Boletín.

“EL FACTOR FRED”

Fuente: “El factor Fred”, Mark Sanborn.

El primer Fred que conocí

“La primera vez que vi a Fred fue justo después de haber comprado lo que me
pareció una “nueva casa vieja”. La habían construido en 1928 y estaba situada
en una hermosa zona arborizada de Denver, conocida como Washington Park.
Fue la primera casa propia. Unos días después de haberme mudado, alguien
tocó la puerta y era el cartero; ahí estaba frente a mí”
“Buenos días, señor Sanborn”, exclamó alegremente. “Me llamo Fred y soy su
cartero. Solo me detuve a saludarlo y presentarme con el fin de conocerle y
saber en qué se ocupa”. Era un hombre de contextura mediana, estatura
promedio y lucía un pequeño bigote. Su apariencia era normal, nada fuera de lo
ordinario. Sin embargo, aunque por su apariencia pudiera pasar desapercibido,
su integridad y calor humano lo hacía alguien muy evidente de manera
inmediata.
Francamente, quedé sorprendido. Toda la vida había recibido correo y nunca
fui objeto de una bienvenida como la de Fred. Me impresionó con ese detalle
para conmigo.

Le respondí: “Soy un conferencista, esa es mi profesión. En verdad no tengo un

empleo, típicamente hablando”. A lo cual respondió Fred: “Si usted es un
conferencista profesional, debe viajar mucho”. Sí, viajo de 160 a 200 días,
anualmente”. Moviendo levemente la cabeza, Fred continuó: “Si me facilita una
copia de su programa de conferencias, yo empaco su correspondencia y se la
guardo, de modo que, sólo se la entregaría cuando esté en casa.”
Era algo increíble. Pero, como le dije a Fred, tal vez eso no sería necesario.
¿Por qué no deja el correo en la cajita que hay a un lado de la casa?, sugerí
agregando que “de esa forma yo lo recogería al regresar de un viaje”.

Fred anotó: “Señor Sanborn, los ladrones con frecuencia se fijan en el correo
acumulado y eso les da la señal de que la casa está inhabitada y lista para
entrar a robarla”. Fred estaba más preocupado por mi correo que yo. Después
de todo caí en cuenta que él era un cartero profesional.

Y Fred siguió: “Le propongo que llenaré su buzón solo hasta que sea posible
cerrarlo sin problema. De esta manera, nadie sabrá que usted no está en casa.
Ahora, el correo que no quepa lo colocaré entre la puerta de malla y la puerta
principal, donde nadie se da cuenta de que haya algo. Si se llena demasiado,
guardaré el excedente hasta que usted vuelva.

A estas alturas, ya empezaba a preguntarme si, efectivamente, Fred era un

fulano que trabajara para el servicio postal de Estados Unidos.

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Llegué a especular que de pronto esa zona de la ciudad contaba con un
servicio contratado de reparto de correo. De todos modos, lo sugerido por Fred
me pareció una excelente opción y terminé aceptándola.

A estas alturas, ya empezaba a preguntarme si, efectivamente, Fred era un

fulano que trabajara para el servicio postal de Estados Unidos. Llegué a
especular que de pronto esa zona de la ciudad contaba con un servicio
contratado de reparto de correo. De todos modos, lo sugerido por Fred me
pareció una excelente opción y terminé aceptándola.

Dos semanas más tarde, cuando llegaba de un viaje, al poner la llave en la

cerradura, noté que faltaba el tapete de la puerta de entrada. Aunque estaba
perplejo, no creí que hubiera alguien robándose los tapetes de las entradas en
Denver. Mirando alrededor, vi que el tapete estaba en la esquina del porche de
entrada. Estaba tapando algo.

Esto fue lo que ocurrió: la entrega de un paquete que trajo una empresa
particular de servicios de correo, fue dejada equivocadamente cinco casas más
debajo de la mía. Tuve la suerte de que Fred se dio cuenta del error y recogió
el encargo, lo llevó a mi casa y lo colocó en un lugar donde no se notara.
Además, escribió una nota sobre el incidente y colocó el tapete sobre el
encargo que trajo la UPS para que se notara menos. No sólo repartía su
correo, sino que Fred también le cubría los desaciertos a la competencia.

