“Uno de los mejores secretos

de la vida es que todo lo que

vale la pena hacer, es lo que
hacemos por los demás”
Lewis Caroll
 Objetivos
• Revisar los aspectos más importantes
durante la atención al cliente.
• Comprender los momentos de atención
al cliente.
Cultura de Atención al Cliente
Descubra las
Lluvia de
Tendencias
ideas
actuales

Implemente Practicar una

standars de filosofía de
Servicios servicio

Satisfacción
Reclutar
Cree un del Cliente empleados
Sistema de orientados al
recompensas servicios

Enseñe las
Cambiar actitudes
habilidades
y
de la Calidad
comportamientos
de Servicio
 El Cliente
La mayoría de las empresas se
acuerda del Cliente cuando les
hace falta.

El cliente es el principal generador de

recursos.

Sin clientes las empresas no existirían.

 El Cliente
• Es la persona que recurre a una empresa
en busca de un producto o servicio.
• Es quien decide que servicio o producto
tiene o no calidad.
• Es el que con sus comentarios puede
potenciar o hacer inútiles los esfuerzos
de una campaña publicitaria.
• Nuestra empresa depende de él.
 El Cliente
• No es una cifra de ventas, es una
persona, y como tal tiene sentimientos.
• El cliente nos hace llegar sus
necesidades, tenemos que resolverlas.
• El cliente paga tu salario.
 Las nuevas características del
Cliente
• Son más exigentes.
• Ya no son leales.
• Les fascina la velocidad de
respuesta.
• Les gusta ser escuchados.
• Pagan sólo lo que reconocen.
• Quieren un trato personalizado.
• Tienen mayor acceso a
información que antes.
• Buscan locales limpios y cómodos.
Un cliente descontento
hablará mal de usted y de
su negocio a 21 personas y
ahora pone en Internet y se
lo cuenta a miles de
personas.

Debe evitar la mala

propaganda.

Cuesta mucho ganar un

cliente y toma solamente 10
segundos perderlo.
Beneficios de la Buena Atención al
Cliente
• Mayor lealtad de los consumidores.
• Incremento de la rentabilidad. Más Ventas.
• Mejor imagen y reputación de la empresa.
• Menor rotación de personal.
• Menos quejas y ausentismo del personal.
• Menores gastos en publicidad.
• Más clientes nuevos captados por la
transmisión “boca-boca”.
• Menos quejas y reclamaciones.
Porque se pierden los Clientes
• El 3% se mudan •El 68% por la mala
• El 1% se mueren atención e indiferencia
• El 5% se hacen amigosdel personal.
de otros
• El 9% por precios
bajos de la
competencia.
• El 14% por la mala
calidad de los
productos.
 Identifique las Necesidades del
Cliente
• Entienda las necesidades del Cliente.
• Conozca sus necesidades de tiempo.
• Anticípese a sus necesidades.
• Preste atención a sus clientes.
• Sepa escuchar.
• Obtenga Feedback (satisfacción).
LOS ASPECTOS FISICOS INFLUYEN
• La estructura, distribución, decoración y
limpieza del local, influyen en la atención
al cliente.
• La calidad del empaque del producto,
color, información es otro elemento
sustancial de la atención.
• En el caso de los servicios, la imagen, el
uniforme o vestimenta del agente de
servicio, influirá en la atención al cliente.
Impacto Visual del Uniforme
 CUALIDADES DE UN ASESOR DE
SERVICIO
1. Actitud Positiva
2. Buenas habilidades de escucha y
comunicación.
3. Deseo de ayudar a los demás, actitud de
servicio.
4. Pensante
5. Atento a los detalles.
6. Habilidades para resolver problemas
7. Curioso por naturaleza.
8. Disciplinado para el seguimiento.
ACTITUD POSITIVA HACIA EL
CLIENTE

NOSOTROS SOMOS RESPONSABLES

DE NUESTRA ACTITUD.
 ESCUCHA ACTIVA
• La escucha activa o atenta tiene dos
componentes: la escucha física y la
psicológica.
• Atención Física
– Mantener contacto visual.
– Mantenerse relajado.
– Enfrentar al cliente.
– Mantener una postura abierta
 ESCUCHA ACTIVA
• Atención Psicológica.
• Mantener mente abierta.
• Analizar y evaluar.
• Pensar proactivamente, un paso adelante.
• No interrumpa.
• Evalué las señales no verbales.

