1.

INTRODUCCION

En este trabajo se dará a conocer cuál es el proceso de compra por el que

pasa el consumidor desde el momento en el que tiene que llegar a decidir el
producto (celular)que desea adquirir ,así mismo pasando por escoger el lugar
en donde comprar el producto, hasta llegar al momento en el que adquiere el
producto.

Así también analizar el comportamiento y la actitud que demuestra tener el

cliente ante las diversas opciones de modelos de celulares (serie S) que se le
ofrece, tratando así de comprender la razón por la cual quiere comprar este
producto, y que es lo que lo motiva a comprar, considerando a los factores
externos que influyen en su decisión de elección y de compra.

Y comprendiendo que La razón por la cual Samsung va implementando una

nueva y mejorada innovación tecnológica en los celulares, cada vez que lanza
una nueva versión; es que ya forma parte de lo que es una herramienta que
día a día se va haciendo más importante en la vida cotidiana de las personas,
logrando Samsung que sus diferentes clientes se sientan aún más satisfechos
al adquirir el producto, para lograr cubrir esa necesidad que tiene el cliente,
pero también que les vaya a brindar una vida más simplificada e innovadora.

1
2. RESEÑA DEL CONSUMIDOR

El consumidor de los celulares SAMSUNG busca identificarse con el producto,

ya sea en color, diseño o modelo. Debido a esto SAMSUNG debe innovar su
producto continuamente, porque si no lo hace, puede perder participación en el
mercado.

Los consumidores buscan productos innovadores, buscan sustituir su celular

por otro más reciente, pero sobre todo quieren adquirir un producto de calidad.

Los consumidores de celulares SAMSUNG de la gama “S” tienen las siguientes

características:

 GENERO.
Masculino y femenino.
 EDAD.
Rango entre 15 - 35 años.
 UBICACIÓN GEOGRAFICA.
Habitantes de la ciudad de La Paz que vivan en el centro paceño.
 SOCIOECONOMICA – INGRESOS
Personas de Clase Alta, Clase Media – Alta, Clase Media.
 PSICOGRAFICAS – ESTILO DE VIDA
Personas acostumbradas a adquirir lo último en celulares con tecnología
de alta gama.
 CONDUCTUALES – FRECUENCIA DE COMPRA
Los consumidores adquieren un celular de la gama “S” cada vez que
sale un producto más innovador, tanto en tecnología como en la mejora
de las versiones del celular.
 TOMA DE DECISIÓN DE COMPRA
Las personas de Clase Alta tomaran más rápido una decisión de compra
debido a que ellos buscan un producto de marca y calidad. En cambio
las personas de Clase Media – Alta y Alta tienen un comportamiento de
decisión de compra basándose en el status y bienestar que genera
cierto producto.

2
3. LAS 4 C’S DE LA OFERTA

 CONCEPTO DE VALOR

Samsung es el que está comprometido con sus clientes a crear y hacer

productos y servicios de calidad, los cuales mejoren la comodidad y fomenten
estilos de una vida más inteligente, proporcionando así al cliente una
herramienta más para su uso diario.
 COSTO

Samsung ofrece celulares de distintos precios, tanto económicos como

costosos, de acuerdo a sus características: según sus modelos, funciones,
actualizaciones y versiones.
Por ejemplo: un nuevo lanzamiento es el S10 su costo bordea a los $950 uno
de los más costosos, y un S5 que estaría alrededor de sus Bs.450

 COMODIDAD/ CONVENIENCIA

Samsung cuenta con diferentes sucursales que están al alcance del cliente, los
cuales cuentan con personal capacitado que brindan la información necesaria
al cliente; para poder ofrecer un celular que sea del gusto, agrado del cliente y
el cliente se identifique con el producto.

 COMUNICACIÓN

Samsung se lograr comunicar con sus clientes a través de diversos canales de

comunicación como ser: las pantallas led en lugares céntricos, autos
publicitarios que recorren la ciudad, en sus redes sociales donde hace su
publicidad.

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4. PERCEPCION DEL CONSUMIDOR

 RETENCION SELECTIVA

El tipo de percepción de los consumidores de SAMSUNG es la RETENCION

SELECTIVA, debido a que los consumidores compran lo que les gusta, ellos se
informan sobre el producto que quieren adquirir, pero solo se quedan con la
información que a ellos les interese y suprimen o no la toman en cuenta la
información que a ellos no les conviene o no les interesa.

 Los consumidores siempre terminan adquiriendo lo que a ellos les guste.