Yo estaba sorprendido. Dado que soy conferencista de temas

organizacionales, me queda fácil encontrar “qué anda mal” en aspectos de
calidad, servicio al cliente y en general en el campo de los negocios. Encontrar
ejemplos de lo que “anda bien” o de lo que, al menos vale la pena resaltar, es
un fenómeno infrecuente. Sin embargo, ahí estaba Fred, extraordinario
paradigma de servicio personalizado y modelo del papel que desempeña
cualquier persona deseosa de hacer un aporte significativo en su trabajo.
Pronto me encontré compartiendo mi experiencia con Fred en conferencias y
seminarios que daba por todo el país.

A medida que hablaba del episodio con el cartero Fred, casi todo el mundo
quería saber más de él, no importa si trabajan en el sector de servicio,
manufactura, alta tecnología o cuidado de la salud. Mi audiencia estaba absorta
e inspirada.

Al regresar a casa, me vi compartiendo con Fred la forma en que él se había

convertido en motivo de inspiración para otros. Le conté acerca de una
empleada a quien no se le daba reconocimiento en su empleo, quien me
escribió diciendo que Fred era un ejemplo para ella y que, aunque no le
reconocieran su aporte, gracias a Fred, ella “persistiría y seguiría adelante”, por
cuanto ella sabía internamente que eso era lo correcto, aunque ella no fuera
premiada u objeto de reconocimiento alguno.

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También le relaté la confesión de un gerente que se me acercó después de una
conferencia para decirme que él había caído en cuenta que su meta profesional
era “ser un Fred”. Ese gerente creía en la excelencia y la calidad como meta de
cualquier persona en todo tipo de negocio o profesión.

Para mí, fue un placer contarle que varias empresas habían instituido “el
Premio Fred”, el cual otorgaba a personas que demostraban niveles de
compromiso, innovación y servicio equivalentes al suyo. Alguna vez, alguien le
mandó a Fred una caja de galletas caseras a mi dirección.

En cuanto a mí se refiere, yo quería formalmente agradecerle a Fred su

excelente servicio. Para la época navideña, dejé un pequeño regalo para él en
el buzón de correo. Al día siguiente, al recibir mi correo encontré una carta
inusual cuyo sobre venía con estampilla, pero no había sido sellada y el
remitente era Fred, el cartero. Respetuoso de las normas, Fred sabía que no se
podía repartir correo sin estampilla y por eso, llevó su propia carta a mi casa,
desde la suya, debidamente estampillada.
En la carta Fred decía: “Querido señor Sanborn: Gracias por acordarse de mí
en esta Navidad. Me hace sentir bien el que usted me mencione en sus
conferencias y seminarios. Espero seguir prestándole servicio excepcional.
Sinceramente, Fred, el cartero”.

Durante la década siguiente continué recibiendo en forma sostenida el servicio

excelente de Fred. Hasta llegué a saber cuándo no estaba trabajando, porque
era preciso que se atascara mi correo en el buzón. Cuando Fred lo repartía, el
correo quedaba adentro en forma compacta y ordenada.

Fred tenía unos detalles muy personales conmigo. Un día que estaba cortando
el césped, se detuvo un carro frente a mi casa y desde ése escuché una voz
conocida diciendo: “Hola señor Sanborn, ¿cómo le fue en su viaje?”. Era Fred,
quien en su tiempo libre conducía por el vecindario.
Aún hoy, no sé qué motivaba a Fred. No le pagaban más por su extraordinaria
labor y dudo que su patrono lo hiciera objeto de un merecido y especial
reconocimiento. Si alguna vez se lo otorgaron, nunca lo supe. Me consta que
Fred no era beneficiario de ningún programa excepcional de entrenamiento o
incentivos.
Lo que sí sé es que Fred y la manera cómo cumple con su deber, constituyen
una metáfora perfecta para quien quiera obtener logros y sobresalir en el siglo
XXI. La verdad es transferible y los cuatro principios que Fred me enseñó
tienen vigencia para cualquiera en todo tipo de ocupación.

