Sistemas Integrados de Gestión

enfocado a sus tres aristas de

soporte para las empresas
Cynthia Elias Giordano
2023
5. Norma ISO
9001
Agenda
• 5.1 ¿Qué son s normas ISO?
• 5.2 Acerca de la Norma ISO 9001
• 5.3 Norma ISO 9000
• 5.4 Los 7 principios de la Calidad
• 5.5 Requisitos de la Norma
5 Norma ISO 9001

https://www.youtube.com/watch?v=9yGTAEEciZ4&t=74s&ab_c
hannel=VictoryGinnateloexplican.
5.1 ¿Qué son las normas ISO?
International Organization for Standarization (ISO)

• ISO es la denominación que recibe la Agencia Internacional de Normalización (International

Organization for Standarization - www.iso.org).

• Es la encargada de promover el desarrollo de normas internacionales. Su propósito es el

desarrollo de normas para facilitar el intercambio universal de bienes y servicios.

• Fundada en 1947

• Tiene sede en Ginebra, Suiza. Agrupa a 160 países, con un representante por país.

• En Perú, INACAL (Instituto Nacional de Calidad) es el Instituto Peruano de Normalización y

Certificación, es el único representante peruano ante las organizaciones regionales de
normalización, como INDECOPI y las organizaciones internacionales como la International
Organization for Standardization (ISO).
 Norma es…
“Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados
dirigidos a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado”
[ISO/IEC Guía 2:1996]

Norma Técnica Requisitos

Beneficios
Los principales beneficios que proporciona el cumplimiento de las
normas ISO son:
• Mejoran los procesos y aumentan la productividad.
• Mejoran el reconocimiento de la marca y la reputación de la
empresa.
• Asegura las mejores prácticas a nivel internacional.
• Dan acceso a licitaciones públicas que exigen cumplir normativas
ISO.
• Ayudan a proteger el medio ambiente.
• Facilita la colaboración y el comercio entre empresas
certificadas.
 ¿Cómo se obtiene un certificado ISO?
• Para conseguir una certificación ISO las
empresas
deben cumplir los requisitos impuestos
por cada norma en particular. Para ello,
deben adaptar su filosofía, forma de
trabajo, sistemas, tecnología, y todo
aquello que sea necesario para cumplir
con los criterios de la norma. Una vez se
cumplan los requerimientos, una entidad
homologada examinará a la empresa para
ver si supera las exigencias de la norma y
consigue la certificación.
Normas ISO más comunes
• ISO 9001: Sistema de Gestión de Calidad
• ISO 14001: Sistema de Gestión de Medio Ambiente
• ISO 45001: Sistema de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional
• ISO 28001: Sistema de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro
• ISO 27001: Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información
• ISO 22000: Sistema de Gestión Alimentario
• ISO 50001: Sistema de Gestión Energético
 5.2 Acerca de la Norma ISO 9001
● La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad aplicables a toda organización que
necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos ¿Qué es ISO 9001?
que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.

● Requisitos genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier

sector económico e industrial con independencia de la
categoría del producto ofrecido.

 Norma de aplicación genérica, no orientada a una

industria en particular.

● No establece requisitos para los productos

Evolución de la Norma ISO 9001
Objetivos de la Norma ISO 9001
• Proporcionar confianza en la capacidad de la organización para
proveer consistentemente productos y servicios a los clientes
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Promover la mejora continua de los procesos de la organización
5.3 Norma ISO 9000

 La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las

organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación
de “Sistemas de Gestión de la Calidad” eficaces.

 Proporcionan orientación y herramientas para las empresas y organizaciones

que quieren asegurarse de que sus productos y servicios cumplen
consistentemente los requerimientos del cliente, y que la calidad se mejora
constantemente.

 Guías de aplicación por industria.

Familia de normas ISO 9000
 La serie ISO 9000 está compuesta por:
 ISO 9000:2015: SGC - Fundamentos y vocabulario
 ISO 9001:2015: SGC - Requisitos normativos para el Sistema de Gestión
de Calidad (SGC)
 ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización -
Un enfoque basado en la gestión de la Calidad
 ISO 19011:2011: Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión
de la calidad y/o ambiental.
4.1, 4.2, 4.3 10. Mejora continua
Contexto
Partes
interesada
5. Liderazgo

5.4 SGC Clientes y

Clientes y 9. Evaluación
6. Planificación (Enfoque otras
otras partes de desempeño
procesos) partes
interesadas
interesadas
satisfechas

Elementos de entrada 8. Operaciones Elementos de salida

Requisitos
Bienes y
servicios

7. Soporte de los procesos

 0.1 Generalidades
Los beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad basado en esta
Norma Internacional son:
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de
la calidad especificados.