• De a los clientes el tiempo y el espacio para

decir cualquier cosa que ellos sienten necesitar
antes de animarse a dar una respuesta.
 Aspectos Básicos del Lenguaje
Corporal
• Contacto Visual
• Expresiones Faciales
• Postura y movimiento
del cuerpo.
• Gestos con las manos.
• Contacto físico.
• Distancia física.
NO ES LO QUE DICES SINO
COMO LO DICES
• Nuestra voz influencia en la
comunicación con los demás.
• Nuestra voz se verá
influenciada por nuestra actitud
(segura, confiada, temerosa,
cortante, irritada, etc)
• La variación en los tonos de
voz mostrará nuestra seguridad.
Es importante tener una
autoestima adecuada.
 LENGUAJE
• Utilize un lenguaje o vocabulario positivo
hacia el cliente. (“estoy seguro que
podemos lograrlo”, “estoy seguro que usted
estará satisfecho con la propuesta”)
• Evite la jerga o palabras que pueden ser
mal interpretadas.
• Evite utilizar palabras técnicas que el cliente
no conoce.
• Evite el lenguaje negativo ( quizás, talvez,
espero que este bien)
PREJUICIOS
 PREJUICIOS
• Es una actitud basada en una errada
generalización, puede ser expresada y
dirigida a un grupo como a un todo o
hacia individuos por ser miembros de
determinado grupo.
• Es inherente al ser humano.
• Nos salva de ciertas situaciones.
• No somos consientes de que actuamos en
función de nuestros prejuicios.
• Nos priva de información, experiencia y
oportunidades.
Barreras para un Buen Servicio al
Cliente
• Políticas de atención no
claras o no existen.
• Empleados desmotivados,
indiferentes.
• Alta prioridad en la
rebaja de costos.
• Pocas herramientas para
resolver problemas.
 COMO FORMAR UN EQUIPO DE
ATENCION AL CLIENTE
• Seleccione a las
mejores personas.
• Programe
entrenamientos
continuos
(habilidades y
conocimientos).
• Motive al
personal.
 Capacitación para el Éxito en el
Servicio
• Defina que es un
buen servicio en su
rubro de negocio y
enseñe el mismo a
sus colaboradores.
• Capacite y entrene
de forma constante
a sus empleados.
Motivación al Empleado
• Valorar, reconocer, premiar al
cliente interno tiene un
impacto positivo en la
atención al cliente.

• El reconocimiento puede ser

emocional, económico, una
distinción pública, o
participación en eventos de
capacitación. Palabras
positivas identificando el
apoyo que realiza el
colaborador.
Clientes Internos
 Clientes Internos, Externos,
Intermedios
• Los clientes externos son aquellas personas
que no pertenecen a la empresa, y consumen
el producto o servicio por un cambio
económico.
• Clientes internos, empleados de la compañía
que participan del proceso de atención al
clientes en la entrega de productos o servicios.
• Los clientes intermedios son proveedores
externos a la empresa que facilitan servicios,
mano de obra o material.
SERVICIO ES DAR UN POCO MÁS
DE LO ESPERADO
• Brindar menos de lo esperado tendrá un
servicio malo.
• Brindar lo esperado tendrá un servicio
bueno.
• Brindar un poco más de lo esperado
tendrá un servicio excelente.
 VALOR AGREGADO DE LA
ATENCION
• Darse cuenta de la oportunidad de servir
mejor. Mantener alerta.
• Ponga atención a lo que hace y dice.
• Entrar en acción.
• Cumpla con lo prometido.
 MOMENTO DE VERDAD
• Es todo momento en que el cliente entra
en contacto con la empresa proveedora
del servicio o producto, y que da como
resultado su impresión o percepción sobre
la calidad del servicio del proveedor.
 MOMENTO DE MAGIA
• Es cuando el cliente
recibió una atención
satisfactoria.
• Capturan al cliente.
• Genera credibilidad en la
tienda, marca o empresa.
 Clases de Clientes
El cliente silencioso – Se muestra indiferente.
Haga preguntas abiertas, anímelo a expresarse.

El cliente metódico – Se muestra super ordenado.

Haga empatía con el cliente. Busque puntos de vista
Común.

El cliente desconfiado – Se muestra inseguro.

Hable y muestre testimonio de sus clientes satisfechos.

El cliente obstinado – Se muestra dominante.

Actué con tranquilidad y paciencia.
 Clases de Clientes
El cliente escéptico – Se muestra negativo.
Muéstrele la recepción, que visite la empresa.

El cliente pesimista – Se muestra quejumbroso.

Permitir que cliente se comunique con otros clientes
Satisfechos.

El cliente impulsivo – Se muestra imprevisible.

Adaptase al ritmo del cliente. Responda rápido.

El cliente discutidor – Se muestra pleitista.

