FORO 1-Gurus de La Calidad

A modo de resumen, se puede describir el aporte de cada uno de los gurús de calidad
1. Edwards Deming: Según Deming, la base para controlar los procesos de productivos o de
servicios es eliminar la variabilidad de los procesos, que son cambios inevitables o imperceptibles
que modifican el proceso que afectan al producto o servicio. “El enemigo de todo proceso es la
variación".
Los principales aportes de Deming:
El Círculo PDCA:
P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D: DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C: CHECK (VERIFICAR): verificar los resultados.
A: ACT (ACTUAR): corregir, prever problemas, mantener y mejorar.
Los 14 puntos de Deming:
- Constancia: mejorar constantemente los productos y servicios

- Nueva filosofía: adoptar nuevas filosofías para nuevas eras económicas
- Inspección: eliminar la necesidad de la inspección masiva
- Compras: crear relaciones sólidas con un solo proveedor no solo por el precio
- Mejoramiento continuo: para mejorar la calidad y productividad y reducir los costos
- Entrenamiento: capacitar para conseguir mejores resultados
- Liderazgo: ayudar a la gente a hacer mejor su trabajo
- Temores: generar confianza a los trabajadores
- Barreras: trabajar en equipo para prever y resolver los problemas
- Slogans: eliminar slogans que generen confusión y esfuerzo irracional
- Cuotas: eliminar dirección por objetivos numéricos. Sustituir por liderazgo
- Logros personales: eliminar comparación ya que generan disputas
- Capacitación: establecer programas de educación con participación
- Transformación: todo el personal de la compañía debe trabajar en la transformación
2. Joseph M. Juran: Según Juran, existen 3 pilares de la calidad:
- Planificación de la Calidad
- Control de la calidad
- Mejora de la Calidad
A partir de estos principios se establece un modelo de mejora en 9 etapas:
- Identificar sus clientes

- Determinar sus necesidades y deseos
- Transformar las necesidades en el lenguaje de la empresa
- Desarrollar un producto o servicio que responda las necesidades
- Mejor las características del producto de acuerdo al cliente y con los objetos de la empresa
- Desarrollar un proceso de producción con las condiciones fijadas
- Optimizar el proceso
- Comprobar que el proceso logre los objetivos
- Transferir el proceso a las operaciones normales
3. Armand V. Feigenbaum: Para Feigenbaum el control de calidad total consiste en administrar

una organización orientándose hacia el cliente. La calidad es el trabajo de todos los que
intervienen en el proceso.
- La dirección debe proporcionar motivación continua y capacitación

- El TQC integra los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad
con el fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer un servicio que satisfagan al cliente
- El control de calidad contiene cuatro pasos: definir estándares, evaluación del
cumplimiento, corrección y planeación para mejorar los estándares.
- La calidad debe considerase como un ciclo de vida total
- El TQC se aplica a todos los productos y servicios.
El TQC también también aplica los siguientes principios:
 calidad es un proceso a nivel de compañía

 calidad junto a los costos son una “suma”, no una “diferencia”
 calidad requiere fanatismo individual y colectivo
 calidad es una forma de dirigir
 calidad e innovación dependen una de otra
 calidad es una ética
 calidad requiere mejora continua
 calidad es el camino
4. Kaoru Ishikawa: El control de calidad en toda la organización tiene los siguientes beneficios:
 Se reducen los defectos.

 Se mejora la confiabilidad de los productos
 Se reduce los costos
 La cantidad de producción se aumenta
 Se eliminan los desperdicios
 Se establece técnicas y se mejoran
 Los costos de inspección y control se reducen
 Los contratos entre el vendedor y el comprador se racionalizan
 Se agranda el mercado de las ventas
 Se mejora la relación entre departamentos
 Se reducen los datos falsos
 Las discusiones son más libres y democráticas.
 Las reuniones funcionan más suavemente
 Las reparaciones se hacen en una forma más racional
 Se mejoran las relaciones humanas
Círculos de Calidad: Suele estar compuesto por un grupo de entre 5 y 10 trabajadores que se
reúnen para tratar de resolver problemas de su trabajo. Los objetivos son:
 Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa

 Fomentar el respeto mutuo y construir un ambiente de trabajo satisfactorio
 Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las personas.
5. Genishi Taguchi: Para desarrollar un producto de calidad se establecen 3 etapas:
 Diseño del sistema: se definen los conceptos básicos del mismo y se trabaja con
prototipos.
 Diseño de parámetros: los parámetros del proceso y del funcionamiento del producto se no
se deben ver afectados por las condiciones ambientales y factores no controlables
(productos y procesos “robustos”)
 Diseño de la tolerancia: estrechar las tolerancias de aquellos factores que tienen mayor
impacto
6. Shigeo Shingo: este gurú plantea la idea de Poka-Yoka o “trabajo a prueba de errores”:
Se refiere a identificar los errores antes de que éstos se conviertan en defectos incorporados al
producto. Esto puede hacerse en cada etapa de proceso actuando sobre las fuentes potenciales
de errores. Para conseguir esto es necesario establecer procedimientos o dispositivos que den
una realimentación inmediata cuando aparezcan errores, minimizando la intervención de las
personas como causa de error.
La idea de Poka- Yoka es construir dispositivos de manera que las operaciones no puedan
hacerse de manera incorrecta. Por lo tanto, los defectos cero se pueden alcanzar por la buena
investigación de la ingeniería y del proceso.
7. Philip B. Crosby: los ideas que plantea Crosby son:
- Hacerlo bien a la primera

