Concilia Fácil Proveedor 3

INSTRUCTIVO RECLAMA VIRTUAL AUDIENCIAS
PERSONA JURÍDICA
(Ex PISAC Concilia Fácil)
Mayo, 2021
INDICE
Contenido
1. ACCESSO A SERVICIOS EN LÍNEA DEL INDECOPI (SEL) .............................................................. 3

2. ACCESO A RECLAMA VIRTUAL AUDIENCIAS .............................................................................. 6
3. MÓDULO DE CONSULTAS DE RECLAMOS E INTERACCIONES ................................................... 9
6. RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 22
2
1. ACCESO A SERVICIOS EN LÍNEA (SEL) DEL INDECOPI
Reclama Virtual Audiencias (RVA) se encuentra dentro del servicio del SEL, y para ingresar es necesario
contar con una cuenta; de no tenerla, el servicio permite crearla:
https://servicio.indecopi.gob.pe/sel/login.jsf
1.1. Creación de nueva cuenta en el SEL
3
Se debe seleccionar e ingresar lo siguiente:
1. Seleccionar origen: “Nacional”
2. Seleccionar Tipo Persona: “Jurídica”
3. Ingresar “RUC *”-> Automáticamente el sistema cargara el campo Razón Social.
Representante legal:
4. Ingresar “DNI *”-> Automáticamente el sistema llenará los campos nombres,
apellido paterno y apellido materno correspondientes al documento ingresado.
5. Ingresar “correo electrónico *”: El mismo al cual se le enviará la confirmación de la
creación de cuenta.
6. Ingresar “Grupo de votación *”: Número de grupo de votación del DNI.
7. Ingresar “Ubigeo *”: Código correspondiente a la ubicación del usuario
Luego, dar clic en el botón “Registrarse”
Paso siguiente, se muestra los términos y condiciones de SEL, clic en “Aceptar y Enviar
Solicitud”
4
Inmediatamente, el sistema enviará un correo electrónico de “CONFIRMACIÓN DE
CREACIÓN DE CUENTA DE USUARIO”, al mismo que se le adjuntará un enlace para
creación de contraseña de acceso al SEL, de la siguiente forma:
1.2. Ingreso a SEL
Deberá ingresar al siguiente enlace: https://servicio.indecopi.gob.pe/sel/login.jsf y colocar las

credenciales correspondientes (usuario y contraseña).
5
2. ACCESO A RECLAMA VIRTUAL AUDIENCIAS
Seleccionar el procedimiento Reclama Virtual – Audiencias, en “Iniciar Trámite”, como se
muestra.
Donde:
1: Menú opciones.
2: Sección de aplicaciones
3: Datos del usuario y cierre de sesión.
Reclama Virtual Audiencias, solicita aceptación de actuales términos y condiciones actuales.
6
Para persona jurídica, se debe realizar la descarga de términos y condiciones, dando clic en el
botón “Descargar Términos y Condiciones”.
Deberá seleccionar la casilla de “Acepto haber leído los términos del servicio”, que se encuentra
en la parte inferior, y dar clic en el botón “Aceptar”
7
Para continuar, se debe seleccionar oficina que gestione acceso, seleccionar el tipo de archivo a
adjuntar, y seleccionar el archivo a subir, finalmente dar clic en el botón “Enviar”.
Los tipos de archivos que deberán subir son los términos y condiciones debidamente firmados por
el representante, así como los documentos que acrediten la representación con facultades
expresas de representación y para conciliar; como por ejemplo: vigencias de poder, declaraciones
juradas con indicación del número de partida y asiento de Registro Públicos, entre otros. Cabe
precisar que las cartas poderes deberán contar con firma legalizada ante Notario Público.
Luego, se mostrará el siguiente mensaje, informando que se validará su cuenta Reclama Virtual
Audiencias. Este mensaje se seguirá mostrando hasta que se brinde el alta respectiva.
Finalmente, recibirá un correo electrónico con la validación del acceso.
8
3. MÓDULO DE CONSULTAS DE RECLAMOS E INTERACCIONES
Reclama Virtual Audiencias, permite realizar la consulta de reclamos en trámite y cerrados, así
como las interacciones entre reclamantes y reclamados; así como registrar una nueva solicitud de
reclamo:
Para este módulo Reclama Virtual Audiencias permite realizar consultas de reclamos
(para reclamos en trámite y cerrados) e Interacción (para reclamos en trámite, y
visualización de interacciones para el caso de cerrados) entre los reclamantes y
reclamados:
- Consultas de reclamos: Permite consultar reclamos a través de una búsqueda

