TAREA ACADEMICA 03

CURSO

GESTION COMERCIAL

EMPRESA

STARBUCKS

PROFESOR

MGTR. OSCAR AUGUSTO BALAREZO PILCO

Trabajo de Investigación como parte del curso de Gestión Comercial presentan los
Alumnos

NORIEGA VALDIVIA, JHERIC MANUEL U17204725

SOLANO LOAYZA, PEDRO FRANCISCO U17212964

Chiclayo, 2021

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 INDICE
Introducción 1
Elaboración del Plan Comercial y objetivos 2
Modelo de dirección como soporte al plan de comercial 2.1

Proceso del plan de comercial 2.2

Pronóstico de ventas 2.3

Métodos de pronóstico de ventas 2.4

Elaboración de estrategias y
tácticas para alcanzarlos objetivos de venta. 3
Elaboración de los aspectos estratégicos sobre

reclutamiento del equipo de ventas 4

Cultura organizacional 4.1

Aspectos estratégicos del Servicio al Cliente 4.2

Manejo de sugerencias, quejas y reclamos 4.3

Manejo de marca en redes sociales 4.4

Elaboración del Presupuesto comercial 5

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene por finalidad dar a conocer sobre la empresa Starbucks que
es la compañía más grande de café que existe, cosa que nadie hubiera imaginado
cuando esta increíble Franquicia abriría sus puertas al público en Seattle en el año de
1971, donde solo se podía disfrutar de cafés, eso sí, los más deliciosos de todo el
mundo, por lo que Seattle es una ciudad reconocida por el café y mucha gente acudía
al único local de Starbucks para disfrutar una rica taza de éste. En los años 90’s
Starbucks se expande a todo el mundo; hoy en día disfrutar un café de Starbucks es
algo que no puedes ni debes perderte. Pero si no te gusta tanto el café no te
preocupes, ya que no es lo único que podrás encontrar ahí; tienen también jugos,
helados, tés, alimentos, postres, dulces, así como cafés fríos y calientes, granos de
café, cafés para guardar en tu refrigerador, películas, discos compactos, libros, tazas,
entre muchas cosas más.

En los últimos 10 años el gusto de las personas por reunirse a tomar un café comenzó
a tomar fuerza, ya no era solamente un café express, las exigencias fueron mayores,
pasando por un café de calidad, luego vino el probar otras variedades de café y más
tarde se hace necesario un ambiente que brinde las condiciones para reunirse a
trabajar o bien solo a disfrutar de una conversación. Esto lo capta Starbucks el cual
brinda a los clientes una variedad de café de calidad además de un servicio de
excelencia entregado por un personal preparado y capacitado para satisfacer en forma
individual a sus clientes, los cuales pasan Aser clientes habituales de estos locales ya
que lo que se les ofrece en Starbucks, los satisface por completo. El café Starbucks ha
logrado obtener prestigio y destacarse por su estilo de local, atención y productos por
sobre el demás café. A pesar que a nivel mundial ya es una marca consolidada,
Starbucks sigue en la búsqueda constante de mercados desatendidos, pues la
competencia ha entrado en el terreno.

Finalmente hablaremos sobre la Elaboración del Plan Comercial y objetivos,

Elaboración de estrategias y tácticas para alcanzarlos objetivos de venta, Elaboración

3
de los aspectos estratégicos sobre reclutamiento del equipo de ventas, Elaboración del
Presupuesto comercial.

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1. Elaboración del Plan Comercial y objetivos
Modelo de dirección como soporte al plan de comercial

Hay pocas compañías en el mundo que generan más compromiso y

lealtad que Starbucks. Esta multinacional de venta de café se ha ganado el
corazón de los consumidores, no solo con un buen producto, y una atención al
cliente impecable: la estrategia de Starbucks siempre ha buscado
la diferenciación a través de ofrecer valor, en especial en sus campañas
digitales.

El principal valor de Starbucks reside en la orientación de su marca hacia

un buyer persona que desea pertenecer a una comunidad selecta (en palabras
de la directora de Marketing de la compañía, Beatriz Navarro, el buyer
persona de Starbucks comprende mujeres (60%) y hombres (40%) entre los 25
y los 45 años, de nivel medio o medio-alto, urbanos, a los que les gustan las
nuevas tecnologías y la personalización y están al tanto de las últimas
tendencias).

