Guia de QFD PDF

[GUIA DE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ) ESIME Unidad Ticoman
1. Introducción.
Existen varios métodos o técnicas para generar especificaciones de ingeniería. Una de las mejores o
más popular actualmente es QFD (por sus siglas en ingles Quality Function Deployment) o
despliegue de funciones de calidad. Lo positivo del método de QFD es que esta organizado para
desarrollar la mayor cantidad de información necesaria para entender el problema:
1) Las especificaciones u objetivos del producto.

2) Como la competencia conoce los objetivos.
3) Que es importante del punto desde el punto de vista del cliente.
4) Objetivos numéricos para trabajar conjunto.
Sin importar esta técnica o cualquier otra que es usada, la información importante que debe ser
desarrollada es la misma. Es el desarrollo de esta información la parte importante de este punto. El
método de QFD fue desarrollado en Japón a mediados de los 70s e introducido en los Estados
Unidos a finales de los 80s. Por medio de este método Toyota fue capaz de reducir sus costos para
traer un nuevo auto al mercado y disminuyendo el tiempo requerido para su desarrollo.
Antes de detallar los pasos que componen esta técnica para comprender el problema de diseño.
Considere algunos puntos importantes:
- No importa que tan bien el equipo de diseño considere que conoce el problema, se debe
emplear QFD para todos los diseños originales y los rediseños.
- Los requerimientos del cliente deber ser trasladados a objetivos o datos mesurables para
identificar los parámetros críticos. No es posible diseñar una puerta fácil de abrir cuando no
se conoce que tanto es fácil.
- El método de QFD puede ser aplicado al problema entero y en cualquier subproblema.
- Es importante para el primer preocupación acerca de que se necesita que se diseñado y, solo
después que es completamente entendido. La preocupación de cómo el diseño deberá lucir
o trabajar. Nuestras capacidades cognoscitivas generalmente son la guía hacia tratar de
asimilar los requerimientos funcionales del cliente.
- Este método toma tiempo para ser completado. En varios proyectos de diseño, alrededor de
1/3 del proyecto total es gastado en esta actividad. Ford gasta de 3 a 12 meses en desarrollar
el método de QFD para una nueva parte. El tiempo gastado aquí salva tiempo después. Esta
técnica no solo nos permite comprender el problema, también es de mucha utilidad durante
el diseño conceptual.
El método de QFD ayuda a generar la información necesaria en la fase de desarrollo de

especificaciones de ingeniería del proceso de diseño. Esta fase es reproducida en la figura y cada
bloque es básicamente un paso del método de QFD.
Aplicando los pasos del método de QFD se construye la casa de calidad mostrada en la figura. Esta
cas se construye por medio de cuartos, cada uno contiene cierto valor informativo. Primero se
muestra cada uno de los pasos del método de QFD en la figura. Los números en la figura se refieren
a los pasos que serán detallados en las secciones siguientes. El desarrollo de la información
comienza con identificar a QUIEN (paso 1) es el cliente y QUE (paso 2) es que quieren que el
producto haga. En el desarrollo de esta información, se determina también La importancia de los
requerimientos QUIEN vs QUE (paso 3). Después es importante observar como el problema es
resuelto AHORA (paso 4), in otras palabras, conocer la competencia de lo que se está diseñando.
Esta información es comparada con respecto a lo que el cliente desea AHORA vs QUE (paso 4
continuación), para encontrar donde existen oportunidades para mejorar. Lo siguiente es uno de los
1
más complicados pasos en el desarrollo de la casa de calidad, determinar COMO (paso 5) donde se
busca encontrar una característica que permita medir la cantidad de satisfacción de los
requerimientos del cliente. Los cómos consisten en las especificaciones de ingeniería, y su
correlación con los requerimientos del cliente es dada por la relación QUE vs COMO (paso 6). La
información de los objetivos QUE TANTO (paso 7) es desarrollar en la base de la casa. Finalmente,
la relación entre las especificaciones de ingeniería es anotada en la parte superior de la casa de
calidad COMO vs COMO (paso 8).
Identificar cliente
Generar
Planeación
requerimientos
del cliente
Evaluar
competencia
Generar
especificaciones de
ingeniería
Refinar Fijar objetivos
Especificación
aprobada
Cancelar proyecto
Fig. 1 Fase de desarrollo de especificaciones de ingeniería del proceso de diseño.
2
Como vs Como
Quien Como Ahora
Quien Ahora
vs Que Que vs Como vs
Que Que
Que tanto
Fig. 2 Estructura de casa de calidad o diagrama de QFD.
2. Paso 1: Identificar al cliente: ¿Quien?
El objetivo de comprender el problema de diseño es trasladar los requerimientos del cliente en

