ISO 9001 - Calidad Total

1. ¿Comente cuál es el propósito general de la norma ISO-9001?
ISO 9001 es la norma elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización más
conocida en todo el mundo. Contiene los requisitos para su uso en las diferentes organizaciones de
cualquier tamaño, sector y ubicación.
El objetivo principal que tiene ISO-9001 es aumentar la satisfacción del cliente, gracias a los
procesos de mejora continua. Es ideal para que la organización que decida aplicarla pueda garantizar que
va a tener la capacidad de ofrecer productos y/o servicios que se ajustan a las exigencias de sus clientes, y
estará avalado por una certificación internacional que aporta prestigio, seguridad y
garantía.Fundamentadas en esta norma, especialmente en sus requisitos, las organizaciones establecen
objetivos para mejorar sus procesos operativos y poder controlar los elementos más relevantes de sus
actividades de producción y/o prestación de servicios.La certificación ISO 9001 hace que las
organizaciones mejoren de manera significativa su gestión de la calidad.
2. En un SGC, ¿quién es el representante de la dirección y qué papel desempeña?

El representante de la dirección tiene la responsabilidad de:
 Asegurarse de que el sistema de calidad se implemente y mantenga;

 Informar a la dirección sobre el rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
 Asegurarse de que la conciencia de los requisitos del cliente se promueva en toda la organización.
3. ¿Qué es el manual de calidad en un SGC?

Un manual de calidad es el documento que establece los objetivos y los estándares de calidad de una
compañía. Describe, por tanto, sus políticas de calidad y los instrumentos con los que la empresa o el
negocio se dota para lograr los objetivos fijados en este sentido. Es, en términos generales, el documento
marco que explicita el compromiso de una empresa con la calidad y que determina, por ello, el sistema de
gestión de la calidad (SGC) con el que se dota para evaluar sus procesos, actividades, formatos y
procedimientos.
El manual de calidad de una empresa es, pues, un documento público que las empresas ponen a
disposición de clientes, usuarios, proveedores e instituciones para que conozcan, se ajusten y supervisen
respectivamente los estándares de calidad con los que la compañía se ha comprometido junto con sus
principios de gestión.
4. ¿En general, cuáles son las responsabilidades de la dirección en un SGC?

La orientación general que esta norma internacional define para la Responsabilidad de la Dirección hace
foco en el concepto vital de que el liderazgo, el compromiso y la participación activa de la alta dirección
son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para
lograr beneficios para todas las partes interesadas.
Teniendo siempre presente que para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y
aumentar la satisfacción del cliente, la alta dirección debería considerar acciones tales como:
 Establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la
organización.
 Liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal.
 Comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de
gestión de la calidad.
 Participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos.
 Obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la
calidad.
 Identificar los procesos de realización del producto o servicio que aportan valor a la organización.
 Identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de
realización.
 Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal.
 Proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la
organización.
Además, la alta dirección debería definir métodos para medir el desempeño de la organización con el fin
de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados. Estos métodos incluyen:
 Mediciones financieras
 Mediciones del desempeño de los procesos a través de toda la organización,
 Mediciones externas, tales como estudios comparativos (benchmarking
 Evaluación de la satisfacción de los clientes
 Evaluación de la percepción de los clientes y de otras partes interesadas
 Medición de otros factores de éxito que identifique la dirección.
La información que se obtenga de dichas mediciones y evaluaciones debería considerarse también como
un elemento de entrada para la revisión por la dirección con el fin de asegurarse de que la mejora continua
del sistema de gestión de la calidad (SGC) es el motor de la mejora continua de la organización.
5. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorías de calidad?

Las normas de la familia ISO, como la norma ISO 9001, definen la auditoría de calidad como «un
proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría (registros,
declaraciones de hechos o cualquier otra información) y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría (conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos utilizados como referencia)».Se trata, por lo tanto, de un examen exahustivo,
sistemático y metódico que se realiza para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas y que realmente se llevan a cabo. Por otro lado,
también se comprueba si estas son las adecuadas para alcanzar los objetivos propuestos por la
organización.Para facilitar las auditorías, se publicó la ISO 19011:2011 «Directrices para la Auditoría de
los Sistemas de Gestión».
6. ¿Cuál es la diferencia entre las acciones correctivas y las preventivas?
Una acción correctiva es aquella que llevamos a cabo para eliminar la causa de un problema. Las
correcciones atacan los problemas, las acciones correctivas sus causas. Las acciones preventivas se
anticipan a la causa, y pretenden eliminarla antes de su existencia. Evitan los problemas identificando los
riesgos. Cualquier acción que disminuya un riesgo es una acción preventiva.

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2. En un SGC, ¿quién es el representante de la dirección y qué papel desempeña?

 Asegurarse de que el sistema de calidad se implemente y mantenga;

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4. ¿En general, cuáles son las responsabilidades de la dirección en un SGC?

5. ¿Qué son y para qué se utilizan las auditorías de calidad?

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