TEORIA Y COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL - UNIDAD II

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL, COMUNICACIN Y MOTIVACIN

DIANA MILENA ROJAS CARDENAS

NATALY STEPHANIE RODRIGUEZ ALEMAN
EDWIN ANDRES ROJAS MOSQUERA

JOSE HARVEY SANABRIA MUOZ

DOCENTE

UNIVERSIDAD ECCI
ESP. EN GERENCIA DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
BOGOT D.C. 2016

Contenido
Introduccin........................................................................................................ 3
Captulo I............................................................................................................. 4
Definicin del Problema................................................................................... 4
Objetivos.......................................................................................................... 4
Objetivo General........................................................................................... 4
Objetivos Especficos.................................................................................... 4
Justificacin...................................................................................................... 5
Capitulo II............................................................................................................ 6
Resea Histrica.............................................................................................. 6
Ubicacin......................................................................................................... 6
Objetivos de la Empresa.................................................................................. 7
Capitulo III........................................................................................................... 8
Marco Terico................................................................................................... 8
Capitulo IV......................................................................................................... 11
Situacin Actual............................................................................................. 11
Anlisis FODA................................................................................................. 11
Diagnostico.................................................................................................... 12
Captulo V......................................................................................................... 13
Propuesta de diseo organizacional...............................................................13
Plan de Accin................................................................................................ 14
Conclusiones y recomendaciones..................................................................15
Lista de referencias........................................................................................ 16

Introduccin
Teniendo en cuenta que se quiere exponer las caractersticas, tipos y definicin de
la cultura organizacional que muestran el comportamiento de los colaboradores en
una empresa u organizacin, donde se quiere llegar a ensear la importancia que
tiene este en las compaas y como estas pueden crecer en competitividad a la
invasin y gestin en el mercado.
En el primer tema, se explic que la efectividad organizacional se refiere al grado
en el cual una organizacin logra sus objetivos y metas, y en esta, que cultura
organizacional es el conjunto de valores, normas, creencias orientadoras y
entendimientos compartidos por los miembros de una organizacin, que la
caracterizan y la diferencian de otras.
La empresa prestadora de servicios A3BPO(businessprocessoutsourcing) donde
su cliente principal es claro soluciones fijas, en el personal que se encarga de
atender sus principales clientes, surge la necesidad de mejorar la calidad de
atencin y su sentido de pertenencia, ya que da a da la excelencia que los
clientes exigen en cuanto a la solucin de sus peticiones cuando se comunican a
la lnea.

Captulo I
Definicin del Problema
Cuando hablamos del sector de prestacin de servicios, hoy en da existen varias
empresas que ofrecen sus servicios a organizaciones que lo necesiten, donde es
necesario que ellas cuenten con la mejor calidad en paquetes de servicios, aqu es
donde el call center A3BPO debe entrar a mejorar su calidad en cuanto a la
atencin al cliente y el mejor ofrecimiento en lnea, cumpliendo los requerimientos
de su cliente satisfaciendo sus necesidades, ya que no se cuenta con el
conocimiento completo por parte de sus colaboradores que gestin est
realizando, la importancia que tiene realizar su trabajo de la mejor manera y con la
excelencia que debe tener y as conocer en cuanto este impacta al cliente y los
resultados de la compaa.

Objetivos
Objetivo General
Transformar el performance del personal presente donde se d el aumento del
desarrollo en conciencia organizacional en cuanto a la gestin de los clientes para
Claro Soluciones Fijas.