términos o descripciones técnicas para saber que se debe diseñar. Para lograr esto debemos primero
que nada determinar quiénes serán o son los clientes. Obviamente los más importantes clientes son
los consumidores, es decir, las personas que compraran el producto y como los mismos hablaran de
la calidad del producto a otros consumidores. Por ejemplo, el consumidor, el director de diseño,
personal de manufactura, equipo de ventas, y personal de servicio deben ser también considerados
como clientes. Más aun, los estándares de organización deberían observarse como clientes también.
Para varios productos existen desde 5 a más clases de clientes que se necesitan escuchar.
Quien
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Cuadro 1. Ejemplo de presentación de clientes en la casa de calidad.
3. Paso 2: Determinar los requerimientos del cliente: ¿Qué?
Ya que se identifico al cliente, el siguiente paso es saber qué es lo que el cliente quiere que se
diseñe.
- Típicamente, como muestran encuestas a los clientes. Los consumidores quieren un

producto que trabaje como debe, dure mucho tiempo, sea fácil de mantener, luzca atractivo,
posea lo último en tecnología, y tenga muchas características.
3
- Típicamente, los clientes de producción, quieren un producto fácil de producir, utilice

recursos disponibles, use partes y métodos estandarizados, y produzca un número mínimo
de desperdicios y partes rechazadas.
- Típicamente, los clientes de marketing y ventas desean un producto que conozca los
requerimientos del cliente, fácil de empaquetar, almacenar, y transportar, sea atractivo y
apropiado para exhibiese.
3.1 Modelo de Kano de satisfacción del cliente.
Nuestro objetivo es encontrar requerimientos que no solo satisfagan al cliente sino también que lo
sorprendan y desee comprar el producto y lo recomiende a más personas. El modelo de Kano de
satisfacción de cliente grafica la satisfacción del cliente desde decepcionado a complacido contra la
función del producto desde no implementado hasta completamente implementado.
Novedoso
Complacido
Funcional
Satisfacción del cliente
Completamente
implementado
No implementado Basico
Decepcionado
Función del producto
Fig. 3 Diagrama de Kano de satisfacción del cliente.
Características básicas se refieren a requerimientos ya que son funciones que se asume que el
producto debe desempeñar forzosamente. La única vez que pudieran ser mencionados es si el
cliente nota que están ausentes del producto final, lo cual provocaría que el cliente estuviera
decepcionado del producto. Los requerimientos básicos no deberían incluirse en el QFD, ya que si
son incluidos el cliente se mostraría neutral con respecto al producto final.
Las características funcionales son consideradas como un mejor desempeño del producto o un
mejor producto. Este tipo de requerimientos son la mayor parte de QFD.
Un objetivo primordial al momento de escuchar al cliente es encontrar requerimientos novedosos o

