S5 - Fidelización de Los Clientes

Sesión Nro.
05: FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
SESIÓN Nro. 05: FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

OBJETIVOS:
• Comprender el concepto sobre fidelización de los clientes
• Reconocer la importancia de las ventajas de la implementación de un programa de
fidelización
• Conocer los diferentes tipos de ventajas que ofrece las diferentes etapas de
fidelizacion
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES

Más allá de la satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro de su fidelización. La fidelidad
del cliente es una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por elementos
racionales y afectivos) con una acción de consumo estable y duradero.
La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo se obtiene mediante los outputs de
la empresa (productos o servicios ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de
prestación del servicio y la atención percibida por el cliente.
Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso estructurado y coherente que integre
aquellas estrategias que resulten adecuadas para los diferentes tipos de clientes.
Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a incentivar el consumo del cliente para que
éste se implique con la marca o empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de
comunicación sistemáticas y mantenidas a lo largo del tiempo que añaden valor para el cliente.
La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales:
1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de ventajas que incrementan el
valor percibido por éste: puntos canjeables por viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de
compra, etc.
2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa ofrecen sus datos en las fichas de
inscripción, con lo cual la empresa sabe cómo es su cliente.
3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar campañas

personalizadas de comunicación más eficientes y satisfactorias para ambas partes.
El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe seguir las siguientes etapas:
Sesión Nro. 05: FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya misión principal es obtener
información relevante partiendo de la base de datos de los clientes de la empresa, logrando con ella una
correcta segmentación de clientes según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el
sistema de información ha de recoger la evolución de las respuestas de los clientes a los diferentes estímulos
comerciales del programa.
2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los clientes según su nivel de relación con
la empresa y decidir a qué grupos dirigir el programa.
3. Selección de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los estímulos significativos para cada
tipo de cliente y desarrollar un programa que identifique claramente cómo se van a otorgar los diferentes
incentivos. Los incentivos pueden ser: económicos (descuentos), materiales (regalos), servicios especiales
(prioridad de reservas), o comunicación personal (información anticipada de novedades).
4. Diseño de la estrategia de comunicación. Las comunicaciones han de crear y mantener una relación
entre empresa y cliente. Los medios de comunicación son los mismos que pueden emplearse para cualquier
campaña de marketing (correo, teléfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicación deberán resaltar
aquellos aspectos que creen valor y satisfacción para los clientes.
5. Implementación. Las respuestas a la comunicación han de ser inmediatamente cuantificables, para lo

cual los sistemas de información deberán desde el primer momento recoger datos y transformarlos en
información útil.
Es muy importante, desde el primer día de implementación del programa, disponer de aquello que se ofrece,
ya que la falta de disponibilidad de los incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la campaña
previa de comunicación.
El personal de contacto con el cliente deberá estar informado y formado puntualmente de las acciones
emprendidas, de la forma de conseguir los incentivos y cómo actuar cuando se agotan.
6. Evaluación. Los resultados obtenidos con los programas de fidelización pueden ser cuantificados
atendiendo a diferentes variables como:
• Incremento de la satisfacción del cliente. Puede medirse mediante el uso de encuestas o

sondeos al consumidor.
• La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una determinada campaña.
• La repetición de compra o número de compras realizadas durante el mantenimiento

de un programa de fidelización.
• La prescripción. Cuantificación de los nuevos clientes que fueron atraídos por un antiguo cliente.
• Respuestas a incentivos. Análisis del volumen de respuestas en relación con el valor del incentivo
ofertado.
Los pequeños establecimientos difícilmente pueden implementar un programa de fidelización de gran

complejidad tecnológica, pero pueden desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una rápida
evaluación de resultados:
• Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras realizar un número determinado
de compras, la siguiente es, o bien gratis, o bien bonificada.
• Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo, con los cuales participarán en
un sorteo, de forma que si lo ganan pueden canjearlo por un valor determinado en productos del
establecimiento.
• Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les comienza a aplicar de forma
sistemática un determinado descuento en todas sus compras.
CONCLUSIONES
Para tener éxito en una entrevista con un posible cliente debemos de tomar en cuenta factores que pueden
distraer la atención del prospecto, que nos puedan restar efectividad al momento de realizar la venta.
Tenemos que cuidar de no hablar hasta tener toda la atención del prospecto, ya que de no ser así el mensaje
que intentamos transmitir será confuso y no tendrá el mismo impacto, por eso necesitamos hacer algo para
atraer su atención y evitar las distracciones que puedan tentar al prospecto. El mensaje o la idea debemos
transmitirla en forma clara y concisa, evitando rodear el tema principal, entre menos tiempo ocupemos para
transmitir nuestro mensaje más efectiva será la venta.
En cuanto a nuestra apariencia es aconsejable utilizar colores fuertes y hasta cierto punto contrastantes, así
como portar emblemas de la empresa a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. Al exponer es conveniente
matizar e flexionar la expresión oral para que nuestra charla no sea monótona, haciendo énfasis en los puntos
más importantes ya sea subiendo un poco el tono de voz, o dándole un matiz distinto al resto de la
conversación.
Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto logre entender el mensaje más claramente y no se
distraiga intentando descifrar lo que significan, también debemos de guiar la conversación variando los tópicos
tratados para no hacerla tediosa, de igual manera no debemos hablar todo el tiempo, hay que saber escuchar
también, sobre todo para identificar las necesidades del prospecto, y con base a estas dirigir la venta.
Al vender tenemos que captar la atención del posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si
logramos crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total de su atención motivándolo a
que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal objetivo.

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La implementación de un programa de fidelización ofrece tres ventajas principales:

3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa puede desarrollar campañas

5. Implementación. Las respuestas a la comunicación han de ser inmediatamente cuantificables, para lo

• Incremento de la satisfacción del cliente. Puede medirse mediante el uso de encuestas o

• La repetición de compra o número de compras realizadas durante el mantenimiento

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