En esta Norma Internacional, se utilizan las siguientes formas verbales:

– “debe” indica un requisito;;

– “debería” indica una recomendación;
– “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.
 RECURSOS?
(Materiales/Equipos
Herramientas, Tecnologías etc.)

CLIENTES Y
PROVEEDORES SALIDA PARTES
Otros procesos ENTRADA INTERESADAS
internos o
ACTIVIDADES Productos,
Otros procesos
Los que se servicios
proveedores transforman DEL PROCESO deseados y no internos o partes
externos deseados interesadas
externas

COMO? QUE RESULTADO?

(Procedimientos, registros, (Indicadores de gestión y
instructivos, guías, etc.) CONTROLES de resultados)
Ciclo PHVA
Planificar: establecer los
objetivos del sistema y sus
procesos, y los recursos
necesarios para generar y
proporcionar resultados de Hacer: implementar
acuerdo con los requisitos del lo planificado;
cliente y las políticas de la
organización, e identificar y
abordar los riesgos y las
oportunidades;

Verificar: realizar el
seguimiento y (cuando sea
aplicable) la medición de los
procesos y los productos y
servicios resultantes
Actuar: tomar acciones respecto a las políticas, los
para mejorar el desempeño, objetivos, los requisitos y las
cuando sea necesario. actividades planificadas, e
informar sobre los
resultados;
Pensamiento basado en riesgos
Para ser conforme con los requisitos de esta Norma Internacional,
una organización necesita planificar e implementar acciones para
abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos
como las oportunidades establece una base para aumentar la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, alcanzar mejores
resultados y prevenir los efectos negativos.
5.4 Los 7 principios de la Calidad
● Principio 1: Enfoque al Cliente

● Principio 2: Liderazgo

● Principio 3: Compromiso de las personas

● Principio 4: Enfoque de procesos

● Principio 5: Sistema orientado a la gestión

● Principio 6: Mejora Continua

● Principio 7: Toma de decisiones basadas en evidencias

● Principio 8: Gestión de Relaciones

Enfoque al Cliente
• Cuando pensamos en calidad, encontramos diversas definiciones y diferentes
puntos de vista. Lo que muchas personas no saben, es que la calidad no es una
palabra aislada dentro de un sistema. Es una palabra que está unida a una
pregunta: ¿calidad para quién?
• Cuando pensamos de esta manera, es mucho más fácil entender el concepto de
calidad y lo que significa el principio de “enfoque en el cliente”. Todo el Sistema
de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con el fin de
aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda la
organización en todos y cada uno de sus procesos, procedimientos y actividades.
• Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene el
enfoque al cliente dentro del SGC, y cómo esto impacta en la satisfacción de los
clientes. Este hábito comienza a ser real cuando es conducido por el liderazgo, lo
que nos lleva al segundo de los 7 principios de la Gestión de la Calidad.
Liderazgo
• El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta
Dirección, o a las personas que están a cargo de los diferentes
equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema, asumen
posiciones de liderazgo para proponer cambios, acciones y
resultados.
• Un Sistema de Gestión de la Calidad, fallará si no trabajan para
involucrar a las personas en el proyecto. Por ejemplo, si un nuevo
empleado entra a la organización, y no hay alguien que asuma el
“Liderazgo” y lo incorpore dentro de las buenas prácticas de calidad,
¿cómo sabrá este empleado que la calidad es tan importante para la
organización?
Compromiso de las personas
• Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas
hablarán al respecto, en todas las actividades, y los resultados se
harán evidentes.
• Imaginemos que el área de producción está comprometida en un
proyecto para aumentar la productividad. Si ellos consiguen
alcanzar el objetivo, a través de prácticas de calidad, eso será un
incentivo para que otros departamentos crean que el sistema
funciona, lo cual contribuye a crear el compromiso de las personas
dentro de la organización con la calidad.
Enfoque de procesos
• La normalización en una organización se da cuando se establecen
procesos. Hacer una merienda en casa es fácil. Hacer un número
extraordinarios de bocadillos, para que estén presentes en todas las
tiendas de cadena del mundo, asegurando que todos tengan el
mismo sabor, es un gran desafío… un desafío de calidad, que solo
es posible lograr con el enfoque de procesos.
• Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de
los procesos y cómo pueden contribuir a la calidad, por lo que la
adhesión al SGC es mucho más rápida y fluida.
Mejora Continua
• “Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero
¿mejorar para quién? Es más fácil analizar la respuesta de estas
preguntas cuando se cumple con los otros principios de la Gestión
de la Calidad.
• Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad
cumpla con el objetivo de satisfacer a los clientes, es preciso pensar
siempre en la mejora continua. Las mejoras son esenciales para
lograr gestionar personas y procesos.
Toma de decisiones basadas en evidencias
• Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar
a cabo todos los días, y por todos los empleados de la organización.
• Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar
fallas, o lo que no está dando resultado. La toma de decisiones
basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.
Gestión de relaciones
• Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de
dependencia y beneficio mutuo, que aumenta la capacidad de
ambos para generar valor.
• La implementación de la norma ISO 9001 puede ayudar a establecer
una base sólida para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente,
gracias al principio de Gestión de relaciones.
• La formación y la capacitación son formas con las cuales las
organizaciones pueden generar y arraigar principios de calidad en
la organización.
5.5
Requisitos
de la
Norma
1. Objetivo Campo de Aplicación
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y
servicios suministrados.
2. Referencias Normativas
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para
consulta indispensables para la
aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición
citada. Para las referencias sin
fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. Términos y definiciones

Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000:2015
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de 4.3 Determinación del 4.4 Sistema de gestión

la organización y su alcance del sistema de de la calidad y sus
contexto gestión de la calidad procesos

4.2 Comprensión delas

necesidades y expectativa
de las partes interesadas

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas

cuestiones externas e internas.

NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitada al considerar cuestiones que surgen de los
entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional,
regional o local.

NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, la
cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Factores
Factores externos
Económicos Factores tecnológicos Factores Legales Factores sociales
• Tasa de cambio. •Desarrollo de competencias •Legislación actual. •Demografía.
• Situación económica tecnológicas. •Legislación internacional. •Patrones de compra de
actual •Potencial de innovación. •Órganos y procesos consumidores.
• Impuestos. •Propiedad intelectual. regulatorios. •Factores religiosos.
• Tasa de interés. •Tecnologías sustitutas •Factores étnicos.
•Moda y modelos a seguir.

Cultura
•Comportamiento, posicionamiento del personal
•Estilo de dirección
•Forma de asignar los recursos Conocimiento
Desempeño •Forma de organizar la esa corporación •La innovación empresarial
•Imagen de la empresa •Coordinación entre los
•Comunicación externa e interna
distintos niveles organizativos
•Trabajo en equipo
•Objetivos, organización del Factores internos •La rápida incorporación y
asimilación de nuevas
trabajo, planificación Valores capacidades a los equipos
•Resultados de la empresa
•Humildad y voluntad
•Liderazgo
•Colaboración
•Calidad
•Honestidad
Factores políticos
•Cambios en políticas
gubernamentales.
Factores Competitivo Factores culturales
Factores de Mercado •Calidad producto/Servicio
•Financiación, •Étnicos, religiosas.
•Hacer y ofrecer variedad de productos •Costo
subvenciones. •Publicidad y propaganda.
•La marca, diferenciarlos de los demás •Innovación
•Las guerras y los •Aspectos éticos
•Servicios Adicionales, garantía, •Infraestructura
conflictos políticos. reparación www.ctic-uni.edu.pe
•El empaque, vestido del producto
 ANALISIS FODA - EJEMPLO