características novedosas. Estos requerimientos no son normalmente mencionados porque el cliente
no espera que el producto los posea. Si estos no están en el producto final, el cliente se mostraría
neutral al producto. Por otro lado, si están presentes la impresión del cliente con el producto será
complacido, lo cual permitiría al producto ser exitoso en el mercado.
4
Con el tiempo, el nivel de requerimientos novedosos comienza a descender hasta que los mismos se
convierten en requerimientos básicos. Esto es cierto para muchas características de sistemas de
entretenimiento, automóviles, entre otros productos. Cuando se introduce una nueva característica
genera gran expectación sobre el producto y será exitoso. Al año siguiente esta característica será
una que hace al producto mejor que los demás. Pero después de algunos años tal vez esa
característica no sea mencionada otra vez ya que los clientes dan por hecho que el producto tiene
esta función. Un ejemplo de esto es obviamente el desarrollo de lo teléfonos celulares, que
comenzando como un medio de comunicación simple pasaron en pocos años a ser dispositivos muy
complejos. Por lo tanto para QFD debes recolectar requerimientos funcionales y novedosos.
3.2 Métodos de recolección de requerimientos del cliente.
La clave de QFD es recolectar información de los clientes. Existen 3 métodos comunes para lograr
esto: Observación, Entrevistas y Grupos enfocados.
Afortunadamente, muchos nuevos productos son mejoras de productos ya existentes, por lo tanto
los requerimientos pueden ser obtenidos por medio de la observación de los clientes usando el
producto existente. Las entrevistas son generalmente usadas para recolectar información específica
o cuestionar sobre una materia bien definida. Las encuestas se valen de cuestionarios que son
cuidadosamente diseñados y aplicados por medio de Email, teléfono, o cara a cara con los
entrevistados. Las entrevistas son muy útiles para recolectar requerimientos de productos para ser
rediseñados o nuevos. Para productos originales o novedosos los grupos enfocados son la mejor
técnica.
Los grupos enfocados es una técnica que permite obtener requerimientos del cliente por medio de
grupos cuidadosamente seleccionados de clientes potenciales. El método comienza por la
identificación de 7 o 10 clientes potenciales y son cuestionados si desean discutir con respecto a
nuevo producto. Un miembro del equipo funge como moderador mientras otro tomara notas
importantes. El objetivo es descubrir que es lo que quiere que tenga un producto que aun no existe,
y así liberar la imaginación del cliente. El objetivo del moderador es guiar la entrevista no
controlarla. El grupo necesita un poco por parte del moderador, porque los participantes se expresan
en su medios propios. Una técnica que ayuda a obtener requerimientos funcionales es que el
moderador pregunte contantemente ¿Por qué? Hasta que el cliente responda en términos e tiempo,
costo, o calidad. Esto requiere experiencia, y en ciertas ocasiones un solo grupo no permite obtener
toda la información necesaria, por lo que más de un grupo será necesario incluso hasta 6 o 7
secciones pueden ser necesarias.
Sin embargo, sin importar el método seleccionado estos pasos pueden ayudar al grupo de diseño a
generar información funcional.
Paso 1. Especificar la información necesaria. Reducir el problema a una simple oración que
describa la información necesaria.
Paso 2. Determinar el tipo de información a recolectar y el método a usarse. Definir que método
será utilizado y el tipo de información que se requiere de forma específica.
Paso 3: Determinar el contenido individual de las preguntas. Un objetivo claro para cada pregunta
debe ser establecido. Cada pregunta debe tener su propia razón de ser.
Paso4: Diseñar las preguntas. Cada pregunta debe estar enfocada a obtener información clara,
concisa, imparcial y de manera breve. Por tanto.
5
- No asumir que el cliente sabe más que lo común.

- No usar modismos.
- No guiar al cliente a la repuesta que tú deseas.
- No confundir con 2 preguntas juntas.
- No usar oraciones complejas.
Paso 5: Ordenar las preguntas. Ordenar las preguntas para dar un contexto, este debe ayudar a los
participantes en grupos enfocados y entrevistas a seguir un camino lógico.
Paso 6: Tomar datos. Esto usualmente toma varias repeticiones hasta obtener información
funcional. La primera aplicación de esto debe ser considerada como una verificación del
experimento.
Paso 7: Reducir la información. Una lista de requerimientos del cliente debe ser redactada en
palabras del cliente mismo, como “fácil”, “rápido”, “natural”, y otras palabras abstractas. La lista
debe mostrar solo términos positivos, es decir, que es lo que quiere el cliente y no que no quiere.
3.3 Los tipos de requerimientos del cliente.
Una lista con los tipos principales de requerimientos es mostrada en la parte de abajo. Comparar
esta lista con la lista de requerimientos obtenida para nuestro producto puede revelar información
faltante. Es también de utilidad en el desarrollo de las preguntas para las entrevistas y grupos
enfocados y es una clave para la información que se necesita obtener antes de comenzar el diseño.
Tipos de requerimientos del cliente

