PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE GOBIERNO Y POLÍTICAS PÚBLICAS

PROGRAMA DE GOBERNABILIDAD, GERENCIA POLÍTICA

Y GESTIÓN PÚBLICA

“Ensayo sobre la comunicación en el Sector Público Peruano”

1. SANDOVAL MALCA, KARLA ANTONELLA

2. SANTILLAN MEDIANERO, VIVIANA DEL CARMEN
3. SOLIS VALENCIA, JAIME MAURICIO
4. TANTALEAN TERRONES, LIZLEY JANNE
5. TENORIO CUYUTUPAC, KATIANA NAHOMI
6. TERNERO ALVAREZ, ELFER RAMIRO

DOCENTE:

MIGUEL ANTEZANA CORRIERI

2020
 Ensayo sobre la comunicación en el sector público peruano
Comunicación Estratégica para la Gestión Pública (CG)

Introducción

El presente ensayo articula nuestras opiniones sobre las preguntas planteadas por
el docente del Curso de Comunicación Estratégica para la gestión pública respecto
de la realidad de los procesos comunicacionales que se desarrollan en las entidades
públicas del Perú, la idoneidad de los instrumentos o herramientas
comunicacionales empleados, así como el valor que generan las labores
comunicacionales gubernamentales.

A continuación, desarrollamos las respuestas a las interrogantes planteadas.

1. ¿Cómo evalúa (en general) los procesos comunicacionales que realizan

las instituciones públicas?

Previamente, debemos indicar que uno de los tantos significados que podemos
darle al término comunicación es el de “crear comunidad”. No obstante, no todas
las comunidades son iguales (Martorelli; 2007). De allí se desprende que los
procesos de comunicación constituyen un elemento importante e imprescindible
para promover la participación ciudadana en la toma de decisiones. Esto implica
que las entidades públicas deban desarrollar estrategias de comunicación
adecuadas que permitan lograr un involucramiento real por parte de los
principales actores sociales, grupos de interés y de la población en general para
los procesos de toma de decisiones.

En la mayoría de entidades del Sector Público, la labor de comunicación se

encuentra a cargo de las Oficinas de Comunicación, Imagen Institucional,
Prensa o la que haga sus veces. Sin embargo, muchas de las estrategias,
herramientas y técnicas que emplean realmente no cumplen con generar un
espacio de comunicación, sino únicamente se limitan a informar respecto de las
reuniones, convenios y/o actividades que realizan las principales autoridades de
la entidad; dejando de lado su principal objetivo que es generar una
comunicación real y efectiva con la ciudadanía sobre los temas que tienen
relevancia o son de interés público.

Siendo así, es menester precisar que la comunicación es un proceso mediante

el cual se transmiten informaciones. Pero no termina ahí su papel, pues en
realidad mediante la comunicación se transmiten también elementos más
profundos como los sentimientos y pensamientos, con la intención de persuadir,
con independencia de que pueda ser orientada a un fin bueno o malo.

De ahí que, es conveniente reiterar que la comunicación es un proceso distinto

a la información, en principio, debido a que la primera de ellas, es decir, la
comunicación se define como un proceso por el cual existe una doble vía
(emisor y un receptor) así como una etapa de retroalimentación.

De esta manera, se evidencia que los procesos comunicacionales que emplean

las entidades públicas no cumplen con su labor comunicacional y de
retroalimentación de la gestión pública (Antezana,2017). Tal es así, que los
criterios que se emplean para medir los resultados e indicadores de estas
oficinas solo se relacionan con la cobertura periodística, es decir, que solo
buscan generar noticias, pues las informaciones tienen un alto grado de
contenido publicitario.