Objetivos Especficos
Dar a conocer el diseo organizacional de A3BPO y como tal su cliente principal
Claro soluciones fijas, ya que es una de las organizaciones lderes en el mercado
de las telecomunicaciones.
Analizar el comportamiento del personal en cuanto a la gestin que estn
realizando con el fin mejorar y/u optimizar procesos que este interfiriendo con el
crecimiento a nivel empresarial y personal.
Mejorar el proceso de atencin a los clientes teniendo en cuenta la calidad de
capacitacin con el que se cuenta y as poder mejorar la productividad y
efectividad de estos procesos de gestin

Justificacin
Teniendo en cuenta que vivimos en un mercado tan cambiante y ms cuando
hablamos de tecnologa donde intervienen directamente las telecomunicaciones, a
travs aplicacin de conceptos relacionados a la administracin y al diseo
organizacional donde se desea dar a conocer el diseo adecuado de las
actividades que se necesitan ejecutar en la organizacin, en la atencin que se le
est dando al cliente, permitiendo el uso adecuado de sus recursos, hacindolos a
su vez ms productivos en sus procesos, enfocndose a las metas que deben ser
alcanzadas y en crear una buena cultura organizacional.
De acuerdo a lo anterior es necesario que esta empresa genere nuevas
estrategias de atencin al cliente, que ayude a mejorar su portafolio en cuento a
una empresa prestadora de servicios, hacindolas ms productivas y efectivas, de
tal manera que se puedan mejorar los servicios que estas brindan y la calidad del
servicio que se est dando, satisfaciendo cada vez ms las necesidades de los
clientes adaptndose as al entorno en el que se desenvuelven para ser
competitivos y ms productivos en el marcado.

Capitulo II
Resea Histrica

Durante 10 aos hemos ayudado a mltiples empresas a lograr que sus planes y
estrategias se conviertan en realidad.
Concentramos nuestro conocimiento en reas que le permiten a nuestros clientes
tercerizar labores crticas del negocio para lograr los resultados esperOados.
Ubicacin

Cali:Calle 64 N # 5BN146 Oficina 310 G Centro empresa

Bogot: Calle 85; Carrera 19B # 85 33
Tobern; Calle 161 # 16 A 25
Villas 1; Carrera 58 B # 130 A 13
Villas 2; Calle 130A # 58 A - 29
Medelln: Calle 8 B # 65-191 Oficina 339 - Centro

MISIN
Ofrecer a todos nuestros clientes soluciones con nuestro conocimiento que les
permita tercerizar labores crticas del negocio para lograr los resultados esperados

VISIN

Ser el principal proveedor y lder de servicios tercerizados, soportados con

tecnologa de punta y el talento humano adecuado para superar las expectativas
de nuestros clientes.

VALORES

Compromiso: Es el continua responsabilidad de los negocios para conducirse

ticamente y contribuir al desarrollo econmico mientras mejoran la calidad de
vida de sus empleados y familias, as como de la comunidad local y sociedad en
general.
Calidad: Los estndares de alta calidad derivados de la fuerte orientacin al
cliente es uno de nuestros principales objetivos corporativos. Todas las actividades
dentro de nuestra compaa estn orientadas hacia nuestros clientes, que en
ltima instancia determinan el xito y la competitividad de nuestra empresa.
Integridad: Somos una empresa integral, fundamentada en Principios y Valores,
por lo cual actuamos dentro de los ms rigurosos principios ticos y legales.

Objetivos de la Empresa
Las metas y objetivos operativos y comerciales son construidas en conjunto con
nuestros clientes, estamos convencidos que las relaciones son exitosas en la
medida en que con carta abierta trabajamos por el bien comn y en bsqueda de
equilibrio para todos los actores involucrados en el proceso comercial o de
servicio.
Concentramos nuestro conocimiento en reas que le permiten a nuestros clientes
tercerizar labores criticas del negocio para lograr los resultados esperados.

Delegar los procesos comerciales, relacionales o de servicio de la empresa.

Superar y aumentar sus indicadores de efectividad y eficiencia a bajo costo.
Desarrollar campaas dirigidas y altamente especializadas.
Entregar el riesgo de desempeo a un experto.

