11/4/2020 sac/inlformativos_15/Legal_Regulatorio/res_3128/IMEI/04_imei_NO_HOMOLOGADOS_CALL.

htm

 Actualización 02/10/2017

DEFINICIÓN:

IMEI que NO se encuentra homologado por la CRC para uso en Colombia.

FECHA DE BLOQUEO:

Primer Bloqueo:

El 01/05/2017 (Para detecciones del 12 de Septiembre de 2016 hasta el 31 de Enero de 2017)

Bloqueos periódicos:

Para detecciones efectuadas desde el 01 de Febrero de 2017

- Hasta el 14 de marzo de 2018: A los 90 días calendario después de notificado

- Desde el 15 de marzo de 2018: A los 45 días calendario después de notificado

¡Importante! Nuestros usuarios Pospago y Prepago en detección de IMEI No homologados tendrán el siguiente Mensaje
Emergente al ingresar en AC:

 “Este cliente tiene asociado al número de cédula un celular NO HOMOLOGADO:Valide con el cliente la(s) línea(s) en
que recibió el mensaje de notificación y siga el procedimiento”

Informa al usuario la importancia de realizar la solicitud de homologación de su equipo, y que de no hacerlo, presentará bloqueo
en el mismo y por consiguiente, imposibilidad de usar su servicio con dicho celular. 

“Sr(a). XX, el serial del equipo que usted está usando, no se encuentra Homologado por la CRC; por tanto y teniendo
en cuenta la disposición del gobierno, es necesario tramitar la solicitud de Homologación ante la CRC para evitar que
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su equipo sea bloqueado en la fecha informada y deje de funcionar en las redes móviles en Colombia”.

Puedes ofrecer como alternativa la reposición de equipo en CAV con algunas referencias con Precios Especiales en  Reposición,
también reposición de equipo en CAV o a Domicilio con cualquier otro equipo de nuestra oferta comercial vigente.

VALIDACIONES

¿CÓMO IDENTIFICARLO?

PARA EQUIPOS EN PROCESO DE BLOQUEO:

1. Identificar el mensaje emergente de equipos No Homologados en detección, al ingresar en AC a la línea notificada (Pospago y
Prepago).

2. Indagar con el cliente los mensajes de texto recibidos sobre el bloqueo y validar el Tickler en AC donde registre él mensaje
enviado informando que cuenta con un IMEI No Homologado. El IMEI en detección queda registrado en la Coordenada Y de este
Tickler.

Hasta el 14 de marzo de 2018 se envía el siguiente mensaje al usuario dos días después de la detección de la línea que utilizó el
equipo:

"En Claro queremos que sigas comunicándote! el modelo de tu equipo no está homologado. Evita el bloqueo tramita
su homologación online en www.crcom.gov.co Info*611". 
"El modelo de su equipo no ha sido homologado y podría ser bloqueado. Debe ser homologado dentro de los
siguientes 90 días calendario"
Desde el 15 de Marzo de 2018. Se envía el siguiente mensaje al usuario dos días después de la detección en la línea que utilizó
el equipo:

"Su equipo no está Homologado en Colombia. Será boqueado en 45 días calendario si no se homologa. Si lo compró en Colombia,
reclame ante el vendedor del equipo”. 

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 3. Solicitar al usuario el serial del IMEI marcando *#06#, y comparar con el IMEI registrado en la Coordenada Y del tickler de notificación,
confirmar el TAC de dicho IMEI en el Aplicativo de consulta IMEI en la ruta Portal SAC / Registro IMEI / Registro IMEI / Aplicativos:
Aplicativo de consulta IMEI, e identificar el equipo como No homologado.

También puede consultar:

- La Lista IMEI válidos en la ruta: Portal SAC / Registro IMEI / Registro IMEI / Informativo: Lista IMEI válidos. Si el TAC no se
encuentra en la lista de la CRC y si se encuentra en la lista de la GSMA , es un IMEI No Homologado, por tanto se debe realizar el
procedimiento de Homologación. El TAC debe coincidir con la Marca y Modelo del equipo que presenta el usuario.

- La Lista de equipos Homologados CRC que se encuentra en la página de la CRC en la ruta: Portal SAC / Registro IMEI / Registro
IMEI / Documentos: Guía Registro de IMEI / Validar Equipo traído / Información: Base de Datos Equipos Homologados. 