Al no existir una labor comunicacional propiamente dicha (doble vía o múltiples

vías), tampoco es posible establecer criterios y/o indicadores adecuados que
permitan medir realmente cuál es el impacto de las decisiones y/o acciones que
ejecutan las entidades públicas para atender las necesidades de la población.
Dicho de otro modo, es necesario que las oficinas de comunicación varíen el
enfoque de sus actividades y/o estrategias comunicacionales, pues el actual
manejo no permite a las entidades públicas recibir una retroalimentación
efectiva que les permitan modificar y/o alinear sus objetivos institucionales con
las necesidades de sus beneficiarios y generar así valor público.

Los indicadores deberían estar enfocados en la población, podrían responder a

las siguientes interrogantes: independientemente que la nota de prensa haya
salido en todos los medios impresos del país, ¿cuántas personas realmente
leyeron la nota?, ¿cuántas personas entendieron la nota?, ¿cuántas personas
consideran útil la nota?, ¿a cuántas personas les es útil la información de la
nota? Este enfoque es prácticamente inexistente (Antezana, 2016).

Por ello, la comunicación debe considerarse como eje transversal de todos los
procesos tanto internos como externos, garantizando así su integralidad. Pues
bien, es sabido que la mayoría de organizaciones públicas responden a planes
de gobiernos los cuales están diseñados en función de responder a las
necesidades de las comunidades, lo que hace necesario esa comunicación
estratégica en doble vía que permita el diálogo y el establecimiento de lazos de
trabajo integrales y satisfactorios (Cuadros;2015).

Es así que, si las oficinas de comunicaciones no varían su actual enfoque

respecto de lo que realmente es “la comunicación”, se desaprovecha una buena
oportunidad para concretar el papel articulador que debe cumplir el proceso de
comunicación en las entidades públicas, con el fin de lograr la participación del
público objetivo.

En ese sentido, no cabe duda de que es fundamental que las entidades públicas
mantengan una comunicación continua con la sociedad, para ello deberán
emplear diversas estrategias como: la rendición de cuentas, consulta previa,
transparencia de la información, entre otros, que conlleven al involucramiento de
la ciudadanía en la toma de decisiones.

Así pues, las estrategias de comunicación de las entidades públicas deben

generar puentes para el encuentro, redes de comunicación, rutas para el
intercambio, la identificación de las necesidades y la generación de diálogos
asertivos, en la vía de la superación de las dificultades y las problemáticas que
afectan a los grupos vulnerables y colectivos sociales. La comunicación es la
estrategia mediadora entre la institucionalidad y la sociedad civil, para trazar
horizontes comunes y de construcción colectiva (Cuadros;2015).
Por ello, la oficinas de comunicaciones o la que hagan sus veces en las
entidades públicas, al momento de diseñar e implementar sus procesos
comunicacionales, deben tener en cuenta que la comunicación no es un asunto
de improvisar estrategias y hacer uso de medios masivos de comunicación; es
propiciar a partir de dichos medios el diálogo, la escucha y la satisfacción de las
necesidades y los intereses sociales.

2. ¿Las herramientas de comunicación que utilizan las instituciones

públicas, se ajustan a sus públicos objetivo?

Las herramientas de comunicación que las instituciones públicas han

evolucionado con el tiempo. Al inicio requerían de un contacto personal,
motivado por el interés específico de los/as usuario/as. Desde el ingreso de la
señal de internet y el reconocimiento de sus ventajas, se habilitaron de forma
paulatina las páginas web del ejecutivo, los principales sectores, las regiones,
los municipios departamentales, entre otros; publicando sus normas,
reglamentos, actividades, portal de transparencia, el cumplimiento de metas; en
base a una función informativa.

Aun así, depende del interés del ciudadano conocer más sobre las instituciones
y sobre el acceso a sus servicios. En este contexto, es de reconocer que
quienes tienen limitaciones al respecto aún precisan de consultas presenciales.
Fuera de ello, el uso de medios de comunicación masiva se limita a intereses
particulares que focalizan a las personas que asumen su administración y no a
las instituciones. Desde la promulgación del DL N° 1412: Decreto Legislativo
que aprueba la Ley del Gobierno Digital, se buscó extender la información de las
instituciones públicas, al desarrollo de trámites en línea, para establecer una
interacción fluida entre la institución y sus usuarios; más en este espacio
aunque se promueve una dinámica entre ambos actores, termina siendo una
transacción utilitaria de baja calidad para establecerse como proceso
comunicativo.