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5
5. MODELO ESTIMULO-RESPUESTA ACTUAL(COMO ES AHORA)

ESTIMULOS DEL MARKETING

PROUCTO PRECIO PLAZA PROMOCION

SAMSUNG ofrece distintos Los costos varían de SAMSUNG tiene puntos de SAMSUNG premia sus clientes
modelos de celulares, la serie S acuerdo a la temporada, ventas cómodos y fieles con premios desde
de alta gama cuenta con los precios se devalúan en accesibles para ofrecer sus cargadores, audífonos,
características cada vez más cuanto SAMSUNG lanza productos a sus clientes, el celulares, etc. Mediante
innovadoras este modelo se un nuevo producto. Su mueble exhibidor demuestra cupones por la compra de uno
caracteriza por sus pantallas precio estándar esta entre los celulares para que el de sus productos.
infinitas y bordeadas de diseño los Bs. 450-Bs.6600. cliente pueda ver y Hay temporadas en la que
redondo sin apenas marcos En ciertas épocas del año manipular el producto y así SAMSUNG hace descuentos y
además. .Los celulares aumenta la demanda por tome una decisión de también combos de productos.
SAMSUNG se diferencia en las os celulares lo que hace compra.
formas, colores, tamaños y más que aumenten los precios.
que todo en la calidad.

6
 OTROS ESTIMULOS
ECONOMICO TECNOLOGICO SOCIAL
CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR
POLITICO CULTURAL

CULTURAL
Una amenaza para el Hoy en SOCIAL
día la La liberación PERSONAL:
de Las personas LaPSICOLOGICOS:
sociedad como al es
producto de celulares tecnología avanza aranceles es una necesariamente usan muy cambiante y
es que si la economía cada vez más rápido oportunidad para la tecnología, ya que siempre busaca un
en un país no está bien por lo cual la empresa nuestro producto ya estamos en una era producto diferenciado al
afecta directamente a debe de estar que se podrá tecnológica lo cual las de los demás, por ende
la empresa , entonces continuamente importar muchas personas se ven buscan productos más
El cliente tomara la decisión El cliente adquirirá el producto Según el gusto aquí interfiere Según lo que el celular transmita
se dejara de consumir innovando y más unidades y sin influenciadas por ello. innovadores para así
de compra por la costumbre para sentirse cómodo al los colores, el tamaño, la al cliente y lo que represente
los productos. actualizando sus tantos impuestos. estar entre los pioneros
que tiene. círculo que pertenece. forma, el costo. para el
productos. en conseguir el
producto.

7
 PROCESO DE DECISION DEL CONSUMIDOR

CONDUCTA
RECONOCIMIENTO DEL BUSQUEDAS DE EVALUACION DE DECISIÓN DE
POSTERIOR A LA
PROBLEMA INFORMACION ALTERNATIVAS COMPRA
COMPRA

8
 Buscar información sobre
Reconocer la necesidad de El cliente busca productos El consumidor toma la El cliente estará
las características de un
tener un celular para estar teléfono que sea de su con calidad, así también decisión por adquirir satisfecho por la
agrado y lo represente a
comunicado, así también con productos que sean un producto adquisición del
él.
para tener algo con lo que diferenciados a todos los SAMSUNG por la producto.
pueda representar su demás , para sobre salir en calidad y prestigio de
status. su círculo social. la marca.,

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10
11
 DESICIONES DEL CONSUMIDOR

SELECCIONAR EL SELECCIONAR LA SELECCIONAR AL MONTO DE COMPRA

TIEMPO DE COMPRA
PRODUCTO MARCA DISTRIBUIDOR

El cliente tomara la El consumidor escoge El cliente escoge un El consumidor se Por familia; de 4 a 6

decisión de compra SAMSUNG por la lugar en donde sea tomara un tiempo de 1 personas.
cuando esté buena experiencia que reconocida y de hora a 1 hora y media, Por grupos de amigos; de 5 a
completamente crea en ellos. confianza por si en algo el vendedor tiene 3 10 personas.
convencido con el no está conforme segundos para saber En ambos casos siempre
producto y tenga por cómo es el cliente. volverán a adquirir un
seguro que le servirá. producto por la experiencia
que ya genero SAMSUNG
anteriormente en el caso de
grupo de amigos más por
status.