Parámetros funcionales Factores humanos
- Flujo de energía - Apariencia
- Flujo de información - Control de fuerza y movimiento
- Flujo de materiales Facilidad de control
- Pasos operacionales Requerimientos físicos
- Secuencia operacional - Espacio disponible
Tiempo de vida - Propiedades físicas
- Distribución Recursos
- Mantenimiento - Tiempo
- Diagnostico - Costo
- Prueba - Capital
- Reparación - Unidad
- Limpieza - Equipamiento
- Instalación - Normas
- Retiro - Medio ambiente
Requerimientos de manufactura Confiabilidad
- Materiales - Tiempo medio entre fallas
- Cantidad - Seguridad
- Capacidades de la compañía
Tabla 1. Tipos de requerimientos del cliente.
Los requerimientos de parámetros funcionales son aquellos elementos del desempeño que describen
el comportamiento deseado del producto. Aunque los clientes no usen términos técnicos, la función
se describe como flujos de energía, información y materiales o tal vez como pasos operacionales y
su secuencia.
6
Cualquier producto que es visto, tocado, escuchado, probado, olido, o controlado por un humano se
considera un requerimiento de factor humano. Un requerimiento común es que el producto luzca
bien o que se observe que tiene una cierta característica. Otros requerimientos se engloban en flujo
de energía e información entre el producto y el humano. El flujo de energía se da usualmente en
términos fuerza y movimiento. El flujo de información se refiere normalmente a facilidad de
control. Por lo tanto, los requerimientos de factores humanos son comúnmente requerimientos
funcionales.
Los requerimientos físicos incluyen necesidades en las propiedades físicas y restricciones

espaciales. Muchas propiedades físicas suelen ser peso, densidad, conductividad de luz, calor y
electricidad. Y las restricciones espaciales se refieren a como el producto se ajusta a otros objetos
ya existentes.
La confiabilidad se ve reflejada principalmente en términos como el tiempo medio entre fallas, ya

que le muestra al cliente en cierto grado la calidad del producto. y por otro lado la seguridad es un
punto de mucha importancia en los requerimientos.
Los requerimientos de ciclo de vida son referidos principalmente las etapas de ciclo de vida del
producto. Dichos requerimientos deben estar presentes ya que entregan un panorama muy general
de como se tratara el producto en el caso de que llegue a ser culminado.
Tener medios limitados o prácticamente no poseer ningún medio para llevar a cabo el diseño puede
ser un problema muy grande durante la etapa de diseño. Los requerimientos de recursos nos
permiten evaluar tanto si es viable producir el producto, así como determinar si es posible entregar
un producto de calidad en base a las posibles reglamentaciones, si es que existen, para poder liberar
un producto al mercado ya que cumple con todos los estándares de calidad. Por otro lado,
considerar el medio ambiente ya que se debe diseñar un producto con un conocimiento profundo de
como este puede llegar a afectar al medio ambiente durante su producción, operación y retiro.
Por último se consideran los requerimientos de manufactura y ensamble. Aunque se pueda pensar
que estos deben ser englobados junto con los requerimientos de recursos, realmente es necesario
considerarlos apartarte. Estos consideran la cantidad de diseños que pueden ser producidos y las
características de la compañía para fabricar el producto.
Requerimiento del cliente 1

Tipo

1

Tipo

Quien

Tipo

3

Tipo

4
Cuadro 2. Ejemplo de presentación de requerimientos del cliente en la casa de calidad.
7
4. Paso 3. Determinar la importancia relativa de los requerimientos:

¿Quién? contra ¿Qué?
Una vez se obtuvieron los requerimientos del cliente, lo siguiente es evaluar su importancia relativa
de cada uno de estos. Dar la importancia a cada uno de los requerimientos nos permitirá saber que
tanto esfuerzo, tiempo, y dinero debe invertirse en cumplir cada requerimiento. Dos preguntas
importantes surgen en esta etapa 1) ¿para quien es importante el requerimiento? y 2) ¿cómo medir
la importancia de cada requerimiento?
La primera respuesta es bastante obvia, el cliente. Sin embargo, se sabe que hay tal vez más de un
cliente. En el caso de una pieza de producción de maquinaria, los deseos de los trabajadores no
serán los mismos que el director de producción. Esta discrepancia debe se resuelta al principio del
problema de diseño. Muchas veces la parte fuerte del trabajo es determinar a quién se debe
complacer.
Es importante comprender que requerimientos de cada tipo el cliente piensa que son importantes. Se
debe observar, que en muchos casos, menos de la mitad de los requerimientos tiene más
importancia. El mejor método para representar la importancia es con un número mostrando su
importancia relativa con respecto a los demás requerimientos. El mejor método, solicitarle a cada
cliente que de 100 puntos disponibles los distribuya a su consideración entre los diferentes
requerimientos. Usando un número fijo se fuerza al cliente a que baje su rango en algunos
requerimientos con el objetivo de elevar otros de mayor importancia para él. Una vez se obtiene
estos resultados se deben comparar para observar que requerimientos son más importantes para
ellos.
Si hay más de 30 requerimientos disponibles, la evaluación de importancia puede ser muy difícil.
Por lo que se sugiere que la lista tan larga de requerimientos sea partida en 2 pequeños grupos, una
vez se tiene los requerimientos más importante y los menos importantes. Para los menos
importantes, darles un valor de 1 y sumar para comprobar que se cumple con los 100 puntos totales.
5. Paso 4. Identificar y evaluar la competencia: Ahora.
El objetivo de este paso es determinar cómo los clientes perciben la habilidad de los competidores
para conocer cada requerimiento. El propósito de estudiar productos existentes es doble: primero,
crea conciencia de que existe actualmente (Ahora), y segundo, revela oportunidades de mejorar en
lo que ya existe. En varias compañías este proceso se llama Benchmarking y es uno de los aspectos
principales en entendimiento del problema de diseño. En el benchmarking, cada producto de la
competencia debe ser comparado con respecto a los requerimientos del cliente que determinamos
anteriormente. Para cada requerimiento de cliente, nosotros valoramos los diseños existentes en una
escala de 1 al 5:
1. El producto no conoce el requerimiento para nada.

2. El producto conoce el requerimiento ligeramente.
3. El producto conoce el requerimiento a medias.
4. El producto conoce el requerimiento bastante.
5. El producto conoce el requerimiento completamente.
Aunque estos valores no permiten una evaluación muy específica, pueden dar un panorama muy
grande de como la competencia es percibida por el cliente.
8
Quien
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
12 14 13 Requerimiento del cliente 1
Tipo 1
Tipo 2
Quien
16 12 13 Tipo 3 Requerimiento del cliente 8
Tipo 4

100 100 100
Cuadro 3. Ejemplo de presentación de la importancia relativa de los requerimientos en la casa de

calidad.
Este paso es de mucha importancia sobre todo porque muestra oportunidades para mejorar el
producto. Si toda la competencia resulto en un valor bajo en un requerimiento, es claro observar una
oportunidad de mejorar. Más aun, si el cliente considero este requerimiento con un valor alto en
base a su evaluación anterior es más que una oportunidad de mejorar. Si un producto conoce los
requerimientos de cliente completamente, dicho producto debe ser estudiado y buenas ideas pueden
ser usadas de el mismo.
6. Paso 5. Generación de especificaciones de ingeniería. ¿Cómo?
En este paso se deben generar las especificaciones de ingeniería a partir de los requerimientos del
cliente. Estas especificaciones son la expresión del problema de diseño en términos y parámetros
que pueden se medibles y tiene objetivos evaluables. Sin esta información los ingenieros no podrían
saber si el sistema o producto que se está desarrollando lograra satisfacer al cliente. Los parámetros
son desarrollados en este paso, mientras que los objetivos de diseño se desarrollaran más adelante.
Durante este paso, nosotros desarrollaremos parámetros que nos dirán como saber si los
requerimientos del cliente han sido conocidos o entendidos. Estos parámetros son mediciones de los
requerimientos del cliente. Varios parámetros son directamente medibles, y por tanto este paso no
aplica a ellos. Por ejemplo, el requerimiento que un nuevo dispositivo se capaz de alcanza una
velocidad de 5 m/s o que sea ligero son fácilmente mesurables. Requerimientos abstractos, como
fácil de mantener deben ser redefinidos con el objetivo de que sean medibles. Por lo tanto, estos
requerimientos necesitan mucha de nuestra atención.
9
Ahora
Competidor 1
Competidor 2
Competidor 3
1 2 3 4 5

