TEMA 13

TEMA 13: Los usuarios de las bibliotecas universitarias. Tipología y necesidades.

La formación de usuarios y la alfabetización informacional en las bibliotecas
universitarias.
LOS USUARIOS

El objetivo de la biblioteca universitaria es satisfacer las necesidades de información de

la comunidad universitaria. Los servicios de la biblioteca son, junto con sus recursos
económicos y su personal, los instrumentos que permiten conseguir el objetivo
mencionado.

El nivel de los servicios bibliotecarios depende de su organización, de la dotación de

recursos y de la preparación del personal. Rebiun, en sus Normas y Directrices para
Bibliotecas Universitarias y Científicas, aconseja ofrecer los siguientes servicios:
 horarios amplios a lo largo de todo el año,
 préstamo de documentos
 información y referencia,
 formación de usuarios,
 facilidades para el estudio

Como norma general para todos los Servicios, dice que deben adaptarse a las
características de cada biblioteca y a las necesidades específicas que puedan tener ciertos
grupos de usuarios, derivadas de condiciones locales, tipos de estudios o campos de
investigación. Por otro lado, la biblioteca debe proporcionar Servicios eficientes y de
calidad. Para garantizarlo, la dirección confeccionará estadísticas, pedirá la opinión de los
usuarios y evaluará los servicios bibliotecarios.

La misión de las bibliotecas es servir a una comunidad. El estudio de la comunidad

concreta a la que sirve es lo que define quiénes son los usuarios de las bibliotecas, las
cuales deben estudiar las necesidades culturales, científicas e informativas de la
comunidad para dar solución a ellas, o promoverlas, si es que no existen. Este es el
objetivo de la formación de usuarios, mediante la organización de los recursos más
adecuados en cada caso.

Rebiun contempla la formación de usuarios en el apartado 5 del capítulo Servicios de sus

Normas, y aconseja:
 un mínimo exigible: es necesario que la Biblioteca facilite ayudas impresas,
gráficas o electrónicas describiendo sus servicios concretos. Además, debe
organizar visitas guiadas y contar durante el horario de apertura con la presencia
de un bibliotecario profesional;
 de carácter optativo: la Biblioteca debe promover sesiones de formación de
usuarios a nivel individual o colectivo, desarrollar programas para la formación
continuada y también actividades de extensión bibliotecaria.

El éxito de los programas de formación de los usuarios en las bibliotecas dependerá

directamente de la medida en que la Biblioteca pueda integrar su labor informativa en los
planes y programas de estudios de la Universidad.

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¿Quiénes y cuántos son los usuarios de las BU?

El estudio de los usuarios es la base que sustenta cualquier servicio bibliotecario. Para
llevar a cabo la formación de usuarios es necesario tener en cuenta:

 quiénes y cuántos son los usuarios de la Biblioteca:

 establecer las diferentes tipologías,
 saber qué grado de accesibilidad tienen,
 conocer sus hábitos y necesidades;

 qué puede ofrecer la Biblioteca:

 analizar de qué recursos dispone para actividades de formación,
 realizar un proyecto de formación factible,
 establecer calendarios de formación, rutinas de trabajo y cursos o tutoriales a
realizar,
 informar las actividades de formación a la comunidad,
 revisar periódicamente estas actividades para modificar, eliminar o añadir
tareas y recursos de formación.

Hay que distinguir entre usuarios reales y potenciales. Aunque hay que tener en cuenta a
los usuarios potenciales a la hora de establecer ratios y objetivos, en la práctica es preciso
conocer la cantidad de usuarios reales para llevar a cabo las actividades más concretas.

En las universidades es fácil conocer las cantidades de usuarios potenciales, pues se trata
de toda la comunidad universitaria, aunque a menudo se olvidan colectivos como el PAS.

En cuanto a los usuarios reales, la posibilidad de hacer un cálculo preciso difiere cuando
la atención se centra en servicios concretos, pues resulta difícil contabilizar los usuarios
reales de las revistas electrónicas, mientras que no lo es medir usuarios reales del servicio
de préstamo a través del número de carnets utilizados por año.

Las estadísticas suelen analizar: el número de entradas, el número de préstamos, el

número de carnets utilizados por servicios.