Sea paciente, y capte el problema real a resolver.
 Clases de Clientes
El cliente conversador – Se explaya demasiado en
sus argumentos.
Muestre paciencia, hágale entender que tiene
también prioridades con otros clientes.
 Una queja es un regalo…
• Para mejorar y conocer la opinión del
cliente sobre nuestro servicio, porque
puede haber clientes insatisfechos que no
se quejan, y solo conocemos su malestar
cuando se van.
• La queja permite conocer la percepción.
• La queja es una oportunidad para afianzar
nuestra relación.
• La queja facilita información de las
operaciones de la empresa.
SEIS PASOS PARA MANEJAR A UN
CLIENTE MOLESTO
• Preste atención e interés: ESCUCHE
escuche.
• Colóquese en el lugar del
Cliente: Entienda y Pida
disculpas.
• Haga preguntas de interés y
preocupación. DISCULPESE SINCERAMENTE
• Sugiera una o dos alternativas
de solución.
• Resuelva el problema.
• Hacer seguimiento
 CUATRO NIVELES DE RESPUESTA
ANTE UNA SITUACION DIFICIL
• PARAFRASEO, responder con palabras similares o
sinónimas empleadas por el cliente.
• OBSERVACION, Reflejar lo que el cliente está
pensando y sintiendo.
• VALIDACION, Dejar saber a los clientes que sus
sentimientos son válidos al menos para ellos.
• IDENTIFICACION, compartir lo que sienten en
común con el cliente.
FRASES QUE PUEDEN “DISPARAR”
LA MOLESTIA DEL CLIENTE,
COMO EVITARLAS
NO CRITIQUE A NADIE DE NADA.
• EVITE USAR FRASES DE ORDENES:
 Usted debe...
 Usted debió...
 Necesito estos formatos llenados..
 Póngase en la línea

Como regla general, pregúntese como

beneficiará al cliente lo que usted va a decir, y
luego hable de esos beneficios en cuanto sea
posible. Evite mencionar los “beneficios
negativos”
• EVITE FRASES DE INICIO COMO
 Déjeme ser honesto..
 No estoy seguro que esperaba ..
 No sé que decirle aquí ...
 Con todo respeto ... (revise el tono de voz
empleado)
Cambie las palabras de respuesta usando los
siguientes pasos:
1. Empieze con una buena introducción que va a
preparar al cliente.
2. Luego diga un resumen proactivo que mueva al
cliente hacia una solución.
3. Utilize una respuesta empática ante las reacciones
del cliente.
• EVITE LAS FRASES COMUNES O
MULETILLAS:
 No se preocupe...
 Calmése...
 Quién sabe?..
 Está bien.
 Discúlpeme, pero

Utilice frases diferentes, cualquier otra palabra

distinta. En vez de decir, “yo entiendo” dígales
que usted puede ver que tan frustrado están, o de
las inconveniencias ocasionadas a ellos.
• EVITE FRASES QUE SOLO RESPALDAN UN SOLO
LADO

Es el final de mi trabajo.

Se va a requerir hacer todo el trabajo de nuevo.
No podemos hacerlo.

Cambie las palabras para que encaje con los intereses del
cliente. En vez de las frases de arriba, intente estas:

Mi compañero se encargará del tema. Fue bueno trabajar

con usted.

Podemos rapararlo con un trabajo adicional, antes de

intentar eso desearía revisar con usted las opciones menos
costosas con usted.

Vea lo que podemos hacer.

 RETROALIMENTACION
• Registro de quejas,
reclamos y sugerencias.
• Sugerencias de los clientes
internos.
• Cliente misterioso.
• Ciclo de mejora revisando
los procesos internos de la
empresa.
• Encuestas de satisfacción,
directas o por internet.
• Focus Group.
 PROGRAMAS DE LEALTAD
• Para motivar a los clientes a
consumir los productos o
servicios de la empresa con
mayor frecuencia, a través de:
• Beneficios económicos,
descuentos, premios,
• Beneficio social, con cocteles,
encuentros deportivos, entradas
al cine, teatro.
• Exclusividad, brinda al cliente un
servicio personalizado, rápido.
El reto del Servicio al Cliente
RELAJACION
EL ESTRÉS AFECTA A LAS PERSONAS QUE
ATIENDEN AL PUBLICO
• Aprenda técnicas de relajación.
• Sea consiente de su respiración, practique
respiraciones profundas y pausadas.
• Tome agua.
• Tenga una actividad extra-laboral que le
apasione y divierta.
• Visualiza tus metas y logros.
• Escucha, lee y vé cosas positivas por las
mañanas.
• Reunete con gente positiva.
• Mantén las actividades arriba mencionadas.
 EL PODER DEL INTERNET

En la Actualidad una persona tiene el poder de difundir un

comentario positivo o negativo de un servicio o empresa a
través de las herramientas WEB o Redes Sociales.
 SONRISA INTERIOR
Ejercicio
• Todos tenemos una sonrisa interior
verdadera, cálida, auténtica.!!!
DISCIPLINA CONSTANTE
• Mantener y Mejorar la buena atención al
cliente requiere de perseverancia y
disciplina.