Tipo 4 Tipo 3 Tipo 2 Tipo 1

Quien

Cuadro 4. Ejemplo de presentación de identificación y evaluación de la competencia en la casa de

calidad.
Se debe comenzar por buscar tantos parámetros de ingeniería como sea posible que indiquen un
nivel de comprensión del requerimiento del cliente. Por ejemplo, un requerimiento para fácil de
mantener puede ser medido por 1) el tiempo de mantenimiento promedio, 2) número de piezas, o 3)
numero de herramientas necesarias. Obsérvese que el establecimiento de unidades es asociado con
cada una de sus mediciones (tiempo, contar piezas, contar herramientas). Si la unidades para una
especificación de ingeniería no puede ser encontrada, el parámetro no es medible debe ser
redirigido. Cada especificación de ingeniería debe ser medible y por lo tanto tener una unidad de
medición. Sin embargo, la proposición de cuál es la mejor especificación de ingeniería depende de
las habilidades y entrenamiento del cliente.
Un punto importante aquí es que cada esfuerzo debe se hecho para encontrar tanto caminos como
sea posible para medir los requerimientos del cliente. Si no hay una especificación de ingeniería
para medir el requerimiento del cliente, entonces el requerimiento del cliente no fue bien
comprendido. Posibles soluciones son partir el requerimiento en partes independientes o rehacer el
paso número 2 con especial atención en ese mismo requerimiento.
Cuando se generan las especificaciones de ingeniería, revisar cuidadosamente cada entrada y

observar que sustantivos o frases de sustantivos han sido utilizados. Cada sustantivo referido a un
objeto que es parte de un producto o su ambiente y debería ser considerado para ver si nuevos
objetos están siendo afectados. También, como se muestra en el cuadro siguiente. No solo se deben
establecer las unidades de medición sino también la dirección de mejoramiento, mas es mejor ( ) o
menos es mejor ( ).
10
Como
Especificación de ingeniería 10
Dirección de mejoramiento
Unidad U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12
Cuadro 5. Ejemplo de presentación de especificaciones de ingeniería en la casa de calidad.
7. Paso 6. Relación entre requerimientos del cliente y especificaciones de

ingeniería. ¿Qué? contra ¿Cómo?
Para completar este paso, se llenara la parte central de la casa de calidad. Cada celda de la forma
representa como una especificación de ingeniería se relaciona con los requerimientos del cliente.
Varias especificaciones pueden medir más de un requerimiento del cliente. La fuerzas de esta
relación puede variar, con varias especificaciones de ingeniería proveyendo fuertes mediciones para
los requerimientos del cliente mientras que otros no muestren relación en lo absoluto. La relación es
llevada a través símbolos específicos:
 = Relación fuerte
 = Relación media
 = Relación débil
Blanco = Ninguna relación
8. Paso 7. Establecer los objetivos de ingeniería. ¿Qué tanto?
El siguiente paso en la técnica de QFD es determinar un objetivo para cada especificación de

ingeniería. Como el producto evoluciona, estos objetivos son usados para evaluar la habilidad del
producto de satisfacer los requerimientos del cliente. De hecho se presentan 2 acciones aquí. La
primera es averiguar como la competencia, examinada en el paso 4, conoce las especificaciones de
ingeniería, y segundo establecer los objetivos para un nuevo producto.
En el paso 4 los productos de la competencia fueron comparados con los requerimientos del cliente.
En este paso estos productos serán medidos con respecto a las especificaciones de ingeniería ya
establecidas. Esto asegura que ambos conocimientos y equipo existen para la evaluación de algún
nuevo producto desarrollado en el proyecto. También, los valores obtenidos por la medición de la
competencia darán una base para establecer los objetivos. Estos usualmente significa obtener
muestras actuales de los productos de la competencia y hacer mediciones de los mismos con la
misma razón que la mediciones permitirán que el producto sea diseñado.
11
Como
Requerimiento del cliente 1  
Tipo 1
Requerimiento del cliente 2 