A estos usuarios medibles se añaden otros usuarios potenciales externos a la propia

comunidad universitaria: investigadores locales, usuarios de otras universidades,
personas que acceden temporalmente a la universidad…

Tipología

En las estadísticas de Bus (REBIUN) el apartado de usuarios potenciales establece la

siguiente diferenciación:

 Estudiantes de primer y segundo ciclo.

 Estudiantes de tercer ciclo.
 Estudiantes de Títulos Propios (masters).

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 Profesores con dedicación completa.

 Profesores con dedicación parcial.
 Personal de Administración y Servicios.
 Usuarios externos registrados (investigadores).

Esta segmentación obedece a un análisis de nivel de estudios o de investigación, excepto

en el caso del PAS. Es una medida cualitativa. Si el estudio tiene un campo de aplicación
más restringido (por ejemplo, para planificar la ayuda y formación de algún producto
concreto) es preciso acudir a criterios “temáticos” (profesores o investigadores de un área
determinada, estudiantes de una materia, o personal de un Servicio concreto, demandas
tecnológicas, portales científicos, colecciones, nuevas tecnologías).

A efectos prácticos, hay que tener en cuenta además que, en el caso de las presentaciones
de la Biblioteca, solo se cuantificarán los alumnos de reciente ingreso, y no los de Primer
y Segundo Ciclo. Por otra parte, cada Biblioteca de Campus o de Centro debe tener
cuantificados los usuarios con la mayor precisión posible, porque esto ayudará a
establecer de manera práctica las actividades de formación.

Grado de accesibilidad de los usuarios

El acceso de los usuarios a las bibliotecas, hasta hace algunos años, era principalmente
un acceso físico a un espacio real en que se buscaba un lugar para la lectura y el estudio,
mediante el uso de una colección física de obras fundamentalmente en papel. Aunque
esto sigue teniendo validez, hay que añadir el acceso al espacio virtual de la biblioteca
(su sitio web, con la biblioteca electrónica y digital incluida) a través de redes de
comunicación, para la lectura y consulta, lectura, impresión y descarga de productos
electrónicos.

Los usuarios pueden acceder remotamente a lo que la propia biblioteca haya decidido
ofrecer en la red y comunicarse con la biblioteca a través de los sistemas de
telecomunicación, enviar mensajes electrónicos, acceder a sus páginas web, transferir
ficheros, interactuar si se lo permiten, consultar bases de datos…

Este nuevo acceso ha producido unos cambios sustanciales en el estudio de usuarios de

la biblioteca, ya que a los parámetros habituales de análisis de usuarios, se añaden otros:

 Usuarios a través de intranet.

 Usuarios a través de internet.

Además, hay que tener en cuenta: sistemas operativos, tipos de conexiones, horas de
tráfico de datos, hábitos de descarga…

En las estadísticas hay bibliotecas que distinguen entre usuario, lector, usuarios de
internet y visitantes.

NECESIDADES DE LOS USUARIOS

La mayoría de los usuarios de las BU siguen necesitando los documentos primarios:

libros, revistas, material gráfico…, a través de la lectura en sala, préstamos domiciliario

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y préstamo interbibliotecario, así como obtener información a través de los servicios de

información y referencia. Pero también pueden utilizar una gran parte de la información
electrónica en su casa o en el lugar de trabajo, o mediante los ordenadores de la biblioteca.

Pero los sistemas electrónicos de comunicación e información exigen una serie de

habilidades para su uso:

 Leer y escribir con rapidez.

 Toma de decisiones. Interactividad.
 Rápida capacidad de respuesta a estímulos visuales y sonoros.
 Capacidades nuevas de entendimiento espacial.
 Habilidad con el teclado.
 Conocimientos informáticos mínimos. Nueva terminología.

Son sistemas “artificiosos”. Los usuarios de acceso a través de internet, son personas
enfrentadas a máquinas, pantallas y redes de comunicación que, en ocasiones,
experimentan cierto grado de desesperación si no logran vencer las dificultades de la
herramienta internáutica.

