DD 094

CASO PRÁCTICO
DD094 – Comunicación y conflicto
Domingo Ramón Rivero Coronado
C. c 102804111
Trabajo presentado para cumplir con la primera evaluación de la asignatura.
Universidad Internacional Iberoamericana
Máster en Resolución de conflictos y mediación
Antioquia, Colombia
Noviembre 2020
Interrogantes Planteados
1- ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su gabinete
potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta desde la dimensión
comunicativa del conflicto.
Es evidente que hay un conflicto, y habrá que enfocar los objetivos para mejorar la
comunicación y manejar de manera saludable y eficiente la situación de conflicto que se
presenta. La persona que asiste a consulta al gabinete potencia la situación de conflicto.
Coincidiendo con Mayer para comprender la situación de conflicto, habrá que analizar
su plano comunicativo y aquello que puede haber detonado la presencia de diferencias.
Por lo tanto la comunicación se encuentra presente en el conflicto y en la resolución del
mismo.
En la comunicación entre emisores y receptor, vamos a tener un mensaje (verbal y no
verbal) que se va a ver afectado por ruidos (o barreras en la comunicación) que van a
dificultar). Ruidos que pueden ser clasificados en personales y/o semánticos; a su vez el
receptor del mensaje no está haciendo la retroalimentación adecuada. Vislumbro a su
vez que cuando cada una de las partes le toca el rol de receptor, no realiza una escucha
atenta y reflexiva, lo que lleva a potenciar el conflicto; sobre todo no se produce una
escucha atenta y reflexiva de los compañeros que sobrecargan con tareas; lo que
imposibilita que se pueden poner en lugar del trabajador sobre cargado de tareas.
A su vez considero que éste último debería reestructurar las preguntas de sus
compañeros para extraer los contenidos positivos de las mismas. Que va de la mano con
la escucha atenta y reflexiva la retroalimentación del mensaje que debe hacer el
trabajador sobrecargado (receptor), por ejemplo cuando se está cumplimentando
facturas.
Cuando se le dice que esa tarea es innecesaria, se le puede responder (por ejemplo) y
cómo podríamos hacer para que esta tarea se vuelva necesaria; sin dar una respuesta
defensiva y buscando generar empatía. Que también entiendo que lo que se conoce
como asertividad, está fallando y/o faltando en el trabajador sobre recargado. Debe
lograr éste trabajador se muestre más auténtico y claro; saber decir que no (enojándose
si es necesario) y reaccionar ante una taque. Recordemos que el conflicto es
acumulativo, de modo que es importante enfrentarlo, una vez que este aparece. A lo
largo de la vida cotidiana se nos van a ir presentando diferentes conflictos (en este caso
en una organización – ámbito laboral) de modo que es necesario gestionar el conflicto
de manera constructiva.
2- ¿Cuál considera usted que serías el elemento esencial que estaría fallando en este caso?
Argumente su respuesta.
“En el campo de las relaciones laborales en una economía de mercado, se acepta y

reconoce que los empleados y la dirección poseen distintos intereses y que cierto
conflicto es inevitable y deberá ser, por tanto, gestionado.” (Sistemas de Resolución de
Conflictos Laborales, 2013)
La vida organizacional presenta una diversidad de desafíos dentro de los cuales el
conflicto es un elemento esencial y presente en todos sus niveles. En una organización
nos interrelacionamos con otras personas (compañeros de trabajo, directivos,
superiores, etc.), y en testas interrelaciones se van a ir produciendo tenciones (por
diferencias culturales, competencia, diferencias laborales, conocimientos, empatía o no
con otras personas, etc.) que van a llevar a que se afecte la capacidad de trabajar de
cada una de las personas y con ello se vean afectados los objetivos y metas de la
organización.
Por lo tanto siempre va a estar presente el conflicto en una organización; y estará
encada uno de nosotros en buscar la forma de tratar y acercarse al conflicto para
gestionarlo, transformarlo y resolverlo. Como dijimos anteriormente el conflicto es
acumulativo, de modo que ni bien aparece es importante enfrentarlo.
Que para fundamentar la respuesta a la consigna número dos, me voy a guiar por lo
expuesto en el punto 2.5.1 “elementos básicos para el análisis del conflicto desde lo
comunicativo”, del material de cátedra. . Aquí Fuentes (pág. 91) que hay “tres
elementos que resulta interesante considerar en el análisis del conflicto desde lo
comunicativo: las estrategias esenciales en la resolución de conflicto, la diferencia entre
procesos comunicativos y procesos conflictivos y las habilidades básicas a desarrollar
en la resolución de conflictos. Entiendo que estos tres elementos van concatenados uno
con los otros y pueden presentarse de manera gradual y progresiva. Al no tener la
organización una estrategia para la resolución del conflicto, se puede dar que no se sepa
diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo y así por lo tanto
se van a carecer delas habilidades básicas para resolver el conflicto.
Que entrando al caso propuesto, observo que se está fallando (fundamentalmente) en no