Requerimiento del cliente 3    
Requerimiento del cliente 4   
Tipo 2
Requerimiento del cliente 5  

Quien
Requerimiento del cliente 6   

Requerimiento del cliente 7   
Tipo 3
Requerimiento del cliente 8   

Requerimiento del cliente 9  
Requerimiento del cliente 10  
Tipo 4
Requerimiento del cliente 11  

Requerimiento del cliente 12  
Cuadro 6. Ejemplo de presentación de especificaciones de ingeniería contra requerimientos del

cliente en la casa de calidad.
Establecer los objetivos de forma temprana en el proceso de diseño es muy importante; establecer
objetivos cerca del final de proceso son fáciles de conocer pero no tiene sentido ya que estos define
que ha de ser diseñado. Sin embargo, Establecer los objetivos muy pronto podría eliminar nuevas
ideas. Muchas compañías refinan sus objetivos a través del desarrollo de conceptos. Los objetivos
iniciales, establecidos aquí, tal vez tengan +30 porciento de tolerancia.
Gran cantidad de textos de QFD sugieren que un simple valor puede ser establecido como un
objetivo. Sin embargo, una vez que el proceso está en marcha, comúnmente no es posible conocer
los valores exactos. Adicionalmente, si un objetivo mucho mejor es establecido, por ejemplo, 50,
entonces ¿es un valor de 49 inaceptable? Un método más robusto para establecer objetivos es
establecer los niveles en lo cuales los clientes estarán complacidos o disgustados con el producto.
12
Como
Competencia 1 70 24 40 14 60 98 30 55 99 6 32 8
Competencia 2 60 40 50 20 46 80 25 60 99 8 15 16
Competencia 3 80 60 20 18 52 80 12 55 90 7 12 16
Objetivo (complacido) 60 60 50 15 45 98 12 60 99 9 12 8
Objetivo (decepcionado) 80 25 20 20 60 80 30 50 90 5 30 16
Cuadro 7. Ejemplo de presentación de objetivos de diseño en la casa de calidad.
9. Paso 8. Identificar la relación entre los requerimientos de ingeniería.

¿Cómo? Contra ¿Cómo?
Las especificaciones de ingeniería tal vez dependan una de otra. Es mejor desarrollar estas
dependencias temprano en el proceso de diseño. Por tanto, el techo es colocado en la casa de
calidad como se muestra en el cuadro siguiente, con el objetivo de mostrar, que una especificación
de ingeniería puede tener un efecto positivo o negativo sobre otra. Si 2 especificaciones son
interdependientes, un símbolo es anotado en la intercesión. Típicamente estos símbolos son usados:
Negativo -1
Fuertemente negativo -3
Fuertemente positivo +3
Positivo +1
Esta relación puede ser usada para desarrollar la relación analítica entre las especificaciones.
13
Como
Cuadro 8. Ejemplo de presentación de relación entre especificaciones de ingeniería en la casa de

calidad.
Por último solo se presenta la casa de calidad completamente armada a partir de los que se observo
durante la explicación del método de QFD.
La técnica de QFD asegura que el problema es bien comprendido. Es muy útil con todos los tipos
de problemas de diseño y resulta en establecer claros requerimientos del cliente y medidas de
carácter técnico o ingenieril asociadas. Este tal vez pueda parece un método de diseño, pero
realmente no lo es, ya que el tiempo que se invierte en obtener y recolectar información se recupera
en partes posteriores del proceso de diseño.
Incluso cuando esta técnica es presentada para el entendimiento de los requerimientos de diseño,
este fuerza a realizar investigaciones más profundas y pensar más en el problema de diseño y
determinar mas buenas soluciones para desarrollarlo. No importa que tan difícil tratemos de
enfocarnos a los requerimientos para el producto, conceptos de producto son invariablemente
generados. Esta es una situación donde un diseño bien documentado es importante. Recordar ideas
así como dibujar, tomar notas, etc. Durante el entendimiento del problema pueden ser de utilidad en
etapas subsecuentes del proceso de diseño.
La técnica de QFD puede también ser aplicada durante fases posteriores de proceso de diseño. Con
el objetivo de desarrollar requerimientos del cliente, nosotros tal vez usemos esto para mejores
medidas de funciones, ensambles, o componentes en términos de costos, modos de falla, u otras
características.
14
Fig. 4 Casa de calidad de QFD realizada por medio de Microsoft Excel.
15

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1) Las especificaciones u objetivos del producto.