¿Contribuyen efectivamente con la gestión pública en general?

El proceso de implementación del gobierno electrónico, facilita algunos aspectos
de la gestión pública (en función a la atención de algunos trámites), mas no en
el posicionamiento y fortalecimiento de las instituciones, cayendo en el
mecanicismo de satisfacer principalmente requerimientos documentales. Sin
embargo, los servicios que brinda una institución excede a los trámites
documentales, y, el nivel de la contribución que presentan las herramientas de
comunicación dependen de los objetivos de la entidad. Por ejemplo, en el caso
del Programa Nacional Contra la Violencia Familiar y Sexual; los mecanismos
de Linea 100 y Chat 100, han sido beneficiosos para el establecimiento de
denuncias en casos de violencia de género y de integrantes del grupo familiar;
aunque también han sido espacio para que individuos de escasos valores
efectúen denuncias y/o llamadas falsas.

En consecuencia, la Gestión Pública tiene como propósito el logro de metas y

objetivos establecidos en las políticas públicas del Estado, de forma eficiente,
para alcanzar el desarrollo conjunto de la sociedad. Bajo esa premisa, la
Comunicación se convierte en un elemento imprescindible para el logro de estos
objetivos como elemento unificador y transversal.

Planteado así, de forma estratégica, es fundamental lograr una comunicación

efectiva para gestionar las instituciones, su entorno y a todos los niveles. Para
ello se debería utilizar todas las herramientas de Comunicación, sin embargo,
no todos están siendo utilizadas. Es decir, al tener que gestionar mediante la
comunicación a un público tan amplio, es importante hacer uso de todas y cada
una de ellas, aprovechando las ventajas que ofrecen, por ejemplo, los medios
masivos hasta los medios digitales, sin dejar de lado los medios tradicionales. Si
bien es cierto la comunicación gracias al entorno tecnológico se ha masificado
considerablemente, esta muchas veces no llega de manera efectiva, por la
diversidad del público objetivo y motivando que no haya una respuesta efectiva.
Por lo tanto, esta comunicación no contribuye a la gestión pública y sus
objetivos.

Es por ello importante plantear la comunicación de la mano con la gestión

Pública, es decir la comunicación se convierte en una estrategia de gestión,
teniendo que integrarse en cada uno de los procesos, niveles y público. De esta
forma su contribución a la gestión pública será realmente considerada y
efectiva.

Es importante entender que la comunicación como herramienta de gestión

aplicado al sector público, debe ser interna y externa. Es aquí donde los
gerentes tienen que demostrar sus habilidades directivas y comunicar de forma
efectiva la misión, visión, valores institucionales. Ya que esto permitirá que los
servidores de la institución actúen como vehículos de comunicación y, en
consecuencia, se mejore la imagen institucional. Sin embargo, en el sector
público la comunicación interna es la menos desarrollada.

En lo que respecta a la comunicación externa, las instituciones públicas han

implementado el uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Esto ha contribuido a la implementación de programas de gobierno digital
electrónico. p.ej.: Portal de Transparencia, portal del Estado Peruano. En
consecuencia, la ciudadanía puede acceder a los servicios que proporciona el
Estado por medio de las tecnologías informativas, pero no comunicacionales.
Sin embargo, estas no son de total acceso a la ciudadanía debido a que en el
Perú existen zonas rurales donde las antenas de internet no tienen cobertura y
esto es un limitante para los ciudadanos que viven en esos lugares.