rápida, y también búsqueda avanzada.
- Interacción entre involucrados: Reclama Virtual Audiencias permite una
comunicación activa entre los involucrados (consumidores y proveedores), y de
estos con el Indecopi.
3.1. FLUJO PARA RECLAMOS EN TRÁMITE
a) Consulta de reclamos en trámite
9
En esta opción se podrá ingresar a las búsquedas de reclamo en trámite, que son las
siguientes:
• Búsqueda rápida
• Búsqueda avanzada
En la búsqueda rápida, al dar clic en el botón de buscar, se listan todos los reclamos en
trámite; adicionalmente se puede ingresar un parámetro de búsqueda, como número de
reclamo, fecha o nombre del reclamado o reclamante, para el filtro de dicha búsqueda.
10
En la búsqueda avanzada, se debe ingresar por lo menos un parámetro de búsqueda para
que se habilite el botón buscar, y permita listar los reclamos coincidentes con la consulta.
En cualquiera de los dos tipos de búsqueda de reclamos en trámite, se lista de la siguiente

manera los reclamos encontrados:
Adicionalmente a los datos que se muestran en la tabla inferior, se puede ver detalle
complementario del reclamo, al seleccionar el botón de lupa, como se muestra:
11
Al dar clic el botón “lupa” se mostrará el detalle del reclamo en trámite seleccionado.
b) Interacciones entre involucrados de reclamos en trámite
Para poder visualizar las interacciones (seguimientos), y opcionalmente realizar una

nueva, se debe ingresar a los detalles de reclamo, de la misma forma como se mostró
en la sección anterior (consulta de reclamo).
12
Estando en la sección del detalle de reclamo en trámite, se debe seleccionar la opción
de “INTERACCIONES DEL RECLAMO”, para poder visualizar el listado de interacciones
del reclamo seleccionado previamente, como se muestra:
Se muestra el total de interacciones (se limita las visualizaciones de algunas

interacciones, dependiendo del rol del usuario) realizadas entre el Indecopi, el
reclamante y el reclamado de la siguiente forma:
Si se desea ver mayor detalle de la interacción, se debe dar clic en el botón “lupa”, que se
encuentra al costado derecho de la interacción:
13
Se muestra el detalle de la interacción seleccionada
En el detalle de interacción(seguimiento), se puede realizar la descarga de archivos adjuntos

de la interacción, en el caso se haya subido alguno:
14
Al dar clic en el botón “nube” que se muestra en lado derecho de cada archivo
Registro de nueva comunicación: Esta opción únicamente se puede realizar para reclamos en
trámite. Nos permite enviar un mensaje a la otra parte del reclamo o al Indecopi, además permite
adjuntar algún archivo de ser necesario.
Para iniciar el registro de la comunicación se debe dar clic en el botón de “Comunícate con:”, como
se muestra:
Las comunicaciones que se pueden registrar desde la Plataforma de Reclama Virtual

Audiencias, y despendiendo del usuario que lo realice (consumidor o proveedor) son las
siguientes:
15
• Del consumidor al proveedor: “COMUNICACIÓN REMITIDA POR EL RECLAMANTE”
• Del proveedor al consumidor: “COMUNICACIÓN REMITIDA POR EL RECLAMADO”
• Del consumidor y/o proveedor a Indecopi: “COMUNICACIÓN CON INDECOPI”
Se crea nuevo registro en el listado, con la nueva comunicación, y se lista en la parte inferior,
según la fecha que se ha registrado cada interacción.
Ilustración 1: Listado de interacciones con nueva última comunicación.
16
Solicitud de conformidad de acta: El registro de esta comunicación consiste en confirmar la
aceptación del acta de audiencia realizada entre los involucrados. Esta interacción es
registrada inicialmente por el usuario interno de Indecopi, y en el listado de interacciones
aparece para el reclamante y el reclamado en el Reclama Virtual Audiencias, como se
muestra a continuación.
Para dar conformidad se debe seleccionar el botón que aparece al lado derecho de la
interacción, como se muestra; además al entrar nuevamente al listado de interacciones
aparecerá la opción de dar conformidad, de no haber sido confirmada.
Desde Reclama Virtual Audiencias se puede registrar dos tipos de conformidad, y

