Capítulo

9 “Evaluación del
Desempeño”
Normas ISO 9001 – 14001 - 45001
 Capítulo 9. Evaluación del
desempeño

ISO 9001:2015 ISO 14001:2015 ISO 45001:2018

9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación análisis y evaluación análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades: 9.1.1 Generalidades: 9.1.1 Generalidades:

•  Determinar: •  Determinar a qué hacer •  Determinar:
-  Qué necesita seguimiento seguimiento y qué medir. -  Lo que necesita ser
y medición. •  Métodos usados se deben monitoreado y medido.
-  Métodos necesarios para definir con el fin de -  Los criterios con los que la
resultados válidos. asegurar: organización va a evaluar
-  Cuándo llevar a cabo. -  Cronograma de su desempeño de S & SO.
-  Cuándo analizar y evaluar seguimiento y medición. -  Métodos de seguimiento,
resultados. -  Resultados fiables, medición, análisis y
reproducibles y trazables. evaluación.
9.1.2 SaOsfacción del cliente: -  Análisis y evaluación -  Cuando se llevarán a cabo
•  Seguimiento de las fiables y reproducibles. el seguimiento y
percepciones de los medición.
clientes del grado de
cumplimiento de
necesidades y
expectaOvas.
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9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación análisis y evaluación análisis y evaluación

-  Cuando se analizaron los

resultados de seguimiento
y medición, y se evalúan y
se comunican.

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desempeño

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9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición, 9.1 Seguimiento, medición,
análisis y evaluación análisis y evaluación análisis y evaluación

9.1.3 Análisis y evaluación: 9.1.2 Evaluación del 9.1.2 Evaluación del

•  Los resultados deben cumplimiento: cumplimiento de los
uOlizarse para evaluar: •  La frecuencia y requisitos legales y otros
- La conformidad de p y s. oportunidad de las requisitos:
- Grado de saOsfacción del evaluaciones de pueden
cliente. variar. •  La organización debe
- Desempeño y eficacia del •  Resultados indican planificar, establecer,
sistema. incumplimiento de implementar y mantener
- Si planificado se ha requisito legal, se debe un proceso de evaluación
implementado de forma implementar las acciones del cumplimiento de los
eficaz. necesarias para lograr requisitos.
- Eficacia de acciones cumplimiento.
tomadas. Un incumplimiento no
- Desempeño proveedores necesariamente se eleva a no
externos. conformidad.
- Necesidad de mejoras.
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9.2 Auditoría Interna 9.2 Auditoría Interna 9.2 Auditoría Interna

•  Hacerlas a intervalos 9.2.1 Generalidades: 9.2.1 ObjeOvos de auditoría

planificados, para dar •  A intervalos planificados interna:
información acerca si para que información de •  Hacerlas a intervalos
sistema: sistema: planificados para
- Es conforme con requisitos. a)  Es conforme con: proporcionar información
- Se implementa y manOene -  Requisitos propios. acerca de si el sistema:
eficazmente. -  Requisitos de Norma •  Es conforme con:
•  Debe: Internacional. -  Requisitos propios de la
- Planificar, establecer, b) Se implementa y manOene organización.
implementar y mantener varios eficazmente. -  PolíOcas y objeOvos de S &
programas de auditoria. SO.
- Definir criterios y alcance. -  Los requisitos de esta
- Seleccionar auditores. Norma Internacional.
- Asegurar resultados se -  Se implementa y
informen a dirección.
manOene eficazmente.
- Realizar correcciones.
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9.2 Auditoría Interna 9.2 Auditoría Interna 9.2 Auditoría Interna