4. Consultar el proceso de detección en el cual se encuentra el IMEI; a través del aplicativo IMEI Detección; el cual, se encuentra
ubicado dentro del Visor CEM en el Top 10 de Portal SAC o en la Ruta: Portal SAC / Registro IMEI / Registro IMEI / Aplicativos:
Visor CEM.

Al digitar el IMEI en detección, él aplicativo mostrará los campos: Fecha de Detección, IMEI, MSISDN, Descripción, Paso a
Seguir

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PARA EQUIPOS BLOQUEADOS

PROCESO DE REGISTRO / DESBLOQUEO

PARA EQUIPOS EN DETECCIÓN.

1.      Validar si la línea tiene un tickler “IMEI_HOM”; en caso de no tenerlo, continuar con el punto 2. Si lo tiene, validar los
comentarios del tickler y si el usuario no ha gestionado solicitud de homologación o no ha efectuado reposición de equipo ni
informa que cambiará voluntariamente de equipo, sigue el punto 2.

Si tiene el tickler “IMEI_HOM” y se gestionó alguna de las anteriores alternativas, informar que su solicitud se encuentra en
trámite y continuar con el punto 3.

2. Informar al cliente que presenta un IMEI NO HOMOLOGADO y remitir a la CRC siguiendo el guión:

“Señor(a) XXXX, identifico que usted tiene un equipo que aún no está homologado y está siendo utilizado con una línea en Claro, le
sugiero que realice el trámite de homologación ante la CRC, evitando que su equipo sea bloqueado, para más información puede
dirigirse a la página www.crcom.gov.co , una vez realizada la solicitud, notifique a Claro el radicado asignado por la CRC a través
del correo Homologados_Claro@claro.com.co .”

Informar que una vez sea tramitada la Homologación del equipo, debe realizar el registro del equipo de acuerdo a lo informado en
el procedimiento de Registro de IMEI

Si la CRC rechaza al cliente la solicitud de homologación, informar la opción de realizar reposición de equipo en CAV o a Domicilio
o cambio de equipo voluntario.

¡Importante! Si el usuario manifiesta que al solicitar la Homologación ante la CRC, la página le rechaza la solicitud por tener un
equipo adulterado y el equipo es del inventario de Claro, de acuerdo a lo identificado en el aplicativo Consulta Disponibilidad,
se debe remitir al usuario al CAV más cercano para el escalamiento de su solicitud.
 

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Si el equipo no corresponde al inventario de Claro, se debe remitir al lugar de adquisición para la validación del rechazo
generado por la CRC y ofrecer el portafolio comercial de equipos disponibles para reposición o compra.

3. Registra comentarios en AC sobre el trámite realizado diligenciando el tickler IMEI_HOM, la información brindada sobre el
trámite y las indicaciones del usuario, y a través de la codificación en AVAYA seleccionando el Ítem Información Registro de IMEI.
Validar que dicho comentario automático quede registrado en AC; de lo contrato, diligenciar el Tickler COD_INFO Descripción
corta Inf Detección cambio IMEI.
 

PARA EQUIPOS BLOQUEADOS

Nota Importante: La Resolución 4813 de 2015 de la CRC en el artículo 3.23a, expresa: "... En todo caso, el procedimiento de
retiro de un IMEI de las bases de datos negativas deberá ser realizado por personal del PRSTM y no podrá delegarse a terceros,
debiendo observar las medidas de seguridad dirigidas a evitar retiros no autorizados, fraudulentos o sin el cumplimiento de los
requisitos de que trata el presente numeral..."
Por lo anterior, si tu contrato laboral no es directo con CLARO (COMCEL S.A.) no debes realizar por ningún motivo la liberación
del IMEI, consulta el procedimiento de liberación de IMEI para más información. Solo de deben realizar liberaciones de IMEI
reportado por causal COMCEL_NO_HOMOLOGADO a equipos que se encuentren Homologados por la CRC.

1.       Validar que el TAC del IMEI se encuentre Homologado en el Aplicativo de consulta IMEI en la ruta Portal SAC / Registro
IMEI / Registro IMEI / Aplicativos: Aplicativo de consulta IMEI.