Necesidades de los estudiantes

 Un OPAC que tenga la información básica, de manera que autor, título, año de
publicación, disponibilidad y signatura se encuentren lo más cómodamente
posible.
 Acceso a información sobre las bibliografías básicas para el estudio.
 La posibilidad de hacer reservas y renovaciones para el préstamo.
 Información sobre la propia biblioteca: organización, horarios, servicios que se le
ofrecen.
 Obras de referencia de fácil utilización, en el propio idioma, con posibilidad de
descarga de ficheros; manuales y apuntes electrónicos, con posibilidad de copia y
tratamiento posterior.
 Acceso a internet para navegación y consulta de información externa a la
biblioteca.
 Posibilidad de descarga de ficheros y posibilidad de imprimir las pantallas.
 Guías y ayuda sobre recursos automatizados generales, tanto en internet como de
otros productos electrónicos disponibles en la biblioteca.
 Posibilidad de utilizar el propio ordenador portátil, incluido el acceso a internet.

Necesidades de los investigadores

 Acceso a revistas electrónicas científicas.

 En el OPAC, información detallada sobre los fondos bibliográficos, formularios
y servicios automatizados para obtener originales o reproducción de documentos
ajenos a la biblioteca.
 Amplias posibilidades de recuperación de la información: variedad de términos,
palabras clave, truncamientos, combinaciones booleanas, hipertexto…
 Acceso a bases de datos especializadas. Posibilidad de descarga, impresión y
envío por correo electrónico de la información. Guías y ayuda para la consulta.

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 Noticias y enlaces especializados, información al día de los recursos de

investigación, servicios de documentación.
 Programas básicos de tratamiento de textos, gráficos, cálculos y otras utilidades
comunes.
 Posibilidad de utilizar el propio ordenador portátil, incluido el acceso a internet.

¿Cómo conocer las necesidades de los usuarios?

El personal de las bibliotecas, en general, no tiene formación para realizar estudios de

márketing ni estudios estadísticos. Sin embargo, la mayoría de los estudios de usuarios
son realizados por bibliotecarios que intentan autoformarse en estas técnicas y que
establecen sus propios métodos y evalúan los resultados.

La aplicación de encuestas, entrevistas y recopilación de datos, la decisión de fragmentar

la muestra, el tamaño de la misma, las características… son cuestiones que se toman de
manera diferente en cada biblioteca. No hay cuestionarios “modelo”, así que
normalmente se copian aquellos que se conocen, aunque no sean los más adecuados.

Para hacer un estudio sobre usuarios, es preciso conocer la comunidad a través de:
 Medidas cuantitativas: formularios estadísticos sobre el número de carnets, de
usuarios registrados, cantidad de lectores, cantidad de usos de la colección…
 Medidas cualitativas, estableciendo características de segmentación.

Además, es preciso saber si el estudio es global o tiene un ámbito de aplicación más

restringido: servicios específicos, nuevas tecnologías, colecciones digitales, portales
científicos, colecciones, hábitos de lectura, demandas tecnológicas…

Por otra parte, es preciso conocer hábitos, necesidades, valoraciones… para lo que es
necesario utilizar cuestionarios y encuestas, con sus diferentes metodologías:
 Estudios de la población potencial, análisis de la comunidad.
 Análisis de uso y adecuación de la colección. Análisis de lecturas y préstamos.
 Análisis de uso del catálogo.
 Estudios de la demanda en el servicio de Referencia.
 Estudios de uso de bases de datos científicas y técnicas.
 Estudios de uso de las revistas electrónicas.
 Estudios de demandas de búsqueda de información.

En todo ello hay que tener en cuenta, además, una variable importante:
 Acceso personal.
 Acceso electrónico: diferenciando el acceso a través de intranet o a través de
internet.

Los usuarios remotos y difusos

Pueden solicitar:
 Información de referencia, información bibliográfica.
 Respuestas por correo electrónico inmediatas y personalizadas.
 OPACs con Z39.50. Ayuda en línea.
 Recuperación y descarga de información.

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 Documentos completos disponibles en línea.

 Comunicación fluida a través de la red.
 Productos normalizados. Plug-ins.

La atención a las nuevas demandas

Para atender a las nuevas demandas que los nuevos tipos de usuarios requieren es preciso:

 Realizar un estudio de usuarios y establecer prioridades de atención.