9.2.2 Programa de Auditoría •  La organización debe:

Interna: -  Planificar.
•  La organización debe: -  Establecer.
a) Definir los criterios y -  Implementar.
alcance. -  Mantener uno o varios,
b) Seleccionar auditores y programas de auditoría.
hacer auditorías para
asegurar objeOvidad e •  Definir los criterios de la
imparcialidad del proceso. auditoría y el alcance para
c) Asegurar resultados se cada auditoría.
informen a la dirección. •  Llevar a cabo auditorias
para asegurarse de la
objeOvidad y la
imparcialidad de
auditoria-
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9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la
dirección dirección dirección
9.3.1 Generalidades: •  Revisión debería ser de •  Incluir consideraciones
•  Alta dirección debe revisar nivel superior. sobre:
el sistema a Intervalos •  Se puede llevar a cabo - Estado de las acciones de las
planificados. durante un periodo de revisiones por la dirección
Oempo y puede ser parte previas.
9.3.2 Entradas de la revisión de acOvidades de gesOón - Los cambios en las
por la dirección:
programadas cuesOones externas e
•  Revisión incluyendo
regularmente. internas que sean perOnentes
consideraciones sobre:
•  Examinar quejas sistema.
- Estado de acciones previas.
- Cambios de cuesOones perOnentes recibidas de -  Grado en que se cumplido
externas e internas. partes interesadas. la políOcas y los objeOvos
- Información sobre de S & SO.
desempeño y eficacia del -  La información sobre el
sistema. desempeño de S & SO.
- Adecuación de recursos.
- Oportunidades de mejora.
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desempeño

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9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la
dirección dirección dirección
9.3.1 Generalidades: •  Revisión debería ser de •  Incluir consideraciones
•  Alta dirección debe revisar nivel superior. sobre:
el sistema a Intervalos •  Se puede llevar a cabo - Estado de las acciones de las
planificados. durante un periodo de revisiones por la dirección
Oempo y puede ser parte previas.
9.3.2 Entradas de la revisión de acOvidades de gesOón - Los cambios en las
por la dirección:
programadas cuesOones externas e
•  Revisión incluyendo
regularmente. internas que sean perOnentes
consideraciones sobre:
•  Examinar quejas sistema.
- Estado de acciones previas.
- Cambios de cuesOones perOnentes recibidas de -  Grado en que se cumplido
externas e internas. partes interesadas. la políOcas y los objeOvos
- Información sobre de S & SO.
desempeño y eficacia del -  La información sobre el
sistema. desempeño de S & SO.
- Adecuación de recursos.
- Oportunidades de mejora.
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9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la
dirección dirección dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por - Las comunicaciones

la dirección: relevantes con las partes
•  Incluir las decisiones y interesadas.
acciones relacionadas con: - Las oportunidades de
-  Las oportunidades de mejora conOnua.
mejora. - Adecuación de los recursos
-  Cualquier necesidad de
para el mantenimiento de un
cambio.
sistema eficaz.
-  Las necesidades de
recursos.
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9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la 9.3 Revisión por la
dirección dirección dirección

Revisión por la Dirección

Proceso de Revisión,
Análisis y Emisión de
Resultados
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desempeño
1.  ¿Qué factores debe considerar un encargado de proceso para
definir e qué parte efectuarlas mediciones?

2.  ¿Qué relación y diferencia existe entre Indicador de GesOón,

medición, control y seguimiento?

3.  ¿Indique qué herramientas existen para medir el nivel de

percepción de los clientes y partes interesadas de un SGI?

4.  Señale los antecedentes obligatorios a analizar dentro de un SGI.

5.  ¿Cuánto dura un intervalo planificado en un proceso de Auditoría y

Revisión por la Dirección ?

6.  ¿Las auditorías internas, necesariamente deben ser una vez al año?

7.  ¿Cuándo es recomendable efectuar Auditorías Internas al SGI?

8.  ¿Cuál es la acOtud que debe asumir el responsable del área que
está siendo auditada a la hora de efectuar corrección o acciones
correcOvas?

9.  Indique, ¿cuáles son los elementos de entrada necesarios para

realizar la revisión por la dirección?

10.  ¿Las necesidades de recursos se pueden analizar en la Revisión por

la Dirección y en la Auditoría Interna?