Capitulo III
Marco Terico
La fidelizacin de los clientes es parte fundamental en el desarrollo de una
compaa, est en ellos el crecimiento y xito que obtenga, El compromiso y el
sentido de pertenencia de los empleados hacia la empresa son factores tan
valiosos que pueden llegar a marcar la diferencia con respecto a los
competidores. Pero, cules son los factores que intervienen para lograrlo, llegar
a cumplir los objetivos de la compaa y adems ser competitivos en el mercado?
Se debe trabajar primero en el cliente interno para que su productividad desde el
inicio sea la mejor Es importante decir que el sentido de pertenencia est
presente en el desempeo y en la respuesta de los empleados a los clientes, un
plus que el interlocutor comercial siente al tratar con ellos. Existen varias
herramientas simples que se deben tener en cuenta como, que el trabajador se
encuentre en un puesto ergonmico y acorde, condiciones ptimas y elementos
necesarios parta ejecutar su labor, capacitaciones, mejoramiento continuo del

ambiente laboral, integraciones, oportunidades de proyeccin y avance

personal y laboral; si son aplicadas adecuadamente el impacto es notable en los
buenos resultados que se lograran cuando se tiene en cuenta a los equipos de
trabajo, su entusiasmo y amor por la empresa contagian y se transmiten a los
clientes. o de lo contrario son impactantes los riesgos que se toman al tener un
talento humano sin sentido de pertenencia pueden llegar al estancamiento, altos
costos debido a la desercin, mala reputacin en cuanto a la marca y calidad en
sus procesos que no sern los ms ptimos.
No solamente es importante que las organizaciones tengan los mejores recursos
tecnolgicos, econmicos, materiales o financieros, sino a los mejores empleados.
Estos trabajadores, a su vez, deben tener las capacidades profesionales,
laborales, personales y, ante todo, deben ser personas comprometidas con su
desempeo, con la compaa, con sus logros y objetivos.
Despus de trabajar con el cliente interno, hay que enfocarse en el externo quien
tambin es base esencial de la organizacin y porque la fidelizacin?, desde la
primera compaa que implemento un programa de fidelizacin de clientes se han
comprobado los buenos resultados adquiridos. Primero conozcamos Qu es?

Ilustracin 1. Qu es la fidelidad de los clientes?

S & H Green Stamps fue uno de los primeros programas de fidelizacin de
clientes. La compaa comenz su programa en 1896, pero alcanz su cenit en los
aos 1960 y 1970. S & H representa un perodo de nuestra historia en que los
consumidores no prestaban atencin a ningn precio, pero fueron

recompensados por su lealtad, entregndole a cada cliente sellos

verdes que podran canjear por una gran cantidad de bienes de consumo. Esta
forma de recompensa no monetaria o moneda alternativa, alcanz un valor
determinado, ya que esta moneda alternativa se ha convertido en los programas
de fidelizacin de clientes de hoy en da.
Segn JupiterResearch, ms de 75% de los consumidores de hoy tienen al menos
una tarjeta de fidelidad, y el nmero de personas con dos o ms se estima que es
un tercio de la poblacin de compras. De acuerdo con la consultora Gartner, las
empresas estadounidenses gastaron ms de $ 1.2 billones de dlares en
programas de fidelizacin de clientes tan solo en 2003. (Hernandez, 2013)
Adems, si se responden preguntas que son importantes en una compaa se
podr conocer ms a fondo el Por qu?
1. Por qu es efectivo?
A. El 41 % de las decisiones de compras estn influenciadas por los
programas de Fidelizacin.
B. Un 37% de los Clientes concentran sus compras en las compaas en las
que participan en su programa de Fidelizacin
C. Compita con las mismas armas que las grandes compaas

2. Por qu es rentable?
A. Fidelizar a un cliente cuesta 5 veces menos que captar un cliente nuevo
B. Un aumento del 5% la fidelidad de los clientes produce un aumento entre
30 al 45% del beneficio.
C. El ROI (ReturnOnInvestment) se sita por encima del 200% en la mayora
de los casos.
3. Por qu funciona? Grandes empresas lo han comprobado y aplican a lo largo
de la historia.
A. septiembre 2013:
I.
II.

Procter & Gamble repartir 23 millones de cupones descuento entre los

consumidores espaoles.
Henkel lleva distribuidos ms de 38 millones de cupones, con un valor de
descuentos total para los hogares espaoles de hasta 29 millones de euros

Ilustracin 2 Qu quieren los clientes?