 Aumentar los equipamientos informáticos y actualizar y mantener los sistemas de
comunicación.
 Dar prioridad a los sistemas y formas de información.
 Reorganizar el espacio, las salas de lectura, los puestos de consulta, el cableado
eléctrico y telefónico.
 Realizar proyectos concretos: elaboración de páginas web, manuales de ayuda,
formación de usuarios, mantenimiento de listas de distribución, atención a correos
electrónicos, boletines de noticias, participación de los usuarios en los servicios,
cooperación.
 Formar personal con capacidad de atención a estas demandas.

Ejemplos de nuevos servicios para usuarios

 Ediciones electrónicas de textos y apuntes para el estudio.

 Ediciones electrónicas de materiales de referencia, ayudas, guías y tutoriales de
todo tipo de productos electrónicos, especialmente guías de bases de datos y de
portales.
 Puesta en red de las ediciones electrónicas de revistas y publicaciones.
 Publicaciones en formato texto o bases de datos muy simples de boletines de
sumarios.
 Acceso en la intranet a bases de datos, con menús de ayuda.
 Puesta en las páginas web de formularios de consulta para determinados servicios.
 Elaboración de enlaces.
 Información electrónica de la propia organización, con programas de búsqueda de
datos.
 Puesta en marcha de los servicios de envío electrónico de documentos
digitalizados.
 Desarrollo del correo electrónico para determinados trámites, como las reservas y
el préstamo interbibliotecario.
 Desarrollo de los servicios de referencia cooperativos para las respuestas
personalizadas.
 Establecimiento de boletines de noticias electrónicos.

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FORMACIÓN DE USUARIOS

Definición

Es un servicio de la propia biblioteca sobre sí misma y sus propios recursos. Su objetivo

principal es conseguir la máxima utilización por parte de los usuarios. Hasta hace muy
poco se realizaba a título individual por los distintos profesionales, pero es un servicio
que requiere una planificación general, y se limitaba a visitas guiadas y a la publicación
de guías informativas.

Terminología

Engloba tres matices:

 Educación como acción y efecto de enseñar a usar la biblioteca y a utilizar las

técnicas bibliotecarias básicas. Correspondería al primer ciclo de las bibliotecas
universitarias.

 Formación. Adiestrar al usuario para que adquiera las habilidades para

seleccionar fuentes de información y en las técnicas bibliográficas y
documentales. Se aplicaría en las BU en el segundo y tercer ciclo.

 Orientación. Informar y asesorar sobre cuestiones puntuales. Es un servicio

directo y no necesita planificación como los anteriores.

Razones que justifican la formación de usuarios

 Una razón profesional: la biblioteca solo se justifica en función de los usuarios.

Si estos sacan el máximo aprovechamiento de los servicios y de los recursos
bibliográficos, la biblioteca aumentará su rentabilidad.

 Una razón social: la biblioteca tiene que adoptar una actitud activa y solidaria de
cara al usuario al informarle de los servicios que puede recibir y al enseñarle a
extraer la información deseada para cubrir sus necesidades de ocio, cultura,
educación e investigación.

Objetivos

 Generales: que los usuarios sepan qué es una biblioteca y para qué sirve, dotar al
usuario de base para su autoeducación y formación, desarrollar en él capacidad de
iniciativa e independencia, establecer un enlace entre sus necesidades y las fuentes
bibliotecarias e insertar a la biblioteca en el ámbito social que le corresponde.

 Específicos: adquirir soltura en el uso de la biblioteca, conocimiento de los

distintos servicios, conocimiento sobre la colección, las secciones y la disposición
del fondo, así como su sistema de ordenación, el uso de los catálogos, etc.

Elementos

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Para desarrollar un servicio de formación de usuarios deben tenerse en cuenta tres cosas:
 Establecer un plan de acción.
 Elegir un modelo de ejecución individualizada o colectiva.
 Adoptar un método de instrucción directa, indirecta y semidirecta.

Niveles

 Nivel básico o de infraestructura: se muestra al usuario la biblioteca y se le

informa de cosas básicas referentes al uso y funcionamiento general.
Comprendería la señalización e indicadores, las publicaciones destinadas a ayudar
a los usuarios (guías, folletos) y la comunicación directa, bien personal, bien a
través de los ordenadores.

 Nivel activo o de orientación: el objetivo es animar a nuevos y potenciales

usuarios y se realiza a través de una visita guiada donde se enseña la biblioteca,
sus secciones y servicios.