En mérito a que uno de los objetivos de la Política Nacional de Modernización

de la Gestión Pública, señala, de Ministros, P. D. C. (2013) “Promover el
gobierno electrónico a través del uso intensivo de las tecnologías de información
y comunicación (TIC) como soporte a los procesos de planificación, producción
y gestión de las entidades públicas permitiendo a su vez consolidar propuestas
de gobierno abierto”.

¿Hay un uso adecuado de dichas herramientas desde el punto de vista

comunicacional?

Al respecto tendríamos que mencionar que las instituciones del estado se

encuentran desfragmentadas y no están debidamente articuladas.
Antezana (2016) infiere que la articulación está inmersa en la cohesión social,
ya que la articulación es un proceso relacionado a la cohesión. En
consecuencia, refiere “es imposible que exista gestión sin comunicación,
asumiendo el proceso de comunicación en su sentido estricto. Suele
confundirse información con comunicación, y asumirse que mientras más
información se tenga más herramientas se tendrán para hacer gestión”.

Las herramientas utilizadas por el sector público desde un punto de vista

ocupacional, no son eficientes porque las áreas de comunicación cumplen un rol
informativo y no comunicacional. Es decir, no generan valor público. Ya que no
están estratégicamente desfragmentadas y en consecuencia, no existe una
cohesión social que permita que los procesos estén articulados que a su vez
promueva el desarrollo de la sociedad.

3. ¿Las labores de comunicación gubernamental generan algún valor en la

sociedad en general y en la población en particular? De ser positiva su
respuesta, ¿cuál es ese valor y cuál es la forma de medirlo o
evidenciarlo? De ser negativa su respuesta, ¿por qué lo considera así?

Los gobiernos son instituciones y una de sus funciones es la comunicación con

la población de manera clara, coherente y planificada es por ello que la
comunicación gubernamental es una herramienta de gestión y, como tal, debe
ser planificada y coherente con los objetivos de la organización.

Consideramos como grupo que las labores de comunicación gubernamental, en

la actualidad, generan un valor incipiente en la sociedad debido a que presenta,
en mayor o menor medida, un sesgo informativo y un sesgo publicitario. En el
primer punto, las labores de comunicación priorizan los fines informativos
básicos que son exigidos normativamente por la Ley N° 28706, Ley de
transparencia y acceso a la información pública, mediante la cual se usan
 instrumentos digitales y procedimientos administrativos para que la población
tenga acceso a la información de las entidades públicas 1.

Asimismo, el sesgo publicitario que se puede encontrar en la mayoría de las

labores de comunicación gubernamental de las entidades públicas peruanas
hace hincapié en la intención de la entidad de transmitir “la verdad de la
institución” (Antezana Corrieri, 2016, pág. 91) o lo que se podría denominar
como la “imagen externa” que busca proyectar la institución. En este sentido, en
este enfoque publicitario que adoptan la mayoría de estrategias
comunicacionales de las entidades se podría identificar principalmente las
actividades de prensa y de presencia en medios de comunicación, en las cuales
se pretende difundir la imagen propuesta por la Alta Dirección de las Entidades.
Esta imagen, evidentemente se caracteriza por estar cargada de un “tenor de
pre aprobación del hecho que se está transmitiendo” (Antezana Corrieri, 2016,
pág. 92). Si bien esto es natural y necesario, hasta cierto punto, en el mundo
comunicacional de las entidades públicas, el hecho de que las estrategias
comunicacionales se queden allí sí implica una gran limitación a las labores de
comunicación gubernamental que impiden que el valor que generen sea mayor.

Esta limitación impide que las estrategias de comunicación generen un valor

superior como la cohesión social, la cual implica el uso de la comunicación
como una herramienta de articulación estratégica para lograr niveles adecuados
de adhesión (Antezana Corrieri, 2016, pág. 89) en el marco de una propuesta
integral de desarrollo implementada o propuesta por el aparato estatal. Es decir,
la estrategia comunicación, implementada de manera estratégica, tiene
impactos importantes (aspectos generadores de valor) en la gobernabilidad de
un país, y, mediante ello, en el desarrollo del sistema democrático al legitimar el
sistema de gobierno. Lamentablemente, aún nos encontramos muy distantes a
ese ideal.