Principio No. 1: Todo el mundo importa.

Cualquiera puede constituirse en la diferencia crítica en una organización, no

importa cuál sea su tamaño o su estado de productividad. Un patrono puede
entorpecer el desempeño excepcional de los colaboradores, ignorarlo o no
ofrecerles el reconocimiento adecuado, y hasta no estimularlo.

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También puede entrenar a su personal para que tengan un rendimiento óptimo
y luego recompensarlo. Sin embargo, en última instancia, depende
directamente del empleado el desempeñarse en forma extraordinaria, ya sea
por las circunstancias que lo faciliten o a pesar de aquéllas que lo dificulten.
Piénselo: ¿Contribuye usted a la causa del cliente y de sus colegas o es más
bien una persona que hace aportes negativos? ¿Aporta al logro de metas o
dificulta la marcha hacia ellas? ¿Se desempeña de manera normal o ejecuta su
trabajo extraordinariamente?

¿Aligera la carga de otros o la hace más pesada? ¿Mejora el estado de ánimo

de otros o los deprime?

Nadie puede impedir que usted decida ser alguien excepcional. La única
pregunta que importa es ¿qué tanta diferencia hace usted?

Fred Smith, el conocido autor y empresario, ha señalado con su óptica de

liderazgo que “la mayoría de la gente siente pasión por lo que tiene
significado”. Yo estoy de acuerdo, a la luz de lo hecho por Fred, el cartero. Su
actividad era repartir correo. Donde para algunos había monotonía y repetición,
para él existía la oportunidad de ser importante en la vida de las personas que
tocaba.

Martin Luther King dijo: “Si un hombre tiene que ser un barrendero de las calles
debe hacerlo tan bien como Miguel Ángel pintaba, o como componía
Beethoven, o como Shakespeare escribía poesía. Debe barrer la calle tan bien
que todos los anfitriones del cielo y de la tierra se detengan y digan aquí vivió
un gran barrendero que hacía bien su trabajo”.

Fred entendió esto. El comprueba que no hay trabajos insignificantes u

ordinarios cuando son ejecutados por personas notorias y extraordinarias. Los
políticos suelen decirnos que el trabajo dignifica al hombre y yo tiendo a estar
de acuerdo con eso. Es importante tener trabajo y los medios para el sustento
propio y de la familia, pero eso es sólo la mitad de la ecuación.

Lo que no se ha dicho, suficientemente, es que las personas son quienes

dignifican el trabajo. Ningún trabajo es poco importante. Lo que hay, es gente
que se siente poco importante en su trabajo. Por eso es que B.C. Forbes, el
legendario fundador de la revista FORBES, decía: “Tiene más mérito, y es más
satisfactorio ser chofer de camión de primera que ejecutivo de décima
categoría.”

He cruzado caminos con más de un chofer de taxi que estaba más inspirado en
su trabajo que algunos gerentes de nivel alto que han perdido todo interés en la
excelencia. Aunque el cargo nunca determina la calidad del desempeño, es el
rendimiento en el trabajo lo que determina la posición en la vida. Esto se debe
a que en los cargos, se exigen resultados, no intenciones, lo cual tiene que ver
con lograr algo y no sólo hablar, como suelen hacerlo algunos.

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Establecer la meta de un estándar superior es un desafío mayor a sólo
alcanzar el status quo. Ignorar las críticas de quienes se sienten amenazados
por el buen desempeño de otros, depende más de la actitud de uno que del
título del cargo que se ocupa. En última instancia, lo que importa es que entre
más valor le genera usted a otros, más valor provendrá de ellos hacia usted.
Saber que ha hecho lo mejor que es capaz de lograr, independientemente del
apoyo recibido o del reconocimiento o recompensa ofrecidos, constituye el
factor más importante en la profesión que le permita sentir satisfacción.

Principio No. 2: El éxito es producto de las buenas relaciones con otros.