La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de

café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’,
donde lo prioritario es crear una conexión emocional con el cliente, y donde una
vez que el consumidor desea pertenecer a la comunidad Starbucks, el siguiente
objetivo de la empresa consiste en involucrarlo en toda la experiencia. Además
de ser una marca que fomenta una enriquecedora experiencia de usuario.

OBJETIVOS

 La experiencia que conlleva tomarse una taza de café

 Conexiones entre marca y usuario
 Un cliente satisfecho se convertirá en embajador de tu marca
 Construir relaciones estables y duraderas

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 Pronóstico de ventas y Métodos

2. Elaboración de estrategias y tácticas para alcanzarlos objetivos de venta.

Aspectos estratégicos sobre las compensaciones e incentivos del equipo
de ventas
3. Elaboración de los aspectos estratégicos sobre reclutamiento del equipo
de ventas
Cultura organizacional

Dentro de la cultura organizacional de Starbucks se busca tener una estrecha relación

con sus clientes en la que se compartan opiniones, y que estos se olviden de sus
problemas mientras se encuentran dentro del lugar, para que su visita sea tan grata
que deseen regresar.

A su vez es muy importante en la cultura organizacional trabajar juntos con pasión y

tratarse siempre con respeto y dignidad.

Plan de Motivación para los colaboradores Starbucks:

En Starbucks, los trabajadores son considerados “socios”. “La gente llega a Starbucks
para socializar e interactuar, por ende, nuestros socios hacen mucho más que
simplemente preparar café”

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Como resultado de esta filosofía, los empleados de Starbucks presentan un 82% en
satisfacción laboral, y la empresa ha sido catalogada por varias ocasiones como una de
las “Mejores compañías en donde trabajar”.

Las empresas que ponen énfasis en la satisfacción del empleado mejoran la moral
interna de sus trabajadores, reducen la rotación de personal, e incrementan la
satisfacción del consumidor.

Esta es una de las razones por la cual la cultura de Starbucks orientada a la

satisfacción de su personal ha sido acompañada por un constante incremento en sus
ganancias anuales y un buen posicionamiento de marca como una de las empresas
líderes en servicio.

Principios de Starbucks

1. Hacer propio el negocio

2. Todo tiene importancia.

3. Sorprender y deleitar.

4. Aceptar la resistencia.

5. Dejar huella.

6. Crear confianza.

Aspectos estratégicos del Servicio al Cliente:

1) Relaciones personalizadas en atención al cliente

Todo cliente es diferente y requerirá condiciones muy específicas en cualquier

producto. La propuesta de valor de Starbucks ha logrado su éxito en una estrategia
muy simple al personalizar a su usuario – cliente.

Por ejemplo, al rotular con tu nombre el vaso de tu café otorga un paso fundamental en
fidelizar al cliente.

El simple hecho que seas llamado por tu nombre al recibir tu producto en la tienda -te
hace sentir familiar- y cercano al producto que compras. El cliente en Starbucks es
tratado como integrante de una familia.

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 2) El marketing emocional la estrategia de Starbucks para fidelizar clientes

Muchos estudios han demostrado que el mayor porcentaje de compras se hace a partir
de las emociones, Starbucks ha logrado explotar este aspecto y su relación con el
cliente.

Han podido generar un valor simbólico que lleva añadido la calidad del servicio.
Lograron pasar la frontera de la asociación emocional y no usar las descripciones
escritas para atraer a sus clientes.

Desde que entras a una tienda Starbucks, comienza una explosión de sensaciones
emocionales que van desde sentirse en lugar de muebles cómodo, vitrinas limpias,
buena temperatura ambiental, agradable olor, música acorde, iluminación perfecta,
colores agradables, ofertas de productos, además de acceso a internet gratis mientras
disfrutas de tu producto favorito.

A todo esto, le agregamos una buena atención al cliente y tenemos un lugar perfecto
para compartir. Por eso no es extraño escuchar que los clientes de Starbucks afirman
que: ¡No compran café, sino un producto!

3) Fidelizar a través de las aplicaciones móviles

Starbucks ha sido una compañía que ha tenido beneficios económicos muy elevados al
considerar llevar sus negocios al ámbito de la venta y gestión de productos, con el uso
de su aplicación móvil The Starbucks® App.

Según datos del portal financiero Bloomberg para el 2017, Starbucks generaba un 21%
de sus compras de productos a través de su aplicación móvil en Estados Unidos. Y el
pago por adelantado ya representa más del 12% total de sus ventas.