 Nivel para utilizar la biblioteca: mostrar y enseñar a encontrar un libro en los

distintos catálogos y luego extraer los datos que permiten localizarlo en los
estantes.

 Nivel de instrucción bibliotecaria o bibliográfica: se enseñan al usuario las

técnicas bibliotecarias, bibliográficas y documentales, así como en los distintos
recursos de la biblioteca.

La formación de usuarios se encuentra en un periodo de transición en el que conviven la

formación de usuarios presenciales, la formación virtual de usuarios y la formación de
usuarios virtuales.

LA FORMACIÓN DE USUARIOS EN LAS BU ESPAÑOLAS

La formación de usuarios es un servicio ampliamente implantado en las bibliotecas

universitarias españolas y, además, está bien valorado. Por otra parte, la mayoría de las
BU españolas aumentan cada año su oferta formativa.

En cuanto a los contenidos impartidos, se pone de relieve la diversificación de las

temáticas. Se constata la coexistencia de propuestas tradicionales como la formación en
los recursos y servicios de la biblioteca (catálogo, bases de datos) con otras más
vinculadas a la alfabetización digital e informacional (la ofimática, el correo electrónico,
internet o la metodología de proyectos).

Las necesidades formativas se localizan de muy diversas formas: en base a las demandas
de estudiantes y profesores, consultando bibliotecas afines, o realizando un estudio de
usuarios más en profundidad. En cualquier caso, la formación se implanta en todos los
ámbitos docentes de la universidad.

Lógicamente, las sesiones, los cursos y la formación a demanda continúan siendo las
principales tipologías formativas, pero también destaca el peso de la formación reglada y

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de la virtual, la cual es un indicador importante que manifiesta una situación de cambio y

adaptación al nuevo entorno de aprendizaje.

Algunos centros disponen de una planificación docente de la formación (indicando los

objetivos, contenidos, recomendaciones, prerrequisitos, etc.), que convendría extender,
ya que incrementaría la calidad de los cursos, así como la visibilidad y comprensión de la
oferta formativa.

Los cursos son fundamentalmente de carácter interno: estudiantes de tercer ciclo, de

primer ciclo, profesorado y, a un poco más de distancia, los alumnos de segundo ciclo.

Los cursos o sesiones formativas se difunden por las webs, a través de los profesores y
por el propio personal de biblioteca. La inscripción se hace por correo electrónico, desde
el servicio de referencia, a través del formulario web y por teléfono.

El personal dedicado a la formación varía de unas bibliotecas a otras. La mayoría son

bibliotecarios, aunque en algunas bibliotecas también dan cursos los auxiliares. Los
criterios por los que fueron seleccionados para la formación se deben fundamentalmente
al conocimiento de la materia a impartir, al interés personal y, en menor medida, a la
asignación directa de la tarea. Lejos quedan otros criterios como la capacidad didáctica o
la de comunicación. Es importante señalar que el 53% de los formadores no han recibido
ninguna formación específica previa antes de iniciar su actividad docente. En los casos
en que reciben formación específica, la motivación fundamental es actualizar y
profundizar los conocimientos sobre la materia que imparten.

Finalmente, la formación se imparte mayormente de forma presencial, ya sea en el aula

de la biblioteca o en las de las facultades o escuelas. La formación virtual aún es escasa.

Es destacable que una gran parte de las bibliotecas elaboran materiales didácticos propios:
guías rápidas, demostraciones guiadas y tutoriales. Pero también aprovechan materiales
externos, especialmente para temas de bases de datos y recursos de internet, según la
temática a impartir y otros criterios didácticos, que los bibliotecarios evalúan a partir de
las sugerencias que reciben.

La mayoría de centros dispone de mecanismos para evaluar el funcionamiento del

proceso. El principal sistema es la encuesta cumplimentada al final de la formación,
mientras que en otros casos se resuelve de manera informal hablando directamente con
los usuarios.