Casi todo el correo que me han dirigido en la vida llegó a mi buzón. Siento que
el servicio postal oficial de Estados Unidos me ha prestado el servicio que he
pagado, ni más, ni menos. En cambio el servicio prestado por Fred fue increíble
por muchas razones, siendo la principal, mi relación con él, totalmente distinta
a la que he tenido con cualquier otro cartero, antes y después de Fred.

Realmente, creo que es el único con quien siento que hubo una relación
personal y es fácil entender por qué. La gente indiferente presta un servicio
indiferente.

El servicio adquiere una personalidad cuando hay una relación entre el cliente y
el proveedor. Fred dedicó tiempo a enterarse de mis necesidades y
preferencias, para luego usar esa información prestando un servicio totalmente
inesperado y diferente al que yo había recibido hasta ese momento.

Fred es la prueba de que en cualquier cargo o empresa, forjar relaciones con

otros, es el objetivo principal, dado que la calidad de una relación es el factor
que distingue la calidad el producto o del servicio.
Por lo anterior:
 Los líderes tienen éxito cuando tienen en cuenta la naturaleza humana al
tratar con sus colaboradores.
 La tecnología se aplica exitosamente cuando se ha tenido presente la
naturaleza humana de los usuarios.
 El cartero Fred sigue siendo exitoso porque ha involucrado el aspecto
humano en su actividad.

Principio No. 3: Constantemente, usted debe crearle valor a otros sin que
ello le cueste un solo centavo.

¿Le falta dinero? ¿No cuenta con el entrenamiento necesario? ¿Faltan las
oportunidades perfectas? En otras palabras, ¿Se queja porque le faltan
recursos? ¿Ha empezado a creer que “más con menos” es algo imposible?
Entonces le sugiero pensar en Fred. ¿Con qué recursos contaba él? Si no
estoy mal, él disponía de un uniforme azul opaco y una maleta de correo, y
pare ahí. El camina para arriba y para abajo con la maleta repleta de correo y la
cabeza llena de imaginación.

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Con su imaginación, creaba valor para sus clientes, sin que le costara dinero.
Se dedicó a pensar un poquito más y más creativamente de lo que hacían otros
carteros. De esa forma, Fred dominaba la destreza que a mí me parece más
importante que cualquier cargo en el siglo XXI, a saber, la habilidad de crearles
valor a los clientes sin gastar dinero. Usted también puede sustituir el dinero
con su imaginación. La clave está en ser más creativo que la competencia, no
en gastar más dinero.

A lo largo de los años, me he cruzado con mucha gente preocupada por la

inestabilidad de su empleo debido a las innumerables reducciones de personal
que implantan hoy las organizaciones. Siempre les respondía que dejaran de
preocuparse, frase con la cual aumentaba su nivel de atención a mis
comentarios. Era la forma como reaccionaban a su percepción de mi
indiferencia. Mi interés estaba puesto en cambiarles el enfoque de ser
empleados a ser empleables.

Hoy en día, un graduado de secundaria o de la universidad, probablemente

tiene que asumir que estará desempleado varias veces durante su vida laboral,
pero será por lapsos breves, si la persona es empleable. Es empleable quien
cuenta con un conjunto de destrezas que motive a cualquier empresa a
contratarle, sin importar el tipo de empresa o la región donde se encuentre
ubicada.

¿Y qué hace que una persona sea empleable? Hay muchas destrezas y
habilidades requeridas, pero soy un convencido de que la más importante es la
siguiente: la habilidad para generarle valor a los clientes y colegas sin gastar
dinero en dicho proceso. El truco radica en sustituir dinero con imaginación y,
en vez de bienes de capital, aplicar la creatividad.
La máxima de Sanborn dice que entre más se trate de resolver un problema
con dinero, es menos probable que esa sea la mejor solución. Cualquiera
puede hacerle el quite a un problema con suficiente dinero. El desafío consiste
en pensar mejor que la competencia, no en gastar más que ellos.