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 ESTIMULOS DEL MARKETING

PRECIO PLAZA PROMOCION

PRODUCTO

SAMSUNG debe hacer sus celulares SAMSUNG puede SAMSUNG puede SAMSUNG ya tiene la
más resistentes con pantallas menos mantener el precio que establecen nuevos puntos costumbre de hacer sorteos a
sensibles y tal vez como accesorio un establezca sin ningún de venta accesibles para fin de año de celulares y
vidrio templado que cubra tanto el problema ya que sus los clientes, mejor accesorios. Debería hacer
celular como la pantalla, más clientes fieles adquirirán atención al cliente, combos familiares, combos
producción los colores más buscados por la calidad que ofrece la mantener el mueble de de celulares con accesorios
para que pueda incrementar sus empresa. exhibición de los nuevos adicionales.
ventas. SAMSUNG para este 2020 celulares.
crear celulares más innovadores un
futuro más ecológico.

6. MODELO ESTIMULO-RESPUESTA (COMO DEBERIA SER

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14
 OTROS ESTIMULOS
ECONOMICO TECNOLOGICO SOCIAL
POLITICO CULTURAL

Una amenaza para el Samsung tiene como Samsung siempre Samsung debería
Samsung también buscará
producto de celulares es visión producir lanzara algo nuevo a fin enfocarse a todas
asociaciones con partes
que si la economía en productos más de año, ya que la las clases sociales.
interesadas clave tales como
un país no esta bien innovadores con mayoría de las personas
ONG, gobiernos y comunidades
afecta directamente a la tecnología avanzada, están acostumbradas a
locales con el fin de mejorar
empresa , entonces se tiene muchos consumir por las fechas
continuamente las Directrices y
dejara de consumir los productos pensados ya bien como obsequio
asegurarse de que sean
productos. a futuro. para sí mismo. Samsung
consistentes con las leyes
premia a cliente fiel.
laborales locales y con el Código
de conducta del proveedor de
Samsung.

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 CARACTERISTICAS DEL CONSUMIDOR

CULTURAL SOCIAL PERSONAL: PSICOLOGICOS:

El cliente tomara la decisión de : El cliente adquirirá el

Según el gusto aquí Según lo que el celular transmita
compra por la costumbre que producto para sentirse
interfiere los colores, el al cliente y lo que represente para
tiene. Fecha clave navidad, cómodo al círculo que
tamaño, la forma, el costo. el.(RECUERDOS)
cumpleaños. pertenece.

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 PROCESO DE DECISION DEL CONSUMIDOR

CONDUCTA
RECONOCIMIENTO DEL BUSQUEDAS DE EVALUACION DE DECISIÓN DE
POSTERIOR A LA
PROBLEMA INFORMACION ALTERNATIVAS COMPRA
COMPRA

reconocer la necesidad de Buscar información sobre el cliente busca El consumidor toma El cliente estará
tener un celular para estar las características de un productos con calidad , la decisión por satisfecho por la
comunicado , asi también teléfono que sea de su así también con adquirir un producto adquisición del
para tener algo con lo que agrado y lo represente a productos que sean SAMSUNG por la producto.
pueda representar su status él. diferenciados a todos los calidad y prestigio de
demás , para sobre salir la marca.,
en su círculo social.

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 DESICIONES DEL CONSUMIDOR

SELECCIONAR EL SELECCIONAR LA SELECCIONAR AL MONTO DE COMPRA

TIEMPO DE COMPRA
PRODUCTO MARCA DISTRIBUIDOR

El cliente tomara la El consumidor escoge El cliente escoge un El consumidor se Por familia; de 4 a 6

decisión de compra SAMSUNG por la lugar en donde sea tomara un tiempo de 1 personas.
cuando esté buena experiencia que reconocida y de hora a 1 hora y media, Por grupos de amigos; de 5 a
completamente crea en ellos. confianza por si en algo el vendedor tiene 3 10 personas.
convencido con el no está conforme segundos para saber En ambos casos siempre
producto y tenga por cómo es el cliente. volverán a adquirir un
seguro que le servirá. producto por la experiencia
que ya genero SAMSUNG
anteriormente en el caso de
grupo de amigos más por
status.

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19
7. INSIGHT PRINCIPAL

“Un teléfono diseñado a partir de lo que no es posible”

El insight principal es la razón por la que compra el cliente, por qué está
consumiendo ese producto . Se logró determinar 2 insighst en los que se basa
Samsung:
Según Cristina Quiñones el un celular te vende un concepto de poder.

 STATUS

Lo que representa el celular para el cliente es el status (estilo de vida), ya que una
persona siempre realiza una compra por el que dirán y esta compra lo realiza para
poder pertenecer a su círculo social y no quedar de lado. Entonces es así que el
cliente en cuanto adquiere el celular se siente representado como una persona
con status, un cliente con prestigio.

