Metodología de

Optimización de Procesos
Junio 2016
 Contenido

1. Origen de la Metodología de Optimización de Procesos

2. Fases de la Metodología
3. Herramientas
 Origen de la Metodología
La Metodología de Optimización o Mejora de Procesos, es el
resultado de la unión de mejores prácticas y fortalezas de Lean, Six
Sigma, Rup y Arquitectura Organizacional.

RUP Inicio Elaboración Construcción Transición

Arquitectura
Diagnóstico Intervención Implantación
Organizacional

Six Sigma Definir Medir Analizar Mejorar / Diseñar Controlar

Definir
Mejora
Lean Diagnóstico Estado Piloto
Continua
Futuro

Metodología
de Definir Investigar Analizar Diseñar Implementar Asegurar
Optimización
de Procesos
 Fases de la Metodología

Esta presentación tiene como objetivo describir la metodología de

optimización de Procesos; haciendo énfasis en las etapas de
Definir, Investigar y Analizar.

Metodología

Definir Investigar Analizar Diseñar Implementar Asegurar

Foco
 Fase: Definir

DEFINIR requerimientos del cliente (interno y/o externo), identificar el

problema o caso de estudio, el objetivo, alcance y factibilidad de la
intervención.

Metodología

Definir Investigar Analizar Diseñar Implementar Asegurar

Foco
 Fase: Definir

La fase de Definición debe generar un claro entendimiento del

proceso y de las expectativas de sus “partes interesadas” o
«stakeholders».

1. Identificar los sub-procesos que componen al proceso en cuestión. “Levantar”

el proceso a un alto nivel.

2. Entender las entradas y salidas del proceso (SIPOC)

3. Identificar las “partes interesadas” del proceso y sus expectativas sobre el

mismo. Esto incluye entender “la voz del cliente”, es decir, lo que espera el
“cliente” del proceso.
 Modelo SIPOC
La cadena de valor del área de procesos está compuesta por
(X) subprocesos que inician con …

Clientes:
Proveedores:
• Usuarios internos
• Usuarios internos
• Asegurados, clientes
• Organismos reguladores
• Proveedores
• Intermediarios

Ejecución de
Requerimientos o Publicación y
Atención de solicitud de Codificación de Entrega de
Proyectos y Distribución de
servicios de los usuarios Documentos Expediente
Certificación de Documentos
Documentos

Herramientas de control de gestión / Metodología de documentación /

Reglas de Negocio (aprobación, publicación, divulgación)

Insumos: Salidas:
• Solicitud de creación, actualización o • Documentos de procesos (manuales,
derogación de documentos. instructivos, formularios, materiales de póliza,
• Solicitud de optimización o mejora de entre otros.
procesos • Informes de resultados del estudio realizado
• Normativa, reglamento, decretos, gacetas, • Presentaciones de propuestas
etc.
 Fase: Definir

El análisis de las “partes interesadas” o “stakeholders” es

fundamental para entender qué se espera del proceso …

Tabla de “partes interesadas”

Partes Expectativa del proceso Indicadores de Valores esperados
Interesadas medición

Cliente

Accionista

Empleado

Regulador
 Fase: Investigar

INVESTIGAR con precisión los datos y los hechos del caso de estudio
desde todas las perspectivas (organización, procesos, RRHH, TI,
infraestructura, entre otros).

Metodología

Definir Investigar Analizar Diseñar Implementar Asegurar

Foco
 Fase: Investigar

Entender el desempeño del proceso a través de las métricas

clave del proceso, es fundamental en la fase “Investigar”.

1. Identificar las métricas claves que describen el desempeño del proceso:

• Tiempo del proceso (total y por sub-procesos)
• Errores o fallas del proceso (por tipo de errores)
• Horas / hombre total en el proceso
• Unidades producidas en el tiempo
• Otros indicadores asociados a las expectativas de “las partes interesadas”
2. Obtener los valores de dichas métricas (Medir)
 Modelo SIPOC
La cadena de valor del área de procesos está compuesta por
(X) subprocesos que inician con …

Clientes:
Proveedores:
• Usuarios internos
• Usuarios internos
• Asegurados, clientes
• Organismos reguladores
• Proveedores
• Intermediarios

Ejecución de
Requerimientos o Publicación y
Atención de solicitud de Codificación de Entrega de
Proyectos y Distribución de
servicios de los usuarios Documentos Expediente
Certificación de Documentos
Documentos
T1 T2 T3 T4 T5 TT

Herramientas de control de gestión / Metodología de documentación /

Reglas de Negocio (aprobación, publicación, divulgación)

Insumos: Salidas:
• Solicitud de creación, actualización o • Documentos de procesos (manuales,
derogación de documentos. instructivos, formularios, materiales de póliza,
• Solicitud de optimización o mejora de entre otros.
procesos • Informes de resultados del estudio realizado
• Normativa, reglamento, decretos, gacetas, • Presentaciones de propuestas
etc.
 Fase: Investigar

Identificar situaciones presentadas en los procesos relacionados.

Todo proceso debe incluir un levantamiento de los errores o fallas
en la fase “Investigar”.
Tabla de Errores
ID Descripción Frecuencia Consecuencias
 Fase: Investigar

El producto final de la fase “Investigar” es la Matriz de Desempeño

del Proceso.

