Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que

ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede
lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté
diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.

La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre

otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión
de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de
conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a)Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por

lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza

más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
 e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia
y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. ISO
9000:2015

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una

organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las

normas de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO
9000.
 TEMARIO
1.-Objetivos de las ISO
2.- Sistema de la Calidad
3.- Normas ISO relacionadas con calidad
4.- Elementos de las normas ISO
4.1 Política de calidad
4.2 Manual de la calidad
4.3 Calidad en el diseño
4.4 Control de la Documentación y de la
Información
4.5 Control de compras
DISEÑO Y 4.6 Control de los procesos
DESARROLLO
4.7 Acciones correctivas y preventivas
4.8 Registros de la calidad
4.9 Auditorías internas de la calidad
4.10 Capacitación
4.11 Servicio post venta
4.12 Técnicas estadísticas
OBJETIVOS DE LA
FAMILIA
ISO - 9000
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000

Proporcionar elementos para que una organización pueda

lograr la calidad del producto o servicio, a la vez que
mantenerla en el tiempo, de manera que las necesidades
del cliente sean satisfechas permanentemente,
permitiéndole a la empresa reducir costos de calidad,
aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente
a la competencia.
OBJETIVOS DE LAS ISO 9000

• Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de

que el producto o los servicios tienen la calidad
deseada, concertada, pactada o contratada.

• Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad

de que se obtiene la calidad deseada.

• Establecer las directrices, mediante las cuales la

organización, puede seleccionar y utilizar las normas.
 Las Normas ISO 9000 son generadas por la
International Organization for
Standardization, cuya sigla es ISO.

Esta organización está formada por los

organismos de normalización de casi todos los
países del mundo.

ISO cuenta con 165 miembros organismos nacionales de

normalización de países grandes y pequeños, industrializados, en
desarrollo y en transición, en todas las regiones del mundo. La cartera
de más de 23,338 normas ISO proporciona a las empresas, al
gobierno y a la sociedad herramientas prácticas para las tres
dimensiones del desarrollo sostenible: económico, ambiental y social.

ISO / TC 176 / SC 2
EN OTRAS PALABRAS……

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de

enunciados, los cuales especifican que elementos
deben integrar el Sistema de la Calidad de una
empresa ...

... y como deben funcionar en conjunto estos

elementos para asegurar la calidad de los bienes y
servicios que produce la empresa?.
 ORGANISMOS DE NORMALIZACION

Los organismos de normalización de cada país

producen normas que se obtienen por consenso en
reuniones donde asisten representantes de la
industria y de organismos estatales.

De la misma manera, las Normas ISO se obtienen

por consenso entre los representantes de los
organismos de normalización enviados por cada
país.
SISTEMA DE
CALIDAD
 ¿Que significa Calidad?

La palabra calidad se ha definido de muchas

maneras, pero podemos decir que es el “conjunto de
características de un producto o servicio que le
confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente”.
 ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

En primer lugar, es necesario definir que significa

sistema.

sistema es un conjunto de elementos que están

relacionados entre sí.

Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un

grupo de elementos que están juntos, sino cuando
además están relacionados entre sí, trabajando todos
en equipo.
 ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de

una serie de elementos como Manual de la Calidad,
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo, Plan de
Capacitación, Registros de la Calidad, etc., ...

... todo funcionando en equipo para producir bienes y

servicios de la calidad requerida por los clientes.

Los elementos de un sistema de la calidad deben estar

documentados por escrito.
 ¿Y qué significa Sistema de la Calidad?

Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el

Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija
requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de
la calidad.

Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de

posibilidades que permite a cada empresa definir su
propio sistema de la calidad, de acuerdo con sus
características particulares.
 NORMAS ISO
RELACIONADAS
CON LA CALIDAD
Las Normas ISO relacionadas con la calidad

ISO 8402: En ella se definen términos relacionados con

la calidad.
ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio
una de las normas siguientes.
ISO 9001: Es para el caso de una empresa que desea
asegurar la calidad de los productos o servicios que
provee a un cliente mediante un contrato. Abarca la
calidad en el diseño, la producción, la instalación y el
servicio post-venta.
ISO 9002: También para el caso de una empresa que
desea asegurar la calidad de los productos o servicios
que provee a un cliente mediante un contrato. Más
restringida, abarca sólo la calidad en la producción y
la instalación.
Las Normas ISO relacionadas con la calidad

• ISO 9003: También para el caso de una empresa que

desea asegurar la calidad de los productos o servicios
que provee a un cliente mediante un contrato. Todavía
más restringida, abarca sólo la inspección y ensayos
finales.

• ISO 9004: Las máximas autoridades pueden desear la

seguridad de que su empresa produce bienes y
servicios de calidad. Esta norma establece los
requisitos de un sistema de la calidad para obtener
esta garantía.
¿Qué norma se debe utilizar?

Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir

cuáles requisitos utilizar para nuestro sistema de la
calidad.