- Si el TAC del IMEI NO está Homologado, indagar si el usuario ya realizó la solicitud de homologación ante la CRC; si ya la
realizó, se debe remitir a la CRC para que le informen el motivo por el cual no se tramitó la Homologación; si no ha realizado la
solicitud de homologación, proceder con el soporte para solicitud de homologación de acuerdo a lo informado en el PROCESO DE
REGISTRO / DESBLOQUEO PARA EQUIPOS EN DETECCIÓN

- En casos donde el usuario presente carta de Homologación por parte de la CRC y el TAC no se encuentre Homologado, valida en
la Lista IMEI válidos en la ruta: Registro IMEI/ Registro IMEI / Informativo: Lista IMEI válidos / Pestaña: Lista Homologados CRC la
marca, modelo y referencia del equipo. Si la marca, modelo y referencia del equipo se encuentran en esa lista, debes remitir el
correo al área de control IMEI para dar solución al cliente.

Antes de remitir la solicitud, verifica que el código de Homologación registrado en la carta, coincida con el registrado en la página
de Terminales Homologados de la CRC, de lo contrario no es procedente remitir el escalamiento

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- Si la homologación fue rechazada por la CRC, informar al cliente que esta determinación no depende del operador y ofrecer
como alternativa la reposición de equipo en CAV con algunas referencias con Precios Especiales Reposición, o también reposición
de equipo en CAV o a Domicilio con cualquier otro equipo de nuestra oferta comercial vigente.

- Si el TAC del IMEI está Homologado, solicitar la liberación a través del formato Liberación de IMEI No Homologado  e
informar que en un lapso de 24 horas tendrá servicio.

2. En caso de realizar liberación del IMEI, registrar comentarios en AC sobre el trámite realizado, a través del Tickler COMENTS
con descripción corta LIBERA_IMEIHOMOLGADO; en el cual, se debe documentar el cumplimiento de las validaciones
establecidas para la liberación del IMEI No homologado, y en AVAYA a través de la codificación “Solicitud Reconexión
Voluntaria”

En caso de NO realizar liberación del IMEI, registrar comentarios en AC sobre el trámite realizado, a través de la codificación en
AVAYA seleccionando el Ítem Información Registro de IMEI. Validar que dicho comentario automático quede registrado en AC;
de lo contrato, diligenciar el Tickler COD_INFO Descripción corta Inf Detección cambio IMEI.

TRAMITE.
1. Recibir la llamada del usuario.

2. Dar saludo y bienvenida al usuario de acuerdo al Protocolo establecido.

3. Solicitar al cliente la información del proceso a realizar y la información necesaria para la consulta, Indagando el tipo de
solicitud(es) del usuario.

4. Codificar atención en AVAYA de acuerdo al árbol de servicios establecido, la selección debe ser precisa, no se debe usar temas
NO relacionados a la atención.

5. Ingresar a AC con los datos suministrados.

6. Validar estado actual de la línea con contrato activo en AC (no desactivada) e identificar si cuenta con el mensaje emergente del
proceso de detección.

7. Realizar las validaciones de Titularidad del cliente de acuerdo al Procedimiento Ingreso a Líneas, ubicado en la ruta: Portal SAC
/ Canales Atención / Telefónico / Call Center / Informativo: Ingreso a Líneas.

8. Realizar las demás validaciones necesarias de acuerdo a lo definido en las VALIDACIONES. Identificando que el IMEI se
encuentre en proceso de Detección por causal IMEI NO HOMOLOGADO.

9. Para equipos en detección, ofrecer las alternativas mencionadas en las Validaciones.

Para Equipos bloqueados, validar si el TAC se encuentra Homologado y solicitar la liberación a través del formato establecido y
dando cumplimiento a las Validaciones; de lo contrario, remitir a realizar la solicitud de homologación o validación con la CRC
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del motivo por el cual el IMEI no fue homologado.

10. Si el titular o tercero insiste en presentar una PQR de manera verbal, se debe proceder de acuerdo al procedimiento.

11. Al finalizar el trámite debe dar cierre de atención bajo el guión establecido en el procedimiento, informar sobre la encuesta
que escuchará y solicitar su apoyo con la respuesta bajo protocolo establecido. Proceder a colgar la llamada para que AVAYA
remita al cliente a la encuesta. Recuerde que si el cliente genera el cuelgue de llamada, no se remitirá a la encuesta
establecida.

GUIÓN DE PREGUNTAS Y REPUESTAS *611.

