Conflictos

DD094 – Comunicación y conflicto. Fernando Rosas Aparicio.
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CASO PRÁCTICO.
Luego de estudiar el caso descrito, responda las siguientes interrogantes:
1. ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su

gabinete potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta
desde la dimensión comunicativa del conflicto.
Partiendo desde el origen del conflicto, se puede afirmar sin dudar que un conflicto
de estas características (y de la mayoría) nace a partir de las necesidades de cada parte.
Si las necesidades de ambas partes son contrapuestas, el conflicto ya está generado. En
el presente caso, el agrado de uno conlleva el disgusto de la otra parte, iniciándose el
malestar por la parte afectada.
Aquí es importante hablar del conflicto latente, que es aquel que todavía no ha
surgido pero por el desconocimiento de los compañeros, ya que el problema para la
parte afectada ya está ahí, la única diferencia es que ésta todavía no lo ha comunicado
(Fuentes, 2000).
Sin embargo, también podemos estar hablando de un conflicto de relación, ya que

según Dominguez y García (2003), es el que surge entre personas cercanas (compañeros
de trabajo), afectando a las energías, la fluidez y eficacia de la relación laboral, en este
caso, de los mismos.
Por otro lado, siguiendo a Picard (2014), las principales causas de los conflictos son
las necesidades humanas, como en el caso presentado. Las necesidades pueden ser muy
viariadas: desde un estatus social hasta la valoración propia…pasando por el
reconocimiento, amistad, valores, etc. Todos estos factores nos colocan en situaciones
conflictivas contra aquellas personas que atentan o tenemos la percepción de que
atentan contra uno mismo. En el caso practico presentado, el protagonista tiene un
abordaje de la situación compleja, ya que es una persona tímida y eso implica que la
solución tenga un doble reto, afrontarla y superarla. Lo que ocurre con este tipo de
personas y situaciones es que tienda a agradar los intereses de los compañeros para
suavizar la situación aunque no sea su opción preferida, lo que Vera (2010) acuña como
servilismo y concesión. Sin embargo, esto conducirá a un conflicto directo en algún
punto
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2. ¿Cuál considera usted que sería el elemento esencial que estaría fallando en
este caso? Argumente su respuesta.
Lo primero que se debe hacer es situarse en el punto de vista de todos los
implicados:
a. La timidez que hace que se complazca a los demás es, según Picard (2014), uno de
los puntos que no está funcionando bien desde el punto de vista del protagonista, ya
que en realidad éste no está contento con la solución, aspecto que explotará en
cualquier momento.
b. Desde el otro punto de vista, el de los compañeros de trabajo, éstos no saben el
estrés y el disgusto que están generando en el protagonista. Esto viene ocasionado
por dos aspectos: el aumentar la carga de trabajo del protagonista y, uno segundo e
implícito, el pensar que la carga de trabajo que tiene el protagonista es liviana y que
tiene tiempo para realizar más labores.
Debido a todo esto, se puede sacar de conclusión que es la comunicación el factor

fundamental que está fracasando. En el caso de que cada persona expresase, sin enfados,
sus pensamientos y sentimientos, el conflicto no se originaría, y todo se llevaría con un
ambiente más agradable entre todos.
3. Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario

trabajar, teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la
asignatura.
Lo primero de todo es definir los tres niveles de articulación de lo comunicativo,

para lo cual hay que encuadrar el conflicto en un contexto cultural, vincular y
metacomunicacional, siguiendo los elementos expuestos por García (2015):
a. Nivel cultural.
El individualismo presente en las personas, y en este caso en los compañeros, deriva
en que todos prioricen sus preferencias, que es tener menor carga de trabajo, que pensar
en el bien común, es decir, a nadie le importa la carga de trabajo de los demás si la suya
es menor.
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b. Nivel de relación.
En este nivel se pretende conocer cuál es el área en el que tiene lugar el conflicto.
En este caso, el nivel de apertura es deficiente, debido a que el protagonista no expone
sus pensamientos y/o sentimientos con lo que la situación le genera. Una mejor
exposición de los mismos, como ya hemos comentado, habría hecho cambiar la
situación.
c. Nivel de Metacomunicación
Aquí se pretende comprobar la conexión de la comunicación, es decir, en este caso
el protagonista parte de la fenomenología. Esto es que lo realiza sin intermediarios.
Ahora que hemos contextualizado el conflicto en estos tres niveles, la siguiente fase
debería ser evaluar las dificultades que se pudiera generar en el caso de que existiese
una comunicación para solventar el conflicto (Fuentes, 2000). Estas serían:
1. ¿Cómo son las partes?. Una tiene más poder (relativamente) que la otra.
2. ¿Cuál es la historia previa?. Falta de confianza, que deriva en falta de
comunicación.
3. ¿Qué problemas han provocado el conflicto?. Falta de los mismos, de confianza
y comunicación.
4. ¿Cuál es el ambiente en que surge el conflicto?. No ha surgido abiertamente.
5. ¿Qué terceras partes están involucradas?. Los compañeros de trabajo.
6. ¿Cuáles son las estrategias y tácticas que ya han sido empleadas durante el
conflicto?. Aún no se ha afrontado.
7. ¿Cómo influye el conflicto entre los participantes? Situación de estrés generada
hacia el protagonista, cualquiera de las opciones (tratar o no tratar el problema)
puede perjudicarle negativamente, social o laboralmente.
Por último, en la tercera fase habría que analizar cada uno de los aspectos del
proceso comunicativo. Por lo tanto, se describen los elementos desde el punto de vista
del protagonista, ya que es el que va a explicar el conflicto a sus compañeros:
1. Emisor: El mensaje debe ser claro, conciso y respetuoso. Debe también escuchar
a la otra parte.
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2. Mensaje: Debe incluir el principio de igualdad, es decir, exponer que la carga de

trabajo de ambos es la misma o similar, por lo que no hay motivo para cargarle
más de trabajo. Puede ser muy útil recordar experiencias que hayan compartido
juntos, crear afecto.
3. Canal: Auditivo, en privado y usando un tiempo de descanso con el fin de pillar
a la otra parte en una situación de más relax.
4. Receptor: importante pedir que no interrumpa, que espere a que termine de
explicar y después que él exponga lo que sienta o piensa.
5. Retroalimentación: el protagonista debe tener claro que sus ideas han sido
expuestas educadamente y que no afectará en el ambiente de trabajo.
En mi opinión, este tipo de conflictos se deben prevenir, es decir, que no debiera ni

surgir. Este tipo de situaciones pasa en muchos aspectos de la vida, no sólo en el
laboral, sino también en el familiar, amistoso, con la pareja, etc. En todas ellas el arma a
usar es el mismo: comunicación con respeto.
4. Bibliografía.
 Domínguez, R. y García, S. (2003). Introducción a la teoría del conflicto en las

organizaciones. Universidad Rey Juan Carlos, Servicio de Publicaciones.
 Fuentes, M. (2000). Mediación en la solución de conflictos. La Habana. Félix
Valera.
 García, L. (2015). La teoría de la comunicación como matriz practica para la
resolución de conflictos. Nueva época, 23, enero-junio, pp. 45-65.
 Picard, C. (2014). Mediación en conflictos interpersonales y de pequeños
grupos. La Habana. Publicaciones Acuario.
 Vera, J.J. (2010). Resolución alternativa de conflictos. Teoría y practica
didáctica. Murcia: Universidad de Murcia.

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