Caso de Estudio “Gestión de

calidad, Diagrama de
Ishikawa, Gráficos p.r.x.c”

Gestión de calidad y eficiencia operacional

Instituto IACC

22 de julio de 2020

Alumno: Pedro Simpertigue Sandoval

1.- Realice una línea de tiempo con los principales hitos de la evolución de la calidad.-
2.- ¿Estima usted que el concepto de calidad es ambiguo?, ejemplifique con productos de consumo masivo
en su fundamento.-

Calidad es un concepto manejado con bastante frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su significado es
percibido de distintas maneras. Al hablar de bienes y/o servicios de calidad, la gente se refiere normalmente
a bienes de lujo o excelentes con precios elevados. Su significado sigue siendo ambiguo y muchas veces su
uso depende de lo que cada uno entiende por calidad, por lo cual es importante comenzar a unificar su
definición.
Muchos autores han dado su propia definición del término calidad:
 W. Edwards Deming indica que: "El control de Calidad no significa alcanzar la perfección. Significa
conseguir una eficiente producción con la calidad que espera obtener en el mercado".
 Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuación al uso".
 Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".
 Armad V. Feigenbaum define la calidad como: "La composición total de las características de
los productos y servicios de marketing, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de los cuales los
productos y los servicios es unos cumplirán las expectativas de los clientes".
En definitiva es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su
habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas, contemplando para ello toda una cadena de
factores, los cuales llegan al producto o servicio final que se brinda al cliente.
No hay asunto más importante en los negocios de hoy que la calidad, el futuro de estos depende de la
habilidad para ofrecer los bienes y servicios de más alta calidad.
Se define la calidad como una variable precisa y mensurable.
Se conoce como Total, a un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
Mejora Continua. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin), Ciclo de Deming PHVA
 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión
de Calidad Total.
 Proveedor involucrado en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste
en la consecución de la Calidad en la empresa. Como es el caso de WALMART, McDonald´s. Los cuales
cuentan con un increíble sistema de estrategias con sus proveedores de alto estándar.
 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Como es el caso de la cadena de
restoranes Hard Rock, el cual cuenta con un sistema de gestión ejemplar, aplicación de las 5 fuerzas de
Porter, estudios internos y externos, sistema tecnológico que controla el inventario y calidad de ventas de
sus productos entre otros, lo que lo lleva a ser una de las mejores cadenas de restoranes a nivel mundial.
 Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la
intuición. Dominio del manejo de la información.
 Aseguramiento de la Calidad (Normas ISO 9001:2015)
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son
necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre
la calidad.
Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de
la organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba
limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece
una organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente,
asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo .

Los procedimientos de la calidad en operación:

 Partes integrantes de un sistema de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos, denominados Manuales de
Aseguramiento de la Calidad, que definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos genéricos que una organización establece para llevar a cabo la
gestión de la calidad (Manual de Calidad), y por otro lado, la definición específica de todos los procedimientos
que aseguren la calidad del producto final (Manual de Procedimientos). El Manual de Calidad nos dice ¿Qué?
y ¿Quién?, y el Manual de Procedimientos, ¿Cómo? y ¿Cuándo?. Dentro de la infraestructura del Sistema
existe un tercer pilar que es el de los Documentos Operativos, conjunto de documentos que reflejan la
actuación diaria de la empresa.
Principales elementos dentro de la Planificación Estratégica de la Calidad:
La Misión, cuya declaración clarifica el fin, propósito o razón de ser de una organización y explica claramente
en qué negocio se encuentra.
 La Visión, que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para
todas las actividades de la organización.
 Las Estrategias Clave, principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define
para el logro de la visión.