Sr(a). XXX, Si no solicita la homologación de su equipo ante la CRC, este será bloqueado en el término indicado; por tanto lo
invitamos a realizar dicha solicitud en la CRC. En caso de no aceptar o de ser rechazada la solicitud por la CRC . Invitar a realizar
reposición de equipo en CAV o a Domicilio o cambio de equipo voluntario.
 

2. ¿Cómo sé si mi equipo no está homologado?

Sr(a). XXX, A través del IMEI de su equipo, indíqueme por favor los 8 primeros dígitos para realizar la consulta.
 

3. ¿Cuál es el IMEI que me están reportando como no homologado?

Sr(a). XXX, Indíqueme por favor el número de línea al cual fue notificado por SMS. (Validar en los comentarios el Tickler indicado
e informar el IMEI en detección), Sr(a). XXX, el IMEI en detectado como no homologado es XXXXX.
 

4. Mi equipo fue comprado en Claro ¿Por qué me notifican como equipo no Homologado?
 

Sr(a). XXX, En este caso es necesario realizar la validación en el CAV más cercano para identificar si se requiere realizar el proceso
de Homologación ante la CRC.
 

5. Al realizar mi proceso de Homologación, la página me arroja un mensaje informando que mi equipo es adulterado ¿Qué debo
hacer?
 

Sr(a). XXX, Si el equipo es del inventario de Claro: Sr(a). XXX, voy a escalar su caso al área encargada para validar el motivo por el
cual no le permite solicitar la Homologación de su equipo adquirido en Claro
 

Si el equipo es traído: Sr(a). XXX, al ser un equipo traído, no podemos garantizar que este cumpla las condiciones para solicitar
la homologación ante la CRC, le sugerimos dirigirse con el vendedor para validar el error presentado al solicitar la Homologación.
Por otro lado, quiero informarle que disponemos de una amplia gama de equipos para que usted realice la reposición o compra,
con gusto le brindaré más información sobre el equipo de su preferencia.
 

6. ¿Cuánto tiempo tengo para realizar esta solicitud?

Sr(a). XXX, desde que fue notificado, tiene 90 días para realizar el trámite de Homologación ante la CRC.
 

7. ¿En cuánto tiempo recibo respuesta por parte de la CRC?

Sr(a). XXX, la CRC brinda respuesta a su solicitud en un tiempo no mayor a 15 días hábiles, si su solicitud es aprobada, se realizará
la Homologación del equipo en un término de 10 días hábiles.
 

8. ¿Para qué debo enviar correo a la cuenta Homologados_Claro@claro.com.co?

Sr(a). XXX, a través de esta notificación, realizaremos el seguimiento a su solicitud de Homologación para apoyarle en su proceso
con la CRC.
 

9. ¿Por qué motivo no tengo servicio en mi celular?

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Si el equipo está bloqueado por causal COMCEL_NO_HOMOLOGADO:

Sr(a). XXX, de acuerdo a la regulación emitida por la CRC su equipo ha sido bloqueado para uso en las redes móviles de Colombia
debido a que no ha sido homologado ante dicha entidad,

¿Ha realizado solicitud de homologación ante la CRC?

En caso de no aceptar o de ser rechazada la solicitud por la CRC . Invitar a realizar reposición de equipo en CAV o a Domicilio o
cambio de equipo voluntario.
 

Si informa que ya realizó la solicitud de homologación: Sr(a). XXX, indíqueme por favor los 8 primeros dígitos de su IMEI, el
cual lo obtiene marcando desde el celular bloqueado el *#06#. Usuario informa el TAC del IMEI, se debe validar si el TAC está
homologado de acuerdo al procedimiento.
 

Si el TAC está homologado: Sr(a). XXX, a continuación realizaré la solicitud para liberar su equipo debido a que el serial
informado se encuentra Homologado por la CRC, está solicitud será tramitada en un lapso de 24 horas.
 

Si el TAC no está Homologado: Sr(a). XXX, es necesario esperar un lapso de 48 horas desde que le aprobaron la homologación
del equipo, ya que la CRC dispone de unos tiempos para informar a los operadores sobre los equipos que homologa, dicha
información actualmente no se refleja en nuestros sistemas, por tanto le solicitamos esperar el tiempo indicado.
 

Si el cliente se comunica y han transcurrido las 48 horas, y aún el TAC no está homologado, se debe remitir a la CRC para
validación del proceso.

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