C9 - Comunicación Efectiva y Resolución de Conflictos

Comunicación efectiva y resolución de conflictos
¿Qué es comunicar? Se refiere a cuando una persona quiere generar una unión con otras personas
para que reciban el mensaje que el comunicador quiere transmitir. Significa generar una “relación
de entendimiento”
- La finalidad de esto es generar una influencia o un efecto en las demás personas a partir de
un mensaje con cierto sentido.
Existen 5 axiomas de la comunicación:
1. Es imposible no comunicarse: de alguna manera se transmiten mensajes, todos los
comportamientos son una forma de comunicación.
2. Toda comunicación tiene un nivel de contenido y un nivel de relación, de tal manera
que el último clasifica al primero, y es, por tanto, una metacomunicación: en toda
comunicación se refleja el cómo el emisor quiere ser entendido y como quiere que le
entiendan.
3. La naturaleza de una relación depende de la gradación que los participantes hagan de
las secuencias comunicacionales entre ellos: tanto el emisor como el receptor establecen
una forma de transmisión de flujo de información por separado, por lo tanto depende de la
actitud del receptor y el emisor la reacción al mensaje transmitido puede ser distinta. La
comunicación es un proceso cíclico, en el que cada parte contribuye a la continuidad (o
ampliación, o modulación) del intercambio.
4. La comunicación humana implica dos modalidades: la digital y la analógica: en la
comunicación es relevante lo hablado (digital) y lo expresado de forma no verbal
(analógico).
5. Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como
complementarios: simétrico (seres igual condiciones) y complementarios (autoridad).
¿Cómo fluye la comunicación?
Comunicación unidireccional: hay solo comunicación por parte del emisor, la respuesta es nula o
escasa lo cual tiene genera el riesgo de que no exista el entendimiento adecuado debido al nivel de
incertidumbre que queda. (Ej. Discursos, comunicados de gerencia, entre otros)
Comunicación bidireccional: tipo de comunicación más efectiva en la cual hay un intercambio de
información entre quien habla y quien escucha, por lo tanto hay una comprensión mutua y se
genera mayor precisión y efectividad de resultados.
Elementos que constituyen al observador particular
Cada persona construye su realidad a partir de distintos elementos: la cultura particular en que vive;
su historia familiar, las experiencias personales le hacen dar una peculiar interpretación a todo
aquello que van captando. Transparente
Trampa creer que lo que nosotros vemos es la realidad de todos. Pero en realidad cada uno
desarrolla su mundo interpretativo, las realidades son distintas.
Barreras de percepción:
- Esquemas mentales o paradigmas
- Escucha selectiva o filtrado
- Contextos de obviedad
- Credibilidad de la fuente
Se debe tener consciencia de estas barreras naturales, y por ende responsable en la comunicación,
ser claro y preciso y consistentes en términos de comunicación verbal y no verbal.
Conflicto: es la lucha entre dos partes interdependiente y ocurre cuando existen metas
incompatibles, recurso escasos e interferencia. En esta definición aparece fuertemente
dimensionado el fenómeno de la atribución perceptiva, ya que a la base está la sensación de
frustración de una necesidad.
¿Cuándo es un conflicto?
- Inexistencia de un objetivo común
- Ambas partes deben tomar conciencia de que la situación que están viviendo es conflictiva.
- Una de las partes dé una interpretación distinta a la situación objetiva
- Pseudoconflicto, que surge fundamentalmente ligado al mundo relacional y emocional de
las personas.
Factores de conflicto:
- Conflictos emocionales/ afectivos: percepción de frustración y necesidad de afecto
- Conflictos cognitivos: marco personal de valores, religión, política y culturales
- Conflictos de intereses: contraposición de intereses y percepción de escasez de recursos.
- Conductas conflictivas: rumores o pelambres, manipulación de información.
La comunicación representa la vía por la cual se determinan y coordinan acciones, se transmite
conocimiento o se cierran acuerdos, pero también es la fuente de fuerzas antagónicas que surgen de
problemas semánticos, errores de interpretación, falta de retroalimentación y “ruido” en los canales.
- La posibilidad del conflicto aumenta cuando se realiza poca o demasiada comunicación.
- El aumento de la comunicación es funcional hasta cierto punto, más allá de ese límite se
corre el riesgo de un exceso de comunicación y aumentan las probabilidades de que surja
un conflicto.
- Proceso de filtración de información
Proceso comunicacional
Subjetividad de interpretación de mensaje debido a:

- Vemos y describimos las cosas y las personas en términos de nuestra propia experiencia.
- Nuestras percepciones no son resultado de lo que vemos, sino de la forma en que nuestro
yo interpreta lo que vemos.
- Una misma situación no nos afecta de igual forma en momentos diferentes.
- Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por nuestros valores, necesidades,
creencias, sentimientos, conocimientos, etc.
- Nosotros somos quienes damos significado a lo que vemos.
- Tendemos a completar en nuestra mente lo que está incompleto en la realidad.
El surgimiento del conflicto desde la perspectiva comunicacional no es el hecho objetivo en sí
mismo, sino que depende del tipo de significación que le damos y cómo lo llevamos al lenguaje.
Estilos de comunicación:
1. Estilo pasivo o sumiso: no se expresan sentimientos y emociones directamente.
2. Estilo agresivo: la persona expresa lo que siente pero a expensas de los sentimientos de los
demás, usando normalmente sarcasmo.
3. Estilo asertivo: la persona dice directamente lo que siente, piensa y desea, pero
considerando los derechos y sentimientos de los otros. Con este estilo, la persona va estar
mucho mejor preparada para administrar y resolver las diferencias y conflictos con otros.
Existe una visión que propone que cierto grado de conflicto es absolutamente necesario para que un
grupo trabaje bien. Este enfoque se conoce como interaccionista y ha cobrado gran relevancia para
el desarrollo de las ideas creativas y de la innovación. Tensión creativa.
Conflicto funcional vs disfuncional
- Funcional: refuerza las metas del equipo y mejora rendimiento
- Disfuncional: entorpece el rendimiento
El factor decisivo es el rendimiento y desempeño del equipo

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