saber diferenciar entre el proceso de comunicación y el proceso conflictivo. Al fallar el
proceso comunicativo entre compañeros de trabajo, se me va a presentar un conflicto
que será latente. No se ha presentado como tal el conflicto, singularmente, pero
sabemos que esta, hay indicios que así lo demuestran y que a su vez me llevan a
dificultar la gestión del otro conflicto (primitivo) como es la cargada, falta de respeto
entre compañeros, etc.
Que siguiendo las estrategias básicas en la resolución de conflictos (Fuentes, 200),

expuestas en la tabal 2.17 (pág. 92) del material de estudio, vemos que el conflicto
estaría enmarcado (tal vez tácitamente sin gestión y manejo del conflicto) en la
estrategia GANAR – PERDER.
Desde ésta estrategia cada parte va a manejar el conflicto, intentando resolverlo a su
favor. El trabajador sobrecargado, no dirá nada, no hablará con sus compañeros y/o
superiores y así creerá que mantiene una calma desde lo laboral. El trabajador, Martín,
sobrecargara de tareas creyendo que lo que hace el trabajador sobrecargado ha sido
innecesario. Por ello digo que no se logra vislumbrar, diseccionar el proceso de
comunicación y el proceso de conflicto.
Creo que tácitamente estos dos últimos trabajadores tacita o inconscientemente saben
de la existencia del conflicto y “tácitamente lo gestionan” bajo la estrategia GANAR –
PERER; sin advertir que se debe separara el proceso comunicativo, para luego gestionar
el conflicto. Y como antes me réferi, muchas barreras (ruido) en el mensaje.
3- Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario trabajar,
teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la asignatura.
Entiendo que toda organización debe lograr gestionar el conocimiento, y esa gestión y
manejo del conocimiento va incluir todo lo relativo a la gestión del conflicto. Que
tendremos de aliada en esta gestión del conocimiento a la comunicación como
herramienta efectiva, en la gestión general de las organizaciones; y así ya conociendo y
con una comunicación, podremos gestionar el conflicto de manera adecuada.
Que en la respuesta a la consigna uno he tratado de observar lo inherente a la persona –

individuo en relación al conflicto; y en la respuesta a la consigna dos la gestión del
conflicto desde lo organizacional. Con estas bases, elaboraré un plan de acción que me
lleve a gestionar el conflicto y solucionarlo. “(…) Hacer hincapié en la importancia de
la prevención temprana y en la necesidad de establecer una base sólida de confianza y
de respeto mutuo entre empleadores y empleados.”(Sistemas… 2013)
Que a modo preliminar digo que la organización deberá involucrarse y gestionar el

conflicto y mejorar la comunicación en la misma, ya que (para el caso práctico) no solo
es un conflicto entre compañeros de trabajo, sino que este conflicto afecta a la
organización, a sus metas y objetivos.
Que para elaborar un plan de acción me voy a guiar por lo expuesto en la tabla 2.18
(pág. 95) “pasos a seguir para manejar un conflicto de manera integrada (Borisoff y
Víctor, 1991). Para evaluar, en este plan de acción, el plano comunicativo del conflicto
utilizaría el METAMODELO PRAGMATICO DE LA COMUNICACIÓN (MPC)
elaborado por García (pág. 96 del material de lectura).Entiendo que al usar éste meta
modelo podría reconstruir las relaciones interpersonales y mejorar las comunicaciones.
Que previo a seguir con el recorrido de lo expuesto en la tabla 2.18; digo que
yo(alumno) me ubicaría desde el rol de mediador para facilitar la gestión del conflicto y
a su vez por la personalidad (no asertiva) del trabajador sobrecargado que tal vez no
pueda llevar adelante una negociación con las otras partes interesadas.
Que ya habría realizado una evaluación de la situación; y a posterior escucharía a cada

uno de los involucrados por separado, observando y tratando de entender cada uno
delos planteamientos y puntos de vista, con una escucha activa y repreguntando, de ser
necesario.
Luego de entrevistadas a todas las partes involucradas, identificaría el conflicto y que

está generando este conflicto a las partes involucradas (ya sea en su faz personal y en su
faz laboral) y a la organización. Que a su vez creo necesario lograr empatía entre las
partes y generar y hacerle ver lo importante de la asertividad, al trabajador que no la
presenta (en esta parte creo es fundamental desempeñar los conocimientos que
menciona la unidad tres, en cuanto al papel de la comunicación en la solución de
conflictos).
Que a posterior realizaría una reflexión de todo lo percibido y ya con todas las partes
juntas les haría a modo de devolución un resumen de todo lo sucedido y plantearía cual
sería la alternativa para solucionar el conflicto.
Haría hincapié en prevenir posibles nuevos conflictos y en mejorar la comunicación,
haciendo que se retiren las barreras en los mensajes que se transmiten. Siguiendo a
Fuentes (pág. 148 del material de estudio), infiero en base al plan de acción llevado
adelante, que habría cumplido con las funciones de mediador. Se ha trabajado sobre la
comunicación organizacional (entre los trabajadores involucrados y la organización) y
se ha dado cumplimiento también a la función de formulador e instrumentador.
Referencias
- Sistemas de Resolución de Conflictos Laborales – Directrices para la mejora del

rendimiento (OIT), 2013, págs, 17, 179, 189, recuperado el 02/04/2020 de:
https://www.ilo.org/wcmsp5/groups/public---
dialogue/dialogue/documents/publication/wcms_337941.pdf

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