Esto plantea una pregunta interesante: ¿Cuál era la competencia que

enfrentaba Fred? Para muchos, en el mundo empresarial, la competencia
puede estar dentro o fuera de la organización, y a veces en ambos lados. Por
ejemplo, se compite con otros por una promoción en el propio departamento o
en otra área de la compañía y usted espera que la mejor persona sea
seleccionada, para lo cual está trabajando, con el fin de probar que es la
persona más apropiada para esa oportunidad. Con frecuencia, se sale en
busca de candidatos al mercado externo.

Alguna vez intervine en una conferencia que era patrocinada por un competidor
del servicio oficial de correo, en el cual trabajaba Fred, y se me prohibió tratar
su historia. Me sorprendió que ese competidor no aprovechara la oportunidad
para usar a Fred como ejemplo del tipo de servicio que aspiraban prestar,
involucrando así a todo el personal.

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Dado que el servicio gubernamental de correo compite con otros proveedores
particulares, personas como Fred son quienes controlan la diferencia entre el
éxito y el fracaso.

La mayoría de las compañías consideran que Fred es el tipo de empleado que

puede significar una ventaja competitiva, sin importar si él piensa lo mismo o
no. Yo no estoy seguro que Fred comparta ese punto de vista, pero sí creo que
él es la prueba de que en el mundo hay otro competidor, así sea menos
tangible. Se trata del trabajo que hubiéramos podido hacer.
En otras palabras, competimos contra nuestro propio potencial todos los días.
Y casi todos nosotros, incluido yo, tendemos a quedarnos cortos de lo que
somos capaces de hacer o ser.
No presumo entender todo lo que motiva a Fred, pero sospecho que la
gratificación que recibe por sobresalir en su trabajo es un factor considerable,
al igual que la felicidad y el servicio que ofrece sistemáticamente a sus clientes.
Sin embargo, al cierre de cada día, Fred ha vencido a un enemigo silencioso
que atenta contra su potencial, igual que el que amenaza el suyo y el mío. Ese
competidor se llama mediocridad, definida ésta, como hacer escasamente lo
suficiente y nada más para seguir adelante.

A pesar de que ese competidor puede que no lo derrote cuando esté

compitiendo por una promoción o una tajada del mercado, muy seguramente
disminuirá la calidad de su desempeño y el significado que origina en el mismo,
siendo éste nada menos que el sentido del logro.

Principio No. 4: Usted Puede Reinventar Periódicamente.

La lección más importante que he aprendido de Fred me lleva a preguntar: Si

Fred pudo ser tan original y creativo para colocar correo dentro de un buzón,
¿Cuánto más podríamos hacer usted y yo para reinventar nuestro trabajo?

Hay días que usted despierta cansado. Usted ha leído los libros, ha escuchado
las grabaciones, ha visto los videos y también ha estado en las sesiones de
capacitación, y a pesar de que hace cuanto puede, sigue fatigado y bajo de
motivación.

Entonces, cuando esté baja la marea y su compromiso se erosione y llegue

escasamente a cumplir con sus tareas, debido a que, mentalmente se
preocupa más de la hora de salida que de cualquier otra cosa, ¿Qué hace?

Lo que yo hago es que pienso en el cartero que llevaba mi correo, y si él podía

ponerle tanto condimento, creatividad y compromiso al llenado de mi buzón de
correo, yo debo poder hacer algo equivalente o superior para reinventar mi
trabajo y ponerle empuje a mi esfuerzo. Yo creo que no importa el trabajo que
usted tenga, en qué actividad se ocupe, o donde viva, por cuanto cada mañana
amanece con una tabula rasa, una pizarra en limpio. Usted puede hacer de su
negocio y de su vida, cualquier cosa que se proponga.

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Una Nueva Forma de Trabajar

Inspirado por Fred, el cartero, y los numerosos Fredes que he conocido,

observado y que me han servido en múltiples campos, escribí El Factor Fred
(“The Fred Factor”). Esta obra contiene las sencillas lecciones que los Fredes
me han enseñado. Cualquier puede seguirlas. Todos debieran hacerlo por
cuanto, al aprender a ser Fred, es posible llevar a cabo trabajos
extraordinarios, lo cual significa, también, ser un ser extraordinario, aspiración
que todos compartimos.

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