- Cero defectos.
La calidad consiste en el cumplimiento con los requerimientos según las necesidades del cliente.
La alta dirección es responsable de la calidad mediante la creación de un grupo de especialistas
de calidad dentro de la compañía para proveer de herramientas para la mejora de la calidad, en
todas las áreas.
El proceso de mejora de la calidad se basa en cuatro principios:
- Cumplimiento con los requerimientos

- Prevención
- Cero defectos
- Las medidas de la calidad son el precio del incumplimiento
8. Tom Peters: Según Peters, se debe sustituir la dirección por el liderazgo para conducir y facilitar
la labor de los participantes del equipo y combinándola con un enfoque al cliente, innovación y
personas.
El gurú describe doce atributos de “la revolución de la calidad”:
- obsesión de la dirección por la calidad

- pasión más sistemas
- medida de la calidad
- compensación y reconocimiento
- formación a todos los niveles y personas
- grupos de trabajo interfuncionales
- no despreciar las “pequeñas mejoras”
- renovación periódica: nuevas metas, temas y acciones
- organización paralela dedicada a calidad
- todos deben involucrarse, incluyendo los colaboradores
- cuando la calidad aumenta, los costes bajan
- la calidad es un viaje sin final.
9. Claus Moller: Enfoque en el área de las personas. Consiste en llevar a todo el personal hacia
una alta satisfacción e identidad de equipo, basados en un trabajo bien hecho. El desarrollo
personal del individuo es clave para la calidad de los servicios.
El gurú propone doce reglas de oro:
- establecer metas personales de calidad

- establecer la medición (cuenta) personal
- constatar la satisfacción de los demás con uno mismo
- ver al siguiente como un valioso cliente
- evitar errores
- hacer las tareas más efectivas
- utilizar bien los recursos
- comprometerse
- aprender a acabar lo que se empieza
- controlar el “stress”
- ser ético, mantener la integridad
- exigir calidad
También propones que existen 17 características de una “compañía de calidad:
- enfoque en el desarrollo de la calidad

- participación de la Dirección en el proceso de la calidad
- clientes satisfechos
- empleados comprometidos
- desarrollo de la calidad a largo plazo
- metas de calidad claramente definidas
- el esfuerzo y desempeño se compensa
- el control no se percibe negativamente
- la siguiente persona en el proceso es un cliente valioso
- se invierte en formación y desarrollo del personal
- se trabaja en la prevención
- se toman las decisiones al nivel apropiado
- productos y servicios se entregan por el camino más directo
- énfasis en los dos aspectos de la calidad: técnico y humano
- acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes
- se hace un análisis del valor añadido
- se reconoce a la compañía por su aportación social
Estimado, es un buen consolidado de los gurús.
Solo para complementar el tema de la calidad en los servicios hago mención al gurú Jan Carlzon
quien desarrollo un programa de administración de calidad para empresas de servicio ya que se
tiene contacto directo con el cliente y se juega la imagen de la compañía y el nivel de
cumplimiento de mide por la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y
causar el mejor impacto positivo.
El Gurú propone un "ciclo de servicio" que agrupa los pasos que el cliente sigue cuando recibe un
servicio. En este ciclo se identifican los "momentos de verdad", quien está a cargo y que decisión
debe tomarse para afrontarla.
Según Carlson todos los empleados necesitan ser motivados para sentir y saber que son
necesarios. Esto es un elemento clave para alcanzar la calidad.
Compañera, muy buen aporte.
Solo quisiera complementar a otro gurú cuyo pensamiento está relacionado con Moller. Stepehn
R. Covey afirma que las habilidades y actitudes de los trabajadores son clave para la excelencia
personal de los trabajadores lo que conlleva a su madures personal. El gurú recomienda fomentar
y desarrollar siete hábitos para la excelencia individual:
- Proactividad
- Tener una meta fija
- Administrar las metas
- Pensamiento ganar/ganar
- Saber comprender antes de ser comprendido
- Sinergia
- Mejora personal continua
Con respecto a la excelencia social el gurú propone 3 hábitos:
- Saber a dónde vamos
- Darnos cuenta de si estamos logrando los objetivos
- Tener los medios y oportunidad para lograrlos

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A modo de resumen, se puede describir el aporte de cada uno de los gurús de calidad

Los principales aportes de Deming:

P: PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

Los 14 puntos de Deming:

- Constancia: mejorar constantemente los productos y servicios

2. Joseph M. Juran: Según Juran, existen 3 pilares de la calidad:

A partir de estos principios se establece un modelo de mejora en 9 etapas:

- Identificar sus clientes

3. Armand V. Feigenbaum: Para Feigenbaum el control de calidad total consiste en administrar

- La dirección debe proporcionar motivación continua y capacitación

El TQC también también aplica los siguientes principios:

 calidad es un proceso a nivel de compañía

 Se reducen los defectos.

 Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa

5. Genishi Taguchi: Para desarrollar un producto de calidad se establecen 3 etapas:

7. Philip B. Crosby: los ideas que plantea Crosby son:

- Hacerlo bien a la primera

El proceso de mejora de la calidad se basa en cuatro principios:

- Cumplimiento con los requerimientos

El gurú describe doce atributos de “la revolución de la calidad”:

- obsesión de la dirección por la calidad

El gurú propone doce reglas de oro:

- establecer metas personales de calidad

También propones que existen 17 características de una “compañía de calidad:

- enfoque en el desarrollo de la calidad

Estimado, es un buen consolidado de los gurús.

Compañera, muy buen aporte.

- Tener una meta fija

- Administrar las metas

- Saber comprender antes de ser comprendido

Con respecto a la excelencia social el gurú propone 3 hábitos:

- Saber a dónde vamos

- Darnos cuenta de si estamos logrando los objetivos

- Tener los medios y oportunidad para lograrlos

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