1
Se exceptúan la información prevista por el artículo 15 de la referida ley “Excepciones al ejercicio del derecho”, lo cual se
vincula con “la información expresamente clasificada como secreta, que se sustente en razones de seguridad nacional, en
concordancia con el artículo 163 de la Constitución Política del Perú, que además tenga como base fundamental garantizar la
seguridad de las personas y cuya revelación originaría riesgo para la integridad territorial y/o subsistencia del sistema
democrático, así como respecto a las actividades de inteligencia y contrainteligencia del CNI dentro del marco que establece el
Estado de Derecho en función de las situaciones expresamente contempladas en esta Ley”
Adicionalmente, es preciso reconocer que, al presentar un sesgo informativo y
publicitario, las labores de comunicación gubernamental pierden la posibilidad
de actuar como un “vehículo canalizador de información de interés del sector
hacia la población y de receptores de demandas, necesidades o reclamos de la
sociedad hacia la cabeza del sector (…); es decir, (…) ejercer una labor
comunicacional y retroalimentador de la gestión pública” (Antezana, 2016, pág.
91). Es decir, si las áreas de comunicación de las entidades actuaran como un
agente especializado en la gestión integral de la información estratégica de la
entidad con sus públicos objetivos, de una manera receptiva y proveedora de
información (doble vía o múltiples vías), se podría potenciar aún más el valor
que éstas generan en la sociedad al incidir en una mejora de la gestión pública,
y, por ende, en una mejor entrega de bienes y servicios para la población.

Por otra parte, en relación al mecanismo de medición del valor generado por las
labores de comunicación gubernamental se tiene que en la actualidad se
prioriza el grado de cobertura de las noticias difundidas por la entidad en los
medios de prensa (escritos, radiales o televisivos) y, en algunos casos
puntuales, el número de personas a los que se difundió el mensaje.
Lamentablemente los indicadores usados no evolucionan a variables que
determinen el grado en que los usuarios entienden, reaccionan o usan el
mensaje difundido, lo cual sería muy relevante a efectos de poder perfeccionar
la estrategia de la organización.

Por ello consideramos que en el país no se da la comunicación que contribuya a

identificar problemas, abrir canales de participación ciudadana para la
legitimidad y jerarquía de los contenidos de la agenda pública, separar los
temas que han dejado de ser objeto de conflictos o ya no tienen relevancia,
constituyéndose en una herramienta de gestión que permita legitimar al
gobierno.
 BIBLIOGRAFÍA

● Lucia Martorello y Matías Ponce (2010) Comunicar desde lo público:

enfoques y perspectivas. Dixit 13 p. 28 (Recuperado de www.
https://dialnet.unirioja.es)

● Jonatan Alejandro Cuadros Rodríguez (2015) La comunicación pública como

estrategia orientadora en los procesos de participación ciudadana de los
jóvenes. Encuentros 13 pp. 111-122 (Recuperado de www.
https://dialnet.unirioja.es)

● Antezana Corrieri, M. A. (2016). Procesos de comunicación para la cohesión

y articulación social en las instituciones públicas en el Perú: Un modelo
basado en la Nueva Teoría Estratégica (NTE). Civilizar, 87-96.

● Belén Amadeo. Austral Comunicación Volumen 5 número 2 (diciembre 2016):

155-181. ISSN 2313-9129.

● Decreto Supremo Nº 004-2013- PCM que aprueba la Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública.

● de Ministros, P. D. C. (2013). Política nacional de modernización de la gestión

pública al 2021. Lima, Perú: Secretaría de Gestión Pública de la PCM.