 Diseño y planificación de la calidad

El liderazgo en calidad requiere que los bienes, servicios y procesos internos satisfagan a los clientes. La
planificación de la calidad es el proceso que asegura que estos bienes, servicios y procesos internos
cumplen con las expectativas de los clientes La planificación de la calidad proporciona un enfoque
participativo y estructurado para planificar nuevos productos, servicios y procesos. Involucra a todos
los grupos con un papel significativo en el desarrollo y la entrega, de forma que todos participan
conjuntamente como un equipo y no como una secuencia de expertos individuales. La planificación de la
calidad no sustituye a otras actividades críticas involucradas en la planificación. Representa un marco dentro
del cual otras actividades pueden llegar a ser incluso más efectivas. El proceso de planificación de la calidad
se estructura en seis pasos:
 Verificación del objetivo. Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe examinarlo y
asegurarse de que está claramente definido.
 Identificación de los clientes. Además de los clientes finales, hay otros de quienes depende el éxito del
esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.
  Determinación de las necesidades de los clientes. El equipo de planificación de calidad tiene que ser
capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades
reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.
 Desarrollo del producto. (bienes y servicios). Basándose en una comprensión clara y detallada de las
necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el producto requiere para satisfacerlas.
 Desarrollo del proceso. Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente siempre, todas las
características y objetivos del proceso y del producto.
 Transferencia a las operaciones diarias. Es un proceso ordenado y planificado que maximiza
la eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de problemas.
La estructura y participación en la planificación de la calidad puede parecer un aumento excesivo del tiempo
necesario para la planificación pero en realidad reduce el tiempo total necesario para llegar a la operación
completa. Una vez que la organización aprende a planificar la calidad, el tiempo total transcurrido entre
el concepto inicial y las operaciones efectivas es mucho menor.

 La satisfacción del cliente

Las características de un producto o servicio determinan el nivel de satisfacción del cliente. Estas
características incluyen no sólo las características de los bienes o servicios principales que se ofrecen, sino
también las características de los servicios que les rodean.
La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más importante de la
gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo es imprescindible tener
perfectamente definido para cada empresa el concepto de satisfacción de sus clientes desarrollando
sistemas de medición de satisfacción del cliente y creando modelos de respuesta inmediata ante la posible
insatisfacción. Agregar un valor añadido al producto adicionando características de servicio puede aumentar
la satisfacción y decantar al cliente por nuestro producto.
Históricamente, la gestión de las relaciones con los clientes ha experimentado la siguiente evolución:
 Creación de Departamentos de Servicio al Cliente y gestión de reclamos, siendo este el primer paso,
para identificar oportunidades de mejora.
 Creación de Sistemas de Medición de la satisfacción del cliente, con estudios periódicos que evalúen el
grado de satisfacción del cliente, sin esperar un reclamo por el servicio.
 Creación del concepto de Lealtad y gestión de la Fidelización al cliente, llegando a conocer en
profundidad los factores que provocan la lealtad y la deslealtad mediante una metodología de trabajo que
incremente la fidelidad de los clientes.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las
empresas, sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar
conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución
del fin común de todos: la satisfacción final del cliente.
La relación cliente-proveedor es una forma muy eficaz de gestionar la calidad del proveedor y suministrar al
cliente o usuario final la mejor calidad. Estas relaciones nos llevan a una nueva forma de hacer negocios que
enfatiza la calidad en perjuicio del precio, el largo plazo frente al corto plazo, y los acuerdos de colaboración
en contra de los de adversidad. Tanto los clientes como los proveedores tienen la mutua responsabilidad de,
por un lado, suministrar y obtener las necesidades de cada uno, y por otro lado, proporcionar y actuar según
el feedback (retroalimentación) recibido. Está plenamente asumido que se servirá mejor al cliente externo si
se reconocen las cadenas internas cliente-proveedor y se usan equipos interfuncionales para planificar y
mejorar nuestra calidad. Por tanto, no es sorprendente el hecho de que el cliente final reciba una mejor
calidad si los proveedores trabajan en "colaboración". Esta colaboración se caracteriza
por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad, compartiendo por ambas partes el control de
la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.
Las empresas más avanzadas en estos modelos están relacionadas con la industria del automóvil como por
ejemplo Toyota, Hyundai ,Ford , pero éste es un modelo extensible a cualquier sector de actividad: solamente
se requiere asumir los principios que inspiran las nuevas reglas del juego en las actuales relaciones cliente-
proveedor.
3.- Realizar un Diagrama de causa y efecto para mejorar la atención de una empresa que vende paquetes de
viajes por internet.