EMPRESA DE SOPAS FORTALEZAS DEBILIDADES

F1 Tasa de beneficios actuales en D1 Juicios o problemas legales no resueltos

David nos da un ejemplo de la
incremento. D2 La capacidad de la planta ha caído
Compañía de Sopa donde hace F2 Buen estado de ánimo de los empleados. D3 Falta de sistemas de gestión estratégica
hincapié en los objetivos financieros, F3 Incremento en la cuota de Mercado D4 No se cuenta con un manual de calidad
pero además puede vincular los F4 Se cuenta con politicas y objetivos de D5 Compromiso parcial por parte de la
artículos dentro de un cuadro FODA de calidad dirección
desarrollo estrategias. F5 Compromiso para cumplir con los
requisitos
OPORTUNIDADES Estrategia de Oportunidades-Fortalezas (OF) Estrategia Oportunidades-Debilidades (OD)

O1 Unificación del Oeste Europeo •Adquirir una compañía alimenticia en Europa. •Desarrollo de nuevos productos en otras
O2 Aumento en la conciencia de la (F1, F3 y O1) líneas. (D1, O2, O3)
importancia, para la salud, de seleccionar •Desarrollo de sopas nuevas y saludables. (F2,
adecuadamente las comidas O2)
O3 Demanda de sopas aumenta anualmente
O4 Clientes que exigen insumos de calidad.
O5 Retroalimentación del cliente como parte
de la mejora continua

AMENAZAS Estrategia de Riesgos- Fortalezas (AF) Estrategia de Amenazas-Debilidades (AD)

A1 Disminución en el valor del dólar •Desarrollo de contenedores biodegradables •Cerrar las operaciones europeas que no están
A2 Las latas no son biodegradables para las sopas (F1, A2) generando beneficios (D3, A1)
A3 Surgimiento de competidores con ISO
9001
A4 Práctica de trabajo de los proveedores
inadecuada y altamente influyentes en la
calidad de los productos

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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la

calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas

partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Pertinente: Adjetivo que puede emplearse con el significado de perteneciente o

correspondiente:
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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Parte interesada
Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada
por una decisión o actividad

Necesidad

Qué necesita?

Expectativa

Qué espera?

Requisito
Qué he decidido satisfacer?

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Necesidades y expectativas
• Necesidad: Aquello de lo que es imposible sustraerse, faltar o resistir
• Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

CLIENTES Alimentarse Buen sabor, buena atención
SOCIOS Ingresos Eficiencia y posicionamiento
REGULADORES Cumplimiento de la Ley Adecuada gestión
TRABAJADORES Salarios Estabilidad y motivación
PROVEEDORES Pago oportuno Crecimiento, igualdad

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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

EJEMPLO - EMPRESA TRANSPORTE

Impacto, Influencia

# Parte Necesidades Expectativas Cómo afecta al SGC IMP INF Requisitos pertinentes
Interesada
1 Propietarios Revisión documental, Agilidad en la atención, Conductores referidos, 8 6 Comunicaciones
de vehículos servicios de aumento de ingresos quejas y reclamos constantes,
transporte, por conducción. puestos, exigencias de mejoramiento en pro de
seguimiento al mejora continua. darles más beneficios,
conductor. estudios de satisfacción.
2 Conductores Revisión documental, Servicio oportuno, Conductores referidos, 7 7 Comunicaciones
de vehículos servicios de óptimo funcionamiento servicio prestado a la constantes,
transporte, seguridad de app, facturación ciudadanía, quejas y mejoramiento en pro de
en la operación. oportuna. reclamos puestos, darles más beneficios,
exigencias de mejora seguimiento a la
continua operación.
3 Usuarios Gestión vehicular y Respuesta oportuna a Quejas y reclamos 5 10 Estudio de zonas de
de transporte, QR's, óptimo servicio al puestos, denuncias, solicitud de vehículos
Ventas, Promoción. cliente, beneficios necesidad de mejora para mejorar los tiempos
adicionales por usar continua. y convenios para darles
transporte (millas). más obsequios.
4 Accionistas Más rentabilidad, y Buen clima laboral, Sus decisiones son de 10 10 Mantener informados de
utilidad. mejoramiento obligatoria aplicación los resultado de la
continuo, expansión de en la empresa. compañía y el
la empresa, aumento cumplimiento de planes y
de clientes y usuarios proyectos.
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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