Capitulo IV
Situacin Actual
Al momento de realizar el respectivo estudio en cuanto a la gestin que estn
realizando los agentes del Call Center, se identifica poco inters en la gestin
comercial que se le estn dando al usuario, as mismo la calidad afecta el proceso
y no se dan los resultados esperados por los directivos, no se cuenta an con la

capacitacin total a los colaboradores de cul es la importancia de

ofrecer el mejor servicio a los usuarios en lnea, estodificulta el trabajo en equipo y
a nivel individual desconocen ciertas actividades propias de las funciones para las
cuales han sido establecidos.
Las actividades actualmente ejecutadas estn muy bien constituidas para un buen
control de sus procesos internos, sin embargo, es necesario enfocarse en cul es
la atencin que le estamos brindando a los usuarios de Claro Soluciones Fijas, las
personas al no reconocer claramente sus funciones de claro, el proceso que ellos
maneja y no estar definidas dentro de la empresa, genera conflictos internamente,
mala atencin al cliente al no conocer sus obligaciones, el sentido de pertenencia
que se muestra en medio de la gestin no es de gran satisfaccin para el cliente y
esto genera inconformidad en el servicio que a a3bpo est prestando.

Anlisis FODA
Fortalezas:
La empresa prestadora de servicios y soluciones A3BPO estn representadas en:
-

Infraestructura
Diseo del proceso del producto
Sistemas de Calidad
Sistemas de formacin y capacitacin

Oportunidades
-

Gestin comercial
Anlisis de la informacin

Medicin de indicadores

Debilidades
-

Poca organizacin en el proceso

Desconocimiento del producto
Regular atencin al cliente
Bajo sentido de pertenencia a la gestin realizada.

Amenazas
-

Competencia en el marcado
Insatisfaccin del cliente
Reduccin de presupuesto
Rotacin del personal

Diagnostico
Teniendo en cuenta el estudio y anlisis realizado a toda la gestin realizada por la
empresa, se da a conocer la necesidad que presenta la operacin de atencin al
cliente en cuento a la mejora de todos sus procesos que estn impactando en la
reduccin de sus resultados, con el fin de potencializar su competitividad en el
mercado, aplicando un diseo organizacional le permitir estar mejor organizados,
tener ms delimitados sus polticas, reglas, funciones y responsabilidades que
tienen cada uno de los colaboradores.

Captulo V
Propuesta de diseo organizacional
Enfoque
El enfoque que realizamos en mejora para los procesos de calidad y productividad
en sus procesos y el conocimiento organizacional que el personal debe adaptar en
cuento al sentido de pertenencia que debe empezar a desarrollar en su labor
mostrando cmo facultar a su personal para que decida y acte, aprovechando
cierto nmero de desafos y oportunidades.
Desafos:
-

Adaptacin a los cambios

Administrar de manera estratgica el Recurso Humano
Motivar el comportamiento a nivel individual del empleado enfocado a
aprendizaje
Liderazgo en el manejo de sus equipos de trabajo
Mejorar la habilidad de los trabajadores
Desarrollo en las habilidades del trato al cliente

Gestin Comercial
Optimizacin de procesos

Oportunidades
-

Fidelizacin del cliente.

Mejoramiento continuo
Mejoramiento de calidad
Mejoramiento el capacitacin y formacin
Retencin
Innovacin y cambio en el mercado
Mentalidad emprendedora
Satisfaccin
Promocin
Conocimiento
Profundizacin

Plan de Accin
-

Implementar en el cronograma de capacitacin a personal nuevo una

induccin de la compaa, donde ellos puedan conocer donde ejecutara sus
habilidades y vera sus oportunidades de crecimiento.

Una vez brindada esta capacitacin de manera adecuada, se debe brindar

capacitaciones frecuentes dirigidas a los colaboradores de manera que
puedan desenvolverse mejor con los clientes.