En cuanto al impacto y efectividad de la formación respecto de las habilidades

informacionales de los usuarios, las bibliotecas manifiestan que
 los usuarios ganan en autonomía y seguridad a la hora de trabajar con la
información,
 encuentran lo que buscan sin necesidad de ayuda,
 la formación despierta el interés por la información que deben de manejar,
 la formación aumenta y potencia la utilización de determinados servicios como el
préstamo interbibliotecario y el acceso a recursos web de la biblioteca,
 se detecta una utilización más eficiente de los recursos disponibles.

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En cuanto a las líneas de acción futuras en el campo de la formación, las bibliotecas

destacan los siguientes aspectos:
 Dedicar esfuerzos en la profundización de los conocimientos en niveles más
avanzados de formación sobre todo en el perfil del profesorado, de los
doctorandos e investigadores.
 Mejorar el material de formación (trípticos e impresos).
 Avanzar en la creación de tutoriales en línea.
 Fomentar y difundir la autoformación.
 Ampliar la periodicidad de la oferta formativa.
 Incrementar la colaboración con el profesorado e integrar la formación en el
currículo académico del alumno (créditos de libre elección, asignaturas
obligatorias y optativas).
 Implementar nuevas tecnologías docentes.

Conclusiones

La situación actual de la formación en las bibliotecas universitarias españolas muestra un

período de transición desde la formación de usuarios tradicional, circunscrita a los
recursos y servicios de las bibliotecas, a un entorno más en concordancia con la
alfabetización informacional. Algunos indicadores como la diversificación de los
sistemas y la profundización en niveles más avanzados, algunas experiencias de
formación virtual y de utilización de nuevas metodologías docentes parecen indicar un
proceso de cambio. Aspectos como el fomento de la autoformación y la creación de
materiales también indican cambios hacia una formación más individualizada y
personalizada.

Sin embargo, otros resultados nos señalan aspectos sobre los que se debería actuar. En la
literatura científica se ha tratado la necesidad de que todos los agentes universitarios como
docentes, biblioteca, servicios de informática o los de formación de la universidad aúnen
esfuerzos, mientras que la encuesta muestra la escasa interacción de la biblioteca con
otros agentes a la hora de crear material formativo o participar en la formación. Otra línea
activa que se podría emprender es la de la colaboración con instituciones externas que
trabajen en la formación de competencias informacionales. La encuesta determina que en
algunos casos se planifica la formación en base a habilidades informacionales, hablando
de las recomendaciones internacionales de Sconul o ACRL, pero sólo cinco responden
que colaboran con alguna institución.

Otra intervención de carácter básico e inmediato sería incrementar el número de

bibliotecas que evalúen la formación que imparten. Recomendar asimismo que se
especifique la programación y el itinerario formativo que ofrecen, con la doble finalidad
de difundir una imagen más detallada del servicio y proporcionar al usuario más
información sobre los contenidos, métodos y materiales formativos que van a utilizar.

La alfabetización informacional impone una flexibilización de los sistemas de

aprendizaje. En este sentido, las bibliotecas no pueden homogeneizar la formación, es
necesario incrementar los esfuerzos evaluando los conocimientos y habilidades previas

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del usuario. No es suficiente hablar con profesores o determinar exclusivamente el nivel

del alumno en base al ciclo en el que está estudiando. Si queremos que sea efectiva
debemos personalizarla, potenciar nuevas metodologías y diversificar los entornos y los
materiales formativos. Así, la formación virtual puede favorecer esta recomendación.

Consecuencia directa de esta situación es la que afecta directamente a los formadores, los
cuales deberán tener capacidades didácticas y comunicacionales, no sólo aquellas
directamente relacionadas con la materia a impartir. Las líneas de acción futuras parecen
indicar que éste es el camino que las bibliotecas universitarias españolas están
emprendiendo. En este trabajo se aplicaba el concepto de autoformación a una serie de
recursos como las guías de bibliotecas o servicios o los manuales de las bases de datos
que se publicaban en web.

SERVICIOS DE EXTENSIÓN BIBLIOTECARIA

El germen de la extensión bibliotecaria está en la actitud de apertura y acercamiento a

todos los miembros de la comunidad sin excepción. Extensión bibliotecaria es la forma
de fomentar el encuentro del libro y el lector, no pudiendo sufrir este ningún tipo de
discriminación. Cuando el usuario no pueda acudir a la biblioteca, habrá que acercársela.