La organización debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad
para establecer su alcance.
Cuando se determina este alcance, la organización debe considerar:
a) las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1;
b) los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el apartado 4.2;
c) los productos y servicios de la organización.
La organización debe aplicar todos los requisitos de esta Norma Internacional si son aplicables en
el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de la organización debe estar disponible y
mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de productos y
servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de esta Norma
Internacional que la organización determine que no es aplicable para el alcance de su sistema de
gestión de la calidad.
La conformidad con esta Norma Internacional sólo se puede declarar si los requisitos
determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o a la responsabilidad de la
organización de asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la
satisfacción del cliente.
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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

El alcance debe mantenerse como información

documentada, deberás escribir una declaración que incluya:
ALCANCE

• Ubicaciones físicas (ejemplos: sucursal, plantas de

Aspectos internos producción)
y externos (4.1) • Productos y/o servicios que están bajo la
certificación (ejemplos: distribución, venta, de
determinados productos/servicios o línea de
Requisitos partes
productos/servicios.)
interesadas (4.2)
• Los procesos que están bajo la certificación (ejemplos:
Diseño, distribución, venta, producción, almacén, etc.)
Productos y • Exclusiones, se deben documentar y justificar, no deben
servicios afectar a la capacidad de asegurar la conformidad y
satisfacción del cliente. Las actividades subcontratadas
no se podrán excluir bajo ese argumento.

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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Ejemplos de Alcance de la ISO 9001:2015

DECLARACIÓN DE ALCANCE

El sistema de gestión calidad de CONSTRUCTIVOS SAN JUAN. considera las cuestiones

externas e internas al mismo a través del análisis de Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas en los sectores estratégicos de la empresa, entendiéndose por
todos los procesos de la empresa como son: Fabricación, Inspección y Envio de ladrillo
constructivo con propiedades de aislamiento térmico producidos en nuestras
instalaciones ubicadas en los Ángeles California.

En la planificación del sistema de gestión calidad se tienen en cuenta los requisitos de las
partes interesadas al mismo, así como sus necesidades y expectativas. Dichos grupos de
interés se comprenden de Clientes, Proveedores, Empleados, Comunidad, y Organismos
del Estado.

Los requisitos de diseño y desarrollo de la norma ISO 9001:2015 se han excluido porque
la organización no realiza ningún diseño de sus productos o servicios. Todos los requisitos
del producto y las especificaciones se reciben de los clientes”
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 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño
relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados
previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1

Alcance del SGI Mapa de Proceso

• Determinar entradas y salidas

• Secuencia e interacción
• Criterios y métodos para operación ycontrol
• Recursos necesarios
• Responsabilidades y autoridades
• Abordar riesgos y oportunidades
• Valorar los procesos
• Mejorar los procesos y elSGC

4.4.2 Mantener información documentada

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Mapade procesos

Un mapa de procesos que tiene la siguiente estructura:

ENTRADAS PROCESOS DE DIRECCION MEDICIÓN, S ALIDAS

ANÁLISIS
Y MEJORA

PROCESOS DE
REALIZACIÓN
CLIENTE CLIENTE
1

PROCESOS DE GESTIÓN
APOYO
 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
MAPA DE PROCESOS
Fabrica de pernos
C Procesos estratégicos
L
I GESTION DE GESTION DE GESTION DE CALIDAD, MEDIO AMBIENTE, SEGURIDAD
MARKETING GERENCIA Y SALUD OCUPACIONAL
E (MEJORA CONTINUA, ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, PRODUCTOS NO
N CONFORMES)

T C
E Procesos operativos o misionales L
PRODUCCION I
G
C E BISCELAR E
CORTAR FORJAR DECAPAR
O S
N
T
N I T
O
N E
R D ESMERILAR PRENSAR MAQUINAR DESBABAR DESPACHO
E E PLANEAMIENTO
S
Q V A
U E
N TEMPLAR T
E T
PULIR ROSCAR
PAVONAR ALMACEN I
A ZINCAR
R S COMPRAS GALVANIZAR S
I F
M E
I C
E H
N O
GESTION DE
T GESTION DE FINANZAS MANTENIMIENTO DESARROLLO
SISTEMAS GESTION DE ASESORIA
O HUMANO RRHH
INFORMATICOS LOGISTICA LEGAL
S
Procesos de apoyo o soporte www.ctic-uni.edu.pe
Taller
• Elaborar lo siguiente en relación a un Banco:
• FODA
• Identificar las expectativas de los interesados
• Elaborar un mapa de procesos