Indicador Valor actual Valor esperado (1) Valor de la Análisis de la

competencia brecha existente
Tiempo del proceso (total)

Tiempo del proceso (sub

proceso X)
# de errores totales en un
tiempo X

# de errores del tipo Y en

un tiempo Z

Horas / hombre total en el

proceso

Unidades producidas en el
tiempo Z

(1) De acuerdo a las expectativas de las “partes interesadas”

 Fase: Analizar

ANALIZAR las oportunidades de mejora en el desempeño del caso de

estudio.

Metodología

Definir Investigar Analizar Diseñar Implementar Asegurar

Foco
 Fase: Analizar
El análisis de procesos es básicamente un análisis de valor. Es
entender qué agrega valor y qué “destruye” valor en un proceso.

• ¿Qué es Valor agregado?:

•Hacer las cosas correctas y
•Hacerlas bien la primera vez (eficientemente, con altos estándares de calidad, etc.)
usando la mínima cantidad de recursos
• ¿Qué es Desperdicio?:
•Hacer las cosas incorrectas o hacer las cosas correctas de forma ineficiente.
•Cualquier recurso adicional a lo absolutamente esencial (equipos, materiales, partes,
espacios físicos, tiempo de los trabajadores, etc.) para agregar valor al producto
 Fase: Analizar
Los problemas en los procesos, de acuerdo a la metodología Lean
Manufacturing (enfoque de agregación de valor) son de siete tipos.
Los tipos de “Desperdicios”
Desperdicio de productos o sub- Cualquier aspecto del servicio o producto que no satisface las especificaciones
durante el proceso (cuando el producto esta en elaboración) o al final del mismo
productos defectuosos (errores) (producto terminado), o cuando el producto no satisface las necesidades del cliente,
pudiendo generar un reclamo, pérdida del cliente, etc.

Desperdicio de Procesamiento Esfuerzo de procesamiento adicional incurrido cuando el proceso falla o cuando se
realizan más actividades de las que el cliente requiere o por las que está dispuesto a
pagar. Por ejemplo: retrabajos, trabajo o actividades redundantes, partes o
actividades que no agregan valor

Desperdicio de sobreproducción y de Se genera por la producción de más productos de los requeridos por el mercado o por
el almacenamiento de materia prima o materiales extras que no son necesarios para
inventarios (almacenamiento) satisfacer la demanda del cliente.

Desperdicio de transporte Movimiento innecesario de materiales, productos o información

Desperdicio de capacidad instalada (de Costo de oportunidad cuando los equipos, recursos físicos, personas (H/H) y/o los
talentos e ideas de las mismas no son aprovechadas
equipos y recursos)
Desperdicio de tiempo de espera Cualquier retraso generado entre la finalización de una actividad y el comienzo de
otra, de manera que el trabajo o el producto deben esperar para continuar el proceso

Desperdicio de movimiento Movimiento innecesario de las personas. Por ejemplo, caminar largas distancias para
acceder a herramientas de trabajo o información
 Fase: Analizar
Es muy valioso representar gráficamente qué actividades agregan
valor y cuáles no durante el tiempo del proceso, para esto se
construye la “Escalera de valor”.

Ejemplo: Proceso Emisión de Pólizas HCM

3
10
20 Act. Valor: 18 min. -> 12%
Desperdicio: 135 min. -> 88%

60
153
5
15

30
10
Tiempo Recibe Revisa Elabora carta Espera Recibe el Evalúa Procede a la imprime
Total recaudos y recaudos y de solicitud examen/inform examen / técnicamente emisión de la Cuadro-Recibo
Proceso solicitud datos de la de examen/ e solicitado al informe los resultados póliza a través de la Póliza y
(min) seguro solicitud. informe y cliente solicitado y para verificar si del sistema. anexos
HCM entrega al verifica que el cliente es (Original y 3
cliente esté conforme asegurable. copias) y envía
a Producción
 Fase: Analizar
En la fase “Analizar” el esfuerzo se concentra en identificar y
describir los problemas y en identificar las causas de esos
problemas…
Matriz de Análisis de Procesos

Sub- proceso Problema Causas

Sub proceso 1

Sub proceso 2

Sub proceso n

Un problema no es más que una brecha importante entre lo que espera el cliente
o cualquiera de las “partes interesadas” del proceso y la situación actual... Es todo
aquello que no le agrega valor a alguna de las partes interesadas…
 Fase: Analizar
Es necesario cuantificar y valorar el esfuerzo (h/h) ocupado en
actividades que no agregan valor (“Costo de la mala calidad”).

Análisis del costo de la Mala Calidad –

Proceso X - (100 operaciones)

Costo unitario Costo actividad

Actividad Agrega valor? Esfuerzo (h/h)
(h/h) Bs. Bs.
Actividad 1 Si 6 200 1200
Actividad 2 No 30 200 6000
Actividad 3 No 7 200 1400
Actividad 4 Si 3 300 900
Actividad 5 No 14 400 5600

• Costo Total Proceso (100 Operaciones) = 15.100

• Costo Total Actividades que No Agregan Valor: 13.000
• % Costo Actividades que No Agregan Valor: 86%