El camino lógico sería establecer un sistema de la

calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure
a la dirección de la empresa que se cuenta con un
sistema de la calidad normalizado.
En la mayoría de los casos, las empresas optan por
buscar desde el primer momento una certificación de su
sistema de la calidad de acuerdo con las Normas ISO
9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a sus clientes la
calidad de los productos y servicios que ofrece.

Por un camino o por otro, lo importante es tener un

sistema de la calidad que funcione.

¿Cuál utilizarían ustedes?.

ELEMENTOS DE LAS
NORMAS ISO 9000
POLITICA DE
CALIDAD
Responsabilidad de la Dirección de la Empresa -
Política de la Calidad

La dirección de la empresa debe definir por escrito la

Política de la Calidad, y debe proveer los medios y
recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo.

• Es responsabilidad de la dirección que esta política

sea entendida y aplicada por todo el personal de la
empresa.
 • Responsabilidad de la Dirección de la
Empresa - Política de la Calidad

Por un lado, se requiere definir los roles y

responsabilidades de todo el personal con respecto a
la calidad.
Se debe nombrar a un representante de la dirección
de la empresa con autoridad para poner en marcha y
mantener el sistema de la calidad, informando
permanentemente a la dirección sobre el desempeño
del mismo.
Y además, la dirección de la empresa debe revisar
periódicamente el sistema de la calidad para
asegurarse de su efectividad y del cumplimiento de
los objetivos fijados en la política de la calidad:
 • Responsabilidad de la Dirección de la
Empresa - Política de la Calidad

DIRECCION DE
LA EMPRESA

Revisar
Definir Sistema de la
Responsabilidades Calidad

Designar Proveer
Representante Recursos
Manual de la
calidad
Sistema de la Calidad - Manual de la Calidad

El sistema de la calidad se debe documentar preparando

un Manual de la Calidad.

El Manual de la Calidad debe realizar una descripción

adecuada de los elementos y procedimientos del
sistema de la calidad y servir como referencia
permanente en la implementación y mantenimiento del
sistema de la calidad.

Debe explicitar la Política de la Calidad de la empresa,

los Objetivos a alcanzar y el Plan para lograrlo:
 Política de la
Calidad
Objetivos de la
Calidad
Manual de la Plan de la
Calidad Calidad
Normas
Procedimientos
Calidad en el
Diseño
 Calidad en el Diseño

Plan de Diseño: Es necesario preparar

planes por escrito para las actividades de
diseño, definiendo las responsabilidades
organizativas y técnicas de las personas
encargadas del mismo.
 Calidad en el Diseño

Requisitos y Especificaciones de
partida: Se deben describir las
características y propiedades del
producto que se está diseñando, e
identificar los requisitos de
funcionamiento, mantenimiento y
seguridad que debe cumplir el producto.
 Calidad en el Diseño

Datos finales del Diseño: Una vez

terminado el diseño del producto, es
necesario determinar y documentar los
datos finales del mismo, establecer
criterios de aceptación e identificar las
características críticas para el buen
funcionamiento del mismo, incluyendo
requisitos de seguridad.
 Calidad en el Diseño

Verificación del Diseño: Se deben

efectuar pruebas para comprobar que
los datos finales del diseño cumplen
con los requisitos de partida y registrar
los resultados.
 Control de la
Documentación y
de la Información
 Control de la Documentación y de la
Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito

respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentación sobre la calidad, como distribuirla
entre los distintos sectores y personas, ...

... como modificarla cuando sea necesario y como retirar

la documentación obsoleta para que no se confunda con
la que es válida:
 Control de la Documentación y de la Información

Retirar de
Crear la
circulación
Documentación
Documentación
obsoleta

Distribuir la Modificar la
Documentación Documentación
Control de las
Compras
 Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente evaluación y

selección de los subcontratistas (proveedores de materias
primas, elementos o partes de lo que se está fabricando)
en base a su sistema de la calidad.

Se deben mantener registros de la calidad de los

subcontratistas aceptados.
 Control de las Compras

Las compras deben estar acompañadas de

documentación que describa el producto, y aporte
datos sobre tipo, grado, especificaciones,
instrucciones de inspección y otros datos técnicos
pertinentes.

La documentación sobre el producto comprado debe

revisarse y aprobarse antes del envío del mismo.
Control de los
Procesos
 Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que

definan la forma de producir, como monitorear los
parámetros del proceso y criterios para la ejecución de
las tareas.

Por otro lado, es necesario disponer de los equipos de

producción adecuados y procedimientos de
mantenimiento para asegurar la continuidad de la
capacidad del proceso.
 Control de los Procesos

Es necesario establecer los requisitos para la

calificación de las operaciones y del personal
asociado.

Y se deben mantener registros de los procesos,

equipos y personal calificado.
 Acciones
Correctivas y
Preventivas
 Acciones Correctivas y
Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se

ejecutan cuando se descubre una no conformidad en
un producto o se presenta una queja de un cliente.

Las acciones preventivas se deben realizar cuando

se encuentran causas potenciales de no
conformidad.