Al analizar el Diagrama de causa y efecto, podemos verificar cuales son las posibles causas de una
mala estrategia de gestión operacional y de calidad. Esto no quiere decir que está todo perdido, al
contrario gracias a esta herramienta, tenemos la gran facultad de realizar un análisis FODA , aplicar
las herramientas de Porter y analizar la situación tanto interna como externa de la organización,
replanteando nuevamente los objetivos de calidad .
Por otro lado, la calidad de un producto o servicio no depende solamente de los procesos internos de las
empresas, sino también de la calidad de productos y servicios suministrados, lo que implica trabajar
conjuntamente con los proveedores para que éstos asuman su parte de responsabilidad en la consecución
del fin común de todos que es la satisfacción final del cliente. Analizar la cadena de suministro, mejorar
sistema de ventas, capacitación al personal, mejorar marketing, abrir mejoras en los paquetes de ofertas, etc.
Esta colaboración se caracteriza por proyectos conjuntos de planificación y mejora de la calidad,
compartiendo por ambas partes el control de la calidad y realizando esfuerzos conjuntos para conseguir un
beneficio mutuo: la satisfacción final del cliente.
4.- Un proceso produce un promedio de 1% defectuoso, se toman muestras de 100 artículos cada día,
registrando el n° defectuosos durante 12 días
5. La sgt. Tabla representa las detenciones de una máquina. Mostrar el procedimiento para la
construcción de un gráfico control c e interpretar
Día N° Paros LCI LC LS
1 17 4,78 17,23 29,69
2 20 4,78 17,23 29,69
3 15 4,78 17,23 29,69
4 19 4,78 17,23 29,69
5 16 4,78 17,23 29,69
6 22 4,78 17,23 29,69
7 17 4,78 17,23 29,69
8 15 4,78 17,23 29,69
9 14 4,78 17,23 29,69
10 18 4,78 17,23 29,69
11 21 4,78 17,23 29,69
12 18 4,78 17,23 29,69
13 12 4,78 17,23 29,69
14 16 4,78 17,23 29,69
15 17 4,78 17,23 29,69
16 13 4,78 17,23 29,69
17 14 4,78 17,23 29,69
18 14 4,78 17,23 29,69
19 19 4,78 17,23 29,69
20 21 4,78 17,23 29,69
21 23 4,78 17,23 29,69
22 18 4,78 17,23 29,69
23 14 4,78 17,23 29,69
24 18 4,78 17,23 29,69
25 16 4,78 17,23 29,69
26 20 4,78 17,23 29,69
27 17 4,78 17,23 29,69
28 15 4,78 17,23 29,69
29 17 4,78 17,23 29,69
30 21 4,78 17,23 29,69
Total 517
6.- La tabla muestra el promedio y el rango, en kilogramos, obtenidos en pruebas de tensión para una cuerda
de plástico mejorada. El tamaño del subgrupo es igual a 6. Elabore un Grafico X y R , identificando la línea
central (LC); Superior(LCS) e Inferior (LCI). Interpretar gráficos.

Datos deMedias Datos de Rango

N° Subgrupo X R prom.x LC X LCS LCI Prom.R LC R LCS LCI
1 20,35 0,34 20,35 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
2 20,40 0,36 20,40 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
3 20,36 0,32 20,36 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
4 20,65 0,36 20,65 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
5 20,20 0,36 20,20 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
6 20,40 0,35 20,40 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
7 20,43 0,31 20,43 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
8 20,37 0,34 20,37 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
9 20,48 0,30 20,48 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
10 20,42 0,37 20,42 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
11 20,39 0,29 20,39 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
12 20,30 0,30 20,30 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
13 20,40 0,33 20,40 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
14 20,41 0,36 20,41 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
15 20,45 0,34 20,45 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
16 20,34 0,36 20,34 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
17 20,36 0,37 20,36 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
18 20,42 0,73 20,42 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
19 20,50 0,38 20,50 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
20 20,31 0,35 20,31 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
21 20,39 0,38 20,39 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
22 20,39 0,33 20,39 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
23 20,40 0,32 20,40 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
24 20,41 0,34 20,41 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
25 20,40 0,30 20,40 20,40 20,57 20,23 0,36 0,36 0,71 0,00
20,40 0,36
Nota: existen valores
los cuales se
inventaron para poder
proseguir con los
resultados finales,
estos fueron:
A2 = 0,048
D4= 2,0039
D3= 0
 Bibliografía

IACC (2019). Gestión de calidad. Diplomado en control y gestión de operaciones. Semana12

IACC (2019). Gestión de Operaciones. Diplomado en control y gestión de operaciones.

Semana 1

http://www.itvalledelguadiana.edu.mx/ftp/Normas%20ISO/ISO%209001-
2015%20Sistemas%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20la%20Calidad.pdf

https://economipedia.com/definiciones/aseguramiento-de-la-calidad.html