Evaluar el clima organizacional que se desarrolla en el ambiente laboral de

cada trabajador con el fin de generar mayores oportunidades en el
desarrollo de cultura organizacional, ya que hay factores que pueden
afectar esto como:

Desmotivacin laboral y personal

Problemas personales
Manejo inadecuado de emociones

Profundizar en la calidad dada en la gestin y de acuerdo a los resultados

generar planes de accin.

Se realizar un informe donde se podr validar la evolucin de los

ejecutivos nuevos y Evidenciar el avance semanal de los agentes luego de
haber recibido las retroalimentaciones por parte de calidad interna y el rea
de formacin, as como continuar generando las alarmas correspondientes.

Se realizarn alineaciones de conceptos cada quince das con formacin,

calidad interna, coordinadores y cliente interno, para que todas las reas de
apoyo cuenten con la informacin unificada y facilitar a los agentes un
soporte en asertivo en piso.

Se realizarn talleres de escucha, seleccionando 4 grupos que tienen un

indicador bajo, con el fin de encontrar sus debilidades y poder trabajar en
esto y mejorar la calidad.

Promover un liderazgo participativo

Conclusiones y recomendaciones

Las nuevas realidades exigen cooperar en vez de competir. Cada ser

humano es un asociado, un colaborador creativo y responsable que se auto
renueva y aprende continuamente, pero que se ve limitado por una serie de
interferencias creadas en las organizaciones, que por falta de imaginacin y
exceso de intolerancia y desconfianza, han limitado la vida a normas, objetivos y
evaluaciones.
Se identifican oportunidades de mejora en cuanto a la capacitacin y sentido de
pertenencia del personal que labora para el Call Center de Claro Soluciones fijas
tercerizado a travs de la empresa A3BPO pero existen diferentes herramientas
para mejorar su efectividad y contribuir al mejoramiento de su productividad como
programas de capacitacin, medicin de servicio por medio de indicadores
peridicos con el fin de tomar decisiones en tiempo real esto acompaado del
seguimiento continuo para que se logren los resultados esperados, posiblemente
crecimiento continuo, y el principal tener personas capacitadas y facultadas con
sentido de pertenencia para que su productividad y servicio sea el mejor para
lograr fidelizacin del cliente.
RECOMENDACIONES

Capacitacin y seguimiento al personal.

Motivacin a travs de programas de integracin, bonos de productividad,

reconocimientos grupales y dems estrategias que permitan aumentar si
sentido de pertenencia.

Hacer pblico y recordar continuamente los beneficios de hacer el trabaj

efectivamente.

Identificar mediante reuniones en las que se incluyan los trabajadores las

oportunidades de mejora.

Medicin de niveles de servicio, clima y ambiente organizacional

continuamente.

Promover e liderazgo mediante asignacin de tareas individuales y grupales.

Lista de referencias
Empresa A3BPO:
http://www.a3bpo.co/
Unieccivitual:
http://unieccivirtual.net.co/Aulavirtual_posgrados/pluginfile.php/745/mod_resource/
content/1/Unidad2/cont/pag_01_01.html
Empleo.com. (2011). EL Empleo. Obtenido de El Empleo:
http://www.elempleo.com/colombia/mundo_empresarial/el-sentido-de-pertenenciaen-la-organizacin-n--------------------------------------------------------------------/6585356
Hernandez, J. (2013). Marketaria. Obtenido de Marketaria.es:
http://www.marketaria.es/blog/fidelizacion-de-clientes/la-evolucion-de-losprogramas-de-fidelizacion-de-clientes
PepBoix. (03 de octubre de 2013). Fidelizacin clientes Pyme. Obtenido de
Fidelizacion clientes Pyme:
https://fidelizacion-clientes-pymes.com/wp-content/uploads/fidelizacion-declientes.pdf
Portafolio.com. (29 de Junio de 2013). Portafolio. Obtenido de Portafolio:

http://www.portafolio.co/negocios/empresas/pertenencia-factorcompetitivo-cambia-empresas-72408