Un servicio de extensión bibliotecaria debe actuar en dos frentes:

 Satisfacer las necesidades de los usuarios en cualquier lugar y tiempo.
 Estimular a aquellos que no lo son, dándoles a conocer los servicios que pueden
obtener.

Los servicios intentarán llegar a todos los usuarios, superando las barreras geográficas.
Las modalidades que puede adoptar: bibliotecas sucursales, bibliotecas móviles o
bibliobuses, préstamo colectivo y préstamo por correo.

En este sentido, el préstamo interbibliotecario de las BU puede considerarse un servicio

de extensión universitaria, así como la difusión de información o de documentos a través
de servicios electrónicos y digitales.

Atención a discapacidades permanentes

El Estado tiene la obligación de posibilitar la integración cultural, educativa, laboral y

social de las personas con discapacidad.

La UNESCO recoge la problemática entre el lector discapacitado y la biblioteca

aportando recomendaciones sobre el edificio a la hora de estructurar sus espacios y elegir
el mobiliario. La biblioteca debe posibilitar la accesibilidad para que se produzca la
igualdad de oportunidades

 Usuarios con movilidad reducida: hay que garantizar la accesibilidad dentro y

fuera; suponen requisitos en espacios y mobiliario.
 Usuarios con problemas de visión: sus necesidades como lectores no están
atendidas; necesitan libros en braille y hablados, así como requisitos del edificio,
equipamiento, mobiliario y colección.

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 Usuarios con audición disminuida: necesitan materiales no librarios adaptados a

ellos, con subtítulos.

Otros servicios (no afectan a las bibliotecas universitarias)

 Acercamiento a ciudadanos con limitaciones socio-económicas, como parados,

minorías lingüísticas y étnicas, y educación de adultos.

 Servicios a lectores recluidos: enfermos en centros sanitarios y ocupacionales de

minusválidos, bibliotecas de hospital, bibliotecas en centros penitenciarios,
bibliotecas en residencias de ancianos…

EXTENSIÓN CULTURAL

Este servicio pretende integrar la biblioteca y sus fondos en la comunidad a la que sirve,
que se la conozca más y mejor, e intentar llegar a los miembros que quizá no lleguen a
usar sus servicios bibliotecarios, pero que puedan estar interesados en otras actividades.

Las actividades de extensión cultural más habituales son: exposiciones, mesas redondas
y debates, presentaciones de obras y colecciones, conferencias…

Todas estas actividades son un complemento a las funciones de difusión y conservación

de la biblioteca y son más eficaces si forman parte de un proyecto planificado.

Cuando la biblioteca no puede patrocinar un programa cultural puede estimular a otras

organizaciones colaborando con ellas o asociarse con otras bibliotecas u organismos.

LOS SERVICIOS BIBLIOTECARIOS EN LA SOCIEDAD DE LA

INFORMACIÓN

En la era de la información se deben utilizar herramientas de gestión para conseguir un

mejor coste-beneficio y proyectar una imagen positiva de los servicios bibliotecarios.
Para realizar un servicio de calidad de cara al usuario, las bibliotecas deben asumir una
serie de principios y conceptos tales como:

 Personalización de los servicios: las TIC son una poderosa herramienta para
individualizar a cada persona que utiliza los servicios.

 Los usuarios deben estar informados, saber en qué situación se encuentran

respecto a la biblioteca y su uso personal de la misma.

 Interactividad: personalizar los interfaces de la biblioteca para que el propio

usuario pueda definir y diseñar su propio uso de la biblioteca.

 Interiorización: los usuarios son y deben formar parte de la biblioteca

 Transparencia: los usuarios deben tener la sensación de que, al entrar en la

biblioteca, están en un espacio si barreras.

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 Acercamiento al domicilio: enviar las peticiones al propio domicilio.

 Diseño acorde con la conveniencia del cliente

 Escala humana: los usuarios deben sentirse cómodos y disfrutar de un ambiente

relajado.

 Formar a los usuarios para que sean autónomos y se sientan seguros.

 Garantizar que el servicio se va a cumplir de forma fiable y cuidadosa.

 Seguridad: conocimientos y atención demostrada por el personal del servicio y

sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

 Trato exquisito.

 Énfasis en el proceso: los cambios siempre han de ir por delante de los usuarios.

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