 VIDA MODERNA

Para ciertos clientes la razón por la que compran el celular de último modelo,
actualizado y recientemente lanzado al mercado es porque le representa de
alguna manera estar a la moda, así también el contar con una última tecnología y
de las más innovadoras, lo cual le hace sentir que tiene todo alcance de sus
manos.
“Un celular te viste y te enviste” cristina quiñones

8. INSIGHT (QUE DEBERIA DE USAR)

 VIDA SOCIAL

El cliente va en busca de un celular por su principal función la cual es la

comunicación.

La mayoría de las personas hoy en día considera que las aplicaciones son muy
importantes para su día a día. Además que las aplicaciones con más relevancia
son las redes sociales (Facebook, Whatsapp, Twitter, Instagram), ya que estas

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son el primer vinculo para la comunicación y la interacción con otras personas hoy
en día.

En cuanto un cliente compra el producto lo primero que hará es instalar sus

aplicaciones para recuperar todas sus conversaciones, es ahí donde se nota que
al cliente le interesa mucho mas estar conectado a sus redes, que usar las
distintas funcionalidades que tiene el celular.

9. CEREBRO TRIUNO AL CONSUMIDOR

CEREBRO CORTEX.

Samsung a través de su personal genera al cerebro córtex del consumidor

información sobre los celulares, información tanto interna como externamente,
debido que para lograr la venta de este celular, el consumidor debe tener la
información necesaria para tomar una decisión, el adquirirá un celular siempre y
cuando cumpla las expectativas pensantes, el cerebro córtex funciona de manera
racional, el consumidor piensa antes de comprar, se fijara si el modelo de celular
es el adecuado para él, si las versiones son actualizadas, que aplicaciones tiene el
celular, entre otras características.

 Este es el cerebro que menos se usa al momento de realizar la compra.

CEREBRO LIMBICO O CEREBRO EMOCIONAL

Samsung debe trabajar con esta parte del cerebro, ya que el consumidor a través
de sus emociones puede adquirir un celular, debido a los recuerdos que le genere,
al estado de ánimo que le proporcione el producto, a la experiencia que tuvo con
un determinado celular e incluso por un sentimiento de cultura transmitida por su
familia. El consumidor tomara la decisión de compra siempre y cuando el celular
ofrecido cumpla sus expectativas de acuerdo a su personalidad y conducta.

 Este cerebro genera emociones que hacen que tomes una decisión de
compra, el corazón gana a la razón.

CEREBRO REPTILIANO.

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Samsung influye en esta parte del cerebro del consumidor generando celulares
que satisfacen la necesidad del consumidor, como ser la necesidad de una
persona que necesita estar comunicado.

La toma de decisión de compra es generada de manera instintiva e irracional,

el consumidor adquirirá el celular que le satisfaga más emociones.

 Este cerebro es el que más se usa al momento de la compra.

10. MODELO DE DIFUSION DE INNOVACIONES( EVERETT ROGERS)

 CONCIENCIA

Samsung debe de generar en los clientes que no solamente un celular sirve para
estar más comunicado, o para llegar a tener ese status que desea, si no que
también tiene distintas funcionalidades, ya que es una herramienta más para
simplificar la vida del consumidor. Por ejemplo: este tiene la ventaja de poder usar
en vez de una portátil y realizar todos sus documentos simplemente en el celular.

 INTERÉS

Samsung debe de realizar demostraciones de sus productos especialmente los

productos que recién están saliendo al mercado, demostrar las distintas
funcionalidades con las que cuenta un celular, luego dejarlo al cliente a solas para
que pruebe el producto y vea si es de su agrado si tiene las herramientas
suficientes, si es buen tamaño para lo que necesita, si cuenta con distintos tipos
de seguridad, etc.

 EVALUACIÓN

Samsung debe de estar muy alerta , ya que el cliente siempre estará evaluando
las distintas características del producto, siempre lograra encontrar algún defecto
aunque mínimo , es por eso que al cliente se lo convence a que compre el
producto dejando que el mismo descubra ciertas características del celular ,que
realice la prueba del producto.

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  ENSAYO

En este punto es donde la empresa logra que el cliente adquiera el producto, y a

medida de que se lo van entregando ya inmediatamente lo empieza a usar y
experimentar con el celular.

 ADOPCIÓN

En esta fase es donde el consumidor ya lo toma como una herramienta más para
su vida y ya se adopta y se acostumbra al producto, y ya se vuelve más hábil en la
manipulación del producto y va notando que es un producto de calidad y con muy
buenos servicios.

23
11. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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12. ANEXOS

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