Es necesario definir procedimientos por escrito sobre

como tratar las quejas de los clientes, como
investigar las causas de las no conformidades y
como eliminarlas.
 Acciones Correctivas y
Preventivas

Investigación
de las Causas

No Conformidad del

Producto Establecer
Acciones
Acción
Correctivas
Correctiva
Quejas del Cliente

Aplicar
Controles
 Acciones Correctivas y
Preventivas

Detección de
Causas
Potenciales de
No Conformidad

Acciones
Causa Potencial de Definir
Preventivas
No Conformidad Tratamiento del
Problema

Realizar Acciones
Preventivas
Registros de la
Calidad
 Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de la

Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en
papel o en un sistema informático.

Esta información debe mantenerse y estar a

disposición del cliente. Se deben establecer
procedimientos por escrito acerca de como
almacenar y conservar sin deterioro la información
sobre la calidad.
Auditorías Internas
de la Calidad
 Auditorías Internas de la Calidad

Una auditoría es un examen objetivo realizado por

personas calificadas para evaluar sistemas de la
calidad.

Es necesario disponer de un plan de auditorías

internas, a realizar periódicamente por personal
calificado independiente del responsable de la
actividad que se va a auditar.

Los resultados de la auditoría serán utilizados para

establecer acciones correctivas y preventivas en las
áreas donde se encontraron no conformidades.
 Auditorías Internas de la Calidad

Plan de
Auditorías

Sistema de la Auditorías Evaluación del

Calidad Periódicas Sistema de la
Calidad

Informes de
Auditorías
Capacitación del
Personal
 Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la

capacitación. Por muy bueno que sea el sistema de
la calidad, si el personal no está suficientemente
capacitado, el sistema no funcionará.

Se deben establecer procedimientos por escrito

para identificar las necesidades de capacitación y
preparar un plan para cubrir estas necesidades.
 Capacitación del Personal

La capacitación debe cubrir dos aspectos:

Por un lado es necesario que el personal de todos los

niveles de la organización tenga los conocimientos y el
entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea,
conociendo a fondo los procedimientos fijados para su
área de trabajo.

Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al

personal en el conocimiento del sistema de la calidad y
su propio rol dentro del mismo.
 Capacitación del Personal

Conocimiento
del Sistema de
la Calidad
Personal Directivo

Personal Técnico Capacitación

Capacitación para las
Supervisores Tareas que
realiza
Operarios

Técnicas
Estadísticas
 Servicios
Post-Venta
 Servicios Post-Venta

Se debe contar con procedimientos por escrito para

suministrar servicios post-venta, cuando este sea
un requisito necesario.

¿Cuáles podrían ser esos procedimientos?

 Técnicas
Estadísticas
 Técnicas Estadísticas

Se debe identificar la necesidad de utilizar

técnicas estadísticas en distintas etapas del
proceso productivo y se deben establecer
procedimientos por escrito para aplicar estas
técnicas.
 • Técnicas Estadísticas

Proceso de
Fabricación

Histograma

Medición de
Característica Gráficos
de Calidad de Control

Gráficos
de Pareto
 En resumen

Esos son todos los elementos de un sistema de la

calidad según norma ISO 9000.

Pero habíamos dicho que el término SISTEMA

significa que deben funcionar todos juntos:

Cada elemento del sistema debe ser puesto en

funcionamiento, pero es muy importante que el
Sistema de la Calidad en su conjunto funcione como
un todo organizado, para que se pueda garantizar la
calidad de los productos y servicios que se
producen.
En resumen
Conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,
establecidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO).
Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad orientada a la producción de bienes o servicios.
Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las
guías y herramientas específicas de implantación como los
métodos de auditoría.
ISO 9000 especifica la manera en que una organización
opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega
y niveles de servicio.
Existen más de 20 elementos en los estándares de esta
ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas
operan.
Ventajas
Su implementación aunque supone un duro trabajo, ofrece
numerosas ventajas para las empresas, como pueden ser:

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja

dentro de la organización por medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la
calidad de productos y servicios de manera consistente,
dada la estandarización de los procedimientos y
actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos
productivos, distribuidos y administrativos de los
productos.
Ventajas

• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en

el logro de sus objetivos.

• Mejorar continuamente en los procesos, productos,

eficacia, entre otros.

• Reducir las incidencias negativas de producción o

prestación de servicios.

• Mantener la calidad.
 ESTRUCTURA DE GOBIERNO ISO

El Comité del Presidente asesora al Consejo sobre asuntos decididos por el Consejo.
Los Comités Permanentes del Consejo abordan asuntos relacionados con las finanzas ( CSC / FIN ), la estrategia y la
política ( CSC / SP ), las nominaciones para puestos de gobierno ( CSC / NOM ) y la supervisión de las prácticas de
gobierno de la Organización ( CSC / OVE ).
Los Grupos Asesores brindan asesoría en asuntos relacionados con la política comercial de ISO (CPAG) y Tecnología
de la Información (ITSAG).
CASCO : proporciona orientación sobre la evaluación de la conformidad
COPOLCO : proporciona orientación sobre problemas del consumidor
DEVCO : proporciona orientación sobre asuntos relacionados con los países en desarrollo.