Con su aplicación los clientes con sistemas operativos IOS y Android pueden precargar
saldos a favor y pueden utilizarlo para realizar cualquier tipo de compra. Por ahora está
solo disponible en los Estados Unidos.

Los beneficios de esta estrategia son fundamentales. Pagas por adelantado lo que vas
a comprar e ir a recogerlo en la tienda en cualquier momento, sin hacer ninguna cola.
Esta estrategia de venta permite ahorrar porcentajes muy elevados de tiempo a sus
clientes.
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El uso de The Starbucks® App, ha generado un beneficio reciproco que ha permitido
conocer a la empresa los principales gustos y preferencias de sus compradores.

Starbucks se ha enfocado en utilizar estos datos para valorar y construir relaciones de

fidelización estables y duraderas según afirmó su presidente y director ejecutivo de
Starbucks Howard Schultz.

Incluso la gestión empresarial de Starbucks ha sido inteligente y ha utilizado su

aplicación móvil para generar beneficios agregados, ofreciendo nuevos productos y
ofertas a sus clientes garantizando un canal extra de producto a su aplicación móvil.
Siendo esto valorado positivamente por sus clientes.

4) Siempre debemos innovar para Fidelizar Clientes

Desde su fundación Starbucks ha ido creando esa atmosfera exitosa que conlleva a
que esas innovaciones se conviertan en factores que fidelizan clientes. Estas han
convertido su café en el más famoso a nivel mundial.

Su éxito en innovar ha partido en cuestionar ideas que le han permitido con detalles
crear un valor agregado que no ha logrado su competencia.

Recordemos que Starbucks fue una de las primeras cafeterías en incluir WIFI gratuito
en sus tiendas, esto revolucionó e innovo la experiencia de tomar café en las calles. Lo
otorgó un toque más informal a los posibles negocios y reuniones sin la tediosidad de
las oficinas.

La mercadotecnia de Starbucks ha innovado por medio de sus apariciones en diversas

series de televisión y películas, en donde los principales actores degustan algún
producto de la tienda, generando un valor exponencial en su publicidad.

Starbucks también innovo en su política de atención al cliente, han dedicado la mayor

parte de sus esfuerzos en una atención personalizada con su código “El manual del
delantal verde” el cual establece las claves para lograr la conexión, relacionamiento y
respuestas hacia sus clientes.

Esta tendencia ratifica que para crear una marca exitosa no requerimos en primera
instancia de grandes inversiones en publicidad.

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Por el contrario, se fundamenta también en ser minuciosos en atender todas las
necesidades de los clientes y dar una atención impecable previo estudio de sus
demandas.

Starbucks también genero innovación en sus procesos técnicos de venta de su

principal activo, el café. Han logrado ofrecer un café con la mejor calidad proveniente
de distintas partes del mundo, controlando todos los procesos desde el cultivo, la
siembra, el tostado y su distribución.

Finalmente, otro aspecto en la innovación para fidelizar clientes está en que Starbucks
ha sido líder en permitir la personalización de los productos. Un cliente puede solicitar
diversas combinaciones según gustos y preferencias, algo que un cliente valora por
sobre todas las cosas.

5) My STARBUCKS REWARDS: Un Programa de Lealtad Y Fidelización de

clientes

El programa de fidelización Starbucks ha logrado demostrar su éxito por años, pues

está considerado uno de los más rentables a nivel mundial.

El programa de lealtad de Starbucks fue lanzando en el año 2009, en la actualidad

engloba casi un 70 % de sus ventas por este canal. Produce más de 8 millones de
diversas transacciones durante una semana y su Gold Member creció de 6.5 millones
de usuarios a 12 millones en Estados Unidos entre 2015 y 2016.

¡No hablamos de fidelización sino de hiperfidelización en su caso!

El enfoque dirigido al usuario y su obvio conocimiento de perfiles y hábitos ha permitido

que a través de este programa de lealtad se genere un mayor tráfico de usuarios hacia
las tiendas, y un crecimiento exponencial en las transacciones financieras asociadas a
la marca Starbucks.

Esto evidencia que las estrategias a través de programas de lealtad son fundamentales
como elementos para un crecimiento significativo de una marca, producto o negocio.

El sistema diseñado por Starbucks no es muy complicado. Después de registrar una

Starbucks Card, cada vez que visites una tienda Starbcucks acumularás Stars, que
podrás intercambiar por diferentes recompensas y beneficios especiales como: bebidas
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de cortesía, invitaciones a eventos exclusivos, personalización y exclusividad directa en
el lanzamiento de productos.

