). The impact of individual and shared employee
perceptions of HRM on affective commitment 4. Consultado en Jueves 7 Mayo
2020.

Clara Brito-Carrillo(1), Remedios Pitre-Redondo(2), y Diego Cardona Arbeláez(3),

(Octubre, 2019). Clima organizacional y su influencia en el desempeño del
personal en una empresa de servicio 144 (Tabla 1) (Vol 32 Nº 1, 2020).
Consultado en Jueves 7 Mayo 2020.

Natalia Ardila, Paola Buenahora. (2012). Descripción del clima organizacional presente
en trabajadores de Servientrega seccional Bucaramanga 10. Consultado en Jueves
7 Mayo 2020.

Astrid Rozo, Alexander Flores, Carlos Gutierres. (2019). Organizational leadership as a

key element for strategic management 1. (Vol 7 Nº 2, 2019). Consultado en 8 de
Mayo de 2020.
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Martínez, Romero, Rueda, (2015). Modelo de cultura de servicio en Servientrega S.A.

alineado a gestión humana, como estrategia para entregar experiencias
memorables a sus clientes 64 (Tabla 2). Consultado en 8 de Mayo de 2020.

Macias González, Omar. (2019). Carga laboral de los trabajadores de la empresa

Servientrega S.A. 6. Consultado en jueves 7 Mayo 2020.

Rodríguez Garzón, Dolores. (2017). Las relaciones interpersonales en el comportamiento

organizacional de los trabajadores de Servientrega Ambato S.A. (1). Consultado
en Jueves 7 Mayo 2020.

Servientrega S.A. Página oficial. Consultado en martes 5 Mayo 2020.

https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/personas/inicio