dependiendo de quién lo realice, son las siguientes:
• Conformidad de acta del consumidor: “ENVÍO DE CONFORMIDAD DE ACTA POR EL

RECLAMANTE”
• Conformidad de acta del proveedor: “ENVÍO DE CONFORMIDAD DE ACTA POR EL
RECLAMADO”
17
3.2. FLUJO PARA RECLAMOS CERRADOS
Al igual que reclamos en trámite, al ingresar a consulta de reclamos cerrados se puede

encontrar los dos tipos de búsqueda (rápida y avanzada).
a) Consulta de reclamos cerrados
A diferencia del listado de reclamos en trámite, en la lista de reclamos cerrados se

muestra una columna con el estado del reclamo:
18
Al seleccionar el botón lupa del listado de reclamos cerrados, se puede visualizar el detalle
del reclamo de la siguiente manera:
b) Interacciones entre involucrados de reclamos cerrados
19
Estando en la sección del detalle de reclamos cerrados, se debe seleccionar la opción de
interacciones del reclamo, para poder visualizar el listado de interacciones del reclamo
seleccionado previamente, como se muestra:
Ilustración 2: Selección de interacción del reclamo cerrado.
Si se desea ver mayor detalle de la interacción, se debe dar clic en el botón lupa, que se
encuentra al costado derecho de la interacción:
20
.
En el detalle de interacción(seguimiento), se puede realizar la descarga de archivos

adjuntos de la interacción, en el caso se haya subido alguno:
21
4. RECOMENDACIONES
Tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
✓ Usar de preferencia navegadores como Google Chrome, Mozilla Firefox y Microsoft Edge.
22

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1. ACCESSO A SERVICIOS EN LÍNEA DEL INDECOPI (SEL) .............................................................. 3

1.1. Creación de nueva cuenta en el SEL

1.2. Ingreso a SEL

Deberá ingresar al siguiente enlace: https://servicio.indecopi.gob.pe/sel/login.jsf y colocar las

Reclama Virtual Audiencias, solicita aceptación de actuales términos y condiciones actuales.

Finalmente, recibirá un correo electrónico con la validación del acceso.

- Consultas de reclamos: Permite consultar reclamos a través de una búsqueda

3.1. FLUJO PARA RECLAMOS EN TRÁMITE

a) Consulta de reclamos en trámite

En cualquiera de los dos tipos de búsqueda de reclamos en trámite, se lista de la siguiente

b) Interacciones entre involucrados de reclamos en trámite

Para poder visualizar las interacciones (seguimientos), y opcionalmente realizar una

Se muestra el total de interacciones (se limita las visualizaciones de algunas

En el detalle de interacción(seguimiento), se puede realizar la descarga de archivos adjuntos

Las comunicaciones que se pueden registrar desde la Plataforma de Reclama Virtual

Ilustración 1: Listado de interacciones con nueva última comunicación.

Desde Reclama Virtual Audiencias se puede registrar dos tipos de conformidad, y

• Conformidad de acta del consumidor: “ENVÍO DE CONFORMIDAD DE ACTA POR EL

Al igual que reclamos en trámite, al ingresar a consulta de reclamos cerrados se puede

a) Consulta de reclamos cerrados

A diferencia del listado de reclamos en trámite, en la lista de reclamos cerrados se

b) Interacciones entre involucrados de reclamos cerrados

Ilustración 2: Selección de interacción del reclamo cerrado.

En el detalle de interacción(seguimiento), se puede realizar la descarga de archivos

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