El sistema de fidelización consta de tres niveles

El Welcome Level: en el cual los usuarios registrados obtendrán una bebida de

cortesía durante el mes de su cumpleaños.

El Green Level: Se obtiene una vez acumuladas 5 Stars, y te otorga acceso a refill del
café del día, personalización de bebidas sin costo, ofertas preferenciales y exclusividad
de lanzamientos de nuevos productos.

El nivel Gold Level: Te otorga acceso disfrutar una bebida de cortesía cada 15 Stars,
personalización gratis de tu bebida, eventos únicos y especiales para clientes Gold.

CANALES DE COMUNICACIÓN, RECLAMOS E INFORMACIÓN

a. Portal: www.starbucksrewards.com.pe
b. Consultas/Reclamos/Otros:
Contact Center de Lunes a viernes de 9am a 6pm a través de 2 vías:

i. Correo electrónico: servicioalclientestarbucks@franquiciasperu.com

ii. Central telefónica: (01) 505-0050.
Manejo de marca en redes sociales

1) Compromiso. A través de su perfil en Twitter, Starbucks se integra, compromete y

responsabiliza en su accionar, respondiendo preguntas, retweets y lo que la gente dice
acerca de la marca, y crea una comunicación abierta para hablar con el público.

2) Contenido. En su perfil de Facebook, Starbucks sube videos, posts, fotos.

Además, invita a la gente a eventos y los fans tienen un lugar donde abrir discusiones y
comentar, como muchos lo hacen.

3) Más contenido diferencial. El canal de Youtube de Starbucks es una gran galería

de videos comerciales, informativos (explicando los orígines de las mezclas del café) y
algunas de sus colaboraciones y actividades de caridad. También suben videos
explicando la historia de su marca, permitiendo así que la gente se relacione mejor con

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ella. Además, Starbucks permite que la gente «embeba» o incruste sus videos donde
quieran en la web. (Es de destacar que muchas compañías no permiten esto por miedo
a que sus videos terminen en páginas a las que no desean estar asociadas). Esta
estrategia ha demostrado el incremento positivo de la exposición de marcas que
permiten lo anterior, y no lo contario.

4) Escuchar e Integrar. Red Social. «My Starbucks Idea» es la red social de

Starbucks en la cual los clientes pueden compartir sus ideas o cualquier cosa
relacionada con Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, votar en las ideas
y comprobar los resultados. Este lugar que hace Starbucks a sus clientes es clave en la
estrategia social de la empresa. Los usuarios que forman parte de la red tienen un rol
en el proceso de toma de decisiones de la compañía y los hace sentir parte de ella.

5) Permitir ser parte. Blog. «Ideas in Action», el blog de la compañía, es actualizado

por varios empleados de Starbucks y explica lo que la empresa hace con las ideas
brindadas por sus usuarios en el sitio «My Starbucks Idea». El blog mantiene a los
clientes al día respecto de lo que pasa con sus ideas a la vez que incrementa el sentido
de fidelidad hacia la marca.

La visión general sobre la estrategia de Starbucks en los medios sociales es que la

empresa ha creado un diálogo amplio con los clientes, permitiéndoles brindarles su
feedback y recibir respuesta a sus preocupaciones, combinando e integrando varios
canales, en una estrategia amplia que incluye la participación y la creación de
relaciones dinámica, proactivas y comprometidas.

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4. Elaboración del Presupuesto comercial Fuentes de información y
procedimientos para elaborarlos presupuestos comerciales.

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Conclusiones:
 Es muy importante en la cultura organizacional trabajar juntos con pasión y
tratarse siempre con respeto y dignidad.
 La estrategia de Starbucks ha conseguido que su público considere la venta de
café, no como un producto, sino como un servicio: ‘la experiencia Starbucks’.
 Starbucks es una empresa muy importante hoy en la actualidad a nivel mundial,
ya que la innovación y diversificación de sus productos y servicios han sido una
pieza fundamental de su éxito
Bibliografía:
https://prezi.com/j7dfonrkeldo/dentro-de-la-cultura-organizacional-de-starbucks-
se-busca-te/
https://loyaltypro.mx/estrategias-de-marketing-de-starbucks/
https://www.starbucksrewards.com.pe/Starbucks/Estaticas/TerminosCards
https://www.prestigia.es/blog/starbucks-el-por-que-de-su-exito-en-las-redes-y-
medios-sociales/
https://issuu.com/kevinespinall/docs/starbucks__1_

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