El método de QFD ayuda a generar la información necesaria en la fase de desarrollo de

Refinar Fijar objetivos

Fig. 1 Fase de desarrollo de especificaciones de ingeniería del proceso de diseño.

Quien Como Ahora

Fig. 2 Estructura de casa de calidad o diagrama de QFD.

2. Paso 1: Identificar al cliente: ¿Quien?

El objetivo de comprender el problema de diseño es trasladar los requerimientos del cliente en

Cuadro 1. Ejemplo de presentación de clientes en la casa de calidad.

3. Paso 2: Determinar los requerimientos del cliente: ¿Qué?

- Típicamente, como muestran encuestas a los clientes. Los consumidores quieren un

- Típicamente, los clientes de producción, quieren un producto fácil de producir, utilice

3.1 Modelo de Kano de satisfacción del cliente.

Fig. 3 Diagrama de Kano de satisfacción del cliente.

Un objetivo primordial al momento de escuchar al cliente es encontrar requerimientos novedosos o

3.2 Métodos de recolección de requerimientos del cliente.

- No asumir que el cliente sabe más que lo común.

3.3 Los tipos de requerimientos del cliente.

Tipos de requerimientos del cliente

Tabla 1. Tipos de requerimientos del cliente.

Los requerimientos físicos incluyen necesidades en las propiedades físicas y restricciones

La confiabilidad se ve reflejada principalmente en términos como el tiempo medio entre fallas, ya

Requerimiento del cliente 1

Requerimiento del cliente 2

Requerimiento del cliente 3

Requerimiento del cliente 5

Requerimiento del cliente 6

Requerimiento del cliente 8

Requerimiento del cliente 9

Requerimiento del cliente 11

Requerimiento del cliente 12

Cuadro 2. Ejemplo de presentación de requerimientos del cliente en la casa de calidad.

4. Paso 3. Determinar la importancia relativa de los requerimientos:

5. Paso 4. Identificar y evaluar la competencia: Ahora.

1. El producto no conoce el requerimiento para nada.

2 4 6 Requerimiento del cliente 11

Cuadro 3. Ejemplo de presentación de la importancia relativa de los requerimientos en la casa de

6. Paso 5. Generación de especificaciones de ingeniería. ¿Cómo?

Requerimiento del cliente 1

Requerimiento del cliente 2

Requerimiento del cliente 6

Cuadro 4. Ejemplo de presentación de identificación y evaluación de la competencia en la casa de

Cuando se generan las especificaciones de ingeniería, revisar cuidadosamente cada entrada y

Cuadro 5. Ejemplo de presentación de especificaciones de ingeniería en la casa de calidad.

7. Paso 6. Relación entre requerimientos del cliente y especificaciones de

8. Paso 7. Establecer los objetivos de ingeniería. ¿Qué tanto?

El siguiente paso en la técnica de QFD es determinar un objetivo para cada especificación de

Requerimiento del cliente 2 

Requerimiento del cliente 5  

Requerimiento del cliente 6   

Requerimiento del cliente 8   

Requerimiento del cliente 11  

Cuadro 6. Ejemplo de presentación de especificaciones de ingeniería contra requerimientos del

Cuadro 7. Ejemplo de presentación de objetivos de diseño en la casa de calidad.

9. Paso 8. Identificar la relación entre los requerimientos de ingeniería.

Cuadro 8. Ejemplo de presentación de relación entre especificaciones de ingeniería en la casa de

Fig. 4 Casa de calidad de QFD realizada por medio de Microsoft Excel.

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